FICHA ESTADÍSTICA...FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019 DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: Reclamaciones Reclamaciones Part. Total 1,068 1,464 100.0 37.1 Crédito

Presidencia de Condusef

Banca Múltiple

FICHA ESTADÍSTICAEnero-Junio 2019

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del sector Banca Múltiple: 288,282

Acciones de Defensa realizadas de Banco Ahorro Famsa: 4,235 Part. 1.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO AHORRO FAMSA:

2018 Crecim. ASESORÍAS 2,327 19.1% RECLAMACIONES 1,068 37.1%

Controversias 1,007 41.2%

• Gestión Ordinaria 0 -

• Gestión Electrónica 488 38.5%

• Gestión Redeco (Cobranza) 385 34.5%

• Conciliación 134 69.4%

Solicitud de Dictamen 38 -50.0%Solicitud de Defensoría 8 37.5%Defensoría Legal Gratuita 9 -22.2%Asesorías Jurídicas Penales 6 -50.0%

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Violaciones Administrativas 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 3,395 24.7%

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de

servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

7300

0

4,235

2

11

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para

informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los

Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad

en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para

fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las

segundas.

2019

2,7711,464

19

1,422

1

676

518

227


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,464

(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).

(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA, DEMOGRÁFICA Y MONTOS RECLAMADOS:

Reclamaciones Part.

112 8%

256 17%

311 21%

315 22%

300 20%

162 11%

8 1%

1,464 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 460 65.2% 0.31

$5,001 - $10,000 64 74.3% 0.48

Más de $10,000 181 100.0% 18.67

Total 705 - 19.46

2

En 213 municipios del país se registra al menos

una reclamación de Banco Ahorro Famsa, deéstos, 42 concentran el 60% de las quejas.

El 50% de las reclamaciones fueron presentadas por

hombres, mientras que el 50% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total

El 65% de las Controversias con Monto Reclamado, fueron

por montos de hasta $5,000.

518

127

84

73 55 47

45

43

42

36 34 27 24 24 22 22 21 20 18 17 16 15 15 15 14 13 12 11 11 11 8 6 5 4 4 3 1 1 0 0

RE

DE

CO

*

Jalis

co

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Mor

elo

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Gu

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Ch

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Vic

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sid

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*

Tab

asco

Ver

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z

Co

ahu

ila

Yu

catá

n

Du

ran

go

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Met

rop

olit

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Ori

en

te

Sin

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Cam

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Ag

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ana

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Hid

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Baj

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alifo

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Ciu

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Méx

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cala

Ch

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as

Gu

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ero

Oax

aca

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

5645

4241

3833

3129

2727

2623

2221

2020

1919

1818

1716

151515151515

141414141414

13

Guadalajara(Jal)Zapopan(Jal)

León(Gto)Chihuahua(Chih)

Monterrey(NL)Mérida(Yuc)

Cuernavaca(Mor)Cuauhtémoc(CDMX)

Durango(Dgo)Villa Hermosa(Tab)

Gustavo A. Madero(CDMX)Iztapalapa(CDMX)

Apodaca(NL)Ixtapaluca(Méx)

Aguascalientes(Ags)Torreón(Coah)

Gral. Escobedo(NL)San Luis Potosí(SLP)

Guadalupe(NL)Puebla(Pue)

Nezahualcóyotl(Méx)Iztacalco(CDMX)

Tijuana(BC)Coyoacán(CDMX)

Tlalpan(CDMX)Álvaro Obregón(CDMX)

Tonalá(Jal)Morelia(Mich)

Campeche(Camp)Miguel Hidalgo(CDMX)

Ecatepec(Méx)Tepic(Nay)

Culiacán(Sin)Hermosillo(Son)

Juárez(Chih)


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)

Total 1,068 1,464 100.0 37.1

Crédito personal 504 624 42.6 23.8

Tarjeta de crédito 206 375 25.6 82.0

Producto en materia de Cobranza

(REDECO)91 132 9.0 45.1

Crédito para adultos mayores

(pensionados o jubilados)26 66 4.5 153.8

Crédito de nómina 91 53 3.6 -41.8

Cuenta de ahorro 58 48 3.3 -17.2

Tarjeta de débito 21 42 2.9 100.0

Resto de productos 1/ 71 124 8.5 -

A 42.6% Crédito personal #

49%

8%

6%

B 25.6% Tarjeta de crédito #

27%

16%

14%

C 9.0% #

100%

D 4.5% #

E 3.6% Crédito de nómina #

F 3.3% #

G 2.9% #

H 8.5% #

I 0.0% 0% 0

3

Varios


(pensionados o jubilados)


(REDECO)

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Negativa a cumplir con la condición anticipada

establecida en el contrato

Consumos no reconocidos

Gestión de Cobranza (REDECO)

Solicitud de cancelación de producto o servicio no

atendida y/o no aplicada


8.5

5.4

2.0

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto

de las amortizaciones

6.71/Incluye: Servicios en sucursal y/o UNE, Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Crédito al auto, Tarjeta de crédito básica, entre otros.


100.0

47.2

19.3

8.5

2.4

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

A

B

C

D

EF

GH


ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

Ranking InstituciónIDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

1 Banco Azteca, S.A. 9.17 9.59

2 Banco del Bajío, S.A. 9.45 9.59

3 Banco Compartamos, S.A. 8.81 9.30

4 American Express Bank (México), S.A. 9.28 9.13

5 Banca Afirme, S.A. 9.24 9.09

6 Banco Inbursa, S. A. 8.52 9.01

7 BBVA Bancomer, S.A. 8.55 8.78

8 BanCoppel, S.A. 7.14 8.73

9 Consubanco, S.A. 8.54 8.70

10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40

11 Banco Nacional de México, S. A. 8.07 8.31

12 Banco Santander México, S.A. 7.44 8.03

13 HSBC México, S.A. 8.43 8.01

14 Banco Mercantil del Norte, S.A. 7.39 7.97

15 Banco Invex, S.A. 8.53 7.48

16 Scotiabank Inverlat, S.A. 7.38 7.00

17 Banco Ahorro Famsa, S.A. 8.33 6.61

Promedio del Sector 8.84 8.94(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 99.4% del Sector.

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de los 51 Bancos que se encuentran en operación.

4

Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasinstituciones financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.

El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Banco y compararlo frente a otros.

Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de la Banca.

Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Banco.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.


METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

EVALUACIÓN POR PROCESO:

CALIFICACIÓN INTEGRAL*:

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

Asuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]

*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electrónica pierden el 50% de la calificación total.

(38 de 51 Bancos se han adherido a este proceso).

Asuntos diferidos

Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a COAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron

Conciliación 30%

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos directos c/ respuesta incongruente/incompletaAsuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompletaAsuntos favorables en GE que pasaron a CO

Gestión Ordinaria 20%

A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el

puntaje de cada proceso.

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

Gestión Electrónica 50%


PRINCIPALES OBSERVACIONESEN GESTIÓN ELECTRÓNICA:

EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 6 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Banco

Ahorro Famsa incumplió en 1 caso que significó el 16.7% de sus convenios firmados y representó el 25.0% de los

incumplimientos de convenio registrados del Sector.

Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta

información a detalle por proceso y trimestre.

VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al Usuario.

Durante el segundo trimestre de 2019, Banco Ahorro Famsa acumuló 23 vencimientos de 375 asuntos directos,

lo que implicó que en el 6.1% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron el

46.0% de los asuntos vencidos del Sector.

PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la

supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por

detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banco Ahorro Famsa no presentó problemática, ya quede los 376 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 11 casos Banco

Ahorro Famsa emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas

imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que

recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de conciliación, con los costos

e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 7 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento

conciliatorio.

En contraste, de 51 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión

Electrónica, 12 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito

fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.

DIFERIMIENTOS: De 87 asuntos atendidos en este proceso, 7 (8.0%) registraron por lo menos un diferimiento

durante la audiencia de conciliación, los cuales representaron el 2.6% de los asuntos con diferimiento del Sector.De éstos, el 57.1% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 16 asuntos (18.4%) registraron por lo menos un incumplimiento en el

proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.), los cuales representaron el 4.3% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.


HOJA DE DATOS:

Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2do.

vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 7 23Asuntos directos 306 375Índice de asuntos directos vencidos (%) 2.29 6.13 O% de participación respecto del Sector 19.44 46.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 5,628 7,223Asuntos directos 306 375Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 18.39 19.26 O% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 4 6Asuntos directos 306 375Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o

incompleta (%)1.31 1.60 O

% de participación respecto del Sector 4.94 4.58

Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 306 376Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00

Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00

Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N

% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o

incompleta (%)0.00 0.00 N

% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8 11Asuntos de GE que pasaron a CO 36 62Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 22.22 17.74 P% de participación respecto del Sector 1.63 2.20

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 2 7Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8 11Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se

conciliaron (%)25.00 63.64 O


Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 5 12Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 28 51Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron

(%)17.86 23.53 O


Calificación del Proceso 82.39 77.51

7

GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

2019


HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)

Índice de

la institución

Participación

en el sector

Por el Índice

Por la participación

PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos directos vencidos 10 6.13 46.00 9.45 1.00 5.22

Tiempo promedio de respuesta de asuntos

directos5 19.26 n/a 1.16 n/a 1.16

Asuntos directos c/ respuesta

incongruente/incompleta5 1.60 4.58 2.50 4.62 3.56

Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga

5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00

Asuntos con prórroga c/ respuesta


Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 17.74 2.20 13.82 18.35 16.09

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no

se conciliaron15 63.64 4.52 4.31 11.84 8.07

Asuntos no favorables en GE que en CO se

conciliaron10 23.53 1.90 7.18 9.63 8.40

Total 100 73.41 75.44 77.51

El puntaje 77.51 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:

77.51 / 10 = 7.75 de calificación

(*) Fórmula para asignar los puntos:

8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)

Datos Asignación de puntos*

Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) /

(valor mínimo – valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 1 0

Asuntos directos 1 0Índice de asuntos directos vencidos (%) 100.00 0.00 P% de participación respecto del Sector 16.67 0.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1 0Asuntos directos 1 0

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1.00 0.00 P

% de participación respecto del Sector n/a n/a



Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga

(d.h.)0.00 0.00 N


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Asuntos de GO que pasaron a CO 0 1

Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 0.00 N


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se

conciliaron0 0

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y

no se conciliaron (%)0.00 0.00 N


Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 1Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 1Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se



Calificación del Proceso 93.23 N/A

9

GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS


Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00


conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Asuntos no favorables en GO que en CO se

conciliaron10 100.00 8.33 1.00 10.00 10.00

Total 100 91.00 80.00 N/A

#¡VALOR!

#¡VALOR!


10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor

mínimo – valor máximo) ]


HOJA DE DATOS:

Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2do. vs

1er. trim

4 7

56 87

7.14 8.05 O

1.05 2.64

2 4

4 7

50.00 57.14 O

1.16 3.96

13 16

56 87

23.21 18.39 P

3.85 4.31

0 1

2 6

0.00 16.67 O

0.00 25.00

78.31 48.89


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos diferidos 20 8.05 2.64 16.94 17.75 17.34

Asuntos diferidos no conciliados 20 57.14 3.96 9.14 16.20 12.67

Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 18.39 4.31 4.63 18.12 11.37

Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 16.67 25.00 14.00 1.00 7.50

Total 100 44.71 53.07 48.89



11

CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)

Datos Asignación de puntos

2019CONCILIACIÓN

BASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

Asuntos diferidos

Asuntos concluidos

Índice de asuntos diferidos (%)

% de participación respecto del Sector

Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos diferidos

Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)


Asuntos con incumplimientos en el Proceso

Asuntos concluidos

Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)


Calificación del Proceso


Asuntos con incumplimiento de Convenio

Asuntos con Convenio

Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)


PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:

• Gestión Ordinaria: 9.32 X 0.2 1.86 N/A X - -

• Gestión Electrónica: 8.24 X 0.5 4.12 7.75 X 0.6 4.65• Conciliación: 7.83 X 0.3 2.35 4.89 X 0.4 1.96

= 8.33 = 6.61

Número Monto ($)

7 201,870

987 31,368,947

0.7% 0.6%

Número

2

1

1

3Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.

12

Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).

Otros

IDATU IDATU

Segundo TrimestrePrimer Trimestre

Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).

Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

(LPDUSF)

Institución/SectorLPDUSF

Banco Ahorro Famsa, S.A.

Principales motivos de sanción*

Durante el primer semestre de 2019 a Banco Ahorro Famsa se le impusieron 18 sanciones, de las cuales 7 (38.9%) derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector

Art. 94 f. III. c) La IF que no presenta informe adicional (Art. 68 f. VI).

% del Sector

Motivo de sanción

Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información específica (Art. 67).

Tipo de Asunto 2018 2019 Var.

TOTAL 506,977 636,227 25.5%

I.- Consultas 491,852 618,236 25.7%

II.- Controversias: 15,125 17,991 18.9%

II.I Aclaraciones 4,874 6,635 36.1%

II.II Reclamaciones 10,251 11,356 10.8%

Medio de Recepción

TOTAL 15,125 17,991 18.9%

Teléfono 10,733 17,606 64.0%CONDUSEF-Gestión Electrónica 492 385 -21.7%

Sucursales 3,864 0 -100.0%Página de internet 22 0 -100.0%Correo electrónico 11 0 -100.0%

UNE 3 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 0 0 -

Estatus del Asunto 2018 2019 Part.

Concluidos 13,047 15,079 83.8%En trámite 2,078 2,912 16.2%

*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones. 13


Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*

El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el

titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional

de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,

estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en

general.


Acciones de Defensa realizadas de Scotiabank Inverlat: 14,387 Part. 5.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SCOTIABANK INVERLAT:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 8,055 24.2% RECLAMACIONES 2,830 54.8%

Controversias 2,528 62.6%• Gestión Ordinaria 8 -25.0%

• Gestión Electrónica 1,338 87.5%



Solicitud de Dictamen 193 -5.7%Solicitud de Defensoría 43 -14.0%Defensoría Legal Gratuita 37 -10.8%Asesorías Jurídicas Penales 29 -37.9%

Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 10,885 32.2%


1


Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios

de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.


331800

0

14,387

0

37


informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de

los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

2019

10,0064,381

182

4,1116

2,509

574

1,022







Reclamaciones Part.

292 7%

942 21%

948 22%

995 23%

809 18%

323 7%

72 2%

4,381 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 1,553 50.7% 1.61

$5,001 - $10,000 351 62.1% 2.62

Más de $10,000 1,161 100.0% 166.72

Total 3,065 - 170.95

2

En 303 municipios del país se registra al menos unareclamación de Scotiabank Inverlat, de éstos, 33

concentran el 60% de las quejas.




