Het meten van vooruitgang:

Indicatoren voor verpleeg-

en verzorgingshuizen

‘Quality Management by Result-oriented Indicators – Towards Benchmarking in Residential Care for Older People’ is co-financed by the European Commission in the framework of the PROGRESS Programme of DG Employment, Social Affairs and Equal Opportunities

Auteurs en projectpartners

European Centre for Social Welfare Policy and Research (coordinator)

Wenen Oostenrijk

Frédérique Hoffmann Flip Maas Ricardo Rodrigues

E-Qalin GmbH Bad Schallerbach Oostenrijk

Adelheid Bruckmüller Simon Gross Andreas Kattnigg Kai Leichsenring Wilfried Schlüter Heidemarie Staflinger

Technische Universität Dortmund Forschungsgesellschaft für Gerontologie

Dortmund Duitsland

Eckart Schnabel

Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen (MDS)

Essen Duitsland

Uwe Brucker

Ministry of Health, Equalities, Care and Ageing of the State of North Rhine-Westphalia

Düsseldorf Duitsland

Andreas Burkert Hans Braun Daniela Grobe

City University London Engeland

Julienne Meyer

Vilans Kenniscentrum voor de Langdurende Zorg

Utrecht Nederland

Mirella Minkman Ruth Pel Sabina Mak

Lay-out en kopiebewerking

European Centre for Social Welfare Policy and Research

Wenen Oostenrijk

Katrin Gasior Willem Stamatiou

Het doel van dit Handboek is zoveel mogelijk opnieuw geproduceerd en zo breed mogelijk verspreid te worden.

Extra exemplaren zijn verkrijgbaar via:

Willem Stamatiou stamatiou@euro.centre.org

European Centre for Social Welfare Policy and Research Berggasse 17, A-1090 Wenen, Oostenrijk

De belangrijkste doelgroep van dit Handboek zijn de stakeholders binnen verpleeg- en verzorgingshuizen (management, personeel, cliënten, familie en toezichthouders). Het Handboek biedt instrumenten en informatie over hoe het gevalideerde kader van resultaatgerichte kwaliteitsindicatoren (met name indicatoren voor de kwaliteit van leven en met inbegrip van een conceptuele analyse) toegepast kan worden met het oog op benchmarking en kwaliteitsverbetering. Het bevat ook de set van 94 geselecteerde resultaatgerichte indicatoren, waarmee de kwaliteit van de resultaten in de zorg voor ouderen in verpleeg- en verzorgingshuizen kan worden bepaald, gemeten en beoordeeld.

De indicatoren zijn gebaseerd op uitwisseling van ervaringen met resultaatgerichte indicatoren in geselecteerde lidstaten. Het Handboek is beschikbaar in drie talen: Engels, Duits en Nederlands.

Dit product is afkomstig uit een project dat is gefinancierd door de Europese Commissie, DG Werkgelegenheid, Sociale Zaken en Gelijke Kansen; PROGRESS-programma

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!"

#$%&'(()*"

Dit Handboek is een product van het project ‘Kwaliteitsmanagement aan de hand vanresultaatgericht indicatoren – naar benchmarking in de verpleeg‐ en verzorgingshuiszorg voorouderen'.DitprojectwordtmedegefinancierddoordeEuropeseCommissie,DGWerkgelegenheiden Consumenten Veiligheid, in het kader van het PROGRESS‐programma. Het project werdgecoördineerd door het Europees Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Beleid en Onderzoek(Oostenrijk)enuitgevoerdmetpartnersuitDuitsland (deTechnischeUniversitätDortmund,hetministerie van Volksgezondheid, gelijkheid, zorg en vergrijzing van de deelstaat Noordrijn‐Westfalen en de Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen – MDS),Nederland(Vilans)enEngeland(CityUniversityLondon),enookinsamenwerkingmetE‐QalinLtd,waarinpartnerszijnvertegenwoordigduitOostenrijk,Duitsland,Italië,LuxemburgenSlovenië.

DithandboekisookbeschikbaarinhetEngelseninhetDuits.

Wezijnde externedeelnemers vandeprojectteamvergadering –die in juni2010plaatsvond inLonden – erg dankbaar voor hun waardevolle opmerkingen en input met betrekking tot eeneerdereversievandelijstvanresultaatgerichtindicatoren.Ookwarenzijzovriendelijkomdeeltenemen en hun input te geven, zowel tijdens de validatieworkshops die werden georganiseerddoor E‐Qalin, als tijdens het Delphi‐onderzoek, georganiseerd door onze projectpartner Vilans.Dat hebben we zeer gewaardeerd. De auteurs zijn bijzondere dank verschuldigd aan ProfessorBernd Marin (Europees Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Beleid en Onderzoek inOostenrijk), Dr Rehka Elaswarapu (Care Quality Commission in Groot‐Brittannië), Susan Blasko(Duitsland),mw.Drs.IngeRasser(MinisterievanVolksgezondheid,WelzijnenSport,Nederland),Simon Gross (RBS – Center fir Altersfroen, Luxemburg), Christine Wondrak‐Dreitler (SeneCuraSozialzentrum Purkersdorf Heimbetriebs GmbH, Oostenrijk) en Nadine Hastert (Servior,Luxemburg).

WewillenookgraagKatrinGasiorbedankenvoorhaargeduldigesteuntijdensdevoorbereidingvanhetontwerpendelay‐outvanhetHandboek;AndreaHoveniervoorhaarbetrouwbaarheiden efficiëntiemet betrekking tot deorganisatie van de verschillendeprojectteamvergaderingen(inWenen,Utrecht,DortmundenLonden);KaiLeichsenringvoorzijnaanzienlijkebijdrageaandevoorbereiding van de Duitse versie van het Handboek en ten slotteWillem Stamatiou, die hetlaatste typoscript zorgvuldig heeft doorgelezen, met de van hem bekende aandacht enprofessionaliteit, en die verantwoordelijkwas voor de redactie van alle drie de versies vanhetHandboek.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+"

,%-(.*/(01$23"

#334"!5"67-83)1)(%*"3%"9%439*9%1::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::;"

"

#334"+5"<(3"83"'3)&3%"=38">34$%1)9?&3"0)3/8$893@9%*97$8()3%:::::::::!!"

"

#334";5""#3".98*$19%1"2$%"9%*97$8()3%"*93"*3"&'$498398"2$%"4323%"=383% :::::++"

"

#334"A5""B9?/8"2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%"03)"*(=39%5 ::::::::;C"

Domein1:Kwaliteitvanzorg .................................................................... 37

Domein2:Kwaliteitvanleven .................................................................. 59

Domein3:Leiderschap ........................................................................... 103

Domein4:Economischeprestatie .......................................................... 121

Domein5:Context.................................................................................. 126

B983)$8..)5 ::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::!;D"

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;"

#334"!5"67-83)1)(%*"3%"9%439*9%1"

Devergrijzingvandebevolkingleidttoteentoenemendaantalpersonendatbehoefteheeftaanzorg en roept op tot structurele veranderingen van bestaande en opkomende systemen voorlangdurende zorg in Europa. Eén vande strategieën omde groei in vraag en aanbod te sturenbestond uit het omvormen van voorheen publieke systemen in gereguleerde markten, dooroverheidsdiensten tecomplementerenmetnieuweenaanvullendeaanbieders (commerciëleennon‐profitorganisaties).Eénvandeambitiesbijhet toepassenvanNewPublicManagementopde sociale voorzieningen en de gezondheidsdiensten, was om de efficiëntie en effectiviteit teverhogen,met het uiteindelijke doel kosten te besparen in systemen die in toenemendematedoor de markt worden aangedreven. Deze ontwikkelingen vormen belangrijke drijfveren omverplichteofopzijnminstvrijwilligesystemenvoorkwaliteitsmanagementte implementerenenmaatregelenvoordeexternecontrole(certificering,inspectie)teverbeteren.

Zorginkopersmoetenwetenwatzijkopenenwiezekunnenvertrouwenalsernieuweaanbiedersopdemarktkomen.Groteretransparantie,heldergedefinieerdebeschrijvingenvandienstenenbijbehorendemechanismenvoorkwaliteitsborging, inhetidealegevalgebaseerdopgezamenlijkvastgesteldeindicatoren,wordeneenvoorwaardevoorhetbestuurvangereguleerdemarktenbijhet beoordelen, vergelijken,monitoren en ondersteunen van de inspanningen in de sector ommeerresultatentebehalendieaansluitenbijdebehoeftenvandegebruiker.

Verpleeg‐enverzorgingshuizendienentestrevennaarmeertransparantie.Nietalleenalsgevolgvanveranderende vormen vanbestuur (openbareaanbestedingen, leverancierscontractenetc.),maarook vanwegede veranderende verwachtingen vancliënten enhun familiemetbetrekkingtotdekwaliteitvanzorg.Strategieënomdehuidigetekortkomingenvandesectorhethoofdtebieden, bestaan onder meer uit pogingen om te streven naar een verdere oriëntatie op debehoeftenvangebruikers,omzowelhetpubliek tebetrekkenalsookdekwaliteitvanstructuur,proces en resultaten in verpleeg‐ en verzorgingshuizen te verbeteren met behulp vankwaliteitsmanagement en betreffende criteria en indicatoren. De dienstverleners kunnenkwaliteitsmanagementookbeschouwenalseenmiddelomdeeffectiviteitvandeorganisatiebijdezorgverleningtevergroten,ofhetwelzijnvandegebruikers.

Opdezewijzestaathetonderwerpkwaliteitsborgingen‐ontwikkeling indelangdurendezorg inEuropaalvele jarenopdeagendavandeverschillendeactoren indezorgsector. Inmaart2006heeftdeEuropeseRaadeennieuwkaderaangenomenvoorhetprocesvansocialebeschermingensocialeintegratie.Binnendelangdurendezorggeldendevolgendedoelstellingen:‘delidstatenzetten zich in voor toegankelijke, kwalitatief hoogstaande en duurzame gezondheidszorg enlangdurendezorgdoorervoortezorgen’(...)onderandere‘(...)kwaliteitvandegezondheidszorgen de langdurende zorg ( ...), met name door de ontwikkeling van kwaliteitsnormen die eenweergave zijn van internationale best practices en door het versterken van deverantwoordelijkheidvanberoepsbeoefenarenenvanpatiëntenenzorgvragers’(EuropeseUnie,2006).

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

A"

De afgelopen tien jaar is een breed scala van maatregelen en initiatieven van de kant vanverzekeringsorganen,diensten,organisatiesenonderzoeksprojectengerichtopditonderwerpenisveelinspanninggewijdaandeverdereontwikkelingvankwaliteit.Maartochishet,vanwegedediversiteitvanideeën,vancultureleenorganisatorischebenaderingen,enookdoordegebruikteconceptenenmodellen,nietmogelijkgeblekentekomentoteenuniforme,algemeenaanvaardedefinitie van kwaliteit, die de verschillende standpunten van de actoren bijeen zou kunnenbrengenzodateenconsensuskonwordenbereikt.Inhet lichthiervan, ishetnietverrassenddatde activiteiten in de praktijk vooral geconcentreerd blijven op de kwaliteit van structuren enprocessen Terwijl het de moeite waard is om zowel het kader waarbinnen diensten wordenverleend te monitoren en te verbeteren, alsook de functionele en professionele basis van dedienstverleningtevergroten.Echter,dekwaliteitvanderesultateneneffectenblijftuitdagingenbieden, aangezien het in de persoonlijke dienstverlening nog steeds moeilijk is om deverschillendeaspectendieeenspecifiekeuitkomstgenererenteonderkennenenomonderlingeovereenstemmingtebereikenovereengemeenschappelijkkader.

De doelstelling van het project ‘Kwaliteitsmanagement aan de hand van resultaatgerichteindicatoren (oftewel, uitkomstindicatoren) – naar benchmarking in de verpleeg‐ enverzorgingshuiszorg voor ouderen’ bestond uit het verzamelen, schiften en valideren vanresultaatgerichte kwaliteitsindicatoren op het niveau van de organisatie van verpleeg‐ enverzorgingshuizen, op basis van een uitwisseling van ervaringen in de geselecteerde lidstaten.Afgezienvandekwaliteitvande(verpleegkundige)zorg,werdspecialeaandachtgeschonkenaanhet domein 'kwaliteit van leven'. Economische prestaties, leiderschapskwesties en de socialecontextvormdeneenaanvullingopdedomeinenbijhetdefiniëren,metenenvaststellenvandekwaliteit van de resultaten in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Een andere doelstelling was hetonderzoeken van en ervaring opdoen met methoden, hoe te werken met resultaatgerichteindicatoren enhoedemanagers indeverpleeg‐ enverzorgingshuizen te trainen inhetomgaanmetdeverschillendeuitdagingen.

Het project is gecoördineerd door het European Centre for SocialWelfare Policy and Research(Oostenrijk) en uitgevoerd met partners uit Duitsland (Universiteit van Dortmund,MDS, en deregeringvandedeelstaatNoordrijn‐Westfalen),Nederland (Vilans) en Engeland (CityUniversityLondon), en tevensmetE‐QalinLtd,waarinpartnersuitOostenrijk,Duitsland, Italië, LuxemburgenSloveniëzijnvertegenwoordigd.

E38-(*(4(193"

Hetprojectteamverzameldeeeneerstelijstvanprestatie‐indicatorenmetbehulpvanbestaanderichtlijnen voorkwaliteitsmanagementen kadersuitde landendiezijnvertegenwoordigd inhetproject (en daarnaast ook van de minimale dataset uit de Verenigde Staten). Daarbij werdrekening gehouden met verschillende perspectieven, waaronder die van cliënten, familie,personeel,managementenanderendiewerkzaamzijnindebrederesocialeenpolitiekecontext(bijvoorbeeld toezichthouders en commissarissen). Onderstaande kwaliteitskaders vormen dekernvanditproject:

• Het Duitse (Noordrijn‐Westfalen) Referenzmodell (Referentiemodel): de'Referentiemodellen voor de bevordering van kwaliteitsontwikkeling in verpleeghuizen'zijnontwikkelddoorhet Instituut voorGerontologie vande TechnischeUniversiteit van

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

F"

Dortmund,het Instituut voorVerpleegkundigeZorg vandeUniversiteit vanBielefeld enhetInstituutvoorMaatschappelijkWerkinFrankfurt.Debelangrijkstedoelstellingvanditprojectwashetspecificerenvandezorgenvandemaatschappelijkedienstverlening,deontwikkeling en evaluatie van kwaliteitscriteria en de implementatie daarvan in hetdagelijks levenvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis,methetdoelomzoweldekwaliteitvan zorg als de kwaliteit van leven van cliënten te verbeteren. De componenten zijngeïmplementeerdin20verpleeg‐enverzorgingshuizen(referentiemodellen)inNoordrijn‐Westfalen.Voordevalidatievande implementatie ende realisatie vandebelangrijksteconceptuele elementen is een uitgebreide evaluatie ontwikkeld, die onder anderestructurele gegevens van de verpleeg‐ en verzorgingshuizen bevat, cliëntenquêtes enfocusgroepinterviews met het personeel. Er is een verbetering gerealiseerd vanbelangrijke verzoeken om hoogwaardige dienstverlening, zoals bijvoorbeeld debevordering van de mobiliteit of grotere aandacht voor psychosociale problemen. Debelangrijkste producten van het project zijn een leidraad voor verpleeg‐ enverzorgingshuizen, waarin kwaliteitscriteria zijn opgenomen voor de meest relevantediensteninverpleeg‐enverzorgingshuizeneneengestructureerdeimplementatiegidsdierekening houdt met verschillende organisatiestructuren binnen de verpleeg‐ enverzorgingshuizen.Deresultatenvanhetprojectvormeneenvalidebasisvoordeverdereontwikkeling, definiëring en meting van de kwaliteit in de langdurende zorg, in hetbijzonder met betrekking tot resultaatindicatoren, rekening houdend metklantgerichtheid, transparantie, overdraagbaarheid en de responsiviteit van dedienstverlening.

• HetNederlandse Kwaliteitskader NormenVerantwoorde Zorg: dit Kwaliteitskader endebijbehorende indicatorenset is ontwikkeld door de nationale koepelorganisatie vanzorgaanbieders, gebruikers van langdurende zorg, beroepsbeoefenaren, zorgaanbiedersen de inspecteurs van gezondheidszorg in Nederland. Het is ten dele gebaseerd op deConsumer Quality Index (CQ‐Index), die weer is gebaseerd op de American ConsumerAssessment of Healthcare Providers and Systems indicators (CAHPS). Bovendien is eenaantal internationaal veelgebruikte, objectieve resultaatindicatoren opgenomen. De setmet indicatoren wordt momenteel geïmplementeerd in de gehele sector voorlangdurende zorg. De eerste meting is uitgevoerd onder alle verpleeg‐ enverzorgingshuizen. De bevindingen zijn in juli 2008 gepubliceerd op een landelijkeconsumentenwebsite. Bovendien zijn ze opgenomen in het verplichte jaarlijkse verslagover Maatschappelijke Verantwoordelijkheid van september 2008. De set fungeert alsbasis voor het toezicht door de inspectie gezondheidszorg, voor de aanbesteding doorzorgverzekeraars en voor kwaliteitsverbetering door middel van internekwaliteitsmanagementteams, insamenspraakmetdegebruikersvandienstenen/ofhunvertegenwoordigers.Verderbiedthetkaderprogrammaeenbasisvoorbenchmarkingende vrije keuze van consumenten. Naast dit kwaliteitskader is er een nationaalverbeterprogrammaZorg voorBeter eneenondersteunendnetwerk,die zijngerichtophet verbeteren van de resultaten uit het Kwaliteitskader. Het verbeterprogramma isgebaseerdophetprincipevansamenwerkingeneenpraktijkgerichteverandermethodiek.Totnu toehebbenongeveer750zorgorganisatiesaanhetprogrammadeelgenomenenzijn aanzienlijke verbeteringen bereikt (30 tot 50% verbeteringen). In 2010 is hetkwaliteitskaderherzien.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

C"

• DeervaringenmethetE‐Qalinkwaliteitsmanagementsysteem:E‐Qalinishetresultaatvaneen succesvol Leonardo da Vinci‐project (2004‐2007), gefinancierd door de EuropeseCommissie,metpartnersuitOostenrijk,Duitsland, Italië, Luxemburg enSlovenië.Het isgebaseerdophettrainenvanE‐Qalinprocesmanagerseneenzelfbeoordelingsprocedure,waarin 66 criteria in het gebied ‘structuren en processen' worden beoordeeld en 25aandachtspunteninhetgebied'resultaten'.Zoalsgebruikelijkinkwaliteitsmanagement,iszelfbeoordelingvolgensdeE‐QalingebaseerdopdePDCA‐managementscyclus(!"#$%&'(%&)*+,-%& .,/), maar bijzondere aandacht wordt besteed aan het vaststellen van debetrokkenheid van relevante stakeholders bij de planning, uitvoering, monitoring enverbeteringvanprocessenenstructuren.OpdiewijzeneemthetsysteemkennisvanhetspecifiekekaraktervanSocialServicesofGeneral Interest(SSGI),waaringebruikersaltijdco‐producentenvandedienstverleningzijn.Ophetgebiedvan'resultaten'bevatE‐Qalineen lijst van voorbeelden vandebelangrijke prestatie‐indicatorenwaaruit verpleeg‐ enverzorgingshuizen kunnen kiezen, tenzij ze elders meer geschikte indicatoren hebbengevonden. Elke belangrijke prestatie‐indicator die is geselecteerd op basis van de 25aandachtspunten wordt daarna geanalyseerd aan de hand van een systematischbeoordelingsschema: zijn de juiste, actuele waarden verzameld? Zijn er streefwaardengedefinieerd,enzoja,zijndiestreefwaardenbereikt?Welketrendkanwordenafgelezenvan de werkelijke waarden (indien ten minste twee werkelijke waarden zijngerapporteerd)?Hoemoetenderesultatenwordengeïnterpreteerd?Welkefactorenzijnvaninvloedopderesultaten?Welke 'structurenenprocessen'hebben impactgehadopderesultaten?Welkesturendemaatregelenmoetenwordenoverwogenomdetotnutoe(on)bereiktestreefwaardentebereiken?Welke'structurenenprocessen'moetenwordenveranderd of verbeterd om verdere verbeteringen te realiseren? Wat zijn de kritischesuccesfactoren voor verbeteringen? Door alle stakeholders in de zelfbeoordeling en decontinue kwaliteitsverbetering te betrekken, streeft E‐Qalin naar vergroting van deindividuele verantwoordelijkheid van de medewerkers en hun vermogen om samen tewerkenoverprofessioneleenhiërarchischegrenzenheen. Pogingenomdebeoordelingvanresultaatgerichtekerngegevensteontwikkeleneninhetprocestebetrekken,enomze in praktijk te brengen in meer dan 100 verpleeg‐ en verzorgingshuizen in dedeelnemendelanden,hebbenaangetoonddatmeerwerknodigisomdebeschrijvingendefiniëringvanresultatenindelangdurendezorgverderuittewerken.

• De National Minimum Standards and Key Lines of Regulatory Assessment (KLORA) inEngeland: deCommission for Social Care Inspection (CSCI)1 heeft een kader ontwikkeld

1 DeCSClreguleert,inspecteertencontroleertallemaatschappelijkezorgverlening(metinbegripvandeverpleeg‐enverzorgingshuizen) in de publieke ‐, private – en vrijwilligerssector in Engeland. Een onafhankelijke instantie,ingestelddoordeoverheidomverbeteringenindemaatschappelijkezorgtestimulerenenslechtepraktijkenuitteroeien.DeCSClrapporteerthaarbevindingenaanderegeringenbrengtjaarlijksverslaguitaanhetParlementoverde stand van demaatschappelijke zorg. De CSCl evalueert het hele proces van de zorgverlening, van de eerstebeoordeling van iemands zorgbehoefte tot de diensten die mensen daadwerkelijk ontvangen, plus hoe dezedienstverleningwordtingekocht.DeCSClgebruikthetbewijsdatwordtverzameldbijdeinspectieenevaluatievanzorg om raden te helpen verbeteren. De raden moeten ervoor zorgen dat de mensen die zij bedienen ookhoogwaardigemaatschappelijkezorgontvangen.DeCSClinspecteertverpleeg‐enverzorgingshuizenvooroudereninEngelandopbasisvandenationaleminimumstandaardendiedoorderegeringzijnvastgesteld–endezewordenmomenteel herzien. Als de maatschappelijke zorg voor volwassenen niet voldoet aan de nationale minimumstandaarden,steltdeCSClvoorwaardenomditteverbeteren.Verpleeg‐enverzorgingshuizenhebbendewettelijkeverplichtingomaandezevoorwaardentevoldoenoflopenhetrisicogeslotenteworden.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

G"

voor de regelgeving (KLORA), dat is gebaseerd op de National Minimum Standards forCare Homes vanhetministerie vanVolksgezondheid – diemomenteel wordenherzien.KLORA beoordeelt de zorg in verpleeg‐ en verzorgingshuizen aan de hand van 7resultaatgroependiezijnontwikkelddoorhetministerievanVolksgezondheid,inoverlegmetouderenenmetdesector.Onderelkeresultaatgroepvalteenreeksnormenwaaraande zorg in verpleeg‐ en verzorgingshuizen moet voldoen. Naast de KLORA maken demeeste inspecteurs gebruik van een instrument genaamd SOFI (Short Observation Toolfor Inspection), dat helpt bij de beoordeling van de uitkomsten voor cliënten metdementie.In2008heeftdeCSCIeennieuwsysteemvankwaliteitsniveausingevoerdvooralle zorgverleners, variërend van geen sterren ('slecht') tot drie sterren ('uitstekend').Ondanks het feit dat het systeem is overspoeld met top‐down initiatieven van deregering,ishetgrotendeelsgoedontvangendoordesector,hoewelerenigebezorgdheidisdatdestapnaarminderfrequentecontroleen'zelfregulering'mogelijkkan leiden totslechte praktijken die niet worden opgemerkt en waarbij niet snel genoeg handelendwordt opgetreden. In april 2009 heeft de Health and Social Care Bill de Care QualityCommission (CQC) opgericht. Deze commissie heeft de taken van de Commission forSocial Care Inspection (CSCI), de Healthcare Commission en de Mental Health ActCommission (MHAC)overgenomen.DenieuweCommissieheeftdemethodologieendecriteriaomtetoetsenofaandeeisenwordtvoldaan,verderontwikkeld,enheeftinapril2010 een nieuw registratiesysteem ingevoerd. Terwijl CSCI (nu CQC) zich vooralconcentreertopEngeland,verandertderegelgevinginGroot‐Brittanniëvoortdurend.

• HetMy Home Life (MHL) programma in Groot‐Brittannië: in antwoord op een recenteadviesvraagover het kader voorRegistrationofHealth andAdult Social Care Providers,pleitte het My Home Life‐programma (MHL; www.myhomelife.org.uk) voor eenresultaatgerichte en evidence based regelgeving voor de zorg in verpleeg‐ enverzorgingshuizen, op basis van 8 evidence based, relatiegerichte thema’s dievoortkomenuiteenvisieophetfenomeenbestpracticediewordtondersteunddoorallebelangrijke koepelorganisaties voor verpleeg‐ en verzorgingshuizen in Groot‐Brittannië.Deze thema’s zijn afgestemd op KLORA en zijn zeer relevant voor de huidige discussieover de personalisering van de beroepsuitoefening in de zorg in verpleeg‐ enverzorgingshuizen en voor hetwerken aanwaardigheid in de zorg. HetMy Home Life‐programma is een landelijk samenwerkingsinitiatief binnen Groot‐Brittannië. Het wordtgeleiddoorHelptheAgedinsamenwerkingmethetNationalCareForum(datnonprofitinstellingen voor verpleeg‐ en verzorgingshuiszorg in heel Groot‐Brittanniëvertegenwoordigt) en de City University, die aanbieders van deze zorg,vrijwilligersorganisaties, wettelijke instanties en verpleeg‐ en verzorgingshuisclienten enhunfamiliesamenbrengtomdekwaliteitvan leven inverpleeg‐enverzorgingshuizentebevorderen. MHL wordt erkend door CSCI als een waardevol programma met eenbelangrijke, evidence based, relatiegerichte visie. Het programma heeft ook potentiëleinvloedbijandereregelgevendeinstantiesinGroot‐Brittannië.InSchotland,bijvoorbeeld,heeftdecorresponderenderegelgevendeorganisatie(CareCommission)debeginselenenthema'svanMyHomeLifeopgenomeninhaareigenkwaliteitskaderendezelfdediscussieleeft ook inWales enNoord‐Ierland.My Home Life biedt eennieuwe, evidencebased,relatiegerichtevisiedieeigendomisvanenwordtaangestuurddoordesector–belangrijkalshetgaatomeensectordiehetgevoelheeftdateroverhaarwordtbeslistinplaatsvandatzijerzelfbijisbetrokken.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

H"

• De invoering van een verzekering voor langdurende zorg in Duitsland heeft deschijnwerper gezet op de kwaliteitsborging van professionele verpleegkundige zorg enverpleeginrichtingen. Deze kwaliteitsborging is gebaseerd op de principes en demaatstaven van kwaliteit en kwaliteitsborging, zoals die zijn afgesproken tussen deaanbieders vande langdurende zorgverzekeringen ende verenigingen van verpleeg‐ enverzorgingshuizen. De interne kwaliteitszorg in deze voorzieningen wordtgecomplementeerd door kwaliteitscontroles, die worden uitgevoerd door de MedischeAdviesdienst (Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen –MDS) en inspecteurs van verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Tot eind 2009 heeft deMDKmeerdan50.000kwaliteitscontrolesuitgevoerdbinnenambulantedienstenenverpleeg‐en verzorgingshuizen. Deze kwaliteitscontroles richten zich primair op professioneleaspecten van de kwaliteit van zorg, met name de kwaliteit van het proces en van deresultaten. Maar door de gezondheidstoestand van betrokken cliënten vast te stellen,kunnen we ook belangrijke determinanten van proceskwaliteit vaststellen, die directinvloed uitoefenen op de kwaliteit van de resultaten. Deze determinanten zijn deafgelopen jaren in toenemende mate ontwikkeld tot een uitgebreide lijst vanresultaatgerichtekwaliteitsindicatoren.

E38-(*(4(193"3%"*3I9%9893/"

Uitgaande van de traditionele scheiding van structuur, proces en uitkomst, bevinden degeselecteerdekwaliteitsindicatorenzichopdegrensvan‘proces’en‘uitkomst’.Het isdusnuttigomeenonderscheidtemakentussendezetwee(Zimmermanetal.,1995.):

• ‘Procesindicatorenhebbenbetrekkingopde inhoud,deactiesendeproceduresdiezijngeïnitieerddoordeaanbiederalsreactieopdevastgesteldegezondheidstoestandvandecliënt.Proceskwaliteitgaatoverdeactiviteitentussenzorgverlenersencliënten’.

• ‘Uitkomstmetingenvertegenwoordigendeuitkomstvandetoegepasteprocessen.’

HoewelZimmermanetal.(1995)enanderenvoorhen(Donabedian,1980)hunresultaatmetingentoespitsten op veranderingen in de gezondheidstoestand, is het in dit project gehanteerdeconcept breder. De geselecteerde indicatoren zijn opgevat als meetcategorieën waarmee kanworden vastgesteld in welke mate resultaten zijn bereikt in verschillende kwaliteitsdomeinenbinnen een verpleeg‐ of verzorgingshuis. Afgezien van veel aandacht voor kwaliteit van leven,kwaliteit van zorg en kwaliteit van leiderschap, houdt de indicatorenlijst ook rekening met deverschillende perspectieven van cliënten, personeel, management en ook de sociale context(afnemers, familie, andere, externe stakeholders). De geselecteerde indicatoren zijn geenonverbiddelijke standaarden, want ze dienen in de eerste plaats ter ondersteuning van deverschillende stakeholders die ermee te maken hebben bij het werken met gegevens die hunwerktransparantermaken,voorhenzelfenvooranderen,zodatsuccesenfalenzichtbaarwordenen zij kunnen reflecteren op de kansen. En op proactieve wijze maatregelen ter verbeteringkunnenontwikkelen.

Resultaatgerichteindicatorenzijnbedoeldomdoelstellingenenstandaardentedefiniërenophetniveau van het individuele verpleeg‐ of verzorgingshuis, op dat van een groep verpleeg‐ enverzorgingshuizen, in een regionale context of misschien ook op nationaal niveau. Daaromhebbenwe geen standaarden gedefinieerd voor de individuele indicatoren. Alleen een analyse

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

J"

vandematewaarindedoelstellingenzijnbereikt,kanstakeholdersaanzettentotnadenkenoverde correlatie met structuren en processen, de daarbij betrokken verbetermaatregelen en deimplementatievanconcretemaatregelendiedirectof indirect van invloedzijnopde resultatenvandeindividueleindicator.

Voordeselectievanelkeresultaatgerichte indicatorwerddaaromafgesprokendatdezeaandevolgendevoorwaardenvoldoet:

• Vermogen om verandering te sturen: de indicatorenset dient een instrument op televeren waarmee stakeholders die werken, wonen of op bezoek zijn in verpleeg‐ enverzorgingshuizen, verbeteringen kunnendoorvoeren. Indicatorenzijn relevant voorhetaansturenvanveranderingalszekunnenaantonenhoeverdebetreffendeorganisatieisgekomenopdewegnaareenbepaalddoel.

• Betrouwbaarheid/validiteit/degelijkheid:deindicatorenmoetenzijngebaseerdopbewijsdat sterk genoeg is om twijfels over het effect ervan op de kwaliteit van leven van decliëntenuittesluiten.

• Haalbaarheid:ermoetaandachtwordenbesteedaandemiddelendienodigzijnomdeinformatie te verzamelen die nodig is om de indicator te ontwikkelen, aangezien tijd,financiëlemiddelen en ethischeoverwegingen voorwaarden stellen aandebeschikbareinformatie.

• Algemene bruikbaarheid: op zijn best moeten resultaatgerichte indicatoren toepasbaarzijn inalleEuropeseverpleeg‐enverzorgingshuizen.Dezevoorwaardekonnietvoorallelidstaten worden gehandhaafd, als gevolg van politieke, culturele en structureleverschillentussenenzelfsbinnenlanden–erzullenkeuzesmoetenwordengemaaktophetniveauvanafzonderlijkelanden,regio'sofverpleeg‐enverzorgingshuizen.

• Kwantificeerbaar: zelfs als ze zijn gebaseerd op kwalitatieve informatie, moeten deindicatorenkunnenwordengekwantificeerdomhetprocesvanbenchmarkingendatvanevaluatievandegemaaktevorderingenmogelijktemaken.

