Youssef Bellahcen, Karen Kouakou, Matthieu Planage

Enquête de satisfaction Hôtel de ville

Mai – Juin 2014

INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 1

L’ENQUETE DE SATISFACTION .......................................................................................................................... 2

CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE ............................................................................................................................... 2 REALISATION DE L’ENQUETE ................................................................................................ ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. RECOMMANDATIONS ............................................................................................................................................... 4 RECOMMANDATIONS ........................................................................................................ ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.

ENQUETE - HOTEL DE VILLE .............................................................................................................................. 5

Profil des usagers de l’HDV ............................................................................................................................. 5 Fréquentation de la mairie ............................................................................................................................. 6 Satisfaction générale de la mairie .................................................................................................................. 7 Services annexes ............................................................................................................................................. 8 Site internet de la ville .................................................................................................................................... 9

ACCUEIL MULTI-SERVICES ........................................................................................................................................ 11 Profil des usagers ......................................................................................................................................... 11 Fréquentation à l’AMS .................................................................................................................................. 12 Satisfaction à l’AMS ...................................................................................................................................... 13 La courtoisie et l’amabilité ........................................................................................................................... 14 Le temps d’attente ....................................................................................................................................... 14

DIRECTION DES TEMPS DE L’ENFANT ......................................................................................................................... 15 Profil des usagers ......................................................................................................................................... 15 Fréquentation de la DTE ............................................................................................................................... 16 Satisfaction générale de la DTE .................................................................................................................... 16

UNITE JURIDIQUE ............................................................................................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI. DIRECTION DE LA TRANQUILLITE PUBLIC ..................................................................................................................... 18

Profil des usagers ......................................................................................................................................... 18 Satisfaction générale DTP ........................................................................................................................... 18

SUGGESTIONS ....................................................................................................................................................... 18

ENQUETE - MAIRIES DE PROXIMITE ................................................................................................................ 20

SAINT SEVER ........................................................................................................................................................ 20 Profil des usagers à Saint Sever .................................................................................................................... 20 Fréquentation à Saint Sever ......................................................................................................................... 21 Satisfaction générale à Saint Sever .............................................................................................................. 21

PASTEUR ............................................................................................................................................................. 22 Profil des usagers à Pasteur ........................................................................................................................ 22 Satisfaction générale .................................................................................................................................... 22 Fréquentation à Pasteur ............................................................................................................................... 23

CHATELET ............................................................................................................................................................ 24 Profil des usagers à Châtelet ........................................................................................................................ 24 Satisfaction générale .................................................................................................................................... 24 Fréquentation à Châtelet.............................................................................................................................. 25

1

A Rouen, la certification couvre toutes les problématiques d’accueil des publics. En effet, afin d’être en conformité avec les engagements Qualiville®, la mairie réalise une enquête de satisfaction axé sur l’accueil physique, téléphonique, Internet, qualité des prestations et écoute client. De plus, cette démarche étant évolutive, elle accompagne les organismes dans un plan de développement interne.

Finalement, cette démarche très valorisante vise à répondre dans une forme optimale aux attentes des usagers, leurs requêtes étant au centre de l’enquête.

2

L’enquête de satisfaction s’effectue sur un échantillonnage représentatif et sur une période d’un mois, via un questionnaire administré aux usagers par un enquêteur.

Des quotas sont définis selon les chiffres de fréquentation sur la période donnée. Une fois respectés, une analyse des résultats est réalisée afin de mettre en évidence les points forts ainsi que les points à améliorer des différents services.

Lieu Fréquentation/mois Quotas

fixés Pourcentages de la

fréquentation atteints Nombres de

questionnaires recueillis

HDV 5953 894 14,48% 862

AMS 4296 644 15,39% 661

DTE 1167 175 15,08% 176

UJ 500 75 4,60% 22

Pasteur 858 129 15,62% 134

Châtelet 627 94 15,63% 98

Saint Sever 2211

332 15,51% 343

DTP 1000 150 16,20% 162

Nous avions pour objectif de d'interroger 75 personnes en Unité Juridique, cependant nous n'avons pas réussis à atteindre notre quota. Effectivement, tout au long de notre enquête, nous nous sommes rendu compte que la fréquentation à l'unité juridique était très faible. Ce constat explique pourquoi nous n'avons pas atteint nos objectifs.

