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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS
“SISTEMA WEB BASADO EN ITIL.V3 PARA LA GESTIÓN DE
INCIDENCIAS INFORMÁTICAS EN LA EMPRESA A&A
ESTABILIZADORES S.A.C. LIMA – 2016”
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO DE SISTEMAS
AUTOR:
VALLEJOS FERNANDEZ, LELIS SARITA
ASESOR:
MG. RIVERA CRISOSTOMO, RENE
LINEA DE INVESTIGACIÓN:
SISTEMAS DE INFORMACIÓN TRANSACCIONALES
LIMA - PERÚ
2016
II
PÁGINA DEL JURADO
---------------------------------------------------
PRESIDENTE
SECRETARIO
VOCAL
III
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a las personas
más importantes de mi vida; mis Padres,
Carmen Vallejos y Alejandrina Fernández
Hermanos y amigos por ser el motivo y el
soporte que cada día necesito para lograr
mis objetivos trazados.
IV
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiar cada día mis
pasos.
A la Universidad Cesar Vallejo por su
notable labor con la educación y el
crecimiento de los jóvenes que ayudo a
forjar lo que soy ahora. En especial al Ing.
Rene Rivera Crisóstomo.
A mis amigos por acompañarme en mis
metas propuestas y por brindarme su
apoyo en los momentos que necesitaba de
su ayuda.
V
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo, VALLEJOS FERNANDEZ, LELIS SARITA con el DNI N°48080731, a efecto
de cumplir con las disposiciones vigentes en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad Cesar Vallejo, Facultad de Ingeniería, Escuela Académico Profesional de
Ingeniería de Sistemas, declaro bajo juramento que toda la documentación que
acompaño es veraz y autentica.
Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se
presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad Cesar
Vallejo.
Lima, 17 Diciembre del 2016
_____________________________
Vallejos Fernandez, Lelis Sarita
VI
PRESENTACIÓN
Señores miembros del Jurado:
En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de la Universidad César Vallejo
presento ante ustedes la Tesis titulada “Sistema web basado en Itil.V3 para la
gestión de incidencias informáticas en la Empresa A&A Estabilizadores S.A.C.,
la misma que someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los requisitos
de aprobación para obtener el título Profesional de Ingeniera de Sistemas.
Vallejos Fernandez, Lelis Sarita.
VII
INDICE
PÁGINA DEL JURADO .............................................................................................. II
AGRADECIMIENTO .................................................................................................. IV
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD ...................................................................... V
PRESENTACIÓN ....................................................................................................... VI
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................ IX
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. XII
RESUMEN ............................................................................................................... XIV
ABSTRACT .............................................................................................................. XV
I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1
1.1. Realidad y Problemática ............................................................................. 3
1.2. Trabajos previos ........................................................................................... 6
1.3. Teorías relacionadas al tema ...................................................................... 13
1.4. Formulación del problema .......................................................................... 49
1.4.1. Problema general ....................................................................................... 49
1.4.2. Problemas específicos ............................................................................... 49
1.5. Justificación del Estudio .............................................................................. 50
1.5.1. Justificación Teórica ................................................................................... 50
1.5.2. Justificación Metodológica .......................................................................... 51
1.5.3. Justificación Práctica Social ........................................................................ 51
1.5.4. Justificación Académica ............................................................................. 51
1.6. Objetivos. .................................................................................................... 52
1.6.1. General ....................................................................................................... 52
1.6.2. Especifico ................................................................................................... 52
1.7. Hipótesis ..................................................................................................... 53
II. MÉTODO ............................................................................................................ 54
2.1. Diseño de investigación .............................................................................. 54
2.2. Variables de Operacionalización ............................................................... 55
2.3. Población y muestra .................................................................................. 57
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad . 58
2.4.1. Técnica ....................................................................................................... 58
2.4.2. Instrumentos de recolección de datos. ....................................................... 59
VIII
2.4.3. Validez ........................................................................................................ 59
2.4.4. Confiabilidad ............................................................................................... 59
2.5. Métodos de análisis de datos ..................................................................... 60
2.6. Aspectos éticos ........................................................................................... 60
III. RESULTADOS ................................................................................................... 62