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



574

528

270

242

206

160

148

136

136

134

115

110

104

89

85

84

84

79 78 78 78 75 73 65

64

62

61

60

58 57 53 53 44

34 31 29 20 13 8 3

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Jalis

co

Ch

ihu

ahu

a

Yu

catá

n

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Co

ahu

ila

Nu

evo

Leó

n

Ver

acru

z

Qu

inta

na

Ro

o

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Pu

ebla

Mo

relo

s

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

ana

Me

tro

San

Lu

is P

oto

sí

Ag

uas

calie

nte

s

Ch

iap

as

Sin

alo

a

So

no

ra

Tam

aulip

as

Gu

anaj

uat

o

Cam

pec

he

Zac

atec

as

Qu

erét

aro

Tab

asco

Hid

alg

o

Oax

aca

Est

ado

de

Méx

ico

Baj

a C

alifo

rnia

Du

ran

go

Gu

err

ero

Nay

arit

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

lima

Mic

ho

acán

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

169165

153112

108108107

898887

83828180

746868

6463616161

5858575757

54545353

474443

39

Chihuahua(Chih)Mérida(Yuc)

Benito Juárez(CDMX)Cuauhtémoc(CDMX)

Iztapalapa(CDMX)Guadalajara(Jal)

Zapopan(Jal)Benito Juárez(Q. Roo)

Coyoacán(CDMX)Puebla(Pue)

Álvaro Obregón(CDMX)Gustavo A. Madero(CDMX)

San Luis Potosí(SLP)Aguascalientes(Ags)

Hermosillo(Son)Miguel Hidalgo(CDMX)

Monterrey(NL)Veracruz(Ver)

Tlalpan(CDMX)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Culiacán(Sin)Villa Hermosa(Tab)

Cuernavaca(Mor)Naucalpan de Juárez(Méx)

Campeche(Camp)Torreón(Coah)

León(Gto)Saltillo(Coah)

Durango(Dgo)Querétaro(Qro)

Boca del Río(Ver)Iztacalco(CDMX)

Ecatepec(Méx)Tijuana(BC)

Tampico(Tams)




Total 2,830 4,381 100.0 54.8Tarjeta de crédito 699 1,101 25.1 57.5Crédito al auto 275 781 17.8 184.0Tarjeta de débito 490 646 14.8 31.8

Cuenta de cheques 293 426 9.7 45.4Crédito personal 364 399 9.1 9.6Crédito hipotecario 163 287 6.6 76.1

Cuenta de ahorro 127 127 2.9 0.0Cuenta de nómina 74 100 2.3 35.1Cajero automático 60 75 1.7 25.0


A 25.1% Tarjeta de crédito #42%

20%

6%

B 17.8% Crédito al auto #

12%

11%

11%

C 14.8% Tarjeta de débito #58%

11%

8%

D 9.7% Cuenta de cheques #

E 9.1% #

F 6.6% #

G 2.9% Cuenta de ahorro ##

H 2.3% Cuenta de nómina #

I 1.7% Cajero automático #

J 10.0% Varios #

3

Crédito hipotecario

12.9

5.8

4.5


2.1

10.11/Incluye: Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Banca por Internet, Cuenta básica de nómina, Cuenta básica para el público en general, entre otros.


2.6

Deposito no aplicado total o parcialmente


antendida y/o no aplicada

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de

las amortizaciones

Crédito personal

La institución no entrega la carta liberación de adeudos

y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen , 1er

testimonio


PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

Disposición de efectivo en cajero automático no

reconocida oir el usuario, cliente y/o socio

Incumplimiento con los térmonos del contrato

100.0

24.7

9.7

17.3

10.3

A

B

C

D

E

F

GH

IJ




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40








Promedio del Sector 8.84 8.94(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 99.4% del Sector.


4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%












PRINCIPALES OBSERVACIONES

EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:

EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 47 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Scotiabankincumplió en 1 caso que significó el 2.1% de sus convenios firmados y representó el 25.0% de los





Durante el segundo trimestre de 2019, Scotiabank acumuló 6 vencimientos de 1,158 asuntos directos, lo queimplicó que en el 0.5% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron el 12.0% de

los asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. Durante el segundo trimestre de 2019, Scotiabank solicitó 7 prórrogas, es

decir, el 0.5% de los 1,348 asuntos concluidos en el periodo, las cuales representaron el 35.0% de las prórrogas

solicitadas del Sector.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 54 casos Scotiabankemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva

cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de conciliación, con los costos e implicacionesjurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 31 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.





durante la audiencia de conciliación, los cuales representaron el 12.5% de los asuntos con diferimiento delSector. De éstos, el 54.5% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 5 6Asuntos directos 1,046 1,158

Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.48 0.52 O


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 18,219 19,830Asuntos directos 1,046 1,158Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 17.42 17.12 P


Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 4 12Asuntos directos 1,046 1,158Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o



Asuntos con prórroga 45 7Asuntos concluidos 1,266 1,348Índice de asuntos con prórroga (%) 3.55 0.52 P


Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 45 7

Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 1,378 210Asuntos con prórroga 45 7Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 30.62 30.00 P

% de participación respecto del Sector n/a n/a80.35714 35



% de participación respecto del Sector 0.00 0.0080.35714 35

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 39 54Asuntos de GE que pasaron a CO 240 307Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 16.25 17.59 O% de participación respecto del Sector 7.96 10.80




Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 50 64Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 201 253Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 24.88 25.30 O% de participación respecto del Sector 9.24 10.13


7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 17.12 n/a 1.61 n/a 1.61






5 30.00 n/a 1.00 n/a 1.00





se conciliaron15 57.41 20.00 5.36 1.00 3.18


conciliaron10 25.30 10.13 6.96 8.03 7.50

Total 100 71.94 58.00 66.27




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 2 3Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00


Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1.00 43.67 O


Asuntos con prórroga 1 0Asuntos concluidos 4 3Índice de asuntos con prórroga (%) 25.00 0.00 P% de participación respecto del Sector 100.00 0.00

Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 1 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 13 0

Asuntos con prórroga 1 0

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 13.00 0.00 P





Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se

conciliaron (%)0.00 0.00 N



conciliaron (%)100.00 0.00 P



9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS






10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 99.58 80.00 99.58




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

26 33

373 425

6.97 7.76 O

6.81 12.45

12 18

26 33

46.15 54.55 O

6.98 17.82

5 12

373 425

1.34 2.82 O

1.48 3.23

0 1

25 47

0.00 2.13 O

0.00 25.00

82.56 56.44


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 81.01 31.87 56.44El puntaje 56.44 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:


11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos










• Gestión Ordinaria: 7.30 X 0.2 1.46 9.96 X 0.2 1.99


= 7.38 = 7.00

Número Monto ($)

2 48,253

987 31,368,947

0.2% 0.2%

Número

1

-

-



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Scotiabank Inverlat, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a Scotiabank Inverlat se le impusieron 7 sanciones, de las cuales 2 (28.6%) derivaronde incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 33,870 55,922 65.1%

I.- Consultas 1,279 3,965 210.0%




Medio de Recepción

TOTAL 32,591 51,957 59.4%

Teléfono 10,819 27,731 156.3%

Sucursales 19,853 19,900 0.2%CONDUSEF-Gestión Electrónica 923 2,200 138.4%

UNE 993 2,121 113.6%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 3 5 66.7%

Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -


Concluidos 32,362 43,766 84.2%En trámite 229 8,191 15.8%







Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Banco Invex: 4,933 Part. 1.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO INVEX:

2018 Crecim. ASESORÍAS 5,684 -38.2% RECLAMACIONES 1,991 -28.7%

Controversias 1,904 -26.9%• Gestión Ordinaria 10 -70.0%

• Gestión Electrónica 1,226 -16.5%

• Gestión Redeco (Cobranza) 172 -20.9%

• Conciliación 496 -53.8%

Solicitud de Dictamen 60 -61.7%Solicitud de Defensoría 13 -84.6%Defensoría Legal Gratuita 9 -66.7%Asesorías Jurídicas Penales 3 -100.0%Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 2 -100.0%Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 7,675 -35.7%


1




3000

0

4,933

0


2



los Usuarios.





2019

3,5131,4201,392

3

1,024

136

229

23







Reclamaciones Part.

93 7%

253 18%

330 23%

391 28%

299 21%

53 4%

1 0%

1,420 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 797 72.7% 0.97

$5,001 - $10,000 108 82.6% 0.75

Más de $10,000 191 100.0% 20.09

Total 1,096 - 21.81

2

En 159 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banco Invex, de éstos, 21 concentran

el 60% de las quejas.




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



218

136

89

87

76 63

62

53 47

41

40

37 34 34 29 28 28 28 27 26 26 24 22 20 18 14 13 12 11 11 11 11 9 9 8 8 6 3 1 0

Jalis

co

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Nu

evo

Leó

n

Gu

anaj

uat

o

Ch

ihu

ahu

a

Du

ran

go

Sin

alo

a

Co

ahu

ila

Yu

catá

n

So

no

ra

Ag

uas

calie

nte

s

Qu

inta

na

Ro

o

Co

lima

Baj

a C

alifo

rnia

Qu

erét

aro

Vic

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sid

enci

a…

Mo

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Met

rop

olit

ana

Ori

ente

Pu

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Nay

arit

Met

rop

olit

ana

No

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Zac

atec

as

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Ver

acru

z

Ciu

dad

Ju

árez

Est

ado

de

Méx

ico

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Mic

ho

acán

Oax

aca

Tam

aulip

as

Ch

iap

as

Tab

asco

Gu

err

ero

Hid

alg

o

San

Lu

is P

oto

sí

Cam

pec

he

Tlax

cala

CC

AM

ER

***

10396

6360

504140

38353535

333231

292524

22222120

1817171716151413131313121111

Zapopan(Jal)Guadalajara(Jal)

Chihuahua(Chih)León(Gto)

Durango(Dgo)Mérida(Yuc)

Culiacán(Sin)Monterrey(NL)

Tijuana(BC)Puebla(Pue)

Hermosillo(Son)Benito Juárez(Q. Roo)

Aguascalientes(Ags)Torreón(Coah)

Querétaro(Qro)Álvaro Obregón(CDMX)

Tlaquepaque(Jal)Gustavo A. Madero(CDMX)

Tepic(Nay)Cuauhtémoc(CDMX)

Coyoacán(CDMX)Benito Juárez(CDMX)

Tlalpan(CDMX)Colima(Col)

Naucalpan de Juárez(Méx)Iztacalco(CDMX)

Ecatepec(Méx)Zacatecas(Zac)

Juárez(Chih)Iztapalapa(CDMX)Cuernavaca(Mor)

Guadalupe(NL)Tonalá(Jal)

La Paz(BCS)Saltillo(Coah)




Total 1,991 1,420 100.0 -28.7

Tarjeta de crédito 1,794 1,226 86.3 -31.7


Tarjeta de crédito básica 57 28 2.0 -50.9


A 86.3% Tarjeta de crédito #

34%

31%

6%

B 7.0% #

41%

18%

7%

C 2.0% #

25%

25%

11%

D 4.7% #

E 0.0% 0

0

0

0

0

3







Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o

moratorios



Crédito personal

Tarjeta de crédito básica

Varios

0%



2.3

1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Tarjeta de débito, Crédito de nómina, Cuenta básica para el público en general, entre otros.


4.7

2.9

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

100.0

90.1

20192018

A

B

C D




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40











4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%














EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 4 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Banco

Invex incumplió en 1 caso que significó el 25.0% de sus convenios firmados y representó el 25.0% de los





Durante el segundo trimestre de 2019, Banco Invex no acumuló vencimientos de 513 asuntos directos, lo queimplicó que en ningun caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banco Invex no presentó problemática, ya que de los 517asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


Invex emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a

la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de

nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e

implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 6 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento

conciliatorio.





durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.2% de los asuntos con diferimiento delSector. De éstos, el 54.5% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Asuntos directos 433 513Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7,089 8,613

Asuntos directos 433 513

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 16.37 16.79 O% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 1 4

Asuntos directos 433 513Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.23 0.78 O% de participación respecto del Sector 1.23 3.05


Asuntos concluidos 436 517Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N


Asuntos con prórroga vencidos 0 0

Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00


Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector n/a n/a

0 0Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0

Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o



Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 19 22

Asuntos de GE que pasaron a CO 62 87Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 30.65 25.29 P% de participación respecto del Sector 3.88 4.40

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 8 6

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 19 22Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se



Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 14 20

Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 43 65

Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 32.56 30.77 P



7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00




Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se

conciliaron15 27.27 3.87 10.42 12.29 11.35


conciliaron10 30.77 3.16 6.31 9.39 7.85

Total 100 78.38 83.13 84.09




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim







Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N












9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 11.50 n/a 9.89 n/a 9.89




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y

no se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 100.00 8.33 1.00 8.20 4.60

Total 100 90.89 78.20 94.49




10

GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS

CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

12 11

100 109

12.00 10.09 P

3.14 4.15

5 6

12 11

41.67 54.55 O

2.91 5.94

2 7

100 109

2.00 6.42 O

0.59 1.89

0 1

2 4

0.00 25.00 O

0.00 25.00

82.64 46.18


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 41.43 50.94 46.18



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos












= 8.53 = 7.48

Número Monto ($)

3 100,935

987 31,368,947

0.3% 0.3%

Número

1

1

1

-Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).


12


Otros

IDATU IDATU



(LPDUSF)


Banco Invex, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banco Invex se le impusieron 7 sanciones, de las cuales 3 (42.9%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción




TOTAL 42,867 96,081 124.1%

I.- Consultas 24 18 -25.0%




Medio de Recepción

TOTAL 42,843 96,063 124.2%

Teléfono 41,227 94,203 128.5%CONDUSEF-Gestión Electrónica 1,179 981 -16.8%

UNE 344 861 150.3%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 93 18 -80.6%Correo electrónico 0 0 -

Página de internet 0 0 -

Sucursales 0 0 -








Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Banorte: 45,667 Part. 15.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANORTE:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 31,848 -8.7%

RECLAMACIONES 13,257 25.1%


• Gestión Ordinaria 63 -55.6%


• Gestión Redeco (Cobranza) 1,204 21.3%

• Conciliación 3,455 15.0%

Solicitud de Dictamen 1,440 -8.1%

Solicitud de Defensoría 226 111.1%

Defensoría Legal Gratuita 176 169.9%

Asesorías Jurídicas Penales 90 58.9%

Arbitraje 0 -


Violaciones Administrativas 11 27.3%


TOTAL 45,105 1.2%


1

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los

Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.


475

143

0

0

0

45,667

14


477

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada

para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus

niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones

por parte de los Usuarios.





2019

29,085

16,582

14,149

28

8,687

1,461

3,973

1,324






Reclamaciones Part.

790 4.8%

2,488 15.0%

2,868 17.3%

3,544 21.6%

4,294 25.9%

2,034 12.3%

564 3.4%

16,582 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part.

Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 3,986 33.5% 5.42

$5,001 - $10,000 1,899 49.4% 14.61

Más de $10,000 6,017 100.0% 526.14

Total 11,902 - 546.16

2


En 657 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banorte, de éstos, 35 concentran el

60% de las quejas.