Nadat de eerste lijst van indicatoren was geselecteerd op basis van de hierboven beschrevencriteria, is de tweede fase van het project (september 2009 tot april 2010) gewijd aan detoepassing en validatie van deze indicatoren. Dat werd enerzijds gerealiseerd door metdeskundigen in het veld te zoekennaar consensus (Delphi‐methode) en anderzijdsmet behulpvan een validatieworkshop met managers van en beroepsbeoefenaren in verpleeg‐ enverzorgingshuizen:

• Om het Delphi‐onderzoek uit te voeren werden tien deskundigen van elk deelnemendland (N = 70) uitgenodigd om deel te nemen. Dit waren beleidsmakers, inspecteurs,zorginkopers, zorgaanbiedersenvertegenwoordigers vancliëntenorganisaties,maarookonderzoekersuitdezevenlidstaten(Oostenrijk,Duitsland,Italië,Luxemburg,Nederland,Groot‐Brittannië, Slovenië). De onderzoekers zijn geselecteerd op een aantal criteria,zoals gerichtheid op onderzoek en praktische ervaring met nationale kwaliteitskaders.Gedurendedrieanoniemerondeswerddedeskundigengevraagdtereflecterenopzowelhetalgemenekaderalsopalle individuele indicatoren.Dedeskundigendachtennaoverhetbelangvandeindicatorenoverdehaalbaarheid,endedenvoorstellenvoorverdereverfijning en/of het formuleren van aanvullende indicatoren. Het projectteam

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!D"

analyseerdederesultatenvanelkerondeentrofvoorbereidingenvoordeinputvoordevolgende ronde. Er werd een online instrument ontwikkeld ter ondersteuning van dedeelnemers. De Nederlandse partner Vilans organiseerde de het Delphi‐onderzoek enanalyseerdederesultaten.

• Omeencomplementairvalideringsprocesmogelijktemaken,werdenvertegenwoordigersvan ongeveer 20 verpleeg‐ en verzorgingshuizen uit drie landen (Oostenrijk, Duitsland,Luxemburg)uitgenodigdvooreenaantalworkshops(2keer2dagen)diewarenopgezetom na te denken over methoden voor het werken met indicatoren en om detoepasbaarheiddaarvaninverpleeg‐enverzorgingshuizentevalideren.Dezeworkshopswerden georganiseerd door E‐Qalin Ltd en partners uit Oostenrijk, Duitsland enLuxemburg.Erwarendrieredenenomvoordezeworkshopsvooralberoepsbeoefenarenuit te uitnodigen die het kwaliteitsmanagement van E‐Qalin in hun verpleeg‐ enverzorgingshuizentoepassen:teneerstewasE‐QalinLtddegeschikteprojectpartneromdezeworkshopsteorganiserenenomereenpassendontwerpvoorteontwikkelen;tentweedehebbendemanagersenhetpersoneelindezeverpleeg‐enverzorgingshuizendeafgelopenjarenalgewerktmetresultaatgerichteindicatoren,zodathetmogelijkwasommet hen samen tewerken zonder bij nul temoeten beginnen. Tenderdewerd in dezeperiodewelduidelijk,datereengrotebehoefte isaanvervolgtrainingenenaanverderereflectieophetwerkenmetresultaatindicatoreninverpleeg‐enverzorgingshuizen.

In de laatste fase van het project werden de verzamelde resultaten door alle partnersgeanalyseerdengeconsolideerd.Indicatorenwaarovergeenconsensuswerdbereikt,nochtijdensdedrieDelphi‐rondes,nochtijdensdeE‐QalinworkshopsinOostenrijk,DuitslandenLuxemburg,werden laterbesproken ineenprojectbijeenkomstmetDelphi‐deskundigen,deelnemersaandeE‐Qalin workshops en het projectteam. Zowel de indicatoren waarover geen consensus werdbereikt in de validatiefase als de 'nieuwe' indicatoren die tijdens deze fase naar voren zijngebracht,zijnuiteindelijkgeïncludeerd/geëxcludeerdtijdensdevergadering.

Het huidige handboek bevat nu een gevalideerde lijst met 94 resultaatgerichtekwaliteitsindicatoren (hoofdstuk 4). Het bevat ook tips om de indicatoren te gebruiken in depraktijk (hoofdstuk 2). In het bijzonder hoe ze moeten worden toegepast met de focus opverbetering van de kwaliteit van leven van cliënten en andere stakeholders in de verpleeg‐ enverzorgingshuizen(hoofdstuk3).Hethandboekrichtzichopallestakeholdersdiewonen,werkenenopbezoekkomeninverpleeg‐enverzorgingshuizen:management,personeel,cliëntenenhunfamilie,maarookoverheid,inspectiesenbeleidsmakers.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!"

#334"+5"<(3"83"'3)&3%"=38">34$%1)9?&3""0)3/8$893@9%*97$8()3%"

K3)&3%"=38")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%"L"M3%$*3)9%13%"3%"0)$&89?&"9%"23)04331@"3%"23)N()19%1/-.9N3%"

,%439*9%1"

Prestatie‐indicatoren worden tegelijkertijd overschat en onderschat. Zeworden overschat doordegenen die geloven dat ze de kwaliteit van zorg in verpleeg‐ en verzorgingshuizen kunnenaantonenmeteeneenvoudigsysteemvanordeningenwaardering.Zewordenonderschatdoorveelmanagersenpersoneel inzorgenwelzijn,dienietsvoelenvoorconcurrentie,transparantedienstverlening,kwaliteitszorgenvergelijkingvanprestaties.

Hoewel benchmarking en waardering gebaseerd moeten zijn op vastgelegde methoden,gevalideerde of onderling overeengekomen indicatoren en een fatsoenlijk georganiseerdegegevensverzameling, moeten managers en personeel van verpleeg‐ en verzorgingshuizen deopenbareaanbestedersenzorginkopers,cliënteneneensteedskritischerpublieklatenzienhoeze het overheidsgeld uitgeven,waarom hun verpleeg‐ of verzorgingshuis is te verkiezen bovenandere en hoe betrouwbaar hun diensten zijn. De overheid en andere regelgevende instantiesveranderen langzaam in afnemers van diensten. Deze rol vereist duidelijke omschrijvingen vanvoorwaarden en producten. De betrokken indicatoren en standaarden moeten dus wordenverzameldengepresenteerddoordezorgaanbiedersMaarvaakdoenmanagers inverpleeg‐enverzorgingshuizenditalleenmaaromaandewensenvandesubsidiegevertegemoettekomenennietomdeprestatiesteverbeteren.Bovendienzijnwettelijkgedefinieerdeminimalestandaardenencriteriavooraccreditatie inde eersteplaatsgerichtopstructurele kwaliteit (personeelsratio,oppervlakte per cliënt, enz.), soms op proceskwaliteit (beschikbaarheid van eenklachtenprocedure,aanwezigheidvanindividuelezorgplannen,etc.),maarzeldenopdekwaliteitvan de resultaten of uitkomsten. Het is dus altijd de vraag of dergelijkeminimumstandaardengeschikt zijn om recht te doen aan een continu veranderende sociale en economische context,aan veranderende verwachtingen van (potentiële) cliënten, familie en aan belangrijkeveranderingenopdearbeidsmarkt.Tochzullenwettelijkvoorgeschreven(minimum)standaardenaltijddeondergrensvandekwaliteitinverpleeg‐enverzorgingshuizenaangeven.

Toch nemen we ook andere trends waar: veel commerciële en liefdadige aanbieders zijn debestaande kwaliteitsmanagementsystemen, oorspronkelijk ontwikkeld in de industrie, gaanaanpassen aan de gezondheidszorg‐ en welzijnssector (Evers et al., 1997). En zijn gaan zoekennaar de juiste instrumenten om de kwaliteit van de resultaten te meten. Bovendien schrijvenoverheidsdienstenprojectenuit om resultaatindicatoren te ontwikkelen voor dewelzijnssector.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+"

Daarnaast stimuleert de EU‐Commissie de ontwikkeling van kwaliteitsrichtlijnen op het gebiedvansocialedienstverlening.

Resultaatgerichteprestatie‐indicatorenopzichgetuigenslechtsinbeperktematevandekwaliteitvan een verpleeg‐ of verzorgingshuis. Ze kunnenwijzenop specifieke sterke en zwakkepuntenvan eenverpleeg‐of verzorgingshuis,ofopmogelijkeprobleemgebiedendie verderonderzochtmoetenworden.Nietmeer,maarooknietminder(zieBullen,1991).

Het verzamelen van gegevens voor een specifieke prestatie‐indicator ligt aan de basis van hetaansturen en verbeteren van processen door relevante stakeholders die zijn betrokken bij deprocessenenaspectenvandedienstverlening(Eisenreichetal.,2004).Eenvandebelangrijkstecriteria voor het filteren en valideren van de huidige lijst van resultaatgerichte prestatie‐indicatoren was de vraag of ze in staat waren de kwaliteit van zorg in verpleeg‐ enverzorgingshuizentesturen.Eenprestatie‐indicatorisinstaatomdekwaliteitvanzorgtesturenalshijbijdraagtaandebeoordelinghoedicht eenorganisatie is gekomenbijhet realiserenvaneendoor hetmanagement gedefinieerdedoelstelling.Dat betekent datwe eenorganisatorischontwikkelingsperspectief stimuleren dat is gericht op kwaliteitsverbetering, in plaats van eenperspectiefvanstandaardiseringen/ofeenaanpakomdeprestatiesvancompletesystemenvoorlangdurendezorgtemeten(zieChallisetal.,2006).

Oporganisatorischniveauwerkenmetprestatie‐indicatorenisdusonvermijdelijkverbondenaancontrole, bijvoorbeeld de managementfunctie die voorziet in instrumenten/methoden eninformatie ter ondersteuning van besluitvormers om te komen tot efficiëntere planning‐ encontrolprocessen.Hetwerkenmet prestatie‐indicatoren in verpleeg‐ en verzorgingshuizen gaatechterverderdandeklassiekeeconomischedefinitiesenfunctiesvancontrolling.Decomplexiteitvan verpleeg‐ en verzorgingshuizen vraagt om sturing in relatie tot de kwaliteit van zorg, deorganisatiecultuur en netwerken, evenals de kwaliteit van leven van cliënten, familie enpersoneel.

O4$%%9%1"

Het werken met prestatie‐indicatoren kan worden gepland tijdens strategieontwikkelings‐processenof tijdens de implementatie van eenkwaliteitsmanagementsysteem. In iedergeval ishet belangrijk om duidelijke doelstellingen te omschrijven, passende indicatoren te kiezen enstreefwaarden vast te stellen. Op dit punt zal ook nuttig blijken als wordt nagegaan of deorganisatie eigenlijk wel 'fit for controlling' is (zie het kader hieronder) en in staat tot hetimplementerenvanprestatie‐indicatoren.

De gedefinieerde indicatoren en betrokken streefwaarden vormen het kader en de basis voortoekomstige beslissingen van het management. Daarom moet worden vastgesteld dat zijkwantificeerbaar(numeriek)zijn,datzekunnenwordengebruiktalsstuurinformatie,validezijn,maarookhaalbaarbinnendehuidigecontextvandeorganisatie.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;"

Resultaatgerichteprestatie‐indicatorenmakendeprestatiesvaneenverpleeg‐ofverzorgingshuiszichtbaar,maarzullennooitinstaatzijnomalleverdienstenenkwaliteitenvaneenorganisatieinbeeld te brengen. Enerzijds is het relatief zinloos om gegevens te verzamelen voor honderdenindicatoren (bijv. voor alle indicatoren die worden genoemd in dit handboek), omdat ze nietgelijktijdig kunnen worden gecontroleerd en gestuurd. Alle flexibiliteit zou verdwijnen en hetpersoneel zou worden overspoeld met gegevens. Aan de andere kant zou het inzetten van teweinig indicatoren niet voldoende zijn voor het aansturen van verbeterprocessen. Om tebeginnen zou een verpleeg‐ of verzorgingshuis kunnen overwegen om ongeveer 10 tot 15belangrijkeprestatie‐indicatorenintezettenvoordecontinuecontrolevanbelangrijkegebiedendiemoetenworden gecontroleerd en aangestuurd. Aanvullende indicatoren kunnen vervolgensworden ingezet op afdelingsniveau en/of voor doeleinden van wettelijk voorgeschreven ofvrijwillige jaarlijkse rapportage. Verder kunnen er nog indicatoren worden ingezet die geenmaandelijkse of driemaandelijkse metingen vereisen, bijv. indicatoren die zijn gebaseerd opvragenlijstendieslechtseenkeerperjaarwordenafgenomen,ofmetnoglangeretijdsintervallen(zie hoofdstuk 3 over de problemen bij vragenlijsten over de kwaliteit van leven inverpleeghuizen). Er dient echter te worden opgemerkt dat er geen bewijsbasis is om voor teschrijvenhoedeindicatorenuitditprojecthetbestkunnenwordengebruikt.

Andere planningvraagstukken hebben betrekking op de verdeling van verantwoordelijkhedeninzakehetverzamelenvangegevens,dedocumentatie,analyseenrapportage.Hetisbijvoorbeeldvanbelangomteoverwegenofhetontwerpenderealisatievandevragenlijstenendeanalysedaarvanmoetwordenuitbesteedaanexternepersonenoforganisaties.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!A"

P98"2(()"7(%8)(449%1Q"

Controllingwerktalleenalshetwordtgeaccepteerdengebruiktdoorhetmanagement.Daarvoormoetmenbinnendeorganisatieopéén lijnzittenoverdemogelijkhedenvancontrollingendewerking ervan. Deze algemene situatie kan worden beoordeeld aan de hand van een checklistwaarmeedevolgendekwestieskritischkunnenwordenbestudeerd:

• 01$2/34+& 5#$67((58##56+$: is er onderlinge overeenstemming over management enleiderschapsprincipes en zijn deze gecommuniceerd binnen de organisatie? Wordenaspecten van planning en control gerealiseerd door de managers in hun verschillenderollen?

• 9#2/4+2/+"6+&36+$/3/+3/:heefthetpersoneeleenalgemeenbeeldoverwatcontrollingkanbewerkstelligenenhoehetwerkt?

• 0+2/#$6##5632++56+& 2/153$42:5(,+22+$: zijn er systematische en gestandaardiseerdeprocessen vastgesteld voor planning en control en zijn ze ook geïmplementeerd in depraktijk?

• ;513-<#5+&3$2/51=+$/+$:zijndemethodeneninstrumentenvancontrollingenhetwerkenmetindicatorengemakkelijktehanterenencompatibelmetandereinstrumenten?Ishetpersoneelvoldoendegetraindomtewerkenmetdezeinstrumenten?

• >#$#4+=+$/& +$& ?3@$& :(/+$/3++": is hetmanagement in staat, bevoegd en bereid om tewerkenmetcontrolling‐instrumenten?

• A1$,/3+:5(B3+"+$:isdeaangewezencontrollervoldoendegekwalificeerdenerkend?Zijnerduidelijke verantwoordelijkheden ten aanzien van wie de controllingtaken moetrealiseren(alsergeenfulltimecontrollerindienstis)?

• C54#$32#/(532,*+&3$<+663$4:isereenduidelijkeplaatsvoorcontrollinginhetorganigram?

Bron:decompletechecklistvindtuopwww.bvmba.net.

R(%8)(4"

‘Planning’ zonder ‘control’ is zinloos. Alleen door middel van controlling kunnen de volgendefunctiesvanhetwerkenmetindicatorenwordengewaarborgd:

• doelstellingen(streefwaarden)tastbaarenwerkbaarmaken,

• uitkomstendocumenterenmetnumeriekewaarden,

• inzichtelijk maken van de mate waarin vastgestelde doelstellingen zijn bereikt doormiddelvaneenvergelijkingtussenstreefwaardenenresultaten(werkelijkewaarden),

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!F"

• realiseren van transparantie naar clienten, familie/vrienden, personeel en ook naarexternestakeholders(afnemers,leveranciers,publiek),

• een systeem van vroegtijdige waarschuwing installeren door continue monitoring vangeselecteerdewaarden,

• herkennen van kansen voor verbetering door periodiek interne vergelijkingen temakenvanstreefwaardenenwerkelijkewaarden,eerst internmaaruiteindelijkookmetandereverpleeg‐enverzorgingshuizen.

Aan de hand van systematische controlling moet dus worden besloten en vastgesteld welkeindicatoren worden gebruikt en waarom.Duidelijke definities zijn daar een fundamentelevoorwaarde voor. Verder moet formeel worden besloten wie verantwoordelijk is voor hetverzamelen van gegevens (contactpersoon, administratieve ondersteuning), hoe de gegevenswordenverzameld(schema's,ICT),wanneerenhoevaakenaanwiezemoetenwordengemeld.Ook is het essentieel om duidelijke afspraken te maken over de groep mensen met wie eenbeoordelingsgesprek zal worden gevoerd. In het algemeen moet bijzondere aandacht wordenbesteed aan het voorkomen van frustraties bij het personeel, die bijvoorbeeld zouden kunnenontstaan als gegevens twee keer moeten worden verzameld of als niet goed wordtgecommuniceerdwelkebesluitenenmateriëleinterventieswordenafgeleiduitderesultaten.

S8.)9%1/@"3%"23)>383)0)(73//3%"

Resultaatgerichte prestatie‐indicatoren zijn maar een klein onderdeel van hetkwaliteitsmanagement, dat is gericht op het beschrijven, beoordelen en verbeteren van deresultaten van de dienstverlening in een verpleeg‐ of verzorgingshuis. Gegevens als zodanigsprekenzeldenvoorzich.Daaromzijnonderstaandestappenvanfundamentelewaarde:

Via eendiepgaande analyseworden trends en afwijkingen vande gedefinieerde streefwaardenbesproken enkunnenkritischesuccesfactorenwordengeïdentificeerd. .Zo’nbespreking vereisteen sfeer van vertrouwen en dialoog en is niet gericht op het aanvallen van personen enwederzijdse rechtvaardiging. Beoordelingsgesprekken moeten tijdig plaatsvinden binnen de'indicatortaskforce'ofineenface‐to‐faceontmoetingtussendemanagereneengeselecteerdemedewerkerdie verantwoordelijk is voordebetreffende indicator.Doel ishet in kaart brengenvan structuren enprocessen (kritische succesfactoren) binnenhet verpleeg‐ of verzorgingshuis,diehet(niet)behaalderesultaathebbenbeïnvloed.

Afgezienvanhetinkaartbrengenvanobstakelsdiehetbereikenvanhetdoelindewegstaan,ishetvervolgensnoodzakelijkomteachterhalenwatvoorsoortsturingsactiviteitenkunnenwordenontwikkeld om een verdere stap te zetten in de richting van verbetering, of ten minste omverdereniet‐nalevingvandevastgesteldestandaardentevermijden.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!C"

O)3/8$893@9%*97$8()3%"9%"*3"0)$&89?&"

De systematische inbedding van resultaatgerichte prestatie‐indicatoren in het pakket vanmanagementtaken in verpleeg‐ en verzorgingshuizen is nog maar net begonnen. Planning ensturing zijn, in het gunstigste geval, gebaseerd op kostenberekening. Het afnemen vanvragenlijsten ende analyse van kwalitatieve indicatoren, gezien vanuit het perspectief van eencliënt en/of familielid ofmet betrekking tot de kwaliteit vande arbeidsomstandigheden, is nogaltijd een onbekend terrein. Dit geldt met name als het gaat om afgeleide strategieën en dedaarmeesamenhangendeverbeteringvanprocessen.

Een van de redenen dat er een achterstand is bij deze benadering, is het feit dat demaatschappelijkedienstverleninglangetijduitsluitendgerichtisgeweestopberoepsethiekendekwaliteitvanrelaties, inplaatsvanopeconomischeefficiëntieendekwaliteitvanresultaten. Ineen context van krimpende budgetten voor welzijnszorg, een groeiende marktgerichtheid(sleutelwoord: New Public Management) en hogere verwachtingen van gebruikers, wordenaanbiedersenafnemersvanwelzijnszorgtegenwoordiggeconfronteerdmetnieuweuitdagingendie vragen om controlling, efficiëntie en evidence based indicatoren. Maar de aanbieders vanwelzijnszorgwordtookverzochtomniet‘hetkindmethetbadwaterwegtegooien'doornualleenergie te richten op economische criteria en de kenmerken van de maatschappelijkedienstverlening te vergeten. Die kenmerken moeten een essentieel onderdeel worden van debetreffende kwaliteitsmanagementsystemen,maar zemoetendaarbij ookwordenondersteunddoor feiten en cijfers, en daarbij spelen de resultaatgerichte prestatie‐indicatoren ook een rol.Alleenopdiebasiskanoverprijzenenkwaliteitwordenonderhandeldmetafnemersenvindterwellicht een beweging plaats in de richting van transparante en op kwaliteit gebaseerdebetalingsschema’s.

Voordatdatpuntwordtbereikt,zullenerheelwatflip‐overszijnvolgeschrevenmetgrafiekenensleutelwoorden,maar verschillende lidstaten zijn er al op verschillende manieren mee gestart.Daarbijwordtopgeroepentotnetwerkenenhetuitwisselenvanervaringen.Hetproject ‘Qualitymanagementbyresult‐orientedperformanceindicators’"(Kwaliteitsmanagementaandehandvanresultaatgerichteprestatie‐indicatoren)gafopuiteenlopendemanierenantwoordopdezevraag.Een voorbeeld was de organisatie van validatieworkshops met verpleeg‐ enverzorgingshuismanagersenkwaliteitsmanagersinOostenrijk,DuitslandenLuxemburg.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!G"

T23)N97-8" !5" K()&/-(0/" (=" 0)3/8$893@9%*97$8()3%" 2(()" 23)04331@" 3%"23)N()19%1/-.9N3%"83"(%8'9&&343%"3%"2$49*3)3%"

#(34/83449%13%"

• Het vaststellen van en reflecteren op resultaatgerichte prestatie‐indicatoren: welkeindicatoren zijn relevant voor het aansturen van kwaliteitsontwikkeling in verpleeg‐ enverzorgingshuizen?

• Hetvaststellenvanrelevantesturingstakeninverpleeg‐enverzorgingshuizen:inhoeverrekunnenindicatoreneenverbeterdeaansturingondersteunen?

• Uitwisselenvanervaringenmetbelangrijkeprestatie‐indicatoren

• Kennismaken met nieuwe, internationaal toegepaste indicatoren: wat is de relevantieervanvoorverpleeg‐enverzorgingshuizeninmijnland?

• Ontwikkelenvancriteriavoorhetvaliderenvanindicatoreninverschillendecontexten.

#(341)(30"Managers en leidinggevenden in verpleeg‐ en verzorgingshuizen, die ervaring hebbenmet hetwerkenmetresultaatgerichteprestatie‐indicatoren,envooraldegenendiewetenwatcontrollinginhoudtenvertegenwoordigersvanondersteunendeorganisaties.

E38-(*3%"Interactieveworkshop,facilitering,werkgroepen,validatie‐instrumenten.

K()&/-(0"!"U+"*$13%V"

• Presentatievanhetprojecteninformatiemetbetrekkingtotdetaken;verwachtingenvandeelnemers.

• Definities: belangrijke, resultaatgerichte prestatie‐indicatoren, kwaliteit, aansturing,werken met indicatoren, controlling en indicatoren, leidinggeven met behulp vanindicatoren.

• Bepalenvansturingstakeninverpleeg‐enverzorgingshuizenenrelevanteindicatoren.

• Uitwisselenvanervaringenuithetwerkenmetbelangrijkeprestatie‐indicatoren.

• Presentatievanaanvullendeindicatorenopbasisvaninternationaleervaringen.

• Takenencriteriavoorhetvaliderenvanindicatorentussendetweeworkshops.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!H"

K()&/-(0"+"U+"*$13%V"

• Feedback van deelnemers met betrekking tot de relevantie van de gepresenteerdeindicatoren.

• Reflectieopcriteriaenderelevantieervaninverschillendecontexten.

• Keuze van de 10 tot 15 meest relevante indicatoren voor individuele verpleeg‐ enverzorgingshuizen (afhankelijkvandecontext) enuitwerken vaneen implementatieplanvoordezeindicatoreninhetbetreffendeverpleeg‐ofverzorgingshuis.

Dezeworkshopshadden tweehoofddoelen: in de eerste plaats het aanmoedigen en realiserenvan nationale en transnationale uitwisseling met betrekking tot praktische, ontbrekende ennieuwekwestiesdiezichvoordoenbijhetwerkenmetresultaatgerichteprestatie‐indicatoren.Inde tweedeplaats debetrokkenheid vandeelnemers bij de validatie vande voorlopige lijst vanindicatoren,dieeenpraktischeuitwisselingtendoelheeft,meteenEuropeesperspectief.

Ervaringen

Eeneerstebevindingtijdensdeworkshopswasdaterindedagelijksepraktijkslechtsheelbasaalsprakeisvansystematischecontrollingaandehandvanprestatie‐indicatoren:erwordenzeldengegevens verzameld of tevredenheidsenquêtes gehouden en er is heel veel weerstand bij hetpersoneel,datbang isautonomieencontroleteverliezen,enookinhetalgemeenbangisvoorvergelijking en transparantie. Het monitoren van de kwaliteit van resultaten en vankwaliteitsborging in het kader van jaarlijkse inspecties, wordt vooral gedaan om de regelgevertevreden te stellen, maar de implementatie van kwaliteitsmanagementsystemen heeft wel deaandacht gevestigd op kwaliteitsontwikkeling, ook door middel van strategische planning inverpleeg‐ en verzorgingshuizen (zie overzicht2).Deelnemersvondenhetnuttigomhet gebruikvanindicatorenvoorverschillendedoeleindenencontextentedifferentiëren.

De deelnemers aan de validatieworkshops waren vooral algemeen directeuren van groepenverpleeg‐ en verzorgingshuizen, managers van verpleeg‐ en verzorgingshuizen,hoofdverpleegkundigen, kwaliteitsfunctionarissen en controllers van particuliere ‐, semi‐overheids‐enparticulierenon‐profitorganisaties.Zijontdekteneengroot,totnutoegenegeerd,of nauwelijks benut potentieel van mogelijkheden om te werken met prestatie‐indicatoren.Daaronderbevondenzichbijvoorbeeldhetvolgenvantrendsover langereperioden,hetmakenvan vergelijkingenbinnen een groep van verpleeg‐ en verzorgingshuizen,maar ookmet andereaanbieders,enhetzettenvandeeerstestappeninderichtingvanbenchmarkinginderegio.

Deangstomde‘verkeerde’belangrijkeprestatie‐indicatortekiezenlijkteenspecifiekeuitdagingvoor hetmanagement – enmenmaakt dus vaak liever helemaal geen keuze. Hetwas daarombelangrijkomde relevantie van indicatoren inverschillende contexten tebespreken,metnameals het verder gaat dan puur zakelijke gegevens. Tijdens de eerste workshop ontdekten dedeelnemers al dat indicatoren als zodanig niet 'goed' of 'slecht' zijn, maar dat ze dienen ompotentiëleproblementeanalyserenendatzehelpenbijhetnemenvanverbeteringsmaatregelen.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!J"

T23)N97-8" +5" T23)N97-8" 2$%" 23)/7-9443%*3" 7(%83W83%" 2(()" *3" 8(30$//9%1" 2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%")($/+D/&6(+"2/+""3$4&

Systematischecontrollingindedagelijksepraktijk

Monitorenkwaliteitvanresultatenenkwaliteitsborging

Strategischeplanning

E++-2&3$63,#/(5+$&

10‐15belangrijkeprestatie‐indicatoren

20‐25prestatie‐indicatorendiezijnvoorzieninhetbetreffendekwaliteitsmanagementkader

Herzieningenselectievangeschikteprestatie‐indicatorenvooraansturingencontrolling

;+"#$453@-2/+&<5($&(B&=+/*(6+&

Continuedocumentatie;doelgerichtegegevensverzameling

Continuedocumentatie,specialeonderzoeken,externetoetsingofinspectie

Evaluatievanhetwerkenmetindicatoren;herzieningvancontrolling‐instrumenten

A5+F1+$/3+& Dagelijks,wekelijks,maandelijks,perkwartaal

Jaarlijks(elke2jaar) Elke3‐4jaar

Werken met indicatoren houdt in dat er meetbare en traceerbare doelen moeten wordenvastgesteld.Of het nu is ophet gebied vande verpleegkundige zorg, het ondersteunen vandekwaliteit van leven van cliënten en personeel, leiderschap of economische prestaties, of metbetrekking tot familie, partners en leveranciers. Alleen als er gegevens zijn verzameldover het‘percentagecliëntenmetdecubituswonden,diezijnontstaaninhetverpleeg‐ofverzorgingshuis’enalleenalserstreefwaardenzijnvastgesteld,kanmenovereenbepaaldeperiodewaarnemenof de streefwaarden daadwerkelijk zijn bereikt. Alleen als er periodieke tevredenheids‐onderzoeken onder cliënten, families en personeel zijn verricht, kan men reflecteren op deresultaten en het ontwerp eventueel aanpassen. Alleen door een gedegen analyse van deoorzaken waarom doelstellingen (niet) zijn bereikt, kunnen verbeteringsmaatregelen wordenontwikkeldengeïmplementeerd.

Door te focussenop 10 tot 15belangrijke prestatie‐indicatoren, door systematische controllingtoetepasseneneendialoogtestartenoververwantevraagstukkenindedagelijksepraktijk,kaneencontinuverbeteringsproces inhetverpleeg‐ofverzorgingshuis ingangwordengezet.Zodrahetpersoneel enhetmanagementdezeaanpakhebben geïmplementeerd, zalheteenvoudigerwordenomgeschiktebelangrijkeprestatie‐indicatorentekiezenenomzeteonderscheidenvandeandereprestatie‐enresultaatindicatorendiemoetenwordengemonitord.

Aan het begin van de tweede serie workshops gaven de deelnemers met behulp van eenverkeerslichtensysteemfeedbackopdevoorlopigelijstvanindicatoren(bruikbaarvooriedereen,bruikbaaronderbepaaldevoorwaarden,inhetgeheelnietbruikbaar).Vervolgensbrachtenzijookeen ordening van indicatoren aan, om te eindigen met ongeveer 15 indicatoren die zijbeschouwden als de meest relevante of bruikbare. De planning en het zetten van de eerste

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+D"

stappen op weg naar implementatie, stonden de tweede dag centraal, waarbij de betrokkenwerkgroepentweeindicatorenhebbenuitgewerkt.

Allesbijelkaargenomenkwamendedeelnemersmetheelveelenthousiasmeuitdeworkshopsenkregenzijsuggestiesvoordedagelijksepraktijk,enmethodeneninstrumentenomtewerkenmet indicatoren. Naast de keuze van de indicatoren en de vraag hoe ze moeten wordengeoperationaliseerd met behulp van duidelijke definities, is het de volgende uitdaging voormanagers om kritische succesfactoren vast te stellen en de analyse en sturingsprocessen eenplaats te geven in de dagelijkse praktijk. De workshops hebben in elk geval bijgedragen aanverminderingvandeangstvoorbureaucratischecontroleenafstraffing, tijdenshetwerkenmetprestatie‐indicatoren.

6$%>32349%13%"Devalidatieworkshopsoverdebelangrijkeprestatie‐indicatorenhebbenopverschillendeniveausfundamentele aspecten van het werken met indicatoren in verpleeg‐ en verzorgingshuizenblootgelegd:

• Er is veel interesse voor resultaatgerichte prestatie‐indicatoren als transparantie nietwordtgezienenervarenalseenlouterexterneverplichting.DeDuitseMDSmeldtookdatinspecties met behulp van indicatoren vaak door management en personeel wordenervarenalseenaanmoedigingenerkenningvanhunprestaties.

• Resultaat‐ en prestatie‐indicatoren zijn geen doel op zich, maar een instrument omreflectie endialoogoverdeoorzakenenmogelijkegevolgenvan interventiesbinnendeorganisatietestimuleren.

• Het werken met indicatoren kan de kwaliteitsverbetering in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis vereenvoudigen, onafhankelijk van het kwaliteitsmanagementsysteemdat wordt gehanteerd. Maar het naleven van de bedoelingen van hetkwaliteitsmanagement door de inschakeling van frontline‐personeel, het smeden vanpartnerschappenmetanderestakeholdersenhetkoppelenvanprestatie‐indicatorenaanstrategischemanagementbeslissingen,zaldeimpactervanzekervergroten.

• Systematische controlling en het vaststellen van kritische succesfactoren in combinatiemet de resultaten die worden uitgedrukt in resultaat‐ en prestatie‐indicatoren, is eenproces dat moet worden ondersteund door goede randvoorwaarden, zoals goedafgestemdetrainingenvoorbereidingvanhetpersoneel(ziekaderoverzicht3).

• Deempirischebasis voorde keuze enanalyse vanpassende resultaatgerichteprestatie‐indicatorenenbijbehorendestandaardenvoorverpleeg‐enverzorgingshuizen isrelatiefsmalenvraagtomverderonderzoek.

Tot besluit zou het opzetten van een dialoog tussen aanbieders en afnemers – dan wel deinspectieenorganisatiesdie(potentiële)cliëntenvertegenwoordigen–eenbelangrijkestapzijnvoor het verder verspreiden en bevorderen van het gebruik van resultaatgerichte prestatie‐indicatoren in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Het doel zou zijn om onderlinge afstemming tezoeken met betrekking tot de reikwijdte en de betekenis van prestatie‐indicatoren, de keuzeervanendematevantransparantiediedoorallestakeholdersgunstigenacceptabelzouwordengevonden.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+!"

T23)N97-8" ;5" O(83%89X43" 9%-(.*" 2$%" 8)$9%9%13%" (0" -38" 13>93*" 2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%"9%"23)04331@"3%"23)N()19%1/-.9N3%"

• Definities:prestatie‐indicatoren, resultaatgerichteprestatie‐indicatoren, kwaliteit vandeaansturing, werken met indicatoren, controlling en resultaatgerichte indicatoren,leiderschapenindicatoren.

