Frivillighed ved Eurovision Song Contest

Performance- og evalueringsrapport

Joo Ran Norreen, Københavns Kultur- og Fritidsforvaltning

Mads Willemoes Hjardemaal, Center for Tourism and Culture Management, CBS

Pelle Bundgaard, Center for Tourism and Culture Management, CBS

1

Indhold

Forord ......................................................................................................................................... 2

Abstract .............................................................................................................................. 5

Indledning ........................................................................................................................... 6

DEL I: Erfaringsindsamling.....................................................................................................12

I. Beskrivelse af ESC frivilligprojektet .................................................................................12

1.1 ESC frivilligsekretariatet .................................................................................................12

1.1.1 Primære arbejdsopgaver i sekretariatet ..........................................................13

1.2 ESC Frivilligkorpset .........................................................................................................18

2. Evaluering af ESC frivilligprojektet .................................................................................21

2.1 Evaluering af projektforløbet .........................................................................................21

2.1.1. Rekruttering .........................................................................................................21

2.1.2 Uddannelse ............................................................................................................25

2.1.3 Ledelse af frivillige ................................................................................................29

2.2 Det organisatoriske set-up ............................................................................................33

2.2.1 Frivilligsekretariatet .............................................................................................33

2.2.2 Teamledernes ESC 2014 ....................................................................................37

2.2.3 Frivilligkorpsets modtagerapparat ....................................................................41

2.3 De frivilliges Eurovision 2014 ........................................................................................44

2.3.1 Briefing og kommunikation ................................................................................45

2.3.2 Motivation og fastholdelse af frivillige ..............................................................46

2.3.3 Frivilligpleje ............................................................................................................49

2.3.4 Arbejdsopgaver mm. ...........................................................................................53

2.3.5 De frivilliges generelle tilfredshed ....................................................................54

2.3.6 Sammenfatning af de frivilliges Eurovision 2014 ............................................55

3. Anbefalinger ........................................................................................................................56

DEL II: Serviceoplevelse ........................................................................................................60

4. Serviceoplevelse under ESC 2014 ..................................................................................60

4.1 En benchmark analyse af sekundært data omhandlende brugen af frivillige i

events ........................................................................................................................................60

4.2 København som event- og turistdestination ..............................................................61

4.3 De frivilliges bidrag til at sikre den gode serviceoplevelse .....................................61

5. Overordnet konklusion på frivilligprojektet ved ESC 2014 .....................................69

Referencer ................................................................................................................................70

2

Forord

Eurovision Song Contest 2014 – det europæiske melodigrandprix - blev for tredje

gang afholdt i København, og sjældent har så mange frivillige deltaget til et så stort

arrangement i København. Denne rapport fortæller om erfaringer omkring

organiseringen af den frivillige indsats.

Til at rekruttere og koordinere de mange frivillige, der var nødvendige for at gøre

Eurovision Song Contest 2014 til en stor folkelig fest, blev der oprettet et særligt

Eurovision Song Contest Frivillighedssekretariat. En af de helt store udfordringer med

at samarbejde med frivillige er, at frivillighed oftest undervurderes og man ikke

medregner alt det arbejde, det kræves for at aktivere de frivillige. Eurovision Song

Contest’ frivillighedssekretariat var da også særligt udfordret på grund af et budget,

der slet ikke matchede opgaven. Sekretariatet var til en start voldsomt

underbemandet, og der var alt for få midler til anerkendelse af de frivillige så som

forplejning, frivilligfester, uddannelse mm. Det er langt fra gratis at have frivillige til at

levere en stor ulønnet indsats.

Eurovision Song Contest 2014 fik ikke desto mindre et fantastisk løft ved

samarbejdet med de 1.300 frivillige, der meldte sig under fanerne. De frivillige kom

primært fra hovedstadsområdet, men der var også mange fra resten af Danmark og

fra udlandet. Uden de frivillige havde det ikke været muligt at løfte så stort et event

op på det niveau, hvor det endte. Internationale frivillige bosiddende i

hovedstadsområdet men også Eurovision Song Contest fans fra hele verden fyldte en

stor del på listerne, hvilket var fantastisk, da det sendte et klart signal: Internationale

frivillige ved et internationalt event. Rapporten her viser, at for langt de fleste frivillige

blev opgaven en helt unik, once-in-a-lifetime oplevelse. Rapporten viser også, at

samtidigt med, at der er så mange fordele ved at samarbejde med frivillige, så er der

også mange udfordringer.

Inddragelse af frivillige i forbindelse med afholdelse af events er oftest en væsentlig

forudsætning for gennemførelse, da projektstøtte/fondsstøtte til events – det være sig

store som små – oftest ikke matcher udgifterne, særligt lønudgifter. Stort set alle

events har derfor frivillige – enten egne tilbagevendende frivillige eller til lejligheden

rekrutterede frivillige. Samarbejde med frivillige er ikke gratis. Events, der ikke er

tilbagevendende, har brug for rekruttering helt fra bunden, og det kræver mange

ressourcer. Ligeledes bruges der mange ressourcer på koordineringen af de frivillig og

anerkendelse af den frivillige indsats i form af eksempelvis forplejning og t-shirts.

Desværre undervurderes opgaven tit, så der afsættes alt for få midler til opgaven. Det

er ikke til gavn for nogen.

3

Brug af frivillige til events

Ud fra et politisk ønske og en strategi om at tiltrække flere events til København og

regionen, blev der i 2009 etableret et midlertidigt frivilligt borgerkorps med afsæt i

Team Copenhagen: Cph Volunteers. Byen skulle nemlig være vært for både COP15

(FN’s Klimakonference)og IOC kongressen (møde i den Internationale Olympiske

Komite) i 2009, og i den forbindelse var det nødvendigt med en massiv rekruttering

af frivillige. Da mange borgere havde tilmeldt sig og var glade for at give en hånd

med, valgte man at beholde frivilligkorpset og forankre det i Københavns Kommune.

Cph Volunteers har eksisteret siden da og hjælper over 50 events om året med

rekrutteringen af frivillige og rådgivning om samarbejde med frivillige. Korpset har i

dag over 2.000 medlemmer. Fordelen ved brugen af korpset er åbenlys: som

arrangør af enkeltstående events, får man en god base at rekruttere frivillige fra og

uvurderlig rådgivning i forbindelse med samarbejde med frivillige. Tilbagevendende

events bruger korpset til at supplere egen frivilligbase og udveksle erfaringer med.

Korpset rekrutterede i forbindelse med Eurovision Song Contest 350 af de 1.300

frivillige (kun 1½ måned efter at samme antal blev rekrutteret til VM i

Halvmarathon). En stor del af disse frivillige var internationale, da knap 70% af

korpsets medlemmer er internationale.

Der mange vigtige fordele ved at samarbejde med frivillige under events:

Ambassadører blandt borgerne. Det skaber større tolerance for events, når man

møder eller kender folk, der som frivillige begejstret omtaler eventet. Eksempelvis når

store dele af København er afspærret under VM i Halvmarathon. Internationale

frivillige er ligeledes gode ambassadører for København og Danmark, hvis de som

frivillig har følt sig inddraget i byens liv. Tænk på forskellen i den historie, der fortælles

i breve hjem eller ved hjemkomst, i forhold til at se Eurovision Song Contest på

fjernsynet eller selv bidrage til afviklingen.

Branding af København. Ved at samarbejde med frivillige brander København sig som

en åben, hyggelig og personlig by, hvor man som borger kan tage medansvar og

bidrage til byens liv. Derudover kan byen præsentere flere og større events, når så

mange aktive borgere støtter op.

Socialt fællesskab og Integration. Borgerne får et fællesskab at mødes om til gavn for

byen – vi løfter i flok, og at vi inkluderer vores internationale medborgere ved at give

dem mulighed for at løfte med.

Det er svært at måle på ovenstående fordele, men de er som sagt mindst lige så

vigtige som den økonomiske fordel ved at samarbejde med frivillige.

København vil også i fremtiden være vært for nye og spændende mega events. På

baggrund af erfaringerne fra Eurovision Song Contest 2014 vil vores anbefalinger helt

klart være, at man meget tidligt i processen aktivt indtænker frivillighed og de

muligheder, som det giver. Man kan tage udgangspunkt i den viden, der allerede er på

4

frivilligområdet hos blandt andet Roskilde Festivalen, Grøn Koncert og særligt hos

Cph Volunteers. Det er også en oplagt mulighed at benytte Cph Volunteers i

forbindelse med rekrutteringen.

Slutteligt er vores anbefalinger også, at der skal afsættes tilstrækkelige midler til løft af

frivilligopgaven, så et samarbejde med frivillige bliver en win-win oplevelse for alle

parter.

Flemming Otto

Kontorchef, Københavns Kultur- og Fritidsforvaltning

5

Abstract

This report sets out to evaluate the use of volunteers during the Eurovision Song

Contest in Copenhagen 2014. Focus is divided into two overall sections 1) Evaluating

the experiences from the volunteers as well as the organisational volunteer set-up

during the event 2) Analysing how the volunteers have contributed to the overall

service experience for tourists, visitors, event managers and delegations at the event.

Based on these findings, concrete recommendations will be unfolded with the

purpose of contributing to further development of the management and future use

of volunteers in the City of Copenhagen.

6

Indledning

For tredje gang i historien blev verdens største musikkonkurrence afholdt på dansk

grund, da artister fra 37 lande samledes i København den 4.- 10. maj 2014 for at

dyste i Eurovision Song Contest (ESC), som bliver fulgt af over 195 mio. tv-seere på

verdensplan. Et mega-event som Eurovision Song Contest er uden tvivl en unik mulighed for en by

til at brande og markedsføre sig internationalt. At København skulle være vært for

ESC-14 var derfor ikke givet på forhånd, da Emelie de Forrest i maj sidste år vandt

musikkonkurrencen i Malmö.

Først i efteråret 2013 – efter et tæt kapløb mod Herning – vandt København

værtskabet for Eurovision Song Contest 2014. Hele planlægningen af værtskabsrollen

kom derfor sent i gang, herunder frivilligopgaven. Herefter gik det som bekendt

stærkt, og parterne bag Wonderful Copenhagen (Københavns Kommune og Region

Hovedstaden) blev hurtigt enige om at etablere Projektselskabet ESC 2014 ApS, til

dagligt kaldet Host City Copenhagen (HCC), i regi af Wonderful Copenhagen.

Mens DR havde ansvaret for selve TV showet, var det HCC, der varetog alle

aspekter relateret til værtsbyrollen. En kæmpe opgave, der overordnet set omfattede

følgende spor: Levering af Venue (B&W Hallerne), Hospitality, Transport & Logistik,

Pressehåndtering & Markedsføring, Outreach-programmet, City Dressing, VIP events,

og ikke mindst håndteringen af alle de frivillige.

Eurovision Song Contest 2014 blev trods budgetskred en kæmpe succes. Selve TV

showet overgik de vildeste forventninger og satte således seerrekord med over 195

mio. seere på verdensplan. Samtidigt udgjorde ESC 2014 et unikt udstillingsvindue til

resten af verden, og den gode oplevelse af København har uden tvivl bidraget til den

fremtidige tiltrækning af events, konferencer samt erhvervs- og ferieturister til Region

Hovedstaden.

Hvorfor denne rapport?

ESC Frivilligkorpset er blandt de store succesfortællinger ved dette års Eurovision

Song Contest i København, hvor omkring 1.300 frivillige tilsammen var med til at

skabe en uforglemmelig Eurovision-oplevelse for alle tilrejsende, publikummer,

artister, pressen og københavnerne.

Som aktive medborgere under ESC 2014 har alle de frivillige – repræsenteret ved 54

nationaliteter og rekrutteret bredt fra alle samfundslag og aldersgrupper – således

været med til at skabe det levende, mangfoldige og inkluderende København, som

Københavns Kommune er stolte af og gerne vil værne om.

Nærværende rapport forsøger at afdække erfaringerne fra eventen i forhold til

brugen af frivillige. Der var tale om en ad hoc-organisation, hvor forskellige

organisationskulturer mødtes for en begrænset periode. ESC 2014 skal ses som en

særlig case, udført ved offentlige midler, hvor hver en øre blev vendt og skulle

7

forsvares. Mange erfaringer vil derfor være relevante at bruge og implementere i

Københavns Kommunes fremtidige arbejde med frivillige.

Med afsæt i en grundig metodisk og datamæssig tung undersøgelse er det

forhåbningen, at denne rapport kan være med til at gøre det til en endnu bedre

oplevelse at være frivillig i København ved fremtidige større events – til glæde for

både de frivillige, arrangørerne, publikummer, byen og borgerne.

Kort om evaluerings- og performancerapporten

Nærværende rapport giver en samlet viden om Frivilligprojektet under ESC 2014.

Projektet var omfangsrigt og komplekst med mange parter involveret. Rapporten har

imidlertid følgende to omdrejningspunkter: At evaluere hele organiseringen af ESC-

frivilligindsatsen for efterfølgende at samle alle erfaringerne med henblik på at styrke

Københavns Kommunes fremadrettede arbejde med frivilligt arbejde ved større

internationale events. At undersøge hvorvidt de frivillige har været med til at skabe

en god serviceoplevelse for alle de besøgende og hermed bidraget positivt til

København som værtsby for Eurovision Song Contest 2014.

Rapportens resultater bygger på spørgeskemaundersøgelser samt en række kvalitative

interviews med nøglemedarbejdere fra HCC til at supplere og nuancere

undersøgelsernes vidensgrundlag.

Den primære dataindsamling anses for at være solid, da der 1) har været udsendt

surveys til alle de frivillige 2) samt delegationerne 3) er foretaget fokusgruppe

interviews med teamlederne 4) samt Frivilligsekretariatet 5) er lavet gade-interviews

med besøgende 6) samt lavet interviews på ledelsesniveau i HCC. Hertil er der

indsamlet viden via sekundært data. Målet har således været at afdække

frivilligopgaven fra flere vinkler, og rapporten vurderes derfor som metodisk grundig.

For yderligere information omkring metodevalg og dataindsamling henvises til

rapportens bilag.

Rapporten er opdelt i to overordnede dele. Del I gennemgår erfaringsindsamlingen

fra ESC 2014 med en beskrivelse af ESC frivilligprojektet, efterfulgt af en analyse og

evaluering, mens Del II måler og analyserer de frivilliges performance og den

oplevede service blandt de mange besøgende under eventen. Bagerst i rapporten

findes bilagsmaterialet, der dækker metodeafsnit, detaljerede job- og

funktionsbeskrivelser for de frivillige, supplerende tabeller, organisationsdiagram mv.

Rapporten kan ses som et opslagshæfte, hvor de enkelte afsnit kan læses uafhængigt

af hinanden. Se figur 1.1 for visuelt overblik over rapportens opbygning.

8

Kort om resultaterne

Undersøgelserne i forbindelse med evalueringen viser i uddrag at:

Over halvdelen af de frivillige var udenlandske borgere

Langt størsteparten af de frivillige ønskede at arbejde mere end de

påkrævede 30 timer

Ansvar og motivation hænger tæt sammen, og flere frivillige ønskede mere

ansvar

Frivillighed er ikke gratis

De frivillige performer bedre, hvis de inddrages og får indflydelse på

opgaveudførelsen

Det er altafgørende, at modtagerapparatet forbereder sig, er gearet til at

modtage frivillige, og forventningsafstemmer med de frivillige om opgaver

En stærk Teamledergruppe er alfa-omega

Ansættelsesvilkår blandt de projektansatte skal matche den pågældende

opgave/events størrelse og omfang

Inddragelse af eksperter på området (fx Roskilde Festivalen er Grøn koncert)

er essentielt for at sikre en mere effektiv opgaveløsning samt undgå

undervurdering af opgavens størrelse

Det er vigtigt at have et stærkt brand og identitet for det at være frivillig; et

community er afgørende for motivationen og fastholdelsen af frivillige

Udfordringen for ESC frivilligprojektet var blandt andet:

At kunne informere de frivillige om konkrete arbejdsopgaver mv., når

tempoet var så højt, og projektets rammevilkår løbende ændrede sig

At skabe en fælles organisationskultur på så kort tid

At udvise taknemmelighed og anerkendelse overfor de frivillige, når budgettet

var så stramt, som tilfældet var her

At motivere de frivillige til tidlige/sene udendørsvagter i dårligt vejr.

9

Figur 1.1: Visuelt overblik over rapportens opbygning

Del I: Erfaringsindsamling

Beskrivelse af ESC Frivilligprojektet

Evaluering af Projektforløbet

Evaluering af det organisatoriske setup

De frivilliges ESC

Anbefalinger

Del II: Serviceoplevelse

Måling af serviceoplevelsen

Benchmark: Sekundær data

København for turister

De frivilliges bidrag

10

11

DEL 1: Erfaringsindsamling

12

DEL I: Erfaringsindsamling

Der vil indledningsvist i erfaringsindsamlingen blive præsenteret 1) en beskrivelse af

ESC frivilligprojektet med formålet om at give læseren en introduktion til

Frivilligsekretariatet og dets primære opgaver samt frivilligkorpsets baggrund og set-

up. Herefter påbegyndes den egentlige evaluering med overordnet fokus på 2)

projektforløbet 3) og de frivilliges ESC 2014.

I. Beskrivelse af ESC frivilligprojektet

JoinUs var det officielle slogan for ESC 2014. Foruden selve TV showet indbefattede

dette års Eurovision et omfattende Outreach-program, der inviterede alle de

besøgende og alle københavnerne til at være med i festlighederne. Hele indre

København blev således forvandlet til Eurovision Village; et mekka for fest, farver og

underholdning. Omdrejningspunkt for de mange city events blev den 1.6 km. lange

Fan Mile i hjertet af København, som strakte sig fra Rådhuspladsen til Kongens

Nytorv. En strækning på præcis én mil, der førte forbi nogle af Københavns bedst

kendte vartegn: Tivoli, Rådhuset, Strøget, Christiansborg, Kongens Nytorv og Nyhavn.

De frivillige blev i høj grad personificeringen af JoinUs-sloganet. Det var dem, der

bandt det hele sammen, hjalp gæsterne på vej med et smil og en hjælpende hånd og

ikke mindst dem, der viste, at København er en åben, smilende og levende by med et

højt serviceniveau.

Som ambassadører for København og for Eurovision Song Contest 2014 sikrede de

mange frivillige således fantastiske Eurovision-oplevelser til alle artister, pressen,

Eurovision-fans, turister og københavnere.

1.1 ESC frivilligsekretariatet

Til at løfte hele ESC-frivilligindsatsen blev der i januar 2014 nedsat et frivilligsekretariat

i Projektselskabet Host City Copenhagen (HCC).

Processen forud for denne organisering har budt på skiftende scenarier. Efter

indledende dialog mellem Wonderful Copenhagen, ØKF, KFF og Region

Hovedstaden i november-december 2013 blev oplægget, at håndteringen af

frivilligopgaven skulle varetages af en sekretariatsgruppe med ressourcer fra alle

ovenstående parter. Den 1. januar 2014 overgik projektledelsen til Københavns

Borgerservice, og frivilligindsatsen blev et selvstændigt spor i HCC-organisationen.

I perioden 1. januar – 1. juni 2014 har KFF og KBS således udlånt i alt 6

projektmedarbejdere samt en projektleder til opgaven, hvoraf 3 var ansat i løntilskud

og en i praktik. Hertil kommer en af KBS eksternt hyret konsulent, en

fuldtidsressource fra Region Hovedstaden, en deltidsressource fra Wonderful

Copenhagen samt 5 frivillige teamledere rekrutteret internt fra KFF og KBS.

13

Frivilligsekretariatet var samlokaliseret med resten af HCC hos Wonderful

Copenhagen med henblik på at sikre den bedste videndeling og synergi.

Rammevilkår Frivilligsekretariatet var fra begyndelsen udfordret af en række omstændigheder, som

kort skitseres nedenfor. Til trods for at have været et af de organisatorisk største spor i HCC-organisationen

blev frivilligopgaven oprindeligt kun tildelt et budget på 500.000 kr. Som

udgangspunkt rådede Frivilligsekretariatet derfor over et budget, der svarer til under

halvdelen af, hvad sidste års ESC-frivilligbudget i Malmö var på pr. frivillig. I takst med

frivilligprojektets udvikling og vokseværk fik sekretariatet løbende allokeret flere

midler til opgaven. En tidskrævende proces, som kunne have været omgået ved et

bedre og mere realistisk startbudget. Hertil kommer, at projektet samtidigt var

presset på tid, som ligeledes var en knap ressource.

Eftersom der var tale om en enestående international begivenhed har frivilligprojektet

– ligesom alle andre spor i HCC – ligeledes været udfordret af den enorme interesse

og intense bevågenhed af alle HCC’s aktiviteter, til tider på detailniveau. Meget tid og

mange ressourcer gik således på fx tæt dialog og afrapportering til 3F omkring brugen

af de frivillige. Og frivilligopgaver, der normalt ikke har været problematiske ved

tidligere større events, eksempelvis VIP-kørsel, blev det.

Omkring påske gik projektet i eventmode, hvormed der ikke længere blev stillet

spørgsmålstegn til udførelsen af traditionelt frivilligt eventarbejde. Dette medførte – i

takt med HCC’s budgetmæssige udfordringer – endnu en rekrutteringsproces af

frivillige, hvormed korpset voksede fra sine oprindeligt tiltænkte størrelse på 700-

1.000 frivillige til omkring 1.300 frivillige.

1.1.1 Primære arbejdsopgaver i sekretariatet

Foruden konceptudvikling af ESC frivilligkorpset varetog sekretariatet følgende fire

opgaver; 1) rekruttering, 2) uddannelse, 3) organisering og ledelse af frivillige, samt 4)

frivilligpleje. Disse overordnede arbejdsopgaverne beskrives nedenfor.

Rekruttering I perioden december 2013 til 31. marts 2014 blev der rekrutteret 106

delegationsværter og ESC Hosts, ca. 800 generelle frivillige samt 45 teamledere. Fra

medio april til og med d. 8. maj blev der atter åbnet op for rekruttering af frivillige til

Venue, Refshaleøen, hvormed korpset voksede med yderligere 300 frivillige.

Det var kun de 106 delegationsværter og ESC Hosts, der blev rekrutteret på

baggrund af både en motiveret ansøgning samt et interview. De andre frivilliggrupper

blev alene udvalgt på baggrund af deres ansøgning.

14

Rekruttering af Teamledere

Teamlederne blev rekrutteret internt fra Københavns Kommune og Region

Hovedstaden, som en del af de to HCC-parters bidrag til ESC-projektet. For

Københavns Kommunes vedkommende skete dette på baggrund af en beslutning

truffet i 7-direktør kredsen, der opfordrede alle forvaltninger til at stille medarbejdere

til rådighed ved at give interesserede tjenestefri fra normale arbejdsopgaver.

Frivilligkorpsets to delegationsværtsledere blev hyret ind af HCC og ansat på

baggrund af deres erfaringer med Eurovision i Malmø samt andre store internationale

events.

Fordeling af de frivillige

Da de specifikke tal for frivilligbehov hos de andre HCC-spor ikke var endeligt

defineret før primo april, kunne de frivillige ikke selv byde ind på de positioner og

arbejdsområder, som de ønskede, og som normalt er kutymen ved frivilligt arbejde.

Det blev derfor Frivilligsekretariatet, der placerede og tildelte de frivillige deres

arbejdsopgaver på baggrund af deres motiverede ansøgninger. En omfattende del af

rekrutteringsarbejdet blev således den efterfølgende match making mellem de mange

frivilligprofiler og de forskellige arbejdsområder og -opgaver i og uden for Venue.

Forud for denne match making-proces havde man fra sekretariatets side efterspurgt

præcise rolle- og funktionsbeskrivelser fra de respektive sektionsledere (se bilag II).

I den motiverede ansøgning skulle de frivillige også angive, hvor mange vagter à 8

timers varighed, de ønskede at tage. En yderligere dimension ved fordelingen af de

frivillige omhandlede derfor al regnearbejdet ved at tildele de forskellige

arbejdsområder det rette antal frivillige, således af den samlede mængde frivilligtimer

svarede til det efterspurgte frivilligbehov.

De frivillige blev en del af ESC frivilligkorpset, når de havde underskrevet et

frivilligbrev (se bilag IV) med HCC. Dette betød ligeledes, at de blev dækket af

HCC's arbejdsskadeforsikring.

Tre frivilligkoordinatorer arbejdede næsten fuldtid på rekrutteringen og placeringen af

de frivillige i korpset.

Uddannelse af de frivillige

Med henblik på at klæde de frivillige på til at være gode værter og ambassadører for

Eurovision og for København, arrangerede og afviklede Frivilligsekretariatet i løbet af

marts og april et omfattende uddannelsesforløb for henholdsvis delegationsværterne

og ESC Hosts, teamlederne og de generelle frivillige.

Uddannelsesforløbet for de generelle frivillige bestod dels af en række

introducerende informationsmøder i DR Byen – med oplæg fra DR, HCC samt

begejstringseksperten Henrik Meng –, dels en række venue-specifikke workshops.

Der blev i alt afviklet fem introducerende informationsmøder med deltagelse af

omkring 200-250 frivillige pr. gang samt otte venue-specifikke workshops. Hertil

kommer den lange række af møder og workshops, som de enkelte teamledere eller

15

sektionsledere fra HCC og DR arrangerede for de frivillige i ugerne op til d. 28. april,

hvor delegationerne begyndte at melde sin ankomst.

Delegationsværterne var på et særskilt uddannelsesforløb målrettet deres funktions-

og rollebeskrivelse. Forløbet bestod af 1) en Meet’n Greet i DR Byen i samarbejde

med DR, 2) en uddannelsesworkshop ligeledes i DR med bl.a. oplæg om

krisehåndtering fra en af de svenske delegationsværtsledere i Malmø sidste år, 3) og

endelig en ekskursion til Venue dagene før delegationerne begyndte at ankomme til

København.

Uddannelsesforløbet for teamlederne begrænsede sig til et Kick off orienteringsmøde

i International House d. 1. april samt en række bilaterale arbejdsmøder med de

respektive sektionsledere. Det anbefales, at uddannelsen af teamlederne fremover

vægtes endnu højere, hvilket uddybes i afsnit 2.1.3 Ledelse af frivillige og 2.2.2

Teamledernes ESC 2014, men grundet den sene rekruttering af teamlederne samt

forhold hos sektionslederne kunne det under ESC 2014 ikke have været anderledes.

Organisering og ledelse

Foruden rekrutterings- og uddannelsesopgaverne lå der en stor og kontinuerlig

opgave i at organisere og lede alle de frivillige.

16

Figur 1.1.1 giver et overblik over organiseringen af frivilligkorpset:

Dette set-up med to delegationsværtsledere samt 39 teamledere 1 som

mellemlederniveau viste sig at være korrekt. Mellemlederne fungerede som de

frivilliges kontaktpersoner før og under ESC 2014, ligesom at de agerede bindeled

mellem sekretariatet og de frivillige samt mellem de frivillige og sektionslederne i

HCC og DR.

Teamlederne var således en integreret del af HCC's driftsorganisation og blev fra

start tænkt aktivt ind i HCC's organisationsdiagram. Erfaringen fra ESC 2014 er

derfor, at et velfungerende teamlederniveau er en absolut forudsætning for den

succesfulde gennemførelse af et så komplekst og omfattende projekt som ESC

frivilligindsatsen.

Frivilligpleje Frivilligpleje var det spor i frivilligprojektet, som omhandlede alle aspekter vedr.

forplejning, frivilligrabatter, officielt ESC 2014-beklædning og ESC Volunteer

wristbands, transport, fundraising mv.

Beklædning

Beklædningsopgaven viste sig noget overraskende at blive en kæmpe opgave. Udover

at indhente tilbud fra forskellige potentielle leverandører var det enormt

tidskrævende at bestille det rette antal størrelser hjem samt hele logistikken ift. at

pakke og udlevere tøjet til de over 1.000 frivillige, som hver skulle have to t-shirts og

1 Seks teamledere sprang fra i perioden op til eventugerne.

17

en jakke. Logistikken blev ikke lettere af, at de bestilte t-shirts og jakker var navngivet

forskelligt, fx Eurovision Guide, Green Ambassador, Delegation Host, Team leader,

Volunteer Secretariat etc. Hertil kom al ”politikken” omkring designet og farverne på

den officielle beklædning, som skulle koordineres tæt med DR samt ”sendes i høring”

hos flere ledende parter. Endelig erfarede sekretariatet, at der også i Danmark findes

folk, der bruger tøjstørrelse 6x XL, hvilket betød at der skulle bestilles beklædning fra

en anden leverandør til dyre priser. Beklædningsopgaven blev således en næsten

fuldtidsstilling, ikke mindst fordi der atter skulle bestilles tøj i april og maj, da

sekretariatet åbnede op for anden rekrutteringsbølge.

Forplejning

Der var gratis forplejning på alle vagter. På Venue blev de frivillige bespist i Crew

kantinen, mens de frivillige på de trafikale knudepunkter og i Outreach kunne hente

gratis mad i Chili Mili’s tre restauranter i København. Her kunne delegationsværterne

også hente mad, når de var på ærinde inde i byen. Frivillige på de officielle ESC-

hoteller samt ved pick-up points kunne gratis benytte hotellernes personalekantine (i

enkelte tilfælde måtte HCC betale for den frivilliges måltider).

Foruden frokost og aftensmad blev der sørget for snacks, kaffe og frugt mellem

måltiderne. I Outreach og på hotellerne blev dette koordineret af Sekretariatet og de

pågældende teamledere, mens der på Venue var en Volunteer Pitstop, en to-etagers

hytte, hvorfra de frivillige kunne hente kaffe, slik mv. Pitstop’en virkede desværre ikke

efter hensigten, hvilket uddybes i afsnit 2.3.3 Frivilligpleje.

Transport

Trods ihærdige tiltag på flere niveauer, lykkedes det ikke HCC at indgå en aftale med

Movia og Københavns Metro omkring gratis transport til de frivillige til og fra Venue.

Fra Sekretariatets side valgte man at tilbyde gratis transport til delegationsværterne (4

zoners rejsekort) samt gratis hjemtransport fra Venue til frivillige, som havde vagter til

kl. 22.00 og efter.

Ikke desto mindre blev den generelt manglende gratis transport gennem hele

projektforløbet genstand for de frivilliges utilfredshed og ikke mindst fra dem, som var

frivillige under ESC 2013 i Malmø, hvor man som frivillige frit kunne rejse med sit

akkrediteringsbadge.

Den gennemgående holdning fra de frivillige var, at det ikke skulle kost noget at

arbejde gratis for HCC.

Frivilligfesten

Den afsluttende frivilligfest på EuroClub, Store Vega, med deltagelse af bl.a. Kultur- og

Fritidsborgmesteren, Basim, DR’s Executive Producer m.fl., repræsenterede et

væsentligt element i frivilligplejesporet. Festen var på mange måder en stor succes –

ikke mindst på grund af programmet – men blev samtidigt et af de punkter, som

18

modtog mest kritik af de frivillige i den efterfølgende evaluering. Dette skyldes ikke

mindst egenbetaling i garderobe og i bar. Evalueringen af frivilligfesten uddybes i afsnit

2.3.3 Frivilligpleje. En projektmedarbejder fra sekretariatet arbejdede næsten fuldtid

på planlægningen af denne event.

