Factors that influence to accept financial technology ... · influence to accept financial technology Mobile Banking application of service users in Bangkok นางสาว ศุภิสรา

การคนควาอสระ ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking

ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

Factors that influence to accept financial technology Mobile Banking application of service users in Bangkok

นางสาว ศภสรา คณรตน Miss Suphisara Khunrat

6017100018

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสยาม พทธศกราช 2561

ค

กตตกรรมประกาศ

งานวจยฉบบนส าเรจลลวงสมบรณไดดวยความชวยเหลออยางดยง ดวยความกรณาอยางสงของ ดร. พเชษฐ มสกะโปดก อาจารยทปรกษา ทไดใหค าปรกษา ค าแนะน าและเสนอขอคดเหนทเปนประโยชน ตลอดจนตรวจทานและแกไขขอบกพรองตางๆ จนท าใหงานวจยฉบบนเสรจสมบรณ ผวจยจงขอขอบพระคณอาจารยเปนอยางสงไว ณ โอกาสน กราบขอบพระคณอาจารยทกทาน ทประสทธประสาทความรแกผวจยจนสามารถน าความรมาใชในการท าวจยครงน ขอขอบพระคณบดา มารดา และครอบครว และเพอนๆ ทกคน ผซงเปนทงแรงบนดาลใจคอยใหการสนบสนนและสงเสรมใหการศกษาครงนส าเรจไดอยางสมบรณ สดทายนผวจยแจงวา ผลการวจยครงนจะเปนประโยชนและเปนแนวทางส าหรบผทสนใจจะศกษาวจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงน ไดเปนอยางดสบไป ศภสรา คณรตน พ.ศ. 2561

ง

สารบญ

บทคดยอ ก

กตตกรรมประกาศ ค

สารบญ ง

สารบญตาราง ฉ

สารบญภาพ ฌ

บทท

1 บทน า

ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 วตถประสงค 9 กรอบแนวคดการวจย 10 สมมตฐานการวจย 11 ขอบเขตการวจย 11

นยามศพท 12

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 13

2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

แนวคดทเกยวกบปจจยสวนบคคล 14 แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน 16 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการอเลกทรอนกส 17 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย 24 แนวคดเกยวกบแอพพลเคชน Mobile Banking 29งานวจยทเกยวของ 30

จ

สารบญ (ตอ)

บทท

3 วธด าเนนการวจย ประชากรและกลมตวอยาง 37 เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 38 วธการสรางเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล 40 วธการด าเนนการเกบรวบรวมขอมล 40 วธการวเคราะหขอมลและสถตทใชในการวเคราะหขอมล 40

4 ผลการวเคราะหขอมล สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล 43

ผลการวเคราะหขอมล 43 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

สรปผลการวจย 72 อภปรายผล 76 ขอเสนอแนะ 79

บรรณานกรม 81 ภาคผนวก 83 ประวตผวจย 91

ฉ

สารบญตาราง

ตารางท

2.1 สรปเนอหาจากการทบทวนวรรณกรรม/ทฤษฎและเอกสารงานวจยทเกยวของ 33 4.1 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 43 4.2 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 44 4.3 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา 44 4.4 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา 45 4.5 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายได 45 4.6 จ านวนและคารอยละของพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคาร 46 4.7 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานทใชบรการ แอพพลเคชน Mobile Banking 47 4.8 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการท าธรกรรมผาน แอพพลเคชน Mobile Banking 47 4.9 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการใชบรการ แอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห 48 4.10 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามแหลงรจกบรการ แอพพลเคชน Mobile Banking 49 4.11 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกส โดยรวมและรายดาน 50 4.12 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกส ดานความมประสทธภาพ 51 4.13 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกส ดานการบรรลเปาหมาย 52

ช

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท

4.14 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกส ดานความสามารถของระบบ 53 4.15 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกส ดานความเปนสวนตว 54 4.16 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมและรายดาน 55 4.17 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานความคาดหวงในประสทธภาพ 56 4.18 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานความคาดหวงในความพยายาม 57 4.19 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานอทธพลทางสงคม 58 4.20 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานสภาพสงอ านวยความสะดวกใน การใชงาน 59 4.21 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามเพศ 60 4.22 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามอาย 61 4.23 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามระดบการศกษา 62

ซ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท

4.24 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามอาชพ 63 4.25 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามรายได 64 4.26 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามสถานททใชแอพพลเคชน Mobile Banking 66 4.27 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห 67 4.28 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร แตกตางกน จ าแนกตามแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking 68 4.29 ผล Multiple Regression Analysis ทดสอบความสมพนธของคณภาพการบรการ อเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 70

ฌ

สารบญภาพ

ภาพท

1.1 แนวโนมการใชเงนสดในยโรป 1 1.2 การเพมขนของปรมาณธรกรรม e-Payment ในไตรมาส 4 ป 2560 3

1.3 จ านวนบญช Internet Banking และ Mobile Banking 4 1.4 เปรยบเทยบสดสวนจ านวนรายการการโอนเงนผานชองทาง Internet Banking

และ Mobile Banking กบชองทางอนๆ 5 1.5 จ านวนการดาวนโหลด Mobile Banking Application 6

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ ปจจบนสงคมไรเงนสด (Cashless Society) ในยโรปถอวาเปนเรองปกตถง แมวาปจจบนยงมการไหลเวยนของกระแสเงนสดในยโรปอย แตคาดวาในป 2020 การท าธรกรรมโดยเงนสดอาจมเพยง 0.5% ของมลคาการช าระเงนทงหมด European Payments Council (EPC) เปนแผนกยอยของธนาคารกลางยโรปก าลงด าเนนการเรองระบบไรเงนสดใหกระจายครอบคลมทวสหภาพยโรป เพอใหพนทการช าระเงนในยโรปไดรบการพฒนาขนโดยมวตถประสงคเพอก าจดเครอง ATM และใหทกคนท าธรกรรมผานโทรศพทมอถอหรอบตรพลาสตก เชนบตรเครดตและบตรเดบต

ภาพท 1.1 แนวโนมการใชเงนสดในยโรป (Shaun Weston, 2560)

ในยโรปถอวาแนวโนมการใชเงนสดมจ านวนลดลงดงจะเหนไดจากกราฟจะเหนไดวาตลาดปดทใกลเคยงกบสงคมไรเงนสดมากทสดกคอ ประเทศนอรเวยมการท าธรกรรมทางการเงนเพยง 7% ป 2016 ในประเทศสวเดนมการท าธรกรรมเงนสดเพยง 18% และประเทศเดนมารกมเพยง 26% เนองจากมการปรบระบบใหใชจายดวยบตรและมอถอเสมอนเปนกระเปาเงน

2

ในเอเชยพฤตกรรมการใชเงนสดของผบรโภคเรมเปลยนแปลงไป จ านวนการท าธรกรรมทางการเงนในรปแบบเงนสด หรอหนาเคานเตอรสาขาเรมลดลงอยางมนยส าคญ โดยเฉพาะประเทศทเปนศนยกลางทางธรกจ เชน ฮองกงและเกาหลใต หนมาท าธรกรรมผานธนาคารอเลกทรอนกสและช าระเงนผานมอถอกนอยางมาก เปนเทรนดทเกดขนในเอเชยและมการขยายตวอยางตอเนอง ในประเทศไทยเรมมการใชบรการ Cashless ในบางบรการแลวไมวาจะเปนบรการ e-wallet หรอการช าระเงนผาน QR Code ซงเกดจากความรวมมอของหลายภาคสวนโดยเฉพาะสถาบนการเงนทมการตนตวและปรบตวเพอทนตอววฒนาการทางการเงนทมการพฒนากาวหนาไปแลวใหประเทศไทยสามารถเปนสงคมไรเงนสดอยางเหนไดชด (Digital Ventures, 2560) จากขอมลของส านกงานสถตแหงชาต พบวาปจจบนประชากรไทยเขาถงอนเทอรเนตเพยง 18.3 ลานคน หรอคดเปน 28% ของประชากรทงหมด ถอเปนสดสวนทนอยมากเมอเทยบกบประเทศเพอนบาน อาท สงคโปร ทประชากรเกนครงประเทศเขาถงอนเทอรเนต จงท าใหการท าธรกรรมออนไลนเปนทนยมอยางแพรหลายเมอพจารณาจ านวนผใชสมารทโฟนของประเทศไทยพบวา มแนวโนมเตบโตอยางตอเนอง ซงประเทศไทยก าลงเขาสยคของ Gen Y (Generation Y) คนกลมนมสดสวนประมาณ 1 ใน 4 ของประชากรทงประเทศ และเปนคนรนใหมทสนใจเทคโนโลย หลงใหลโมบายแอพพลเคชนจนกลายเปนสวนหนงของชวตประจ าวนอนาคตปรมาณการท าธรกรรมทางการเงนผานมอถอของประเทศไทยจะมอตราทเพมขน ถงแมปจจบนปรมาณการท าธรกรรมผานมอถอจะมสดสวนเพยง 6% ปรมาณการท าธรกรรมผานมอถอของไทยมสดสวนทนอยเมอเทยบกบตางประเทศ สวนหนงอาจเปนเพราะผบรโภคยงไมมนใจในความปลอดภย และนยมทจะท าธรกรรมผานทางสาขามากกวาแบรนดและความเชอถอของลกคาเปนหวใจส าคญทสรางมลคาเพมและเปนสงทลกคาใชประกอบการตดสนใจในการเลอกใชบรการกบธนาคารแบบดงเดม โดยธนาคารทแสดงใหลกคาเหนถงความนาเชอถอ ความซอสตย การรกษาความปลอดภย และคณภาพทไดรบหนวยงานก ากบจ าเปนทจะตองปรบปรงกฎเกณฑการก ากบดแลผใหบรการ Mobile banking ใหมความนาเชอถอ และสรางความรความเขาใจใหแกผใชบรการ เพอใหเกดความเชอมนในระบบบรการธรกรรมการเงนผานทางมอถอ นอกจากจะสะดวกรวดเรวและตอบสนองพฤตกรรมผบรโภคยคใหมแลว ยงชวยใหประชาชนในเขตหางไกล เขาถงบรการของธนาคารไดสะดวกมากขน ดงนน หนวยงานทเกยวของตองเรงพฒนาโครงสรางพนฐานระบบโทรคมนาคมและโครงขายอนเทอรเนตภายในประเทศใหครอบคลมทกพนท และเพอใหทดเทยมกบประเทศอนๆ ในกลมอาเซยน (บญเลศ กมลชนกกล, 2557) ธนาคารแหงประเทศไทย ไดด าเนนการพฒนาระบบการช าระเงนทางอเลกทรอนกส และพฒนานวตกรรมทางการเงน ไดแก การผลกดนโครงการ National e-Payment บรการพรอมเพย และ

3

การขยายเครองรบบตรเดบต หรอ EDC ไปทวประเทศ ซงมยอดผลงทะเบยนพรอมเพยแลวถง 32 ลานเลขหมายและมการโอนเงนสะสมกวา 1 แสนลานบาท การปรบเปลยนใหบตร ATM และบตรเดบตเปนแบบ Chip Card ภายในป 2562 เพอเพมความปลอดภยของการใชบตร และยกระดบความปลอดภยบรการช าระเงนผานโทรศพทมอถอ โดยรวมมอกบส านกงาน กสทช. และสมาคมโทรคมนาคมแหงประเทศไทยในพระบรมราชปถมภ ซง Mobile Payment จะเปนชองทางช าระเงนทส าคญในอนาคต เนองจากปรมาณการท าธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทมอถอทมอตราเพมสงข นถง 100% ในปทผานมา ความปลอดภยจงเปนเรองส าคญทตองดแล การน าหลกการ Regulatory Sandbox มาใช เพอสนบสนนการสรางนวตกรรม ทางการเงน เปดโอกาสใหผใหบรการทางการเงนทงทเปนสถาบนการเงน และ Fintech startup น านวตกรรมทางการเงนมาทดสอบภายในขอบเขตทจ ากด ท าใหสามารถพฒนาผลตภณฑควบคไปกบการควบคมความเสยง สนองความตองการของผใชบรการ และลดขอจ ากดดานการก ากบดแล มหลายโครงการ เชน การใชเทคโนโลย Blockchain, Biometric และ QR Code Payment และการเสนอ พ.ร.บ. ระบบการช าระเงนมาใชในการก ากบดแลธรกจดานการช าระเงน ธนาคารแหงประเทศไทยไดรวมกบกระทรวงการคลงน าเสนอกฎหมายใหมเพอใชดแลระบบการช าระเงนท มพ ฒนาการอยางรวดเรวในยคท เทคโนโลยมความกาวหนาอยางกวางไกล เพอใหการก ากบดแลมความยดหยน ทนสมย เออตอการสงเสรมนวตกรรมและเปนไปตามมาตรฐานสากล ขณะเดยวกนกมความปลอดภยผใชบรการไดรบการคมครองดแล สงเหลานจะชวยสงเสรมการเขาถงบรการทางการเงนของทกภาคสวน และยกระดบโครงสรางพนฐานทางการเงนของประเทศใหมประสทธภาพ ปลอดภย ลดตนทน และสนบสนนการตอยอดนวตกรรมทางการเงน (วรไท สนตประภพ, 2560)

ภาพท 1.2 การเพมขนของปรมาณธรกรรม e-Payment ในไตรมาส 4 ป 2560

4

ธรกรรมการช าระเงนทางอเลกทรอนกสในไตรมาส 4 ป 2560 มจ านวน 1,185 ลานรายการ และมมลคา 85.2 ลานลานบาท ปรมาณการใชงานยงโตขนอยางตอเนอง โดยเตบโตเพมขนจากชวงเวลาเดยวกนจากปกอน รอยละ 32.2 และมลคาธรกรรมเตบโตเพมขนรอยละ 2 ธรกรรมการโอนเงนและการช าระเงนผานอนเทอรเนตและโทรศพทเคลอนทมอตราเตบโตสงสดทรอยละ 92 เทยบกบชวงเวลาเดยวกนของปกอน สวนทางกบการโอนเงนรายยอยขามธนาคารผานสาขา และการโอนเงน/ช าระเงนผานเครอง ATM มอตราลดลงรอยละ 15.7 และ 16.2 ตามล าดบ เนองจากในไตรมาส 4 มการประชาสมพนธการโอนเงน/ช าระเงนผานชองทางอนเทอรเนตและโทรศพทเคลอนทมากขน เชน การโอน/ช าระเงนดวยบรการพรอมเพยและ QR code ท าใหประชาชนเรมหนมาใชบรการออนไลนมากขน

ภาพท 1.3 จ านวนบญช Internet Banking และ Mobile Banking

การโอนเงนและช าระเงนผานชองทาง Internet Banking และ Mobile Banking จ านวนบญช Mobile Banking และการโอน เงน/ช าระเงนผานชองทาง Mobile Banking เตบโต ขนอยางตอเนอง บญช Mobile Banking มจ านวน 31.6 ลานบญช เตบโตขนรอยละ 52 จากชวงเวลาเดยวกนของปกอนเนองจากธนาคารตางๆ ไดมการพฒนา Mobile Banking Application ทสามารถรองรบธรกรรมหลากหลายประเภทมากขน ส าหรบการ โอนเงนเตมเงน หรอจายบล นอกจากนยงเปนชองทางใน การสมครซอผลตภณฑ เชน การซอกองทน รวมถงบรการ อนๆ ท าใหประชาชนนยมเปดบญช Mobile Banking เพอท าธรกรรมในชวตประจ าวนมากขน ขณะทบญช Internet Banking มจ านวน 20.5 ลานบญช เพมสงขน รอยละ 36 จากชวงเวลาเดยวกนของปกอน

5

ภาพท 1.4 เปรยบเทยบสดสวนจ านวนรายการการโอนเงนผาน

ชองทาง Internet Banking และ Mobile Banking กบชองทางอนๆ

ป 2560 คนไทยมพฤตกรรมการโอนเงนทเปลยนแปลงไปอยางเหนไดชด จากเดมทนยมโอนเงนผานบตรทเครอง ATM เปลยนเปนโอนเงนผาน Mobile Banking เทยบจากสดสวนปรมาณการโอนเงนผานบตรทเครองซงลดลงจากรอยละ 29.9 ในป 2559 เปนรอยละ 18.8 ในป 2560 ในขณะทสดสวนปรมาณการโอนเงนผาน Mobile Banking เพมขน จากเดมรอยละ 43.3 เปนรอยละ 63.6 สอดคลองกบการเตบโตของจ านวนบญช Mobile Banking ทเพมขนในปน ซงความนยมในการโอนเงนผาน Mobile Banking ทเพมขนนมาจากหลายปจจยประกอบกน ไมวาจะเปนความนยมในการใช Smart phone ท เพมขน ธนาคารพฒนาบรการตอบโจทยผใชบรการ บรการรายยอยใหใชงานงายและมความปลอดภยมากขน การโฆษณา ประชาสมพนธบรการอยางตอเนอง รวมทงความสะดวกรวดเรวในการโอนเงน จงท าใหการโอนเงนผาน Mobile Banking มอตราการเตบโตสงสดเมอเทยบกบชองทางอนๆ ทงในเชงมลคาและปรมาณ เพมขนรอยละ 90 และ รอยละ 113 ตามล าดบ ซงสวนหนงเปนผลมาจากการใชบรการพรอมเพยผานชองทาง Mobile banking ทมอตราเตบโตของ ปรมาณธรกรรมมากขนเฉลยรอยละ 20.3 ตอเดอน (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2560) ปจจบนการท าธรกรรมทางการเงนผาน Mobile Banking มแนวโนมเตบโตอยางตอเนอง และมอตราการเตบโตมากกวาการท าธรกรรมทางการเงนผาน Internet Banking เนองจากสามารถตอบโจทยไลฟสไตลของผบรโภคยคใหมในการท าธรกรรมทางการเงนไดสะดวกรวดเรว ทกทและทกเวลา รวมถงพฤตกรรมของผบรโภคทเปลยนแปลงไปตามกระแสเทคโนโลยและการเตบโตของธรกจ E-commerce/M-commerce ท าใหผบรโภคนยมซอสนคาออนไลนมากขน และนยมใช Mobile Banking เปนชองทางในการช าระคาสนคา/บรการออนไลน สงผลใหการใช Mobile Banking มแนวโนมเตบโตเพมสงขนอยางตอเนอง

6

ภาพท 1.5 จ านวนการดาวนโหลด Mobile Banking Application

(Google Play Store ศนยวจยเศรษฐกจธรกจ และเศรษฐกจฐานราก, 2560) การใช Mobile Banking เปนการใชงานผาน Application ในโทรศพทมอถอ หรอแทบเลต

(Tablet) ซงจากขอมลการดาวนโหลดApplication ใน Google Play Store ณ เดอน พฤษภาคม2560 พบวา ธนาคารกสกรไทย (K PLUS) มการดาวนโหลดสงทสดประมาณ 5 ลานครง ส าหรบ ธนาคารออมสน(MyMo)ธนาคารกรงเทพ (BualuangMBanking) ธนาคารกรงไทย (KTB Netbank)ธนาคารไทยพาณชย (SCB Easy) ธนาคารกรงศรอยธยา (Krungsri) มการดาวนโหลดรองลงมาประมาณ 1 ลานครง และ ธนาคารทหารไทย มการดาวนโหลดประมาณ 5 แสนครง ซง Application ของแตละธนาคารจะมลกษณะการใชงาน/บรการหลกทใกลเคยงกน โดยการน าเสนอบรการทางการเงนทสะดวกรวดเรว และปลอดภย ทงนแตละธนาคารไดมการพฒนา Mobile Applicationอยางตอเนอง โดยการคดคนนวตกรรมและสรางบรการทางการเงนทแปลกใหมทนสมย ครอบคลมทกผลตภณฑทางการเงน เพอตอบสนองกบไลฟสไตลของลกคาในยค Digital สถานการณของสถาบนการเงนไทยก าลงเกดการเปลยนแปลงจากผลกระทบของการพฒนาเทคโนโลยและนวตกรรมทางการเงนทเขามามบทบาทส าคญในระบบการเงนไทย สงผลใหสถาบนการเงนตองเรงปรบตวโดยการพฒนานวตกรรมทางการเงนและปรบกลยทธไปส Digital Banking เพอรองรบการแขงขนทเพมสงขนจากสถาบนการเงนดวยกนเอง และผใหบรการทมใชสถาบนการเงน (Non-Bank) รวมถงผเลนรายใหมโดยเฉพาะธรกจ Fin Tech ซงเปนประเดนทาทายของสถาบนการเงนในการรกษาฐานลกคาและสถานะผน าตลาดในอนาคต (ปยพงศ ตงจนตนาการ และ พชญสน โพธจตต, 2560)

7

การช าระเงนโดยอปกรณเคลอนทไดเตบโตขนอยางตอเนองและมประสทธภาพทจะพฒนาใหเปนชองทางทมบทบาทส าคญตอระบบการช าระเงนในอนาคต โดยปจจยหลกทมผลตอการใชบรการคอความเชอมนของผใชบรการทมตอความมนคงปลอดภยในการใชงาน กระบวนการใหบรการ และความสามารถในการอ านวยความสะดวกและตอบโจทยการใชงาน (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2560) ถงแมวาการท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking จะมความสะดวก สบาย รวดเรว สามารถท าไดทกททกเวลา รวมถงใชงานงาย แตยงมผใชบรการบางสวนทกงวลเกยวกบเรองระบบรกษาความปลอดภยของแอพพลเคชน Mobile Banking

