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IBM 로벌 비즈니스 서비스
IBM 기업가치연구소
2015년의의료서비스와모델
서비스제공모델개선역량정의
IBM 임동흥 실장 감수
IBM의료 서비스
IBM 기업가치연구소 (IBM Institute for Business Value)
IBM 로벌 비즈니스 서비스는 IBM 기업가치연구소를 통해 중요한 공공 및 민간 부문의 문제에
해 사실에 기초한 전략적 통찰력을 개발하여 기업 경 진들에게 제공하고 있습니다.
본 보고서는 IBM 기업가치연구소 연구팀의 심층 조사 결과를 기반으로 작성되었습니다.
기업의 기업가치를 실현하는 데 유용한 의견 및 분석 자료를 제공하는 것은 IBM 로벌 비즈니스
서비스의 지속적인 노력의 일환입니다.
자세한 정보를 원하시면 한국아이비엠 임동흥 실장([email protected])에게 문의해 주십시오.
3 2015년 의료 서비스와 모델
2015년 의료 서비스와 모델서비스 제공 모델 개선, 역량 정의
Jim Adams, Richard Bakalar, MD, Michael Boroch, Karen Knecht, Edgar L. Mounib, Neil Stuart 공저
의료 서비스 공급자들은 자원 제약과 기타 다양한 문제에도 불구하고 가치를 정의,
측정및제공하고, 시민참여를활성화하며, 건강증진과서비스전달을위한새로운
모델을개발함에있어서로협업할수있습니다. 이는여러국가의의료서비스제공
전달체계가점차적으로지속 가능하기가어려워지고있기 때에 과거의어느 때보다
중요합니다.
많은 국가들이 비용의 증가, 품질의 저하, 일관성이
없는 의료서비스 품질, 적시에 의료 서비스를 받을
수 없는 등의 문제로 인해 어려움을 겪고 있으며 이
러한 문제를 해결하기 위해 많은 노력을 기울이고
있습니다. 많은 사람들은 이러한 문제에 한 유일
한 해결 방법은 의료 서비스를 근본적으로 전환하
는 것이라고 생각합니다.1
예를 들어 선진국에서는 의료 서비스 지출이 전체
적인 경제 성장보다 두 배 정도 빠르게 증가하고 있
습니다.2 이러한 이유로 몇몇 정부는 특정 서비스
범위를 축소하고 물리적 하부 구조 및 교육시설과
같은 다른 프로그램으로 지출 방향을 전환하고 있
습니다. 선진국의 많은 시민들이3 고품질 서비스의
혜택을 받고 있지만 의료비 인플레이션이 증가함에
따라 다수의 시민들은 점점 증가하는 전문적인
서비스에 지불해야 하는 비용을 감당하지 못하고
있습니다.4
한편 정부 차원에서는 일관성이 없는 의료 서비스
품질이라는 문제에 직면해 있습니다. 호주, 캐나다,
덴마크, 프랑스, 뉴질랜드, 스페인, 국 및 미국 등
지의 여러 병원에서는 사전 예방이 가능한 심각한
사고가 량 보고된 바 있습니다. 입원 환자에 한
사고 발생률은 2.95에서 45.8 퍼센트6에 달했으며
(가중 평균 = 8.4%)7, 이중 27.68에서 51.2 퍼센트9
는 사전에 예방이 가능한 사고 습니다. 국에서
의료과오로 인해 발생한 추가 입원 비용만 연간 약
30억 유로(미화 40억 달러)에 달하며 소송으로 인
한 추가 비용도 상당합니다.10
마지막으로 비용과 수요가 증가함에 따라 의료 서
비스를 이용하기가 점점 더 어려워지고 있습니다.
많은 의료 기관들은 환자들이 의료 서비스를 받기
위하여 많은 시간을 보내는 문제에 직면해 있습니
다. 이 문제를 해결하기 위해 (덴마크, 국 등의)
일부 국가에서는 정부가 개입하여 기 시간을 줄
이겠다는 공약을 제시하고 있으며 한국도 병원을
찾는 고객의 불만족 중의 하나가 기나긴 기시간
이라는 통계가 나와 있습니다. 그 외 의료 서비스
이용에 관한 문제로는 민간의료보험이 발달된 국가
에서 보험 미가입자에게 의료 서비스를 제공하는
4 IBM 로벌 비즈니스 서비스
문제가 있습니다. 예를 들면 미국의 보험 미가입자
는 (전체 인구의 15.8 퍼센트에 해당하는) 4700만
명에 달합니다.11
이러한 문제는 현재 의료시스템의 다양한 주변 환경
변화 요인인 세계화, 소비자 중심주의, 인구통계 및
생활방식의 변화, 치료 비용이 더 많이 드는 질병
(SARS, 조류독감 등의 전염병 발생의 증가) 그리고
의료 기술 및 치료 방법의 급증에 의해 더욱 심각해
지고 있습니다. 그 외에도 재정적 제약, 의료서비스
에 한 사회적 기 와 규제, 부적절한 의료 인센티
브제도, 단기적 사고 그리고 가치있는 분석 및 통찰
력을 제공하기 위해 필요한 첨단 정보 시스템의 부
재와 같은 요인도 문제를 악화시키고 있습니다. 이
러한 제약요소에 응하기 위해서는 정부, 사회, 의
료기관 등 다양한 이해당사자들간의 적극적이고 체
계적인 응이 필요합니다.
분명 이러한 문제의 원인과 책임은 의료 서비스 제
공자에게만 있지 않습니다. 하지만 몇 가지 문제는
이들이 스스로 해결할 수 있을 것입니다. 그 외의 문
제를 해결하려면 의료 서비스 제공자들은 여러 이해
당사자를 망라한 적극적이고 협업적인 노력에 참여
함은물론그러한노력을이끌기도해야할것입니다.
의료 시스템이 2010년 에 모두가“윈-윈”할 수 있
는 광범위한 개혁을 이룰 수 있다는 생각은 현실적
이지 못할 수 있습니다. 국가에 따라서는 한꺼번에
해결하기에는 문제가 너무 크고 복잡하고 어떤 국가
에서는 사회 제도의 변화에 한 엄청난 저항에 직
면합니다. 신, 다음과 같은 단기적인 변화가 의료
서비스 제공자 및 기타 이해당사자들이 활동하는 전
반적인 환경에 향을 미칠 것으로 예상됩니다.
�의료 서비스 체계를 변경하기 위한 점진적 접근법.
성공적인 점진적 접근법은 전형적으로 구조적 장
애를 극복하고 필요한 결과에 도달하기 위한 여러
측면을 가지고 있습니다 (예를 들어 합리적인 서비
스 범위 결정과 주요 이해 관계자에 한 적절한
인센티브를부여하여예방적치료에 한투자확 )
�공공 및 민간 의료비 지출 간에 적절한 균형을
찾으려는 시도. 거의 모든 국가는 현실적인 취사
선택과 자금 조달의 한계의 제약을 받는 보편적
의료 서비스 제공 범위를 확 하는 방향으로 투자.
�의료와관련된재정적책임중점점더많은부분이
개인시민에게 이전될 것입니다. 건강은 점점 더
자산처럼 관리되고 개인의 책임이 점차 증 될
것입니다.
�계속 변화하는 이해 당사자의 니즈를 충족시키기
위해 의료 서비스 제공 분야에 있어 새로운, 비
전통적지역및 로벌경쟁자와협력자가출현하고
있습니다.
�일부새로운치료법과기술과더불어계속변화하는
니즈를 충족시키기 위해 제공 모델과 능력이 확산
되고 있습니다.
여러 국가에서 현재의 지속 가능하지 않은 환경을
감안하여 의료기관들은 서비스 모델과 경쟁력 강화
를 위한 전략적인 결정을 내려야 할 시기입니다.
2015년 의료 서비스와 모델서비스 모델의 개선, 역량 정의
5 2015년 의료 서비스와 모델
변화 필요성의 배경 : 문제점과 제약의료 서비스 시스템은 문제가 발생한 근본 원인을
다루어야 합니다. 증가하는 의료비용, 품질의 저하,
일관성 없는 의료서비스 품질, 적절한 시기에 서비
스를 받을 수 없는 상황, 세계화를 이끄는 요인들,
소비자 중심 주의, 끊임없이 변화하는 인구 구성의
변화와 라이프스타일, 치료 (예를 들어 전염병 발생
의 증가)에 많은 비용이 드는 질병, 새로운 의료기술
과 치료법의 확산 등
시민들의 불만족도에서 나타나듯이(그림 1 참조) 간
단한 해결책으로는 변화의 필요성에 응할 수 없습
니다. 예를 들면, 어떤 이들은 더 많은 수용 능력과
자금을 늘리는 것이 해결책이라고 주장해 왔지만 그
림 1에 제시된 7개 조사 상국의 의료비 지출은 세
계에서 가장 높은 수준입니다. 다른 이들은 의료 서
비스 자금 조달 및 제공을 위한 (민간이 아닌 공공)
의료 시스템 모델이 해답이라고 주장합니다. 그러나
이들 국가는 서로 다른 의료 서비스 자금 조달 방안
및 서비스 제공 모델을 갖고 있음에도 불구하고 유
사한 문제를 안고 있습니다.
