IBM Global Services © Copyright IBM Corporation (Optional client logo can be placed here) Administración de Proyectos Complejos de Servicios Program Management

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Administración de Proyectos Complejos de ServiciosProgram Management SystemModelo de Gobierno

Sergio Solache Rivera

Certified Project Executive

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Antecedentes/ Retos

Que hace IBM ante esos retos

Que es el Program Management System?

Modelo de Gobierno

Administración de la relación

Dudas

Agenda

Gover

nanc

e Structure

Decision Rights& Accountability

RelationshipMan

agem

ent

1

23

3

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Requerimientos de interconectividad de las tiendas al corporativo para habilitación de aplicaciones

FirewallServers

RoutersSwitches

UI Data

DNSServers

CachingAppliances

Web Servers

SSLAppliances

ApplicationServers

Security &Directory Servers

File/PrintServers

LAN Servers

Database Servers

Business Data

PCs

UNIX

UNIX

PCs

Mainframe

Alto costo de entrenamiento y alta rotación de personal de tienda

Aplicaciones legadas pobremente documentadas hacen complejo el diagnóstico y resolución de problemas.

El costo de soporte de TI para las tiendas se incrementa de manera lineal con el crecimiento de la cobertura.

El “Speed to market” se ve afectado por la diversidad de sistemas

Casi 80% de los gastos de TI son de operaciones y mantenimiento.

Equipos POS (HW & SW) obsoletos

Integración de nuevas

tecnologías

Requerimientos de la industria y el segmento especifico de las tiendas de conveniencia.Dinámica del mercado y

cambios en el comportamiento de consumo.

Retos de TI en la industria

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Retos

Presiones del Negocio :

Proporcionar ventajas competitivas a través de la inovación tecnológica

Optimizar el uso del presupuesto de TI para soportar el crecimiento del negocio.

Cerrar la brecha entre la idea y la implementación.

Encontrar, desarrollar y retener personal con talento, experiencia al mismo tiempo que se reduce el presupuesto de TI.

Las empresas hoy están buscando relaciones colaborativas de largo plazo con socios de negocio que tengan capacidades complementarias.

Las compañías tienen la complejidad de responder a un ambiente dinámico donde las industrias, los negocios y la tecnología están cambiando de manera acelerada.

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Perfil de IBM

Más de 80 años de liderazgo en México

Amplia y exitosa experiencia brindando servicios de tecnología diversos ambientes de computación.

Liderazgo en el mercado de IT con un continuo desarrollo de nuevas tecnologías

Valores fundamentales de la compañía:

- Dedicación al éxito de cada cliente

- Innovación con mayor impacto para nuestra compañía y para el mundo.

- Confianza y responsabilidad personal en todas las relaciones

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Transformación del Modelo de Negocio

2003

48%

16%

36%

0%0%0%0%0%0%

Servicios Software HW y Fin

2011

57%23%

20%

0%0%0%0%0%0%

Servicios Software HW y Fin

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Opciones típicas de los clientes

Como IBM puede ayudar ?

Valor deNegocio

ReducciónCostos

Excelencia en ejecucióny operación

IBM Full Outsourcing Services

IBM Business Application Modernization Services

IBM Co-management Services

IBM Selective Outsourcing Services

IBM Design-Build-Manage Services

IBM Out-tasking Services

IBM Staff Augmentation Services

Enfocadasal

Negocio

EnfocadasEn

Tecnología

Hazlo por mí

Ayúdamea

Hacerlo

Hacerloen casa

Alternativas de Trabajo Colaborativo

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IBM provee herramientas, metodología, recursos especializados y procesos para resolver la ecuación completa de Issues de IT.

sossos

Global TechnologyServices Strategic

Outsourcing &Infrastructure

Services

Business Transformation

Outsourcing

Global Business Services &Project-based Systems

Integration

GBS Application Management

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Modelo de Transformación de Servicios

Procesos

Recursos

Humanos

Herramientas

&

Tecnología

CLIENTE

EOC Help DeskSAP Basis Sop. Distribuido

Governance Model ITIL, Infraestructura, Automatización, Monitoreo

Objetivos de Negocio y Niveles de Servicio

Área de IT alineada al Negocio del Cliente

Incremento en la Satisfacción de Usuarios de IT

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Que es el Modelo de Gobierno?