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



2,4

40

1,90

0

1,461

1,023

927

554

537

525

510

410

40

4

396

352

350

345

307

288

280

278

277

274

268

260

256

237

207

174

162

142

125

118

116

116

115

99

98

96

74 74 7

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

RE

DE

CO

*

Nu

evo

Leó

n

Jalis

co

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Met

rop

olit

ana

No

rte

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Met

ro

San

Lu

is P

oto

sí

Met

rop

olit

ana

Ori

ente

Pu

ebla

Sin

alo

a

Gu

anaj

uat

o

Qu

erét

aro

Ver

acru

z

Yu

catá

n

Mor

elo

s

Qu

inta

na

Ro

o

Ag

uas

calie

nte

s

Co

ahu

ila

Ch

ihu

ahu

a

Tam

aulip

as

Ch

iap

as

Zac

atec

as

Oax

aca

Nay

arit

Baj

a C

alifo

rnia

So

no

ra

Co

lima

Du

ran

go

Ciu

dad

Ju

áre

z

Hid

alg

o

Gu

erre

ro

Cam

pec

he

Tlax

cala

Mic

ho

acán

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Tab

asco

CC

AM

ER

***

518463461

454448

435435

387370369

313304299298293

284283281

253253

243218217215

205203202

173170167

160157157155

148

Iztapalapa(CDMX)Monterrey(NL)

Gustavo A. Madero(CDMX)Guadalajara(Jal)

Benito Juárez(CDMX)Coyoacán(CDMX)

Cuauhtémoc(CDMX)San Luis Potosí(SLP)

Zapopan(Jal)Puebla(Pue)

Querétaro(Qro)León(Gto)

Mérida(Yuc)Álvaro Obregón(CDMX)

Naucalpan de Juárez(Méx)Toluca(Méx)

Miguel Hidalgo(CDMX)Tlalpan(CDMX)

Aguascalientes(Ags)Benito Juárez(Q. Roo)

Chihuahua(Chih)Culiacán(Sin)

Atizapán de Zaragoza(Méx)Tlalnepantla de Baz(Méx)

Ecatepec(Méx)Nezahualcóyotl(Méx)

Iztacalco(CDMX)Venustiano Carranza(CDMX)

Tijuana(BC)Cuernavaca(Mor)

Tuxtla Gutiérrez(Chis)Azcapotzalco(CDMX)

San Nicolás de los Garza(NL)Veracruz(Ver)

Tepic(Nay)



Total 13,257 16,582 100.0 25.1Tarjeta de débito 4,070 6,711 40.5 64.9Tarjeta de crédito 3,839 3,697 22.3 -3.7

Cuenta de nómina 1,292 1,820 11.0 40.9

Cuenta de cheques 972 891 5.4 -8.3Crédito personal 493 673 4.0 36.5

Cuenta de ahorro 604 597 3.6 -1.2Crédito al auto 347 400 2.4 15.3

Cajero automático 270 348 2.1 28.9


Resto de productos 1/ 1,042 1,159 7.0 -

A 40.5% Tarjeta de débito #

80%

12%

1%

B 22.3% Tarjeta de crédito #42%16%

9%

C 11.0% #

71%

14%

2%


E 4.0% Crédito personal #

F 3.6% Cuenta de ahorro #

G 2.4% Crédito al auto #

H 2.1% Cajero automático #

I 1.7% Crédito nómina #

J 7.0% Varios #

3

Inconformidad por cargos no reconocidos en la

cuenta por otras Instituciones financieras

(Aseguradoras, SOFOM, etc.)

Depósito no aplicado total o parcialmente

Consumos no reconocidosGestión de Cobranza (REDECO) Solicitud de cancelación de producto o servicio no


Cargos no reconocidos en la cuentaDisposición de efectivo en cajero automático no

reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Cuenta de nómina

7.3

3.7

4.6

2.6



2.0

2.5

7.9

1/Incluye: Crédito hipotecario, Cuenta básica de nómina, Tarjeta de crédito básica, Valores e instrumentos de inversión (PRLV), entre otros.


30.7

20192018

29.0

9.7


PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

100.0

A

B

C

D

EF

GHIJ



Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40








Promedio del Sector 8.84 8.94

(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.



4











100 Puntos

1055

101555

201510

100 Puntos

1010101510201510

100 Puntos

20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%














EN CONCILIACIÓN:

6


Por otro lado, de los 304 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Banorte nopresentó problemática ya que no incumplio en ningun caso.

Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a detalle

por proceso y trimestre.


Durante el segundo trimestre de 2019, Banorte no acumuló vencimientos de 4,289 asuntos directos, lo queimplicó que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.

PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la supuesta

finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por detectarse malasprácticas en su uso. En esta materia, Banorte no presentó problemática, ya que de los 4,495 asuntos concluidos enel periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 86 casos Banorteemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva


En contraste, de los 1,466 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión



DIFERIMIENTOS: De 2,041 asuntos atendidos en este proceso, 7 (0.3%) registraron por lo menos un diferimiento



proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,

etc.), los cuales representaron el 43.7% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.


HOJA DE DATOS:


1er. trim


Asuntos directos 3,870 4,289

Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.10 0.00 P








Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.65 1.47 O



Asuntos concluidos 4,084 4,495

Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N










Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0


Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o




Asuntos de GE que pasaron a CO 1,320 1,611Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 6.89 5.34 P




Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se




Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 1,229 1,466

Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 17.33 19.99 O



7


2019


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 13.66 n/a 2.33 n/a 2.33






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 15.12 8.39 12.46 9.13 10.79


conciliaron10 19.99 46.36 7.60 1.00 4.30

Total 100 88.24 58.26 76.92




8





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. trim



Índice de asuntos directos vencidos (%) 11.76 0.00 P


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 225 8,634





Asuntos concluidos 17 23











Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 3

Asuntos de GO que pasaron a CO 1 27

Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 11.11 O


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 3Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se



Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 5

Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 1 24

Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se




9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO DE

PUNTOS






10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 20.83 41.67 8.13 1.00 4.56

Total 100 92.39 56.75 82.76




10





PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. trim

52 7

1,700 2,041

3.06 0.34 P

13.61 2.64

25 2

52 7

48.08 28.57 P

14.53 1.98

172 162

1,700 2,041

10.12 7.94 P

50.89 43.67

0 0

192 304

0.00 0.00 N

0.00 0.00

65.71 82.33


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 87.81 76.85 82.33


82.33 / 10 = 8.23 de calificación11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos











Asuntos concluidos




• Gestión Electrónica: 7.04 X 0.5 3.52 7.69 X 0.5 3.85

• Conciliación: 6.57 X 0.3 1.97 8.23 X 0.3 2.47

= 7.39 = 7.97

Número Monto ($)

78 2,572,049

987 31,368,947

7.9% 8.2%

Número

63

5

3



12

Durante el primer semestre de 2019 a Banorte se le impusieron 101 sanciones, de las cuales 78 (77.2%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).





Otros


Primer Trimestre Segundo Trimestre

IDATUIDATU

Banco Mercantil del Norte, S.A.

Total del Sector

% del Sector


Motivo de sanción



(LPDUSF)


TOTAL 22,267 642,622 2786.0%

I.- Consultas 8,487 49,551 483.8%




Medio de Recepción

TOTAL 13,780 593,071 4203.9%Teléfono 0 570,764 -

UNE 5,954 8,885 49.2%CONDUSEF-Gestión Electrónica 5,921 7,039 18.9%Página de internet 0 5,050 -Correo electrónico 957 701 -26.8%

Sucursales 918 623 -32.1%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 30 9 -70.0%


Concluidos 8,675 562,272 94.8%

En trámite 5,103 30,799 5.2%







Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de HSBC: 24,799 Part. 8.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HSBC:

2018 Crecim.






Solicitud de Dictamen 429 118.9%Solicitud de Defensoría 114 22.8%Defensoría Legal Gratuita 104 15.4%Asesorías Jurídicas Penales 35 60.0%Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 15,903 55.9%


1





1205600

0

24,799

1

140



los Usuarios.





2019

16,1368,663

939

7,40713

4,649

377

2,368







Reclamaciones Part.

577 7%

1,736 20%

1,837 21%

1,767 21%

1,593 18%

872 10%

281 3%

8,663 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 2,120 32.6% 1.97

$5,001 - $10,000 531 40.7% 3.89

Más de $10,000 3,860 100.0% 702.04

Total 6,511 - 707.90

2

En 540 municipios del país se registra al menos unareclamación de HSBC, de éstos, 39 concentran el 60%

de las quejas.




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



1,257

1,20

2

493

377

332

291

274

250

247

244

234

233

230

209

202

182

174

164

155

152

146

136

134

134

134

128

111

99

87

86

86

82

79 74 73 55 41

40

33 3

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Jalis

co

RE

DE

CO

*

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Pu

ebla

Nu

evo

Leó

n

Ver

acru

z

Qu

inta

na

Ro

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No

rte

So

no

ra

Ch

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Gu

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Mor

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aro

Baj

a C

alifo

rnia

Tam

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Est

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Méx

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Ch

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Tab

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Sin

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Hid

alg

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Oax

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Tlax

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Ciu

dad

Ju

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z

Mic

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Gu

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oto

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go

Co

lima

Cam

pec

he

Zac

atec

as

Nay

arit

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

273260

241238

230223

202187

183180

172172171

154135

131120117

110108

104103

96959491918887

828181787774

Iztapalapa(CDMX)Coyoacán(CDMX)

Gustavo A. Madero(CDMX)Puebla(Pue)

Benito Juárez(CDMX)Mérida(Yuc)

Guadalajara(Jal)Cuauhtémoc(CDMX)

Tlalpan(CDMX)Zapopan(Jal)

Álvaro Obregón(CDMX)Benito Juárez(Q. Roo)

Chihuahua(Chih)Hermosillo(Son)

Aguascalientes(Ags)Tijuana(BC)

León(Gto)Ecatepec(Méx)

Tlalnepantla de Baz(Méx)Villa Hermosa(Tab)

Querétaro(Qro)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Monterrey(NL)Juárez(Chih)

Iztacalco(CDMX)Cuernavaca(Mor)

Veracruz(Ver)Venustiano Carranza(CDMX)

Nezahualcóyotl(Méx)San Luis Potosí(SLP)

Miguel Hidalgo(CDMX)Naucalpan de Juárez(Méx)

Torreón(Coah)Durango(Dgo)

Azcapotzalco(CDMX)




Total 4,656 8,663 100.0 86.1Tarjeta de débito 961 2,358 27.2 145.4Tarjeta de crédito 1,144 1,495 17.3 30.7Cuenta de nómina 350 997 11.5 184.9

Cuenta de cheques 451 854 9.9 89.4

Cuenta de ahorro 378 739 8.5 95.5Crédito personal 497 653 7.5 31.4Banca móvil 13 239 2.8 1738.5

Banca por Internet 35 232 2.7 562.9Cajero automático 156 200 2.3 28.2



66%

14%

6%

B 17.3% Tarjeta de crédito #

36%

12%

9%

C 11.5% Cuenta de nómina #

56%

24%

5%


E 8.5% Cuenta de ahorro #

F 7.5% Crédito personal #

G 2.8% Banca móvil #

H 2.7% Banca por Internet ##

I 2.3% ##

J 10.3% Varios ##

3









Cargos no reconocidos en la cuenta

Transferencia electrónica no reconocida

Cajero automático

8.1

10.7

0.3


0.8

3.4

14.4

1/Incluye: Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Cuenta básica de nómina, Crédito de nómina, Cuenta básica para el público en general, entre otros.


100.0

20.6

24.6

7.5

9.7

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

A

B

C

D

E

F

GH

IJ




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40











4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 36 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, HSBCincumplió en 1 caso que significó el 2.8% de sus convenios firmados y representó el 25.0% de los





Durante el segundo trimestre de 2019, HSBC acumuló 1 vencimiento de 2,377 asuntos directos, lo que implicó

que en el 0.04% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron el 2.0% de los

asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, HSBC no presentó problemática, ya que de los 2,562asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 43 casos HSBCemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva

cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicacionesjurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 13 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.





durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 11.7% de los asuntos con diferimiento delSector. De éstos, el 64.5% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 0 1Asuntos directos 1,842 2,377Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.04 O% de participación respecto del Sector 0.00 2.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 16,310 24,595Asuntos directos 1,842 2,377Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8.85 10.35 O% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 10 2Asuntos directos 1,842 2,377Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta

(%)0.54 0.08 P


Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 1,929 2,562Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00


Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector n/a n/a

0 0Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o







Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 38 45Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 643 715Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 5.91 6.29 O% de participación respecto del Sector 7.02 7.12


7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 30.23 8.39 9.92 9.13 9.52


conciliaron10 6.29 7.12 9.24 8.62 8.93

Total 100 90.17 75.80 87.00




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Asuntos directos 6 9Índice de asuntos directos vencidos (%) 16.67 0.00 P% de participación respecto del Sector 16.67 0.00







(d.h.)0.00 0.00 N






conciliaron0 0








9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS






10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 99.83 80.00 99.83




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

50 311,042 1,1724.80 2.65 P13.09 11.70

22 2050 31

44.00 64.52 O

12.79 19.80

6 171,042 1,172

0.58 1.45 O

1.78 4.58

0 129 36

0.00 2.78 O

0.00 25.00

78.81 55.61


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS







11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidosAsuntos concluidosÍndice de asuntos diferidos (%)% de participación respecto del Sector

Asuntos diferidos no conciliadosAsuntos diferidos



Asuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos concluidos





Asuntos con incumplimiento de ConvenioAsuntos con Convenio






= 8.43 = 8.01

Número Monto ($)

15 471,582

987 31,368,947

1.5% 1.5%

Número

10

1

1



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


HSBC México, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a HSBC México se le impusieron 35 sanciones, de las cuales 15 (42.9%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 477,430 388,790 -18.6%

I.- Consultas 101,374 146,930 44.9%

II.- Controversias: 376,056 241,860 -35.7%

II.I Aclaraciones 295,041 179,217 -39.3%

II.II Reclamaciones 81,015 62,643 -22.7%

Medio de Recepción

TOTAL 376,056 241,860 -35.7%

Teléfono 338,304 211,744 -37.4%

Sucursales 30,074 21,298 -29.2%CONDUSEF-Gestión Electrónica 3,492 4,663 33.5%

UNE 4,169 4,140 -0.7%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 17 15 -11.8%Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -









Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.



Acciones de Defensa realizadas de Banco Santander: 33,344 Part. 11.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO SANTANDER:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 25,097 -16.5%

RECLAMACIONES 11,049 12.2%




• Gestión Redeco (Cobranza) 3,296 -7.0%


Solicitud de Dictamen 655 -11.3%


Defensoría Legal Gratuita 101 -5.0%

Asesorías Jurídicas Penales 55 -23.6%

Arbitraje 0 -


Violaciones Administrativas 1 -100.0%


TOTAL 36,146 -7.8%


Incluye información de Santander Consumo, S.A. de C.V., SOFOM, E.R.

1




96

42

0

0

0

33,344

0

112



Usuarios.


equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos

para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las

segundas.

2019

20,944

12,400

11,569

12

6,219

3,065

2,273

581







Reclamaciones Part.