ความกาวหนาของเทคโนโลยไดมาถงจดทท าใหรปแบบการด าเนนชวต การประกอบธรกจ และเศรษฐกจโลกเปลยนแปลงไปอยางรนแรงในยคทเทคโนโลยก าลงมบทบาท Internet of Things (IOT) ทเขามาชวยสรางความลงตวและสะดวกสบายใหกบการใชชวตประจ าวน ชวตรปแบบใหมในโลกดจทลก าลงขยายวงกวางข นเรอยๆเทคโนโลยเปลยนโลก (Disruptive technologies) คอเทคโนโลยทมความกาวหนา และสามารถเขามาเปลยนรปแบบการด าเนนชวต การประกอบธรกจ และเศรษฐกจโลก

รายงานของ McKinsey Global Institute ระบเทคโนโลย 12 ประเภท ทจะมอทธพลตอการเปลยนแปลงโลก ไดแก

1. อนเทอรเนตไรสาย 2. เทคโนโลยอตโนมตในดานการวเคราะห 3. Internet of Things 4. Cloud Computing 5. เทคโนโลยหนยนต 6. ยานพาหนะไรคนขบหรอกงไรคนขบ 7. เทคโนโลยชวภาพ (Genomics) 8. อปกรณหรอระบบกกเกบพลงงาน 9. เทคโนโลยการพมพสามมต 10. เทคโนโลยวสดชาญฉลาด 11. เทคโนโลยส ารวจและขดเจาะน ามน 12. เทคโนโลยพลงงานทดแทน ประโยชนของเทคโนโลยตางๆ ดงกลาวจะมบทบาทตอโลกในอนาคตอนใกลและเปน

ความทาทายในการเตรยมความพรอมส าหรบผลกระทบทจะเกดข น หากผน าทางธรกจและหนวยงานภาครฐ รอจนกวาเทคโนโลยเหลานมอทธพลอยางเตมทตอระบบเศรษฐกจ ธรกจควร

8

หมนปรบปรงกลยทธขององคกร ในขณะทเทคโนโลยมววฒนาการอยางตอเนอง เพอใหมนใจวาองคกรจะสามารถกาวไปขางหนาและใชเทคโนโลยตางๆ เพอการพฒนาองคกรใหมประสทธภาพดขน เทคโนโลยจะเขามาเปลยนแปลงรปแบบและวธการทางธรกจ สรางผลตภณฑและบรการใหมทงหมด และยงยกระดบมลคาทงหมดระหวางผผลตหรอจากผผลตไปสผบรโภคดวย นอกจากนองคกรยงตองหมนรกษาทกษะของพนกงานใหทนตอการเปลยนแปลง และสรางความสมดลระหวางประโยชนทจะไดรบจากเทคโนโลยใหมกบความเสยงทอาจเกดขนดวยเชนกน (พ.อ. ดร.เศรษฐพงค มะลสวรรณ, 2559)

Disruptive Technology เปนรปแบบของเทคโนโลยแบบใหมทเขามาเพอสรางตลาดและมลคาใหกบผลตภณฑหรอบรการใหเกดขน โดยเขามาทดแทนผลตภณฑหรอบรการเดมใหลมหายตายจากไป (Disrupt) โดยองคกรหรอนกธรกจยคใหมทเรยกธรกจของตนวา ‘StartUp’ ทเนนการสรางผลตภณฑหรอระบบบรการทางดานไอทเปนส าคญ

อตสาหกรรมการเงนเปนอกหนงธรกจทไดรบผลกระทบจาก Disruptive Technology ทมาในรปแบบของ FinTech (Financial Technology) ซงเปนธรกจทไดมการน าเทคโนโลยไอทและการสอสารสมยใหมมาพฒนาผลตภณฑและระบบบรการธรกรรมทางการเงนในรปแบบตางๆ เพอเสนอบรการทสามารถตอบโจทยผบรโภคไดอยางมประสทธภาพ รวดเรว และประหยดคาใชจายในสวนตนทนการใชบรการใหต าลงได ทงยงสามารถทจะเรยกใชบรการผานคอมพวเตอรและอปกรณสอสารพกพาไดตลอด 24 ชวโมงFinTechเปนเทคโนโลยทมงพฒนาผลตภณฑและระบบบรการโดยเปาหมายเปนกลมธรกรรมการเงน 3 กลมหลกทเกยวของกบผบรโภคทวไปโดยตรง คอ ธรกรรมการช าระเงน การโอนเงนและการบรหารการเงนสวนบคคลแททจรงแลว FinTechไมใชเรองใหมหรอธรกจใหมแตอยางใด แตเปนเรองทก าลงไดรบความสนใจมากขนเรอยๆ จากการสรางสรรคไอเดยใหมๆ และนวตกรรมทนาสนใจจากกลมผประกอบการทงเลกและใหญเพอใหบรการทางการเงนมประสทธภาพและตอบโจทยการใชงานไดดยงขน

FinTech ยอมาจาก Financial Technology หรอเทคโนโลยทางการเงน โดยค าวา FinTech มกถกน ามาใชในการเรยกบรษท กลมธรกจ หรอกลมผประกอบการทคดคนนวตกรรมทางการเงนใหมๆ โดยประยกตใชเทคโนโลยในการพฒนาการใหบรการดานการเงนและการลงทนใหมความสะดวก รวดเรว ปลอดภยและมประสทธภาพมากยงข น Fintech อาจจ าแนกเปน 2 รปแบบ คอ Traditional Fintech และ Emergent Fintechโดยท Traditional Fintech เปนธรกจเทคโนโลยขนาดใหญทอ านวยความสะดวกและสนบสนนดานเทคโนโลยแกภาคการเงนโดยทวไป เชน บรษทผ พ ฒนาบ รการ Internet Banking หรอ Mobile Banking ใหแ กสถาบนการเงน เปนตน สวน Emergent Fintech เปนธรกจหรอกลมผประกอบการทคดคนนวตกรรมทางการเงนใหมๆ โดยใช

9

เทคโนโลยเพอลดบทบาทหรอก าจดตวกลางทางการเงนแบบดงเดม เชน Paypal เปนตน การใหบรการทางการเงนทมการพฒนาอยางตอเนอง โดยมเทคโนโลยเขามาชวยเพมขด

ความสามารถ เพมประสทธภาพ และอ านวยความสะดวกแกผใชงาน ยอมเปนสงทดและจ าเปนอยางยงส าหรบโลกยคดจตอลในปจจบน ดงน นผ บรโภคควรจะท าความเขาใจและศกษาเกยวกบเทคโนโลยทางการเงน หรอ FinTech รวมไปถงความปลอดภยของขอมลสวนบคคลเปนปจจยทส าคญ (พมรกษ พรหมปาลต, 2559)

จากขอมลดงกลาวท าใหผวจยสนใจท าการศกษาวจยเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครเพอเปนแนวทางส าหรบหนวยงานทเกยวของในการน าขอมลทไดจากการวจยไปใชในการปรบปรงพฒนาเทคโนโลยและนวตกรรมทางการเงนทงรปแบบ ฟงกชนการใชงาน ระบบรกษาความปลอดภย ของแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคาร เพอสามารถสรางความเชอมนในเรองของความปลอดภยรวมทงสามารถตอบสนองตอความตองการของผใชบรการมากยงขน

1.2 วตถประสงค

1. เพอศกษาปจจยสวนบคคลทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาพฤตกรรมการใชแอพพลเคชนทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาคณภาพการใหบรการอเลกทรอนกสทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

10

1.3 กรอบแนวคดกำรวจย

ปจจยสวนบคคล 1. เพศ 2. อาย 3. ระดบการศกษา 4. อาชพ 5. รายไดเฉลยตอเดอน

พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน 1. การใชบรการแอพพลเคชน 2. สถานทใชบรการ 3. ประเภทการใชบรการ 4. ความถในการใชบรการ 5. แหลงขอมลทรจกแอพพลเคชน

การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking 1. ความคาดหวงในประสทธภาพ 2. ความคาดหวงในความพยายาม 3. อทธพลทางสงคม 4. สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน

คณภาพการบรการอเลกทรอนกส 1. ความมประสทธภาพ 2. การบรรลเปาหมาย 3. ความสามารถของระบบ 4. ความเปนสวนตว

11

1.4 สมมตฐำนกำรวจย 1. ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน

Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน 2. พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชนMobile Banking ทแตกตางกนมผลตอการยอมรบ

เทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน

3. คณภาพการใหบรการอเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร 1.5 ขอบเขตกำรวจย ขอบเขตเนอหา ผศกษาท าการศกษาเฉพาะปจจยสวนบคคล พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking และคณภาพการใหบรการอเลกทรอนกสทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ตวแปรอสระ ไดแก

ปจจยสวนบคคล ประกอบดวย 1) เพศ

2) อาย 3) ระดบการศกษา 4) อาชพ 5) รายไดเฉลยตอเดอน

พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน ประกอบดวย 1) การเลอกใชบรการ

2) สถานทใชบรการ 3) ประเภทการใชบรการ 4) ความถในการใชบรการ 5) แหลงขอมลทรจกแอพพลเคชน

12

คณภาพการบรการอเลกทรอนกส ประกอบดวย 1) ความมประสทธภาพ 2) การบรรลเปาหมาย 3) ความสามารถของระบบ 4) ความเปนสวนตว

ตวแปรตาม ไดแก การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ประกอบดวย

1) ความคาดหวงในประสทธภาพ 2) ความคาดหวงในความพยายาม 3) อทธพลทางสงคม 4) สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน

ขอบเขตประชากร ประชากรท ใชในการศกษาค รงนคอผ ใชบ รการแอพพลเคชน Mobile Banking ในกรงเทพมหานคร กลมตวอยางทใชศกษาคอผใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ในกรงเทพมหานครการสมก ลมตวอยางใชว ธการ สมตวอยางแบบ เจาะจง (Purposive sampling) ในการแจกแบบสอบถาม และเนองจากไมทราบจ านวนประชากรทแนนอนจงค านวณจากสตรไมทราบขนาดตวอยางของ W.G. Cochran โดยใชขนาดกลมตวอยางจ านวน 400 ตวอยาง และก าหนดระดบความเชอมนรอยละ 95 และระดบความคลาดเคลอนรอยละ 5 1.6 นยำมศพท

Mobile Banking (โมบายแบงคกง) คอ ธนาคารบนโทรศพทเคลอนท เปนการท าธรกรรมการเงนของธนาคารผานโทรศพทเคลอนท โดยโทรศพทเคลอนทตองมฟงกชนรองรบในการใชงาน เพอสามารถเชอมตอระบบเครอขายอนเตอรเนตไปสบรการ Mobile Banking โดยผใชบรการตองลงทะเบยนกบธนาคารกอน เปดใชบรการทางการเงนของธนาคาร ในการใหบรการทางการเงนของธนาคารผาน Mobile Banking มหลากหลายประเภท เชน การโอนเงนระหวางบญชธนาคาร การเตมเงนโทรศพท ตรวจสอบยอดบญชการซอขายตราสารและกองทนการท าธรกรรมช าระเงนและช าระใบแจงหน รวมถงการตงระบบแจงเตอนอตโนมต เปนตน

Application (แอพพลเคชน) หรอ App (แอพ) คอ โปรแกรมทอ านวยความสะดวกในดานตางๆ ทออกแบบมาส าหรบ Mobile (โมบาย) Teblet (แทบเลต) หรออปกรณเคลอนท ซงในแตละ

13

ระบบปฏบตการจะมผพฒนาแอพพลเคชนขนมามากมายเพอใหตรงกบความตองการของผใชงาน ซงจะมใหดาวนโหลดทงฟรและจายเงน ผใชบรการธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking คอบคคลทวไปทสมครใชบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคารผานแอพพลเคชน Mobile Banking ของทกธนาคารทมการเปดใหใหบรการ

การยอมรบเทคโนโลย คอ การตดสนใจทจะน าเอาเทคโนโลยไปใชอยางเตมท เพราะคดวา เทคโนโลยนนเปนวถทางทดกวาและมประโยชนมากกวา เปนความตงใจของผใชบรการทจะใชงานแอพพลเคชนโดยมการวางแผนทจะเรยนรเกยวกบระบบของแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคาร และเมอผใชไดรจกหรอทดลองใชแอพพลเคชนแลวมความรสกพงพอใจ 1.7 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1.ท าใหทราบถงปจจยสวนบคคลทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

2. ท าใหทราบถงพฤตกรรมทมผลลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

3. ท าใหทราบถงปจจยคณภาพการใหบรการอเลกทรอนกสทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

4. ขอมลทไดรบจากงานวจยสามารถน าไปใชในการวางแผน ปรบปรง พฒนาเทคโนโลย รวมทงการก าหนดกลยทธ ใหระดบคณภาพการใหบรการทางอเลกทรอนกสมประสทธภาพมากขน และเปนแนวทางส าหรบผทสนใจในเรองทเกยวของในงานวจย

14

บทท 2 แนวคด ทฤษฏ และงานวจยทเกยวของ

การท าวจยเรอง ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน

Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครในครงนผวจยไดศกษาแนวคด ทฤษฎ เอกสารตางๆ และงานวจยทเกยวของ ดงน

2.1 แนวคดเกยวกบปจจยสวนบคคล 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการอเลกทรอนกส 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย 2.5 แนวคดเกยวกบแอพพลเคชน Mobile Banking 2.6 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดทเกยวกบปจจยสวนบคคล ปจจยสวนบคคลประกอบดวย อาย เพศ สถานภาพ ขนาดของครอบครว จ านวนสมาชกในครอบครว ระดบการศกษา อาชพ และรายได ลกษณะปจจยสวนบคคลเปนลกษณะทมความส าคญ และสถตทวดไดของประชากรจะชวยในการก าหนดตลาดเปาหมายในขณะทลกษณะดานจตวทยาสงคมและวฒนธรรมจะชวยอธบายถงความคดและความรสกของกลมเปาหมายน น ขอมลดานประชากรจะสามารถเขาถงและมประสทธผลตอการก าหนดตลาดเปาหมาย บคคลทมลกษณะสวนบคคลทตางกนจะมลกษณะทางจตวทยาตางกน โดยปจจยดานลกษณะสวนบคคลทส าคญ (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2538) มดงน

เพศ (Sex) เปนตวแปรในการแบงสวนตลาดในปจจบนตวแปรดานเพศมการเปลยนแปลง หญงมแนวโนม มความตองการทจะสงและรบขาวสารมากกวาเพศชาย ในขณะทเพศชายไมไดมความ ตองการทจะสงและรบขาวสารเพยงอยางเดยวเทาน น แตมความตองการทจะสรางความสมพนธอนด ใหเกดขนจากการรบและสงขาวสารนนดวยนอกจากนเพศหญงและเพศชายยงมความแตกตางกนในเรองของความคด คานยม และทศนคตเพราะวฒนธรรมและสงคม ก าหนดบทบาทและ กจกรรมของคนสองเพศไวตางกน

อาย (Age) เปนปจจยทท าใหคนมความแตกตางกนในเรองของความคดและพฤตกรรมคนทอายนอยมกจะมความคดเสรนยมยดถออดมการณและมองโลกในแงดมากกวาคนทอายมาก

15

ในขณะทคนอายมากมกจะมความคดทอนรกษนยมยดถอการปฏบตระมดระวง มองโลกในแงรายกวาคนทมอายนอย เนองมาจากผานประสบการณชวตทแตกตางกน

การศกษา (Education) เปนปจจยทท าใหคนมความคด คานยม ทศนคตและพฤตกรรมแตกตางกนคนทมการศกษาสงจะไดเปรยบอยางมากในการเปนผรบสารทดเพราะเปนผมความกวางขวางและเขาใจสารไดดแตจะเปนคนทไมเชออะไรงายๆ ถาไมมหลกฐานหรอเหตผลเพยงพอ และมกจะแสวงหาขาวสารจากสอสงพมพ ในขณะทคนมการศกษาต ามกจะใชสออางองประเภทวทย โทรทศนและภาพยนตร มากกวาประเภทอน

สถานะทางสงคมและเศรษฐกจ หมายถง อาชพ รายไดและสถานภาพทางสงคมของบคคลมอทธพลอยางมนยส าคญตอปฏกรยาของผรบสารทมตอผสงสารเพราะแตละคนมวฒนธรรมประสบการณ ทศนคตคานยมและเปาหมายทตางกน

แนวความคดดานประชากรเปนทฤษฎทใชหลกการความเปนเหตเปนผลคอ พฤตกรรมตางๆ ของมนษยเกดขนตามแรงกระตนจากภายนอกกลายมาเปนความเชอทวาคนทมลกษณะทางประชากรทแตกตางกนจะมพฤตกรรมทแตกตางกนไปดวย (ยบล เบญจรงคกจ, 2542)

ทฤษฎกลมสงคม (Social Categories Theory) อธบายวาพฤตกรรมของบคคลเกยวของกบ ลกษณะตางๆ ของบคคลหรอลกษณะทางประชากรซงลกษณะเหลานสามารถอธบายไดวาบคคลทมพฤตกรรมคลายคลงกนมกจะอยในกลมเดยวกน ดงนน บคคลทอยในล าดบชนทางสงคมเดยวกนจะเลอกรบและตอบสนองเนอหาขาวสารในแบบเดยวกนและทฤษฎความแตกตางระหวางบคคล (Individual Differences Theory) ทฤษฎนไดรบการพฒนาจากแนวความคดเรองสงเราและการตอบสนอง (Stimulus-Response) หรอทฤษฎ เอส-อาร (S-R Theory) และไดน ามาประยกตใชอธบายเกยวกบการสอสารวาผรบสารทมคณลกษณะทแตกตางกนจะมความสนใจตอขาวสารทแตกตางกน (Defleur&Bcll-Rokeaoh, 1996)

ปจจยสวนบคคลเปนปจจยท นยมน ามาใชในการศกษาโดยงานวจยท ใชทฤษฏทางประชากรศาสตรมกจะมองหาความสมพนธระหวางตวแปรสวนบคคลกบพฤตกรรมการเปดรบสารจากสอตางๆเนองจากแตละบคคลมกจกรรมการด าเนนชวตทตางกน โดยคณสมบตสวนบคคลผลกดนใหคนทมคณสมบตเหมอนกน มกจวตร รวมไปถงทศนคตท านองเดยวกนชวยในการแบงสวนตลาดตามกลมผบรโภค ไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ และรายได เปนตน เพอใชในการวางแผนก าหนดกลยทธใหเขากบผบรโภคในแตละกลม และตรงกบกลมเปาหมายมากทสด

16

2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน พฤตกรรม คอ กรยาอาการตางๆ ทแสดงมนษย หรอปฏกรยาทเกดขนเจอกบสงเราสามารถจ าแนกพฤตกรรมเปน 2 ลกษณะไดแก

1. พฤตกรรมทไมสามารถควบคมได หรอเรยกปฏกรยาสะทอน เชนอาการสะดงเมอถกเขมแทง อาการกระพรบตา เมอมสงมากระทบรบกวนกบสายตา เปนตน

2. พฤตกรรมทสามารถควบคมและจดระเบยบได เมอมสงเรามากระทบความคดหรออารมณ จะเปนสงทตดสนวา ควรจะปลอยกรยาอาการใดออกไป

การกระท าตามความคดเปนพฤตกรรมท าดวยสมอง แตถาอารมณควบคมเรยกวา เปนการท าตามอารมณ หรอปลอยตามใจ นกจตวทยาสวนใหญเชอวาอารมณมอทธพลมากกวาสตปญญา โดยมนษยทกคนแลวยงมความโลภ ความโกรธ ความหลง ท าใหสวนใหญของพฤตกรรมแลวอยบนพนฐานของอารมณและความรสก

รปแบบพฤตกรรมของมนษย แบงไดเปน 2 ประเภทไดแก 1. พฤตกรรมภายนอกหรอพฤตกรรมเปดเผย (Overt Behavior) เปนพฤตกรรมทบคคล

แสดงออกมา ท าใหผอนสามารถมองเหนและสงเกตได เชน การเดน การหวเราะ การพด การยม 2. พฤตกรรมภายในหรอพฤตกรรมปกปด (Covert Behavior) เปนพฤตกรรมทบคคล

แสดงแลว แตผอนไมสามารถมองเหนหรอสงเกตไดโดยตรง จะทราบไดเมอบคคลนนจะเปนผบอกหรอแสดงบางอยางเพอใหคนอนรบรได เชน ความคด อารมณ การรบร นกจตวทยาแบงพฤตกรรมมนษย (สภททาปณฑะแพทย, 2542) เปน 5 ประเภทไดแก

1. พฤตกรรมทปรากฏดวยการสงเกต พฤตกรรมภายนอก (Overt) คอพฤตกรรมทปรากฏเหนไดอยางชดเจน และพฤตกรรมภายใน (Covert) คอพฤตกรรมทไมปรากฏใหสามารถสงเกตเหน ไดอยางชดเจน

