European Association of Business Process Management EABPM (Hrsg.)

Business Process ManagementCommon Body of Knowledge – bpm cbok®

Leitfaden für das Prozessmanagement

Business Process ManagementCommon Body of Knowledge – bpm cbok®

Leitfaden für das Prozessmanagement

ISBN: 978-3-921-313-80-0

Der Hauptzweck dieses BPM-Body of Knowledge ist es, einen Überblicküber die Wissensgebiete und Erfolgsfaktoren des Prozessmanagement zugeben. Als Leitfaden stellt er die relevanten Wissensgebiete vor undumreißt nützliche Methoden und Techniken. Außerdem werden Links zuweiteren Quellen und Bezüge zu anderen Disziplinen angegeben.

Dieser Leitfaden zum BPM CBOK® verfolgt das Ziel, zu einem gemeinsa-men, abgestimmten Vokabular für die BPM-Disziplin beizutragen. Außer-dem entspricht dieser Leitfaden dem erforderlichen Grundwissen eines BPMProfessionals.

Dieser Leitfaden zum BPM CBOK® dient als Grundlage für die Zertifizierung zum Certified Business Process Professional (CBPP®).

Dieses Buch richtet sich an BPM-Professionals, Bewerberinnen und Bewer-ber für die CBPP™-Zertifizierung, Studierende sowie an alle, die am Business Process Management interessiert sind.

Schriftenreihe der EABPM

Band 1

European Association of Business Process Management (Hrsg.)

Business Process Management BPM Common Body of Knowledge - BPM CBOK®

Leitfaden für das Prozessmanagement

Version 2.0

Verlag Dr. Götz Schmidt, Gießen 2009

Dieses Werk basiert auf GUIDE TO THE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT COMMON BODY OF KNOWLEDGE

– BPM CBOK® ABPMP Association of Business Process Management Professionals

Übersetzt und bearbeitet durch Gesellschaft für Organisation, Deutschland

Österreichische Vereinigung für Organisation und Management Schweizeri-sche Gesellschaft für Organisation und Management

Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung der EABPM unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Speicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Diese Version ist ausschließlich zum Gebrauch durch individuelle oder institutionelle Mitglieder der Gesellschaft für Organisation, Deutschland, der Österreichischen Gesellschaft für Organisation und Management und der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management freigegeben. Jede weitere Verbreitung ist nicht zulässig.

ISBN 978-3-921313-80-0 Deutsche Fassung

ISBN/EAN13: 1442105666 / 978-1-442105-66-9 Amerikanische Fassung GUIDE TO THE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT COMMON BODY OF KNOWLEDGE – BPM CBOK®

_________________________________________________________

© 2009 ABPMP Association of Business Process Management Professionals für die englischsprachige Fassung

© 2009 EABPM European Association of Business Process Management für die deutschsprachige Fassung

Verlag Dr. Götz Schmidt, Gießen

Business Process Management BPM Common Body of Knowledge - BPM CBOK®

Leitfaden zum Geschäftsprozessmanagement

INHALTSVERZEICHNIS 4 Der Leitfaden zum CBOK®

INHALTSVERZEICHNIS

I. TABELLENVERZEICHNIS........................................................ 17

II. ABBILDUNGSVERZEICHNIS................................................... 17

III. VORWORT .......................................................................... 20

III.1 Die Rolle des Prozessmanagement Professionals ............. 20

III.2 Die Entstehungsgeschichte und Zielsetzung des BPM CBOK®

....................................................................................... 23

III.3 Ethische Richtlinien und Verhaltensnormen ..................... 27 III.3.1. Ethische Richtlinien..................................................... 27 III.3.2. Selbstverpflichtung ..................................................... 28 III.3.3. Verhaltensnormen....................................................... 28

1 EINFÜHRUNG...................................................................... 30

1.1 Der Leitfaden zum BPM CBOK® ........................................ 30

1.2 Zweck des Leitfadens zum BPM CBOK® ............................ 30

1.3 Zweck dieser Erstausgabe ................................................31

1.4 CBOK® Struktur/Zusammenfassung der Kapitel................ 32 1.4.1 Werte, Überzeugungen, Führung und Kultur................. 33 1.4.2 Business Process Management ................................... 33 1.4.3 Prozessmodellierung................................................... 33 1.4.4 Prozessanalyse ........................................................... 33 1.4.5 Prozessdesign............................................................. 34 1.4.6 Prozessleistungsmessung ........................................... 34 1.4.7 Prozessumsetzung und -einführung............................. 35 1.4.8 Prozessmanagement-Organisation .............................. 35