앞에서 언급한 요인들은 네 가지 측면에서 의료 서
비스 제공자에게 향을 미치고 있습니다.
�CDO를 포함하여 의료서비스가 제공하는 가치에
더 많음 초점을 맞추고 있음.
�책임 있는 시민의 참여를 장려해야 하는 필요성
증
�건강증진과의료서비스제공을위한새로운접근법
�증 되는 의료자원의 문제
연구 소개
본 연구는 의료 서비스 시스템 변화에 한 다양한
사례를 다룬“헬스케어 2015”의 확장판입니다.12 의료
서비스가 직면한 많은 문제를 다루기 위해 서비스
사용자와 서비스 공급자의 협력을 요구하기 때문에
의료 서비스 사용자에 한 다른 연구와 연관되어
있으며 또한 일관성을 가지고 있습니다.13
본 리포트에서는 서비스 제공 조직 (진료소, 병원 및
지역 의료 기관)과 개인 진료소 (의사와 간호사, 간호
조무사와 같은 중간 단계 공급자)와 같은 의료 서비스
공급자가 발전된 의료 서비스 시스템이 의료서비스
기회와 제약에 직면하여 시민/환자에게 더 좋은
서비스를 제공하는 방법을 살펴봅니다. 또한, 주요
외부 요소가 발전하면서 공급자에게 향을 미치는
방법을 살펴봅니다. 본 연구는 주요 서비스 모델을
정의하고 의료기관이 이러한 서비스 모델을 구현하기
위해 필요한 다섯 가지 핵심 능력을 파악합니다.
오진율은 15 퍼센트에이르며
의사가 일상적이거나 문제가
되지 않는다고 생각하는
사안이 오진으로 밝혀지는
경우가 많습니다.
- Berner, Eta S.& Mark L.
Graber “Overconfidence as a
cause of diagnostic error in
medicine.”American Journal
of Medicine. 121 권, 2008.
가치의재정의- “환자치료”에서예방치료중심
으로 전환
의료 서비스의 혁신을 위해서는 의료 서비스 제공자
가 제공하는 가치에 한 이해도 그에 맞게 바뀌어
야 합니다. 많은 국가에서 의료 서비스 제공자는 주
로 아픈 사람들을 진단하고 치료하는 데 초점을 맞
추고 있습니다. 이것은 분명 가치 있고 필요하지만
환자가 아플 때까지 개입을 하지 않는 반응적인 의
료 시스템은 높은 치료 비용을 발생시킵니다.
또한 특히 이미 많이 진전된 여러 질병으로 인해 한
번 훼손된 건강 및 신체 기능은 돌이킬 수가 없습니
다. 예를 들면, 아무리 많은 의료 자원을 투입해도
만성 질환 환자의 건강을 질병 이전의 상태로 회복
시키는 것은 이루기 힘든 목표입니다.
질병 치료는 많은 비용이 들어가는 서비스 입니다.
전세계 의료비의 절반이 투입되는 심장 질환, 제2형
당뇨병 및 암과 같은 만성 질환을 생각해 보십시
오.14 주로 질병이 발병한 후에 환자를 치료하는 반
응적인 의료 시스템은 엄청난 비용을 야기합니다.
그러나 개인별 예방, 예측, 조기 진단/치료 및 질병
관리와 같은 예방 치료 방식에 초점을 맞춘 시스템
은 더 적은 비용으로 전체 인구의 건강을 증진시키
고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
의료 서비스의 제공에는 가치를 구성하는 많은 요소
(즉, “가치 차원”)가 있는데 이러한 요소는 전체 시
스템에 관한 결정을 내릴 때 각기 다른 요소를 함께
고려하면서 다른 요소와 균형을 맞춰야 합니다(그림
2의 예 참조). 다른 산업계에서의 가치의 정의는 보
통 제품 비용, 제품 품질 그리고 서비스의 조합으로
결정됩니다.
헬스케어 시스템은 또한 진료비용, 진료 품질 및 환
자의 안전, 서비스 품질, 환자의 의료기관의 접근성
및 선택과 같은 차원의 가치를 포함합니다.
미래에는 시민의 니즈와 역량 모두가 진화하기 마련
이므로 의료시스템을 지속적으로 개선하고 새로운
기술을 받아 들일 수 있는 능력, 더 건강한 삶을
위할 수 있도록 시민의 참여를 유도하는 것, 한정된
의료 서비스 자원을 사용하는 데 있어 평등과 공정
함을 유지하는데 도움을 얻는 것과 같은 필수적인
차원의 노력이 필요합니다. 또한 의료서비스 시스템
의 궁극적인 목적은 국가 전반적인 건강 상태를 유
지하고 향상시키는데 있습니다.
현재의 가치는 시 에 따라 다시 정의되고 측정되어
야 합니다. 예를 들어 의료 품질은“개인 및 전체 시
민을 위한 의료 서비스가 희망하는 건강 결과를 얻
을 수 있는 가능성을 높이고 최신 의료 지식을 채택
6 IBM 로벌 비즈니스 서비스
데이터를 수집하고 관리할
수 있는 CDO의 능력이
향상되면 CDO는 이러한
지식을 실생활에서
발전시키는데있어서중요한
역할을 담당하고 그럼으로써
어떤 유형의 건강 증진 및
의료서비스가진정한가치를
제공하는지에 한 이해를
높일 수 있습니다.
하는 정도로 정의되어 왔습니다.”15 현재 의료 품질
측정은 일반적으로 이러한 결과를 만들어 내는데 사
용하는 근거 기반의 의학과 같은 일시적인 치료와
접근법에 초점을 맞추고 있습니다. 이러한 측면의
품질도 중요하지만 질병 치료에 초점을 두는 경우가
빈번합니다.
가치 기반의 의료 서비스 시스템의 품질 관리에는
다른 잠재적인 양상도 있습니다. 예를 들면 질병의
예측, 예방, 조기 진단, 정확하고 적시에 환자를 진
단하고, 환자가 자신의 상태와 건강을 관리할 수 있
도록 교육하는 능력, 환자에 한 이해, 법규 준수를
위해 효과적으로 커뮤니케이션 하는 것, 적절하게
환자의 선호 및 가치에 응하는 것, 시간, 장소, 서
비스 제공에 관계없이 진료를 조정할 수 있는 능력
등이 있습니다.
예를 들어 당뇨 의심 환자의 경우 질병의 예방에 초
점과 인센티브를 두어야 합니다. 누군가 당뇨병을
앓고 있다면 환자가 병의 진전을 방지하고 환자를
성공적으로 관리하는 것에 두어야 합니다. 환자의
상태가 심각한 수준의 경우에 초점과 인센티브는 발
절단수술또는신장이식에두어야할수도있습니다.
가치 기반 의료 시스템에서는 어떤 방법이 효과가
있는지를 파악한 후 그러한 지식을 지속적으로 그리
고 적절하게 활용해야 합니다. 현재 의료 전문가들
은 중요한 임상 지식과 환자 정보에 쉽게 접근할 수
없는 경우가 너무 많습니다. 따라서, 이들은 거의 언
제나 유사한 사례에 관한 자신의 경험에만 의존해야
합니다. 이런 방법은“전문 지식 또는 경험 기반”의
학이나 심지어는“시행 착오”의학이라고 불려 왔습
니다. 하지만 이와 같은 방법은 미래의 의료시스템
에서는 용납하지 않게 됩니다.
오늘날 우리는 정보 기술 능력으로 방 해진 환자
관련 정보 및 임상 지식에 한 정보를 얻을 수 있
는 용이한 접근 방식이 필요로 합니다. 이러한 접근
능력은 복잡한 질병을 정확하게 진단하고 치료할 수
있는 능력을 크게 개선 시켰습니다. 환자와 해당 환
자를 적절하게 치료하는 방법에 한 정보가 풍부할
수록 의료 수준이 향상되며 서비스가 개인화되고,
근거에 기반을 두는 서비스가 제공될 것입니다.
