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Disertación de Grado – ECAC – Nº 2 – 2014 – PUCE SD
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i
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE SANTO DOMINGO
Dirección Académica- Escuela de Ciencias Administrativas y Contables
Portada
ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA INCREMENTAR LA
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO DE LA UNIDAD EDUCATIVA
PARTICULAR ITC AMAZONAS, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
PERÍODO 2013-2014.
Disertación de Grado para la obtención del título de
Ingeniera Comercial
Línea de Investigación: Desarrollo Empresarial Y Social
Autora:
KAREN LISSETH GOYA ANCHUNDIA
Asesora:
JAJAYRA ELIZABETH MIRANDA ROJAS, ING.
Santo Domingo - Ecuador
Septiembre, 2014
ii
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE SANTO DOMINGO
Dirección Académica- Escuela de Ciencias Administrativas y Contables
HOJA DE APROBACIÓN
ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING PARA INCREMENTAR LA
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO DE LA UNIDAD EDUCATIVA
PARTICULAR ITC AMAZONAS, UBICADA EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
PERÍODO 2013-2014.
Línea de Investigación: Desarrollo Empresarial Y Social
Autora:
KAREN LISSETH GOYA ANCHUNDIA
Jajayra Elizabeth Miranda Rojas, Ing. f. DIRECTORA DE LA DISERTACIÓN DE GRADO Doris María Celi Pinza, Ing. f. CALIFICADORA Rodrigo Marcelo Carrera Montero, MBA. f. CALIFICADOR Jajayra Elizabeth Miranda Rojas, Ing. f. DIRECTORA DE LA ESCUELA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
Santo Domingo – Ecuador
Septiembre 2014
iii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD
Yo, Karen Lisseth Goya Anchundia portadora de la cédula de ciudadanía No.
080273796-5 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento
como informe final, previo la obtención del Grado de Ingeniera Comercial son
absolutamente originales, auténticos y personales.
En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y
académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la
redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal
y académica.
Karen Lisseth Goya Anchundia C.C.080273796-5
iv
DEDICATORIA
A todas las personas que me apoyaron incondicionalmente para la culminación
exitosa del presente proyecto, pero de manera especial, a Dios por darme las fuerzas
suficientes para continuar, a mis Padres y Hermanos porque sé que para ellos es su
mayor orgullo, y a mis profesores por la confianza y amistad brindada durante el
avance de mi carrera.
v
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser luz en mi camino durante todos estos años de carrera, por darme las
fuerzas suficientes para perseverar cada día y por todas sus bendiciones que me
permitieron alcanzar mi meta propuesta.
A mis Padres por ser el pilar fundamental en mi vida, por su amor y apoyo
incondicional.
A los Directivos de la Unidad Educativa ITC Amazonas, por dar la apertura
necesaria para el desarrollo de la Investigación.
A mi Profesora Ing. Jajayra Miranda, por su apoyo y direccionamiento en el
desarrollo del presente proyecto.
vi
RESUMEN
El plan de marketing es una herramienta de gran importancia para la gestión
comercial de toda empresa, mediante éste se formulan estrategias que ayudan al
cumplimiento de los objetivos propuestos. Siendo así, debido a la situación actual
que está atravesando la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, ubicada en la
ciudad de Santo Domingo, se ha desarrollado esta propuesta de marketing con la
finalidad de mejorar su participación en el mercado, para lo cual se procedió a
consultar las bases teóricas del marketing y sus componentes, seguido la metodología
de la investigación, y finalmente la propuesta de marketing, en ésta última se
contempló los siguientes análisis: análisis de las 5Cs: Contexto, Compañía, Clientes,
Competencia y Colaboradores, se analizaron herramientas como la Cadena de Valor,
Matriz de Perfil Competitivo, Matriz FODA, etc., mismas que permitieron conocer la
situación actual de la Unidad Educativa, el mercado en el que se desenvuelve, y las
ventajas con las que cuenta para entregar valor a su público objetivo. En base a los
resultados obtenidos de cada uno de los análisis realizados en las herramientas antes
descritas, se procedió a formular el mix de marketing, en éste se formularán,
objetivos, estrategias y tácticas enfocadas en lograr incrementar la participación en el
mercado de la Unidad Educativa. Finalmente se elaboraron conclusiones y
recomendaciones que son importantes para la toma de decisiones de los directivos de
la Institución.
vii
ABSTRACT
The marketing plan is an important tool for the management of all commercial
company, through it, strategies that help to fulfill the objectives are formulated.
Being so, because of the current situation that is undergoing The ITC Amazonas
Educational Unit, located in the city of Santo Domingo, this marketing approach has
been developed in order to improve its market share, for which the research of the
theoretical basis of marketing and its components was done, followed by the research
methodology, and finally the marketing proposal, in the latter the following analysis
is contemplated: analysis of the 5Cs: Context, Company, Customers, Competition
and Contributors; tools such as the Value Chain, Competitive Profile Matrix, SWOT
Matrix, were analyzed which allowed to know the current situation of the
Educational Unit, the market in which it operates, and the advantages it has to deliver
value to its target audience. Based on the results of each of the analysis in the tools
described above, the marketing mix was developed, in this, objectives, strategies and
tactics focused on achieving to increase market share of the Educational Unit were
formulated. Finally, conclusions and recommendations that are important for
decision-making by managers of the institution were developed.
viii
ÍNDICE DE CONTENIDO
Portada………… .......................................................................................................... i
Hoja de aprobación ...................................................................................................... ii
Declaración de autenticidad y responsabilidad ........................................................... iii
Dedicatoria…… .......................................................................................................... iv
Agradecimiento. ........................................................................................................... v
Resumen………. ......................................................................................................... vi
Abstract……….. ........................................................................................................ vii
Índice de contenido ................................................................................................... viii
Índice de tablas.. ........................................................................................................ xvi
Índice de figuras ......................................................................................................... xx
Índice de anexos ...................................................................................................... xxiii
I. INTRODUCCIÓN A LA DISERTACIÓN DE GRADO ................................... 1
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3
2.1. Antecedentes .............................................................................................. 3
2.2. Problema de Investigación ......................................................................... 3
2.3. Justificación de la Investigación ................................................................ 6
2.4. Objetivos de la Investigación ..................................................................... 7
2.4.1. Objetivo General ........................................................................................ 7
2.4.2. Objetivos Específicos ................................................................................ 7
ix
III. MARCO REFERENCIAL ................................................................................. 9
3.1. Educación .................................................................................................. 9
3.2. Instituciones de Educación Media ............................................................. 9
3.3. Niveles y Subniveles Educativos ............................................................... 9
3.4. Bachillerato General Unificado ............................................................... 10
3.5. Tipos de Instituciones de Educación Media ............................................ 11
3.5.1. Instituciones Educativas Públicas. ........................................................... 11
3.5.2. Instituciones Educativas Particulares....................................................... 11
3.5.3. Instituciones Educativas Fiscomisionales. ............................................... 11
3.6. Marketing ................................................................................................. 12
3.7. Servicios .................................................................................................. 12
3.7.1. Características de los servicios. ............................................................... 12
3.7.1.1. Intangibilidad de los servicios ................................................................. 12
3.7.1.2. Inseparabilidad de los servicios ............................................................... 13
3.7.1.3. Variabilidad de los servicios .................................................................... 13
3.7.1.4. Caducidad de los servicios ....................................................................... 13
3.7.2. Ciclo de Vida de los Servicios ................................................................. 13
3.7.2.1. Estrategia del Servicio ............................................................................. 13
3.7.2.2. Diseño del servicio .................................................................................. 13
3.7.2.3. Transición del servicio ............................................................................. 14
3.7.2.4. Operación del Servicio ............................................................................ 14
3.7.2.5. Mejora continua del servicio ................................................................... 14
3.8. Marketing de Servicios ............................................................................ 14
3.9. Plan de Marketing .................................................................................... 15
3.9.1. Estructura del Plan de Marketing............................................................. 15
x
3.9.1.1. Resumen Ejecutivo .................................................................................. 15
3.9.1.2. Situación actual de Marketing ................................................................. 15
3.9.1.3. Análisis de oportunidades y problemas ................................................... 16
3.9.1.4. Objetivos .................................................................................................. 16
3.9.1.5. Estrategias de Marketing ......................................................................... 16
3.9.1.6. Programas de acción ................................................................................ 17
3.10. Diagrama de Ishikawa ............................................................................. 17
3.11. Análisis de la Cadena de Valor ................................................................ 17
3.12. Análisis del Entorno de Marketing .......................................................... 18
3.12.1. Microentorno de la Empresa .................................................................... 18
3.12.2. Macroentorno de la Empresa ................................................................... 18
3.13. Matriz del Perfil Competitivo (MPC). ..................................................... 19
3.14. Fuerzas Competitivas de Porter ............................................................... 19
3.14.1. Rivalidad entre empresas competidoras. ................................................. 20
3.14.2. Entrada potencial de nuevos competidores. ............................................. 20
3.14.3. Desarrollo potencial de productos sustitutos. .......................................... 20
3.14.4. Poder de negociación de los proveedores. ............................................... 20
3.14.5. Poder de negociación de los consumidores. ............................................ 21
3.14.6. Mercados de Consumo y comportamiento de compra del consumidor. .. 21
3.15. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. ................ 22
3.15.1.1. Factores Culturales. ................................................................................ 22
3.15.1.2. Factores Sociales ..................................................................................... 23
3.15.1.3. Factores Personales .................................................................................. 23
3.15.1.4. Factores psicológicos ............................................................................... 24
3.16. Mercado ................................................................................................... 24
xi
3.17. Investigación de Mercado ........................................................................ 25
