Upload
hoangque
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
MINAT MENGINAP ULANG
(Studi Pada Lor In Bussiness Hotels Resorts & Spa, Solo)
Tara Xenia Bianca
Idris, SE., M.Si
This study aims to explain the factors that influence the rephurcase intention
at a hotel. Necessary data in this study includes primary data derived from
answers to questionnaire questions are distributed to the 100 guests of the hotel,
sample retrieval techniques performed by non – probability sampling. In this
study using Multiple Linear Regression analysis tools and to ensure the
regression model is feasible to use the classic assumption test, test hypotheses
through a t-test and f test, as well as the coefficient of determination (R2).
The results of regression analysis showed that the variables tangible
(physical evidence) significantly influence rephurcase intention of 0.201, the next
variable reliability of 0.197, for the variable responsiveness of 0.190, then the
variable assurance (guarantee) of 0.189, while the variable emphaty (attention) of
0.204. The value of determination coefficient of 0.624 which means that 62,4%
repurchase intention of variable influenced by tangible (physical evidence),
reliability, responsiveness, assurance (guarantee) and emphaty (attention), while
the remaining 37,6% repurchase intention is influenced by other variables outside
of the study.
Keywords : tangible (physical evidence), reliability, responsiveness, assurance
(guarantee), emphaty (attention) and repurchase intention.
PENDAHULUAN
Perhotelan merupakan bisnis jasa yang menjual segala bentuk akomodasi
yang didalamnya terdapat unsur kenyamanan, pelayanan, dan berbagai fasilitas
yang diperuntukkan bagi mereka yang menghendaki sarana prasarana penginapan
baik untuk kepentingan pekerjaan maupun pemanfaatan waktu senggang atau
liburan.
Kota Surakarta, yang lebih dikenal dengan sebutan kota Solo beberapa
tahun terakhir mengalami peningkatan pada sektor pariwisata terutama untuk
bisnis perhotelan. Terjadi persaingan yang ketat diantara masing-masing industri
perhotelan, salah satunya adalah Lor In Bussiness Hotels Resorts & Spa.
Lor In Business Resort & Spa atau lebih dikenal dengan nama Lor In Hotel
Solo yang merupakan hotel berbintang 5, yang terletak di Jalan Adi Sucipto no.47
Karanganyar, Solo. Lor In Hotel tidak hanya menyediakan jasa menginap bagi
wisatawan tetapi juga menyediakan sarana dan fasilitas jasa lainnya. Jenis kamar
yang tersedia adalah Moderate Room, Deluxe Room dan Executive Room, Deluxe
Suite, Pangeran, Sultan dan Raja Suite, serta Private Bungalows yang dilengkapi
private pool. Fasilitas yang tersedia Restauran & Bar yaitu Sasono Bujono,
Sasono Jolodini, Puri Parisuko Bar, Jolotundo Pool Bar dan Lor In Coffee
Lounge. Fasilitas pendukung lainnya adalah Sasono Kridanggo Health Club,
Jenaya Aromatheraphy Spa ,Swimming Pools, Outdoor Activities, Business
Center, Lor In Journey- Tour & Ticketing, Additional Guest Service, Babusa Lor
In Paintball, Lor In Beach Volley Ball & Sand Soccer Field dan Wi-Fi. Lor In
Hotel juga menyediakan fasilitas gedung pertemuan maupun area meeting dan
fasilitas perjamuan dan pesta.
Berikut ini dapat dilihat tabel data pengunjung Lor In Hotel dari tahun 2008
sampai tahun 2010.
Data Pengunjung Lor In Hotel 2008 – 2010 Tahun Pengunjung
2008 14,397
2009 14,9872010 13,219
Sumber Data : Lor In Hotel, Solo, 2010
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat data pengunjung Lor In Hotel tahun
2008 sebesar 14.397 pengunjung dan tahun 2009 sebesar 14.987 pengunjung,
terjadi peningkatan sebesar 600 pengunjung. Sedangkan pada tahun 2010 terjadi
penurunan pengunjung hotel sebesar 1768 pengunjung. Penurunan jumlah
pengunjung yang besar di tahun 2010 salah satunya disebabkan karena
meningkatnya complain dari pengunjung hotel terhadap kualitas layanan yang
dirasa belum memuaskan konsumen. Complain yang terjadi biasanya seperti
kebersihan kamar yang agak kurang, pelayanan yang kurang cepat saat melayani
pesanan konsumen terutama jika sedang dalam kondisi ramai, cita rasa masakan
yang disediakan hal ini terjadi apabila ada pergantian juru masak (chef), lamanya
waktu menunggu konsumen untuk check in kamar atau complain tamu karena AC
kurang dingin. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan Lor In Hotel Solo
kepada konsumen/ tamu tidak seperti yang diharapkan, secara otomatis dapat
menurunkan minat menginap ulang.
Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan pihak hotel akan
menyebabkan mereka menjadi repeat visitor atau melakukan pembelian ulang.
Konsep ini penting bagi para pelaku pasar dalam persaingan yang sudah jenuh.
Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer
expectation, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi
cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan
menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan
(Rangkuti,2006).
Bisnis jasa perhotelan erat kaitannya dengan pelayanan jasa, maka faktor
kualitas pelayanan menjadi tolok ukur utama.
1. Tangible, meliputi bukti layanan fisik dari pihak hotel yang diberikan kepada
para tamunya seperti area lobby yang nyaman, papan nama petunjuk arah yang
memudahkan tamu mencari tempat di area hotel.
2. Reliability, meliputi kemampuan karyawan hotel untuk memberikan
pelayanan-pelayanan yang terbaik, apa yang dijanjikan sesuai dengan apa yang
diberikan kepada para tamu.
3. Responsiveness, meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Assurance, meliputi jaminan keamanan yang diberikan kepada para tamu.
5. Empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pihak
karyawan pada tamu hotel.
Tujuan utama dalam usaha jasa layanan perhotelan adalah sedapat mungkin
membuat pelanggan/ tamu hotel puas dengan pelayanan yang telah diberikan
sehingga pelanggan/ tamu hotel akan melakukan inap ulang atau menginap
kembali di hotel yang sama, karena telah mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan hotel tersebut. Dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty merupakan beberapa
faktor yang mempengaruhi minat pembelian ulang.
Solusi dari masalah menurunnya jumlah pengunjung yang dialami Lor In
adalah dengan meningkatkan kualitas layanannya. Hal ini sesuai dengan teori
yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1996 : 583) dalam Kesumawatie
(2005 :29), bahwa kualitas produk dan kualitas jasa berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan
usaha. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990 : 44) dalam Kesumawatie (2995 :
23) “Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services”,
maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu
badan usaha berkualitas baik atau tidak.
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa
Kotler dalam Tjiptono (2002 : 6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Kualitas Jasa
‘’Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan’’
(Goeth dan Davis, dalam Tjiptono 2000:51). Model kualitas jasa yang paling
popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan
pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality). Penentu persepsi
kualitas layanan (perceived service quality) ada 5 (lima) aspek (Parasuraman,
Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono, 2002:70), yaitu tangibles (bukti langsung),
reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (perhatian). Dalam penelitian ini variable yang digunakan adalah dimensi
kualitas jasa, yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty yang mempengaruhi minat menginap ulang pada sebuah hotel.
Tangibles (bukti langsung/ berwujud)
Firzsimmons dan Fittsimons, 1994 : Zeithaml dan Bitner, 1996
mengemukakan tangibles (wujud nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Sedangkan dalam penelitian Murdiono (2006:30)
bukti fisik merupakan tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan
seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan
evaluasi.
Reliability (keandalan)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan layanan
yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, Tjiptono &
Chandra (2005:133). Dengan kata lain keandalan adalah kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, hal
ini sesuai dengan Kotler (2002:499) yang menyatakan bahwa keandalan adalah
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan
akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk smeua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Sedangkan menurut Sitaniapessy
(2006:17) dimensi keandalan (reliability) mengukur keandalan perusahaan dapat
memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Responsiveness (daya tanggap)
Menurut Tjiptono (2007:273), daya tanggap (reponsiveness) adalah
keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan cepat dan tanggap. Sedangkan menurut Rangkuti (2006:18), reponsiveness
adalah suatu kemampuan seorang pelayan jasa untuk membaca pikiran pelanggan
dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan
merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang
mereka butuhkan, dalam arti perusahaan harus cepat mengambil inisiatif akan
permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Assurance (jaminan)
Menurut Kotler (2001:149) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan. Kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan
diharapkan adanya tingkat penggunaan jasa dari perusahaan tesebut. Jaminan
(assurance) menggambarkan juga perilaku para karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
Emphaty (perhatian)
Kotler (2002:449) menjelaskan bahwa empati adalah kesediaan untuk
memberi perhatian kepada pelanggan. Emphaty menggambarkan perusahaan
memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,
serta memberikan perhatian personal atau individual kepada para pelanggan,
empati diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan
yang berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap
pelanggan, dan memberi perhatian kepada setiap pelanggan, dan memberikan
perhatian individu kepada setiap pelanggan.
Minat Menginap Ulang
Minat beli ulang (repurchase intention) merupakan suatu komitmen
konsumen yang terbentuk setelah konsumen melakukan pembelian suatu
produk atau jasa. Komitmen ini timbul karena kesan positif konsumen
terhadap suatu merek, dan konsumen merasa puas terhadap pembelian
tersebut (Hicks et al, 2005). Banyak faktor yang dapat mempengaruhi
konsumen untuk pembelian ulang suatu produk atau jasa yang telah
dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang
bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk atau jasa tetapi juga
dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah
pembelian, cara pembayaran dan lain-lain.
Ferdinand (2002) dalam Rahmawati Setyaningsih (2008) mengemukakan
bahwa terdapat empat indikator untuk mengukur minat beli ulang, yaitu :
1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli
produk/ jasa.