요약하면, CDO와 의료 전문가들은 의료 시스템의
초점이 가치에 점점 더 집중됨에 따라 보험 기관을
비롯한 기타 주요 이해관계자들과 협력하여 가치를
적절하게 정의, 측정 및 제공하고 그에 맞춰 인센티
브를 적절히 조정하는 한편, 지속 가능한 비용 구조
를 유지해야 합니다. 현재 많은 국가에서는 자국의
의료 예산을 효과적인 의료 서비스에 관한 연구에
투입하는 비중이 너무 낮습니다. 예를 들면, 미국은
가장 효과적인 의료 서비스를 연구하는 데 투입하는
예산은 전체 의료 예산의 0.1 퍼센트(1000달러 중 1
달러)도 되지 않습니다.16 데이터를 수집하고 관리할
수 있는 CDO의 능력이 향상되면 CDO는 이러한
지식을 실생활에서 발전시키는 데 있어서 중요한 역
할을 담당하고 그럼으로써 어떤 유형의 건강 증진
및 치료가 진정한 가치를 제공하는지에 한 이해를
높일 수 있습니다.
시민의 적극적인 참여 유도 - “치료 받는 사람”
에서 개인 건강 관리자로
여러 국가에서는 다수의 국민이 절 적 다수가 자신
의 생활방식과 의료에 관한 선택으로 인해 필연적으
로 발생하게 될 의료 비용에 해 계속 인식하지 못
하는 상태에서 그러한 비용으로부터 재정적인 보호
를 받고 있습니다. 아울러 많은 국가는 국민이 금전
적인 제약으로 인해 치료를 받지 못하는 일이 없도
록 하는 의료 시스템을 구축하기 위해 많은 노력을
기울여 왔습니다.
7 2015년 의료 서비스와 모델
이로 인해, “나는 내가 원하는 방식으로 살다가 건강
이 나빠지면 나를 치료하는 데 드는 비용을 남이 내
주기를 원한다”는 말로 요약할 수 있는 인식과 행동
을 장려하는 의도하지 않은 결과가 나타나기도 했습
니다. 지금 이런 국가들은 한편으로는 의료 자원을
사용함에 있어서 건강에 한 개인의 책임을 장려하
고 한편으로는 공평성을 유지하는 것 사이에서 균형
을 꾀하고 있습니다.
개인적인 의료 행위에 한 보상을 받기 위해 공적
으로 지원되는 의료 서비스에 맹목적으로 의지하는
것은 국가적인 의료비용 증가로 이루어져 정부와 시
민 모두에게 재정적이 부담이 되어 국가차원의 서비
스는 점차 줄어들게 될 것입니다. 더욱 안전해진 환
경과 개선된 의료 치료의 결과로 인해 인구가 노령
화 되어 가고 있습니다. 수명이 늘어남에 따라 의료
서비스에 한 수요가 늘어나는 결과가 초래되었고,
특히 건강하지 않은 라이프스타일 선택으로 장기적
으로 의료 서비스를 필요로 하는 결과를 초래하 습
니다. 이와 동시에 정부와 고용주가 비용을 늘리거
나 혜택을 줄여 증가하는 비용을 해결하기 위해 노
력하고 있기 때문에 치료를 위한 재정적 부담이 시
민에게 전가되고 있습니다. 시민이 각자 개인 건강
증진 활동에 적극적으로 참여 하도록 하는 것이 솔
루션의 핵심 부분이 되어야 합니다.
“개인은 자신의 건강을 관리하는 역할을
담당해야 하며 그러므로 시민 및 환자의
참여와 권한 부여는 전체 EC(유럽연합)
차원에서 이루어지는 모든 건강 관련
노력의핵심가치가되어야한다.”
- 유업연합집행위원회
시민들은 보다 건강한 생활 방식을 선택해야 합니
다. 이러한 선택은 개인의 건강 상태에 커다란 향
을 미치기 때문입니다(그림 4 참조). 예를 들면, 심
장 질환의 약 80 퍼센트18와 제2형 당뇨병의 최고
90 퍼센트19 그리고 암의 30-70 퍼센트20는 올바른
식생활과 적당한 운동 그리고 금연과 같은 생활 방
식의 변화를 통해 예방하거나 크게 지연시킬 수 있
다는 사실은 널리 알려져 있습니다. 만성 질환을 앓
고 있는 사람들 역시 올바른 생활 방식을 선택하고
자신의 치료와 치료 결정에 적절히 참여함으로써 질
병의 부담을 덜 수 있습니다.
또한, 시민들은 가능한 범위 내에서 자신의 건강에
관한 결정에 보다 적극적으로 참여함으로써 가치가
높은 맞춤 의료 서비스를 받을 수 있도록 해야 합니
다. 이러한 결정은 시민들이 이전에 이미 내렸었지
만 치료 안이 급증함으로 인해 더 복잡해진 경우
도 있고 의료 서비스 제공자에게 결정이 맡겨진 경
우도 있었습니다.
개혁된 시스템에서는 시민과 제공자가 의료 서비스
를“공동 생산(Co-Produce)”하게 될 것입니다. 보
편적인 최선의 치료 방법이 없는 상황(예: 근시의 치
료)에서, 의료 전문가는 환자에게 사용 가능한 여러
가지 치료 방법(예: 안경, 콘텍트 렌즈 또는 라식 수
술)의 비용과 장점 및 위험성을 알리고 환자는 개인
의 취향에 따라 올바른 정보에 입각한 결정을 내릴
수 있습니다.
마지막으로, 시민들은 점점 증가하는 의료비 부담에
비한 계획을 세워야 합니다. 그러나 부분의 시
민은 준비가 되어 있지 않습니다. 미국에서는 전체
파산 신청 건수의 절반이 의료비에 부분적으로 기인
하고 있습니다.21 인도인의 24 퍼센트는 큰 질병을
앓은 후 빈곤층으로 전락합니다.22 벨기에에서는 한
의료 보험 회사의 연 보험료가 200 퍼센트까지 인
상될 수 있게 됨에 따라 가입자들의 경제적인 부담
이“폭발적으로”증가하고 있습니다.23 그리고 브라
질에서 전체 가구 소득 중 의료 비용이 차지하는 비
율은 2003년의 5.35 퍼센트에서 2025년에는 14
퍼센트로 증가할 것으로 예상되고 있습니다.24
시민들이 자신의 신체적 건강과 재무 건전성에 비
한 계획을 세우기 시작해야 한다는 것은 분명합니
다. CDO들은 시민들이 증가하는 의료비 부담에
비한 계획을 세우는 데 도움을 주지 않을 수는 있지
만, 시민들이 건강 관련 서비스를 더 신중하게 소비
하고 일부 서비스의 비용을 지불하는 데 어려움을
겪을 것이라 예상할 수는 있습니다.
개인의 라이프스타일을 바꾸거나 의료 서비스 전달
체계를 효과적으로 사용하기 위해 시민의 참여를 유
8 IBM 로벌 비즈니스 서비스
도하는 것은 어려운 일입니다. 아무리 좋은 의도를
가지고 있다고 하더라도 다수의 개인이 참여하여 책
임감 있게 참여하는 일은 어려울 것 입니다.25 그림
4에서 설명하는 것과 같이 다양한 채널을 통해 (예
를 들어 전화, 인터넷, 면을 통한) 적절한 조언을
제공해 줄 수 있는 필요한 정보에 액세스할 수 있는
다양한 코치의 도움이 필요할 수도 있습니다.
�“건강 코치”는 시민이 자신의 생활방식에 한
결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다. 건강
코치는 시민이 자신의 선택으로 인한 위험과 예상
되는 결과 그리고 건강한 생활방식에 기여하는
태도와 행동을 이해하도록 적극적으로 도와줄 수
있습니다. 이들은 또한 시민이 이와 같이 건강한
생활방식을 실천하거나 불치병이 건강에 미치는
향을 최소화하도록 돕는 동기 부여자 또는 변화
동인의 역할을 할 수도 있습니다.