ESC Volunteer Lounge

Endelig bør ESC Volunteer Lounge på Volunteer Square (Kultorvet) fremhæves

under sekretariatets frivilligpleje. Loungen blev bygget og drevet af sekretariatet og de

frivillige, for de frivillige. Det var ment som de frivilliges mødested og info point i indre

København, hvor man kunne få en kaffe og snack samt mingle med sine

frivilligkollegaer. Desværre blev loungen ikke den succes som håbet, hvilket i høj grad

skyldes det regnfulde vejr under anden eventuge. Hertil kommer, at loungen først

åbnede, da Fan Milen åbnede d. 5. maj. Erfaringen fra ESC viser, at en lille uge er for

kort tid til at skabe et fællesskab – ikke mindst da netop de frivillige i Outreach til

forskel fra mange frivillige på Venue typisk kun tog 2-3 vagter i løbet af den uge.

1.2 ESC Frivilligkorpset

Foruden frivilligsekretariatet, delegationsværtlederne og ESC Hosts samt teamlederne,

bestod frivilligkorpset af ca. 1.300 frivillige i alle aldre (fra 18-79 år), rekrutteret bredt

fra alle socioøkonomiske lag i samfundet og repræsenteret ved omkring 54

nationaliteter.

Hvem var de frivillige? De generelle frivillige bestod af 71 % kvinder og 29 % mænd. 47,3 % var mellem 21 og 30 år, men generelt set blev der rekrutteret fra alle aldersgrupper. Således var f.eks. 12,8 % af de frivillige over 51 år, mens 8,6 % var mellem 18-20. Der blev ikke rekrutteret frivillige under 18. Omkring 90 % havde dansk bopæl, hvoraf 70 % var bosat i Storkøbenhavn. Som tidligere beskrevet repræsenterede de frivillige omkring 54 nationaliteter, og udenlandske borgere udgjorde tilsammen lidt over halvdelen af hele korpset. Den store andel af internationale frivillige kan i høj grad forklares ved, at næsten en fjerdel af de frivillige blev rekrutteret fra CPH Volunteers frivilligkorps. Som det fremgår af FIGUR 1, bestod frivilligkorpset foruden sekretariatet af følgende

grupper:

Teamlederne

De 39 teamledere var en absolut forudsætning for hele ESC frivilligkorpsets succes og

virke. De var de frivilliges kontaktperson før og under Eurovision og havde

19

selvstændigt ansvaret for en gruppe på typisk 20-25 frivillige 2 . Teamlederne var

essentielle i forhold til at motivere, fastholde og guide de frivillige, og de påtog sig

således en vigtig rolle i at sikre, at den pågældende frivilligopgave, som de var

ansvarlige for, blev kvalificeret udført. Udover at fungere som kaospiloter for hele

ESC-projektet lå der en stor opgave i at lægge vagtplaner og koordinere de frivilliges

arbejde.

De to delegationsværtsledere fra frivilligsekretariatet stod i spidsen og var ansvarlige

for de 106 delegationsværter og ESC Hosts. De var delegationsværternes go-to

personer og livlinje. Som bindeleddet mellem delegationsværterne og DR (og EBU)

var delegationsværtslederne uundværlige i forhold til at sikre, at delegationerne fik

den bedste service og mest fantastiske ESC-oplevelse under deres ophold i

København. Delegationsværtslederne stod til rådighed i døgndrift og besvarede i

omegnen af 300 telefonopkald og henvendelser dagligt.

Delegationsværter & ESC Hosts

De 106 delegationsværter og ESC Hosts indtog en nøgleposition i hele

gennemførelsen af Eurovision Song Contest i København. De var helt tæt på

stjernerne og deres crew, agerede bindeleddet mellem delegationerne og DR, og

servicerede de 37 delegationer 24/7 under hele deres ophold i København.

Eurovision Guides

De omkring 700 Eurovision Guides var den største gruppe af frivillige og var til stede

overalt i bybilledet, ved de trafikale knudepunkter, i de officielle ESC-hoteller, samt

overalt på Venue og i EuroClub.

Korpsets Eurovision Guides informerede og guidede alle de besøgende til praktisk

info, til turistinfo samt til særlige ESC-oplevelser. De var sat i verden for at sikre den

gode Eurovision stemning og at alle følte sig godt modtaget og velkomne ved at

infotaine og være opsøgende i deres service.

Udover denne værtsrolle påtog de mange Eurovision Guides også en lang række

venue-specifikke opgaver backstage i fx Show Desk, Akkrediteringscenteret, Press

Center og kommentatorområdet.

Green Ambassadors

De omkring 110 Green Ambassadors’ var ansvarlige for VIP-kørslen under ESC 2014.

deres fornemmeste opgave var at skabe oplevelseskommunikation og vise, hvorfor

København med rette er dette års European Green Capital. Ved at transportere

2 De fem teamledere til de frivillige, som varetog understøttende sikkerhedsopgaver for HCC i samarbejde med sikkerhedsfirmaet ConCom Safety, var tilsammen personaleansvarlige for ca. 325

frivillige.

20

delegationernes Head of Delegation og Head of Press rundt i København i elbiler

bidrog de grønne ambassadører således til fortællingen om København som en grøn

og bæredygtig by.

Volunteers

De omkring 325 volunteers var de frivillige, som blev rekrutteret fra medio april og

helt frem til d. 8. maj. Fælles for denne gruppe er, at de alle fungerede på Venue, og

alle varetog klassisk frivilligt festivalarbejde såsom opsyn af hegn, køstyring, visitation

og pladshenvisning, renhold af publikumsområdet mv.

Omkring 3/4 af alle frivillige var placeret på Eurovision Island, Refshaleøen.

De frivilliges arbejdsopgaver varierede således bredt, afhængigt af deres placering i

HCC-organisationen. I bilag II uddybes de forskellige frivilligfunktioner. Nu hvor set-up

og baggrund er afdækket, vil næste afsnit evaluere ESC frivilligprojektet. Der indledes

med en evaluering af selve projektforløbet med fokus på rekruttering, uddannelse og

ledelse af frivillige. Herefter gennemgås det organisatoriske set-up og de frivilliges ESC

2014.

21

2. Evaluering af ESC frivilligprojektet

I forlængelse af rapportens deskriptive del ”I. Beskrivelse af ESC frivilligprojektet”

følger nedenfor en analyse og evaluering af: 1) selve projektforløbet, 2) det

organisatoriske set-up, 3) og de frivilliges Eurovision 2014.

2.1 Evaluering af projektforløbet

Formålet med afsnit 2.1 er at gennemgå og evaluere Frivilligsekretariatets

arbejdsopgaver: 1) rekruttering; 2) uddannelse; 3) organisering og ledelse3.

Bemærk, at denne del af evalueringen vil fokusere på processerne omkring de

generelle frivillige, mens Teamlederes rolle og performance i ESC frivilligkorpset vil

blive gennemgået i afsnit 2.2.

2.1.1. Rekruttering

Rekrutteringen af de generelle frivillige gik godt – ikke mindst på grund af CPH

Volunteers hjælp med at rekruttere frivillige blandt deres eget frivilligkorps –, og

frivilligkorpset var generelt kendetegnet ved en masse dedikerede frivillige med

forskellige kompetencer og talenter.

Langt størstedelen af både sektions- og teamledere har derfor meldt tilbage, at de

under ESC 2014 ikke har haft behov for at være en del af rekrutteringen. I praksis var

dette heller ikke muligt grundet rekrutteringen af det ekstraordinært store antal af

frivillige set i forhold til de ressourcer, der var afsat til rekrutteringsprocessen. Hertil

skal man huske, at næsten alle teamledere kom fra fuldtidsjobs og kun havde

dedikeret sig fuldtid til ESC 2014 under de to event-uger.

Sektionsledere i både HCC og DR har til gengæld set positivt på deres mulighed for

at kunne melde profiler ind til sekretariatet forud for tildelingen af frivilligteams, med

fokus på den type opgave man som sektionsleder ønskede, der skal løses (INT2).

Samarbejdet med sektionslederne og sekretariatet var fra projektets start udfordret

ved, at antallet af frivillige samt brugen af dem løbende ændrede sig. Hertil blev der

midt i projektets forløb også tilføjet nye arbejdsområder, der krævede en stor

mængde af yderligere frivillige.

Rekruttering af delegationsværterne og ESC Hosts Til forskel fra de andre frivilliggrupper blev der foretaget interviews i forbindelse med

rekrutteringen af de frivillige delegationsværter. Dette skyldes tre forhold: 1)

delegationsværterne udgjorde om nogen en absolut nøgleposition i den succesfulde

servicering af deltagerlandendes delegationer, 2) antallet af og jobbeskrivelsen for

3 Frivilligpleje gennemgås i afsnit 2.3.3. Frivilligpleje.

22

delegationsværterne var kendt fra projektets start, 3) og endelig skulle der ”kun”

skulle rekrutteres omkring 100 delegationsværter og ESC Hosts til forskel for de flere

hundrede Eurovision Guides.

Som det fremgår senere i rapporten ’Del II: Serviceoplevelsen’, var tilfredsheden med

delegationsværterne blandt de delegerede meget tilfredsstillende. Det var kun i

enkelte tilfælde, at en Head of Delegation anmodede om at få tildelt en ny

delegationsvært. Ikke desto mindre var sekretariatet konstant sårbar og udfordret ved

for få kandidater til visse delegationer, som krævede en sjælden kombination af

sprogkundskaber. Alle delegationsværter skulle som minimum tale dansk/svensk,

engelsk samt den pågældende delegations modersmål. Et samarbejde med de

pågældende landes ambassader og repræsentationer i København havde uden tvivl

været givtigt i forhold til rekrutteringen af delegationsværter.

Placering af frivillige Da de specifikke tal for frivilligbehov (målt i antal timer) i de andre HCC-spor ikke

var endeligt defineret af sektionslederne før primo april, kunne de frivillige ikke selv

byde ind på de positioner og arbejdsområder, som de ønskede. Det blev derfor –

som beskrevet i Del I – Frivilligsekretariatet, der placerede og tildelte de frivillige

deres arbejdsopgaver. Denne match making skete på baggrund af de frivilliges

ansøgninger, som blev gemt i rekrutteringssystemet Mobilise.

23

Figur 2.1: Var dine opgaver som forventet?

Kilde: ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014

Af det evaluerings-survey, der blev sendt ud til de frivillige efter ESC, fremgår det, at

58 % af de frivillige fik tildelt de arbejdsopgaver de havde forventet, mens 26 %

forholder sig neutrale. Det er således kun henholdsvis 8 % og 8 %, som var enten

’uenige’ eller ’helt uenige’ i, at deres arbejdsopgaver var i overensstemmelse med

deres forventninger.

Trods dette generelle forventningsmatch, som illustreret ovenfor, påpegede visse

teamledere ofte behovet for en grundigere casting (både af personlighed og

baggrund). Primært fordi mange beretter, at det er vigtigt, at man som frivillig får en

rolle man tør kaste sig ud i og i øvrigt kan lide at udføre (INT4). De frivilliges rolle i

Outreach og på de trafikale knudepunkter var eksempelvis meget udadvendt og

stillede krav om at skulle levere infotainment, skabe en god stemning mv. Erfaringen

er derfor, at de frivillige ideelt set skulle have haft muligheden for selv at vælge sig ind

på de positioner og arbejdsområder, som de ønskede, men grundet tidspresset og de

sene indmeldinger fra sektionslederne omkring frivilligbehov var dette ikke muligt.

Rent koordineringsmæssigt ville dette puslespil også have krævet flere ressourcer fra

sekretariatets side, når ønsker og præferencer ligeledes ville skulle udgøre et hensyn i

hele fordelingsprocessen.

Budget over antal frivilligtimer

Med de indberettede frivilligbehov fra sektionslederne (udregnet på baggrund af

vagtplaner) samt den enkelte frivilliges angivne antal vagter (som skulle fremgå af den

motiverede ansøgning) blev der udarbejdet et komplekst ’frivilligbudget’. Det samlede

antal frivilligtimer blev udregnet på grundlag af antallet af de frivilliges angivne vagter x

Helt enig,

20%

Enig, 38%

Neutral, 26%

Uenig, 8%

Helt

uenig,

8%

24

7,5 timer. Budgettet var i udgangspunktet i underskud, da efterspørgslen på de

frivillige ikke overraskende oversteg det antal frivilligtimer, som sekretariatet rådede

over. I løbet af april var sekretariatet derfor i løbende forhandling med sektionsledere

i både HCC og DR, hvormed et midlertidigt ’frivilligbudget’ kunne lande medio april,

og vagtplaner publiceres i ESC-14 Volunteer App.

Frivilligbehovet og -budgettet forblev dog ikke statisk, og en ny rekrutteringsproces

påbegyndte således fra medio april.

Fordelingen af frivillige blev ikke mindre kompleks af, at visse sektionsledere havde

efterspurgt og fået lovning på såkaldte fuldtidsressourcer; frivillige – typisk studerende

fra Service Management på CBS – der kunne tage min. 10 vagter. Udover match

making i forhold til frivilligprofiler og kompetencer lå der således også en stor opgave

for sekretariatet med at fordele frivillige i forhold til timeantal.

Erfaringen fra ESC 2014 viser dog, at dette forarbejde har vist sig været en god

’investering’, som har sikret en høj kvalitet og langt hen ad vejen holdbar match

making. Det anbefales dog, at man fremover har denne kæmpe arbejdsbyrde in

mente, hvis man vælger denne ’modtagerorienterede’ tilgang.

Teamledernes rolle

Ingen tvivl om, at det havde fungeret bedre, hvis de frivillige fra start havde vidst, hvor

de skulle placeres (FOK1), men trods relativt få fejl-casts forløb fordelingen af de

frivillige overordnet set med stor succes. Både frivillige som team- og sektionsledere

fik en rigtig god oplevelse og var godt tilfredse med the match making. Foruden et

grundigt forarbejde fra sekretariatets side, kan dette forklares ved, at flere

arbejdsområder/teams rummede flere frivilligprofiler. Efter frivilligsekretariatets

tildeling af frivilligteams finfordelte og matchede teamlederne deres frivillige med de

forestående opgaver på det pågældende arbejdsområde (INT2). Der er som bekendt

stor forskel på mennesker (og frivillige), og med dette for øje har teamlederne været

væsentlige i forhold til at få det bedste frem i den enkelte.

Teamlederne havde mandat til at kunne omplacere deres frivillige, såfremt den

frivillige indvilligede. Dette skete dog kun i meget begrænset omfang, da det typisk

først var efter 3-4 vagter (ved nogle af de mere krævende positioner på Venue), at

de frivillige begyndte at kunne ’levere’

Anbefalinger til fremtidige rekrutteringsprocesser

Trods succesen med at placere og fordele de frivillige under ESC 2014 anbefales det

klart, at man fremover bestræber sig på at lade de frivillige selv melde sig ind på

positioner – som det normalt sker ved frivilligt arbejde. På den måde sikres de bedste

casts og den højeste motivation hos de frivillige (FOK3), og som en af teamlederne

konstaterede: ”Dér hvor jeg så den største udfordring er, at de frivillige ikke selv

havde rekrutteret sig ind til de her positioner, det synes jeg var en kæmpe svaghed”

(FOK2, 7).

25

Ved fremtidige større internationale events med ambitionen om at skabe

oplevelseskommunikation og infotainment foreslås det også – såfremt ressourcerne

og tiden er til det – at man fra arrangørernes side afholder rollespils-workshops i

forbindelse med castingen af frivillige. Disse workshops skal være faciliteret af

skuespillere eller coaches med det formål at sikre, at de frivillige får tildelt en rolle,

som de kan lide og er gode til (INT1).

Kartotek over frivillige i Københavns Kommune? Flere sektions- og teamledere har nævnt, at man i det kommende arbejde med

frivillighed i Københavns Kommune kunne overveje at udarbejde en form for

kartotek. Dette skal indeholde basal information samt baggrund og erfaring i frivilligt

regi om den enkelte frivillige. Et sådan kartotek kunne eksempelvis kategoriseres ud

fra de frivilliges erfaring med frivilligt arbejde, hvormed man ved fremtidige events

ville kunne sammensætte teams af lige dele erfarne og uerfarne frivillige. Kartoteket

kunne også angive de frivilliges interesser, så man eksempelvis vil kunne allokere dem,

der er sportsinteresserede til sportsbegivenheder. Endelig kunne man overveje at

foretage en kort personlighedstest.

Et systematisk kartotek kan dog være problematisk, eftersom frivillighed i sin natur

skal være inkluderende. Hertil kommer den skarpe balancegang mellem frivillighed

versus professionalisering. I Københavns Kommune opfattes frivilligt arbejde netop

som inkluderende og borgerinddragende events (INT2, 1.00), og som en

frivilligkoordinator i frivilligsekretariatet udtaler; ”Frivillighed er inkluderende. Her skal

man ikke blot vælge eliten, altså dem der møder op til tiden, laver alt hvad de bliver

bedt om og har et hamrende godt humør… det er ikke en lukket fest’ (FOK1, 41).

Med ovenstående forhold in mente vurderes det dog som en rigtig god ide at

implementere et kartotek over frivillige, og som en driftsleder udtaler: ’Der er en

fordel i, at man stiller med samme hold hver gang, det er jo surt at starte med bierne

og blomsterne hver gang’ (INT2, 1.00).

Det havde været en kæmpe fordel for ESC-frivilligprojektet, hvis Københavns

Kommune havde haft et stående frivilligberedskab.

2.1.2 Uddannelse

Der har blandt de frivillige været generel tilfredshed med uddannelsesforløbet

(INT2). 58 % af de frivillige har således udmeldt, at de enten var ’meget enige’ eller

’enige’ i, at de havde fået den nødvendige information, før de mødte ind til deres

første vagt. 16 % forholder sig neutrale til spørgsmålet, mens stadig 26 % ikke følte sig

klædt på til arbejdsopgaverne, da de mødte op til første vagt.

26

Figur 2.2: Havde du fået den nødvendige introduktion til din arbejdsopgave?

Kilde: ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014

At en så relativ stor andel af de frivillige ikke følte sig velforberedt til første vagt

skyldes primært to forhold: 1) at en stor andel frivillige ikke nåede at komme på

grunduddannelsesforløbet, fordi de først blev rekrutteret sent i projektet4, 2) og at

arbejdsopgaverne og -processerne i visse grene af HCC-organisationen stadigvæk var

så uklare på første vagt, at de frivillige, herunder teamlederne, ikke kunne få præcis

information fra sektionslederne om, hvad de skulle lave. ESC-projektet bar i høj grad

præg af ’learning by doing’, en problematik der uddybes i afsnit 2.2.3 Frivilligkorpsets

modtagerapparat.

Mange teamledere har vurderet, at grunduddannelsesforløbet generelt havde

fungeret bedre, hvis de frivillige havde vidst, hvor de skulle placeres. Jo tidligere i

processen man kan informere de frivillige om den enkeltes funktion, desto bedre er

det. I værste fald risikerer man, at de frivillige melder sig fra projektet igen grundet

manglende (konkret) information, hvilket, teamlederne også oplevede, var tilfældet

under ESC 2014 (FOK1).

Hvad angår selve uddannelsesforløbet for delegationsværterne og ESC Hosts, var

disse privilegerede, fordi deres rolle- og funktionsbeskrivelse var veldefineret og kendt

allerede fra projektets start. Dette skyldes den lange tradition i ESC-regi med at

anvende frivillige delegationsværter. Den forberedende information til

4 Disse frivillige blev derfor først briefet på første vagt.

Helt enig 21%

Enig 37%

Neutral 16%

Uenig 16%

Helt uenig 10%

27

delegationsværterne var derfor mere konkret og specifik end til de andre

frivilliggrupper.

Modtagerorienteret uddannelsesfokus Fra sekretariatets side valgte man at centrere en stor del af grunduddannelsesforløbet

omkring hele historiefortællingen omkring ESC 2014 samt fokusere på, hvad det vil

sige at være en god vært (bl.a. ved at hyre ”Værtens bedste service”-ekspert Henrik

Meng til at uddanne de frivillige). Denne fortælling og dette fokus var uden tvivl

essentiel i forhold til at skabe et sammenhængende og serviceminded ESC

frivilligkorps, men det fjernede ikke behovet hos de frivillige for konkret information

om arbejdsopgaver mv. – hvilket også gjaldt for teamledernes kick-off (FOK2, FOK4).

Nogle frivillige gav således udtryk for, at de undervejs mistede koncentrationen, fordi

de ikke fik deres presserende spørgsmål besvaret: ”hvor skal jeg arbejde?”, ”hvad skal

jeg lave?” osv.

Sekretariatet havde blik for dette, men var umiddelbart udfordret ved, at den

konkrete information ofte ikke forelå, og at man under grunduddannelsesforløbet

endnu ikke var parat til at fordele de frivillige på positioner og arbejdsområder.

Frivillighåndbogen Foruden uddannelsesforløbet modtog alle frivillige en skræddersyet frivillighåndbog

umiddelbart efter rekrutteringen eller på første uddannelsesdag. Heri fremgik generel

information om Eurovision Song Contest, om ESC 2014 i København, code of

conduct mv. (se bilag III).

Flere midler havde lettet uddannelsesopgaven Den samlede uddannelsesopgave viste sig at blive ret omfattende og

ressourcekrævende (se afsnit 1.1.1 Primære arbejdsopgaver i sekretariatet). Hver

frivillig deltog i gennemsnit i et informationsmøde samt 1-2 venue-specifikke

workshops. Vurderingen er, at antallet af møder/wokshops pr. frivillig har været

passende, men ud fra en ressourceeffektiv betragtning ville man fra sekretariatets side

– såfremt man havde rådet over et større budget – have valgt et auditorium med

større kapacitet til de introducerende informationsmøder. På den måde ville man

kunne have nøjedes med at afvikle det indledende informationsmøde to gange (frem

for fem gange, som var tilfældet her).

Forslag til forbedringer

Mange teamledere har i evalueringsfasen foreslået forbedringer i forbindelse med

uddannelsesforløbet. Heriblandt har flere foreslået, at de frivillige inden afviklingen af

eventen burde have besøgt Venue for at se, hvordan organisationen fungerede samt

hvad og hvem de konkret skulle arbejde med (INT4). Realiteten var i de fleste

tilfælde, at de frivillige først for alvor blev briefet, når de mødte ind på deres første

vagt. Dette skyldes, at det i mange tilfælde ikke ville have givet mening med et besøg

28

en uge forinden, da mange forhold – herunder Venue – løbende ændrede sig helt op

til afviklingens start, hvilket er typisk ved såkaldte mega-events.

Teambuilding og sociale aktiviteter Både frivillige som teamledere har påpeget, at de sociale relationer og venskaber var

blandt de primære motivationsfaktorer som frivillig under ESC 2014. Indholdsmæssigt

foresloges det derfor fra flere sider, at der med fordel kunne have været tilføjet

sociale aktiviteter allerede under grunduddannelsesdagene i DR Byen. Sekretariatet

overvejede rigtignok forskellige scenarier for dette, men i praksis lod det sig ikke

realisere, da der var omkring 250 deltagere til hver af de indledende

uddannelsesdage. Hertil kommer, at mødelokalet i DR ikke havde kapacitet til andet

end klassisk teateropstilling. Foruden de generelle uddannelsesdage blev der dog, som

tidligere beskrevet, afholdt en række mindre workshops målrettet de forskellige

teams, og her var der rum til at socialisere og til team building.

Flere indledende møder med teamlederne er også blevet foreslået som en god måde

til at klæde de frivillige bedre på. De teamledere, som arrangerede sådanne møder,

har berettet, at de ikke nødvendigvis havde arrangeret et formelt set-up, men at der i

sig selv lå et socialt element i, at de frivillige mødte deres team, blev informeret

omkring arbejdsfordeling samt teamledernes forventninger til, hvad der skulle ske

under selve event-ugerne (INT4).

Flere ressourcer til uddannelsen af frivillige Mange teamledere har anbefalet, at ethvert stående frivilligsekretariat allokerer

betydelige midler og tid til oplæringen og uddannelsen af de frivillige såvel som deres

ledere. Hvis man kigger på andre større organisationer, som har tradition for at bruge

frivillige, så er der ofte budgetteret seriøst med uddannelsesaspektet, eksempelvis ved

at der i regi af Roskilde Festival, Gigtforeningen m.fl. organiseres både små og store

kurser for frivillige. Københavns Kommune kunne derfor overveje også at tilbyde en

række kurser, såfremt der etableres et stående frivilligberedskab.

Roskilde Festival har, som eksempel, mange tilbud for deres såkaldte Ildsjæle (frivillige,

der arbejder +100 timer på årsbasis). Her får man mulighed for at deltage i mange

forskellige kurser, workshops, og foredrag omhandlende det at være frivillig, både

som leder og som almindelig frivillig. Dernæst inviteres man ofte med til foredrag mv.

om organisationens nye tiltag etc., hvilket skal skabe et større tilhørsforhold til

festivalen med henblik på fastholdelse af de frivillige. Dertil kommer, at alle fem

frivillig-divisioner årligt har minimum 3-4 heldagsarrangementer, som har et både

fagligt og socialt indhold.

29

2.1.3 Ledelse af frivillige

I dette afsnit lægges der særligt vægt på teamlederne, da de udgjorde en absolut

nøgleposition i forhold til motiveringen og ledelsen af de frivillige. De 39 teamlederne

fungerede som de frivilliges kontaktpersoner før og under ESC 2014, ligesom at de

agerede bindeled mellem sekretariatet og de frivillige samt mellem de frivillige og

sektionslederne i HCC og DR. Dette bekræftes ved, at hele 76 % af de adspurgte

frivillige således også er enten enige eller helt enige i, at de vidste hvem de skulle

referere til under deres vagter, hvorimod kun 13 % ikke var klar over dette set-up.

Teamlederne udgjorde således en integreret del af HCC's driftsorganisation og var

fra start tænkt aktivt ind i HCC's organisationsdiagram. En stærk teamledergruppe er

en forudsætning for succes, når man taler om et så komplekst og omfattende projekt

som ESC frivilligindsatsen.

Flere sektionsledere understreger ligeledes, at teamlederniveauet har været et

uundværligt led i hele HCC-organisationen. Teamlederne fungerede som ’point of

entry’ for sektionslederne, og der har generelt set været en stor tilfredshed med

deres indsats. Mange sektionsledere roser således teamlederne for at have været

proaktive, beslutningsfaste og løsningsorienterede, hvilket til dels kan forklares ved, at

teamlederne ofte kom fra lederstillinger i enten Københavns Kommune eller Region

Hovedstaden (INT3). Som en sektionsleder udtaler: ”Vi kunne ikke være dem

foruden, vi kunne ikke have løftet opgaven med for eksempel vagtplaner og

kommunikationen med de frivillige”. Dette bekræftes yderligere af

projektmedarbejderne fra frivilligsekretariatet, som ligeledes har brugt teamlederne

som kommunikationskanal til de frivillige (FOK1, 5).

Sekretariatets to delegationsværtledere var en del af teamledergruppen og agerede

som bindeleddet mellem delegationsværterne og HCC og DR (og EBU).

Briefing og ledelse

I teamledergruppen valgte mange at mødes med deres frivillig-teams, så snart at de

havde fået dem tildelt i starten af april. Formålet med disse møder var dels at

informere og forventningsafstemme i forhold til arbejdsopgaver, og dels at skabe et

socialt fællesskab. Disse møder medvirkede uden tvivl til at gøre arbejdet og

sammenholdet nemmere i spidsbelastningsperioderne under afviklingen af ESC 2014,

fordi gruppen kendte hinanden bedre (FOK3, FOK4).

At skabe serviceoplevelser er imidlertid krævende og afhænger af den rette

instruktion til de pågældende serviceopgaver. Der lå derfor en vigtig opgave for

teamlederne i at briefe og instruere de frivillige. Til dette formål udarbejdede

Sekretariatet i samarbejde med de respektive sektionsledere i HCC og DR en

konkret rolle- og vagtbeskrivelse for de enkelte HCC ansvarsområder, hvor der blev

anvendt frivilligt arbejde. Sideløbende mødtes teamlederne bilateralt med de

sektionsledere, som de refererede til i HCC, med det formål selv at blive klædt på til

at kunne løfte den frivilligopgave, som de var ansvarlige for.

30

Erfaringen er helt entydig; at de områder, hvor arbejdsopgaverne har været bedst

defineret fra start, også er de områder, hvor de frivillige har performet bedst, og hvor

samarbejdet med andre partnere, herunder DR, har fungeret bedst. Mange af

arbejdsgangene i hele HCC var dog præget af en vis ’learning by doing’, hvilket betød,

at teamlederne i flere tilfælde ikke kunne få den nødvendige information rettidigt til at

kunne briefe og instruere deres teams. Dette skabte en del frustration men beviste

samtidigt, at ESC 2014 havde en rigtigt stærk og dedikeret teamledergruppe, der var

parate til at påtage sig et kæmpe ansvar, og som viste sig at være uundværlige

kaospiloter.

Der er blandede holdninger til, hvorvidt der havde været behov for mere tid med de

frivillige teams inden selve eventen. Overordnet kan man konkludere, at de

teamledere hvis teams skulle varetage nogle lidt mere komplicerede opgaver end

traditionelt festivalarbejde gerne ville have haft mere tid med sine frivillige. Dette var

eksempelvis tilfældet for Press Center, der havde mange fuldtidsressourcer tilknyttet.

De fleste teamledere gav undervejs i deres eget uddannelsesforløb udtryk for, at de

gerne ville have været koblet på de frivilliges grunduddannelsesforløb med henblik på

at blive bedre integreret med de frivillige samt opdateret på, hvilken information, de

frivillige modtog fra HCC (FOK2).

Motivation og ledelse

Ren organisatorisk var det teamledernes opgave at motivere de frivillige.

Teamledergruppen havde som personaleansvarlige en vigtig rolle i at skulle motivere

den enkelte frivillige under sig, sørge for at han/hun havde det godt og havde det der

skulle til for at kunne udføre sit job tilfredsstillende.

Evnen til at skabe tillid og anerkendelse samt at fokusere på gode sociale relationer

og samarbejde i teamet vurderedes af de fleste teamledere som blandt de vigtigste

redskaber til at motivere deres frivillige (FOK 2, FOK 4).

Medindflydelse på opgaveløsningen

Teamlederne har foruden commitment og sammenhold skabt motivation ved at lade

de frivillige definere og løfte opgaverne i tæt sammenspil med teamlederne. Mange

frivillige har således ytret, at ansvar gør frivilligopgaver mere interessante, og flere

frivillige savnede faktisk endnu mere ansvar (ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014;

FOK3). Nogle teamledere har derfor – i de tilfælde hvor opgaverne for teamet ikke

var særligt veldefinerede af sektionslederen – inddraget og sparret med de frivillige

(FOK3, FOK4, INT2). Erfaringerne fra ESC 2014 er derfor, at uklarhed omkring

frivilligopgaver med succes kan veksles til inddragelse, indflydelse og medansvar.

Vidensdeling og kommunikation

Mange teamledere havde stor succes med at motivere igennem kommunikation

alene. Blandt andet publicerede flere af teamlederne et såkaldt Teamledernyt: En

31

daglig mail med dagens vigtigste opdateringer og opsamlinger på gårdsdagens

spørgsmål. En teamleder valgte tilmed at slutte disse mails af med et indslag af humor,

i form af en video eller billeder fra dagen før. Det rapporteres at dette har været en

stor succes, som de frivillige satte stor pris på (FOK3, FOK 4). Det skabte

samhørighed i gruppen, og de frivillige følte sig hørt – ikke mindst i de grupper af

frivillige på de trafikale knudepunkter eller i de mange Hotel Desks ude i byen. Hertil

kommer, at disse daglige mails var praktiske for de teamledere, som ikke havde

mulighed for at kommunikere ansigt-til-ansigt med alle deres frivillige på grund af

forskellige vagtplaner.

Facebook blev af flere teamledere nævnt som et andet godt forum til at dele både

praktisk information samt skabe et socialt fællesskab. De fleste teams oprettede

således egne grupper på facebook til arrangering af sociale aktiviteter, vidensdeling,

deling af billeder og beretninger mv.

