EVALUACIÓN DE PRODUCTOS DE SOFTWARE …...En Ingeniería del Software se han elaborado dife-rentes modelos de calidad y estándares, relaciona-dos con la calidad que ofrece un producto

“VIII Taller internacional de calidad en las tecnologías de la información y las comunicaciones (Calidad 2018)”

EVALUACIÓN DE PRODUCTOS DE SOFTWARE DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

EVALUATION OF SOFTWARE PRODUCTS FROM THE CUSTOMER'S PERSPECTIVE

MSc. Alionuska Velázquez Cintra1, Dra.C. Aylin Febles Estrada2, MSc. Silvano Merced Len3

1 Universidad de las Ciencias Informáticas, Cuba, [email protected], Ave. 51 y autopista. Edif. 4, apto. 8. Lisa. La Haba-na.

2 Unión de Informáticos de Cuba, Cuba, [email protected],

3 Universidad de las Ciencias Informáticas, Cuba, [email protected], Ave. 51 y autopista. Edif. 4, apto. 8. Lisa. La Habana.

RESUMEN: La satisfacción del cliente constituye para las organizaciones productoras de software un elemento importante en el logro de sus objetivos. En la mayoría de las empresas encargadas de velar por la calidad del software son considerados como clientes todos aquellos implicados en el proceso de evaluación del producto, dígase trabajadores, equipo de desarrollo, usuarios finales y otros involucrados relevantes. Normas y estándares de calidad determinan la funcionalidad, el rendimiento, la compatibilidad, la usabilidad, la fiabilidad, la seguridad, la mantenibilidad y la portabilidad como los atributos que deben verificarse en función de garantizar una evalua-ción más completa del producto final. Específicamente la usabilidad se ha convertido en el atributo que de mane-ra más cercana, indica la percepción del usuario final con respecto al producto que recibe. Sin embargo, a pesar de que actualizar los procesos y procedimientos de evaluación del software a partir del estudio de los criterios y opiniones del cliente implica mejorar, de manera continua, la forma de hacer y brindar este servicio, no ha deve-nido en práctica constante. En esta investigación se propone el proceso de evaluación de productos de software desde la perspectiva del cliente, considerando las etapas de la mejora continua. La implantación de la propuesta se desarrolla en la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI).

Palabras Clave: Evaluación de productos, satisfacción del cliente, mejora continua, usabilidad.

ABSTRACT: For software developing organizations, client satisfaction is an important element towards achiev-ing their objetives. Most companies in charge of guaranteeing software quality consider that clients are all those involved in the process of product evaluation, including workers, development team, final users and other partici-pants. Rules and standards establish that functionality, performance, compatibility, usability, reliability, security, mantainability and portability are the attributes that should be assessed in order to guarantee a complete evalua-tion of the final product. Usability has specifically become the attribute that is closer to the final perception of the final product by the user. However, in spite of the fact that updating software evaluation processes and proce-dures based on the clients’ opinions and criteria contributes to the continuous improvement of the ways this pro-cess is done, it has not become a constant practice. This paper proposes the process of evaluation of software products from the perspective of the client, considering the stages of continuous improvement. This proposal was implement at the University of Informatics Sciences.

KeyWords: Client satisfaction, products evaluation, continuous improvement, usability.

1. INTRODUCCIÓN

La exigencia e interés creciente por parte del mer-cado de productos de software y servicios de alta

calidad, está obligando a las empresas a prestar más atención en satisfacer a sus clientes.

A medida que los clientes se vuelven más selecti-vos y exquisitos, comienzan a rechazar los produc-

mailto:[email protected]



Velázquez Cintra, MSc. Alionuska; Febles Estrada, Dra C. Ailyn., Merced Len, MSc.. Silvano | “EVALUACIÓN DE PRODUCTOS DE

SOFTWARE DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE”


tos poco fiables o que realmente no dan respuesta a sus necesidades, lo que es un indicador de la percepción de la calidad adquirida por los usuarios finales y clientes, convirtiéndose en un elemento cada vez más necesario para la comercialización de aplicaciones informáticas [1].

En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publi-carse más de 500 estudios en esta área de investi-gación, sin embargo, el primer acercamiento hacia el análisis de la satisfacción de cliente fue publica-do por un científico japonés, el profesor Noriaki Kano. Sus concepciones se han ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando las in-vestigaciones, enfatizando distintos aspectos y refi-nando el concepto de calidad. Para evaluar la cali-dad utilizó dos dimensiones: (1) el grado de rendi-miento de un producto y (2) el grado de satis-facción del cliente que lo utiliza [2].

Kano se adelantó a su época planteando un modelo de la satisfacción del cliente que es la gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.

La satisfacción del consumidor siempre ha forma-do parte de la idea central del mercado, pero en el último tiempo, las buenas habilidades de servicio al cliente, la calidad del proceso de desarrollo del software y la preocupación por tener constante in-novación, pasan a ser fundamentales en cualquier organización.

Al mismo tiempo, el incremento progresivo de los productos de software en el mercado internacional, ha implicado la integración de la calidad en el pro-ceso de desarrollo de software con mayor o menor intensidad, según la criticidad del producto a obte-ner.

En este escenario no es una sorpresa que se haya producido en la década del 90 un auge a nivel mun-dial de la calidad en diversas áreas, a lo que no fue ajena la industria del software, [3]. Actualmente es crucial verificar y evaluar la calidad del software. En este sentido las pruebas son esenciales en el con-trol de la calidad, si se quiere lograr el objetivo de entregar al cliente un producto de calidad, según los parámetros establecidos por él mismo.

Cuba apuesta desde hace algunos años porque el sustento de su economía esté basado en las pro-ducciones intelectuales y en este sentido el campo de la informática ha experimentado un desarrollo acelerado, que provoca un impacto sustancial en la sociedad. Para obtener un resultado satisfactorio y lograr penetrar los mercados es imprescindible que los productos se desarrollen con calidad [1].

El crecimiento acelerado de las producciones de software en Cuba ha propiciado que las organiza-ciones que se dedican a la producción de software centren gran parte de sus esfuerzos en garantizar y verificar la calidad del producto final. Específica-

mente en la UCI, centro docente-productor con alto impacto en los diferentes sectores de la sociedad, la evaluación de la calidad del software se realiza me-diante la ejecución de pruebas de liberación antes de entregar al cliente.

Las pruebas de liberación son guiadas por especia-listas que funcionan como coordinadores del pro-ceso, bajo un modelo de pruebas que garantiza independencia entre los equipos de prueba y equi-pos de desarrollo. Son ejecutadas por probadores, que reciben una capacitación general acerca de las pruebas y el diseño de las mismas, en un entorno controlado. Sin embargo, la calidad de las pruebas no depende solamente de la correcta ejecución de los procedimientos establecidos. Persisten proble-mas como:

• No se identifican los requisitos del cliente (más allá de los del producto).

• No se profundiza en el diseño de la prueba.

• No se ejecutan todos los tipos de pruebas por el corto plazo de tiempo dedicado a las mismas.