3.17.1. Fases de la Investigación de Mercado. .................................................... 25
3.17.1.1. Determinación de Necesidades de Información. .................................... 25
3.17.1.2. Diseño de la Investigación de Mercado. .................................................. 25
3.17.1.3. Ejecución de la Investigación de Mercados ............................................. 25
3.17.1.4. Comunicación de los resultados .............................................................. 26
3.18. Segmentación de Mercado ....................................................................... 26
3.18.1. Proceso de Segmentación de Mercado .................................................... 26
3.18.2. Selección de Mercado Objetivo ............................................................... 27
3.18.3. Posicionamiento del Producto ................................................................. 27
3.19. Mezcla del Marketing .............................................................................. 27
3.19.1. Producto ................................................................................................... 27
3.19.2. Precio ....................................................................................................... 28
3.19.3. Distribución ............................................................................................. 28
3.19.4. Promoción ................................................................................................ 28
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. ............................................ 29
4.1. Diseño y Tipo de Investigación ............................................................... 29
4.1.1. Diseño de Investigación .......................................................................... 29
4.1.1.1. Estudio Exploratorio ................................................................................ 29
4.1.1.2. Estudio Descriptivo ................................................................................. 29
4.1.1.3. Estudio Explicativo .................................................................................. 30
4.1.2. Tipos de Investigación ............................................................................. 30
4.1.2.1. Investigación Exploratoria ....................................................................... 30
4.1.2.2. Investigación Descriptiva ........................................................................ 30
xii
4.1.2.3. Investigación Explicativa ......................................................................... 31
4.2. Delimitación de la Población y Muestra .................................................. 31
4.2.1. Población ................................................................................................ 31
4.2.2. Muestra .................................................................................................... 32
4.3. Instrumentos de recogida de datos ........................................................... 33
4.3.1. Fuentes de Información ........................................................................... 33
4.3.1.1. Fuentes Primarias ..................................................................................... 33
4.3.1.2. Fuentes Secundarias ................................................................................. 33
4.4. Técnicas de Análisis de Datos ................................................................. 34
4.4.1. Análisis Estadístico .................................................................................. 34
V. RESULTADOS .................................................................................................... 35
5.1. Problema de Investigación ....................................................................... 35
5.1.1. Análisis de diagrama de Ishikawa ........................................................... 35
5.2. Objetivos del Plan de Marketing ............................................................. 38
5.3. Cadena de Valor....................................................................................... 38
5.3.1. Actividades Principales ........................................................................... 39
5.3.2. Actividades Secundarias .......................................................................... 42
5.4. Análisis de las 5 C .................................................................................. 44
5.4.1. Contexto ................................................................................................... 45
5.4.1.1. Factores Económicos ............................................................................... 45
5.4.1.2. Factores Tecnológicos ............................................................................. 47
5.4.1.3. Factores Políticos - Legales ..................................................................... 48
5.4.1.4. Factores Demográficos ............................................................................ 49
5.4.1.5. Factores Socioculturales .......................................................................... 51
xiii
5.4. Compañía ................................................................................................. 52
5.4.1. Antecedentes ............................................................................................ 52
5.4.2. Misión ...................................................................................................... 56
5.4.3. Visión ....................................................................................................... 56
5.4.4. Valores institucionales ............................................................................. 57
5.4.5. Objetivos Institucionales ......................................................................... 57
5.4.5.1. Para los alumnos: ..................................................................................... 57
5.4.5.2. Para los profesores: .................................................................................. 57
5.4.5.3. Para el plantel .......................................................................................... 58
5.4.6. Estructura Organizacional ....................................................................... 58
5.4.2.3. Estados Financieros de la Unidad Educativa ITC Amazonas. ................ 60
5.4.2.3.1. Interpretación del Análisis Horizontal y Vertical. ................................... 62
5.4.2.3.2. Análisis de Indicadores ............................................................................ 65
5.4.7. Clientes .................................................................................................... 68
5.4.7.1. Perfil de los estudiantes ........................................................................... 68
5.4.3.3. Perfil de los padres de familia................................................................. 71
5.4.3.4. Perfil de los docentes .............................................................................. 71
5.4.8. Colaboradores .......................................................................................... 73
5.4.9. Competidores ........................................................................................... 75
5.5. Matriz del Perfil Competitivo .................................................................. 75
5.6. Fuerzas de Porter ..................................................................................... 79
5.6.1. Rivalidad entre competidores .................................................................. 79
5.6.2. Amenaza del Ingreso de nuevos Competidores ....................................... 79
5.6.3. Poder de negociación de los compradores. .............................................. 80
5.6.4. Poder de ingreso de productos sustitutos ................................................. 80
xiv
5.6.5. Poder de negociación con los proveedores .............................................. 80
5.7. Análisis del Mercado y Conducta del Consumidor ................................. 81
5.8. Segmentación del Mercado ...................................................................... 82
5.8.1. Mercado Meta .......................................................................................... 83
5.9. Investigación de Mercado ........................................................................ 83
5.9.1. Planteamiento del Problema .................................................................... 83
5.9.2. Objetivos de la Investigación de Mercado ............................................... 84
5.9.3. Diseño del Plan de Investigación ............................................................. 85
5.9.3.1. Métodos ................................................................................................... 85
5.9.3.2. Instrumento .............................................................................................. 85
5.9.3.3. Diseño de la Muestra ............................................................................... 85
5.9.4. Encuestas aplicadas a Personal administrativo. ....................................... 88
5.9.5. Encuetas aplicadas a personal docente. ................................................. 105
5.9.7. Encuestas aplicadas a estudiantes desde 1ero hasta 3ero de Bachillerato
General Unificado. ................................................................................. 123
5.9.8. Encuestas aplicadas a padres de familia de estudiantes de Inicial 2 y
10mos años de Educación General Básica. ........................................... 139
5.9.9. Análisis de Demanda ............................................................................. 148
5.9.10. Análisis de Oferta .................................................................................. 149
5.9.11. Demanda Insatisfecha ............................................................................ 150
5.10. Direccionamiento Estratégico ................................................................ 150
5.10.1. FODA .................................................................................................... 150
5.10.1.1. Fortalezas ............................................................................................... 150
5.10.1.2. Debilidades ............................................................................................ 151
5.10.1.3. Oportunidades ........................................................................................ 151
xv
5.10.1.4. Amenazas ............................................................................................... 152
5.10.2. Matriz EFI .............................................................................................. 152
5.10.3. Matriz EFE ............................................................................................. 153
5.10.4. Análisis FODA ...................................................................................... 154
5.11. Posicionamiento ..................................................................................... 157
5.11.1. Escalera de Beneficios ........................................................................... 158
5.11.2. Insight Clave .......................................................................................... 159
5.12. Marketing Mix. ...................................................................................... 160
5.12.1. Servicio .................................................................................................. 160
5.12.1.1. Ciclo de vida del servicio educativo ...................................................... 160
5.12.2. Precio ..................................................................................................... 163
5.12.3. Plaza ....................................................................................................... 165
5.12.4. Publicidad .............................................................................................. 166
5.12.5. Postventa ................................................................................................ 170
5.13. Presupuestos y proyección ..................................................................... 171
5.13. Análisis de Escenarios Pesimista y Optimistas ..................................... 178
5.13.1. Escenario Optimista ............................................................................... 178
5.13.2. Escenario Pesimista ............................................................................... 179
5.14. Plan de Acción ....................................................................................... 181
Conclusiones y recomendaciones. ........................................................................... 182
Fuentes de referencia o de información ................................................................... 184
Glosario……….. ...................................................................................................... 186
Anexos………… ..................................................................................................... 188
xvi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 Inflación Anual (Año 2013 – Abril 2014)........................................ 46
Tabla Nº 2 Tasa de Desempleo Trimestral (Desde 03/2013 Hasta 03/2014) ..... 47
Tabla Nº 3 Población Urbana y Rural de la Provincia de Santo Domingo de los .
Tsáchilas ........................................................................................... 50
Tabla Nº 4 Tasa de analfabetismo Año 2009 – Santo Domingo de los ......
