Formation validation pharmaceutique

Communiquer efficacement

Communication efficace

Sensibilisation à l'analyse transactionnelle

“Ce qui se passe dans l’intervalle, entre bonjour et au revoir, relève d’une théorie spécifique de la personnalité et de la dynamique de groupe, qui est aussi une méthode thérapeutique, connue sous le nom d’analyse transactionnelle”.

(Eric Berne - Que dites-vous après avoir dit Bonjour ?)

Une théorie de la communication

• “Entre bonjour et au revoir”…– Nous passons beaucoup de notre temps en interaction avec les autres ;

tout ce temps est communication,– Ainsi, pour donner, demander, refuser ou accepter “quelque chose“, nous

devons entrer en contact les uns avec les autres.– Comment se passe la relation ? Est-elle agréable ou non, efficace ou

improductive ?– Suis-je entendu ou non ou mal ? – Dans quelles mesures la réaction de mon interlocuteur dépend-elle de ma

façon de m’adresser à lui ?

Eric Berne

Communication efficace

• Les principes de l'analyse transactionnelle– ou AT– Les états du MOI → les 3 modes de communication

• Parent• Enfant• Adulte

– Utiliser le mode de communication approprié en fonction

• De la situation– Notamment situation ”d'urgence”

• De l'interlocuteur

AT : les principes

• Les 3 modes de communication– P = parent

• Exprime des opinions, des instructions, des ordres

– E = Enfant – Emotion• Exprime des émotions, des sentiments

– A = Adulte• Exprime des FAITS

• Les utilisations de l'AT en milieu professionnel– Management – Coaching – Gestion de projets– Éducation– Psychothérapie

AT : de façon générale

• Tous les modes de communication– P– E– A

• Sont et doivent être utilisés pour une communication efficace

• Ils acquièrent un aspect positif ou négatif selon que leur utilisation est appropriée par rapport à la situation.

AT : les exemples

• P = parent

• Ex d'avis pharmaceutique en ”P”– Négatif– Positif

Mode de communication en P ?

Pouvez-vous imaginer une intervention pharmaceutique en P+ ?

Pouvez-vous imaginer une intervention pharmaceutique en P- ?

Interventions en P

• P+– Sécurité : Appeler immédiatement l'infirmière au téléphone pour lui

demander de ne pas administrer un médicament car on pense à une erreur majeure de la part du prescripteur.

– Pédagogique : ”Préférer paracétamol oral si la voie orale est disponible”– Ne pas oublier que le mode P exprime aussi les convictions

• P-– Nombreux exemples

• Critiquer les choix du prescripteur• Donner une opinion non fondée sur une publication, une étude...

Quelques exemples en P-

• ”Vous avez encore négligé d’indiquer la date de fin pour cet antibiotique”

• ”Il est obligatoire d’indiquer une date de fin pour les antibiotiques”

• ”vous êtes en faute : vous n’avez pas indiqué de date de fin pour cet antibiotique”

• ”Pas de date de fin pour cet antibiotique : je ne valide pas la prescription, veuillez corriger.”

Quelques exemples en P-

• ”L’efficacité du paracétamol oral est identique à celle du paracétamol injectable : vous devez modifier votre prescription”

• ”De toute évidence, ce patient peut recevoir son paracétamol par voie orale : veuillez corriger votre prescription”

• ”je sais que le labo du schtroumphate a fait un staff dans le service, ce n’est pas une raison pour en prescrire à tous les patients”

• ”Veuillez prescrire le schtroumphate car il est moins cher”

• ”La gargaméline a été épinglé « pas d’accord » dans la revue Prescrire. Vous devez choisir le schtroumphate.”

La spirale du conflit

= P ↔ E

• ”Vous avez encore oublié d'indiquer la date de fin”

• ”C'est une obligation”• ”Ça va coûter très cher”• ”C'est irresponsable de

votre part”• ”Vous vous obstinez alors

que j'ai raison...”• ...

• ”J'ai pas le temps”• ”Moi j'ai des patients à

soigner”• ”Vous n'avez qu'à modifier

vous même”• ”Je ne suis pas là pour faire

le boulot du pharmacien”• ”Votre programme est nul”

Spirale P

-/E-

CONFLITCONFLIT

AT : les exemples

• E = enfant• Il correspond aux capacités intuitives et à la

spontanéité.– Il y a les choses que nous aimons et celles que

nous n’acceptons pas sans trop savoir pourquoi.• Émotions, joie, tristesse, ennui, révolte...

– Toute la palette des sentiments...

Mode de communication en E ?

Pouvez-vous imaginer une intervention pharmaceutique en E +

?

Pourquoi pas ?

• Utiliser le ”JE”– ”Je suis ennuyé car je trouve qu'il y a beaucoup de

risques pour ce patient avec cette prescription”• Plutôt peu fréquent...• A noter :

– Mode de communication particulièrement approprié au moment du café, des pots, après les thèses etc.

Communication en A

• C'est LA règle• analyse, réfléxion, questionnements, évaluation,

peser le pour et le contre...

LES FAITS

• 99% des interventions pharmaceutiques sont en A– +++

Exemples en A

• ”Une date de fin est recommandée lors d’une prescription antibiotique”

• ”Il est préférable de prévoir une date de fin pour les ttt ATB

• ”On recommande le paracétamol oral dès que la voie orale est disponible”

• ”La gargaméline n'est pas référencée dans notre hôpital. En revanche, le schtroumphate, de la même famille, est référencé par décision du comité du médicament.”

• ”Les résultats cliniques observés avec le schtroumphate sont meilleurs que ceux observés avec la gargaméline. C’est pourquoi c’est le schtroumphate qui est inscrit au livret de notre hôpital.”

A noter : mode A

Mode de communication particulièrement

INAPPROPRIE

au moment du café, des pots, après les thèses etc.

En savoir plus...

Article Wikipedia : analyse transactionnelle http://www.analysetransactionnelle.fr Publications Eric Berne

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