Aktivering af de frivillige

Der var under ESC 2014 stor forskel i arbejdsbyrden hos de enkelte frivilligteams.

Teamlederne har efterfølgende næsten enstemmigt berettet, at de frivillige faktisk

trivedes langt bedre, når der var for meget at lave fremfor for lidt. Som en teamleder

fortalte: ”Det er vigtigt med frivillige at de har for meget at lave, for så ryger al

energien ud, har de derimod for lidt at lave, så falder de fra på grund af kedsomhed”

(FOK3, 48).

Flere frivilligteams var dog ramt af lange stille perioder uden noget konkret at

foretage sig. Det var eksempelvis særligt udtalt for korpsets Green Ambassadors samt

de frivillige, som varetog understøttende sikkerhedsopgaver (fx accreditation check)

eller som sad i Hotel Desk. Udfordringen her var, at man fra Sekretariats side ikke

bare kunne flytte disse frivillige til andre teams; enten fordi disse arbejdsområder

dagligt oplevede travle peak perioder eller fordi det var påkrævet, at der skulle være

en frivillig til rådighed på den pågældende position.

Foruden daglige mails var teamlederne i disse tilfælde dygtige til at aktivere de frivillige

eller opfinde værdiskabende aktiviteter for dem. Hertil kommer at teamlederne, i takt

med at projektet tog form, begyndte at låne/udlåne frivillige af hinanden, hvormed

alle teamlederes frivilligbehov overordnet set blev dækket på alle tidspunkter. Således

lånte teamledere fra Preparation Team frivillige fra Akkrediteringscenteret til

klargøring af tribunerne, frivillige fra Green Ambassadors hjalp med ad hoc-opgaver i

Team Sidefacilteter osv.

Anerkendelse

Tilstedeværelse og at få de frivillige til at føle sig set, anerkendt og taget alvorligt var

alpha-omega i forhold til at sikre gode sociale relationer mellem teamleder og

teamet. De frivillige følte sig anerkendt og værdsat, når de fik medansvar og

indflydelse på opgaveløsningen, og de følte sig set, når teamlederen var

32

tilstedeværende – enten fysisk, elektronisk eller telefonisk. En af teamlederne for

Team Mobility havde stor succes med at motivere og fastholde sine frivillige ved

dagligt at tage en runde med varm kaffe til de frivillige på de trafikale knudepunkter.

Dette var en stor succes, ikke mindst under det lidt kedelige regnvejr i anden

eventuge.

Frivilligpleje

Mange teamledere efterspurgte undervejs i processen et mindre budget allokeret fra

sekretariatet til sociale team building-aktiviteteter, mødeforplejning, forkælelse under

eventen mv. Udover de uddannelsesdage og workshops, som sekretariatet afviklede,

afholdt de fleste teamledere workshops og sociale komsammener forud for ESC-14

med henblik på at skabe et fællesskab i teamet, og her måtte de selv finansiere

forplejning. HCC kunne kun tilbyde gratis lån af mødelokaler i enten WoCo eller i

International House/HNG.

Næste analysedel vil evaluere det organisatoriske set-up omkring ESC-frivilligkorpset.

33

2.2 Det organisatoriske set-up

Formålet med dette afsnit er at evaluere det organisatoriske set-up for

frivilligprojektet. Fokus vil være på frivilligorganisationens ledelse og samspillet med

resten af HCC organisationen. Overordnet kan det konkluderes, at det

organisatoriske set-up var korrekt, om end visse udfordringer også blev mødt.

Nedenfor uddybes og evalueres frivilligsekretariatet, teamlederne samt frivilligkorpsets

modtagerapparat.

2.2.1 Frivilligsekretariatet

Der har fra alle sider været en generel tilfredshed med frivilligsekretariatet og den

måde, hvorpå medarbejderne har løftet frivilligopgaven. Dog var sekretariatet

begrænset ved en række ydre omstændigheder, der i høj grad skyldtes, at

frivilligopgaven i begyndelsen ikke blev prioriteret på lige fod med de andre spor i

HCC. En bedre start for projektet havde gjort en væsentlig forskel i forhold til

ressourceallokering samt en mere fleksibel tidsramme til projektstyring.

Fokus for dette afsnit er de interne arbejdsprocesser i selve frivilligsekretariatet samt

evaluering af korpsets interne kommunikation og koordinering.

Økonomiske rammer og begrænsninger

Hvad angår ressourcer i tid og penge er der to erfaringer, som er vigtige at bære

videre i forhold til fremtidigt arbejde med frivillighed: 1) for det første er det

mennesker og delikate aspekter som motivationsstrukturer, som man arbejder med,

når man beskæftiger sig med frivillige. Dette skaber nogle stramme tidsrammer for

projektets arbejdsprocesser og leverancer og stiller ligeledes krav til midler til

frivilligpleje, 2) for det første har den der er projektansvarlig for et frivilligspor ofte

ansvaret for et langt større team (til tider et sekretariat) end andre

sporejere/projektledere, hvilket der skal afsættes ressourcer til.

Det er således en absolut nødvendighed, at man ikke anser frivillighed som værende

gratis. Det kræver ressourcer at skulle håndtere et så stort antal mennesker, men til

trods for denne almenviden, rådede frivilligsekretariatet ikke desto mindre over et

frivilligbudget, der svarer til under halvdelen af, hvad sidste års ESC frivilligbudget i

Malmø var på pr. frivillig. Dette afspejlede sig i det daglige arbejde, f.eks. i

fastholdelsen og motivationen af de frivillige, hvor frivilligsekretariatet stødte på en

række udfordringer, som kunne være imødekommet ved et større budget og en

eventuelt større bemanding i sekretariatet.

Bemandingen i frivilligsekretariatet

Der var under hele projektforløbet hårdt pres på den enkelte projektmedarbejder og

sekretariatet som helhed. Enkelte har i den efterfølgende evaluering givet udtryk for,

at de helt fra start af har skullet løbe stærkt for at nå i mål, mens andre oplevede, at

34

travlheden for alvor startede ugen op til de to event-ugers afvikling. Generelt kan

man konkludere, at sekretariatets projektmedarbejdere oplevede intenst arbejdspres i

forskellige faser af projektet afhængigt af hvilke funktioner og opgaver, de sad med.

Flere i sekretariatet efterspurgte derfor på skift en ”blæksprutte” til kontoret; en

person med overblik og overskud til at assistere og understøtte

projektmedarbejderne i deres daglige arbejde.

Foruden en ”blækspruttefunktion” ville det have hjulpet projektledelsen med

personlig assistance. Eftersom projektleder og sporejeren på ESC frivilligindsatsen var

primær kontaktperson for de 39 teamlederne og alle HCC-sektionslederne, samtidig

med at hun også var ansvarlig for frivilligsekretariatet, skulle hun løfte ekstraordinært

mange opgaver. Det anbefales, at man fremover ved større events indtænker

behovet for en personlig assistent til projektlederen. I ESC 2014-sammenhæng ville

det have været til stor nytte for alle parter, og ikke mindst have frigivet plads på

projektlederens bord til også at være kunne koncentrere sig om de arbejdsprocesser,

der virkede, frem for blot at fokusere på udfordringer samt næste procestrin i

procesplanen. En personlig assistent bør af hensyn til de typisk ad hoc-baserede

frivilligprojekter være med i processen fra projektets begyndelse.

Betalingskort Til fremtidige store events anbefales det, at der til sekretariatsgruppen allokeres et

betalingskort. Projektmedarbejderne brugte uforholdsvis meget tid på den besværlige

bureaukratiske proces, som dagligt var tilfældet ved udlæg fra eksempelvis Netto til

uddannelsesworkshops mv. (FOK1).

Motivation og ansættelsesvilkår Der var enighed blandt alle projektmedarbejdere i frivilligsekretariatet om, at det var

en sjov og unik oplevelse at være med til at skabe en så stor og profileret begivenhed

som Eurovision Song Contest. Arbejdet i sekretariatet var dog samtidigt ekstremt

krævende. Nedenfor beskrives nogle af de erfaringer, der med fordel kan bæres

videre ift. fremtidigt event-arbejde i den skala.

Udfordringerne ved forskellige ansættelsesvilkår

Det har været et urimeligt svært udgangspunkt for en projektleder at motivere sine

medarbejdere i et helt nyt team til at yde en ekstra indsats, når halvdelen enten er i

løntilskud eller i virksomhedspraktik og i realiteten kun må arbejde 30-32 timer

ugentligt. ESC frivilligprojektets omfang, natur og kompleksitet krævede en

arbejdsindsats fra projektmedarbejderne, der i visse uger oversteg en normal

arbejdsuge. Projektet har også været kendetegnet ved at have så skarpe og mange

deadlines, at weekendarbejde samt arbejde på helligdage har været bydende

nødvendigt for at komme i mål. Hertil kommer rækken af udfordringer, som ikke

kunne have været omgået ved anderledes projektstyring, fx uforudsete

35

hændelsesforløb eller afhængighed af eksterne processer og samarbejdspartnere. En

anden ledelsesudfordring var, at alle i teamet stort set havde den samme anciennitet,

derfor forekom det ulogisk, problematisk og i nogen grad demotiverende, at nogle

var projektansatte mens andre var ansat i løntilskud.

Medansvar og indflydelse på opgaveløsningen Medansvar og ejerskab var nøgleordene i forhold til at motivere de ansatte i

frivilligsekretariatet. Den interne organisation i sekretariatet var således kendetegnet

ved, at ansvaret blev uddelt, således at hver projektmedarbejder så vidt muligt fik sit

eget ansvarsområde baseret på baggrund, interesse og kompetencer. Dette har de

ansatte i sekretariatet været yderst tilfredse med (FOK1), men samtidigt stillede dette

ansvar krav om fuld dedikation, herunder perioder med overarbejde samt til tider

arbejde i weekender og på helligdage.

Det uundgåelige krav om fleksible arbejdstider til alle i sekretariatet var en kæmpe

udfordring taget i betragtning, at projektmedarbejderne var ansat på forskellige vilkår.

Overraskende viste det sig dog, at det nødvendigvis ikke var de lønnede

medarbejdere, der løftede mest. Den enkelte projektmedarbejder havde forskellige

tilgange til arbejdsgangene og -tiderne til et mega-event som Eurovision. Det

anbefales derfor, at der ved fremtidige ansættelsesprocesser til større internationale

events ansættes på baggrund af ansøgeres arbejdstilgang og erfaringer med event-

arbejde.

Under selve afviklingen af ESC 2014 var motivation i top, og der var bred enighed

blandt projektmedarbejderne om, at det var nemmere at håndtere arbejdspresset i

de perioder, hvor alle havde travlt.

Kommunikation og koordinering I en så stor en organisation som ESC frivilligkorpset og med så højt og intenst et

tempo som ved ESC 2014, er effektiv kommunikation og koordinering fra dag et alfa-

omega.

Organiseringen og koordineringen af de mange frivillige skete gennem flere

kommunikationskanaler: 1) på uddannelsesdagene, 2) gennem teamlederne, 3) via

elektroniske medier, der dels omfattede en fællesmailpostkasse, dels en webbaseret

app skræddersyet til ESC frivilligkorpset.

Den overordnede konklusion er, at der på meget kort tid nåede at blive etableret en

velfungerende intern kommunikation i frivilligkorpset, der sikrede en tilfredsstillende

koordinering med plads til brandslukning og andre uforudsete hændelser. Alligevel var

der plads til forbedringer; enkelte driftsledere samt medarbejdere i frivilligsekretariatet

har eksempelvis nævnt, at sekretariatet hurtigt blev en ’organisation i organisationen’,

og at bedre integration havde været gavnligt for den interne koordinering i hele

36

HCC5 (INT1 og FOK1). Ikke desto mindre gav alle parter udtryk for, at der var et

tilfredsstillende samarbejde mellem sektionsledere, teamledere og frivilligsekretariatet

under ESC 2014.

Teamlederne som effektiv kommunikationskanal Teamlederne blev hurtigt sekretariatets mest effektive kommunikationskanal. Den

generelle information til de frivillige – efter at teamlederniveauet var blevet aktiveret i

starten af april – syntes at lykkes bedre, når den blev formidlet fra de respektive

teamledere frem for fra sekretariatet til de frivillige. En vigtig læring her er derfor, at

teamlederne i egenskab af deres personlige kendskab til de frivillige samt rolle som

kontaktpersoner har mere social kapital og bedre adgang til de frivillige.

Udfordringen blev herefter for sekretariatet at få generel information forankret på

teamlederniveau. Den samme information skulle ofte sendes ud flere gange for at

dette lykkedes. Flere sektionsledere og teamledere efterspurgte eksempelvis et

visuelt overblik over den interne organisation i frivilligsekretariatet med

kontaktoplysninger på de enkelte arbejdsopgaver og ansvarsområder til trods for, at

dette var blevet sendt ud i kredsen.

En anden udfordring var dansk som arbejdssprog. Ved større fremtidige

internationale events anbefales det, at der allokeres en medarbejder til at oversætte

vigtige mails mv. fra dansk til engelsk. Det interne arbejdssprog under ESC 2014 var

dansk, og vigtig generel information (eksempelvis ændringer i trafikplanen) blev

videresendt direkte fra sekretariatet, sektionslederne m.fl. til teamledergruppen, der

så efterfølgende brugte mange ressourcer på at oversætte denne information for at

kunne holde deres teams orienterede.

ESC-14 Volunteer App Indholdet og grundideen bag ESC Volunteer App’en er af mange – både frivillige som

teamledere – blevet positivt evalueret. Mange har ligeledes meldt tilbage, at den var

brugervenligt sat op. Alligevel var der væsentlige udfordringer med app’en, herunder

vagtplanlægningsfunktionen samt app’ens kapacitet (den var alt for ofte langsom).

Et af hovedelementerne i app’en var, at den skulle bruges til vagtplanlægning. En

projektmedarbejder fra sekretariatet var derfor allokeret til løbende at indskrive og

opdatere vagtplaner baseret på leverancer fra teamlederne. Mange frivillige har

efterfølgende meldt tilbage, at det grundlæggende var en god og praktisk ide at have

vagtplanen tilgængelig på sin smartphone via en app, men i praksis fungerede ideen

desværre ikke optimalt, da der under selve afviklingen af ESC 2014 var for mange

ændringer i vagtplanerne til, at de kunne nå at blive opdateret i samme tempo, som

de skete. Retrospektivt skulle alle teamledere have haft administratorrettigheder,

således at de selv kunne foretage deres ændringer. Mange sektions- og teamledere

5 Frivilligsporet i HCC var det eneste spor, der havde et eget sekretariat.

37

har efterfølgende foreslået muligheden for at gøre brug af andre online

vagtplanlægningssystemer, som eksempelvis E-gruppe eller Nemvagt6 (INT2).

App’en fungerede dog ikke blot som koordinerings- og kommunikationsplatform

(blandt dens funktioner var en chatfunktion, oversigt over samtlige vagtskemaer samt

muligheden for at udsende notifikationer, surveys mv.) men også som videnbank med

et omfattende ’bibliotek’ af relevant ESC 2014-viden samt turist- og

københavnerspecifik information. Flere frivillige, herunder delegationsværter, har

tilkendegivet, at de har haft glæde af app’ens vidensbibliotek.

En projektmedarbejder fra sekretariatet var allokeret til at arbejde næsten fuldtid som

redaktør på ESC 14 Volunteer App.

2.2.2 Teamledernes ESC 2014

Som beskrevet i afsnit 2.1.4 udfyldte de 39 teamledere samt de to

delegationsværtsledere en absolut nøgleposition i hele den succesfulde

gennemførelse af frivilligprojektet ved at være udførende i forhold til motiveringen og

ledelsen af alle de frivillige. Dette afsnit vil fokusere på teamledernes oplevelse og

evaluering af HCC’s organisatoriske set-up omkring frivilligprojektet.

Motivation og fastholdelse Teamlederne kom på en kæmpe og enormt (tids)krævende opgave under ESC 2014.

Det er derfor interessant at undersøge, hvad der motiverede og fastholdt

teamlederne under de til tider ekstraordinært hårde arbejdsvilkår.

I lighed med de fleste frivillige så har det at deltage og være en del af en så stor og

enestående begivenhed som Eurovision været blandt de primære motivationsfaktorer

hos mange teamledere. Det høje tempo og energiniveau var motiverende, og

teamlederne har ofte med rette omtalt sig selv som kaospiloter. Lysten til at ville

afprøve og bruge sine kompetencer har været drivende, og mange af de opgaver, der

skulle løses under ESC 2014, har været lærerige og givet god ’brandslukningserfaring’,

som mange teamledere føler, de kan tage med videre i deres daglige jobs (FOK2,

FOK3, FOK4). Flere fremhævede også, at det havde været enormt lærerigt at skulle

arbejde med frivillige på grund af de særlige motivationsstrukturerer.

De sociale relationer Venskabet og de gode relationerne til både de frivillige i teamet, men også

teamlederkollegaerne, delegationerne og frivilligsekretariatet har været afgørende for,

at man som teamleder ikke sprang fra opgaven, selvom den til tider oplevedes som

næsten umulig og urimeligt meget mere krævende end først forventet (FOK3, FOK4).

6 Som blev anvendt til at koordinere Team Safety’s 325 frivillige.

38

Fællesskabsfølelsen og kendskabet til hinanden spillede samtidigt en vigtig rolle i

forhold til den fælles opgaveløsning.

Foruden at have haft en motiverende og fastholdende egenskab, gjorde de gode

sociale relationer det nemmere for teamledere, frivillige og sektionsledere at afkode

hinanden i farten.

Tillid og ansvar

Den vide ansvarsuddeling samt tillid til teamledergruppen var en stor

motivationsfaktor for mange teamledere (FOK2), der til daglig er ledere og dermed

vant til at træffe beslutninger.

Omvendt betød den vide ansvarsuddeling til tider, at man som teamleder ikke altid

følte sig klædt på til opgaven. Til trods for at der i den efterfølgende evalueringsfase

har været udtrykt et behov for bedre rammesætning, har mange teamledere

samtidigt udtrykt glæde ved selv at have kunnet definere deres opgaver. Hertil var

det motiverende, at sektionsledere i DR og HCC samt sekretariatet generelt udviste

tillid til, at teamlederen løftede lederopgaven tilfredsstillende (FOK3, FOK4).

I få tilfælde blev teamledere ikke tildelt noget nævneværdigt ansvar og blev derfor

ikke sat i spil som egentlige mellemledere. Disse har derfor desværre følt sig

umyndiggjort og haft en samlet set kedelig ESC 2014 oplevelse (FOK3).

Generelt set oplevede teamlederne lydhørhed overfor udfordringer og opbakning fra

sekretariatet, og bevidstheden om, at der var brug for en, var ligeledes stærkt

motiverende (FOK3, FOK4).

ESC 2014 som overlevelsestur

Stædighed og lysten til at gennemføre og teste sig selv var blandt de mest udtalte

fastholdelsesparametre. Nogle teamledere har sammenlignet ESC 2014 med en

overlevelsestur, hvor de blev udfordret til det yderste. I spidsbelastningsperioderne

var den primære årsag til, at teamlederne holdt fast ved projektet således, at de ville

se det hele komme i hus og opleve resultatet af deres hårde arbejde (FOK4).

Økonomisk råderum

Til fremtidige større projekter med aktiv brug af teamledere anbefales det, at

teamledergruppen tildeles og råder over en fælles pulje til uforudsete ting.

Økonomisk råderum er essentielt i forhold til at kunne træffe hurtige og effektive

beslutninger undervejs, hvilket var en del af teamledernes jobbeskrivelse under ESC

2014.

Hertil vil teamlederne i højere grad kunne udføre decentral frivilligpleje, anerkende og

belønne sine frivillige, samt styrke de sociale relationer mv., hvis der afsættes nogle

frie midler, som de alene må forvalte.

39

Samarbejdet mellem teamlederne på tværs

Fra projektets start var det en målsætning at få skabt en masse gensidig goodwill og

social kapital i teamledergruppen med det formål at skabe et effektivt, smidigt og

sjovt samarbejde på ledelsesniveau. Dette lykkedes til i høj grad, men konklusionen

fra ESC 2014 lyder også, at teamlederne skulle have mødtes før primo april (FOK3,

FOK4).

Der var blandt teamlederne ikke den fællesskabsfølelse af at være én samlet

teamledergruppe. Samarbejdet mellem teamlederne har varieret afhængig af

ansvarsområder i HCC-organisationen, men der tegnede sig et generelt mønster af,

at gensidig afhængighed fordrede et tæt samarbejde (FOK4). Flere teamledere var fra

start teamet op i enten par eller i større teamledergrupper, hvilket kom til udtryk ved

et tæt og ’formaliseret’ samarbejde under hele projektforløbet fra koordinering af

vagtplaner til møder med de frivillige etc. Andre teamleder-samarbejder var mere

uformelle og behovsbaserede, som eksempelvis i Outreach (FOK3, FOK4).

I de tilfælde, hvor det er lykkedes at danne et tæt samarbejde, havde teamlederne

foruden en motiverende fællesskabsfølelse også stor gavn af løbende at kunne sparre

med hinanden (FOK3), hvormed opgaveløsningen faldt bedre ud.

Rekruttering og uddannelse af teamledere

Eftersom teamlederne indtog en så afgørende rolle i hele frivilligprojektet er det

relevant at undersøge, hvorvidt rekrutteringen og uddannelsen af disse

kernekompetencer skete hensigtsmæssigt. Overordnet set var det en super stærk

teamledergruppe, der stod i spidsen for ESC 2014, men der er visse forhold, som

anbefales, at man i fremtidige projekter har in mente.

Klar aftale om måltal Den oprindelige målsætning var at rekruttere 50 teamledere tilsammen, men det

lykkedes kun at rekruttere 45 teamledere, hvoraf seks sprang fra projektet af

forskellige årsager.

Rekrutteringen af teamledere var baseret på frivillighed. En klar aftale i 7-dir. kredsen

om måltal for hver forvaltning i KK (og tilsvarende for og Region H) – enten på

baggrund af størrelse eller relevans – havde været et tiltrængt redskab i forhold til at

sikre rekrutteringen af det påtænkte antal teamledere til ESC 2014.

Casting af teamledere

Ved større events som ESC 2014 er det ikke tilstrækkeligt, at en teamleder er leder i

sit daglige job. At lede frivillige er som bekendt en særlig disciplin, og hertil stiller et

mega-event som Eurovision krav om brandslukning, improvisering, høj stresstærskel

mv. Det anbefales derfor, at der i rekrutteringen af teamledere fremover også kigges

på personlighed samt relevant faglig erfaring i forhold til det specifikke ansvarsområde,

som der tildeles under det pågældende eventen (FOK1, INT2, INT4).

40

Uddannelse af teamledere i ledelse af frivillige

Foruden en generel introduktion til Eurovision i København forløb uddannelsen af

teamlederne i høj grad under selve afviklingen af eventen. Som i alle andre grene af

HCC har der for teamlederne derfor i høj grad været tale om en ’learning by doing’-

arbejdsproces, hvor der i mange tilfælde for alvor først kom styr på arbejdsopgaverne

og fordelingen af arbejdet i sidste eventuge (FOK2, FOK3, FOK4) – hvilket var tids

nok til at publikummerne og alle de tilrejsende oplevede en god service.

’Learning by doing’ var en uomgængelig præmis ved ESC 2014, men ikke desto

mindre havde det hjulpet frivilligprojektet bedre på vej, hvis sektionslederne have

være bedre til at klæde teamlederne på til de specifikke opgaver og ansvarsområder.

På grund af hele ESC-projektets kompleksitet og tidspres var sektionslederne ikke

parate til at briefe og ’uddanne’ teamlederne før medio april. Teamlederne kom

derfor sent ombord i forhold til det store ansvar, de fik tildelt.

Udover behovet for en tidligere introduktion til de konkrete arbejdsopgaver, savnede

flere teamledere mere info om beføjelserne som teamledere; hvorvidt de måtte

’afskedige’ frivillige mv. (FOK3, FOK4).

Hvis ressourcerne er til det, anbefales det, at der fremover investeres i et reelt kursus

om ledelse af frivillige. På grund af stram økonomi modtog teamlederne under ESC

2014 blot et oplæg herom i forbindelse med det generelle Kick off.

Skræddersyet teamlederhåndbog Teamlederne (og sektionsledere til orientering) fik på deres Kick off et eksemplar af

frivillighåndbogen, men denne var ikke skræddersyet teamlederrollen. Flere sektions-

og teamledere efterspurgte derfor et regelsæt, som der kunne refereres til, når der

opstod tvivlsspørgsmål på ledelsesniveau. Af dette regelsæt skulle HCC’s politik

omkring ’fyringer’ af frivillige fx fremgå, herunder hvorvidt man kan fyre frivillige, hvis

de ikke møder op, melder sig syg gentagende gange eller ikke passer ind i rollen

(FOK3). Udmeldingen fra sekretariatet under ESC 2014 var, at det var op til den

enkelte teamleder at træffe beslutning herom. Af regelsættet blev det også foreslået

information om, hvor man meldte arbejdsskader, hvorvidt der ved fællesmails skulle

anvendes BCC, en politik omkring opbevaring af fortrolige oplysninger etc.

Forslagene var mange, og i tilfælde af et stående frivilligberedskab og frivilligsekretariat

anbefales det, at der også udarbejdes en håndbog skræddersyet teamledere.

Forventningsafstemning ift. arbejdsbyrde

Mange teamledere har i evalueringen påpeget, at de savnede et (realistisk) estimat på

arbejdsbyrden som teamleder.

’Jeg var overrasket over både det ansvar man giver til frivillige teamledere og den

mængde opgaver, det havde jeg ikke set komme. Jeg havde slet ikke forestillet mig

den opgave, der lå omkring vagtplanlægning, mødeaktivitet, workshops,

41

mailkorrespondance. Det har været en voldsom arbejdsmængde, som ikke har været

beskrevet. Op til afvikling og undervejs.’ (FOK2, 28).

Nogle teamledere oplevede derfor de indledende workshops og den generelle

kommunikation fra sekretariat som ren salgstale frem for et realistisk bud på den

opgave, der reelt lå foran teamlederne og de øvrige frivillige (FOK3, FOK4). Det skal

understreges, at det fra frivilligsekretariatets side ikke var intentionen at mislede

teamlederne. Den upræcise udmelding omkring arbejdsbyrden var snarere resultatet

af, at det så tidligt i projektfasen ikke var blevet klargjort i HCC-organisationen, hvad

man præcist skulle bruge frivillige til. Samtidigt undervurderede man hele ESC-

projektets omfang, hvilket betød, at den reelle arbejdsbyrde for alle involverede

parter oversteg det forventede.

Det er især i forberedelsesfasen, at der oplevedes et mismatch mellem det

forventede og reelle arbejdspres. Med et team på 20-30 frivillige samt skiftende

indmeldinger om frivilligbehov fra sektionsledere, blev vagtplanlægningen sindssygt

tidskrævende, hvormed teamlederne i realiteten burde have modtaget fuld

dækning/fritagelse fra deres daglige arbejde i hele perioden fra medio arpil (FOK3).

Alternativt anbefales det, at man fremover fra projektorganisationen investerer i et

vagtplanlægningssystem som eksempelvis E-gruppe eller Nemvagt.

2.2.3 Frivilligkorpsets modtagerapparat

Foruden en god rekrutteringsproces, et godt uddannelsesforløb og et effektivt

organisatorisk set-up afhænger frivilliges oplevelse og performance af et

velorganiseret ’modtagerapparat’; i dette tilfælde sektionslederne. Formålet med dette afsnit er at belyse, hvorfor et velorganiseret frivilligkorps ikke

eksisterer i et vakuum men er dybt afhængig af aftagerne for de frivillige. Der

kommes også med anbefalinger til, hvilke forholdsregler man som

frivilligsekretariat/organisation fremover bør tage højde for i forhold til

samarbejdspartnere med henblik på at skabe den bedste oplevelse for sine frivillige.

Samarbejdet med sektionslederne Frivilligsporet var som bekendt det mest ’spredte’ spor i hele HCC med aktiv tilstedeværelse overalt i byen og på Venue. Dette betød, at den enkelte frivilligoplevelse blev enormt venue-specifik. Oprindeligt var det tanken, at teamlederne i projektets forberedelsesfase skulle mødes bilateralt med de respektive sektionsledere for at detailplanlægge samarbejdet under selve eventen. Dette lykkedes dog ikke i alle tilfælde, da arbejdsgangene og -opgaverne i de pågældende funktionsområder ikke var klargjorte før selve eventfasen. Mange teamledere savnede derfor noget rammesætning. Også her kom det til udtryk, at organiseringen omkring ESC 2014, herunder DR, var

ny og ad hoc baseret med et højt tempo. Megen viden og information blev ikke delt

effektivt, hvis det blev delt. Flere teamledere har i den efterfølgende evaluering da

42

også givet udtryk for deres behov for at have haft mere tid sammen med deres

sektionsledere. Uden opdateringer og nødvendige instrukser har det som teamleder

været en svær opgave at være gode ledere for sine frivillige.

Samtidigt fremgår det tydeligt af evalueringen, at de teamledere, som havde haft

møder tidligt i processen og og/eller løbende kontakt med sine sektionslederne var

meget tilfredse med samarbejdet (FOK2, FOK4).

Konklusionen er klar, modtagerapparatet er en vigtig del af værdikæden, når man

arbejder med frivillige. Teamledere bør ideelt set lande tidligt i

organisationen/ansvarsområdet, for at de kan lede deres frivillige optimalt. Samtidigt

bør sektionsledere løbende holde teamledere opdateret samt udstikke instrukser i

spidsbelastningsperioder, hvor det kan være svært at orientere sig og træffe de rette

beslutninger (FOK2, FOK4, INT2).

Best practice for modtagelse og integration af frivillige

Blandt de gode eksempler på et velfungerende modtagerapparat kan nævnes

Turistinformationen i lufthavnen, der i forberedelsesfasen havde afsat to fastansatte

medarbejdere til at oplære teamlederne og de frivillige. De såkaldte ’holdkaptajner’

skulle sikre, at de frivillige følte sig klædt på til opgaven, således at de kunne udføre

den på samme niveau, som var de fast tilknyttet Turistinformationen. Herudover blev

der lagt stor vægt på at skabe et velfungerende samarbejde med lufthavnen, således

at man som delegation eller turist oplevede det samme serviceniveau, hvad enten

man blev serviceret af en lufthavnsansat, en frivillig, eller en ansat fra

Turistinformationen. Denne tilgang har i høj grad medvirket til at integrere de

frivillige, give dem en følelse af at være en del af organisationen og at gøre en forskel

med sit arbejde.

En anden show case er Pressecenteret på Venue. I projektets indledende fase havde

man fra sekretariatets side efterspurgt præcise rolle- og funktionsbeskrivelser fra de

respektive sektionsledere, og erfaringen blev, at de sektionsledere, som lykkedes med

dette forud for placeringen af alle de frivillige (se afsnit 1.1.1 Rekruttering) oplevede

de bedste og mest motiverede frivillige. Sektionslederne i Danmarks Radio var

eksempelvis gode til at definere klart, hvilke frivilligprofiler de efterspurgte, hvilke

opgaver de skulle løfte, samt hvilket ’design’ man gerne ville skabe. Hertil kommer, at

DR forud for eventugerne arrangerede et 3-dages uddannelsesforløb for sine frivillige.

De frivilliges oplevelse og performance i Pressecenteret samt i Kommentatorområdet

var derfor blandt de bedste under ESC 2014.

