Glpi Help Desk 001

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Second Street, Suite 30 San Francisco, California 94105, USA

GLPI

Autores:

Jorge Mario Cortes Cortes

Director Unidad Informtica: Henry Martnez Sarmiento Tutor Investigacin: Alejandro Bolivar Bolivar Coordinadores: Leydi Diana Rincn Rincn Brayan Ricardo Rojas Ormaza Coordinador Servicios Web: Miguel Ibaez Analista de Infraestructura y Comunicaciones: Alejandro Bolivar Bolivar Analista de Sistemas de Informacin: Mesias Anacona

UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

UNIDAD DE INFORMTICA Y COMUNICACIONES BOGOT D.C.

I-2008

GLPI

Director Unidad Informtica: Henry Martnez Sarmiento

Tutor Investigacin: Alejandro Bolivar Bolivar

Auxiliares de Investigacin:

Alvaro Esneyder Roncancio Jorge Alexander Ceron Sanchez Amanda Patricia Ruiz Ortiz Jorge Mario Cortes Cortes Andres Almed Yate Bejarano Jose Fernando Moreno Gutirrez Andres Felipe Perez Murcia Jose Luis Garcia Zapata Andres Mauricio Arias Toro Juan Carlos Pea Robayo ngela Mara Araujo Juan Felipe Reyes Rodrguez Benjamin Eduardo Venegas Jurley Sosa Camacho Cristian Camilo Ibaez Aldana Luis Alejandro Pico Silva Daniel Hernn Santiago Romero Mara Ins Garca Ramrez David Alberto Montao Fetecua Mara Paula Gandur Ronseria Eliana Paola Fandio Herrera Rodrigo Acosta Sarmiento Elkin Giovanni Caldern Sergio Fernando Garzn Rincn Erika Zuley Guerrero Cortes Viviana Marcela Martnez Garcia Gustavo Alejandro Ospina Yelitza Barbosa Ascanio Javier Elicer Pirateque Nio Zareth Manzon Garnica Jersson Arnulfo Guerrero Nova

Este trabajo es resultado del esfuerzo de todo el equipo perteneciente a la Unidad de Informtica. Se prohbe la reproduccin parcial o total de este documento, por cualquier tipo de mtodo fotomecnico y/o electrnico, sin previa autorizacin de la Universidad Nacional de Colombia.

UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS UNIDAD DE INFORMTICA Y COMUNICACIONES

BOGOT D.C. I-2008

GLPI


UNIDAD DE INFORMTICA Y COMUNICACIONES 3

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO...................................................................................................................3

1. RESUMEN .......................................................................................................................................7

2. ABSTRACT.....................................................................................................................................7

3. INTRODUCCIN........................................................................................................................8

3.1. QU ES GLPI? .......................................................................................................................8

3.1.1. Caractersticas Generales............................................................................................8

3.1.2. Requerimiento Tcnico................................................................................................9

3.2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI................................................................9

3.3. UTILIDAD DE LA APLICACIN................................................................................... 10

3.4. ACTUALIZACIONES........................................................................................................ 10

3.5. DEMO ................................................................................................................................... 11

3.6. INTERFAZ............................................................................................................................ 12

3.6.1. Opciones de Interfaz ................................................................................................. 12

3.6.2. Interfaz previa para la UIFCE ................................................................................... 13

3.6.3. Autenticacin automtica ......................................................................................... 14

3.7. PRUEBA PRCTICA CON DATOS DE LA UIFCE................................................... 15

3.7.1. Recursos informticos inventariados ..................................................................... 15

3.7.2. Actualizacin de la informacin con la aplicacin abierta en equipos distintos 18

3.7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados.................................................. 18

3.7.4. Solicitudes de soporte (mesa de ayuda)................................................................ 19

3.7.4.1. Soporte de algn elemento inventariado...................................................... 19

3.7.5. Recepcin de solicitudes va email.......................................................................... 20

3.7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte..................................................... 21

GLPI



3.7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios va email.......................... 22

3.7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigacin.............................................. 23

3.7.6.1. Administrador ..................................................................................................... 23

3.7.6.2. Usuario FCE ........................................................................................................ 24

3.7.6.3. Tcnico ................................................................................................................. 25

3.8. CONEXIN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS .................................. 25

3.9. GLPI vs. SIFI y WEBSIUI .................................................................................................... 27

3.9.1. Fortalezas con GLPI ................................................................................................... 27

3.9.2. Debilidades con GLPI ................................................................................................ 29

3.10. ETAPA DE IMPLEMENTACIN ................................................................................ 31

3.10.1. Perfiles definidos con fines de implementacin ............................................... 31

3.10.1.1. Usuario bsico..................................................................................................... 32

3.10.1.2. Soporte tcnico .................................................................................................. 32

3.10.1.3. Coordinacin ...................................................................................................... 33

3.10.1.4. Inventarios ........................................................................................................... 33

3.10.2. Lo que viene para II-2008 ..................................................................................... 33

3.11. GUIA DE INSTALACIN............................................................................................ 34

3.11.1. CMO INSTALAR GLPI...................................................................................... 34

3.11.2. Comienzo de la instalacin .................................................................................. 34

3.11.3. Pasos posteriores a la instalacin ....................................................................... 35

3.11.3.1. Obtener la informacin .................................................................................... 35

3.11.3.2. Ingreso de ttulos................................................................................................ 36

3.11.3.3. Ingreso de empresas.......................................................................................... 37

3.11.3.4. Ingreso de modelos ........................................................................................... 37

3.11.3.5. Introduccin de los datos................................................................................. 37

3.12. GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI).................................................................... 38

3.12.1. Inventarios................................................................................................................ 38

GLPI



3.12.1.1. Pasos previos....................................................................................................... 39

3.12.1.1.1. Gestin de perifricos internos de los computadores........................... 40

3.12.1.1.2. Gestin de conexiones directas .................................................................. 40

3.12.1.1.3. Gestin de software ....................................................................................... 40

3.12.1.1.4. Gestin de ports de red................................................................................ 41

3.12.1.2. Computadores .................................................................................................... 41

3.12.1.2.1. Plantillas ............................................................................................................. 42

3.12.1.2.2. Opciones de visualizacin ............................................................................. 43

3.12.1.2.3. Bsquedas y Ordenacin por criterios ...................................................... 44

3.12.1.2.4. Modificar o Suprimir....................................................................................... 48

3.12.1.3. Monitores............................................................................................................. 49

3.12.1.4. Software, Redes, Perifricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y Telfonos 49

3.12.1.5. Estados.................................................................................................................. 49

3.12.2. Soporte ..................................................................................................................... 49

3.12.2.1. Help Desk ............................................................................................................ 51

3.12.2.1.1. Resolver un problema al enviar una solicitud (Mesa de ayuda)............ 51

3.12.2.1.2. Cmo comunicar un problema tcnico ..................................................... 51

3.12.2.2. Efectuar seguimientos a las solicitudes.......................................................... 53

3.12.2.2.1. Planificar seguimientos ................................................................................... 54

3.12.2.2.2. Estados de los seguimientos ......................................................................... 55

3.12.2.3. Planificacin ......................................................................................................... 56

3.12.2.4. Estadsticas ........................................................................................................... 58

3.12.2.4.1. Globales............................................................................................................. 58

3.12.2.4.2. Servicios ............................................................................................................ 60

3.12.2.4.3. Ttulos................................................................................................................ 60

3.12.2.4.4. Material.............................................................................................................. 61

GLPI



3.12.3. Gestin ..................................................................................................................... 63

3.12.3.1. Agregar contratos .............................................................................................. 63

3.12.4. tiles ......................................................................................................................... 64

3.12.4.1. Reservar un material ......................................................................................... 64

3.12.5. Administracin ........................................................................................................ 66

3.12.6. Configuracin .......................................................................................................... 67

3.12.6.1. Modificar los parmetros personalizados de la aplicacin ........................ 68

3.12.6.2. Notificaciones y opciones de configuracin para envos va email.......... 68

3.12.6.3. Salir del sistema .................................................................................................. 69

3.13. USUARIOS....................................................................................................................... 70

3.13.1. Tipos de Perfiles ..................................................................................................... 70

3.13.1.1. Normal ................................................................................................................. 70

3.13.1.2. Post-only .............................................................................................................. 70

3.13.1.3. Admin.................................................................................................................... 70

3.13.1.4. Super admin......................................................................................................... 71

3.13.2. Creacin y/o modificacin de perfiles ............................................................... 71

3.13.3. Introducir nuevos usuarios................................................................................... 72

4. GLOSARIO.................................................................................................................................. 73

5. CONCLUSIONES...................................................................................................................... 76

6. BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 78

GLPI



1. RESUMEN

GLPI es un aplicativo completo que permite la administracin de recursos informticos y

de software, con el cual se puede tener un mayor y mejor control sobre los elementos

que se poseen, tambin trae incorporado mesa de ayuda, soporte, seguimiento y

planificacin con lo cual se puede atender los distintos requerimientos de los usuarios y

solucionar inconvenientes de variada ndole de una manera ms eficaz y eficiente; adems

el programa es software libre.