• La mejora de los procedimientos de los servicios no se realiza a partir de las experiencias el personal involucrado en las pruebas.

El principal interés en la etapa de pruebas de libe-ración es mejorar la calidad del producto final y para ello es necesario que todos los implicados estén a gusto con la actividad que desarrollan [1].

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar la calidad de los procesos y el desempeño general de la organización. Analizarla, ayuda a crear una cultura de mejora continua en su gestión. En el presente trabajo se propone una es-trategia para evaluar los productos de software desde la perspectiva del cliente.

2. CONTENIDO

Se realizó un estudio comparativo de modelos, normas y estándares orientados a la calidad del producto y fueron analizadas de manera crítica mé-todos y técnicas empleadas para medir la satisfac-ción del cliente profundizando en aspectos que lo relacionan con las pruebas de software. De esta manera se facilitó la síntesis de ideas y la formula-ción de criterios propios en la conformación de la estrategia que se propone.

A través de la modelación se relacionan las activi-dades que intervienen en el proceso que se propo-ne.

2.1 Modelos y estándares de calidad de software

Los modelos de calidad de software recogen en sí las mejores prácticas para un desarrollo de software eficiente. Estos integran diferentes prácticas dirigi-




das especialmente a los procesos clave de la orga-nización y proponen temas relacionados con la ad-ministración de los mismos. De manera general proporcionan una guía para medir la evolución de la calidad del producto durante su desarrollo, que de-be ser adaptada en función de las características de la empresa que lo aplicará.

La ventaja de los modelos de calidad es que la calidad se convierte en algo concreto, que se puede definir, que se puede medir y, sobre todo, que se puede planificar. Estos ayudan también a compren-der las relaciones que existen entre diferentes ca-racterísticas de un producto de software [4].

En Ingeniería del Software se han elaborado dife-rentes modelos de calidad y estándares, relaciona-dos con la calidad que ofrece un producto software. Entre estos modelos se pueden identificar dos ten-dencias: por un lado están los que persiguen identi-ficar características del producto y, por otro, los que tratan de identificar características de calidad en el proceso de desarrollo del producto software.

Varios modelos se han definido con el objetivo de mostrar las buenas prácticas que PYMES y grandes empresas deben emplear si apuestan por la presta-ción de servicios o el desarrollo de productos, con calidad: CMMI-DEV (Capability Maturity Model Inte-gration for Development), PMBOK (Project Mana-gement Body of Knowledge), IEEE (Instituto de In-geniería Eléctrica y Electrónica) y las normas ISO (International Standards Organization) se conside-ran los referentes de mayor prestigio en la industria del software, sirviendo de base para la conforma-ción de modelos propios como MPS. BR (Mejora de Procesos de Software Brasileño), MoProSoft (Mo-delo de Procesos de Software Mexicano) y Compe-tisoft (Mejora de Procesos para Fomentar la Com-petitividad de la. Pequeña y Mediana Industria del Software de Iberoamérica). En ellos se descompone el proceso de desarrollo del software en una serie de fases, etapas y/o actividades que dan lugar al producto final y su ejecución integrada garantizará la calidad del software.

Por otro lado, varios han sido los modelos de cali-dad que se han definido y se aplican en función de evaluar la calidad del producto. Según Pressman, un modelo de calidad permite identificar requisitos de calidad, así como su evaluación a partir de las características y las relaciones que se dan entre ellas, no se ha de desconocer el avance tecnológico que ha contribuido a la creación de varios modelos que incorporan nuevas características a reconocer como factores de calidad que satisfacen las necesi-dades de los usuarios y que contribuyen a la ratifi-cación de ella [5].

De estos modelos, los que han tenido mayor rele-vancia y constituyen de forma general la base del resto son el Modelo de McCall, el de Boehm y la Norma ISO/IEC 25000, de los cuales se especifican algunas características a continuación.

Modelo de McCall: Fue desarroll-do inicialmente para la Fuerza Aérea de los EE.UU. en 1977, es uno de los más conocidos y referenciados.

Busca reducir la brecha entre usuarios y desarrolla-dores enfocándose en un número de factores de calidad que reflejen las prioridades de ambos [3]. El gran aporte de este modelo fue el establecimiento de relaciones entre características y métricas, aun-que haya sido criticado por la objetividad de algunas de las métricas propuestas.

Modelo de Boehm: Este modelo es similar al propuesto por McCall.

En él se consideran las necesidades del usuario y se encuentran características de calidad en el terreno del hardware que no están presente en el modelo anterior [1].

ISO/IEC 25000, Software Product Quality Requirements and Evaluation (SquaRE): Representa una evolución de la ISO/IEC 9126: 2008 (Software Product Quality) [6] e ISO/IEC 14598 (Software Product Evalua-tion).

Se especifican 8 características para la calidad in-terna y externa y 5 para la calidad durante el uso. Esta última es el efecto combinado que percibe el usuario de la calidad interna y externa del software [3].

En la figura 1 se muestra la representación de la calidad del producto a partir de lo planteado en esta norma.

Figura. 1: Representación de la calidad del pro-

ducto según la Norma ISO/IEC 25 000 [3].

La utilización de la Norma ISO/IEC 25000 se debe a la relación que propone entre características y sub-características de calidad, las cuales se ajustan mejor al entorno de las condiciones de la Industria de Software actual, aspecto que puede apreciarse en la determinación de la seguridad como un atribu-to independiente.

Con la evolución de estos modelos y su práctica constante se ha identificado que, con independencia del modelo que se utilice, la ejecución de las activi-




dades asociadas al control de la calidad se traduce en la realización de inspecciones o pruebas al soft-ware y siempre involucrarán el uso de técnicas y herramientas específicas. En este caso las pruebas se destacan por su diversidad y complejidad.

2.2 Las pruebas de software

La primera referencia a las pruebas de software puede ser rastreada a 1950, pero fue solo en 1957 que fue distinguida del debugging. Dijkstra en 1970 presentaba una importante limitación, que “la prue-ba de software puede ser usada para mostrar la presencia de bugs, pero nunca su ausencia” [7].

Existen enfoques dinámicos y estáticos para las pruebas. Los enfoques dinámicos apuntan a ejecu-tar una parte o todo el software para determinar si funciona según lo esperado. El enfoque estático se refiere a la evaluación del software sin ejecutarlo usando mecanismos automatizados (herramientas asistidas) y manuales tales como controles de escri-torio, inspecciones y revisiones [3].

Las pruebas son un elemento crítico para la garan-tía de calidad del software que representa una revi-sión del producto final. Dependiendo de la estructu-ra organizativa de la institución estas actividades se desarrollan siguiendo diferentes estructuras organi-zativas [8]:

Los desarrolladores son probadores.

Equipos de pruebas integrados.

Equipos de pruebas independientes.

Grupos de aseguramiento de la calidad.

Factoría de pruebas (basan su funciona-miento en el concepto de outsourcing).

Este último caso, el outsourcing de las pruebas de software, o lo que es lo mismo, subcontratar las pruebas de software con el objetivo de reducir cos-tes, tiempos y mejorar tanto el proceso de pruebas como la calidad del producto, se ha convertido en una tendencia actual [9]. En éste los equipos de prueba son independientes del equipo de desarrollo, por lo que no están comprometidos con este, algo que en muchas ocasiones condiciona los resultados de la prueba.