2. แบงจากแหลงทเกดพฤตกรรม พฤตกรรมทเกดขนภายในรางกายเมอบคคลมวฒภาวะ เปนพฤตกรรมความพรอมทเกดขนโดยมธรรมชาตเปนตวก าหนด เนองจากประสบการณซงกอใหเกดการเรยนรขนโดยมสงแวดลอมเปนตวกระตน เปนพฤตกรรมทเกดขน

3. ภาวะทางจตของบคคล พฤตกรรมทกระท าโดยรตว (Conscious) เปนพฤตกรรมทอยในระดบจตส านก และพฤตกรรมทกระท าโดยไมรตว (Unconscious) เปนพฤตกรรมทอยในระดบจต ไรส านก หรอจตใตส านก หรอเรยกอกอยางวา พฤตกรรมทขาดสตสมปชญญะ

4. แหลงพฤตกรรมการแสดงออกของอนทรย พฤตกรรมทางกายภาพ (Physiological Activities) เปนพฤตกรรมทแสดงออกโดยใชอวยวะของรางกายอยางเปนรปธรรมเชน การ เคลอนไหวรางกายดวยแขนหรอขา การปรบเปลยนอรยาบถของรางกาย การพยกหนา การโคลงตว

17

เปนตน และพฤตกรรมทางจตใจ (Psychological Activities) เปนพฤตกรรมทอยในระดบความคด ความเขาใจ หรอเกดอารมณ เปนตน

5. การท างานของระบบประสาท พฤตกรรมทควบคมได (Voluntary) เปนพฤตกรรมทอยในความควบคม และการสงการดวยสมอง จงสามารถแสดงพฤตกรรมไดตามทตองการ และพฤตกรรม ทควบคมไมได (Involuntary) เปนพฤตกรรมการท างานของระบบรางกายทเปนไปโดยอตโนมต เชน กรยา สะทอน สญชาตญาณ และการท างานของระบบอวยวะภายใน เปนตน

นกจตวทยาอลเบรต แบนดรา (Aibert Bandura)ใหความส าคญกบลกษณะภายในตวมนษยและสงแวดลอมวาเปนตวกอใหเกดพฤตกรรม องคประกอบภายในตวมนษยและสงแวดลอมตางมอทธพลตอกนและกน ในลกษณะทแตละองคประกอบตองสมพนธกนอยางถอยทถอยอาศยกนโดยทสงแวดลอมอาจมสวนในการท าใหเกดพฤตกรรมไดมากกวาองคประกอบภายในตวบคคล สวนองคประกอบภายในตวบคคลอาจมอทธพลตอการแสดงพฤตกรรมของมนษยมากกวาสงแวดลอม ความสมพนธแบบนคอลกษณะของการพงพาอาศยกน เปนกระบวนการทตางฝายตางกมอทธพลตอกนและกน และทงคมอทธพลตอพฤตกรรมของมนษย ในขณะเดยวกนพฤตกรรมมนษยกมอทธพลตอทงสองสงดวยเหมอนกน (สมโภชนเอยมสภาษต, 2550)

จากขอมลดงกลาวสงผลตอพฤตกรรมของมนษยใหแสดงกรยา จากแรงผลกดนตางๆ ไมวาจะเปนทางกาย หรอทางจตใจ สภาพแวดลอม สงคม คานยมตามยคสมย ซงเปนปจจยทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยในปจจบน ท าใหผวจยท าการศกษาพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking วาพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารตางๆ ของคนยคปจจบนมพฤตกรรมอยางไร

2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการอเลกทรอนกส คณ ภาพก ารบ รการ (service quality) เป นความแตก ตางระหวางความค าดหวง (expectation-WHAT THEY WANT) กบการรบร (perception-WHAT THEY GET)คณภาพการบรการจ าแนกได 2 ลกษณะคอ คณภาพเชงเทคนค (technical quality) อนเกยวกบผลลพธ หรอสงทผรบบรการไดรบจากบรการน น โดยสามารถทจะวดไดเหมอกบการประเมนไดคณภาพของผลตภณฑ (product quality) สวนคณภาพเชงหนาท (functional quality) เปนเรองทเกยวของกบกระบวนการของการประเมน (Gronroos, 1982) คณภาพการบรการ(service quality) เปนแนวคดทถอหลกการการด าเนนงานบรการทปราศจากขอบกพรอง และตอบสนองตรงตามความตองการของผบรการ และสามารถทจะทราบของตองการของลกคาหรอผรบบรการได (Crosby, 1988)

18

คณภาพการบรการเปนสงทชวดถงระดบของการบรการทสงมอบโดยผใหบรการตอลกคาหรอผรบบรการวาสอดคลองกบความตองการของเขาไดดเพยงใด การสงมอบบรการทมคณภาพ (delivering service quality) จงหมายถง การตอบสนองตอผรบบรการบนพนฐานความคาดหวงของผรบบรการ (Lewis, and Bloom, 1983) คณภาพการบรการ เปนมโนทศนและปฏบตการในการประเมนของผรบบรการโดยท าการเปรยบ เทยบระหวางการบรการท คาดหวง (expectation service) กบการบรการท รบ รจรง (Perception Service) จากผใหบรการ ซงหากผใหบรการสามารถใหบรการทสอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการหรอสรางการบรการทมระดบสงกวาทผรบบรการไดคาดหวง จะสงผลใหการบรการดงกลาวเกดคณภาพการใหบรการซงจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทไดรบเปนอยางมาก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1988) นอกจากนคณภาพการบรการ เปนการใหบรการทมากกวาหรอตรงกบความคาดหวงของผรบบรการ ซงเปนเรองของการประเมนหรอการแสดงความคดเหนเกยวกบความเปนเลศของการบรการในลกษณะของภาพรวม ในมตของการรบร การประเมนคณภาพการใหบรการตามการรบรของผบรโภคเปนไปในรปแบบของการเปรยบเทยบทศนคตทมตอบรการทคาดหวงและการบรการตามทรบรวามความสอดคลองกน การบรการทมคณภาพนนหมายถง การใหบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของผรบบรการหรอผบรโภคอยางสม าเสมอ ดงนน ความพงพอใจตอการบรการ จงมความสมพนธโดยตรงกบการท าใหเปนไปตามความคาดหวงหรอการไมเปนไปตามความคาดหวง (Confirm or Disconfirm Expectation) ของผบรโภค (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1985) คณภาพกาบรการไดมาจากการรบรทไดรบจรงลบดวยความคาดหวงทคาดวาจะไดรบจากบรการน น หากการรบรในบรการทไดรบมนอยกวาความคาดหวง กจะท าใหผรบบรการมองคณภาพการใหบรการนนตดลบ หรอรบรวาการบรการนนไมมคณภาพเทาทควร ตรงกนขาม หากผรบบรการรบรวาบรการทไดรบจรงนนมากกวาสงทเขาคาดหวง คณภาพการใหบรการ กจะเปนบวก หรอมคณภาพในการบรการ (Schmenner, 1995) คณภาพการบรการ คอความสอดคลองกนของความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนท าใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบ (วรพงษ เฉลมจรรตน, 2543)

คณภาพการบรการ เปนทศนคตทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (tolerance zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจน

19

เองเปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาหนง (สมวงศ พงศสถาพร, 2550)

จากความหมายดงกลาวขางตน สรปไดวา คณภาพการบรการ (service quality) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ คณภาพของบรการเปนสงส าคญทสดทจะสรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระท า ผรบบรการจะพอใจถาไดรบสงทตองการ เมอผรบบรการมความตองการ ณ สถานททผรบบรการตองการ และในรปแบบทตองการ การวดคณภาพการบรการมกจะใชวธการวดดชนความพงพอใจ (Customer Satisfaction Index-CSI) ของลกคาหรอผรบบรการภายหลงจากทไดรบบรการแลว แตโดยทวไป ปญหาในการวดคณภาพการบรการ มกขนอยกบวธการวดเงอนไขทน ามาสการสะทอนคณภาพการใหบรการ ซงกคอการตอบสนองหรอเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการซงเกดขนจรง หรอทไดกลาวมาแลววาเปนความพงพอใจทผรบบรการรสกวาบรการทเขาไดรบมานน สอดรบกบความคาดหวงทวางไว หรอทไดรบรมา เชน การไดรบบรการจากบคคลโดยตรง (the one-on-one) การไดรบบรการจากแบบเผชญหนา (face-to-face) และการมปฏสมพนธระหวางผใหบรการกบผรบบรการ การวดคณภาพการใหบรการมองคประกอบ 4 ประการหลก ดงน

ประการท 1 ความคาดหวงของผ บรการ (customer expectations) คอ การท าใหความคาดหวงของผรบบรการเปนจรง และสรางความเบกบานใจใหแกลกคา โดยเฉพาะการตงค าถามเพอทจะถามผรบบรการเปนการวดถงความพงพอใจจากการบรการทไดรบเปนอยางด ในสวนของค าถามผผลตหรอผใหบรการจะตองสรางค าถามในลกษณะทวาท าอยางไร

ประการท 2 ภาวะความเปนผน า (leadership) รปแบบตางๆ ของผน าภายในองคการท งแบบผอ านวยการ ผบรหาร ผจดการ และผควบคม จะแสดงใหเหนถงการกระท าทน าไปสความมคณภาพ โดยเฉพาะอยางยงในเรองของการน าไปสการเปลยนแปลงขององคการ เชน การจดแบงดานเวลา การจดสรรทรพยากร เปนตน

ประการท 3 การปรบปรงขนตอน (process improvements) โดยการอธบายถงวธการทจะท าใหขนตอนตางๆ มระดบทดเพมข น หากกระบวนการใหมในการปรบปรงขนตอน ท าการปรบปรงเครองมอเพอใหเกดขนตอนใหมๆ เกดขนและตดตามถงผลสะทอนกลบจากขนตอนใหมๆ

ประการท 4 การจดการกบแหลงขอมลทส าคญ (meaningful data) เรมจากการอธบายถงการคดเลอกและจดแบงขอมล รวมทงท าการวเคราะหถงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคา โดยท าการส ารวจจากจดหมายอเลกทรอนกส (e-mail) สอบถามทางโทรศพท นดพบกบลกคาเปนรายบคคล การสนทนากลมหรอจดหมายรองเรยน (Koehler and Pankowski, 1996: 184-185)

20

ดงนนการวดคณภาพของสนคาหรอบรการ จะพจารณาจากองคประกอบ 4 ประการหลกเปนส าคญ และถาสามารถท าใหความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการเกดขนไดจรงจะสงผลใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจในสนคาหรอบรการ และน าไปสความมคณภาพของการใหบรการเปนล าดบ

มตของคณภาพบรการ (Dimensions of Service Quality)SERVQUAL ประกอบดวย 5 มตหลก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990: 28)

1. ความวางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของบรการ ความสม าเสมอนจะท าใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได

2. ความเชอถอได (Assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด

3. ความมตวตน (Tangibles) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ อนไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกน าเสนอออกมาเปนรปธรรมจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนนๆ ไดชดเจนขน

ลกษณะงานบรการ - บรการเปนงานทไมอาจก าหนดความตองการได - งานบรการเปนงานทไมสามารถก าหนดปรมาณงานลวงหนาได - งานบรการเปนสงทไมมตวตนจบตองไมได จงตองสรางความมตวตน - บรการเปนงานทตองตอบสนองในทนท

ฉะนนความมตวตน หมายถงรปลกษณทางกายภาพ อาคาร วสดอปกรณ การบรการทด รวมทงผใหบรการ

- เตรยมวสดอปกรณใหพรอมส าหรบใหบรการ - เตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวก

- สวยงามและสะอาด

21

4. ความเอาใจใส (Empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

การเขาถงงาย ใสใจความรสกของลกคา บรการโดยค านงถงความรสกของผรบบรการ เชนการบรการเบดเสรจจดเดยว (One stop service) เพอชวยประหยดเวลาจะแสดงใหเหนวาผใหบรการมการแสดงความสภาพตอผใชบรการการตอนรบทเหมาะสมและบคลกภาพทดฉะนนการเขาถงบรการ (Access)

-ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบ ขนตอน ไมควรมากมายซบซอน

-ผใชบรการใชเวลารอคอยไมนาน -เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ -อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก

5. การตอบสนองทนท (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

ความพรอมของหนวยงานบรการ และผปฏบตงานใหบรการทจะตอบสนองตอความตองการของผรบบรการไดทนททตองการโดยไมปลอยใหตองรอนาน

-ความเตมใจทจะใหบรการ -ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา -มการตดตออยางตอเนอง -ปฏบตตอผใหบรการเปนอยางด

SERVQUAL คอเครองมอชวยวดคณภาพในการบรการใชในการตรวจสอบระดบความพงพอใจของผใชบรการทมตอคณภาพการบรการของหนวยงาน และผใหบรการ โดยใชแนวคด Gap Theory of Service Quality (ทฤษฎชองวางของคณภาพบรการ) ในการวดชองวางระหวางบรการทรบร และบรการทคาดหวง ความส าคญของคณภาพในการบรการ

เชงคณภาพเปนการสรางความพอใจและความจงรกภกดของลกคา Brand Loyaltyมผลตอการสรางภาพลกษณของธรกจ ท าใหลกคาเกดความชนชมและความชนชมน นสามารถน าไปถายทอดใหแกผอน แบบปากตอปากและมผลตอขนตอนการตดสนใจใชบรการ ความคมคาในการใชบรการสวนในเชงปรมาณ ความส าคญเชงปรมาณคอลดคาใชจายในการแกไขขอผดพลาดเพม

22

รายได และสวนแบงในตลาดธรกจ เมอลกคาเกดความมนใจวาไดรบการบรการทมคณภาพ และคมคา การเสนอขายสนคาอยางอนจะท าไดงายจงสามารถน ามาใชในการสรางรายไดเพมการบรการอนๆทงลกคาเกา และใหม

คณภาพการบรการมความส าคญเนองจากเหตผลหลก 4 ประการดงน 1. การเจรญเตบโตของธรกจบรการ เนองจากทกวนนผประกอบการตางๆ หนมาใหความส าคญกบการบรการมากขนการท าธรกจตางๆ จงมการท าควบคไปกบการใหบรการสงผลใหการเจรญเตบโตของธรกจบรการอยในอตราทสงมาก

2. การแขงขนทางธรกจทสงขน การบรการถอเปนหนงในกลยทธทถกน ามาใชในการแขงขนกบคแขง และถาบรษทหรอองคกรใดใหคณภาพการบรการไดเหนอกวากถอเปนจดทน าความไดเปรยบมาใหบรษท หรอองคกร

3. ความตองการของผบรโภค หรอลกคาทมมากขนเนองจากปจจบนนโลกอยในยคของการตดตอสอสาร ผบรโภคมความรมากขนมความตองการมากขน การซอสนคาเพอทจะไดสนคาทคณภาพเหมาะสมกบราคาอยางเดยว ไมเพยงพอเพราะผบรโภคคดวาเปนสงทตองไดรบอยแลวแตสงทผบรโภคตองการกคอการบรการทมคณภาพ และสงนเองนบเปนสงหนงทผโภคใชในการประเมนการซอซ า หรอการมความจงรกภกดตอตราสนคาหรอบรษทองคกรนนๆ ดวย

4. คณภาพการบรการสะทอนถงสภาวะเศรษฐกจเนองจากผลของการมคณภาพการบรการทดน าไปสการเกดการซอซ าในสนคาหรอธรกจ ซงเปนสงส าคญทผประกอบการทกคนตองการใหเกดขนกบสนคา หรอ บรษทของตน นอกจากนการทมคณภาพการบรการทดเปนสงทสามารถดงดดลกคาหรอผบรโภคเดมใหยงคงอยอกทงยงเปนการสรางลกคาใหมๆ เขามาอกดวย ซงทงหมดนลวนมาจากการทบรษท หรอองคกรมคณภาพการบรการทด (Martin, 1995)

ความส าคญของการรบรคณภาพการบรการ มความส าคญตอผรบบรการในดานการเรยนรในรปแบบของประสบการณจากการเขารบบรการ และมความส าคญตอผใหบรการ ในการน าไปใชในการแกไขสงบกพรองและเพมประสทธภาพในการใหบรการ ซงจะท าใหลกคามแนวโนมในการกลบมาใชบรการอกรวมถงการบอกตอและชกชวนคนรจกใหมาใชบรการเพม (ณฐนนทพฤฒจระวงศ, 2557) การใหบรการอเลกทรอนกส (Electronic Service : E-Service)

E-Service หรอElectronics Service คอบรการตางๆทถกสรางสรรคขนบนระบบเครอขาย Internet เพอตอบสนองความตองการทางดานธรกจในดานตางๆ เกดความสะดวกรวดเรว และการน าเทคโนโลยอนเทอรเนตมาใช ท าใหประหยดตนทนและเพมประสทธภาพในการด าเนนธรกจซงครอบคลมตงแตการออกแบบเวบไซต การผลตคอนเทนตในเวบไซต การใชเวบไซตเพอเปนประต

23

ของการใหบรการขอมลและประมวลผล รวมไปถงฐานขอมลทจ าเปนตอการโฆษณาและประชาสมพนธทางอเลกทรอนกสเมล

การใหบ รการอ เลกทรอนกส (e-service) เปน อก รปแบบหน งของการพาณชยอเลกทรอนกสทน ามาประยกตใชส าหรบใหบรการผานสออเลกทรอนกสในธรกจดานตางๆ เพอความสะดวกแกลกคา สมาชก รวมถงพนกงานในองคกร ตวอยางเชน

- ธนาคารอเลกทรอนกส (Electronic Banking Service) - การใหบรการช าระเงนออนไลน (Online Bill-Paying Service) - การใหบรการตลาดนดแรงงาน (Job Market Service) - การใหบรการการดานการเดนทางและการทองเทยว (Travel and Tourism Service) - การใหบรการการตดตอสอการ (Communities Service) - การใหบรการดานการศกษา (E-Learning Service) การประเมนคณภาพบรการโดยใชเครองมอSERVQUAL เพอหาความแตกตางระหวาง

ค วาม ค าดห วงขอ ง ล กค า (Service Quality = Perceived Service minus Expected Service) ซ งสามารถค านวณในแตละดานของ SERVQUAL ไดดงน

1. ถาคะแนนการรบรมากกวาคะแนนความคาดหวง (P - E > 0) หมายถง การสงมอบ คณภาพอยในเกณฑทด และถาระดบคะแนนมากขน แสดงวา คณภาพบรการจะดขนตามล าดบ

2. ถาคะแนนการรบรนอยกวาคะแนนความคาดหวง (P - E < 0) หมายถง การสงมอบ คณภาพบรการ อยในเกณฑทไมด และถาระดบคะแนนตดลบมากขน แสดงวาคณภาพบรการยงลดลง ตามล าดบ

3. ถาคะแนนการรบรเทากบคะแนนความคาดหวง (P - E = 0) หมายถง การสงมอบคณภาพ บรการทพอเพยงแลว เปนทยอมรบของผใชบรการ (Parasuraman et al., 1988)

ในป ค.ศ. 2005 Parasuraman (Parasuraman et al., 2005) น าหลกของ SERVQUAL มาประยกต ใชกบธรกจอเลกทรอนกส และไดพฒนาเครองมอในการประเมนคณภาพการบรการ เวบไซตขนใหมทชอวา "E-S-QUAL" และ "E-RecS-Qual" และจดกลมของการวดคณภาพของ เวบไซตโดยแบงเปน มตการวดคณภาพ 4 ดานไดแก

1. ความมประสทธภาพ (Efficiency) หมายถง การใชงานงาย ความรวดเรวในการเขาถง ขอมลภายในเวบไซต

2. การบรรลเปาหมาย (Fulfillment) หมายถงความสามารถในการท างานใหไดตาม เปาหมายทตกลงไว (ผานเวบไซต) ทเกยวกบการจดสงสนคาและความพรอมของสนคาทจะจดสง

24

3. ความสามารถของระบบ (System Availability) หมายถง เวบไซตจะตองอยในสภาพของ การพรอมใชงานไดเสมอ

4. ความเปนสวนตว (Privacy) หมายถง ระดบความปลอดภยและการปกปองขอมล พฤตกรรมการใชงานของลกคา

จากการศกษาองคประกอบของคณภาพการบรการทางอเลกทรอนกสท าใหผวจยสรปองคประกอบของคณภาพการบรการทางอเลกทรอนกสซงประกอบดวย 4 ดาน ดงน

1. ความมประสทธภาพ 2. การบรรลเปาหมาย 3. ความสามารถของระบบ 4. ความเปนสวนตว ผวจยไดน าองคประกอบของคณภาพการบรการทางอเลกทรอนกสจากแนวคดของ

Parasuraman, Zeithaml and Malhotra (2005) ซงเปนเครองมอ E-S-QUAL ชดหลก มาปรบใชเพอประเมนคณภาพการบรการทางอเลกทรอนกส เนองจากเปนเครองมอประเมนคณภาพทถกปรบใหเหมาะกบบรบทของการบรการทางอเลกทรอนกสมากทสด 2.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการยอมรบเทคโนโลย

การยอมรบเทคโนโลยเปนปจจยส าคญในการใชงานและอยรวมกบเทคโนโลยจากการทไดใชเทคโนโลยท าใหเกดประสบการณความรทกษะและความตองการใชงานเทคโนโลย (ศศพร เหมอนศรชย, 2555)