2. ABSTRACT

GLPI is a complete application that enables management of computing resources and

software, which can have a greater and better control over the elements records, also it

offers help desk, support, monitoring and planning which would can meet the various

requirements of users and solve all types more effectively and efficiently as well the

program is free software.

GLPI



3. INTRODUCCIN

3.1. QU ES GLPI?

GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) que traducido al espaol dice algo as

como administrador libre de recursos informticos; es un aplicativo que permite

administrar inventarios de computadores, perifricos, equipos de red, software.

Adicionalmente trae, gestin de mesa de ayuda para solicitar solucin a problemas,

directorio de contactos y empresas, base del conocimiento, reservas para prstamos de

recursos informticos. Adems, es un software libre distribuido bajo GNU GPL licencia

versin 2.

El autor de la aplicacin es el francs: Jean-Mathieu Doleans.

3.1.1. Caractersticas Generales

De acuerdo con el GLPI-wiki las siguientes son las caractersticas ms relevantes de la

aplicacin:

Permite la administracin de Multi-usuario,

Sistema de Autenticacin Mltiple (local, LDAP, Active Directory, POP/IMAP, CAS);

Sistema de permisos,

Sistema de paginacin,

Administracin Multilinge (en 14 idiomas disponibles),

Mdulo de bsqueda,

Posibilidad de configurar los campos mostrados en los listados,

Sistema de exportacin a PDF y SLK (hoja de clculo),

Mdulo de Almacenamiento/Restauracin de la base de datos a formato SQL,

GLPI



Exportacin de la base de datos a formato XML,

Listas de despliegue configurables,

Sistema de chequeo de actualizaciones,

Interfase UTF8, y

Compatibilidad HTML 4.01.

3.1.2. Requerimiento Tcnico

La aplicacin requiere de las siguientes tecnologas:

PHP4 o PHP5

Base de datos: MySQL superior a la versin 4.1.3

HTLM para las pginas web

CSS para las hojas de estilo

XML para la generacin de reportes

3.2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI

Las principales funcionalidades de la aplicacin son:

1) El inventario exacto de todos los recursos tcnicos. Todas sus caractersticas se

almacenarn en una base de datos.

2) La gestin y la historia de las acciones de mantenimiento y procedimientos de los

sujetos. Esta aplicacin es dinmica y est conectada directamente a los usuarios que

pueden enviar solicitudes de los tcnicos. Una interfaz de este modo autoriza a este

ltimo si es necesario con la prevencin de los servicios de mantenimiento y de la

indexacin de un problema con uno de los recursos tcnicos a los que tengan acceso.

GLPI



3.3. UTILIDAD DE LA APLICACIN

Posee una serie de recursos con el nimo de hacer las labores del administrador ms fcil, y dentro de las cuales tenemos: programar, solicitar tareas, realizar

seguimiento de las mismas, adems de enviar emails para comunicaciones.

Como uso adicional, se tiene que proporciona un completo inventario de los recursos tcnicos (las caractersticas de estos recursos son almacenadas en la base

de datos), su manejo y su historia.

La construccin y diseo de mtodos para formar bases de datos con la topologa de la red.

Con GLPI usted puede crear una base de datos para mantener un inventario para su organizacin de distintos recursos informticos, como por ejemplo:

computadores, impresoras y software, entre otros.

Gracias a su interfaz, se mueve por un escenario dinmico que permite estar en contacto directo con los usuarios, quienes pueden enviar solicitudes al

departamento tcnico para la solucin ms oportuna del problema.

3.4. ACTUALIZACIONES

De acuerdo con la pgina oficial del programa, ellos plantean que cada 6 meses, por lo

general, desarrollan una versin mucho ms elaborada a travs de un plan de desarrollo

que se encuentra en el siguiente link: http://glpi-project.org/spip.php?article93. Dicho plan

se formula con el nico fin de ser informativo y puede modificarse en funcin del tiempo

disponible de los desarrolladores del proyecto.

Elementos significativos de cada tipo de versin:

GLPI



Versin 0.6: Importacin de datos de OCS Inventory NG1

Versin 0.7: Inclusin de administracin de permisos ms detallados.

3.5. DEMO

Dentro de la pgina oficial se encuentra un link especial que permite acceder a un demo

interactivo con el nimo de observar las funcionalidades ms importanes del programa. En

el siguiente enlace se encuentra a disposicin de los usuarios la presentacin demo de

GLPI: http://glpidemo.sp2mi.univ-poitiers.fr/

Por razones de seguridad algunas opciones no se tienen disponibles (administracin de

usuarios, cambios de contraseas, copia de respaldo y restauracin de la base de datos),

no obstante con ella se podr formar una buena idea de lo que es GLPI.

En tal link se puede acceder con tres tipos de usuarios:

Como administrador:

Id. De usuario: admin._es

Constrea: admin.

Como usuario normal:

Id de usuario: normal_es

Contrasea: normal.

Como usuario para usar nicamente el servicio de mesa de ayuda:

Id de usuario: post-only_es

Contrasea: postonly.

1 Este es otro tipo de aplicacin que tambin permite la administracin de inventarios.

GLPI



3.6. INTERFAZ

GLPI cuenta con una interfaz muy fcil de ser manejada por cualquier persona sin que

esta disponga de conocimientos avanzados en informtica. Para ingresar basta con

introducir el nombre de usuario y la clave correspondiente.

3.6.1. Opciones de Interfaz

La aplicacin permite modificar la visualizacin de GLPI en el sistema, pero para ello se

requiere disponer de mayor dominio del programa, por ende es objeto de estudio ms

adelante en la investigacin, pero se ofrece una serie de ejemplos de cmo se vera la

interfaz si es modificada de su forma original.

GLPI



3.6.2. Interfaz previa para la UIFCE

GLPI



Las modificaciones de color e imagen se hacen a travs de la carpeta imagen (es) del

paquete de GLPI instalado en el servidor.

Lo correspondiente al texto se modific por el mdulo de configuraciones ingresando a

general y en la pestaa de configuracin de despliegue

Se hace la modificacin en el campo: personalizacin

Dado que esta aplicacin es software libre se puede modificar de acuerdo con la

pertinencia del programa en la investigacin y la importancia para la Unidad.

3.6.3. Autenticacin automtica

GLPI permite a sus usuarios identificarse en la aplicacin sin necesidad de reintroducir su

usuario y contrasea, las autenticaciones externas permiten utilizar fuentes alternativas de

autenticacin con el nimo de evitar introducir manualmente los usuarios, con lo que

GLPI



facilita la tarea para aquellas empresas y/u organizaciones que manejan demasiados

registros de personas con derechos de acceso a este tipo de sistema. La primera forma

es usar un servidor de email. Para ello se debe definir correctamente en la primera

seccin el servidor a utilizar dirigindose al link provisto en php.net. En este se presentan

bastantes ejemplos como: localhost:110/pop3; localhost:993/imap/ssl, entre muchos ms.

El segundo parmetro define el dominio de email utilizado que va ha servir para

reemplazar automticamente las direcciones de email de los respectivos usuarios. Si un

usuario tiene por nombre: tato su direccin de email ser entonces tato@dominio_mail

3.7. PRUEBA PRCTICA CON DATOS DE LA UIFCE

Con el nimo de mostrar a manera de ejemplo prctico el funcionamiento de la aplicacin

GLPI, se procedi a recopilar datos referentes a tres equipos de cmputo de la Unidad

con sus respectivos elementos asociados para ser incorporados en el mdulo de

inventarios, se introdujo el mayor nmero de datos que aparecen disponibles y otros no,

dado que cierta informacin no se puede obtener porque no se encuentra disponible y no

se tiene el permiso para destapar los equipos. Se recuerda que slo algunos perfiles de

usuarios son los que tienen permisos para ejecutar tales acciones, para nuestro caso

prctico se utiliz los usuarios: administrador para la gestin de los datos, servicios y las

autorizaciones para reservas de material; el usuario de usuario FCE para solicitar servicios,

seguimientos y reservas de elementos inventariados.

3.7.1. Recursos informticos inventariados

Se tomo para la prueba la informacin de los siguientes equipos:

Econos001adm, Econos002adm, Econos3-01pub y Econos3-03pub, adems de 2 telfonos

(uno ubicado en coordinacin y el otro de la sala 3 de informtica), la impresora lser y

los dispositivos que acompaan a cada uno de los computadores.

