Foundation Certificate en Gestion de Ser

8/18/2019 Foundation Certificate en Gestion de Ser

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Revisado por: Fernando González

Aprobado por: Sandra Cortés

ITIL v3 - Introducción

Versión 1.1

Fecha de la versión (2012-03-27)

ITIL versión 3

Introducción


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Contenido

1. ITIL

2. Conceptos Generales3. Organizaciones de Soporte

4. Certificaciones y Calificación ITIL


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Objetivo

Realizar una Introducción a los conceptos y

fundamentos de ITIL versión 3


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1. ITIL

La INFORMATION TECHNOLOGY

INFRASTRUCTURE LIBRARY (‘Biblioteca deInfraestructura de Tecnologías de Información’),frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de

trabajo de las mejores prácticas destinadas afacilitar la entrega de servicios de tecnologías de lainformación (TI) de alta calidad.

I T I L


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1. ITIL

ITIL no es una metodología. Es un conjunto de BEST

PRACTICES y guías. ITIL no es un estándar. Sin embargo existen estándares

basados en ITIL, como la norma ISO 20000.

ITIL no es propietaria. Sus libros son de dominio público.

ITIL no es una receta. Las organizaciones deben adaptarlas guías de ITIL a su propio ambiente y estructura.

ITIL no es una revolución. Es un camino de evolución que

debe transitar cada organización.

I T I L


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1. ITIL

A Fines de los 80´s la CCTA (CENTRALCOMMUNICATIONS ANS TELECOM AGENCY) del

gobierno británico inició un estudio entre empresas privadasde UK. La CCTA fue absorbida por la OFFICEGOVERNMENT COMMERCE OGC.

Como resultado del estudio desarrolló un modelo general

de procesos y publicó libros sobre temas relacionados conla administración de la infraestructura. Con el tiempo, sus principios y guías se convirtieron en

mejores prácticas para los procesos del área de TI, primeroen Europa y luego en USA.

Actualmente es el compendio de mejores prácticas másreconocido y aceptado para administrar la infraestructura yservicios TI.

I T I L - Antecedentes


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1. ITIL

I T I L - Antecedentes Information Technology Infrastructure Library

TM (ITIL®).

ITIL® es una marca registrada de

CCTA/OGC.

Nació de una colección de las mejorespracticas observadas en el sector deservicios de TI.

ITIL®, proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas deTI, a través de una amplia lista de roles,tareas, procedimientos, políticas yresponsabilidades que pueden adaptarse a

cualquier organización de TI.

El Modelo consta de nueve libros, dos de ellos los más aceptados por la

industria: Soporte y Provisión de Servicios…


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1. ITIL

I T I L - Antecedentes

BS15000

PD0005 & PD0015

ITIL®

ISO20000:2005

TI

Evolución

Office of Government Commerce (OGC)

Creada by CCTA (Ahora parte deOGC)

Promover las prácticas deadministración de TI

Information Technology InfrastructureLibrary

Framework para la mejor práctica Más de 2 décadas de uso de la

práctica

Recientemente refinada y actualizada

Grupo internacional de usuarios

A la fecha, es una guía de administraciónde servicios de TI disponible, entendible,no propietaria y publicada


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1. ITIL

Una mejor práctica, es una formaaceptada por la Industria de hacer

algo, que funciona y mejora elresultado. Tiene un fuerte contenido

práctico.

Qué es una BEST PRACTICE


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1. ITIL

Un BEST PRACTICE está basada en la

experiencia de más de una persona y de más deuna organización.

NO garantiza el éxito

Es una guía, es un estándar.

Es genérica. No es particular de una tecnología.

Permite construir una base sólida deprofesionalismo y madurez en los procesos.

No intenta ser impuesta desde el mercado, sinoque es una sugerencia.

Qué es una BEST PRACTICE


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1. ITIL

La información es un recurso valioso para el éxito y lasupervivencia de las organizaciones:

Por la entrega de valor para la organización, o

Por el soporte a la estrategia del negocio, o al menos

Por su aporte a mejorar la eficacia y la eficiencia operativa.

Sea cual fuera el origen, es clara la gran dependencia delnegocio con respecto a la TI.