Efterspørgsel på et overordnet Support center I evalueringen foreslog flere teamledere ideen om et ESC 2014 support- eller

kontrolcenter på Venue med ét fast tilknyttet telefonnummer og én e-mail. Tanken

var, at centeret skulle have været bemandet af en person, der kendte til alle

processerne i SC 2014(INT2, FOK4). Ideen er god men lader sig i praksis ikke

realisere, når der er tale om et så stort, komplekst og uprøvet set-up med et så højt

43

og intensivt tempo samt mange processer, divergerende arbejdsområder og aktører.

Der var således intet alternativ til tæt samarbejde og sparring med de daglige

sektionsledere.

Sektionslederne og projektlederen for frivilligprojektet var typisk de mest effektive

informationskilder. Udfordringen for teamlederne og andre blev derfor at kunne

komme i kontakt med disse eller skabe sig et overblik over, hvilken sektionsleder de

skulle kontakte. I denne sammenhæng nævntes det, at der i frivilligsekretariatet burde

have været en person, der udover projektlederen havde overblikket og var

’teamlederansvarlig’. Det kunne have været den personlige assistent, der beskrives i

afsnit 2.2.1. Bemanding i frivilligsekretariatet.

Når forskellige organisationskulturer mødes og skal samarbejde ad hoc En af de største udfordringer ved hele ESC 2014 var at etablere et godt og effektivt

samarbejde i et organisatorisk ad hoc set-up på tværs af forskellige parter med

forskellige organisationskulturer og opfattelser af indbyrdes arbejdsdeling mv. Ikke

mindst når tiden var så knap og deadlines så korte.

DR-HCC relationen var derfor til tider anspændt, hvilket i enkelte tilfælde

udmøntede sig i oplevelsen af deciderede samarbejdsvanskeligheder (FOK4). Flere

teamledere samt frivillige har efterfølgende udtrykt, at de havde en udtalt oplevelse af

kulturforskelle mellem DR og HCC, der ikke fodrede det gode samarbejde på tværs.

En kløft der kom til udtryk ved alt fra forplejning (opdelte kaffe- og frugt/slik-

stationer) til tillid og ansvarsdeling. Enkelte teamledergrupper har efterfølgende klaget

over, at de følte sig umyndiggjort, fordi den ansvarlige DR-sektionsleder på det

pågældende ansvarsområde ikke anerkendte deres arbejde og rolle som teamledere

(FOK3, FOK4).

Interkulturel IQ

Når man arbejder med et stort antal forskellige nationaliteter, er det også vigtigt, at

man som leder er opmærksom på, at der kan være en kulturel forskel på, hvordan

man (til)taler til folk – det gælder også, når det er frivillige man arbejder med.

44

2.3 De frivilliges Eurovision 2014

Formålet med afsnit 2.3 er at afdække de frivilliges oplevelse ved at deltage i ESC

2014. Et af de primære succeskriterier for frivilligprojektet var, at det skulle være sjovt

at være frivillig under Eurovision i København. Hertil kommer antagelsen om, at jo

sjovere det var at være frivillig, desto bedre en vært var man for Eurovision Song

Contest og for København.

Evalueringen af de frivilliges ESC-oplevelse sker på baggrund af et survey, der efter

ESC 2014 blev besvaret af 581 frivillige. Undersøgelsen er struktureret ud fra

følgende fire parametre: Briefing og kommunikation; motivation og fastholdelse;

frivilligpleje; og arbejdsopgaver. Slutteligt samles der op på den generelle tilfredshed

hos de frivillige.

Eurovision Song Contest – en Once in a Lifetime-oplevelse Det overordnede budskab fra de frivillige er, at deres deltagelse i Eurovision i

København har været en uforglemmelig oplevelse. De frivillige har generelt været

glade og fået oplevelser udover det sædvanlige.

Figur 2.3: De frivillige Delegation Hosts oplevelse af ESC 2014

Kilde: Delegation Hosts Survey, 2014

Super -det bedste jeg nogensinde

har været med til 21%

En dejlig positiv oplevelse

52%

Positivt, men glad for at det er

overstået 19%

En ok oplevelse 3%

En noget negativ oplevelse

5%

Aldrig igen 0%

45

Anerkendelse er alfa-omega for den gode frivilligoplevelse Selve TV-showet var naturligt omdrejningspunkt for hele ESC 2014, men den

overordnede læring fra projektet er, at man ikke må negligere de understøttende

kræfter – i dette tilfælde alle de frivillige. Uden de frivillige havde der ikke været noget

Eurovision i København. Ikke desto mindre var det ikke alle frivillige, der havde

følelsen af at være en integreret del af fællesskabet omkring HCC-organiseringen

(INT4). Med ord og taler blev de frivillige anerkendt og værdsat for den centrale

rolle, de rigtignok udspillede i hele ESC-projektet, men i praksis lykkedes det ikke i

alle grene af HCC-organisationen at sikre denne oplevelse blandt de frivillige.

Erfaringen fra ESC 2014 viser, at HCC og DR ikke var 100 pct. gearet til at modtage

frivillige. Det skyldes dels projektets høje tempo, dels at organiseringen af ESC 2014

var ad hoc-baseret – et godt samarbejde og integrering mellem HCC og DR var

derfor en udfordring i sig selv.

At geare en ad hoc-baseret organisation til at modtage frivillige vurderes ikke til at

være en umulighed, men dette kræver, at frivillighed prioriteres. At der afsættes

midler til et seriøst frivilligbudget og tid og ressourcer til at undervise og briefe om

det at lede og arbejde med frivillige.

2.3.1 Briefing og kommunikation

Med et kæmpe korps på over 1.000 frivillige er det helt afgørende for den gode

koordinering og organisering, at den interne kommunikation virker efter hensigten.

Pga. frivilligprojektets ad hoc-natur var et af sekretariats udfordringer at få

kommunikeret vigtig information succesfuldt ud til hele frivilligkorpset. Den

overordnede læring blev derfor, at selv vigtig information skulle gentages mange

gange og i forskellige sammenhænge, før at det blev modtaget af alle i målgruppen.

Kommunikationskanalerne var rigtignok til stede (hvilket uddybes i afsnit 2.2 Det

organisatoriske set-up, under Kommunikation), men udfordringen var at få

informationen bredt forankret i hele korpset. Eksempelvis efterspurgte en del

teamledere og frivillige undervejs i evalueringsprocessen et hæfte med retningslinjer

og uskrevne regler for deltagelse som frivillig under ESC-14 til trods for, at der faktisk

var blevet udarbejdet en sådan frivillighåndbog med retningslinjer og anden praktisk

information. Håndbogen blev sendt elektronisk ud pr. mail til de frivillige i forbindelse

med, at de modtog deres bekræftelsesmail fra sekretariatet om, at det var blevet en

del af ESC-14 frivilligholdet. Hertil blev den omtalt på de introducerende

informationsmøder i DR Byen samt lagt i ESC-14 Volunteer App. En læring her kan

måske være, at frivillighåndbogen først skulle have været introduceret i de sidste par

uger op til selve afviklingen af ESC-14 frem for flere uger i forvejen, som var tilfældet

her. Dvs. at man fra sekretariatet skal forsøge at begrænse det informations-overload,

som mange frivillige ofte oplever efter at have tilmeldt sig et projekt, og i stedet time

og dosere den vigtige information.

46

Briefing og forventningsafstemning Ligesom i alle andre arbejdssammenhænge er forventningsafstemning nøglen til det

gode samarbejde. Både frivillige som teamledere har efterfølgende påpeget, at

frivilligopgaven blev oversolgt, og at der i den indledende fase ikke blev lagt

tilstrækkelig vægt på, at det at være frivillig under ESC-14 også til tider ville blive

enormt hårdt og krævende: ”der skal være større sammenhæng mellem ’juhu-råbene’

i forberedelsen og det faktiske arbejde” (FOK4, 27).

Delegationsværterne var den gruppe af frivillige, der var blevet bedst forberedt på de

krævende aspekter ved deres frivilligopgave. Det skyldes, at det var den gruppe af

frivillige, hvis opgaver var bedst kendte før selve afviklingen af eventen.

Delegationsværtsopgaven er en fast del af Eurovision frivilligopgaveporteføljen, mens

andre frivilligopgaver samt omfanget heraf varierer årligt afhængigt af den pågældende

organisering af ESC-værtsbyen. Som et element i delegationsværternes

uddannelsesforløb blev der således undervist i krisehåndtering. Fremadrettet kan det

overvejes også at stressteste og geare de generelle frivillige til krævende

arbejdsopgaver. Omvendt skal dette balanceres i forhold til de frivilliges rolle i det

pågældende projekt. Delegationsværterne arbejdede eksempelvis fuldtid med fleksible

arbejdstider under hele ESC-14, mens mange af de generelle frivillige blot tog en-fire

vagter i løbet af de to uger, hvor eventen løb af stablen.

For god ordnes skyld bør det understreges, at alle frivillige undergik et

uddannelsesforløb, der også omfattede en introduktion til deres arbejdsgaver,

herunder rollen som frivillige samt orientering om at det at være frivillige under ESC

2014 ikke kun ville blive sjov og ballade. Uforudsete hændelsesforløb er uundgåeligt

ved større events. Det var i sagens natur derfor en udfordring at forberede de

frivillige på konkrete strabadser. Hertil kommer, at nogle teamledere og frivillige var

udfordret udover det sædvanlige på grund af nye ansvarsområder, som opstod under

event-ugerne, eller på grund af et kaotisk modtagerapparat (se afsnit 2.2.3

Frivilligkorpsets modtagerapparat).

2.3.2 Motivation og fastholdelse af frivillige

Der har i evalueringsfasen været lagt særligt fokus på motivation og fastholdelse af de

frivillige. Dette for at identificere de væsentligste bevæggrunde for at melde sig som

frivillig samt parametre for, hvad der har fastholdt en frivillig, når der har været svære

udfordringer undervejs i forløbet. Erfaringerne fra ESC 2014 bekræfter blot

eksisterende viden inden for frivilligt arbejde; at motivation af frivillige er altafgørende

for succes uanset størrelse og type af den pågældende event (Wu et al., 2011).

Primære bevæggrunde for at have tilmeldt sig som frivillig under ESC ESC 2014 har i sagens natur haft en særlig fordel ved at alene interessen for selve

eventen har været blandt de primære motivationsfaktorer. Mange har således tilmeldt

sig for at være en aktiv del af en unik international event, få oplevelser for livet og se

47

områder som det almindelige publikum normalt ikke får adgang til; ’Jeg gjorde det,

fordi det var Eurovision, og jeg tænkte at det var once-in-life-time. Jeg har altid synes,

at det var en fest, kun en gang om året, og det ville jeg gerne være en del af’

(Teamleder fra Outreach, FOK2, 51)

Figur 2.3.2.a: Primære bevæggrunde for at de frivilliges tilmelding

Kilde: ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014

Kigger man nærmere på resultaterne fra den udsendte frivillig-survey7 , så svarede

over halvdelen (64,5 %) af de frivillige, at det at være en del af et større projekt samt

muligheden for at opleve ESC-organisationen (47 %) var blandt de primære

bevægegrunde for tilmelding. Det at lave noget anderledes end ens normale hverdag

motiverede også mange (42, 9 %), mens den personlige udvikling (31,7 %) og

muligheden for at skrive ESC 2014 på CV´et (34,6 %) også har haft indflydelse.

Endelig svarede 22, 9 % at de så tilmeldingen som en mulighed for at ekspandere

deres professionelle netværk, hvormed det understreges, at frivillige ikke blot melder

sig af altruistiske årsager, men også motiveres af mere egoistiske grunde.

7 I denne del af survey’en havde man mulighed for at give tre svarmuligheder

64.50%

47% 42.90%

31.70% 34.60%

22.90%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

48

Sociale relationer og fællesskabsfølelse som primære fastholdelsesparametre Netværk og relationer har ikke overraskende spillet en stor rolle i de frivilliges

motivationsstruktur. Særligt for den del af de frivillige som var udlændinge eller stod

uden job. Fællesskabsfølelsen og det at være en del af hele ESC-organiseringen har

stået centralt for de frivilliges motivation. Et godt eksempel på denne sammenhæng

var de frivillige på Venue, der trods regn og blæst med stort engagement og godt

humør alligevel kastede sig over relativt kedelige opgaver, som fx at male hegn eller

oprydning i publikumsområdet efter shows (Int.1, INT3, INT4, fok2).

Der var således både en professionel og en social tilgang til det at være frivillig under

ESC 2014, og erfaringen fra ESC frivilligprojektet er, at gode sociale relationer og

fællesskabsfølelsen skabte en bedre frivilligoplevelse og dermed også service. Havde

HCC haft flere frivillige, ville man ved de trafikale knudepunkter derfor have bestræbt

sig på at skabe en form for community, hvor flere frivillige kunne være med til at

skabe stemning. Tilfældet ved ESC 2014 var desværre ofte, at der kun stod én eller

to frivillige sammen ved de trafikale knudepunkter.

Teamledernes rolle i forhold til at motivere de frivillige Ren organisatorisk var det teamledernes opgave at motivere de frivillige, da de var

bindeleddet mellem de frivillige og den øvrige HCC-organisation, og dermed de

frivilliges nærmeste ledere. I overordnede termer handlede det om at sprede glæde,

opretholde den gode stemning trods udfordringer, socialisere mv.

Generelt set har der været en stor tilfredshed i de frivilliges forhold til teamlederne.

83 % er enten enige eller helt enige i, at de har været tilfredse med deres teamleder.

Kun 3 % er helt uenig og 4 % uenig i dette udsagn. Da ansvar og motivation spiller en

stor rolle i frivillighed blev der også spurgt ind til disse to parametre. I forhold til

hvorvidt den frivillige følte, at teamlederen uddelegerede ansvar, så svarede 46 % at

de var helt enige, 35 % var enige, mens kun 7 % var enten uenige eller helt uenige.

Det tyder altså på, at de frivillige i vid udstrækning fik ansvar for egne opgaver. Dog

var der lidt lavere tilslutning, da der blev spurgt ind til, hvorvidt de frivillige mente, at

teamlederne var gode til at motivere dem. Her svarede 42 % at de var helt enige og

26 % enige. 10 % var decideret uenige eller helt uenige, mens hele 22 % forholdte sig

neutrale til spørgsmålet.

49

Figur 2.3.2.b: Overordnet var jeg tilfreds med min teamleder

Kilde: ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014

Ved fremtidige større events anbefales det, at teamledere allokeres nogle midler

(som beskrevet i afsnit 2.2.2 Teamledernes ESC 2014, under afsnittet Motivation og

ledelse) til frivilligpleje, møde- og teambuilding-aktiviteter mv., således at teamlederne

får stillet flere ’motivationsredskaber’ til rådighed.

Foruden anerkendelse og positiv indstilling til arbejdsopgaverne i selve

arbejdssituationen viste facebook sig at være et brugbart redskab til at skabe

motivation og fællesskaber i cyberspace. Hertil kommer succesen med daily mails fra

teamleder til frivillige, hvilket især havde en stor effekt for de teams, hvor man ikke så

hinanden i det daglige, fx de frivillige i Hotel Desks eller på de trafikale knudepunkter

(INT4, INT3).

2.3.3 Frivilligpleje

Frivilligpleje er som bekendt et væsentligt element i motivationen og fastholdelsen af

frivillige og tildeles derfor et selvstændigt afsnit.

Udover at de overordnede rammer skal være i orden, er den primære lære fra ESC

2014 ikke overraskende, at man ikke må spare på lækker forplejning, kaffe og sukker.

Frivilligpleje og anerkendelse hænger tæt sammen. Heri ligger også, at de frivilliges

vilkår i forhold til pauser, forplejning mv. ikke må differentiere væsentligt fra resten af

organisationen, hvilket vil være skadeligt i forhold til fællesskabsfølelsen og oplevelsen

af anerkendelse.

Helt enig 54%

Enig 29%

Neutral 10%

Uenig 4%

Helt uenig 3%

50

Beklædning og merchandise Erfaringerne fra ESC 2014 er, at tildelingen af officielt eventtøj ikke må undervurderes

i forhold til de frivilliges motivationsstruktur. I få tilfælde oplevede sekretariatet

ligefrem et no show af frivillige efter at det officielle ESC-tøj var blevet udleveret.

Hertil kommer, at mange var skuffede over, at de ikke fik tildelt en ESC-taske og

drikkedunk også, som de opfattede som en del af deres ’betaling’ for gratis

arbejdskraft.

Foruden de mange frivillige, der motiveres ved at få tildelt merchandise, er

eventbeklædningen vigtig i forhold til at skabe fællesskab og følelsen af at være en del

af noget større. Da de frivillige var spredt overalt i bybilledet og på Eurovision Island

var den officielle ESC-beklædning samt alle legetøjsmikrofonerne ESC frivilligkorpsets

trademark og det, der grafisk bandt alle de frivillige sammen og skabte den

sammenhængende serviceoplevelse.

Endelig havde beklædningen det formål at holde de frivillige varme. De frivillige

placeret på udendørsposter kunne under anden eventuge, hvor vejret var blæsende

og regnfuldt, kunne ikke holde varmen i de tynde ESC-termojakker. Teamledere, ikke

mindst dem for Team Safety, var derfor udfordret ved frafald og sygemeldinger ved

de tidlige og sene vagter. Det anbefales derfor, at man fremadrettet investerer i

ekstra varmt tøj til de frivillige, som er placeret udendørs, eller alternativt installerer

varmelamper, hvis dette er muligt.

Forplejning

Gratis og gode måltider under alle frivilligvagter er selvsagt afgørende for

motivationen og fastholdelsen af de frivillige.

De frivillige på Eurovision Island spiste i Crew-kantinen på Venue, hvilket der var god

tilfredshed med. Under første eventuge dog fik de frivillige i tre dage sponsoreret

deres måltider af et andet køkken. Den sponsorerede mad var god men dette set-up

med to adskilte buffeter i samme kantine, hvoraf den ene var ”Reserved for

Volunteers”, viste sig – som forventet – at være fatal. I løbet af de tre dage oplevede

frivilligkorpset frafald, fordi de frivillige i sagens natur ikke følte sig værdsatte og som

en integreret del af resten af ESC-organiseringen (DR og HCC).

Efter dette uheldige eksperiment kom de frivillige atter på samme forplejningsordning

som de øvrige ESC-ansatte. En vigtig læresætning er hermed en bekræftelse af det

åbenlyse: Spar ikke på forplejningen til dem der arbejder gratis.

For delegationsværternes vedkommende var det et stort problem, at Crew-kantinen

lå så langt fra rød zone, hvor de opererede. Dette betød, at de ofte slet ikke nåede

frokost eller aftensmad. Flere af delegationsværterne benyttede sig derfor af

betalerkantine i presseområdet. Ved fremtidige events anbefales det derfor, at man

som arrangør i endnu højere grad tager udgangspunkt i de frivilliges situation.

For de frivillige, der arbejdede til efter kl. 22.00 på Venue blev der bestilt natmad og

kaffe, der kunne afhentes gratis i betalerkantine. Den sene forplejning var et hit og

51

væsentlig for de frivilliges motivation og følelse af at være særlig værdsat, når de

arbejdede sent.

Blandt de frivillige ude i byen var der stor tilfredshed med Chili Mili-ordningen, som

delegationsværterne også kunne gøre gratis brug af. Måltiderne var nærende og

varierende og tog hensyn til frivillige med glutenallergi mv.

Overordnet set var de frivillige tilfredse med deres forplejning.

Volunteer Pit Stop på Venue

Sukker og kaffe blev bogstavlig talt betegnet som det pureste guld på Venue, og

ideen om en PitStop for de frivillige, hvorfra de kunne hente kaffe, slik mv. var god,

men i praksis fungerede den ikke altid tilfredsstillende af flere årsager.

For det første var tilgangen til de frivilliges egenforsyning nok for tillidsbaseret. Det

var svært, til trods for daglige mails og opfordringer, at sikre, at de første hold frivillige

ikke tømte slik- og frugtlageret.

For det andet var vejen til Volunteer Pitstop for nogle grupper af frivillige meget lang,

fordi de på grund af deres akkrediteringsniveauer måtte gå en omvej.

Endelig var der udfordringen med at få leveret forsyninger ind til Venue (indenfor

sikkerhedszonen) samt at få opbevaret forsyningerne. Frivilligsekretariatet havde ikke

egen container i teltbyen, hvilket betød at de frivilliges slik ofte blev taget af andre

ESC medarbejdere.

En sidste udfordring var, at Pitstoppen samtidigt var samlingsstedet for virksomheden

ConCom Safety’s professionelle – og betalte – personale. Det var svært at fortælle

denne gruppe – endsige sikre sig –, at de ikke måtte forsyne sig af den kaffe, frugt og

slik, der var tildelt de frivillige.

En ideel løsning havde været, hvis forsyningerne af slik, kaffe og frugt var blevet

leveret ud til de frivillige, frem for at de skulle hente. På den måde havde man

omgået alle de ovenstående udfordringer. Omvendt var der ikke ressourcer til dette,

eftersom de frivillige opererede i alle kroge af Venue8.

Volunteer Pitstop var i sit udgangspunkt velmenende, men skabte desværre en del

frustration. En anbefaling er derfor, at der ved fremtidige events budgetteres seriøst

til kaffe- og sukkerposterne.

Rabatordninger på forplejning

Der var stor tilfredshed med de rabatordninger, som sekretariatet havde indgået med

Baresso Coffee og Strøm Bar. Dog var der efterspørgsel på flere rabatordninger i

byen.

Under anden eventuge, da det regnede og var koldt, lavede sekretariatet en ordning

om, at alle de frivillige på gaden kunne hente en gratis kaffe pr. vagt hos Baresso. De

8 HCC’s afdeling for Support og Sidefaciliteter var allerede lagt ned af andre opgaver.

52

frivillige følte sig således set og godt behandlet, og denne gestus vurderes at have

været et afgørende fastholdelsesparameter.

ESC Volunteer Lounge

Frivilligloungen på Volunteer Square (Kultorvet), også kaldet ESC Volunteer Lounge,

blev bygget og drevet af sekretariatet og de frivillige, for de frivillige. Det var ment

som de frivilliges mødested og info point i indre by, hvor man kunne få en kaffe og

snack samt mingle med sine frivilligkollegaer. Af flere årsager fungerede Volunteer

Lounge desværre ikke efter hensigten. Dels grundet det dårlige vejr, dels på grund

dens placering. En placering på Fan Mile havde formentlig gjort konceptet til en større

succes (men dette var ikke muligt at få tilladelse til under ESC 2014).

Flere frivillige og teamledere efterspurgte flere indendørs mødesteder, strategisk

placeret i forhold til deres arbejdsområder. Et sted hvor de frivillige kunne mødes,

holde pause, sætte sine ting og samle kræfterne. Disse ’hæng-ud-steder’ skulle,

foruden at skabe fællesskabsfølelse, fungere som et sted, hvor de frivillige kunne

checke ind samt aflåse sine ting. Tre frivillige fik fx stjålet deres ting på Nyhavn, fordi

de ikke havde et sted i nærheden til at efterlade deres ting.

Frivilligfesten på Store Vega Frivilligfesten d. 11. maj var tænkt som en ekstra gestus til de frivillige. Den blev

afholdt på Store Vega søndagen efter ESC 2014-finalen lørdag aften, og der var

blevet lagt primær vægt på at sammensætte et spændende program for aftenen (se

Frivilligfesten under afsnit 1.1.1 Primære arbejdsopgaver i sekretariatet). HCC bød på

gratis mad og velkomstdrink men kunne desværre ikke tilbyde gratis bar og

garderobe.

Under festen og i evalueringsfasen viste det sig dog hurtigt, at man skulle have

prioriteret anderledes. Således blev frivilligfesten frivilligprojektets største kritikpunkt.

Der var bl.a. lang ventetid på maden, og mange måtte stå op og spise grundet

manglende siddepladser i Vega. Flere madstationer og flere siddepladser kunne have

forbedret de frivilliges opfattelse af festen, for det viste sig, at behovet for at sidde og

dele oplevelser nok i virkeligheden var større end fest, dans og indtagelse af alkohol.

Derudover skulle festen have ligget en uge efter ESC 2014, da mange var trætte efter

14 intense dage. Sekretariatet var meget i tvivl om, hvornår festen skulle ligge, men

besluttede slutteligt at lægge festen direkte i forlængelse af eventugen, af hensyn til at

de frivillige, som boede i udlandet eller udenfor Storkøbenhavn. Hertil kommer, at

sekretariatet gerne ville invitere de frivillige på EuroClub (sekretariatet havde lavet en

særaftale med Vega/EuroClub om, at de holdt åbent en dag ekstra til ære for de

frivillige), da mange ikke havde fået akkreditering til at se den legendariske ESC VIP

natklub i løbet af eventugerne.

53

Mange frivillige var også kede af, at skulle betale i baren samt 20 kr. for garderoben,

når de nu havde arbejdet gratis i de forløbende to uger. I evalueringen svarede flere

derfor, at den "store" frivilligfest ikke levede op til deres forventningerne.

Næste gang man planlægger en frivilligfest, bør man derfor grundigt overveje,

hvorledes man vil prioritere følgende:

- Program versus andre goder

- Barpriser

- Forplejning

- Stå- versus siddepladser

- Gratis garderobe

- Kalendermæssig placering af festen

Transport Den gennemgående holdning fra de frivillige var med rette, at det ikke skulle koste

noget at arbejde gratis for HCC. Den generelt manglende gratis transport gennem

hele projektforløbet blev således konstant genstand for de frivilliges utilfredshed og

ikke mindst fra dem, som var frivillige under ESC 2013 i Malmø, hvor man som

frivillige frit kunne rejse med sit akkrediteringsbadge. Det også vigtigt at huske, at de

frivillige ofte kommer fra hele landet, hvorfor (gratis) parkering er et must.

Da der i København desværre ikke er tradition for samarbejde med den

(halv)offentlige transport ved større events og festivaler, som man fx ser det i

udlandet, anbefales det, at der ved fremtidige større events fra start budgetteres med

gratis rejsekort til de frivillige.

2.3.4 Arbejdsopgaver mm.

Det bør fremover grundigt overvejes, hvad man kan bruge frivillige til, og hvor det

giver bedst mening for alle parter. Mange af de frivillige i Akkrediteringscenteret følte

sig eksempelvis ofte overflødige, fordi det kun var de få fastansatte, der måtte

akkreditere. Ligeledes oplevede nogle frivillige i Københavns Turistinformation, at det

var en for stor udfordring at skulle være turistguide i turistinformationen, da dette

arbejde kræver en stor viden og erfaring om København, som kan være svært at opnå

på få vagter ved en enkeltstående event (INT2). Det samme gjorde sig gældende i

Press Centre, hvor nogle opgaver var svære at være selvkørende på, da man som

frivillig skulle bruge gennemsnitligt fire vagter for at være tilstrækkeligt ’klædt på’

(INT3).

Der er således tale om en hård-fin balancegang, hvor man som frivilligorganisation i

tilstrækkelig grad skal uddelegere ansvar og spændende opgaver til de frivillige,

samtidigt med at man skal sikre, at de frivillige får en god oplevelse og føler, at de

skaber værdi og gør en forskel.

54

2.3.5 De frivilliges generelle tilfredshed

Blandt de frivillige har der generelt været en høj tilfredshed med deres deltagelse i

ESC 2014. 35 % af de frivillige har således svaret, at de var meget tilfredse, mens 44

% var tilfredse. At 79 % har haft en god ESC-oplevelse må konkluderes at være

tilfredsstillende, særligt da 12 % har valgt at forholde sig neutrale til spørgsmålet. Altså

har kun 9 % været utilfredse (7 %) eller meget utilfredse (2 %) med deres deltagelse i

ESC 2014.

Figur 2.3.5a: De frivilliges tilfredshed med ESC 2014

Kilde: ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014

Der blev efterfølgende spurgt ind til, om man kunne se sig selv arbejde frivilligt ved

lignende events i fremtiden. Her svarerede 72 % positivt, 22 % neutralt, hvorimod

kun 6 % svarede negativt. Til spørgsmålet om hvorvidt man vil anbefale andre at

arbejde frivilligt til lignende events svarer kun 5 % nej, mens hele 80 % svarer ja. 15 %

forholder sig neutralt til dette. Der er dermed en god grobund for at gøre brug af de

samme frivillige ved kommende events i København, og som organisation vil man

kunne gøre god brug af deres erfaringer med afholdelse af større events. Hvis det

lykkes København at fastholde en stor del af disse frivillige fra ESC 2014, vil der

således være tale om en klar win-win-situation.

Meget tilfredse 35%

Tilfredse 44%

Neutrale 12%

Utilfredse 7%

Meget utilfredse 2%

55

Figur 2.3.5b: Lyst til at arbejde frivilligt ved et lign. event

Figur 2.3.5c: Anbefale til andre

Kilde: ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014

2.3.6 Sammenfatning af de frivilliges Eurovision 2014

Overordnet set har der været en stor tilfredshed med ESC 2014 fra de frivilliges side.

De frivillige var generelt tilfredse med deres indsats og opgaver og følte, at de har

fået meget ud af deres deltagelse, både fagligt og socialt. Størstedelen har derfor

meldt tilbage, at de ville gøre det igen og tilmed anbefale andre at deltage som frivillig

ved lignende events.

Mange succeshistorier opstod således på flere niveauer under ESC 2014, hvor de

mange frivillige tilsammen løftede den enorme opgave, som det viste sig, at

frivilligprojektet skulle blive. Undervejs i forløbet opstod der som bekendt både

større og mindre udfordringer, ofte grundet rammebetingelserne. Mange af disse

kunne være mødt med et større frivilligbudget og en bedre forventningsafstemning

og samarbejde organisationerne i mellem (DR og HCC). Det efterfølgende afsnit vil

fremsætte konkrete anbefalinger baseret på ovenstående analyse og evaluering.

Ja 80%

Neutral 15%

Nej 5%

Ja 72%

Neutral 22%

Nej 6%

56

3. Anbefalinger

Baseret på ovenstående erfaringer fra ESC 2014 vil der i dette afsnit blive givet konkrete anbefalinger til, hvordan man i Københavns Kommune fremadrettet bør arbejde med frivillige.

3.1 Frivilligt arbejde ikke er gratis

Frivilligsekretariatet rådede over et frivilligbudget, der svarer til under halvdelen af,

hvad sidste års ESC frivilligbudget i Malmö var på pr. frivillig.

Hvad angår fastholdelse og motivation af de frivillige, stødte frivilligsekretariatet på en

række udfordringer, som kunne være undgået eller imødekommet ved et større

budget.

Projektselskabet havde i udgangspunktet ingen selvstændig økonomi og var derfor

fuldstændig afhængig af ekstern finansiering.

3.2 Sørg for at lande et konsolideret kommissorium i projektets indledende

fase

Frivilligprojektet bar præg af, at der ikke forelå et konsolideret kommissorium for ESC

frivilligsekretariatet, godkendt på øverste ledelsesniveau af alle parter i HCC.

Et så kompleks og gigantisk projekt med et så højt tempo som ESC får hurtigt sit eget

liv. Det er derfor vigtigt, at der fra start fastsættes nogle rammevilkår for det fælles

delprojekt, herunder opgave- og ansvarsdeling samt beslutningskompetencer

gældende for de involverede parter.

Det lange tilløb og manglende ejerskab på frivilligsporet (indtil 1. Januar 2014) fik stor

betydning for projektets økonomi og tidsramme. KBS/KFF-ledelsens fravær i

projektets første fase samt fraværet af et kommissorium kom til at betyde:

at frivilligopgaven fik tildelt et alt for lille budget til trods for at være et af de organisatorisk største spor i HCC,

at det forblev uklart, hvornår sekretariatet skulle referere til HCC-ledelsen eller til KBS-ledelsen. Dette blev blot yderligere kompliceret ved, at KK’s projektleder på frivilligopgaven samtidigt var sporejer på hele frivilligindsatsen i HCC-regi.