GLPI



Inventario resumen Computadores:

Inventario resumen Monitores:

Inventario resumen Software:

GLPI



Inventario resumen Perifricos:

Inventario resumen Telfonos:

GLPI



3.7.2. Actualizacin de la informacin con la aplicacin abierta en equipos distintos

No se generan conflictos con la informacin introducida en un mismo espacio y al mismo

tiempo desde dos o ms equipos dado que prevalecer la ltima suministrada, adems esta

se actualiza cada vez que se le da indicacin en el botn correspondiente de

actualizacin/modificacin o en el momento en que se accede a otra seccin del sistema.

3.7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados

Al momento de ingresar la informacin de cada elemento en la pestaa de Reservas se

puede dar la autorizacin para hacer el material reservable o no, ejemplo:

Vamos al mdulo inventarios y seleccionamos monitores, luego escogemos el que

queremos hacer disponible para reserva, el sistema nos arrojar los datos principales de

dicho elemento, despus hacemos click en la pestaa reservas, y en la parte inferior

autorizamos el prstamo. Lo anterior permitir que en la seccin tiles el equipo sea

visualizado para que los otros usuarios puedan pedirlo en prstamo.

Los pasos para realizar una reserva se mencionan en la seccin 3.12.4.1.

Si vamos ya tenemos elementos registrados con permiso de reserva y queremos que

puedan ser pedidos en prstamo de una manera ms rpida y eficiente, lo que hacemos es

GLPI



acceder al mdulo tiles y en la parte de Reservas aparece el listado de todos estos

recursos, entonces en la parte derecha de la columna Tipo de material damos click en el (-)

para hacerlo reservable, desactivamos (+) para lo contrario.

Y junto a los signos (+) o (-) aparecen canecos de basura y su funcin es retirar

definitivamente el permiso de prstamo. Si por error u omisin se ejecut tal accin, la

manera de reversarlo es ir al mdulo inventario y repetir los pasos descritos

anteriormente.

3.7.4. Solicitudes de soporte (mesa de ayuda)

3.7.4.1. Soporte de algn elemento inventariado

A travs del mdulo de inventario se puede gestionar solicitudes que brinden soporte a

cada recurso o equipo inventariado en el sistema, lo que se tiene que hacer es ingresar al

mdulo y a la seccin en donde se encuentra el elemento registrado,

Damos clic aqu

GLPI



Para la prueba utilizamos como recurso la impresora inventariada; pero se puede hacer de

la misma manera para los dems recursos inventariados.

Luego se da click al recurso y se escoge la pestaa Servicios, despus damos click en el

link que dice: Nuevo servicio para este item, y all realizamos la solicitud de soporte para

este material; la ventana que se visualiza es la misma para cuando ejecutamos Soporte,

Mesa de ayuda. (Ver seccin 3.12.2.1.2)

Luego,

3.7.5. Recepcin de solicitudes va email

Con GLPI se pueden procesar solicitudes de mesa de ayuda y soporte para las

necesidades que el sistema permite realizar (que son descritas en la seccin 3.12.2), para

la prueba prctica se hicieron varios tipos de solicitudes con la opcin de seguimiento por

correo electrnico, y se presenta la manera en que funciona el modelo, adems, al finalizar

el procedimiento se encontr como resultado que por cada modificacin hecha a alguno

Clic aqu para acceder a los datos

En esta pestaa accedemos para solicitar soporte

Clic aqu para agregar un servicio al recurso.

GLPI



de los seguimientos, el programa automticamente enva al correo electrnico indicado la

notificacin o ticket de la respectiva novedad.

3.7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte

Cuando se efectu la operacin de soporte, se pidi seguimiento va email, por tanto al

correo respectivo que se indic en tal solicitud debe haberse enviado la informacin

correspondiente al nuevo servicio solicitado con copia al email que se utiliza como puente

de emisor (esto se explico anteriormente).

Ejemplos de recepcin de emails: (por cada cambio en los seguimientos o de estado, se

genera envo automtico de la nueva situacin al correo respectivo)

En el sistema (GLPI) se puede observar el registro de tal solicitud ingresando al mdulo

Soporte y accediendo a Seguimiento.

Se tiene: el Estado de la solicitud, que de acuerdo con los colores que los identifican, est

en estado de nuevo; a medida que se haga los respectivos seguimientos por parte de los

encargados, este cuadro ir cambiando de color. Fecha en que fue creada, la prioridad de

la solicitud, a quien es solicitado para que atienda el hecho, la persona que fue asignada, el

material inventariado que requiere de atencin de soporte, y el ttulo que se ingresa al

momento de realizar la peticin.

GLPI



Cuerpo del mensaje del email enviado solicitando soporte a la impresora:

3.7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios va email Inmediatamente que el administrador o la persona con el perfil requerido para realizar

seguimientos efecta uno de stos, al correo del solicitante llega un mensaje electrnico

con el mismo cuerpo del primer mensaje recibido adicionado con la novedad ejecutada o

Aqu se presentan los dems cambios o modificaciones hechas a la solicitud.

Acceso directo a GLPI

Firma automtica de los mensajes

Cantidad de seguimientos efectuados por la persona autorizada

GLPI



llevada a cabo por el administrador.

Por cada cambio que el administrador o persona responsable haga a un servicio, se genera

una descripcin de la modificacin, la fecha en que fue realizado, la duracin, planificacin,

y autor; a continuacin se muestra el ejemplo.

3.7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigacin

Los usuarios creados a manera de ilustracin y para fines de la investigacin son los que se

describen a continuacin:

3.7.6.1. Administrador

Tiene los derechos de Super admin.; la clave de acceso es: glpiunal. Visualizacin cuando

un usuario de este tipo ingresa:

Ac se muestra la descripcin del servicio

Click aqu para efectuar un seguimiento

GLPI



3.7.6.2. Usuario FCE

Posee los derechos post-only, la clave de acceso es: usuario

La visualizacin al momento de ingresar:

Est determinada para que ingrese directamente a la mesa de ayuda. Aunque en la seccin

de configuracin se puede optar por otra interfaz principal al ingresar, se recuerda que

esta opcin slo puede ser modificada por aquellos usuarios con perfiles de admin. y

GLPI



super-admin.

Como se mencion en una seccin anterior, este usuario est limitado a las secciones de

mesa de ayuda, servicios, reservas y el acceso a una FAQ (preguntas frecuentes), esta

ltima es elaborada por la organizacin para que los usuarios tengan la posibilidad de

solucionar sus dudas o inquietudes acerca del manejo de las opciones disponibles.

En el link superior: preferencias el usuario tiene la posibilidad de modificar datos referentes

a su nombre, apellidos, idioma, email, password, telfono, etc. Tal libertad representa en

ciertos aspectos una desventaja y por otros fortaleza, en el sentido de que dejar al antojo

del usuario modificar sus nombres, el idioma y telfono, puede llevar a introduccin de

informacin falsa que puede ir en detrimento de la seguridad y control de los elementos

inventariados en el sistema.

3.7.6.3. Tcnico

Este usuario tiene derechos de admin.; la clave de acceso es: tecnicounal.

3.8. CONEXIN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS

Como se mencion en una seccin anterior, en GLPI existe la posibilidad de importar

bases de datos, como una elaborada bajo lenguaje MySQL y de otro programa como OCS

inventory; adems puede ser guardada en bajo este mismo lenguaje y en .xml.

Para la investigacin se pregunto va telefnica a la Direccin Nacional de inventarios si

GLPI es compatible con el SIFI, pero la respuesta fue negativa, puesto que la informacin

contenida en la base de datos central es de uso exclusivo de ellos y no permiten la

modificacin de la misma por terceros ajenos; adems slo se permite observar los

registros all consignados como consulta, ms no realizar cambios a la base de datos;

aunque se aclara que GLPI puede se configurado por ODBC, pero se requiere una

investigacin ms exhaustiva en programacin para poder ser ejecutado, y de la asesora

GLPI



de un ingeniero de sistemas que conozca de este tipo de programas (software libre). Tal

funcin puede llevarse a cabo desde el mdulo de Administracin ingresando a Gateway de

email, desde all se digitan los datos requeridos para hacer posible la conexin a la otra

red.

A continuacin se muestra la visualizacin de los datos requeridos por el sistema para

agregar un Gateway de email. En las opciones de conexin, se dispone de las siguientes:

IMAP, POP; SSL; NO-VALIDTE-CERT, VALIDATE CERT; TLS, NO-TLS

Cada una de estas se indican en el orden que aparecen de izquierda a derecha en cada una

de las listas desplegables.