Tsáchilas ........................................................................................... 50
Tabla Nº 5 Valores Institucionales ..................................................................... 57
Tabla Nº 5 Estudiantes Matriculados por Año ................................................... 58
Tabla Nº 6 Valor de Matrícula Autorizada 2014-2015. ..................................... 59
Tabla Nº 7 Estados de Resultados 2012 y 2013 ................................................. 60
Tabla Nº 8 Balance General 2012 y 2013 .......................................................... 61
Tabla Nº 9 Análisis Horizontal y Vertical .......................................................... 62
Tabla Nº 10 Indicadores Año 2012 -2013 ............................................................ 65
Tabla N° 11 Distribución de Cursos ..................................................................... 68
Tabla Nº 12 Competencia Directa ........................................................................ 75
Tabla N° 14 Matriz MPC ...................................................................................... 76
Tabla Nº 15 Justificación Matriz MPC ................................................................ 78
Tabla Nº 16 Segmentación de Mercado ............................................................... 82
Tabla N° 17 Distribución de encuestas por cursos 1°, 2° y 3° BGU .................... 86
Tabla N° 18 Población Estudiantes 10mo año de Educación General Básica ..... 86
Tabla N° 19 Población Estudiantes Educación Inicial ......................................... 87
Tabla N° 20 Segmentos ........................................................................................ 88
Tabla Nº 21 Género .............................................................................................. 92
xvii
Tabla N° 22 Edades .............................................................................................. 93
Tabla N° 23 Tiempo de Servicio .......................................................................... 94
Tabla N° 24 Trabajo de las autoridades de la Institución ..................................... 95
Tabla Nº 25 Actitud de los Directivos de la Institución ....................................... 96
Tabla Nº 26 Identificación del personal administrativo con la institución .......... 97
Tabla Nº 27 Fortalezas de la Institución .............................................................. 98
Tabla N° 28 Debilidades de la Institución ............................................................ 99
Tabla N° 29 Clima Laboral................................................................................. 100
Tabla N° 30 Dotación de Materiales .................................................................. 101
Tabla N° 31 Capacitaciones ............................................................................... 102
Tabla Nº 32 Infraestructura ................................................................................ 103
Tabla Nº 33 Remuneración ................................................................................ 104
Tabla Nº 34 Género ............................................................................................ 109
Tabla Nº 35 Edades ............................................................................................ 110
Tabla N° 36 Tiempo de Servicio ........................................................................ 111
Tabla N° 37 Trabajo de las autoridades de la Institución ................................... 112
Tabla N° 38 Actitud de los Directivos de la Institución ..................................... 113
Tabla N° 39 Identificación del personal docente con la Institución ................... 114
Tabla N° 40 Fortalezas de la Institución ............................................................ 115
Tabla N° 41 Debilidades de la Institución .......................................................... 116
Tabla N° 42 Clima Laboral................................................................................. 117
Tabla N° 43 Dotación de Materiales .................................................................. 118
Tabla N° 44 Capacitaciones ............................................................................... 119
Tabla Nº 45 Infraestructura ................................................................................ 120
Tabla N° 46 Remuneración ................................................................................ 121
xviii
Tabla N° 47 Género ............................................................................................ 126
Tabla N° 48 Trabajo de las autoridades de la Institución ................................... 127
Tabla N° 49 Actitud de los Directivos de la Institución ..................................... 128
Tabla N° 50 129Identificación de los estudiantes con la institución .................. 129
Tabla N° 51 Fortalezas de la institución ............................................................. 130
Tabla N° 52 Debilidades de la Institución .......................................................... 131
Tabla N° 53 Motivación para estudiar en el ITC ............................................... 132
Tabla N° 54 Medios de Referencia de la institución .......................................... 133
Tabla Nº 55 Satisfacción con los servicios......................................................... 134
Tabla Nº 56 Competencia ................................................................................... 135
Tabla Nº 57 Satisfacción con los servicios/ Variables ....................................... 136
Tabla Nº 58 136Satisfacción con los servicios/ Ponderación de Variables ....... 136
Tabla N° 58 Calidad de Educación ..................................................................... 137
Tabla Nº 59 Atención personal administrativo .................................................. 138
Tabla N° 60 Recomendación de la institución ................................................... 138
Tabla Nº 61 Tipo de Institución ......................................................................... 142
Tabla Nº 62 Factores para elegir una Unidad Educativa .................................... 143
Tabla Nº 63 Reconocimiento de la Institución ................................................... 144
Tabla Nº 64 Fortalezas de la Institución ............................................................ 145
Tabla Nº 65 Debilidades de la Institución .......................................................... 146
Tabla Nº 66 Medios de Publicidad ..................................................................... 147
Tabla N° 67 Proyección de la Demanda ............................................................. 149
Tabla N° 68 Demanda Insatisfecha .................................................................... 150
Tabla N° 69 Matriz de Factores Internos ............................................................ 153
Tabla N° 70 Matriz de Factores Externos .......................................................... 154
xix
Tabla N° 72 Presupuesto Servicio ...................................................................... 163
Tabla N° 73 Gasto Estrategia de Precios. ........................................................... 164
Tabla N° 74 Presupuesto de Precios. .................................................................. 165
Tabla N° 75 Presupuesto de Plaza ...................................................................... 166
Tabla N° 76 Presupuesto de Publicidad ............................................................. 170
Tabla N° 77 Presupuesto de Postventa ............................................................... 171
Tabla N° 78 Ingresos Proyectados EGB ............................................................. 171
Tabla N° 79 Ingresos Proyectados EGB ............................................................. 172
Tabla Nº 80 Ingresos Proyectados BGU ............................................................ 172
Tabla Nº 81 Total Ingresos Proyectados ............................................................ 172
Tabla Nº 82 Sueldo ............................................................................................. 173
Tabla Nº 83 Beneficios Sociales ........................................................................ 173
Tabla Nº 84 Gastos del proyecto ........................................................................ 174
Tabla N° 85 Inversión Fija ................................................................................. 174
Tabla Nº 86 Inversión Fija ................................................................................. 174
Tabla N° 87 Estados de Resultados .................................................................... 175
Tabla N° 88 Flujo de Caja .................................................................................. 175
Tabla N° 89 Estado Financiero Proyectado ........................................................ 176
Tabla N° 90 VAN ............................................................................................... 176
Tabla N° 91 Tasa Interna de Retorno ................................................................. 177
Tabla N° 92 Tasa de descuento .......................................................................... 177
Tabla N° 93 Relación Beneficio Costo ............................................................... 177
Tabla N° 94 Tasa de descuento .......................................................................... 178
Tabla N° 95 Escenario Optimista ....................................................................... 179
Tabla N° 96 Escenario Pesimista ........................................................................ 180
xx
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura Nº 1 Agentes del Microentorno ................................................................ 18
Figura Nº 2 Fuerzas del Macroentorno ................................................................ 19
Figura Nº 3 Factores que influyen el comportamiento del consumidor .............. 22
Figura Nº 4 Diagrama de Ishikawa ...................................................................... 35
Figura N° 5 Cadena de Valor ............................................................................... 39
Figura Nº 6 Logo Institucional ............................................................................ 54
Figura Nº 7 Organigrama Estructural .................................................................. 58
Figura Nº 8 Estudiantes Matriculados por Año ................................................... 59
Figura N° 9 Género .............................................................................................. 92
Figura Nº 10 Edades .............................................................................................. 93
Figura N° 11 Tiempo de Servicio .......................................................................... 94
Figura N° 12 Trabajo de las autoridades de la institución ..................................... 95
Figura Nº 13 Actitud de los Directivos de la Institución ....................................... 96
Figura Nº 14 Identificación del personal administrativo con la Institución .......... 97
Figura Nº 15 Fortalezas de la Institución .............................................................. 98
Figura Nº 16 Debilidades de la Institución ............................................................ 99
Figura Nº 17 Clima Laboral................................................................................. 100
Figura Nº 18 Dotación de Materiales .................................................................. 101
Figura Nº 19 Capacitaciones ............................................................................... 102
Figura Nº 20 Infraestructura ................................................................................ 103
Figura Nº 21 Remuneración ................................................................................ 104
Figura Nº 22 Género ............................................................................................ 109
xxi
Figura Nº 23 Edades ............................................................................................ 110
Figura N° 24 Tiempo de Servicio ........................................................................ 111
Figura N° 25 Trabajo de las autoridades de la Institución ................................... 112
Figura Nº 26 Actitud de los Directivos de la Institución ..................................... 113
Figura N° 27 Identificación del personal docente con la Institución ................... 114
Figura N° 28 Fortalezas de la Institución ............................................................ 115
Figura Nº 29 Debilidades de la Institución .......................................................... 116
Figura N° 30 Clima Laboral................................................................................. 117
Figura N° 31 Dotación de Materiales .................................................................. 118
Figura N° 32 Capacitaciones ............................................................................... 119
Figura Nº 33 Infraestructura ................................................................................ 121
Figura Nº 34 Remuneración ................................................................................ 121
Figura Nº 35 Género ............................................................................................ 126
Figura N° 36 Género ............................................................................................ 127
Figura Nº 37 Género ............................................................................................ 128
Figura N° 38 Género ............................................................................................ 129
Figura N° 39 Género ............................................................................................ 130
Figura N° 40 Género ............................................................................................ 131
Figura N° 41 Motivación para estudiar en el ITC Amazonas .............................. 132
Figura Nº 42 Medios de referencia de la institución ........................................... 133
Figura Nº 43 Satisfacción con los servicios......................................................... 134
Figura Nº 44 Competencia ................................................................................... 135
Figura N° 45 Satisfacción de los servicios........................................................... 136
Figura Nº 46 Calidad de Educación ..................................................................... 137
Figura Nº 47 Tipo de Institución ......................................................................... 142
xxii
Figura Nº 48 Factores para elegir una Unidad Educativa .................................... 143
Figura Nº 49 Reconocimiento de la Institución ................................................... 144
Figura N° 50 Fortalezas de la institución ............................................................. 145
Figura Nº 51 Debilidades de la Institución .......................................................... 146
Figura N° 52 Medios de Publicidad ..................................................................... 147
Figura Nº 53 Proyección de la Demanda ............................................................. 149
Figura N° 54 Matriz de Estrategias FODA .......................................................... 155
Figura N° 55 Ciclo de vida del servicio ............................................................... 161
Figura N° 56 Publicidad en periódico .................................................................. 167
Figura N° 57 Publicidad rodante .......................................................................... 167
Figura N° 58 Publicidad en vallas........................................................................ 168
Figura N° 59 Publicidad Camisas ........................................................................ 168
Figura N° 60 Publicidad en esferos...................................................................... 169
Figura N° 61 Publicidad Camisas ........................................................................ 169
xxiii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo Nº 1 Autorización funcionamiento del colegio ...................................... 188
Anexo Nº 2 Resolución de Autorización para restructuración malla curricular 189
Anexo Nº 3 Junta Distrital reguladora de pensiones y matrículas ..................... 192
Anexo Nº 4 Encuesta dirigida al personal administrativo ................................. 196
Anexo Nº 5 Encuesta dirigida al personal docente ............................................ 199
Anexo Nº 6 Encuesta dirigida a estudiantes actuales desde el 1er hasta el 3er Año
de Bachillerato ............................................................................... 202
Anexo Nº 7 Encuesta dirigida a padres de familia............................................. 205
1
I. INTRODUCCIÓN A LA DISERTACIÓN DE GRADO
La educación es un derecho importante dentro de la vida de las personas, quienes
desde muy pequeñas la reciben en sus hogares y luego asisten instituciones tanto
públicas como privadas para adquirir conocimientos que servirán como base
fundamental para formar su vida personal y profesional.