�“가치 코치”는 치료에 관한 결정을 내리는 데
있어서 보다 적극적인 역할을 수행하고자 하는
개인을 후원하고 그들에게 조언을 해 줄 수 있습
니다. 가치 코치는 가장 좋은 예방 및 진단 검사,
치료를 받을 적절한 의료 기관 및 환경 그리고
치료 방법의 선택과 같이 시민이 의료 시스템과
부딪치는 과정에서 내려야 하는 여러 가지 결정에
관해 생각하는 데 도움을 주는 중요한 조언자의
역할을 할 수 있습니다. 또한, 민간 또는 기타 보완
적인 복지 혜택이 존재할 경우에 가치 코치는
개인이 각 가족 구성원에게 가장 적합한 복지
혜택을 선택하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
�“재무 코치”는 시민이 자신에게 필요한 의료 서비
스와 그것을 경제적으로 감당할 수 있는 재무적인
능력 사이에 존재하는 격차를 좁히는 데 도움을
줄 수 있습니다. 재산 코치는 전체적인 의료, 재정
및 은퇴 계획을 사전에 도출하고 시민에게 의료비
조달 및 보험 안에 관해 알려줄 수 있습니다.
시민의 참여를 이끌기 위해서는 행동과 태도가 바뀌
는 방법에 한 이해를 높이고 시민이 건강정보에
더 쉽게 접근할 수 있도록 하고 제공자 및 기타 이
해 관계자들의 새로운 역할과 조정된 역할을 분명하
게 정의해야 합니다. James Prochaska의 변화 단
계 모형은 행동 변화를 통해 시민의 참여를 돕기 위
한 노력에 접근하는 유용한 방법입니다.26
Prochaska의 변화 단계 모형은 변화가 계획 전, 계
획, 준비, 실천, 유지 그리고 재발보다는 종결이라는
보다 이상적인 결과로 이어지는 것이 바람직한 여섯
단계를 거쳐 이루어진다고 주장합니다. 시민의 행동
을 변화시키려면 개인의 변화 단계와 마음가짐에 따
라 다양한 후원자(예: 친구 및 가족, 후원 단체, 치료
팀, 코치, 또는 고용주)의 도움을 받으면서 각 단계
를 거치도록 해야 합니다. 아울러 정부는 정책과 법
규를 통해 그리고 언론은 용납될 수 있는 사회적 규
범의 암시적으로 명시적인 묘사를 통해 흡연이나 음
주 운전과 같은 행동을 억제할 수 있습니다.
인간의 행동을 일시적으로나마 변화시키는 것은 매
우 어려우며 변화 상태를 지속시키기는 더욱 더 어
렵습니다. 행동 변화를 통해 시민의 참여를 부분적
으로 돕는 역할 및 책임은 의료 서비스 제공 팀을
포함한 앞에서 언급한 후원자들 간에 분명하게 정의
9 2015년 의료 서비스와 모델
CDO는 시민의 참여를
이끄는 데 도움이 되는
중요한 역할을 할 수 있으며
정부, 고용 기업 또는 개인과
같은 건강 관련 서비스의
구매자들은 이러한 역할을
점점 많이 기 하게 될
것입니다.
하여 혼란을 야기하는 공백과 중복을 줄여야 합니
다. 모든 시민이 변화할 의향을 갖고 있지는 않을 것
이지만 올바로 정의된 역할 및 책임과 개인의 차이
에 한 분명한 인식이 있다면 시민이 행동을 개선
하도록 도울 수 있는 가능성은 더 높아질 것입니다.
요약하면, 시민은 건강과 관련된 보다 나은 선택을
하고 필요할 때 가치가 높은 맞춤 치료를 받고 증가
하는 의료비 부담에 비한 적절한 계획을 세움으로
써 점점 가치 중심적으로 변화하는 의료 시스템 속
에서 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이러한 변화는
쉽게 이루어지지 않을 것이며 적절히 의사 결정의
책임을 분담하고 자가 치료에 참여하고 생활방식을
바꾸는 등의 몇 가지 행동 및 태도가 바뀌는 형태로
나타날 수 있습니다.
CDO는 시민의 참여를 이끄는 데 도움이 되는 중요
한 역할을 할 수 있으며 정부, 고용 기업 또는 개인
과 같은 건강 관련 서비스의 구매자들은 이러한 역
할을 점점 많이 기 하게 될 것입니다. 마찬가지로
중요한 것은 적극적으로 참여하는 시민은 CDO가
제공하는 건강 관련 서비스를 보다 많은 정보에 입
각하여 더 분별력 있게 사용하면서 낮은 비용과 높
은 임상 및 서비스 품질 그리고 편리한 이용을 점점
많이 기 하는 소비자가 될 것이라는 점입니다.
건장 증진과 의료 서비스 제공의 새로운 방법
의료 시스템 내부의 근본적인 가치와 개인의 생활
태도가 변경되고 점점 더 복잡해지는 의료 환경과
결합되어 진단과 치료가 점점 더 개선됨에 따라 공
급자는 반드시 건강을 증진하고 서비스를 제공하는
새로운 접근법을 사용하거나 위험을 감수하면서 이
러한 변화에 계속 응해야 합니다. 사실상 시장에
서 새로운 수요에 한 이러한 적응 과정은 의료 서
비스 전달체계 전반에 걸쳐 발생하고 있습니다.
미래의 서비스 전달체계는 비용, 품질 및 접근성등
을 포괄하는 새로운 공급자 비즈니스 모델이 등장하
고 있습니다(그림 5 참조). 이러한 모델 중 상당수는
정확한 서비스에 초점을 두고 있지만 계속 의료 서
비스 문제를 해결하기에는 역부족입니다. 이러한 모
델 중 여러 모델을 조정하고 통합하여 좀 더 예방차
원이거나, 장기적으로, 평생 동안의 서비스로 확장할
필요가 생길 것입니다.
국과 미국과 같은 국가에서는 특정 질병 또는 니
즈에 한 낮은 비용과 편리한 접근성의 수요를 충
족하기 위해“소매 진료 (Retail Clinic)”가 증가하고
있습니다. 급성 치료에 있어 이동 수술 센터가 업무
처리절차에 많은 변화가 일어나고 있습니다. 급성
및 만성 치료 모두의 경우 원격 의료와 e-Visit (전
자 왕진)을 사용하여 원격으로 환자를 모니터링하고
상담하고 있습니다.
시민들은 서방 의학과 한의학 그리고 기타 체 치
료법을 통합할 것을 점점 많이 요구하고 있습니다.
10 IBM 로벌 비즈니스 서비스
새로운 모델, 또는 모델을
조정하고 통합할 필요성은
기존 CDO와 전체 의료
서비스 시스템에 한
변화를 요구하는 목소리가
높아 질 것입니다. CDO는
미래에 비하여 새로운
비즈니스 모델을 만들어 갈
수 있습니다. 그렇지 않을
경우 시 에 뒤떨어진 구형
모델을 가지게 되어 점차
의료서비스 시장에서 도태될
것입니다.
11 2015년 의료 서비스와 모델
미국에서는 소비자 본인이 CAM(보완 및 체 의학)
에 지출한 금액이 1997년에 미화 270억 달러를 넘
었습니다. 이 금액은 미국에서 서방 의학 의사에게
치료를 받기 위해 소비자 본인이 부담한 금액과 비
슷합니다.27 호주에서는 2004년도 CAM 지출액이
18억 호주 달러(미화 13억 달러)를 넘었으며, 일본에
서는 2004년에 이 금액이 2002년에 비해 17 퍼센
트 증가한 23,586억 엔(미화 203억 달러)에 달했습
니다.28 이 시장은 2013년에 5조 엔(미화 431억 달
러)을 초과할 것으로 예상됩니다.29
다른 산업과 마찬가지로, 의료 서비스의 제공도
로벌화하고 있습니다. “의료 관광”또는“ 로벌 의
료 서비스”시민들이 의료 서비스를 받기 위해 해외
로 여행하는 것은 선진국의 전통적인 행선지를 벗어
나 훨씬 광범위하게 확장되었으며, 2007년까지의
누적합계가 약 500억 달러(미화)에 이른 것으로 추
정됩니다.30 그리고“가치 추구형(높은 비용 비 품
질을 적극적으로 추구하는 소비자, 지역 환자, 국외
이주자), “품질/경험 추구형”(적극적이나 가격에 덜
민감한 소비자), “휴가/업무 출장 여행객”(성형 수술
에서 종합 건강 검진에 이르는 서비스 소비자) 그리
고“지급 지원형”(정부, 민간 보험회사 및 고용 기업
의 지시 또는 독려를 받은 환자) 등 최소한 4 가지
이상의 의료 관광객 유형이 등장하고 있습니다.31
거의 모든 모델의 바탕에는 보다 개인화된 의료 서
비스를 추구하는 성향이 자리잡고 있습니다. 맞춤
의료 서비스는 질병을 예측하고 예방하고 질병의 조
기 진단을 지원하기 위해 보다 완전한 정보(예: 환
자, 질병의 상태, 또는 치료에 한 반응에 한 정
보)를 사용합니다. 다음, 환자의 고유한 생리학 정보
를 사용하여 최선의 예방 또는 치료 방법을 결정합
니다. 맞춤 의학 또는 의료 서비스는 무엇이 효과가
있고 왜 효과가 있으며 누구에게 효과가 있는지를
알고 이러한 지식을 시민 및 환자들에게 일관되게
응용하는 것을 의미합니다.