En la actualidad existe una tendencia internacional de externalizar las actividades que necesitan de habilidades e infraestructura específica, como es el caso de las pruebas de software [10]. Sin embargo, para garantizar la calidad de los productos de soft-ware desde la propia ejecución de los procesos de la organización, debe evaluarse la implantación de las buenas prácticas referidas en los modelos de calidad o la combinación de éstas, en dependencia del entorno.

Considérese además que si bien la aplicación del modelo de pruebas outsourcing no sustituye las pruebas que deben realizarse durante el desarrollo

del producto, es un paso importante en el control de la calidad del mismo previo a la entrega al cliente.

2.2.1 La mejora continua y las pruebas de software en la UCI

Varias investigaciones reafirman la importancia de la mejora de procesos de software (MPS) [11] [12] [13] [14]. Las mejoras más significativas se eviden-cian en la calidad del producto, la productividad, el tiempo de desarrollo y la competitividad [14]. Tam-bién se asegura que numerosas universidades, comunidades científicas, organizaciones y gobier-nos invierten en función de identificar las buenas prácticas e influir en la mejora de procesos a través de normas, modelos y estándares [14].

La obtención de un software con calidad implica la utilización de modelos, procedimientos, procesos y estándares para el análisis, diseño, desarrollo y prueba del software que permitan uniformar la ma-nera de trabajar, para lograr que eleven la producti-vidad, tanto para la labor de desarrollo como para el control de la calidad del software [15] [14]. Estos modelos a pesar de que guían a las organizaciones en la mejora de sus procesos, no especifican como ejecutar las actividades, lo cual queda abierto a la interpretación de cada persona.

Desde el primer año de creación de la UCI se estu-dia la creación de un órgano evaluador, con el obje-tivo de garantizar la revisión de los productos desa-rrollados por los proyectos antes de ser entrega-dos al cliente [3].

El Centro Nacional de Calidad de Software (Cali-soft), nace en 2005 como Dirección de Calidad de Software (DCS) de la UCI. A partir del año 2012 se transforma en Unidad Presupuestada del Ministerio de Comunicaciones (MINCOM) y se centra en eva-luar la conformidad de productos a partir de normas nacionales e internacionales, contribuyendo al desa-rrollo de aplicaciones informáticas en la industria cubana y comprometiéndose con el modelo social cubano y con todos sus clientes.

Un año después surge en la UCI el Departamento de Calidad que da paso a la creación de la actual Dirección de Calidad de Software en el año 2013. Como parte de su estructura cuenta con un Labora-torio de Pruebas de Software (LPS) encargado de verificar la calidad de los productos de software desarrollados por los 14 centros que conforman la estructura productiva de la Universidad [16].

Actualmente el LPS de la UCI se centra en la ejecu-ción de Pruebas de Liberación donde verifica la calidad del producto final de acuerdo a lo estableci-do por la Norma ISO/IEC 25000 y en corresponden-cia con los requerimientos del sistema establecido de mutuo acuerdo con el cliente.

Se puede describir de forma general cómo funciona este proceso, a partir de la relación de las activida-




des y subprocesos que se ejecutan de manera con-tinua y armónica, como se muestra en la Figura 2.

Figura. 2: Proceso de Pruebas de Liberación del

LPS de la UCI [16]

La calidad de las pruebas ejecutadas bajo este pro-ceso está respaldada además, por la ejecución de pruebas internas, revisiones técnicas formales (RTF)1 y revisiones de PPQA2, cumpliendo con lo establecido por modelos internacionales. Considé-rese un aval importante en el desarrollo de estas acciones la recién obtenida certificación de la activi-dad desarrollo-producción de la UCI por CMMI - nivel 2, lo que puede corroborarse en https://sas.cmmiinstitute.com/pars/pars_detail.aspx?a=25323.

Actualmente este proceso transita por un período de adecuación a partir de lo establecido por el nivel 3 de CMMI para el área de verificación.

A pesar de las acciones desarrolladas en la UCI en materia de pruebas, los siguientes elementos, resul-tado de entrevistas, encuestas y observación parti-cipativa en los procesos de pruebas de liberación desarrollados de marzo de 2015 a la fecha, identifi-can aspectos que influyen negativamente en la vi-sión de los equipos de desarrollos sobre el pro-ceso

1 Revisiones técnicas formales (RTF): Evaluación

objetiva realizada a actividades y productos de trabajo.

2 Revisiones de PPQA: Verificación de que los pro-ductos de trabajo reflejan adecuadamente los requisitos que se han especificado para ellos.

de pruebas actual:

En la determinación del objetivo y alcance de las pruebas no se reflejan las expectati-vas del equipo de desarrollo, que en este caso son clientes directos del servicio de pruebas de liberación.

No se establecen equipos de pruebas a partir de las competencias y habilidades de coordinadores y probadores y en corres-pondencia con las características del pro-ducto a probar.

La gestión y ejecución de las pruebas no está completamente automatizada, deman-dando un mayor esfuerzo por los involucra-dos en el proceso.

El personal vinculado a las pruebas, en su mayoría, no tiene experiencia en activida-des de control de la calidad, lo que deman-da una capacitación más detallada y pro-funda.

De manera general el proceso establecido no está enfocado al cliente directo del servicio.

2.2.2 La calidad del servicio y las pruebas

A nivel mundial, los temas relativos a la calidad han cobrado relevancia en el nuevo ambiente globaliza-do. La implementación de planes de mejoramiento y la búsqueda de certificaciones externas sobre exce-lencia en la entrega de productos y servicios, tienen importancia en el ámbito de una economía de inter-cambio constante [17].

Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), en los que se destacan las particula-ridades de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto: Intangibilidad, Heterogeneidad e Inse-parabilidad. [18].

Las definiciones de calidad no incluían, inicialmente, la visión del cliente ante el servicio recibido, lo que implicaba que aún cuando la organización cumplía con los estándares previstos, los clientes podían no estar satisfechos pues no se tenía en cuenta su opinión. Sin embargo, la calidad es, para la mayoría de los teóricos, una percepción, y como tal, será relativa a cada persona. Dos individuos pueden recibir un servicio similar, y sin embargo, hacer eva-luaciones distintas de la calidad percibida [17].

A partir del estudio de la bibliografía, para este en-torno se define calidad del servicio como: la ade-cuación del producto o servicio al fin que se le des-tina, conforme a la demanda del usuario y atendien-do a las normativas legales establecidas, donde la organización es capaz de comprender las necesi-dades del cliente y generar un valor añadido de las relaciones con los proveedores, al mismo tiempo que involucra al personal en el desarrollo de los procesos claves, de manera que los resultados

https://sas.cmmiinstitute.com/pars/pars_detail.aspx?a=25323

https://sas.cmmiinstitute.com/pars/pars_detail.aspx?a=25323




comparativos entre lo esperado y lo recibido se acercan cada vez más.