• Vaststellen van sturingstaken in verpleeg‐ en verzorgingshuizen en relevanteresultaatgerichteprestatie‐indicatoren.

• Uitwisselingvanervaringenmetindicatorenindedagelijksepraktijk.

• Ontwikkelingvaneigenindicatoren,bijvoorbeeldaandehandvandevoorbeeldenindithandboek.

• Presentatievanresultaatgerichteprestatie‐indicatoren(ziehoofdstuk4).

• Reflectie op criteria over de relevantie van indicatoren in verschillende contexten:differentiatie tussen prestatie‐indicatoren, resultaatindicatoren, belangrijke prestatie‐indicatorenenbelangrijkeresultaatindicatoren.

• Selectievan10tot15belangrijkeprestatie‐indicatorenvoordeeigenorganisatiesvandedeelnemers, zodat zij kunnen beginnen met de implementatie van systematischecontrollingindedagelijksepraktijk.

• Planning van de implementatie van resultaatgerichte controlling in verpleeg‐ enverzorgingshuizen: gunstige randvoorwaarden, planning, verantwoordelijkheden,systematischeaansturing.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

++"

#334";5"#3".98*$19%1"2$%"9%*97$8()3%"*93"*3"&'$498398""2$%"4323%"=383%"

,%439*9%1"

Defocusvanveelkwaliteitsinitiatievenisvaakvooralgerichtopdestructuur‐enproceskwaliteit.Ditstaatenerzijdsinbetrekkingtotdeprofessionaliseringvandeverpleging,diehaarfocusinhetbijzonder in eerste instantie op de behoeften aan vaardigheden van het verplegend personeelgericht heeft en voornamelijk bedoeld is om de kwaliteit van de verplegingsprocessen teverbeteren. Anderzijds verloopt de verandering van perspectief (een meer clientgerichteoriëntatie in Europa) traag. Vooral met betrekking tot het bedenken van aspecten vanlevenskwaliteit.

Metbetrekkingtotdemogelijke13/-(=2/+$,isernoggeenovereenstemmingoverderangvandeverschillendedimensiesvaneenmogelijkeuitkomst.Betrouwbareindicatorenvoorhetbeoordelingenvandekwaliteitvanhetlevenontbrekenvaak.Vooraldebeoordelingvanuithetperspectiefvandegebruiker.Voorhetonderzoeknaarkwaliteitvanlevenbestaatgeenuniformeonderzoekstraditie.Daaromishet niet verwonderlijk dat de termen ‘kwaliteit van leven', 'tevredenheid' of 'welbevinden', dieworden gebruikt in dit verband, door verschillende takken van onderzoek zijn overgenomenzondertezijngeïntegreerdineenalgemeenconceptueelbegripvandewensenvanouderenmetbetrekking tot de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. De term 'kwaliteit vanleven' is nauw verbonden met 'welzijn'. Daardoor is kwaliteit van leven een complex,multidimensionaal concept, dat gelijktijdigmateriële en immateriële, objectieve en subjectieve,individuele en collectieve aspecten vanwelzijn omvat,met denadruk eerder op 'beter' danop'meer'.

Sinds de jaren 70 is het welzijnsonderzoek in toenemendemate gericht op het aspect van desubjectievedimensie,beterbekendals'subjectiefwelzijn'.Losvandezetakvanonderzoekhechthet psychologisch georiënteerdeonderzoeknaar zorg enwelzijn (Abele/Becker, 1991;Mayring,1987)ook grotebetekenisaandesubjectieveaspecten van kwaliteit van leven.Dewetenschapvande veroudering is tot nu toeweliswaar niet in staat geweest om eenuniform conceptueelbegrip van kwaliteit van leven op latere leeftijd vast te stellen, maar heeft 'welzijn' en'tevredenheid'welvastgesteldalsbelangrijke indicatorenvaneensuccesvolverouderingsproces.Voor wat betreft het onderzoek bij ouderen moet worden opgemerkt dat de afgelopen jarenvooruitgang isgeboektophet terreinvanmetingvandesubjectieveenobjectievekwaliteitvanleven met betrekking tot de gebieden van gezondheidgerelateerde kwaliteit van leven,woonomgeving en aspecten vanparticipatie en sociale steun. Er is echter nog steeds behoefteaan de ontwikkeling van onderzoek naar de kwaliteit van leven van ouderen in verpleeg‐ enverzorgingshuizen.Onderzoeknaardekwaliteitvanlevenopzeergevorderdeleeftijd,waarinookouderen met dementie zijn betrokken, verkeert op dit moment nog in een zeer rudimentairstadium.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+;"

<38"7(%7308"Y&'$498398"2$%"4323%Z"

Kwaliteit van leven bestaat dus in hoofdzaak uit twee dimensies, een subjectieve en eenobjectieve dimensie. De objectieve dimensie kan worden gemeten met behulp van geschikte‘objectieve’indicatorenmetbetrekkingtotdelevensomstandighedenvanhetindividu.Relevanteaspectendaarbij zijn socio‐economischestatus,het huis enzijn omgeving, socialecontacten ensocialesteun,maarookdematevanparticipatieinhetopenbareleven.Datverondersteltechterdat dit specifieke individu deze aspecten belangrijk vindt, tenzij het individu al eerder heeftaangegeven dat ze voor hem/haar inderdaad belangrijk zijn. De aandacht voor de individuelecomponent is hier meer gericht op de beoordeling van de situatie door het individu, dat wilzeggen zijn/haar eigen perceptie van de kwaliteit van leven op deze en andere gebieden, endaarondervallencognitieveenemotionele,maarookgedragsmatigeaspecten.Indezecontextishetbelangrijkoptemerkendatdedoorhet individuzelfervarenkwaliteitvan levennietalleenrelevante gebieden van het leven omvat, maar ook immateriële en collectieve waarden zoals'vrijheid', 'gerechtigheid' of de mate van 'autonomie' die het individu ervaart. Dit is in hetbijzonder van belang voor de kwaliteit van leven van verpleeg‐ en verzorgingshuiscliënten, dieslechts beperkte mogelijkheden hebben om hun eigen leefomgeving te bepalen enbeïnvloeden,En het benadrukt ook de betekenis van andere immateriële componenten zoals'waardigheid','privacy'of'veiligheid'.

In positieve gevallen kan de overeenkomst tussen beide perspectieven (‘goede’ objectieveomstandigheden en subjectieve beoordelingen) worden opgevat als indicator van een hoge ofgoede kwaliteitvan leven, terwijl innegatieve gevallen (‘slechte’objectieveomstandighedenensubjectievebeoordelingen)dekwaliteitvan levenkanwordenopgevatals laagof ‘slecht’.Maarvaakishetverbandtussensubjectievekwaliteitvanlevenenobjectievecriterianauwelijksaantetonen (inter alia Kane, 2003). Dit fenomeen is ook wel bekend als de ‘paradox van het ouderworden’,waarbijonderzoeksresultatenuitwijzendat vooralouderenmetafnemendeobjectievemiddelen een hoge mate van tevredenheid laten zien (Mayring, 1987; Smith et al., 1996;Staudinger, 2000). Maar niet alle onderzoekers die de kwaliteit van leven onderzoeken,beschouwen dit empirisch verifieerbare fenomeen als een paradox. Ze interpreteren het somsook als een gevolg van de plasticiteit van de ouderdom (Lehr, 1997) en/of een succesvollecopingstrategie.Hetkomteropneerdatdebevindingenooksteevastdevraagopwerpennaardevalidatie (validiteit) van de antwoorden van cliënten. Kane (2003) beschrijft validatie van desubjectieve fenomenen als een van de fundamentele uitdagingen in het onderzoek naar dekwaliteitvanleven,ookalisergeensluitendantwoordopdezevraag.

Hetbeperkenvanonderzoektothetuitsluitendbestuderenvanobjectievecriteriavoorkwaliteitvan leven zou echter leiden tot uitsluiting van een essentieel aspect, aangezien juist debevindingen van het gezondheidgerelateerde onderzoek naar de kwaliteit van leven (inter aliaIdler, 1993; Filipp/Mayer, 2002; Lehr, 1997; Lehr/Thomae, 1987; Mossey/Shapiro, 1982) opoverweldigendewijzehetbelangvanhetsubjectieveaspectaantonen.

Er is min of meer universele overeenstemming over deze algemene conceptualisering en hetonderscheid tussen objectieve en subjectieve componenten. Wel bestaan er verschillendeopvattingen over benadering en methoden met betrekking tot het meten van de subjectievekwaliteit van leven. Hier wordt bijvoorbeeld een onderscheid gemaakt tussen de cognitieve

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+A"

component ‘tevredenheid’ en de emotionele component ‘geluk’. Een andere benadering vanconceptualisering volgens Lawton (Lawton, 1984) onderscheidt vier aspecten van subjectievekwaliteitvanleven:

• eennegatieveemotionelefactor;

• eenpositieveemotionelefactor;

• gelukalsdeovertuigingdatpositieveemotieslangduren,en

• doelcongruentie, dat wil zeggen de overtuiging dat men zijn/haar persoonlijke doelenheeftbereikt.

Hierisgelukeenbelangrijkefactorvanwelzijn,enomvathetzowelhethuidige(eenstaat)alshetgewoonlijke welzijn (een eigenschap). Het huidige welzijn omvat iemands huidige ervaringen,positieve emoties, stemmingen en lichamelijke gevoelens, maar ook de afwezigheid vanongemakken (Becker,1991:13).Hetgewoonlijkewelzijndekt ‘uitsprakenoverhetwelzijn,voorzover dat typisch is voor het individu, dat wil zeggen de beoordeling van alle verzameldeemotionele ervaringen’. Er moet worden opgemerkt dat de term 'welzijn' in deze contextnormatief(positief)moetwordenbegrepen.

Empirisch onderzoek geeft geen eenduidig antwoord op de vraag *(+& -8#"3/+3/& 7#$& 6+&?(547+5"+$3$4& +$& -8#"3/+3/& 7#$& "+7+$& =+/& +"-##5& ?3@$& 7+5<($6+$. In de gangbare theorie wordtuitgegaanvaneenpositievecorrelatietussendekwaliteitvanlevenvandecliëntendekwaliteitvan de zorgverlening. Volgens dit soort aannames zou kwaliteit van leven kunnen dienen alsindicator voor de kwaliteit vande zorgverlening. De beschikbareonderzoeksresultatenover ditonderwerpzijn schaarsengeveneen inconsistentbeeld,afhankelijkvanwelkeaspecten vandekwaliteitvanlevenenzorgverleningzijnonderzocht.Maardeonderzoekenlatentotnutoevaakgeenverbandzientussendekwaliteitvandezorgverleningendekwaliteitvanleven(Challingeretal.,1996;Rubinstein,2000;Sowarka,2000).

Derelatietussenkwaliteitvandezorgverleningenkwaliteitvanlevenisgekoppeldaandevraaghoekwaliteitvanlevenwordtbegrepenengedefinieerd.Alskwaliteitvanlevenwordtopgevatalszijnde synoniem met omstandigheden (van het leven), komt het neer op een inputanalyse(Veenhoven, 1997; Filipp/Mayer, 2002). In dat geval wordt kwaliteit van leven gezien als eenomstandigheid die afhankelijk is vande kwaliteit vande zorgverlening. Als aande andere kantkwaliteit van levenwordt gedefinieerd als de subjectieve, individuelemening van een persoon(Veenhoven,1997;Filipp/Mayer,2002),bestaaternietnoodzakelijkerwijseenverbandtussendekwaliteitvandezorgverleningendekwaliteitvanleven.

T%*3)N(3&"(23)"*9=3%/93/"2$%"*3"&'$498398"2$%"4323%"9%"23)04331@"3%"23)N()19%1/-.9N3%"

Hetonderzoeknaardekwaliteitvanleveninverpleeg‐enverzorgingshuizenheeftjarenlangeenvrij lage prioriteit gehad, wat te wijten was aan een sterke focus op het onderzoek van'traditionele'onderwerpenmetbetrekkingtotkwaliteitvanzorg,maarookaaneenzekereafkeervanwetenschap enmetingenonderdegenendieverantwoordelijk zijn voorhet verbeterenvandekwaliteitvanlevenindepraktijk(Kane,2003).

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+F"

Dimensiesvankwaliteitvanlevendiewordenbeschrevenaandehandvanobjectieveindicatorenkunnen niet op dezelfde manier worden toegepast op alle leeftijden (Noll/Schäub, 2002). Datgeldtmetnamevoorverpleeg‐enverzorgingshuiscliënten.Alsvertegenwoordigervaneensolide,empirische benadering, stelt Kane (2003) de volgende factoren (overzicht 4) vast als zijndebelangrijkeaspecten vande kwaliteit van levenvanouderen in verpleeg‐ en verzorgingshuizen,diezijnafgeleidvanuitgebreidonderzoeknaarhetperspectiefvandegebruiker.Kanewijsteropdatveelverpleeg‐enverzorgingshuizenzichrichtenopkwaliteitvanzorgenopziektespecifiekeaspecten,ennietgenoegrekeninghoudenmetdeaspectenvankwaliteitvanleven.Zepleitvoordirect en systematisch onderzoek en ziet de noodzakelijke cultuuromslag in verpleeg‐ enverzorgingshuizenalsgrootsteuitdaging.

T23)N97-8"A5"[3432$%83"&'$498398/I$78()3%"2$%.98"-38"03)/037893I"2$%"*3"749X%8"

• fysiekevermogens

• zelfzorg(autonomie)

• dagelijkseactiviteiten

• maatschappelijkefuncties

• seksualiteitenintimiteit

• psychischwelzijnenverdriet

• cognitievevermogens

• pijn/ongemak

• energie,vermoeidheid

• zelfrespect

• gevoelvanbeheersing

• subjectievegezondheid

• tevredenheidmethetleven

Bron:Kane,2003

EenanderebenaderinguitGroot‐Brittannië,diegroteinvloedheeftgehadopdeontwikkelingvaneen landelijk initiatief om de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen in Groot‐Brittannië te verbeteren (My Home Life‐programma, zie voor meer informatie:http://www.myhomelife.org.uk), richt zich meer op verschillende perspectieven en houdtrekeningmetdemeningvancliënten,personeelenfamilie(NCHR&DForum,2007).

DitliteratuuronderzoekwaseenactualiseringvaneeneerderonderzoekdoorDavies(2001)naarde zorgbehoefte van ouderen en mantelzorgers in instellingen voor langdurende zorg. Tenbehoeve van dit project werden items in het onderzoek ontleend aan de vakgebiedenverpleegkundige zorg, gezondheidszorg, geneeskundige zorg, paramedische zorg, socialegerontologie, maatschappelijk werk en psychologie. Voor de synthese van deze veelsoortigeliteratuur werd de focus gelegd op de ervaring van cliënten, mantelzorgers en personeel omstrategieën te ontwikkelen die beroepsbeoefenaren zouden kunnen gebruiken om de kwaliteitvanlevenvancliëntenvanverpleeg‐enverzorgingshuizenteverbeteren,terwijltegelijkertijddezorgverleners zogoedmogelijkwerdenondersteund.EenAppreciative Inquiry‐benaderingwerdgekozen(Cooperrideretal.,2003)omdenadrukteleggenoppositieveboodschappen,inplaats

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+C"

vanopslechtepraktijken.Waarmogelijkwerdonderzoekersgevraagdomhunboodschappositiefteverwoorden,voorbeeldenvangoedepraktijkenaantedragenenervoortezorgendatdestemvandeouderecentraalbleefinhetwerk.

Achtevidencebased,relatiegerichtethema’sonderbouwenhetMyHomeLife(MHL)programma.Drievandezethema'sgaanoverdebenaderingvandezorg(Personalisatie)enomvatten;+*(16&7#$& 36+$/3/+3/ (‘Maintaining Identity’);'+"+$& 3$& 6+& <+2"13/7(5=3$4 (‘Sharing decision‐making') enhet )5+G5+$& 7#$& 0+=++$2,*#:2?3$ ('Creating community'). Nog eens drie thema's (Navigatie)houden zich bezig met wat het personeel moet doen om cliënten en familie te ondersteunentijdens het zorgtraject en omvatten C=4##$& =+/& 7+5#$6+53$4+$ ('Managing transitions’),9+5<+/+53$4&7#$&6+&4+?($6*+36&+$&7#$&6+&4+?($6*+362?(54(‘Improvinghealthandhealthcare’)enC$6+52/+1$3$4&7#$&++$&4(+6&"+7+$2+3$6+('Supportinggoodendoflife’).Deoverigetweethema'sgaanover'Transformatie'enbehandelendevraagwatmanagersmoetendoenomhunpersoneelteondersteunenbijhetinpraktijkbrengenvanvoorgenoemdezesthema's(H(54+$&6#/&:+52($++"&6(+"=#/34& -#$& <"3@7+$& 8+5-+$ ('Keeping workforce fit for purpose') en ;+7(56+5+$& 7#$& ++$&:(23/3+7+& ,1"/115 ('Promoting positive cultures’)). In onderstaande tabel wordt elk van de achtthema’sverdertoegelicht:

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+G"

T23)N97-8"F5"E\"<(=3"B9I35"]-3=$Z/"2(()"*3">32()*3)9%1"2$%"&'$498398"2$%"4323%"9%"23)04331@"3%"23)N()19%1/-.9N3%"U^R<[_#"P().=`"+DDGV"

E\"<(=3"B9I3"]-3=$Z/"

M3-(.*"2$%"9*3%8983985"U7"*5)&(2,5(#,"V" Creatiefwerkenmetcliënten,zodatzijhungevoelvanpersoonlijkeidentiteitbehoudenenzinvolleactiviteitenondernemen.

R)3X)3%"2$%"13=33%/7-$0/N9%5"U7"*5)&(2,5(#,"V"

Optimaliserenvancontactentussenmedewerkers,cliënten,familie,vriendenendebredere,lokalegemeenschap.Stimulerenvaneengevoelvanveiligheid,continuïteit,betrokkenheid,zingeving,prestatieenbetekenisvooriedereen.

#343%"9%"*3">3/4.982()=9%15"U7"*5)&(2,5(#,"V" Faciliterenvanrisicovolhandelenopbasisvanvoldoendeinformatieendebetrokkenheidvancliënten,familieenpersoneelindegedeeldebesluitvormingoveralleaspectenvanhetlevenineeninstelling.

T=1$$%"=38"23)$%*3)9%13%5"U8(',-(#,"V" Ondersteunenvanmensenbijverliesenontredderingbijverplaatsingnaareeninstellingenbijhetkijkennaardetoekomst.

a3)>383)9%1"2$%"*3"13N(%*-39*"3%"2$%"*3"13N(%*-39*/N()15"U8(',-(#,"V"

Zorgenvooradequatetoegangtotgezondheidszorgenbevorderenvandegezondheidteneindedekwaliteitvanlevenvancliëntenteoptimaliseren.

T%*3)/83.%9%1"2$%"33%"1(3*"4323%/39%*35"U8(',-(#,"V"

Inhunwaardelatenvande'levenden'ende'stervenden'inverpleeg‐enverzorgingshuizenencliëntenhelpenzichvoortebereidenopeen'goededood'metsteunvanhunfamilie.

b()13%"*$8"03)/(%334"*(34=$891"&$%">49?23%"'3)&3%5"U9*(&5:)*%(#,"V"

"

Onderkennenenvoldoenaansteedsveranderendebehoefteaantrainingvanhetpersoneelinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.

M32()*3)3%"2$%"33%"0(/989323"7.48..)5"U9*(&5:)*%(#,"V"

Ontwikkelenvanleiderschap,managementendeskundigheidomeencultuurvanzorgteleverenwaarinverpleeg‐enverzorgingshuizenwordengezienalseenpositievekeuze.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+H"

My Home Life biedt een conceptueel kader voor de bevordering van kwaliteit van leven inverpleeg‐enverzorgingshuizenvoorouderenenisgebaseerdoprelatiegerichtezorg(TresloniendePew‐FetzerTaskForce,1994)enhetSensesFramework(Nolanetal.,2006).Nolanetal.(ibid)baseren zich op empirisch onderzoek in verpleeg‐ en verzorgingshuizen en vragen ouderecliënten, familie en personeel wat voor hen belangrijk is. Zij stellen dat de vervulling van zesgevoelens (veiligheid, saamhorigheid, continuïteit, zingeving, voldoening over wat men heeftbereikt enbetekenis) de sleutel is tot het ontwikkelen van goede relaties (zie tabel 4 voor eenverderetoelichtingvanelkvandezeszintuigen).

T23)N97-8"C5"<38"S3%/3/"P)$=3'()&"U^(4$%"38"$4:`"+DDCV"S3%/3/"P)$=3'()&"Uc$*3)"2$%"d32(343%/V"

d32(34"2$%"239491-39*" • zichveiligvoelen

d32(34"2$%"23)>(%*3%-39*" • voelendatmenerbijhoort

d32(34"2$%"*3"7(%89%.e8398" • ervarenvanverbandenenconnecties

b9%1329%1" • eendoelhebbenomnatestreven

d32(34"2$%"2(4*(3%9%1" • vooruitgangboekeninderichtingvandezedoelen

d32(34"2$%">383&3%9/" • voelendatmenmeeteltalspersoon

Er zijn pogingen gedaan om, gebaseerd op het onderzoek van Nolan, instrumenten (CARE‐profielen)teconstruerendiedekwaliteitvanlevenmetenvanuithetperspectiefvandeouderecliënten, familie en het personeel in verpleeg‐ en verzorgingshuizen (Faulkner et al., 2006). DeCARE‐profielenzijnontwikkeldengetestener iseenaanpakgekozenwaarbijdefrequentievanbelangrijkegebeurtenissenwerdgemeten (EventFrequentieApproach)omdrie vragenlijsten teontwikkelen (cliënten, familie enpersoneel), die –metwederzijdse instemming – elk 30 validepositieve gebeurtenissenbevatten.De thematische inhoud van deze gebeurtenissenwerd voorelke vragenlijst gewogen met het Senses Framework als theoretisch model. Hoewel de CARE‐profielen behulpzaam zijn bij het meten van de kwaliteit van leven in verpleeg‐ enverzorgingshuizen,nietalleenvanuithetperspectiefvancliënten,maarookvanuitdatvanfamilieenpersoneel, is verdereontwikkelingvandeprofielennodigalsookdeervaringenvancliëntenmetcognitievestoornissenwordenopgenomeninhetbeoordelingsproces.

Inverschillendemeta‐analysesheeftSchalock (Schalock,2004)acht kerndomeinenvankwaliteitvan leven geïdentificeerd, en de drie meest voorkomende indicatoren voor elk van diekerndomeinen. Deze conceptualisering kan bijdragen om de algemene domeinen teoperationaliseren en specifieke vragen te formuleren over de kwaliteit van leven van cliënten(overzicht7).

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

+J"

T23)N97-8" G5" #(=39%3%" 3%" 9%*97$8()3%" 2(()" &'$498398" 2$%" 4323%" Uc2BV" US7-$4(7&"+DDAV"c2B@*(=39%" ,%*97$8()"U3%"*3/7)908()3%V"

f=(89(%334"'34N9?%" • Voldaanheid(tevredenheid,stemmingen,genot)

• Zelfbeeld(identiteit,eigenwaarde,zelfvertrouwen)

• Gebrekaanstress(voorspelbaarheidencontrole)

,%83)03)/((%49?&3")34$893/"

• Interacties(socialenetwerken,socialecontacten)

• Relaties(familie,vrienden,collega's)

• Ondersteuning(emotioneel,lichamelijk,financieel,feedback)

E$83)9334"'34N9?%" • Financiëlestatus(inkomen,uitkeringen)

• Wonen(typewoning,eigendom)

B97-$=349?&"'34N9?%" • Gezondheid(functioneren,symptomen,gezondheidstoestand,voeding)

• Activiteitenvanhetdagelijksleven(zelfzorgvaardigheden,mobiliteit)

• Vrijetijd(recreatie,hobby's)

O3)/((%49?&3"T%8'9&&349%1"

• Persoonlijkebekwaamheid(cognitief,sociaal,praktisch)

• Prestatie(succes,bereiktedoelen,productiviteit)

b34I>3/7-9&&9%1" • Autonomie/persoonlijkecontrole(onafhankelijkheid)

• Doelenenpersoonlijkewaarden(verlangens,verwachtingen)

• Keuzes(kansen,opties,voorkeuren)

S(79$43"9%831)$893" • Integratieenparticipatieindegemeenschap

• Socialeondersteuning(ondersteuningsnetwerk,diensten)

[37-83%" • Menselijk(respect,waardigheid,gelijkheid)

• Wettelijk(burgerschap,toegang,eerlijkproces)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;D"

S$=3%2$883%*"

Onderzoek naar de kwaliteit van leven van ouderen en cliënten van verpleeg‐ enverzorgingshuizen heeft onder andere de volgende belangrijke kwesties voor het voetlichtgebracht(Schönberg,2006):

• '+&<+/+-+$32&7#$&7+52,*3""+$6+&#2:+,/+$&7#$&*+/&"+7+$&32&#B*#$-+"3@-&7#$&6+&"++B/3@6&7#$&++$&:+52(($I&

De resultaten van het welzijnsonderzoek tonen bijvoorbeeld leeftijdsspecifieke gradenvanbetekenisinverschillendegebiedenvanhetleven.Degebieden‘gezondheid’,‘geloof’en ‘bescherming tegen criminaliteit’ zijn van groter belang voor ouderen dan voorjongeren.

• '+& 21<@+,/3+7+& <+((56+"3$4& 7#$& ++$& 23/1#/3+& 3$& *+/& "+7+$& 32& <+"#$453@-+5& 6#$& 6+&(<@+,/3+7+&,53/+53#&+57((5I&

Objectieve levensomstandighedenhebben vooral een indirect effect ophet subjectievewelzijn,maarerisgeendirectverbandtussenbeide.Voorhetbegripkwaliteitvanlevenisaltijdeenwaardeoordeelnodigmetbetrekkingtotdevraag‘Wat isgoedleven?’,endatvraagt, in het kader van ons werk, vooral om een subjectieve benadering. Het isbijvoorbeeld zo dat onafhankelijk van een objectieve medische keuring vooral desubjectievegezondheideenbelangrijkefactorisvoordekwaliteitvanleven,endezekanzelfsdienenalseenvoorspellervanmortaliteit.(Idler,1993;Mossey/Shapiro,1982).

• )"3G$/+$&7#$&7+5:"++4J&+$&7+5?(543$42*13?+$&*+<<+$&++$&2"+,*/+5+&-8#"3/+3/&7#$&"+7+$&6#$&#$6+5+&(16+5+$I&

Dit resultaat isempirischbewezen inhetuitgebreideBASE‐onderzoek.Voorwatbetreftde kwaliteit van leven van verpleeg‐ en verzorgingshuiscliënten is aangetoonddat dezegroep ‘een identificeerbare subgroep is van ouderen met een hoger risico op eenverminderdwelzijn’(Smith,etal.,1996:511).‘(Maar)...hetisuiterstbelangrijkomeropte wijzen dat dit negatieve verschil mogelijk al bestond vóór verplaatsing naar eenverpleeg‐ of verzorgingshuis’ (Smith, et al., 1996: 512).De resultaten wijzen naarverschillendefacettenvandebehoefteaanvervolgonderzoeknaardekwaliteitvanlevenvanouderendiewoneninverpleeg‐enverzorgingshuizen.Devraagrijstbijvoorbeeldhoecliënten ‘(...) de volgorde in de hiërarchie van hun eigen waarden bepalen, als deleefruimtesteedsmeerwordtingeperkt’(Sowarka,2000:79).

Lastbutnotleastzijnerpassindskortonderzoeksresultatenmetbetrekkingtotdekwaliteitvanlevenvancliëntenmetdementie,endaarisdusmeeronderzoeknodig.Hetisalwelaangetoonddat personenmet dementie tot op zekere hoogte ook in staat zijn om persoonlijke informatieoverdekwaliteitvanhunleventeverstrekken(Kane,2003).

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;!"

,%*97$8()3%"2(()"*3"&'$498398"2$%"4323%"L"=38-(*(4(19/7-3".98*$19%13%""3%"=(1349?&3"(04(//9%13%"

Zoals eerder aangetoond is de beoordeling van kwaliteit van leven een belangrijke categorie,vooral voor degenendie behoefte hebben aan langdurende zorg.Daarom is, naast de kwaliteitvanzorg,ookbeoordelingvandekwaliteitvanleveneenessentieelonderdeelvanelkecompleteindicatorenset.

Aan een aantal eisen moeten eerst worden voldaan voordat de toekomstige ontwikkeling vanindicatoren kanwordenonderbouwdmet eenbetrouwbare kennisbasis, er transparantie is, demogelijkheidomtevergelijken,eneendeugdelijkedienstverleningaanmensenmetbehoefteaanlangdurendezorgtewaarborgen:

• Kwaliteitscriteriaenkwaliteitsindicatorenmoetenwordenontwikkeldopbasisvanbewijs,datwil zeggenophet ‘gewetensvol,explicietenredelijkgebruikvanhetopditmomentbeste wetenschappelijke bewijs om beslissingen in de medische dienstverlening aanindividuele patiënten te ondersteunen’ (GermanNetwork for Evidence‐basedMedicine,2008).Debetreffendeprincipes zijn ook van toepassing opde langdurende zorg: welkeaantoonbare baten worden geassocieerd met specifieke interventies en hoe moet ditwordengemeten?

• Indicatoren moeten worden ontwikkeld op interdisciplinaire basis. Deskundigen uit dezorgwetenschappen, de gerontologie, de geneeskunde en het maatschappelijk werkzouden hier, naast beroepsbeoefenaren in de langdurende zorg, bij moeten wordenbetrokken om te waarborgen dat de aandacht niet beperkt blijft tot de klassiekeverpleegkundige gebiedenendat het ook gaat omhet perspectief vande kwaliteit vanleven,zodateenzobreedmogelijkbeeldwordtverkregen.

• Om de langdurende zorg te verbeteren moet de ontwikkeling van indicatoren voor dekwaliteitvanlevenwordengekoppeldaandeorganisatorischeontwikkelingvandienstenen instellingen.Verwijzingennaar langdurendezorgennaardegenoemdeaspectenvankwaliteit van leven, kunnen worden gebruikt bij het initiëren vanreorganisatiemaatregelendierekeninghoudenmetdebelangenvancliënten,familieenpersoneel.

• De indicatoren moeten zijn afgestemd op wetenschappelijke kwaliteitscriteria:objectiviteit,betrouwbaarheidenvaliditeit.Betrouwbaarheidwordtgebruiktomdematevan nauwkeurigheid te beschrijven, waarmee het betreffende aspect wordt gemeten.Verschillendestatistischeprocedureskunnenwordengebruikt: zoweldeberekeningvande 3$/+5$+& ,($232/+$/3+ (Cronbach's Alpha) als, en in het bijzonder, de *+5/+2/J<+/5(18<##5*+36speleneenrol.Delaatstezegtonsofderesultatenvaneenendezelfdepersoon,gemetenoptweemomenten,correleren.Devaliditeitvaneenmetingtoontaanhoegoedeen instrumentmeetwathet verondersteldwordt temeten. Indezecontextzijnmetnamedecontentvaliditeitendeconcurrentevaliditeitvanbelang,omdatdiehettrekkenvanconclusiesmetbetrekkingtotdekwaliteitvanhetinstrumenttoelaten,enofalle relevante aspecten van de uitkomstkwaliteit zijn behandeld. Andere vastgesteldeprocedures, die worden gebruikt om de concurrente validiteit te meten, metensoortgelijke,maarnietidentiekekenmerken.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;+"

• Risicoverevening (ook risico‐uitsluiting) van indicatoren is van specifieke betekenis metbetrekkingtotdevergelijkingvandiensteneninstellingen.Risicovereveningbetekenthetuitsluitenvanfactorendienietafhankelijkzijnvandedienstdiewordtgeleverddoordeinstelling, maar die toch van invloed zijn op de meting door de indicator (bijvoorbeeldleeftijd, eerdere ziekten en profiel van de zorgbehoefte). Het ‘neutralisatie’‐effect vanrisicoverevening kan bijvoorbeeld voorkomen dat instellingen waarvan de meerderheidvan de cliënten een hoog zorgniveau heeft of waar andere omstandigheden spelen(bijvoorbeeldeenhoogpercentagemensenmeternstigedementie),slechtereresultatenproduceren dan instellingen met cliënten die minder zorg en ondersteuning nodighebben.Risicovereveningzaleennogbelangrijkeruitdagingwordenvoordetoekomstigeontwikkelingvanindicatorenvoorkwaliteitvanleven,omdatdedefinitievanrisico'sinderelevantedomeineneennogcomplexertaaklijktdaninhetdomein‘kwaliteitvanzorg’.

"

<38"=383%"2$%"*3"&'$498398"2$%"4323%"9%"23)04331@"3%"23)N()19%1/-.9N3%"

Er is een bijzondere noodzaak om te zorgen dat indicatoren voor de kwaliteit van leven eninstrumenten die kwaliteit van leven meten, doorzichtig zijn, gemakkelijk te begrijpen engebruiksvriendelijk, zowel voorhetpersoneelals –envooral –voorzorgvragers enhun familie,omhendegelegenheidtebiedenhunbehoeftenkenbaartemakenenomhenteondersteuneninhunzoektochtnaardebestekeuzes.