El Modelo de Gobierno se refiere a la forma en que se relacionarán nuestros clientes e IBM y define las reglas, procesos, métricas, estructuras organizacionales y los roles y responsabilidades requeridos para una efectiva planeación, toma de decisiones y control de la relación entre el Cliente e IBM.

El Modelo de Gobierno propuesto por IBM está basado en tres principales componentes basados en estándares ITIL.

Principios del Modelo de Gobierno

Organización

Procesos

Gobierno Efectivo

Relacionamiento

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Por que es necesario contar con un Modelo de Gobierno?

Ajuste a Necesidades Específicas del Cliente: Permite ajustar los servicios a las necesidades cambiantes de nuestros clientes, así como contar con herramientas de administración, seguimiento y control de la relación y establecimiento de expectativas.

Metodología Comprobada: El modelo de Gobierno de IBM se basa en el modelo “Program Management System” que considera herramientas, procesos y metodologías recopiladas de proyectos complejos con el objetivo de contar con una administración del servicio alineada a las prioridades de negocio de nuestros clientes.

Tactical

Strategic

Operational

EffectiveGovernance

Relationship

Processes & PlansOrganization

Tactical

Strategic

Operational

EffectiveGovernance

Relationship


13

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12 - 9

Participantes IBM Proceso Estándar

Administración del Servicio

Comité Ejecutivo

Est

raté

gic

oT

ácti

co

Alberto BattistónJosé Diaz Sergio Solache

(PE)

Gerentes de ServicioLíderes de ServicioGerentes de proyecto

Reunión SemianualComité de Dirección

Reuniones Seguimiento,semanales y Mensuales

Reunión de SeguimientoTrimestral

José DíazAlejandro LópezSergio Solache (PE)

Sergio Solache (PE)Gerente de Delivery (DPE)Ejecutivo de Cuenta

Grupos de Servicio

Comité de Seguimiento

Gerente de Operaciones y

Sistemas

Gerente deSoporte a

Usuario Final

Gerente deInfraestructura y

Manejo de recursos

Gerente de servicios de

Redes

Reuniones de StatusDiarias, Semanales yMensuales

Modelo de Gobierno – Comunicación Ejemplo

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Modelo de Gobierno .- Esquema funcional

El Modelo de Gobierno es representado gráficamente por la siguiente figura:

Administración Contrato Compañía

Administración Contrato AlfaGerente Contrato

Alfa

Gerente ITCompañía

DPM IBM

Project Manager

Operaciones y Delivery de Servicios

Comité EjecutivoResolución de Controversias

Comité AlfaEjecutivo Outsourcing

Ejecutivo ProyectoIBM

Gerente IT CompañíaGerente Operaciones

Gerente Contrato

DPE Compañía ó Grupo

Administración del Contrato Alfa

Operaciones / Delivery del servicio día a díaAdministración del Contrato Compañía

Œ

Ž

Corporativo

Estratégico

FuncionalY

Operativo



Alfa


DPM IBM

Project Manager






Gerente Contrato


Administración del Contrato Alfa

Operaciones / Delivery del servicio día a díaAdministración del Contrato Compañía

Œ

Ž



Alfa


DPM IBM

Project Manager






Gerente Contrato


Administración Contrato

Administración Contrato Gerente Contrato

Cliente


DPM IBM

Project Manager



ComitéClienteEjecutivo Outsourcing


Gerente IT Gerente Operaciones

Gerente Contrato


Administración del Contrato

Operaciones / Delivery del servicio día a díaAdministración del Contrato

Corporativo

Estratégico

FuncionalY

Operativo

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Responsabilidades del Ejecutivo de Proyecto (PE)

Es el responsable final de la administración del contrato, el relacionamiento con el cliente y la administración del proyecto.

Asimismo el Ejecutivo de Proyecto (PE) es el punto de contacto primario hacia El Cliente y trabaja directamente con el CIO y el Comité del Cliente.

Responsabilidades- Máximo responsable del contrato.

- Relación estratégica con El Cliente

- Responsable de satisfacción de El Cliente

- Representa a IBM ante El Cliente

- Responsabilidad financiera del contrato

- Negocia, en representación de IBM las modificaciones, cambios y nuevos servicios de contrato

- Responsable de las relaciones con otros proveedores

- Responsable de los cumplimientos de los compromisos en proyectos

- Responsable ante auditorias y revisiones

- Responsable para búsqueda de soluciones tecnológicas encaminadas a una optimización y mejora de la gestión del negocio de El Cliente.