맞춤 의료 서비스는 여전히 태동기에 있으며 점점
발전함에 따라 과학자, 보험 기관 및 CDO에게 커다
란 문제를 제기하게 될 것입니다. CDO는 새로운 지
식과 스킬(예: 다양한 분자 실험의 예방 또는 치료
기능에 한 지식)과 IT 관련 기능에 한 적인
투자(예: 표현형 및 유전자형 정보를 모두 이용할 수
있는 기능과 강력한 분석 기능)가 필요할 것입니다.
요약하면 점차적으로 사회는 의료서비스가 제공하는
가치에 초점을 두게 되고 질병의 복잡성과 새로운
질병(SARS, AIDS등)은 이를 해결하기 위한 의료비
용이 증가하게 되고, 건강을 증진하고 서비스를 제
공하기 위한 모델이 계속 확산될 것으로 보입니다.
새로운 모델, 또는 모델을 조정하고 통합할 필요성
은 기존 CDO와 전체 의료 서비스 시스템에 한
변화를 요구하게 되고 CDO는 미래에 비하여 새
로운 비즈니스 모델을 만들어 갈 수 있습니다. 그렇
지 않을 경우 시 에 뒤떨어진 구형 모델을 가지게
되어 점차 의료서비스 시장에서 도태될 것입니다.
의료자원의 문제
의료서비스 모델이 확산됨과 더불어 국가와 CDO는
재정 및 인적 자본 모두에서 자원 문제를 경험하고
있습니다. 향후에 430만 명에 달하는 전 세계적인
의사, 간호사, 산파 등의 인적자원 부족이 예상된다
고 세계보건기구는 경고하고 있습니다.32
사전 예방 기능이 강화되고 가치를 중시하는 성향이
강해진 의료 시스템이 등장함에 따라 예방, 예측, 조
기 진단/치료, 증거 기반 의학 그리고 의료 서비스
조정과 같은 전략과 기법에 한 전문 지식을 가진
의료 서비스 전문가가 부족해질 것이라 예상할 수
있습니다. 가치 중심의 의료 서비스는 발병 건수를
감소시키기 때문에 많은 의료 시스템은 더 많은 그
러나 더 많은 종류의 주치의(PCP)를 필요로 하고
전공의는 덜 필요로 하게 될 수도 있습니다. 인센티
브를 재정비한 후에도 이와 같은 인적 자원의 부족
문제를 해소하기 위해서는 오랜 시간이 필요할 것입
니다.
현재 의료진 부족 문제를 해소하기 위한 방법으로는
다른 국가에서 의료 전문가를 수입하는 방법이 자주
사용되고 있습니다. 궁극적으로는 의료 서비스의 공
급과 수요를 모두 파악하여 의료 시스템을 성공적으
로 개혁하기 위해 필요한 의료 서비스 자원이 충분
한지를 확인해야 할 것입니다(그림 6 참조). 수요 및
공급에 관한 권장사항은 모두 간단한 것처럼 보일
수 있지만 이를 이행하기는 쉽지 않습니다.
현재의 해결 방안 및 접근 방식 중 상당수가 구현되
었을 때와 근본적으로 달라진 일련의 요구사항은 자
원의 문제를 더욱 악화시킵니다. 예를 들면, 사람들
이 인생을 더 즐길 수 있도록 돕는 의료 서비스에
한 커다란 수요가 존재하며 이러한 수요는 점점
커지고 있습니다. 스포츠 의학, 성형 수술 및 치과술
그리고 동종 요법, 척추 교정, 레이저 치료 및 허브
요법과 같은 보완 요법 및 체 의학에 한 수요의
증가는 이를 충분히 증명해 주고 있습니다. 또한 예
를 들면 비만 치료를 위한 위 절제 수술과 제2형 당
뇨병 치료를 위한 약물학과 같이 라이프스타일과 관
련된 질병에 응하는 여러 의학이 부상하고 있음을
볼 수 있습니다.
게다가, 상당수 내지는 부분의 진단 및 치료법의
효과나 상 적인 효과에 관한 충분한 증거 없이 공
급을 배분하고 수요를 관리하려는 시도는 문제를 더
욱 복잡하게 만들고 있습니다.
예를 들면, 요통은 수술, 지압, 침, 또는 물리 치료와
같은 여러 가지 방법으로 치료할 수 있습니다. 하지
만 어떤 치료법이 어떤 환자에게 어떤 상황에서 가
장 효과가 있는지에 한 증거는 거의 없습니다.
환경 변화의 7 가지 시사점CDO 및 의료 전문가들은 시민의 참여 증가와 새로
운 의료 서비스 제공 모델 그리고 자원 부족의 문제
로 변되는 가치 중심의 의료 환경으로 전환하기
위한 준비를 해야 합니다. 이와 같은 변화에 해 생
각해 보면 점점 복잡해 지는 질병(예: 여러 만성 질
환을 앓는 환자)과 치료 방법 증가에 부분적으로 기
인하고 있기 때문에, 분열이 아닌 조정 및 통합과 투
명성 그리고 인센티브의 정비 등을 위한 이해 관계
자들 간의 협업과 같은 몇 가지 중요한 요구사항이
제기됩니다.
이와 같은 요구사항은 의료 서비스 제공자에게 7 가
지의 핵심적인 분야에 걸쳐 중요하게 시사하는 점이
있습니다. 일차적인 시사점들은 환자 관계, 경쟁자
그리고 경쟁 및 차별화의 성격과 관련이 있습니다.
환자 관계. 과거에는 특히 의사와 같은 의료 전문가
와 환자의 관계가 의사는 환자에게 어떻게 하라고
지시하고 환자가 지시를 따르기를 바라는 권위적인
관계 습니다. 이러한 관계는 의료 전문가가 환자와
협력하여 건강을 증진시키고 질병을 치료하거나 관
리하는 제휴 관계로 재구성될 것입니다. 아울러 건
강 증진 및 의료 서비스 제공 방식은 의료 전문가를
접한 개인의 경험이 아닌 증거, 질병의 심각도 그리
12 IBM 로벌 비즈니스 서비스
CDO와 임상의는 자원
문제를 해결해야 하며
시민이 더 적극적으로 참여
하도록 하여 새로운 서비스
전달 모델을 갖춘 가치
기반의 의료 서비스
환경으로의 전환을 준비해야
합니다.
13 2015년 의료 서비스와 모델
고 환자의 선호도를 기준으로 결정되어야 합니다.
이와 같은 개인의 경험은 지역 내 치료 패턴과 능력
그리고 유능한 의사의 수에 의해 크게 향을 받을
수 있으며 이는 보통 비용, 품질 및 접근성의 차이로
이어집니다.
경쟁. CDO는 전세계에서 기존과는 다른 새로운 경
쟁 상과 맞서게 될 것입니다. 이러한 경쟁 상의
예로는 복지 센터, 소매업 의원, 의료 관광 센터 또
는 원격 의료 기능을 통해 제공되는 의료 서비스를
들 수 있습니다.
경쟁 및 차별화의 기준. 과거에 시장 차별화 전략은
부분적으로 투명성과 가치 집중의 결여로 인해 지리
적 위치나 주로 급성 질환을 치료하는 임상 품질에
한 인식과 같은 측면에 초점이 맞춰져 왔습니다.
보다 투명한 가치 중심적인 환경에서 차별화 전략은
새로운 또는 재정의된 가치 차원(예: 질병에 한 완
전한 맞춤 통합 서비스를 제공할 수 있는 능력)과
새로운 채널에 걸쳐 입증된 가치와 함께 예방 치료
및 조기 진단과 결합된 맞춤 질병예측도 포함할 것
입니다.
이와 같은 세 가지의 일차적인 시사점을 살펴보는
과정에서, 다른 시사점들도 분명하게 드러났습니다.