Tambin, dado que en los prximos meses (desde julio de 2008 en adelante) toda la

gestin de los inventarios de la Universidad va a estar a cargo de la firma

PriceWaterHouseCoopers, esta organizacin trae su propio programa o sistema de

inventarios, por lo tanto, hasta no conocer que tipo y clase de software es, no se puede

afirmar si GLPI es compatible o no con tal aplicacin.

Sin embargo, lo que se conoce del programa de la PriceWaterHouseCoopers es que al

igual que GLPI, este se instala a travs de un espacio web y por ende, posee una direccin

a travs de red (http) que por otro lado, puede ser agregada como enlace externo en el

GLPI



mdulo de configuraciones de la aplicacin objeto de investigacin. Esto con el nimo

de que se tenga un acceso rpido cuando se est en el mdulo de inventarios, pero de esta

manera, no se puede traer datos de la otra base a GLPI.

3.9. GLPI vs. SIFI y WEBSIUI

Comparar estos sistemas permitir observar cual le genera ms valor agregado a la

organizacin, en el sentido de las ventajas, fortalezas y utilidades que presenta para el

manejo de los recursos inventariables de la UIFCE. Esto no significa que no se tenga en

cuenta las debilidades o fallas de cada uno.

3.9.1. Fortalezas con GLPI

Con este aplicativo se tiene la posibilidad de observar en una misma ventana y de manera

categorizada todos los materiales inventariados de acuerdo con lo requerido, ello permite

ver lo que buscamos de cada elemento. En cambio, con el SIFI no es posible que en un

solo pantallazo te describa los componentes de cada tipo de material del inventario.

Permite incorporar datos financieros correspondientes a cada equipo o elemento

inventariado, cosa que no se logra con SIFI y el mdulo de inventario del WEBSIUI.

Adems, se puede asociar documentos correspondientes a contratos con los proveedores

de dichos elementos, situacin que no permite los otros dos aplicativos.

Aunque no incluye inventario para activos fijos como mesas y escritorios, si posee la

seccin de insumos y este puede ser personalizado para aquellos elementos que no se

especifican en las otras secciones del mdulo inventarios.

La seccin Estados del mdulo de inventarios es muy til en cuanto facilita la identificacin

de aquellos elementos inventariados que se encuentran activos o inactivos con el nimo

de facilitar su identificacin para hacer ms eficaz las labores de los encargados del

inventario en la UIFCE.

GLPI



La interfaz que maneja es muy agradable a la vista y permite usar tanto el teclado como el

mouse para registrar, modificar y/o suprimir datos del sistema; cosa que no ocurre con el

SIFI, dado que este solo se maneja con el teclado.

Con respecto a las reservas, el sistema GLPI se puede utilizar de manera interna por los

integrantes de la UIFCE, que no requieran estrictos controles de responsabilidad con lo

que se presta, es decir, que se presume un grado elevado de honestidad de los mismos,

dada la cierta libertad en la forma que se reserva un material en particular.

Como GLPI es software libre de cdigo abierto existe la posibilidad de modificar sus

cdigos y programarlos a las necesidades requeridas, pero para ello se requiere de alguien

que conozca de lenguaje de programacin enfocado a este tipo de sistemas.

GLPI permite conectarse a otras redes (Gateway de email) y transformar la informacin

que recibe de las otras adaptndola al formato de paquete que utiliza para su

interpretacin y buen funcionamiento.

Se puede realizar reservas de materiales desde lapsos de tiempo pequeos hasta unos

relativamente grandes, que varan desde los 5 minutos hasta hablar de das, meses e

incluso aos enteros, y con una frecuencia de varias veces por da o semana. Tambin se

tiene la posibilidad de insertar comentarios de gran capacidad de contenido para cada

elemento o tipo de reserva que se lleve a cabo.

Tambin, por va email se puede informar sobre el estado de cartuchos, insumos y datos

financieros de los recursos inventariados por medio de alertas, que pueden ser

programadas por semanas o das.

Cada recurso inventariado y/o servicio solicitado se pueden asociar en el sistema con

algn documento, archivo, enlace externo o contrato, que contribuye a complementar la

informacin asociada a cada elemento.

El mdulo de gestin de GLPI permite incomporar archivos de multiples tipos y

relacionarlos con datos del inventario, ciertos servicios solicitados y ejecutados, e

informacin de proveedores.

GLPI



Es muy importante la herramienta de Estadsticas, puesto que permite disponer de datos y

grficas para ser comparados con los parmetros o indicadores implementados por el

sistema de gestin y de calidad buscando la contribucin de este aplicativo al

mejoramiento contino de la organizacin (UIFCE).

3.9.2. Debilidades con GLPI

Las siguientes son aquellas desventajas del sistema y de su utilizacin en la UIFCE:

Mantener actualizado los datos del inventario (real vs. lo registrado en el sistema) con una

frecuencia de tiempo muy recurrente implica tiempo por parte de la(s) persona(s)

encargadas del mismo y esto puede generar prdida de eficiencia y eficacia a la hora de

que la informacin del sistema corresponda con lo real. Aunque con el SIFI, la

informacin puede que no sea tan real, dado que la Central (inventario central de la

universidad) no lleva a cabo un seguimiento o levantamiento regular de los equipos

inventariados.

La libertad que el sistema ofrece a los usuarios, en especial los que no poseen derechos

de administrador o tcnico, la posibilidad de modificar ciertos datos primordiales y de

gran importancia que genera falsedades y conduce a la inseguridad en cuanto al nivel de

control sobre los elementos inventariados bajo el sistema. Tal situacin se da en la

modificacin de preferencias, que se ubica en la parte superior de la interfaz.

La base de datos de la Seccin Inventarios y Almacn (SIFI) y el mdulo en el Websiui

abarcan activos fijos, mientras que GLPI solo aplica para activos informticos (hardware y

software).

El departamento de inventarios de la Universidad aprueba como poltica el uso de SIFI

como el aplicativo con el cual ejecutar el levantamiento de inventarios en todas las

dependencias del campus universitario.

GLPI



En cuanto a las reservas, no existe una especie de control en el que se asigne el material

reservado de acuerdo con un parmetro establecido, dado que se otorga de acuerdo al

que primero realice la reserva por el sistema, o sea que dicho usuario dispone del

elemento porque fue el primero que hizo la gestin de reserva; por lo tanto otro usuario

no puede disponer del mismo material para una misma fecha y hora en que lo solicit el

otro. El hecho es que no hay un filtro, permiso o sancin que pueda impedir a un usuario

tomar o no en prstamo un equipo, ni un mecanismo que permita ver que este usuario

realmente est utilizando el mismo. De acuerdo con lo anterior, el mdulo de reservas

del Websiui es ms eficiente y eficaz dado el mayor nmero de controles que posee en la

asignacin del material para todos los miembros de la Facultad.

Adems, la gestin para cancelar la reserva no es sencilla si se realizaron demasiadas,

puesto que se debe eliminar directamente del calendario de reservas el prstamo haciendo

clic en la fecha y hora que se desea eliminar y luego en el botn de suprimir, y as con cada

una de las programaciones de cada elemento pedido.

El calendario que posee el sistema abarca fechas pasadas, que a la hora de la verdad no

son tiles cuando se va ha realizar una solicitud o reserva y por diseo o apariencia visual.

Por defecto, el sistema trae un horario programado desde las 8:00 horas hasta las 20:00

horas, por lo que para la Unidad sera recomendable uno desde las 7:00 am hasta las 22:00

horas, ya que es el horario oficial de clases de la Facultad y de las clases programadas en

horas nocturnas por dependencias como el PEC (Programa de Educacin Continuada).

No se dispone de un campo que asocie directamente todos los elementos relacionados

con un documento, enlace u otro por el estilo, por tanto la tarea se debe realizar de uno

en uno.

La actualizacin de la informacin no se da de manera automtica como si ocurre con el

sistema del WEBSIUI que a cada minuto est actualizado. La manera para que se actualice

es dndole la orden o accediendo a otro link del que nos encontremos.

En GLPI no se pueden cargar archivos de ms de 2MB (megabites).

GLPI



3.10. ETAPA DE IMPLEMENTACIN

Dada la utilidad que representa el aplicativo para la Unidad en cuanto a funcionalidad y

automatizacin de procesos, en especial las ventajas que ofrece al equipo de

mantenimiento y soporte tcnico, se obtuvo por parte de la directiva el visto bueno para

su implementacin y posterior uso. Por lo tanto, actualmente se viene trabajando con el

IT de sistemas de informacin (Mesias Anacona) para adaptar y dar el aspecto necesario y

requerido a las necesidades especficas de los usuarios que van hacer uso del programa.