In het onderzoek naar de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen, wordenverschillendemethodenvanempirischsociaalwetenschappelijkonderzoektoegepast,zoals:

• hetdirectinterviewenvancliënten;

• het interviewen van vertegenwoordigers van naaste verwanten en/of verpleegkundigpersoneel;

• hetobserverenvanhetgedragvancliënten;

• hetverzamelenvanobjectieveinformatieoverlichamelijke,socialeenmilieuaspecten.

Elk van deze methoden heeft zijn voor‐ en nadelen. Als cliënten rechtstreeks wordengeïnterviewd, doet het 'getuigenprobleem’ zich voor, dat wil zeggen dat subjectievebeoordelingen geen conclusies toelaten met betrekking tot objectieve feiten. Interviews metvertegenwoordigers over de kwaliteit van leven van de cliënt hebben aangetoond dat hunbeoordelingvaakafwijktvandebeoordelingvandecliëntenzelf(‘vertegenwoordigerprobleem’)(Cohn/Sugar,1991;Lavizzo‐Moureyetal.,1992).

Het verzamelen van objectieve feiten in de kwaliteit van zorg geniet vaak de voorkeur alsmethode voor het ontwikkelen van indicatoren. Het is op basis van dergelijke gegevens alleenheelmoeilijkomuitsprakentedoenoverde individuelekwaliteitvanleven,ondankshetbelangdaarvan,zoalsreedsvermeld.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;;"

Persoonlijke resultaten kunnen worden geanalyseerd op het niveau van het individu,geaggregeerd voor het niveau van de organisatie of het systeem en aangevuld met andereuitkomstmaten, zoals gezondheids‐ en veiligheidsindicatoren, cliëntbewegingspatronen,personeelsverloopendekostenperafdeling(Gardner&Carran,2005;HumanServicesResearchInstituteenNationalAssociationofStateDirectorsofDevelopmentalDisabilitiesServices,2003).

Hetkanookopportuunzijnomeenkorterevragenlijsttegebruiken,diezichconcentreertopeenoftweekwestiesinplaatsvanteprobereneeninstrumentteimplementerendatdeinstellingzoukunnen overbelasten. Om de volgende redenen zouden zowel de interviews als degegevensverzameling extern moeten worden uitgevoerd (Schalock et al., 2008). Omdatmedewerkers over het algemeen niet vertrouwd zijn met data en data‐analyse. Of omdat zijbepaaldebedenkingenhebbenoverdeafnamevanvragenlijsten.Omdaternegatieveassociatiesbestaanmetbetrekkingtotdebeoordelingvandemogelijkegevolgen.Ofdoordemanierwaaropinhetverledenmetgegevensisomgegaan.Dezeoorzakenbepalenvaakdehuidigeinstellingtenopzichtevanvragenlijstenenhoedeinformatiewordtgebruikt.Mogelijkhedenvoorverbeteringvandezesituatiezijn(naarSchalocketal.,2008),

• Hetpersoneelbegrijptdegegevensengegevensanalysesoverhetalgemeenniet.

• De meeste personeelsleden zijn bang voor gegevens, vanwege vaak voorkomende,negatieve associaties met evaluatie en de mogelijke gevolgen met betrekking totvergunningen,financiering,certificeringofonderzoek.

• Gegevensmanagement is in het verleden vaak niet goed afgehandeld, en dat is vaninvloedophoedeorganisatie de informatie ontvangt enopde bereidheid omactie teondernemen.

• Mogelijkemanierenomditverbeteren(Schalocketal.2008):

o Help het personeel de contextuele factoren die de verkregen resultatenbeïnvloedentebegrijpenenondersteuneenadequateinterpretatie.

o Doe concrete voorstellen aan het personeel over hoe de gegevens kunnenworden gebruikt om persoonlijke resultaten of andere prestatie‐indicatoren teverbeteren.

o Benadruk dat het primaire doel van de gegevensverzameling en ‐analysekwaliteitsbevorderingisennietevaluatievanhoegoed/slechthetprogramma/dedienstenzijn.

o Benadrukdatelkeevaluatiemaareenmomentopnameisendathetgebruikvangegevens voor kwaliteitsbevordering een continu proces is dat commitmentvereistoverlangeretermijn.

,%83)0)38$893"2$%"*3".98&(=/83%"

Zoals eerder aangetoond is, vereist meting met resultaatgerichte kwaliteitsindicatoren van dekwaliteitvanverpleeg‐enverzorgingshuizenzowelhetperspectiefvankwaliteitvanzorgalsdatvan kwaliteit van leven. Met het oog hierop moeten enkele algemene kwesties inzakemogelijkheden en beperkingen in aanmerking worden genomen als het gaat om de

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;A"

implementatie van adequate procedures en het gebruik van de resultaten voor verdereverbeteringvandeprocessen(Schönberg,2006).

• K5& 32&4++$&L4"(<#"+& 3$63,#/(5M&63+&B1$,/3($++5/&#"2& L#"4+=+$+&234$#"+53$4M&7((5&6+&-8#"3/+3/&7#$&3$2/+""3$4+$&

Afgezienvanhetontbrekenvaneencausaalverbandtussendeverschillendedimensiesvanhetresultaat,iserookgeendirecteconnectietussendeverschillendeaspectenvandekwaliteitvanderesultaten.Goederesultatenbezienvanuitdeeneindicator(zoalsdecubituswonden)zijnnietper seookgoede resultaten inandere gebieden.Dit geldtook voor indicatorendiede kwaliteitvanlevenmeten.

• )"3G$/+$&?3@$&4+?#=+$"3@-&7+5#$/8((56+"3@-&7((5&6+&-8#"3/+3/&7#$&6+&5+21"/#/+$&

Dekwaliteitvansubject‐subjectrelaties(tussenzorgverlenerenzorgvrager)isvaninvloedophetresultaat (Bond & Thomas, 1991). In deze zin zijn zorgvragers tegelijk ‘coproducenten’ van dezorgverlening.

• K+$&#"4+=+$+&<+((56+"3$4&7#$& -8#"3/+3/22/#$6##56+$&=+/& <+*1":&7#$& 3$63,#/(5+$& 32&$3+/&=(4+"3@-&

In het proces van kwaliteitsverbetering en kwaliteitsborgingworden indicatorenbeschouwdalssignalen,maareenalgemenekwaliteitsbeoordelingvooreenbepaaldeinstellingmetbehulpvanindicatorenisnietmogelijk(Faust,2003,Gebert&Kneubühler,2003,Halfonetal.,2000).Welkanmeten met behulp van kwaliteitsindicatoren het startsignaal zijn voor een uitgebreidekwaliteitsbeoordeling,bijvoorbeeldwanneereenindicatorwijstopeentekort.Indiezinfungerenindicatorenals ‘sleutelgebeurtenissen’(Hower,2002:19),diemoetenwordenverklaarddoordeinstellingen.

• N3/-(=2/+$&(:&<#232&7#$&3$63,#/(5+$&=(+/+$&8(56+$&4+O$/+5:5+/++56&

Uitkomsten vanmetingenmet indicatorenmoetenwordengeïnterpreteerd (Donabedian,1992,Faust, 2003, Hower, 2002).Het probleem is dat dergelijke uitkomsten onderzoekers ‘verleiden’tothettrekkenvanconclusiesdievolledigontoelaatbaarzijnopbasisvandezemetingen.Zokanhet grote aantal decubituswonden in een instelling leiden tot de conclusie dat men moetnadenkenovereendiepgaanderanalysevandezorgverleningen/ofdevraagofdeinstellingomeen toelichting gevraagdmoetworden. Het is echter nietmogelijk om eendirecte conclusie tetrekkenoverdealgemenekwaliteitvandezorgverlening inde instellingopbasisvanhetaantaldecubituswonden.

• P+,*$32,*+& 45+$?+$& ##$& 6+& =(4+"3@-+& 7+5?#=+"3$4& 7#$& 3$63,#/(5+$& 3$& 7+5:"++4J& +$&7+5?(543$42*13?+$&

Voorsamengevattegegevensindicatorenishetnodigomindividuelegegevensvanzorgvragersteverzamelenendievervolgensteaggregerenopinstitutioneelniveau.Datvereistweereenroutinevangegevensverzamelingeneendeugdelijketechnischeuitrusting,evenalsdeskundigheidophetgebiedvananalyseeninterpretatie.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;F"

R(%74./93/"

De discussie over meetbare resultaten en relevante indicatoren in de gezondheidszorg en delangdurende zorg gaat steeds vaker over het gebruik van indicatoren met betrekking tot dekwaliteitvanlevenvandegebruiker.Ditweerspiegelteenalgemenetrendwaarinnietalleendestructurele–enprocesattributenvanverpleegkundige–enlangdurendezorgwordenbestudeerden waarvan een kwestie van kwaliteitsontwikkeling wordt gemaakt, maar waarin ook hetgebruikersaspectwordtherkendalseenonmisbaaronderdeelvankwaliteitsontwikkeling.

Ermoetechterookwordenopgemerktdat indicatoren essentieel zijn,maarooknietmeerdaneenonderdeelvan eenomvattendekwaliteitsbeoordeling –dat iseenbelangrijkebeperkingophet verzamelenvan indicatoren enbijbehorende verwachtingen. Inplaatsdaarvanwijzenzeoprelevante gebieden en problematische aspecten die verdere aandacht verdienen in het procesvan kwaliteitsontwikkeling en kwaliteitsmanagement.Zelfsals ergeenmono‐causaal verband istussendekwaliteitvanstructuur,processenenresultaten,zodatindicatorenvoordekwaliteitvanresultaten geen conclusies toelaten over de kwaliteitsniveaus van structuur en processen,verstrekken ze desalniettemin relevante informatie. Verder zijn de cliënten zelf deelsverantwoordelijk voor de kwaliteit van de resultaten van de zorg, zodat indicatoren kunnenwordengebruiktomresultaten temeten voor instellingenwaarvoordie instellingenzelf slechtstendeleverantwoordelijkzijn.

Aan de andere kant biedt het gebruik van indicatoren een aantal mogelijkheden die als volgtkunnenwordensamengevat:

• scheppenvantransparantie;

• vaststellenvaneenbasisvoorwetenschappelijkonderzoeknaarlangdurendezorg;

• eenmogelijkheidvoorbenchmarkingvaninstellingen;

• eenmogelijkheidvoorhetbesturenvankwaliteitsontwikkelingininstellingen.

ZelfsnudeinteressevoorhetgebruikvanindicatorenomdekwaliteitvanresultatentemetenenteonderzoekenindeEuropeselandentenopzichtevandeVerenigdeStatensterkisgestegen,inhet bijzonder voor de intramurale zorg, is het debat over empirisch gezonde, betrouwbarekwaliteitsindicatoreninEuroparelatief laatbegonnenenlijkthet,zoalsblijktuitdefocusvandebelangrijkste initiatievenophetgebiedvankwaliteitszorg,nogsteedsvanondergeschiktbelang.Het zoekennaaren verkennen van indicatoren voor de kwaliteit van resultaten inverpleeg‐ enverzorgingshuizen, is een onderwerp dat nog geenszins de aandacht heeft gekregen die hetverdient, last but not least vanuit het perspectief van gebruikers en in het belang van hetwaarborgenvanlangdurendezorgdierekeninghoudtmetdemenselijkewaardigheid.Tochishetgebruik van indicatoren een belangrijke methode om kwaliteit vanuit het perspectief van degebruiker te meten en beschikbaar te maken voor de kwaliteitsontwikkeling van diensten eninstellingen.Inhuneentjebiedenzegeengarantievoorkwaliteit,maarzemakendeeluitvaneenoverkoepelendkadervaneffectiviteitenefficiëntievandienstenindelangdurendezorg.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;C"

#334"A5"B9?/8"2$%")3/.48$$813)97-83"0)3/8$893@9%*97$8()3%"03)"*(=39%"

Bij de selectie van resultaatgerichte prestatie‐indicatoren is gekeken naar vijf domeinen dierelevantzijnvoorverpleeg‐enverzorgingshuizen.Hetreflecterenopresultatenvraagtaandachtvoor de verschillende perspectieven van betrokken stakeholders: cliënten, familie en vrienden,personeel,management,financiersenanderesocialegroepenendewetgever.

#(=39%3%" O3)/037893I+" ,%*97$8()3%"

1. Kwaliteitvanzorg Cliënten,personeel 1‐24

2. Kwaliteitvanleven Cliënten,familieenvrienden,personeel 25‐70

3. Leiderschap Management,personeel 71‐87

4. Economischeprestaties Management,financier 88‐91

5. Context Financier,wetgever,leveranciers,algemenepubliek

92‐94

Elke indicatorwordt beschreven volgens een gemeenschappelijke terminologie enopbasis vanonderstaandschema:

#3I9%9893" Definitievandeindicator

T03)$89(%$49/3)9%1" Praktischekwestiesbetreffendedetoepassingofdewijzevangegevensverzamelingdienodigis.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Maatregelen,definitievanwaardenindetellerennoemervandeindicator.

d3>).9&g*(34" Gebruikenuitlegvandeindicatoralsinstrumentvoorhetmeten,vaststellenenverbeterenvandekwaliteitvanresultateninverpleeg‐enverzorgingshuizen.Algemeneopmerkingenbetreffendedenationalecontext,indienvantoepassing.

O3)/037893I" Vanuithetperspectiefvanwelkestakeholderisdeindicatorinhetbijzonderrelevant?

]-3=$" Opwelkethema’senvraagstukkenrichtdeindicatorzich,metbetrekkingtotverpleeg‐enverzorgingshuizen?

M)(%" Bron,kwaliteitskaderofcontext,waarindeindicatoralwordtgebruiktofwaaruitdeindicatorisontstaan.

2 In het algemeenmoet kwaliteitsverbetering altijd gericht zijnopde clienten van verpleeg‐ en verzorgingshuizen.Sommige indicatoren richten zich echter in de eerste plaats op andere groepen stakeholders, zoals op demedewerkersofhetmanagement.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;G"

#(=39%"!5"c'$498398"2$%"N()1"

De indicatoren in dit eerste domein gaan over de kwaliteit van zorg, aangezien dit hetbelangrijkste aspect is voor alle betrokkenen. Ouderen verhuizen naar een verpleeg‐ ofverzorgingshuis als gevolg van gezondheidsproblemen, zorgbehoeften of persoonlijkeomstandigheden, en/ofwanneer het niet langermogelijk is om thuis tewonen.Vaak zijn dezecliënten voor hun dagelijkse, lichamelijke zorg afhankelijk van verzorgenden.Verzorgenden inverpleeg‐enverzorgingshuizenhebbendeprimairetaakombestaandegezondheidsproblemenzogoedmogelijktebehandelen(bijvoorbeeld,zwachtelenbijeenopenbeen)enzich terichtenopdepreventievanverslechteringenanderecomplicaties(bijvoorbeeld,wisselliggingterpreventievandecubitus).

Debelangrijkstefocus inditdomeinligtopdekwaliteitenveiligheidvandezorg.Hetbegrijpenvan de zorgbehoefte van de cliënt bepaalde aandoeningen complicaties is essentieel voorverlenen van een goede kwaliteit van zorg. De registratie van bijvoorbeeld decubituswonden,medicatiefouten of valincidenten, moet geïntegreerd zijn in de gegevens van de cliënt,bijvoorbeeld inhetcliëntendossierofhetpersoonlijk zorgplan.Alleendankunnenzorgverlenersen verzorgendenhun resultatenbeoordelen en sturenop kwaliteitsverbetering.De indicatorenkunnen ook worden gebruikt om het succes van een verbeterprogramma te monitoren enprioriteitentestellenvoorverdereactie.

De indicatoren binnen het domein ‘Kwaliteit van Zorg’ worden meestal beschreven vanuit hetperspectiefvandecliënten.Alsmendezeindicatorengebruikt,zoumendusookgebruikmoetenmaken van de informatie uit het cliëntendossier of uit het persoonlijk zorgplan. Vaak kan eenkeuze worden gemaakt tussen een meting op een bepaalde dag (bijvoorbeeld een puntprevalentiemeting) of continue registratie. De indicator voor decubituswonden is wellichtgeschikter voor eenprevalentiemeting, terwijlde indicator voor valregistratie geschikter is voorcontinueregistratie.

De meeste indicatoren binnen dit domein komen voort uit bestaandekwaliteitsmanagementsystemen in de landen die deelnemen aan het project, maar ook uitkwaliteitsmanagementsystemenindeVerenigdeStaten.Geenenkeleindicatorbinnenditdomeinis uitsluitend afkomstig uit een niet‐deelnemend land. De indicatoren 19 tot 24 zijn nietvoortgekomen uit bestaande kwaliteitsmanagementsystemen, maar uit de bijeenkomsten vaninternationaledeskundigeninhetDelphi‐panelofuitdeE‐Qalin‐validatieworkshops.TijdenseenworkshopwaarineenaantalvertegenwoordigersvanDelphi‐enE‐Qalin‐deskundigen,enookvanhet PROGRESS‐team deelnamen, zijn alle voorgestelde nieuwe indicatoren besproken. Deuiteindelijkeselectie is toegevoegdaandebestaande indicatoren vanhetdomein ‘KwaliteitvanZorg’.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;H"

,%*97$8()"%):"!"

#3I9%9893" Percentage cliënten met decubitus graad 2 t/m 4 die in hetverpleeg‐ofverzorgingshuisisontstaan

T03)$89(%$49/3)9%1" Om deze indicator te meten is een initiële beoordeling van dedecubitustoestand nodig op het moment van toelating.Eerstegraads decubituswonden zijn uitgesloten omdat zemoeilijk meetbaar zijn en dus onbetrouwbaar. Deze indicatorwordt gemeten op een van tevoren vastgesteldedag, eens perjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan eventueel wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmetdecubitusgraad2tot4

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoelvandeze indicator isomstrategieën terpreventie vandecubitusteverbeteren,vooraldoordehoudingvancliënteninbed regelmatig te wisselen zodat er niet steeds druk wordtuitgeoefend op dezelfde gebieden van de huid.Decubituswonden zijn niet alleen pijnlijk en beperkend, maarkunnen op de lange termijn een verwoestende impact hebbenopdegezondheidendekwaliteitvanlevenvancliënten.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010), E‐Qalin,2009;MDS,2009;USDHHS,2008;CSCl,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

;J"

,%*97$8()"%):"+"

#3I9%9893" Percentagecliëntendatlastheeftvansmetten

T03)$89(%$49/3)9%1" Intertrigo(smetten) iseenhuidziekte(vooral indehuidplooien)met plaatselijke roodheid en pijn. Smetten komt veel voor bijmensen met obesitas. Het wordt vaak aangetroffen onder deborsten, in anale kloven en in de liezen van cliënten. Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar,als prevalentiemeting. De indicator kan eventueel wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntendatlastheeftvanintertrigo

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoelvandeze indicator isomdehuidplooienop te sporen,maarookomhetontstaanervantevoorkomen.Eenzorgvuldigebeoordeling van de oorzaken van huidplooien helpt bij depreventie van het probleem. De effectieve behandeling vanen/of omgang met onderliggende factoren, bijvoorbeeldincontinentie, zou ook moeten helpen bij de preventie vanzwereninhuidplooien.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerddoor:KVZ‐VVT,2007;KVZ‐VVT(2010);LPZ,2009enMDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AD"

,%*97$8()"%):";"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat de afgelopen 30 dagen te maken hadmeteenmedicijnincident

T03)$89(%$49/3)9%1" Meerdere bronnen kunnen worden gebruikt om deze indicatorte meten: het cliëntdossier, het geheugen vanpersoneel/cliënten ende formele incidentieregistraties, zoals inhetNederlandsesysteemisgeregeld.

• Ondeugdelijk medicatiebeleid omvat de volgendeincidenties:

• eenvoorgeschrevengeneesmiddelisnietgegeven,

• deverkeerdedosisistoegediend,

• medicatieisgegevenophetverkeerdemoment,

• decliëntenhebbendemedicatienietingenomen,

• deverkeerdemedicatieistoegediend,

• incorrectecombinatievanmedicijnen.

Doe geen metingen bij cliënten die hun medicatie zelfstandiginnemen (doe alleen metingen bij cliënten die hun medicatiedooranderenkrijgentoegediend).

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten bij wie de afgelopen 30 dagenmedicatiefoutenzijngemeld

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is preventie van medicatiefouten.Een overdosering kan bijvoorbeeld resulteren in schade bij decliënt aan wie de medicatie is voorgeschreven, en eenonderdosering kan resulteren in minder dan de wenselijkebehandelresultaten. De indicator is ook nuttig om inzicht tekrijgen in de managementcultuur van verpleeg‐ enverzorgingshuizen: als meldingen van medicatiefouten alleenworden gebruikt om te beschuldigen en te bestraffen, zal hetpersoneelaarzelenom incidenten inde toekomst temeldenenkunnen ze niet worden gebruikt als uitgangspunt voor deverbeteringvanproceduresenzorgstructuren.

O3)/037893I" Personeelencliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg,kwaliteitvanhetpersoneel

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010); US DHHS,2008enCSCl,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

A!"

,%*97$8()"%):"A"

#3I9%9893" Percentagecliëntendateenperiodiekecontroleheeftgehadbijeenspecialist(oogarts/tandarts/chiropodist/oorarts)

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is meestal gebaseerd op de continuedocumentatievandezorg

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliëntendat tenminste eenof tweemaal per jaareenhealthcheckheeftgehadbijeenspecialist

Noemer:aantalcliënten

d3>).9&g#(34" Zelfsalshetpersoneelvanverpleeg‐enverzorgingshuizenineenaantal landenhetaanvragenvanhealthchecksofbezoekenaanspecialistenniet kunnen beïnvloeden, is het toch belangrijk omde toegankelijkheid van het gezondheidszorgsysteem voorcliënten te faciliteren en controleren: Ouderen die in verpleeg‐enverzorgingshuizenwonenmogennietwordengediscrimineerdals het gaat om toegang tot gespecialiseerde gezondheidszorg(vgl.NationalServiceFrameworkforOlderPeopleDoH,2001).

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Lichamelijkegezondheidenwelzijn

M)(%" Geïnspireerd door: E‐Qalin, 2009; CSCl, 2008; MDS, 2009; DoH,2001

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

A+"

,%*97$8()"%):"F"

#3I9%9893" Percentage cliënten met een onbedoelde en niet binnen hetafgesproken behandelbeleid passende gewichtsafname in deafgelopenmaand.

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenaandehandvanhetgewichtvande cliënt. Gewichtsverlies van meer dan 3 kg van het totalelichaamsgewicht in de laatste maand, of meer dan 6kg in delaatstezesmaanden.

Doegeenmetingenmetcliëntendie:

• terminalezorgontvangenofterminaalziekzijn

• nietwillenwordenonderzocht

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat de afgelopen maand relatiefgewichtsverlies had, onbedoeld en niet afgesproken in hetbehandelplanvandecliënt.

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is preventie van onbedoeldgewichtsverlies.Ouderecliëntenmetonbedoeldgewichtsverlieslopeneenhogerrisicoopinfectie,depressieenoverlijden.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg(risicomanagement)

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010); US DHHS,2008enMDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

A;"

,%*97$8()"%):"C"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmetsymptomenvandehydratie

T03)$89(%$49/3)9%1" Eencliëntisgedehydreerdalsereenacuutgewichtsverliesisvanmeer dan 3% van het totale lichaamsgewicht, of een acuutgewichtsverliesvanmeerdan1kgperdag.Anderesymptomenzoalsdeconditievandehuid,drogeslijmvliezenendrogetong,zijn aanwijzingen, maar kunnen ook worden veroorzaakt dooranderefactoren,zoalsmedicatiegebruik.

Deze indicator is meestal gebaseerd op de continuedocumentatievandezorg.

Doegeenmetingenmetcliëntendie:

• terminalezorgontvangenofterminaalziekzijn

• nietwillenwordengecontroleerd

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmetdehydratiesymptomen

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Dehydratie wordt beschouwd als een sleutelgebeurtenis. Hetleidt tot een aantal complicaties, bijvoorbeeld desoriëntatie,verlies van eetlust, verlies van energie en inactiviteit. Bijpersonen die lijden aan dementie is uitdroging, naastondervoeding en longontsteking, een van de belangrijksteoorzakenvanoverlijden.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg

M)(%" Geïnspireerddoor:KVZ‐VVT,2007;USDHHS,2008;Scholsetal.,2009enMDS,2009.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AA"

,%*97$8()"%):"G"

#3I9%9893" Percentagecliëntendattemakenhadmeteenvalincident

T03)$89(%$49/3)9%1" Meerdere bronnen kunnen worden gebruikt om deze indicatorte meten: het cliëntendossier (documentatie van de zorg), hetgeheugen van personeel/cliënten en de incidentierapportagesystemen/‐registraties. Zelfgerapporteerdevalincidenten moeten daar ook in worden opgenomen. Het isaantebevelenomdeplaatsvanhetvalincidentendegevolgenervanvoordecliëntteregistrerenindeafgelopen30dagen.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten met een valincident in de afgelopen 30dagen.

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoelvandeze indicator isomtezienhoeveelvalincidentenoptredeninhetverpleeg‐ofverzorgingshuisenomvalincidentente voorkomen. Valincidenten zijn een belangrijke oorzaak vanmorbiditeitenmortaliteitbijouderen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT, 2010; US DHHS,2008;CMS–RAI,2002;E‐Qalin,2009enMDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AF"

,%*97$8()"%):"H"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat de afgelopen zeven dagen uitdagendgedragvertoondetegenoverpersoneelen/ofanderecliënten

T03)$89(%$49/3)9%1" Devolgendegedragssymptomenwordengemeten:

• mondelinguitdagend gedrag: cliëntbedreigt, schreeuwtofvloektnaaranderen

• fysiek uitdagend gedrag: cliënt slaat, duwt, krabt ofintimideertanderen,

• sociaal onaanvaardbaar gedrag: cliënt maakt storendegeluiden, is luidruchtig, schreeuwt, verzorgt zich nietgoed, vertoont seksueel of exhibitionistisch gedrag,smeert zich onder met voedsel of feces, hamstert ofneustrondindebezittingenvananderen,

• weigeren vanzorg: cliëntweigertmedicatieof injecties,weigertvoedselendeelnameaanactiviteiten.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntendatdeafgelopenzevendagentekenenvanuitdagend gedrag heeft vertoond naar personeel en/of anderecliënten

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is om te zien hoe vaak cliëntenprobleemgedrag vertonen en temonitoren of het personeel instaat isomtereagerenopdezeuitdaging.Als isvastgestelddater een tendens van toenemend probleemgedrag is, kunnenmanagement enpersoneel nadenkenover aanvullende trainingmetbetrekkingtotdeomgangmetdezecliënten.

O3)/037893I" Personeelencliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT; 2010; US DHHS,2008enCMS‐RAI,2002

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AC"

,%*97$8()"%):"J"

#3I9%9893" Percentagecliëntenwaarbijfixatieistoegepast.

T03)$89(%$49/3)9%1" In de meeste landen is voor vrijheidsbeperkende maatregeleneen justitiële / medische vergunning vereist zodat de indicatorop basis van de relevante documentatie kan worden gemeten.Deze bepalingen kunnen in de verpleegkundige documentatienageslagen worden, waarbij als “vrijheidsbeperkendemaatregelen”iniedergevalhetgebruikvanfixatie‐instrumenten(buikriem)ofbedhekkengelden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat fysiek in bedwang is gehoudengedurendedelaatstezevendagen

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoel vandeze indicator isom inzichtelijk temakenhoeveelcliënten in bedwang zijn gehouden. Vrijheidsbeperkendemaatregelenkunnenhetrisicovanvallenvergroten.Alscliëntenzich proberen te bevrijden, kunnen zij zich mogelijk zwaarderverwonden dan wanneer ze vrij waren geweest. Hunverwondingenzoudenookernstigerkunnenzijndanwanneerzenietinbedwangwarengehouden.

Het personeel wordt gestimuleerd om na te denken overalternatieve maatregelen om de veiligheid van de cliënten tegaranderen.

O3)/037893I" Cliënten,personeel

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvanzorg,kwaliteitvanhetpersoneel

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT, 2010; US DHHS,2008enMDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AG"

,%*97$8()"%):"!D"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat een paar keer per week of elke dagincontinent is van urine Percentage cliënten met urine‐incontinentie

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerd op de continue documentatie van de zorg. Onderurine‐incontinentie wordt verstaan: elke vorm van onbedoeldurineverlies.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliëntenmet urine‐incontinentie, tenminste eensperweek

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is om te zien hoeveel verpleeg‐ ofverzorgingshuiscliënten incontinent zijn en om incontinentie tevoorkomen. Incontinentie kan een symptoom zijn van eeninfectie van de urinewegen. Het kan aanleiding geven totschaamte en kan de kwaliteit van leven doen afnemen. Doormeer aandacht te besteden aan diagnose, kunnen meerpatiëntenwordengenezen–ofopzijnminstkanhunongemakwordenverminderd.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT (2010) en de USDHHS,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AH"

,%*97$8()"%):"!!"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmet eenverblijfskatheter,diemeerdan14dagengeledenisingebracht

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is meestal gebaseerd op de continuedocumentatievandezorg.Chronischgebruikvaneenkatheterisin sommige landen alleen op basis van een medischeverordening toegestaan waardoor ook de continuedocumentatievandezorgkanwordengebruikt.

Doe geen metingen met cliënten die al een lange termijnkatheter hadden op het moment dat ze naar het verpleeg‐ ofverzorgingshuisgingen.Dekeuzevooreen14‐daagseperiodeisbedoeld om een verschil te kunnen maken tussen acuut enchronisch gebruik van de katheter. Acuut gebruik van dekatheter isbijvoorbeeldgeïndiceerdvoorcliëntendiepalliatievezorgkrijgenof lijdenaanacutepijndooreenheupfractuur(nognietgeopereerd).

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntenmeteenlangetermijnkatheter,diemeerdan14dagengeledenisingebracht.

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is om te zien hoeveel verpleeg‐ ofverzorgingshuiscliënten een lange termijn katheter hebben. Alsdit percentage erg hoog is, is misschien te snel ingegrepen.Problemen met betrekking tot het gebruik van urinekatheterszijninfectie,obstructieenlekkage.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerddoor:KVZ‐VVT,2007enUSDHHS,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

AJ"

,%*97$8()"%):"!+"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmetpijnindeafgelopen30dagen

T03)$89(%$49/3)9%1" Het meten van pijn in verpleeg‐ en verzorgingshuizen is eenspecifieke uitdaging, hoewel verscheidene opties voorpijnmeting(schalen)wordenaangeboden(bijvoorbeeldVanHerketal.,2009a;Clossetal.,2004;www.schmerzskala.de).

Bij sommige cliënten is pijnmeting met de gebruikelijkemethodenonmogelijkalsgevolgvancommunicatieproblemenofcognitieveachteruitgang. Indergelijkegevallen,bijvoorbeeld bijmensenmet dementie, wordt de MOBID pijn observatieschaalgeadviseerd (Husebo et al., 2007). Aan de familie vragen of zijeeninschattingkunnenmakenvandepijnvanhunfamilieleden,wordtnietgeïndiceerd(VanHerketal.,2009b).

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmetpijnindeafgelopen30dagen

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Een van de belangrijkste oorzaken van onvoldoendepijnbestrijding is het ontbreken van een systematischepijnregistratie. Verpleeg‐ en verzorgingshuizen doen weliswaaraan pijnregistratie, bijvoorbeeld met een eenvoudigmeetinstrumentzoalseennumeriekepijnschaal,maardatisnietbreedgeïmplementeerd.OnderzoekenNederlandtoontaandat66% van de cliënten pijn ervaart (Boerlage et al., 2007).Hetpercentage cliëntenmet aanzienlijke pijn in de afgelopenweek(score > 4 op een0‐10 schaal) is zelfs noghoger: > 75%.Meerdan 25% van de cliënten uit deze groep ontvangt GEENpijnmedicatie.Meerdan50%vanhenontvangtalleenmedicatieuit stap 1 van de WHO‐analgetische ladder (paracetamol,NSAID's).

Het doel van deze indicator is om het personeel te stimulerenom na te denken over pijnbestrijding en haar resultaten inverpleeg‐ en verzorgingshuizen en daarmee samenhangendemaatregelenenverbeteringentedocumenteren.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerddoor:CSCl,2008;USDHHS,2008.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FD"

,%*97$8()"%):"!;"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat gebruik maakt van antipsychotischemedicatie

T03)$89(%$49/3)9%1" Het gebruik van psychofarmaca is op basis van dezorgdocumentatie vast te stellen. Doe geen metingen metcliënten die hun medicatie zelf toedienen. Als de cliëntverantwoordelijkblijftvoorzijnofhaarmedicatie,endezeookinzijnofhaarbezitheeft,betekentditdathetpersoneelnietweetofdecliëntdemedicatieookneemtvolgensvoorschrift.

DezeindicatormoetwordengezieninsamenhangmetIndicatornr.9overvrijheidsbeperkendemaatregelenenmethetaandeelvan de cliëntcliënten met een gediagnosticeerde mentalehandicap(inaanvullingofalsalternatiefookindicatornr.14).

Defrequentievandeprevalentiemetingkanvariëren.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntendatantipsychotischemedicatiegebruikt

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoelvandezeindicatorisomopeenwillekeurigmomenttezien of het percentage clienten dat antipsychotische medicatiegebruiktniettehoogis.