INHALTSVERZEICHNIS 5 Der Leitfaden zum CBOK®

1.4.9 Unternehmensprozessmanagement.............................35 1.4.10 BPM-Technologien.......................................................36

IV. LITERATUR ZU KAPITEL 1...................................................... 36

IV.1 Amerikanische Literatur................................................... 36

IV.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur ...................... 37

2 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT .................................... 38

2.1 Definitionen .................................................................... 38 2.1.1 Business, Organisation, Unternehmung .......................38 2.1.2 Prozess........................................................................38 2.1.3 Business Process Management....................................39

2.2 Kernkonzepte des Business Process Management ........... 40 2.2.1 Managementdisziplin und unterstützende Technologien

................................................................................... 40 2.2.2 Prozesssicht und Organisationssicht ........................... 41 2.2.3 Ganzheitliches, kontinuierliches Prozessmanagement.42 2.2.4 Prozessleistungsmessung............................................43 2.2.5 Verbindlichkeit im Unternehmen..................................44

2.3 BPM-Lebenszyklus .......................................................... 44 2.3.1 Strategische Prozessausrichtung .................................45 2.3.2 Prozessmodellierung und Prozessanalyse....................46 2.3.3 Prozessdesign .............................................................46 2.3.4 Prozessumsetzung und -einführung .............................47 2.3.5 Kontinuierliche Prozesssteuerung und -optimierung ....47

2.4 Prozessarten ................................................................... 47 2.4.1 Ausführungsprozesse (Primärprozesse) .......................47 2.4.2 Unterstützungsprozesse ............................................. 48 2.4.3 Führungsprozesse ...................................................... 48

INHALTSVERZEICHNIS 6 Der Leitfaden zum CBOK®

2.5 Arten von Aktivitäten ....................................................... 49 2.5.1 Wertschöpfende Aktivitäten ........................................ 49 2.5.2 Weiterleitungsaktivitäten ............................................ 50 2.5.3 Kontrollaktivitäten....................................................... 50

2.6 Kritische Erfolgsfaktoren für BPM ...................................... 51 2.6.1 Abstimmung von Strategie, Wertschöpfungskette und

Geschäftsprozess.........................................................51 2.6.2 Ziele............................................................................ 52 2.6.3 Unterstützung durch die Unternehmensleitung............ 52 2.6.4 Prozessverantwortung (Process Ownership) ................ 53 2.6.5 Kennzahlen, Messgrößen und Prozessmonitoring........ 53 2.6.6 Unternehmenspraxis ................................................... 53

2.7 Aktionsfelder des BPM-Experten .......................................53

2.8 Kernaussagen ..................................................................55

3 PROZESSMODELLIERUNG.....................................................57

3.1 Modellieren von Geschäftsprozessen................................57 3.1.1 Skizzen, Diagramme oder Modelle............................... 58 3.1.2 Prozessmerkmale und Eigenschaften .......................... 58

3.2 Zweck der Prozessmodellierung....................................... 59

3.3 Nutzen der Prozessmodellierung ..................................... 60

3.4 Modellierungsstandards und Schreibweisen.....................61 3.4.1 Business Process Modeling Notation (BPMN) .............. 61 3.4.2 Flussdiagramme (Flow Charts) ..................................... 62 3.4.3 Swimlanes .................................................................. 65 3.4.4 Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) .........................66 3.4.5 Wertschöpfungsketten ................................................68 3.4.6 Unified Modeling Language (UML) ...............................68

INHALTSVERZEICHNIS 7 Der Leitfaden zum CBOK®

3.4.7 IDEF-0......................................................................... 68 3.4.8 LOVEM-E..................................................................... 68 3.4.9 SIPOC ......................................................................... 69 3.4.10 Systemdiagramme (Systems Dynamics) ...................... 69 3.4.11 Das Wertstromdiagramm (Value Stream Mapping) ...... 69

3.5 Die Qualität der Prozessmodellierung .............................. 69 3.5.1 Modellvalidierung durch Simulation ............................72