- Responsable último del cumplimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio

- Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente

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Responsabilidades del Delivery Project Executive ( DPE) La interfase entre el Ejecutivo de Proyecto y la organización de operación de IBM, es la figura del Ejecutivo de

Proyecto de Delivery (DPE). El soporte clave para el Ejecutivo del Proyecto es el DPE quien es responsable de la entrega de los servicios, de la planeación, la administración de proyectos, administración y control de sistemas, de los controles administrativos y administración del contrato. Este recurso trabaja de cerca con el equipo de Administración del contrato definido por El Cliente.

El DPE es responsable de asegurar que la problemática y objetivos particulares de El Cliente , están siendo atendidos y manejados acorde a sus expectativas y a su vez en línea con la directriz corporativa de TI de El Cliente.

Responsabilidades:

- Responsable de asegurar la entrega del servicio

- Punto de contacto para El Cliente en todo lo referente a la ejecución de los servicios

- Responsable de gestión de Problemas y Cambios (en procedimientos y en el día a día).

- Responsable de la implantación de procedimientos y herramientas para la prestación del Servicio y del Reporteo.

- Responsable de la implantación de mejoras del Servicio y calidad, identificando alternativas o distintas opciones

al mismo

- Responsable de vigilar y corregir cualquier desviación del Acuerdo del Nivel de Servicio

- Participa en las reuniones periódicas de seguimiento con El Cliente

- Responsable de la comunicación de interrupciones del Servicio, problemas de alto impacto y planes de acción

(RCA)

- Gestiona las peticiones del Servicio de El Cliente

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PgMS considera todo el flujo, planes, procesos e información para una administración efectiva de proyectos complejos.

Governance framework

Reliable & timely information

ProgramManagement

System

PerformanceManagement

ContractManagement

RelationshipManagement

ContractDeliverablesGovernance

Process

Contract ChangeGovernance

Process

FormalCorrespondence

Governance Process

Program IssuesGovernance

Process

CustomerSatisfactionGovernance

Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

Process Process

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ProgramManagement

System


ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

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Request Governance

Process Process

Plan

Process

Plan

Documented plans & processes

Consistent workflow processing

Tactical

Strategic

Operational

EffectiveGovernance

Relationship


Tactical

Strategic

Operational

EffectiveGovernance

Relationship


Contract Change Governance (page 1 of 2)

Pro

cess

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IBM

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1Initiate CCR

2Initiate CCR

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Log CCR

3PgMS

Request Governance

Process

CC

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CC

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5Is CCR

Substantial?

Yes

No

8Initiate RFS

6Is CCR

associated with approved

RFS? No

No

7CCR passes Qualification?

AYesYes

10Receive Notice and Take Action

as needed

9Prepare & Send Notice to Initiator

End

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Que es el IBM Program Management System?

El Program Management System o PgMS es un grupo de Procesos Integrados, planes y herramientas de soporte usadas por IBM Global Services para Gobernar y Administrar todos los aspectos de la ejecución de los Contrato de Servicios.

Lo anterior se basa en muchos años de experiencia en la administración de proyectos y programas complejos tanto en los sectores público como privado.

PgMS considera:

- Modelo de Gobierno conjuntamente desarrollado con cada cliente.

- Un grupo de Politicas, Planes y Procedimientos.

El modelo de Gobierno define como nuestros clientes e IBM se manejarán durante la vida del contrato…. Las reuniones que se deberán tener… los reportes que serán compartidos… así como todos los puntos críticos que deberán ser tratados en las reuniones periódicas.

Considera la experiencia de miles de cuentas de IBM Global Services alrededor del mundo

ProgramManagement

System

ContractGovernance

IBMManagement

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Cual es el valor de PgMS ?

PgMS es una parte importante de la propuesta de Valor de IBM.

- Promueve una cultura de solución de problemas y confianza mutua entre los clientes e IBM.

- Soporta el manejo de los cambios a los requerimientos de negocio de los clientes permitiendo identificar proactivamente planes de ajuste y mejora

- Provee un mecanismo común y documentado para dar seguimiento a la ejecución del contrato.

- Permite anticipar problemas potenciales y buscar alternativas

- Apoya a la ejecución exitosa del contrato mediante la adecuada administración de los procesos del día a día.