Med et større budget samt klarhed over projektledelsens beføjelser til fx at nedlægge

veto overfor HCC-ledelsen ville visse uheldige situationer formentlig kunnet have

været undgået.

3.3 Hold et skarpt fokus, og prioritér indsatsområder

Når man er presset på tid og penge er et skarpt fokus afgørende. Volunteer Lounge

er et eksempel på noget, som kunne være skåret fra. De knappe ressourcer var

netop årsagen til, at de frivillige understøttede alle grene og afkroge af HCC-

organisationen og således varetog mange forskelligartede jobfunktioner. Man kan

57

fremover overveje at prioritere/udvælge færre målgrupper (blandt delegerede,

publikummer, turister, samarbejdspartnere etc.) for frivilligindsatsen for at styrke den

sammenhængende serviceoplevelse samt interne sammenhængskraft og identitet i

frivilligkorpset.

3.4 Sørg for et velorganiseret modtagerapparat for de frivillige Det er helt afgørende for de frivilliges motivation, oplevelse og performance, at de bliver mødt med et velfungerende modtagerapparat efter rekrutteringsprocessen. Ved større events vil de frivillige typisk skulle agere i et organisatorisk set-up, som er

ad hoc-baseret, som ved ESC 2014. Det pågældende modtagerapparat for de

frivillige vil derfor altid – til en vis grad – være en ubekendt. Som frivilligorganisation

vil man dog kunne minimere usikkerheden ved at

aktivere de frivillige teamledere (hvis der opereres med sådanne et set-up)

så tidligt i processen som muligt for at sikre et tæt samarbejde mellem

teamlederne og resten af event-organisationen,

sikre en fælles forståelse af brugen af frivillige, evt. nedfældet i et

kommissorium samt crash course for alle berørte samarbejdspartnere og

medarbejdere om det at arbejde med frivillige.

3.5 Allier jer med en stærk og loyal teamledergruppe Teamlederne rekrutteret fra Københavns Kommune og Region Hovedstaden kom til

at spille en absolut nøgleposition i den succesfulde gennemførelse af ESC

frivilligarbejdet.

Ved mega-events som Eurovision kan man ikke planlægge eller foregribe alt. Det er

derfor vigtigt at have en stærk teamledergruppe, der agerer kaospiloter, støtter op

om den gældende organisation og maner til ro og konstruktive handlinger til trods for

til tider kaotiske omstændigheder.

3.6 Konsulter eksperterne på området Frivilligprojektet var fra start undervurderet og underbudgetteret. Frivilligsekretariatet

voksede eksempelvis fra 4 personer til et helt sekretariat på 9½ mand, og generelt

kan man konkludere, at projektet viste sig at blive langt mere omfattende end

forventet. Indledende sparring med eksperter indenfor frivilligt arbejde i stor skala,

eks. Grøn Koncert og Roskilde Festival havde uden tvivl været gavnligt for projektet

og betydet, at frivilligprojektet måske var kommet endnu bedre fra start.

3.7 Glem ikke vigtigheden af et stærkt brand Frivilligsekretariat har på mange måder været privilegeret på grund af den store

interesse for ESC 2014. Mange ting er således kommet ”gratis”. Det har eksempelvis

ikke været svært at rekruttere og fastholde de frivillige. Fremtidige events har

nødvendigvis ikke denne luksus. Anbefalingen til et permanent frivilligsekretariat er

58

derfor, at man tænker aktivt i branding. At man formår at få opbygget en interessant

og attraktiv kultur, som folk har lyst til at være en del af, og at man får skabt en

attraktiv fortælling om det at være frivillig. Det foreslås, at man her skæver til Roskilde

Festival, Grøn Koncert og NorthSide’s brug af frivillige, hvor der løbende arrangeres

sociale events, og hvor det er lykkedes at skabe et stærkt community.

3.8 Projektmedarbejderes ansættelsesvilkår skal matche arbejdskravene ved mega-events Det har været et urimeligt svært udgangspunkt for en projektleder at motivere sine

medarbejdere i et helt nyt team til at yde en ekstra indsats, når alle arbejder under

forskellige ansættelsesvilkår. Projektet omfang, natur og kompleksitet har krævet en

arbejdsindsats fra projektmedarbejderne, der i visse uger har oversteget en normal

arbejdsuge. Projektet har også været kendetegnet ved at have så skarpe og mange

deadlines, at weekendarbejde samt arbejde på helligdage har været bydende

nødvendigt for at komme i mål. Hertil kommer rækken af udfordringer, som ikke

kunne have været omgået ved anderledes projektstyring, fx uforudsete

hændelsesforløb eller afhængighed af eksterne processer og samarbejdspartnere. En

anden ledelsesudfordring var, at alle i teamet stort set havde den samme anciennitet,

derfor forekom det ulogisk, problematisk og i nogen grad demotiverende, at nogle

var projektansatte mens andre var ansat i løntilskud.

I korte træk har projektledelsens forhandlingsudgangspunkt været svagt, og vigtig

læring er:

at man ikke kan lade projektmedarbejdere flekse på forskud. De timer, er

hurtigt glemt, når spidsbelastningsperioderne indtræffer,

at give projektmedarbejdere stort ansvar og dermed kompensere for evt.

manglende løn er en fin løsning ift. at skabe motivation og ejerskab. Omvendt

indebærer dette ansvar overarbejde og ekstremt fleksible arbejdstider (fx

arbejde på helligdage).

Det anbefales, at der fremover ved så kæmpe events:

• alene trækkes projektmedarbejdere ind som enten er udlånt eller

projektansat med rådighedstillæg,

• at der i ansættelsesprocessen lægges stor vægt på, at overarbejde og intense

spidsbelastningsperioder er en del af projektets natur.

59

DEL II: Serviceoplevelse

60

DEL II: Serviceoplevelse

Del II går i dybden med de frivilliges bidrag til serviceoplevelsen under ESC 2014.

4. Serviceoplevelse under ESC 2014

Del II vil se nærmere på selve serviceoplevelsen under ESC 2014. Først afdækkes

sekundært litteratur inden for brugen af frivillige ved events. Herefter afdækkes kort

København som event attraktion og turist destination, hvorefter oplevelsen af de

frivilliges service, som den blev evalueret af de forskellige interessenter, analyseres.

4.1 En benchmark analyse af sekundært data omhandlende

brugen af frivillige i events

Generelt set er der ikke udført megen forskning inden for ’frivillig turisme’ (Volunteer

tourism), her defineret som: ’…any or all volunteers who are involved in tourism

settings’ (Smith & Holmes, 2014, s.404). Emnet har dog fået mere opmærksomhed i

de senere år (Ferdinand, 2008). Eksempelvis, anses frivillige ofte som værende vitale

og afgørende for at kunne udføre såkaldte turismeevents, særligt når det gælder

mega-events, hvor offentlige midler er involveret (Kearney, 2002). Mange events,

uanset størrelse, er dog faktuelt direkte afhængige af frivillige for at kunne

gennemføres, og frivillige anses derfor ofte som “the life-blood of many events”

(Goldblatt, 2002; Ferdinand, 2008).

Størstedelen af den litteratur, der er skrevet om frivillige, fokuserer på motivationen

for at udføre frivilligt arbejde i forbindelse med events (Elstad, 2003; Monga, 2006;

Jarvis & Blank, 2011). Som oftest er dette udført ved at definere og opdele frivillige i

forskellige kategorier af motivation (Treuren, 2014). Dette har ikke været formålet

med denne rapport, men motivationen af frivillige er løbende blevet berørt i

rapporten. Faktuelt bliver motivation berørt i stort set al litteratur vedrørende

frivillighed og fremstår ofte som afgørende for succes uanset størrelse og type af

event (Wu et al., 2011). Dette har også været tilfældet under Eurovision 2014.

Et andet fokusområde for litteraturen om frivilligt arbejde omhandler ofte de ekstra

fordele, som frivillige tilfører events og event-organisationer. Getz (2007) fremhæver

for eksempel, hvordan frivillige har tendens til at øge det overordnede serviceniveau.

Frivillige har nemlig en tilbøjelighed til at være mere entusiastiske, fordi de jo netop

har tilmeldt sig (på ubetalt basis) for at være en del af en event (Shone & Parry,

2010). Derudover kan frivillige assistere med at planlægge og organisere events og

hjælpe til i udførslen af diverse opgaver under afviklingen af en event; hvilket alt

sammen er med til at øge serviceoplevelsen for de besøgende (Solberg, 2003).

Litteraturen påviser endvidere, at der findes mange forskellige former for volunteer

tourism. Inden for events-kategorien alene kan frivillige opdeles i ’core event

61

volunteers’, ’sport event volunteers’ og ’cultural and business event volunteers’ (Smith

& Holmes, 2014). Med det udgangspunkt kan det derfor umiddelbart være svært at

udforme en håndbog, som alle organisationer, der arbejder med frivillige, kan bruge.

Denne rapport har ikke desto mindre vist mange generelle tendenser, som med

fordel kan implementeres i København Kommunes fremtidige arbejde med frivillige

generelt, og tilgangen til brugen af frivillige under ESC 2014 har været svarende til,

hvad man anbefaler ved lignende events (Sadler, 2012; Wu et al., 2011).

4.2 København som event- og turistdestination

Der har siden 2010 været vækst i Hovedstadsregionens turisme. I 2013 oplevede

man eksempelvis en vækst på 5 % i forhold til året inden. Den gennemsnitlige vækst i

de europæiske byer, som København normalt vil sammenligne sig med, lå til

sammenligning på 3 % i 2013.

Med konstant fremgang og en samlet vækst i perioden 2010 - 2013 har turismen

været med til at bidrage til vækst og jobskabelse i Hovedstadsregionen trods

finanskrisen.

Væksten i storbyturismen skyldes bl.a., at det er lykkedes at positionere København

som en attraktiv hovedstad med fokus på bl.a. bæredygtighed, mangfoldighed og

åbenhed. Desuden fremhæves det nordiske køkken, dansk design, arkitektur, byens

cykel- og hverdagskultur, Tivoli samt andre attraktioner ofte i udenlandske medier

som primære grunde til at besøge København som turistdestination. Hertil kommer,

at antallet af vundne kongresser til Hovedstadsregionen fortsat er højt, samtidigt med

at nye interkontinentale flyruter til København er blevet etableret, hvilket også er

med til at styrke turismen.

Foruden Eurovision Song Contest har København vundet værtsskaber for større

fremtidige events, herunder VM i Bueskydning, VM i badminton, VM i ishockey og EM

i fodbold. Dette er med til at skabe et billede af København som attraktiv event- og

turistdestination.

4.3 De frivilliges bidrag til at sikre den gode serviceoplevelse

De mange frivillige blev rekrutteret og uddannet til at skabe en ekstraordinær god

serviceoplevelse for alle de besøgende i forbindelse med ESC 2014. Formålet med

dette afsnit er at blotlægge, hvorvidt og hvordan de frivillige har bidraget til at skabe

en enestående oplevelse under Eurovision i København.

Hvad er en serviceoplevelse?

Dette afsnit vil afdække, hvordan en service defineres for efterfølgende at kunne

blotlægge betydningen af en serviceoplevelse. Ifølge Kotler er en service: ”en hvilken

som helst aktivitet en part kan tilbyde en anden, som essentielt er uhåndgribelig og

62

som ikke fører til ejerskab af noget” (Kotler, 2003, side 444). Flere forskellige

karakteristika, der kan forklare forskellen mellem rene fysiske goder og serviceydelser,

er benyttet i litteraturen, men de hyppigst nævnte er, at services er uhåndgribelige

(man kan ikke tage dem ned fra hylden), heterogene (en service er en oplevelse, der

finder sted her og nu, og som bliver skabt i et samspil mellem den besøgende og

udbyder), let fordærvende (i takt med at servicen opleves her og nu, kan den ikke

gemmes) og uadskillelig (den bliver produceret, købt og konsumeret på én og

samme gang) (Rushton & Carson, 1985). En serviceoplevelse er dermed den

oplevelse, man får ved at modtage en given service; i denne sammenhæng oplevelsen

af den service som de frivillige har givet de besøgende under ESC 2014.

Det vil i de følgende afsnit blive undersøgt, hvordan serviceoplevelsen har været for

de forskellige interessenter under ESC 2014: 1) først analyseres det, hvordan de

besøgende har oplevet servicen, 2) dernæst hvordan sektionslederne har vurderet, at

de frivillige har bidraget til at skabe den gode serviceoplevelse, 3) slutteligt vurderes

serviceoplevelsen fra de delegeredes side.

De besøgendes serviceoplevelse

For at måle de besøgendes oplevelse af de frivilliges performance, blev der foretaget

101 gade-interviews i løbet af sidste eventuge. I disse interviews blev der lagt vægt på

tre primære parametre, der omhandlede synlighed (lagde de besøgende mærke til de

frivillige), anvendelighed (gjorde de besøgende brug af de frivillige) og tilfredshed med

de frivilliges performance i serviceoplevelsen. Interviews blev foretaget ved random

selection af folk, som blev observeret på Fanmile og på Eurovision Island. Så vidt

muligt blev det forsøgt at spørge et bredt udsnit af gæster; det vil sige en lige

fordeling af mænd og kvinder, en bred aldersgruppe og mange forskellige

nationaliteter.

Samtlige adspurgte havde lagt mærke til de frivillige. Så med en synlighed på 100 %

må man sige at 1) de frivillige har været tilstede i gadebilledet 2) og de besøgende

har haft muligheden for at få en service fra de frivillige. Derfor var det naturligvis

interessant at spørge ind til, hvorvidt de havde gjort brug af de frivillige. Her svarede

71 % positivt, mens 29 % ikke havde brugt de frivilliges hjælp. Det må siges at være

en tilfredsstillende anvendelsesgrad, særligt da mange af dem, som ikke gjorde brug af

de frivillige, uddybede, at det hang sammen med, at de enten var danskere eller

havde været i København før, hvorfor de ikke havde brug for hjælp. Det har derfor

ikke handlet om servicen fra den frivillige, men mere om det manglende behov hos

den besøgende. Blandt dem, der svarerede positivt, berettede 83 % at mødet med

de frivillige havde gjort en forskel for dem, mens 17 % mente at det ikke gjorde en

forskel. Blandt sidstnævnte gruppe berettede nogle for eksempel, at de frivillige ikke

kunne svare på specifikke spørgsmål og ganske få berettede, at de havde haft en

decideret dårlig oplevelse af servicen eller at de gerne så noget mere proaktivitet hos

de frivillige i situationer, hvor de frivillige blot havde stået og kigget passivt til. Kigger

63

man på den overordnet tilfredshed af de frivillige, så er gennemsnittet på 7,86 på en

skala på 1-10. Da nogle få respondenter er med til at trække gennemsnittet gevaldigt

ned, må det konkluderes, at det overordnede billede blandt de besøgende er ganske

positivt.

De besøgende brugte primært brugt de frivillige til turistinformation og rutevejledning

samt underholdning. Nogle benyttede også Københavns Kommunes city guides, der

var til rådighed i indre by. Blandt de besøgende, som havde en positiv oplevelse med

de frivillige, fremhævede mange, at de var imponeret over set-up’et omkring Fan Mile,

og at servicen her var i top. Helt konkret blev de dansende frivillige og

underholdningen ved Eurovision Village (som dog også var arrangeret af sponsoren

TDC) fremhævet.

Figur 4.3.a: De besøgendes mening om serviceoplevelsen

Kilde: Gade-interviews, 2014

Serviceoplevelsen fra NICE-frivillige

Som et led i NICE-projektet blev der under Eurovision 2014 foretaget en evaluering

af 60 udvalgte frivillige, der på forhånd var blevet rustet med såkaldte NICE-

værktøjer, altså en form for briefing i godt værtskab og vejledning i, hvordan man

yder en ekstra god og personlig indsats for de besøgende. NICE står for ’New

Innovative Customer Experiences’, og er et projekt der skal forbedre den generelle

serviceoplevelse for turister i hovedstadsregionen, iværksat af bl.a. Wonderful

Copenhagen og HORESTA (NICE, 2014).

Undersøgelsen er interessant at inddrage her, da den berører mange af de samme

emner, som de føromtalte gade-interviews. En sammenligning og inddragelse af

begge resultater synes derfor nødvendig. Metodemæssigt har undersøgelserne ligget

meget tæt op ad hinanden, da man også her har interviewet besøgende omkring Fan

Ja, 83.0%

Nej, 17.0%

64

Mile og Eurovision Island. Dog har man sikret, at disse har været i kontakt med de 60

udvalgte frivillige. Dette var ikke tilfældet i den undersøgelse, som rapportens egne

skribenter har foretaget, da man her gik ud fra en random selection af besøgende og

deres kontakt med alle slags frivillige. Dette gør, at det selvfølgelig er interessant at

sammenligne resultaterne, da der dermed kan måles på, hvorvidt specifik og målrettet

uddannelse af frivillige har gjort en forskel for de besøgendes oplevelse af servicen i

København under ESC 2014. Dog vil der i denne rapport kun blive fokuseret på de

overordnede resultater, mens der henvises til NICE-rapporten for mere specifik

viden omkring værktøjer og resultater. Der blev foretaget 46 interviews med en god

spredning i population.

Undersøgelsen kom frem til, at de besøgende udelukkende har haft positive

oplevelser med de frivilliges værtskab. Ingen af de 46 interviewpersoner havde haft en

dårlig oplevelse i mødet med de frivillige. 20 personer berettede, at den oplevelse de

havde haft, var noget ud over det sædvanlige og bedre end forventet, mens 26

personer fortalte, at den oplevelse de havde haft, var positiv og som forventet.

For at komme nærmere de besøgendes værtskabsoplevelse, blev der spurgt ind til,

hvordan de besøgende definerede den gode men forventede oplevelse. Det at være

venlig og smilende, uanset om problemet er blevet løst, karakteriseres ofte blandt de

besøgende som værende en god oplevelse, men som de dog samtidigt også havde

forventet den. Da flere af de besøgende havde høje forventninger til serviceniveauet

under ESC 2014 må det derfor vurderes, at de frivillige bestemt har løftet opgaven.

Der blev også spurgt yderligere ind til den ekstra gode værtsskabsoplevelse, hvor

rapporten kommer frem til, at der er et tydeligt match mellem de primære ord, som

de besøgende bruger til at afdækkes oplevelsen og de værktøjer, som de 60 frivillige

er blevet udrustet med. ’Helpful’, ’Interested’, ’Friendly’ og ’Nice’ nævnes ofte. Det

konkluderes, at den ekstra gode værtskabsoplevelse opstår 1) når man som

besøgende oplever generøsitet, altså det at få lidt ekstra i forhold til problemet, 2) og

når man som besøgende oplever at den frivillige er imødekommende, effektiv og

kompetent.

Værktøjer hjælper den frivillige til at give en endnu bedre serviceoplevelse

Resultaterne af NICE-projektet viser, at når de frivillige får specifikke værktøjer, så

øger det muligheden for at give en endnu bedre serviceoplevelse. Som nævnt, har

ingen af de besøgende i undersøgelsen haft en decidereret negativ oplevelse af

servicen fra de frivillige i NICE-regi, mens enkelte har haft det i denne rapports

undersøgelse (hvor alle frivillige var inddraget, og ikke blot dem der havde fået

specifikke redskaber på forhånd). Selvom alle frivillige i ESC 2014 jo som

udgangspunkt har fået generel uddannelse i det gode værtsskab, jf. tidligere afsnit,

kunne dette tyde på, at man ved at give frivillige specifikke redskaber kan give de

besøgende en endnu bedre serviceoplevelse.

65

Sektionsledernes serviceoplevelse af de frivillige

Det er interessant og relevant at undersøge, hvorvidt det organisatoriske

modtagerapparat, altså sektionslederne, også var tilfredse med de frivilliges

performance. Nedenfor følger en opsummering af sektionsledernes vurdering heraf,

på baggrund af kvalitative interviews.

Sektionslederen fra Københavns Turistinformation lagde i sit arbejde med de frivillige

vægt på, at de frivillige skulle engagere sig i kunden, træde et skridt tilbage fra sig selv

og ikke være forudindtaget. De frivillige arbejdede således med samme servicetilgang

som de oplærte turistguides i Københavns Turistinformationen. Dette viste sig at

være frugtbart for alle parter (INT2). Det samme var tilfældet i Pressecenteret, hvor

man også her oplærte de frivillige til at gå til folk og til opgaven med et smil og en

positiv indstilling. Der blev her lagt stort fokus på, at man skulle være åben og

løsningsorienteret. Sektionslederne gjorde således meget ud af, at de frivillige ikke

gjorde brug af udmeldinger såsom ”det ved jeg ikke”, men hellere svarede ”det er jeg

ikke helt klar over, vent et øjeblik så kommer jeg tilbage med et svar”. I

Pressecenteret blev der også lagt vægt på tilgængelighed, at man som frivillig var

visuelt tilstede under sine vagter (INT3). Blandt sektionslederne i både Københavns

Turistinformation (som havde frivillige i lufthavnen samt på Fan Mile) og

Pressecenteret var der således stor tilfredshed med de frivilliges performance og

evne til at levere en god serviceoplevelse. Til de frivilliges anerkendelse bør det her

også nævnes, at Turistinformationen og Pressecenteret begge var svære og krævende

steder at arbejde som frivillig, da arbejdet krævede en del baggrundsviden om

turistinformation og presse.

Sektionslederen i Delegation Service (rød zone) på Venue lagde også vægt på, at de

frivillige skulle smile og være imødekommende, således at de delegerede følte sig

velkomne (INT4). Også her var der stor tilfredshed med de frivilliges performance;

”De frivillige, der var i Delegation Lounge, de klarede det rigtig, rigtig godt. Jeg var

virkelig imponeret over dem, de var åbne og imødekommende og de tog ansvar”

(INT4, 7). På Venue i rød zone var der daglig kontakt med de delegerede, og

sektionslederen har fremhævet, at forholdet mellem hyggeligt og uformelt, og at de

delegerede generelt var meget tilfredse med de frivilliges indsats (INT4, 26), hvilket

konkretiseres nedenfor i afsnittet om de delegeredes serviceoplevelse.

Sektionslederne i Outreach var generelt også meget tilfredse med de frivilliges indsats

men har også givet udtryk for, at man gerne havde set nogle af de frivillige være mere

proaktive og opsøgende i deres service. Rollebeskrivelsen for de frivillige i Outreach

var som bekendt, at de her skulle infotaine, men som beskrevet i afsnit ’Placering af

frivillige’ under 2.1.1. Rekruttering var det ikke alle frivillige, der var castet korrekt til at

påtage sig denne udadvendte opgave, hvilket ikke var de frivilliges skyld.

Sektionslederne konkluderer samlet, at man ikke havde kunnet løfte sine opgaver

uden de frivillige. ESC sektionslederne understøtter således, at alle de frivillige –

foruden at have bidraget til den gode serviceoplevelse for alle de besøgende – var

66

uundværlige for den succesfulde gennemførelse af ESC 2014. En udmelding, der som

bekendt bekræfter den eksisterende litteratur om frivillige, der ofte refererer til

frivillige som “the life-blood of many events” (Ferdinand, 2009).

De delegeredes serviceoplevelse af de frivillige

37 delegationer deltog i ESC 2014, og alle fik tildelt 2-3 frivillige delegationsværter på

fuldtid. I dette afsnit afdækkes delegationernes tilfredshed med den serviceoplevelse,

som de frivillige leverede under de to eventuger.

Figur 4.3.b: De delegeres tilfredshed med delegationsværternes service

Kilde: ESC Delegation Survey, 2014

Hvis man ser på de delegeredes overordnede tilfredshed med de frivillige

delegationsværter, så var 64 % af de delegerede ’meget tilfredse’, mens 27 % blot var

’tilfredse’. Kun 9 % meddelte, at serviceoplevelsen havde været mindre

tilfredsstilende, mens ingen har meldt tilbage, at de var decideret utilfredse.

Respondenterne fik her mulighed for at uddybe deres svar, og det fremgår tydeligt, at

utilfredsheden ofte skyldtes udfordringer med transportlogistikken for de delegerede,

og altså ikke de frivilliges indsats som sådan. Den overordnede tilfredshed med

delegationsværterne vurderes derfor til at have været høj blandt de delegerede.

De frivillige delegationsværter servicerede delegationerne 24/7 og var dem, som bl.a.

sørgede for, at artisterne kom til deres rehearsals, blev opdateret på diverse

ændringer i programmet mv. 55 % af de delegerede var ’meget enige’ i, at

delegationsværterne var velforberedte til deres opgave, mens 27 % var ’enige’ i dette

udsagn. Kun 14 % var uenige i, at de frivillige var velforberedte, mens 4 % forholdt sig

neutrale til dette spørgsmål. Størstedelen af de adspurgte delegerede har således

oplevet de frivillige som værende velforberedte.

Meget tilfredsstillende,

64%

Tilfredsstillende, 27%

Mindre tilfredsstillende,

9%

67

De delegerede fandt også, at delegationsværterne var servicemindede. 67 % af de

delegerede svarede således, at de var ’meget enige’ i, at delegationsværterne var

servicemindede. 24 % var ’enige’ i dette udsagn, mens 5 % var neutrale og 5 %

uenige. Ingen af de adspurgte var ’meget uenige’. Det konkluderes derfor, at der har

været en høj grad af tilfredshed af de frivillige delegationsværters service. Hertil

kommer, at delegationer også fandt delegationsværterne smilende og

imødekommende. 95 % af de delegerede svarede enten ’meget enig’ eller ’enig’ til

dette spørgsmål. Det er stort set det samme positive billede, der tegner sig i de

øvrige underkategorier (improvisering, møde til tiden og holde sig opdateret med

ændringer) – dog med en lavere tilfredshed i forhold til sidstnævnte.

Overordnet set vurderes det derfor, at der har været en stor tilfredshed blandt

delegationerne i deres møde med de frivillige delegationsværter og deres

serviceperformance.

Serviceoplevelsen leveret af Green Ambassadors

I undersøgelsen af de delegeredes tilfredshed med de frivillige blev der også spurgt

ind til andre frivilliggrupper, som delegationerne var i kontakt med under ESC 2014.

Dette fordi de 37 delegationer i sidste instans var den væsentligste målgruppe for de

frivilliges service. I forhold til den grønne VIP-kørsel var 46 % af de delegerede ’meget

tilfredse’ og 36 % ’tilfredse’ med de omkring 100 Green Ambassadors, mens 18 %

forholdt sig neutrale til spørgsmålet. Der var således ingen af de adspurgte

delegerede, der var decideret utilfredse med dette års alternative VIP-kørsel i elbiler.

Figur 4.3.c: De delegeredes tilfredshed med Green Ambassadors’ service

Kilde: ESC Delegation Survey, 2014

Meget tilfredsstillende,

46%

Tilfredsstillende, 36%

Neutral, 18%

68

Hvad angår punktlighed, som er et væsentligt parameter, når det omhandler VIP-

kørsel, så var 27 % af de delegerede ’meget enige’ i, at de grønne ambassadører kom

til tiden. 34 % svarede at de var ’enige’, mens 23 % forholdt neutrale. 14 % var dog

uenige i dette udsagn, mens ingen svarede at de var ’meget uenige’.

Hvad angår den generelle serviceoplevelse, så var 59 % af de delegerede ’meget

enige’ og 27 % ’enige’ i, at de grønne ambassadører var smilende og

imødekommende. 14 % forholdt neutrale, mens ingen var decideret uenige. Samlet

set må det derfor vurderes, at frivilligkorpsets Green Ambassadors leverede en god

serviceoplevelse. Hertil kommer, at 71 % af de delegerede bekræftede, at de frivillige

Green Ambassadors styrkede oplevelsen af København som grøn og bæredygtig by.

Serviceoplevelsen i Delegation Lounge

Delegation Lounge var de delegerede hæng-ud sted på Venue. Det var det sociale

centrum for rød zone men også stedet, hvor de delegeredes Service Desk var

placeret. 46 % af de delegerede var ’meget tilfredse’ og 50 % ’tilfredse’ med de

frivilliges service i Delegation Lounge. Kun 4 % forholdt sig neutrale til dette

spørgsmål, mens ingen har været decideret utilfredse. Det er således åbenlyst, at der

var stor tilfredshed med de frivilliges service og performance i Delegation Lounge.

Figur 4.3.d.: De delegeres tilfredshed med Delegation Lounge

Kilde: ESC Delegation Survey, 2014

Meget tilfredsstillende,

46%

Tilfredsstillende, 50%

Neutral, 5%

69

5. Overordnet konklusion på frivilligprojektet ved ESC 2014

Formålet med denne rapport var at 1) afdække erfaringerne fra ESC 2014

frivilligprojektet med henblik på at styrke Københavns Kommunes fremadrettede

arbejde med frivillighed ved større internationale events, hvor brugen af frivillige er en

bærende forudsætning; 2) samt at undersøge hvorvidt og hvordan de frivillige har

bidraget til at skabe en enestående oplevelse under Eurovision i København.

ESC 2014 frivilligprojektet har budt på en masse læring, der med denne rapport er

blevet konkretiseret i en række anbefalinger til, hvordan man i Københavns Kommune

fremadrettet bør arbejde med frivillighed ved større events.

Hvad angår de frivilliges performance, blev de mange frivillige rekrutteret og

uddannet til at skabe en ekstraordinær god serviceoplevelse for alle de besøgende i

forbindelse med ESC 2014. Trods de begrænsende ressourcer og rammer for

frivilligprojektet, er den overordnede konklusion, at der var en stor bred tilfredshed –

blandt de besøgende, de delegerede, artisterne, samarbejdspartnere, publikummer

m.fl. – med de frivilliges indsats.

ESC Frivilligkorpset var således blandt de store succesfortællinger ved dette års

Eurovision Song Contest i København – udover selve TV showet, der satte

seerrekord med over 195 mio. seere på verdensplan. De 1.300 frivillige var Host City

Copenhagens fornemmeste ambassadører og helt centrale i forhold til at skabe en

uforglemmelig Eurovision-oplevelse for alle tilrejsende, publikummer, artister, pressen

og københavnerne.

Som aktive medborgere under ESC 2014 var de frivillige således med til at skabe det

levende, mangfoldige og inkluderende København, som Københavns Kommune er

stolte af og gerne vil værne om.

70

Referencer

I. Referencer fra primærkilder

Kvalitative interviews med ESC sektionsledere:

INT1: Outreach

INT2: CPH Københavns Turistinformation

INT3: Press Centre

INT4: Venue

Fokusgruppe interviews:

FOK1: ESC frivilligsekretariatet

FOK2: Teamledere, Outreach

FOK3: Teamledere, Press Centre

FOK4: Teamledere, Transport og delegation service

ESC Delegation Survey, 2014: Elektronisk survey foretaget af frivilligsekretariatet i

post-event perioden og rettet mod delegationerne. Se metode samt bilag for

nærmere information.

ESC Volunteer Satisfaction Survey, 2014: Elektronisk survey foretaget af skribenterne

i post-event perioden og rettet mod de frivillige. Se metode samt bilag for nærmere

information.

Gade-interviews, 2014: Interviews foretaget på gaden under eventen. Se metode

samt bilag for nærmere information.

II. Referencer fra sekundære kilder

Elstad, B. (2003), “Continuance commitment and reasons to quit: A study of

volunteers at a Jazz Festival”, Event Management, Volume 8, Number 2, 2003,

pp. 99-108 (10)

Ferdinand, N. (2008), “The benefits of using student volunteers for small businesses

in the event industry: the use of students volunteers at Concert Live” in London

Journal of Tourism, Sport, Creative Indistries, Vol 1, ed. 2, Autumn 2008.