3.6 Modellierungssichten...................................................... 72 3.6.1 Unternehmenssicht .....................................................73 3.6.2 Geschäftsfeldsicht .......................................................73 3.6.3 Operative Sicht ............................................................73 3.6.4 Systemsicht.................................................................73 3.6.5 Programmierer und Systembetreiber (Operator) ...........73

3.7 Modellebenen................................................................. 73 3.7.1 Unternehmensebene ...................................................74 3.7.2 Geschäftsfeldsebene ................................................... 75 3.7.3 Operative Ebene ..........................................................76 3.7.4 IT-Systemebene ...........................................................76 3.7.5 Diagnose und Steuerung..............................................76

3.8 Modellierungsansätze ......................................................77

3.9 Erhebung .........................................................................77 3.9.1 Beobachtung ...............................................................77 3.9.2 Laufzettel.....................................................................78 3.9.3 Interview......................................................................79 3.9.4 Fragebogen und schriftliche Rückmeldung ...................79 3.9.5 Erhebungsworkshop ....................................................79 3.9.6 Virtuelle Konferenz ..................................................... 80 3.9.7 Dokumentenstudium .................................................. 80

INHALTSVERZEICHNIS 8 Der Leitfaden zum CBOK®

3.10 Beteiligte an Prozessmodellierungen ................................81

3.11 Modellierungstechniken und -tools...................................81 3.11.1 Whiteboard und Flip Charts ......................................... 82 3.11.2 Posterwände und Moderationskarten .......................... 82 3.11.3 Zeichentools und andere Dokumentationshilfen.......... 82 3.11.4 Elektronische Modellierungstools................................ 82

3.12 Prozesssimulation........................................................... 83 3.12.1 Überblick .................................................................... 83 3.12.2 Testdurchläufe ............................................................ 83 3.12.3 Technische Simulation/Belastungsprüfung ................. 84

3.13 Kernaussagen ................................................................. 84

V. LITERATUR ZU KAPITEL 3 ..................................................... 85

V.1 Amerikanische Literatur................................................... 85

V.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur...................... 85

4 PROZESSANALYSE.............................................................. 86

4.1 Verständnis..................................................................... 86

4.2 Bedeutung ...................................................................... 86

4.3 Anlässe........................................................................... 88 4.3.1 Kontinuierliches Monitoring ........................................88 4.3.2 Besondere Vorkommnisse...........................................89

4.4 Rollen in der Prozessanalyse ........................................... 90 4.4.1 Optimale Teameigenschaften ...................................... 91 4.4.2 Rollen und Verantwortlichkeiten.................................. 91

4.5 Vorbereitung der Prozessanalyse ..................................... 92 4.5.1 Auswahl des Prozesses ............................................... 92

INHALTSVERZEICHNIS 9 Der Leitfaden zum CBOK®

4.5.2 Ausmaß und Tiefe der Analyse bestimmen ...................94 4.5.3 Vorgehen, Methoden und Techniken auswählen ..........95

4.6 Analysetätigkeiten........................................................... 95 4.6.1 Das Unbekannte verstehen ......................................... 96 4.6.2 Das Unternehmensumfeld verstehen .......................... 96 4.6.3 Die Unternehmenskultur verstehen..............................97 4.6.4 Leistungskennzahlen.................................................. 98 4.6.5 Interaktionen mit Kunden ........................................... 98 4.6.6 Schnittstellen ............................................................. 99 4.6.7 Geschäftsregeln (business rules) ................................ 99 4.6.8 Kapazität ...................................................................100 4.6.9 Engpässe...................................................................100 4.6.10 Streuung.................................................................... 101 4.6.11 Kosten ....................................................................... 102 4.6.12 Menschen als Prozessbeteiligte ................................. 103 4.6.13 Prozesskontrollen ...................................................... 104 4.6.14 Andere Faktoren ........................................................ 104 4.6.15 Analyse des betrieblichen Umfelds ............................ 104 4.6.16 Informationssystem-Analyse...................................... 107 4.6.17 Analysetechniken ......................................................108 4.6.18 Analyse der Mitarbeiterleistung ................................. 112

4.7 Analyseergebnisse dokumentieren ................................. 116

4.8 Weitere Überlegungen .................................................... 116

4.9 Zusammenfassung und Kernaussagen............................ 121

VI. LITERATUR ZU KAPITEL 4 ....................................................123

VI.1 Amerikanische Literatur..................................................123

VI.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur .....................123