De plus, les objectifs de l'hôtel de ville n'ont pas été atteints du fait de faible résultat à l'unité juridique.

Conception du questionnaire En se basant sur le questionnaire des années passées, nous avons simplifié certaines questions pour qu’elles soient plus accessibles aux usagers. Nous avons par exemple modifié la question concernant le classement des catégories car elle était trop difficile à comprendre par les usagers.

3

Avant Après

Le questionnaire est ainsi structuré comme suit :

- Accueil, renseignement et traitement des demandes, locaux, horaires et attentes.

- Finalement, la dernière partie du questionnaire est l’état civil de la personne interrogée. En effet, cette partie nous a permis de constituer des tries croisés afin de réaliser des statistiques.

Ainsi, ce questionnaire est en lien avec l’accréditation qualiville car il analyse la satisfaction des usagers sur les nombreux critères requis par cette accréditation.

Modalités d’analyse

Nous avons ensuite grâce à l’aide de la Direction des services informatiques concrétiser le questionnaire sur le logiciel Lime Survey. C’est grâce à cet outil que nous avions pu saisir l’intégralité du questionnaire pour extraire les statistiques les plus intéressantes afin de les analyser.

4

Ré-échantillonnage

Population rouennaise

Enquête

Age Moins de 20 ans 21.8% 10% Entre 21 et 64 ans 64.4% 72% Plus de 65 ans 13.8% 12%

Composition Famille

Aucun enfant 50.5% 28% Un enfant 25% 22% Deux enfants 15.9% 28% Trois enfants 5.9% 14% Quatre enfants et + 2.8% 8%

CSP ACTIFS 67.8% Agriculteur, exploitants 0.1% 0% Artisans, commerçants, chefs d’entreprise

3.7% 6%

Cadres et professions intellectuelles supérieures

22.2% 16%

Professions intermédiaires 29.1% 7% Employés 27.2% 32% Ouvriers 16% 4% Chômeurs 9.9% 9% INACTIFS 32.2% Etudiants 18.3% 9% Retraités 5.5% 10% Inactifs 8.4% 7%

5

Nous avons interrogé 862 personnes à l’hôtel de ville. Ce total représente 53,87% du total des 1600 personnes interrogées sur toute l’enquête, donc plus de la moitié des personnes. De plus, l’hôtel de ville ayant une fréquentation de 5953 personnes par mois, notre objectif était d’interroger 894 personnes sur toute l’enquête soit 15% de la fréquentation. A la fin de l’enquête nous avons finis avec 862 personnes, soit 14,48% de la fréquentation mensuelle.

Profil des usagers de l’HDV

41,76%

58,24%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Homme

Femme

24,25%

45,13%

18,10%

11,14% 1,39% 18 à 29 ans

30 à 44 ans

45 à 59 ans

60 à 74 ans

plus de 75 ans

6,96%

30,74%

7,54% 14,97%

4,87%

15,31%

8,35%

11,14%

0,12%

Artisants, commerçants, chefd'entrepriseEmployés

Etudiants

Cadres, profession intellectuellesupérieureOuvriers

Inactifs

Profession intérmediaire

Retraité

6

Fréquentation de la mairie

Fréquentation/âge 18 à 29 ans 30 à 44 ans 45 à 59 ans 60 à 74 ans plus de 75 ans Lundi 27,67% 42,48% 16,61% 12,35% 0,89% Mardi 21,57% 41,72% 22,29% 11,42% 2,22% Mercredi 23,31% 44,41% 17,27% 19,76% 1,96% Jeudi 21,41% 44,30% 14,78% 19,52% 0,00% Vendredi 24,87% 52,27% 15,42% 7,45% 0,00%