Getz, D. (2007), “Event studies: Theory research and policy for planned events”,

Oxford: Elsevier.

71

Goldblatt, J. (2002), “Special events: Twenty-first century global event management”,

(3rd Edition). New York, NY: JohnWiley and Sons In

Jarvis, N. & Blank, C. (2011) “The importance of tourism motivations among sport

event volunteers at the 2007 World Artistic Gymnastics Championships, Stuttgart,

Germany”, Journal of Sport & Tourism, 16 (2). pp. 129-147. ISSN 1477-5085

Kearney, J. (2002), “Why does volunteering matter in the 21st Century”, UK

Volunteering Forum: ParliamentaryHearings.

Kotler, P. (2003), “Marketing Management”, 11th edition, Prentice Hall.

Monga, M. (2006), “Measuring Motivation to Volunteer for Special Events”, Event

Management, Volume 10, Number 1, 2006, pp. 47-61(15)

NICE (2014), ’Analyse af frivilliges værtskab under Eurovision song Contest

København 2014’, Mille Marcussen, Wonderful Copenhagen, Juni 2014

Rushton, AM & Carson, DJ 1985, 'The Marketing of Services: Managing the

Intangibles', European Journal of Marketing, vol. 23, no. 8, pp. 20-44.

Sadler, B. (2012), “How Can Event Management Companies Effectively Utilise

Volunteers for Events?”, An open platform for sustainable business, August, 2012.

Smith, K & Holmes, K. (2009), “Researching volunteers in tourism: Going beyond”;

Annals of Leisure Research, 12: 3-4, 403-420

Shone, A. & Parry, B. (2010): “Successful event management: a practical handbook”,

2010

Solberg, H. (2003), “Major sporting events: Assessing the value of volunteer work”,

Managing Leisure, 8 (1), 17-27

Treuren, G. (2014), ‘Enthusiasts, conscripts or instrumentalists? The motivational

profiles of event volunteers’; Managing Leisure, 19(1), 51-70

Wu, H; Suh, E; Zhao, J (2011): “An Exploratory Study of Hospitality Student

Volunteers’ Motivation and Satisfaction in Food and Wine Festivals”, Florida

International University

1

BILAG I – Metode

Metode anvendt i rapporten

I dette bilag defineres først det centrale begreb i rapporten, nemlig frivillighed. Herefter redegøres

der for rapportens afgrænsninger samt dataindsamling.

Begrebet frivillighed

Ved frivilligt arbejde forstås den indsats, der:

er frivillig. Dvs. at den udføres uden fysisk, retlig eller økonomisk tvang,

ikke er lønnet,

udføres overfor personer uden for den frivilliges familie og slægt, og er til gavn for andre

end én selv og ens familie,

er formelt organiseret.

I regi af ESC 2014 er frivillige primært blevet brugt til at opfylde en servicerolle, som de er blevet

uddannet til at udføre. Det er denne servicerolle – og oplevelsen heraf - der måles på i denne

evalueringsrapport.

Afgrænsning

Tidshorisonten i undersøgelsen er cross-sectional, da der er tale om et studie af et bestemt

fænomen (Eurovision afholdt i København, Danmark), undersøgt i en kort afgrænset periode (fra

februar 2014 til juni 2014) (Saunders et al, 2007). Der er i denne undersøgelse tale om et

snapshot-studie, udført på ét bestemt tidspunkt fremfor over en længere periode for at observere

ændringer eller udviklinger (Blumberg et al., 2008). Denne metode er oplagt grundet

undersøgelsens formål, nemlig at afdække frivilligheden i den enkeltstående event; Eurovision Song

Contest 2014. Det skal dog understreges, at der i undersøgelsen også er brugt sekundært data for

at indhente erfaringer og viden fra lignende events. Denne form for benchmark har givet et studie

et mere longitudinalt input. ESC 2014 frivilligundersøgelsen har således haft mulighed for at

identificere før-oplevelsen og efter-indtryk, hvilket har influeret på de endelige anbefalinger i

rapporten.

Størstedelen af frivillige og ansatte under ESC 2014 er inddraget i dataindsamlingen. Svarprocenten i

de respektive dataindsamlinger har således været høj, og alle har haft muligheden for at deltage.

2

Der har i denne rapport været et naturligt fokus på en geografisk afgrænsning, hvor værtsbyen

København har været udgangspunktet af to primære årsag; 1) ECS 2014 fandt sted i København; 2)

Københavns Kultur- og Fritidsforvaltning vil i fremtiden skulle kunne gøre brug af evalueringen i sit

fremtidige arbejde med brugen af frivillighed. Store dele af rapportens anbefalinger vil dog kunne

implementeres i andre frivillig-regi også.

Med hensyn til den metodiske afgræsning kan det nævnes, at interviews og fokusgruppeinterviews er

foretaget på dansk, mens andet primært data er foretaget på både dansk og engelsk (da deltagerne

har været internationale). Spørgeteknisk er der i alt dataindsamling forsøgt at undgå ledende

spørgsmål. De kommende paragrafer vil løbende kommentere på det metodiske udgangspunkt for

de respektive former for dataindsamling.

Undersøgelsens dataindsamling

Dataindsamling handler om, hvordan man har til hensigt at udføre sin forskning (Saunders et al.,

2007). Dette afsnit behandler derfor de overordnede teknikker og procedurer, der ligger til grund

for undersøgelsens dataindsamling og analyse. Der vil blive fokuseret på undersøgelsens brug af

kvalitativ og kvantitativ data samt primær og sekundær data.

Kvalitativ og kvantitativ data

I det følgende vil det blive afdækket, hvorvidt og hvorledes projektet har gjort brug af kvalitativ og

kvantitativ data. Kvalitativt data defineres som ikke-numerisk data såsom interviews, reporter,

artikler etc., mens at kvantitativt data defineres som numerisk data afledt af statistik, databaser,

grafer etc. (Saunders et al., 2007). Denne rapport har gjort brug af en mixed method-tilgang, da både

kvalitativt og kvantitativt data indsamling er blevet udført. Dette uddybes i nedenstående

gennemgang af primærdata i undersøgelsen. Denne form for triangulering anses som nødvendig for

at opnå troværdige svar og resultater, og det gælder nødvendigvis for indsamlingen af både primær

og sekundær data, hvilket gennemgås i følgende afsnit (Saunders et al., 2007; Silverman, 2005).

Primær data

Det har i undersøgelsen været et klart mål at udføre en relativ stor indsamling af primær data, da

emneområdet (frivillighedens betydning for oplevelsen af en event) er forholdsvis uberørt

litteraturmæssigt, samtidig med at det har været vigtigt at få afdækket emnet i den helt specifikke

3

kontekst af Eurovision i København 2014. Dette har kun været muligt ved at indhente en stor del

primær data fra flere forskellige interessenter. I nedenstående tabel kan der findes yderligere

information om disse.

Tabel: Primær data i rapporten

Typer af primær data og deres formål i undersøgelsen

Som det ses i ovenstående tabel, blev der indhentet forskellige typer af primær data. De

nedenstående afsnit afdækker den metodiske tilgang til indhentningen af disse data samt deres

respektive formål i og for undersøgelsen.

Interviews

Der blev brugt semi-strukturede interviews med en række foruddefineret spørgsmål og emner.

Spørgerammen var dog tilstrækkelig ‘åben’, således at der var plads til uddybelse, hvis det var

nødvendigt (Kvale & Brinkmann, 2009). Fordelen ved brug af denne slags interviews er, at

interviewpersonens holdning bliver afdækket dybdegående ved, at man kan stille kvalitative

spørgsmål, hvilket er svært at opnå ved brug af f.eks. spørgeskemaer, som ofte indeholder flere

’lukkede’ spørgsmål (Kvale & Brinkmann, 2009; McMillan & Weyers, 2011). En generisk

spørgeguide (fokuserende på forskellige aspekter af frivillighed/undersøgelsen) blev udviklet før de

Funktion Datatype Data indhentet Antal

Teamledere Fokusgruppe Se tabel nedenfor 3

Driftsansvarlige Interviews Se tabel nedenfor 4

Frivilligsekretariate

t

Fokusgruppe Se tabel nedenfor 1

Besøgende Spørgeskema. Korte semi-

strukturede gadeinterviews

foretaget på gaden, på Fan Mile

5-10. maj 2014 101

Delegationerne Digitalt spørgeskema pr. mail 25.maj-6. juni 2014 23

Frivillige Digitalt spørgeskema pr. mail 19.maj-6.juni 2014 580

Delegationsværter

ne

Digitalt spørgeskema pr. mail 15. maj-6.juni 2014 58

4

reelle interviews, hvorefter de blev adapteret til at passe den respektive kontekst i forhold til det

enkelte interview (McMillan & Weyers, 2011). Dette faciliterede og guidede interviewprocessen

med det formål at indsamle (sammenlignelig) viden og kvalificeret data (Kvale & Brinkmann, 2009).

Interviewene blev udvalgt i forhold til, hvordan de kunne hjælpe med at svare på det overordnede

formål med rapporten. Der er blevet udført interviews med fire forskellige driftsansvarlige. Blandt

nogle interviews har flere fra det respektive team deltaget, se nedenstående tabel. Det blev valgt,

at disse driftsansvarlige skulle interviewes for at få et dybdegående indblik i deres samarbejde med

de frivillige og forhold til de frivilliges indsats.

Både interviews og fokusgruppeinterviews er efterfølgende gennemlyttet over flere omgange.

Samtidig blev der under disse interviews skrevet noter for at identificere hovedemner og

tendenser. Der er løbende brugt citater og referencer til disse i evalueringsrapporten.

Tabel: Kvalitative interviews

Dato

HCC-afdeling

Sektionsleder/informant

20.05.14 Outreach Ulrich Ammundsen

Caroline Pagh Bender

Mikkel Bechshøft

22.05.14 KøbenhavnsTurist-

information

Tina Seest

Henrik Hansen

23.05.14 Press Centre Sanne Olsen

28.05.14 Venue Catharina Aas

Korte semi-strukturede interviews med de besøgende, foretaget på gaden

101 semi-strukturerede gadeinterviews blev foretaget som supplement til NICE-projektets

dataindhentning samt Wonderful Copenhagens samlede evaluering af ESC 2014, med det formål at

få svar på spørgsmål, der mere specifikt omhandlede frivilligopgaven. Disse gadeinterviews blev

afholdt med publikum mandag og tirsdag samt primært torsdag, fredag og lørdag i løbet af anden

eventuge, ds Fan Mile var åben. Så vidt muligt blev det forsøgt at spørge et bredt udsnit af gæster;

dvs. en lige fordeling af mænd og kvinder, en bred aldersgruppe og mange forskellige nationaliteter.

Det lykkedes at indsamle 101 interviews. I forbindelse med disse interview skal der udtrykkeligt

5

gøres opmærksom på, at populationens lille størrelse alene gør det muligt at angive tendenser,

men da de er indsamlet for at supportere og sammenligne den data andre kilder har indsamlet

under ESC 2014 anses det som sufficient ift. at give et grundigt indblik i de besøgendes

serviceoplevelse af de frivillige.

Fokusgruppeinterviews

Et fokusgruppeinterview anvendes som oftest i dataindbringelse, hvor man ønsker at diskutere og

få uddybet holdninger og synspunkter i forhold til et bestemt emne. Det er en metode, hvor data

produceres via gruppeinteraktion om et før-udvalgt emne. Et fokusgruppeinterview er et

interview/møde, der typisk varer 1½ til 2 timer og ledes af en moderator, som har til opgave at

præsenterer mødets temaer og styrer diskussionen. Fokusgruppe interview anvendes derved til at

få uddybet tendenser, som man har observeret i andet data (Blumberg et al., 2008). Det blev valgt

at udføre fokusgruppeinterviews med teamlederne (45 i alt, godt halvdelen deltog i disse), hvor

disse blev delt op i tre grupper, baseret på deres arbejde under Eurovision, nemlig Outreach, Press

center og Hospitality. Derudover evaluerede de ansatte i Frivilligsekretariatet også via et

fokusgruppeinterview. Det var selvsagt frugtbart og nødvendigt, da medarbejderne på

Frivilligsekretariatet jo har arbejdet meget tæt med alle grene og led i HCC-organisationen. De

teamledere og ansatte i frivilligsekretariatet, som ikke kunne deltage i fokusgruppeinterviewsene fik

efterfølgende muligheden for at give sit besyv med via e-mail. Det valgte f.eks. teamlederne fra

Team Safety at gøre brug af. Nedenfor gennemgås de tre primære grupper, som deltog i

fokusgruppeinterviews.

Outreach-gruppen har stået for at skabe et omfangsrigt Outreach program i samarbejde med

regionens eventaktører. Omdrejningspunkt for de mange offentlige udenoms aktiviteter var den

1.6 km. lange Fan Mile i hjertet af København. Fra Rådhuspladsen til Kongens Nytorv er der præcis

én mil, som fører forbi nogle af Danmarks mest kendte vartegn, nemlig Tivoli, Rådhuset, Strøget,

Christiansborg, Kongens Nytorv og Nyhavn. De kulturelle aktiviteter var inddelt i tre temaer:

Børn & Musik, Livstil & Tolerance og Bæredygtighed & Grønne Løsninger. Her var det Ulrich

Ammundsen, der var projektleder.

Press Center har stået for alt relateret til presse under ESC 2014. Det var Sanne Olsen, der var

projektleder fra HCC, sammen med Lotte Rosenholm fra DR.

6

Delegation Lounge og Transportation Service Centre (del af Hospitality-sporet) stod for de logistiske

rammer og services for de akkrediterede under ESC 2014, herunder hotelhåndtering,

akkreditering, transport, socialt program, velkomst desk og anden generel service mv. Catharina

Aas var en af de ansvarlige projektledere fra HCC, hvor det overordnet formål var at byde de

akkrediterede velkommen til København som en nem, overskuelig og effektiv ESC værtsby med et

højt service niveau.

Tabel: Fokusgruppeinterview

Dato Gruppe

22.05.14 Outreach

23.05.14 Frivilligsekretariatet

26.05.14 Delegation Lounge og Transportation Service Centre

27.05.14 Press Centre

Digitale spørgeskemaer

Der er udført spørgeskemaer i undersøgelsen med det formål kvantitativt at kunne afdække

holdninger til frivilligheden i ESC 2014 fra de delegeres side samt fra de frivillige.

Det havde naturligvis været brugbart også at kunne have udført mere dybdegående dataindsamling

(såsom interviews) hos delegationerne, men grundet de specifikke regler (fx

akkrediteringsniveauer) under et sådan stort event, har det ikke været muligt. Derfor har

tilgængelighed også spillet en rolle i beslutningen om at uddele spørgeskemaer til (særligt)

delegationerne og de frivillige. Spørgeskemaerne har ikke desto mindre givet et grundigt indblik i

de delegeredes holdning til frivillig-indsatsen samt de frivilliges holdning til organiseringen af ESC

2014. Fra et metodisk synspunkt er der ligeledes god grund til at have udført disse digitale surveys,

hvilket skildres i nedenfor.

I kvantitativ metode handler det om ved statistiske analyser at finde sammenhænge og mønstre i

data kausalitet. Data vil ofte være i form af observationer eller besvarelser af såkaldte ’lukkede’

spørgsmål, hvor respondenterne har kunnet vælge mellem flere prædefinerede svarmuligheder.

Det argumenteres ydermere ofte for, at brug af spørgeskemaer er det rigtige redskab når 1) man

gerne vil indsamle mange besvarelser; 2) når man gerne vil arbejde med kvantificerbare data; 3) og

7

når man gerne vil kunne generalisere sine resultater fra undersøgelsen til en større population

(Formidling og metode, 2010). I en metodemæssig forstand er der således tale om en kvantitativ

undersøgelse, hvor den indsamlede data bliver omsat til tal, så de efterfølgende kan fremlægges i

tabeller eller visualiseres i forskellige former for kurver, figurer og diagrammer. Af ovenstående

årsager er der dermed grobund for at bruge spørgeskemaer i en undersøgelse som denne.

Spørgeskemaerne har primært omhandlet tilfredshed, men har naturligvis også stillet stamdata

spørgsmål ift. personmæssig baggrund (alder, bosted, køn etc.) med henblik på at kunne afdække

de frivilliges demografi. Med hensyn til tilfredshed er der til de frivillige blevet stillet spørgsmål til

vagtplaner, arbejdsopgaver, ledelse, generel tilfredshed, mens spørgeskemaerne til delegationerne

har fokuseret på tilfredsheden med den service de frivillige har skullet give dem.

Sekundær dataindsamling

Sekundær data er eksisterende data, der er indsamlet af andre. I denne undersøgelse er resultater

fra relevante sekundære undersøgelser blevet inddraget. Dette for at kunne afdække best cases og

lignende events, som har gjort brug af samme set-up, i håbet om at dette kunne bidrage til de

endelige konklusioner og anbefalinger i rapporten,, der kan fremme brugen af frivillige fremover.

Der er yderligere gjort brug af den generelle forskning og litteratur inden for området for at sikre

et vist akademisk niveau.

1

BILAG II – De frivilliges funktions- og vagtbeskrivelser Dette bilag uddyber den konkrete brug af de frivillige ved at beskrive den brede vifte af forskelligartede funktioner og arbejdsopgaver, som de frivillige påtog sig under ESC 2014. Alle disse funktions- og vagtbeskrivelser var tilgængelige i frivilligkorpsets ESC 2014 Volunteer App1.

II. Frivillige på Venue: 1. Akkrediteringscenter

Akkrediteringscenteret er det første stop for de delegerede/officielle gæster. Den gode modtagelse og service er derfor vigtig – også her. De frivillige vil skulle assistere og service de besøgende i følgende fire områder: Front Desk:

finde badge

scanne pas

indhente underskrifter (elektronisk).

Working stations Er det sted hvor al arbejdet med udfyldelse af records, scanne pas mv. ved scenarie 3 udføres. Arbejdet udføres i samarbejde med en Accreditation Manager. Fotostationer Der ligger 3 fotostationer til venstre for Front Desk. De frivillige skal servicere de besøgende omkring de tre fotostationer ved at:

aktiv floor walking

assistance

sikre at de tre fotostationer fungerer optimalt

rydde op.

Lounge/venteområde Loungen vil være det sted, hvor de mange delegerede udfylder deres papirer og venter på ekspedition. De frivilliges opgave i loungen er derfor at:

være vært og skabe god stemning og hygge

fylde op med papir, kuglepenne mv.

udvise omsorg og overskud til de ventende.

1 Vagt- og funktionsbeskrivelser for Team Safety blev ikke lagt ind i ESC 2014 Volunteer App, da understøttende

sikkerhedsopgaver for alvor først blev et frivilligområde medio april 2014 (se funktionsbeskrivelser i Bilag II.b.).

2

2. Presse Center Pressecenteret omfatter følgende fire arbejdsområde: Infodesk/loungeområde

Informanter: Informanterne i infodisken modtager og udleverer materiale til dueslagene, booker interviewlokaler og hjælper pressen med deres spørgsmål og henvendelser. Infodisken er et centralt område i pressecenteret, hvor alle pressefolk kommer forbi og benytter sig af. Primære opgaver: administration af dueslag, booking af interviewlokaler, svar på alle tænkelige spørgsmål fra pressefolkene på – formentlig – mange forskellige sprog.

Pressekonferencelokale

Assistent til vært: Alt hvad der foregår i konferencesalen vil blive styret af én af de to

professionelle konferencierer/værter. Hver konferencier har en assistent, mens de er på vagt. Primære opgaver: generel assistance til de to værter, ’runner’ lignende opgaver.

Kameravagter: Kameravagterne arbejder i konferencesalen og sikrer at reglerne for fotografering bliver overholdt og at fotograferne ikke kommer for tæt på. Primære opgaver: holde øje med kamerafolk sådan at reglerne overholdes, sørge for at holde fotografer inden for rette distance.

Mikrofonvagt: Mikrofonvagterne arbejder i konferencesalen og hjælper med at bringe mikrofonerne rundt i salen, så der kan bliv stillet spørgsmål. Primære opgaver: sørge for at mikrofonerne kommer rundt til de forskellige journalister under pressemøderne.

Foto pool assistance: Foran scenen findes to aflukkede områder, de såkaldte foto pools, hvor et antal udvalgte fotografer får adgang til at tage billeder. Som assistance til foto pools skal man sikre sig at fotograferne overholder respektafstande og øvrige regler for fotografering. Primære opgaver: sørge for at fotografer overholde respektafstande og øvrige regler for fotografering.

Loungeområde & arbejdspladser

Informant til gulvet: De vandrende informanter står til rådighed for pressens spørgsmål og henvendelser og sikrer sig at alt er i orden i pressecenteret. Primære opgaver: svar på pressens spørgsmål og henvendelser, holde orden i hele pressecenteret, back up til ekstra eventuel travlhed i nogle områder.

Ad hoc

Generel Support & Service medarbejdere: Disse træder til, hvor der er særligt behov for det den pågældende dag. Ad hoc medarbejderne sikrer også, at vi kan få gennemført mindre pauser uden for spisetiderne.

3

3. Show Desk

ShowDesk er et eksklusivt information hub, VIP lounge og cosy area for højest 3 personer fra hver delegation (med D1 akkreditering). Det er et aflukket område i Delegation Loungen (som har adgang for alle delegerede). De frivillige skal agere informanter i ShowDesk ved at:

informere om ændringer af shows

give updates på HCC’s aktiviteter, fx optrædelser på Eurovision Village og i EuroClub

udlevere stickers (adgang) til Green Room

videresende henvendelser til transport og andre services

4. Delegation Lounge & Service Desk

Delegation Lounge danner centrum for garderoberne i Rød zone og er et cosy area for alle delegerede. De frivillige skal være de gode værter, der sikre god stemning og høj service i loungen. Hertil kommer konkrete opgaver som:

guide til Venue locations og skabe god stemning

facilitere overordnet information

reservere garderoberne med flag/landenavne til de delegationer, der skal på den pågældende eftermiddag/aften

ad hoc opgaver.

5. Transportation Service Center

Transportcenteret er det sted, hvor transport til de delegerede koordineres. Delegationerne kan her foretage to overordnede slags bestillinger for transport for:

det officielle program (typisk returkørsler, da der på forhånd er bestilt pick-up til rehearsals)

sociale aktiviteter (egenbetaling). Det er typisk delegationsværterne, der foretager bestillingerne til Transportcenteret. Opgaver for de frivillige bliver:

at tage imod bestillinger fra delegationsværterne

holde øje med hvornår shuttle-busserne ankommer, og om det er de rigtige gæster, der hopper de bestilte busser

floor walking udendørs på de delegeredes busholdeplads (ved delegations og presse-indgangsområdet)

udlevere vouchers til offentlig transport

tilmelde de delegerede til det gratis sociale program, som tilbydes til de delegerede. Det vil

typisk være delegationsværterne, der bestiller, og der tilbydes 3 ture pr. dag.

VIP-kørsel v/Green Ambassadors Foruden bestilling af shuttle buses tilbyder Transportcenteret VIP-kørsel for delegationernes Head of delegation og Head of Press. Al VIP-transporten varetages af ca. 110 frivillige Green Ambassadors, der transporterer de delegerede rundt i elbiler.

4

6. Support & Service Til Produktionsområdet

De frivillige assisterer og servicerer HCC staben i sit samarbejde med DR’s driftsledelse. Der er følgende to funktionsbeskrivelser til Support & Service til Produktionsområdet: Service og assistance til Service Hotline

Generel assistance til Service Hotline, ’runner’-lignende opgaver, samt opdatering og

registrering af hændelser i logbogen for Service Hotline.

Service og support i Produktionsområde

Generel assistance til Support & Service. De frivillige træder til, hvor der opstår særligt behov,

udfører ad hoc opgaver og varetager viceværtslignende opgaver.

7. Sidefaciliteter

De frivillige skal hjælpe til med at få gæsterne til at føle sig velkomne og godt behandlet i faciliteter, der er rene, behagelige og funktionelle. Dette omfatter:

De frivillige fungerer som viceværter og træder til, hvor der opstår særligt behov, ved at udføre ad hoc og ’runner’-lignende opgaver

De frivillige udfører controlling på rengøringsselskabernes indsats og rapporterer mangler til den ansvarlige

Løser problemer, der ikke kræver tilkald af leverandør.

8. Foyer Arena (Publikumsområdet)

De frivillige er en del af Team Safety og assisterer i Foyer Arena zonen, udendørs som indendørs. Personalet i Front End vil være gæsternes første møde med Venue efter Security. Overordnede opgaver for frivillige i Foyer Arena er derfor:

at modtage og byde velkommen til alle gæsterne,

at servicere og guide gæsterne

flow management

at skabe god stemning.

9. IT Service

De frivillige assisterer og servicerer Driftsledelsens onsite IT Service, og træder til, hvor der opstår særligt behov inden for to overordnede IT-områder:

WiFi beredskab at servicere og guide gæsterne

PC & printere Support.

De primære opgaver for frivillige i IT Service er:

floor walking, og være til rådighed for henvendelser og sikre at alt er i orden i forhold til WiFi, PC og printere

5

handle og følge op på IT-problemer, samt logge problemer og aktiviteter i IT Service logbogen floor walking, og være til rådighed for henvendelser og sikre at alt er i orden i forhold til WiFi, PC og printere

ad hoc opgaver.

10. Entrance Service, Vip Telt

VIP teltet er en kombineret restaurant og lounge, hvor VIPs, sponsorer og købere af guldpakker serviceres før og under shows. Den vigtigste opgave i Entrance Service VIP teltet er at få VIP-gæsterne til at føle sig velkomne og godt behandlet. Dette omfatter:

at byde velkommen

guide og pladshenvise

tjekke gæsteliste (billetkontrol)

II. Frivillige i ude i byen: 11. Hotel Desk

I alle VIP hoteller vil der være en selvstændig ESC-skranke (Hotel Desk) i foyeren. Hotel Desk vil have åbent alle dage fra d. 28. april – 10. maj, kl. 09:00-17:00. De frivillige i HotelDesk skal:

være ambassadør for ESC-14

orientere om shuttle bus rejseplanen

orientere alle ESC-rettede spørgsmål (fx omkring akkreditering, rehearsals schedules)

give updates på HCC’s aktiviteter, fx optrædelser på Eurovision Village og i EuroClub

assistere med generel turistinfo

12. Pick-Up Points for Shuttle Buses

Shuttlebusser vil køre regelmæssigt mellem de officielle ESC-hoteller og stoppesteder ved Trommesalen, Kgs. Nytorv, og H.C. Andersens Boulevard til Venue og EuroClub. De frivillige vil skulle guide de delegerede ved de respektive pick up points ved at oplyse om transporttider/ændringer, agere Københavnerguides og skabe god stemning og glæde.

13. Trafikale Knudepunkter De frivillige skal sikre en smooth og god rejseoplevelse for alle de besøgende ved at:

Vise vej

Besvare på generelle turist- og ESC-spørgsmål

Guide til Eurovision-oplevelser

Skabe stemning og glæde for de ventende

Guide og infotaine til den gode rejse- og helhedsoplevelse.

6

14. Københavns Lufthavn

Frivillige i lufthavnen vil være blandt de besøgendes allerførste møde med København. Det er derfor vigtigt, at dette møde bliver en positiv oplevelse for den nyankomne. Og at de frivillige får vist, at København er en åben, smilende og imødekommende verdensby med højt serviceniveau og et internationalt mindset. De frivillige bliver en del af et velkomstteam, og de primære opgaver er:

At sikre en god og stemningsfuld velkomst for gæster, så de føler sig velkomne og godt tilpas

At guide gæsterne rundt i lufthavnen og videre ind til København

At svare på spørgsmål om København og Eurovision 15. EuroClub

De frivillige i EuroClub vil primært varetage informations-service funktioner. Under afviklingen af EuroClub vil de have faste, strategiske placeringer i og udenfor huset og agere som synlige hjælpere. Deres primære opgave vil være at:

hjælpe forvildede gæster med at finde vej på VEGA (rent arkitektonisk er det jo ikke den mest overskuelige bygning at holde sig orienteret i – og slet ikke efter tre g&t’s ;-)

svare på spørgsmål (det kan være alt fra programlægningen på EuroClub, vejvisning til taxa-stop, hvor der kan købes mad etc.)

Som udgangspunkt kræver disse opgaver ikke særlige forudsætninger, men det er klart, at de frivillige gerne skal:

være smilende og servicemindede

tale flydende engelsk Kunne håndtere alkoholiserede mennesker Kunne arbejde om natten – og være fyldt 18 år

16. Eurovision Village

De frivillige i Eurovision Village skal være super udadvendte, fleksible, serviceminded, smilende og imødekommende. De primære opgaver vil være at:

Besvare spørgsmål Vise vej Guide til Eurovision-oplevelser Understøtte udvalgte aktiviteter på pladsen Skabe stemning på pladsen.

17. Eurovision Fan Mile

De frivillige i Eurovision Fan Mile skal være super udadvendte, fleksible, serviceminded, smilende og imødekommende. De primære opgaver vil være at:

Besvare spørgsmål Vise vej

7

Guide til Eurovision-oplevelser langs Fan Milen Underholde publikum med små pop-up events, sang, musik, gøgl Skabe stemning langs Fan Milen Understøtte aktiviteter på langs Fan Milen og på International Square

III. Delegationsværter & ESC Hosts: Jobbeskrivelsen for de 106 delegationsværter og ESC Host: Som delegationsvært bliver du tilknyttet én af de internationale delegationer bestående af sangere, musikere, tekstforfattere, tv-folk, etc. I et team på to-tre værter skal du modtage delegationen ved ankomsten til Danmark og ledsage dem under hele deres ophold i København. Du vil være bindeleddet mellem delegationen og Danmarks Radio, og skal varetage en lang række forskellige service- og informationsopgaver for delegationen. Rollen som frivillig delegationsvært er krævende. Du skal have en stor viden om ESC og København, holde mange bolde i luften, håndtere stressede situationer og være særdeles servicemindet og omstillingspart. Herudover skal du mestre dansk, engelsk og ét delegationssprog flydende. Som delegationsvært indtager du til gengæld en nøgleposition i hele gennemførelsen af Eurovision. Du kommer helt tæt på både stjernerne og deres crew, og du følger dem til alle locations.

IV. Eurovision School Contest:

Som en led i Eurovison Song Contest afholdes der onsdag d. 7. maj Eurovison School Contest, som er en kreativ visionskonkurrence, hvor danske og skånske skoleelever fra 4.-6. klasse skal komme med deres bud på, hvordan et grønnere Europa kan se ud. Læs mere om School Contest her: http://www.eurovisionschoolcontest.dk/. Klasserne bag de 10 nominerede værker får automatisk billetter til vinderkåringen og generalprøven. Til afviklingen af Eurovision School Contest skal HCC bruge 80 frivillige, gerne endagsfrivillige blandt forældre og familie til de deltagende skolebørn. Opgaverne for denne dag omfatter:

At tage imod alle skolebørnene på Refshaleøen

guide dem videre til Venue

fordele billetter og sørge for, at de sidder på deres pladser, inden showets start

Når showet slutter, skal skolebørnene guides tilbage til Havnebusserne på Refshaleøen.

1

Funtionsbeskrivelser: Personale til det ESC 2014 Gældende for alle roller:

At sørge for en tryg og god atmosfære for gæsterne ved at anvende stedets/arrangementets sikkerhedspolitikker og procedurer

At sikre at sikkerhedspolitikker og -procedurer bliver overholdt

udvise god handlekraft under forskellige omstændigheder og episoder

At yde service til kunder og samarbejdspartnere, sørge for at arbejdet bidrager til sikkerheden

At styre menneskemængdens bevægelser og færden

At assistere ved krisesituationer som fx evakuering eller tilskadekomst

At hjælpe gæster med specifikke bekymringer i forbindelse med deres oplevelser under arrangementet ved at anvende høflig og professionel kommunikation.