Es importante considerar que no todos tienen facilidad de acceder a una educación de
calidad y de ingresar a estudiar a establecimientos que cuenten con todos los recursos
necesarios para ofrecer este servicio con seriedad y responsabilidad.
En la ciudad de Santo Domingo existen diferentes instituciones que ofertan servicios
educativos, desde la educación inicial hasta la superior, con la finalidad de formar
personas responsables, emprendedoras y éticas para que sean capaces de ocupar
puestos de trabajo dignos o generar fuentes de empleo para contribuir al desarrollo de
la sociedad.
El presente plan de marketing está enfocado en realizar un estudio a fondo del
servicio educativo que oferta la Unidad Educativa ITC Amazonas con la finalidad de
descubrir los beneficios que la misma brinda al público en general y para demostrar
lo comprometida que se encuentra en entregar bachilleres competitivos que puedan
ingresar a cualquier universidad del país. Durante el desarrollo de la investigación, se
pretende identificar los principales problemas que son la causa de la disminución de
1
2
la participación en el mercado de la institución y se definirán los objetivos que son la
base para el diseño de las estrategias de marketing.
Se analizarán factores internos y externos para determinar los puntos críticos y
fuertes de la institución, conociendo de esta manera su situación actual,
posicionamiento, las actividades que generan valor al servicio educativo ofertado, el
comportamiento y conducta de los consumidores.
A través de la investigación de mercado se reconocerán las necesidades y se
determinarán las expectativas que tienen del establecimiento los estudiantes actuales,
el personal administrativo, el personal docente y los padres de familia.
Al final, mediante el análisis financiero se obtendrá información relevante para
determinar la viabilidad de la implementación de la presente propuesta y conocer si
la institución tiene la capacidad de permanecer en el tiempo y utilizar sus recursos
eficientemente
3
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Antecedentes
La Unidad Educativa Particular I.T.C. Amazonas es un centro educativo creado hace
46 años en la ciudad de Santo Domingo, lo cual sirve como referencia para resaltar
su gran trayectoria y experiencia en la formación de niños y adolescentes.
Durante este tiempo, las rotaciones de sus directivos y el no tener una ubicación
estable han generado inconvenientes en la retención e ingreso de nuevos estudiantes
generando pérdida de credibilidad por parte de los padres de familia, siendo esta la
causa principal de la disminución de su participación en el mercado y de su ventaja
competitiva frente a las demás instituciones.
El establecimiento cuenta con manuales de procedimientos administrativos y
contables, con reglamentos, resoluciones y planes estratégicos, pero sus directivos
han dejado de lado la importancia del diseñado un plan de marketing para el ITC
Amazonas que permita implementar estrategias y tácticas para mejorar la imagen
institucional y la calidad del servicio que ofrecen, manejando de manera empírica la
publicidad y la promoción de la institución.
2.2. Problema de Investigación
El problema de la investigación se basa en la carencia de herramientas de
comunicación que permitan al ITC mejorar la relación con sus clientes actuales y
3
4
potenciales, lo cual da relevancia a la propuesta del plan porque su existencia en el
mercado de Santo Domingo se ve gravemente afectada por la pérdida creciente de
estudiantes y los inconvenientes presentados para la captación de los mismos.
La institución ha perdido credibilidad a lo largo de todos estos años a causa de varios
factores internos y externos que las diferentes administraciones no han podido
manejar y no han prestado mayor atención en diseñar planes de mejora que permitan
presentar un imagen institucional que brinde confianza a sus estudiantes y padres de
familia.
La falta diseño de estrategias eficientes de marketing son la causa por la cual no se
ha podido solucionar en gran medida este inconveniente y ha provocado que el ITC
pierda su posicionamiento.
En los últimos cinco años el número de estudiantes ha disminuido notablemente en
un 40%; en el año lectivo 2007-2008 la Institución contaba con 450 estudiantes y en
el año lectivo actual se han matriculado 180 estudiantes, recalcando que los mismos
se encuentran distribuidos desde el 1er año de educación básica hasta el 3er año del
bachillerato general unificado.
Según la última Autoevaluación Institucional, realizada en el año 2012, la
disminución de estudiantes se debe a los cambios de los locales de funcionamiento
inesperados, la distancia de la zona céntrica de la ciudad, la dificultad en el tránsito y
la falta de adecuaciones en la institución.
5
De igual manera, se considera como una problemática más para la institución, las
exigencias del gobierno ecuatoriano por mejorar la calidad de educación en el país a
través del control riguroso del Ministerio de Educación y de la implementación del
Plan Nacional del Buen Vivir.
El que prevalezcan instituciones públicas consideradas como escuelas y colegios del
Milenio, son una amenaza para las instituciones privadas como el ITC Amazonas, en
el sentido de que brindan un servicio educativo de manera gratuita, tienen mayor
apoyo por parte del estado y brindan mayor facilidad económica para el ingreso de
los estudiantes.
• Pregunta Problema
¿A través de un Plan de Marketing se logrará incrementar la participación en el
mercado de la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas?
• Preguntas de Investigación
o ¿Cuál es la situación actual de la Unidad Educativa ITC Amazonas?
o ¿Cuál es la demanda del servicio educativo que ofrece la Unidad Educativa ITC
Amazonas?
o Las actividades para la ejecución del plan de Marketing se encuentran
enmarcadas en un plan de acción?
o ¿Cuáles son las estrategias de marketing que permitirán incrementar la
participación en el Mercado de la institución?
o ¿Cuáles serán los costos y beneficios de la elaboración del Plan Marketing?
o ¿Cuáles son las ventajas y desventajas económicas de la elaboración del Plan de
Marketing?
6
2.3. Justificación de la Investigación
El presente proyecto se orienta a demostrar de manera objetiva las fortalezas y
debilidades de la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, tomando como factor
clave el desenvolvimiento y necesidades de su personal administrativo, personal
docente, estudiantes, padres de familia y demás colaboradores. El objetivo principal,
es mejorar la imagen y la calidad del servicio educativo que se ofrece para atraer más
estudiantes, además de preocuparse por cumplir con los requisitos que exige el
Ministerio de Educación.
Se debe tomar en consideración que el establecimiento en los últimos años ha
superado muchos retos; por ejemplo, encontrar un sitio estratégico en el cual situarse
de manera permanente.
Se espera que el impacto al final de este proyecto sea beneficioso para la institución
porque es la primera vez que se elabora un plan de marketing para que sirva de guía
para tomar las medidas correctivas necesarias que mejoren continuamente la calidad
del servicio educativo y permitan toma decisiones acertadas.
El control y los resultados finales de los planes de acción propuestos permitirán
lograr los objetivos y mejorar a la institución en todos sus ámbitos: administrativo,
financiero, planta docente, mejorar la relación con sus clientes y colaboradores.
Esta propuesta brinda la oportunidad para que desde sus directivos hasta los que
ocupan los cargos más inferiores reflexionen sobre cómo se ha desarrollado el
establecimiento en los últimos años, obtener conclusiones claras y tomar decisiones
estrategias que ayuden a solucionar los conflictos.
7
Se realizará un estudio de mercado para determinar las necesidades, preferencias,
percepciones de sus clientes y colaboradores internos y externos para detectar las
debilidades y combatir las amenazas del entorno. En conclusión, elaborar un plan de
marketing para la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas servirá para conocer
su situación actual frente a las demás instituciones de la ciudad, conocer la
percepción que tienen de la misma sus clientes y se determinarán las tácticas de cada
una de las estrategias del Servicio, Precio, Plaza, Publicidad y Postventa, de tal
manera que se pueda lograr que más personas quieran formar parte del ITC
Amazonas.
2.4. Objetivos de la Investigación
2.4.1. Objetivo General
Elaborar un Plan de Marketing para incrementar la participación de mercado de la
Unidad Educativa Particular ITC amazonas, ubicada en la ciudad de Santo Domingo,
Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Período 2013-2014.
2.4.2. Objetivos Específicos
• Establecer un diagnóstico sobre la situación actual de la Unidad Educativa ITC
Amazonas, mediante el análisis las 5 C.
• Realizar un estudio de mercado para conocer la demanda del servicio educativo y
los medios más idóneos para realizar su publicidad.
• Diseñar y formular estrategias para el desarrollo de la propuesta del Plan de
Marketing.
• Elaborar un plan operativo en el que se detallen las actividades a realizar para
ejecutar el Plan de Marketing.
8
• Determinar un presupuesto, para determinar el costo y los beneficios de la
elaboración del Plan.
• Realizar un análisis económico financiero para conocer los beneficios de la
elaboración del Plan de Marketing.