3.1. Análisis de la Fiabilidad del Instrumento ..................................................... 62
3.2. Prueba de Normalidad ................................................................................ 63
3.3. Comprobación de Hipótesis Específicas y General Prueba T Student ....... 64
IV. DISCUSIÓN ........................................................................................................ 75
V. CONCLUSIONES ............................................................................................... 76
VI. RECOMENDACIONES ....................................................................................... 77
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................... 78
ANEXO N 1 - INSTRUMENTO ............................................................................... 82
ANEXO N 2 – INSTRUMENTO .............................................................................. 84
ANEXO N 3 - Matriz de Consistencia .................................................................... 93
ANEXO N 4 - Aplicación ........................................................................................ 95
ANEXO N 5 - Aplicación ........................................................................................ 97
IX
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nro. 1 Los pilares de la Web ......................................................................... 14
Figura Nro. 2 Arquitectura cliente/servidor lógica de tres capas. ............................. 16
Figura Nro. 3 Funcionalidad de Itil ........................................................................... 31
Figura Nro. 4 Proceso de Gestión de Incidencias .................................................... 37
Figura Nro. 5 Escalado con primer nivel................................................................... 42
Figura Nro. 6 Escalado con primer nivel para comparación y asignación. ............... 43
Figura Nro. 7 Clasificación de la prioridad ................................................................ 44
Figura Nro. 8 Diagrama del Diseño Pre Experimental. ............................................. 54
Figura Nro. 9 Prueba de Muestras Relacionadas al Registro................................... 66
Figura Nro. 10 Prueba de Muestras Relacionadas a al Diagnostico ....................... 68
Figura Nro. 11 Prueba de Muestras Relacionadas a la Clasificación ...................... 70
Figura Nro. 12 Prueba de Muestras Relacionadas al Resolución ............................ 72
Figura Nro. 13 Prueba De Muestras Relacionadas .................................................. 74
Figura Nro. 14 Proceso gestión incidencias ............................................................. 95
Figura Nro. 15 Proceso gestión incidencias en la empresa...................................... 96
Figura Nro. 16 Identificación de los actores del negocio ........................................ 101
Figura Nro. 17 Actores del negocio ........................................................................ 102
Figura Nro. 18 Identificación de los trabajadores del negocio ................................ 103
Figura Nro. 19 Realización de los casos de uso del negocio ................................. 104
Figura Nro. 20 Diagrama de realizaciones del negocio .......................................... 105
Figura Nro. 21 Realización de casos de uso: rn_gestionar incidencia .................... 106
Figura Nro. 22 Realización de casos de uso: rn_generar reporte .......................... 107
Figura Nro. 23 Realización de casos de uso: rn_realizar seguimiento de incidencia
................................................................................................................................ 108
Figura Nro. 24 Diagrama de objetos de negocio .................................................... 108
Figura Nro. 25 Actores del sistema ........................................................................ 111
Figura Nro. 26 Gestión de seguridad ..................................................................... 111
Figura Nro. 27 Gestión de incidencias ................................................................... 112
Figura Nro. 28 CU01: Interfaz validar usuario ........................................................ 113
Figura Nro. 29 CU02: Interfaz gestionar archivo .................................................... 115
Figura Nro. 30 CU03: Interfaz mantenimiento de usuario ...................................... 117
Figura Nro. 31 Capa Específica ............................................................................. 137
Figura Nro. 32 Capa General ................................................................................. 137
Figura Nro. 33 Elementos del análisis .................................................................... 138
Figura Nro. 34 Realización: rn_tr_seguridad .......................................................... 139
Figura Nro. 35 Clase de análisis ............................................................................ 139
Figura Nro. 36 Diagrama de colaboración .............................................................. 139
X
Figura Nro. 37 Realización: de_mn_departamento ................................................ 140
Figura Nro. 38 Clase de análisis ............................................................................ 140
Figura Nro. 39 DIAGRAMA DE COLABORACIÓN ................................................. 141
Figura Nro. 40 Realización: lo_mn_local ................................................................ 141
Figura Nro. 41 Clase análisis ................................................................................. 142
Figura Nro. 42 Diagrama de colaboración .............................................................. 143
Figura Nro. 43 Realización: es_mn_estado ............................................................ 143
Figura Nro. 44 Clase análisis ................................................................................. 144
Figura Nro. 45 Diagrama de colaboración .............................................................. 144
Figura Nro. 46 Realización: pr_mn_prioridad ......................................................... 145