En primera instancia se consult a los directamente implicados con la aplicacin

(Mantenimiento y soporte, Inventarios y Coordinacin) sobre sus perspectivas acerca de

GLPI, ello con el propsito de establecer unos roles temporales para que ejecuten cierto

tipo de pruebas con el fin de evaluar qu requerimientos o elementos deben ser

modificados y/o eliminados, y brinden ayuda en la definicin final de sus permisos de

acceso y las herramientas del sistema tiles y pertinentes a sus labores respectivas.

Adems, el IT de sistemas de informacin est en la tarea de autenticacin y validacin de

usuarios y contrasea ELAP, para que los usuarios finales manejen una misma contrasea

de acceso del SIA con la de ingreso a GLPI.

3.10.1. Perfiles definidos con fines de implementacin

A continuacin se relacionan aquellos perfiles establecidos en perodo de prueba con el

nimo de implementar la aplicacin en la Unidad de informtica, estos se irn modificando

de acuerdo con los requerimientos y necesidades de los usuarios respectivos.

Se dejaron los predeterminados de Admin y Super-Admin, y se crearon 4 nuevos.

GLPI



3.10.1.1. Usuario bsico Dirigido para aquellas personas que requieren la atencin a un problema o la solicitud de

un servicio, y ver los cambios o modificaciones respectivas a sus requerimientos

(seguimientos). Posee tres (3) mdulos nicamente: Mesa de ayuda (slo para indicar el

problema o solicitud de servicio), Servicios (solo se muestra aquellos solicitados por el

usuario respectivo y los seguimientos que le fueron asignados) y FAQ (para facilitar al

usuario la utilizacin del sistema).

Este tipo de usuario tiene por interfaz directa la mesa de ayuda.

3.10.1.2. Soporte tcnico Dirigido para el personal de la UIFCE encargado de realizar el soporte y mantenimiento a

los equipos de la Facultad de Ciencias Econmicas. Dispone de 3 mdulos: Soporte

(Seguimiento, mesa de ayuda y planificacin), Gestin (documentos) y tiles (notas y base

de conocimiento). Ingresa directamente a la consola central como se muestra en seguida.

GLPI



3.10.1.3. Coordinacin Diseado para el personal de coordinacin de la UIFCE. Este perfil dispone de cinco

mdulos: Inventarios (con los cuales puede llevar control sobre los estados de inventario),

Soporte (para controlar y llevar registro de las actividades que debe ejecutar el personal

de soporte y mantenimiento), Gestin (Ingresar contactos, proveedores y documentos),

tiles (Notas y base de conocimiento), y Administracin (usuarios). Al igual que el perfil

anterior, ingresa directamente a la consola central.

3.10.1.4. Inventarios Establecido para las necesidades del IT de inventario y el grupo correspondiente. Dispone

de 5 mdulos: Inventario, Soporte (segumientos, mesa de ayuda), Gestin (contactos,

proveedores y documentos), tiles (notas y base de conocimiento), y configuracin

(ttulos y componentes). Ingresa al igual que los anteriores a la consola central.

3.10.2. Lo que viene para II-2008 Para el segundo semestre de 2008 se espera:

Que con base en los resultados obtenidos con la revisin por parte de los directamente

implicados de la aplicacin, se proceda a la definicin final de perfiles y los usuarios que

harn uso del programa, luego se tiene previsto establecer un link dentro del WEBSIUI

para que los usuarios con acceso a este puedan navegar en la herramienta y usarla

adecuadamente, para aquellos usuarios que no disponen de tal acceso, se buscar un

espacio dentro de la pgina oficial de la facultad para que puedan navegar en el aplicativo y

llevar a cabo sus requerimientos.

GLPI



3.11. GUIA DE INSTALACIN

3.11.1. CMO INSTALAR GLPI

Para poder trabajar con GLPI es necesario tener instalados en el equipo un servidor

APACHE2 y MySQL3, ambos con soporte para PHP. Si no dispone de un servidor web,

entonces proceda a instalar alguno de estos dos programas recomendados: Easyphp o

xxamp los cuales viene integrado Apache, MySQL y PHP o tambin se pueden instalar por

separado; que se pueden conseguir en la red. Dichos programas le permitirn de forma

fcil instalar GLPI en un servidor web.

Despus se procede a obtener el archivo comprimido que se encuentra en la pgina oficial

de GLPI, http://glpi-project.org/. Luego debe descomprimir el archivo y copiar este

directorio en el servidor web. A continuacin, usar el navegador para obtener la raz de

GLPI. Ahora puede configurar GLPI utilizando la interfaz grfica. Despus de este puede

utilizar GLPI y comenzar a trabajar.

El manual de usuario de la aplicacin se consigue despus de haberlo instalado. La forma

de acceder a la interfaz GLPI para la UIFCE se realiza a travs del navegador de Internet,

en la siguiente direccin: http://168.176.16.11 accediendo en la carpeta glpi; no cualquiera

puede acceder al mismo, dado que est en prueba, y las claves de acceso son de

exclusividad para los investigadores del mismo.

3.11.2. Comienzo de la instalacin

Lo que falta de la instalacin se llevar a cabo todo en lnea, por ende deber usar su

2 Servidor ms ampliamente disponible en Internet que soporta los lenguajes PERL y PHP.

3 Conocido gestor de bases de datos de libre distribucin que corre bajo lenguaje PHP.

GLPI



navegador para acceder a la raz de GLPI, que como indicamos anteriormente es

http://168.176.16.11/glpi. En la primera parte de la conexin, se iniciar el proceso paso

por paso; y como lo hemos reiterado bastante, la interfaz es amigable y de hecho slo

deber digitar la informacin que le solicita.

o Seleccin de su idioma favorito (Choose your favorite language)

Escoja el idioma original de su procedencia o el ms entendible para usted, luego presione

siguiente u OK.

o Instalar o Actualizar (Install or Update)

Como es nueva la instalacin se escoge instalar.

o Chequeo de compatibilidad para utilizar GLPI (Compatibility checks to use GLPI) Se llevarn a cabo todas aquellas pruebas pertinentes que proporcionarn la

compatibilidad necesaria.

o Mensaje de error

En el caso de que aparezca dicho mensaje, no se podr continuar con la instalacin debido

a que algo no ocurri correctamente y por tanto, se deber hacer todos los ajustes

necesarios para corregir el problema.

o Si todo esta bien, usted podr presionar Continuar

3.11.3. Pasos posteriores a la instalacin

Luego de haber instalado la aplicacin lo primero que tendr que hacer es modificar o

borrar los usuarios predeterminados que trae el programa, esta parte se explica en la

seccin del trabajo correspondiente a USUARIOS.

3.11.3.1. Obtener la informacin

Antes de que empiece a ingresar el inventario, es indispensable que consiga la mayor

GLPI



cantidad de datos que sern tiles durante la carga. Por ejemplo:

Datos tcnicos:

Sobre el hardware o material,

Sobre el software o programas,

Sobre las redes

Datos contables y financieros:

Valor de compra

Fecha de compra

Fecha de puesta en servicio

N de inventario

Plazo de amortizacin

Datos comerciales:

Proveedores (direcciones de ubicacin, telfono,)

Fabricantes

3.11.3.2. Ingreso de ttulos

Estos hacen referencia a las caractersticas de los recursos informticos y que por su uso

generalizado se encuentran disponibles en listas desplegables, y tiene como fin evitar la

repeticin de los mismos datos, cada vez que llevemos a cabo el ingreso de un nuevo

elemento o la modificacin, actualizacin o borrado del mismo.

Tales datos se introducen ingresando por el men Administracin luego a configuracin /

ttulos

Por ejemplo: lugares sala x, edificio xxx, saln xxx, etc.

Tipo de mquina equipo de escritorio, porttil, MAC, etc.

Tipo de red hub, router, entre otros.

GLPI



3.11.3.3. Ingreso de empresas

Para poder asignar un fabricante a un material, se debe haber creado de antemano la

empresa correspondiente.

Estas informaciones deben ser ingresadas en el men Gestin - Proveedores -

Agregar

3.11.3.4. Ingreso de modelos

La utilidad de disponer modelos previos permitir evitar las tareas repetitivas sobre

materiales o software que sean similares. Esta funcionalidad es muy prctica cuando el

material que se tiene es homogneo.

Para tal aspecto, se recomienda preparar de antemano todos aquellos datos recurrentes

como son: tipo, lugar, responsable tcnico, sistema operativo, fabricante, entre otros;

luego si proceda a elaborar su plantilla

Ejemplo para el inventario de software: vaya al men Inventario:

Click sobre software

Gestin de plantillas

Agregar una plantilla

Luego ingrese el nombre del modelo o plantilla, y despus ingrese los datos comunes que

fueron recopilados previamente.