19,26%

16,24%

12,88%

51,51%

0,12%

Fréquentation à l'hôtel de ville Pour la première

foisMoins d'une foispar anUne fois par an

Plusieurs fois paranSans réponse

7

Satisfaction générale de la mairie

48,14% 47,56%

2,67% 1,16% 0,35% 0,12%

Satisfaction générale Hôtel de ville

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

Sans réponse

98,26%

1,39% 0,35%

Orientation à l'hôtel de ville

OUI

NON

Sans réponse

Pour la première fois Très satisfait 59,25%

Satisfait 38,15%

Peu satisfait 1,45%

Non satisfait 0,58%

Sans opinion 0,58%

Sans réponse 0,00%

8

Services annexes

Plusieurs fois par an Très satisfait 53,53%

Satisfait 41,95%

Peu satisfait 2,86%

Non satisfait 1,05%

Sans opinion 0,30%

Sans réponse 0,30%

36,19%

4,41% 1,51%

57,77%

0,12%

Services proposés

Très satisfaisant

Satisfaisant

Pas satisfaisant

Ne sait pas

Sans réponse

42,23%

2,78% 2,20%

52,78%

Documentation mise à disposition

Très satisfaisant

Satisfaisant

Pas satisfaisant

Ne sait pas

9

Site internet de la ville

45,32%

30,38%

17,47%

6,84%

Informations du site de la ville

FacilementaccessiblesSuffisantes

Claires

Mauvaises

16,96%

16,71%

12,15%

54,18%

Utilisation site de la ville par fréquence

Pour lapremière foisMoins d'unefois par anUne fois paranPlusieurs foispar an

10

11

7%

28%

9% 17%

5%

12%

8%

14%

Artisants, commerçants, chefd'entrepriseEmployés

Etudiants

Cadres, professionintellectuelle supérieureOuvriers

Inactifs

Profession intérmediaire

Retraité

46%

54%

Homme

Femme

Accueil multi-services Durant cette enquête nous avons interrogé 661 personnes sur 1600. Ce qui représente environ 41% des personnes interrogés durant l’enquête qualiville. Ainsi, l’accueil multi-service représente environ la moitié des personnes interrogées lors de notre enquête. De plus, Nous avions comme objectif d’interroger 15% de la fréquentation sur un mois, soit 15% de 4296, de ce service. Celui-ci est atteint car nous avons interrogé 15.39% de cette fréquentation.

Profil des usagers

26%

40%

19%

13%

2%

Age

18 à 29 ans

30 à 44 ans

45 à 59 ans

60 à 74 ans

plus de 75 ans

12

Fréquentation à l’AMS

21%

20%

15%

44%

Fréquence Pour la premièrefoisMoins d'une foispar anUne fois par an

Plusieurs fois par an

0,00%20,00%40,00%60,00%

Trèssatisfait

Satisfait Peusatisfait

Nonsatisfait

Sansopinion

Sansréponse

Taux de satisfaction en fonction de l'information pendant la

démarche

OUI NON

13

Satisfaction à l’AMS

51% 45%

2% 1%

1% 0%

Satisfaction - AMS Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

Sans réponse

53,62% 43,09%

2,30% 0,33%

0,33% 0,33%

Taux de satisfaction Homme - AMS

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

49,15% 47,46%

2,26% 0,56% 0,56%

Taux de satisfaction Femme - AMS

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

14

La courtoisie et l’amabilité

Le temps d’attente

88%

9% 3% 0%

la courtoisie et l'amabilité

Très satisfaisant

Satisfaisant

Pas satisfaisant

Ne sait pas

78%

17%

4% 1%

Le temps d'attente

Très satisfaisant

Satisfaisant

Pas satisfaisant

Ne sait pas

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%

Comment estimez vous les temps d'attente ?