Específicamente durante las pruebas el principal interés es mejorar la calidad del producto y para ello es necesario que todos los implicados estén a gusto con la actividad que desarrollan. En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requi-sito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes. La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar la calidad de los servicios y el desempeño general de la orga-nización. Analizarla, ayuda a crear una cultura de mejora continua en su gestión

Para comprender al cliente y por extensión, al mer-cado en el que la empresa se desenvuelve, es pre-ciso escuchar, captar y estudiar datos sobre su nivel de satisfacción. Diversas son las tendencias que desarrollan las organizaciones en función de asegu-rar en gran medida, el cumplimiento de las necesi-dades del cliente en cada servicio brindado:

Varias organizaciones apuesten por atender la CRM (Gestión de la relación con los clientes - por sus siglas en inglés) usándola como herramienta que permite utilizar una estrategia corporativa y se enfoca en crear y mantener relaciones durables con sus clientes, a partir de la gestión del conoci-miento.

Otras organizaciones se identifican con los modelos de calidad de los servicios, siendo SERVQUAL uno de los más expandidos. Es de fácil comprensión e incluye como eje fundamental la visión del cliente y sus re-querimientos [19] [20]. El cuestionario que propone está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para compren-der las expectativas de los clientes respecto a un servicio.

Las empresas productoras de sistemas in-formáticos han hecho suyas las recomen-daciones de las normas ISO (Organización Internacional para la Estandarización - por sus siglas en inglés) e ITIL (Infraestructura de Tecnologías de la Información - por sus siglas en inglés), en función de validar, con criterios aceptados internacionalmente, la calidad de sus productos y servicios.

Algunas empresas reorientan sus procesos inspiradas en un análisis del capital relacio-nal y usando como garantía de un buen servicio, el resultado de las relaciones entre los intangibles del entorno. Logran un au-mento en la satisfacción del cliente incorpo-rando el conocimiento que se adquiere de las relaciones con los involucrados en los

procesos. El Modelo INTELECT3 señala al-gunos indicadores para su evaluación [21].

Existen organizaciones que aplican CMMI para servicios (CMMI SVC) pero esto re-quiere un esfuerzo de interpretación signifi-cativo por parte de la organización y de sus evaluadores, por lo que resulta costoso su implantación en las pequeñas y medianas empresas. Este modelo ayuda al estableci-miento, administración y ofrecimiento de servicios exitosos [22].

A pesar de la guía seleccionada el enfoque al clien-te desde la calidad del servicio o del software siem-pre tendrá en cuenta las necesidades de los clien-tes, el grado de satisfacción que proporciona la competencia y la capacidad de la organización para alcanzar mejores resultados.

2.3 La satisfacción del cliente. Algunas prácticas actuales

A partir de las condiciones actuales del mercado, empresas de diferentes sectores, principalmente los de alta tecnología, desarrollan mecanismos para obtener, generar y utilizar información de clientes, mercados y competidores dando soporte al desarro-llo de estrategias y actividades de innovación que les permitan responder con rapidez a este entorno tan dinámico [23]. Puede apreciarse que empresas, clientes y personas están interconectados y con relaciones en sus más diversas variantes.

Para obtener un resultado satisfactorio en la pro-ducción de software es imprescindible que los pro-ductos de software se desarrollen con calidad. Es por ello que las pruebas se han convertido en la actividad fundamental para su control, asumiendo un papel protagónico en el que, como estilo, se ha hecho extensivo la creación de entidades dedicadas a probar software.

La mayoría de estas organizaciones están estre-chamente vinculadas a las empresas desarrollado-ras, de ahí que identifican muy genéricamente a sus clientes. En consecuencia dan seguimiento a estos y a los usuarios principales del software y no a los equipos de desarrollo que, en este caso, se convier-ten en clientes directos y fundamentales para la mejora sistemática de los procesos que apoyan las actividades de control de la calidad: como las prue-bas.

En [1] se estudiaron algunos casos con el objetivo de conocer elementos que describan las caracterís-ticas de la atención a sus clientes. Se escogieron organizaciones que además promueven actividades que aumenten la calidad de los productos de soft-ware, ya sea desde el desarrollo propio del producto

3 Modelo INTELECT: Primer modelo español de capi-

tal intelectual, desarrollado por Euroforum en 1998.




o desde un laboratorio de pruebas. Los resultados

del estudio reflejaron que: Se ha convertido en una tendencia en el

mundo de la informática, que las organiza-ciones apuesten por la certificación de nor-mas ISO, destacándose la ISO/IEC 9001, pues la mayoría de las empresas conside-ran importante la implantación de un siste-ma de gestión de calidad.

La mayoría de los métodos de medición de la satisfacción del cliente que emplean se basan fundamentalmente en la aplicación de encuestas y estudios del mercado para satisfacer las necesidades de los clientes.

Las empresas que cuentan con acreditacio-nes de normas internacionales están más preparadas para mejorar continuamente sus productos y/o servicios y satisfacer las necesidades de sus clientes.

La mayoría de las estrategias de satisfacción del cliente establecidas en organizaciones se centran en los productos comerciales (en este caso el soft-ware). Relacionadas específicamente con los servi-cios de pruebas no se ha encontrado una que facili-te el aumento de la calidad de los servicios, a partir de la visión de los clientes. Es por ello que para los autores una estrategia para aumentar la calidad de los procesos de pruebas de software, desde la perspectiva de los clientes, según los referentes asumidos en el estudio, debe verse como la conse-cución de varias actividades que propicien un am-biente favorable, a partir de los resultados de un diagnóstico previo donde se concibe el capital rela-cional de la organización como protagonista de la ejecución de los servicios y procesos internos, im-plicado directamente con su crecimiento individual y social.

2.3.1 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente también es una herramienta que orienta las decisiones, pero es común que no se mida. Quienes la miden están comprometidos con ellos, esa es la única diferencia [24]. Si no está la medición de cualquier parte de su prestación de servicios, se está perdiendo una gran oportunidad para mejorar, crecer o incluso salvar su negocio ante situaciones económicas apretadas.

Para obtener la información del cliente debe esta-blecerse una frecuencia de los contactos con ellos que deberá basarse en la rapidez con que la infor-mación previamente obtenida se vuelva obsoleta, así como en los costes implícitos en la recopilación de esta. Usted no puede satisfacer a sus clientes si no sabe lo que desean y la única forma de saberlo es preguntándoselo a ellos mismos. A continuación se relacionan seis métodos que, por sus caracterís-ticas, han sido de las técnicas más aplicadas por las

organizaciones para el análisis de la satisfacción de sus clientes [1]:

1. Sondeo entre clientes (actuales e históri-cos): Aplicación de encuestas de satisfac-ción a clientes para recopilar rigurosa y es-tructuradamente las expectativas y niveles de satisfacción (uso de cuestionarios).

2. Sistema de atención a las comunicaciones realizadas por los clientes: Sistema de cap-ta, registra, categoriza y da seguimiento a las quejas, reclamaciones y/o sugerencias. Distribuye la información en busca de res-puestas.