3.11.3.5. Introduccin de los datos

Luego de elaborado las plantillas necesarias, se empieza ha introducir los datos de todo el

material inventariable de la organizacin de acuerdo con las necesidades e indicaciones

que ms delante se dan.

GLPI



.

3.12. GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI)

El programa posee seis (6) mdulos dinmicos que le permitirn usar la aplicacin de la

manera ms fcil posible, a continuacin se describen de manera general y detallada:

3.12.1. Inventarios

En tal seccin se pueden listar y consultar todo el inventario de hardware y software de la

organizacin, para nuestro caso el de la UIFCE. Dicho listado comprende en un solo lugar

todo lo pertinente del parque informtico, lo cual ofrece una gran ventaja y beneficio a

nuestra entidad, puesto que podemos dar una amplia descripcin y concepto de todos los

elementos informticos que se poseen, a diferencia de otros sistemas que solo permiten

inventariar unos pocos recursos tangibles.

Adems, contamos con la posibilidad de efectuar bsquedas parametrizadas y ordenadas,

sobre alguno de los tipos de inventario, ya sea computadores, material de red, impresoras,

cartuchos, monitores, perifricos externos, software y reparaciones.

La seccin permite desplegar la ficha de cada elemento inventariado, esto con el fin de

reconocer sus detalles particulares o para agregar un nuevo elemento. Luego tenemos la

posibilidad de modificar o eliminar cada elemento, esto segn las circunstancias y

necesidades en la Unidad.

En cada ficha de informacin, se tienen pestaas disponibles para obtener una visin ms

legible de los diversos datos. Podemos elegir mostrar todos los datos haciendo click sobre

la pestaa Todos.

Las pestaas y nos permiten navegar dentro de los elementos del inventario

desplazndonos respectivamente al elemento anterior y al siguiente de acuerdo a la

manera elegida de organizar los elementos (por tipo, nombre, cdigo de referencia, ID,

etc).

GLPI



Adems, se puede realizar las siguientes acciones:

Importar la informacin desde un inventario de OCS Inventory NG,, si lo tiene;

inventariar los computadores con administracin de los dispositivos conectados y

administracin TCO.

Realizar el inventario de:

Los monitores con su respectiva administracin de las conexiones a los equipos; los

componentes de la red con administracin de las conexiones a los dispositivos (IP, MAC

Address, VLANs). Las impresoras con administracin de sus conexiones a los

computadores y administracin de los consumibles (cartuchos), con alarmas programadas

por el nivel de consumo. Los dispositivos externos (Scanners, tablecs graficadoras,

quemadores) con administracin de las conexiones a los computadores. Los telfonos con

administracin de las conexiones a los computadores respectivos. Las Licencias de

Software, con administracin de sus fechas de expiracin.

Tambin, la asignacin de hardware por reas geogrficas (pisos, cuartos, salas, edificios)

La administracin de:

La informacin Financiera y Comercial como la fechas de compra, garantas, extensiones,

costos, etc; los elementos que abandonan o son retirados del inventario por alguna razn;

los distintos estados en que se encuentran los materiales (en reparacin, en pedido); los

monitores y perifricos asociados a los equipos; enlaces hacia otras aplicaciones (que

puede ser la direccin de la ubicacin de la base de datos central de inventario: SIFI); y la

historia de las modificaciones de los elementos del inventario.

El manejo del estado en que se encuentra el hardware. Y la administracin por tipos de

modelos, agilizando el proceso de insercin de equipos similares.

3.12.1.1. Pasos previos

Antes de utilizar introducir datos para el inventario, como se mencion en una seccin

anterior, se recomienda generar los modelos con los cuales podamos crear los nuevos

GLPI



elementos y nos permitan administrar y establecer las configuraciones estndar de los

recursos informticos, con lo que nos dar mayor simplicidad al momento de ingresar

nuevos elementos de caractersticas similares.

3.12.1.1.1. Gestin de perifricos internos de los computadores

Cuando tengamos la necesidad de incorporar nuevos elementos que hagan parte interna o

especial del computador, GLPI permite aadir tantos elementos como sean necesarios, tal

procedimiento lo podemos llevar a cabo accediendo al mdulo Configuracin en la seccin

correspondiente a perifricos internos.

Al listar ciertos tipos de perifricos internos se tiene la posibilidad de darles una

caracterstica especfica, por ejemplo, la capacidad de un tipo especial de disco.

3.12.1.1.2. Gestin de conexiones directas

En GLPI una conexin directa tiene que ver con la relacin que tiene cierto recurso

informtico con otro, es decir, entre la unidad central de un computador con sus

componentes exteriores, por ejemplo, la conexin entre un Mouse y el computador, o

este ltimo con la impresora.

Las conexiones o desconexiones se realizan desde la ficha del computador o desde la ficha

del material ligado a el.

3.12.1.1.3. Gestin de software

El software se relaciona con una cierta cantidad de licencias, y estas a su vez, se asocian

con su nmero de serie respectivo y la fecha de expiracin. La instalacin de software se

lleva a cabo desde la ficha del computador; y a medida que se instala nuevo software, el

nmero de licencias disponibles para tal software disminuye.

Cuando no se disponen de ms licencias, no cabe la posibilidad de instalar nuevo software,

aunque si puede ser instalable si se indica la palabra free en lugar de escribir un nmero

de serie al momento de agregar una licencia al software.

GLPI



Tambin se puede indicar la palabra clave global si se posee software con licencias

globales o site licenses. Adems, en una sola vez es posible agregar varias licencias, el

nmero de la serie y la fecha en que expira, que sern los mismos para cada una de dichas

licencias.

3.12.1.1.4. Gestin de ports de red

En la mayora de las configuraciones, las conexiones se harn entre un port presente en

un computador, un perifrico o una impresora, y un port presente sobre un material de

red (hub, switch).

Cuando se conectan dos materiales, los datos como la direccin IP y la boca de red son

actualizadas para cada uno de los dos ports involucrados. Para cada material, es posible en

todo momento agregar uno o varios ports.

3.12.1.2. Computadores

(Visualizacin de la seccin)

GLPI



En este mdulo podemos introducir todo el inventario de computadores

correspondientes a la UIFCE y listar los equipos de acuerdo con algn criterio

preestablecido.

3.12.1.2.1. Plantillas

Si se cuenta con una base de datos ya preestablecida en MySQL, entonces debe indicarle

al sistema que importe su base de datos. Aunque en el momento de instalar el programa

GLPI, en uno de sus pasos debi haberle pedido si quera traer su base de datos. Pero

como la aplicacin est en modo de prueba para la Unidad, entonces no se cuenta con

alguna base disponible, y por ende se debern crear a partir de los conos agregar

gestin de plantillas.

Si se dio click en el ltimo icono, por defecto debe aparecernos lo siguiente.

GLPI



Como no hay plantillas existentes, entonces agregamos una nueva; en el caso de existir

plantillas previas, estas se deben visualizar con el nombre correspondiente.

A travs del formato anterior en GLPI podemos crear nuestro listado de equipos

disponibles y pertenecientes a la unidad, o que estn bajo la responsabilidad de la misma.

Por ende, podemos notar la facilidad con que se puede llevar a cabo esta funcin sin

necesidad de conocimiento informtico avanzado, solo basta con llenar los datos

requeridos y oprimir agregar.

Bajo esta misma modalidad trabajan las otras plantillas establecidas para las dems

secciones del mdulo inventarios.

3.12.1.2.2. Opciones de visualizacin

El programa trae la ventaja de poder visualizar el listado de nuestros equipos en formato

de archivos PDF, formato SLK y View CSX export. Lo anterior tambin aplica para los

dems elementos inventariados bajo GLPI.

GLPI



3.12.1.2.3. Bsquedas y Ordenacin por criterios

En lo concerniente a bsquedas, estas se pueden realizar a travs de dos maneras, la

primera es escribiendo directamente el objeto u elemento a buscar en la parte superior

derecha de la aplicacin, de tal forma que el sistema examinar todo el parque

informtico inventariado. La segunda, es accediendo al mdulo inventarios y escribir el

elemento objeto de bsqueda en la seccin con los iconos en amarillo (+), que

corresponden respectivamente a agregar criterio de bsqueda y agregar un criterio

global de bsqueda, luego dados click en buscar.

Con respecto a organizar los elementos de acuerdo con algn criterio, lo podemos

realizar en la parte correspondiente a Ordenado por, tal organizacin se puede dar por:

Caractersticas propias, Componentes de cada equipo en particular, Red a la que

pertenecen, Asistencia, Datos financieros y Registro; a su vez dentro de cada uno de ellos

se tienen ciertos parmetros que facilitan la bsqueda, los cuales se presentan a

continuacin:

Por sus Caractersticas:

Nombre (denominacin del equipo y que corresponde al establecido para cada equipo, por ejemplo: econos1003adm, econos3-00pub, etc.)

