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ESTRATÉGIAS DE VENDAS: Um estudo de caso na cooperativa de trabalho médico UNIMED de Lins/ SP

SALES STRATEGIES: A case study in UNIMED medical cooperative Lins/ SP

Ana Carolina Gimenes Figueiredo – acarolinagimenes@hotmail.com Camila Souza de Oliveira – camilinha-1995@live.com

Leonardo Cesar Andreti – leo.andreoti@gmail.com Graduandos em Administração – UniSALESIANO Lins

Prof.ª Máris de Cássia Ribeiro Vendrame– UniSALESIANO Lins maris@unisalesiano.edu.br

Prof.ª Esp. Érica Cristiane dos Santos Campaner – UniSALESIANO Lins erica_cristiane@unisalesiano.edu.br

RESUMO

Devido à alta competitividade do mercado, possuir estratégias de vendas

eficazes na captação e manutenção dos clientes é muito importante para que as organizações se destaquem e obtenham bons resultados. Cada cliente possui desejos e necessidades diferentes, e para que estas sejam supridas, é necessário que as organizações elaborem estratégias específicas, fazendo com que haja satisfação total por parte destes. O objetivo do artigo é verificar se as estratégias de vendas adotadas pela UNIMED Lins são eficazes na captação de clientes potenciais. Percebe-se através da pesquisa realizada que a cooperativa de trabalho médico possui estratégias eficazes na captação de clientes potenciais, porém há a necessidade de elaboração de nova estratégia para a conscientização da importância de se ter um plano de saúde e para a captação de clientes mais jovens, pois a maioria de seus clientes e beneficiários são de faixa etária mais avançada. Observa-se que a UNIMED Lins visa e alcança a satisfação de seus clientes e beneficiários, o que justifica a grande evolução da cooperativa. Palavras-chave: Estratégias de Vendas. Vendas. Clientes.

ABSTRACT

Due to the high competitiveness of the market, having effective sales strategies in capturing and maintaining customers is very important for organizations to stand out and obtain good results. Each client has different desires and needs, and for them to be met, it is necessary for organizations to develop specific strategies, so that there is total satisfaction on the part of them. The objective of the article is to verify if the sales strategies adopted by UNIMED Lins are effective in attracting potential customers. It can be seen from the research carried out that the medical work cooperative has effective strategies in attracting potential clients, but there is a need to develop a new strategy to raise awareness of the importance of having a health plan and attracting more clients. Young people, since most of their clients and beneficiaries are of more advanced age group. It is observed that UNIMED Lins aims and reaches the satisfaction of its clients and beneficiaries, which justifies the great evolution of the cooperative.

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Keywords: Sales Strategies. Sales. Customers.

INTRODUÇÃO

Para se falar de estratégia de vendas primeiramente deve-se saber o que é

vendas, sendo assim, pode-se dizer que venda é o ato de entregar algo a alguém

com a intenção de receber algo em troca que traga benefícios e lucros.

Para Silva (1990, p.24), estratégia de vendas é "o método de distribuição a

ser adotado nos pontos de venda visados e as atividades pretendidas em relação ao

comércio”.

Não adianta apenas montar estratégias para vender se não souber captar

clientes, por isso, tem-se a venda de relacionamento onde os gerentes e

colaboradores manuseiam seu comportamento e relacionamento de acordo com às

necessidades e sociabilidade de cada cliente.

A venda de relacionamento consiste no desenvolvimento de uma série de atividades pelo vendedor ou gerente de conta com seu cliente, para alcançar objetivos comuns, mutuamente benefícios e de longo prazo. Em função do planejamento das contas-chave, cada cliente terá uma abordagem customizada (DIAS, 2006, p.315 apud ALVES; CRESPO, 2011, p.42)

Com o aumento da competitividade, as empresas estão buscando se destacar

em diversos fatores, e como as vendas tem sido um dos fatores mais valorizados no

mercado, é importante saber preparar seus vendedores, saber melhorar seus

produtos e ter o foco em diferenciais na hora das vendas.

[...] o sucesso em vendas é o somatório da forma mais o conteúdo, ou seja, de nada adiantará dominar todas as técnicas de vendas do mundo se você não for capaz de colocá-las em prática de maneira admirável e produtiva. (COSTA, 2011, p. 5)

Dessa forma, é importante saber a maneira correta de divulgar os produtos e

saber ressaltar sua importância no mercado, para chamar a atenção do público e ter

sucesso nas vendas, manter um contato pós-venda e considerar a importância do

feedback.