Taux de satisfaction global en fonction du temps d'attente

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

Sans réponse

15

Direction des temps de l’enfant Au cours de notre enquête, nous avons interrogé 175 personnes. Ce qui représente 11% du total des 1600 personnes. La fréquentation mensuelle étant de 1167 personnes au niveau de la Direction des Temps de l’Enfant (DTE), nous avions pour objectif de faire 15% de cette fréquentation soit 176 personnes à interroger. Nous avons finalement finis avec un pourcentage de 15,08%. Ce service est surtout dédié aux usagers ayant des enfants, pour le paiement de la cantine, crèche et inscription scolaire.

Profil des usagers

26,14%

73,86%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%

Pourcentage

Homme

Femme

6,25%

29,55%

36,36%

14,77%

13,07%

Composition de la famille

Aucun enfant

1 enfant

2 enfants

3 enfants

4 enfants et plus

3,41%

40,34%

1,70% 9,09% 5,11%

27,27%

10,23% 2,84% 0,00% Artisants, commerçants,chef d'entrepriseEmployés

Etudiants

Cadres, professionintellectuelle supérieureOuvriers

Inactifs

Profession intérmediaire

16

Fréquentation de la DTE

Satisfaction générale de la DTE

11%

2%

5%

82%

Fréquentation à la DTE Pour la premièrefoisMoins d'une foispar anUne fois par an

Plusieurs fois par an

38,64%

53,98%

3,98% 3,41%

Satisfaction générale de la DTE

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

91%

8% 1%

Horaires

Oui

Non

Sans réponse

17

68% 21%

11% 0%

Temps d'attente TrèssatisfaisantSatisfaisant

Passatisfaisant

18

Direction de la tranquillité publique Cette enquête de satisfaction au service de la Direction de la tranquillité publique (DTP) nous a permis d’interroger 162 personnes soit 10,12% de notre enquête. La fréquentation mensuelle étant de 1000 personnes, nous devions en interroger 150 soit 15% de la fréquentation à la DTP. Nous avons réalisé un pourcentage de 16,20%. Ce service est surtout dédié à la création de carte de stationnement ou la récupération d’objets trouvés.

Profil des usagers

Satisfaction générale DTP

Suggestions faites par les usagers Durant l’enquête, nous avons recueillis quelques suggestion afin d’améliorer la

qualité des services de la mairie :

Horaire et attente :

-« roulement des agents le midi, un seul bureau est ouvert le midi » (Hôtel de ville)

-« horaires d’ouverture correct » (Tous services confondus)

Locaux :

-« le signal pour appeler les usagers est très désagréable pour les gens qui attende longtemps » (Hôtel de ville)

36,42%

11,73% 7,41%

40,12%

4,32%

Moyen de transport

Voiture

Bus

Métro

A pied/A vélo

Autres

39,51%

25,31% 20,37%

13,58% 1,23%

18 à 29 ans

30 à 44 ans

45 à 59 ans

60 à 74 ans

plus de 75 ans

56,79%

40,74%

1,23% 0,00%

0,62% 0,62%

Satisfaction générale Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

19

-« une photocopieuse est nécessaire, pour simplifier les allers retours des usagers » (AMS)

-« les toilettes doivent être nettoyé plus régulièrement, particulièrement après le passage de groupes d’enfants » (Hôtel de ville)

-« la signalétique est très mauvaise, les panneaux sont cachés derrière la porte et c’est écrit trop petit » (Hôtel de ville)

Courtoisie et amabilité :

-« la courtoisie des agents est à revoir » (AMS+DTE)

-« il est parfois désagréable d’entendre les discussions de personnes à côté de nous pendant notre démarche » (DTE+ saint sever)

Internet :

-« le site internet est coloré mais il y a beaucoup trop d’informations, cela le rend très peu claire » (Tous services confondus)

Accessibilité des services :

-« la stationnement est très mauvais, il faudrait un parking gratuit pour les usagers des services de la mairie » (Hôtel de ville)

Autres :

-« il faudrait plus d’information sur les documents nécessaires pour faire une carte d’identité, pour éviter les aller-retour des usagers » (AMS)

-« mieux que d’autres mairies » (Tous services confondus)

-« service très rapide selon l’agent » (tous services confondus)

20

Afin que l’enquête de satisfaction soit la plus complète possible, nous avons aussi interrogés les usagers des mairies de proximité. En effet, ils représentent 36% des personnes interrogées.