3. Grupos de enfoque (sesiones de grupos o paneles de clientes): Reuniones con clien-tes de manera individual o en grupos pe-queños de ellos.

4. Investigaciones del mercado: Estudios so-bre la totalidad de consumidores reales y potenciales, con el fin de evaluar el grado de aceptación de estos en comparación con los ofrecidos por la competencia.

5. Cliente incógnito u oculto: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y si-mula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoración del servicio.

6. Sistema de medidas operativas: Sistema de análisis a través de indicadores, de los as-pectos claves de las operaciones internas que afectan en mayor o menor medida la calidad de los productos/servicios.

Hacer estas mediciones es necesario para el creci-miento de la empresa fundamentalmente porque es bien conocido que: remediar una situación que se desconoce, resulta imposible. Entonces nada des-cabellado sería lograr la combinación de varias técnicas en función de recopilar información que permita mejorar las formas de ver y hacer que fun-cionen los servicios de una organización.

Para darle una aplicación práctica a las estrategias, procedimientos y técnicas implementados es nece-sario seleccionar algunas herramientas que permi-tan la medición del desempeño del servicio y los procesos como elementos clave para la toma de decisiones [25]. El uso de una herramienta de me-dición permite automatizar las actividades referen-tes al proceso de satisfacción del cliente, brindando la visión necesaria a la dirección de la organización para la toma de decisiones críticas.

2.3.2 La satisfacción del cliente. Tenden-cias en materia de pruebas de soft-ware

A partir de las condiciones actuales del mercado, empresas de diferentes sectores, principalmente los de alta tecnología, desarrollan mecanismos para




obtener, generar y utilizar información de clientes, mercados y competidores dando soporte al desarro-llo de estrategias y actividades de innovación que les permitan responder con rapidez a este entorno tan dinámico [23].

Puede apreciarse que empresas, clientes y perso-nas están interconectados y con relaciones en sus más diversas variantes, lo que alcanza mayor fuer-za en organizaciones que realizan pruebas de soft-ware pues en dicho proceso convergen desarrolla-dores, probadores, clientes, usuarios finales y otras partes interesadas en el producto que se evalúa.

Si bien es cierto que no es posible contar con una manual que muestre cómo atender a los clientes de una empresa, el estudio de los clientes por segmen-tos o grupos facilitaría la puesta en marcha de acti-vidades de seguimiento, partiendo de las caracterís-ticas específicas de cada uno.

Partiendo de la relación que mantienen los clientes con la empresa suelen ser clasificados, por la ma-yoría de las organización, en clientes externos y clientes internos donde los clientes externos son aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, siendo identificados con bastante facilidad. En cambio, los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo y no son fácil de reconocer.

De manera general las empresas apuestan por que la calidad de sus procesos se traduzca en calidad en productos y servicios resultantes influyendo en los niveles de satisfacción de los clientes. En el empeño de mejorar sus procesos se insertan, ma-yormente, en estas variantes:

CMMI requiere un esfuerzo de interpreta-ción significativo por parte de la organiza-ción y de sus evaluadores, por lo que resul-ta costoso su implantación en las pequeñas y medianas empresas.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library - por sus siglas en inglés), se basa en describir las relaciones entre actividades en los procesos, las cuales serán relevan-tes y aplicables a cualquier tipo de organi-zación, independientemente del servicio que ofrezcan, su tamaño o número de em-pleados, aspecto que ha tenido buena aco-gida entre las empresas pro-ductoras de software.

La Norma ISO/IEC 9001:2008 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfac-ción de sus clientes. Con este objetivo la mejora del sistema de gestión de la calidad es el vehículo ideal para lograrlo. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente [26].

Específicamente, las organizaciones que tienen como misión verificar el cumplimiento de las normas

de calidad en los sistemas informáticos, acogen la ISO/IEC 17025:2006, que está acorde con lo defini-do por la ISO 9001 como elementos a tener en cuenta para medir la satisfacción del cliente y así lo manifiesta en dos de sus objetivos:

Facilitar la interpretación y la aplicación de los requisitos, evitando, al máximo posible, opiniones divergentes y conflictivas [27].

Establecer una relación más estrecha, clara y sin ambigüedad con la ISO 9001 y 9002 [27].

Cumpliendo con estos objetivos, las empresas que verifican la calidad del software, aseguran la satis-facción del cliente, sin dejar a un lado las sugeren-cias de ITIL y CMMI para servicios, aunque no op-ten por la certificación de este último.

Por su parte, los métodos de medición de la satis-facción del cliente se basan fundamentalmente en la aplicación de encuestas y estudios del mercado para satisfacer las necesidades de los clientes y se ha demostrado que las empresas que cuentan con acreditaciones de normas internacionales están más preparadas para mejorar continuamente sus productos y/o servicios, a partir de la calidad de sus procesos, método que los acerca a satisfacer las necesidades de sus clientes.

Considérese una buena práctica establecer una clasificación de los clientes en función de atender sus necesidades de manera diferenciada. En la UCI los clientes se clasifican de acuerdo con el grado de conocimiento de los procesos de la organización del cliente [28].

Dado que el seguimiento de sus opiniones respecto a los productos y servicios, se convierte en factor categórico para el posicionamiento y subsistencia en el mercado de estas organizaciones; evaluando además la dinámica del desarrollo tecnológico ac-tual, se hace necesario que las organizaciones eva-lúen, de acuerdo a las especificidades de sus pro-cesos y servicios, herramientas que sean útiles para simplificar el estudio de las opiniones del cliente con el fin de tomar oportunas decisiones que mejoren los resultados obtenidos hasta ese momento.

2.4 Enfoque al cliente desde las pruebas de software: la usabilidad

El nacimiento de la profesión de usabilidad comen-zó con la obra de John Whiteside en Digital Equip-ment Corporation y John Bennett en IBM, quienes a finales de los años 80 publicaron una serie de capí-tulos y documentos sobre el tema de la ”ingeniería de usabilidad” (Whiteside, Bennett, y Holtzblatt, 1988). La usabilidad florece gracias al desarrollo de la computación, y se consolida como una práctica habitual con la aparición de los sitios web en la dé-cada de los 90’s [29].

Es durante la siguiente década cuando se publican




una serie de trabajos sobre la "Ingeniería de la Usabilidad", término empleado para referirse a la disciplina que proporciona métodos estructurados para conseguir la usabilidad en el diseño de la inter-faz de usuario durante el desarrollo de un proyecto software [30].

Son numerosos los autores que han tratado de pro-porcionar una definición a este término, normalmen-te a través de la enumeración de los diferentes atri-butos o factores mediante los que puede ser eva-luada, dependiendo finalmente cada definición del enfoque con el que pretende ser medida.

Desde la visión de Jacob Nielsen, pionero en la difusión de la usabilidad, ésta es un término multi-dimensional. Indica que un sistema usable debe poseer los siguientes atributos: capacidad de aprendizaje, eficiencia en el uso, facilidad de memo-rizar, tolerante a errores y subjetivamente satisfac-torio [31].