Para isso, os vendedores precisam ser bem treinados, conhecer o produto

que está oferecendo às pessoas, saber as estratégias que mais se adéquam ao

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público alvo e procurar melhorar sempre seu empenho para que seu sucesso venha

de forma mais admirável e muito mais produtiva.

Costa (2011, p. 5) descreve: “se você for capaz de dominar e aplicar o

conteúdo de cada uma das etapas de vendas, com certeza irá fazer muito mais que

três vendas extras por dia”.

Costa (2011, p. 11) afirma ainda que: “no mundo das vendas todos são

movidos por duas moedas: dinheiro e satisfação. Agarre primeiro a satisfação, que o

dinheiro virá naturalmente”.

Dessa forma, precisa ser levada em consideração a motivação por trás das

vendas, se o cliente se sentir bem, e sentir que o produto lhe trará satisfação, a

venda ocorrerá.

O projeto visa também estudar de forma ampla a empresa para a

identificação de seus pontos fracos e fortes da equipe de vendas em relação ao

público alvo e sua maneira de oferecer seu produto ao mercado.

Com o objetivo de verificar a importância das estratégias de vendas na

captação de clientes potenciais foi realizada uma pesquisa de campo descritiva com

abordagem qualitativa na empresa UNIMED Lins, uma empresa localizada na cidade

de Lins – SP à Rua Dom Bosco, nº 13, Centro.

1 O PROCESSO DE VENDAS ADOTADO PELA UNIMED LINS

O processo de vendas da Unimed Lins inicia-se pela procura do cliente ao

profissional de vendas, onde este apresenta os planos disponíveis.

O plano individual familiar e o coletivo empresarial são comercializados pela

área comercial interna e terceirizada.

No caso do plano particular, o cliente é atendido pelos profissionais de vendas

próprios que se encontram instalados nas dependências da sede administrativa da

operadora, ou terceirizado, instalados em áreas externas às dependências da sede

administrativa e a qualquer outro prédio da operadora, sendo estes encontrados em

locais estratégicos. Para plano coletivo, o agente de vendas, da equipe própria ou

terceirizada, deve prospectar novos clientes.

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Figura 1: Sede administrativa e plataforma interna e própria de

vendas

Fonte: UNIMED Lins, 2016.

Figura 2: Plataforma externa e terceirizada de vendas

Fonte: UNIMED Lins, 2016.

Caso o cliente informe que deseja exercer a portabilidade, o agente de

vendas, obrigatoriamente, deve observar os critérios estabelecidos na NP ANS 001

– Portabilidade.

Após o primeiro contato entre cliente e profissional de vendas, este apresenta

detalhadamente ao cliente prospectado os produtos disponíveis, de acordo com a

expectativa deste e segmentação preferida, inclusive fazendo os cálculos devidos.

Neste momento, também é apresentado o Manual de Orientação para

contratação de plano de saúde.

Para prospecção de pessoa física o manual de orientação para contratação

de plano de saúde é entregue impresso ao cliente.

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Para a prospecção de pessoa jurídica, iniciada a negociação, o agente de

vendas deverá entregar uma quantidade adequada de manuais impressos, para que

o responsável na empresa possa distribuir aos funcionários antes da assinatura da

proposta de adesão.

A UNIMED Lins preza sempre pela ética ao ser realizada uma venda de plano

de saúde, além de informações claras e objetivas na apresentação da proposta,

esclarece todas as dúvidas e conquista a credibilidade do cliente através do

cumprimento dos deveres e direitos oferecidos ao cliente prospectado.

2 AS ESTRATÉGIAS DE VENDAS ADOTADAS PELA UNIMED LINS

Para garantir um mercado cada vez mais amplo, as empresas devem

organizar suas forças de vendas, onde estas devem suprir às necessidades e

características dos mercados-alvos em que atuam. (FERNANDA, 2004)

Até algum tempo atrás, vender significava transferir produtos da sua fábrica para o cliente. Hoje, só isso não basta. Você tem que transferir emoções! Hoje em dia o verbo vender é compatibilizar às necessidades do cliente com às sensações que seu produto pode dar a ele. (ROMÃO, 2004, p. 1)

Vender é um processo pessoal, porém tanto pessoas físicas quanto jurídicas

estão mudando sua forma de fazer negócios, dessa forma, é sempre bom pensar

em novas estratégias, e que estas sejam inusitadas e atualizadas, para atrair cada

vez mais clientes e garantir uma vantagem competitiva.