การยอมรบเทคโนโลยเปนองคประกอบทท าใหบคคลเกดความเปลยนแปลงดานตางๆทเกยวกบเทคโนโลย 3 ดาน ไดแก (สงหะ ฉวสข และสนนทา วงศจตรภทร, 2555)

1. พฤตกรรม 2. ทศนคตทมตอเทคโนโลย 3. การใชงานเทคโนโลยทงายขน

การยอมรบเทคโนโลย เปนการน าเทคโนโลยนนมาใชใหเปนไปไดโดยสงทตามมา คอ กอใหเกดการลงทนกบการยอมรบ (เอกลกษณธนเจรญพศาล, 2554) จากความหมายดงกลาวขางตน สรปไดวา การยอมรบเทคโนโลยหมายถง การน าเอาเทคโนโลยทยอมรบมาใชงานและกอใหเกดประโยชนแกตวบคคลหรอการเปลยนแปลงตางๆ ทเกยวของกบพฤตกรรมทศนคตและการใชงานเทคโนโลยทงายขน นอกจากนการน าเทคโนโลยมาใชงานท าใหแตละบคคลมประสบการณความรและทกษะในการใชงานเพมเตม

25

การยอมรบของผ บรโภคท ม ตอนวตกรรมและเทคโนโลย (Adoption and Innovation Theory) เรยกวา กระบวนการยอมรบซงกลาวถงพฤตกรรมของบคคลในสงคมทแสดงออกถงการยอมรบน าไปปฏบต โดยแบงออกเปน 5 ขนตอน (Roger and Shoemaker, 1978, p. 76)

ขนท 1 การรบรหรอตนตน (Awareness Stage) เปนขนแรกทจะน าไปสการยอมรบหรอปฏเสธสงใหมหรอวธการใหม ขนนเปนขนทไดรบรเกยวกบสงใหมๆ ทเกยวของกบการประกอบอาชพ หรอกจกรรมของบคคลนน แตยงไมมความรลกซงเกยวกบเนอหา หรอคณประโยชนของนวตกรรมนนๆ สวนใหญจะเปนการรบรโดยบงเอญท าใหเกดความอยากรและแกปญหาทตนเองมอย

ขนท 2 สนใจ (Interest Stage) เปนขนทเรมมความสนใจรายละเอยดเกยวกบวทยาการใหมๆ เพมเตม ความรเกยวกบวธการใหมๆ หรอสงใหมๆ เปนพฤตกรรมทมลกษณะตงใจ ทงนขนอยกบบคลกภาพ และคานยม ตลอดจนบรรทดฐานทางสงคม หรอประสบการณเกาๆ ของบคคลนนดวย

ขนท 3 ประเมนคา (Evaluation Stage) เปนขนท เรมคดไตรตรองถงประโยชนในการลองใชวธการหรอวทยาการใหมๆ เปรยบเทยบระหวางขอดขอเสย เมอน ามาใชแลวจะเปนประโยชนตอตนเองหรอไม โดยบคคลนนมกจะคดวาการใชวทยาใหมๆ เปนการเสยงท าใหไมแนใจถงผลทจะไดรบ ในขนนจงเปนการสรางแรงเสรม (Reinforcement) เพอใหเกดความแนใจยงขนวาสงทเขาตดสนใจเพอเปนการสรางความรสกทดตอนวตกรรมมคณคาและมประโยชน

ขนท 4 ทดลอง (Trial Stage) เปนขนทเรมทดลองกบคนสวนนอยเพอตรวจสอบผลลพธดกอนโดยทดลองใชวธการใหมๆใหเขากบสถานการณของตนในขนนจะสรรหาหาขาวสารทมความเฉพาะเกยวกบวทยาการใหมหรอนวตกรรมนนเพอจะไดดวาผลลพธและประโยชนทจะไดรบวาดจรงอยางทคดไวในขนประเมน ซงผลการทดลองจะมความส าคญอยางยงตอการตดสนใจทจะปฏเสธหรอยอมรบตอไป

ขนท 5 ยอมรบ (adoption stage) เปนขนทบคคลรบวทยาการใหมๆ นนไปใชในการปฏบตกจกรรมของตนอยางเตมท หลงจากไดทดลองปฏบตดและเหนประโยชนแลวยอรบนวตกรรมเหลานน การเขาถงการใหบรการ

Rogers กลาววา การยอมรบเทคโนโลยเปนผลมาจากเหตการณทเกดขนอยางตอเนองเปนกระบวนการดงน (อรทย เลอนวน, 2555)

26

1. ขนความร (Knowledge) กระบวนการตดสนใจเกยวกบนวตกรรมเรมตนทบคคลไดสมผสนวตกรรมใหมๆ และเรมศกษาคนควาหาขอมลเพอท าความเขาใจถงหนาทการท างานของนวตกรรมนนๆ แบงความรเกยวกบนวตกรรมเปน 3 ดานดงน

- ดานความรเกยวกบนวตกรรม (Awareness Knowledge) เปนความรทท าใหเกดการตนตวเกยวกบนวตกรรมเปนความรทรวามนวตกรรมใหมอะไรเกดข นและนวตกรรมน นสามารถท าอะไรไดบาง

- ดานความรวธการใชนวตกรรม (How-To Knowledge) เปนความรทไดจากการตดตอสอสารกบสงตางๆ โดยมกลมผเผยแพรนวตกรรมน ามาเสนอใหรบรซงความรประเภทนจะชวยใหบคคลใชนวตกรรมใหมนนอยางถกตอง

- ดานความรเกยวกบหลกการของนวตกรรม (Principles Knowledge) เปนความรทรถงเกณฑเบองหลงของนวตกรรมซงจะชวยใหนวตกรรมนนบรรลผล โดยมการแนะน าและทดสอบจากกลมผมประสบการณเพอตอบสนองการใชนวตกรรมนนอยางถกตองและท าใหเกดประโยชนสงสด

2. ขนจงใจ (Persuasion) ในขนตอนนบคคลจะสรางทศนะคตทมความชอบหรอไมชอบ นวตกรรม เปนสวนทสมองของบคคลใชความรมาพจารณาใหเกดสงจงใจรวมถงในดานอารมณและความรสกซงเปนสวนส าคญในการท าใหเกดสงจงใจ

3. ขนการตดสนใจ (Decision) ในขนตอนนจะเปนกระบวนการตดสนใจซงมผลมาจาก 2 ขอขางตนโดยบคคลนนจะตองไดรบขอมลทเพยงพอและเลงเหนประโยชนในการใชนวตกรรมนน จงจะมแนวโนมทจะตดสนใจยอมรบนวตกรรม ซงขนนเปนตวชวดวาบคคลนนพงพอใจตอนวตกรรมนนหรอไม หากไมพงพอใจจะสงผลใหบคคลนนปฏเสธการยอมรบนวตกรรมนไปโดยมไดมการทดลองใชกอน

4. ขนการน าไปใช (Implementation) เมอกระบวนการตดสนใจยอมรบในขนตนผานไปแลวบคคลน นจะน าไปใชโดยจะตองรวาสามารถหานวตกรรมนนไดมาจากทไหน น าไปใชอยางไรและเมอน าไปใชจะเกดปญหาอยางไร ซงจะตองมการตดตอสอสารกบผน าการเปลยนแปลงนวตกรรมนนเพอตอบโจทยตางๆ รวมถงการปรบเปลยน แกไข ดดแปลงใหบคคลนนสามารถน าไปใชเพอใหเกดประโยชนสงสด

5. ขนการยนยน (Confirm) เปนขนตอนสดทายของกระบวนการโดยการตดสนใจยอมรบนวตกรรมสวนใหญ เมอบคคลไดตดสนใจทจะยอมรบหรอไมยอมรบไปแลว บคคลนนจะแสวงหาขอมลขาวสาร เพอสนบสนนการตดสนใจในครงนน และเพอใหเกดความมนใจวาตนเองตดสนใจถกตอง โดยพจารณาอยางถถวน

27

ทฤษฏรวมของการยอมรบและการใชเทคโนโลย (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology หรอ UTAUT) (Venkatesh, Davis and Morris, 2003) สามารถน ามาใชในการอธบายปจจยการยอมรบและใชงานเทคโนโลยในบรบทตางๆ โดยอธบายถงปจจยทมอทธพลตอการยอมรบและใชงานเทคโนโลย 4 ปจจย ไดแก

1. ความคาดหวงในประสทธภาพ (Performance Expectancy) หมายถง การทผใชงานรสกวาเทคโนโลยทใชน นสามารถลดระยะเวลาในการท างาน และเปนประโยชนตอการท างาน(Viswanath et al., 2003) การศกษาของ (Silic and Back, 2013) อธบายถงการรบรวาเทคโนโลยสามารถเพมประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการท างานได จะท าใหผใชงานงานเตมใจทจะใชงานเทคโนโลยงานวจยของ (Chan, Yee-Loong Chong and Zhou, 2012) อธบายถงปจจยในดานความคาดหวงในประสทธภาพ โดยศกษาการยอมรบและการแพรกระจายการใชงานเทคโนโลยการท างานรวมกนผานสออเลกทรอนกสของธรกจขนาดกลางและขนาดยอม โดยแบงการศกษาออกเปนระดบทงหมด 3 ระดบคอ

ระดบท 1 การประเมนทจะเรมทจะใชงาน ระดบท 2 การตดสนใจใชงาน ระดบท 3 การแพรกระจายไปสสมาชกในกลมธรกจ ผลการวจยพบวาปจจยในดานความคาดหวงในประสทธภาพ มอทธพลตอการยอมรบการ

ใชงานเทคโนโลยการท างานรวมกนผานสออเลกทรอนกสท ง 3 ระดบ (Brown, Dennis and Venkatesh, 2010) ไดอธบายเพมเตมถงอทธพลของความคาดหวงในประสทธภาพวา เมอผใชงานมปฏสมพนธกบระบบเทคโนโลยการท างานรวมกนผานสออเลกทรอนกสแลวพบวาท าใหเกดการท างานมประสทธภาพท าใหผใชรสกอยากใชระบบตอ ซงงานวจยนไดพสจนใหเหนวากรอบแนวคดจากพนฐานทฤษฎ UTAUT นนสามารถน ามาประยกตใชไดกบการยอมรบเทคโนโลยในองคการขนาดใหญ และงานวจยสามารถเปนแนวทางใหกบองคการทจะพฒนาเทคโนโลยการท างานรวมกนไดอกดวย

2. ความคาดหวงในความพยายาม (Effort Expectancy) หมายถง ระดบการรบรในความงายของการใชงานเทคโนโลยการท างานรวมกน หรอสามารถเรยนรและเขาใจไดงายสะดวกไมซบซอน ไมตองใชความพยายามมากในการใชงาน ซงการรบรถงความงายจะท าใหผใชคาดหวงในประสทธภาพของเทคโนโลยการท างานรวมกน และตงใจแสดงพฤตกรรมการใชเทคโนโลยการท างานในทสด (Venkatesh et al., 2003) การขยายกรอบแนวคดจากทฤษฎ UTAUT เพอใชอธบายเกยวกบพฤตกรรมการยอมรบและใชงานเทคโนโลยของแตละบคคลพบวาปจจยทางดานวามคาดหวงในความพยายาม สงผลกระทบตอการใชงานอยางมนยส าคญ (Venkatesh, Thong andXu,

28

2012) การวจยเกยวกบการเปรยบเทยบการยอมรบการใชงานเทคโนโลยในประเทศทมวฒนธรรมทแตกตางกนพบวา ปจจยทางดานความคาดหวงในความพยายาม สงผลโดยตรงตอพฤตกรรมการยอมรบและใชงานเทคโนโลยทงจากกลมเปาหมายในประเทศเกาหลและประเทศสหรฐอเมรกา แสดงใหเหนวาเมอผใชรสกวาเทคโนโลยใชงานงายและไมตองใชพยายามมาก ผใชงานจะมความคาดหวงสงตอประสทธภาพในการท างาน (Im, Hong and Kang, 2011) ทงน (Zhou, Lu and Wang, 2010) ไดเสนอแนวคดอกมมมองหนงของปจจยทางดานความคาดหวงในความพยายาม พบวาหากเทคโนโลยตองใชความพยายามมากขน สงผลท าใหเกดความตงใจในการใชงานนอยลง รวมไปถงสงผลใหเกดการรบรประโยชนของเทคโนโลยนอยลงตามไปดวย นอกจากนความคาดหวงในความพยายามสามารถสงผลกระทบโดยตรงตอความตงใจในการใชเทคโนโลยและผลกระทบทางอมทางผานความคาดหวงในประสทธภาพ (Performance Expectancy) ดวยเชนกน

3. อทธพลทางสงคม (Social Influence) หมายถง อทธพลของบคคลทมผลตอการตดสนใจของผ ใชเชน ครอบครวและเพอนๆ (Venkatesh et al., 2003) นอกจากนอทธพลทางสงคมยงหมายถง อ านาจของเพอนรวมงานหรอหวหนางาน ทมอทธพลตอการแสดงออกพฤตกรรมของผใชงานเทคโนโลยการขยายขอบเขตทฤษฏ UTAUT เพอใชอธบายถงปจจยการใชงานเทคโนโลยของผในงานทเปนผบรโภคในประเทศฮองกง พบวาปจจยทางดานอทธพลทางสงคมสงผลกระทบตอความรสกการใชงาน อทธพลทางสงคมมความส าคญมากส าหรบเทคโนโลยการท างานรวมกน เพราะเทคโนโลยท มความ เกยวของกบสงคม (Venkatesh, Thong and Xu, 2012) เน องจากเทคโนโลยเปนการท างานทท ารวมกนเปนรปแบบทางเทคโนโลยทไมสามารถใชเพยงล าพงคนเดยวอทธพลของสงคมจะเปนปจจยหนงทสงผลท าใหเกดความตงใจทใชเทคโนโลย ท าใหเกดการปรบเปลยนกลยทธทางดานเทคโนโลยสารสนเทศภายในองคการ (Olschewski, Renken, Bullinger and Moslein, 2013) งานวจยของ (Lee and Song, 2013) ไดใชหลกการของทฤษฏ UTAUT พสจนวาอทธพลทางสงคม เปนปจจยส าคญทสงผลตอการยอมรบและความตงใจทจะใชเทคโนโลยอยางมนยส าคญ สอดคลองกบงานวจยททเกยวของกบการศกษาการยอมรบและใชงานเทคโนโลยในบรบทของเทคโนโลยการท างานรวมกน โดยระบวาความคดเหนของกลมบคคลในสงคมหรอบคคลผใกลชดกบผใชงานจะมอทธพลพฤตกรรมการยอมรบการใชงานของผใชเทคโนโลยการท างานรวมกนกน (Rad, Dahlan, Iahad, NilashiandZakaria, 2014)

4. สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน (Facilitating Conditions) หมายถง ความ พรอมขององคการและทรพยากร ท งในดานโครงสรางพนฐาน ระบบซอฟตแวรตลอดจนผเชยวชาญทองคการไดจดเตรยมไวเพอสนบสนนการใชงานของระบบเปาหมาย (Venkatesh et al., 2003) ทแตละบคคลเชอวาโครงสรางพนฐานขององคการและทางเทคนคทมอยสามารถรองรบการ

29

ใชงานระบบได (Venkatesh, Brown, Maruping and Bala, 2008) ปจจยทางดานสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงานเปนหนงในปจจยทสงผลตอความเชอของผใชงานเกยวกบสงอ านวยความสะดวกทมอยและสงผลกระทบตอความตงใจทจะใชงานเทคโนโลยในบรบทของเทคโนโลยการท างานรวมกน (Rad, Dahlan, Iahad, Nilashi and Zakaria, 2014) สภาพสงอ านวยความสะดวกในใชงานเปนปจจยทท าใหเกดการยอมรบและใชงานเทคโนโลย 2.5 แนวคดเกยวกบแอพพลเคชน Mobile Banking

ธนาคารอเลกทรอนกส (Digital Banking) หมายถง ธรกจการพาณชยอเลกทรอนกส เกยวกบการใหบรการท าธรกรรมทางการเงนตางๆ ผานระบบอเลกทรอนกส คอ อนเทอรเนต ซงเรยกวา อนเทอรเนตแบงกกง (Internet Banking) และผานอปกรณโทรศพทมอถอ ซงเรยกวาโมบายแบงกง (Mobile Banking) ซงมลกษณะการใหบรการ เชน การฝากเงน การถอนเงน การโอนเงน หรอ การสอบถามยอดเงน เปนตน โดยในอนาคตการใหบรการของธนาคารอเลกทรอนกส ยงสามารถพฒนาลกษณะบรการทหลากหลายเพอรองรบความตองการในการใชบรการของผใชบรการธนาคารอเลกทรอนกสทเพมมากขนอยางตอเนอง (Wikipedia, 2557)

Application (แอพพลเคชน) หรอ App (แอพ) หมายถง โปรแกรมทอ านวยความสะดวกในดานตางๆ ทออกแบบมาส าหรบ Mobile (โมบาย) Teblet (แทบเลต) หรออปกรณเคลอนท ซงในแตละระบบปฏบตการจะมผพฒนาแอพพลเคชนขนมามากมายเพอใหตรงกบความตองการของผใชงาน ซงจะมใหดาวนโหลดทงฟรและจายเงน

Mobile หมายถง อปกรณสอสารทใชในการพกพาซงนอกจากจะใชงานไดตามพนฐานของโทรศพทแลว ปจจบนยงสามารถท างานไดคลายคลงกบเครองคอมพวเตอร เนองจากเปนอปกรณทสามารถพกพาไดจงมคณสมบตทโดดเดน คอ มขนาดเลกและน าหนกเบาใชพลงงานคอนขางนอย ปจจบนมกท าหนาทไดหลายอยาง เชน ตดตอแลกเปลยนขอมลกบคอมพวเตอรได และทส าคญคอสามารถเพมหนาท (Function) การท างานได สวนแอพพลเคชน (Application) หมายถงซอฟทแวรทใชเพอชวยการท างานของผใช (User) โดยแอพพลเคชน (Application) จะตองมสวนตดตอกบผใช (User Interface หรอ UI) เพอเปนตวกลางในการใชงานตางๆ (ณฐพฒน ชลวณช, 2556)

Mobile Banking (โมบายแบงคกง) หมายถง ธนาคารบนโทรศพทเคลอนท เปนการท าธรกรรมการเงนของธนาคารผานโทรศพทเคลอนท โดยโทรศพทเคลอนทตองมฟงกชนรองรบในการใชงาน เพอสามารถเชอมตอระบบเครอขายอนเตอรเนตไปสบรการ Mobile Banking โดยผใชบรการตองลงทะเบยนกบธนาคารกอน เปดใชบรการทางการเงนของธนาคาร ในการใหบรการทางการเงนของธนาคารผาน Mobile Banking มหลากหลายประเภท เชน การโอนเงนระหวางบญช

30

ธนาคาร การเตมเงนโทรศพท ตรวจสอบยอดบญชการซอขายตราสารและกองทนการท าธรกรรมช าระเงนและช าระใบแจงหน รวมถงการตงระบบแจงเตอนอตโนมต เปนตน

Mobile Application จงเปนการพฒนาโปรแกรมประยกตส าหรบอปกรณเคลอนทเชน โทรศพทมอถอ, แทบเลต โดยโปรแกรมจะชวยตอบสนองความตองการของผบรโภค อกท งยงสนบสนนใหผใชโทรศพทไดใชงายยงข น ในปจจบนโทรศพทมอหรอสมารทโฟน มหลายระบบปฏบตการทพฒนาออกมาใหผบรโภคใช สวนทมคนใชและเปนทนยมมากกคอ iOS และ Android จงท าใหเกดการเขยน หรอพฒนา Application บนสมารทโฟนจ านวนมาก เชน แผนท, เกม, โปรแกรมสนทนาตางๆ และหลายธรกจกเขาไปเนนในการพฒนา Mobile Application เพอเพมชองทางในการสอสารกบลกคามากขน (วรฤทธ วงรจนนท แกวฟา พฒจนทร, อญชล สมจตร, มนตร เตชะธนาพาณชย และ กตตยา วงศนรเศษฐ, 2556)

2.6 งานวจยทเกยวของ

จรนนท ตะมอญและวรทยา ชนกรรม (2560 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรอง พฤตกรรมและปจจยการยอมรบนวตกรรมของผใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนท ในเขตอ าเภอแมสรวยจงหวดเชยงราย จากการวจยพบวาสวนใหญเปนเพศหญง อายอยในชวง 30–39 ประดบการศกษาต ากวาปรญญาตร ประกอบอาชพธรกจสวนตว และมรายไดอยในชวง 10,000–20,000 บาทตอเดอน พฤตกรรมการใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนทสวนใหญเลอกใชบรการเชคยอดเงนและรายการเคลอนไหวทางบญชเงนฝากและบญชสนเชอ รองลงมาคอบรการโอนเงนภายในบญชธนาคารและตางธนาคารใชงานแอพพลเคชน 1-3 ครงตอสปดาห สวนใหญจะใชบรการท าธรกรรมทางการเงนในชวงเชา เวลา 06.00 – 12.00 น. และใชในทกชวงเวลาของเดอนปจจยการยอมรบนวตกรรมท มผลตอพฤตกรรมการใชของผใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนทพบวา ปจจยการยอมรบนวตกรรมดานการใชงานผลตภณฑมความส าคญมากท สด รองลงมาคอดานอปกรณ สอสาร และนอยท สดคอดานการรบรความเสยง การศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบปจจยการยอมรบนวตกรรมพบวา เพศม ความสมพนธ กบการยอมรบนวตกรรมดานการรบรคณประโยชนของผลตภณฑ เกยวกบความรสกไดรบ ประโยชนจากการใชบรการผานโทรศพทเคลอนมากกวาการใชบรการหนาเคาเตอรธนาคาร อายม ความสมพนธกบการรบรคณประโยชนของผลตภณฑเกยวกบเรองการประหยดเวลาในการเดนทาง มาท าธรกรรม และอาชพมความสมพนธกบการรบรขาวสารเกยวกบการศกษาขอมลกอนการเปดใช บรการโทรศพทเคลอนท