1,163 9%

2,404 19%

2,330 19%

2,659 21%

2,419 20%

1,174 10%

251 2%

12,400 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 3,644 46.2% 4.14

$5,001 - $10,000 1,211 61.6% 8.93

Más de $10,000 3,024 100.0% 434.25

Total 7,879 - 447.31

2

En 647 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banco Santander, de éstos, 39





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



3,0

65

98

1

831

647

48

8

421

359

351

330

329

302

277

258

239

233

232

205

204

199

194

186

184

166

155

146

143

138

127

126

115

114

110

96

86

83

83

79 59 56 3

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Jalis

co

Mo

relo

s

Qu

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Ele

ctró

nic

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Pu

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Ver

acru

z

Qu

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Ro

o

Ch

ihu

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Nu

evo

Leó

n

Gu

anaj

uat

o

Sin

alo

a

Met

rop

olit

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No

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Tam

aulip

as

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Co

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Hid

alg

o

Oax

aca

So

no

ra

Yu

catá

n

Du

ran

go

Qu

erét

aro

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ch

iap

as

Mic

ho

acán

Ag

uas

calie

nte

s

Nay

arit

Gu

err

ero

Baj

a C

alifo

rnia

Est

ado

de

Méx

ico

Co

lima

Tab

asco

San

Lu

is P

oto

sí

Cam

pec

he

Ciu

dad

Ju

áre

z

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Zac

atec

as

CC

AM

ER

***

456405

358330323

296283

256254254

236235

212211

198198191191

168167

155149148141138

126125124122115

107104104101100

Guadalajara(Jal)Cuernavaca(Mor)

Benito Juárez(CDMX)Puebla(Pue)

Zapopan(Jal)Chihuahua(Chih)

Benito Juárez(Q. Roo)Cuauhtémoc(CDMX)

Gustavo A. Madero(CDMX)León(Gto)

Miguel Hidalgo(CDMX)Coyoacán(CDMX)

Iztapalapa(CDMX)Mérida(Yuc)

Álvaro Obregón(CDMX)Durango(Dgo)Tlalpan(CDMX)

Hermosillo(Son)Querétaro(Qro)

Culiacán(Sin)Monterrey(NL)

Naucalpan de Juárez(Méx)Veracruz(Ver)

Aguascalientes(Ags)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Morelia(Mich)Tijuana(BC)

Torreón(Coah)Tepic(Nay)

Acapulco de Juárez(Gro)Ecatepec(Méx)

Saltillo(Coah)Villa Hermosa(Tab)

Pachuca(Hgo)Toluca(Méx)




Total 11,049 12,400 100.0 12.2

Tarjeta de crédito 3,767 4,435 35.8 17.7

Tarjeta de débito 1,785 2,493 20.1 39.7

Crédito personal 1,917 1,693 13.7 -11.7

Cuenta de cheques 845 827 6.7 -2.1

Cuenta de nómina 694 735 5.9 5.9

Cuenta de ahorro 342 571 4.6 67.0



Crédito hipotecario 216 195 1.6 -9.7



37%

31%

8%

B 20.1% Tarjeta de débito #

69%

12%

3%

C 13.7% Crédito personal #

76%

4%

4%

D 6.7% #

E 5.9% Cuenta de nómina #

F 4.6% Cuenta de ahorro #

G 3.0% Cajero automático #

H 2.4% Crédito de nómina #

I 1.6% #

J 6.2% Varios #

3

Cuenta de cheques

Crédito hipotecario





Consumos no reconocidosDisposición de efectivo en cajero automático no





moratorios

6.3

3.1

2.9


3.0

2.0

7.51/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Cuenta básica de nómina, Valores e instrumentos de inversión (PRLV), entre otros.


100.0

34.1

16.2

17.3

7.6

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

20192018

A

B

C

D

E

FG

H I J




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40












4











100 Puntos

1055

101555

201510

100 Puntos

1010101510201510

100 Puntos

20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%














EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 40 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Santanderno presentó problemática ya que no incumplio en ningun caso.

Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a

detalle por proceso y trimestre.


Durante el segundo trimestre de 2019, Santander acumuló 1 vencimiento de 3,116 asuntos directos, lo queimplicó que en el 0.03% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron el 2.0%

de los asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Santander no presentó problemática, ya que de los 3,119asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 72 casos Santanderemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva


En contraste, de los 623 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión









HOJA DE DATOS:


1er. trim



Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.03 O








Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta

(%)0.39 0.55 O



Asuntos concluidos 2,845 3,119











Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0


Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o




Asuntos de GE que pasaron a CO 742 796

Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 11.59 9.05 P




Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se








7


2019



Índice de

la institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 10.95 n/a 2.91 n/a 2.91






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 34.72 16.13 9.17 3.71 6.44


conciliaron10 13.32 13.13 8.40 7.45 7.93

Total 100 86.47 63.92 79.15




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim



Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 91 645























Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 2

Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se




9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 71.67 n/a 9.31 n/a 9.31




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no

se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 89.81 70.50 89.81




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

57 41

1,088 1,150

5.24 3.57 P

14.92 15.47

24 19

57 41

42.11 46.34 O

13.95 18.81

26 35

1,088 1,150

2.39 3.04 O

7.69 9.43

0 0

13 40

0.00 0.00 N

0.00 0.00

75.28 75.97


Índice de la

institución

Participación

en el sectorPor el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 87.30 64.64 75.97


75.97 / 10 = 7.60 de calificación11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos












= 7.44 = 8.03

Número Monto ($)

12 368,986

987 31,368,947

1.2% 1.2%

Número

5

2

3



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Banco Santander México, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banco Santander se le impusieron 21 sanciones, de las cuales 12 (57.1%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción




TOTAL 570,684 699,308 22.5%

I.- Consultas 916 1,106 20.7%




Medio de Recepción

TOTAL 569,768 698,202 22.5%

Teléfono 532,631 578,291 8.6%Página de internet 4,375 64,556 1375.6%

Sucursales 18,465 35,185 90.5%

UNE 9,601 13,873 44.5%CONDUSEF-Gestión Electrónica 4,696 6,295 34.1%

Correo electrónico 0 2 -CONDUSEF-Gestión Ordinaria 0 0 -








Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.



Acciones de Defensa realizadas de Banamex: 53,772 Part. 18.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANAMEX:

2018 Crecim. ASESORÍAS 46,890 -20.2% RECLAMACIONES 12,382 32.0%



• Gestión Redeco (Cobranza) 1,269 -22.5%


Solicitud de Dictamen 572 6.3%Solicitud de Defensoría 106 7.5%Defensoría Legal Gratuita 85 -3.5%Asesorías Jurídicas Penales 25 36.0%

Arbitraje 0 -




TOTAL 59,272 -9.3%


Incluye información de Tarjetas Banamex, S.A. de C.V., SOFOM, E.R.

1




8234

0

00

53,772

1

114



niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por

parte de los Usuarios.





2019

37,42516,34715,508

36

12,011

983

2,478

608







Reclamaciones Part.

1,423 9%

2,940 18%

3,018 19%

3,269 20%

3,326 20%

1,848 11%

523 3%

16,347 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 7,801 57.3% 10.46

$5,001 - $10,000 2,084 72.6% 15.16

Más de $10,000 3,732 100.0% 396.97

Total 13,617 - 422.58

2

En 756 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banamex, de éstos, 39 concentran el

60% de las quejas.




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



1,753

98

3

913

84

0

764

621

591

516

495

475

452

44

9

439

435

433

428

40

9

385

371

347

344

336

294

284

276

266

257

256

243

235

213

212

204

185

165

164

127

94

80

13

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

RE

DE

CO

*

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Jalis

co

Ver

acru

z

Pu

ebla

Mo

relo

s

Sin

alo

a

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Yu

catá

n

Gu

anaj

uat

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Nu

evo

Leó

n

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ch

ihu

ahu

a

Ag

uas

calie

nte

s

Oax

aca

Hid

alg

o

So

no

ra

Tam

aulip

as

Nay

arit

Baj

a C

alifo

rnia

Ch

iap

as

Gu

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ero

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lima

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Qu

erét

aro

Zac

atec

as

Cam

pec

he

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inta

na

Ro

o

Tab

asco

Mic

ho

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San

Lu

is P

oto

sí

Ciu

dad

Ju

áre

z

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

468445

374363

355355351

338325

305302

287283

275273268267

258244

218218

209204202199194

185184184184184

174167163163

Puebla(Pue)Mérida(Yuc)

Benito Juárez(CDMX)Aguascalientes(Ags)

Iztapalapa(CDMX)Guadalajara(Jal)

Chihuahua(Chih)León(Gto)

Cuauhtémoc(CDMX)Culiacán(Sin)Zapopan(Jal)

Coyoacán(CDMX)Hermosillo(Son)

Gustavo A. Madero(CDMX)Veracruz(Ver)

Tijuana(BC)Durango(Dgo)

Cuernavaca(Mor)Álvaro Obregón(CDMX)

Naucalpan de Juárez(Méx)Tepic(Nay)

Acapulco de Juárez(Gro)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Querétaro(Qro)Miguel Hidalgo(CDMX)

Torreón(Coah)Tlalpan(CDMX)Pachuca(Hgo)

Nezahualcóyotl(Méx)Monterrey(NL)

Oaxaca de Juárez(Oax)Benito Juárez(Q. Roo)

Tlalnepantla de Baz(Méx)Saltillo(Coah)

Ecatepec(Méx)




Total 12,382 16,347 100.0 32.0Tarjeta de crédito 4,256 6,111 37.4 43.6Tarjeta de débito 2,531 3,494 21.4 38.0

Cajero automático 785 1,652 10.1 110.4

Cuenta de cheques 1,045 1,079 6.6 3.3Crédito personal 857 872 5.3 1.8Cuenta de nómina 555 797 4.9 43.6

Cuenta de ahorro 811 772 4.7 -4.8Crédito de nómina 379 299 1.8 -21.1Valores e instrumentos de inversión

(PRLV)197 217 1.3 10.2

Resto de productos 1/ 966 1,054 6.5 -


32%

27%

8%


51%

15%

13%

C 10.1% #

55%

38%

4%


E 5.3% Crédito personal #

F 4.9% Cuenta de nómina #

G 4.7% Cuenta de ahorro #


I 1.3% #

J 6.5% #

3

Valores e instrumentos de inversión

(PRLV)

Varios

1.6

7.81/Incluye: Cuenta básica para el público en general, Cuenta básica de nómina, Crédito hipotecario, Banca por Internet, entre otros.









Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al

producto o servicio El cajero automático no entrega la cantidad

solicitada

Cajero automático

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018

100.0

2019

34.4

20.5

6.3

8.4

6.9

4.5

6.5



3.1

A

B

C

D

E

F

GH I

J




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40












4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 74 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Banamexno presentó problemática ya que no inclumplió en ningun caso.




Durante el segundo trimestre de 2019, Banamex no acumuló vencimientos de 5,656 asuntos directos, lo queimplicó que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banamex no presentó problemática, ya que de los 6,013asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 127 casos Banamexemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva





DIFERIMIENTOS: De 1,484 asuntos atendidos en este proceso, 59 (4.0%) registraron por lo menos un

diferimiento durante la audiencia de conciliación, los cuales representaron el 22.3% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 8.5% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 5,101 5,656Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00


Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 7 12Asuntos directos 5,101 5,656Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o









Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 92 127Asuntos de GE que pasaron a CO 695 1,051Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 13.24 12.08 P% de participación respecto del Sector 19.78 25.40




Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 50 40Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 545 785Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron

(%)9.17 5.10 P



7


2019



Índice de

la institució

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 17.69 n/a 1.49 n/a 1.49






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 21.26 17.42 11.43 2.81 7.12


conciliaron10 5.10 6.33 9.39 8.77 9.08

Total 100 87.76 56.82 75.53




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,097 3,010Asuntos directos 12 33Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 91.42 91.21 P% de participación respecto del Sector n/a n/a






Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Asuntos de GO que pasaron a CO 1 8Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00

0 0




Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 2Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

(%)0.00 0.00 N



9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 91.21 n/a 9.12 n/a 9.12




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 99.12 80.00 99.12




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

61 59

1,141 1,484

5.35 3.98 P

16.09 22.26

17 5

61 59

27.87 8.47 P

9.94 4.95

17 16

1,141 1,484

1.49 1.08 P

5.03 4.31

0 0

22 74

0.00 0.00 N0.00 0.00

78.03 85.18


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 95.98 74.37 85.18



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos












= 8.07 = 8.31

Número Monto ($)

550 18,067,086

987 31,368,947

55.7% 57.6%

Número

273

114

84



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Banco Nacional de México, S. A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banamex se le impusieron 568 sanciones, de las cuales 550 (96.8%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción




TOTAL 1,089,125 1,474,684 35.4%

I.- Consultas 286,271 616,508 115.4%




Medio de Recepción

TOTAL 802,854 858,176 6.9%

Teléfono 453,117 449,569 -0.8%

Sucursales 140,532 193,086 37.4%Correo electrónico 196,726 188,600 -4.1%CONDUSEF-Gestión Electrónica 7,186 18,123 152.2%

UNE 5,234 8,755 67.3%

CONDUSEF-Gestión Ordinaria 59 43 -27.1%Página de internet 0 0 -








Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Cibanco: 747 Part. 0.3%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CIBANCO:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 345 38.6% RECLAMACIONES 160 68.1%

Controversias 151 73.5%• Gestión Ordinaria 0 -




Solicitud de Dictamen 9 -22.2%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 505 47.9%


1





0000

0

747

0

0



Usuarios.




segundas.

2019

478269

7

2620

167

48

47


DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 269





Reclamaciones Part.

9 3%

38 14%

52 19%

41 15%

91 34%

38 14%

0 0%

269 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 114 72.6% 0.05

$5,001 - $10,000 9 78.3% 0.05

Más de $10,000 34 100.0% 9.84

Total 157 - 9.95

2

En 93 municipios del país se registra al menos unareclamación de Cibanco, de éstos, 26 concentran el

61% de las quejas.




Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



48

26 24

20

17 15 13

9 9 7 7 7 6 6 6 6 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Mor

elo

s

Jalis

co

Gu

anaj

uat

o

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Ch

ihu

ahu

a

Nu

evo

Leó

n

Cam

pec

he

Qu

inta

na

Ro

o

Ch

iap

as

Ver

acru

z

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Ag

uas

calie

nte

s

Pu

ebla

Sin

alo

a

Yu

catá

n

Co

ahu

ila

Est

ado

de

Méx

ico

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

So

no

ra

Oax

aca

San

Lu

is P

oto

sí

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Du

ran

go

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Nay

arit

Qu

erét

aro

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

Gu

err

ero

Baj

a C

alifo

rnia

CC

AM

ER

***

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

lima

Mic

ho

acán

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Tab

asco

Tlax

cala

191313

109

888

66

55555

44444

3333333333

22222

León(Gto)Chihuahua(Chih)

Monterrey(NL)Zapopan(Jal)

Cuernavaca(Mor)Campeche(Camp)

Guadalajara(Jal)Benito Juárez(Q. Roo)

Miguel Hidalgo(CDMX)Mérida(Yuc)

Aguascalientes(Ags)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Tlalpan(CDMX)Culiacán(Sin)

Hermosillo(Son)Iztacalco(CDMX)

Jiutepec(Mor)Yecapixtla(Mor)

San Luis Potosí(SLP)Veracruz(Ver)

Azcapotzalco(CDMX)Venustiano Carranza(CDMX)

Torreón(Coah)Tlajomulco(Jal)

Tlaquepaque(Jal)Morelia(Mich)

Cuautitlán Izcalli(Méx)Tepic(Nay)

Puebla(Pue)Querétaro(Qro)

Tijuana(BC)Delicias(Chih)

Coyoacán(CDMX)Gustavo A. Madero(CDMX)

Iztapalapa(CDMX)




Total 160 269 100.0 68.1Crédito personal 31 76 28.2 145.2

Crédito al auto 22 61 22.7 177.3Crédito para adultos mayores

(pensionados o jubilados)8 32 11.9 300.0



Crédito hipotecario 7 13 4.8 85.7





22%

21%

14%

B 22.7% #

48%

11%

8%

C 11.9% #

81%

9%

6%

D 8.2% Tarjeta de crédito #

E 5.9% Tarjeta de débito #

F 4.8% Crédito hipotecario #

G 4.5% Cuenta de cheques #


I 9.3% Varios #

3

Incumplimiento con los términos del contrato

Crédito al auto

Inconformidad con el saldo del crédito o del

monto o de las amortizaciones



La institución no entrega la carta liberación de

adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,

gravamen, 1er testimonio Inconformidad con el saldo del crédito o del

monto o de las amortizaciones

Negativa a cumplir con la conclusión anticipada



(pensionados o jubilados)

Negativa a cumplir con la conclusión anticipada


6.2

9.4

25.61/Incluye: Servicios en sucursal y/o UNE, Cuenta de ahorro, Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Banca por Internet, entre otros.



gravamen, 1er testimonio

100.0

19.4

4.4

13.7

6.9

5.0

9.4

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

A

BC

D

E

F

G

H

I




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40












4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, Cibanco no firmó convenios, por lo que no presentó ningún incumplimiento.