2. Minat eksploratif, menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari
informasi mengenai produk/ jasa yang diminatinya dan mencari informasi
untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk/ jasa tersebut
3. Minat preferensial, merupakan minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk/ jasa tersebut,
preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk/ jasa
preferensinya.
4. Minat referensial, adalah kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk/ jasa kepada orang lain.
Pada penelitian ini minat beli ulang diproksikan sebagai minat menginap
ulang pada sebuah hotel, berdasarkan teori dapat disimpulkan bahwa pelanggan/
tamu akan melakukan pembelian ulang apabila merasa puas dengan kualitas
pelayanan yang diberikan pihak hotel.
Hubungan Antar Variabel
Hubungan Variable Tangible (bukti fisik/ berwujud) dengan Minat
Menginap Ulang
Menurut Tjiptono (2007:273) bukti fisik meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Sedangkan Mulyadin (2008:6)
berpendapat bahwa pelayanan yang baik dapat diwujudkan melalui adanya
kenyamanan ruang tunggu pelanggan, kebersihan dan kerapihan kantor, penataan
desain interior kantor, serta peralatan kantor yang digunakan petugas dalam
melayani nasabah misalnya alat antrian yang digunakan.
Indikator Variable Tangible (bukti fisik)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik dan memadai
fasilitas fisik yang disediakan pihak hotel kepada tamu, akan meningkatkan rasa
Tangible
(bukti fisik)
Tersedia daftar nomor telepon penting di tiap kamar
Tersedia papan petun-juk arah
Area lobby nyaman bagi para tamu
puas dan dapat menimbulkan minat untuk menginap ulang pada masa yang akan
datang. Dari uraian diatas dapat diatrik sebuah hipotesis, yaitu :
H1 : Variabel Tangibles (bukti fisik) berpengaruh positif terhadap minat
menginap ulang.
Hubungan Variable Reliability (keandalan) dengan Minat Menginap Ulang
Faktor keandalan harus diperhatikan karena dengan semakin handal sebuah
perusahaan yang meliputi ketepatan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan
kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat tamu merasa puas atas
kinerja hotel.
Indikator Variable Reliability (keandalan)
Dari telaah diatas peneliti dapat menyimpulkan, semakin baik kemampuan
untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan akurat, maka
pelanggan/ tamu akan merasa puas sehingga akan menimbulkan minat menginap
ulang karena secara umum reliabillity menggambarkan konsistensi, hal yang
dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari kinerja perusahaan. Dari uraian
tersebut maka dapat diambil suatu hipotesis, yaitu :
H2 : Variabel Reliability (keandalan) berpengaruh positif terhadap minat
menginap ulang.
Reliability
(Keandalan)
Ketepatan waktu pelayanan dari pihak hotel
Keakuratan dalam memberikan informasi
Kualitas pelayanan sama dengan harapan para tamu hotel
Hubungan Variable Responsiveness (daya tanggap) dengan Minat Menginap
Ulang
Rangkuti (2006:18), reponsiveness adalah suatu kemampuan seorang
pelayan jasa untuk membaca pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang
mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari
pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan
harus cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Membiarkan pelanggan menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan
menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan
ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yang menyenangkan.
Indikator Variable Responsiveness (daya tanggap)
Dari telaah diatas dapat disimpulkan bahwa semakin baik kemampuan
karyawan hotel untuk membantu tamu dan kesediaan untuk melayani tamu
dengan baik dan segera, maka tamu akan semakin puas dan akan menimbulkan
keinginan untuk menginap ulang pada hotel tersebut karena responsiveness
merefleksikan kesiapan hotel sebelum memberikan pelayanan. Berdasarkan teori
diatas dapat ditarik hipotesis, yaitu :
H3 : Variabel Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif
terhadap minat menginap ulang.
Hubungan Variable Assurance (jaminan) dengan Minat Menginap Ulang
Assurance juga menggambarkan perilaku para karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan tamu terhadap hotel dan hotel dapat menciptakan rasa
aman bagi para tamu yang menginap.
Responsiveness
(Daya Tanggap)
Cepat menangani complain yang muncul dari para tamu Cepat dalam
memenuhi layanan
Indikator Variable Assurance (jaminan)
Dari telaah diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa semakin baik
jaminan keamanan yang diberikan pihak hotel akan memberikan kepuasan atas
kualitas pelayanan, dalam hal ini tamu yang menginap merasa terbebas dari
risiko. Ini akan berpengaruh dengan keinginan atau minat untuk menginap
ulang. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hipotesis, yaitu :
H4: Variabel Assurance (jaminan) berpengaruh positif terhadap minat menginap
ulang.
Hubungan Variable Emphaty (perhatian) dengan Minat Menginap Ulang
Menurut Tjiptono (2007: 273) emphaty meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman individual atas
kebutuhan pelanggan. Emphaty dapat diwujudkan dalam bentuk kemudahan
berkomunikasi antara petugas dan pelanggan, kepekaan petugas dalam menerima
keluhan dan pengaduan pelanggan, dan kepekaan petugas terhadap kebutuhan
pelanggan.