Figura Nro. 47 Clase análisis ................................................................................. 145
Figura Nro. 48 Diagrama de colaboración .............................................................. 146
Figura Nro. 49 Realización: ca_mn_categoria ........................................................ 146
Figura Nro. 50 Clase análisis .................................................................................. 147
Figura Nro. 51 Diagrama de colaboración .............................................................. 147
Figura Nro. 52 Realización: cu_mn_cuenta ............................................................ 148
Figura Nro. 53 Clase análisis .................................................................................. 148
Figura Nro. 54 Diagrama de colaboración .............................................................. 149
Figura Nro. 55 Realización: da_tr_datos ................................................................ 149
Figura Nro. 56 Clase análisis .................................................................................. 150
Figura Nro. 57 Diagrama de colaboración ............................................................. 150
Figura Nro. 58 Realización: ar_tr_archivo .............................................................. 151
Figura Nro. 59 Clase análisis .................................................................................. 151
Figura Nro. 60 Diagrama de colaboración .............................................................. 152
Figura Nro. 61 Realización de los casos de uso de diseño .................................... 152
Figura Nro. 62 Realización: rn_tr_seguridad .......................................................... 153
Figura Nro. 63 Diagrama de secuencia .................................................................. 153
Figura Nro. 64 Realización: de_mn_departamento ................................................ 154
Figura Nro. 65 Diagrama de secuencia .................................................................. 154
Figura Nro. 66 Realización: lo_mn_local ................................................................ 155
Figura Nro. 67 Diagrama de secuencia .................................................................. 155
Figura Nro. 68 Realización: es_mn_estado ............................................................ 156
Figura Nro. 69 Diagrama de secuencia .................................................................. 156
Figura Nro. 70 Realización: pr_mn_prioridad ......................................................... 157
Figura Nro. 71 Diagrama de secuencia .................................................................. 157
Figura Nro. 72 Realización: ca_mn_categoría ........................................................ 158
Figura Nro. 73 Diagrama de secuencia .................................................................. 158
Figura Nro. 74 Realización: cu_mn_cuenta ............................................................ 159
Figura Nro. 75 Diagrama de secuencia .................................................................. 159
XI
Figura Nro. 76 Realización: da_tr_datos ................................................................ 160
Figura Nro. 77 Diagrama de secuencia .................................................................. 160
Figura Nro. 78 Realización: ar_tr_archivo .............................................................. 161
Figura Nro. 79 Diagrama de secuencia .................................................................. 161
Figura Nro. 80 Diagrama de clases persistente (base de datos) ............................ 162
Figura Nro. 81 Modelo lógico de la base de datos ................................................. 163
Figura Nro. 82 Modelo fisico de la base de datos .................................................. 164
XII
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nro. 1 Flujos de trabajo estáticos en el Proceso Unificado Racional .............. 23
Tabla Nro. 2 Análisis entre el estándar Iso 20000 e itilv3 ......................................... 36
Tabla Nro. 3 Operacionalización Variable Independiente. ........................................ 55
Tabla Nro. 4 Operacionalización Variable Dependiente. .......................................... 56
Tabla Nro. 5 Casos Validos del Alfa de Cronbach .................................................... 59
Tabla Nro. 6 Resultados obtenidos de Alfa de Cronbach ......................................... 60
Tabla Nro. 7 Procesamiento de los casos de la Variable Independiente Pre Test .. 62
Tabla Nro. 8 Procesamiento de los casos de la Variable Independiente Pre Test .. 62
Tabla Nro. 9 Procesamiento de los casos de la Variable Dependiente Post Test .. 63
Tabla Nro. 10 Procesamiento de los casos de la Variable Dependiente post Test . 63
Tabla Nro. 11 Prueba de normalidad ........................................................................ 64
Tabla Nro. 12 Prueba T Student ............................................................................... 64
Tabla Nro. 13 Estadísticos de Muestras Relacionadas ............................................ 65
Tabla Nro. 14 Prueba de Muestras Relacionadas al Registro .................................. 65
Tabla Nro. 15 Estadísticos de Muestras Relacionadas ............................................ 67
Tabla Nro. 16 Prueba de Muestras Relacionadas a al Diagnostico .......................... 67
Tabla Nro. 17 Estadísticos de Muestras Relacionadas ............................................ 69
Tabla Nro. 18 Prueba de Muestras Relacionadas a la Clasificación ........................ 69
Tabla Nro. 19 Estadísticos de Muestras Relacionadas ............................................ 71
Tabla Nro. 20 Prueba de Muestras Relacionadas al Resolución .............................. 71
Tabla Nro. 21 Estadísticos de Muestras Relacionadas ............................................ 73
Tabla Nro. 22 Prueba De Muestras Relacionadas .................................................... 73
Tabla Nro. 23 Descripción de los participantes en el proyecto ................................. 97
Tabla Nro. 24 Descripción y perfil de los usuarios (stakeholders) ............................ 98
