GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATEDirectorate of Passenger Stations1

Adif’s Stations: A lively placefor travelling, staying, shopping and enjoying

Global Practices in Railway Stations Development Merano (Italy) 6th July, 2012

Carlos VenturaDirector of Passenger Stations, Adif

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Content

Adif’s Stations

Station Branding

Ideal Station

Customer Satisfaction

Profitability

AA

GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATEDirectorate of Passenger Stations3

3

74Conventional

25 High Speed

181 Million Passengers / year137.319 m2 commercial area

2 Commercial Brands 771 retail shops

1568 Stations

486Commuter*

591Traffic Control

379Real State

13Logistic Services

Molina de Segura Pancorbo

None Regional HS /LD/ regional/ local

Local Freight/ Regional

Madrid P. Atocha

2011

Montcada R. S. María Venta de Baños

99 Major Stations

AA Adif’s Stations

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Stations for every person

Stations for every mode

Stations for ever

Accessible, intermodal and sustainable

AA Adif’s Stations

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PASSENGERS62,2%

NON PASSENGERS

37,8%

Non-Passengers(59.2% no consumers)

Passengers(54.6% no consumers)

NO CONSUMERS(56.3%)60.2% 39.8%

Passengers(45,4% consumers)

64,7%

CONSUMERS(43,7%)

35,3%

Non Passengers

(40.8% consumers)

Transforming visitors into consumers

AA Adif’s Stations

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AA

Financing: 100% Adif

Financing: PPP

Adif’s Brands

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Shopping centreTrain station

Lively stations

AA Adif’s Brands

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Importance

1211

10

9

8

7

6

5

4

32

1

Low Medium HighLow Medium High

Stations without brand

Sati

sfact

ion

1211

10

9

8

7

6

5

4

311

Low

Mediu

mH

igh

Low Medium High

Source: Surveys Adif

Importance and satisfaction in shopping areas

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Adif’s Brands

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estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad

puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura

responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad estación

sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación mpromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento

futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura

responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento

futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura

responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento

futuro arquitectura estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso

encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación

2,172,31

2,18

2,65

2,18

2,53

1

2

3

4 (1 Strongly disagree, 4: Strongly agree)

Ideal Station

Passengers

Non passengers

Total

Only railway services

CLASSIC STATION

MULTIMODAL STATION

Shopping center (railway services one more shop)

STATION SHOP

All services (rail=non-rail)

VIALIA

COMMERCIAL STATION

3,33

3,013,09

3,24

3,06

3,08

Source: Adif’s Spanish survey

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estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad

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encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación

vialia MALAGA MARIA ZAMBRANO STATION

High Yield

40%

60%

80%

100% 0%

20%

GLOBAL VALUATION OF THE STATION

8,20 7,51

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Without brand vialia

0,0% 0,0%

1,1% 0,4%

8,2% 3,5%

72,0% 72,5%

18,8% 23,5%

7,51 8,20

Very dissatisfied

Dissatisfied

Indifferent

Satisfied

Very Satisfied

G. VALUATION

Cust

om

er

Sati

sfact

ion

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A lively placefor travelling, staying, shopping, enjoying

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….Thank you for your kind attention.