Indikator Variable Emphaty (perhatian)
Assurance
(jaminan)
Penjagaan hotel sangat ketat Layanan keamanan 24 jam kepada para tamu
Emphaty
(perhatian)
Karyawan mengerti kebutuhan tamu
Kemudahan menghubungi pihak hotel saat tamu mengalami masalah
Komunikasi yang baik antara karyawan hotel dan para tamu
Pelayanan/ perhatian yang adil kepada para tamu
Dari pengertian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa besarnya
perhatian kepada tamu, memahami kebutuhan tamu, serta kemudahan untuk
dihubungi pada saat tamu mengalami masalah akan memberikan rasa puas
sehingga menciptakan minat tamu untuk menginap ulang, karena emphaty
merefleksikan kemampuan karyawan untuk menyelami perasaan tamu.
Berdasarkan teori diatas dapat ditarik suatu hipotesis, yaitu :
H5: Variabel Emphaty (perhatian) berpengaruh positif terhadap minat menginap
ulang.
Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan tinjauan pustaka dan teori yang telah disampaikan, maka
kerangka konseptual yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah :
H1
H2
H3
H4
H5
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
Minat Menginap
Ulang (Y)
METODE PENELITIAN
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner merupakan satu teknik
pengumpulan data dengan memberikan respon terhadap pertanyaan yang ada
dalam kuesioner. Dalam kuesioner ini nantinya akan digunakan model pertanyaan
tertutup dan terbuka, untuk pertanyaan yang sudah disertai alternatif jawaban
sebelumnya, sehingga responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban
tersebut. Sedangkan pertanyaan terbuka digunakan untuk mendapatkan kejelasan
terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh gambaran baru atau memperkuat
suatu gambaran yang sudah ada sebelumnya.
Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai
suatu pertanyaan, responden dapat memilih jawabannya sesuai dengan
presepsinya. Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala Likert (skala 1 sampai dengan 5) dimulai dari Sangat Tidak
Setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS). Skala pengukuran ini berarti
bahwa jika nilainya semakin mendekati 1 maka berarti semakin tidak setuju.
Sebaliknya, jika semakin mendekati angka 5 berarti semakin setuju.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal
atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian
seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian,
Ferdinand (2006 : 223). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan peneliti
adalah tamu/ pengunjung yang telah menginap lebih dari dua kali dan yang
sedang menginap di Lor In Hotel Solo.
Sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sejumlah 100 tamu Lor In
Hotel Solo. Penentuan sampel penelitian ini bersifat tidak acak (non- probability
sampling) dimana anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama
untuk dipilih sebagai anggota sampel. Metode pengambilan sampel yaitu dengan
accidental sampling, adalah pemilihan sampel dimana individu yang dipilih
adalah individu yang kebetulan dijumpai berada di lokasi penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Responden
Deskripsi responden dilakukan untuk mengetahui karakteristik para tamu/
pengunjung yang menginap maupun yang sudah pernah menginap di Lor In Hotel
Solo. Para responden dari penelitian ini akan dideskripsikan berdasarkan
pekerjaan, jenis kelamin, dan usia.
1. Deskripsi Pekerjaan Responden
Pekerjaan yang dijalani oleh para responden berbeda-beda
pengelompokkannya seperti pada tabel berikut :
Pekerjaan Responden
No. Pekerjaan Jumlah Persentase
1 PNS 73 73,0
2 Swasta 27 27,0
100 100,0Total
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa responden berasal dari
kalangan PNS dan karyawan swasta. Mayoritas responden adalah PNS sebesar
73%, hal ini dikarenakan Lor In Hotel Solo sering dijadikan tempat untuk tujuan
menginap wisata keluarga.
2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Untuk melihat jumlah masing-masing responden pria dan wanita, dapat
dilihat pada tabel berikut :
Jenis Kelamin Responden
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 66 66,0
2 Wanita 34 34,0
100 100,0Total
Pada tabel diatas, mayoritas responden adalah pria sebesar 66% sementara
34% sisanya adalah wanita. Hal ini menunjukkan sebagian besar tamu/
pengunjung Lor In Hotel Solo adalah berjenis kelamin pria.
3. Deskripsi Usia Responden
Menurut usia responden, seperti pada tabel berikut :
Usia Responden
No. Umur Jumlah Persentase
1 24 tahun 2 2,0
2 25 tahun 2 2,0
3 26 tahun 6 6,0
4 27 tahun 5 5,0
5 28 tahun 2 2,0
6 30 tahun 5 5,0
7 31 tahun 1 1,0
8 32 tahun 1 1,0
9 34 tahun 3 3,0
10 36 tahun 6 6,0
11 38 tahun 3 3,0
12 39 tahun 1 1,0
13 41 tahun 2 2,0
14 42 tahun 3 3,0
15 43 tahun 3 3,0
16 44 tahun 6 6,0
17 45 tahun 6 6,0
18 46 tahun 3 3,0
19 47 tahun 3 3,0
20 48 tahun 4 4,0
21 49 tahun 6 6,0
22 50 tahun 5 5,0
23 51 tahun 4 4,0
24 52 tahun 5 5,0
25 54 tahun 13 13,0
100 100,0Total
Tabel diatas, menunjukkan bahwa responden berusia antara 24 – 54 tahun.