Het anderedoel van deze indicator is om te zienof het aantalcliëntenmet eengediagnosticeerdepsychischestoornisgelijk isaanhetaantalcliëntendatpsychofarmacagebruikt.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT 2010; US DHHS,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

F!"

,%*97$8()"%):"!A"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmetdementiedatneurolepticagebruikt

T03)$89(%$49/3)9%1" Percentage cliënten met dementie aan wie de afgelopen weekneurolepticazijntoegediend.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmetdementieaanwiedeafgelopenweekneurolepticazijntoegediend.

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Er rijzen veel vragen over het gelijktijdig gebruik vanmeerderemedicijnen door dementerenden. De Duitse commissie vandeskundigen voor het toezicht op de ontwikkeling van degezondheidszorg heeft de afgelopen tijd gewezen op de hogerisico's verbonden aan het gebruik van neuroleptica, hetgeenmetnameincombinatiemetsedativa(benzodiazepines)verderevermindering van cognitieve vaardigheden kan veroorzaken:‘Daarom kan het simpelweg voorschrijven van slaapmiddelenaan ouderen geen aanvaardbare strategie zijn om tecompenseren voor het gebrek aanpersoneel in zorg enwelzijn(...) Vooral het voorschrijven van neuroleptica moet kritischworden beschouwd, aangezien de mortaliteit is gestegen (...)toepassing voor een korte periode is aanvaardbaar inuitzonderlijke gevallen, als er andere risico's voor depatiënt ofzijn/haaromgevingkunnenoptreden’(Arznei‐Telegramm,2008,cit.Sachverständigenrat,2009:471).

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Sachverständigenrat,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

F+"

,%*97$8()"%):"!F"

#3I9%9893" Percentagecliëntendatantidepressivagebruikt

T03)$89(%$49/3)9%1" Doe geen metingen met cliënten die hun medicatie zelftoedienen.Alsdecliënt verantwoordelijkblijft voorzijnofhaarmedicatie, endezeook in zijn of haar bezit heeft, betekent ditdathetpersoneelnietweetofdecliëntdemedicatieookneemtvolgensvoorschrift.

Het gebruik van antidepressiva wordt gerelateerd aan deprevalentievandepressiebijcliënten(Indicatornr.16).

Defrequentievandeprevalentiemetingkanvariëren.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntendatantidepressivagebruikt

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoel vandeze indicator isom tezienof hetaantal cliëntenmeteendiagnosedepressiegelijk isaanhetaantal cliëntendatantidepressiva gebruikt.Deze indicator zegt veel over hoeberoepsbeoefenaren omgaan met depressieve cliënten ofcliëntenmeteenanderepsychischestoornis.Hetdoelvandezeindicatorisomdaarovernatedenkeninhoeverrehetpersoneelinverpleeg‐enverzorgingshuizenditgebruikkanbeïnvloedenenmogelijkeverbeteringen/alternatievenkanimplementeren.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" KVZ‐VVT,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

F;"

,%*97$8()"%):"!C"

#3I9%9893" Percentage cliënten met gediagnosticeerde depressievesymptomenopeenbepaaldmoment.

T03)$89(%$49/3)9%1" OpbasisvandeGDS(GeriatricDepressionScale)stellenwijvoordecliënttevragenhoehij/zijzichdeafgelopenweekvoelde,metinbegrip van vandaag. De GDS is ontwikkeld in 1982 door J.A.Yesavage en anderen (Brink et al., 1982; Yesavage et al., 1983).Het is een gevalideerd instrument dat is uitgegroeid tot eenwereldwijdegoudenstandaard:

http://www.stanford.edu/~yesavage/GDS.html (GDS in alletalen) of http://www.stanford.edu/~yesavage/testen.htm (korteversieinhetEngels,metscores).DeGDSisééntechniek,maarerzijn mogelijk nog andere die kunnen worden gebruikt in hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten met gediagnosticeerde depressievesymptomenopeenbepaaldmoment.

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is om te zien hoeveel cliëntentekenenvaneendepressievertonen.Hetiszeerbelangrijkomdetekenen van een depressie te signaleren, een depressie tediagnosticereneneenbehandelingtestarten.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Geïnspireerd door: KVZ‐VVT, 2007; KVZ‐VVT, 2010; US DHHS,2008;CMS‐RAI,2002

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FA"

,%*97$8()"%):"!G"

#3I9%9893" Percentage cliënten met een slechte gezondheidstoestand vanmondentanden

T03)$89(%$49/3)9%1" Onderzoek van mondproblemen (orale slijmvlies, tanden enkunstgebit).

Cliëntenmeteenverminderdvermogentotzelfzorghebbenvaakmutatiesinhunmondholten.Degenendierisicolopenzijn:

• cliëntendiedisfunctieshebbeninhetkauwenofslikken:huninnamevanbepaaldegeneesmiddelen(bijvoorbeeldantidepressiva, antihypertonica) die de hoeveelheidspeeksel verminderen, zal ook effect hebben op hunmondelingemicroflora(antibiotica,corticoïden);

• cliënten die regelmatig zuurstof krijgen toegediend ofcliëntendiealleendoorhunmondkunnenademen;

• cliënten met een verslechterde voedingstoestand enuitdroging.

Deze indicator wordt gemeten op een bepaalde dag, eens perjaar, als prevalentiemeting. Als alternatief kan hij wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliëntenmet tekorten in de gezondheidstoestandvanmondentanden

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is om de kwaliteit van zorg voormensen met mondproblemen te beïnvloeden. Vaak wordt teweinig aandacht besteed aan mond‐ en tandheelkundige zorg,dievangroteinvloedisophetwelzijnvandecliënt.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Lichamelijkegezondheidenwelzijn

M)(%" MDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FF"

,%*97$8()"%):"!H"

#3I9%9893" Percentage cliënten met gediagnosticeerde zorgbehoeften alsgevolgvangerontopsychiatrischestoornissen

T03)$89(%$49/3)9%1" Diagnose van een huisarts of specialist; aantekeningen in dezorgdocumentatie, zoals een biografie, contact met de familie,geïndividualiseerdedagactiviteiten,etc.;zorgevaluatieentesten.Defrequentievandeprevalentiemetingkanvariëren.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntenmetgedocumenteerde zorgbehoeftenalsgevolgvangerontopsychiatrischestoornissen

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Cliënten met cognitieve stoornissen (vooral dementie) hebbenbehoefteaaneenspecifiekevormvanzorgenaandacht.Daarommoet het personeel gekwalificeerd zijn in verschillendevaardigheden.Dezorgvoorcliëntenmetcognitievestoornissenleidt tot veranderingen op verschillende niveaus binnen eenverpleeg‐ofverzorgingshuis:

• zorgconcept,

• kwalificatievanhetpersoneel,

• organisatieenmanagementvandezorg(dagennacht),

• architecturaleimpact(binnenenbuitendegebouwen).

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" MDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FC"

,%*97$8()"%):"!J"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat tevreden is met de persoonlijkeverzorging

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenondercliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat tevreden is over de persoonlijkeverzorging

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is om te beoordelen of demeningvan cliënten over de gegeven persoonlijke verzorgingovereenkomtmet de resultaten vande andere indicatoren vankwaliteitvanzorg.Doorhet 'objectieve'methet 'subjectieve' tecombinerenkaneenmeerholistischbeeldwordenverkregenenzou mogelijkerwijs een noodzakelijke verbetering kunnenwordenontdekt.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Lichamelijkegezondheidenwelzijn

M)(%" Progress,2010

,%*97$8()"%):"+D"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmettrombose

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmettrombose

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetdoelvandezeindicator isomtesturenopdepreventievantrombose

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FG"

,%*97$8()"%):"+!"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmetcontracturen

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmetcontracturen

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is te sturen op de preventie vancontracturen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Progress,2010

,%*97$8()"%):"++"

#3I9%9893" Percentagepermanentbedlegerigecliënten

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalbedlegerigecliënten

Noemer:aantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het doel van deze indicator is vast te stellen hoeveel mensenbedlegerig zijn enstrategieën teverbeterenwaarmeeonnodigeimmobiliteit kan worden voorkomen. Immobiliteit leidt totverschillende gezondheidsproblemen, zoals het verlies vanspiermassa, constipatie, incontinentie, decubitus en cognitieveachteruitgang.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FH"

,%*97$8()"%):"+;"

#3I9%9893" Percentagecliëntenmetenteralesondevoeding(PEG‐sonde)

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdevoortdurendedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmetenteralesondevoeding(PEG‐sonde)

Noemer:aantalcliënten

d3>).9&g#(34" Veel cliënten ingevorderdestadia vancognitieveachteruitgangen/ofmetslikproblemen, lopenhet risico vanondervoeding. Indergelijke gevallen kunnen zij profiteren van sondevoeding. Alsde problemen langere tijd duren, is enterale sondevoeding inveel gevallen te verkiezen boven sondevoeding door de neus.Voorcliëntenisenteralesondevoedingminderbelastendenhetrisico op complicaties lager. Aan de andere kant kan dezeindicator(ingevalvaneenstijgendetrend)wordengebruiktomte controleren of sondevoeding niet te vaak en te snel wordttoegepast, om tijd te winnen (sondevoeding is sneller dan hethandmatigvoedingtoedienenaaneenindividuelecliënt).

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Progress,2010

,%*97$8()"%):"+A"

#3I9%9893" Percentage cliënten die een individuele beoordeling van hunvoedingstoestandhebbengehad.

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgemetenopeenvastgesteldedag,eensperjaar, als prevalentiemeting. De indicator kan ook wordengebaseerdopdecontinuedocumentatievandezorg.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntendatisonderzocht

Noemer:aantalcliënten

d3>).9&g#(34" Het is belangrijk ombij iedere cliënt te controleren of hij/zij instaat is om zichzelf te voeden; als dat niet zo is, moet dezeindicator leiden tot maatregelen in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis om ervoor te zorgen dat ze goed wordengevoed,bijv.viaeenPEG‐sonde.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitenveiligheidvandezorg

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

FJ"

#(=39%"+5"c'$498398"2$%"4323%"

Kwaliteit van leven (KvL) wordt regelmatig verward met kwaliteit van zorg. Hoewel dezebegrippen vaakmet elkaar zijn verbonden, betekenen ze niet hetzelfde. De kwaliteit van levenkan hoog zijn, terwijl de kwaliteit van zorg laag is: dat wil zeggen, mensen kunnen zich goedvoelen, tevreden zijn met hun leven of zelfs blij, terwijl de zorg die zij ontvangen slecht is.Omgekeerdkunnenmenseneenhogekwaliteitvanzorghebben, indiezindatdezevoldoetaaneenaantalstandaarden,maartegelijkeenlagekwaliteitvanleven.

Kwaliteitvanlevenismoeilijktedefiniërenomdathetwordtbepaalddoorindividuelevoorkeurenendiekunnenlichamelijke,socialeofpsychologischeaspectenbevatten.Misschienzijnuniverselemodellenvankwaliteitvanlevenweleenvoudigertegebruikenindepraktijk,maarzelatengeenindividueleverschillenzien.Hetisookbelangrijkomteonderkennendatergeenbewijsisdatdekwaliteitvanlevenvoorcliëntenvanverpleeg‐enverzorgingshuizen'fundamenteelanders'isdandekwaliteitvanlevenvaniemandanders(Gerritsenetal.,2004,612).Tochishetbelangrijkdaterbijhetgebruikvanuniverselemodellenopwordtgeletdatzezijnontworpenmetmedewerking,waarmogelijk,vandegenenwaarhetomgaat.Interessantisdatdeindicatorenvoorkwaliteitvanlevennietzijnvoortgekomenuitbestaandekwaliteitsmanagementsystemen.

Evidence‐basedindicatorenvoordekwaliteitvanlevenzijntweebronnenontnomendieexplicietdaarop gericht waren om algemene indicatoren voor de kwaliteit van leven op basis vaninterviews met cliëntcliënten, familieleden en personeel te ontwikkelen. Daarbij werden deindicatorenzogeformuleerddatzeindevormvanenquêteresultatendesubjectieveervaringvanderespondentenreflecteren,bijvoorbeeldopeenvijfpuntsschaal(nooit,zelden,soms,regelmatigenaltijd).DetweebronnenvanbewijsvoordezeindicatorenwarenhetliteratuuronderzoekdattengrondslagligtaanhetMyHomeLife‐programma(NCHR&D2007;www.myhomelife.org.uk)endegecombineerdebeoordelingvandeCARE‐profielenvandeleefomgevingbinnenverpleeg‐enverzorgingshuizen(Faulkneretal.,2006).

MyHomeLife(MHL)steuntopachtthema’s,waarvanertweezijngerichtopmanagersomhentehelpen hun personeel te ondersteunen bij het in praktijk brengen van de overige zes thema's.Deze twee gaanover ‘Transformation’ en omvattenQ++:3$4&8(5-B(5,+& B3/& B(5& :15:(2+ (Stel hetpersoneelinstaatdoelmatigtewerken)en!5(=(/3$4&:(23/37+&,1"/15+2(Bevorderenvanpositievebedrijfsculturen).Drievandezesthema’sdiezijngerichtophetpersoneelgaanoverdeaanpakvan de zorg (Personalisation) en omvatten >#3$/#3$3$4& 36+$/3/RS& T*#53$4& 6+,323($J=#-3$4(Identiteit bewaren; gedeelde besluitvorming) en )5+#/3$4& ,(==1$3/R (Creëren van eenleefgemeenschap).Deoverigedrie thema's (Navigation) zijngerichtopwathetpersoneelmoetdoenomcliëntenenfamiliegedurendehetzorgprocesteondersteunen,enomvatten>#$#43$4&/5#$23/3($2S& U=:5(73$4& *+#"/*& +$& *+#"/*,#5+ (Managen van veranderingen; verbeteren vangezondheidengezondheidszorg)enT1::(5/3$4&4((6&+$6&(B& "3B+ (Ondersteuningvandekwaliteitvanhetlevenseinde).

MyHomeLifewordtgesteunddoorE+"#/3($2*3:J,+$/5+6&)#5+ (Relatiegerichtezorg)(Tresloniende Pew‐Fetzer Task Force, 1994) enhetT+$2+2& A5#=+8(5- (Kader van gevoelens) (Nolan et al.,2006), waarin het belang van goede contacten tussen cliënten, familie en personeel wordtonderstreept.Daarnaastwordtdenoodzaakgenoemdomnatedenkenoverdevraagwataanelkvan deze een gevoel van veiligheid, saamhorigheid, continuïteit, zingeving, prestatiegerichtheidenbetekenisgeeft.OpbasisvanhetMHLliteratuuronderzoekzijn24indicatorengeconstrueerd.Eenvoorelkthema,vanuithetperspectiefvancliënten,familieenpersoneel.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CD"

,%*97$8()"%):"+F"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat zich emotioneel gesteund voelt bij hetomgaanmetgevoelensvanverlies

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.Metdezeindicator kan emotionele steun worden gemonitord. Men zoualle cliënten moeten ondervragen, maar de vragen aanpassenvoorcliëntenmeteencognitievestoornis.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat zich meestal of altijd emotioneelgesteundvoelt

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Erzijnverschillendemogelijke vormenvanverlies voorcliëntenvan verpleeg‐ en verzorgingshuizen, bijvoorbeeld het moetenverlaten van zijn/haar huis, het kleiner worden van socialenetwerken, het toenemen van lichamelijke zwakte en hetnaderende levenseinde. Cliënten kunnen worden ondersteundbij het omgaan met deze transities als zij toegang hebben totinformatieoverhunzorgenwordenaangemoedigdomteblijvenmeebeslissen. Als cliënten emotioneel worden ondersteundzodatzeeffectiefkunnenomgaanmetepisodesvanverlies,kanditleidentoteenverbeterdekwaliteitvanleven.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Managenvanverlies

M)(%" GeïnspireerddoorNCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

C!"

,%*97$8()"%):"+C"

#3I9%9893" Percentagefamilie/vriendendatzichemotioneelgesteundvoelt

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat zich meestal of altijdemotioneelgesteundvoelt

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Naast cliënten is het belangrijk dat ook familie/vrienden hetgevoel hebben dat zij emotioneel gesteund worden door hetpersoneelvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Familie/vriendenhebben, naast hun eigen gevoelens van verlies, vaak ook temaken met dat van hun geliefde. Familie/vrienden voelen zichvaak schuldig omdat zij degenen zijn die hun geliefde in eenverpleeg‐ of verzorgingshuis hebben geplaatst. Emotioneleondersteuning kan helpen om de last voor familie/vrienden teverlichten en de betrokkenheid van de familie bij dezorgverlening verbeteren. Deze indicator kan informatieverschaffen over de vraag of het personeel familie/vriendeneffectiefondersteunt.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Omgaanmetverlies

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

C+"

,%*97$8()"%):"+G"

#3I9%9893" Percentage van het personeel dat zich emotioneel gesteundvoelt in het omgaanmet voortdurend verlies en overlijden ophetwerk

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat zich meestal of altijdemotioneelgesteundvoelt

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetpersoneelkantijdenshetwerkwordengeconfronteerdmetverlies en overlijden, in het bijzonder als een cliënt sterft. Hetpersoneelheeftondersteuningnodigbijhetomgaanmetverliesenoverlijden.Dezeondersteuningkanhelpenbijhetverbeterenvandekwaliteitvanlevenvoorhetpersoneelenzorgtdathet‘fitforpurpose’is(instaatisomefficiënttewerken).Dezeindicatorhelpt bij het peilen hoe effectief het personeel wordtondersteundbijhetomgaanmetverlies.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Omgaanmetverlies

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

C;"

,%*97$8()"%):"+H"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat het personeel ophunafdelingopdehoogteisvanhunlevensverhaal

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmet cliënten en/of hun vertegenwoordigers. Men zou allecliëntenmoeten ondervragen,maar de vragen aanpassen voorcliëntenmeteencognitievestoornis.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathet personeel meestal of altijd op de hoogte is van hunlevensverhaal

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" De kans om de levensverhalen van cliënten te leren kennenwordt vergroot door een consistente toewijzing van hetpersoneel aan de cliënten. Het is van groot belang voor hetbehoud van de identiteit van cliënten, dat het personeel hunlevensverhalen kent en begrijpt. Cliënten die in staat zijn hunidentiteittebehoudenhebbenmeerpositieveervaringen,diedekwaliteitvanhunlevenkunnenverbeteren.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Behoudenidentiteit

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CA"

,%*97$8()"%):"+J"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelhenkent

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelhenkent

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Familie/vrienden die het gevoel hebben dat het personeel henpersoonlijkkent,ervareneengrotergevoelvansaamhorigheidinhet verpleeg‐ of verzorgingshuis.Dat gevoel van saamhorigheidverzekert familie/vrienden ervan dat ze worden beschouwd alseen waardevolle bron van informatie met betrekking tot hungeliefde. Het gevoel dat men deel uitmaakt van eengemeenschap resulteert in gedeelde inzichten, die negatievegevoelens tussen personeel en familie/vrienden over de zorgkunnen verminderen. Deze indicator monitort hoe goed hetpersoneeldefamilieleden/vriendenpersoonlijkkent.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Creërenvansaamhorigheid

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CF"

,%*97$8()"%):";D"

#3I9%9893" Percentage van het personeel dat het gevoel heeft dat hunpersoonlijke vaardighedenen capaciteitenworden erkenddoorcollega's

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeftdathunvaardighedenencapaciteitenwordenerkend

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Alspersoneelsledenerkenningkrijgenvoorhujnvaardighedenencapaciteiten om zorg te verlenen, kunnen zij een gevoel vanempowermentenwaardeervaren.Hulpverlenerstakenzijnvaakmoeilijk, maar hulpverleners blijven hun werk doen omdat zecommitmenthebbenomanderentehelpen.Erkenningvoorwathet personeel heeft gedaan is een bevestiging dat dit hardewerkenloont,zorgtervoordathetpersoneel ‘fit forpurpose’ is(efficiënt werkt) en zal het ook sterker doen verlangen om hetwerk teblijvendoen.Deze indicatormonitortde erkenning vanhetpersoneel.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Erkenningbijdragemedewerkers

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CC"

,%*97$8()"%):";!"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat zich welkom voelt in hetverpleeg‐ofverzorgingshuis

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetfamilieleden/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftwelkomtezijn

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het ontwikkelen van relaties is van cruciaal belang omsaamhorigheidtekrijgeninhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Hetgevoel dat men deel uitmaakt van een gemeenschap, kanresulteren in gedeelde inzichten en gevoelens vanwaarde.Hetgevoel welkom te zijn in een verpleeg‐ of verzorgingshuis kanworden ondersteund door een omgeving waarin de ruimte datgevoel van verbondenheid faciliteert. Het gevoel kan detevredenheid van familie/vriend met de zorg vergroten. Dezeindicatormonitorthoegrootdesaamhorigheidis.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Creërenvansaamhorigheid

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CG"

,%*97$8()"%):";+"

#3I9%9893" Percentage cliënten, familie en personeel dat het gevoel heeftdathetverpleeg‐ofverzorgingshuisonderdeel isvanhunlokalegemeenschap

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliënten,familie/vriendenenpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten, familieleden/vrienden, of personeel datmeestalofaltijdhetgevoelheeftonderdeeluittemakenvandelokalegemeenschap

Noemer: totaal aantal cliënten, familieleden/vrienden, ofpersoneeldatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Verpleeg‐ en verzorgingshuizen die onderdeel zijn van eengroteregemeenschap,hebbentoegangtotmiddelendiedezorgkunnen verbeteren. Bovendien kan deze grotere gemeenschapervoor zorgen dat cliënten contact blijven houden met hunvroegererelatiesenactiviteiten,waardoorgevoelensvanverliesdie cliënten en familie/vrienden kunnen hebben als iemand ineen verpleeg‐ of verzorgingshuis wordt geplaatst, minder sterkzijn.Deze indicatormonitortdematewaarinmen verbonden ismetdelokalegemeenschap.

O3)/037893I" Cliënten,familie/vriendenenpersoneel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Creërenvansaamhorigheid

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CH"

,%*97$8()"%):";;"

#3I9%9893" Hetpercentagebesluitendatisgeïmplementeerddoordeleidingvanhet verpleeg‐of verzorgingshuis, gebaseerdopbeslissingenvandecliëntenraad

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is vastgesteld na zorgvuldige onderzoek van decliëntenraad en van andere inrichtingsdocumenten waarinleiderschapsbeslissingenwordenbeschreven.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal voorstellen van de cliëntenraad die zijngeïmplementeerd

Noemer: totaal aantal voorstellen van de cliëntenraad inzakeveranderingvandeinrichting

d3>).9&g#(34" Participatie in beslissingen over de regeling van belangrijkeaspecten van de levensomstandigheden in verpleeg‐ enverzorgingshuizen (bijv. huisvesting, recreatieve activiteiten,volgorde van de verpleeg‐ en verzorgingshuizen) is onderdeelvan een acceptabele deelname aan het sociale leven. Dezeindicator gaat over algemene voorwaarden van democratischedeelname en medezeggenschap door cliënten. De instelling zalheterovereensmoetenwordenhoezemoetvaststellenofeenbeslissingisgenomenopbasisvaninputvandecliëntenraad.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Deelname

M)(%" Geïnspireerd door CSCl, 2008; WTG, Duits Handvest van degrondrechten

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

CJ"

,%*97$8()"%):";A"

#3I9%9893" Percentage cliëntendat vanmening is dat hun rechtenwordenerkendengerespecteerd

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathunrechtenwordenerkend

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Meedoeninhetbesluitvormingsprocesisdesleuteltotkwaliteitvan leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen, en deze indicatorricht zich daarop. Cliënten, ook met cognitieve stoornissen,kunnenwordenbetrokkenbijonderdelenvanbeslissingenindedagelijksezorgviaeenonderhandelingsproceswaarinderechtenen risico’s van cliënten tegen elkaar worden afgewogen. Hetbetrekken van cliënten in het besluitvormingsproces vergroothetgevoelvangripdatcliëntenhebbenoverhundagelijksleven,endaarmeeookdekwaliteitvanhunleven.

Deze indicator helpt bij het peilen van de door de cliëntenervaren participatiegraad en stimuleert een nadenken overmogelijkeverbeteringsmaatregelen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gezamenlijkebesluitvorming

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GD"

,%*97$8()"%):";F"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat zich betrokken voelt bij debesluitvormingoverdezorgvanhuncliënt

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftbetrokkentezijn

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Familie/vrienden hebben herhaaldelijk aangegeven dat zijbehoeftehebbenaaninspraakinhetbesluitvormingsprocesdoordeel te nemen aan beslissingen omtrent de zorg aan cliënten.Deze betrokkenheid kan de communicatie en interactie tussencliënt, familieenpersoneelverbeterenendaarmeedekwaliteitvan leven van de cliënt vergroten. Deze indicator monitort debetrokkenheidvanfamilie/vrienden.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Meedoenmetdebesluitvorming,Zingeving

M)(%" Faulkneretal.2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

G!"

,%*97$8()"%):";C"

#3I9%9893" Percentage van het personeel dat het gevoel heeft dat zeafgewogenrisico'skunnennemenindezorgvoorcliënten

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeft dat ze, opbasis van goede informatie, afgewogen risico’skunnennemen

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Personeel dat innovatief en creatief wil zijn bij hettegemoetkomenaandebehoeften en voorkeuren van cliënten,moet in staat zijnafgewogenrisico’s tenemenbij het verlenenvan zorg. Het resulterende gevoel van empowerment overbeslissingenmetbetrekkingtothetwerkkunnenhetmoreelvanhet personeel verbeteren en het personeelsverloop verlagen,waardoor het personeel ‘fit for purpose’ is (efficiënt kanwerken). Deze indicator monitort het vermogen van hetpersoneel om beslissingen te nemen over werk en zorg.Passende sturingsmaatregelen moeten in een open dialoogwordenbesproken.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gezamenlijkebesluitvorming

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

G+"

,%*97$8()"%):";G"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat vindt dat hun gezondheidstoestandwordtbevorderd

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathungezondheidoptimaalis

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Dezeindicatorwijstophetbelangvaneenadequatetoegangtotdegezondheidszorg–zoweldealgemenealsdegespecialiseerdezorg, indien nodig – en van gezondheidsbevordering om dekwaliteit van leven van cliënten te optimaliseren. Gezondheidkanwordenbevorderdalsdecliëntzichbezighoudtmetzinvolleactiviteiten, zoals socialiseren en leren. Gezondheid is vanfundamenteelbelangvoordekwaliteitvanleven.De indicator is daarom gedacht ter meting en discussie van dedoor de cliënten ervaren tevredenheid met degezondheidsbevorderde maatregelen – en van passendesturingsmaatregelen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gezondheidsbevordering

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

G;"

,%*97$8()"%):";H"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat vindt dat hun cliënt adequatetoegangtotdegezondheidszorgheeft

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetfamilie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathuncliënttoegangtotdegezondheidszorgheeft

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Dezeindicatorgeefteenanderperspectiefophetvermogenvancliënten om de zorg te ontvangen die nodig is teneinde hetalgehelefunctionerenendegezondheidteverbeterenInveellidstatenishierweliswaarstructureelnoggeenbeperkingwaargenomen, maar in de praktijk kunnen organisatorischeknelpunten in het verpleeghuis tot een de facto belemmeringvoor de toegang tot een algemene of gespecialiseerde artsbinnenworden.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gezondheidsbevordering

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GA"

,%*97$8()"%):";J"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatvindtdatophetwerkrekeningwordtgehoudenmethuneigengezondheid

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeft dat er rekening wordt gehouden met hun eigengezondheid

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Aandacht voor het lichamelijke en geestelijke welzijn van hetpersoneel kanhet gevoel versterkendatmen vanbetekenis enwaardeis.Het isverschillendemalenvastgestelddatsteunvoorde sociale behoeften van het personeel op het werk, zoals derelatiesdiemedewerkersmetelkaareninhetbijzondermethunbegeleiders aangaan, van groot belang is voor de tevredenheidvan het personeel met het werk. Dit kan bijdragen tot hetverminderen van het personeelsverloop en zorgt dat hetpersoneel ‘fit for purpose’ is (efficiënt kan werken). Dezeindicator monitort de gezondheid en het welzijn van hetpersoneel en stimuleert omde juiste randvoorwaardenpositiefvormtegeven.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gezondheidsbevordering

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GF"

,%*97$8()"%):"AD"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat het met hetpersoneel kan praten over dood en sterven, wanneer ze datwillen

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmet cliënten en/of hun vertegenwoordigers. Men zou allecliëntenmoeten ondervragen,maar de vragen aanpassen voorcliëntenmeteencognitievestoornis.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdatzekunnenpratenoverdoodensterven

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Verpleeg‐ en verzorgingshuizen zijn complexe systemen waarmensenlevenensterven.Erisbehoefteaaneenzorgcultuurdiezowel aandacht heeft voor het leven als voor het sterven vanouderen. Relatiegerichte zorg, met de nadruk op persoonlijkebehoefte en waardigheid, kan een basis zijn waarop cliëntenkunnen terugvallen als ze het sterven en de dood bespreken.Deze besprekingen kunnen de kans vergroten dat cliënten hundood beleven zoals zij dat graag zouden willen. Deze indicatormonitort dematewaarindecliënt zichprettig voelt tijdenshetbesprekenvanhetstervenendedood.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Stervenenterminalezorg

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GC"

,%*97$8()"%):"A!"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat samen met het personeelzorgplannen voor het levenseinde van hun cliënt heeftbesproken

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalfamilieleden/vriendendatmethetpersoneelheeftgesprokenoverhetlevenseinde

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetbetrekkenvanfamilie/vriendeningesprekkenoverdedoodvan een cliënt is belangrijk om het gezamenlijke begrip tevergroten van zowel familie/vrienden als de wensen envoorkeuren van de cliënt ten aanzien van het sterven en dedood.Gedeeldbegripkanervoorzorgendatfamilie/vrienden instaatzijnbeteromtegaanmetdeervaringvanstervenendood,zodat ze het kunnen accepteren en afsluiten. Deze indicatorbetrekt familie/vrienden inde gesprekkenoverhet levenseindeen stimuleert de discussie over voldoende maatregelen op ditgebied.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Zorgrondomhetlevenseinde

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GG"

,%*97$8()"%):"A+"

#3I9%9893" Percentage van het personeel dat zich emotioneel gesteundvoeltwanneercliëntenoverlijden

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmethetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat zich meestal of altijdemotioneelgesteundvoeltalscliëntensterven

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Naast familie/vrienden heeft het personeel vaak ook een sterkgevoel van verlies als cliënten sterven. Dat komt doordat zij inhunwerk nauw betrokken zijn bij de cliënten, en ook door derelaties die ze ontwikkelen met de cliënten. Het is gebruikelijkdat het personeel na een overlijden ondersteuning vraagt,bijvoorbeeldindevormvaneenopengesprek,hetbijwonenvande begrafenis, of herdenkingsdienst. Ondersteuning tijdens hetrouwproces kan het vermogen van het personeel om teaccepteren en af te sluiten vergroten. Deze indicator monitortemotioneleondersteuningvanhetpersoneel.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Levenseinde

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GH"

,%*97$8()"%):"A;"

#3I9%9893" Percentage cliëntendat het gevoel heeft dat er niet voldoendepersoneelbeschikbaarisomaanhunbehoeftentevoldoen

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdaternietgenoegpersoneelbeschikbaaris

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Deze indicator richt zich op de aanwezigheid van voldoende,goedgeschooldpersoneelomaandebehoeftenvancliëntentevoldoen. Het gevoel dat er onvoldoendepersoneel beschikbaaris, kan optreden als gevolg van het feit dat er te weinigpersoneelsleden zijn, maar ook wanneer sprake is vanonvoldoendeopleidingoftrainingvanhetpersoneel,metnameop het punt van het begrijpen van en tegemoetkomen aan debehoeften van cliënten. Personeel dat getraind is inrelatiegerichte zorg en bijvoorbeeld steeds wordt toegewezenaandezelfdecliënten, ismogelijkbeter instaatomadequaat inte gaan op de behoeften van die cliënten, omdatmen crucialekennis heeft van de wensen en routines van de cliënten.Anderzijds kon vastgesteld worden, dat de werkelijke metcliëntendoorgebrachtetijdpermedewerkerookobjectifbeziente weinig is (zie indicator nr. 90). Het gevoel dat er voldoendepersoneel iskancliëntenhetgevoelgevendatzijals individuenbelangrijkzijnendatkandekwaliteitvanlevenverbeteren.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

GJ"

,%*97$8()"%):"AA"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelvoldoendecompetentisomtezorgenvoorhuncliënt

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelcompetentis

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Familie/vrienden willen vaak enkele zorgtaken behouden alscliënten in een verpleeg‐ of verzorgingshuis worden geplaatst.Familie/vriendenzijn vaakonzekerover hun rol indezorg voorcliënten na de plaatsing. Onderhandelingen over de zorgtakentussen personeel en familie/vrienden zijn belangrijk voor detevredenheid van familie/vrienden met de plaatsing en decontinuïteit van zorg. Dat kan betekenen dat onderwijs oftrainingnodig is,nietalleenvoorhetpersoneel,maarook voorfamilie/vrienden.Deze indicatormeetdebekwaamheid vanhetpersoneel gezienvanuit het standpunt van familie/vrienden – een passendereflectie vergtopenheidendemoedomookoveronorthodoxemaatregelennatedenken.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteit van leven, Betrokkenheid van familie/vrienden bij dezorg

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HD"

,%*97$8()"%):"AF"

#3I9%9893" Percentage van het personeel dat het gevoel heeft dat zijvoldoendeopleidingkrijgenvoordezorgaancliënten

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmethetpersoneel.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeftdataanhunbehoefteaanopleidingwordtvoldaan

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Voor de zorg aan ouderen en dementerenden kangespecialiseerdekennisnodigzijn.Veelpersoneelvanverpleeg‐en verzorgingshuizen heeft onvoldoende opleiding en trainingom te voldoen aan de behoeften van een steeds complexerwordendepopulatievan individueninhun instelling.Onderwijs,praktijkbegeleiding en ondersteuning bij de overdracht vankennis is essentieel om de kwaliteit van het werk van hetpersoneel te waarborgen. Deze indicator kan helpen peilen ofmedewerkers het gevoel hebben dat ze voldoende zijnvoorbereidophuntaken.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Opleiding&trainingvanpersoneel

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

H!"

