Embed Size (px)
Citation preview
www.customercongress.es @BCCongress
Presentado por:
Face to Face: Customer Innovation
Moderador: Vicente G. Moreno
Senior Advisor| AEC
Jose Luis Velasco
Director de Calidad, Sostenibilidad
y Servicio al Cliente
Loewe
@joselvelasco63
Herènia Casas
Customer Experience Manager
Schibsted
@hereniacasasjua
www.customercongress.es @BCCongress
Vicente G. Moreno
Senior Advisor| AEC
Face to Face: Customer Innovation
www.customercongress.es @BCCongress
Herènia Casas
Customer Experience Manager| Schibsted
@hereniacasasjua
Face to Face: Customer Innovation
www.customercongress.es @BCCongress
¿Qué es Schibsted Spain?
Marketplace que mejora la vida de las personas. Somos la compañía de anuncios online
y ofertas de empleo más grande y diversificada del país.
La experiencia de cliente es clave en nuestra estrategia.
+190M visitas/mes
+2,7M páginas vistas/mes
www.customercongress.es @BCCongress
Hacemos cosas chulas como…
www.customercongress.es @BCCongress
Hacemos cosas chulas como…
Ahorrar 700.000 toneladas de CO2 en España (2016)
www.customercongress.es @BCCongress
Hacemos cosas chulas como…
Ahorrar 700.000 toneladas de CO2 en España (2016)
www.customercongress.es @BCCongress
2 ejemplos prácticos
¿Cómo mejoramos la vida de las personas? 2 ejemplos prácticos de innovación con clientes
www.customercongress.es @BCCongress
2 ejemplos prácticos
www.customercongress.es @BCCongress
CEX Training Program
Nace para mejorar productos, servicios y procesos en base a la experiencia y opinión de nuestros usuarios
Fomenta el coworking
www.customercongress.es @BCCongress
CEX Training Program
NPS Evolution (users Real Estate)
Loya
lty
www.customercongress.es @BCCongress
¡Gracias!
www.customercongress.es @BCCongress
CEX Training Program
#PracticalCustomerOriented: 22 mejoras (16) y 24 (17) #WithCustomers: Experiencias reales y soluciones con clientes #Coworking: + 300 participantes (16) y 82 (17) #Databased: No “feeling” sino medición #ContinuousImprovement: Metodología Agile
www.customercongress.es @BCCongress
CEX Training Program
“Un buen programa.
He podido sentir que el
entusiasmo y
dedicación del equipo
ha cambiado el
comportamiento y la cultura de la empresa.” Toshi Yoshioka,
Customer Experience Director
www.customercongress.es @BCCongress
Customer Journey único
Customer
Journey
www.customercongress.es @BCCongress
Customer Journey único
www.customercongress.es @BCCongress
Customer Journey único
Un usuario utiliza más de un portal
www.customercongress.es @BCCongress
Customer Journey único
1. FAQ Priorizamos las
más consultadas. Potente motor de
búsqueda.
2. ¿Lo sabías? Propuestas y links según búsquedas.
3. Formulario FCR 93%
4. Teléfono NDS 96%
5. Chat Online & ontime
Auto-resolución Soporte personalizado
www.customercongress.es @BCCongress
Customer Journey único
#CustomerOriented 1 experiencia única Cualquier dispositivo y momento #WithCustomers Aprendemos de ellos Despliegue proactivo de los top #Databased Revisión continua según reviews
www.customercongress.es @BCCongress
Herènia Casas
Customer Experience Manager| Schibsted
@hereniacasasjua
Face to Face: Customer Innovation
www.customercongress.es @BCCongress
Jose Luis Velasco
Director de Calidad, Sostenibilidad y Servicio al cliente| Loewe
@joselvelasco63
Face to Face: Customer Innovation
www.customercongress.es @BCCongress
Face to Face: Customer Innovation
Moderador: Vicente G. Moreno
Senior Advisor| AEC
Jose Luis Velasco
Director de Calidad, Sostenibilidad
y Servicio al Cliente
Loewe
@joselvelasco63
Herènia Casas
Customer Experience Manager
Schibsted
@hereniacasasjua