Berdasarakan hasil pengelompokkan mayoritas responden berusia 54 tahun
sebesar 13% yang menginap maupun sudah menginap di Lor In Hotel Solo.
Angka Indeks Jawaban Responden
Analisis indeks jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan gambaran
deskriptif penelitian yang dilakukan terhadap tiap indikator dari masing-masing
variabel. Analisa dilakukan berdasarkan dari nilai indeks jawaban responden
(lampiran 3, frequency tabel), dan untuk penilaiannya digunakan rentang skala
sebagai berikut :
Nilai maksimum : 5
Nilai minimum : 1
Rentang skala : 5
1-5 = 0,8
Kategori :
1.0 – 1.80 = sangat rendah/sangat buruk
1.81 – 2.60 = rendah/buruk
2.61 – 3.40 = sedang/cukup
3.41 – 4.20 = baik/tinggi
4.21– 5.00 = sangat baik/sangat tinggi
Berikut ini adalah hasil dari indeks jawaban responden dari rata-rata indeks
variabelnya:
Indeks Jawaban Responden
Variabel Rata-rata Indeks Keterangan
Tangible 3,35 Sedang
Reliability 3,56 Tinggi
Responsiveness 3,61 Tinggi
Assurance 3,43 Tinggi
Empathy 3,63 Tinggi
Uji Validitas
Indikator yang digunakan dalam masing-masing variabel perlu diuji
validitasnya dengan tujuan indikator benar-benar valid atau sah untuk digunakan
sebagai alat ukur variabel. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi
bivariate, yaitu mengkorelasikan hasil jawaban responden di setiap pertanyaan
dengan nilai totalnya. Apabila korelasi antara jawaban responden dengan skor
total bernilai signifikan, yaitu sig. ≤ α = 0,05 maka indikator dinyatakan valid
untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Berikut hasil uji validitas :
Hasil Uji Validitas
Variabel Nilai Korelasi
Sig. Keterangan
Tangible (X1) Butir 1 0,895 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,884 0,000 < 0,05 Valid Butir 3 0,897 0,000 < 0,05 Valid
Reliability (X2) Butir 1 0,906 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,895 0,000 < 0,05 Valid Butir 3 0,858 0,000 < 0,05 Valid
Responsiveness (X3) Butir 1 0,886 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,851 0,000 < 0,05 Valid
Assurance (X4) Butir 1 0,882 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,882 0,000 < 0,05 Valid
Emphaty (X5) Butir 1 0,885 0,000 < 0,05 Valid Butir 2 0,825 0,000 < 0,05 Valid Butir 3 0,863 0,000 < 0,05 Valid Butir 4 0,881 0,000 < 0,05 Valid
Hasil nilai korelasi jawaban responden dengan nilai total pada masing-
masing variabel diperoleh hasil yang signifikan yaitu nilai sig. < α = 0,05, dengan
demikian indikator-indikator yang digunakan variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dinyatakan valid untuk digunakan sebagai
alat ukur variable.
Uji Reliabilitas
Pengujian menggunakan nilai cronbach’s alpha, yaitu apabila nilai
cronbach’s alpha variabel ≥ 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel
tersebut reliabel. Hasil uji reliabilitas :
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Tangible 0,870 > 0,60 Reliabel
Reliability 0,863 > 0,60 Reliabel
Responsiveness 0,672 > 0,60 Reliabel
Assurance 0,715 > 0,60 Reliabel
Emphaty 0,886 > 0,60 Reliabel
Hasil uji reliabilitas memperlihatkan, nilai cronbach’s alpha semua
variabel lebih besar atau di atas 0,60, hal ini menunjukkan indikator dari variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dinyatakan reliabel
sebagai alat ukur.
Uji Normalitas
Pengujiannya menggunakan kurva normal p-p plot yaitu apabila titik-titik
pada grafik menyebar dan berhimpit di sekitar garis diagonal maka model regresi
berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dengan kurva normal p-p plot
dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Hasil Uji Normalitas (Normal P-P Plot)
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expe
cted
Cum
Pro
b
Dependent Variable: Minat Menginap Ulang
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Uji Heteroskedastisitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan dengan media grafik, dengan
ketentuan apabila grafik tidak membentuk pola yang jelas, serta titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik berikut:
Hasil Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)
210-1-2-3
Regression Standardized Predicted Value
4
3
2
1
0
-1
-2
-3
Reg
ress
ion
Stud
entiz
ed R
esid
ual
Dependent Variable: Minat Menginap Ulang
Scatterplot
Uji Multikolinearitas
Antar variabel independen tidak terjadi multikolinearitas apabila nilai
tolerance value variabel independen berada di atas 0,1 dan variance inflation
value atau nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10.
Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel Independen
Tolerance VIF Keterangan
Tangible 0,577 1,734 Bebas multikolinearitas
Reliability 0,422 2,368 Bebas multikolinearitas
Responsiveness 0,457 2,187 Bebas multikolinearitas
Assurance 0,485 2,063 Bebas multikolinearitas
Emphaty 0,479 2,087 Bebas multikolinearitas
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk membuktikan ada tidaknya
hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel beas.
Dari hasil uji regresi berganda diperoleh koefisien regresi, nilai t dan hitung
tingkat signifikansi sebagaimana ditampilkan pada tabel di bawah ini:
Hasil Regresi Berganda
Coefficientsa
,002 ,288 ,007 ,994
,064 ,026 ,201 2,480 ,015 ,577 1,734
,073 ,035 ,197 2,075 ,041 ,422 2,368
,106 ,051 ,190 2,081 ,040 ,457 2,187
,098 ,046 ,189 2,139 ,035 ,485 2,063
,053 ,023 ,204 2,295 ,024 ,479 2,087
(Constant)
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Perhatian
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Minat Menginap Ulanga.
Berdasarkan hasil perhitungan dari nilai coeffients maka persamaan regresi
antara variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :
Y = 0,201 (X1) + 0,197 (X2) + 0,190 (X3) + 0,189 (X4) + 0,204 (X5)
Persamaan linear tersebut memiliki arti sebagai berikut :
a. Nilai standardized coefficients dari variable bukti fisik (tangible) (X1) sebesar
0,201 nilai tersebut menunjukkan bahwa variable bukti fisik mempunyai
pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai
dari variable yang lain.
b. Selanjutnya standardized coefficients dari variable keandalan (reliability) (X2)
sebesar 0,197 menunjukkan variable keandalan mempunyai pengaruh positif
terhadap minat menginap ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang
lain.
c. Kemudian standardized coefficients dari variable daya tanggap
(responsiveness) (X3) sebesar 0,190 hal ini menunjukkan variable daya tanggap
sama halnya mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang
tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain.
d. Sedangkan standardized coefficients dari variable jaminan (assurance) (X4)
yang bernilai sebesar 0,189 nilai tersebut menunjukkan bahwa variable jaminan
pun mempunyai pengaruh positif terhadap minat menginap ulang tanpa
mempengaruhi nilai dari variable yang lain.
e. Dan untuk standardized coefficients dari variable perhatian (emphaty) (X5)
yang mempunyai nilai sebesar 0,204 menunjukkan bahwa variable perhatian
juga mempunyai pengaruh positif yang sama terhadap minat menginap
ulang tanpa mempengaruhi nilai dari variable yang lain (bukti fisik, keandalan,
daya tanggap dan jaminan).
Uji - t
Dari hasil uji – t yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut, hasil
uji parsial antara variable tangible (bukti fisik) terhadap minat menginap ulang
didapatkan nilai t sebesar 2,480 dengan sig. 0,015 < α = 0,05. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan tangible berpengaruh signifikan
terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Selanjutnya hasil uji
parsial antara variable reliability (keandalan) terhadap minat menginap ulang
didapatkan nilai t sebesar 2,075 dengan sig. 0,041 < α = 0,05. Menunjukkan
bahwa hipotesis yang menyatakan reliability berpengaruh signifikan terhadap
minat menginap ulang secara parsial, diterima. Kemudian hasil uji parsial antara
variable responsiveness (daya tanggap) terhadap minat menginap ulang
didapatkan nilai t sebesar 2,081 dengan sig. 0,040 < α = 0,05. Menunjukkan
bahwa hipotesis yang menyatakan responsiveness berpengaruh signifikan
terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Sedangkan hasil uji
parsial antara variable assurance (jaminan) terhadap minat menginap ulang
didapatkan nilai t sebesar 2,139 dengan sig. 0,035 < α = 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan assurance berpengaruh
signifikan terhadap minat menginap ulang secara parsial, diterima. Dan untuk
hasil uji parsial antara variable emphaty (perhatian) terhadap minat menginap
ulang didapatkan nilai t sebesar 2,295 dengan sig. 0,024 < α = 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan emphaty berpengaruh signifikan
terhadap minay menginap ulang secara parsial, diterima.
Uji - F
Uji – F digunakan untuk menguji hipotesis tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap tingkat
occupancy Lor In Hotel Solo secara simultan. Hasil uji – F dapat dilihat pada
tabel berikut:
Hasil Uji – F
ANOVAb
45,706 5 9,141 33,919 ,000a
25,334 94 ,270
71,040 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan, Keandalana.
Dependent Variable: Minat Menginap Ulangb.
Hasil uji simultan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty terhadap minat menginap ulang didapatkan nilai F sebesar 33, 919
dengan sig. 0,000 < α = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis yang
menyatakan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
berpengaruh signifikan terhadap minat menginap ulang secara simultan, diterima.
Koefisien Determinasi
Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai Adjusted R Square dan
untuk jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary b
,802a ,643 ,624 ,519Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Perhatian, Bukti Fisik, DayaTanggap, Jaminan, Keandalan
a.