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PgMS Provee la estructura de gobierno para la administración del contrato

Establece Interfaces organizacionales para la administración y operación del contrato.

Establece reportes y define reuniones periódicas

Define y documenta la interface entre el Management System del Cliente e IBM.

Establece límites de autoridad y define delegación de responsabilidades entre el Cliente e IBM

- Define los proceso y rutas de aprobación (ejemplo PCRs, Controles de Cambio)

- Permite adecuar los procesos a la dinámica del negocio (ejemplo.- Severidades 1, Equipos Críticos, Aplicaciones de Misión Crítica).

PgMS ContractGovernance


ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

ProcessProcess

Plan



ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

ProcessProcess

Plan

Process

Plan

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La Metodología de Gobierno de Contrato PgMS cubre 3 rubros.- Rendimiento, Administración del Contrato y Administración de la Relación

El Modelo contendrá Planes y Procesos basados en metodología y Mejores Prácticas



ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

ProcessProcess

Plan



ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

ProcessProcess

Plan

Process

Plan

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Performance management: Documenta Roles y Responsabilidades y establece métricas

El “Customer Interface Plan” documenta la estructura de Gobierno, Roles, Responsabilidades y Niveles Jerárquicos entre el Cliente e IBM

- Establece roles y matriz de niveles jerárquicos entre las organizaciones

- Define un el Calendario de Reuniones Periódicas

- Define el Plan de Reporteo y Control

Process

Plan

Process

Plan


CustomerInterface

Plan

Request Governance

Process


CustomerInterface

Plan

Request Governance

Process

El “Request Governance Process” documenta como los requerimientos de los clientes, serán manejados por IBM

- Defines roles y responsabilidades entre of IBM y el Cliente

- Define los flujos de proceso, estatus y controles

- Establece reporteo y métricas

- Define tipos de requerimientos

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Contract management se focaliza en cambios al contrato, seguimiento a los entregables, y comunicaciones formales del contrato.

El “Contract Change Governance Process” documenta como serán manejadas las modificaciones al contrato

- Asegura que los cambios se han iniciado de manera correcta y han sido autorizados por las personas correctas en ambas organizaciones.

- Establece un Grupo de Revisión y control y define la administración de los reportes de avance.

El “Contract Deliverables Governance Process” documenta como los entregables serán registrados y reportados al cliente

Process

Plan

Process

Plan

ContractManagement


Process


Process


Governance Process

ContractManagement


Process


Process


Governance Process

- Define la administración y el control de los reportes

- Establece mecanismos de revisión y aprobación

El “Formal Correspondence Governance Process” documenta el proceso de comunicaciones del contrato

- Define el protocolo de envío y recepción de correspondencia formal.

- Registra todas las correspondencias manejadas dentro del protocolo de envío y recepción de correspondencia

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El Relationship Management considera planes y procesos para desarrollar y mantener un ambiente positivo en la Satisfacción del Cliente y la Relación

El “Program Issues Governance Process” define como IBM y el Cliente conjuntamente van a manejar problemas repetitivos que surjan durante el contrato.

- Define la administración, resolución y reporteo de Problemas

- Establece criterios sobre los tipos de problemas para acelerar su resolución.

- El objetivo es administrar y resolver las situaciones para minimizar problemas y resolverlos en el menor tiempo posible.

Process

Plan

Process

Plan



Process


Plan



Process


Plan

El “Customer Satisfaction Governance Plan” define como el Cliente e IBM van a definir conjuntamente objetivos, dar seguimiento a acuerdos y reportar el progreso de los planes para alcanzar la satisfaccion del cliente con los servicios proporcionados por IBM

- Identifica Condiciones de Satisfacción, Objetivos y Estrategias.

- Identifica y administra las actividades de Mejora al contrato

- Establece las encuestas de satisfacción y mecanismos de revisión.

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Los Diagramas de reuniones describen la frecuencia, agenda y participantes.

Reportes Estándarizados y Customizados

Se cuenta con un repositorio WEB para todo el Management System donde se guarda la documentación y también se usa para monitorear los flujos de trabajo.

PgMS incluye Capital Intelectual y Herramientas necesarias para controlar y monitorear la ejecución de los servicios en el día a día.