En el modelo de este autor, la usabilidad es “Parte de la utilidad del sistema, la cual es parte de la aceptabilidad práctica y, finalmente parte de la aceptabilidad del sistema” [30].

Los estándares relativos a la usabilidad se refieren básicamente a los siguientes aspectos: uso del producto, interfaz de usuario e interacción, proceso llevado a cabo para el desarrollo del producto y capacidad de una organización para aplicar diseño centrado en el usuario [30].

ISO/IEC 9126: Define la usabilidad como un atributo de la calidad del software, asociada al diseño y a la evaluación de la interfaz de usuario y la interacción. Se analiza en tér-minos de comprensibilidad, aprendizaje, operabilidad, atractividad y conformidad.

ISO/DIS 9241-11: Define la usabilidad en términos de la calidad del trabajo de un sis-tema en uso, la cual depende de todos los factores que pueden influenciar el uso de un producto en el mundo real: factores de organización, diferencias individuales entre usuarios, experiencia, etc. Se concentra en encontrar las necesidades de usuarios reales ejecutando tareas reales en un am-biente técnico, físico y de organización real [32].

ISO 13407: Proporciona una guía para al-canzar la calidad de uso incorporando acti-vidades de diseño centradas en el usuario en todas las fases del ciclo de vida de un sistema interactivo. En este estándar se proponen cuatro actividades de diseño cen-tradas en el usuario que tienen que comen-zar en las etapas más tempranas de un proyecto. Son: entender y especificar el contexto de uso, especificar requisitos de usuario y de organización, producir solucio-

nes de diseño y evaluar los diseños obteni-dos considerando los requisitos.

ISO TR 18529: Es una versión ampliada de la especificación anterior. Su objetivo es hacer accesibles los contenidos de ISO 13407 a la evaluación de procesos softwa-re. Puede ser utilizado en la especificación, la evaluación y en la mejora de los procesos centrados en el usuario.

2.5 Evaluación de productos de software desde la perspectiva del cliente

En el Laboratorio de pruebas de la UCI, varios es-fuerzos estuvieron encaminados a mejorar la cali-dad de las pruebas, pero las acciones se ejecuta-ban de manera aislada y centraban su atención en la problemática particular a resolver, sin detenerse a evaluar su impacto sobre el proceso de pruebas o la opinión de los involucrados.

En un enfoque objetivo, a partir del estudio realiza-do, se propone una estrategia de evaluación de productos de software que de una mirada al proce-so de pruebas desde la perspectiva de los clientes de la organización.

Para el diseño de la propuesta se tomaron como base los requisitos planteados en las normas ISO 9001:2008 y la 9004:2000 y 2009, que especifican cómo mejorar el trabajo de las organizaciones con un enfoque hacia los clientes. Se consideraron las buenas prácticas propuestas por ITIL, la combina-ción de varias técnicas y métodos de medición de la satisfacción del cliente basadas en la aplicación de encuestas y estudios del mercado de forma dinámi-ca, tal como lo refiere CRM, y el aprovechamiento del capital relacional. Se tuvieron en cuenta además los resultados de los análisis de satisfacción del cliente realizados hasta el momento y se introdujo la captura y validación de los requisitos de cada servi-cio y un adecuado tratamiento a los riesgos que puedan presentarse en cada uno.

En la propuesta se incluyen actividades para identi-ficar los factores, variables y sub-variables aplica-bles a clientes o a grupos homogéneos de éstos, que permitan realizar comparaciones de la satisfac-ción y/o calidad del servicio antes y después.

Como puede apreciarse en la figura 3 la estrategia está integrada por cuatro etapas: Inicio, Planifica-ción, Ejecución y Evaluación; siendo esencial la segunda etapa pues a partir de los resultados del diagnóstico preparará a la organización para enfren-tar los cambios necesarios en función de lograr el enfoque al cliente.




Figura. 3: Estrategia para de satisfacción del

cliente [1]

El proceso de implantación de la estrategia tuvo lugar en el laboratorio de pruebas de la DCS de la UCI. En la figura 4 pueden apreciarse las modifica-ciones que la estrategia introduce en las actividades del proceso de Pruebas de Liberación.

Figura. 4: Proceso de Pruebas de Liberación de

la UCI - modificado [Elaboración propia de los auto-

res]

Aumentan a ocho los subprocesos que conforman el proceso de Pruebas de Liberación del LPS y en el 62,5 % de ellos son insertadas actividades que ga-rantizan que el desarrollo de la evaluación recoja la visión del cliente.

La actividad Planificar Prueba introduce la selección de un equipo de pruebas haciendo un balance entre las competencias del personal disponible y las ca-racterísticas del producto y personal involucrado por parte del cliente. Sugiere además la definición de indicadores para el monitoreo y control del proceso

de pruebas a ejecutar.

Aumentan a ocho los subprocesos que conforman el proceso de Pruebas de Liberación del LPS y en el 62,5 % de ellos son insertadas actividades que ga-rantizan que el desarrollo de la evaluación recoja la visión del cliente.

La actividad Planificar Prueba introduce la selección de un equipo de pruebas haciendo un balance entre las competencias del personal disponible y las ca-racterísticas del producto y personal involucrado por parte del cliente. Sugiere además la definición de indicadores para el monitoreo y control del proceso de pruebas a ejecutar.

Con la finalidad de asegurar compromiso de los involucrados en las pruebas con la estrategia y cro-nograma de la misma, se plantea insertar la activi-dad Realizar Reunión de Inicio.

Como parte del proceso de pruebas se definió que se realizara la actividad Evaluar Prueba donde se emite una evaluación cuantitativa del proceso, a partir de los indicadores establecidos en la actividad antes descrita.

Comparar los resultados obtenidos de aplicar la encuesta de satisfacción del cliente con lo mostrado por los indicadores definidos en el proceso respecto a la calidad del mismo ha resultado una práctica que ha arrojado resultados interesantes.

En la tabla I pueden apreciarse los resultados obte-nidos en 5 procesos de prueba pilotos:

Tabla I: Calidad de los procesos de pruebas: pro-

ceso, producto, visión del cliente [Elaboración propia

de los autores]

Proce-

so de PL

Calidad del

proceso

Calidad

del producto

Encuesta

al cliente

P1 Detenido 1 vez; 21 % de errores

funcionales

0 defectos pendientes; 1 No procede

Satisfacto-rio

P2 Detenido 1 vez;

62 % de errores

funcionales

4 defectos

pendientes; 6

No procede

Satisfac-

torio

P3 Ejecución se-gún lo planificado;

23 % de errores funcionales


Satisfacto-rio

P4 Ejecución se-

gún lo planificado;

15 % de errores

funcionales

0 defectos

pendientes; 0

No procede

No

Satisfac-

torio

P5 Ejecución se-gún lo planificado;

19 % de errores funcionales


Satisfacto-rio

Es posible percibir que en los procesos P2 y P4, no coincide el resultado de la encuesta con la calidad del proceso y el producto.

2.7.1 La subjetividad en la opinión del clien-te




La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto o el servi-cio que le ofrecen pero no todos los factores contri-buyen de la misma manera a generar esta satisfac-ción. Todo índice de satisfacción del cliente tiene un carácter subjetivo, especialmente a nivel individual.