9
III. MARCO REFERENCIAL
3.1. Educación
Para todos la educación es un fenómeno familiar en la existencia de toda persona, por
cuanto la educación está presente, de una u otra forma, en el desarrollo individual y
social, en cuanto factor dinamizador de la construcción de la conducta y personalidad
humana (García, Ruiz & García, 2009, p. 30).
La educación es un derecho irrenunciable porque es la base para definir la cultura de
una sociedad, además permite formar la capacidad intelectual de las personas desde
su niñez para desarrollar sus habilidades y destrezas a través del conocimiento
adquirido.
3.2. Instituciones de Educación Media
Las instituciones de Educación Media son aquellas que prestan sus servicios de
educación para la formación inicial de niños y adolescentes, a quienes les transmiten
los conocimientos necesarios para que puedan ser parte del desarrollo integral de la
sociedad. Según la publicación realizada por el Ministerio de Educación:
Se denominan así a las escuelas o instituciones que imparten la primaria desde 1° a
10° año de Educación Básica y en Bachillerato General Unificado de 1° a 3° año. Se
distinguen en primaria, secundaria y educación media, aunque en la vida estudiantil el
uso de básica y bachillerato es más común (Recuperado de: Sistema Educativo del
Ecuador, 2013).
3.3. Niveles y Subniveles Educativos
El Sistema de Educación en Ecuador se divide en tres niveles: Inicial, Educación
Básica y Bachillerato. “El nivel Inicial se divide en dos subniveles: El subnivel 1 no
9
10
es escolarizado y comprende a infantes de hasta tres años de edad. El subnivel 2
comprende infantes de tres a cinco años de edad” (LOEI, 2012, Niveles y Subniveles
Educativos. Recuperado de http://educacion.gob.ec/wp/content/uploads/downloads/
2012/08/Reglamento_LOEI.pdf)
El nivel de Educación General Básica se divide en cuatro niveles:
Preparatoria, que corresponde a 1° grado de Educación General Básica y
preferentemente se ofrece a los estudiantes de cinco años de edad. Básica Elemental,
que corresponde a 2°, 3° y 4° grados de Educación General Básica y preferentemente
se ofrece a los estudiantes de 6 a 8 años de edad. Básica Media, que corresponde a 5°,
6° y 7° grados de Educación General Básica y preferentemente se ofrece a los
estudiantes de 9 a 11 años de edad y Básica Superior, que corresponde a 8°, 9° y 10°
grados de Educación General Básica y preferentemente se ofrece a los estudiantes de
12 a 14 años de edad. (LOEI, 2012, Niveles y Subniveles Educativos. Recuperado
de:http://educacion.gob.ec/wp/content/uploads/downloads/2012/08/Reglamento_LOEI
.pdf).
“El tercer nivel se denomina Bachillerato, el mismo que tiene tres cursos y
preferentemente se ofrece a los estudiantes de 15 a 17 años de edad” (LOEI, 2012,
Niveles y Subniveles Educativos. Recuperado de: http://educacion.gob.ec/wp/content/
uploads/downloads/2012/08/Reglamento_LOEI.pdf).
3.4. Bachillerato General Unificado
Es el nuevo programa del Ministerio de Educación para todos los jóvenes que hayan
culminado los estudios de Educación General Básica y se refiere a:
Un grupo de asignaturas centrales denominado tronco común, que les permite adquirir
ciertos aprendizajes básicos esenciales correspondientes a su formación general.
Además, los estudiantes pueden escoger entre el Bachillerato en Ciencias o el
Bachillerato Técnico de acuerdo a sus intereses (Nieto Melanie, 2012, Bachillerato
General Unificado. Recuperado de: http://trabajonory.blogspot.com/).
11
3.5. Tipos de Instituciones de Educación Media
3.5.1. Instituciones Educativas Públicas.
Son fiscales o municipales y su educación sin costo para el beneficiario y laica. La
comunidad tiene derecho, en tanto sea factible, a la utilización responsable de las
instalaciones y servicios de las instituciones educativas para actividades culturales, de
desarrollo personal, artísticas deportivas de recreación y esparcimiento que promuevan
el desarrollo comunitario (LOEI, 2012, Tipos de Instituciones de Educación Media.
Recuperado de http://educacion.gob.ec/wp/content/uploads/downloads/2012/08/
Reglamento_LOEI.pdf ).
3.5.2. Instituciones Educativas Particulares.
Son constituidas y administradas por personas naturales o jurídicas de derecho privado,
previa autorización de la Autoridad Educativa Nacional y bajo su supervisión y control.
La educación en estas instituciones puede ser fiscomisional confesional o laica. Las
instituciones educativas particulares están autorizadas a cobrar, de conformidad con la
Ley y los reglamentos respectivos únicamente los rubros que la Autoridad Educativa
Nacional autorice. No tendrán como finalidad principal el lucro (LOEI, 2012, Tipos de
Instituciones de Educación Media. Recuperado de http://educacion.gob.ec/wp/
content/uploads/downloads/2012/08/Reglamento_LOEI.pdf ).
3.5.3. Instituciones Educativas Fiscomisionales.
Son instituciones educativas cuyos promotores son congregaciones, órdenes,
fundaciones o cualquiera otra denominación confesional. Son de carácter religioso y
de derecho privado y sin fines de lucro. Cuentan con el financiamiento total o parcial
del Estado, con la condición de que se cumpla el principio de gratuidad, en igual de
oportunidad para el acceso y permanencia, la rendición de cuentas de sus resultados
educativos y manejo de los recursos y se respete la libertad de credo de las familias.
El principio de gratuidad será aplicable en tanto la contribución del fisco garantice
suficientemente el funcionamiento del centro educativo; de no ser así la autoridad
educativa nacional, regulará el pago de los servicios educativos en la parte
estrictamente necesaria para su financiamiento integral (LOEI, 2012, Tipos de
Instituciones de Educación Media. Recuperado de http://educacion.gob.ec/
wp/content/uploads/downloads/2012/08/Reglamento_LOEI.pdf ).
12
3.6. Marketing
El Marketing es una actividad fundamental en una organización, porque promueve el
diseño de estrategias y políticas para promocionar y publicitar todos los productos o
servicios que se deseen ofrecer en el mercado para satisfacer necesidades, lo cual
concuerda con la siguiente afirmación:
Es el proceso social y directivo mediante el que los individuos y las organizaciones
obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de valor
con los demás. Las empresas crean valor para sus clientes y generan fuertes relaciones
con ellos para, en reciprocidad, captar el valor de sus clientes (Armstrong y Kotler,
2013, p. 5).
3.7. Servicios
Kotler & Armstrong (2008) opinan que: “Los servicios son “productos” en un
sentido general, tienen características y necesidades de marketing especiales. Son
esencialmente intangibles y son creados a través de la interacción directa con los
clientes” (p. 208).
Los servicios al igual que los productos físicos, satisfacen las necesidades de los
consumidores, se encuentran ligados necesariamente hacia quienes los ofertan
tomando en consideración de que son intangibles y no pueden ser almacenados para
su venta futura.
3.7.1. Características de los servicios.
3.7.1.1. Intangibilidad de los servicios
“Implica que los servicios no pueden ser vistos, tocados, degustados, escuchados ni
olidos antes de su compra” (Kotler & Armstrong, 2013, p. 209).
13
3.7.1.2. Inseparabilidad de los servicios
“Significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, ya sea que los
proveedores sean personas o máquinas” (Kotler & Armstrong, 2013, p. 209).
3.7.1.3. Variabilidad de los servicios
“Indica que la calidad del servicio depende de quien lo proporciona, así como
cuándo, dónde y cómo se prestan” (Kotler & Armstrong, 2013, p. 209).
3.7.1.4. Caducidad de los servicios
“Significa que los servicios no pueden almacenarse para el uso o venta posterior”
(Kotler & Armstrong, 2013, p. 209).
Toda institución para tomar decisiones sobre el tipo de servicio o bien que va a
ofrecer al mercado o segmento previamente seleccionado, debe tomar en cuenta su
naturaleza, porque en base a ello definirá los recursos que serán necesarios para
llevar a cabo la elaboración o prestación de los mismos.
3.7.2. Ciclo de Vida de los Servicios
3.7.2.1. Estrategia del Servicio
“Es el eje por el cual gira, el ciclo de vida del servicio y se propone como un activo
estratégico” (Lovelock, 2010, p. 24).
3.7.2.2. Diseño del servicio
“Son los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos
en portafolios de servicios” (Lovelock, 2010, p. 24).
14
3.7.2.3. Transición del servicio
“Cumple el proceso para transformación de nuevos servicios o su mejora”
(Lovelock, 2010, p. 24).
3.7.2.4. Operación del Servicio
“Hace referencia a las mejoras prácticas para la gestión del día a día de los servicios”
(Lovelock, 2010, p. 24).
3.7.2.5. Mejora continua del servicio
“Proporciona una guía para la creación y el mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a través del diseño, transición y operación del servicio de manera
optimizada” (Lovelock, 2010, p. 24).
El ciclo de vida de vida de un producto o servicio es muy importante para la toma de
decisiones en una organización, porque en base al ciclo se conoce en estado de
aceptación para los cliente se encuentran, ayudando a decidir si se debe continuar
realizando esfuerzos para mantenerlos en el mercado o descontinuarlos del mercado
o segmento al cual van dirigidos.
3.8. Marketing de Servicios
Kotler & Armstrong, 2013, afirman que el Marketing de Servicios, son todos
aquellos procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones, quienes
tienen como objetivo fundamental satisfacer las necesidades de los clientes, en
función de características claves y específicas de un determinado sector (p. 218).