Durante el segundo trimestre de 2019, Cibanco no acumuló vencimientos de 86 asuntos directos, lo que implicó

que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Cibanco no presentó problemática, ya que de los 88asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos Cibancoemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva

cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicacionesjurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 4 obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.




DIFERIMIENTOS: De 22 asuntos atendidos en este proceso, ninguno registró diferimientos durante la audienciade conciliación, por lo que Cibanco no presentó esta problemática.


proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.3% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.


HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 725 1,112Asuntos directos 57 86Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 12.72 12.93 O% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos directos 57 86Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00











Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 0 1Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 6 5Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 0.00 20.00 O



7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 12.93 n/a 2.49 n/a 2.49






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 66.67 2.58 3.80 13.19 8.50


conciliaron10 20.00 0.16 7.60 9.97 8.78

Total 100 64.89 87.27 79.82




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

0 017 22

0.00 0.00 N

0.00 0.00

0 00 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00

0 517 22

0.00 22.73 O

0.00 1.35

0 00 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00

100.00 90.21


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 81.00 99.41 90.21



9


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidosAsuntos concluidosÍndice de asuntos diferidos (%)


Asuntos diferidos no conciliadosAsuntos diferidosÍndice de asuntos diferidos no conciliados (%)











• Gestión Ordinaria: N/A X - - N/A X - -


= 9.29 = 8.40

Número Monto ($)

- -

987 31,368,947

- -

Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

*Se desglosan los motivos de sanción que se publican en el BEF al cierre de 2018.

10

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Cibanco, S.A.

Durante el primer semestre de 2019 a Cibanco se le impusieron 3 sanciones, de las cuales ninguna derivó deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector

% del Sector


TOTAL 2,813 2,088 -25.8%

I.- Consultas 1,107 434 -60.8%


II.I Aclaraciones 0 0 -

II.II Reclamaciones 1,706 1,654 -3.0%

Medio de Recepción

TOTAL 1,706 1,654 -3.0%

Sucursales 1,592 1,480 -7.0%CONDUSEF-Gestión Electrónica 104 164 57.7%

UNE 10 10 0.0%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 0 0 -Correo electrónico 0 0 -

Página de internet 0 0 -Teléfono 0 0 -


Concluidos 1,706 1,311 79.3%En trámite 0 343 20.7%







Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Consubanco: 1,030 Part. 0.4%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CONSUBANCO:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 486 39.7% RECLAMACIONES 303 15.8%

Controversias 280 21.1%• Gestión Ordinaria 0 -





Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 789 30.5%


1





0000

0

1,030

0

0









2019

679351

12

3392

221

58

58







Reclamaciones Part.

13 4%

49 14%

76 22%

102 29%

75 21%

36 10%

0 0%

351 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 178 84.4% 0.15

$5,001 - $10,000 10 89.1% 0.07

Más de $10,000 23 100.0% 1.82

Total 211 - 2.04

2



En 122 municipios del país se registra al menos unareclamación de Consubanco, de éstos, 30 concentran





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total

58

27

21 20 17 17 15 14 14 13 12 12 10 9 9 9 8 7 6 6 6 5 5 5 4 3 3 3 3 3 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Gu

anaj

uat

o

Oax

aca

Ch

iap

as

Yu

catá

n

Ch

ihu

ahu

a

Jalis

co

Pu

ebla

Tab

asco

Cam

pec

he

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Co

lima

Met

rop

olit

ana

No

rte

Nay

arit

Ver

acru

z

Gu

err

ero

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Nu

evo

Leó

n

Du

ran

go

Met

rop

olit

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Ori

ente

Sin

alo

a

Qu

erét

aro

Co

ahu

ila

Mo

relo

s

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Tam

aulip

as

Tlax

cala

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Ciu

dad

Ju

árez

CC

AM

ER

***

Est

ado

de

Méx

ico

Mic

ho

acán

So

no

ra

Zac

atec

as

1717

1614

1310

99

877

6666

55555

444444

33333333

2

León(Gto)Mérida(Yuc)

Tuxtla Gutiérrez(Chis)Puebla(Pue)

Villa Hermosa(Tab)Chihuahua(Chih)

Gustavo A. Madero(CDMX)Xochimilco(CDMX)Campeche(Camp)Iztapalapa(CDMX)

Atizapán de Zaragoza(Méx)Azcapotzalco(CDMX)

Tlalpan(CDMX)Durango(Dgo)

Tepic(Nay)Iztacalco(CDMX)

Venustiano Carranza(CDMX)Tonalá(Jal)

Oaxaca de Juárez(Oax)Xalapa(Ver)

Comondú(BCS)Carmen(Camp)

Colima(Col)Villa de Álvarez(Col)

Naucalpan de Juárez(Méx)Nezahualcóyotl(Méx)Aguascalientes(Ags)

Cuauhtémoc(Chih)Cuauhtémoc(CDMX)

Milpa Alta(CDMX)Álvaro Obregón(CDMX)

Tultitlán(Méx)Querétaro(Qro)Tampico(Tams)

La Paz(BCS)




Total 303 351 100.0 15.8





(pensionados o jubilados)0 9 2.6 -



26%

23%

14%

B 37.6% Crédito personal #

21%

18%

13%

C 9.4% #

24%

15%

15%

D 2.6% 9

E 7.4% #F 0.0% 0

0.0% 00.0% 0% 0

0.0% 0% 00

3


(Pensionados o Jubilados)



Negativa a cumplir la conclusión anticipada

establecida en el contrato Inconformidad con el saldo del crédito o del monto


Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por

el Usuario, cliente y/o socio


Crédito de nómina


adeudos y/o carta finiquio, factura, garantía,


Varios0%



7.3

1/Incluye: Tarjeta de crédito básica, Tarjeta de débito, Cuenta de nómina, Créditos solidarios y/o grupal, entre otros.


PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

20192018

100.0

35.3

0.0

41.6

15.8

A

B

C

DE




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40











4











100

10

5

5

10

15

5

5

20

15

10

100

10

10

10

15

10

20

15

10

100

20

20

20

40

5








Asuntos diferidos



Asuntos directos vencidos

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga vencidos


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron

Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron



Conciliación 30%



Asuntos directos vencidos

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos con prórroga

Asuntos con prórroga vencidos


Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO











EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 5 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,

Consubanco no presentó problemática ya que no inclumplió en ningun caso.




Durante el segundo trimestre de 2019, Consubanco acumuló 6 vencimientos de 110 asuntos directos, lo queimplicó que en el 5.5% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron el 12.0% de




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Consubanco no presentó problemática, ya que de los 111asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 7 casos Consubancoemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva





DIFERIMIENTOS: De 32 asuntos atendidos en este proceso, 5 (15.6%) registraron por lo menos un diferimientodurante la audiencia de conciliación, los cuales representaron el 1.9% de los asuntos con diferimiento del Sector.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Consubanco no registró incumplimientos en el proceso (informe noentregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).


HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 12 6Asuntos directos 129 110Índice de asuntos directos vencidos (%) 9.30 5.45 P% de participación respecto del Sector 33.33 12.00


Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 1 0Asuntos directos 129 110Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.78 0.00 P% de participación respecto del Sector 1.23 0.00











Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 4 2Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 8 7Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 50.00 28.57 P% de participación respecto del Sector 0.74 0.32


7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS


directos5 19.38 n/a 1.13 n/a 1.13






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 28.57 1.29 10.20 14.10 12.15


conciliaron10 28.57 0.32 6.57 9.94 8.25

Total 100 69.99 85.64 80.88




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim




















9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00





conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 100.00 80.00 N/A

#¡VALOR!

#¡VALOR!


10


CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

4 542 32

9.52 15.63 O1.05 1.89

0 04 5

0.00 0.00 N

0.00 0.00

2 042 32

4.76 0.00 P

0.59 0.00

0 00 5

0.00 0.00 N

0.00 0.00

89.81 96.23


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 94.06 98.39 96.23



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN

















= 8.54 = 8.70

Número Monto ($)

- -

987 31,368,947

- -

Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

*Se desglosan los motivos de sanción que se publican en el BEF al cierre de 2018.

12

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Consubanco, S.A.

Durante el primer semestre de 2019 a Consubanco se le impusieron 6 sanciones, de las cuales ninguna derivó deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector

% del Sector


TOTAL 3,217 42,472 1220.2%

I.- Consultas 0 37,171 -



II.II Reclamaciones 369 1,079 192.4%

Medio de Recepción

TOTAL 3,217 5,301 64.8%

Teléfono 2,733 3,551 29.9%

Sucursales 193 1,011 423.8%Correo electrónico 61 295 383.6%CONDUSEF-Gestión Electrónica 103 225 118.4%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 121 218 80.2%Página de internet 0 1 -

UNE 6 0 -100.0%



*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.

13






Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de BanCoppel: 11,464 Part. 4.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCOPPEL:

2018 Crecim.



• Gestión Ordinaria 2 50.0%




Solicitud de Dictamen 135 -5.9%Solicitud de Defensoría 26 -50.0%Defensoría Legal Gratuita 19 -26.3%Asesorías Jurídicas Penales 18 -61.1%Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 2 -50.0%Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 9,677 18.5%


1




14700

0

11,464

1


13

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está

facultada para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones

Financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos

de reclamaciones por parte de los Usuarios.





2019

8,1793,2853,123

3

2,270

134

716

127



(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.


Reclamaciones Part.

559 17%

647 20%

788 24%

650 20%

470 14%

155 5%

16 0%

3,285 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 1,660 60.2% 2.76

$5,001 - $10,000 566 80.8% 4.09

Más de $10,000 530 100.0% 19.84

Total 2,756 - 26.69

2

En 452 municipios del país se registra al menos unareclamación de BanCoppel, de éstos, 45 concentran





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



386

224

165

162

134

122

121

114

113

100

92

90

84

81

80

75 71 68

65

65

65

62

60

60

60

59 55 50 46

46

38 37 37 37 35 35 32 31 28

0

Sin

alo

a

Jalis

co

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

RE

DE

CO

*

So

no

ra

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Baj

a C

alifo

rnia

Ver

acru

z

Pu

ebla

Qu

inta

na

Ro

o

Gu

anaj

uat

o

Ch

ihu

ahu

a

Oax

aca

Mo

relo

s

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Ciu

dad

Ju

áre

z

Ch

iap

as

Met

rop

olit

ana

No

rte

Nay

arit

Nu

evo

Leó

n

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Tam

aulip

as

Yu

catá

n

Co

lima

Hid

alg

o

Zac

atec

as

Gu

err

ero

San

Lu

is P

oto

sí

Cam

pec

he

Ag

uas

calie

nte

s

Mic

ho

acán

Qu

erét

aro

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Est

ado

de

Méx

ico

Du

ran

go

Tlax

cala

Tab

asco

CC

AM

ER

***

264117

8480

7676

72686664

5452

4740403939

343332313128272626252424242423232323

Culiacán(Sin)Tijuana(BC)

Hermosillo(Son)Zapopan(Jal)Juárez(Chih)

Guadalajara(Jal)León(Gto)

Benito Juárez(Q. Roo)Puebla(Pue)

Chihuahua(Chih)Mérida(Yuc)

Iztapalapa(CDMX)Tepic(Nay)

Tuxtla Gutiérrez(Chis)Ecatepec(Méx)

Acapulco de Juárez(Gro)Mazatlán(Sin)Veracruz(Ver)

Cuernavaca(Mor)Aguascalientes(Ags)Cuauhtémoc(CDMX)

Durango(Dgo)La Paz(BCS)

San Luis Potosí(SLP)Tlalpan(CDMX)Querétaro(Qro)

Atizapán de Zaragoza(Méx)Gustavo A. Madero(CDMX)

Tlalnepantla de Baz(Méx)Oaxaca de Juárez(Oax)

Cajeme(Son)Campeche(Camp)

Tlaquepaque(Jal)Monterrey(NL)

Reynosa(Tams)




Total 1,866 3,285 100.0 76.0

Tarjeta de crédito 834 1,926 58.6 130.9





Tarjeta de crédito básica 20 71 2.2 255.0



65%

12%

4%


60%

16%

6%

C 6.1% Crédito personal #

44%

11%

8%

D 5.4% #

E 2.3% Cajero automático #

F 2.2% Tarjeta de crédito básica #

G 5.0% Varios #

H 0.0% 0

I 0.0% 0

J 0.0% 0

3


moratorios

0%

Actualización del historial crediticio no realizada


Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin

previo aviso




Actualización del historial crediticio no realizada

0%

Cuenta de ahorro

0%

1.3

1.1

Consumos vía internet no reconocidos

7.0

1/Incluye: Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Cuenta de nómina, Cuenta de cheques, Corresponsales bancarios, entre otros.


100.0

44.7

25.4

10.2

10.3

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

AB

C

DE F G




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40












4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 4 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, BanCoppelno presentó problemática ya que no inclumplió en ningun caso.




Durante el segundo trimestre de 2019, BanCoppel acumuló 1 vencimiento de 1,175 asuntos directos, lo queimplicó que en el 0.1% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron el 2.0% de




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, BanCoppel no presentó problemática, ya que de los 1,203asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos BanCoppelemitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva











HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 1 1Asuntos directos 1,041 1,175Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.10 0.09 P% de participación respecto del Sector 2.78 2.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 13,218 11,763Asuntos directos 1,041 1,175Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 12.70 10.01 P% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 6 5Asuntos directos 1,041 1,175Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.58 0.43 P% de participación respecto del Sector 7.41 3.82







Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 18 6Asuntos de GE que pasaron a CO 192 202Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 9.38 2.97 P





Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 13 7Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 174 196Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 7.47 3.57 P



7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 83.33 3.23 1.00 12.74 6.87


conciliaron10 3.57 1.11 9.57 9.78 9.68

Total 100 81.97 85.92 88.00




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim








Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector n/a n/a

0 0


Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00

0 0








9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 16.67 8.33 8.50 10.00 10.00

Total 100 98.50 80.00 N/A

#¡VALOR!

#¡VALOR!


10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

15 8

247 257

6.07 3.11 P

3.93 3.02

11 2

15 8

73.33 25.00 P

6.40 1.98

44 39

247 257

17.81 15.18 P

13.02 10.51

1 0

2 4

50.00 0.00 P

100.00 0.00

34.67 86.17


Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO DE

PUNTOS





Total 100 81.38 90.95 86.17



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos












= 7.14 = 8.73

Número Monto ($)

18 418,702

987 31,368,947

1.8% 1.3%

Número

7

2

-



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


BanCoppel, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a BanCoppel se le impusieron 23 sanciones, de las cuales 18 (78.3%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 42,711 162,327 280.1%

I.- Consultas 190 328 72.6%


II.I Aclaraciones 641 1,816 183.3%


Medio de Recepción

TOTAL 42,521 161,999 281.0%

Sucursales 40,591 144,473 255.9%Teléfono 0 13,596 -CONDUSEF-Gestión Electrónica 1,168 2,278 95.0%

UNE 762 1,652 116.8%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 0 0 -







El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros,

establece que el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un

informe a la Comisión Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y

atendidas por la Institución Financiera en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de

las disposiciones de carácter general, las cuales indican que el REUNE será el medio por el cual las UNEdarán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.