Tabla Nro. 25 Descripción de los casos de uso del negocio................................... 101
Tabla Nro. 26 Descripción de los trabajadores del negocio .................................... 104
Tabla Nro. 27 Requerimientos funcionales del sistema (RF) .................................. 109
Tabla Nro. 28 Requerimientos no funcionales (RNF) ............................................. 110
Tabla Nro. 29 CU01: VALIDAR USUARIO ............................................................. 113
Tabla Nro. 30 CU02: GESTIONAR ARCHIVO........................................................ 114
Tabla Nro. 31 cu03: Mantenimiento de usuario ...................................................... 116
Tabla Nro. 32 CU04: Eliminar usuario .................................................................... 117
Tabla Nro. 33 CU05: Subir / bajar usuario .............................................................. 118
Tabla Nro. 34 CU06: Cambiar contraseña .............................................................. 119
Tabla Nro. 35 CU07: Agregar usuario .................................................................... 121
Tabla Nro. 36 CU08: Agregar departamento .......................................................... 122
Tabla Nro. 37 CU09: Modificar departamento ........................................................ 123
XIII
Tabla Nro. 38 CU10: Eliminar departamento .......................................................... 123
Tabla Nro. 39 CU11: Agregar local ......................................................................... 124
Tabla Nro. 40 CU12: Modificar local ....................................................................... 125
Tabla Nro. 41 CU13: Eliminar local ......................................................................... 126
Tabla Nro. 42 CU14: Agregar categoría ................................................................. 127
Tabla Nro. 43 CU15: Modificar categoría ............................................................... 128
Tabla Nro. 44 CU16: Agregar estado ..................................................................... 129
Tabla Nro. 45 CU17: Modificar estado .................................................................... 129
Tabla Nro. 46 CU18: Eliminar estado ..................................................................... 130
Tabla Nro. 47 CU19: Agregar prioridad .................................................................. 131
Tabla Nro. 48 CU20: Modificar prioridad ................................................................ 131
Tabla Nro. 49 CU21: Eliminar prioridad .................................................................. 132
Tabla Nro. 50 CU22: Reportar incidencia ............................................................... 133
Tabla Nro. 51 CU23: Servicio de ayuda de base de conocimiento ......................... 134
Tabla Nro. 52 CU24: Buscar por palabra ................................................................ 134
Tabla Nro. 53 CU25: Buscar por incidencia ............................................................ 135
XIV
RESUMEN
El desarrollo de la investigación fue de tipo experimental, pre-experimental, en el cual
se denominó como estímulo sistema web. Tuvo como objetivo principal Implementar
el sistema web basado en itil.v3 en la gestión de incidencias informáticas en la empresa
A&A estabilizadores S.A.C. – Lima 2016, que les permita a sus usuarios trabajar de
forma más eficiente. En este contexto la investigación, buscó mejorar la gestión de
incidencias desarrollando una herramienta tecnológica como un sistema Web bajo
plataforma web, para tal propósito, se empleó la Metodología RUP (Proceso Racional
Unificado) debido a que es un marco de trabajo genérico que puede especializarse
para una gran variedad de sistemas software, teniendo como población todos los
trabajadores de la empresa A&A estabilizadores S.A.C. Y como muestra en vista de
que la población fue pequeña se tomó toda la población para el estudio y esta se
denominó muestreo censal que fueron medidos mediante un cuestionario de preguntas
cerradas y de alternativas múltiples cuyos datos fueron procesados mediante cuadros
y gráficos estadísticos con la herramienta estadística IBM SPSS Versión 22. En
conclusión, fue necesario el desarrollo de un sistema Web o mesa de ayuda para
mejorar la gestión de incidencias en la empresa A&A estabilizadores S.A.C, debido a
que en la actualidad el periodo de tiempo en busca de una solución para las incidencias
no es factible, o las respuestas se pueden demorar un periodo muy largo frente a una
solicitud de algún servicio, llegando a no ser atendidas.
PALABRAS CLAVES: Sistema Web, mesa de ayuda, gestión, incidencias,
metodología.
XV
ABSTRACT
The development of this research was experimental, pre-experimental, in which it was
called as a web system stimulus. Its main objective was to implement the web system
based on itil.v3 in the management of computer incidents in the company A & A
stabilizers S.A.C. - Lima 2016, which allows its users to work more efficiently. In this
context, the research sought to improve incident management by developing a
technological tool such as a Web system under a web platform. For this purpose, the
RUP (Rational Unified Process) Methodology was used because it is a generic
framework that can specialize For a great variety of software systems, having as
population all the workers of the company A & A Estabilizadores S.A.C And as shown
in view of the fact that the population was small the entire population was taken for the
study and this was denominated census sampling that were measured by means of a
questionnaire of closed questions and of multiple alternatives whose data were
processed by means of tables and statistical graphs with the tool Statistical IBM SPSS
Version 22. In conclusion, it was necessary to develop a Web system or help desk to
improve incident management in the company A & A Estabilizadores S.A.C, because
currently the period of time in search of a solution for The incidents are not feasible, or
the responses can be delayed a very long period in front of a request for some service,
not getting served.
KEY WORDS: Web system, help desk, management, incidences, methodology
