Manual de Actualizacin de tickets tipo Incidente y Solicitud en CA Service Desk

Versin: [00.01]Fecha Efectiva: 22 / 08 / 2014

TABLA DE CONTENIDO

Revisiones autores..........................................................................................................31. Objetivo

..........................................................................................................42. Tpicos

..........................................................................................................5 2.1. Cuando el usuario consulta sobre el estado de su orden de cambio.......................5 2.2. Cuando se realiza seguimiento de una orden de cambio.. 8Revisiones autores

Autores

AutorCargo / Rol

Margarita Portella ZavalaSupervisora de Servicios de Mesa de Ayuda

Registro de Cambios

VersinFechaAutorReferencia del Cambio

Revisores

Versin AprobadaFechaNombreCargo / Rol

Distribucin y revisin de este documento.

El propietario de este documento lo distribuir a todas las personas responsables de aprobar este documento, el mismo que se enviar al momento de ser creado o cuando se le efecten cambios o actualizaciones. El documento ser revisado y actualizado cuando:

Sea necesario realizar una correccin o agregado de informacin.

Actualizacin por cambios o reestructuracin

Revisin anual.

Dnde encontrar la ltima versin de este documento

La ltima versin de este documento podr ser obtenida en el servidor [Nombre del servidor], en la siguiente ruta:Distribucin del documento

Este documento ser distribuido en copias a los aprobadores o revisores y personas que el Gerente de Proyecto de GMD estime conveniente.

Consideraciones del documento

Para mayores informaciones o dudas sobre el proceso o procedimientos consultar el contrato vigente.1. OBJETIVO

Este Manual tiene como objetivo ser una gua para los analistas de la Mesa de Ayuda del Grupo Romero para la correcta actualizacin de rdenes de Cambio en la herramienta de gestin de tickets, el CA Service Desk 12.9.2. TPICOS2.1. Cuando el usuario consulta sobre el estado de su orden de cambio

Al recibir la llamada o correo electrnico del usuario a la Mesa de Ayuda solicitando le informen respecto al estado de atencin de su orden de cambio, busque al usuario en el Service Desk a travs de la pestaa Perfil Rpido a fin de ubicar y revisar el historial de atenciones que este tiene registrado en la herramienta. D clic al botn Buscar para visualizar los resultados.

Ver Historial de Ordenes de Cambio:Al seleccionar el contacto del usuario aparece la siguiente vista. Al lado izquierdo se muestran diversas opciones que nos permiten visualizar informacin del usuario. Seleccione el Historial de Ordenes de Cambio, ubique la orden de cambio requerida y d dos veces clic sobre el nmero de esta para abrirla y visualizar su contenido.

Ejemplo visualizacin de Orden de Cambio.

Leer Log de Actividades en la Orden de Cambio:Al abrir la orden de cambio aparecer toda la informacin que este contiene registrada.

En la parte inferior seleccione la pestaa 2. Registros, luego la sub pestaa 1. Actividades, en esta ltima se visualiza el Log de Actividades de esa orden de cambio, es decir, informacin ordenada cronologicamente del tratamiento que se le viene dando a esta atencin.En este ejemplo vemos un log de orden de cambio por Alta de Usuario. Al llamar el usuario consultando por el estado de esa atencin, usted deber proporcionar la informacin contenida en el ltimo log registrado en la orden de cambio por lo que es importante que esta est correctamente actualizada. Tambin considere tener una buena redaccin debido a que el usuario puede leer los logs registrados (historial) a travs de una herramienta con la que l cuenta.

Usar del log Tipo Investigar:Al llamarnos o escribirnos el usuario, usted debe registrar un log de tipo Investigar a fin de registrar esta interaccin con el usuario. Mediante este log, coloque informacin recabada durante la llamada como por ejemplo, alguna informacin adicional que el usuario haya brindado sobre su caso o simplemente indique que el usuario consult respecto al estado de esa atencin.Para ello, en la parte superior de la orden de cambio seleccione la opcin Actividades, luego la opcin Registrar llamada de consulta.

Aparecer la siguiente vista con los siguientes campos a completar. Llene los campos y d clic al botn Guardar. Descripcin del usuario: Registre la informacin recabada en la llamada o en el correo enviado por el usuario consultando sobre su atencin en proceso. Interno?: Evale si activa o no la casilla. Si la activa, el log Investigar que est registrando slo ser visualizado por los analistas de mesa de ayuda. Si no la activa, ser visualizado por el usuario y la mesa de ayuda.

Finalmente, el log tipo Investigar aparecer en el historial de logs de actividades de la orden de cambio.

2.2. Cuando se realiza seguimiento de una orden de cambioAl realizar seguimiento a las rdenes de cambio, usted podr encontrarse con diversos escenarios en los cuales requerir transferir rdenes, notificar manualmente a algn contacto a travs de la herramienta, comentar una orden, programar una atencin. A continuacin le explicamos cmo realizar ello.Transferencia de orden de cambio: Para transferir una orden de cambio, d clic al botn Editar ubicado en la parte superior de la orden de cambio.

