Upload
emerce
View
558
Download
7
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
Interconnected World of Commerce Robert de Boer, Country Manager Benelux Ian Stuyver, Sr. Solution Consultant Emerce eRetail - 8 maart 2012
Inleiding
Multi-channel concept
Mobile sites & apps
In de winkel
Virtual Shopping
Conclusies
Q & A
Emerce eRetail AGENDA
cro
ss-c
ha
nn
el
Van single channel, naar multi-channel .....en nu?
over naar cross-channel/ omni-channel Waarom?
Klant bepaalt waar en wanneer hij koopt. U wilt toch dat de klant ongeacht gekozen kanaal eenzelfde merkbeleving heeft?
Klant ‘1’ merk laten ervaren i.p.v. kanalen binnen het merk.
Elk kanaal heeft bestaansrecht, het is immers de klant die kiest, en hierdoor kunt u inspelen op impuls aankopen.
1 maal bekend in een kanaal, in alle kanalen bekend. Klant staat centraal
Multi-Channel??? INTRO
Moeilijk?
Deze stap vergt nog al wat van u. Hoe eenvoudig was het niet om 1 enkel kanaal op te zetten, wat geen rekening hoeft te houden met de klantgegevens of voorraden van de andere kanalen?
Hoe?
Kanalen complementair aan elkaar maken
Data delen / synchroniseren tussen de kanalen
Integraal klantbeeld vergt optimale configuratie back-office
e-commerce software, die deze features out-of-the-box ondersteunt
Cross-channel INTRO
Data Core
producten
prijzen
klanten
promoties
categorieën
classificatie
beoordelingen
wishlist
baskets
bestellingen
coupons
variaties
pagina‘s content
winkels
links
affiliates
notificaties
cross-selling
up-selling
verzending
betaling
bezoeken
statistieken
Taal, Land, Eenheid, BTW, Munt, Taks
segmenten
attributen
afbeeldingen
MULTI
Grote hoeveelheid informatie
Uit verscheidene bronnen: ERP, CMS, WMS, CRM, ...
Op de juiste manier beheren en structureren
Ervoor zorgen dat juiste data beschikbaar is binnen het juiste kanaal, in het juiste formaat
Verscheidenheid in indeling van kanalen
Regio (land, taal, provincie)
Producten & productgroep (abonnementen)
Klanten & klantgroepen (premium klanten, leden)
Thema & promotie (seizoen, grote beurs)
Apparaten & devices (kiosk, iPad)
channel MULTI
challenge
Hoe kan ik mijn informatie tonen... ?
In de browser van
smartphones
tablets
In mobiele applicaties
In mijn winkels
Wij bieden de bezoeker een andere kijk op dezelfde data
CROSS
Hoe kan ik consumenten benaderen via... ?
Gedrukte media
magazines
folders
reclameborden
Virtual shopping
Mobiel & winkels
Klant staat centraal en kiest apparaat om site te bezoeken
Typische uitdagingen
Portrait & landscape
Verscheidene schermgroottes & resoluties
Touch screen
Bedieningselementen
Grootte van afbeeldingen aangepast aan mobile bezoek
mobile MULTI
Grote verscheidenheid aan devices op de markt.
Welke apparaten ondersteunen?
Gebruik statistieken (uit Google Analytics)
Toepassen Pareto-principe
Keuze maken tussen een site of een native applicatie
device MULTI
iOS app store, Android market, Windows Phone marketplace
Betere usability mogelijk
100% aangepast aan apparaat
Gebruik van specifieke hardware (GPS, camera, bewegingssensor)
Diverse mogelijkheden tot real-time integratie met multi-channel data core
Informatie kan ook gebruikt worden wanneer apparaat offline is
apps MULTI
Store locator in app of op site
Zoek de winkel in jouw buurt
Is het gewenste product op voorraad in deze winkel ?
Promotie gebaseerd op lokatie van de klant (push berichten uit app)
Welke extra diensten zijn er in de winkel ?
Commentaren van andere klanten (cfr. Foursquare)
finder STORE
Online kopen, offline terugbrengen
Ophalen in de winkel (of afhaalpunt naar keuze)
Controle op voorraad zodat product meteen kan gereserveerd worden
Via normale bevoorrading als het product niet beschikbaar is in gewenste winkel
Rol van winkel in multi-channel setup
Winkel voor gemak, klantenservice1 en cross-selling en / of...