이어지는 내용에서는 변화하는 경쟁 환경에서 환자
와 새로운 관계를 형성하기 위해 응해야 하는 혁
신, 문화, 프로세스 및 정보 관리하는 4 가지의 시사
점에 해 추가로 살펴보게 될 것입니다.
혁신. 문제를 야기한 사고 수준과 같은 사고 수준으로
는 문제를 해결할 수 없다는 앨버트 아인슈타인의 선
경쟁 환경의 변화 속에서
환자와 새로운 관계를 형성
하기 위해서는 혁신, 문화,
프로세스 및 정보 관리라는
네 가지의 시사점에
응해야 합니다.
언은 의료 부문에도 그 로 적용됩니다. 의료 서비스
변환은 학계 연구소와 제품 혁신에서 일반적으로 사
용하는 것을 넘어서는 통찰과 발명의 교차점인 혁신
을적용해야합니다 (그림 8)
성공적인 전환을 지원하기 위해 공급자는 시민을 건
강하게 유지하고 진료 결정 지원 도구 개발과 채택
을 가속화하며 서비스의 전반적인 가치, 품질 및 안
전을 개선하는 것과 같은 목표에 혁신을 적용하는
방법을 고려해야 합니다.
문화. 의료 산업의 개혁을 위해서는 에코시스템, 조
직, 부서, 작업 그룹 및 개인과 같은 여러 단계의
구적인 변화가 필요합니다. 강력한 리더십과 분명한
비전 그리고 조직 전체의 변화 관리 계획 없이는 이
와 같은 변화가 CDO 안에서 일어나지 않을 것입니
다. 조직의 변화는 새로운 행동과 규범을 정의함으
로써 새로운 비즈니스 활동 규범을 창출합니다.
현재 여러 의료 시스템의 문화는 개인주의적이고 제
공자 및 시설 중심적이고 변화에 한 저항이 매우
거셉니다. 서로의 상이하고 종종 상충되는 욕구를
억제하고 보호하면서 개인, 부서 또는 기관이 스스
로의 이익에만 초점을 맞추지 않도록 하려면 CDO
는 변화할 수 있는 능력을 갖춰야 합니다. CDO의
문화는 팀워크와 환자 중심적인 초점과 책임 분담
의식을 바탕으로 한 조직의 경계를 초월한 협업 그
리고 지속적인 개선 및 혁신을 장려하는 새로운 이
념을 수용해야 합니다.
프로세스: 총체적 품질 관리의 가인 W. 에드워즈
데밍의 85/15 규칙에 따르면, 작업자의 작업 효과
중 85 퍼센트는 그가 속해 있는 시스템에 의해 좌우
되며, 15 퍼센트만 작업자 자신의 능력에 의해 좌우
된다고 합니다.33 이와 같은 비율은 논쟁의 여지가
있을 수 있지만 프로세스가 업무 성과에 중요한
향을 미친다는 명제에는 거의 모두가 동의할 것입니
다 따라서 CDO 및 의료 전문가들이 의료 서비스
제공을 개혁하기 위해 협력하려면 새로운 프로세스
를 정립하고 기존의 프로세스를 재설계할 필요가 있
을 것입니다.
현재 부분 병원의 진료 프로세스가 수작업에 의존
하며 직능 또는 시설 차원에서 설계됩니다. 게다가,
이러한 프로세스는 시간이 흐름에 따라 여러 가지
요소가 추가되는 방법으로 진화하여 워크플로우, 비
용 및 품질의 비효율성을 포함하고 있는 경우가 많
습니다. 이와 같은 프로세스는 설계 또는 재설계하
고 적절히 자동화하고 분석하고 적극적으로 관리함
으로써 올바른 일은 효과적이고 쉽게 할 수 있게 하
고 잘못된 일은 하기 어렵게 만들어야 합니다.
프로세스와 관련하여 개혁을 추구하는 공급자는 다
음을 고려해야 합니다.
14 IBM 로벌 비즈니스 서비스
�서브 프로세스가 업무, 기능에 제한이 된다면 이를
개선할 수 있는 최적의 프로세스를 디자인하여야
합니다.
�프로세스를 합리화하고 적절하게 표준화하여
습득과 준수가 쉽고, 모니터링이 쉬우며 결과
측정이 쉽도록 만들어야 합니다.
�로봇 기술과 정보 기술과 같은 도구와 기술을 사용
하여 적절하게 자동화하여 성능을 높이고 의료진
에게 최상의 진료서비스를 제공할 수 있도록 해야
합니다.
�효율적이고적절한통합및조정을용이하게만들기
위해 핵심 프로세스를 부서 또는 전사에 걸쳐 확장
해야 합니다.
정보 관리. 마지막으로 데이터, 정보 및 기술이 진료
서비스를 용이하게 만들어야 하지만 증가하고 있는
임상자료들은 의료기관 및 임상의들이 자료를 통하
여 새로운 정보를 얻기는 매우 어려운 상황입니다.
임상 실험의 수 만도 1975년의 200 건에서 2005
년 30,000 건으로 증가했습니다.34
표준화되지 않은 규모의 문서 기반 시스템은 종종
환자 정보와 임상 지식 모두를 관리하기 어렵게 만
들고 있습니다. 예방, 진단 및 치료에 있어 가능한
것과 그렇지 않은 것에 관한 경험적인 지식이 부족
한 경우가 너무 많습니다. 임상의가 진단을 할 때
25%만이 근거(Evidence)에 기반을 두고 있으며 근
거기반의 지식(Evidence based Knowledge)는
단편화되거나 액세스할 수 없는 것으로 평가되고 있
습니다.35
다른 전자 의무 기록 (EHR), 시민의 개인 건강 기록
(PHR) 및 기타 시스템 (예들 들어, 조제 시스템)과
상호 운용할 수 있는 EHR의 지속적인 확산은 진료
서비스의 성공적인 변화에 있어 핵심적인 사항 중의
하나입니다. EHR은 임상지식을 개발하고 표준화하
는데 필요합니다. 예를 들어, EHR은 여러 질병과 치
료 옵션을 비교하며 여러 사용자 그룹에 걸쳐 장기
적인 결과를 추적할 수 있습니다.
개선된 정보 관리는 데이터 수집과 분석에서 축적한
정보를 통하여 과거의 방식과는 다른 차원의 진료
서비스를 의료진에게 제공할 수 있게 되어 의료기관
이 적극적이고 혁신적인 변화의 사이클에 참여할 수
있게 도와줄 수 있습니다.
새로운모델, 새로운역량- 의료서비스
제공자를 위한 권장사항과거에 CDO는 광범위하고 추상적인 목표를 선언하
고 심지어는“모든 시민의 모든 요구사항을 충족하
는 기관”이 되려는 시도를 하면서도 계속 효과적으
로 경쟁할 수 있었습니다. 하지만 미래에는 공공 또
는 민간 의료 시스템 모델 모두 차별화되지 않는 서
15 2015년 의료 서비스와 모델
16 IBM 로벌 비즈니스 서비스
성공적인의료기관은네가지
서비스제공모델의최소요건
이나용납될수있는최소한의
성과 수준을 충족하고 하나
이상의 모델에서 스스로를
차별화할 가능성이 큽니다.
비스 제공 모델을 유지하기가 더 어려워질 것으로
예상됩니다.
가치에 중점을 두는 성향이 증가되고 책임감 있는
시민 참여의 요구가 증 했으며 서비스 제공을 변화
해야 한다는 요구 사항이 많은 CDO로 하여금 새롭
고 더 혁신적이며 전략적으로 집중된 서비스 전달
모델을 채택하고 개발을 강력하게 요구할 것 입니다.
선택한 서비스 전달 모델에 관계없이 CDO는 또한
향상되고 확장된 핵심능력이 필요하게 될 것입니다.
서비스 제공 모델
부분의 CDO는 이미 네가지의 일반적인 서비스
제공 모델 중 하나 이상에 해당됩니다.
�한정된 지역 전반에 걸친 액세스 최적화에 초점을
둔 커뮤니티 헬스네트워크 (Community Health
Network)
�특정 질병에 한 진료 품질 및 안전에 초점을 둔
Center of Excellence
�시민/환자 경험과 관계 최적화에 초점을 둔 전담
진료(Medical Concierges). 전담 진료 개념은
고객에게 특별 서비스를 제공하는 사람이라는 호텔
업계의“컨시어지”역할과 관련된 것입니다. 전담
진료는서비스품질에기반을둔최소한부분적으로
차별화된 CDO를 의미합니다.