Dependent Variable: Minat Menginap Ulangb.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,624, ini menunjukkan bahwa untuk
variable tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) mampu mempengaruhi
minat menginap ulang pada Lor In Hotel, Solo sebesar 62,4%. Dari hasil tersebut
terdapat sebanyak 37,6% minat menginap ulang pada Lor In Hotel, Solo
dipengaruhi oleh variable selain tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty.
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari variable-variable dalam penelitian ini, pengaruh yang paling dominan
terhadap variabel dependen (minat menginap ulang) adalah variabel emphaty
(perhatian) berarti variabel ini adalah yang paling penting dalam mempengaruhi
minat menginap ulang pada Lor In Hotel Solo.
1. Emphaty (perhatian) (X5) berpengaruh yang paling besar diantara variabel
bebas lainnya terhadap minat menginap ulang (Y) Lor In Hotel Solo. Variabel
emphaty dinilai oleh tamu dengan hasil regresi sebesar 0,204 dan nilai uji-t
sebesar 2,295 dengan signifikansi 0,024, maka berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menginap ulang (Y). Hal tersebut didukung oleh
jawaban responden mengenai pihak Lor In Hotel Solo dapat memenuhi
kebutuhan tamu karena dengan terpenuhinya semua kebutuhan tamu akan
merasa senang dan diperhatikan, fungsi fasilitas telephone dalam kamar
memudahkan untuk berkomuniksi dengan pihak hotel karena komunikasi
dengan pihak hotel itu penting terutama pada saat tamu mengalami masalah,
pelayanan yang sama tanpa membedakan tamu sehingga tamu akan merasa
mendapat perlakuan/ pelayanan yang adil dari pihak hotel, sikap ramah dan
sopan dengan sikap ramah dan sopan dari karyawan Lor In Hotel Solo tamu
merasa memiliki hubungan komunikasi yang baik.
2. Tangible (bukti fisik) (X1) berpengaruh signifikan terhadap minat menginap
ulang (Y) yang berada diurutan kedua ditunjukkan dengan hasil regresi sebesar
0,201. Dengan uji-t pada variabel tangible adalah 2,480 dengan signifikansi
0,015. Sehingga variabel tangible memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh
persepsi dari responden bahwa selain luas area lobby Lor In Hotel Solo tersedia
juga fasilitas yang membuat tamu merasa nyaman seperti hot spot, wi-fi,
coffeeshop. Kemudian pentingnya fasilitas komunikasi pada setiap kamar
untuk menghubungi room service maupun customer service, serta dengan
adanya papan nama petunjuk arah tamu dimudahkan untuk mencari tempat di
area hotel.
3. Reliability (keandalan) (X2) berpengaruh signifikan terhadap minat menginap
ulang (Y) berada di urutan ketiga dengan hasil regresi 0,197. Nilai uji-t 2,075
dengan signifikansi sebesar 0,041. Sehingga variabel reliability memiliki
pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap variabel minat menginap
ulang. Reliability mencerminkan tingkat kesenangan tamu Lor In Hotel Solo
karena mendapat pelayanan yang baik dari pihak hotel. Hal tersebut didukung
oleh jawaban responden mengenai tamu merasa senang karena waktu
pelayanan tidak lama, kemudian karyawan yang informative dalam menjawab
pertanyaan dari tamu dan yang terpenting tamu merasa nyaman seperti dirumah
sendiri karena kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang
diharapkan tamu.
4. Responsiveness (daya tanggap) (X3) berpengaruh terhadap minat menginap
ulang (Y) dengan hasil regresi sebesar 0,190. Dengan uji-t sebesar 2,081
dengan signifikan adalah 0,040 maka berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh jawaban
responden yang menyatakan bahwa responsiveness (daya tanggap) dari
karyawan Lor In Hotel Solo baik karena karyawan bekerja dengan cepat dalam
menangani complain/ masalah yang muncul sehingga dapat segera
terselesaikan dengan baik, kemudian kecepatan dalam melayani layanan room
service.
5. Assurance (jaminan) (X4) memiliki pengaruh paling kecil terhadap minat
menginap ulang (Y) dengan hasil regresi hanya sebesar 0,189. Nilai uji-t
sebesar 2,139 dengan signifikan 0,035 berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat menginap ulang. Hal tersebut didukung oleh jawaban
responden yang menyatakan bahwa assurance (jaminan) Lor In Hotel Solo
sudah cukup baik dengan banyaknya jumlah security yang secara periodic
berjaga selama 24 jam diseluruh area Lor In Hotel Solo dan juga ditambah
dengan adanya kamera CCTv pada tempat-tempat umum di area hotel,
sehingga tamu merasa aman selama berada di Lor In Hotel Solo.
6. Kemampuan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
dalam mempengaruhi minat menginap ulang adalah sebesar 62,4% (Adjusted R
Square =0,624), jadi ada 37,6% variable lain yang mempengaruhi minat
menginap ulang.