Por ello los Clientes/usuarios tienen necesidades yexpectativas crecientes respecto de las soluciones queprovee una Organización TI, sea interna o externa

Valor de TI para el Negocio


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1. ITIL

No es sobre Tecnología y Costo.

Se trata de entregar Valor y brindarServicio

Contribución de la TI


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1. ITIL

Los clientes esperan que la Organización Informática

Provea niveles de servicio compatibles con las necesidadesdel negocio.

Entregue soluciones con una calidad estable y predecible.

Tenga una voluntad de mejora permanente de la calidad.

Manifieste una actitud proactiva y de satisfacción de susnecesidades

Posea un sentido de urgencia en la solución de problemas y

en la implementación de nuevos requerimientos

Necesidades y expectativas de los Clientes


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1. ITIL

Para poder satisfacer estasnecesidades y requerimientos una

Organización TI requiere unaadministración efectiva de sus

recursos.



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1. ITIL

Para poder satisfacer estasnecesidades y requerimientos una

Organización TI requiere unaadministración efectiva de sus

recursos.



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1. ITIL

Una correcta y eficiente Administración de la Infraestructurarequiere

Una re-ingeniería de los procesos, para que se ajusten a lanueva tecnología y necesidades del negocio.

Tecnologías que soporten a los procesos y herramientas

para automatizar y apoyar la gestión del área TI. Una organización TI con objetivos diferentes:

Orientada al servicio

Focalizada en el Cliente, Cultura de Servicio Preocupada por la mejora constante de calidad

Administración Efectiva


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2. Conceptos Generales

Es el conjunto de componentes de TI necesarios

para desarrollar, entregar y soportar servicios TI.

Componentes TI: Incluye Hardware, Software,

aplicaciones, redes de comunicaciones, ambientefísico, etc. Pero no las personas, los procesos y ladocumentación

Que es Infraestructura?


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Es la implementación y administración de servicios TI decalidad, que cubren las necesidades del negocio.

ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT) es un concepto/esquemaque permite a las Organizaciones TI alcanzar estos

objetivos.

ITSM es realizado por una organización proveedora de

servicios a través de una combinación apropiada depersonas, procesos e infraestructura TI.

Que es ITSM?


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1. PROCESSES, Procesos: Service Strategy,

Service Design, Service Transition, ServiceOperation, CSI.

2. PEOPLE, Personas: Cultura actitud, creencias y

habilidades3. PARTNERS, Proveedores: Alineación estratégica,

Alianzas

4. PRODUCTS, Productos: InfraestructuraTecnológica, herramientas y Tecnología

Las cuatro P de ITSM


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Es una forma de entregar valor a

clientes, facilitando un resultadoque desean obtener, sin la

responsabilidad por los costos yriesgos específicos requeridos paralograrlos

Delegación: La provisión de un Servicio supone la delegación de ciertasresponsabilidades de un cliente hacia un Proveedor, buscando algúnvalor (mayor calidad, beneficio), por el que estaría dispuesto a pagar.

Qué es un Servicio?


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Cliente es quien paga por el servicioTI. Usuario es quien lo utiliza.

Cliente y usuario pueden coincidir,

aunque por lo general estos roleslos ejercen personas distintas.

Cliente y Usuario


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Procesos TI por Dentro

Servicios yOperaciones de TI

Soporte yMantenimiento

Proyectos de IT

Service Desk

Infraestructura

Aplicaciones

Seguridad yContinuidadChange Manager Role

Incident Management

Problem Management

Change Management

IT Management

Matriz Organizacional

CRM / OSS

Billing

DWH / BI

GestiónEmpresarial

CRM / OSS

BSS

DWH / BI

GestiónEmpresarial

ProyectosEspeciales


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La Organización TI Exitosa debeproveer servicios, a través de

procesos establecidos, en lugar deimplementar producto.

Administración Orientada al Servicio


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Administración Orientada al Servicio

IT Services IT Services

IT ServicesIT Services


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Significa que para todos y cada uno delos miembros de una organización

proveedora, la satisfacción del clientees la primera prioridad y que las

actividades del proveedor demuestran

claramente su contribución a losobjetivos de negocio del cliente.