ID (la preestablecida en el momento de adquisicin del equipo)

Lugar: ubicacin del computador en la Unidad o en otra parte de la Universidad.

Tipo

Modelo

Estado

GLPI



OS (Sistema Operativo)

Version OS

Service Pack

Origen de actualizacin

OS Serial

OS Product ID

Nmero de serie

Nmero de inventario

Comentarios (los realizados al equipo por diversas situaciones especficas o especiales relativas al mismo que no corresponde a un criterio estndar para los

dems).

Contacto

Contacto nmero

Usuario

Grupo

ltima modificacin

Red

Dominio

Fabricante

Responsable tcnico

Entidad

GLPI



Por sus Componentes:

CPU

CPU MHZ

Tipo de RAN

Cantidad de RAM

Interfaz de red

Placa de sonido

Placa grfica

Motherboard

HD tipo

Tamao HD

De acuerdo con la Red:

IP

MAC

Mscar

Subred

Gateway

Network point

Por la Asistencia dada:

Cantidad de servicio

GLPI



Por los Datos financieros:

Nombre contacto

Nmero contacto

Nmero de inhibicin

Nmero de pedido

Remito de entrega

Nmero de factura

Fecha de compra

Fecha de puesta en servicio

Presupuesto

Duracin de garanta

Proveedor

Valor

Valor de extensin de garanta

Duracin de amortizacin

Tipo de amortizacin

Coeficiente de amortizacin

Alertas por email

Comentarios-datos

De acuerdo con el Registro:

GLPI



Registro: calve/val

Registro: OCS name

3.12.1.2.4. Modificar o Suprimir

Para eliminarlos se lleva a cabo seleccionando el (los) elemento(s) que vamos a suprimir y

dar la opcin borrar , tal icono lo encontramos al lado del botn buscar; o tambin

haciendo click sobre el objeto y dirigindonos en la nueva pgina que se abre al botn

suprimir.

Para las modificaciones, realizamos el ltimo paso indicado anteriormente, con la

excepcin de que introducimos los nuevos datos y en vez de ir a suprimir oprimimos

actualizar.

Los pasos anteriores son idnticos para las otras secciones de inventarios del mdulo.

GLPI



3.12.1.3. Monitores

En tal seccin llevamos registro de todas las pantallas correspondientes a cada equipo, o

que se encuentren hurfanas, haciendo claridad en las caractersticas de estas, como el

tipo, es decir si son monitores CRT, de cristal lquido u otro.

Opera de manera semejante al inventario de computadores, por ende no es necesario

volver a repetir los pasos.

3.12.1.4. Software, Redes, Perifricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y Telfonos

Aqu escribimos todos los recursos informticos referentes a cada pestaa con el fin de

tener un mayor control del mismo a travs del uso del inventario. Como se mencion

anteriormente, no es necesario repetir los pasos del manejo de cada seccin, dado que no

vara mucho al explicado para los computadores.

3.12.1.5. Estados

Esta seccin tiene por objetivo listar de manera ms rpida todo el recurso informtico

inventariado y clasificarlo de acuerdo con su nombre, estado en que se encuentra y tipo

de material. Todo ello va dirigido ha detectar que elemento presenta problemas o fallas y

poder solucionar el mismo, sin importar su lugar de ubicacin, clase de objeto o nombre.

3.12.2. Soporte

En esta seccin se permite mantener un adecuado nivel de servicio para mltiples

opciones, como la solucin de inconvenientes o problemas con los recursos informticos;

Tal mdulo maneja cuatro secciones: Seguimiento, Mesa de ayuda, Planificacin y Estadsticas.

Se pueden realizar bsquedas de servicios a partir de una identificacin ID o de una breve

descripcin. Tal mdulo implementado en la Unidad proporcionara una rpida y eficaz

GLPI



atencin a todos aquellos servicios ms relevantes que se prestan a los varios usuarios en

la facultad.

Una fortaleza de tal sistema es que va programado por tiempos, lo que permite identificar

en cuanto tiempo se logr atender la solicitud, adems se puede reconocer: su estado

(nuevo o viejo), el nmero de identificacin (ID),la fecha de apertura y de cierre, el nivel

de prioridad, el autor de la solicitud de trabajo, la persona a quien ha sido asignado el

servicio, el material involucrado, la categora del servicio, la descripcin de la solicitud de

trabajo y los datos disponibles sobre el seguimiento del servicio.

Todo lo anterior permitira un mayor control en los procesos, eficiencia y eficacia a la

hora de prestar el soporte requerido por los diversos usuarios (profesores, estudiantes,

personal administrativo, etc)

Otra utilidad es que se puede clasificar los servicios en categoras utilizando la lista

descolgable prevista para este efecto. Para agregar o modificar las categoras de

seguimientos, vaya a la seccin Configuracin.

Una ventaja adicional es que se puede modificar la prioridad de un servicio si sta cambia

mientras el servicio est en marcha, utilizando la lista de prioridades. Esto para la situacin

de los servicios terminados. Es posible recuperar aquellos servicios terminados borrados,

solamente es necesario hacer clic en info y despus en restaurar. Y si se quiere es

suprimir dichos servicios, entonces se procede a marcar el casillero Estado e indicar en

el botn Suprimir que se encuentra en la lista de servicios. Es posible suprimir servicios

terminados si no deseamos conservarlos ms en la base. Para esto basta marcar el

casillero Estado y hacer click sobre el botn Suprimir en la lista de servicios.

La funcin de helpdesk es usada para ingresar solicitudes de servicios de los distintos

usuarios que tienen acceso al sistema, y aplica para los distintos tipos de cuentas. En tal

pestaa se consigue especificar el nivel de prioridad de los problemas, el nmero de

GLPI



identificacin (ID) del material o software involucrado, y el tipo de servicio solicitado.

Todo ello implica una organizacin que facilita la identificacin del tcnico requerido para

tal problema y su posible solucin lo ms rpida posible.

Los seguimientos va email son posibles gracias a la configuracin de GLPI, que dispone de

un campo adicional para ingresar all la direccin de correo electrnico del solicitante y de

esta manera estar informado sobre el proceso del problema o servicio solicitado.

3.12.2.1. Help Desk

Con este usted puede resolver algunas inquietudes relacionadas con este mdulo en lo

concerniente a solicitudes y seguimiento de las mismas, reservas de material, etc.

3.12.2.1.1. Resolver un problema al enviar una solicitud (Mesa de ayuda)

En el rincn superior derecho de la pantalla hay un cono de FAQ (Preguntas Frecuentes).

Con l usted tiene acceso a las varias preguntas y soluciones que la persona a cargo de los

recursos informticos ha puesto a su disposicin. Adems dispone de la generacin de

tickets a travs de la comunicacin de los problemas tcnicos.

3.12.2.1.2. Cmo comunicar un problema tcnico

1) Seleccione el nivel de urgencia de su problema (por defecto es Medio).

2) Indique el nmero de su computador.

Si no conoce el nmero del material involucrado haga click sobre el cono del smbolo de

pregunta?:

GLPI



Se abrir un formulario donde podr indicar las primeras letras de su nombre, el nombre del tem involucrado o su nmero serial. Luego pulse el botn de

Bsqueda.

En la lista que aparecer, encontrar el tem buscado. Bastar entonces con hacer click sobre la lnea correspondiente para que se cargue ese dato en el formulario.

Si no aparece su nombre, por favor contacte a la persona a cargo de los elementos informticos.

Para un servicio de tipo general, no se requiere nmero.

3) Describa su problema

Sea lo ms preciso posible en su descripcin. El tratamiento ser ms rpido.

4) Seguimiento por email

Es posible que aparezcan otros dos campos en el formulario:

El campo Infrmenme del seguimiento. Si contesta afirmativamente en este campo, recibir notificacin por email cada vez que un tcnico agregue un mensaje

o accin de seguimiento a su solicitud.

El campo Mi email que lo habilitar a especificar una direccin de correo electrnico donde recibir estos seguimientos.

Una vez correctamente llenado este formulario haga click sobre Enviar mensaje.

Tambin puede agregar una nueva solicitud de control haciendo click sobre el botn

Agregar un nuevo servicio que figura en el rincn superior derecho de la pantalla.

A continuacin se puede observar el formato como aparece en el programa la

comunicacin y soporte para un problema de tipo tcnico o de otra situacin de atencin

primaria.