5 PROZESSDESIGN ............................................................124

INHALTSVERZEICHNIS 10 Der Leitfaden zum CBOK®

5.1 Verständnis....................................................................124

5.2 Bedeutung .....................................................................124

5.3 Rollen im Prozessdesign.................................................124 5.3.1 Top-Management .......................................................125 5.3.2 Prozessdesignteam ....................................................125 5.3.3 Fachexperten .............................................................125 5.3.4 Beteiligte/Stakeholder ...............................................125 5.3.5 Kunden ..................................................................... 126 5.3.6 Projektmanager......................................................... 126 5.3.7 Moderator ................................................................. 126 5.3.8 Prozessverantwortliche (Process Owners).................. 126

5.4 Vorbereitung der Design-Phase.......................................126 5.4.1 Die wichtigsten Schritte im Prozessdesign (Roadmap) 127 5.4.2 Den neuen Prozess entwerfen.................................... 128 5.4.3 Aufgaben im neuen Prozess festlegen ....................... 128 5.4.4 Ist-Soll-Vergleich durchführen ................................... 129 5.4.5 Entwurf des physischen Designs ............................... 129 5.4.6 Das IT-System planen ................................................ 130 5.4.7 Die Prozesseinführung planen................................... 130 5.4.8 Modellsimulation und Tests ....................................... 131

5.5 Prinzipien des Prozessdesign ......................................... 132 5.5.1 Prozesse im Hinblick auf Kundeninteraktionen gestalten

..................................................................................133 5.5.2 Prozesse im Hinblick auf wertschöpfende Aktivitäten

gestalten....................................................................133 5.5.3 Schnittstellen minimieren ..........................................135 5.5.4 Arbeit dort ausführen, wo es am sinnvollsten ist.........135 5.5.5 Eine zentrale Anlaufstelle bieten ................................136 5.5.6 Teilprozesse für verschiedene Input-Arten gestalten ...136 5.5.7 Einen kontinuierlichen Prozessfluss sichern ...............137

INHALTSVERZEICHNIS 11 Der Leitfaden zum CBOK®

5.5.8 Gruppierungen optimieren ......................................... 138 5.5.9 Stromabwärts gerichtete Informationen frühzeitig bereit

stellen ....................................................................... 139 5.5.10 Informationen an der Quelle ermitteln und allen

zugänglich machen.................................................... 139 5.5.11 Möglichst wenige Mitarbeiter einsetzen ..................... 139 5.5.12 Erst gestalten, dann automatisieren........................... 140 5.5.13 Von Beginn an Qualität sichern .................................. 141 5.5.14 Prozesse standardisieren........................................... 141 5.5.15 Räumliche Nähe und Vernetzung bei komplexen

Anforderungen........................................................... 142 5.5.16 Prozesse ausgliedern................................................. 142

5.6 Regelungen im Prozess...................................................143

5.7 Prozessnormen ..............................................................143

5.8 Erfolgsfaktoren des Prozessdesign..................................144 5.8.1 Top-Management....................................................... 144 5.8.2 Prozessverantwortung (Ownership)............................ 144 5.8.3 Anreizsysteme ........................................................... 145 5.8.4 Funktionsübergreifende Teams .................................. 145 5.8.5 Kontinuierliche Verbesserung .................................... 145 5.8.6 Investitionen befürworten .......................................... 146 5.8.7 Strategieverträglichkeit.............................................. 146

5.9 Zusammenfassung und Kernaussagen............................146

VII. LITERATUR ZU KAPITEL 5.....................................................148

VII.1 Weiterführende deutschsprachige Literatur .....................148

6 PROZESSLEISTUNGSMESSUNG ..........................................149

6.1 Zentrale Definitionen für die Prozessleistung...................149

INHALTSVERZEICHNIS 12 Der Leitfaden zum CBOK®

6.2 Bedeutung und Nutzen der Prozessleistungsmessung..... 152

6.3 Monitoring und Controlling ............................................. 154

6.4 Verknüpfung von Prozess- und Unternehmensleistung .... 155

6.5 Was soll gemessen werden? ........................................... 157

6.6 Messmethoden .............................................................. 158

6.7 Modellierung und Simulation..........................................162

6.8 Entscheidungshilfen für Prozessverantwortliche und Manager ........................................................................164