�생산성과 워크플로우를 최적화하는 데 초점을
맞추는 가격 리더. 정부가 운 하는 CDO나 공공
CDO에게“가격 리더”모델은 현재 민간 CDO의
경우만큼 중요하지 않을 수 있지만 이와 같은
상황은 몇 가지 요인으로 인해 바뀔 수 있습니다.
첫째, 단일보험기관모델에서조차도공공및민간
의료서비스제공자가모두부분적으로경쟁을촉진
하기 위해 제공되는 공공 자금을 지원 받기 위해
경쟁하는 구매자-제공자 환경이 구축된 경우가
있습니다. 또한, 과거에 정부가 운 했던 시스템
에서 의료 관광과 민간 보험 기업 및 민간 CDO가
점진적으로 확산되고 있는 현상은 가격 리더 제공
모델의 중요성이 증가하는 요인이 되고 있습니다.
생산성과 워크플로우 개선에 한 집중은 공공 및
민간 CDO에게 모두 적용됩니다.
이러한 모델은 각기 접근 용이성, 임상 서비스 품질,
서비스 품질 그리고 비용이라는 가치 차원에 부여하
는 중요성이 다릅니다. 성공적인 의료 기관은 네 가
지 서비스 제공 모델의 최소 요건이나 용납될 수 있
는 최소한의 성과 수준을 충족하고 하나 이상의 모
델에서 스스로를 차별화할 가능성이 큽니다. 규모
17 2015년 의료 서비스와 모델
상기 5개의 핵심능력은 각
서비스 전달 모델에 중요한
(상이할가능성이있음) 역할을
수행한다.
CDO는 최소 수준을 뛰어 넘는 성과를 보이거나 심
지어는 여러 제공 모델에서 경쟁 상과 차별화되는
능력을 갖고 있을 수도 있습니다.
각 모델이 전통적으로 초점을 맞추는 부분이 이미
존재하기는 하지만 이는 변화된 의료 환경의 요구에
응하기 위해 개량되고 경우에 따라서는 방향이 바
뀌거나 확장될 수도 있습니다. (그림 10 참조)
의료 시스템이 진화함에 따라 단지 서비스 제공 모
델뿐만이 아닌 예를 들면, 어떤 서비스를 제공할 것
이며 해당 CDO가 의료 서비스의 연속체에서 어느
부분에 들어맞는 지와 같은 기타 여러 가지 사항에
해 중요한 결정을 내려야 할 것임은 분명합니다.
이러한 결정과 결정 사항을 이행하기 위해 선택되는
서비스 제공 모델은 해당 CDO가 계속 중요한 기관
이 될 수 있을 것인지를 결정하는 부분적인 요인이
될 것입니다.
다섯 가지의 전략적 역량
의료 시스템 내에서 의료 서비스 제공자에 한 수
요가 변함에 따라 건강 증진과 의료 서비스 제공을
위한 모델도 이러한 수요에 맞게 변할 것입니다.
CDO 및 의료 전문가는 서비스 제공 모델을 성공적
으로 구현하기 위해 몇 가지 기초적인 역량을 개발
하거나 개선해야 할 것입니다. 모든 제공자는 다음
과 같은 5 가지의 전략적 역량을 개발해야 합니다.
1. 시민을 교육시키고 적극적인 건강관리에 참여 유
도. 시민이 책임감을 갖고 올바른 정보에 입각하여
건강 및 생활방식에 관한 더 나은 선택을 하도록 지
원합니다. 예들 들어 우리는 의료기관에서 환자와
라이프스타일에 초점을 맞춘 논의를 할 것이며 환자
가 자신이 선호하는 것에 맞는 적절한 의사 결정을
내리도록 도움을 줄 것이라 기 합니다.
2. 협업 및 통합. 기존의 의료 서비스 제공 장소(예:
병원, 의원, 연구소 또는 약국)과 새로운 장소(예: 가
장 또는 직장)에서 모두 건강을 증진하고 의료 서비
스를 제공합니다. 이들 장소에서는 전체적으로 적절
한 개입, 의료 서비스 조정 그리고 품질 모니터링 등
에 초점이 맞춰질 것입니다.
이와 같은 협업 및 통합은 상이한 장소를 소유하거
나(“수직 통합”), 생각이 비슷한 조직과의 제휴 관계
또는 다른 관계를 맺음으로써(“가상 통합”) 촉진할
수 있습니다. 어떤 경우든 인센티브의 조정, 강력한
정보 흐름, 투명성 그리고 가치와 팀 지향적인 환자
중심주의와 안전을 강조하는 문화와 같은 요인들이
성공을 좌우할 것입니다.
3. 혁신. 운 프로세스, 비즈니스 모델, 서비스, 조
직 문화와 제품에서 혁신을 추구합니다. 예들 들어,
CDO가 강력한 리더십을 발휘하고 혁신적인 수준의
결과를 목표로 하는 프로젝트에 전적으로 예산을 제
공하며 서비스 전달 모델 (예를 들어, 스마트 병원
입원실 또는 근거기반의 고급 진료 결정 지원이 뒷
받침하는 진단 및 치료 서비스 접근법)을 차별화하
기 위한 구체적인 실행을 하는 것을 예상할 수 있습
니다.
4. 운 효율 최적화. 엔드-투-엔드 관리 및 임상
프로세스를 표준화하고 능률적으로 개선하여 운 의
우수성을 추구합니다. 예를 들면, 제공자는 서비스
제공 모델을 구현하는 새로운 방법을 지원하기 위해
주요 기업 내 및 기업 간 프로세스를 매핑하고 모니
터링하고 분석하고 개선하게 될 것입니다.
5. IT를 통한 능력 부여. 가치가 높은 의료 서비스,
효율적인 운 그리고 효과적인 관리 및 거버넌스를
실현하기 위해 유연한 애플리케이션, 비즈니스 인텔
리전스 및 온디멘드 정보와 같이 능력을 부여하는
정보 기술을 도입합니다. 이러한 최종 능력을 추구
함에 있어 공급자는 쉽게 재사용할 수 있고 서로
체할 수 있는 서비스를 지원하는 서비스 지향 아키
텍처(SOA)를 채택하고 전자식 임상 및 관리 트랜잭
션을 분석하여 치료 방식을 개선 및 표준화하고 전
산 네트워크와 상호 호환되는 애플리케이션을 만들
어 의료 전문가와 환자들 간의 정보 이용 및 공유를
개선할 수 있습니다.
서비스 전달 모델은 이러한 다섯 가지 능력에 해
각각 상이한 중요도를 요구합니다 (그림 11 참조) 각
각의 능력은 각 서비스 전달 모델에 중요한 역할을
수행합니다. 예를 들어 헬스 네트워크는 IT 관련 능
18 IBM 로벌 비즈니스 서비스
CDO와 임상의는 더욱 가치
중심적인 의료 서비스를
만들고 이로 인해 건강이
증진되며 서비스 제공에 한
결정이 근거에 기반하여
개인화된 차별된 서비스가 될
수 있도록 하는 노력의
구심점에 있다.
력을 활용하여 전자적 액세스 채널을 최적화하고 IT
관련 능력을 활용하여 환자나 의료진에게 진료의 질
을 높일 수 있도록 기존의 데이터와는 차별화된 서
비스를 제공하게 됩니다.
요약하면, CDO에게는 다음과 같은 절차를 따를 것
을 권장합니다.
�보다 환자중심적인 가치 위주의 책임 있고 경제적
부담이 적고 지속 가능한 의료 시스템의 필요성을
완전히인식하고이를실현할수있도록지원합니다.
�새로운 환경에서 필요한 서비스 제공 모델 및 역
량을 파악합니다.
�새롭거나 개량된 서비스 제공 모델을 구현하기
위해 필요한 역량이 얼마나 준비되어 있는지를
평가합니다.
�새로운 서비스 제공 모델이나 기존 모델을 구현
하는 새로운 방법으로 전환하기 위한 계획을 수
립하고 역할/모델을 지원하기 위해 필요한 새로운
역량을 개발합니다. 이러한 계획에는 비즈니스
모델, 조직 문화, 스킬 및 역량, 조달 전략, 사내
및 기업 간 프로세스 그리고 IT 관련 능력이 포함
될 수 있습니다.
결론현재 의료시스템을 유지하는 것은 여러 국가에서 의
료 서비스 시스템에 한 안이 될 수 없습니다. 점
점 더 가치 중심적인 의료 서비스 시스템은 새로운
가치 차원을 강조할 것입니다. 예를 들어 시민이 참
여할 수 있도록 하는 능력과 지속적으로 개선하고
개선할 수 있는 능력을 들 수 있습니다. 또한, 품질
매트릭스가 점점 더 예측, 예방, 조기 진단과 치료,
완벽한 진단을 위해 지출되는 시간과 자원, 서비스
조정을 강조하는 것과 같이 기존 방식을 다시 정의
할 가능성이 높습니다.