A UNIMED Lins utiliza muitas estratégias para atrair e manter seus clientes,

tais como:

a) clareza e agilidade ao atender seus clientes;

b) investimento na rede médica, para melhor atender os beneficiários,

sempre observando as exigências destes;

c) investimento em tecnologias de equipamentos, treinamento de médicos,

secretárias e colaboradores voltados ao relacionamento com o cliente, e o

principal, alto investimento em um hospital próprio;

d) ótimas instalações e salas adequadas para qualquer assistência aos

clientes e beneficiários;

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e) preza imensamente pela qualidade nos serviços, realizando isto com muita

prudência, uma vez que o investimento na rede hospitalar é diferenciada,

o que torna o custo mais alto; e

f) visa aprimorar suas coberturas em outras cidades, para oferecer maior

comodidade aos beneficiários residentes ou não em Lins no momento em

que precisarem, facilitando o atendimento de urgência e emergência.

Todo este investimento e qualidade cria uma repercussão que não tem

dimensão e que acaba sendo uma de suas principais estratégias.

3 A POSTURA DO PROFISSIONAL DE VENDAS DA UNIMED LINS

Os profissionais de vendas são figuras de extrema importância, sendo estes

altamente treinados, capacitados e preparados para atender as necessidades de

todos os tipos de clientes.

Márcio José Rodrigues Almeida, gestor do departamento comercial da

UNIMED Lins, define vendas da seguinte maneira:

As vendas de uma empresa são determinadas pelo resultado

da gestão das variáveis de marketing (produto, preço,

distribuição, comunicação e força de vendas) e também pela

sua capacidade de reação às oscilações das variáveis

incontroláveis do ambiente e às reações da concorrência. No

ramo de plano de saúde, isto tem que ser realizado com muita

prudência. Quantidade não significa qualidade, mas sem

dúvida, é a sobrevivência da empresa.

No tocante ao cliente, Márcio possui o seguinte conhecimento:

Há muitos anos eu li a seguinte frase: “Clientes podem demitir

todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,

simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

Desde então, nunca mais consegui tirar isto da memória. Com

a concorrência acirrada e as pessoas cada vez mais

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atualizadas não temos como ter brechas para erros e falhas.

As organizações precisam dos clientes para sobreviver e as

pessoas precisam das organizações para se realizar

profissionalmente e pessoalmente, portanto, todos os

colaboradores precisam saber se relacionar bem com os

clientes da organização. O que entendo por cliente? São

nossos patrões.

Sua bagagem profissional, o conhecimento na área em termos de legislação e

conhecimento técnico, o tempo de casa e um grande conhecimento do negócio

principalmente na área administrativa são fatores decisivos na hora de persuadir o

cliente interessado.

Outros fatores que são quase que obrigatórios neste tipo de profissional são:

a) pontualidade;

b) transparência total nas prospecções;

c) sempre cumprir aquilo que prometer; e

d) nunca deixar-se levar a fechar um negócio pensando apenas no

financeiro.

Figura 3: Profissionais de vendas da UNIMED Lins

Fonte: Elaborado pelos autores, 2016.

Com base no que foi observado no tocante aos profissionais de vendas da

UNIMED Lins, estes utilizam-se de boas estratégias para fidelizar o cliente, mas o

que o profissional de vendas da UNIMED Lins entende por estratégias de vendas?

Márcio define da seguinte forma:

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Eu acompanho a área de vendas há vários anos, e vi muito...

muito o processo como apenas o ato de “tirar o pedido” ou

mostrar ao cliente a opção de portfólio e pronto. Venda

realizada. Hoje, a situação mudou radicalmente! Está cada vez

mais com tendências para o relacionamento com o cliente e os

profissionais de vendas necessitam desenvolver as

características necessárias para não se tornarem obsoletos no

mercado. Para o profissional de vendas, e de outras áreas

também, que pretendam continuar no mercado, é necessário

buscar a satisfação do cliente, quase a qualquer custo, não

apenas lembrá-lo do que você tem a oferecer, pois isso ele

pode ver no seu catálogo de produtos, mas oferecer o que ele

quer ou precisa comprar. Para tal, além de sua meta de

vendas, tenha como meta principal a orientação por resultados,

porém obtidos através da total interação e satisfação com o

cliente. Qualquer organização terá de desenvolver seus

métodos de atuação para poder expandir seus negócios. Como

profissional na área de vendas deverá fazer o mesmo,

expandindo seus conhecimentos e revendo seus

posicionamentos. Não dá para realizar isto sem estratégias

bem elaboradas e com finalidade total de atingir metas.

Entendo que estratégia em vendas é fundamental para

expansão do negócio e em principal quando isto precisa ser

com qualidade.

4 AS ESTRATÉGIAS DE VENDAS CONTRIBUINDO PARA A CAPTAÇÃO DE

CLIENTES

A UNIMED Lins procura sempre manter um foco principal em seus clientes,

buscando atende-los de forma diferenciada, rápida e bem objetiva.