6.9 Erfolgsfaktoren...............................................................166

6.10 Kernaussagen ................................................................ 167

VIII. LITERATUR ZU KAPITEL 6 ....................................................169

VIII.1 Weiterführende deutschsprachige Literatur .....................169

7 PROZESSUMSETZUNG UND -EINFÜHRUNG .......................... 170

7.1 Verständnis.................................................................... 170

7.2 Prozessoptimierungsmethoden ...................................... 170 7.2.1 Six Sigma ...................................................................170 7.2.2 Lean........................................................................... 171 7.2.3 TQM ...........................................................................172 7.2.4 Prozesskostenrechnung (Activity based costing) ........172 7.2.5 Performance Improvement (PI) ...................................173

7.3 Redesign (Prozessumgestaltung) .................................... 174

7.4 Reengineering (radikale Neugestaltung).......................... 174

7.5 Prozessumsetzung ......................................................... 174

INHALTSVERZEICHNIS 13 Der Leitfaden zum CBOK®

7.5.1 Die Umsetzungsphase ............................................... 176 7.5.2 Umsetzungs- und Einführungsmaßnahmen................ 179 7.5.3 Evaluation ................................................................. 193

7.6 Rollen in der Prozesseinführung......................................194

7.7 Den BPM-Lebenszyklus in Gang halten............................194

7.8 Kernaussagen ................................................................196

IX. LITERATUR ZU KAPITEL 7.....................................................197

IX.1 Amerikanische Literatur..................................................197

IX.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur .....................198

8 PROZESSMANAGEMENT-ORGANISATION.............................199

8.1 Das prozessgesteuerte Unternehmen..............................199 8.1.1 Prozesskultur............................................................ 200

8.2 Rollen im Prozessmanagement .......................................201 8.2.1 Prozessverantwortliche (Process Owner) ....................202 8.2.2 Projektmanager als Prozessmanager..........................204 8.2.3 Prozessanalyst (Process Analyst) ...............................204 8.2.4 Prozessgestalter (Process Designer)...........................204 8.2.5 Prozessarchitekten (Process Architect).......................204 8.2.6 Andere Schlüsselrollen ..............................................205

8.3 Organisationsstrukturen................................................ 208 8.3.1 Herrschaft über die Prozesse (process governance)... 208 8.3.2 Prozessrat................................................................. 209 8.3.3 BPM Office/BPM Center of Excellence ........................ 210 8.3.4 Funktionale Centers of Excellence .............................. 211

8.4 Team-basierte Leistung ..................................................212

INHALTSVERZEICHNIS 14 Der Leitfaden zum CBOK®

8.5 Zusammenfassung.........................................................212

8.6 Kernaussagen ................................................................ 213

X. LITERATUR ZU KAPITEL 8 .................................................... 215

X.1 Amerikanische Literatur.................................................. 215

X.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur..................... 215

9 UNTERNEHMENSPROZESSMANAGEMENT ...........................216

9.1 Definition....................................................................... 217

9.2 Vorteile des Unternehmensprozessmanagement............. 217

9.3 Anforderungen des Unternehmensprozessmanagement..221 9.3.1 Kundenzentrierte Kennzahlen.................................... 222 9.3.2 Process Portfolio Management .................................. 223 9.3.3 Unternehmensplanung und Prozessmanagement...... 223

9.4 Prozessreferenzmodelle (Schemata) .............................. 226 9.4.1 MIT Process Handbook – Business Activity Model...... 226 9.4.2 American Productivity and Quality Council (APQC) ..... 227 9.4.3 Value Chain Group – Value Chain Reference Model (VRM)

................................................................................. 229 9.4.4 SCOR – Supply Chain Operations Reference ...............231

9.5 Process Repository Management ................................... 232 9.5.1 Warum ist die Repository-Verwaltung wichtig für das

Unternehmensprozessmanagement?......................... 232

9.6 Reifegrade des Prozessmanagement...............................233

9.7 EPM “Best Practices”..................................................... 236

9.8 Vom Planen zum Handeln.............................................. 238

INHALTSVERZEICHNIS 15 Der Leitfaden zum CBOK®

9.9 Kernaussagen ............................................................... 240

XI. LITERATUR ZU KAPITEL 9 ....................................................241

XI.1 Amerikanische Literatur..................................................241

XI.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur .................... 242