,%*97$8()"%):"AC"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat het gevoel heeft dat er een positievesfeerisinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdatereenpositievesfeeris

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Een positieve sfeer in het verpleeg‐ of verzorgingshuis kanworden verkregendoorsterk leiderschapenmanagement en iseen sfeer waarin personeel, cliënten en familie/vrienden zichvoortdurend kunnen aanpassen om aan veranderendebehoeften te voldoen en de zorg te verbeteren. Een positievesfeerbevordertpositieveervaringenvancliënten,diebijdragentoteenbeterekwaliteitvanleven.Dezeindicatorregistreerthoecliëntendenkenoverdesfeerinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Men zou alle cliënten moeten ondervragen, maar de vragenaanpassenvoorcliëntenmeteencognitievestoornis.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Sfeerbinnendeorganisatie

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

H+"

,%*97$8()"%):"AG"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hunsuggesties voor verbetering worden verwelkomd door hetpersoneel

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathunsuggestieswelkomzijn

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" In een positieve sfeer wordt de kennis van elk individugewaardeerd. Familie/vrienden worden beschouwd alsonderdeel van het ‘team’ voor kwaliteitsverbetering.Familie/vrienden hebben vaak waardevolle inzichten voor dezorgverlening en kunnen creatieve oplossingen aanbieden voorknelpunten in die zorgverlening. Het verwelkomen vansuggesties door familieleden/vrienden kan een gevoel vanpartnerschap en gedeelde betekenis scheppen met betrekkingtotdepraktijkinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Datkanleidentotgevoelensvantevredenheidmetdezorgendekwaliteitvanleven. Deze indicator monitort het opnemen vanfamilie/vriendeninhetteam.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteit van leven, Betrokkenheid van familie/vrienden bij dezorg

M)(%" NCHR&DForum,2007

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

H;"

,%*97$8()"%):"AH"

#3I9%9893" Percentage cliëntendat zichveilig,beschermdenzekervoelt inhetverpleeg‐ofverzorgingshuis

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorisafgeleidvaneenitemdatisontwikkeldvoorhalfjaarlijksetevredenheidsonderzoeken,CARE‐profielenofkwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat zich meestal of altijd veilig en zekervoelt

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het isvastgestelddathethebben vaneen veilig,beschermdenzeker gevoel door cliënten van verpleeg‐ en verzorgingshuizenwordt ervaren als een positieve gebeurtenis. Het zich veiligvoelenkan leidentoteengevoelvanzekerheid,datdekwaliteitvan levenvancliëntenkanverbeteren.Deconcretevormgevingvan zekerheidsmaatregelen of de individuele waarneming vangevarenbronnen maken een permanente dialoog tussen debetrokkenen noodzakelijk. Zo moet bijvoorbeeld afgewogenworden of te veel zekerheidsbepalingen niet een activerendzorgconcept belemmeren of de opening van het verpleeghuisnaardegemeentetoe(zieindicatornr.61)doordecliëntennietalszekerheidsrisicowordtervaren.

Dezeindicatorkanlichtwerpenopdeervaringvanveiligheidenbeveiliging inhet tehuisvande kant vandecliënts.Zoontstaateendebatoverde levensstandaardendekwaliteitvandezorg,dieookkanbijdragentotdeontwikkelingvannieuwezichtwijzenbijbelanghebbendenenvanpassendesturingsmaatregelen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoelvanveiligheidenzekerheid

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HA"

,%*97$8()"%):"AJ"

#3I9%9893" Percentagecliëntendatvindtdathetpersoneelvriendelijkis

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, CARE‐profielen ofkwalitatieve interviews met cliënten en/of hunvertegenwoordigers

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat meestal of altijd vindt dat hetpersoneelvriendelijkis

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Als het personeel vriendelijk is, wordt dit door cliënten vanverpleeg‐ en verzorgingshuizen gezien als een positievegebeurtenis. Als men vriendelijk wordt ontvangen door hetpersoneel, kan dit leiden tot een gevoel van verbondenheid,hetgeendekwaliteitvanlevenvancliëntenkanverbeteren.Dezeindicator monitort of de cliënten het personeel als vriendelijkervaren. De interpretatie van de resultaten vergt een opendialoogterontwikkelingvanzinvollesturingsmaatregelen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoelvanverbondenheid

M)(%" Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#3)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HF"

,%*97$8()"%):"FD"

#3I9%9893" Percentagecliëntendathetgevoelheeftdat zebezoek kunnenontvangenwanneerzemaarwillen

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft datzebezoekkunnenontvangen

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het gevoel dat ze bezoek kunnen ontvangen wanneer zemaarwillen, wordt door cliënten van verpleeg‐ en verzorgingshuizenbeschouwd als een positieve gebeurtenis. Het hebben vanbezoek kan leiden tot een gevoel van continuïteit, wat dekwaliteit van leven van cliënten kan verbeteren.Deze indicatormonitortdatgevoel.Deze indicator ismisschienniet relevant indie verpleeg‐ en verzorgingshuizen waar bezoekers op elkgewenstmoment binnen kunnen lopen. Door middel van dezeindicator wordt echter de subjectieve ervaring van de cliëntengemeten, wat tot interessante inzichten voert en passendesturingsmaatregelenstimulerenkan.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoelvancontinuïteit

M)(%" Faulkneretal.,2006,CAREprofilesitem#5

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HC"

,%*97$8()"%):"F!"

#3I9%9893" Percentage cliëntendathetgevoelheeftdathetpersoneelhenstimuleertzichzelftehelpen

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft dathetpersoneelhenstimuleert

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Doorhentestimulerenzichzelftehelpenwordencliënten indegelegenheidgesteldbepaaldevaardighedentebehoudeneneendoelinhetleventehebben,waardoorzemetbetrekkingtotalleaspectenvandezorgminderafhankelijkzijnvanhetpersoneel.Hetgevoeldatmeneendoelheeftkanzingevenaanhetleveninhetverpleeg‐ofverzorgingshuisenkandaarmeedekwaliteitvanleven verbeteren. Deze indicator monitort dat gevoel enstimuleertsturingsmaatregelenterverbeteringvanzelfzorg.undregt Steuerungsmasnahmen zur Verbesserung der Selbstpflegean..

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteit van leven, performance, promotie vanonafhankelijkheid

M)(%" Faulkneretal.,2006;MDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HG"

,%*97$8()"%):"F+"

#3I9%9893" Percentage cliëntendathetgevoelheeftdathetpersoneelhendetijdgeeftomdingenzelftedoen.

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft dathetpersoneelhendetijdgeeft

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetgevoeldathetpersoneelhendetijdgeeftomdingenzelftedoen wordt door cliënten van verpleeg‐ en verzorgingshuizenbeschouwdalseenpositievegebeurtenis.Cliëntendiedetijdengelegenheid krijgenomdingenzelf tedoen,hebbenhetgevoeldatzeietspresteren,wathunlevenzinkangevenendekwaliteitervan kan verbeteren (zie ook indicator nr. 90). Deze indicatormonitort dat gevoel. In de evaluatie sessies en bij deontwikkelingvansturingsmaatregelenzoudendegegevensoverde door het personeel werkelijke met cliëntcliënten bestedewerktijd (indicator nr. 90), voortgezet onderwijs en hetzorgconceptmoetenwordenoverwogen.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteit van leven, Gevoel van voldoening over verrichteprestaties,onafhankelijkheid

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HH"

,%*97$8()"%):"F;"

#3I9%9893" Percentagecliëntendathetgevoelheeftdathetpersoneelhunpersoonlijkebezittingenrespecteert

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeft dathetpersoneelhunbezittingenrespecteert

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Respect voor persoonlijke bezittingen wordt door cliëntenbeschouwd als een positieve gebeurtenis. Dat respect kancliëntenhet gevoel gevendat ermet hen als persoon rekeningwordtgehouden.Alscliëntenhetgevoelhebbendatermethen,endaarmeeookmethunbezittingen,rekeningwordtgehouden,ervaren ze een betere kwaliteit van leven. Deze indicatormonitortdatgevoel.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteit van leven, Gevoel dat er rekening met hen wordtgehouden

M)(%" Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#20)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

HJ"

,%*97$8()"%):"FA"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldathetgevoelheeftdatdefamilievancliëntenhenlijkttevertrouwen.

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieve interviewsmetmedewerkers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden dat meestal of altijd het gevoelheeftdatdefamiliehenvertrouwt

Noemer:totaalaantalpersoneelsledendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Medewerkersdie hetgevoelhebbendatde familiehen enhunvermogenomvoordecliëntentezorgenvertrouwt,hebbenhetgevoel dat ze iets presteren, waardoor hun zelfvertrouwen entevredenheidmethetwerkkunnengroeienwatwezenlijktotdekwaliteit van leven bijdraagt. Deze indicator monitort, hoe hetpersoneelzijnwerkvanuithetperspectiefvandefamilieinschat.Deindicator isdaardoor indirectookeeneigenbeoordelingvaneigen werk en van werktevredenheid en kan daardoorbelangrijke informatie over corrigerende of preventievesturingsmaatregelenleveren.

O3)/037893I" Personeel

]-3=$" Kwaliteit van leven, Gevoel van voldoening over verrichteprestaties,tevredenheidmethetwerk

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JD"

,%*97$8()"%):"FF"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelsnelreageertalshunfamilielidomhulpvraagt.

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelsnelreageert

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het gevoel dat het personeel snel reageert wordt doorfamilie/vriendeninverpleeg‐enverzorgingshuizengezienalseenpositieve gebeurtenis. Snelle reactie op een hulpvraag kanhelpenomfamilie/vriendeneengevoel van veiligheid te geven,hetgeen belangrijk is voor de kwaliteit van leven vanfamilie/vrienden in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Dezeindicatormonitortdatgevoel.Ongetwijfeldkandesensatie van“snel” zeer subjectief zijn, dus is een dialoog met allebelanghebbenden essentieel om de resultaten en deontwikkelingvanbestrijdingsmaatregelenteinterpreteren.Dezekunnen natuurlijk niet simpelweg zo zijn, dat alleen bij bezoekvanfamilieofvriendensnelbijstandverleendwordt.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoelvanveiligheid

M)(%" Faulkneretal.,2006(CAREprofielen:item#5)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

J!"

,%*97$8()"%):"FC"

#3I9%9893" Percentagefamilie/vriendendatvindtdathuncliëntgelukkiglijktinhethuis

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathuncliëntgelukkigis

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het gevoel dat hun cliënt gelukkig is in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis, wordt door familie/vrienden in verpleeg‐ enverzorgingshuizenbeschouwdals eenpositievegebeurtenis. Alshuncliëntgelukkiglijkt,hebbenfamilie/vriendeneengevoelvanverbondenheid, dat belangrijk is voor de kwaliteit van leven inverpleeg‐ en verzorgingshuizen. Deze indicator monitort datgevoel.Ofditzoishangtechtervandemeestverschillendeaspectenaf.Nogverschillenderzullendebeoordelingenvanderdepersonenuitvallen,diebevraagdwordenofzichdeclientgelukkigvoelt.Entoch kann juist de waarneming door familie of vriendenuitsluitseldaarovergevenofen inwelkematezicheenclient inhettehuisgelukkigvoelt.Interpretaties van de resultaten zijn in dit geval bijzonderbelangrijk en moeten met de resultaten van andere items enthemaswordenvergeleken.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoelvanverbondenheid

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

J+"

,%*97$8()"%):"FG"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat vindt dat het huis aangenaamruikt

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd vindtdathethuisaangenaamruikt

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Familie/vrienden vinden het belangrijk dat het verpleeg‐ ofverzorgingshuis aangenaam ruikt. Deze indicator belicht eenbelangrijke, door management en personeel vaak niet meerwaargenomen, factor van de kwaliteit van leven in het huis enstimuleert daardoor meestal relatief eenvoudig in te voerenverbeteringsmaatregelen.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Tevredenheidmetdezorg

M)(%" Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#7)

,%*97$8()"%):"FH"

#3I9%9893" Percentagefamilie/vriendendathetgevoelheeftdatzijwordenbetrokkenbijbeslissingenoverdezorgvanhuncliënt

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdatzebetrokkenworden

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Familie/vriendenervarendebetrokkenheidbijbeslissingenoverdezorgalseenpositievegebeurtenisdiedetevredenheidmetenhet plezier in de zorg kunnen verbeteren. Door bij de zorgbetrokken te worden, kunnen familie/vrienden ook een gevoelvan zingeving ervaren.Deze indicatormonitort dat gevoel.Ookhier is het nodig om individuele vermogens en wensen op temerken.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Betrokkenheidvanfamilie/vriendbijdezorg

M)(%" Faulkneretal.,2006(CAREprofiles:item#2)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

J;"

,%*97$8()"%):"FJ"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat hetpersoneelhuninbrengindezorgvoordecliëntwaardeert

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdathetpersoneelhuninbrengwaardeert

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Hetgevoeldathetpersoneeldeinbrengvanfamilie/vriendeninverpleeg‐ en verzorgingshuizen waardeert, is een positievegebeurtenis die de tevredenheid met en het plezier in de zorgkan verbeteren. Het hebben van inbreng kan familie/vriendenook een gevoel van voldoening geven. Deze indicatormonitorthetgevoelvanvoldoeningvanfamilie/vrienden.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoelvanvoldoening

M)(%" GeïnspireerddoorFaulkneretal.,2006

,%*97$8()"%):"CD"

#3I9%9893" Percentage familie/vrienden dat het gevoel heeft dat ze op dehoogte worden gehouden over veranderingen met betrekkingtothuncliënt.

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken, of kwalitatieve interviewsmetfamilie/vrienden.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal familieleden/vrienden dat meestal of altijd hetgevoelheeftdatzeopdehoogtewordengehouden

Noemer:totaalaantalfamilieleden/vriendendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Het gevoel dat men op de hoogte wordt gehouden oververanderingenindezorgvoorcliënten,ervarenfamilie/vriendenals een positieve gebeurtenis die van invloed kan zijn op detevredenheidmet enhetplezier indezorg.Up‐to‐datezijn kanfamilie/vrienden ook het gevoel geven dat zij wat betekenenvoor de zorg. Deze indicator monitort het gevoel dat watfamilie/vriendendoen,vanbetekenisis.

O3)/037893I" Familie/vrienden

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Gevoeldatwatmendoetvanbetekenisis

M)(%" GeïnspireerddoorFaulkneretal.,2006(CARE‐profielen:item#5)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JA"

,%*97$8()"%):"C!"

#3I9%9893" Aantal gezamenlijke initiatieven dat cliënten, familie enpersoneel het afgelopen jaar op een positieve manier heeftbetrokkenbijdeexternegemeenschap

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator wordt gegenereerd door het bijhouden van deaanwezigheid van bezoekers von Besuchern tijdensgebeurtenissen/initiatieven.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Aantalgezamenlijkeinitiatieveninhetafgelopenjaar

d3>).9&g#(34" Ditiseenindicatorvandeondersteuningdiewordtverleendomcliënten te helpen contacten te leggen en te onderhoudenmetmensen van buiten het verpleeg‐ of verzorgingshuis. Hetonderhoudenvancontactenmetfamilie/vriendengeeftcliënteneen gevoel van verbondenheid en waarde. Banden met enbetrokkenheid bij gebeurtenissen in de gemeenschap kunneneengevoelvanverbondenheidgeven.Concretemaatregelenenonderwerpenvaninitiatievenmoetenmetallebelanghebbendenwordengeplandenuitgevoerd.

O3)/037893I" Cliënt,familie/vrienden,personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Verbondenheidmetdegemeenschap

M)(%" GeïnspireerddoorCSCl,2008;E‐Qalin,2009;MAGSNRW,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JF"

,%*97$8()"%):"C+"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat gedurende een bepaalde periodevrijwilligdeelneemtaangeorganiseerdesocialeactiviteiten

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator wordt gegenereerd door middel van hetbijhoudenvanpresentielijstentijdensevenementen/initiatieven.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal keren dat cliënten participeren in socialeactiviteiten

Noemer: totaal aantal activiteiten dat wordt aangeboden/georganiseerd

d3>).9&g#(34" Ditiseenindicatorvandeondersteuningdiewordtverleendomcliënten te helpen contacten te leggen en te onderhoudenmetmensenbinnenhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Contactmakenbinnen het verpleeg‐ of verzorgingshuis kan een gevoel vanverbondenheid en waarde geven aan cliënten. Bandenmet enbetrokkenheid bij gebeurtenissen kunnen ook een gevoel vanbetekenis geven. Deze indicator monitort de maatschappelijkebetrokkenheidvandecliënt.De indicatormoet echter in betrekking tot de cliëntenstructuur(aandeel van onafhankelijke cliënten) of tot de doelgroep vanevenementen worden geplaatst. Daarom zijn een preciezedefinitie en een overeenkomst over doelwaarden in het kadervan eenconceptoverdagorganisatie inhethuisbelangrijk.Opbasishiervankandeindicatorinformatiegevenoverdevraagofdeovereengekomendoelstellingenzijnbereikt.Daardoorwordteen discussie over passende controlemaatregelenaangemoedigd.

O3)/037893I" Cliënt

]-3=$" Kwaliteitvanleven,socialeactiviteiten,participatie

M)(%" GeïnspireerddoorCSCl,2008;E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JC"

,%*97$8()"%):"C;"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat vindt dat hun privacy voldoende isbeschermd

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantal cliëntendatmeestalofaltijdhet gevoelheeftdathunprivacywordtbeschermd

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Onderzoeknaarconsumentenvoorkeurenheeftaangetoonddat,naast de bescherming van eigendom (zie indicator nr. 53), demogelijkheden om privacy en intimiteit te ervaren en dematewaarin, zeer belangrijk zijn voor de individuele perceptie vanautonomie en kwaliteit van leven.De individuele controle overpersoonlijkeinteractiespeelteenbelangrijkerolindezecontext.Deze indicator monitort hoe prettig de cliënt zich voelt bijverschillende privacyniveaus en stimuleert de dialoog metmogelijke tegenstrijdige factoren (bijv. zekerheid, socialecontacten).

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,privacy

M)(%" GeïnspireerddoorE‐Qalin,2009;Kaneetal.,2003;CSCl,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JG"

,%*97$8()"%):"CA"

#3I9%9893" Percentagefamilieledenmetwietenminstetweebijeenkomstenperjaarzijnbelegdomdezorgteevalueren

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is vastgesteld aan de hand van het aantalbeoordelingsgesprekkenmetelkecliënt.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten vanwie de zorgplannen tenminste tweemaal zijn geëvalueerd met familieleden of vertegenwoordigersvandecliëntcliënt

Noemer: aantal cliënten met tenminste een familielid ofadvocaat

d3>).9&g#(34" Bijeenkomsten met familie om de zorg te evalueren(beoordelingsgesprekken) moeten betrekking hebben op zakenuitdeafgelopenperiode,zoalsdetevredenheidvanfamilie,hunperceptievandezorg,deontwikkelingvanhunfamilieliddat inde instelling woont, achtergrondinformatie of biografie,klachten, etc. In de tweede plaats moeten voorstellen enplannen voor de komende periode betrekking hebben opspeciale behoeften die ondermeer gaan over de kwaliteit vanzorgendekwaliteitvanleven,plannenenvoornemensvanhetpersoneel, etc. Cliënten zonder familie moet een advocaatwordentoegewezen.Dezeindicatormonitortdematewaarindezorgaancliëntenwordtgeëvalueerd.

O3)/037893I" Familie/vrienden,Personeel

]-3=$" Kwaliteitvanleven,participatie

M)(%" GeïnspireerddoorE‐Qalin,2009;CSCl,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JH"

,%*97$8()"%):"CF"

#3I9%9893" Percentage cliënten (en hun familie) met een vastcontactpersoon.

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is gegenereerd na zorgvuldige evaluatie van dedocumentatie in het zorgplan en/of een itemdat is ontwikkeldvoor jaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitativeinterviewsbijcliëntenenfamilie.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmeteenvastecontactmedewerker

Noemer:aantalcliënten

d3>).9&g#(34" Vaste contactpersonen zijn weliswaar in sommige landenvoorschrift,maarinhetgeheelnoggeenalgemenestandaardinEuropese verpleeg‐ en zorghuizen. Er zijn positieve ervaringengemeldmetvastecontactpersonendiedienenalsaanspreekpuntvoor de cliënten, vooral voor degenen met dementie encognitieve stoornissen, en hun familie.Als zij als vastcontactpersoon aan een aantal cliënten zijn toegewezen, is hetzorg‐ en welzijnspersoneel in staat om een betere relatie metcliëntenop te bouwen, kennis te vergrotenmet betrekking tothunbiografischeachtergrondendaaropafgestemdeinterventieste ontwikkelen.Deze indicator stelt vast inwelkemate gebruikwordt gemaakt van contactpersonen, in sommige landeninmiddelseenverplichtestandaard.Dezeindicatorisvooralvoorinstellingen, die de het contactpersoon pasgeleden hebbeningevoerd.

O3)/037893I" Cliënten,personeel

]-3=$" Kwaliteitvanzorg,Kwaliteitvanleven

M)(%" Mageeetal.,2008;Lind,2000

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

JJ"

,%*97$8()"%):"CC"

#3I9%9893" Percentage cliënten dat het afgelopen jaar professionele zorgrondhetlevenseindeontving

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is ontstaan na zorgvuldige evaluatie van dezorgdocumentatie.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat professionele zorg rond hetlevenseindeheeftontvangen

Noemer:aantalcliëntenIndenoemerkanalsalternatiefook“aantalderclientenmetbehoefteaanpalliatievezorg”wordenberekend.

d3>).9&g#(34" Adequatezorgrondhetlevenseindebehoorttotdebelangrijkstetaken van verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Deze inrichtingenmoeteneenadequaat kaderaanbiedenvoordeorganisatie vanhet stervensproces, met inbegrip van de ondersteuning vanfamilie. Het doel van de indicator is het stervensproces tebewaken, met aandacht voor de cliënten en familie en metinbegrip van religieuze, culturele en medische behoeften, zoalseenadequatepalliatievezorg.Onderomstandigheden toontdeindicator aan, dat vele cliënten met deze behoefte geenpalliatievezorghebbengekregen,omdaternietgenoegopgeleidpersoneelwasen/ofookgeenmobielteamvoorpalliatievezorgkon worden georganiseerd. Er moeten passendesturingsmaatregelenwordenontwikkeld.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,sterven,palliatievezorg

M)(%" GeïnspireerddoorMAGNRW,2006;CSCl,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DD"

,%*97$8()"%):"CG"

#3I9%9893" Percentage cliënten waarvan de culturele behoeften envoorkeurenzijngerealiseerd

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken met cliënten en/ofcliëntendossiersmetdaarinopgenomendieetwensen

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenwierculturelevoorkeurenmeestalofaltijdwordengerealiseerd

Noemer:aantalcliënten

d3>).9&g#(34" Dezeindicatorgaatinopdevraagofhetpersoneelvoldoendeisvoorbereidomtegemoettekomenaandereligieuze‐,spirituele– en dieetbehoeften van verschillende etnische groepen. Deindicatorsteltvastofcliëntenenfamiliedegelegenheidhebbenom volledig te participeren in het beoordelingsproces en deontwikkelingvanzorgplannen.Deindicatorismogelijkrelevanterinsommigelandendaninandere.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Socialeactiviteiten

M)(%" GeïnspireerddoorCSCl,2008

,%*97$8()"%):"CH"

#3I9%9893" Percentagecliëntendatbeschiktover eenup‐to‐dateplan voorde zorg rond het levenseinde, dat in overeenstemming is methunvoorkeuren

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorwordtgegenereerduitdeverzameldegegevensinde zorgdocumentatie, waarin Advance Care Planning‐richtlijnenvan de cliëntmoeten zijn opgenomen, alsook de keuze van deplaatsvansterven.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntenmeteenup‐to‐datezorgplan

Noemer:aantalcliënten

d3>).9&g#(34" De indicator helpt bij het monitoren van de mate vanindividualisering die wordt aangeboden door het verpleeg‐ ofverzorgingshuis. Management en personeel zijn nodig omdoelstellingen te definiëren, deze te vergelijken met dewerkelijke resultaten, na te denken over de algemene tendensen veranderingen uit te werken om de vastgesteldedoelstellingentebereiken.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven

M)(%" GeïnspireerddoorE‐Qalin,2009;CSCl,2008;MDS,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!D!"

,%*97$8()"%):"CJ"

#3I9%9893" Percentage cliëntendat tevreden is over de smaak en kwaliteitvandemaaltijden

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten dat meestal of altijd tevreden is met demaaltijden

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Maaltijden vormen een belangrijke sociale gebeurtenis.Maaltijden vertegenwoordigen waarden en cultuur, waarcliënten voor de plaatsing in een verpleeg‐ of verzorgingshuissamenmet familie/vriendendeel aanhadden. Genieten vandesmaakendekwaliteitvanmaaltijdenkandekwaliteitvanlevenverbeteren. Deze indicator monitort de tevredenheid vancliënten met maaltijden. Men zou alle cliënten moetenondervragen,maardevragenaanpassen voor cliëntenmet eencognitievestoornis.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Voeding

M)(%" GeïnspireerddoorKaneetal.,2003

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!D+"

,%*97$8()"%):"GD"

#3I9%9893" Percentage cliëntendat vindt dat ze voldoende grip hebbenophundagelijksleven

T03)$89(%$49/3)9%1" Deze indicator is afgeleid van een item dat is ontwikkeld voorhalfjaarlijkse tevredenheidsonderzoeken of kwalitatieveinterviewsmetcliëntenen/ofhunvertegenwoordigers.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalcliëntendatmeestalofaltijdhetgevoelheeftgripopdezakentehebben

Noemer:totaalaantalcliëntendatisonderzocht

d3>).9&g#(34" Griphebbenophetdagelijkslevenkandekwaliteitvanlevenvancliënten verbeteren. Manieren waarop cliënten grip op hundagelijks leven kunnenhebben zijn onder andere gebieden vande zorg rondom slaap/waakcycli, eten, in bad gaan, etc. Dezeindicator monitort de mogelijkheden die cliënten hebben omgrip op hun leven te houden. Men zou alle cliënten moetenondervragen,maardevragenaanpassen voor cliëntenmet eencognitievestoornis.

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Kwaliteitvanleven,Autonomie

M)(%" GeïnspireerddoorKaneetal.,2003

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!D;"

#(=39%";5"B39*3)/7-$0"

Managementvanverpleeg‐enverzorgingshuizen iseencomplexetaakdie, inhetkadervanhetgezondheidszorg‐enwelzijnsbeleid,vraagtomvaardighedendie inhetalgemeenreikenvanhetwerken in partnerships, van effectieve personeelswerving, van betrokkenheid metgemeenschappen, gebruikers en verzorgenden en een voortdurende focus op prestaties enresultaten, tot innovatie en enthousiasme voor dedienstverlening.Deze vereiste vaardighedenimpliceren een beweging van traditionele, hiërarchische vormen van leiderschap naarnetwerkbenaderingen enparticiperendemanieren van aansturen enbeheersen.Op persoonlijken organisatorisch niveau moeten dergelijke benaderingen worden gecomplementeerd doorinternedialoog,werkeninteamverband,empowermentenhetwelbevindenvandewerknemers.

Verpleeg‐enverzorgingshuizenonderscheidenzichdoordathetmanagement,personeel,cliëntenenanderestakeholders,24uurperdag,7dagenperweeken365dagenperjaarsamenlevenenwerken.Dezespecifiekeomstandigheidvraagtomeenparticipatieveorganisatiecultuurdiewerktvoor,metennaarhetwelzijnvandecliënten,terwijlrekeningwordtgehoudenmetdebehoeftenen verwachtingen van het personeel, familie en vrienden, alsook met die van zorginkopers ofleveranciers.

Deindicatoreninhetdomein'leiderschap'zijndusaandeenekanteencombinatievanresultatenuit tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel, familie, vriendenen/of vertegenwoordigersvan cliënten, waarmee de 'subjectieve' opvattingen met betrekking tot het organisatorische'klimaat' ende tevredenheid vande familiemetde resultatenvandezorgworden gemonitord.Aandeanderekantzijnkwantitatieveenmeer'objectieve'indicatorenontwikkeldom:

• temeteninhoeverregezamenlijkovereengekomenofexterngedefinieerdestandaardenwordennageleefd,bijvoorbeeldinverhoudingtotvastgesteldeindividuelezorgplannen;

• vast te stellenwat knelpuntenzijn enhoegrootdemogelijkedrukophetpersoneel is,bijvoorbeelddooroverurenoflangdurigeafwezigheidwegensziekte,en

• tekortkomingen te voorkomen, bijvoorbeeld door het combineren van debehoeftestructuur van cliënten met feitelijke gegevens over verdere training in deomgangmetcliëntendiedementeren.

Het kiezen van belangrijke indicatoren om de resultaten die het management behaalt tebeoordelen, bespreken en verbeteren, is een managementtaak die openheid en transparantienaar samenwerkingspartners en externe partners vereist. Het is aan het management om tebeslissenhoe ver die transparantiemoet gaan,maar de keuzedaarin en de vraaghoevermengaat, zal altijd een indicator zijn voor het soort leiderschap in een bepaald verpleeg‐ ofverzorgingshuis,voorhetorganisatorische'klimaat' indatverpleeg‐ofverzorgingshuis,maarookvoordegeloofwaardigheidendereputatievandemanagers.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DA"

,%*97$8()"%):"G!"

#3I9%9893" Percentage klachten, geuit door verschillende stakeholders, datopadequatewijze isafgehandeld inhetkadervaneensysteemvoorklachtenbehandeling(perjaar)

T03)$89(%$49/3)9%1" Voordeze indicator ishet zeerbelangrijkomovereenstemmingte bereiken over een definitie van ‘op adequate wijze isafgehandeld’binnendeklachtenprocedure.Bovendienmoeteenlid van het management worden aangewezen alsverantwoordelijk voor het verzamelen van individuele klachten,het nemen van de nodige maatregelen en de documentatieervan.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalklachtendatadequaatwordenafgehandeld

Noemer:totaalaantalklachten

d3>).9&g#(34" Deze indicator heeft een dubbele waarde, aangezien hij zowelkanwordengeïnterpreteerdvanuithetperspectiefvandecliëntals vanuit dat van het management. Bespreking van deproblemen van cliënten helpt verpleeg‐ en verzorgingshuizenproblemenvasttestellenentebegrijpen,enmanierentevindenomdekwaliteitteverbeterendoor informatietegevenoverdeervaringen van de verschillende stakeholders (cliënten,personeelenfamilie).

O3)/037893I" Management,Cliënten

]-3=$" Klachtenbehandeling,verbetering

M)(%" E‐Qalin,2009;NRWActoflivingandparticipation(§8WTG)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DF"

,%*97$8()"%):"G+"

#3I9%9893" Percentage cliëntenwaarvoor zorgplannen zijn vastgesteld, dieregelmatig worden geüpdatet en indien nodig beoordeeld metspecifiekemaatregelenopbasisvanhunindividuelebehoeften

T03)$89(%$49/3)9%1" Gegevens zijn verzameld in de zorgdocumentatie. Deze moet,met het oog op beoordeling van de zorgbehoefte, eveneensworden gecontroleerd op updates en er dient ook te wordenbepaald binnen welke termijn het zorgplan moet wordenvastgesteld na opname, en op welke termijn updates moetenwordengemaakt.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten met zorgplannen die zijn vastgesteld opbasisvanhunbehoeften

Noemer:totaalaantalcliënten

d3>).9&g#(34" Deze indicator is wellicht niet nuttig in landen waar de wetvoorschrijft dat individuele zorgplannen worden vastgesteld enregelmatig geüpdatet. Maar zelfs als de indicator altijd 100%moetzijn,kanhijtochfungerenals instrumentdatdematevanindividualisering die wordt aangeboden door het verpleeg‐ ofverzorgingshuishelptmonitoren.Managementenpersoneelzijnverplichtomdoelstellingentedefiniëren,dezetevergelijkenmetwerkelijk behaalde resultaten, na te denken over de algemenetendens en over verbeteringen waarmee de omschrevendoelstellingenhetvolgendjaarwelwordenbereikt,bijvoorbeeld‘We richtenons opmeer geïndividualiseerde zorgplannen doorgespecialiseerdetherapeutenengeriatersintezetten.’