El comportamiento emocional del usuario es resul-tado de tres factores diferentes: las emociones evo-cadas por el producto durante la interacción, el es-tado de humor del usuario y los sentimientos pre-asociados por el usuario al producto [33]. Sin em-bargo esta subjetividad disminuye cuando los in-tereses sobre un determinado producto pasan a ser organizacionales.

El enfoque de bienestar ha sido muy utilizado en disciplinas como la Psicología y la Sociología. Parte de la pregunta directa que se hace a la persona acerca de su bienestar, estado afectivo o de su satisfacción en diferentes aspectos de su vida [34].

En términos de calidad de software en la pregunta realizada a clientes, usuarios u otros interesados, se le pide su valoración sobre el producto o servicio recibido. Sucede entonces que no todos los criterios emitidos (satisfactorios o no) son un reflejo de la calidad de dicho producto o servicio.

Como parte de la investigación en curso, se realizó un estudio de casos, basado en los grupos de cali-dad de los 14 centros productivos de la UCI y el propio LPS, con el objetivo de identificar elementos que influyen en el criterio que puedan manifestar los clientes en el momento de evaluar las pruebas de software.

Se escogieron laboratorios que ejecutan pruebas a sistemas que informatizan diferentes sectores de la sociedad y el análisis de los resultados obtenidos reflejó que los elementos que tenían mayor influen-cia sobre el criterio de evaluación de las pruebas emitido por los clientes, son los que a continuación se relacionan:

Descubrimiento de requisitos del sistema que fueron mal interpretados.

Falta de conocimientos técnicos sobre el software que se desarrolla.

Desconocimiento de los procesos que au-tomatizará el producto final.

Largos períodos de pruebas de software dado por la inestabilidad manifestada por el sistema.

Baja percepción de la importancia de las pruebas como parte del desarrollo de soft-ware.

Relaciones impropias entre el personal in-volucrado en las pruebas o interesado en el producto.

Malos tratos recibidos durante las pruebas.

En el 83,3% de los laboratorios se manifestó que la evaluación emitida por el cliente (por lo general

clasificada como Satisfactorio/Insatisfactorio o Bueno/Regular/Malo) no reflejaba realmente la cali-dad del servicio prestado y en encuentros con el cliente planteaban argumentos que evidenciaban la influencia de elementos como los relacionados an-teriormente.

El hecho de garantizar que la opinión del cliente sea un reflejo de la calidad con que se desarrollan las pruebas de software adquiere mayor importancia en aquellas organizaciones que utilizan esta informa-ción en función de identificar y aplicar oportunidades de mejoras que permitan mejorar la calidad de los procesos que guían su actividad fundamental.

En Cuba este reto alcanza mayor impacto, a partir de la aprobación de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución en el VI Congreso del PCC, del lineamiento 83 que plantea: Trabajar para garantizar, por las empresas y entidades vinculadas a la exportación, que todos los bienes y servicios destinados a los mercados internacionales respon-dan a los más altos estándares de calidad [35].

3. CONCLUSIONES

En el análisis de modelos, normas y están-dares de calidad se ratifica la Norma ISO/IEC 25000 como la más completa y ajustada al desarrollo tecnológico actual, si de evaluar productos de software a partir de sus características.

Usabilidad se reafirma como la característica de calidad del producto más enfocada al cliente, a partir de la cual Nielsen insiste en incrementar el control del sistema por parte del usuario.

La propuesta diseñada no solo permite reali-zar la evaluación de software a través de un proceso enfocado al cliente, sino que intro-dujo un aumento en la calidad de las prue-bas realizadas hasta el momento.

Como parte del análisis de la opinión del cliente, realizado en el LPS, se identificó la necesidad de eliminar los rasgos de subjeti-vidad que esta pueda tener, provocando un acerca-miento entre la calidad del producto final y el criterio del cliente.

El estudio realizado en el laboratorio de pruebas pudiera hacerse extensivo a las or-ganizaciones o estructuras internas respon-sables de evaluar la calidad del producto fi-nal, con el objetivo de diversificar los crite-rios subjetivos que pudieran influir en la opi-nión del cliente.

4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Todas las referencias deben citarse en el texto. Las




referencias deben estar identificadas en el texto entre corchetes (paréntesis cuadrados) y se coloca-rán en un listado numerado, según el orden de apa-rición. Las referencias deben escribirse de acuerdo con los siguientes ejemplos: artículo de revista [1], libro [2], tesis [3], reporte [4], memoria de congreso [5] y documento normativo [6]. Por ejemplo:

1. Velázquez, A.: “Estrategia de satisfacción del cliente para aumentar la calidad de los servicios de pruebas de software de Calisoft, desde la perspecti-va del cliente”, Tesis de maestría, Universidad de las Ciencias Informáticas, La Habana, 2013. 2. Yacuzzi, E. y Martín, F.: “Aplicación del método de Kano en un producto farmacéutico”, Revista de la Universidad del CEMA (UCEMA), Argentina, 2002. 3. Capote, T.: “Conceptualización e implantación de un Laboratorio Industrial de Pruebas de Software”, Tesis de maestría, Universidad de las Ciencias Informáticas, La Habana, 2011. 4. IEEE, 32 Std 610: Standard Glossary of Software Engineering Terminology, New York, EE.UU. 1990. 5. Díaz, E., Alarcon, A. y Callejas, M.: “Criterios para la evaluación de usabilidad en entornos virtua-les de aprendizaje”, Ventana Informática, Nro. 29, 2013. 6. NC-ISO/IEC.9126 Parte 1, “Ingeniería de softwa-re-Calidad del producto-Parte 1: Modelo de calidad”, Oficina Nacional de Normalización (ONN), La Ha-bana, Cuba, 2005. 7. Echeverría, D. y Abella A.: “Testing como Prác-tica para Evaluar la Eficiencia en Aplicaciones Web”, Revista Latinoamericana de Ingeniería de Software, Vol. 2, Nro. 5, Argentina, 2014. 8. Díaz, H.: “Estrategia para elevar la eficiencia del servicio de evaluación de productos de software en el Laboratorio Industrial de Pruebas de Software de CALISOFT”. Tesis de maestría, Universidad de las Ciencias Informáticas, La Habana, 2015. 9. Koomen, T, L van der Aalst, B Broekman, and M Vroon.: “TMap Next for resultdriven testing”, UTN Publishers. Netherlands. 2006. 10. Capote, T., Brito, Y., Yzquierdo, R. y Febles, A.: “Estrategia para desarrollar la perspectiva Pro-cesos internos en un laboratorio de pruebas de software”, Revista Cubana de Ciencias Informáticas (RCCI), Vol. 8, Nro. 4, La Habana, 2014. 11. Müller, S. D., L. Mathiassen and H. H. Balshøj (2010). "Software Process Improvement as organi-zational change: A metaphorical analysis of the lite-rature." Journal of Systems and Software 83(11): 2128-2146. 12. Sulayman, M., C. Urquhart, E. Mendes and S. Seidel (2012). "Software process improvement success factors for small and medium Web companies: A qualitative study." Information and Software Technology 54(5): 479-500. 13. Boria, J. L., V. L. Rubinstein and A. Rubinstein (2013). La Historia de Tahini-Tahini:

Mejora de Procesos de Software con Métodos Ágiles (Spanish Edition), CreateSpace Independent Publishing Platform.