Entonces, el mismo indica los pasos que se deben seguir para poder entregar un
15
servicio a cualquier sector o segmento del mercado en base a los gustos y
preferencias de los consumidores para satisfacer sus necesidades y entregarles valor
agregado.
3.9. Plan de Marketing
Esta herramienta proporciona las bases necesarias sobre las cuales la institución debe
direccionar todos sus recursos y esfuerzos de marketing para poder conocer los
principales medios para llegar a los clientes, su situación actual, posicionamiento,
participación en el mercado, descubrir su mercado meta o segmento, así como
también el diseño de las estrategias de Marketing a implementar.
Para Kotler y Armstrong (2008), “es un estudio de la empresa y su entorno a través
del cual las empresas crean valor para sus clientes, estableciendo estrechas relaciones
con ellos y percibir a cambio valor de ellos. (p. 50).
3.9.1. Estructura del Plan de Marketing
3.9.1.1. Resumen Ejecutivo
“Ofrece un resumen de los objetivos y de las recomendaciones principales, de modo
que posibilita una revisión rápida y una identificación sencilla de los puntos
principales del Plan de Marketing, para la dirección de la empresa.” (Kotler P. &
Armstrong, 2008, p. 14).
3.9.1.2. Situación actual de Marketing
Describe el mercado objetivo y la situación de la empresa en el mismo, e incluye
información acerca del mercado, de los resultados, de los productos, de la
competencia y de la distribución
16
Esta sección incluye:
• Una descripción del mercado, en el que se describa el mercado y sus segmentos.
• Un informe del producto, en el que se demuestre el nivel de ventas, precios y
márgenes de contribución por línea de producto.
• Un informe de competencia, en el que se indique identifique a los competidores
más importantes y su posicionamiento en el mercado.
• Un informe de distribución, en el que se evalúe las tendencias de ventas más
recientes, así como el resto de variaciones de los principales canales de
distribución. (Kotler P. & Armstrong, 2008, p. 14).
3.9.1.3. Análisis de oportunidades y problemas
“Identifica las principales amenazas y oportunidades con las que podría encontrarse
el producto, lo que hace posible que la dirección pueda prever los desarrollos
positivos o negativos, que podrían afectar a la empresa y a sus objetivos” (Kotler P.
& Armstrong, 2008, p. 14).
3.9.1.4. Objetivos
“Identifica los principales objetivos de Marketing que desea alcanzar la empresa
durante el período cubierto por el plan y explicita los puntos clave que podrían
afectar su consecución” (Kotler P. & Armstrong, 2008, p. 14).
3.9.1.5. Estrategias de Marketing
“Esboza los directrices de marketing que debería seguir la empresa para conseguir
sus objetivos y los detalles de mercados objetivos, de las estrategias de
posicionamiento y de los niveles de gastos de Marketing” (Kotler P. & Armstrong,
2008, p. 14).
17
3.9.1.6. Programas de acción
“Expone como se traducirán las estrategias de Marketing, en programas de acción
específicos, responden a las siguientes preguntas: ¿Qué va hacer?, ¿Cuándo se va
hacer?, ¿Cómo se va hacer?, ¿Cuánto va a costar? y quiénes son los responsables?”
(Kotler P. & Armstrong, 2008, p. 14).
3.10. Diagrama de Ishikawa
Mediante la utilización de esta herramienta, se determinará el problema principal y
sus posibles causas que han generado la disminución de la participación en el
mercado de la institución.
El diagrama de Ishikawa también conocido como Diagrama de Pescado, Causa y
Efecto, o de Árbol, es una herramienta que sirve para identificar y presentar
sistemáticamente todas las causas posibles de un problema, particularmente en un
gráfico. El objetivo principal se representa mediante la espina o tronco del diagrama, y
los factores principales se representan como rama, los factores secundarios se añaden
como tallos, y así sucesivamente.(Office of Government Commerce, 2009, p. 225).
3.11. Análisis de la Cadena de Valor
Es el proceso mediante el cual, una empresa determina el costo asociado con las
actividades de la organización, desde la compra de la materia prima hasta la
fabricación del producto y su comercialización. Tiene como finalidad indicar las
ventajas y desventajas de bajo costo en la cadena de valor, desde la materia prima
hasta las actividades de servicio al cliente. Permite identificar mejor sus fortalezas y
debilidades en especial con el análisis de la cadena de valor de sus competidores y con
sus propios datos a lo largo del tiempo (David, 2013, pág. 78).
El Análisis de la cadena de valor, permitirá definir los procesos de gestión internos y
externos que sean eficientes para la entrega del servicio educativo a los clientes, de
tal manera que se optimicen los recursos y el servicio ofertado sea de mejor calidad y
con valor agregado.
18
3.12. Análisis del Entorno de Marketing
3.12.1. Microentorno de la Empresa
Figura Nº 1. Agentes del Microentorno Nota. Fuente: Kotler & Armstrong, 2008, p. 79. Elaborado por: Karen Goya
El trabajo de la dirección de marketing consiste en construir relaciones con los
clientes otorgando valor y satisfacción para ellos. Sin, embargo los directivos del
marketing no pueden hacerlo por sí solos. El éxito del marketing dependerá de que se
construyan relaciones con otros departamentos de la empresa, con los proveedores,
con los intermediarios de marketing, clientes, competidores y con diversos grupos de
interés, que se combinan para construir la red de generación de valor de la empresa
(Kotler & Armstrong, 2008, (p. 79).
Por lo mencionado es importante considerar que, una organización debe trabajar en
función de mantener buenas relaciones con los agentes que la rodean con la finalidad
de fomentar esas mismas relaciones y generar un ambiente y clima laboral positivo
para sus colaboradores internos y externos.
3.12.2. Macroentorno de la Empresa
Para Kotler & Armstrong (2008), “La empresa y todos los demás agentes operan en
un macroentorno mayor de fuerzas que conforman las oportunidades y plantean
amenazas a la empresa” (p. 79).
Proveedores Empresa Intermediarios del marketing
Clientes Competidores Grupos de
interés
MARKETING
19
Todas estas fuerzas permiten conocer y detallar las principales situaciones que no
son controlables por la organización, al contrario de los agentes que se estudian en el
microentorno. El análisis de los factores externos, debe ser un análisis exhaustivo
porque de este dependen las estrategias que se vayan a implementar para luchar con
la competencia y aprovechar eficientemente las oportunidades.
Figura Nº 2. Fuerzas del Macroentorno Nota. Fuente: Kotler & Armstrong, 2008, p. 79. Elaborado por: Karen Goya
3.13. Matriz del Perfil Competitivo (MPC).
“Identifica a los principales competidores de la compañía, así como sus fortalezas y
debilidades particulares en relación con la posición estratégica de una firme
muestra”. (David, F., 2013, pág. 83).
Mediante la elaboración y análisis de la matriz MPC, se puede conocer los
principales factores clave de éxito que son quienes diferencia a la compañía de las
demás y de igual manera se podrán tomar decisiones estratégicas para aplicar las
correspondientes medidas correctivas y preventivas.
3.14. Fuerzas Competitivas de Porter
Según Porter, la naturaleza de la competitividad en una industria dada estaría
conformada por cinco fuerzas:
Económicas
Demográficas
Naturales Tecnológicas Políticas
MARKETI
Culturales
20
3.14.1. Rivalidad entre empresas competidoras.
La rivalidad entre empresas competidoras suele ser la más poderosa de las cinco fuerzas
competitivas. Las estrategias de una empresa únicamente pueden tener éxito en la
medida en que le proporcionen una ventaja competitiva sobre las estrategias de la
empresa rivales. Los cambios de estrategia que ponga en práctica una empresa podrían
dar lugar a represalias como la reducción de precios, las mejoras a la calidad, la
introducción de nuevas características en los productos, el ofrecimiento de servicios, la
extensión de garantías, y el aumento de publicidad (David, 2013, pág. 77).
3.14.2. Entrada potencial de nuevos competidores.
Las barreras contra el ingreso pueden incluir la necesidad de lograr rápidamente
economías de escala, la necesidad de obtener tecnología y conocimientos técnicos
especializados, falta de experiencia, una fuerte lealtad por parte de los consumidores,
sólidas preferencias por determinadas marcas, grandes requerimientos de capital,
carencia de canales de distribución adecuados, políticas de regulación gubernamental,
aranceles, dificultad de acceso a las materias primas, posesión de patentes, ubicaciones
poco deseables, contraataque por parte de empresas bien afianzadas y potencial
saturación del mercado, incluso habiendo numerosos barreras contra la entrada,
algunas veces se da el ingreso de nuevas empresas a la industria gracias a que cuentan
con productos de alta calidad, precios más bajos y considerables recursos de
marketing. (David, 2013, pág. 77).
3.14.3. Desarrollo potencial de productos sustitutos.
“Las fuerzas competitivas de los productos sustitutos se mide mejor por la
participación de mercado que logran esos productos, así como por los planes que
hacen las empresas fabricantes para incrementar su capacidad y su penetración en el
mercado” (David, 2013, pág. 78).
3.14.4. Poder de negociación de los proveedores.
Afecta a la intensidad de la competencia en una industria, sobre todo cuando hay un
gran número de proveedores, cuando solo existen unas cuantas materias primas
21
sustitutas o el costo de cambiar a otras materias primas es especialmente alto. Los
proveedores y productores se ven más beneficiados si se ayudan entre sí con precios
más razonables, mejor calidad y desarrollando nuevos servicios, haciendo entregas a
tiempo y reduciendo los costos de inventario; de esta manera mejoran la rentabilidad
de todos los interesados en el largo plazo (David, 2013, pág. 78).