Berdasarkan hasil dan kesimpulan dalam penelitian ini, berikut adalah
beberapa saran sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan :
1. Emphaty (perhatian) mempunyai pengaruh paling besar terhadap minat
menginap ulang. Pihak manajemen Lor In Hotel Solo diharapkan untuk
mempertahankan dan meningkatkan standar kualitas pelayanan yang tinggi,
mengingat semakin ketatnya persaingan untuk bisnis perhotelan di kota Solo
pada khususnya sebagai kota tujuan wisata di Jawa Tengah. Salah satu caranya
dengan semakin bersikap ramah, sopan dan adil kepada setiap tamu maupun
pengunjung Lori In Hotel Solo, serta diharapkan tetap mempertahankan
hubungan komunikasi yang baik antara pihak karyawan dengan tamu Lor In
Hotel Solo.
2. Tangible (bukti fisik) mempunyai pengaruh besar kedua terhadap minat
menginap ulang. Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan
bukti fisik Lor In Hotel Solo adalah dengan cara meningkatkan fasilitas fisik
untuk menunjang pelayanan kepada para tamu, seperti memperbaiki/
mengganti papan nama petunjuk arah yang sudah tidak jelas tulisannya,
menambah jumlah sofa/ tempat duduk terutama pada saat ramai jadi tamu/
pengunjung tidak bingung harus duduk dimana, sehingga tamu tetap merasa
nyaman.
3. Dalam reliability (keandalan) Lor In Hotel Solo mempunyai pengaruh yang
tidak terlalu tinggi. Hal tersebut disebabkan karena masih adanya beberapa
complain yang muncul dari tamu mengenai masalah waktu pelayanan..
Walaupun tamu sudah mendapatkan kualitas pelayanan dari Lor In Hotel Solo
namun belum berarti tamu akan selalu setia untuk menginap di Lor In Hotel
Solo. Jadi pihak manajemen hotel hendaknya selalu meningkatkan kinerja
karyawannya agar tetap dapat bersaing dengan pesaingnya. Sehingga walaupun
memiliki banyak pesaing Lor In Hotel Solo tetap mempunyai posisitioning
sendiri dalam benak tamu/ konsumen dan berpengaruh pada minat menginap
ulang.
4. Kemudian responsiveness (daya tanggap) adalah variabel yang juga
mempunyai pengaruh kecil dalam minat menginap ulang diantara variabel
lainnya, sehingga perlu adanya perhatian khusus dari pihak manajemen hotel
untuk meningkatkan daya tanggap para karyawannya karena pada saat ini
bisnis perhotelan terus berkembang pesat sehingga persaingan pun semakin
ketat, khususnya di kota Solo sebagai kota pariwisata yang kini semakin
banyak hotel-hotel bintang yang berkelas. Salah satu cara yang untuk
meningkatkan responsiveness (daya tanggap) pada karyawan Lor In Hotel Solo
adalah dengan cara mengadakan training/ pelatihan terutama untuk para
karyawan, hal ini diharapkan dapat membuat karyawan lebih berkompeten
dalam menangani masalah yang muncul.
5. Assurance (jaminan) adalah variabel yang mempunyai pengaruh paling kecil
diantara variable lainnya dalam minat menginap ulang, hal ini sangat perlu
mendapatkan perhatian khusus dari pihak manajemen hotel. Karena jaminan
keamanan merupakan hal yang sangat diharapkan dari para tamu. Untuk
meningkatkan jaminan keamanan di Lor In Hotel Solo, salah satu caranya
adalah dengan menambah alat detector untuk di area lobby sehingga para tamu/
pengunjung yang akan memasuki area Lor In Hotel Solo benar-benar diperiksa
secara keseluruhan. Pergantian tugas jaga (shift) untuk para security juga perlu
diperhatikan, shift juga harus disesuaikan dengan jam kerja para petugasnya
agar tidak kelelahan dalam bertugas sehingga diharapkan tugasnya akan
dikerjakan secara maksimal.
DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi Penelitian Manajemen, Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip- prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Ghozali, Imam 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 1. Yogyakarta: BPFE Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Alfabeta. Bandung. Sulastiyono. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Yogyakarta. Jatmiko Murdiono. 2006. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Busway Trans Jakarta, Jurnal EKUBANK , Edisi November, Vol 3, Hal 26-40. Priyono, Joko. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan Surakarta. Universitas Sebelas Maret Surakarta www.digilib.uns.ac.id/upload/dokumen/103773009200908561.pdf. Rachmad, Rahardjo, Deddy. 2010. Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel WETA Surabaya. Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Jawa Timur. www.digilid.ac.id
Kristianingsih, Tatiana. 2009. Pengaruh Mutu Jasa Perhotelan terhadap Tingkat Penghunian Kamar Hotel (Studi Kasus pada Klub Bunga Butik Resort, Batu, Malang). Politeknik Negeri. Malang. Jawa Timur. www.scribd.com/doc/50205119/34/menghitungtingkatpenghuniankamar. Setyaningsih, Rahmawati. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi pada Kedai Kopi DOME, Surabaya). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Diponegoro. Kuntjara. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen (Studi pada PT. Wijaya Karya Beton Wilayah IV ; Jateng, DIY, Kalsel, Kalteng). Tesis. Magister Manajemen. Universitas Diponegoro.