Saint Sever A Saint Sever, nous avions comme objectif d’interroger 15% de la fréquentation mensuel des usagers, soit 15% de 2211. Nous avons atteint cet objectif car nous avons atteint 15.51%. Nous avons donc interrogé 343 personnes, soit 18 personnes par jour.

Profil des usagers à Saint Sever

33%

67%

genre

Homme

Femme

4%

37%

6%

16% 4%

17%

7% 9%

CSP Artisants,commerçants, chefd'entreprise

Employés

Etudiants

22%

39% 28%

9% 2%

age 18 à 29 ans

30 à 44 ans

45 à 59 ans

60 à 74 ans

plus de 75 ans

21

Fréquentation à Saint Sever

Satisfaction générale à Saint Sever

16%

22%

25%

37%

Fréquence Pour la première fois

Moins d'une fois paranUne fois par an

Plusieurs fois par an

91%

7%

2%

horaires

Oui

Non

Sans réponse

59% 39%

1% 1%

Satisfaction générale - Saint Sever

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Sans opinion

22

Pasteur Tout d’abord, nous avions comme objectif de d’interroger 15% de la fréquentation par mois, soit 15% de 858. Nous avons atteint cet objectif car nous avons atteint 15.62%. Nous avons donc interrogé 134 personnes, ce qui représente 8% des 1600 personnes interrogés lors de la totalité de l’enquête.

Profil des usagers à Pasteur

Satisfaction générale

46%

54%

genre

Homme

Femme

30%

40%

23%

6% 1%

Age

18 à 29 ans

30 à 44 ans

45 à 59 ans

7%

25%

15% 22%

5%

16%

5% 5%

CSP Artisants, commerçants,chef d'entreprise

Employés

Etudiants

Cadres, professionintellectuelle supérieure

Ouvriers

54% 41%

2% 1% 2%

Satisfaction générale - Pasteur

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

23

Fréquentation à Pasteur

90%

6% 4%

horaires

Oui

Non

Sans réponse

33%

28%

19%

20%

Fréquence Pour lapremière fois

Moins d'unefois par an

Une fois par an

Plusieurs foispar an

24

Châtelet A Saint Sever, nous avions comme objectif d’interroger 15% de la fréquentation mensuel des usagers, soit 15% de 627. Nous avons atteint cet objectif car nous avons atteint 15.63%. Nous avons donc interrogé 98 personnes, soit 5 personnes par jour.

Profil des usagers à Châtelet

Satisfaction générale

42%

58%

genre

Homme

Femme

31%

41%

20%

8% 0%

age 18 à 29 ans

30 à 44 ans

45 à 59 ans

60 à 74 ans

plus de 75 ans

4%

34%

12% 10% 3%

27%

3% 7%

CSP

Artisants, commerçants, chefd'entrepriseEmployés

Etudiants

Cadres, profession intellectuellesupérieureOuvriers

Inactifs

81%

18%

0% 0% 0% 1%

Satisfaction globale

Très satisfait

Satisfait

Peu satisfait

Non satisfait

Sans opinion

25

Fréquentation à Châtelet

96%

4%

Réalisation de la démarche voulue

Oui

Non 94%

5% 1% 0%

Temps d'attente

Trèssatisfaisant

Satisfaisant

Passatisfaisant

97%

3% 0%

Courtoisie et amabilité Trèssatisfaisant

Satisfaisant

Pas satisfaisant

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Renseignement Accueil Horaires et attente Locaux

priorité 1 priorité 2 priorité 3 priorité 4

Taux de satisfaction par catégorie selon sa priorité

Très satisfaisant Pas satisfaisant NSP