10 BPM-TECHNOLOGIE .......................................................... 243

10.1 Warum ist Technologie so wichtig?................................. 243

10.2 Was gehört zur BPM-Technologie? ................................. 244

10.3 Modellierung, Analyse und Entwurf (BPMA).................... 246

10.4 Technologien zur Unterstützung der Umsetzung ............. 249

10.5 Vorteile und Risiken der Prozessautomation....................257

10.6 Arten verfügbarer Technologien ..................................... 258 10.6.1 BPMS Suiten..............................................................258

10.7 Standards ..................................................................... 265

10.8 Wer nutzt Geschäftsprozessmanagement-Technologie?.. 266

10.9 Trends und Systemkonvergenz ...................................... 267

10.10 Auswirkungen der BPM-Technologie .............................. 270

10.11 Kernaussagen ................................................................271

XII. LITERATUR ZU KAPITEL 10.................................................. 272

XII.1 Amerikanische Literatur................................................. 272

XII.2 Weiterführende deutschsprachige Literatur .................... 272

INHALTSVERZEICHNIS 16 Der Leitfaden zum CBOK®

XIII. APPENDIX A – LITERATUR GESAMTVERZEICHNIS..................273

XIV. APPENDIX B – VORTRAG BRETT CHAMPLIN – PRESIDENT ABPMP

.........................................................................................277

XIV.1 Defining a Business Process Management Professional...277

XV. APPENDIX C – INDIVIDUELLE ZERTIFIZIERUNG .................... 282

XV.1 Bestandteile und Zulassungsbedingungen..................... 282 XV.1.1. Praktische Erfahrungen, Aus- und Weiterbildung ....... 282 XV.1.2. Bewertung von Weiterbildungsmaßnahmen............... 283

XVI. APPENDIX D –PFLEGE DES BPM CBOK® .............................. 285

XVI.1 Umgang mit zukünftigen Ausgaben und Versionen......... 285

XVI.2 Amerikanische Version 2.0 ............................................ 285

XVI.3 Deutsche Version 2.0 des BPM CBOK®............................ 286

XVII. APPENDIX E – WICHTIGE AUTOREN / CONTRIBUTORS ......... 287

XVIII. APPENDIX F - GLOSSAR ..................................................... 294

“ABPMP”, the ABPMP logo, “BPM CBOK®” and “CBPP™” are registered marks of the Association of Business Process Management Professionals. For a comprehensive list of ABPMP marks please contact the ABPMP legal department.

TABELLENVERZEICHNIS 17 Der Leitfaden zum CBOK®

Tabellenverzeichnis Tabelle 2.1: BUSINESS PROCESS MANAGEMENT - KERNAUSSAGEN............ 56 Tabelle 3.1: Prozessmerkmale und Eigenschaften ..................................... 59 Tabelle 3.2: Fertigstellungsgrade der Prozessmodelle ............................... 71 Tabelle 3.3: PROZESSMODELLIERUNG – KERNAUSSAGEN ..........................84 Tabelle 4.1: PROZESSANALYSE – KERNAUSSAGEN ................................... 122 Tabelle 5.1: PROZESSDESIGN – KERNAUSSAGEN ..................................... 148 Tabelle 6.1: Eigenschaften von Kennzahlen (nach www.techrepublic.com)

............................................................................................151 Tabelle 6.2: PROZESSLEISTUNGSMESSUNG – KERNAUSSAGEN ............... 168 Tabelle 7.1: Performance Improvement.....................................................173 Tabelle 7.2: Kennzahlen für die Prozessumsetzung und -einführung ....... 178 Tabelle 7.3: Hinweise zur Risikovermeidung in BPM-Projekten ................ 184 Tabelle 7.4: Lewin-Schein Change Management Modell .......................... 192 Tabelle 7.5: PROZESSUMSETZUNG UND -EINFÜHRUNG – KERNAUSSAGEN 197 Tabelle 8.1: 100 neue BPM-Rollenbezeichnungen....................................207 Tabelle 8.2: PROZESSORGANISATION – KERNAUSSAGEN......................... 214 Tabelle 9.1: Typische Komponenten eines Kriterienkatalogs auf

Unternehmensebene........................................................... 223 Tabelle 9.2: Zentrale Aufgaben eines Prozessverantwortlichen ............... 225 Tabelle 9.3: Die wichtigsten Anforderungen an das Management............239 Tabelle 9.4: UNTERNEHMENSPROZESSMANAGEMENT – KERNAUSSAGEN 241 Tabelle 10.1: BPM-TECHNOLOGIE – KERNAUSSAGEN................................ 271