Visitation Personale i visitationslinjen har til opgave at kropsvisitere samtlige gæster i kø-systemet og sikre at de ikke medbringer uønskede effekter på venue. Personalet har i udgangspunktet ikke lov til at visitere gæster jf. Retplejelovens § 758, men da det er et krav for at få lov at deltage på Eurovision arrangementet, må gæster enten lade sig visitere eller blive nægtet adgang. Dette skal håndhæves af personalet i visitationslinjen. Billetscanning Det personale som scanner billetter vil være udstyret med en scanner fra Billetlugen, som tilkendegiver om billetten er adgangsgivende, eller af en årsag ikke gyldig. Personalet vil derefter afvise eller tillade adgang til venue. Opsyn ved hegn Personale i hegnsområder har til opgave at sikre at kapaciteten på venue ikke overskrides ved at gæster uden billet kommer ind. I tilfælde af at uønskede personer forsøger at få adgang til venue skal personalet alarmere de autoriserede vagter som er til stede. De skal tillige afvise disse personer høfligt men bestemt. Personalet ved hegn skal kende alarmeringsveje så de hurtigt kan få fat i hjælp, da de ikke selv skal træde ind i en tilspidset situation. Ydermere har persoanlet et ansvar for at effekter som ikke er ønskede gennem indgange ikke leveres gennem hegnet i stedet. Line management Personale ved line management har til opgave at dirigere køen og observere flowet af gæster. De skal sikre at gæsterne får svar på deres spørgsmål i køen, og forstår hvorfor de befinder sig i den. Personale i line management skal være meget proaktive og servicemindede for at imødekomme gæsterne. Accreditation check Ved gennemgang mellem zonerne på venue vil der kræves forskellige akkrediteringsniveauer, hvorfor personalet ved accreditation check skal visuelt kontrollere deres laminater.

2

Der vil være ophængt plancher i alle områderne, som fortæller hvilke laminater der må befinde sig i deres område. Når personer uden korrekt akkreditering henvender sig, skal de afvises, høfligt men bestemt. Ushers Personale med betegnelsen ushers fungerer som pladsanvisere. De skal kende salens opbygning og have styr på hvor sæderne og sektionerne befinder sig. Når gæster henvender sig med spørgsmål, skal ushers kunne hjælpe dem hurtigt og korrekt på plads. Ushers skal desuden kende svar på almindelige spørgsmål som toiletfaciliteter, barer, garderober og lignende, ligesom de har en rolle i en evakueringssituation. Parking & drop off Personale ved parkering og drop off har til opgave at vise ankomne busser på plads og vise passagerer i korrekt retning mod deres mål. Ligeledes er opgaven at sikre at man ved afgang bliver vist til de korrekte køer til busser og både. Ved parkeringspladser skal personalet føre opsyn med at det kun er biler med tilladelse der parkerer på området, samt vejlede til andre pladser eller til det endelige mål. Mixer & Cameras Personalet ved mixere og kameraplatforme har til opgave at sikre at gæster ikke kommer ind i de arbejdsområder hvor de kan komme til skade. Der skal synligt kontrolleres akkreditering af personer som ønsker adgang til området, for at sikre at det kun er personale der befinder sig der. Personalet ved mixere og kameraplatforme skal forstå de pasplancher der ophænges i deres område, lige som de skal kunne afvise gæster som vil ind på en høflig men bestemt måde.

   

  Side  1    

Værd  at  vide  Som  frivillig  til  Eurovision  Song  Contest  2014  

Nyttig  og  brugbar  information  til  dig  og  publikum    

 

 

 

Af  Emilie  Hjortdal  

 

 

 

 

 

   

  Side  2    

Indholdsfortegnelse  Kære  Frivillig  ......................................................................................................................................................  3  

Generelt  ............................................................................................................................................................  4  

ESC-­‐14  Volunteer  App  .......................................................................................................................................  4  

Organisation  og  struktur  ...................................................................................................................................  5  

Frivilligindsatsen  ............................................................................................................................................  7  

Frivilligsekretariatet  .......................................................................................................................................  7  

Forventninger  til  dig  som  frivillig  .......................................................................................................................  8  

Frivilligt  engagement  forpligter  .....................................................................................................................  8  

Eurovision  området  ...........................................................................................................................................  9  

Eurovision  Island  ...........................................................................................................................................  9  

B&W  Hallerne  ................................................................................................................................................  9  

Venue  ..........................................................................................................................................................  10  

Press  Centre  ................................................................................................................................................  11  

EuroClub  (VEGA)  ..........................................................................................................................................  11  

Euro  Fan  Café  ..............................................................................................................................................  13  

Fan  Mile  .......................................................................................................................................................  13  

Eurovision  Village  ........................................................................................................................................  14  

Eurovision  2014  ...............................................................................................................................................  15  

Åbningsceremonien  ....................................................................................................................................  15  

Prøver  og  semifinaler  ..................................................................................................................................  15  

Finalen  .........................................................................................................................................................  16  

Praktiske  oplysninger  ......................................................................................................................................  16  

Akkrediteringskategorier  .............................................................................................................................  17  

Transport  .........................................................................................................................................................  17  

Omsorg  og  sikkerhed  .......................................................................................................................................  18  

Medier  og  generel  information  .......................................................................................................................  19  

Frivillig  pleje  ....................................................................................................................................................  20  

ESC  ordbog  ......................................................................................................................................................  20  

 

 

 

 

   

  Side  3    

Kære  Frivillig  Tak fordi du er med til at skabe Eurovision Song Contest (ESC) 2014 i København. Som frivillig ved ESC 2014 får du indblik i en kæmpe og meget særlig konkurrence, som hvert år gennemføres takket være stort frivilligt engagement. Din indsats gør, at vi sammen kan skabe en af verdens mest roste og opsigtsvækkende kulturbegivenheder. Mange tak fordi du vil gøre dit til, at Eurovision-oplevelsen bliver til en uforglemmelig oplevelse både for deltagere, besøgende og Københavnere. Din indsats gør en forskel! Børn & Musik Musikken er det absolut bærende element ved ESC, og vores publikum er talrigt og mangeartet. De elsker musik og forventer ekstraordinære oplevelser. Mange bruger imponerende mængder af tid på at følge ESC, og diskutere de offentliggjorte deltagere og programmet med hinanden. Derfor gør vi en dyd af at involvere alle parter og skabe en folkefest i tæt samarbejde med skoler, institutioner og idrætsforeninger i hele hovedstadsregionen. Der afholdes i år konkurrencer og aktiviteter på landsplan, og børn og unge inviteres til at bidrage og lege med i ESC fejringen. Livsstil & Tolerance Musikken har hovedrollen, men fællesskabet/fællesskabsfølelsen og stemningen er også en vigtig del af musikeventet. København som ESC-vært skal vise byens mangfoldighed, åbenhed og diversitet gennem diverse arrangementer fra forskellige kulturer. Vi vil gerne opretholde den profil, at København er en by for alle borgere, og være med til at sikre, at de besøgende får lyst til at vende tilbage igen ved andre lejligheder. Bæredygtighed & Grønne løsninger Danmark har i sit hjerte at passe på miljøet og passe på ressourcerne. Med sin internationale appel og stærke lokale identitet ønsker København at sætte nye standarder for værtsskabet af ESC. Sammen med dig, Københavns Kommune, Region Hovedstaden, relevante miljøorganisationer og ikke mindst erfaringer fra sidste års ESC i Malmö, er vores ambition at skabe det grønneste ESC nogensinde. ESC succes afhænger af dit møde med publikum. Jo bedre mødet er, desto sjovere er det at være frivillig, og desto bedre er oplevelsen for deltagerne og publikum. Tag godt imod alle. Husk, at du er værten for ESC 2014 via din indsats. Vi glæder os til at skabe ESC 2014 sammen med dig, og håber, at du vil få en god tid og nogle fantastiske minder for livet. Velkommen om bord på ESC-rejsen.

Joo Ran Norreen

Head of Volunteers

   

  Side  4    

Generelt  For tredje gang i historien skal verdens største musikkonkurrence, Eurovision Song Contest, foregå på dansk grund. Det sker den 4.- 10. maj 2014, når artister fra 37 lande samles i København for at dyste i sangshowet, som bliver set af over 170 mio. tv-seere på verdensplan. ESC er en yderst populær begivenhed, og i København ser man frem til at modtage fans og alle andre gæster, der har lyst til at joine det festlige musikevent. Vi har alle sammen høje forventninger til ESC. Derfor er det også vigtigt, at man som ESC frivillig altid er en del af ESC, og fungerer som arrangementets og programmets ambassadør – hele døgnet rundt og uanset hvor man befinder sig i København. Vi skal byde alle velkomne. Vores slogan i år er ”Join us”. Vi inviterer alle fra hele verden til at være med i festlighederne i maj, og giver dem nogle fantastiske oplevelser.

 

ESC-­‐14  Volunteer  App  ESC-14 Volunteer App er årets mobile håndbog, der samler al relevant information vedrørende ESC 2014. Det er en app, du vil kunne gøre brug af både før og under ESC - og den er let tilgængelig både via smartphones, tablets og din pc.

ESC-14 Volunteer App gør dig til en fantastisk ESC ambassadør og københavnerguide. App’en giver adgang til en skattekiste af viden vedrørende danskere, København og ESC gennem billeder og tekst. Med app’en får du et konkret værktøj i hånden, hvor du løbende kan holde dig opdateret om arrangementer, aktiviteter, tilbud mm. samt networke med kolleger og frivillige.

   

  Side  5    

ESC-14 Volunteer App er brugervenlig og hjælper dig med at gøre ESC 14 til en rigtig god oplevelse. Du kan søge på forskellige kategorier, se vagtplaner, læse vagtbeskrivelser, chatte med kolleger, modtage gode tilbud og opdateringer, så du ved, hvad der sker rundt omkring i København under de festlige Eurovision-dage.

Det er gratis at bruge ESC-14 Volunteer App – det eneste du skal gøre er at hente den så snart du modtager en invitation fra Frivilligsekretariatet.

Organisation  og  struktur  ESC er en årlig international musikbegivenhed, som arrangeres af sammenslutningen af europæiske tv-selskaber, European Broadcasting Union (EBU). Den første ESC blev afholdt i 1956. Der har været dansk deltagelse i ESC siden 1957, lige bortset fra årene 1967-77 samt 1994, 1996, 1998 og 2003. Danmark har vundet ESC tre gange: i 1963 med sangen ”Dansevise” fremført af Grethe og Jørgen Ingmann, i 2000 med Brødrene Olsens store hit ”Fly on the Wings of Love” og endelig i 2013 med ”Only Teardrops” sunget af Emmelie de Forest. Det betyder også, at Danmark har været vært for musikkonkurrencen to gange. Første gang i 1967 i Tivolis Koncertsal og dernæst i 2001 i Parken – begge gange i København. På grund af sidste års sejr i Malmø, har Danmark fået værtskabet tilbage igen i år. ESC 2014 kommer derfor til at foregå i B&W-Hallerne på Refshaleøen i København – og det glæder vi os til.

   

  Side  6    

Ledelse DRs ledelse har nedsat en gruppe, som er ansvarlig for planlægningen og afholdelsen af ESC 2014. ESC-ledelsen består af Pernille Gaardbo (Executive Producer), Per Zachariassen (Chefproducer), Jan Lagermand Lundme (Head of Show), Søren Therkelsen (Chef for samarbejdet) og Kamilla Monies (Produktionschef). Projektselskabet Host City Copenhagen spiller en afgørende rolle ved gennemførelsen af årets ESC. HCC står for alle events i byen under Eurovision og for klargørelsen af Refshaleøen. I HCC er der blevet udpeget ledere af i alt 13 sektioner til at stå for planlæggelsen og den daglige drift af Eurovision-dagene for at sikre, at ESC 2014 gennemføres bedst muligt. Nedenfor kan du se organisationsdiagram for HCC.

 

   

 

Administrerende  direktør    Mar\n  Bendner  

VIP-­‐arrangementer  Signe  Hedemann  

Hospitality  Anne  Dissing  

Outreach  Ulrich  Ammundsen  

Komunika\on,  presse  Emil  Spangenberg  

Markedsføring  Rylle  Maj  Sønderstrup  

Venue  og  Security  Morten  Pankoke  

Frivillige  Joo  Ran  Norreen  

Analyse  og  evaluering  Ole  Kjær  Mansfeldt  

Økonomidirektør  Trine  Ryberg  Fromberg  

Projektstyring    Thit  Dyreberg  

   

  Side  7    

Frivilligindsatsen  Planlægningen af ESC 2014 har stået på i nogle måneder. Den frivillige, ulønnede arbejdskraft er en hjørnesten for, at et så stort musikevent som ESC kan eksistere og realiseres. Frivilligsekretariatet under HCC har tilknyttet ca. 1000 frivillige, som skal sørge for, at ESC 2014 bliver en succes, og at begivenheden bliver en god oplevelse for byens gæster.

Se organiseringen af ESC frivilligindsatsen nedenfor.

 

Frivilligsekretariatet  Frivilligsekretariatet består af et team på 11, der alle udfylder vigtige roller i forbindelse med planlægningen og gennemførelsen af ESC 2014.

Se billede af medarbejdere fra Frivilligsekretariatet nedenfor.

   

  Side  8    

Øverste række fra venstre til højre: Kenneth Kay Jensen, Andreas Møllenborg, Hannah Lene Petersen, Carsten Sommer, Jeppe Kristoffer Lohse Linell

Nederste række fra venstre til højre: Emilie Hjortdal, Joo Ran Norreen, Maria Vidya Christensen, Emilie Fuglsang, Tilde Blaaberg Rørvig, Fie Tiedt

Forventninger  til  dig  som  frivillig  Vi forventer, at du som frivillig….

- Er på og glæder dig! Din indsats er med til at skabe den særlige og gode Eurovision-stemning. - Sætter dig grundigt ind i din arbejdsbeskrivelse inden din første vagt. - Møder til den aftalte tid. - Ikke er påvirket af alkohol, når du har en vagt eller er iført Eurovisions officielle tøj, og ikke indtager

euforiserende stoffer.

Det er vigtigt, at du ved, hvor du skal møde og kender til dine ansvarsområder. Du skal kunne fokusere på at løse dine egne opgaver. Hvis du er i tvivl om noget, kan du altid spørge din teamleder. Stil hellere et spørgsmål for meget end ét for lidt.

 

Frivilligt  engagement  forpligter  Det skal være sjovt at være med til verdens største musikkonkurrence, men det forpligter også at være frivillig til ESC 2014. Vi forventer, at du møder op til alle dine vagter til de aftalte tider. Skulle du dog blive forsinket eller forhindret, giv da straks besked til din teamleder, så en anden frivillig kan træde til i stedet for dig.

Som frivillig er det vigtigt, at du respekterer, at alle arbejdsopgaver er vigtige. Vi skal arbejde og agere ud fra vores grundværdier. Vi skal…

   

  Side  9    

• være åbne og tolerante • byde danskere og besøgende indenfor, og opfordre til, at de joiner os og hinanden • skabe et gensidigt engagement • skabe rammer, som deltagere potentielt kan yde deres allerbedste indenfor • bygge bro på tværs af alle nationer uafhængig af alder, køn, seksualitet, etnisk baggrund og religiøs

overbevisning • skabe unikke Eurovison Moments

Udover at levere en god arbejdsindsats er det også vigtigt, at du fremstår som et eksemplarisk forbillede og undgår at sætte dig selv, ESC og Host City Copenhagen i et negativt lys med uheldig opførsel/optræden.

Eurovision er en glædelig begivenhed og målet er, at alle lande, deltagere, gæster, besøgende, fans og Københavnere får en god oplevelse. Skulle man blive udsat for krænkende adfærd, så kontakt venligst din teamleder, der vil bringe sagen videre.

Vi tager ESC alvorligt, og det skal kunne mærkes. Nøgleordene for ESC København 2014 er: Storhed og højtidelighed, værdighed og tradition, stolthed og styrke, seriøsitet og humor, respekt og professionalitet, saft og kraft.

Eurovision  området  

Eurovision  Island  På Eurovision Island (Refshaleøen) vil det meste af Eurovision være at finde. Her er Akkrediteringscenteret, Eurovision scenen med Dressing Rooms, Green Room, Showdesk og DR’s produktions område. Endvidere vil der være pressecenter og et område for de frivillige.

På området vil der være WI-FI.

Refshaleøen er en ø. Under ESC vil publikum kunne tage havnebusser fra Nyhavn til Refshaleøen. Alternativt stopper bus 9A ved Christianshavn Metro st., som er den tætteste metro station på Refshaleøen. Der vil også være shuttle busser i ESC-dagene (se afsnit om transport).

 

B&W  Hallerne  B&W Hallerne på Refshaleøen, der skal huse ESC 2014 fra 5. – 10. maj, har en helt unik historie, da det engang har været verdens førende skibsværft. Det blev bygget i 1960 af Burmeister & Wain, og blev brugt til skibsbygning helt frem til 1996. Siden da er hallerne blevet brugt til kultur- og underholdningsaktiviteter.

   

  Side  10    

Refshaleøen er centralt placeret og let tilgængelig, men samtidig isoleret nok til, at støjen ikke vil være til gene for de lokale. B&W Hallerne er dermed et unikt og oplagt sted for musikevents. Området udenfor hallerne er allerede blevet brugt til afholdelse af heavy metal-festivalen Copenhell og fest-tsunamien Distortion. Det har taget flere måneders arbejde at gøre klar til ESC 2014, og vi glæder os til at slå dørene op til et spektakulært show i et historisk, unikt og industrielt miljø.

 

Venue  To haller fra 1960’erne og i alt 15.000 kvadratmeter er blevet valgt som mødested ”venue” til dette års ESC. Refshaleøen går dermed fra at være en arbejders tilholdssted til en kulturel oase.

Backstage: Område bag scenen.

Green Room: Green Room er placeret inde i hallen foran scenen. Max. 10 personer må opholde sig i Green Room ad gangen.

Dressing Room: Dressing rooms er placeret backstage lige ved delegationsindgangen.

Show Desk: Show Desk er et informationscenter for alle delegationsmedlemmer med akkreditering D1.

Press Center: Press Center ligger i et stort telt ved B&W Hallerne.

   

  Side  11    

 

Press  Centre  Press Center kan findes på Refshaleøen, lige ved B&W Hallerne, og har et samlet areal på 3800 kvadratmeter. Press Center åbner den 27. april kl. 12.00 og lukker igen den 11. maj kl. 03.00. Information & Service Desk er placeret i Press Center. Medarbejderne i Press Centre vil stå til rådighed og besvare spørgsmål fra akkrediterede journalister, fotografer og fans.

The Fan Club Desk vil ligge tæt på indgangen til Press Center. Det er her akkrediterede fans kan mødes og spå om resultaterne til semifinalerne og den endelige finale.

Der vil også være en restaurant i Press Center, som vil servere måltider, snacks samt kolde og varme drikke i løbet af Eurovision-dagene.  

 

EuroClub  (VEGA)    VEGA, som ligger på Enghavevej 40 – midt i det pulserende Vesterbro-kvarter - huser dette års såkaldte ”EuroClub”. EuroClub er en fast del af Eurovision og er det officielle mødested, hvor delegationer, deltagere, journalister og VIP’s fester igennem i løbet af Eurovision-ugerne.

   

  Side  12    

VEGA er et af Københavns mest unikke og populære spillesteder, og dermed et oplagt sted at ligge dette års EuroClub. Bygningen stod allerede klar i 1956, hvor det ikke var Musikken, men Folkets Hus, som på daværende tidspunkt husede den danske fagbevægelse under sloganet ”Et mødested for alle”.

VEGA er designet af den danske arkitekt Vilhelm Lauritsen. Bygningen fra 1950’erne skaber en helt særlig atmosfære med mørke træpaneler, mahogni gulve, friser og oprindelige detaljer på gelændere og paneler – en unik historisk setting for et arrangement af ESC kaliber.

EuroClub på VEGA vil være åbent hver dag under ESC. Der er fest følgende dage:

• Åbningsfest – søndag den 4. maj. • Semifinale After-parties – den 6. og 8. maj • Finale After-parties – den 10. maj • Takkefest for alle de frivillige, hvor du er inviteret med J

   

  Side  13    

 

Euro  Fan  Café  Huset-KBH i København kommer til at danne ramme om dette års Euro Fan Café fra den 28. april til 10. maj 2014. Huset-KBH er en af de mest unikke og historiske steder i hjertet af København – og ligger kun et stenkast fra Eurovision Villages store scene og Eurovision Fan Milen. Huset-KBH vil være et mødested for Eurovision fans fra hele verden. I år vil det ikke bare være café, men et helt hus fuld af sjove begivenheder og aktiviteter dedikeret til ESC. Der vil være tematiserede koncerter, talkshows, Eurovision-biograf og mange fester. #JoinUs.

 

Fan  Mile  Eurovision Fan Mile er en cirka mil-lang strækning gennem indre København fra Rådhuspladsen til det maleriske Nyhavn, hvorfra havnebusserne vil vente på at transportere ESC publikum til B&W Hallerne på Refshaleøen. Fan Milen vil sno sig ad byens vigtigste gå- og shoppinggade ”Strøget” og forbi torve og pladser, hvor der vil være masser af liv og stemning. Fan Milen går blandt andet forbi Eurovision Village, hvor du vil opleve mange forskellige arrangementer og aktiviteter, der kan relateres til ESC.

Strøget er Københavns hovedpulsåre, og er en af de længste gågader i verden. Under ESC 2014, vil du kunne opleve happenings, koncerter og pop up-arrangementer til hele familien, og du vil kunne støde ind i repræsentationer fra hele verden. Beijing, Malmø og Hamborg er tre udenlandske byer, der har takket ja til at komme til København for at deltage i festlighederne. Host City Copenhagen (HCC) står bag den famøse Fan Mile, og med deltagelsen af de tre byer er ambitionen om at invitere hele verden til at #JoinUs nået et skridt nærmere. Eurovision Fan Mile byder alle velkomne til en stor folkefest.

   

  Side  14    

 

Eurovision  Village  På Gammeltorv/Nytorv vil Eurovision Village være at finde – og det er det oplagte mødested for alle, som er interesseret i ESC. En stor scene vil være omdrejningspunktet for festen samt et sponsortelt, mad- og drikkeboder og en børnezone. Programmet byder på aktiviteter for børn, koncerter og storskærmvisninger af de to ESC semifinaler og den store finale.

Gammeltorv er det ældste torv i København midt i Middelalderbyen, og udgør et naturligt stop i Strøgets forløb. På midten af pladsen er Caritas Brønd, et renæssancespringvand opført af Kong Christian IV i 1610. Et par af Københavns tidligere rådhuse har også ligget på torvet.

   

  Side  15    

Eurovision  2014  

Åbningsceremonien  Der vil være en officiel åbningsceremoni på Københavns Rådhus den 4. maj 2014, hvor alle artisterne og medlemmer af delegationerne deltager. Efterfølgende vil der være en åbningsfest på EuroClub (Vega), som starter omkring kl. 22.00.

Der vil kun være adgang for personer med akkreditering D.

 

Prøver  og  semifinaler  Alle lande har to prøver (Rehearsals) inden henholdsvis deres semifinale og evt. finale. Hvert show har et tema:

Semifinale 1: #JoinUs in Denmark

Semifinale 2: Join the World

Finalen: Join the Competition

   

  Side  16    

Alle tre shows spiller på flere facetter:

• Adskillelsen sker i formen, som vil skifte karakter • Højtidelighed, men plads til sjov • Tag rammerne omkring konkurrencen, sangene og musikken seriøst • Leg med indholdet

 

Finalen  Finalen vil have deltagelse af ”the big five”, som er England, Frankrig, Italien, Spanien og Tyskland. Disse lande er selvskrevne og herudover deltager værtslandet, i år som bekendt Danmark samt de lande som kvalificerer sig til finalen via de to semifinaler.

Nedenfor kan du se skema for semifinalerne og finalen:

Praktiske  oplysninger  Alle frivillige skal have akkreditering. Akkreditering er det adgangskort, som alle delegationer, pressefolk, medarbejdere, frivillige og fans skal have for at få adgang til Eurovision-områder. Der findes flere akkrediteringskategorier, der giver adgang til forskellige områder under ESC.

Bemærk: Du skal selv hente din akkrediteringsbadge i Akkrediteringscentret i B&W-Hallerne

Akkrediteringscentret vil være åbent for presse og fans fra den 27. april 2014 til og med den 10. Maj 2014 fra kl. 09:00 til 21:00. Akkreditering kan benyttes i samme periode.

   

  Side  17    

Akkrediteringskategorier  I et følgende kan du se en oversigt over akkrediteringskategorierne:  

D1: Head of Delegation, Head of Press, og Assistant Head of Delegation

D2: Kommentator og assistent-kommentator

D3: Kunstner og sceneartister

D4: Delegationsmedlemmer med adgang til backstage

D5: Delegationsmedlemmer uden adgang til backstage.

D6: Video/lyd personale med adgang til backstage.

DV VIP: delegationer med adgang til backstage

P: Pressen

F: Fans

Transport  Der vil være forskellige transportmuligheder under Eurovision-dagene, især til og fra Eurovision Island og lige op til og efter de forskellige prøver og shows.

Havnebusser

Der bliver indsat ekstra havnebusser til ESC 2014 i København, så publikum kan sejle direkte fra Nyhavn til Refshaleøen, hvor showet går løs. Op til generalprøver, semifinaler og finalen i B&W Hallerne, bliver der indsat havnebusser i pendulfart. En havnebus kan have 64 passagerer. Trafikselskabet Movia og Københavns Kommune er i øjeblikket i gang med at finde ud af, hvor meget pendulfart, der kan blive plads til i forhold til den normale køreplan.

Information herom og afgangstider følger. Hold dig opdateret via ESC-14 Volunteer App eller www.moviatrafik.dk

Busser

BUS 9A vil i ESC-perioden forlænge sin rute og køre helt ud til B&W Hallerne på Refshaleøen.

BUS 40 vil også ekstraordinært køre til Refshaleøen i denne periode.

Fra hovedbanegården og metroen på Christianshavns Torv bliver der indsat ekstra busser, både før og efter showet.

Køreplan og afgangstider på busser kommer på et senere tidspunkt. Hold dig opdateret via ESC-14 Volunteer App eller www.moviatrafik.dk

Taxa

Taxaer i København kører efter taxameter.

NB Taxaer har begrænset adgang til Eurovision-området på nogle tidspunkter af ESC.

• TAXA: +45 3535 3535, www.taxa.dk

   

  Side  18    

• DanTaxi: +45 7025 2525, www.dantaxi.dk (Download gratis app DanTaxi) • Amager-Øbro Taxi 4x27: +45 2727 2727, www.amagerbrotaxi.dk (Download gratis app Click a Taxi) • Taxi Nord: +45 4848 4848, www.taxinord.dk (Download gratis app 4x48 Taxi)

Omsorg  og  sikkerhed  Kun ved at vi hjælper hinanden kan ESC fungere godt for alle. København har ambitioner om at levere sikkerhed på verdensplan under ESC 2014. Al erfaring viser, at optimal sikkerhed handler om at fjerne eller mindske risici, og derfor kan sikkerhed principielt altid forbedres. Med det som udgangspunkt er ESC gået dybt og bredt til værks i arbejdet omkring sikkerhed. Som frivillig skal du byde de tilrejsende pænt velkommen til København, skabe et godt samarbejde med dem og følge de sikkerhedsanvisninger du får fra fx din teamleder, i din arbejdsbeskrivelse eller via skiltning for et bedst muligt resultat. Brug din sunde fornuft og pas godt på dig selv.

Forsikring Alle frivillige er dækket af HCC. Dels af lovpligtig arbejdsskadeforsikring, hvis der sker skade på dig selv og dels af arrangørforsikring, hvis du forvolder skade på andre eller på andet. Dette gælder dog kun, mens du er i vagter. Hvis skader sker, skal din teamleder anmelde arbejdsskaden..

   

  Side  19    

Nødssituation Hvis der opstår en nødssituation på venue, Fan Mile eller andetsteds, skal du ringe:

• 112 og derefter 5158 7525

På denne måde vil du komme i kontakt med myndigheder såvel som Eurovisions sikkerhedsberedskab – også kaldet KST, som begge kan komme dig til hjælp. Sikkerhedspersonale Du finder sikkerhedspersonale under hele afviklingen af ECT 2014 på både Refshaleøen og Fan Mile. De vil bære en uniform med ”SAFETY” på ryggen. Du kan altid henvende dig for at få hjælp. Desuden kan de kontaktes via tlf. 5158 7525, som er arrangementets sikkerhedsberedskab, KST. Husk: hvis det er en nødssituation, skal du først ringe 112. Normalbillede Det vurderes at ECT 2014, trods stor medieafdækning, er et event med minimal risiko for terror. Vær dog alligevel opmærksom på normalbilledet, når du er på arbejde. Dan dig et indtryk af, hvordan tingene fungerer og ser ud, og sig endelig til, hvis der er noget, som ikke er, som det skal være. Du kan evt. gå til din teamleder. Du er en vigtig del af vores beredskab, fordi du er øjnene ude iblandt publikum og i byen. Ring til sikkerhed, hvis du observerer noget uden for normalbilledet. Sygdom Skulle du blive syg eller på anden måde uarbejdsdygtig, så du ikke kan dukke op til dine vagter, skal du straks give din teamleder besked.

Medier  og  generel  information  I overensstemmelse med sikkerheden under Eurovision og af hensyn til deltagernes og de tilrejsendes privatliv eksisterer der følgende regler for fotografering, distribuering af samme og udtalelser til pressen. Vi vil gerne have, at alle føler sig trygge – og vi skal også selv føle os trygge. Der sker rigtig meget omkring projektet – både på projektet, på venue, på Refshaleøen og i øvrigt. I den forbindelse er det sjovt at tage billeder til eget brug – men vi skal behandle disse billeder med omtanke. Ved offentlige situationer – dvs. når showet fx kører, når Press Center og Venue er åbne eller andre situationer, hvor offentligheden er budt indenfor, må du selvfølgelig gerne tage billeder og distribuere på sociale medier eller maile til venner osv. Billeder fra backstage, fra produktionen, fra crew-kantine eller andre lukkede områder må dog ikke distribueres uden godkendelse fra DR.

   

  Side  20    

Frivillig  pleje  Du vil få forplejning på alle dine vagter. Hvis du downloader ESC-14 Volunteer App vil du herudover modtage gode tilbud, som du kan benytte dig af under Eurovision-dagene – både i og udenfor dine vagter.

Der kan hentes gratis vand ved vandposter, som vil ligge i Eurovision-områderne.

Tøj

Alle frivillig vil få udleveret officielt tøj med ESC logo m.v. Tøjet skal bæres synligt så længe du er på en vagt eller anden funktion indenfor ESC regi.

Husk på, at når I bærer ESC logoet, er i offentlige repræsentanter for arrangementet og HCC, og at der således bør handles passende herefter.

ESC  ordbog  Nedenfor er en ordliste over de vigtigste ESC-termer.

Akkreditering – Adgangspas til ESC

EuroClub (VEGA) – Den officielle natklub for delegationerne, deltagere, journalister og særlige VIP’s i forbindelse med ESC 2014. EuroClub sætter også ramme for åbningsfesten, samt semi- og finale efterfesterne. Det er kun personer med akkreditering, der kan få adgang til EuroClub.