Winkel wordt belevingsplek 1 Klantenservice ook meer & meer via sociale media
„Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere“ Manhattan Associates
experience STORE
Bricks & Clicks: Gewone winkels en online winkels kunnen niet meer naast elkaar bestaan; ze moeten een geheel vormen
Scenario
Klant koopt product online en kiest voor afhalen in winkel
Winkel reserveert product voor klant
Klant haalt product op en checked in via social media
Klant wordt vriendelijk geholpen en laat positieve tip na op Facebook
Klant heeft vraag over product en stelt deze via Twitter
Product is naar wens en klant plaats online review
Klant krijgt waardebon voor plaatsen „review van de maand“
„Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere“ Manhattan Associates
experience STORE
Informatie uit de data core gebruiken in de winkel
Reviews en ratings van klanten over producten
Interactieve schermen:
Supplementair aan de winkelbediende
Overzicht van product-assortiment met aanduiding van beschikbaarheid in de winkel
Digitale catalogus
Kan ook gebruikt worden voor store-to-door
kiosk STORE
Klant plaatst online bestelling in de winkel
Binnenkort beschikbaar voor grote BeNeLux Retailer
Winkel zet top-sellers op het schap
Long-tail producten (niche producten, einde PLC,...) worden online aangeboden
Winkelbediende helpt klant voor plaatsen online bestelling
Klant betaalt in de winkel
Hierdoor kunnen verscheidene segmenten bediend worden
Kassasysteem plaatst order automatisch in e-commerce platform
Afhandeling bestelling via normale fulfillment; oorsprong order is volledig transparant
-to-door STORE
Print & virtual shopping
Gepersonaliseerde reclame in folders en magazines
Bvb unieke aanbieding voor abonnee‘s
Klant voelt zich aangesproken in setting
personalized PRINT
Voorbeeld uit Sportmagazine België voor aangeven mogelijkheden
Klant unieke code aanbieden voor gebruik op e-commerce site
Klantprofiel klaarzetten (lage drempel voor registratie)
Promotie toekennen (korting, gratis product, gratis verzending,...)
Gebruik van QR Codes
Sanoma Media brengt „QR edities“ uit
Beperkt doelpubliek
Achter code zit link met (affiliate) referentie
Promoties bij gebruik toekennen
codes PRINT
Gekend concept, uitgewerkt door Tesco
Consumenten scannen producten en worden bij hen thuis afgeleverd
Naadloze integratie online & offline
shopping VIRTUAL
Succesvolle proef in de metro van Seoul
Binnenkort ook in België en Nederland?
Conclusies
Conclusies
E-commerce data core is schatkist van informatie
Niet het product maar de klant staat centraal
Klant uit zijn mening via reviews en sociale media
Een geïntegreerd e-commerce platform kan deze informatie in op de juiste wijze aanbieden aan diverse componenten
Mobiele strategie wordt belangrijker
Online en offline winkels moeten een naadloos geheel vormen
Ook via print kunnen gebruikers benaderd worden op een persoonlijke manier
Multi-channel evolueert naar cross-channel
Geïntegreerde (marketing) strategie is een noodzaak
Robert de Boer robertdeboerecommerce
Ian Stuyver ianstuyver
8 Maart 2012
Q & A
© 2011 Intershop® Communications AG. All rights reserved. All other trademarks are the property of their respective owners.
Corporate Headquarters:
Intershop Communications AG Intershop Tower 07740 Jena Germany Phone: +49 (3641) 50-0 Fax: +49 (3641) 50-1111 [email protected] www.intershop.com
Americas Headquarters:
Intershop Communications, Inc. 282 2nd Street, Suite 303 San Francisco, CA 94105 USA Phone: +1 (415) 844-1500 Fax: +1 (415) 844-3800 [email protected] www.intershop.com
SoQuero GmbH Ludwigstraße 31 60327 Frankfurt am Main Germany Phone: +49 (69) 25 49 49-0 Fax: +49 (69) 25 49 49-49 [email protected] www.soquero.com
TheBakery GmbH Monbijouplatz 5 10178 Berlin Germany Phone: +49 (30) 288 85 88-0 Fax: +49 (30) 288 85 88-10 [email protected] www.thebakery.com
2012