O3)/037893I" Cliënten

]-3=$" Zorgproces–Geïndividualiseerdezorg

M)(%" E‐Qalin,2009;MDS,2009:Vragen15.1‐15.6

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DC"

,%*97$8()"%):"G;"

#3I9%9893" Scores van familie/goede vrienden/vertegenwoordigers metbetrekkingtottevredenheidmetdekwaliteitvanzorg

T03)$89(%$49/3)9%1" Enquêteenscoresopbasisvannationaleculturen.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Gemiddelde score op basis van een vastgestelde schaal (kanwordengeanalyseerddoordoelgroep,doorafdeling,etc.)

d3>).9&g#(34" Net als alle gegevens over de tevredenheid van de gebruiker,moet ook deze indicator zorgvuldig worden beoordeeld engeïnterpreteerd.Managementenpersoneelwordenuitgenodigdom ten minste een keer per jaar een enquête te houden,doelstellingenteformuleren(tebehalenscore),vastgesteldeenwerkelijke scores te vergelijken, te reflecteren op de algemenetendens en maatregelen uit te werken waarmee vastgesteldedoelstellingen in de volgende periode kunnen worden bereikt,bijvoorbeeld meer betrokkenheid van familieleden, betereinformatie,etc.

O3)/037893I" Familieleden,vrienden,vertegenwoordigers

]-3=$" Tevredenheidvanfamilieleden

M)(%" E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DG"

,%*97$8()"%):"GA"

#3I9%9893" Gemiddeldpercentageoveruren(metinbegripvanniet‐betaaldeuren)perjaar

T03)$89(%$49/3)9%1" HRM‐dossiers – gemiddeld aantal overuren op verschillendeafdelingen (beroepsgroepen) als percentage van de totaleregulierewerktijd.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: som van het individuele percentage overuren van elkpersoneelslid(ziehieronder)

Noemer:totaalaantalpersoneelsleden

Individueelpercentageoveruren:

• teller: totaal aantal overuren per jaar (inclusief niet‐betaaldeuren)voormedewerkerx

• noemer:totaalaantalregulierearbeidsurenperjaarvoormedewerkerx

d3>).9&g#(34" Dezeindicatormoetwordengeanalyseerdvanuithetperspectiefvan zowel personeel als management. Overuren kunnenbijdragen aan een grotere tevredenheid onder het personeel(hoger inkomen),maar kunnenook een indicatie zijnvanstressdoor hoge werklast. Management en personeel wordenuitgenodigd om doelen te stellen, van tevoren vastgestelde enwerkelijke gegevens te vergelijken, te reflecteren op dealgemene tendens en verbeteringen uit te werken omvastgestelde doelstellingen in de volgende periode wel tebereiken, met name door het combineren van de betreffendegegevens met gegevens over de tevredenheid onder hetpersoneel,hetziekteverzuimofhetpersoneelsverloop.

O3)/037893I" Personeel,management

]-3=$" Tevredenheid onder het personeel – Humanrelations/werkklimaat(Personeelszaken/HRM).

M)(%" E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DH"

,%*97$8()"%):"GF"

#3I9%9893" Gemiddeldpercentagearbeidstijddiejaarlijksverlorengaatdoorziektevanhetpersoneel

T03)$89(%$49/3)9%1" DossiersvandeHR‐afdeling.Het zoumoetenwordenberekendalseenpercentagevandetotalearbeidstijd.Hetkanookwordenberekend op kwartaalbasis. Uitsplitsing naar beroepsgroep zouvantoegevoegdewaardezijn.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: som van het individuele percentage van verlorenarbeidstijdwegensziekteperpersoneelslid(ziehieronder)

Noemer:aantalpersoneelsleden

Individueelpercentageoveruren:

• teller:totaalaantalverlorenarbeidsurendoorziektevanmedewerkerxindeloopvanhetjaar

• noemer: totaalaantalarbeidsuren vanmedewerker x indeloopvanhetjaar.

Bij de arbeidstijd die verloren gaat door ziekte moeten ook deuren/dagen worden geteld die niet vallen onder de ziektewet.Als er bijvoorbeeld een wachttijd geldt voordat wordtuitgekeerd, kunnen de resultaten worden uitgesplitst naar'kortdurende ziekte' (wachttijd) en langdurige afwezigheidwegensziekte.

d3>).9&g#(34" DitiseenklassiekeHRM‐indicator,diezichrichtoptevredenheidvan het personeel, hoewel interpretaties altijd moeten zijngebaseerdopdealgemenecontextenculturelebijzonderheden.Gegevens moeten bijvoorbeeld worden vergeleken metalgemenestatistieken(bijv.regionaal,nationaal,persector).

Management en personeel worden uitgenodigd om doelen testellen, omvan tevoren vastgestelde enwerkelijke gegevens tevergelijken, om te reflecteren op de algemene tendens en tewerkenaanverbeteringzodatdevastgesteldedoelstellingenvande volgende periode wel worden bereikt. De indicator moetworden gecombineerd met andere indicatoren, zoalsbijvoorbeeld gegevens over tevredenheid van het personeel,personeelsverloop (zie hierboven) of gegevens over deelnameaanpreventieveofgezondheidsbevorderendeactiviteiten.

O3)/037893I" Personeel,management

]-3=$" Kwaliteitvanarbeidsomstandigheden–Gezondheid/ziekte

M)(%" E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!DJ"

,%*97$8()"%):"GC"

#3I9%9893" Gemiddelde directe financiële middelen beschikbaar voor aangezondheidsbevorderinggerelateerdetrainingen,bijeenkomsteneninfrastructuurpermedewerkerperjaar

T03)$89(%$49/3)9%1" Financiëlegegevens,boekhoudsysteem.Hetpercentagedientteworden berekend naar fulltime equivalenten, of anders naargemiddelde directe financiële middelen. Het kan wordenberekendalseenpercentagevanhettotaleoperationelebudgetperjaar.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: som van de financiële middelen besteed aangezondheidsbevordering gerelateerde training, bijeenkomsteneninfrastructuurgedurendehetjaar

Noemer:totaaloperationeelbudgetinhetjaar

d3>).9&g#(34" Er zijn de afgelopen jaren verschillende initiatieven geweest ophet gebied van gezondheidsbevordering in ziekenhuizen.Financiële ondersteuning van gezondheidsbevordering isnatuurlijk eenbelangrijke voorwaarde voor eenontwikkeling inde richting van ‘gezondheidsbevorderende verpleeg‐ enverzorgingshuizen’. Management en medewerkers wordenuitgenodigdomdebasisgegevens te beoordelen, doelstellingentebepalenendeuitkomstentemonitoren,zodatverbeteringenkunnenwordenontwikkeld.

O3)/037893I" Personeel,management

]-3=$" Kwaliteitvandearbeidsomstandigheden–Gezondheid/ziekte

M)(%" WHO,2004;EUPIDH,2001

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!D"

,%*97$8()"%):"GG"

#3I9%9893" Percentage van het personeel met voortgezette training in hetomgaanmetdementieencognitieveachteruitgang

T03)$89(%$49/3)9%1" Dossiers.Medewerkersdieeenspecifieketrainingofkwalificatiehebben ontvangen. Herkenning van dementie bij cliënten zoueenonderdeelvandevoortgezettetrainingmoetenzijn.Isalleenvan toepassing op verpleegkundigen en maatschappelijkwerkenden. Kan ookworden uitgedrukt in aantal trainingsurenof als percentage van de arbeidstijd van het verzorgendpersoneel.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal personeelsleden (alleen verpleegkundigen enmaatschappelijk werkenden) met voortgezette training op hetgebiedvandementie

Noemer:totaalaantalpersoneelsleden(alleenverpleegkundigenenmaatschappelijkwerkenden)

d3>).9&g#(34" Personeel in de zorg voor oudere volwassenen is vaak sterkgefocust op acute medische problemen, waardoor ze desymptomen van cognitieve stoornissen zouden kunnenmissen.Aangezienhet percentage cliëntenmet dementiewaarschijnlijkzal toenemen bij de huidige vergrijzing van de bevolking, zaladequatetrainingomdezegevallenteherkennenenermeeomte gaan waarschijnlijk een urgente kwestie worden. In haarjaarverslag over 2006 wijst Alzheimer Europe op dewaarschijnlijkheid dat het aantal mensenmet dementie wordtonderschat,alsgevolgvanproblemenbijhetherkennenvandeaandoening.

O3)/037893I" Personeel,management

]-3=$" Geestelijke toestand, kwaliteit van leven, training/kwalificatievanhetpersoneel

M)(%" Geïnspireerddoor E‐Qalin, 2009;Wet van leven en participatieNRW(§12WTG);CSCl,2008(LogNMS27)

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!!"

,%*97$8()"%):"GH"

#3I9%9893" Gemiddeld aantal uren formele training naar beroep, permedewerker,perjaar

T03)$89(%$49/3)9%1" Dossiers; gegevens moeten kunnen worden uitgesplitst naargeslacht,beroepen/ofhiërarchischniveau.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal uren formele training per medewerker per jaar(naarberoep)

Noemer:totaalaantalmedewerkers(naarberoep)

d3>).9&g#(34" De indicator toont in welke mate het verpleeg‐ ofverzorgingshuis in staat is om voortgezette trainingen aan tebieden. Management en personeel worden uitgenodigd om debasisgegevens vast te stellen, doelstellingen te bepalen,vastgesteldeenwerkelijkegegevenstevergelijken,tereflecterenopdealgemene tendensen tewerkenaanmaatregelenomdeomschreven doelstellingen te bereiken in de volgende periode.Kanwordengecombineerdmetcijfersoverhetbehoudvanhetpersoneel, aantal sollicitanten en tevredenheid onder hetpersoneel (zie hierboven). Bovendien zou de indicator kunnenworden verfijnd en uitgesplitst naar soort en inhoud van detraining.

O3)/037893I" Leiderschap

]-3=$" Ontwikkeling–Onderwijsentraining

M)(%" GeïnspireerddoorhetE‐QalinHandboek,2009;CSCl,2008

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!+"

,%*97$8()"%):"GJ"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatin hun verpleeg‐ of verzorgingshuis hoge eisen worden gesteldaanhetverplaatsenvanenmanoeuvrerenmetcliënten

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestelling

Noemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" Het hebben van een gevoel van ‘veiligheid’ is van groot belangvoor de kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen.Het personeel heeft deze indicator vastgesteld als een van debelangrijkste factoren die het gevoel van veiligheid in hetverpleeg‐ of verzorgingshuis bepalen. De indicator geeft inzichtinhet klimaatbinnendeorganisatieenbinnenhet team inhetverpleeg‐ of verzorgingshuis, en de resultaten zouden kunnenwijzen op de noodzaak van gerichte activiteiten voor hetverbeterenvanhetteamworkenhetwederzijdsvertrouwen.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Kwaliteitvanzorg,kwaliteitvanleven,klimaatbinnenhetteam

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!;"

,%*97$8()"%):"HD"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatcollega'smethensamenwerkenalsonderdeelvaneenteam

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestelling

Noemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" Deze indicator is een valide instrument om te achterhalen hoehet personeel denkt over de eigenbetrokkenheid bij een teamenbijhetverpleeg‐ofverzorgingshuisalsgeheel.De resultatenzullen aanzetten tot reflectie op mogelijke maatregelen om ditgevoel van verbondenheid en teamwork in het algemeen teverbeteren.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Kwaliteitvanleven–teamwork

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!A"

,%*97$8()"%):"H!"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatin hun verpleeg‐ of verzorgingshuis de dossiers up‐to‐datewordengehouden

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestelling

Noemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" Hethebbenvaneengevoelvan ‘continuïteit’ isvanbelangvoorde kwaliteit van leven in verpleeg‐ en verzorgingshuizen. Hetpersoneel heeft deze indicator vastgesteld als een van debelangrijkste factoren in deze setting. Als dossiers niet up‐to‐date worden gehouden, kan dat een bedreiging zijn voor decontinuïteitvandezorg.Maarreflectieopderesultatenvanditinstrumentmoetzich richtenopmogelijke verbeteringenenopfactorendiehetpersoneelinstaatkunnenstellentevoldoenaanwat een algemene professionele standaard moet zijn, en moetniet uitmonden in het beschuldigen van individuelemedewerkers en het creëren van een klimaat vanbureaucratischecontrole.

O3)/037893I" Medewerkersenleiderschap

]-3=$" Kwaliteitvanzorg,Kwaliteitvanleven

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!F"

,%*97$8()"%):"H+"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdathunverpleeg‐ofverzorgingshuiszichtendoelsteltomeenhogezorgstandaardtehanteren

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestelling

Noemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" Het personeel heeft deze indicator vastgesteld als een van debelangrijkste factoren die hun werk in het verpleeg‐ ofverzorgingshuiszingeeft.Bijhetreflecterenopderesultatenvandit instrument zullen management en personeel zich mogelijkwillen richtenoppotentiële factorendie van invloed zijn opdehoogte van de standaarden van zorgverlening en hoe dezefactorenkunnenwordenverbeterd.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Kwaliteitvanzorg,Kwaliteitvanleven

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!C"

,%*97$8()"%):"H;"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatalle lagen van het personeel gelijkelijk worden gewaardeerd inhunrol

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestelling

Noemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" Deze indicator richt zich, net als de voorgaande, op het gevoelvandeindividuelemedewerkeroverzingevinginhetverpleeg‐ofverzorgingshuis. Het toont de mate waarin het personeel hetgevoel heeft dat men gelijkelijk wordt gewaardeerd binnen deorganisatie, en kan wijzen op potentiële tekortkomingen metbetrekking tot wederzijds respect en het werkklimaat in hetalgemeen. De combinatie met gegevens over fluctuatie ofafwezigheid wegens ziekte, zou het management en personeelwellicht kunnen aanzetten tot reflectie op maatregelen om deresultaten positief te beïnvloeden, en zo achteruitgang tevoorkomen.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Kwaliteitvanzorg,Kwaliteitvanleven

M)(%" Faulkneretal.,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!G"

,%*97$8()"%):"HA"

#3I9%9893" Percentage cliënten/familie/vrienden dat het eens is met destelling dat zij relevante informatie hebben gekregen tijdens deopnameinhetverpleeg‐ofverzorgingshuis

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenondercliënten/familie/vrienden

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal cliënten/familie/vrienden dat het eens is met destelling

Noemer: aantal cliënten/familie/vriendendatmeedeed aanhetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" De opname in een verpleeg‐ of verzorgingshuis is een crucialefase voor cliënten, hun familie en vrienden. Het is daarom vanbelangdat er indeze fase goede informatiewordtverstrekt terondersteuningvan keuzesen verwachtingen vanallebetrokkenpersonentijdensdetransitie.Managementenpersoneelwordenuitgenodigd om te reflecteren op factoren die kunnen wordenbeïnvloedominformatieprocessenteverbeteren.

O3)/037893I" Cliënten/familie/vrienden,leiderschap

]-3=$" Tevredenheidvancliënten/familie/vrienden

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!H"

,%*97$8()"%):"HF"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneeldatheteensismetdestellingdatde beslissingen in hun verpleeg‐ of verzorgingshuis wordengemaakt opbasis vande kwaliteit vanzorg inplaats van louteropdefinanciëlegronden

T03)$89(%$49/3)9%1" Tevredenheidsonderzoekenonderhetpersoneel

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalpersoneelsledendatheteensismetdestelling

Noemer: aantal personeelsleden dat meedeed aan hetonderzoek

Alternatief:gemiddeldescore(alsereenschaalwordtgebruiktinhetonderzoek)

d3>).9&g#(34" Deze indicator kan helpen specificeren in welke mate hetpersoneel ervan is overtuigd dat kwaliteit een belangrijkedrijfveer is achter beslissingen in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis. Als daarentegen het personeel erop wijst datbeslissingen eerder worden genomen vanuit een financieelperspectief, zouden management en personeel kunnenreflecteren op de gevolgen van deze tendens en zo nodigmaatregelenterverbeteringontwikkelen.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Tevredenheidvanhetpersoneel

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!!J"

,%*97$8()"%):"HC"

#3I9%9893" Percentage uren afwezigheid (ziekte, vakantie, andere) enondersteunende uren (vergaderingen, trainingen, etc.) alspercentagevandetotalewerktijd

T03)$89(%$49/3)9%1" HRM‐gegevens; het is belangrijk om precies te bepalen welkecategorieënafwezigheidurenmoetenwordenopgenomen in deteller, bijvoorbeeld door te reflecteren op de mate waarin hettype afwezigheiduren kan/moet worden beïnvloed doorpersoneelenmanagement.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: totaal aantal afwezigheiduren (per categorie: ziekte,vakantie,vergaderingen,trainingen,andere)perjaar

Noemer:totalewerktijd(opbasisvanbestaandecontracten)perjaar

d3>).9&g#(34" Deresultatenvandeze indicatorkunneneeninteressant inzichtgeven in de tijdsbesteding en het verlies van arbeidstijd, alsgevolgvan verschillendeafwezigheid‐ enondersteunendeuren.Maarwaar sommige categorieën van afwezigheiduren duidelijkkunnenwordengeïnterpreteerdalsschadelijkvoordealgemeneprestatie van een verpleeg‐ of verzorgingshuis (bijv. ziekte),zouden andere afwezigheid‐ en ondersteunende uren kunnenworden opgevat als het genereren van welzijn (bijv. hetregelmatigopnemenvanvakantie)ofverbeterdedienstverlening(bijv. training, coördinatiebijeenkomsten). Aan de andere kantkante langdurigeafwezigheidnegatievegevolgenhebbenopdepersoonsgerichte zorg en de tevredenheid van cliënten.Management en personeel worden uitgenodigd om tereflecteren op de gevolgen van stijgende/dalendeafwezigheiduren per categorie en gegevens te vergelijken metandere indicatoren, zoals de resultaten uittevredenheidsonderzoekenondercliëntenofmedewerkers.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Duurzaamheid, tevredenheid van personeel, tevredenheid vancliënten

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+D"

,%*97$8()"%):"HG"

#3I9%9893" Percentagevanhetpersoneelnaarleeftijdsgroep(beroepsgroep)

T03)$89(%$49/3)9%1" HRM‐gegevens;dezelfdegegevenskunnenookwordengebruiktomhetpercentagevanhetpersoneelnaarberoepsgroepvasttestellen, zodat extern (juridisch) of intern vastgesteldestandaardenkunnenwordengemonitord.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: Personeel per leeftijdsgroep (bijv. 16‐19, 20‐29, 30‐40,etc.)

Noemer:totaalaantalmedewerkers

d3>).9&g#(34" Het is de vraag of deze indicator resultaatgericht is, maarbelangrijker dan nadenken over de personeelsstructuur, is hetom de gemiddelde leeftijd (ook naar beroepsgroep) temonitoren, om personeelstekorten te voorkomen en aan testurenopeen'generatiemix'vanpersoneelbinnenhetverpleeg‐of verzorgingshuis. Management en personeel wordenuitgenodigdomtereflecterenopde'ideale'personeelsstructuurenomtemonitorenofhetbijvoorbeeldwaarschijnlijkisdateenhoogpercentagevandeverpleegkundigestafdekomende5jaarde pensioengerechtigde leeftijd bereikt. Vervolgens zoudenovereenkomstige maatregelen kunnen worden genomen ompreventiefentijdigoplossingentevinden.

O3)/037893I" Personeelenleiderschap

]-3=$" Duurzaamheid,hetvoldoenaanwettelijkenormen

M)(%" Progress,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+!"

#(=39%"A5"f7(%(=9/7-3"0)3/8$893"

De indicatoren die in dit domein worden gepresenteerd weerspiegelen een bredere notie vankwaliteitvandezorgverlening,dieookhetbegrip'duurzaamheid'omvat,datcentraalisindeEUOpenMethodofCoordinationmetbetrekkingtotlangdurendezorg.Naverloopvantijdmoeteenstabiel continuüm van zorgverleningworden gewaarborgd,wat inhoudt dat het beheer van definanciële middelen de levensvatbaarheid van het verpleeg‐ of verzorgingshuis op de langetermijnmoetgaranderen.Alsdatwordtnagelaten,heeftditeennegatief effectopde kwaliteitvan zorg, bijvoorbeeld door een groter personeelsverloop of een daling van hetpersoneelsbestand tot onder het optimale niveau.Uiteindelijk zou sluiting vanhet verpleeg‐ ofverzorgingshuis en de daaruit voortvloeiende noodzaak van overplaatsing van de cliëntwaarschijnlijkresulterenineenongunstigeuitkomstvoordecliënten.

Bovendien moet, gezien het feit dat de beschikbare middelen schaars zijn, de zorgverleningefficiënt worden georganiseerd om, met die beschikbare middelen, de beste resultaten teproducerenvoorcliënten.Hetisechterbelangrijkomtebenadrukkendatkostenbeheersingnietde focus of het doel van de economische prestaties is, zoals die wordt gemeten door de hiergepresenteerde indicatoren. Het doel is veeleer om te komen tot een betere benutting vanbeschikbaremiddelendoordeverhoudingvanresultatentenopzichtevaningezettemiddelenteverbeterenendoordecontinuïteitvanzorgopdelangetermijntewaarborgen.

Het opnemen van economische prestaties in de lijst van belangrijke indicatoren is ook eenantwoordopdezoektochtnaarmeerefficiëntieeneffectiviteitindeleveringvansocialedienstenen gezondheidszorg. Die zoektocht is een van de kenmerken van het lopendemoderniseringsproces, waartoe ook de invoering van New Public Management‐ideeën wordtgerekend,eveneensophetgebiedvandelangdurendezorg(Huberetal.,2008).Indezetraditieen met de nadruk op het meten van prestaties, zullen de hier gepresenteerde economischeprestatie‐indicatoren het mogelijk maken dat verpleeg‐ en verzorgingshuizen op termijn gaanwerken aan vergelijkingen en, op de middellange termijn, tussen individuele organisaties oftussengroepenvanverpleeg‐enverzorgingshuizen.

Ondanksdehernieuwdeaandachtvoorefficiëntieeneffectiviteitvandezorgverleningontbrakendeeconomischeprestatie‐indicatorengrotendeels in deverschillendenationalekwaliteitskadersdie debasis vande indicatoren in dit project vormden.Demeeste vandehier gepresenteerdeindicatoren zijn in feite geïnspireerd door bestaande indicatoren die behoren tot het E‐Qalinkwaliteitsmanagementsysteem, of zijn geformuleerd in het kader van de verschillende E‐Qalinvalidatieworkshopstijdensditproject.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!++"

,%*97$8()"%):"HH"

#3I9%9893" Totale kosten per cliënt per jaar, voor het verpleeg‐ ofverzorgingshuis

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorisgebaseerdopbestaandefinanciëlegegevensinhet boekhoudsysteem (geef aan als de afschrijving van hetkapitaalisopgevoerd).

Het gemiddeld aantal cliënten wordt berekend als hetmaandelijksgemiddelde,omdemogelijke variatie in hetaantalcliëntendoorhetjaarheenteverantwoorden.

Het uitsplitsen van de kosten (personeelskosten, kosten perwooneenheidetc.)zouvantoegevoegdewaardekunnenzijn.

Zorg voor verantwoording van het niveau van de zorgbehoeftevan cliënten, dat moet worden gemeten volgens de lokalebeoordelingsschaal.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:totalekostenvanhetdraaiendhoudenvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis

Noemer:aantalcliënten(gemiddeldpermaand)

d3>).9&g#(34" Economische evaluatie houdt rekeningmet de kosten enbatenvan maatregelen of beleid, in het besef dat de beschikbaremiddelenbeperktzijn,enwerptopdiemanierlichtopdemeestkosteneffectievemanierombepaaldedoelen tebereiken.Dezeindicatorzouhelpenomverpleeg‐enverzorgingshuizenlangsdeproductiecurve te leggen, zodat een analyse van kosten kanworden gemaakt en van de economische duurzaamheid vanprocessenovereenbepaaldeperiodeenbinnenhetverpleeg‐ofverzorgingshuis.

O3)/037893I" Management,beleidsmakers(afnemers)

]-3=$" Economischeduurzaamheid

M)(%" E‐Qalin,2009;Sefton,2000;Drummondetal.,2005.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+;"

,%*97$8()"%):"HJ"

#3I9%9893" Personeelskostenperzorgdag

T03)$89(%$49/3)9%1" Financiëlegegevens,boekhoudsysteem.

Eenzorgdagwordtberekenddoorhettotaalaantalzorgurenvanallecliëntentedelendoor24.

De indicator kan ook worden gecombineerd met degebruiksratio,teneindedeonbezetteplaatseninhetverpleeg‐ofverzorgingshuis te verantwoorden. Zorg voor verantwoordingvan het niveau van de zorgbehoefte van cliënten, dat moetwordengemetenvolgensdelokalebeoordelingsschaal.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:totaalvanpersoneelskosten

Noemer:aantalzorgdagen

d3>).9&g#(34" Economische evaluatie houdt rekeningmet de kosten enbatenvan maatregelen of beleid, in het besef dat de beschikbaremiddelenbeperktzijn,enwerptopdiemanierlichtopdemeestkosteneffectievemanierombepaaldedoelentebereiken.

Dezebelangrijkeprestatie‐indicatormaaktkwantificeringvandepersoneelskosten per zorgdag mogelijk. De indicator is alleennuttig indien hij regelmatig wordt toegepast en als hij wordtvergeleken met de ontwikkeling van de zorgbehoefte vancliënten. Hij kan ook wijzen op het belang van deoverheadkosten.

O3)/037893I" Management,beleidsmakers

]-3=$" Economischeduurzaamheid

M)(%" E‐Qalin,2009;Eisenreichetal.,2005:59

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+A"

,%*97$8()"%):"JD"

#3I9%9893" Gemiddeldetijdvoordirectezorgperdagpercliënt

T03)$89(%$49/3)9%1" Onderzoekofmonitoralleendedirectezorgaanhetbed,dieopindividuele wijze wordt verleend, per week. Uitsplitsing perberoepsgroep en per dag/nacht zou een toegevoegde waardehebben.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: aantal uren directe zorg, verleend doorberoepsbeoefenaren,aanelkecliënt(persoortberoep)

Noemer:aantalcliëntentijdensdeweekvanhetonderzoek

d3>).9&g#(34" Hetdoelvandezeindicatorisomvasttestellenhoeveeltijddoorhetpersoneelwordtbesteedaandirectcontactmetdecliëntentijdensdeverleningvanpersoonlijkezorgenhulp.Dezetijdkanook worden afgezet tegen de totale arbeidstijd. Resultatenkunnen worden gerelateerd aan tevredenheidsonderzoekenonder cliënten en sturingsmaatregelen kunnen zich richten ophet stellen van doelen voor een ‘optimale' hoeveelheid directezorg en bijbehorende processen om het personeel in staat testellen de gemiddelde tijd voor directe zorg op te voeren. Ditimpliceert een reflectie op zorgprocessen en andere processenentakendiemoetenwordenuitgevoerddoorhetverplegendenverzorgendpersoneel.

O3)/037893I" Medewerkersenleiderschap

]-3=$" Zorgproces

M)(%" GeïnspireerddoorMAGS,2006

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+F"

,%*97$8()"%):"J!"

#3I9%9893" Matewaarindecapaciteitwordtgebruiktpermaand

T03)$89(%$49/3)9%1" Dezeindicatorisgebaseerdopbestaandegegevensvancliëntenin een bepaalde maand. Hij kan worden aangevuld metinformatieoverdecase‐mixvancliënten.

Capaciteit wordt gedefinieerd als het totale aantal plaatsenwaarvoor het verpleeg‐ of verzorgingshuis eenexploitatievergunningheeft.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalfactureerbaredagenvoorcliëntendiedeafgelopenmaand zijn gehuisvest (op individueel zorgniveau, volgens denationale/regionaledefinities)

Noemer: totaal aantal plaatsen waarvoor het verpleeg‐ ofverzorgingshuis eenvergunningheeft, vermenigvuldigdmethetaantaldagenvandebetreffendemaand.

d3>).9&g#(34" Deze indicator toont de omvang van de ongebruikte capaciteitensignaleertzodeondercapaciteit,diepotentieelschadelijkzoukunnen zijn voor het voortbestaan van het verpleeg‐ ofverzorgingshuis op de middellange tot lange termijn.Ongebruikte capaciteit kan een signaal zijn van een potentieelslecht imagovanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis,maarhetkanook een teken zijn van overcapaciteit in de verpleeg‐ enverzorgingshuizenindedesbetreffenderegio.Degeaggregeerdegegevens van verpleeg‐ en verzorgingshuizen zouden daarmeeeen belangrijk instrument voor beleidsmakers kunnen wordenom het regionale of lokale zorgbeleid uit te voeren. Voor deindividuele verpleeg‐ of verzorgingshuismanager is het vanbelang om realistische en haalbare doelen te definiëren enstrategieënteontwikkelenvoorhetverminderenvanonbenuttecapaciteit.

O3)/037893I" Management,beleidsmakers

]-3=$" Economischeduurzaamheid

M)(%" PROGRESS,2010

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+C"

#(=39%"F5"R(%83W8"

Een van de problemen bij het maken van vergelijkingen binnen deze sector, ommaar niet tesprekenvan'benchmarking',iszekerdatdeprestatiesvaneenverpleeg‐ofverzorgingshuissterkwordenbeïnvloeddoordecontextwaarinhetopereert.Hieronderwordtbijvoorbeeldbegrepenhet wettelijk kader, de regelingen die gelden op de arbeidsmarkt en de economische situatie,maar ook de heersende culturele normen en waarden. Omdat verpleeg‐ en verzorgingshuizenbestaan binnen een gevestigde gemeenschap waaruit de middelen worden betrokken, is hetbelangrijkomdeprestatiesvan eenverpleeg‐ofverzorgingshuis temeten in verhouding totdebeschikbare middelen in hun gemeenschap, met name de human resources (personeel envrijwilligers)die verpleeg‐ en verzorgingshuizenmoetenaantrekkenomdecontinuïteit vanhunzorgverleningtewaarborgen.

Toendebelangrijke prestatie‐indicatorenwerden geselecteerdopbasis vanhun vermogenomveranderingen binnen het verpleeg‐ of verzorgingshuis te sturen, waren er zeer weiniggeselecteerde indicatoren voor dit domein, aangezien het wettelijk kader waarbinnen hetverpleeg‐ofverzorgingshuisopereert, isvastgesteldopnationaalniveauendusnietonderhevigaan veranderingenopmicroniveau.Het is zelfs zo dat, hoewel het verpleeg‐ of verzorgingshuismisschienslechtsmetmoeite gekwalificeerdpersoneel kan vinden enbehouden,het tochgeeninvloed kan uitoefenen op het quotum van gekwalificeerd verpleegkundig personeel dat hetverpleeg‐ofverzorgingshuisvolgensdewetverplichtisomtehebben.

Toch kunnen er situaties zijn waarin de resultaten van een belangrijke 'context'‐ prestatie‐indicator kunnen leiden tot verandering en verbetering van bepaalde processen binnen hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.Hetiszelfszodat,hoewelhetpersoneelsverloop(vanwegedeaardvan het werk als een beroep met lage lonen en lage status) een uitdaging vormt voor degezondheidszorgsystemen in Europa en elders, er niettemin bijkomende redenen kunnen zijnvoorhet hoge verloop, ten gevolgevanbepaaldespecifieke tekortkomingen inhet verpleeg‐ ofverzorgingshuis(bijvoorbeeldhetontbrekenvandisciplinairemaatregelenwanneerhetpersoneelwordtgeconfronteerdmetmisbruik,hoewelhetwettelijkkaderookhierkanverschillenvanlandtotland).Sturingsmaatregelenomhethogeverloopteverminderenzoudenonderanderekunnenbestaanuitperiodiekebeoordelingsgesprekkenmetallemedewerkers,depreventievanburn‐outofexitgesprekkenombetertebegrijpenwaarommenhetverpleeg‐ofverzorgingshuisverlaat.

Bovendien is het een belangrijke taak van hetmanagement om bij te dragen aan een positiefimagovanhetverpleeg‐ofverzorgingshuisenomaantesturenoprelatiesmetexternepartners,leveranciers en netwerken in de gemeenschap. Zo kan de inbedding van een verpleeg‐ ofverzorgingshuis ineen lokalegemeenschapwordenaangetoonddoorhetaantal vrijwilligersdathetverpleeg‐ofverzorgingshuisinstaatisomaantetrekken.Sturingsmaatregelenkunnenonderanderebestaanuitactiviteitenindeomgevingvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuis,metinbegripvaneenproactievewervingvanvrijwilligers.Hetopenstellenvanhetverpleeg‐ofverzorgingshuisvoorhetpubliek,bijvoorbeelddoordeaulateverhurenaanplaatselijkeverenigingenofdooreenopenbaregelegenheid(café)teinstalleren,metlezingenenmogelijkhedenomcliëntenenfamilieteontmoeten,kunnenaanvullendemanierenzijnomdeacceptatieenbetrokkenheidbinnendelokalegemeenschapteverbeteren.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+G"

,%*97$8()"%):"J+"

#3I9%9893" Gemiddeld aantal vrijwilligersuren in het verpleeg‐ ofverzorgingshuis(perjaarenpercliënt)

T03)$89(%$49/3)9%1" Een medewerker (in veel verpleeg‐ en verzorgingshuizen de'vrijwilligerscoördinator') isverantwoordelijkvoorhetbijhoudenvandossiersen vraagtvrijwilligersomzichaan temelden enaftemeldenbijhetbeginenheteindevanhunactiviteiten.