Eurovision Village – Lokaliseret på Gammeltorv / Nytorv. Under ESC vil der løbende være events og happenings på den opstillede scene, i sponsorteltene og børnezonen.

Fan Club (HUSET-KBH, tidligere Huset i Magstræde) – Mødested for ESC fans.

Fan Mile – Strækning fra Rådhuspladsen til Nyhavn, hvor havnebusserne sejler til og fra Refshaleøen.

Green Room – Venterum for artisterne inden de skal på scenen.

Head of Delegation (HOD) – Den ansvarshavende i hver enkelt delegation.

Head of Press (HOP) – Presseansvarlige i delegationen.

Head of Produktion (HOP) – Produktionsansvarlige i delegationen.

Interview Rooms – Officielle ESC lokaler til en-til-en interviews.

Meet & Greet – Område hvor artister og fans kan mødes, snakke og tage billeder.

Pigeonholes – Dueslag til distribuering af presse og promoveringsmateriale fra delegationerne til pressen.

ShowDesk – Område med informationsskranke, kontorfaciliteter og lounge for Senior Delegations medlemmer, Head of Delegation, Assistenter til Head of Delegation og Head of Press.

The fan Club Desk – Område for akkrediterede fans.

The Press Centre – Område for den nationale og internationale presse.

Viewing Room – Område ved siden af scene med mulighed for at gennemse optagelse fra første og anden prøve.

   

  Side  1    

Nice  to  Know  Volunteering  at  the  Eurovision  Song  

Contest  2014    

 

 

 

 

Editor:  Emilie  Hjortdal  

 

 

 

   

  Side  2    

Table  of  Contents  Dear  Volunteer  ..................................................................................................................................................................................  3  #JoinUs  .................................................................................................................................................................................................  4  ESC-­‐14  Volunteer  App  ...................................................................................................................................................................  4  ESC  Organisation  .............................................................................................................................................................................  5  The  Role  of  the  Volunteers  .....................................................................................................................................................  6  The  Volunteer  Secretariat  .......................................................................................................................................................  7  

Our  Expectations  of  You  as  a  Volunteer  .................................................................................................................................  8  Volunteer  Commitment  ...........................................................................................................................................................  8  

Eurovision  Area  ................................................................................................................................................................................  9  Eurovision  Island  ........................................................................................................................................................................  9  B&W  Halls  ......................................................................................................................................................................................  9  Venue  .............................................................................................................................................................................................  10  Press  Centre  ................................................................................................................................................................................  11  EuroClub  (VEGA)  ......................................................................................................................................................................  12  Euro  Fan  Café  ..............................................................................................................................................................................  13  The  Fan  Mile  ................................................................................................................................................................................  13  The  Eurovision  Village  ............................................................................................................................................................  14  The  Opening  Ceremony  ..........................................................................................................................................................  15  Rehearsals  and  Semi-­‐Finals  .................................................................................................................................................  15  The  Grand  Final  .........................................................................................................................................................................  16  

Practical  Information  ...................................................................................................................................................................  16  Accreditation  Categories  .......................................................................................................................................................  17  

Transport  ..........................................................................................................................................................................................  17  Safety  ...................................................................................................................................................................................................  18  Media  ...................................................................................................................................................................................................  20  Volunteer  Care  ................................................................................................................................................................................  20  ESC  dictionary  .................................................................................................................................................................................  21  

 

 

 

 

 

   

  Side  3    

Dear  Volunteer   Thank you very much for your help and dedication to the Eurovision Song Contest 2014 (ESC 14). As a volunteer you will be playing a key role in the successful execution of Copenhagen as Host City. And your work and effort will help us create one of the world’s most recognised and spectacular cultural events. When volunteering for the ESC 2014 you will be part of something special and unique. And without you this wouldn't be possible. Thank you for joining us in making the Eurovision Song Contest 2014 in Copenhagen an unforgettable experience for participants, visitors and citizens. You bring it all to life. And your work does make a difference! Children & Music Music is absolutely central to the ESC. And the ESC brings people together from many different cultures and diverse backgrounds because they love music and expect extraordinary experiences. This is why we make a virtue of involving all parties in this unique music event – among these are schools, institutions and associations throughout the Öresund Region. This year we have arranged competitions and activities nationwide, and children as well as young adults are invited to come along and help us celebrate the ESC 2014. Lifestyle & Tolerance The ESC is more than music. It’s also about community feeling, public diplomacy and bringing people together. Through various city events and by involving and engaging people from different cultures Host City Copenhagen wants to show the rest of the world that Denmark is a place for all – a place that welcomes and embraces all. Sustainability & Green solutions Copenhagen is appointed Green Capital 2014, and the City of Copenhagen aims to become the world's first CO2 neutral capital by 2025. The Host City Copenhagen follows this aim by striving for new standards for the ESC with an ambition of creating the most sustainable ESC ever. The success of the Eurovision Song Contest 2014 relies on your meeting with the audience and all the visitors. Please welcome all. And remember that you - through your work – is the host of ESC 2014! We are looking most forward to making ESC 2014 an unforgettable experience for all, together with you, and we hope that it will bring you wonderful memories that will last you a lifetime.

Welcome on board on the ESC 2014-journey!

Joo Ran Norreen

Head of Volunteers

   

  Side  4    

#JoinUs  For the third time in history, the world's largest music event, the Eurovision Song Contest, will take place on Danish soil. From the 4th of May to the 10th of May 2014, artists from 37 European countries will come to Denmark to compete against each other in the well-known music competition, which is viewed by over 170 million people worldwide. ESC is an extremely popular event and in Copenhagen we are looking forward to receiving fans and guests from all over the world. We have high expectations for the ESC. Therefore, as a volunteer, it is important that you actively take part in the celebrations. Remember that you are representing Copenhagen and the ESC through your work. Everyone must feel welcome in Copenhagen. This year’s slogan is “Join Us”. We invite everyone from all over the world to join us for the ESC in May, and our aim is to give people some amazing experiences.

ESC-­‐14  Volunteer  App  ESC-14 Volunteer App is this year’s online handbook. It provides you with all the information you need to know in order to perform your very best at the ESC 2014. You will be able to use the app before and during ESC 2014, and it is accessible via all devices, i.e. smartphones, tablets or PCs.

ESC-14 Volunteer App allows you to become the best ESC host and ambassador as well as an informative Copenhagen guide. The app contains a treasure chest of information about the Danes, Copenhagen and ESC in general. It is an effective tool to keep you updated on events, activities, offers etc. Furthermore, the app is as an online platform for communication, networking and knowledge-sharing.

You can see the home screen of the app below.

   

  Side  5    

ESC-14 Volunteer App is user-friendly and gathers all the information that is relevant in order to make ESC 2014 a good experience for you and the audience. You can search for different categories, view work schedules, search profiles of all the members of the organisation, read short descriptions of main tasks and areas of responsibility, chat with colleagues, receive special offers etc. In this way you are constantly updated on what is going on in Copenhagen during the festive Eurovision days.

It's free of charge to use the ESC-14 Volunteer App - all you need to do is download it. You will receive an invitation from the Volunteer Secretariat with further information.

ESC  Organisation  ESC is an annual international music event organised by the Association of European broadcasters, the European Broadcasting Union (EBU). The first ESC was held in 1956. Denmark has participated in the ESC since 1957, apart from the years 1967-77, 1994, 1996, 1998 and 2003. Denmark has won the ESC three times. First time in 1963 with the song "Dance Show" put forward by Grethe and Jørgen Ingmann, then in 2000 when the Olsen’s (Brødrene Olsen) performed with the hit song "Fly on the Wings of Love" and finally in 2013 with "Only Teardrops" sung by Emmelie the Forest. Thus, Denmark has been the host of the music competition twice: The first time being in 1964 at the Tivoli Concert Hall, and thereafter in 2001 at Parken. Due to last year's victory in Malmö, Denmark has been selected to host the ESC again this year. However, this time it will take place at the B&W Halls (B&W Hallerne) on the Eurovision Island (Refshaleøen) in Copenhagen. We are looking forward to welcoming Copenhagen citizens, participants, fans and visitors from all over the world to this historical setting in Copenhagen.

   

  Side  6    

Management Danish State Television, DR’s management has set up a group of competent people responsible for the planning and execution of ESC 2014. ESC management consists of Pernille Gaardbo (Executive Producer), Per Zachariassen (Director), Jan Lagermand Lundme (Head of Show), Søren Therkildsen (Head of cooperation) and Kamilla Monies (Production Manager). The project company Host City Copenhagen (HCC) also plays a vital role in the implementation of this year's ESC. HCC is in charge of the city-events during the ESC and the preparation of Eurovision Island. HCC has appointed managers of 13 sections to ensure that the ESC 2014 will be conducted in the best possible way. Below is the organisational diagram of HCC.

   

 

The  Role  of  the  Volunteers  The planning of the ESC 2014 has been going on for several months and requires a lot of staff. Therefore, volunteers play a major role in the planning and realization of this year’s ESC.

CEO    Martin  Bendner  

VIP-­‐events  Signe  Hedemann  

Hospitality  Anne  Dissing  

Outreach  Ulrich  Ammundsen  

Communication,  press  Emil  Spangenberg  

Branding  Rylle  Maj  Sønderstrup  

Venue  and  Security  Morten  Pankoke  

Volunteers  Joo  Ran  Norreen  

Analysis  and  evaluation  Ole  Kjær  Mansfeldt  

CFO  Trine  Ryberg  Fromberg  

Project  management    Thit  Dyreberg  

   

  Side  7    

The Volunteer Secretariat at HCC has recruited approximately 1000 volunteers, who will help out at the ESC 2014 and make sure that the music competition becomes a success.

See the organisation of ESC voluntary action below.

 

The  Volunteer  Secretariat  The Volunteer Secretariat consists of a team of 11 people.

See a picture of the Volunteer Secretariat below.

   

  Side  8    

Above (from left to right): Kenneth Kay Jensen, Andreas Møllenborg, Hannah Lene Petersen, Carsten Sommer & Jeppe Kristoffer Lohse Linell

Front row (from left to right): Emilie Hjortdal, Joo Ran Norreen, Maria Vidya Christensen, Emilie Fuglsang, Tilde Blaaberg Rørvig & Fie Tiedt

Our  Expectations  of  You  as  a  Volunteer  As a volunteer we expect you to….

- Be committed and look forward to making ESC an unforgettable experience. Remember that your work is of great importance! You are the one, who will create good Eurovision-moments for the audience.

- Have thoroughly read your job descriptions before the start of your shift. - Arrive to your scheduled shift on time. - Not be under the influence of alcohol / drugs while on duty or when wearing the official Eurovision-

clothing.

It is important to be aware of employment responsibilities and work schedules. You should always focus on solving your own tasks when on duty. If you are in any doubt, you can always ask your team leader. Rather ask twenty questions too many than one too few.

Volunteer  Commitment  It is fun to be part of the world's largest music competition, but when you decide to volunteer at the ESC 2014, we also expect you to commit yourself to the project. We expect you to show up to all your shifts at the agreed times. However, should you be delayed or be prevented from showing up, please notify your team leader right away, so another volunteer can replace you.

   

  Side  9    

As a volunteer you must respect that all tasks are important. Everyone has to work and act on the basis of our core values. We must ...

• be open and tolerant • welcome all Danes and visitors, and simultaneously encourage them to #JoinUs and each other. • create a mutual commitment • provide a framework for the participants to perform their very best • build bridges across all nations regardless of age, gender, sexuality, ethnicity and religious beliefs • create unique Eurovision-moments

Apart from your tasks at the ESC, it is also important that you at all times appear and act as an exemplary role model at all times and avoid putting yourself, ESC and Host City Copenhagen in a bad light through inappropriate behaviour.

Eurovision is a joyous event and the goal is to give all countries, participants, guests, visitors, fans and Copenhagen citizens a good experience. Should you be exposed to offensive behaviour, please contact your team leader, who will make sure that the matter is taken care of.

We take the music event seriously. The key words for ESC Copenhagen 2014 are the following: grandeur and solemn beauty, dignity and tradition, pride and strength, seriousness and humour, respect and professionalism, energy and power.

Eurovision  Area  

Eurovision  Island  This year’s ESC will take place on the Eurovision Island (Refshaleøen). The Accreditation Centre, The Eurovision stage, The Dressing Rooms, The Green Room, The Showdesk and DR’s production area will be situated here. Furthermore, there will be a Press Centre and an area for volunteers.

You will have access to WI-FI on the Eurovision Island.

Eurovision Island is an actual island. During the ESC, the audience will be able to take harbour buses from Nyhavn to Eurovision Island. Alternatively, bus 9A stops at Christianshavn Metro station (the closest metro station to the Eurovision Island) but will most likely extend its route to the venue during this period. There will also be a shuttle bus service during the Eurovision-days (please read section about transport).

B&W  Halls  The B&W Halls (B&W Hallerne) is this year’s ESC venue from the 5th of May to the 10th of May 2014. The B&W Halls may not be a typical Eurovision venue, but it has a unique history in that it used to be the world’s leading shipyard. The B&W Halls consist of two large halls built in the early 1960s by Burmeister & Wain. The facilities are currently used for culture and entertainment activities.

   

  Side  10    

The B&W Halls are rather centrally placed making it accessible for the audience, yet isolated enough to allow for a whole lot of noise. Thus, it is a perfect and edgy location for music events. The area outside the halls has already seen the heavy metal festival Copenhell and the party tsunami Distortion, but the halls themselves have never been used. There is a first time for everything!

It has taken months of tearing down, building up, reconstruction and preparation to get the halls ready for the ESC 2014. But in the end, every moment will be worth it. This spectacular show will take place in a historical, unique and industrial environment – giving a bunch of lifetime memories for millions of people. #JoinUs.

Venue  Two halls from the 1960s and 15.000 square metres have been selected as the venue for the 2014 ESC. Refshaleøen, also known as Eurovision Island, has gone from being a workers’ stronghold to a cultural haven.

Backstage: Area behind the stage

Green Room: Green Room is located inside the Arena in front of the stage. A maximum of ten people are allowed in the Green Room at the time.

Dressing Room: The dressing rooms are located in the backstage area next to the delegation entrance.

Show Desk: Show Desk is the information hub for all Senior Delegation Members with accreditation level D1.

Press Centre: Press Centre is situated in a large tent next to the B&W Halls.

   

  Side  11    

Below you can see a map of the venue

 

Press  Centre  The Press Centre is situated right next to the B&W Halls in a large tent with an overall area of approximately 3800 square metres. The centre opens on Sunday the 27th of April at 12.00 and will close at 03.00 am on Sunday the 11th of May. The Information & Service Desk is located inside the Press Centre. Press officers will man the desk, helping all accredited reporters, photographers and fans with information and other enquiries.

The Fan Club Desk will be located near the entrance of the Press Centre. This is where accredited fans can gather and make predictions for the semi-finals and the grand final.

At the Press Centre, there will be a restaurant offering a variety of meals, snacks and hot and cold drinks throughout the day.

 

 

 

   

  Side  12    

EuroClub  (VEGA)    VEGA (The House of Music), which is situated on Enghavevej 40 – in the vibrant Vesterbro neighbourhood – will be transformed into this year’s so-called EuroClub. EuroClub is one of the traditional elements of the ESC, and is usually open for participants, delegations, the media, VIP-guests and accredited people during the Eurovision-days.

VEGA is an architectural beauty with a unique atmosphere. Thus, it is the obvious and perfect place to conduct the famous ESC’s EuroClub. The building, originally called The People’s House, opened its doors in 1956 (the same year as the very first ESC – what a coincidence!) and was the stronghold of the Danish workers’ union movement – under the slogan “A meeting place for all”.

Designed by the famous Danish architect Vilhelm Lauritsen in the 1950s, VEGA has a unique atmosphere with dark wooden panels, mahogany floors, friezes and original features on rails and panels – a perfect setting for a music event like ESC.

EuroClub will be open every day during the ESC. There are parties the following dates:

• The Opening Ceremony – Sunday the 4th of May • The Semi-Final After-parties – the 6th and 8th of May • The Grand Final After-party – the 10th of May • The thank-You-Party for all ESC-volunteers – and you are invited. #JoinUs J

   

  Side  13    

Euro  Fan  Café  This year’s Euro Fan Café is located in the Huset-KBH, and will be open from the 28th of April to the 10th of May 2014. Huset-KBH is a unique cultural venue in the heart of Copenhagen, only a stone’s throw from the big stage at Eurovision Village and the Eurovision Fan Mile. Huset-KBH is the perfect meeting place for Eurovision fans from all over the world.

This year, it is not only going to be a café, it will be a house full of fun events and ESC-activities. There will be cool concerts, talkshows, a Eurovision-cinema and a lot of awesome parties. #JoinUs.

   

The  Fan  Mile  The Eurovision Fan Mile is approximately one mile-long and stretches through inner Copenhagen from Copenhagen City Hall Square to the picturesque harbour of Nyhavn, from where the harbour busses will be waiting to transport ESC ticket holders to the B&W Halls on Eurovision Island. The Fan Mile meanders along the city’s main pedestrian street “Strøget” past squares (among others the Eurovision Village) where one will experience many different Eurovision-related events and happenings.

   

  Side  14    

Strøget is the aorta of Copenhagen and one of the world’s longest pedestrian streets. During ESC 2014 there will be concerts and pop up events for the whole family, and cities from all over the world will be represented on the Fan Mile. Beijing, Malmö and Hamburg are three foreign cities, which have agreed to join the ESC-party.

Host City Copenhagen (HCC) is generating the notorious Fan Mile. The ambition is to invite the whole world to #JoinUs at the ESC. With the involvement of three cities, we are welcoming everyone to a big music festival.

 

The  Eurovision  Village  Located a short walk down Strøget (The Fan Mile) from Copenhagen City Hall Square, you will come across two adjacent squares, Gammeltorv and Nytorv: This is the well-known Eurovision Village.

Eurovision Village is the natural meeting place for everyone interested in ESC in Copenhagen. A big stage will be the focal point of action as well as a sponsor tent, food and drink stalls and a kids’ zone. The programme will contain kids’ activities, concerts and public viewings of the semi-finals and the grand final. Gammeltorv is the oldest square in Copenhagen, and it is a natural stop on the course of Strøget. In the middle of the square, the Caritas Well, a Renaissance fountain erected by King Christian IV in 1610, can be found. A couple of former city halls have also been located on the square. The Eurovision Village exude an old-world atmosphere and charm.

   

  Side  15    

 

The  Opening  Ceremony  The official Opening Ceremony will take place at Copenhagen’s historical City Hall on Sunday the 4th of July. The Opening Ceremony is organised to welcome all artists and delegations to the ESC 2014 in Copenhagen. Furthermore, there will be an Opening Party at EuroClub (Vega) starting around 10 pm.

Artists, delegations, media, accredited fans and other people are welcome to join the Opening Party.

Rehearsals  and  Semi-­‐Finals    All countries have two rehearsals before the semi-finals and the grand final. That is, if they make it through the semi-finals. Every show has a theme:

The Semi-Final 1: #JoinUs in Denmark

The Semi-Final 2: Join the World

The Grand Final: Join the Competition

   

  Side  16    

All the shows are multi-faceted:

• The separation happens in the shape, which will change character • Solemnity, but with room for fun • Taking the framework of the competition, the songs and the music seriously • Playing with content

The  Grand  Final   “The big five" (being England, France, Italy, Spain and Germany) will be attending the Grand Final. Furthermore, this year’s host country, which is Denmark, will be participating at the grand final together with the countries that make it through the semi-finals.

You can see the schedules of the semi-finals and the grand final below:

 

Practical  Information  All volunteers must have accreditation. Accreditation is an admission card that all delegations, journalists, employees, volunteers and fans must have to access the Eurovision areas. There are several accreditation categories that give access to different areas of the ESC.

Note: You have to pick up your accreditation badge at the Accreditation Centre at the B&W Halls.

The Accreditation Centre on Eurovision Island will be open for press and fans from the 21st of April to the 10th of May 2014 from 9 am to 9 pm every day. Accreditation may be used in the same period.

   

  Side  17    

Accreditation  Categories  In the following, the different accreditation categories are outlined:  

D1: Head of Delegation, Head of Press, and Assistant Head of Delegation

D2: Commentators

For: Commentators and Assistant Commentators

D3: Artists

For: Stage Performers

D4: Delegates with access to backstage

D5: Delegates without access to backstage

D6: Video/Audio crew with access to backstage

DV VIP: Delegates with access to backstage (only escorted by delegation’s D1)

P: Press

F: Fans

Transport  There will be various types of transportation services during the ESC period, especially to and from the Eurovision Island. There will be extended bus service and schedule changes in order to serve the audience better both before and after the shows.

Harbour Busses

Plans are being made to put in extra harbour busses during the ESC 2014 in Copenhagen, so that the audience can be transported directly from Nyhavn to the famous Eurovision Island, where the shows will take place. During the rehearsals, the semi-finals and the grand final at the B&W Halls, we will make sure that there will be more harbour bus service than normally. A harbour bus is able to transport 64 passengers. Traffic Movia and Copenhagen Municipality are currently working on the time schedules in order to meet the audience’s needs.

Further information and time schedules will follow. Stay updated via the ESC-14 Volunteer App or via the web page www.moviatrafik.dk

Busses

During the ESC 2014 in Copenhagen:

   

  Side  18    

BUS 9A will extend its route and take you, participants, visitors and citizens all the way to the B&W Halls on Eurovision Island.

BUS 40 will change its route to Eurovision Island.

At the main train station, Hovedbanegården, as well as from the square of Christianshavn, Christianshavns Torv, there will be extra shuttle busses before and after the shows.

Time schedules will follow at a later date. Stay updated via the ESC-14 Volunteer App or via the web page www.moviatrafik.dk.

Taxi

The taxis in Copenhagen run on taxi metres.

Note Taxis will have a limited access to the Eurovision area at given times during the ESC days.

Here is contact information of a number of taxi companies:

• TAXA: +45 3535 3535, www.taxa.dk • DanTaxi: +45 7025 2525, www.dantaxi.dk (Download free app DanTaxi) • Amager-Øbro Taxi 4x27: +45 2727 2727, www.amagerbrotaxi.dk (Download free app Click a Taxi) • Taxi Nord: +45 4848 4848, www.taxinord.dk (Download free app 4x48 Taxi)

Safety  Managing safety at an event such as ESC requires everyone’s help. Copenhagen has the ambition to provide safety for staff, participants, visitors and citizens at the ESC 2014. Past experience shows that safety is about eliminating and reducing risks, thus safety can always be improved. This year the ESC has organised a well thought out approach in order to maximise safety. As a volunteer, you must welcome all visitors to Copenhagen, collaborate with them and follow the safety instructions you will receive from your team leader, via your job description or posted signs in order to ensure the best safety results during ESC. Please use your common sense and take good care of yourself and others. Insurance As a volunteer, you are covered under the HCC insurance, partly through a statutory industrial insurance in the case of self-injury and partly through an organiser’s insurance if you cause damage to others etc. The insurance only covers you and only while you are on duty. Please contact your team leader for further information if necessary.

   

  Side  19    

Emergency In the case of an emergency at the venue, the Fan Mile or elsewhere, please call:

• 112 followed by 5158 7525 By using these numbers, you will get in contact with authorities as well as the Eurovision emergency number - both of which can be of help to you. Safety Personnel You will find safety personnel during ESC 2014. The safety personnel will wear uniforms with the word "SAFETY" on their backs. You can always go directly to them if you need help with safety matters. Furthermore, they can be contacted on (+45) 5158 7525, which is ESC’s emergency number. Remember: if it's an emergency, you must dial 112. Out of the Ordinary It is estimated that ESC 2014, despite extensive media coverage, is an event with minimal risk of terrorism. Nevertheless, be aware of what is ordinary for the event when you are at work. Get an idea or impression of how things work and look, and do not hesitate to contact the emergency number or the safety personnel, if something is not as it should be. You may also report it to your team leader. You are an important part of our safety because you are the eyes in the crowd and the city. Call safety, if you notice anything that is not consistent with the normal picture.

   

  Side  20    

Illness If you become ill or unable to work, please notify your team leader immediately, so they can find a replacement.  

Media  On grounds of the safety during Eurovision and regarding the interest of participants as well as the privacy of visitors, the following rules concerning photography, distribution of these and statements to the press will apply. We want everyone at ESC to feel safe. There is a lot going on during the Eurovision-days and therefore it is fun to take pictures - but we should treat these with consideration. In public situations, i.e. when the show is running, when Press Centre and the Venue are open or in situations where the public is invited, you are allowed to take pictures and distribute them on social media or email them to friends etc. You are, however, not allowed to distribute pictures taken from backstage, the production, the cafeteria or other closed areas without the permission from DR.

Volunteer  Care  You will get a free meal for every shift. If you download the ESC-14 Volunteer App you will also receive good offers that you can make use of during the Eurovision-days – also when you are off duty.

There will be stands with water in the Eurovision areas.

Clothes

All volunteers will receive official clothing with the ESC logo. The clothes must be worn when you are on duty.

Please keep in mind that when you wear the ESC logo, you are representing the event and HCC, and must therefore act accordingly.

   

  Side  21    

ESC  dictionary  Below is a glossary of the most important ESC-terms.

Accreditation – Admission card to the ESC-area.

EuroClub (VEGA) – The official nightclub for delegations, participants, reporters and VIPs at the ESC 2014. The Opening Party and the after parties of the semi-finals and the grand final will be held at the EuroClub. Only people with accreditation are allowed at EuroClub.

Eurovision Village – Located on Gammeltorv / Nytorv. During the ESC there will be events and happenings on the stage, in the sponsor tents and the children’s zone on the square.

Fan Club (HUSET-KBH) – Meeting place for ESC fans.

Fan Mile – A mile-long stretch through inner Copenhagen from Copenhagen City Hall Square to the picturesque harbour of Nyhavn, from where the harbour busses will be waiting to transport ESC ticket holders to Eurovision Island.

Green Room – Waiting room for artists before they go on stage.

Interview Rooms – Official ESC rooms for one-on-one interviews.

Meet & Greet – Area, where artists and fans can get together, talk and take pictures.

Pigeonholes – All press or promotion material from the delegations to the press will be distributed through the pigeonholes at the Information & Service Desk.

ShowDesk – Information hub for all Senior Delegation Members with accreditation level D1.

The Fan Club Desk – Area, where accredited fans can gather and make predictions for the semi-finals and the grand final.

The Press Centre – Area for the national and international press.

Viewing Room – Area next to the stage, where people from each delegation can watch the best run through of their rehearsals and provide feedback to the Viewing Room staff.

 

FRIVILLIGHEDSBREV

Host City Copenhagen, ESC 2014

Frivilligsekretariatet

Nørregade 7B

1165 København K

Danmark

Dato: 14.04.2014

Ref: Tilde Blaaberg Rørvig

Tlf.: +45 24 85 60 64

E-mail: CA5G@kff.kk.dk

Side 1 af 2

Eurovision Song Contest 2014

I maj måned 2014 finder Eurovision Song Contest sted i

København.

__________________________,________________________, Navn Personnummer

har vist interesse for at være frivillig ved Eurovision Song Contest

2014 og dermed frivilligt hjælpe Host City Copenhagen (HCC) med

forskellige opgaver i forbindelse med arrangementet.

Som frivillig kommer du til at være ambassadør for København og

for Eurovision Song Contest 2014. Dette er en meget vigtig opgave

for at gøre Eurovision 2014 til en uforglemmelig oplevelse for

deltagerlandenes delegationer, Eurovision fans, turister og

Københavns borgere.

Du skal kunne tage mindst 4 vagter à 6-8 timer i perioden 28. april

til 11. maj. Alle vagter bliver aftalt med din nærmeste teamleder,

og din rolle som frivillig vil omfatte forskellige service- og

informationsopgaver.

Det er nødvendigt, at du som frivillig møder alle med en positiv

indstilling og et højt serviceniveau. Det er derfor ikke tilladt at

indtage/være påvirket af alkohol eller andre euforiserende stoffer,

når du er på opgave i forbindelse med Eurovision 2014. HCC har en

nul-tolerance overfor dette, og en overtrædelse vil medføre

øjeblikkelig bortvisning.

Som frivillig vil du være forsikret gennem HCC. Dels af lovpligtig

arbejdsskadeforsikring, hvis der sker skade på dig selv og dels af

arrangørforsikring, hvis du forvolder skade på andre eller på andet.

Dette gælder dog kun, mens du er i vagter.

Din indsats som frivillig vil ikke blive aflønnet. HCC tager ikke

ansvar for eventuel nedsættelse af offentlige ydelser ifm. din

deltagelse som frivillig i Eurovision. Et eksempel på offentlig ydelse

kunne være dagpengeudbetaling

Host City Copenhagen, ESC 2014

Side 2 af 2

Host City Copenhagen værdsætter, at du som frivillig vil gøre dit

til, at Eurovision Song Contest 2014 bliver til en uforglemmelig

oplevelse for alle.

Underskrifter:

________________________

Dato Frivillig

ESC 2014

____________________________

Joo Ran Norreen

Head of Volunteers

14/4-14

Volunteer Letter

Host City Copenhagen, ESC 2014

ESC Volunteer Secretariat

Nørregade 7B

1165 Copenhagen K

Denmark

Date: 14.04.2014

Page 1 af 2

Eurovision Song Contest 2014

Eurovision Song contest will take place in May 2014 in

Copenhagen.

__________________________,________________________, Name Social Security Number

Has shown an interest in volunteering at the Eurovision Song

Contest 2014 and thereby offered to help Host City Copenhagen

(HCC) with various assignments related to the event.

As a volunteer you will become an ambassador for Copenhagen and

for Eurovision Song Contest 2014. You will be playing a vital role in

ensuring that Eurovision 2014 will become an unforgettable

experience for the delegations of the participating countries, the

Eurovision fans, the tourists and the citizens of Copenhagen.

You are obliged to work at least 4 shifts of 6-8 hours during the

period from 28th of April to the 11th of May. All shifts will be

coordinated with your nearest teamleader, and your role as a

volunteer will include different types of service- and information

tasks.

As a volunteer you must meet everyone with a positive attitude

and a high level of service. Thus, you are not allowed to

consume/be under the influence of alcohol or other narcotic

substances when you are on duty at the Eurovision 2014. HCC has

a zero-tolerance policy towards this. Violations of the policy will

result in immediate dismissal.

As a volunteer you are covered under HCC insurance, partly

through a statutory industrial injury insurance in the case of self-

injury and partly through an organizer’s insurance if you cause

damage to others etc. The insurance only covers you and only

while on duty.

Host City Copenhagen, ESC 2014

Side 2 af 2

You will not receive payment for your work as a volunteer. HCC is

not responsible for any reduction in public payments that may

occur during your work as a volunteer at Eurovision, i.e.

unemployment benefits.

Host City Copenhagen values your work as a volunteer. Your

participation helps us making the Eurovision Song Contest 2014 in

Copenhagen an unforgettable experience for all.

Signatures:

________________________

Date Volunteer

ESC 2014

____________________________

Joo Ran Norreen

Head of Volunteers

14/4-14

ORGANISERING af Frivilligsekretariatet

Projektleder Joo Ran Norreen

Frivilligfest , fundraising Jeppe Linell

Frivilligfest, frivilligpleje Maria Vidya Christensen

Eurovision Guides, TL Tilde Blaaberg Rørvig

APP, Kommunikation Emilie Hjortdal

Eurovision Guides, frivilligpleje, markedsføring

Hannah Petersen

Eurovision Guides, sociale medier Emilie Fuglsang

Transport Mads Peter Madsen

TL, Green Ambassadors Andreas Møllenborg

Delegationsværtsleder Fie Tiedt

Delegationsværtsleder Carsten Sommer