14. Sotolongo, I.: “Proceso de validación para pro-yectos de desarrollo de la Universidad de las Cien-cias Informáticas”, Tesis de maestría, Universidad de las Ciencias Informáticas, La Habana, 2016.

15. Bautista, Q. L., L. A. Chaico, P. L. Gavilan, M.

M. Guillen, B. A. Mandujano and J. M. Marca (2012). "Modelos de Calidad de Software." 16. UCI, Política Organizacional del Laboratorio de Pruebas de Software de la UCI, Documento digital, La Habana, Cuba, 2013. 17. Cartes, C. C.: “Revisión de modelos de calidad de servicio y su implementación en el ámbito públi-co y privado, para generar una propuesta de acción en el tema, orientada a las instituciones del sector previsional”. 2010. 18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. L.: (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing”, Vol. 49, pág. 41-50. 19. Pascual, M.: “Hábitos de compra y calidad de servicio (una aplicación en establecimientos de alimentación mediante diseño de encuesta)”. Tesis Doctoral, Departamento de Metodología de las Ciencias del Comportamiento. Universidad de Va-lencia. Facultad de Psicología, 2004. 20. Casino, A.: “Medición de la calidad de servicio: una aplicación a los establecimientos de alojamien-to turístico”. Revista de Estudios de Economía Apli-cada, 2001, No. 18, pág. 83-104. 21. RELACIONESCONCLIENTES. (2008). Marke-ting Relacional y Capital Relacional. from www.relacionesconclientes.com 22. Escobar, C. J. P.: “CMMI for services” [Elec-tronic Version]. ¿Qué significa CMMI? 2009. 23. Bañales, D. L. y Rodenes M.: “La influencia del capital relacional, innovación tecnológica y orienta-ción al mercado sobre los resultados empresariales en empresas de alta tecnología. Un modelo concep-tual”. Revista Pensamiento y Gestión, ejemplar 25, Colombia, 2008. 24. Cruz, F. N.: ¿Conviene medir la satisfacción del cliente? GestioPolis.com. 2008. 25. Moneo, J. M.: Procesos y métricas de la satis-facción del cliente. 2001. 26. Pereiro, J.: “La satisfacción del cliente en ISO 9001”, Portal Calidad, 2008. Disponible en: http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001, [citado oct. 2015]. 27. NC-ISO/IEC 17025: “Requisitos Generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración”, Oficina Nacional de Normalización (ONN), La Habana, Cuba, 2006. 28. CMMI Institute, Página Web, url: https://sas.cmmiinstitute.com/pars/pars_detail.aspx?a=25323, 2015.




29. Matos, R.: “La usabilidad como factor de cali-dad de páginas web”, Tesis de grado, Especializa-ción en Ingeniería de Software, Universidad Nacio-nal de la Plata, La Plata, 2013. 30. Suárez, M. C.: “SIRIUS: Sistema de Evaluación de la Usabilidad Web Orientado al Usuario y basado en la Determinación de Tareas Críticas”, Tesis de doctorado, Universidad de ovied, Departemento de Informática, España, 2011. 31. Velasquez, I. y Sosa, M.: “La usabilidad del software educativo como potenciador de nuevas formas de pensamiento”, Revista Iberoamericana de Educación, Vol. 50, Nro. 3, 2009. 32. ISO/IEC 9241-11: “Ergonomic requirements for office work with visual display terminals”, Ginebra, Suiza, 1998. 33. Hassan, Y. y Martín, F. J.: “La Experiencia del Usuario”, No solo usabilidad, revista sobre perso-nas, diseño y tecnologías, ejemplar 4, 2005. Dispo-nible en: http://www.nosolousabilidad.com/articulos/experiencia_del_usuario.htm, [citado oct. 2015]. 34. Rojas, M.: “El bienestar subjetivo: su contribu-ción a la apreciación y la consecución del progreso y el bienestar humano”, Revista Internacional de Estadística y Geografía, Vol. 2, Nro. 1, 2011. 35. PCC: Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, La Habana, Cu-ba, Editora Política del Comité Central, 2011.

5. SÍNTESIS CURRICULARES DE LOS AU-TORES

MSc. Alionuska Velazquez Cintra. Ingeniera en Ciencias Informáticas, graduada de la UCI en el 2008, Máster en Calidad de Software en el 2013. Es Metodóloga del Laboratorio de pruebas de la Dirección de Calidad de Software. Profesor Asistente desde el 2015 con 8 años de experiencia como docente universitaria. Imparte clases de

pregrado y postgrado en asignaturas relacionadas con la ingeniería, gestión y calidad de software. Es árbitro de la RCCI desde el 2014. Es miembro del grupo de investigación de Calidad de Software de la Universidad. Tiene publicado varios artículos en revistas y en ponencias de eventos científicos. Ha participado en varios eventos científicos en Cuba y en el exterior. Posee la Certificación Internacional ISTQB® Certified Tester – Foundation Level with the International Software Quality Institute (ISQI).

Dra. C. Ailyn Febles Estrada. Graduada como Ingeniera Informática de la Universidad Tecnológica de La Habana (CUJAE). Máster en Informática Aplicada y Doctora en Ciencias Técnicas. Profesor Titular de la Universidad de las Ciencias Informáticas con más de 12 años de experiencia como docente universitaria. Es miembro del Comité Académico de la Maestría de Calidad de Software y el programa doctoral de la UCI. Miembro de la RedAUTI. Tiene publicado varios artículos en revistas y en ponencias de eventos científicos. Ha participado en varios eventos científicos en Cuba y en el exterior. Posee la Certificación Internacional ISTQB® Certified Tester – Foundation Level with the International Software Quality Institute (ISQI). Actualmente se desempeña como Presidenta de la Unión de Informáticos de Cuba (UIC). Es la representante de la HASTQB en Cuba.

MSc. Silvano Merced Len. Graduado en el 2001 como Licenciado en Cultura Física en la Universi-dad de las Ciencias de la Cultura Física “Manuel Fajardo” de La Habana. Máster en Ciencias de la Educación, Profesor Auxiliar, profesor de Educación Física en la Universidad de las Ciencias Informáti-cas, con 13 años de experiencia como docente universitarios, donde actualmente se desempeña como Vicerrector de Extensión Universitaria. Perte-nece al grupo de investigación Informática y Salud de la UCI e integra la red iberoamericana de Uni-versidades promotoras de salud. Tiene publicado varios artículos en revistas y en ponencias de even-tos científicos. Ha participado en varios eventos científicos en Cuba y en el exterior.

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EVALUACIÓN DE PRODUCTOS DE SOFTWARE …...En Ingeniería del Software se han elaborado dife-rentes modelos de calidad y estándares, relaciona-dos con la calidad que ofrece un producto