Pensando dessa forma, usa-se de métodos de divulgação estratégicos que se

tornam decisivos para a escolha do plano de saúde, tais como:

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a) mídia local: que tem um grande impacto nas formas de propaganda de

rádio, outdoor e jornal;

Figura 4: Outdoor UNIMED Lins

Fonte: UNIMED Lins, 2016

b) projeto sociais: Estação Saúde, AMUL, Gestão Sócio Ambiental;

c) carros, motos, ambulâncias adesivados em padrão específico;

Figura 5: Ambulâncias adesivadas

Fonte: UNIMED Lins, 2016.

d) marca UNIMED: que é um dos fatores de maior impacto;

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Figura 6: Logo UNIMED Lins

Fonte: Arquivo pessoal UNIMED Lins, 2016

e) grande investimento tecnológico e médico;

f) hospital próprio;

Figura 7: Hospital UNIMED Lins

Fonte: UNIMED Lins, 2016

g) rede médica própria, sendo este um ponto crucial;

h) alto investimento em colaboradores: cursos e treinamentos, apresentando

assim atendimento fora do padrão do que ocorre nessa região, obtendo

ótima repercussão.

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CONCLUSÃO

Atualmente, o mercado está cada vez mais competitivo, e para as empresas

manterem-se em alta, deve-se inovar continuamente.

Diante disso, as estratégias de vendas são as principais ações para que as

empresas destaquem-se entre as outras. As estratégias de vendas são preciosas

ferramentas que permitem observar os pontos fortes e fracos, aproveitando assim,

as oportunidades oferecidas pelo mercado, além de ser um diferencial na captação

de clientes, com a intenção de manter os clientes já existentes e também atrair

novos.

As estratégias de vendas auxiliam no alcance mais eficaz das metas e

objetivos de uma empresa, deixando-a mais preparada para possíveis obstáculos e

ameaças repentinas.

Portanto, as estratégias de vendas são ações realizadas pelas empresas,

visando a interação com o ambiente, fazendo com que esta se diferencie das

demais empresas do ramo.

Estar atento às exigências do mercado em que atua de acordo com a

economia do país é muito importante na elaboração dessas estratégias.

No tocante à UNIMED Lins e em resposta a pergunta problema, a empresa

utiliza suas estratégias de vendas, visando sempre a satisfação, segurança, bem-

estar e a conquista da confiança de seus clientes, oferecendo todo o suporte

necessário no pós-venda e total qualidade nos serviços prestados.

A UNIMED Lins, desde sua fundação, sempre buscou a satisfação de seus

clientes através de suas estratégias de vendas, mantendo-as atualizadas e

aperfeiçoando outras, o que fez e faz com que esta seja sempre uma empresa de

destaque no mercado.

Dessa forma, os objetivos do artigo foram atingidos, assim como a pergunta

problema foi respondida, confirmando assim, que as estratégias de vendas adotadas

pela Unimed Lins são eficazes na capacitação de clientes potenciais.

O grupo cresceu intelectualmente e profissionalmente com a realização desse

artigo.

O assunto não está esgotado podendo outros acadêmicos aprofundá-lo e

redirecioná-lo.

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REFERÊNCIAS

ALVES, L. N.; CRESPO, S. A. P. Custo benefício do plano de saúde corporativo: Unimed lins cooperativa de trabalho médico. Lins, 2011. 77 p. COSTA, E. Como garantir 3 vendas extras por dia: lições poderosas para transformar o seu esforço em sucesso. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. FERNANDA, A. Conceitos e objetivos da estratégia de vendas. Administradores – o portal da administração, [S.L.], 19 dez. 2004. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/conceitos-e-obetivos-da-estrategia-de-vendas/10347/> Acesso em : 24 ago 2016. FREEMANTLE, D. O que você faz que agrada aos seus clientes?: agregando valor emocional positivo. À imagem de seus serviços e produtos, gerando fidelização e vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books do Brasil, 2001. FUTRELL, C. M. Vendas: fundamentos e novas práticas de gestão. São Paulo: Saraiva, 2003. ROMÃO, C. Estratégias em vendas. César Romão, [S.L.], 2004. Disponível em:< http://www.cesarromao.com.br/redator/item4942.html> Acesso em: 17 maio. 2016. SILVA, J. C. Gerência de vendas: visão de um profissional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1990. UNIMED LINS. História da Unimed Lins. Lins, 2016. Disponível em: <http://www.unimedlins.com.br/index.php/institucional/conteudo/index/historia>. Acesso em: 07 mar. 2016.