Los Flujos de Proceso describen cada plan y proceso en detalle

Los Descriptivos de Roles describen en detalle las acciones y roles para cada proceso

ProgramManagement

System


ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

Process Process

Plan

ProgramManagement

System


ContractManagement



Process


Process


Governance Process


Process


Plan

CustomerInterface

Plan

Request Governance

Process Process

Plan

Process

Plan

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¡ Gracias !¡ Gracias !

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Slides de Soporte

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Narratives describe each plan and process in detail

Objectives

Definition of terms

Inputs and outputs

Narrative describing the plan or process

Roles and responsibilities

Supporting forms

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Workflows show detailed actions and roles for each process

Your and IBM’s actions and decision points are clearly identified

Each process is linked to related processes where appropriate

- Example below: Request governance process may initiate contract change

Contract Change Governance (page 1 of 2)

Pro

cess

esIB

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1Initiate CCR

2Initiate CCR

4Receive and

Log CCR

3PgMS

Request Governance

Process

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CCR Form

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Substantial?

Yes

No

8Initiate RFS

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associated with approved

RFS? No

No

7CCR passes Qualification?

AYesYes

10Receive Notice and Take Action

as needed

9Prepare & Send Notice to Initiator

End

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Meeting charters are established for each management meeting

Meeting objective

Chair and attendees

Frequency

Duration

Location

Required inputs

Regular agenda items

Required outputs

Minutes requirements

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Forms used to perform a process are included

Standard template is customized to fit your requirements

Completed documents are stored in the PgMS tool

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Standard reports and exporting of data for custom reports

A variety of standard reports can be provided for each of the governance processes

Data exports can be provided that allow for additional analysis and custom reporting

ResponsivenessBusiness Days

*335 RFS Counted* includes hold, requirements determination days and holidays

0-10 Days40%

11-15 Days13%

16-20 Days7%

21-25 Days10%

26-30 Days6%

60+ Days11%

30-45 Days9%

46-60 Days4%

0 - 10 Business Days11 - 15 Business Days16 - 20 Business Days21 - 25 Business Days26 - 30 Business Days30 - 45 Business Days46 - 60 Business Days60+ Business Days

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The Program Operations Support Tool (POST) provides real-time, web-based access to all PgMS data on a world-wide basis

• Action assignment and management

• Data extract and reporting capabilities

• User controlled display formats

• Hierarchical data ownership to support multi-organization and global contracts

• National Language Support

• Double Byte Character Set (DBCS)

• Accessed via MS Internet Explorer web browser

• No user-installed software required

• Secure, managed environment

• Turnkey setup

• Common IBM & customer database

• Supports attachments and URL links

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Once registered, user sign on is easy with no software to install

User ID and password required for sign on

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Home landing page

Tabs correspond to PgMS governance plans, processes and additional functions

Account program name and user’s position in the program are displayed at sign on

Tab sequence and other features may be edited by the user

Quick launch buttons to view or create an RFS

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Example: Enter a request for service (RFS)

IBM and client

Quick entry of required data

Attach related documents

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Pre-defined and custom queries are readily availableExample: List all requests for service (RFS)

Pull down menu of pre-defined & user-defined queries

Double-click to drill down to detail and

attachments

Sort on any columnAdjust width or

change location of any column via drag and

drop

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Detail includes secondary tabs that link to related process recordsExample: RFS results in a project being initiated

Use secondary tabs to access related processes, actions & attachments for the selected record

Current workflow

stateDetail data fields for selected record

Selected record

Projects initiated as a result of the RFS may be displayed by clicking this tab

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Data may be exported for off-line analysis and custom reporting

Export wizard steps user through export

Industry standard comma separated file format saved to user-specified location

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The IBM team will prepare reports for presentation Example: Request for Service detail report

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Example: Request for Service health report

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IBM Global Services

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Example: Request for Service metrics report

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IBM Global Services

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Example: custom report

ResponsivenessBusiness Days

*335 RFS Counted* includes hold, requirements determination days and holidays

0-10 Days40%

11-15 Days13%

16-20 Days7%

21-25 Days10%

26-30 Days6%

60+ Days11%

30-45 Days9%

46-60 Days4%

0 - 10 Business Days11 - 15 Business Days16 - 20 Business Days21 - 25 Business Days26 - 30 Business Days30 - 45 Business Days46 - 60 Business Days60+ Business Days

Documents

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