Cultura de Servicio


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Cultura de Servicio

Desde Hasta

UsuariosMirar hacia adentro

Foco en TI

Mejores esfuerzosFragmentado

Silos

ReactivoGerente Operaciones

Habilidades técnicas

ClientesMirar hacia fuera

Foco en el Negocio

Mejores PrácticasMétricas y control

Integrado

ProactivoGerente de Servicio

Habilidades del negocio


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La satisfacción de los requerimientos del cliente

debe ser la primera prioridad de toda persona,cualquiera que sea el rol o la posición que ocupeen la organización TI.

Para lograr el éxito una organización TI debe“acoger” una cultura de servicio al cliente.

La cultura debe orientar a las personas a exceder

las expectativas del cliente, no en que se estáentregando sino cómo se lo está haciendo

Cultura de Servicio


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La Calidad de un servicio estárelacionada con la calidad de la

organización y la calidad de susprocesos

Mejora de la Calidad


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Alineación TIdel Negocio

A

V H

P

Consolidación Permanente de la Información

Mejora ContinuaPaso a paso

Mejora Efectiva dela Calidad

Consolidación delNivel Alcanzado

ISO 9001 o Estándar Británico

N i v e l d e M

a d u r e z

Escala de Tiempo

P PlanificarPlan

PlanearProyecto

H HacerDo EjecutarProyecto

V VerificarCheck

Auditoria /Interventoria

A ActuarAct

NuevasAcciones


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Características de los procesos Mesurable: es posible medir el desempeño del proceso, Interesa medir

la eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duración y laproductividad, entre otros.

Resultados Específicos: La razón de un proceso es producir unresultado deseado específico. Este resultado debe ser claramenteidentificable y cuantificable.

Clientes: El resultado es entregable a un cliente o STAKEHOLDER, quepuede ser interno o externo. Este define los requerimientos del procesoen base a sus necesidades y expectativas.

Responde a un Evento Específico: Puede ser recurrente/permanente operiódico, pero las actividades y acciones se deben siempre poderrastrear a un disparo o iniciador.


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Madurez de los procesos

1. Caótico: No hay procesos end-to-end, Tecnologíano en servicios, Resultados no repetible

2. Administrado: Procesos reactivos, No uniformesend-to-end, Resultado repetible

3. Estandarizado: Procesos proactivos,Estandarizados, Planificación táctica.

4. Predecible: Medición de procesos, Mejora

continua, Planificación Estratégica.5. Optimizado: Optimización, Mejora Proactiva.

O S


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3. Organizaciones de Soporte

ITSMF: Information Technology Service Management Forum

Fundado en 1991 / Reino Unido

En 1993 se crea el segundo capitulo ITSMF en

Holanda

Actualmente existen capítulos en: Sudáfrica, Bélgica,

Alemania, Austria, Suiza, Canadá, EE.UU., Australia,

entre otros…

Es de propiedad de sus miembros y son ellos quienes

la operan.

Promueven un intercambio de información y

experiencia

Organizan conferencias, seminarios y eventos sobre

temas actuales de Gestión de Servicios de TI

Publican noticias y comparten información vía Web.

3 O i i d S


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Es el principal foro de discusión de usuarios de ITIL.

Está formada por más de 2500 organizaciones miembro de todo el

mundo. Soporta e influencia el desarrollo y avances de ITIL

Otras actividades

Provee foros de discusión

Provee asesoramiento y quía a través de expertos Posee un sitio de compra de libros relacionados con ITIL.

Edita una revisa bimensual

Organiza un simposio de 3 días con conferencias y stands deproveedores.

Mantiene un directorio de proveedores y productos.

Edita Libros.

itSMF

3 O i i d S t


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CCTA: Agencia Central de Computación yTelecomunicaciones del Gobierno del Reino Unido

ITIL fue originalmente un producto de la CCTA.

OGC: Office of Government Commerce / Ministerio deComercio

En abril de 2001 la OGC Absorbe a CCTA y ahora

es propietaria de ITIL®

Esta se encarga de publicar los libros (Bibliotecas) y

de coordinar al grupo de expertos y profesionalesdel Reino Unido e internacionales de diversas

compañías y organizaciones.