Acciones de Defensa realizadas de BBVA Bancomer: 59,347 Part. 20.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BBVA BANCOMER:

2018 Crecim. ASESORÍAS 51,764 -22.8% RECLAMACIONES 19,581 -0.9%



• Gestión Redeco (Cobranza) 1,850 1.5%

• Conciliación 3,206 -13.3%

Solicitud de Dictamen 1,382 -19.0%Solicitud de Defensoría 400 -41.3%Defensoría Legal Gratuita 383 -44.6%Asesorías Jurídicas Penales 74 4.1%Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 11 -63.6%Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 71,345 -16.8%


1




21277

00

0

59,347

4

235









2019

39,93719,41017,763

28

13,076

1,878

2,781

1,119







Reclamaciones Part.

1,531 8%

3,413 18%

3,601 18%

3,926 20%

4,046 21%

2,344 12%

549 3%

19,410 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 5,108 36.4% 6.15

$5,001 - $10,000 2,276 52.7% 17.37

Más de $10,000 6,636 100.0% 779.32

Total 14,020 - 802.84

2

En 1,100 municipios del país se registra al menos unareclamación de BBVA Bancomer, de éstos, 38





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



2,0

16

1,878

1,64

9 1,274

875

68

5

60

1

560

531

48

8

477

470

463

452

413

390

382

365

363

354

348

347

340

328

306

298

286

285

281

268

234

231

221

198

188

172

135

127

117

14

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

RE

DE

CO

*

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Jalis

co

Qu

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ctró

nic

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Pu

ebla

Ch

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Sin

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Nu

evo

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n

Met

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olit

ana

No

rte

Gu

anaj

uat

o

Yu

catá

n

Met

rop

olit

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Ori

en

te

Met

rop

olit

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Me

tro

Ver

acru

z

So

no

ra

Ch

iap

as

Hid

alg

o

Co

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Mo

relo

s

Baj

a C

alifo

rnia

Nay

arit

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aro

Ag

uas

calie

nte

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San

Lu

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oto

sí

Tam

aulip

as

Oax

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na

Ro

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Est

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Méx

ico

Tab

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Mic

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Co

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Cam

pec

he

Du

ran

go

Gu

err

ero

Tlax

cala

Ciu

dad

Ju

áre

z

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

616520

496492486

437436

421396393

339334

317306

295282

269269264263259

246228228228

216210

194190188186183178178

160

Guadalajara(Jal)Benito Juárez(CDMX)

Puebla(Pue)Iztapalapa(CDMX)Chihuahua(Chih)

Zapopan(Jal)Mérida(Yuc)

Coyoacán(CDMX)Gustavo A. Madero(CDMX)

Cuauhtémoc(CDMX)Tijuana(BC)

Culiacán(Sin)León(Gto)

Aguascalientes(Ags)Hermosillo(Son)Querétaro(Qro)

Tuxtla Gutiérrez(Chis)San Luis Potosí(SLP)

Miguel Hidalgo(CDMX)Álvaro Obregón(CDMX)

Tlalpan(CDMX)Naucalpan de Juárez(Méx)

Ecatepec(Méx)Monterrey(NL)

Benito Juárez(Q. Roo)Tepic(Nay)

Tlalnepantla de Baz(Méx)Azcapotzalco(CDMX)Nezahualcóyotl(Méx)

Durango(Dgo)Cuernavaca(Mor)Iztacalco(CDMX)

Torreón(Coah)Villa Hermosa(Tab)

Pachuca(Hgo)




Total 19,581 19,410 100.0 -0.9Tarjeta de crédito 4,926 5,518 28.4 12.0Tarjeta de débito 4,373 4,577 23.6 4.7Banca móvil 2,070 1,836 9.5 -11.3Crédito personal 1,279 1,333 6.9 4.2

Cuenta de cheques 1,508 1,240 6.4 -17.8Cuenta de nómina 1,037 1,125 5.8 8.5

Cuenta de ahorro 1,309 1,056 5.4 -19.3Cajero automático 652 527 2.7 -19.2Crédito al auto 518 513 2.6 -1.0

Resto de productos 1/ 1,909 1,685 8.7 -

A 28.4% Tarjeta de crédito #50%

13%

7%

B 23.6% Tarjeta de débito #54%

19%

8%

C 9.5% Banca móvil #

47%

35%

14%

D 6.9% #

E 6.4% Cuenta de cheques #

F 5.8% Cuenta de nómina #

G 5.4% Cuenta de ahorro #

H 2.7% Cajero automático #

I 2.6% Crédito al auto #

J 8.7% Varios #

3

Aceptación de promoción efectivo inmediato no

reconocida





reconocida por el Usuario, cliente y/o socioTransferencia electrónica no reconocida

Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida


Crédito personal

5.3

6.7


3.3

2.7

9.71/Incluye: Crédito hipotecario, Cuenta básica de nómina, Crédito de nómina, Banca por Internet, entre otros.


25.2

22.3

10.6

6.5

7.7

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018

100.0

2019

A

BC

D

E

F

G

HI

J




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40









(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 99.4% del Sector.Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de los 51 Bancos que se encuentran en operación.

4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 74 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Bancomerno presentó problemática ya que no inclumplió en ningun caso.




Durante el segundo trimestre de 2019, Bancomer no acumuló vencimientos de 6,472 asuntos directos, lo queimplicó que en ningun caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Bancomer no presentó problemática, ya que de los 6,938asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 18 casos Bancomeremitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables a laInstitución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva


En contraste, de los 940 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión









HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 5,507 6,472Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00


Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 5 0Asuntos directos 5,507 6,472Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.09 0.00 P% de participación respecto del Sector 6.17 0.00








Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 21 18Asuntos de GE que pasaron a CO 765 1,106Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 2.75 1.63 P% de participación respecto del Sector 4.29 3.60






7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 50.00 5.81 6.60 10.94 8.77


conciliaron10 1.06 1.58 9.87 9.69 9.78

Total 100 88.73 82.94 89.74




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 91 10,468Asuntos directos 8 31














Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

(%)0.00 0.00 N



9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 337.68 n/a 6.74 n/a 6.74




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00





conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 96.74 80.00 96.74




10


CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

60 281,351 1,739

4.44 1.61 P

15.71 10.57

40 1660 28

66.67 57.14 P

23.26 15.84

33 421,351 1,739

2.44 2.42 P

9.76 11.32

0 020 74

0.00 0.00 N

0.00 0.00

68.92 78.68


Índice de la

institución

Participació

n en el

sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 86.51 70.86 78.68



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidosAsuntos concluidos

















= 8.55 = 8.78

Número Monto ($)

243 7,449,920

987 31,368,947

24.6% 23.7%

Nota: no se contemplan las sanciones de Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V., SOFOM, E.R.

Número

126

26

20



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


BBVA Bancomer, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a BBVA Bancomer se le impusieron 277 sanciones, de las cuales 243 (87.7%) derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 516,371 563,946 9.2%

I.- Consultas 1,400 1,530 9.3%




Medio de Recepción

TOTAL 514,971 562,416 9.2%

Teléfono 446,049 538,960 20.8%CONDUSEF-Gestión Electrónica 12,218 12,999 6.4%

UNE 7,773 10,429 34.2%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 42 28 -33.3%

Sucursales 48,889 0 -100.0%










Asuntos registrados



general.

CONTROVERSIAS


Acciones de Defensa realizadas de Banco Inbursa: 7,830 Part. 2.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO INBURSA:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 7,727 -30.4% RECLAMACIONES 2,656 -7.7%

Controversias 2,435 -5.8%• Gestión Ordinaria 7 -57.1%





Arbitraje 0 -




TOTAL 10,383 -24.6%


Incluye información de Sofom Inbursa, S.A. de C.V., SOFOM, E.R.

1




16800

0

7,830

2


23



Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad

en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para

fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las

segundas.

2019

5,3782,4522,294

3

1,177

680

434

109





Reclamaciones Part.

246 10.0%

537 21.9%

642 26.2%

539 22.0%

376 15.3%

101 4.1%

11 0.5%

2,452 100.0%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 588 46.6% 0.58

$5,001 - $10,000 188 61.4% 1.42

Más de $10,000 487 100.0% 42.68

Total 1,263 - 44.68

2

En 285 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banco Inbursa, de éstos, 38





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



68

0

241 15

8

132

79 70 68

64

59 57 56 55 54 53 51 45

36 34 34 33 33 33 33 29 27 26 24 23 23 22 22 21 19 17 12 12 11 3 3 0

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a…

Jalis

co

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Pu

ebla

Ch

ihu

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Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Nay

arit

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

No

rte

Mor

elo

s

Gu

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uat

o

Yu

catá

n

Ag

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calie

nte

s

Hid

alg

o

Co

ahu

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Sin

alo

a

Co

lima

Oax

aca

So

no

ra

Ver

acru

z

Qu

inta

na

Ro

o

Qu

erét

aro

Cam

pec

he

Tam

aulip

as

Ch

iap

as

San

Lu

is P

oto

sí

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Zac

atec

as

Tab

asco

Gu

err

ero

Baj

a C

alifo

rnia

Mic

ho

acán

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Ciu

dad

Ju

áre

z

CC

AM

ER

***

736868

645656

55545454

5349

4743

424141

3836

3535

3130

2929

2726

2524

222121

202020

Iztapalapa(CDMX)Benito Juárez(CDMX)

Puebla(Pue)Gustavo A. Madero(CDMX)

Álvaro Obregón(CDMX)Zapopan(Jal)

Guadalajara(Jal)Chihuahua(Chih)

Cuauhtémoc(CDMX)Mérida(Yuc)

Miguel Hidalgo(CDMX)León(Gto)

Aguascalientes(Ags)Monterrey(NL)

Coyoacán(CDMX)Nezahualcóyotl(Méx)

Tepic(Nay)Tlalpan(CDMX)

Naucalpan de Juárez(Méx)Azcapotzalco(CDMX)

Tlalnepantla de Baz(Méx)Campeche(Camp)

Iztacalco(CDMX)Venustiano Carranza(CDMX)

Ecatepec(Méx)Hermosillo(Son)

Durango(Dgo)Querétaro(Qro)

Oaxaca de Juárez(Oax)Cuernavaca(Mor)

Toluca(Méx)San Luis Potosí(SLP)

Acapulco de Juárez(Gro)Cuautitlán Izcalli(Méx)Benito Juárez(Q. Roo)




Total 2,656 2,452 100.0 -7.7

Tarjeta de crédito 1,455 1,278 52.1 -12.2

Crédito personal 623 582 23.7 -6.6

Tarjeta de débito 106 163 6.7 53.8Producto en materia de Cobranza

(REDECO)99 90 3.7 -9.1


Crédito al auto 50 40 1.6 -20.0



31%

16%

11%


57%

7%

7%

C 6.7% Tarjeta de débito #

68%

6%

4%

D 3.7% #

E 3.4% Cuenta de cheques #

F 1.6% #

G 8.8% Varios #

I 0% 0

3


Crédito no reconocido en el historial crediticio

Gestión de cobranza (REDECO)

Actualización de historial crediticio no realizada





reconocida por el Usuario, cliente y/ socio

Crédito al auto


(REDECO)


9.0

1/Incluye: Cuenta de ahorro, Cuenta de nómina, Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Crédito de nómina, entre otros.


100.0

54.8

23.5

4.0

3.7

3.1

1.9

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

A

B

C

D

EF G




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40












4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%














EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 5 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, BancoInbursa no presentó problemática ya que no inclumplió en ningun caso.




Durante el segundo trimestre de 2019, Banco Inbursa acumuló 2 vencimientos de 617 asuntos directos, lo queimplicó que en el 0.3% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste representó el 4.0% de los




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banco Inbursa no presentó problemática, ya que de los651 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


Inbursa emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas


recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de conciliación, con los costos


conciliatorio.










HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim



Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 4Asuntos directos 517 617Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o













Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 30 33Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 106 107Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 28.30 30.84 O% de participación respecto del Sector 5.55 5.22


7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 31.58 3.87 9.69 12.29 10.99


conciliaron10 30.84 5.22 6.30 8.99 7.64

Total 100 82.97 82.40 86.82




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 0 13Asuntos directos 0 3Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 0.00 4.33 O% de participación respecto del Sector n/a n/a




(d.h.)0.00 0.00 N



0 0








Calificación del Proceso N/A 99.96

9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 4.33 n/a 9.96 n/a 9.96




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 99.96 80.00 99.96




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

22 18270 2038.15 8.87 O5.76 6.79

7 622 18

31.82 33.33 O

4.07 5.94

2 2270 203

0.74 0.99 O

0.59 0.54

0 03 5

0.00 0.00 N

0.00 0.00

85.18 88.87


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS







11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN



Asuntos diferidos no conciliadosAsuntos diferidosÍndice de asuntos diferidos no conciliados (%)











• Gestión Ordinaria: N/A X - - 10.00 X 0.2 2.00

• Gestión Electrónica: 8.52 X 0.6 5.11 8.68 X 0.5 4.34 • Conciliación: 8.52 X 0.4 3.41 8.89 X 0.3 2.67

= 8.52 = 9.01

Número Monto ($)

4 41,156

987 31,368,947

0.4% 0.1%

Número

-

-

-



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Banco Inbursa, S. A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banco Inbursa se le impusieron 30 sanciones, de las cuales 4 (13.3%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 159,455 64,353 -59.6%

I.- Consultas 1,567 1,507 -3.8%




Medio de Recepción

TOTAL 157,888 62,846 -60.2%

Teléfono 148,897 53,979 -63.7%

Sucursales 6,188 5,021 -18.9%Página de internet 3 1,403 46666.7%CONDUSEF-Gestión Electrónica 1,037 1,181 13.9%

UNE 692 726 4.9%Correo electrónico 1,068 533 -50.1%

CONDUSEF-Gestión Ordinaria 3 3 0.0%









Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Banca Afirme: 1,620 Part. 0.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCA AFIRME:

2018 Crecim. ASESORÍAS 1,079 10.5% RECLAMACIONES 469 -8.7%

Controversias 448 -9.6%• Gestión Ordinaria 1 -100.0%




Solicitud de Dictamen 15 26.7%Solicitud de Defensoría 2 -50.0%Defensoría Legal Gratuita 2 50.0%Asesorías Jurídicas Penales 2 -100.0%Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 1,548 4.7%


1





3000

0

1,620

0

1



Usuarios.




segundas.

2019

1,192428

19

4050

210

121

74




(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.


Reclamaciones Part.