Er zou een afspraak moeten worden gemaakt over het wel ofniet meetellen van de vrijwilligersuren van familieleden dieuitsluitend hun familielid in het verpleeg‐ of verzorgingshuisverzorgen.

Het aantal uren kan ook worden berekend als percentage vanhettotaleaantalarbeidsurenvanhetpersoneel(denoemerzoudan zijn: ‘aantal arbeidsuren van het personeel’ – zie demeting/berekeningsformulehieronder).

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:aantalvrijwilligersuren

Noemer:aantalcliënten(gemiddeldpermaand)

d3>).9&g#(34" De indicator toont in welke mate het verpleeg‐ ofverzorgingshuis in staat is om externe stakeholders, zoalsvrijwilligers, bij de zorg te betrekken ter aanvulling van deprofessionele zorgverlening. Het is ook een indicatie in welkematehet verpleeg‐of verzorgingshuis in staat isom lijnennaardeexternegemeenschapteleggenencliëntenkansentebiedenom sociale contacten te onderhoudenmet mensen buiten hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.

O3)/037893I" Leiderschap

]-3=$" Ontwikkeling,netwerken

M)(%" E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+H"

,%*97$8()"%):"J;"

#3I9%9893" Gemiddelde lengte van het dienstverband per medewerker inhetverpleeg‐ofverzorgingshuisopeenmomentinhetjaar(bijv.31december)

T03)$89(%$49/3)9%1" HRM‐dossiers. Gemiddelde lengte van het dienstverband heeftalleen betrekking op het verpleeg‐ of verzorgingshuis, niet opvorigewerkgeversofvorigeverpleeg‐ofverzorgingshuizen.Alleinformatiedienttewordenuitgesplitstnaarberoepsgroep.

Naastdegemiddeldeduurvanhetdienstverband,moetookdestandaardafwijking worden berekend, omdat deze aangeeft inwelke mate de lengte van het dienstverband van demedewerkersdichtbijdezelfdewaardezit(gemiddelde)ofmeerverspreidis.

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller: som van de individuele duur van de dienstverbanden(aantalmaanden)vanelkpersoneelslidop31december

Noemer:aantalpersoneelsledenop31december.

Deformulevoordestandaarddeviatieis:

Waarbij N het aantal medewerkers is, xi de lengte van hetdienstverband vanwerknemer I,μdegemiddeldeduurvanhetdienstverbandvanallemedewerkersenΣdesom.

d3>).9&g#(34" De indicator toont in welke mate het verpleeg‐ ofverzorgingshuis in staat is om externe stakeholders, zoalsvrijwilligers, bij de zorg te betrekken ter aanvulling van deprofessionele zorgverlening. Het is ook een indicatie in welkematehet verpleeg‐of verzorgingshuis in staat isom lijnennaardeexternegemeenschapteleggenencliëntenkansentebiedenom sociale relaties te onderhouden met mensen buiten hetverpleeg‐ofverzorgingshuis.

O3)/037893I" Leiderschap,personeel

]-3=$" Ontwikkeling,netwerken

M)(%" E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!+J"

,%*97$8()"%):"JA"

#3I9%9893" Gemiddelde tijd (dagen)dienodig isomeen vacaturevooreenmedewerkermetdezelfdekwalificatiestevervullen

T03)$89(%$49/3)9%1" HRM‐dossiers. Verwijzen naar alle vacatures in het afgelopenjaar(metenopeenvasttijdstip).

E389%1gP()=.43"2(()">3)3&3%9%1"

Teller:somvanhetaantaldagendatnodigwasinhetafgelopenjaaromelkevacaturetevervullen.

Noemer: aantal vacatures voor medewerkers in het afgelopenjaar.

d3>).9&g#(34" Deze indicator richt zich op de kwantificering van mogelijkeproblemenbijdewervingvanpersoneel,dieuiteindelijkkunnenleiden tot personeelstekorten of verkeerde matches in desamenstellingvanhetverpleegkundig‐enverzorgendpersoneel,diewellichtookvaninvloedzijnopdekwaliteit.

O3)/037893I" Leiderschap,beleidsmakers

]-3=$" Personeel/HRM

M)(%" E‐Qalin,2009

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;D"

B983)$8..)"

Abele, A. & P. Becker (Hrsg.) (1991). V(*"<+B3$6+$W& P*+(53+%& K=:353+%& '3#4$(2/3-. München:Juventa.

Bond,S.&L.H.Thomas(1991). ‘Issues inMeasuringOutcomesofNursing’, X(15$#"&(B&.67#$,+6&Y1523$4,16:1492‐1502.

Brink, T.L. & J.A. Yesavage (1982). ‘Somatoform Disorders: Differentiation of Conversion,Hypochondriacal,Psychophysiologic,andRelatedDisorders’,!(2/45#61#/+&>+63,3$+%72(1):189‐94,196,198.

Bullen,P.(1991). ‘PerformanceIndicators.NewManagementJargon,PoliticalMarketing,orOneSmall Element in Developing Quality Services?’, )#53$4%& /*+& .22(,3#/3($& (B& )*3"65+$Z2& V+"B#5+&.4+$,3+2& Y+82"+//+5& (Editorial Comment), September Issue – Veröffentlicht unter:http://www.mapl.com.au/.

BundesministeriumfürFamilie,Senioren,Frauenund Jugend (BMFSFJ) / BundesministeriumfürGesundheit (2009)6'+1/2,*+& )*#5/#& 6+5& E+,*/+& *3"B+J& 1$6& :B"+4+<+6[5B/34+5& >+$2,*+$I Berlin:BMFSFJ–Veröffentlichtunter:http://www.pflege‐charta.de.

Centers forMedicare&Medicaid Services (CMS) (2002).>'T&\I]& B(5& Y1523$4&^(=+2I&>#$1#"2&#$6&A(5=2&_Veröffentlichtunter:https://146.123.140.205/NursingHomeQualityInits/20_NHQIMDS20.asp.

Challinger, Y., Julious, S.,Watson, R.& I. Philip (1996). ‘Quality of Care, Quality of Life and TheRelationshipbetweeenTheminLong‐TermCareInstitutionsfortheElderly’,U$/+5$#/3($#"&X(15$#"&(B&0+53#/53,&!2R,*3#/5R,1:883‐888.

Challis,D., Clarkson, P.& R.Warburton (2006).!+5B(5=#$,+& U$63,#/(52& 3$& T(,3#"& )#5+& B(5& C"6+5&!+(:"+IAldershot:Ashgate.

Closs,S.J.,Barr,B.,Briggs,M.,Cash,K.&K.Seers(2004).‘AComparisonofFivePainAssessmentScalesforNursingHomeResidentswithVaryingDegreesofCognitiveImpairment’,X(15$#"&(B&!#3$&#$6&TR=:/(=&>#$#4+=+$/,27(3):196‐205.

Cohn, J. & J. Sugar (1991). ‘Determinants of Quality of Life in Institutions. Perceptions of FrailElderlyOlderResidents,StaffandFamilies’,pp.28‐49in.J.E.Birren,J.E.Lubben,J.C.Rowe&D.E.Deutchman(eds.),P*+&)($,+:/&#$6&>+#215+=+$/&(B&`1#"3/R&(B&a3B+& 3$&A5#3"&K"6+5R.SanDiego,CA.AcademicPress.

Commission for Social Care Inspection/CSCI (2008)..$$1#"&`1#"3/R&.2215#$,+& .22+22=+$/I& )#5+&^(=+2&B(5&C"6+5&!+(:"+&0136#$,+ILondon:CSCI.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;!"

Cooperrider,D.L.,Whitney,D.L.&J.Stavros(2003)..::5+,3#/37+&U$F135R&^#$6<((-W&P*+&A352/&3$&#&T+53+2&(B&.U&V(5-<((-2&B(5&a+#6+52&(B&)*#$4+.LakeshoreCommunications.

Davies, S. (2001). ‘The Care Needs of Older People and Family Caregivers in Continuing CareSettings’,chapter5in:M.Nolan,S.Davies&G.Grant(eds.)V(5-3$4&83/*&C"6+5&!+(:"+&#$6&P*+35&A#=3"3+2.Buckingham:OpenUniversityPress.

DepartmentofHealth(2001).Y#/3($#"&T+573,+&A5#=+8(5-&B(5&C"6+5&!+(:"+ILondon:DoH.

DepartmentofHealth (2008)..67#$,+&)#5+& !"#$$3$4W&.&0136+& B(5&^+#"/*& #$6& T(,3#"&)#5+& T/#BBILondon:DoH.

Donabedian,A.(1980).P*+&'+B3$3/3($&(B&`1#"3/R&#$6&.::5(#,*+2&/(&3/2&.22+22=+$/IAnnArbor,MI:HealthAdministrationPress.

Donabedian, A. (1992). ‘The Role of Outcomes in Quality Assessment and Assurance’,`1#"3/R&E+73+8&;1""+/3$,18(11):356‐360.

Donabedian,A.(1966).‘EvaluatingtheQualityofMedicalCare’,>3"<#$-&A(1$6&`1#5/+5"R,2:166‐206.

Drummond,M.F., Sculpher,M.J.,Torrance,G.W.,O'Brien,B.J.&G.L.Stoddart (2005).>+/*(62&B(5&K,($(=3,&K7#"1#/3($&(B&^+#"/*&)#5+&!5(45#==+2I&Oxford/NewYork:OxfordUniversityPress.

DZA(=DeutschesZentrumfürAltersfragen)(Hrsg.)(2005).RunderTischPflege,ArbeitsgruppeII–Empfehlungen und Forderungen zur Verbesserung der stationären Betreuung und Pflege.September2005.http://www.dza.de.

Eisenreich,T.,Halfar,B.&G.Moos(Hrsg.)(2004).T/+1+51$4&2(?3#"+5&;+/53+<+&1$6&N$/+5$+*=+$&=3/&Q+$$?#*"+$I&Baden‐Baden:Nomos.

E‐Qalin(2009).ManualN$3/+6&Q3$46(=%&9+523($&bI]IBadSchallerbach:E‐QalinGmbH.

EUPIDH (2001). The Development of a European Health Promotion Monitoring System (TheEUHPIDProject)–Veröffentlichtunter:http://ec.europa.eu/health/ph_projects/2001/monitoring/fp_monitoring_2001_frep_03_en.pdf.

Evers,A.,Haverinen,R.,Leichsenring,K.&G.Wistow(eds.)(1997). '+7+"(:3$4&`1#"3/R&3$&!+52($#"&T(,3#"&T+573,+2I&)($,+:/2%&)#2+2&#$6&)(==+$/2.Aldershot:Ashgate.

Faulkner,M.(2001). ‘AMeasureofPatientEmpowerment inHospitalEnvironmentsCateringforOlderPeople’,X(15$#"&(B&.67#$,+6&Y1523$434(5):676‐686.

Faulkner, M., Davies, S., Nolan, M. & C. Brown‐Wilson (2006). ‘Development of the CombinedAssessment of Residential Environments (CARE) Profiles’, X(15$#"& (B& .67#$,+6& Y1523$4%& 55 (6):664‐677.

Faust, R. (2003). Indikatoren zur Beurteilung pflegesensitiver Ergebnisqualität inPflegeheimvergleichen. Messung und Risikobereinigung ausgewählter RAI MDS basierterQualitätsindikatoren.DiplomarbeitfürdenStudiengangPflege,FrankfurtamMain.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;+"

Filipp, S.H. &A. K.Mayer (2002). ‘Gesundheitsbezogene Lebensqualität alter undhochbetagterFrauen und Männer’, S. 315‐415 in: DZA (Hrsg.). KD:+5/32+$& ?1=& cI& ."/+$<+53,*/& 6+5&;1$6+25+43+51$4I&;#$6& UI&'#2&*(*+&."/+5I&Q($?+:/+%&A(52,*1$42B+"6+5%&a+<+$2F1#"3/d/.Hannover:VincentzVerlag.

Gardner, J. F., Carran, D. T.& S. J. Taylor (2005). ‘Attainment of PersonalOutcomesby PeopleWithDevelopmentalDisabilities’,>+$/#"&E+/#56#/3($,43(3):157‐174.

Gebert,A.&H.U.Kneubühler(2003).`1#"3/d/2<+15/+3"1$4&1$6&K7#"1#/3($&6+5&`1#"3/d/223,*+51$4&3$&!B"+4+*+3=+$.Bern,Göttingen,Toronto:HansHuber.

Gerritsen,D.L.,Steverink,N.,Ooms,M.E.&M.WRibbe(2004).‘FindingAUsefulConceptualBasisforEnhancing theQualityof LifeofNursingHomeResidents’,`1#"3/R&(B& a3B+& E+2+#5,*%&13:611‐624.

Halfon, P., Luthi, J.C. & J. P. Vader (2000). ‘Worauf es bei der Ergebnismessung ankommt.ErgebnismessungindenkantonalenstationärenEinrichtungenimWaadtland(CHUV)’,>#$#4+6&)#5+4:26‐28.

Höwer, O. (2002). Pflegequalität – Was sollte gemessen werden? Notwendigkeit undMöglichkeiten zur Messung pflegebeeinflussbarer Ergebnisqualität in Altenpflegeheimen.Diplomarbeit für den Studiengang Pflege, Frankfurt am Main – Veröffentlicht unterhttp://www.diplomarbeit.de.

Huber,M.,Maucher,M.&B.Sak(2008).T/16R&($&T(,3#"&#$6&^+#"/*&T+573,+2&(B&0+$+5#"&U$/+5+2/&3$&/*+& K15(:+#$& N$3($I Vienna/Brussels: European Centre for SocialWelfare Policy and Research,ISS,CIRIEC.

Husebo, B.S., Strand, L.I., Moe‐Nilssen, R., Husebo, S.B., Snow, A.L. & A.E. Ljunggren (2007).‘Mobilization‐Observation‐Behavior‐Intensity‐Dementia Pain Scale (MOBID): Development andValidationof aNurse‐Administered PainAssessment Tool forUse inDementia’, X(15$#"& (B& !#3$&#$6&TR=:/(=&>#$#4+=+$/%&34(1):67‐80.

Idler,C.E.(1993).^1=#$&K=(/3($2.NewYork:PlenumPress.

Johnson, M., Maas, M. & S. Moorhead (eds.) (2002). Y1523$4& C1/,(=+& )"#223B3,#/3($& eYC)f.Toronto:Mosby.

Kane,R.A.(2003).‘Definition,Measurement,andCorrelatesofQualityofLifeinNursingHomes:TowardaReasonablepractice,Research,andPolicyAgenda’,P*+&0+5($/("(432/,43,SpecialIssueII:28‐36.

Kane,R.A.(2001).‘Long‐termCareandGoodQualityofLife.BringingThemCloserTogether’,P*+&0+5($/("(432/,41(3):293‐304.

Kane, R. A., Kane, R. L. & R. C. Ladd (1998). P*+& ^+#5/& (B& a($4J/+5=& )#5+. New York, Oxford:AcademicPress.

Keith, K., D., & G. S. Bonham (2005). ‘The Use of Quality of Life Data at the Organization andSystemsLevel’,X(15$#"&(B&U$/+""+,/1#"&'32#<3"3/R&E+2+#5,*,49(10):799‐805.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;;"

Kommission der Europäischen Gemeinschaften (2007). '3+$2/"+32/1$4+$& 7($& #""4+=+3$+=&U$/+5+22+& 1$/+5& K3$2,*"122& 7($& T(?3#"63+$2/"+32/1$4+$ (Begleitdokument zur Mitteilung “EinBinnenmarkt für das Europa des 21. Jahrhunderts”). Brüssel: Kommission [KOM(2007) 724endgültig].

Kruzich,J.M.(2000).‘CorrelatesofNursingHomeSatisfaction’,pp.76‐100in:Cohen‐MansfieldJ.,Ejaz,F.K.,Werner,P.(eds.),T#/32B#,/3($&T157+R2&3$&a($4JP+5=&)#5+.NewYork:SpringerPublishingCompany.

Kruzich, J. M., Clinton, J. F. & S. T. Kelber (1992). ‘Personal and Environmental Influences inNursingHomeSatisfaction’,P*+&0+5($/("(432/,32:342‐350.

KVZ‐VVT,2007=ActiZetal.(2007).KwaliteitskaderVerantwoordezorgVerpleging,VerzorgingenZorgThuis(langdurigeen/ofcomplexezorg)–Veröffentlichtunter:http://www.zorgvoorbeter.nl/docs/Kwaliteitskader_Verantwoorde_Zorg_VVT_2007.pdf.

KVZ‐VVT, 2010 = ActiZ, et al. (2010). 9+5<+/+56& Q8#"3/+3/2-#6+5& 9+5#$/8((56+& H(54& 9+5:"+43$4&9+5?(543$4&g&P*132?(54–Veröffentlichtunter:http://www.zichtbarezorg.nl/mailings/FILES/htmlcontent/VV&T/Kwaliteitskader%20VZ%20VV&T_2010.pdf

Landelijke Prevalentiemeting ZorgproblemenhLPZ (2008). Y#/3($#"& !5+7#"+$,+& >+#215+=+$/& (B&)#5+&!5(<"+=2IMaastricht:MaastrichtUniversity–Veröffentlichtunter:http://www.lpz‐um.eu/media/text/Brochure_LPZ_ENG_2008_At_a_Glance.pdf.

Lavizzo‐Mourey,R.J.,Zinn,J.&L.Taylor(1992).‘AbilityofSurrogatestoRepresentSatisfactionofNursingHomeResidentswithQualityofCare’,X(15$#"&(B&/*+&.=+53,#$&0+53#/53,2&T(,3+/R,40:39‐4.

Lawton,M.P.(1984).‘TheVarietiesofWell‐being’,in:C.Z.Malatesta&C.E.Izard(eds.),K=(/3($&3$&.61"/&'+7+"(:=+$/.BeverlyHills,CA:Sage.

Lehr,U.(1997).‘GesundheitundLebensqualitätimAlter’,S.51‐64in:R.M.Schütz,W.Ries&H.P.Tews (Hrsg.), ."/+5$& 3$& 0+21$6*+3/& 1$6& Q5#$-*+3/I& bI& Q($45+i& 6+5& '+1/2,*+$& 0+2+""2,*#B/& B[5&0+5($/("(43+& 1$6& 0+53#/53+. Schriftenreihe der Internationalen Homecare Stiftung Band 13.BibliomedVerlagsgesellschaft.

Lehr,U.&H.Thomae(1987).A(5=+$&2++"32,*+$&."/+5$2.Stuttgart:Enke.

Lind, S. (2000).N=4#$4&=3/& '+=+$?I&V322+$2,*#B/"3,*+& 051$6"#4+$& 1$6& :5#-/32,*+& >+/*(6+$IStuttgart:PaulLemppStiftung.&

LPZ, 2009 =Halfens, R.J.G./Meijers, J.M.M./Neyens, J.C.L.& J.M.G.A. Schols (2009).E#::(5/#4+&E+21"/#/+$W&a#$6+"3@-+&!5+7#"+$/3+=+/3$4&H(54:5(<"+=+$&\]]jIMaastricht:MaastrichtUniversity–Veröffentlichtunter:http://www.lpz‐um.eu/media/text/LPZ%20rapport%202009.pdf.

Magee, H., Parsons, S., & Askham, J. (2008). >+#2153$4& '34$3/R& 3$& )#5+& B(5& C"6+5& !+(:"+W& .&E+2+#5,*&E+:(5/&B(5&^+":&/*+&.4+6.London:HelptheAged.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;A"

Mayring, P. (1987). ‘SubjektivesWohlbefinden imAlter’. Standder Forschungund theoretischeWeiterentwicklung’,H+3/2,*53B/&B[5&0+5($/("(43+,20:367‐376.

Mayring,P.(1991). ‘DieErfassungsubjektivenWohlbefindens’,S.51‐70 in:A.Abele&P.Becker(Hrsg.),V(*"<+B3$6+$I&P*+(53+%&K=:353+%&'3#4$(2/3-.München.Juventa.

MedizinischerDienstdesSpitzenverbandesBundderKrankenkassen/MDS(2009).051$6"#4+$&6+5&>'QJ`1#"3/d/2:5[B1$4+$&3$&6+5&2/#/3($d5+$&!B"+4+I&`1#"3/d/2:5[B1$42JE3,*/"3$3+$%&>'QJ.$"+3/1$4%&P5#$2:#5+$?7+5+3$<#51$4I&Essen:MDS.

MinisteriumfürArbeit,GesundheitundSozialesdesLandesNordrhein‐Westfalen(Hrsg.)(2006).Referenzmodelle zur Förderung der qualitätsgesicherten Weiterentwicklung der vollstationärenPflege 2004–2006 – Qualitätsmaßstäbe für die vollstationäre Pflege – Version 1.0. Düsseldorf:MAGSNRW.Mossey,J.M.&E.Shapiro(1982).‘Self‐ratedHealth.APredictorofMortalityAmongtheElderly’,.=+53,#$&X(15$#"&(B&!1<"3,&^+#"/*,72:800‐808.

Mukamel,D.B.&C.A.Brower(1998).‘TheInfluenceofRiskAdjustmentMethodsonConclusionsAbout Quality of Care in Nursing Homes Based onOutcomeMeasures’, P*+& 0+5($/("(432/, 38:695‐703.

NCHR&DForum(2007).&>R&^(=+&a3B+W&`1#"3/R&(B&a3B+&3$&)#5+&^(=+2&_&.&E+73+8&(B&/*+&a3/+5#/15+ILondon:HelptheAged(www.myhomelife.org.uk).

Nolan,M., Brown, J.,Davies,S.,Nolan, J.& J. Keady. (2006).P*+& T+$2+2&A5#=+8(5-W& U=:5(73$4&)#5+&B(5&C"6+5&!+(:"+&P*5(14*&#&E+"#/3($2*3:J)+$/5+6&.::5(#,*I&UniversityofSheffield.

Noll, H. H. (1997). ‘Wohlstand, Lebensqualität und Wohlbefinden in den Ländern derEuropäischenUnion’,in:S.Hradil&S. Immerfall(Hrsg.),'3+&V+2/+15(:d32,*+$&0+2+""2,*#B/+$&3=&9+54"+3,*.Opladen:Leske+Budrich.

Noll,H.H.&A.Schäub(2002).LebensqualitätimAlter;DeutschesZentrumfürAltersfragen(DZA)(Hrsg.).Expertisenzum4.AltenberichtderBundesregierung,Band1.Konzepte,Forschungsfelder.Hannover:VincentzVerlag.

Owens, D. J. & C. Batchelor (1996). ‘Patient Satisfaction and the Elderly’, T(,3#"& T,3+$,+& #$6&>+63,3$+,11:1483‐1491.

Porell,F.&F.G.Caro(1998).‘Facility‐LevelOutcomePerformanceMeasuresforNursingHomes’,P*+&0+5($/("(432/,38:665,668,673.

PROGRESS (2010) ;+32:3+"+& 1$6& 9(52,*"d4+& B[5& +54+<$32(53+$/3+5/+& `1#"3/d/23$63-#/(5+$& 6+2&!5(@+-//+#=2& 2(83+& 7($& KD:+5/U$$+$%& 63+& #$& 6+5& 'Ka!^UJ;+B5#41$4& 1$6h(6+5& #$& 6+$& KJ`#"3$&9#"363+51$428(5-2*(:2& 3=& E#*=+$& 6+2& !EC0EKTT& !5(@+-/2& L`1#"3/R& >#$#4+=+$/& <R& E+21"/J(53+$/+6& U$63,#/(52& _& P(8#562& ;+$,*=#5-3$4& 3$& E+236+$/3#"& )#5+& B(5& C"6+5& !+(:"+M& /+3"$#*=+$.Wien:EuropäischesZentrumfürWohlfahrtspolitikundSozialforschung.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;F"

Rubinstein,R.L.(2000).‘ResidentSatisfaction,QualityofLife,and“LivedExperience”asDomainstoBeAssessedinLong‐termCare’,pp.13‐28in:J.Cohen‐Mansfield,F.K.Ejaz,P.Werner(eds.).T#/32B#,/3($&T157+R2&3$&a($4JP+5=&)#5+.NewYork.

Sachverständigenrat zur Begutachtung der Entwicklung im Gesundheitswesen (2009).Q((563$#/3($&1$6&U$/+45#/3($&k&0+21$6*+3/27+52(541$4&3$&+3$+5&0+2+""2,*#B/&6+2&"d$4+5+$&a+<+$2I&T($6+541/#,*/+$&\]]jIBaden‐Baden:Nomos.

Schalock, R. L. (2006).`1#"3/R& (B& a3B+& #2&#$&C<@+,/37+&(B&)#/#"#$& T(,3#"&T+573,+2W& U=:"3,#/3($2& B(5&!("3,R& #$6& !5#,/3,+. Catalan Institute for Assistance and Social Services and Department ofWelfareandFamilyServices,BarcelonaWorkshopsandPresentations.

Schalock,R.L.,Bonham,G.,S.&M.A.Verdugo(2008).‘TheConceptualizationandMeasurementof Quality of Life: Implications for Program Planning and Evaluation in the Field of IntellectualDisabilities’,K7#"1#/3($&#$6&!5(45#=&!"#$$3$4%31:181‐190.

Schnabel,E.&F.Schönberg(2003).‘QualitätssicherungundNutzerperspektive’,S.168‐190in:E.Schnabel und F. Schönberg (Hrsg.), `1#"3/d/2+$/83,-"1$4& 3$& 6+5& 9+52(541$4& !B"+4+<+6[5B/34+5I&;3"#$?&1$6&!+52:+-/37+$.Münster:LitVerlag.

Schnabel,E.(2009).‘QualitätsindikatoreninderambulantenundstationärenPflege’,in:Gaertneret al. (Hrsg.), '3+& !B"+4+7+523,*+51$4I& ^#$6<1,*& ?15& ;+41/#,*/1$4%& `1#"3/d/2:5[B1$4%& ;+5#/1$4&1$6&A(5/<3"61$4.

Schols, J.M.G.A., De Groot, C.P.G.M., Van Der Cammen, T.J.M. & M.G.M. Olde Rikkert (2009).‘PreventingandTreatingDehydrationintheElderlyduringPeriodsofIllnessandWarmWeather’,P*+&X(15$#"&(B&Y1/53/3($%&^+#"/*&g&.43$4%13(2):150‐157.

Schönberg, F. (2005a). Qualitätssicherung und Nutzerperspektive in stationären Einrichtungen:Möglichkeiten und Grenzen von Bewohnerbefragungen. Arbeit zur Erlangung des Doktorgrades(Dr.phil.)imFachbereich12ErziehungswissenschaftenundSoziologiederUniversitätDortmund.

Schönberg,F.(2005b). Instrumenteder internenQualitätssicherung instationärenEinrichtungenund ambulanten Diensten. Bestand und Evaluation. Untersuchung im Auftrag des BMFSFJ.UnveröffentlichterForschungsberichtDortmund.

Schönberg, F. (2006). Indikatoren für die Erfassung der Ergebnisqualität in Pflegeheimen.UnveröffentlichteExpertiseimAuftragdesBmFSFJ.

Sefton,T.(2000).0+//3$4&a+22&B(5&>(5+W&K,($(=3,&K7#"1#/3($&3$&/*+&T(,3#"&V+"B#5+&A3+"6ILondon:LondonSchoolofEconomics(CASEpaperno.44).

Smith, J., Fleeson,W., Geiselmann, B., Settersten, R.&U. Kunzmann (1996). ‘Wohlbefinden imhohenalter.VorhersagenaufgrundobjektiverLebensbedingun‐genundsubjektiver Bewertung’,S.497‐523in:K.U.Meyer&P.B.Baltes(Hrsg.).'3+&;+5"3$+5&."/+522/163+.Berlin:AkademieVerlag.

Sowarka,D.(2000).‘MerkmalederLebensqualitätinPflegeeinrichtungen’,S.69‐82in:H.Entzian,K.I.Giercke,Th.Klie&Schmidt(Hrsg.),T(?3#"+&0+5($/("(43+I&A(52,*1$4&1$6&!5#D32+$/83,-"1$4&3=&!B"+4+8+2+$&1$6&3$&6+5&."/+$#5<+3/.Frankfurt/Main:MabuseVerlag.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;C"

Staudinger, U. M. (2000). ‘Viele Gründe sprechen dagegen, und trotzdem geht es vielenMenschengut.dasParadoxdessubjektivenWohlbefindens’,!2R,*("(432,*+&E1$62,*#1,54:185‐197.

Staudinger, U. M. & A. Freund (1998). ‘Krank und “arm” im hohen Alter und trotzdem gutenMutes? Untersuchungen im Rahmen eines Modells psychologischer Widerstandsfähigkeit’,H+3/2,*53B/&B[5&-"3$32,*+&!2R,*("(43+,27:78‐85.

Tackenberg, P. & A. Abt‐Zegelin (2001).'+=+$?& 1$6& !B"+4+I& K3$+& 3$/+5632?3:"3$d5+& ;+/5#,*/1$4.Frankfurt/Main:MabuseVerlag.

Tresloni, C.P. & the Pew‐Fetzer Task Force (1994). ^+#"/*& !5(B+223($2& K61,#/3($& #$6&E+"#/3($2*3:,+$/+5+6 )#5+W& #& 5+:(5/& (B& /*+& !+8JA+/?+5& /#2-B(5,+& ($& #67#$,3$4& :2R,*(2(,3#"&+61,#/3($I&San&Francisco:PewHealthProfessionsCommission.

USDepartmentofHealthandHumanServices(USDHHS)(2008).MDS2.0PublicQualityIndicatorandResidentReports–Veröffentlichtunter:http://www.cms.hhs.gov/MDSPubQIandResRep/02_qmreport.asp?qtr=13&isSubmitted=qm2.

Van Herk, R., Boerlage, A., Van Dijk, M., Baar, F.P., Tibboel, D. & R. de Wit (2009). ‘PainManagementinDutchNursingHomesLeavesMuchtoBeDesired’,!#3$&>#$#4+=+$/&Y1523$4%&10(1):32‐39.

VanHerk,R.,VanDijk,M.,Biemold,N.,Tibboel,D.,Baar,F.P.&R.deWit(2009).‘AssessmentofPain: Can Caregivers or Relatives Rate Pain in Nursing Home Residents?’, X(15$#"& (B& )"3$3,#"&Y1523$4%&18(17):2478‐2485.

Veenhoven,R.(1997).‘DieLebenszufriedenheitderBürger.EinIndikatorfürdie“Lebbarkeit”vonGesellschaften?’, S. 267‐293 in: H. H. Noll (Hrsg.), T(?3#"<+53,*/+52/#//1$4& 3$& '+1/2,*"#$6I&Q($?+:/+%& >+/*(6+$& 1$6& K54+<$322+& B[5& a+<+$2<+5+3,*+& 1$6& ;+7l"-+51$42451::+$. Weinheim.Juventa.

Weidekamp‐Maicher,M.(2002).LebensqualitätimAlterIDortmund(UnveröffentlichteExpertise).

Weidekamp‐Maicher, M. (2008). Materielles Wohlbefinden im späten Erwachsenenalter undAlter. Eine explorative Studie zur Bedeutung von Einkommen, Lebensstandard und Konsum fürLebensqualität.Berlin:Dissertation.deVerlagimInternet.

Wettstein, A., Bielak A., Knecht R., Christen L., & S. Christen (1998). ‘Erfolgreiche Bewältigungabnehmender objektiver Lebensbedingungen institutionalisierter Langzeitpatienten’, H+3/2,*53B/&B[5&0+5($/("(43+&1$6&0+53#/53+,3:222‐228.

WHO(2004).T/#$6#562& B(5&^+#"/*& !5(=(/3($& 3$&^(2:3/#"2W&'+7+"(:=+$/&(B& 3$63,#/(52& B(5&#& T+"BJ.22+22=+$/&P(("ICopenhagen:WHO–Veröffentlichtunter:http://www.euro.who.int/document/e84988.pdf.

Wingenfeld, K. & Schaeffer, D. (2001). ‘Nutzerperspektive und Qualitätsentwicklung in derambulantenPflege’,H+3/2,*53B/&B[5&0+5($/("(43+&1$6&0+53#/53+,34:140‐146.

Wingenfeld,K.(2003).T/163+$&?15&Y1/?+5:+52:+-/37+&3$&6+5&!B"+4+.Bielefeld.

!"#$%"#"&$'(&$'))*+,#-(&-.$,&/,0(#)*"&$'))*$'"*12""-3$"&$'"*4)*-,&-56+,4"&$

!;G"

Yesavage, J.A., Brink, T.L., Rose, T.L., Lum, O., Huang, V., Adey, M. & V.O. Leirer (1982).‘Development and Validation of a Geriatric Depression Screening Scale: A Preliminary Report’,X(15$#"&(B&!2R,*3#/53,&E+2+#5,*,17(1):37‐49.&

Zimmerman, DI, Karon, S. L., Arling, G., Clark, B. R., Collins, T., Ross, R. & F. Sainfort (1995).‘DevelopmentandTestingofNursingHomeQualityIndicators’,^+#"/*&)#5+&A3$#$,3$4&E+73+8%16:107‐127.