GLPI



3.12.2.2. Efectuar seguimientos a las solicitudes

Slo los usuarios con perfil predeterminado de admin y super-admin tienen permiso para

administrar esta funcin, a menos que exista un perfil creado que tenga derechos para la

misma; los dems solo pueden elaborar solicitudes sobre problemas o ayudas por medio

del mdulo de Soporte o a travs de la seccin de mesa de ayuda, de acuerdo con los otros

perfiles establecidos para el usuario. Se puede realizar o seguir la evolucin de sus

solicitudes abiertas o terminadas. Para ello se hace click sobre el cono de Seguimiento

de servicios en el rincn derecho de la pantalla del cuadro o frame central.

Aparecer la lista de todas sus solicitudes en curso o terminadas. Para obtener ms

informacin sobre cada solicitud haga click sobre el enlace de Infos. Al ingresar por

este enlace se conoce con detalle el orgen de la solicitud, la descripcin, el estado, la

prioridad, la duracin total del servicio y los logs de los seguimientos efectuados a la

fecha, la persona que requiri la solicitud y a quin fue asignado. Tambin, se autoriza el

envo del seguimiento por email y asociar documentos de cualquier tipo sin que sobrepase

la capacidad de 2 MB.

GLPI



A travs de la pestaa de agregar nuevo seguimiento se introduce la descripcin, se indica

si es privado o no, y se efecta la planificacin respectiva, esto ltimo se explica ms

adelante.

3.12.2.2.1. Planificar seguimientos

Cuando a un seguimiento se le efecta una o varias planificaciones, entonces en la pantalla

se visualiza un campo o cuadro adicional en la imagen anteriormente presentada as como

el que se muestra en seguida:

En esta parte se indica la persona que realiza la misma, el horario en que se llevar a cabo

el servicio que atienda tal solicitud y el estado en que se encuentra. Luego se da clic en

agregar para que el sistema tome el cambio efectuado, o en Agregar y cerrar para que

guarde y salga del seguimiento.

GLPI



A continuacin se muestra la visualizacin de un seguimiento:

En la parte inferior aparece el histrico con la cantidad de veces en que se han realizado

distintos seguimientos, las fechas en que se han hecho, la descripcin del cambio al nuevo

estado, el usuario que los ha efectuado, la planificacin ejecutada y la duracin en la

atencin de la solicitud; esto ocurre con cada uno de ellos que la persona responsable

realice.

3.12.2.2.2. Estados de los seguimientos

En la misma seccin se logra crear una lista de servicios en funcin de ciertos criterios,

dentro de los cuales se pueden visualizar:

o Todos los servicios activos

o Todos los servicios que no han sido cerrados. o Solamente los servicios que nos han sido asignados.

Estados o niveles de seguimiento

En esta seccin se presentan todos los cambios ocurridos en el seguimiento

GLPI



o Los servicios ha los que hemos sido afectados. o Solamente los servicios no asignados. o Los servicios an por asignar a un tcnico. o Solamente los servicios terminados o Los servicios que han sido cerrados.

Y de acuerdo con el tipo de servicio y seguimiento se asigna un estado con su respectivo

ID, los siguientes colores relacionan dichos estados:

3.12.2.3. Planificacin

En esta parte se presenta una especie de calendario u horario con todos los das de la

semana, y en l se relacionan todos aquellos seguimientos o servicios que fueron

planificados por la(s) persona(s) responsable(s) de los mismos, en este caso nos referimos

a los usuarios que tienen el perfil para acceder y modificar estos datos (por defecto el

sistema tiene admin. y super-admin.

Adems, se pueden organizar de acuerdo con: el usuario, la fecha de creacin: por

semana, da o mes, y por grupo. Tambin dispone de dos links, uno para descargar

calendario en formato Ical, y otro para sincronizacin Webcal.

En el primer link (descargar calendario en formato ical) que es un calendario de Internet;

si se hace click en tal enlace, descarga un ejecutable que se conecta con el Microsoft

GLPI



Outlook, y con nuestra cuenta personal se ingresa directamente al calendario. Por ende,

se puede conectar al calendario de seguimientos de GLPI y conjugarlo con el del Outlook,

tal como se muestra en la imagen siguiente.

Lo azul corresponde al calendario propio del Outlook y la pestaa en verde planning.ica(1)

corresponde al de GLPI. Por lo tanto es una ventaja para la persona encargada de los

seguimientos tener un solo calendario conjunto, aunque desde el Outlook no se puede

realizar modificaciones al calendario GLPI, dado que es de solo consulta.

En el segundo link, se genera la actualizacin del calendario con el del correo del Outlook

procediendo con el ingreso al Microsoft Outlook. Aunque desde que se inicia sesin en

este ltimo la actualizacin es automtica simplemente acceda al calendario y verifquelo.

GLPI



3.12.2.4. Estadsticas

Aqu se presenta tanto de manera grfica como descriptiva las estadsticas de ciertas

caractersticas como son: los servicios, los seguimientos, el material inventariado y otras

de carcter ms global.

3.12.2.4.1. Globales

Se presentan de manera grfica y por fechas. Este elemento es muy til para la UIFCE

dado que el programa realiza una serie de estadsticas que agrupan los principales datos

sobre los servicios en el mes, ao y en general de:

La cantidad total de servicios ofrecidos La cantidad de servicios resueltos oportunamente El promedio o media de demora en la resolucin de problemas La demora mxima en resolver tales inconvenientes o problemas La duracin real media de servicios La duracin mxima de atencin y resolucin real de dichos inconvenientes La demora mnima de notificacin de servicios Y la media o promedio de demora en notificar los servicios.

Otras estadsticas:

Por tcnico

Estas estadsticas proveen un estado de la actividad de los tcnicos para un perodo dado:

GLPI



La cantidad de servicios asignados La cantidad de servicios resueltos La duracin media de apertura La duracin real media del servicio La duracin real total de intervenciones La demora media de notificacin de servicio

Por Rubros

Estadsticas de servicios por Lugar, Tipo de computador, OS o sistema operativo, CPU,

Tipo HD, Placa grfica, Motherboard, sobre un perodo dado:

La cantidad de servicios demandados La cantidad de servicios resueltos La duracin media de apertura La duracin real media del servicio La duracin real total de intervenciones La demora media de notificacin de servicio

Por usuario

Estadsticas de servicios de acuerdo con el usuario sobre un perodo dado:

La cantidad de servicios demandados La cantidad de servicios resueltos La curacin media de apertura La duracin real media del servicio La duracin real total de intervenciones La demora promedio de notificacin de servicio

GLPI



3.12.2.4.2. Servicios

Se pueden visualizar tanto descriptivas como grficas y organizadas de acuerdo con ciertos

criterios: rango de fechas, caractersticas de los servicios, la persona que los solicita y el

asignado a.

Como ejemplo se muestra la imagen siguiente, en donde se observa estadsticas

descriptivas segn el origen de la solicitud entre ciertos lapos de tiempo (fechas).

En la visualizacin podemos notar que se detalla la cantidad de servicios solicitados segn

el origen del mismo, el nmero de los mismos que se completaron y fueron cerrados, y

las estadsticas descriptivas ya mencionadas antes.

Para ver grficamente los datos arrojados, se debe dar click en el botn como se

indica en la imagen anterior, las grficas presentadas son del mismo formato a las que ms

adelante en esta seccin se muestran.

3.12.2.4.3. Ttulos

Se dan con la misma estructura explicada para los servicios, solo que aplica para los

componentes internos de cada computador como la Tarjeta madre, la memoria RAM, el

disco duro, entre otros; y por Tipo, Modelo, OS y Lugar de ubicacin.

Clic ac para ver grficas

GLPI



3.12.2.4.4. Material

No presenta datos estadsticos abundantes, dado que lo nico que cambia en la pantalla es

que aparece el listado de aquellos materiales que fueron indicados para tener soporte y/o

servicio as como se puede observar en la figura; la aplicacin lista aquellos elementos por

nombre y cantidad de servicios solicitados, su limitante es que no dispone de ms

estadsticas para esta seccin, puesto que dando click en alguno de ellos se accede a los

datos inventariados del recurso correspondiente.

A continuacin se presentan tres grficos (de los varios que se generan) a modo de

ejemplo que el programa elabor a partir de la prueba prctica llevada a cabo con datos

de la Unidad. Se aclara que cada grfico puede ser visualizado de acuerdo con las fechas

que el usuario establezca como rango en la seccin, tal como se presenta en el siguiente

grfico para aclarar el paso:

GLPI



Aqu se puede ver la cantidad de servicios solicitados desde el 22 de mayo de 2007 hasta

el 22 de mayo de 2008 organizado por meses.

Esta grfica relaciona el promedio de demora en horas en que se atendi con diligen

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