Edite los siguientes campos del ticket:

Asignatario: Registre el nombre de la persona a quien se le transferir esta orden de cambio. A fin de visualizar el listado de asignatarios disponibles, d clic sobre la palabra Asignatario y de la lista que aparece seleccione el contacto buscado. Grupo: Registre el nombre del Grupo Resolutor al que se transferir esta orden de cambio. A fin de visualizar el listado de grupos resolutores, d clic sobre la palabra Grupo y de la lista que aparece seleccione el grupo buscado.

Estado(*): Cambie el estado del ticket a Asignado. Para ello d clic en la lista desplegable y seleccione el estado indicado. En el caso que este pendiente de alguna aprobacin se debera seleccionar el estado Por Aprobar.

Finalmente, d clic en el botn Guardar y a continuacin visualizar el log de tipo Transferencia en la pestaa Actvidades de la orden de cambio. Finalmente, registre un comentario en la orden, Cmo hacer ello?, lea la seccin Uso de comentario ubicada hojas ms abajo en este mismo documento.

Transferencia de tarea: Para transferir una Tarea, d clic al botn Editar ubicado en la parte superior de la Tarea.

Edite los siguientes campos del ticket:

Asignatario: Registre el nombre de la persona a quien se le transferir la Tarea. A fin de visualizar el listado de asignatarios disponibles, d clic sobre la palabra Asignatario y de la lista que aparece seleccione el contacto buscado.

Grupo: Registre el nombre del Grupo Resolutor al que se transferir esta Tarea. A fin de visualizar el listado de grupos resolutores, d clic sobre la palabra Grupo y de la lista que aparece seleccione el grupo buscado.

Comentario de la Tarea: En este recuadro podra registrar alguna informacin relevante para el analista al cual le esta transfiriendo la Tarea.

Finalmente, d clic en el botn Guardar y a continuacin visualizar que la Tarea ha sido transferida para ello debera ir a 1. Informacin adicional \ 2. Tareas de workflow. Finalmente, registre un comentario en la orden, Cmo hacer ello?, lea la seccin Uso de comentario ubicada hojas ms abajo en este mismo documento.

Notificacin manual:

Para enviar una Notificacin Manual, seleccione en la parte superior de la orden de cambio la opcin Actividades y luego la opcin Notificar manualmente.

Aparecer la siguiente vista con los siguientes campos:

Destinatarios (*): Adicione los usuarios quienes recibirn la notificacin manual. Para adicionar usuarios en este listado, en la parte inferior del panel Agregar destinatarios dentro del campo Contacto digite el apellido del contacto a adicionar y luego d clic en el botn ubicado a la derecha de la casilla denominado Agregar contacto a fin de que la herramienta le muestre todos los contactos que coincidan con el apellido digitado.

Una vez realizado ello, aparecer una lista de contactos con el mismo apellido de los cuales debe seleccionar el que corresponde dando clic sobre el contacto.

El nombre completo del contacto aparecer en el campo de texto Contacto. Ahora d clic al botn Agregar contacto para que este aparezca adicionado en la lista Destinatarios (*).

Urgencia: Muestra el valor de Urgencia actual de la orden de cambio. De requerirse, cambie el valor de este campo segn corresponda.

Mtodo preferido: Seleccione el mtodo a utilizar para emitir la notificacin. Siempre elija Correo electrnico. Interno?: Evale si activa o no la casilla. Si la activa, la notificacin que est enviando slo ser visualizado por los analistas de mesa de ayuda. Si no la activa, ser visualizado por el usuario y la mesa de ayuda. Ttulo del mensaje (*): Aparece el ttulo de la notificacin por defecto. Texto del mensaje (*): Redacte el contenido de la notificacin manual.

Finalmente, d clic al botn Notificar para enviar la notificacin. Validamos que el log de la Notificacin Manual aparece la pestaa Actividades de la orden de cambio.

Uso de comentario:

Los comentarios pueden ser de tipo Interno, quiere decir que slo los analistas de Mesa de Ayuda y gestores del servicio lo podrn visualizar o pueden ser de tipo No Interno, quiere decir que los usuarios al revisar el historial de sus rdenes de cambio lo podrn visualizar. El hacer este comentario visible para el usuario del Grupo Romero depende del criterio del analista.

Para registrar un comentario en la orden de cambio, seleccione en la parte superior de la orden de cambio a opcin Actividades y luego la opcin Registrar comentario.

En el campo de texto Descripcin del usuario redacte el comentario que desea registrar en la orden de cambio. A continuacin, active la casilla Interno? si desea que el usuario no visualice el comentario. Si desea que el usuario s visualice el comentario, deje la casilla en blanco. Luego, d clic al botn Guardar para terminar de registrar el comentario.

Finalmente, validamos que el log tipo Registrar comentario aparece la pestaa Actividades de la orden de cambio.

Manual de Actualizacin de Ordenes de Cambio en CA Service Desk

Agosto 2014

Manual de Uso del CA Service Desk para Grupos Resolutores26/08/201417/18

Pgina 17 de 18