31

ปาล คลายเพชร (2559 : บทคดยอ ) ไดท าการวจยเรองการเปรยบเทยบการยอมรบเท คโน โล ย Mobile Banking : กรณ ศ ก ษ า MYMOกบK-PLUS ใน อ า เภ อห ว ห น จงห วดประจวบครขนธ จากการวจยพบวาการรบรถงการใชงาย และการรบรถงประโยชนของการใชงาน สงผลในเชงบวกตอทศนคตในการใช Mobile Banking ซงจะมผลในเชงบวกตอทศนคตการใชMobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงนและบรรทดฐานของกลมคนทตดตอดวยและบรรทด ฐานของคนใกลชดหรอคนในครอบครวและเพอนฝงสงผลในเชงบวกตอบรรทดฐานของกลมอางอง ซงมผลตอในเชงบวกตอความตงใจในการใช Mobile Banking ในการท าธรกรรมทางการ เงนโดยทความตงใจในการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงน สงผลในเชงบวกตอการเลอกใชจรง แตหากมการรบรความเสยงในการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงนจะมผลในเชงลบตอความตงใจในการใช Mobile Banking และการเลอกใชจรงของ Mobile Banking อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 จกรพงษ ลลาธนาคร (2559 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนบนสมารทโฟน ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย ชวงอาย 26-35 ป ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษท รายไดเฉลย 20,001- 30,000 บาท ปจจยดานการรบรถงความใชงานงายสงผลตอปจจยดานการรบรถงประโยชนทไดรบมาก ปจจยดานการรบรถงความใชงานงายสงผลตอปจจยดานทศนคตทมตอการท าธรกรรมมาก ปจจยดานทศนคตทมตอการท าธรกรรมสงผลตอความตงใจการใชงานมาก และสงผลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนบนสมารทโฟน วชรพล คงเจรญ (2558 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรองปจจยการยอมรบนวตกรรมท มอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหานครจากการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามเปนเพศชายมากท สด มอายเฉลยในชวง 31–40 ปมระดบการศกษาสวนใหญอยทระดบปรญญาตร สวนใหญประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชนและมรายไดเฉลยตอเดอนอยระหวาง 10,001–30,000 บาท ในดานพฤตกรรมการใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนทพบวา สวนใหญใชบรการฝากเงนสดเขาบญชตนเองและผอน เวลาทใชบรการอยระหวาง 12.01–18.00 น. ใน 1 เดอน มการใชบรการ 4–6 ครง และผใชบรการสวนใหญใชบรการของธนาคารกสกรไทยผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยการยอมรบนวตกรรม อนไดแก ดานประโยชนเชงเปรยบเทยบ ดานการสงเกตได ดานความเขากนได ดานความสามารถน าไปทดลองใชดานการยอมรบความเสยง และดานความซบซอนมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนทของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร โดยมนยส าคญท 0.05

32

นรศลป ชชน, รฐาคณาสภคกล และพรทพย ชมเมองปก (2560 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรองปจจยทมผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท (Mobile Banking) ของธนาคารพาณชยในประเทศไทยจากการวจยพบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลยและปจจยดานคณภาพของระบบสารสนเทศในภาพรวมอยในระดบมาก ปจจยประชากรศาสตรดานเพศ สถานภาพสมรสและวฒการศกษาทแตกตางกน ไมมผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท สวนปจจยประชากรศาสตรดานอายอาชพ และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน มผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลย และปจจยดานคณภาพของระบบสารสนเทศมอทธพลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท ของธนาคารพาณชยในประเทศไทยอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

33

ตารางท 2.1 สรปเนอหาจากการทบทวนวรรณกรรม/ทฤษฎและเอกสารงานวจยทเกยวของ ผวจย ชอเรอง กลมตวอยางและ

วธการสม

ตวแปรทใชใน

การศกษา

สถต ผลการศกษาทไดรบ

จรนนท ตะมอญ,วรทยา ชนกรรม

พฤตกรรมและปจจยการยอม รบ น วต ก รรม ขอ งผใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนท ในเขตอ าเภอแมสรวย จงหวดเชยงราย

ก ล ม ต ว อ ย า งจ านวน 300 คน

ตวแปรอสระ ปจจยสวนบคคล พฤต ก รรม ก ารใชบรการธนาคารผานโทรศพท เคลอนท ตวแปรตาม ป จจยก ารยอม รบนวตกรรม

รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหไคแสคว

สวนใหญเปนเพศหญง อายชวง 30–39 ป การศกษาต ากวาปรญญาตร อาชพธรกจสวนตว และมรายไดอยในชวง 10,000–20,000 บาทตอเดอน พฤตกรรมการใชบรการธนาคารผานโทรศพท เคลอนทสวนใหญเลอกใชบรการเชคยอดเงนและรายการเคลอนไหวทางบญชเงนฝากและบญชสนเชอ สวนใหญจะใชบรการท าธรกรรมทางการเงนในชวงเชา เวลา 06.00 – 12.00 น. ปจจยการยอมรบนวตกรรมดานการใชงานผลตภณฑมความส าคญมากทสด และนอยทสดคอดานการรบรความเสยงเพศมความสมพนธกบการยอมรบนวตกรรมดานการรบรคณประโยชนของผลตภณฑ เกยวกบความรสกไดรบประโยชนจากการใชบรการผานโทรศพทเคลอนมากกวาการใชบรการหนาเคาเตอรธนาคาร อายมความสมพนธกบการรบรคณประโยชนของผลตภณฑเกยวกบเรองการประหยดเวลาในการเดนทางมาท าธรกรรม และอาชพมความสมพนธกบการรบรขาวสารเกยวกบการศกษาขอมลกอนการเปดใชบรการโทรศพทเคลอนท

34

ผวจย ชอเรอง กลมตวอยางและ





ปาล คลายเพชร

การเปรยบเทยบการยอมรบเทคโนโลยMobile Banking : กรณศกษา MYMO กบ K-PLUS ใน อ า เภ อ ห ว ห น จงหวดประจวบครขนธ

ก ล ม ต ว อ ย า งจ านวน 209 คนการสมตวอยางแบบงาย

การรบรประโยชน การรบรการใชงาน ทศนคต ใน การใช Mobile banking กลมบคคลอางอง บ ค ค ล ใ ก ล ช ด ทใชMobile Banking บ ค ค ล ท ต ด ต อ ทใชMobile banking การรบรความเสยง เจตนาในการใช พฤตกรรมในการใชบรการ

t-test F-test Correlation

การรบรถงการใชงาย และการรบรถงประโยชนของการใชงานสงผลในเชงบวกตอทศนคตในการใช Mobile Banking ซงจะมผลในเชงบวกตอทศนคตการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงน และ บรรทดฐานของกลมคนทตดตอดวยและบรรทดฐานของคนใกลชดหรอคนในครอบครวและเพอนฝงสงผลในเชงบวกตอบรรทดฐานของกลมอางอง ซงมผลตอในเชงบวกตอความตงใจในการใช Mobile Banking ในการท าธรกรรมทางการเงน โดยทความตงใจในการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงน สงผลในเชงบวกตอการเลอกใชจรง แตหากมการรบรความเสยงในการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงนจะมผลในเชงลบตอความตงใจในการใช Mobile Banking และการเลอกใชจรงของ Mobile Banking อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01

35






จกรพงษ ลลาธนาคร

ปจจยท ม อทธพลตอการยอม รบก ารท า ธรก รรมทางการเงนบนสมารทโฟนใน เขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล


ปจจยสวนบคคล การยอมรบการใชเทคโนโลยสารสน เทศ การกระท าตามหลกเหตและผล

รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน t-test ANOVA Correlation

สวนใหญเปนเพศชาย ชวงอาย 26-35 ป ระดบการศกษาสวนใหญปรญญาตร อาชพพนกงานบรษท รายไดเฉลย 20,001- 30,000 บาท ปจจยดานการรบรถงความใชงานงายสงผลตอปจจยดานการรบรถงประโยชนทไดรบมาก ปจจยดานการรบรถงความใชงานงายสงผลตอปจจยดานทศนคตทมตอการท าธรกรรมมาก ปจจยดานทศนคตทมตอการท าธรกรรมสงผลตอความตงใจการใชงานมาก และสงผลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนบนสมารทโฟน

วชรพล คงเจรญ ปจจยการยอมรบนวตกรรมท ม อท ธพล ตอความพ งพ อ ใจ ข อ งผ ใ ช บ ร ก า รธน าค ารผ าน โท รศพ ท เค ลอนท ใน เขตก รงเทพ มหานคร


ปจจยสวนบคคล พฤต ก รรม ก ารใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนท ป จจยก ารยอม รบนวตกรรม

คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน Correlation Regression

พฤตกรรมการใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนท สวนใหญใชบรการฝากเงนสดเขาบญชตนเองและผอน เวลาทใชบรการ 12.01–18.00 น. ผใชบรการสวนใหญใชบรการของธนาคารกสกรไทยการยอมรบนวตกรรม อนไดแก ดานประโยชนเชงเปรยบเทยบ ดานการสงเกตได ดานความเขากนได ดานความสามารถน าไปทดลองใชดานการยอมรบความเสยง และดานความซบซอนมอทธพลตอความพงพอใจการใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคลอนทของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร โดยมนยส าคญท 0.05

36






นรศลป ชชน, รฐาคณาสภคกล พรทพย ชมเมองปก

ป จจยท ม ผ ล ต อ ก ารใชบรการธรกรรมทางการเงนผ าน โท รศพ ท เค ล อน ท (Mobile Banking) ของธนา คารพาณชยในประเทศไทย


ปจจยประชากร ศาสตร ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานการยอม รบนวตกรรมและเทคโนโลย ปจจยดานคณภาพข อ ง ร ะ บ บ ส า ร สนเทศ

คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบน มาตรฐาน F-test ANOVA Correlation

ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลยและปจจยดานคณภาพของระบบสารสนเทศในภาพรวมอยในระดบมาก ปจจยประชากรศาสตรดานเพศ สถานภาพสมรสและวฒการศกษาทแตกตางกน ไม มผลตอการใชบ รการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท สวนปจจยประชากรศาสตรดานอายอาชพ และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน มผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลย และปจจยดานคณภาพของระบบสารสนเทศมอทธพลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนทของธนาคารพาณชยในประเทศไทยอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

37

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

การศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยศกษาเกยวกบปจจยสวนบคคล พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking และคณภาพการบรการอเลกทรอนกสทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking โดยขอมลทไดรบจากงานวจยสามารถน าไปใชในการวางแผน ปรบปรง พฒนาเทคโนโลย ระดบคณภาพแอพพลเคชน Mobile Banking ใหมประสทธภาพมากขน และเปนแนวทางส าหรบผทสนใจในเรองทเกยวของในงานวจย 3.1 ประชำกรและกลมตวอยำง 3.1.1 ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงนคอ ผใชผใชบรการแอพพลเคชน Mobile Bankingในกรงเทพมหานคร 3.1.2 กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชศกษาคอผใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ในกรงเทพมหานครเนองจากไมทราบจ านวนประชากรทแนนอนจงค านวณจากสตรไมทราบขนาดตวอยางของ W.G. Cochran โดยก าหนดระดบความเชอมนรอยละ 95 และระดบความคลาดเคลอนรอยละ 5 สตรการค านวณ n = P (1 - P) Z2 e2

โดย n = จ านวนกลมตวอยาง

P = สดสวนของกลมตวอยางทตองการศกษาจากประชากรทงหมดใหแทน P = 0.5 e = คาความคลาดเคลอนอยทระดบ 0.05 Z = คะแนนมาตรฐานจากการค านวณระดบความเชอมน ความเชอมน 95 % คะแนนมาตรฐาน = 1.96

38

เมอแทนคาในสตรไดดงน n = P (1-P) Z2

e2 n = 0.5 (1-0.5) (1.96)2

(0.05)2 n = 384.16 คน

ในการวจยกลมตวอยางตองไมนอยกวา 384.16 คน ดงนนผวจยใชกลมตวอยางจ านวน 400 คน เพอเพมความแนนอนและความเชอมนในแบบสอบถาม

การสมกลมตวอยางใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling)ในการแจกแบบสอบถามโดยมค าถามเพอคดเลอก (ScreeningQuestion) เฉพาะกลมตวอยางทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking 3.2 เครองมอทใชในกำรเกบรวบรวมขอมล

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเพอการวจยครงนคอแบบสอบถาม (Questionnaire) ทสรางขนจากการรวบรวมแนวคดทางทฤษฎเอกสารและงานวจยทเกยวของ แบบสอบถามเกยวกบปจจยท ม อทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร โดยแบบสอบถามประกอบดวย 4 สวน ดงน สวนท 1 แบบสอบถามขอมลสวนบคคลประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอนซงมลกษณะเปนแบบเลอกตอบจ านวน 5 ขอ

สวนท 2 แบบสอบถามพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking มลกษณะเปนแบบเลอกตอบแบงออกเปน 5 สวนไดแก

2.1 การใชบรการแอพพลเคชน จ านวน 7 ขอ 2.2 สถานทใชบรการ จ านวน 6 ขอ 2.3 ประเภทการใชบรการ จ านวน 6 ขอ 2.4 ความถในการใชบรการ จ านวน 4 ขอ 2.5 แหลงขอมลทรจกแอพพลเคชน จ านวน 7 ขอ

สวนท 3 แบบสอบถามคณภาพการบรการอเลกทรอนกสแบงออกเปน 4 สวน ไดแก 3.1 ความมประสทธภาพจ านวน 3 ขอ 3.2 การบรรลเปาหมายจ านวน 4 ขอ 3.3 ความสามารถของระบบจ านวน 4 ขอ

39

3.4 ความเปนสวนตวจ านวน 3 ขอ สวนท 4 แบบสอบถามปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile

Banking แบงออกเปน 4 สวน ไดแก 4.1 ความคาดหวงในประสทธภาพ จ านวน 3 ขอ 4.2 ความคาดหวงในความพยายามจ านวน 3 ขอ 4.3 อทธพลทางสงคม จ านวน 4 ขอ 4.4 สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน จ านวน 3 ขอ

สวนท 3 และ สวนท 4 มลกษณะค าตอบเปนมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) 5 ระดบ ดงน 5 หมายถง เหนดวยมากทสด 4 หมายถง เหนดวยมาก 3 หมายถง เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง เหนดวยนอย

1 หมายถง เหนดวยนอยทสด การจดชนหรอเกณฑคะแนนเฉลยส าหรบแตละรายการวาอยระดบใด ใชวธการดงน อนตรภาคชน = คะแนนสงสด – คะแนนต าสด จ านวนชน = 5 - 1

5 = 0.8

เกณฑก าหนดระดบคาคะแนนเพอน ามาจดกลม โดยคาเฉลยของแตละรายการคอ น าคะแนนทงหมดของแตละรายการมาหาคาเฉลยแลวน ามาเปรยบเทยบกบเกณฑคะแนนเพอระบวารายการใดอยเกณฑใดบางแบงเปนชวงคะแนนดงน คาเฉลย 1.00 – 1.80 จดอยในเกณฑ เหนดวยนอยทสด คาเฉลย 1.90 – 2.60 จดอยในเกณฑ เหนดวยนอย คาเฉลย 2.70 – 3.40 จดอยในเกณฑ เหนดวยปานกลาง คาเฉลย 3.50 – 4.20 จดอยในเกณฑ เหนดวยมาก

คาเฉลย 4.30 – 5.00 จดอยในเกณฑ เหนดวยมากทสด

40

3.3 วธกำรสรำงเครองมอทใชในกำรเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดด าเนนตามขนตอนดงน 3.3.1 ผวจยศกษาเอกสารทฤษฎ ทบทวนวรรณกรรมเกยวกบแนวคดและผลงานวจยทเกยวของกบพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking และคณภาพการบรการอเลกทรอนกสทม อทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking เพอเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถามใหสอดคลองและครอบคลมวตถประสงคของงานวจย 3.3.2 ก าหนดกรอบแนวคดเพอสรางแบบสอบถามในการท าวจย 3.3.3 ส รางแบบสอบถามท ม เน อหาครอบคลมวตถประสงคของงานวจยแลวน าแบบสอบถามมาใหทปรกษาและผทรงคณวฒ 3 ทาน ตรวจสอบความถกตองเหมาะสม และความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) 3.3.4 น าแบบสอบถามไปทดลองใช (Try Out) กบผใชบรการแอพพลเคชนMobile Banking จ านวน 30 ราย แลวน ามาวเคราะหหาความเชอมนของเครองมอ โดยใชวธของ Cronbach’s alpha method ไดคาความเชอมนซงคาความเชอมนทค านวณได เทากบ 0.871 แสดงใหเหนวาเครองมอมความนาเชอถอและสามารถน าไปใชในการศกษานได 3.4 วธกำรด ำเนนกำรเกบรวบรวมขอมล

การศกษาครงนเปนการศกษาในเชงส ารวจ (Survey) ใชเวลาในการเกบรวบรวมขอมลระหวาง เดอน ตลาคม ถงเดอน ธนวาคม พ.ศ. 2561โดยใชขอมลดงน 3.4.1 ขอ มลปฐมภ ม (Primary Data) ส รางเค รอ งมอท ชวยในการศกษาขอ มล ค อแบบสอบถาม เปนจ านวน 400 ชดและน าเครองมอไปเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางในกรงเทพมหานคร 3.4.2 ขอมลทตยภม (Secondary Data) ศกษาคนควาขอมลจากเอกสารวชาการ บทความทฤษฎงานวจยรวมถงขอมลในอนเทอรเนต รวบรวมเปนขอมลประกอบการศกษา 3.5 วธกำรวเครำะหขอมลและสถตทใชในกำรวเครำะหขอมล

การวเคราะหขอมลส าหรบการวจย ผ วจยน าขอมลทเกบรวบรวมไดมาประมวลผลดวยเครองคอมพวเตอร โดยใชโปรแกรมส าเรจรปเพอวเคราะหขอมลทางสถตโดยมขนตอนดงน

3.5.1 ตรวจสอบขอมลทไดจากแบสอบถาม เพอตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามและคดแยกสวนทไมสมบรณออกเพอน าขอมลสวนสมบรณไปใชในขนตอนตอไป

41

3.5.2 น าแบบสอบถามทสมบรณไปกรอกขอมลในโปรแกรมส าเรจรปเพอเตรยมการประเมนผล

3.5.3 ประมวลผลโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต ดงน 3.5.3.1 สถตเชงพรรณนา (Description Statistics)

วเคราะหขอมลสวนบคคลพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking และ คณภาพการบรการอเลกทรอนกส เพอใหทราบลกษณะพนฐานของกลมตวอยางและจดหมวดหมโดยใชการหาคาแจกแจงความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) การหาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) 3.5.3.2 สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) เปนการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis Testing) โดยมระดบความเชอมนทรอยละ 95 โดยการใชสถตในการวเคราะหไดแก Independent Sample t-test ใชในการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยจากกลมตวอยาง 2 กลม,วเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way Analysis of Variance) ในการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยจากกลมตวอยางมากกวา 2กลมและวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) ในการหาความสมพนธระหวางตวแปร โดยมรายละเอยดดงน

สมมตฐานท 1 ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 2 พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 3 คณภาพการบรการอเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

42

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาวจยเรอง “ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน

Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร” โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลส าหรบการวจยในครงนใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) ในการแจกแบบสอบถามโดยมค าถามเพอคดเลอก (Screening Question) เฉพาะกลมตวอยางทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking แบบสอบถามทงหมด 400 ชด ผวจยไดตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของการตอบแบบสอบถามแลวมาท าการวเคราะหดวยวธการทางสถตดวยโปรแกรมส าเรจรป SPSS ตามวตถประสงคของการวจย แสดงผลการวเคราะหขอมลผวจยน าเสนอเปน 5 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลสวนบคคล โดยการแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percentage)

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking โดยการแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percentage)

สวนท 3 คณภาพการบรการอเลกทรอนกสโดยการหาคาคะแนนเฉลย (mean) และคาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

สวนท 4 ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยการหาคาคะแนนเฉลย (mean) และคาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สวนท 5 ทดสอบสมมตฐาน โดยการใช Independent Sample t-test ใชในการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยจากกลมตวอยาง 2 กลม, วเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way Analysis of Variance) ในการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยจากกลมตวอยางมากกวา 2 กลม และวเคราะหการถดถอยพหคณ (Multiple Regression Analysis) ในการหาความสมพนธระหวางตวแปร ทระดบนยส าคญ 0.05