3 O i i d S t


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ISO/IEC20000:

Estándar para Gestión de TI

Primer estándar mundial para Gestión de servicios de TI(IT service management ) y es totalmente compatible y

soportado por el marco de ITIL (IT Infrastructure Library ).

Nuevo estándar está basado en BS 15000 y estáintegrado a los estándares ISO de ingeniería de sistemasy de software.

Consta de dos partes:

ISO 20000-1: Especificación Para La Gestión De Servicios.

Promueve la adopción de un enfoque de procesosintegrados para proveer efectivamente servicios de TI y quea su vez, cumplan con los requerimientos de los usuarios ylos objetivos del negocio.

ISO 20000-2: Código De Prácticas De La Gestión De Servicios.

En esta sección se detallan las prácticas a través de lascuales se evidencia la administración del servicio de TIdefinido bajo el enfoque del ISO 20000

3 Organi aciones de Soporte


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ISO/IEC17799:

Es un estándar para seguridad de la información.Proporciona recomendaciones de las mejores prácticas en la

gestión de la seguridad de la información.

Incluye las siguientes secciones:

– Política de seguridad

– Aspectos organizativos para la seguridad

– Clasificación y control de activos

– Seguridad ligada al personal

– Seguridad física y del entorno

– Gestión de comunicaciones y operaciones

– Control de accesos

– Desarrollo y mantenimiento de sistemas

– Gestión de incidentes de seguridad de la información

– Gestión de continuidad de negocio – Conformidad.

** Con la aprobación de la norma ISO/IEC 27001 en Octubre de 2005 y la reserva de la numeración 27000 para la

seguridad de la información, ISO/IEC 17799:2005 paso a ser renombrado como ISO/IEC 27002 en la revisión y

actualización de sus contenidos en el 2007

3 Organizaciones de Soporte


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EXIN: Fundación Holandesa"Exameninstituut voor Informatica" (EXIN)

Instituto de certificación para las ciencias de lainformación

ISEB: Fundación Inglesa"Information Systems Examination Board" (ISEB)

Las dos desarrollan un sistema de certificación profesional para ITIL.

OGC, el itSMF, EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de lucro quecooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tresniveles:

1. Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI

2. Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI

3. Manager Certificate en Gestión de Servicios TI

El sistema de certificación está basado en los requisitos para representareficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI.

4 Certificaciones y Calificación ITIL


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El Examen Foundation cubre todo lo relacionado a los centros de Servicios y alos procesos de soporte, provisión y seguridad de servicios. Examen de 40preguntas, 1 hora y 65% para aprobar, primer nivel de certificación.

El Certificado Foundation: Esta dirigido a aquellos profesionales que

deben desempeñar las tareas de mayor importancia dentro de laorganización, y las relaciones entre las mismas.

Los Practitioner son entrenados a nivel practico sobre el desempeño

especifico de los procesos ITIL o las tareas en tales procesos. Examen de 40preguntas, 2 hora y 65% para aprobar, basado en análisis de situaciones, conlibro abierto.

Los Manager son entrenados a nivel teórico para controlar todos los procesosque se educían en el certificado Foundations, para aconsejar a nivel profesional

sobre la estructura y la optimización de los procesos y sobre comoimplementarlos. Es para Gerente de Servicio, se requiere ITIL FOUNDATION yexperiencia profesional. Requiere un curso previo de 2 semanas.



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El nuevo esquema de calificación ITIL usa un sistema

que permite a individuos ganar créditos para

cada examen que pasen. Una vez los candidatos

tienen acumulados los créditos suficientes, pueden

recibir el diploma ITIL en gestión de servicios TI

Hay cuatro niveles dentro de este esquema:

1. Foundation Level

2. Intermediate Level (Lifecycle Stream &

Capability Stream)

3. ITIL Diploma4. Advanced Service Management Professional

Diploma



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Los candidatos con una certificación de ITILv2 pueden actualizar sus conocimientos ycertificaciones por medio de una serie decursos de “puente”, por ejemplo el“Foundation Bridging Course”. Estos cursos

también permiten a los candidatos ganarcréditos para el Diploma ITIL.

Documents

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