CDO 및 의료 전문가들은 건강 증진 및 의료 서비
스 제공에 관한 결정이 증거에 기반들 두고 예방, 진
단, 치료 그리고 재활, EOL(end-of-life) 및 고통
완화 서비스에 한 환자의 선호도에 맞춰 점점 개
인화되는 의료 서비스를 적절하게 제공하는 보다 가
치 중심적인 의료 서비스를 창출하기 위한 노력의
중심에 있습니다. 그러나 지금의 문제점은 어떤 특
정한 집단 때문에 생겨난 것이 아니며, 따라서 어떤
특정한 집단이 홀로 문제를 해결할 수는 없습니다.
문제 해결을 위해서는 모든 이해관계자의 적극적인
참여, 협력 및 변화가 요구될 것입니다.
19 2015년 의료 서비스와 모델
CDO나 기타 주요 의료 관계자들이 변화하기는 쉽
지 않을 것입니다. CDO는 새롭거나 개량된 서비스
제공 모델을 개발하고 이러한 모델을 구현하기 위한
새로운 역량을 개발해야 합니다. 이를 위해서는 새
로운 리더십, 문화, 비즈니스 모델, 조직 문화, 조달
전략, 스킬, 프로세스 및 기술이 필요할 것입니다.
CDO는 또한 다른 이해관계자들과 협력하여 비용,
품질 및 증거에 한 이해하기 쉬운 정보를 자유롭
게 사용할 수 있는 개방적이고 투명한 분위기에서
합리적인 보상 범위에 관한 결정을 내리고 인센티브
를 적절히 조정해야 하며, 많은 국가에서는 개혁을
촉진하기 위해서 훨씬 더 강력한 정보 인프라가 필
요할 것입니다. 이러한 도전에 하여 의료계는 지
속 가능한 비용과 같은 제약 사항 내에서 이행해야
하기 때문에 문제는 더욱 어려워집니다. 궁극적으로
의료 시스템을 개혁하기 위해서는 특히 CDO를 비
롯한 주요 이해관계자들이 헌신적으로 통합된 협업
적인 노력을 경주하고 이러한 노력을 계속 이어가야
할 것입니다.
그림 12는 개혁이 완성된 의료 시스템을 간략하게
보여주고 있습니다.36 예를 들면, 만성 질환(예: 심장
질환 또는 당뇨병)의 발병률을 크게 줄이기 위해 의
료 시스템이 해야 할 일은 다음과 같습니다.
�시민들이 더 건강한 생활을 하도록 돕습니다.
�건강한 생활방식만으로는 발병을 예방할 수 없는
사람들의 경우에는 예측, 예방 그리고 조기 진단
및 치료에 집중합니다.
�진료가 필요하다면 근거와 의료진간의 적절한 협진
결정에 기초하여야 합니다.
위 사항이 가능하도록 도움을 주려면 CDO는 강력
한 정보인프라를 구축하여, 질병을 자체 관리하는데
필요한 환자 정보의 제공, 법규준수, 환자 모니터링
등을 선도 할 수 있습니다. CDO은 또한 가치, 안전,
품질 및 혁신에 초점을 둔 문화를 조성해야 합니다.
이러한 변화는 강력한 리더십과 정확한 비전을 요구
합니다.
CDO가 변화하는 환경에 적응을 시도하기 때문에
여러 가지 핵심적인 생활 태도와 의사 결정은 우리
가 사실이라고 믿는 자명한 이치에 의해 지배될 수
있습니다. 이러한 자명한 이치 한 상이한 관점이
더 가치에 기반을 두고 지속 가능하며 책임성 있고
지불 능력이 있는 의료 서비스 시스템으로의 변환에
더 많이 기여할 수 있을 것입니다. (그림 13 참조)
20 IBM 로벌 비즈니스 서비스
저자 소개Jim Adams는 IBM Center for Healthcare
Management의 Executive Director입니다. IBM
에 입사하기 전에 Gartner와 Healthlink에서 선임
리더로 근무했으며 여러 업계에서 CEO, CFO, CIO
로 근무했습니다. Adams는 국립 의료 서비스 위원
회와 의료 서비스 조직의 자문 위원회에서 근무하고
있습니다. 연락처는 [email protected]입니다.
의학 박사인 Richard Bakalar는 IBM Chief
Medical Officer, IBM Healthcare and Life
Sciences Global Provider Segment 팀 구성원이
며 IBM의 Infoirmation based Medicine 솔루션의
선임 자문입니다. Bakalar 박사는 이전에 Naval
Flight Surgeon으로 근무했고 Nuclear Medicine
and Internal Medicine 자격을 얻었으며
American Telemedicine Association의 바로 이
전 회장이었고 여러 국립 위원회와 연방 기관에서
진료 IT 자문으로 근무하고 있습니다. 연락처는
Michael Boroch는 IBM Business Development
Executive for Public Sector이며 로벌 기반의
새로운 의료 서비스 이니셔티브를 주도하고 있습니
다. Baltimore에 있는 Loyola College에서
Respiratory Sciences로 의료 서비스 석사 학위를
받았으며 임상의사입니다. 연락처는
Karen Knecht는 IBM Healthcare and Life
Science Global Provider Solutions Manager입
니다. 25년 이상의 진료와 기술 경험을 갖추고 있습
니다. 연락처는 [email protected]입니다.
Edgar L. Mounib는 전략 지향 연구를 관리하고 있
으며 공공의료분야에서 15년 이상의 경험을 가지고
있습니다. 연락처는[email protected]입니다.
Neil Stuart는 캐나다에 있는 IBM 의료 서비스 컨설
팅 부서의 리더입니다. Brandeis University에서
의료 정책으로 박사 학위를 받았으며 University of
Toronto의 Department of Health Policy,
Evaluation and Management의 교수로 임명되었
습니다. Ontario Hospital Association과 Toronto
East General Hospital의 위원회에서도 근무합니
다. 연락처는 [email protected]입니다.
관련 문서Adams, Jim, Edgar L. Mounib, Aditya Pai, Neil
Stuart, Randy Thomas and Paige Tomaszewicz.
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Pai and Libi Baskaran. “Healthcare in India:
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greater access, efficiency and quality.”IBM
Institute for Business Value. March 2006.
http://www-03.ibm.com/industries/healthcare/
doc/content/bin/Healthcare_in_China.pdf
IBM 로벌 비즈니스 서비스 소개160여 개 국가에 비즈니스 전문가를 보유하고 있는
IBM 로벌 비즈니스 서비스는 가치를 보다 빨리
파악하고 창출하며 전달하기 위한 이노베이션을 통
해, 17개 산업의 고객에게 심도 있는 경 프로세스
와 산업 전문 지식을 제공하고 있습니다. IBM 로
벌 비즈니스 서비스는 컨설팅 서비스의 든든한 배경
이 되는 IBM의 전체 역량을 최 한 활용하여, 광범
위한 효과 및 지속적인 실적과 함께 경 성과를 발
휘하도록 설계된 솔루션을 고객이 구현할 수 있도록
지원합니다.
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3 주: 우리는 본 문서 전체에 걸쳐“시민”이라는 용
어를 해당 국가의 전체 주민을 의미하기 위해 사용
합니다. 이 용어는 특정 권리를 부여하는 것과 같
은 다른 것을 의미하기 위한 것은 아닙니다.
4 Aparajithan, Srivathsan, Shanthi Mathur,
Edgar L. Mounib, Farhana Nakhooda,
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30 IBM Institute for Business Value analysis.
31 Ibid.
32 WHO (2006). “The world health report 2006
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World Health Organization.
33 Walton, Mary. Deming Management at
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34 Rubin, Rita. “In Medicine, Evidence Can Be
Confusing.”USA Today. October 16, 2006.
35 Interview of Glenn Steele Jr., MD, PhD,
President and Chief Executive Officer,
Geisinger Health System.
36 For more information on our perspective on
three transformation themes in a “win-win”
transformation, please refer to Adams, Jim,
Edgar L. Mounib, Aditya Pai, Neil Stuart,
Randy Thomas and Paige Tomaszewicz.
“Healthcare 2015: Win-win or lose-lose?”
IBM Institute for Business Value. October
2006. http://www.ibm.com/healthcare/
hc2015
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