43

4.1 สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล เพอใหเกดความเขาใจตรงกนในการแปบความหมายและน าเสนอผลการวเคราะหขอมล

และสอความหมายขอมล ผศกษาไดก าหนดความหมายของสญลกษณในการวเคราะหขอมล ดงน

_

x แทน คาเฉลย (Mean) S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) F แทน คาสถตทใชทดสอบความแปรปรวน SS แทน คาผลบวกก าลงสองของคะแนน (Sum of Squares)

MS แทน คาเฉลยผลบวกยกก าลงสองของคะแนน (Mean of Squares) df แทน ชนของความเปนอสระ (degrees of freedom) * แทน ความมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 H แทน สมมตฐาน 4.2 ผลการวเคราะหขอมล

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามซงเปนผ ทอยอาศย ท างาน หรอก าลงศกษาในกรงเทพมหานคร และมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking โดยการแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percentage)

ตารางท 4.1 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ เพศ จ านวน (คน) รอยละ ชาย 160 40.0 หญง 240 60.0 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.1 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญเปนเพศหญง จ านวน

240 คน คดเปนรอยละ 60.0 รองลงมาเปนเพศชาย จ านวน 160 คน คดเปนรอยละ 40.0

44

ตารางท 4.2 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย อาย จ านวน (คน) รอยละ 15 - 25 ป 70 17.5 26 - 35 ป 176 44.0 35 – 45 ป 76 19.0 45 ปขนไป 78 19.5 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.2 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญมอายระหวาง 26-35 ป

จ านวน 176คน คดเปนรอยละ 44.0รองลงมามอาย 45 ปขนไป จ านวน 78 คน คดเปนรอยละ 19.5 มอายระหวาง 35–45 ปจ านวน 76 คน คดเปนรอยละ 19.0 และมอายระหวาง 15-25 ป จ านวน 70 คน คดเปนรอยละ 17.5

ตารางท 4.3 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา ระดบการศกษา จ านวน (คน) รอยละ ต ากวาปรญญาตร 74 18.5 ปรญญาตร 248 62.0 ปรญญาโท 74 18.5 สงกวาปรญญาโท 4 1.0 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.3 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญมการศกษาระดบปรญญา

ตร จ านวน 248 คน คดเปนรอยละ 62.0 รองลงมามการศกษาระดบต ากวาปรญญาตรและระดบปรญญาโท จ านวน 74 คน คดเปนรอยละ 18.5 และมการศกษาระดบสงกวาปรญญาโท จ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0

45

ตารางท 4.4 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ อาชพ จ านวน (คน) รอยละ นกเรยน/นกศกษา 42 10.4 เจาของธรกจ/อาชพอสระ 72 18.0 พนกงานบรษท 83 20.8 พนกงานรฐวสาหกจ/ขาราชการ 188 47.0 อนๆ 15 3.8 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.4 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญมอาชพพนกงาน

รฐวสาหกจ/ขาราชการ จ านวน 188 คน คดเปนรอยละ 47.0 รองลงมามอาชพพนกงานบรษท จ านวน 83 คน คดเปนรอยละ 20.8 มอาชพเจาของธรกจ/อาชพอสระ จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 18.0 มอาชพนกเรยน/นกศกษา จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.4 และมอาชพอนๆ จ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 3.8

ตารางท 4.5 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายได รายได จ านวน (คน) รอยละ นอยกวา 10,000 บาท/เดอน 53 13.3 10,000 – 15,000บาท/เดอน 72 18.0 15,001- 30,000 บาท/เดอน 172 43.0 30,001 บาท/เดอนขนไป 103 25.7 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.5 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญมรายไดท 15,001-

30,000 บาท/เดอน จ านวน 172 คน คดเปนรอยละ 43.0 รองลงมามรายไดท 30,001 บาท/เดอน ขนไปจ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 25.7 มรายไดท 10,000–15,000บาท/เดอน จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 18.0 และมรายไดทนอยกวา 10,000 บาท/เดอน จ านวน 53 คน คดเปนรอยละ 13.3

46

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยการแจกแจงความถ (Frequency) และหาคารอยละ (Percentage)

ตารางท 4.6 จ านวนและคารอยละของพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคาร

แอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคาร จ านวน (คน) รอยละ ธนาคารกรงเทพ 83 10.3 ธนาคารไทยพาณชย 88 10.9 ธนาคารกสกรไทย 144 17.9 ธนาคารทหารไทย 48 6.0 ธนาคารกรงไทย 232 28.8 ธนาคารออมสน 188 23.4 อนๆ 22 2.7

จากตารางท 4.6 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญใชแอพพลเคชน Mobile

Banking ของธนาคารกรงไทย จ านวน 232 คน คดเปนรอยละ 28.8 รองลงมาใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารออมสนจ านวน 188 คน คดเปนรอยละ 23.4 ใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารกสกรไทยจ านวน 144 คน คดเปนรอยละ 19.7 ใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารไทยพาณชยจ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 10.9 ใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารกรงเทพจ านวน 83 คน คดเปนรอยละ 10.3ใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารทหารไทย จ านวน 48 คน คดเปนรอยละ 6.0 และใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารอนๆ จ านวน 22 คน คดเปนรอยละ 2.7

47

ตารางท 4.7 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking

สถานทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking

จ านวน (คน) รอยละ

บาน 142 35.4 สถานศกษา 13 3.3 ทท างาน 173 43.3 ระหวางเดนทาง 30 7.5 ทสาธารณะ 42 10.5 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.7 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญใชบรการแอพพลเคชน

Mobile Banking ทท างานจ านวน 173 คน คดเปนรอยละ 43.3 รองลงมาใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ทบานจ านวน 142 คน คดเปนรอยละ 35.4 ใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ทสาธารณะจ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.5ใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ระหวางเดนทางจ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 7.5 และใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ทสถานศกษา จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.3

ตารางท 4.8 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามการท าธรกรรมผานแอพพลเคชน Mobile Banking

ธรกรรม จ านวน (คน) รอยละ ตรวจสอบยอดคงเหลอ 316 29.4 โอนเงนระหวางบญช 352 32.8 ช าระคาสนคาและบรการตางๆ 270 25.1 เตมเงนโทรศพทมอถอ 103 9.6 ซอขายตราสารหรอกองทน 33 3.1

48

จากตารางท 4.8 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญโอนเงนระหวางบญชดวยแอพพลเคชน Mobile Banking จ านวน 352 คน คดเปนรอยละ 32.8 รองลงมาตรวจสอบยอดคงเหลอดวยแอพพลเคชน Mobile Banking จ านวน 316 คน คดเปนรอยละ 24.4 ช าระคาสนคาและบรการตางๆดวยแอพพลเคชน Mobile Banking จ านวน 270 คน คดเปนรอยละ 25.1 เตมเงนโทรศพทมอถอดวยแอพพลเคชน Mobile Banking จ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 9.6 และซอขายตราสารหรอกองทนดวยแอพพลเคชน Mobile Banking ทสถานศกษาจ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 3.1 ตารางท 4.9 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการใชบรการ

แอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห ความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห


1 – 2 ครงตอสปดาห 110 27.4 3 – 4 ครงตอสปดาห 115 28.8 5 – 6 ครงตอสปดาห 72 18.0 6 ครงขนไปตอสปดาห 103 25.8 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.9 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญมความถในการใชบรการ

แอพพลเคชน Mobile Banking 3–4 ครงตอสปดาห จ านวน 115 คน คดเปนรอยละ 28.8 รองลงมามความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking 1–2 ครงตอสปดาหจ านวน 110 คน คดเปนรอยละ 27.4 มความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking 6 ครงตอสปดาหข นไปจ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 25.8 และมความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking 5–6 ครงตอสปดาห จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 18.0

49

ตารางท 4.10 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking

แหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking


พนกงานธนาคารแนะน า 246 61.5 เพอน/คนรจกแนะน า 46 11.5 ครอบครว 12 3.0 อนเทอรเนต 50 12.5 เวบไซตของธนาคาร 16 4.0 โฆษณาผานทางโทรทศน 30 7.5 รวม 400 100.0

จากตารางท 4.10 แสดงวา กลมตวอยางในงานวจยครงน สวนใหญรจกบรการแอพพลเคชน

Mobile Banking จากพนกงานธนาคารแนะน าจ านวน 246 คน คดเปนรอยละ 61.5 รองลงมารจก บรการแอพพลเคชน Mobile Banking จากอนเทอรเนตจ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.5 รจกบรการ แอพพลเคชน Mobile Banking จากเพอน/คนรจกแนะน าจ านวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.5 รจก บรการแอพพลเคชน Mobile Banking จากโฆษณาผานทางโทรทศนจ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 7.5 รจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking จากเวบไซตของธนาคารจ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.0 และรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking จากครอบครว จ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 3.0

50

สวนท 3 คณภาพการบรการอเลกทรอนกสโดยการหาคาคะแนนเฉลย (Mean) และคาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

ตารางท 4.11 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกส

โดยรวมและรายดาน

คณภาพการบรการอเลกทรอนกส x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. ความมประสทธภาพ 4.36 0.568 มากทสด 2 2. การบรรลเปาหมาย 4.28 0.561 มากทสด 3 3. ความสามารถของระบบ 4.27 0.594 มากทสด 4 4. ความเปนสวนตว 4.38 0.600 มากทสด 1 เฉลย 4.30 0.514 มากทสด

จากตารางท 4.11 แสดงวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกส โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.30) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบมากทสดทกดาน ไดแก ดานความเปนสวนตว มคาเฉลยมากทสด (x=4.38) รองลงมาคอ ดานความมประสทธภาพ (x=4.36) ดานการบรรลเปาหมาย (x=4.28) และดานความสามารถของระบบ มคาเฉลยต าสด (x=4.27)

51

ตารางท 4.12 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความมประสทธภาพ

ดานความมประสทธภาพ x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. ความนาเชอถอ ไวใจไดของ แอพพลเคชน Mobile Banking

4.40 0.634 มากทสด 1

2. ระบบรกษาความปลอดภยของแอพพลเคชน Mobile Banking มความเหมาะสม

4.34 0.625 มากทสด 2

3. แอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารมการควบคมโดยหนวยงานก ากบดแลทถกตอง

4.34 0.652 มากทสด 2

เฉลย 4.36 0.568 มากทสด

จากตารางท 4.12 แสดงวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความมประสทธภาพ โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.36) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสดทกขอ ไดแก ความนาเชอถอ ไวใจไดของแอพพลเคชน Mobile Banking มคาเฉลยมากทสด (x=4.40) รองลงมาคอ ระบบรกษาความปลอดภยของแอพพลเคชน Mobile Banking มความเหมาะสม และแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารมการควบคมโดยหนวยงานก ากบดแลทถกตองมคาเฉลยต าสด (x=4.34)

52

ตารางท 4.13 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานการบรรลเปาหมาย

ดานการบรรลเปาหมาย x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. ความสามารถในการท างานของแอพพลเคชน Mobile Banking ตามเปาหมายของทาน

4.38 0.642 มากทสด 1

2. ชองทางในการตดตอขอความชวยเหลอ กรณทเกดปญหาจากการใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking

4.13 0.707 มาก 4

3. ความมเสถยรภาพการตอบสนองไดรวดเรวของแอพพลเคชน Mobile Banking

4.25 0.714 มากทสด 3

4. แอพพลเคชน Mobile Banking มการบรการทดกวาททานคาดคดไว

4.35 0.675 มากทสด 2


จากตารางท 4.13 แสดงวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานการบรรลเปาหมาย โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.28) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสด 3 ขอ ไดแก ความสามารถในการท างานของแอพพลเคชน Mobile Banking ตามเปาหมายของทานมคาเฉลยมากทสด (x=4.38) รองลงมาคอ แอพพลเคชน Mobile Banking มการบรการทดกวาททานคาดคดไว (x=4.35)ความมเสถยรภาพการตอบสนองไดรวดเรวของแอพพลเคชน Mobile Banking (x=4.25) และอยในระดบมาก 1 ขอ คอ ชองทางในการตดตอขอความชวยเหลอ กรณทเกดปญหาจากการใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking มคาเฉลยต าสด (x=4.13)

53

ตารางท 4.14 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความสามารถของระบบ

ดานความสามารถของระบบ x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. สภาพของแอพพลเคชน Mobile Banking พรอมใชงานไดเสมอ

4.28 0.676 มากทสด 3

2. แอพพลเคชน Mobile Banking มวธการใชงานทชดเจน งายตอการท าความเขาใจ

4.35 0.709 มาก 1

3. แอพพลเคชน Mobile Banking มขอมลทครบถวน ส าหรบการท าธรกรรมของทาน

4.34 0.691 มากทสด 2

4. ทานไมพบขอผดพลาดใดๆ เมอใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking

4.13 0.747 มาก 4


จากตารางท 4.14 แสดงวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความสามารถของระบบโดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.27) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสด 3 ขอ ไดแก แอพพลเคชน Mobile Banking มวธการใชงานทชดเจน งายตอการท าความเขาใจ มคาเฉลยมากทสด (x=4.35) รองลงมาคอ แอพพลเคชน Mobile Banking มขอมลทครบถวน ส าหรบการท าธรกรรมของทาน (x=4.34) สภาพของแอพพลเคชน Mobile Banking พรอมใชงานไดเสมอ (x=4.28) และอยในระดบมาก 1 ขอ คอไมพบขอผดพลาดใดๆ เมอใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking มคาเฉลยต าสด (x=4.13)

54

ตารางท 4.15 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของคณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความเปนสวนตว

ดานความเปนสวนตว x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. แอพพลเคชน Mobile Banking มระบบการปองกนขอมลการใชงานของทาน

4.38 0.683 มากทสด 2

2. แอพพลเคชน Mobile Banking ไมเปดเผยขอมลสวนตวของทานแกบคคลอน

4.41 0.669 มากทสด 1

3. ทานรสกปลอดภยเมอท าธรกรรมกบแอพพลเคชน Mobile Banking

4.35 0.673 มากทสด 3


จากตารางท 4.14 แสดงวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความเปนสวนตว โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.38) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสดทกขอ ไดแก แอพพลเคชน Mobile Banking ไมเปดเผยขอมลสวนตวของทานแกบคคลอน มคาเฉลยมากทสด (x=4.41) รองลงมาคอ แอพพลเคชน Mobile Banking มระบบการปองกนขอมลการใชงานของทาน (x=4.38) และรสกปลอดภยเมอท าธรกรรมกบแอพพลเคชน Mobile Banking มคาเฉลยต าสด (x=4.35)

55

สวนท 4 ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยการหาคาคะแนนเฉลย (Mean) และคาความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

ตารางท 4.16 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมและรายดาน

ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking

x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. ความคาดหวงในประสทธภาพ 4.61 0.564 มากทสด 1 2. ความคาดหวงในความพยายาม 4.43 0.611 มากทสด 2 3. อทธพลทางสงคม 3.98 0.906 มาก 4 4. สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน 4.35 0.601 มากทสด 3 เฉลย 4.34 0.541 มากทสด

จากตารางท 4.16 แสดงวา ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.34) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบมากทสด 3 ดาน ไดแก ดานความคาดหวงในประสทธภาพ มคาเฉลยมากทสด (x=4.61) รองลงมาคอ ดานความคาดหวงในความพยายาม (x=4.43) สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน (x=4.35) และอยในระดบมาก 1 ดาน ไดแก ดานอทธพลทางสงคม มคาเฉลยต าสด (x=3.98)

56

ตารางท 4.17 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานความคาดหวงในประสทธภาพ

ดานความคาดหวงในประสทธภาพ x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. แอพพลเคชน Mobile Banking เปนประโยชนส าหรบทานในการท าธรกรรมทางการเงน

4.59 0.609 มากทสด 2

2. แอพพลเคชน Mobile Banking ชวยใหทานบรรลวตถประสงคในการท าธรกรรมทางการเงนอยางรวดเรว

4.63 0.585 มากทสด 1

3. การใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารชวยใหทานสามารถมเวลาในการท ากจกรรมอนในชวตประจ าวนมากขน

4.63 0.627 มากทสด 1


จากตารางท 4.17 แสดงวา ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานความคาดหวงในประสทธภาพ โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.61) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสดทกขอ ไดแก แอพพลเคชน Mobile Banking ชวยใหทานบรรลวตถประสงคในการท าธรกรรมทางการเงนอยางรวดเรวและการใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารชวยใหทานสามารถมเวลาในการท ากจกรรมอนในชวตประจ าวนมากข นมคาเฉลยมากทสด (x=4.63) รองลงมาคอ แอพพลเคชน Mobile Banking เปนประโยชนส าหรบทานในการท าธรกรรมทางการเงน มคาเฉลยต าสด (x=4.59)

57

ตารางท 4.18 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานความคาดหวงในความพยายาม

ดานความคาดหวงในความพยายาม x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. แอพพลเคชน Mobile banking ธนาคารชวยใหทานเกดความสะดวกรวดเรวขนในการท าธรกรรมทางการเงน

4.54

0.643 มากทสด 1

2. การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking ใชงานงาย ไมยงยากซบซอน

4.39


3. ทานสามารถเขาใจถงการใชงานประเภทตางๆ ของแอพพลเคชน Mobile Banking เปนอยางด

4.35


เฉลย 4.43

0.611 มากทสด

จากตารางท 4.18 แสดงวา ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile

Banking ดานความคาดหวงในความพยายาม โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.43) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสดทกขอ ไดแก แอพพลเคชน Mobile Banking ธนาคารชวยใหทานเกดความสะดวกรวดเรวข นในการท าธรกรรมทางการเงน มคาเฉลยมากทสด (x=4.54) รองลงมาคอ การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking ใชงานงาย ไมยงยากซบซอน (x=4.39) และสามารถเขาใจถงการใชงานประเภทตางๆ ของแอพพลเคชน Mobile Banking เปนอยางด มคาเฉลยต าสด (x=4.35)

58

ตารางท 4.19 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานอทธพลทางสงคม

ดานอทธพลทางสงคม x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. การรบรขอมลจากสอโทรทศนมอทธผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile banking

3.92 1.107 มาก 3

2. การรบรขอมลจากสอวทยมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking

3.61 1.400 มาก 4

3. การรบรขอมลจากอนเทอรเนตมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking

4.09 0.932 มาก 2

4. บคคลรอบขางมผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking

4.32 0.781 มากทสด 1

เฉลย 3.98 0.906 มาก

จากตารางท 4.19 แสดงวา ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานอทธพลทางสงคม โดยรวมอยในระดบมาก (x=3.98) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสด 1 ขอ ไดแก บคคลรอบขางมผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking มคาเฉลยมากทสด (x=4.32) รองลงมาคออยในระดบมาก 3 ขอ คอ การรบรขอมลจากอนเทอรเนตมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking (x=4.09) การรบรขอมลจากสอโทรทศนมอทธผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile banking (x=3.92) และการรบรขอมลจากสอวทยมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking มคาเฉลยต าสด (x=3.61)

59

ตารางท 4.20 คาคะแนนเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานของปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน

ดานสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน x SD ระดบความคดเหน

ล าดบ

1. การสมครเขาใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking มขนตอนไมยงยากซบซอน

4.14 0.782 มาก 3

2. แอพพลเคชน Mobile Banking มความปลอดภยเหมาะสม

4.37 0.663 มากทสด 2

3. การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking มความสะดวก

4.54 0.658 มากทสด 1


จากตารางท 4.20 แสดงวา ปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ดานสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.35) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา อยในระดบมากทสด 2 ขอ ไดแก การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking มความสะดวก มคา เฉลยมากท สด ( x=4.54) รองลงมาคอ แอพพลเคชน Mobile Banking มความปลอดภยเหมาะสม (x=4.37) และอยในระดบมาก 1 ขอ คอ การสมครเขาใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking มขนตอนไมยงยากซบซอน มคาเฉลยต าสด (x=4.14)

60

สวนท 4 ทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 : ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน

1.1 ผใชบรการทมเพศแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน

ตารางท 4.21 ตารางการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยมผลตอการยอมรบเทคโนโลย ทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน

จ าแนกตามเพศ การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking

ชาย หญง t Sig.

S.D. S.D. 1. ความคาดหวงในประสทธภาพ 4.59 0.564 4.63 0.565 -.614 .540 2. ความคาดหวงในความพยายาม 4.38 0.660 4.46 0.576 -1.213 .226 3. อทธพลทางสงคม 3.95 0.930 4.01 0.890 -.597 .551 4. สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน

4.35 0.627 4.35 0.584 .000 1.000

รวม 4.32 0.577 4.36 0.516 -.752 .452 *นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากตารางท 4.21 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมเพศตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมไมแตกตางกน (Sig.=0.452) เมอพจารณารายดาน พบวา ผใชบรการทมเพศตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingไมแตกตางกนในทกดาน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

1.2 ผใชบรการทมอายแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน

61


จ าแนกตามอาย การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking

แหลงความแปรปรวน

SS df MS F Sig.