49 11%

85 20%

137 32%

91 21%

46 11%

18 4%

2 0%

428 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 118 53.2% 0.12

$5,001 - $10,000 34 68.5% 0.23

Más de $10,000 70 100.0% 24.68

Total 222 - 25.03

2

En 99 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banca Afirme, de éstos, 23





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



121

66

34

23 18 18 15 13 13 11 10 9 9 8 7 6 5 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Ch

ihu

ahu

a

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Co

ahu

ila

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

lima

Met

rop

olit

ana

Ori

ente

Jalis

co

Est

ado

de

Méx

ico

Mic

ho

acán

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Baj

a C

alifo

rnia

Tam

aulip

as

Ag

uas

calie

nte

s

Gu

err

ero

So

no

ra

Du

ran

go

Nay

arit

San

Lu

is P

oto

sí

Met

rop

olit

ana

No

rte

Pu

ebla

Sin

alo

a

Gu

anaj

uat

o

Mo

relo

s

Tlax

cala

Cam

pec

he

Oax

aca

Qu

erét

aro

Qu

inta

na

Ro

o

Ver

acru

z

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

Ch

iap

as

Hid

alg

o

Tab

asco

Yu

catá

n

Zac

atec

as

39

16

16

15

15

14

14

11

11

10

10

9

9

8

7

7

7

7

6

6

6

6

6

5

5

5

5

5

5

4

4

3

3

3

3

Monterrey(NL)

Iztapalapa(CDMX)

San Nicolás de los Garza(NL)

Chihuahua(Chih)

Juárez(Chih)

Saltillo(Coah)

Morelia(Mich)

Coyoacán(CDMX)

Guadalupe(NL)

Tijuana(BC)

Guadalajara(Jal)

Cuauhtémoc(CDMX)

Gral. Escobedo(NL)

Apodaca(NL)

Iztacalco(CDMX)

Nezahualcóyotl(Méx)

Toluca(Méx)

San Pedro Garza García(NL)

Benito Juárez(CDMX)

Gustavo A. Madero(CDMX)

Miguel Hidalgo(CDMX)

Tlalpan(CDMX)

San Luis Potosí(SLP)

Cuauhtémoc(Chih)

Colima(Col)

Acapulco de Juárez(Gro)

Ecatepec(Méx)

Puebla(Pue)

Hermosillo(Son)

Aguascalientes(Ags)

Manzanillo(Col)

Cuajimalpa(CDMX)

Tláhuac(CDMX)

Torreón(Coah)

Minatitlán(Col)




Total 469 428 100.0 -8.7


Tarjeta de crédito 98 83 19.4 -15.3



(REDECO)41 35 8.2 -14.6

Cuenta de nómina 17 25 5.8 47.1


Crédito al auto 18 18 4.2 0.0

Cuenta de ahorro 10 14 3.3 40.0



1/Incluye: Créditos solidarios y/o grupal, Cuenta de cheques, Crédito hipotecario, Cuenta básica de nómina, entre otros.


51%

11%

7%

B 19.4% 83

23%

19%

18%

C 15.4% #

67%

11%

6%

D 8.2% #

E 5.8% Cuenta de nómina #

F 4.4% #

G 4.2% #

H 3.3% #

I 3.0% #

J 11.5% #

3

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

100.0

33.3

2018 2019

Cajero automático


(REDECO)






reconocida por el Usuario, cleinte y/o socio cobro no reconocido de comisiones por disposiciones

de efectivo

Crédito al auto

Cuenta de ahorro

Crédito de nómina

Varios

3.8

20.9

8.8

10.2

3.9

2.1

3.6

1.7

11.7

Tarjeta de débito


Tarjeta de crédito




A

B

C

D

EF

GH

I

J




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40









(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.



4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través

de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, Banca Afirme nopresentó problemática ya que no inclumplió en ningun caso.




Durante el segundo trimestre de 2019, Banca Afirme no acumuló vencimientos de 114 asuntos directos, lo queimplicó que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banca Afirme no presentó problemática, ya que de los 115asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos Banca

Afirme emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables

a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de



conciliatorio.





durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.9% de los asuntos con diferimiento del Sector.De éstos, el 20.0% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (2.2%) registraron por lo menos un incumplimiento en el



HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 978 1,191Asuntos directos 86 114Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 11.37 10.45 P% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 2Asuntos directos 86 114Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta

(%)0.00 1.75 O












Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 1 3Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 18 27




7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 33.33 1.29 9.40 14.10 11.75


conciliaron10 11.11 0.47 8.67 9.91 9.29

Total 100 82.01 87.98 89.00




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

1 5

33 46

3.03 10.87 O

0.26 1.89

0 1

1 5

0.00 20.00 O

0.00 0.99

0 1

33 46

0.00 2.17 O

0.00 0.27

0 0

1 1

0.00 0.00 N

0.00 0.00

97.45 93.79


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO DE

PUNTOS





Total 100 90.25 97.32 93.79



9


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos










• Gestión Ordinaria: N/A X - - N/A X - -


• Conciliación: 9.75 X 0.4 3.90 9.38 X 0.4 3.75

= 9.24 = 9.09

Número Monto ($)

14 441,058

987 31,368,947

1.4% 1.4%

Número

-

-

-



10


Otros



Motivo de sanción



Banca Afirme, S.A.

IDATU IDATU

% del Sector

Total del Sector



(LPDUSF)

Durante el primer semestre de 2019 a Banca Afirme se le impusieron 25 sanciones, de las cuales 14 (56.0%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).



TOTAL 38,919 42,381 8.9%

I.- Consultas 16,766 13,520 -19.4%


II.I Aclaraciones 0 0 -


Medio de Recepción

TOTAL 22,153 28,861 30.3%

Teléfono 21,868 28,572 30.7%CONDUSEF-Gestión Electrónica 191 210 9.9%

UNE 79 79 0.0%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 15 0 -100.0%Correo electrónico 0 0 -


Sucursales 0 0 -









Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de American Express: 2,276 Part. 0.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AMERICAN EXPRESS:

2018 Crecim.


RECLAMACIONES 540 22.8%

Controversias 515 21.7%





Solicitud de Dictamen 19 10.5%


Defensoría Legal Gratuita 2 200.0%

Asesorías Jurídicas Penales 2 50.0%

Arbitraje 0 -




TOTAL 2,191 3.9%


1




6

3

0

0

0

2,276

0


6



Usuarios.




segundas.

2019

1,613

663

627

0

262

287

78

21







Reclamaciones Part.

55 8%

170 26%

156 23%

139 21%

105 16%

24 4%

14 2%

663 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 122 44.4% 0.13

$5,001 - $10,000 28 54.5% 0.21

Más de $10,000 125 100.0% 7.49

Total 275 - 7.84

2

En 119 municipios del país se registra al menos unareclamación de American Express, de éstos, 25





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



287

71

36 32 25 20 17 15 15 13 11 10 10 8 8 7 7 6 6 6 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 0 0

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Jalis

co

Nu

evo

Leó

n

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

Yu

catá

n

Qu

inta

na

Ro

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Pu

ebla

So

no

ra

Ver

acru

z

Co

ahu

ila

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mo

relo

s

Zac

atec

as

Cam

pec

he

Est

ado

de

Méx

ico

Qu

erét

aro

Tam

aulip

as

Ag

uas

calie

nte

s

Co

lima

Baj

a C

alifo

rnia

Ch

iap

as

Nay

arit

Oax

aca

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Gu

erre

ro

San

Lu

is P

oto

sí

Sin

alo

a

Tab

asco

Ciu

dad

Ju

áre

z

Du

ran

go

Tlax

cala

CC

AM

ER

***

Mic

ho

acán

3928

2625

2321

201717

1515

1413131313

1212

1110

99

777

66

55555555

Puebla(Pue)Miguel Hidalgo(CDMX)

Benito Juárez(CDMX)Zapopan(Jal)

Cuauhtémoc(CDMX)Tlalpan(CDMX)

Chihuahua(Chih)Álvaro Obregón(CDMX)

Mérida(Yuc)León(Gto)

Monterrey(NL)Coyoacán(CDMX)

Gustavo A. Madero(CDMX)Iztacalco(CDMX)

Iztapalapa(CDMX)Naucalpan de Juárez(Méx)

Nezahualcóyotl(Méx)Benito Juárez(Q. Roo)

Atizapán de Zaragoza(Méx)Guadalajara(Jal)Querétaro(Qro)

Hermosillo(Son)Cuajimalpa(CDMX)

Ecatepec(Méx)San Luis Potosí(SLP)

Azcapotzalco(CDMX)Cuernavaca(Mor)

Aguascalientes(Ags)Campeche(Camp)

Magdalena Contreras,…Venustiano Carranza(CDMX)

Torreón(Coah)Coacalco(Méx)

Cuautitlán(Méx)Cuautitlán Izcalli(Méx)




Total 540 663 100.0 22.8Tarjeta de crédito 414 506 76.3 22.2Crédito personal 36 82 12.3 127.8


(REDECO)31 37 5.6 19.4

Tarjeta de crédito básica 25 19 2.9 -24.0



34%

32%

9%


91%

4%

2%

C 5.6% #

100%

D 2.9% #

E 2.9% Varios #

F 0.0% 0

G 0.0% 0% 0

H 0.0% 0% 0

I 0.0% 0% 0

J 0.0% 0% 0

3

Tarjeta de crédito básica

0%

1/Incluye: Cuenta de cheques, Tarjeta de débito, entre otros.




(REDECO)




Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por

el Usuario, cliente y/o socio


100.0

76.7

6.7

5.7

4.6


6.3

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

A

B

CD E




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40













4











100 Puntos

1055

101555

201510

100 Puntos

1010101510201510

100 Puntos

20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%














EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, American Express no firmó convenios, por lo que no presentó ningún incumplimiento.




Durante el segundo trimestre de 2019, American Express no acumuló vencimientos de 119 asuntos directos, loque implicó que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, American Express no presentó problemática, ya que delos 133 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos American

Express emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas


recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos


conciliatorio.





durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 0.8% de los asuntos con diferimiento del

Sector.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (18.2%) registró por lo menos un incumplimiento en el



HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,306 1,305Asuntos directos 122 119Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.70 10.97 O% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 1Asuntos directos 122 119Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.84 O% de participación respecto del Sector 0.00 0.76




0 0

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o incompleta

(%)0.00 0.00 N




Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 5 6Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron

(%)20.00 33.33 O


Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 3 4Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 23 24Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 13.04 16.67 O% de participación respecto del Sector 0.55 0.63


7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 10.97 n/a 2.90 n/a 2.90






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 33.33 1.29 9.40 14.10 11.75


conciliaron10 16.67 0.63 8.00 9.88 8.94

Total 100 82.02 88.01 88.97




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim





Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 0 1,867

























Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 4Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

(%)0.00 25.00 O



9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS






10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 25.00 8.33 7.75 8.20 7.98

Total 100 88.75 78.20 88.98




10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

1 2

37 56

2.70 3.57 O

0.26 0.75

0 0

1 2

0.00 0.00 N

0.00 0.00

2 3

37 56

5.41 5.36 P

0.59 0.81

0 0

0 2

0.00 0.00 N

0.00 0.00

95.39 96.58


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 94.16 99.00 96.58



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos












• Conciliación: 9.54 X 0.4 3.81 9.66 X 0.3 2.90

= 9.28 = 9.13

Número Monto ($)

1 33,645

987 31,368,947

0.1% 0.1%

Número

-

-

1

-Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).


12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


American Express Bank (México), S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a American Express se le impusieron 2 sanciones, de las cuales 1 (50.0%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 38,326 25,828 -32.6%

I.- Consultas 87 277 218.4%




Medio de Recepción

TOTAL 38,239 25,551 -33.2%

Teléfono 37,777 24,561 -35.0%Correo electrónico 135 613 354.1%CONDUSEF-Gestión Electrónica 190 265 39.5%

UNE 63 112 77.8%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 74 0 -100.0%


Sucursales 0 0 -









Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Banco Compartamos: 1,299 Part. 0.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO COMPARTAMOS:

2018 Crecim.


RECLAMACIONES 277 -28.5%

Controversias 271 -27.7%

• Gestión Ordinaria 1 0.0%

• Gestión Electrónica 140 -30.7%



Solicitud de Dictamen 3 -33.3%

Solicitud de Defensoría 1 -100.0%

Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%

Asesorías Jurídicas Penales 1 -100.0%

Arbitraje 0 -




TOTAL 1,571 -17.3%


1





0

0

0

0

0

1,299

0

0



Usuarios.




segundas.

2019

1,101

198

2

196

1

97

85

13







Reclamaciones Part.

23 11%

55 28%

57 29%

24 12%

31 16%

8 4%

0 0%

198 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 30 73.2% 0.02

$5,001 - $10,000 5 85.4% 0.03

Más de $10,000 6 100.0% 0.90

Total 41 - 0.95

2

En 107 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banco Compartamos, de éstos, 46





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



85

9 9 9 8 7 6 6 5 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Oax

aca

Ver

acru

z

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Ro

o

Mo

relo

s

Co

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Tab

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So

no

ra

Ch

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Jalis

co

Pu

ebla

Cam

pec

he

Du

ran

go

Nay

arit

Tlax

cala

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

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rnia

Su

r

Co

lima

Est

ado

de

Méx

ico

Gu

erre

ro

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

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Ori

en

te

Qu

eja

Ele

ctró

nic

a

Sin

alo

a

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Yu

catá

n

Ciu

dad

Ju

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z

Gu

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uat

o

Hid

alg

o

Nu

evo

Leó

n

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

CC

AM

ER

***

Ch

ihu

ahu

a

Met

rop

olit

ana

Met

ro

Mic

ho

acán

Qu

erét

aro

San

Lu

is P

oto

sí

5555

4444444

3333333333

22222222222222

Iztapalapa(CDMX)Benito Juárez(Q. Roo)

Villa Hermosa(Tab)Veracruz(Ver)

Tuxtla Gutiérrez(Chis)Cuajimalpa(CDMX)

Tlalpan(CDMX)Cuautitlán Izcalli(Méx)

Texcoco(Méx)Puebla(Pue)

Hermosillo(Son)La Paz(BCS)

Campeche(Camp)Azcapotzalco(CDMX)

Gustavo A. Madero(CDMX)Torreón(Coah)

León(Gto)Cuernavaca(Mor)

Oaxaca de Juárez(Oax)Xalapa(Ver)

Mérida(Yuc)Aguascalientes(Ags)

Cabos, Los(BCS)Cuauhtémoc(CDMX)

Saltillo(Coah)Cuerámaro(Gto)

Salto, El(Jal)Morelia(Mich)

Zitácuaro(Mich)Ixtapaluca(Méx)

Nezahualcóyotl(Méx)Ocoyoacac(Méx)

Teotongo(Oax)Marques, El(Qro)

Mazatlán(Sin)




Total 277 198 100.0 -28.5


Créditos solidarios y/o grupal 62 28 14.1 -54.8


(REDECO)10 11 5.6 10.0



A 67.2% #

39%

28%

6%

B 14.1% Créditos solidarios y/o grupal #

61%

14%

14%

C 5.6% 11

100%

D 4.5% 9

E 8.6% Varios #

F 0.0% 0

G 0.0% 0

H 0.0% 0% 0

I 0.0% 0

J 0.0% 0% 0

3

0%


(REDECO)

0%

Tarjeta de crédito





Lainstitución no entrega la carta liberación de




0%


8.71/Incluye: Valores e instrumentos de inversión (PRLV), Tarjeta de débito, Cuenta de ahorro, Crédito de nómina, entre otros.


Crédito personal

100.0

62.4

22.4

3.6

2.9

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

A

B

C

D

E F




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40













4











100 Puntos

1055

101555

201510

100 Puntos

1010101510201510

100 Puntos

20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%














EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación a través

de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, BancoCompartamos no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.




Durante el segundo trimestre de 2019, Banco Compartamos no acumuló vencimientos de 29 asuntos directos,lo que implicó que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banco Compartamos no presentó problemática, ya quede los 33 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 1 caso Banco

Compartamos emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas


recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costose implicaciones jurídicas que el mismo conlleva.


Electrónica, cuando el propósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este

proceso legal.


durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 0.8% de los asuntos con diferimiento del

Sector.