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1.1: BPM CBOK® Struktur ........................................................... 32 Abbildung 2.1: Notwendige Veränderung der Arbeitsorganisation (Binner

2008) ....................................................................................42 Abbildung 2.2: BPM-Lebenszyklus ............................................................ 45 Abbildung 2.3: SOS-Konzept von Krüger....................................................49 Abbildung 2.4: BPM-Erfolgsfaktoren.......................................................... 51 Abbildung 2.5: Verknüpfung von Verhaltens-, Wettbewerbs- und

Umsetzungsstrategien (Binner 2008) .................................... 52 Abbildung 2.6: BPM Professional Space.................................................... 54 Abbildung 3.1: Beispiel eines mit BPMN modellierten Business Process

Diagramm (Freund/Götzer 2008)...........................................62 Abbildung 3.2: Erweiterter Folgeplan des Prozesses "Beschaffung

Handelsware" (Fischermanns 2009)......................................64

ABBILDUNGSVERZEICHNIS 18 Der Leitfaden zum CBOK®

Abbildung 3.3: Prozessabbildungsmethodik (Binner 2008) .......................65 Abbildung 3.4: Beispiel Geschäftsprozess mit EPK (Allweyer 2005) ...........67 Abbildung 3.5: Beispiel einer Qualitätsmatrix für Prozessmodelle .............70 Abbildung 3.6: Modellierungsperspektiven ...............................................72 Abbildung 3.7: Referenzstruktur für Prozessmodelle mit Beispielen...........74 Abbildung 3.8: Strategische Zuordnung primärer Geschäftsprozesse

(Schmelzer/Sesselmann 2006) .............................................76 Abbildung 4.1: Prozessführung im Prozessmodell (Österle 1995) .............. 90 Abbildung 4.2: Prozessportfolio (Fischermanns 2009).............................. 94 Abbildung 4.3: Pareto-Diagramm (Best/Weth 2003) ................................102 Abbildung 4.4. Porter Wertschöpfungskette.............................................106 Abbildung 4.5: Analyse von Kapazitäten, Kosten, Schwachstellen und

Durchlaufzeiten (Horvàth & Partners 2005)..........................108 Abbildung 4.6: Zeitpunkte, Zeitdauern und Zeitraum (Fischermanns 2009)

............................................................................................ 110 Abbildung 5.1: Systematische Prüfung ob ein Prozessschritt eliminiert

werden kann (Best/Weth 2003) ........................................... 134 Abbildung 5.2: Prozesse durch Triage unterschiedlich behandeln (Stöger

2005)................................................................................... 137 Abbildung 5.3: Gestaltungsfelder des Prozessdesign (Fischermanns 2009)

............................................................................................ 138 Abbildung 5.4: Qualitätskosteneinteilung (Binner 2008) ......................... 141 Abbildung 5.5: "Make-or-buy"-Matrix (Osterloh/Frost 2006) .................... 142 Abbildung 6.1: Prozesskennzahlenermittlung und Verwendung (Binner

2008) .................................................................................. 152 Abbildung 6.2: Kennzahlen Prozess "Bestellung bis Bezahlung" ............. 153 Abbildung 6.3: Lücke in der Prozessleistung (nach Benedict) .................. 155 Abbildung 6.4: BPM-Vorhaben und Kennzahlen nach Unternehmenslevel

(Quelle: übernommen und angepasst von der Process Renewal Group) ................................................................................. 157

Abbildung 6.5: Erhebungstechniken zur Prozessleistungsmessung (Fischermanns 2009)........................................................... 159

Abbildung 6.6: Sieben Arten der Verschwendung (Lean Management) ....160 Abbildung 6.7: Prozess-Cockpit-Chart eines Auftragsabwicklungsprozesses

(Schmelzer/Sesselmann 2006) ........................................... 165 Abbildung 7.1: BPM und Ausmaß der Veränderung .................................. 175 Abbildung 7.2: Adressaten und deren Informationsbedürfnisse

(Fischermanns 2009)...........................................................189 Abbildung 7.3: BPM-Lebenszyklus........................................................... 195 Abbildung 8.1: Organigramm ...................................................................201 Abbildung 8.2: Organigramm mit Prozesssicht ....................................... 202 Abbildung 8.3: Herrschaftsmodelle nach Gartner ................................... 209