1. ความคาดหวงในประสทธภาพ

ระหวางกลม 3.841 3 1.280 4.110 .007* ภายในกลม 123.367 396 .312 รวม 127.209 399

2. ความคาดหวงในความพยายาม


3. อทธพลทางสงคม ระหวางกลม 10.801 3 3.600 4.502 .004* ภายในกลม 316.716 396 .800 รวม 327.517 399

4. สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน


รวม ระหวางกลม 4.385 3 1.462 5.144 .002* ภายในกลม 112.518 396 .284 รวม 116.903 399

*นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

จากตารางท 4.22 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมอายตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมแตกตางกน (Sig.=0.002) เมอพจารณารายดาน พบวา ผใชบรการทมอายตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingแตกตางกนในทกดาน ไดแก ความคาดหวงในประสทธภาพ (Sig.=0.007) ความคาดหวงในความ

62

พยายาม (Sig.=0.017) อทธพลทางสงคม (Sig.=0.004) และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน (Sig.=0.002) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

1.3 ผใชบรการทมระดบการศกษาแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน


จ าแนกตามระดบการศกษา การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking


SS df MS F Sig.


ระหวางกลม .769 3 .256 .803 .493 ภายในกลม 126.439 396 .319 รวม 127.209 399





ระหวางกลม 2.714 3 .905 2.529 .057 ภายในกลม 141.668 396 .358 รวม 144.382 399



63

จากตารางท 4.23 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมระดบการศกษาตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมแตกตางกน (Sig.=0.001) เมอพจารณารายดาน พบวา ผ ใชบรการท มระดบการศกษาตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในดานความคาดหวงในความพยายาม (Sig.=0.003) และดานอทธพลทางสงคม (Sig.=0.000) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

1.4 ผใชบรการทมอาชพแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน


จ าแนกตามอาชพ

การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking


SS df MS F Sig.


ระหวางกลม 3.282 4 .820 2.615 .035* ภายในกลม 123.927 395 .314 รวม 127.209 399






รวม ระหวางกลม 6.091 4 1.523 5.428 .000*

64

ภายในกลม 110.812 395 .281 รวม 116.903 399

*นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากตารางท 4.24 ผลการวเคราะหพบวา ผ ใชบรการท มอาชพตางกน มการยอมรบ

เทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมแตกตางกน (Sig.=0.000) เมอพจารณารายดาน พบวา ผใชบรการทมอาชพตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในดานความคาดหวงในประสทธภาพ (Sig.=0.035) อทธพลทางสงคม (Sig.=0.000) และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน (Sig.=0.010) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

1.5 ผใชบรการทมรายไดแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน


จ าแนกตามรายได



SS df MS F Sig.





3. อทธพลทางสงคม ระหวางกลม 3.101 3 1.034 1.262 .287

65

ภายในกลม 324.416 396 .819 รวม 327.517 399



รวม ระหวางกลม 1.601 3 .534 1.833 .141 ภายในกลม 115.302 396 .291 รวม 116.903 399


จากตารางท 4.25 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมรายไดตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมไมแตกตางกน (Sig.=0.141) เมอพจารณารายดาน พบวา ผ ใชบรการท มรายไดตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในดานความคาดหวงในประสทธภาพ (Sig.=0.006) และความคาดหวงในความพยายาม (Sig.=0.045) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2 : พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเ งนแอพพล เคชน Mobile Banking ของผ ใชบ รการในกรงเทพมหานครแตกตางกน

2.1 ผใชบรการทมสถานททใช แอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนมผลตอการยอม รบ เทคโนโลยทางการ เ งนแอพพล เคชน Mobile Banking ของผ ใชบ รก ารในกรงเทพมหานครแตกตางกน

66


จ าแนกตามสถานททใชแอพพลเคชน Mobile Banking การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking


SS df MS F Sig.




ระหวางกลม 1.307 4 .327 .872 .481 ภายในกลม 148.113 395 .375 รวม 149.420 399

3. อทธพลทางสงคม ระหวางกลม 5.538 4 1.384 1.698 .150 ภายในกลม 321.980 395 .815 รวม 327.517 399





จากตารางท 4.26 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมสถานททใชแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมไมแตกตางกน (Sig.=0.371) เมอพจารณารายดาน พบวา ผใชบรการทมสถานททใชแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingไมแตกตางกนในทกดาน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

67

2.2 ผใชบรการทมความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาหแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน


จ าแนกตามความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking


SS df MS F Sig.










68

จากตารางท 4.27 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาหตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมแตกตางกน (Sig.=0.000) เมอพจารณารายดาน พบวา ผใชบรการทมความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาหตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในทกดาน ไดแก ความคาดหวงในประสทธภาพ(Sig.=0.000) ความคาดหวงในความพยายาม (Sig.=0.000) อทธพลทางสงคม (Sig.=0.000) และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน (Sig.=0.000) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 2.3 ผใชบรการทมแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผ ใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน


จ าแนกตามแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking



SS df MS F Sig.






ระหวางกลม 3.841 5 .768 2.154 .058

69


ภายในกลม 140.541 394 .357 รวม 144.382 399



จากตารางท 4.28 ผลการวเคราะหพบวา ผใชบรการทมแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingโดยรวมไมแตกตางกน (Sig.=0.110) เ มอพจารณารายดาน พบวา ผ ใชบรการท มแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในดานอทธพลทางสงคม (Sig.=0.009) อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 3 : คณภาพการบรการอเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร H0 : คณภาพการบรการอเลกทรอนกส ไมมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงน

แอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร H1 : คณภาพการบรการอเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงน

แอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

70

ตารางท 4.29 ผล Multiple Regression Analysis ทดสอบความสมพนธของคณภาพการบรการอเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking

ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Tole rance

VIF

B

Std. Error

Beta

คาคงท .768 .142 5.399 .000* 1. ความมประสทธภาพ .213 .046 .224 4.663 .000* .403 2.482 2. การบรรลเปาหมาย .092 .045 .096 2.025 .044* .417 2.399 3. ความสามารถของระบบ .329 .047 .361 6.957 .000* .344 2.909 4. ความเปนสวนตว .194 .043 .215 4.507 .000* .409 2.448 R R Square Adjusted R Square

0.796a 0.633 0.630

(0.000)*

p-value ≤ 0.05 จากตารางท 4.29 การทดสอบเงอนไขของMultiple Regression Analysis พบวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกสไมเกดปญหา Multicollinearity เนองจากคา Tolerance ทกตวแปร มคามากวา 0.1 และคา VIF ทกตวแปรมคานอยกวา 10 แสดงวา ตวแปรอสระไมมความสมพนธกน คาสมประสทธสหสมพนธ R ระหวางตวแปรอสระ คณภาพการบรการอเลกทรอนกส และตวแปรตาม การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครซงเทากบ 0.796 ดงน น คณภาพการบรการอเลกทรอนกสกบ การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผ ใชบรการในกรงเทพมหานครมความสมพนธกน โดยมคา R Square เทากบ 0.633 หรอ รอยละ 63.3 การทดสอบคาสถตทดสอบ F ปรากฏวาคา Sig.=0.000 ซงนอยกวาระดบนยส าคญ 0.05 แสดงวามตวแปรตนคอ คณภาพการบรการอเลกทรอนกสมอยางนอย 1 ตว ทสามารถท านายผลการ

71

เปลยนแปลงของตวแปรตามคอ การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingของผใชบรการในกรงเทพมหานคร น าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร พบวา ความสามารถของระบบ(β = 0.361) มอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร รองลงมา คอ ความมประสทธภาพ (β = 0.224) สมการ Multiple Linear Regression ดงน Unstandardized Y = 0.768 + 0.213 (X1) + 0.092(X2) + 0.329 (X3) + 0.194 (X4)

เมอ Y = การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

X1 = คณภาพการบรการอเลกทรอนกส ดานความมประสทธภาพ X2 = คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานการบรรลเปาหมาย X3 = คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความสามารถของระบบ X4 = คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความเปนสวนตว จากผลการทดสอบสมมตฐาน สามารถสรปไดวามตวแปรอสระคณภาพการบรการอเลกทรอนกส มอทธพลตอตวแปรตาม การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครโดยดานความสามารถของระบบมอทธพลมากทสด รองลงมาคอ ดานความมประสทธภาพดานความเปนสวนตวและดานการบรรลเปาหมายตามล าดบ

72

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาวจยเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน

Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ผวจยน ามาสรปอภปรายผลและขอเสนอแนะดงตอไปน

5.1 สรปผลการวจย 5.2 อภปรายผลการวจย 5.3 ขอเสนอแนะ

การศกษาเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครมวตถประสงค

1. เพอศกษาปจจยสวนบคคลทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาพฤตกรรมการใชแอพพลเคชนทมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

3. เพอศกษาคณภาพการใหบรการอเลกทรอนกสทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

โดยรวบรวมขอมลจากแบบสอบถาม (Questionnaire) กลมตวอยางในการวจย ผใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ในกรงเทพมหานครจ านวน 400 คน

5.1 สรปผลการวจย จากการวเคราะหผลขอมลน ามาสรปผลงานวจยไดดงน 5.1.1 ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคลพบวาสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 26-35 ป มการศกษาระดบปรญญาตร อาชพพนกงานรฐวสาหกจ/ขาราชการและสวนใหญมรายไดท 15,001- 30,000 บาท/เดอน

5.1.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Bankingพบวากลมตวอยางสวนใหญใชแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารกรงไทย มการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ททท างาน เพอการโอนเงนระหวางบญช มความถในการใชบรการ

73

แอพพลเคชน Mobile Banking 3–4 ครงตอสปดาหและรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking จากพนกงานธนาคารแนะน า

5.1.3 ผลการวเคราะหคณภาพการบรการอเลกทรอนกสพบวาโดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.30) เมอพจารณาเปนรายดาน เรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอยไดแก ดานความเปนสวนตว ดานความมประสทธภาพ ดานการบรรลเปาหมายและดานความสามารถของระบบตามล าดบ 5.1.3.1 ดานความมประสทธภาพ โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.36) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก ความนาเชอถอ ไวใจไดของ แอพพลเคชน Mobile Banking ระบบรกษาความปลอดภยของแอพพลเคชน Mobile Banking มความเหมาะสม และแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารมการควบคมโดยหนวยงานก ากบดแลทถกตองตามล าดบ 5.1.3.2 ดานการบรรลเปาหมาย โดยรวมอยในระดบมากท สด (x=4.28) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก ความสามารถในการท างานของแอพพลเคชน Mobile Banking ตามเปาหมายของทาน แอพพลเคชน Mobile Banking มการบรการทดกวาททานคาดคดไวความมเสถยรภาพการตอบสนองไดรวดเรวของแอพพลเคชน Mobile Bankingและชองทางในการตดตอขอความชวยเหลอ กรณทเกดปญหาจากการใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking ตามล าดบ 5.1.3.3 ดานความสามารถของระบบโดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.27) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก แอพพลเคชน Mobile Banking มวธการใชงานทชดเจน งายตอการท าความเขาใจแอพพลเคชน Mobile Banking มขอมลทครบถวน ส าหรบการท าธรกรรมสภาพของแอพพลเคชน Mobile Banking พรอมใชงานไดเสมอ และไมพบขอผดพลาดใดๆ เมอใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking ตามล าดบ 5.1.3.4 ดานความเปนสวนตวโดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.38) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก แอพพลเคชน Mobile Banking ไมเปดเผยขอมลสวนตวของทานแกบคคลอน แอพพลเคชน Mobile Banking มระบบการปองกนขอมลการใชงานของทาน และรสกปลอดภยเมอท าธรกรรมกบแอพพลเคชน Mobile Banking ตามล าดบ

5.1.4 ผลการวเคราะหขอมลปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking พบวา โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.34) เมอพจารณาเปนรายดานเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอยไดแก ดานความคาดหวงในประสทธภาพ ดานความคาดหวงในความพยายาม ดานสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน และดานอทธพลทางสงคม ตามล าดบ

74

5.1.4.1 ดานความคาดหวงในประสทธภาพ โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.61) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก แอพพลเคชน Mobile banking ชวยใหทานบรรลวตถประสงคในการท าธรกรรมทางการเงนอยางรวดเรวและการใชงานแอพพลเคชน Mobile banking ของธนาคารชวยใหทานสามารถมเวลาในการท ากจกรรมอนในชวตประจ าวนมากข นแอพพลเคชน Mobile banking เปนประโยชนส าหรบในการท าธรกรรมทางการเงน ตามล าดบ 5.1.4.2 ดานความคาดหวงในความพยายาม โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.43) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก แอพพลเคชน Mobile banking ธนาคารชวยใหทานเกดความสะดวกรวดเรวขนในการท าธรกรรมทางการเงนการท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking ใชงานงาย ไมยงยากซบซอนและสามารถเขาใจถงการใชงานประเภทตางๆ ของแอพพลเคชน Mobile Banking เปนอยางดตามล าดบ 5.1.4.3 ดานอทธพลทางสงคม โดยรวมอยในระดบมาก (x=3.98) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอย ไดแก บคคลรอบขางมผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking การรบรขอมลจากอนเทอรเนตมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking การรบรขอมลจากสอโทรทศนมอทธผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile bankingและการรบรขอมลจากสอวทยมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Bankingตามล าดบ 5.1.4.4 ดานสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน โดยรวมอยในระดบมากทสด (x=4.35) เมอพจารณาเปนรายขอเรยงตามล าดบคาเฉลยจากมากไปหานอยไดแก การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking มความสะดวกแอพพลเคชน Mobile Banking มความปลอดภยเหมาะสมและการสมครเขาใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking มขนตอนไมยงยากซบซอน ตามล าดบ

5.1.5 จากผลการทดสอบสมมตฐานงานวจยน ามาสรปผลการทดสอบไดดงน สมมตฐานท 1: ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน 1.1 เพศแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวา ผใชบรการทมเพศตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ไมแตกตางกนภาพรวมและรายดานทกดาน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 1.2 อายแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน ผลการศกษาพบวา ผใชบรการทมอาย

75

ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในภาพรวมและรายดานทกดาน ไดแก ความคาดหวงในประสทธภาพ ความคาดหวงในความพยายาม อทธพลทางสงคม และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 1.3 ระดบการศกษาแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวาผใชบรการทมระดบการศกษาตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในภาพรวมและรายดานความคาดหวงในความพยายาม และดานอทธพลทางสงคม อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 1.4 อาชพแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวาผใชบรการทมอาชพตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในภาพรวมและรายดานความคาดหวงในประสทธภาพ อทธพลทางสงคม และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 1.5 รายไดแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Bankingของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวาผใชบรการทมรายไดตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในดานความคาดหวงในประสทธภาพ และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2 : พฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ทแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกน 2.1 สถานทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวา สถานทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ไมแตกตางกนในทกดาน ทระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 2.2 ความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาหแตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผ ใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวาความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาหตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking

76

แตกตางกนในภาพรวมและรายดานทกดาน ไดแก ความคาดหวงในประสทธภาพ ความคาดหวงใน ความพยายามอทธพลทางสงคม และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 2.3 แหลงขอมลการรจกแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนมผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครแตกตางกนผลการศกษาพบวาแหลงขอมลรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนในดานอทธพลทางสงคม อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 3 : คณภาพการบรการอเลกทรอนกสมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร จากผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความมประสทธภาพดานการบรรลเปาหมาย ดานความสามารถของระบบ และดานความเปนสวนตว มอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร มความสมพนธกนทรอยละ 63.3 5.2 อภปรายผล จากผลการวเคราะหขอมลน ามาอภปรายผลงานวจยไดดงน

5.2.1 ผลการศกษาคณภาพการบรการอเลกทรอนกสพบวา โดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเนองจากผใชบรการใหความส าคญกบความนาเชอถอไวใจได ระบบรกษาความปลอดภยมความเหมาะสม และแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารมการควบคมโดยหนวยงานก ากบดแลท ถกตอง แอพพลเคชน Mobile Banking มความสามารถในการท างานตามเปาหมาย มเสถยรภาพการตอบสนองไดรวดเรวมวธการใชงานทชดเจน งายตอการท าความเขาใจมขอมลทครบถวน ส าหรบการท าธรกรรมสภาพของแอพพลเคชน Mobile Banking พรอมใชงานไดเสมออกทงแอพพลเคชน Mobile Banking ไมเปดเผยขอมลสวนตวของทานแกบคคลอน มระบบการปองกนขอมลการใชงานท าใหรสกปลอดภยเมอท าธรกรรมกบแอพพลเคชน Mobile Banking สอดคลองกบแนวคดของ Koehler and Pankowski (1996) กลาววา การวดคณภาพของสนคาหรอบรการจะพจารณาจากองคประกอบ 4 ประการหลกเปนส าคญ และถาสามารถท าใหความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการเกดขนไดจรงจะสงผลใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจในสนคาหรอบรการ และน าไปสความมคณภาพของการใหบรการเปนล าดบ

77

5.2.2 ผลการศกษาปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking พบวา โดยรวมอยในระดบมากทสดท งนเนองจากผใชบรการใหความส าคญกบแอพพลเคชน Mobile banking ชวยใหบรรลวตถประสงคในการท าธรกรรมทางการเงนอยางรวดเรวสามารถมเวลาในการท ากจกรรมอนในชวตประจ าวนมากขน ถอวาแอพพลเคชน Mobile Banking เปนประโยชนส าหรบในการท าธรกรรมทางการเงน เพราะชวยใหทานเกดความสะดวกรวดเรวขนในการท าธรกรรมทางการเงนซงใชงานงายสามารถเขาใจถงการใชงานประเภทตางๆ ของแอพพลเคชน Mobile Banking เปนอยางดโดยมบคคลรอบขางมผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking การรบรขอมลจากอนเทอรเนตมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking การรบรขอมลจากสอโทรทศนมอทธผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking และการรบรขอมลจากสอวทยมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking รวมถงการท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking มความสะดวกปลอดภยเหมาะสม และการสมครเขาใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking มขนตอนไมยงยากซบซอน ซงการยอมรบเทคโนโลยหมายถง การน าเอาเทคโนโลยทยอมรบมาใชงานและกอใหเกดประโยชนแกตวบคคลหรอการเปลยนแปลงตางๆ ทเกยวของกบพฤตกรรมทศนคตและการใชงานเทคโนโลยทงายขน นอกจากนการน าเทคโนโลยมาใชงานท าใหแตละบคคลมประสบการณความรและทกษะในการใชงานเพมเตมสอดคลองกบแนวคดของสงหะ ฉวสข และสนนทา วงศจตรภทร (2555) กลาววา การยอมรบเทคโนโลยเปนองคประกอบทท าใหบคคลเกดความเปลยนแปลงดานตางๆทเกยวกบเทคโนโลย 3 ดาน ไดแก พฤตกรรม ทศนคตทมตอเทคโนโลย และการใชงานเทคโนโลยทงายขนโดย Venkatesh, Davis and Morris (2003) กลาววา ทฤษฏรวมของการยอมรบและการใชเทคโนโลย ซงสามารถน ามาใชในการอธบายปจจยการยอมรบและใชงานเทคโนโลยในบรบทตางๆ โดยอธบายถงปจจยทมอทธพลตอการยอมรบและใชงานเทคโนโลย 4 ปจจย ไดแก ความคาดหวงในประสทธภาพ โดยการทผใชงานรสกวาเทคโนโลยทใชนนสามารถลดระยะเวลาในการท างาน และเปนประโยชนตอการท างาน ความคาดหวงในความพยายาม ซงเปนระดบการรบรในความงายของการใชงานเทคโนโลยการท างานรวมกน หรอสามารถเรยนรและเขาใจไดงายสะดวกไมซบซอน ไมตองใชความพยายามมากในการใชงาน อทธพลทางสงคม คออทธพลของบคคลทมผลตอการตดสนใจของผใชเชน ครอบครวและเพอนๆ และสภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน ทเปนความพรอมขององคการและทรพยากร ทงในดานโครงสรางพนฐาน ระบบซอฟตแวรตลอดจนผเชยวชาญทองคการไดจดเตรยมไวเพอสนบสนนการใชงานของระบบเปาหมายสอดคลองกบงานวจยของจรนนท ตะมอญและวรทยา ชนกรรม (2560) ไดท าการวจยเรอง พฤตกรรมและปจจยการยอมรบนวตกรรมของผ ใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนท ในเขตอ าเภอแมสรวยจงหวดเชยงราย จากการวจยพบวา ปจจยการยอมรบ