HOJA DE DATOS:


1er. trim










Asuntos directos 55 29Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta

(%)0.00 0.00 N



Asuntos concluidos 62 33Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N











Asuntos de GE que pasaron a CO 7 4

Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 42.86 25.00 P



Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 3 1Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se





Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 50.00 0.00 P



7


2019



Índice de

la institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 4.69 n/a 4.22 n/a 4.22






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00




Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y



conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 90.51 89.85 94.79




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim






























Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

(%)0.00 0.00 N



9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00





conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 100.00 80.00 N/A

#¡VALOR!

#¡VALOR!


10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

1 2

16 13

6.25 15.38 O

0.26 0.75

0 0

1 2

0.00 0.00 N

0.00 0.00

3 2

16 13

18.75 15.38 P

0.89 0.54

0 0

1 1

0.00 0.00 N

0.00 0.00

87.06 90.21


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 81.29 99.12 90.21



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos




Asuntos concluidos












• Conciliación: 8.71 X 0.3 2.61 9.02 X 0.4 3.61

= 8.81 = 9.30

Número Monto ($)

1 13,458

987 31,368,947

0.1% 0.0%

Número

-

-

-



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Banco Compartamos, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banco Compartamos se le impusieron 9 sanciones, de las cuales 1 (11.1%) derivaronde incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 11,420 10,171 -10.9%

I.- Consultas 2 0 -100.0%




Medio de Recepción

TOTAL 11,418 10,171 -10.9%

Sucursales 11,299 10,109 -10.5%CONDUSEF-Gestión Electrónica 117 62 -47.0%Teléfono 2 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión Ordinaria 0 0 -Correo electrónico 0 0 -


UNE 0 0 -









Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del sector Banca Múltiple: 288,282Acciones de Defensa realizadas de Banco del Bajío: 855 Part. 0.3%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO DEL BAJÍO:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 579 9.5% RECLAMACIONES 250 -11.6%

Controversias 220 -7.3%• Gestión Ordinaria 1 -100.0%




Solicitud de Dictamen 27 -37.0%Solicitud de Defensoría 1 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 1 -100.0%Arbitraje 0 -Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 829 3.1%


1





0000

0

855

0

0



los Usuarios.





2019

634221

17

2040

126

19

59







Reclamaciones Part.

19 8.6%

30 13.5%

64 29.0%

53 24.0%

42 19.0%

9 4.1%

4 1.8%

221 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 76 43.7% 0.06

$5,001 - $10,000 27 59.2% 0.21

Más de $10,000 71 100.0% 24.89

Total 174 - 25.16

2

En 67 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banco del Bajío, de éstos, 16





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



37

31

19 17 17

12 10 8 7 7 6 6 5 5 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Jalis

co

Gu

anaj

uat

o

RE

DE

CO

*

Met

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olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

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a…

Qu

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Ag

uas

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Mor

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Sin

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a

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Nu

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ebla

San

Lu

is P

oto

sí

So

no

ra

Zac

atec

as

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Qu

inta

na

Ro

o

Ver

acru

z

Ch

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as

Ch

ihu

ahu

a

Ciu

dad

Ju

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z

Nay

arit

Tam

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as

Baj

a C

alifo

rnia

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

CC

AM

ER

***

Co

lima

Du

ran

go

Gu

err

ero

Oax

aca

Tab

asco

Tlax

cala

Yu

catá

n

24

19

12

11

11

10

6

5

5

5

5

5

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

León(Gto)

Guadalajara(Jal)

Zapopan(Jal)

Aguascalientes(Ags)

Cuauhtémoc(CDMX)

Querétaro(Qro)

Culiacán(Sin)

Benito Juárez(CDMX)

Celaya(Gto)

Pachuca(Hgo)

Cuernavaca(Mor)

Puebla(Pue)

Coyoacán(CDMX)

Atizapán de Zaragoza(Méx)

Nezahualcóyotl(Méx)

San Luis Potosí(SLP)

Azcapotzalco(CDMX)

Iztapalapa(CDMX)

Torreón(Coah)

Guanajuato(Gto)

Mineral del Monte(Hgo)

Puerto Vallarta(Jal)

Morelia(Mich)

Hermosillo(Son)

Villa Hermosa(Tab)

La Paz(BCS)

Miguel Hidalgo(CDMX)

Tláhuac(CDMX)

Venustiano Carranza(CDMX)

Abasolo(Gto)

Irapuato(Gto)

Tlaquepaque(Jal)

Tonalá(Jal)

Jiutepec(Mor)

Naucalpan de Juárez(Méx)




Total 250 221 100.0 -11.6Tarjeta de débito 60 59 26.7 -1.7

Cuenta de cheques 82 51 23.1 -37.8Tarjeta de crédito 21 24 10.9 14.3

Cuenta de ahorro 14 18 8.1 28.6Crédito hipotecario 12 12 5.4 0.0


(REDECO)10 10 4.5 0.0


(PRLV)5 10 4.5 100.0

Crédito personal 8 9 4.1 12.5Cuenta de nómina 12 8 3.6 -33.3



53%

12%

7%

B 23.1% #

31%

29%

12%

C 10.9% Tarjeta de crédito #

46%

13%

8% #

D 8.1% #

E 5.4% Crédito hipotecario #

F 4.5% #

G 4.5% #

H 4.1% Crédito personal 9

I 3.6% Cuenta de nómina 8

J 9.1% Varios #

3

4.8

10.41/Incluye: Cajero automático, Cuenta básica para el público en general, Cuenta básica de nómina, entre otros.




reconocidada por el Usuario, cliente y/o socio

Cargos no reconocidos en la cuenta

Cheque pagado no reconocido por el titular

Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin

previo aviso

Consumos no reconocidosSolicitud de cancelación de producto o servicio no


Cuenta de cheques


(PRLV)

2.0



(REDECO)

3.2

Cuenta de ahorro

32.8

8.4

5.6

4.8

4.0

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

100.0

24.0

20192018

A

B

C

D

E

F

G

HI

J




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40













4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, Banco del Bajío no firmó convenios, por lo que no presentó ningún incumplimiento.




Durante el segundo trimestre de 2019, Banco del Bajío acumuló 3 vencimientos de 58 asuntos directos, lo queimplicó que en el 5.2% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste representó el 6.0% de los




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banco del Bajío no presentó problemática, ya que de los67 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso deGestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En este punto, Bancodel Bajío no presentó problema alguno.

De 16 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, ninguno

obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito fundamental detramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.

DIFERIMIENTOS: De 26 asuntos atendidos en este proceso, ninguno registró diferimientos durante laaudiencia de conciliación, por lo que Banco del Bajío no presentó esta problemática.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (3.8%) registraron por lo menos un incumplimiento en el



HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim

Asuntos directos vencidos 1 3Asuntos directos 48 58Índice de asuntos directos vencidos (%) 2.08 5.17 O% de participación respecto del Sector 2.78 6.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 943 1,026Asuntos directos 48 58Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 19.65 17.69 P% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 0 1Asuntos directos 48 58Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.00 1.72 O% de participación respecto del Sector 0.00 0.76







Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0 0Asuntos de GE que pasaron a CO 15 16Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00






7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 93.33 88.76 94.29




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim


Asuntos directos 1 0Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N% de participación respecto del Sector 0.00 0.00







(d.h.)0.00 0.00 N



Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 100.00 O



conciliaron0 0








9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS






10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00



conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 81.00 75.25 N/A

#¡VALOR!

#¡VALOR!


10


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

0 029 26

0.00 0.00 N

0.00 0.00

0 00 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00

1 129 26

3.45 3.85 O

0.30 0.27

0 00 0

0.00 0.00 N0.00 0.00

98.53 98.33


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS







11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN


Asuntos diferidosAsuntos concluidos

















= 9.45 = 9.59

Número Monto ($)

3 81,387

987 31,368,947

0.3% 0.3%

Número

1

1

-



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Banco del Bajío, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banco del Bajío se le impusieron 7 sanciones, de las cuales 3 (42.9%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción



TOTAL 14,267 19,594 37.3%

I.- Consultas 63 252 300.0%


II.I Aclaraciones 9 17 88.9%


Medio de Recepción

TOTAL 14,204 19,342 36.2%

Sucursales 14,180 18,912 33.4%Teléfono 0 350 -CONDUSEF-Gestión Ordinaria 0 69 -

UNE 24 11 -54.2%CONDUSEF-Gestión Electrónica 0 0 -










Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.


Acciones de Defensa realizadas de Banco Azteca: 13,620 Part. 4.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE BANCO AZTECA:

2018 Crecim. ASESORÍAS 8,103 15.2% RECLAMACIONES 3,112 37.7%





Solicitud de Dictamen 132 20.5%Solicitud de Defensoría 41 2.4%Defensoría Legal Gratuita 32 21.9%Asesorías Jurídicas Penales 13 46.2%Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -Violaciones Administrativas 0 -Liquidaciones Judiciales 0 -

TOTAL 11,215 21.4%


1




391900

0

13,620

0


42









2019

9,3354,2854,026

1

1,896

1,594

535

159





Reclamaciones Part.

424 10%

726 17%

886 21%

874 20%

830 19%

433 10%

112 3%

4,285 100%

Rango del Monto

Reclamado

Asuntos con

Monto

Reclamado

Porcentaje de

part. Acumulado

Monto

Reclamado

(mdp)

Menor o = $5,000 1,035 49.9% 1.26

$5,001 - $10,000 305 64.5% 2.25

Más de $10,000 736 100.0% 53.94

Total 2,076 - 57.45

2

En 486 municipios del país se registra al menos unareclamación de Banco Azteca, de éstos, 50





Rango de Edad

Entre 18 y 29 años

Entre 30 y 39 años

Entre 40 y 49 años

Entre 50 y 59 años

Entre 60 y 69 años

Entre 70 y 79 años

Más de 80 años

Total



1,59

4

316

261

132

132

130

112

97

93

92

88

82

82

78 65

59 59 56 56 54 53 49

49

44

42

39 38 36 35 34 32 30 30 28 28 26 24 15 14 1

RE

DE

CO

*

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

*

Jalis

co

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mo

relo

s

Ch

iap

as

Oax

aca

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

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Hid

alg

o

Met

rop

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No

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Qu

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nic

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Co

ahu

ila

Nu

evo

Leó

n

Yu

catá

n

Sin

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Ver

acru

z

Nay

arit

Pu

ebla

Gu

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ero

Tab

asco

Baj

a C

alifo

rnia

Ag

uas

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s

Du

ran

go

So

no

ra

Tam

aulip

as

Co

lima

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Cam

pec

he

Qu

inta

na

Ro

o

Qu

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Zac

atec

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Est

ado

de

Méx

ico

Ciu

dad

Ju

áre

z

Mic

ho

acán

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

***

187121

10288

8382

736867666564

6158

52525250505049494948464646

4340393938383737

Iztapalapa(CDMX)Gustavo A. Madero(CDMX)

Ecatepec(Méx)Nezahualcóyotl(Méx)

Chihuahua(Chih)Guadalajara(Jal)

Álvaro Obregón(CDMX)Mérida(Yuc)

Benito Juárez(CDMX)Tlalpan(CDMX)

Coyoacán(CDMX)León(Gto)

Cuauhtémoc(CDMX)Tuxtla Gutiérrez(Chis)

Naucalpan de Juárez(Méx)Tlalnepantla de Baz(Méx)

Puebla(Pue)Venustiano…

Zapopan(Jal)Cuautitlán Izcalli(Méx)

Tijuana(BC)Durango(Dgo)

Cuernavaca(Mor)Tláhuac(CDMX)

Aguascalientes(Ags)Chimalhuacán(Méx)

Tepic(Nay)Villa Hermosa(Tab)

Culiacán(Sin)Xochimilco(CDMX)

Acapulco de Juárez(Gro)Chalco(Méx)

Hermosillo(Son)Iztacalco(CDMX)

Torreón(Coah)




Total 3,112 4,285 100.0 37.7

Crédito personal 1,121 1,867 43.6 66.5





(PRLV)75 125 2.9 66.7


(REDECO)76 92 2.2 21.1


A 43.6% Crédito personal

64%

6%

6%

B 16.4% Tarjeta de débito

69%

9%

6%

C 15.5% Tarjeta de crédito

43%

33%

4%

D 11.3%

E 2.9%

F 2.2%

G 8.1%

H 0.0%I 0.0%

J 0.0%

3

0%

Varios

Cuenta de ahorro


(REDECO)

0%0%

10.5

1/Incluye: Créditos solidarios y/o grupal, Cuenta de nómina, Cuenta de cheques, Crédito con garantía prendaria, entre otros.












2.4


(PRLV)

PRODUCTOCrecim.

(%)Part. (%)

2018 2019

100.0

36.0

18.7

13.8

16.2

2.4


A

B

C

D

EF

G




Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*










10 Cibanco, S.A. 9.29 8.40












4











100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5






Asuntos diferidos






Conciliación 30%













EN CONCILIACIÓN:

6

Por otro lado, de los 17 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, BancoAzteca no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.




Durante el segundo trimestre de 2019, Banco Azteca no acumuló vencimientos de 859 asuntos directos, lo queimplicó que en ningún caso el Usuario quedara en estado de indefensión.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Banco Azteca no presentó problemática, ya que de los961 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


Azteca emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas imputables

a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de



conciliatorio.




DIFERIMIENTOS: De 329 asuntos atendidos en este proceso, 4 (1.2%) registraron por lo menos un diferimientodurante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.5% de los asuntos con diferimiento del Sector.





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim



Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 2 1Asuntos directos 875 859Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta 0.23 0.12 P% de participación respecto del Sector 2.47 0.76













7


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos5 8.86 n/a 3.35 n/a 3.35






5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





se conciliaron15 27.27 1.94 10.42 13.65 12.03


conciliaron10 4.19 1.27 9.50 9.75 9.63

Total 100 91.48 86.69 93.26




8


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


vs 1er. trim











0 0









9


2019



Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS



directos10 1.00 n/a 9.99 n/a 9.99




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00





conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 99.99 80.00 99.99




10


CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR(Puntos)





HOJA DE DATOS:


1er. trim

10 4255 329

3.92 1.22 P2.62 1.51

5 010 4

50.00 0.00 P

2.91 0.00

8 8255 329

3.14 2.43 P

2.37 2.16

0 010 17

0.00 0.00 N

0.00 0.00

87.75 97.64


Índice de la

institución

Participación

en el sector

Por el Índice


PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 97.51 97.77 97.64



11


PESO DEL

INDICADOR(Puntos)


2019CONCILIACIÓN

















= 9.17 = 9.59

Número Monto ($)

22 742,159

987 31,368,947

2.2% 2.4%

Número

10

4

4



12


Otros

IDATU IDATU




(LPDUSF)


Banco Azteca, S.A.


Durante el primer semestre de 2019 a Banco Azteca se le impusieron 31 sanciones, de las cuales 22 (71.0%) derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

Total del Sector


% del Sector

Motivo de sanción




TOTAL 56,259 81,177 44.3%

I.- Consultas 15 23 53.3%




Medio de Recepción

TOTAL 56,244 81,154 44.3%

Teléfono 18,944 41,607 119.6%

Sucursales 35,520 37,391 5.3%CONDUSEF-Gestión Electrónica 1,584 1,912 20.7%Página de internet 149 130 -12.8%

UNE 45 75 66.7%

Correo electrónico 0 39 -CONDUSEF-Gestión Ordinaria 2 0 -100.0%








Asuntos registrados

CONTROVERSIAS



general.

Documents

FICHA ESTADÍSTICA...FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019 DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA: Reclamaciones Reclamaciones Part. Total 1,068 1,464 100.0 37.1 Crédito