3.14.5. Poder de negociación de los consumidores.
Es posible que el poder de negociación con los consumidores sea la más importante de
las fuerzas que afectan la ventaja competitiva. Los consumidores obtienen un mayor
poder de negociación en las siguientes circunstancias: Si pueden cambiar a otras
marcas o a productos sustitutos sin incurrir en gastos excesivos. Si son especialmente
importantes para el vendedor. Si los vendedores están luchando contra la caída en la
demanda del consumidor. Si están informados sobre los productos, precios y costos de
los vendedores. Si es su decisión comprar un producto y cuando hacerlo. (David,
2013, pág. 78).
El análisis de las 5 Fuerzas Competitivas de Porter, permitirán identificar los factores
claves de cada fuerza y su relación con la institución; de igual manera, evaluar qué
importancia tiene para la compañía cada una y adicional se podrá decidir si es
factible continuar realizando los esfuerzos para incrementar la participación o no.
3.14.6. Mercados de Consumo y comportamiento de compra del consumidor.
“El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la conducta de compra de
los consumidores finales: individuos y hogares que compran bienes y servicios para
su consumo propio” (David, 2013, pág. 128).
Es importante considerar, que todos los mercados tienen características similares
pero con algún punto de diferencia, por tanto es de gran relevancia realizar un
estudio de los consumidores actuales y potenciales para conocer sus gustos y
22
preferencias con la finalidad de tomar decisiones de marketing eficientes y que
puedan ser implementadas con facilidad.
3.15. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor.
Figura Nº 3. Factores que influyen el comportamiento del consumidor Nota. Fuente: (Kotler & Armstrong, 2013, p. 130-136). Elaborado por: Karen Goya
3.15.1.1. Factores Culturales.
Los factores culturales ejercen influencia amplia y profunda sobre el comportamiento
del consumidor. Los mercadólogos deben comprender el papel fundamental que juega
la cultura, subcultura y la clase social del comprador:
• Cultura: Es la causa más de los deseos y el comportamiento de una persona. El
comportamiento humano es, en gran medida, aprendido. Al crecer en una
sociedad, el niño aprende valores básicos y comportamientos de su familia y otras
instituciones.
• Subcultura: Cada cultura contiene pequeñas subculturas o grupos de personas
con sistemas de valores compartidos basados en experiencias de vida y situaciones
comunes. Las subculturas incluyen nacionalidades, religiones, grupos racionales y
regiones geográficas. Muchas subculturas componen segmentos de mercado
importantes.
• Clase social: Casi todas las sociedades tienen alguna estructura de clases sociales;
las cuales son, divisiones relativamente permanentes y ordenadas de la sociedad,
cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares.
(Kotler & Armstrong, 2013, p. 130).
Culturales
Sociales
Personales
Psicológicos
COMPRADO
23
3.15.1.2. Factores Sociales
El comportamiento del consumidor también está influido por los factores sociales,
tales como:
• Grupos y redes sociales: Los grupos que tienen una influencia directa y a los que
pertenece una persona son llamados grupos de membrecía. Los grupos de
referencia sirven como puntos de comparación o relación en la formación de las
actitudes o comportamiento de personas.
• Familia: “Los miembros de la familia pueden influir en el comportamiento del
comprador. La familia es la organización más importante de compras de consumo
de la sociedad.
• Roles y estatus: “Una persona pertenece a muchos grupos: familia, clubes,
organizaciones, comunidades online. La posición de la persona dentro de cada
grupo puede ser definida en términos de rol y de estatus. (Kotler & Armstrong,
2013, p. 131).
3.15.1.3. Factores Personales
Las decisiones del comprador son también influidas por características personales
tales como:
• Edad y Etapa del ciclo de vida: La gente cambia los bienes y servicios que
compra durante las etapas de su vida. Los gustos en la comida, ropa, muebles y
recreación a menudo se relacionan con la edad.
• Ocupación: La ocupación de una persona afecta los bienes y servicios que
compra. Los mercadólogos intentan identificar los grupos ocupacionales que
tienen un interés por encima del promedio en sus productos y servicios.
• Situación económica: La situación económica de una persona afecta sus
selecciones de tienda y de productos. Los mercadólogos observan las tendencias
en los ingresos personales, el ahorro y las tasas de interés.
• Estilo de vida: El estilo de vida es el patrón de una vida de una persona expresado
en su psicografia. Perfila toda acción e interacción de una persona en el mundo.
Ayuda a entender los cambios en los valores de consumidor.
• Personalidad y autoconcepto: La personalidad se refiere a las características
psicológicas que distinguen a una persona o grupo. La personalidad por lo general
se describe en términos de rasgos autoconfianza, dominancia.
24
3.15.1.4. Factores psicológicos
Las elecciones de compra de una persona son influidas aún más por cuatro factores:
• Motivación: “Son los factores que influyen el proceso de decisión de compra de
los consumidores, de acuerdo a sus gustos o preferencias.
• Percepción: “Es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e
interpretan para formarse una imagen significativa del mundo.
• Aprendizaje: “Describe los cambios en el comportamiento de un individuo
derivados de las experiencias.
• Creencias y Actitudes: “La creencia en un pensamiento descriptivo que un
individuo tiene acerca de algo, mientras que la actitud son las evaluaciones,
sentimientos y tendencias consistentemente favorables o desfavorables de una
persona hacia un objeto o idea (Kotler & Armstrong, 2013, p. 136).
Es muy importante que antes de lanzar un producto o tomar la decisión de prestar un
servicio luego de haber definido el mercado o segmento al cual nos vamos a dirigir,
conocer al mismo y definir sus características para en base a las mismas poder definir
el perfil de nuestros consumidores para anticiparnos a sus gustos, deseos y
preferencias para que puedan tomar una decisión correcta al momento de demandar
los bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.
3.16. Mercado
“Grupo de personas que tienen una necesidad, poder adquisitivo y el deseo y
autoridad para gastar dinero en bienes, servicios e ideas”. (Kotler & Armstrong,
2013, p. 375).
El mercado es el conjunto de consumidores y compradores de bienes y servicios que
intercambian sus recursos con la finalidad de satisfacer necesidades, los vendedores
por su parte buscan la manera de sobresalir de la competencia para que los
25
consumidores prefieran sus productos y decidan demandar el mismo de tal forma que
obtengan beneficios y asimismo satisfacen las necesidades de su mercado o
segmento.
3.17. Investigación de Mercado
“Proceso sistemático y objetivo en el que se obtiene información acerca de los
posibles consumidores para guiar las decisiones del marketing” (O.C. Ferrell.
Geoffreyn A. Hirt. Linda Ferrell, Pág. 375).
La Investigación de Mercado permitirá mediante la selección de los métodos y
aplicación de los instrumentos diseñar las estrategias que permitirán obtener los
objetivos generales y específicos que se haya planteado en el proyecto.
3.17.1. Fases de la Investigación de Mercado.
3.17.1.1. Determinación de Necesidades de Información.
“Se realiza la definición del problema o se determina la oportunidad de decisión,
para luego establecer los objetivos de la Investigación” (Zikmund, W, 2007, p. 32).
3.17.1.2. Diseño de la Investigación de Mercado.
“Se realiza la selección del Tipo de Investigación, el tipos de muestreo para luego
establecer le soporte de información y escalas de medida” (Zikmund, W, 2007, p. 33).
3.17.1.3. Ejecución de la Investigación de Mercados
“Se realiza la Recolección de Datos mediante el trabajo de campo para
posteriormente analizar la información para la obtención de los resultados”
(Zikmund, W, 2007, p. 35).
26
3.17.1.4. Comunicación de los resultados
“Se realiza el diseño y preparación del informe de resultados, se presentan los
resultados junto con las conclusiones y recomendaciones” (Zikmund, W, 2007, p. 37).
La investigación de mercado es una herramienta fundamental para una empresa que
desea lanzar un producto o servicio y de igual manera tomar decisiones estratégicas
sobre el giro de negocio, es por esto que al momento de realizarla se debe formarla
eficientemente porque de esta depende la selección del segmento y consumidores.
3.18. Segmentación de Mercado
La segmentación de mercado permite determinar el mercado meta al cual queremos
ofrecer nuestros productos y servicios y hacia al cual se van a dirigir todos los
esfuerzos de la institución por captar su atención para que estén dispuestos a
demandarlos; se debe tomar en consideración que el grupo al cual nos va a dirigir
tenga las características homogéneas o similares.
Los mercados están compuestos por compradores que entre si se diferencian de una o
varias maneras. Pueden diferenciarse en función de sus deseos, de sus recursos, de su
situación geográfica, de sus actitudes de compra y de sus prácticas de compra.
Mediante la segmentación de mercado, las empresas dividen mercados grandes y
heterogéneos en segmentos más reducidos a los que se puede llegar de forma más
eficaz con productos y servicios que satisfagan las necesidades exclusivas de cada
uno. (Kotler y Armstrong, 2008, p. 250).
3.18.1. Proceso de Segmentación de Mercado
Para realizar una segmentación de mercado efectiva, se debe realizar lo siguiente:
• Identificar los criterios o variables de segmentación.
• Segmentar el Mercado.
• Describir y desarrollar los perfiles del segmento.
27
3.18.2. Selección de Mercado Objetivo
Para seleccionar el mercado se seguirán los siguientes pasos:
• Valoración del atractivo de cada segmento.