78

นวตกรรมทมผลตอพฤตกรรมการใชของผใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนทพบวา ปจจยการยอมรบนวตกรรมดานการใชงานผลตภณฑมความส าคญมากทสด รองลงมาคอดานอปกรณสอสาร และนอยทสดคอดานการรบรความเสยงงานวจยของจกรพงษ ลลาธนาคร (2559 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนบนสมารทโฟน ในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากการศกษาพบวา ปจจยดานการรบรถงความใชงานงายสงผลตอปจจยดานการรบรถงประโยชนทไดรบมาก ปจจยดานการรบรถงความใชงานงายสงผลตอปจจยดานทศนคตทมตอการท าธรกรรมมาก ปจจยดานทศนคตทมตอการท าธรกรรมสงผลตอความตงใจการใชงานมาก และสงผลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนบนสมารทโฟน 5.2.3. ผลการทดสอบสอบสมมตฐาน 5.2.3.1 ผลการศกษาพบวาผใชบรการทมอายระดบการศกษา อาชพ และรายไดตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สอดคลองกบงานวจยของ จรนนท ตะมอญและวรทยา ชนกรรม (2560) ไดท าการวจยเรอง พฤตกรรมและปจจยการยอมรบนวตกรรมของผใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนท ในเขตอ าเภอแมสรวยจงหวดเชยงราย จากการวจยพบวา อายม ความสมพนธกบการรบรคณประโยชนของผลตภณฑเกยวกบเรองการประหยดเวลาในการเดนทางมาท าธรกรรม และอาชพมความสมพนธกบการรบรขาวสารเกยวกบการศกษาขอมลกอนการเปดใชบรการโทรศพทเคลอนท และงานวจยของ นรศลป ชชน, รฐาคณาสภคกล และพรทพย ชมเมองปก(2560) ไดท าการวจยเรองปจจยทมผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท (Mobile Banking) ของธนาคารพาณชยในประเทศไทยจากการวจยพบวาปจจยประชากรศาสตรดานอายอาชพ และรายไดเฉลยตอเดอนทแตกตางกน มผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 5.2.3.2 ผลการศกษาพบวาผใชบรการทมความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห และทมแหลงรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตางกน มการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สอดคลองกบงานวจยของ ปาล คลายเพชร (2559) ไดท าการวจยเรองการเปรยบเทยบการยอมรบเทคโนโลย Mobile Banking : กรณศกษา MYMO กบ K-PLUS ในอ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ จากการวจยพบวาการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงน และบรรทดฐานของกลมคนทตดตอดวยและบรรทดฐานของคนใกลชดหรอคนในครอบครวและเพอนฝงสงผลในเชงบวกตอบรรทดฐานของกลมอางอง ซงมผลตอในเชงบวกตอความตงใจในการใช Mobile Banking ในการท าธรกรรมทางการเงน โดยทความตงใจในการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรม

79

ทางการเงน สงผลในเชงบวกตอการเลอกใชจรง แตหากมการรบรความเสยงในการใช Mobile Banking เพอท าธรกรรมทางการเงนจะมผลในเชงลบตอความตงใจในการใช Mobile Banking และการเลอกใชจรงของ Mobile Banking อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 5.2.3.3 ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการอ เลกทรอนกสดานความมประสทธภาพดานการบรรลเปาหมาย ดานความสามารถของระบบ และดานความเปนสวนตว มอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครโดยมความสามารถพยากรณไดทรอยละ63.3 สอดคลองกบงานวจยของ นรศลป ชชน, รฐาคณาสภคกล และพรทพย ชมเมองปก (2560 : บทคดยอ) ไดท าการวจยเรองปจจยทมผลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท (Mobile Banking) ของธนาคารพาณชยในประเทศไทยจากการวจยพบวา ปจจยดานคณภาพของระบบสารสนเทศมอทธพลตอการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานโทรศพทเคลอนท ของธนาคารพาณชยในประเทศไทยอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และสอดคลองกบงานวจยของ ปาล คลายเพชร (2559) ไดท าการวจยเรองการเปรยบเทยบการยอมรบเทคโนโลย Mobile Banking : กรณศกษา MYMO กบ K-PLUS ในอ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ จากการวจยพบวา การรบรถงการใชงาย และการรบรถงประโยชนของการใชงานสงผลในเชงบวกตอทศนคตในการใช Mobile Banking ซงจะมผลในเชงบวกตอทศนคตการใช Mobile Banking 5.3 ขอเสนอแนะ 5.3.1 ขอเสนอแนะในงานวจยครงน จากการศกษาเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานครผวจยมขอเสนอแนะส าหรบการน าผลไปใชดงน 5.3.1.1 จากการศกษาพบวา การยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking พบวา โดยรวมอยในระดบมากทสด เพอเปนการสนบสนนใหผใชบรการเกดการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking มากยงขน ผทเกยวของควรมการพฒนาระบบสารสนเทศใหมความนาเชอถอในการใชงานเปนระบบทมความเสถยรและสามารถตอบโจทยผใชบรการอยางสงสดรวมถงการพฒนาปรบปรงทางดานการรบรการท าธรกรรมทางการเงนของผใชบรการใหมความรความเขาใจทถกตองและเกดประสทธภาพสงสดรวมทงไดเหนถงประโยชนและความเสยงทางการท าธรกรรมทางการเงน

80

5.3.1 .2 จากการศกษาพบวาคณภาพการบรการอเลกทรอนกสดานความมประสทธภาพดานการบรรลเปาหมาย ดานความสามารถของระบบ และดานความเปนสวนตว มอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร ดงนนหนวยงานทเกยวของควรจดการรณรงคหรอการสงเสรมการตลาดเพอท าใหผใชบรการเกดความรสกวาการท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking เปนการท าธรกรรมทงายสะดวกและมระบบความปลอดภยสงควบคกบการน าเสนอกจกรรมสงเสรมการตลาดอนๆอาทการยกเลกคาธรรมเนยมในการโอนเงนหรอช าระคาสนคาและบรการตางๆ 5.3.2 ขอเสนอแนะในการศกษาครงตอไป 5.3.2.1 การศกษาครงตอไป ควรศกษาปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนโดยเปนการศกษาความสมพนธของแตละปจจยทมความเหมาะสมตอกรณศกษาในการตอยอดงานวจยนในอนาคต 5.3.2.2 การศกษาครงตอไปควรศกษาความพงพอใจของแอพพลเคชน Mobile Banking รวมถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชบรการทมตอแอพพลเคชน Mobile Banking เพอน าผลการศกษาจะเปนประโยชนในการวางแผนพฒนาระบบใหดยงขน 5.3.2.3 ควรศกษาวจยเชงคณภาพ เพอใหไดแงมมในเชงลกมากยงขนสวนดานปจจยหรอตวแปรทใชในงานวจยสามารถท าการวจยเพมเตมเพอเพมปจจยท สงผลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนมากยงขน

81

บรรณานกรม กตตพร ไชยโรจน. (2555). ทฤษฎการยอมรบนวตกรรมและเทคโนโลย. เขาถงไดจาก

https://www.gotoknow.org/posts/494628

จกรพงษ ลลาธนาคร. (2559). ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบการท าธรกรรมทางการเงนบน สมารทโฟนในเขตกรงเทพฯ และปรมณฑล. (ปรญญาการจดการทวไปมหาบณฑต).

กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. จรนนท พมภญโญ. (2553). การศกษาปจจยทสงผลตอการยอมรบเทคโนโลยโมบายแบงคกง ของ

ธนาคารพาณชยแหงหนง. (ปรญญาการบรหารเทคโนโลยมหาบณฑต). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

จรนนท ตะมอญ และ วรทยา ชนกรรม. (2560). พฤตกรรมและปจจยการยอมรบนวตกรรมของ

ผใชบรการธนาคารออมสนผานโทรศพทเคลอนท ในเขตอ าเภอแมสรวย จงหวดเชยงราย. จรพร ศรพลาวฒน. (2552). ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบและใชบรการโมบายแบงคกง. (ปรญญา

ระบบสารสนเทศเพอการจดการมหาบณฑต). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ธนวรรณ ส านวนกลาง. (2559). การยอมรบเทคโนโลยการท าธรกรรมทางการเงน รปแบบ “M – Banking”. (ปรญญาการบรหารเทคโนโลยมหาบณฑต). กรงเทพ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. นาตยา ศรสวางสข. (2558). ปจจยทมผลตอการยอมรบแอปพลเคชนมายโมในการท าธรกรรมทาง

การเงนผานโทรศพทเคลอนท : กรณศกษา ธนาคารออมสนในเขตกรงเทพมหานคร. (ปรญญา การจดการทวไปมหาบณฑต). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

ปวตรา สอนด. (2560). การยอมรบนวตกรรมโมบายแบงคกง แอพพลเคชน (Mobile Banking Application) ของกลมผใชงาน ทมอาย 40-60 ป. (การสอสารการตลาดดจทลมหาบณฑต).

กรงเทพฯ: มหาวทยาลยกรงเทพ. ปาทตตา หวายสนเทยะ. (2560). คณภาพการบรการทางอเลกทรอนกสทสงผลตอความพงพอใจ

ของผใชระบบการยนแบบแสดงรายการภาษเงนไดหก ณ ทจาย กรณศกษา: หนวยงานสวนถนในเขตจงหวดนครราชสมา. (ปรญญาตรบรหารธรกจ). นครราชสมา: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลอสาน.

82

ปาล คลายเพชร. (2559). การเปรยบเทยบการยอมรบเทคโนโลย Mobile Banking กรณศกษา MYMO กบ K PLUS ในอ าเภอหวหน จงหวดประจวบครขนธ. (ปรญญาบรหารธรกจมหา บณฑต). ประจวบครขนธ: มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลรตนโกสนทร.

ปยพงศ ตงจนตนาการ และ พชญสน โพธจตต. (2560). Mobile Banking…การธนาคารในยค Digital. Modern Financial, 1-3. ฝายนโยบายระบบการช าระเงน. (2560). รายงานการท าธรกรรมการช าระเงนประจ าไตรมาส 4 ป 2560. ธนาคารแหงประเทศไทย, 1-2.

ฤทยภทร ท าวอง. (2557). การตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง1. (ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต). ล าปาง:

มหาวทยาลยเนชน. วชรพล คงเจรญ. (2557). ปจจยการยอมรบนวตกรรมทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการ

ธนาคารผานโทรศพทเคลอนทในเขตกรงเทพมหานคร. (ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต).

กรงเทพฯ: มหาวทยาลยกรงเทพ. สราวฒ มปาน. (2559). การศกษาพฤตกรรมและระดบการยอมรบในบรการ MyMo ของผใชบรการ

ธนาคารออมสนสาขา ในเขตพญาไท กรงเทพมหานคร. (ปรญญาการจดการมหาบณฑต). กรงเทพฯ: วทยาลยบณฑตศกษาการจดการ.

สรพงษ ทววฒน. (2547). พฤตกรรมและการยอมรบนวตกรรมธรกรรมทางการเงนผานอนเตอรเนต แบงคกง กรณศกษา บรษท ธนาคารกสกรไทย จ ากด (มหาชน). (ปรญญาการจดการและ

นวตกรรมมหาบณฑต). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

สรยพร เหมองหลง. (2558). ปจจยทมผลตอความเชอมนในการใชบรการทางการเงนผาน Mobile Banking Application ของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. (ปรญญา

พาณชยศาสตรและการบญชมหาบณฑต). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

83

Abu-Shanab, Emad & Talafha, Hind. (2015). Internet banking adoption in Jordan: The servqual

extension. In 14th International Conference WWW/Internet 2015 (p.71-78). Dublin, Ireland: IADIS.

Law K. (2007). Impact of Perceived Security on Consumer Trust in Online Banking. (The master Degree). Auckland, New Zealand: AUT University.

Xu, X. (2013). Development of a new mobile application to predict theme park waiting time.

(Master of Science Degree). Ames, Iowa: Iowa State University. Zhou, T. (2012). Understanding users’ initial trust in mobile banking: An elaboration likelihood

perspective. Computers in Human Behavior, 28(4),1518–1525.

84

ภาคผนวก

85

แบบสอบถามเพอการวจย

การวจยเรองปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน

Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร

ค าชแจง 1. แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษาวชาการคนควาอสระ (Independent Study)

ตามหลกสตรปรญญาโทสาขาบรหารธรกจ (MBA) มหาวทยาลยสยาม โดยมวตถประสงคเพอเกบ ขอมลของผบรโภค เพอน ามาเปนขอมลในการศกษาและวจยในหวขอ “ปจจยทมอทธพลตอการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ของผใชบรการในกรงเทพมหานคร”

2. ขอมลทไดรบจากการกรอกแบบสอบถามจะถกเกบเปนความลบ การน าเสนอขอมลจะน าเสนอในรปของบทสรปภาพรวม ไมมการเปดเผยขอมลสวนบคคลแตอยางใด รวมถงผลการวจยจะน าไปใชเพอประโยชนทางดานวชาการเทานน จงใครขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามตาม ความเปนจรง เพอเปนประโยชนตองานวจย เนอหาของแบบสอบถามแบงออกเปน 4 สวน ดงน สวนท 1: ขอมลสวนบคคล สวนท 2: แบบสอบถามพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking สวนท 3: แบบสอบถามคณภาพการบรการอเลกทรอนกส สวนท 4: แบบสอบถามปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ค าถามคดกรอง 1. ทานมทอยอาศย ท างาน หรอก าลงศกษาในกรงเทพมหานครใชหรอไม ○ 1) ใช (ขามท าขอตอไป) ○ 2) ไมใช (จบแบบสอบถาม) 2. ปจจบนทานใชบรการแอพพลเคชนMobile Banking หรอไม ○ 1) ใช (ขามท าขอตอไป) ○ 2) ไมใช (จบแบบสอบถาม)

86

สวนท 1 ขอมลสวนบคคล ค าชแจงกรณาท าเครองหมาย / ใน ○ ทตรงกบทานมากทสด 1. เพศ

○ 1) ชาย ○ 2) หญง 2. อาย

○ 1) 15 - 25 ป ○ 2) 26 - 35 ป ○ 3) 35 – 45 ป ○ 4) 45 ปขนไป

3. ระดบการศกษา ○ 1) ต ากวาปรญญาตร ○ 2) ปรญญาตร ○ 3) ปรญญาโท ○ 4) สงกวาปรญญาโท

4. อาชพ ○ 1) นกเรยน/นกศกษา ○ 2) เจาของธรกจ/อาชพอสระ

○ 3) พนกงานบรษท ○ 4) พนกงานรฐวสาหกจ/ขาราชการ ○ 5) อน ๆ (ระบ)..............................

5. รายไดเฉลยตอเดอน ○ 1) นอยกวา 10,000 บาท/เดอน ○ 2) 10,000 – 15,000บาท/เดอน ○ 3) 15,001- 30,000 บาท/เดอน ○ 4) 30,001 บาท/เดอนขนไป

87

สวนท 2 แบบสอบถามพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ค าชแจงกรณาท าเครองหมาย / ใน ○ ทตรงกบพฤตกรรมการใชบรการแอพพลเคชนของทานมากทสด 6. ทานใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารใดบาง (ตอบไดมากกวา1ขอ)

○ 1) ธนาคารกรงเทพ ○ 2) ธนาคารไทยพาณชย ○ 3) ธนาคารกสกรไทย ○ 4) ธนาคารทหารไทย ○ 5) ธนาคารกรงไทย ○ 6) ธนาคารออมสน ○ 7) อนๆ (ระบ).....................................

7. สถานทใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ในการท าธรกรรมทางการเงนมากทสด ○ 1) บาน ○ 2) สถานศกษา ○ 3) ทท างาน ○ 4) ระหวางเดนทาง ○ 5) ทสาธารณะ ○ 6) อนๆ (ระบ).......................................

8. ทานใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ในการท าธรกรรมประเภทใดบาง (ตอบไดมากกวา1ขอ)

○ 1) ตรวจสอบยอดคงเหลอ ○ 2) โอนเงนระหวางบญช ○ 3) ช าระคาสนคาและบรการตางๆ ○ 4) เตมเงนโทรศพทมอถอ ○ 5) ซอขายตราสารหรอกองทน ○ 6) อนๆ (ระบ).................................

9. ความถในการใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking ตอสปดาห ○ 1) 1 – 2 ครงตอสปดาห ○ 2) 3 – 4 ครงตอสปดาห ○ 3) 5 – 6 ครงตอสปดาห ○ 4) 6 ครงขนไปตอสปดาห

10. ทานรจกบรการแอพพลเคชน Mobile Banking จากแหลงขอมลใด ○ 1) พนกงานธนาคารแนะน า ○ 2) เพอน/คนรจกแนะน า ○ 3) ครอบครว ○ 4) อนเทอรเนต ○ 5) เวบไซตของธนาคาร ○ 6) โฆษณาผานทางโทรทศน ○ 7) อนๆ (ระบ)....................................

88

สวนท 3 แบบสอบถามคณภาพการบรการอเลกทรอนกส ค าชแจง กรณาท าเครองหมาย / ในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

5 หมายถง เหนดวยมากทสด 4 หมายถง เหนดวยมาก 3 หมายถง เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง เหนดวยนอย 1 หมายถง เหนดวยนอยทสด

คณภาพการบรการอเลกทรอนกส ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

ความมประสทธภาพ

11. ความนาเชอถอ ไวใจไดของ แอพพลเคชน Mobile Banking

12. ระบบรกษาความปลอดภยของแอพพลเคชน Mobile Banking มความเหมาะสม

13. แอพพลเคชน Mobile Banking ของธนาคารมการควบคมโดยหนวยงานก ากบดแลทถกตอง

การบรรลเปาหมาย

14. ความสามารถในการท างานของแอพพลเคชน Mobile Banking ตามเปาหมายของทาน

15. ชองทางในการตดตอขอความชวยเหลอ กรณทเกดปญหาจากการใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking

16. ความมเสถยรภาพการตอบสนองไดรวดเรวของ แอพพลเคชน Mobile Banking

17. แอพพลเคชน Mobile Banking มการบรการทดกวาททานคาดคดไว

89

คณภาพการบรการอเลกทรอนกส ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

ความสามารถของระบบ

18. สภาพของแอพพลเคชน Mobile Banking พรอมใชงานไดเสมอ

19. แอพพลเคชน Mobile Banking มวธการใชงานทชดเจน งายตอการท าความเขาใจ

20. แอพพลเคชน Mobile Banking มขอมลทครบถวน ส าหรบการท าธรกรรมของทาน

21. ทานไมพบขอผดพลาดใดๆ เมอใชงานแอพพลเคชน Mobile Banking

ความเปนสวนตว

22. แอพพลเคชน Mobile Banking มระบบการปองกนขอมลการใชงานของทาน

23. แอพพลเคชน Mobile Banking ไมเปดเผยขอมลสวนตวของทานแกบคคลอน

24. ทานรสกปลอดภยเมอท าธรกรรมกบแอพพลเคชน Mobile Banking

90

สวนท 4 แบบสอบถามปจจยการยอมรบเทคโนโลยทางการเงนแอพพลเคชน Mobile Banking ค าชแจงกรณาท าเครองหมาย / ในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

5 หมายถง เหนดวยมากทสด 4 หมายถง เหนดวยมาก 3 หมายถง เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง เหนดวยนอย 1 หมายถง เหนดวยนอยทสด


ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

ความคาดหวงในประสทธภาพ

25. แอพพลเคชน Mobile banking เปนประโยชนส าหรบทานในการท าธรกรรมทางการเงน

26. แอพพลเคชน Mobile banking ชวยใหทานบรรลวตถประสงคในการท าธรกรรมทางการเงนอยางรวดเรว

27. การใชงานแอพพลเคชน Mobile banking ของธนาคารชวยใหทานสามารถมเวลาในการท ากจกรรมอนในชวตประจ าวนมากขน

ความคาดหวงในความพยายาม

28. แอพพลเคชน Mobile banking ของธนาคารชวยใหทานเกดความสะดวกรวดเรวขนในการท าธรกรรมทางการเงน

29. การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking ใชงานงาย ไมยงยากซบซอน

30. ทานสามารถเขาใจถงการใชงานประเภทตางๆ ของแอพพลเคชน Mobile Banking เปนอยางด

91


ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

อทธพลทางสงคม

31. การรบรขอมลจากสอโทรทศนมอทธผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile banking

32. การรบรขอมลจากสอวทยมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking

33. การรบรขอมลจากอนเทอรเนตมอทธพลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking

34. บคคลรอบขางมผลตอการใชแอพพลเคชน Mobile Banking

สภาพสงอ านวยความสะดวกในการใชงาน

35. การสมครเขาใชบรการแอพพลเคชน Mobile Banking มขนตอนไมยงยากซบซอน

36. แอพพลเคชน Mobile Banking มความปลอดภยเหมาะสม

37. การท าธรกรรมทางการเงนผานแอพพลเคชน Mobile Banking มความสะดวก

ขอขอบพระคณในความรวมมอมา ณ โอกาสน

92

ประวตผวจย

นางสาวศภสรา คณรตน เกดวนท 25 มกราคม พ.ศ. 2536 ส าเรจการศกษาระดบปรญญา

ตร หลกสตรศลปศาสตรและบรหารธรกจ สาขาการบญช มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา ภาคพายพ เชยงใหม เมอปการศกษา 2557 และไดศกษาตอในระดบปรญญามหาบณฑต

สาขา บรหารธรกจ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสยาม ในปการศกษา 2560

ประวตการทางาน

พ.ศ. 2559 – พ.ศ. 2560 บรษท ฟารมาเวย จ ากด ตาแหนง พนกงานบญช พ.ศ. 2560 – ปจจบน ธนาคารออมสน ตาแหนง ลกจางปฏบตการ

......................................................................

Documents

Factors that influence to accept financial technology ... · influence to accept financial technology Mobile Banking application of service users in Bangkok นางสาว ศุภิสรา