• Selección del público objetivo.
• Elección de una estrategia de cobertura para el segmento.
3.18.3. Posicionamiento del Producto
Para determinar el posicionamiento se debe:
• Identificar los conceptos de posicionamiento para cada segmento.
• Seleccionar, desarrollar, y comunicar el concepto de posicionamiento escogido.
La segmentación de mercado es una parte muy imparte de la investigación de
mercado debido a que nos da conocer a que grupo del mismo nos debemos dirigir y
enfocarnos. De tal manera que permite la mejor asignación y manejo de los recursos
hacia el grupo de consumidores que hemos seleccionado.
3.19. Mezcla del Marketing
“Se considera Mezcla del Marketing a las cuatro actividades de marketing: producto,
precio, promoción, y distribución, que la empresa puede controlar para lograr metas
específicas dentro de un entorno de marketing dinámico” (O.C. Ferrell. Geoffreyn A.
Hirt. Linda Ferrel, p. 379).
3.19.1. Producto
“Un producto, ya sea un bien o servicio, una idea, o alguna combinación de éstos, es
una mezcla compleja de atributos tangibles e intangibles que proporciona
satisfacción y beneficios” (O.C. Ferrell. Geoffreyn A. Hirt. Linda Ferrell, Pág. 385).
28
3.19.2. Precio
“Valor que se asigna a un objeto intercambiado entre el comprador y el vendedor”
(O.C. Ferrell. Geoffreyn A. Hirt. Linda Ferrell, Pág. 379).
3.19.3. Distribución
“En ocasiones se llama “plaza”, porque ayuda a recordar la mezcla de marketing
como las “4 P”. Consiste en poner los productos a la disposición de los clientes en las
cantidades deseadas” (O.C. Ferrell. Geoffreyn A. Hirt. Linda Ferrell, Pág. 379).
3.19.4. Promoción
“Forma persuasiva de comunicación que intenta agilizar el intercambio de marketing
influyendo en particularidades, grupos y organizaciones, para que acepten los bienes,
servicios e ideas” (O.C. Ferrell. Geoffreyn A. Hirt. Linda Ferrell, p. 379).
La aplicación de las Estrategias de cada una de las P de Marketing, permitirán
realizar de manera detallada el estudio de cada para aplicarlo a la Institución con la
finalidad de que estas estrategias sean las que conduzcan a mejorar el
posicionamiento de la Institución y a la incrementación de la participación en el
mercado.
29
IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.
4.1. Diseño y Tipo de Investigación
4.1.1. Diseño de Investigación
4.1.1.1. Estudio Exploratorio
Según Dankhe (2009). “Determinan tendencias, identifican relaciones potenciales
entre variables y establecen el tono de investigaciones posteriores más rigurosas” (p.
120).
El estudio exploratorio se aplicó con la finalidad de conocer más a fondo cómo
actúan las variables analizadas ayudando a tener una idea general para poder definir
el problema de investigación.
4.1.1.2. Estudio Descriptivo
Hernández Sampieri, Roberto (2010) afirma: “Buscan especificar las propiedades,
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis” (p. 138).
Mediante la aplicación de este estudio se describieron situaciones por las cuales se
encuentra la institución y se definieron las características de los componentes de los
grupos de interés analizados en la investigación.
29
30
4.1.1.3. Estudio Explicativo
Hernández Sampieri, Roberto, (2010) afirma:
El estudio explicativo permite describir conceptos o fenómenos del establecimiento de
relaciones entre conceptos; están dirigidos a responder las causas de los eventos
físicos o sociales, se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se da este, o por qué dos o más variables están relacionadas (p. 135).
Por lo mencionado, este estudio permitió explicar las causas y razones por las cuales
se han presentado los diversos problemas que han generado la disminución de la
participación en el mercado de la institución y entender el porqué de estos sucesos.
4.1.2. Tipos de Investigación
4.1.2.1. Investigación Exploratoria
“Los estudios exploratorios sirven para familiarizarnos con fenómenos relativamente
desconocidos, obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una
investigación más completa respecto de un contexto particular.” (Hernández
Sampieri, Roberto, 2010, p. 79).
La investigación en mención, nos sirvió para conocer y familiarizarnos como se
encuentra constituida la institución y poder tomar decisiones para la elaboración de
la investigación de mercado y el diseño de estrategias.
4.1.2.2. Investigación Descriptiva
Hernández Sampieri, Roberto (2010) afirma “En esta investigación se obtendrán
datos relevantes necesarios para proponer las estrategias adecuadas que beneficien a
la Institución mediante la aplicación de encuestas y entrevistas.” (p. 85).
31
La investigación permitió recopilar, analizar y establecer comparaciones de los datos
obtenidos para en lo posterior poder graficarlos y realizar el análisis e
interpretaciones respectivas.
4.1.2.3. Investigación Explicativa
“Busca el porqué de los hechos, mediante el establecimiento de relaciones de causa y
efecto, respondiendo a las preguntas por qué y como del evento estudiado. Su método
es observar, describir y comparar” (Hernández Sampieri, Roberto, 2010, p. 79).
La investigación permitió recopilar, analizar y establecer comparaciones de los datos
obtenidos para en lo posterior poder graficarlos y realizar el análisis e interpretación
respectiva de los mismos, porque va de la mano con la investigación descriptiva.
Es importante mencionar que la investigación que se llevó a cabo con la utilización
de los métodos: exploratorio, descriptivo y explicativo. Se analizó las percepciones
que tienen los clientes internos y externos de la Unidad Educativa Particular ITC
Amazonas así como sus características más relevantes, las mismas que permitieron
definir sus debilidades y fortalezas. De igual manera, se analizó a la competencia
para definir la situación actual de institución y conocer su posicionamiento.
4.2. Delimitación de la Población y Muestra
4.2.1. Población
Es el conjunto de individuos considerados de manera global que se pretenden
estudiar con las mismas características y comportamientos. Para el desarrollo de la
32
presente investigación se consideró como población a los estudiantes actuales del
1ero, 2do y 3er año de Bachillerato General Unificado, al personal administrativo y
al personal docente de la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas; de igual
manera, a los padres de familia de los estudiantes que culminen su nivel de
educación inicial 2 y el 10 año de Educación General Básica en las diferentes
escuelas y unidades educativas de la ciudad.
4.2.2. Muestra
Al no representar los estudiantes actuales del 1ero, 2do y 3er año de bachillerato
general unificado, el personal administrativo y el personal docente de la Unidad
Educativa ITC Amazonas un número significativo se realizará un censo; es decir, se
aplicará la encuesta a todos los mencionados.
En cuanto a los padres de familia de los estudiantes que culminen su nivel de
educación inicial 2 y el 10 año de Educación General Básica en las diferentes
escuelas y unidades educativas de la ciudad, se tomó una muestra mediante el
método aleatorio o probabilístico debido a que la misma se escogerá al azar y todos
tienen las oportunidad de ser elegidos. Cabe mencionar que el cálculo del tamaño de
la muestra se realizará con la siguiente fórmula, porque la población es finita: menor
a 100.000 habitantes:
( ) QPZNENQPZn××+−
×××= 22
2
1
Descripción:
n= tamaño de la muestra
Z= valor obtenido mediante niveles de confianza, correspondiente al 95%.
33
p= variabilidad positiva 0.5
q= variabilidad negativa 0.5
N= población
E= error permitido 5%, criterio de la encuestadora
4.3. Instrumentos de recogida de datos
4.3.1. Fuentes de Información
4.3.1.1. Fuentes Primarias
• Encuesta
Luego de la obtención de la muestra, se aplicó la presente herramienta con la
finalidad recopilar información relevante sobre la percepción que tienen de la
institución sus clientes internos y externos.
• Entrevista
Se entrevistó a directivos y empleados, de acuerdo a la muestra escogida, con el
objetivo de conocer sus puntos de vista sobre el tema de estudio, o del por qué creen
ellos que se ha dado origen al problema de investigación, es este caso la baja
participación de mercado.
4.3.1.2. Fuentes Secundarias
Son los datos que serán utilizados para los diferentes análisis, los mismos que ya
existen en la institución como nómina de profesores, resoluciones de creación,
34
históricos de estados financieros, datos que han sido publicados por alguna entidad
externa como el Ministerio de Educación, libros universitarios, información obtenida
de páginas web, entre otros.
4.4. Técnicas de Análisis de Datos
4.4.1. Análisis Estadístico
Posterior a la aplicación de las encuestas, las mismas serán tabuladas para la
interpretación y análisis correspondiente. Luego, los resultados se presentarán en
tablas y figuras para de esta manera facilitar el entendimiento y la explicación de los
datos obtenidos.
35
V. RESULTADOS
5.1. Problema de Investigación
Figura Nº 4. Diagrama de Ishikawa Nota. Fuente: Goya K. (2014), Investigación propia, Santo Domingo.
5.1.1. Análisis de diagrama de Ishikawa
A través de este se determinarán las principales causas y efectos de los problemas
que afronta la Unidad Educativa ITC Amazonas en la actualidad. A continuación se
describen las más relevantes:
• Ubicación Geográfica
Actualmente, la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas se encuentra ubicada en
el km 2 vía Quinindé. Su ubicación no es estratégica en comparación con las demás
instituciones que ofertan el mismo servicio educativo en la ciudad, lo cual se
considera una gran desventaja para la misma.
35
36
De igual manera este factor es la causa más relevante por la cual ha disminuido
notablemente la participación en el mercado, tomando en cuenta que los padres de
familia optan por escuelas y colegios que se encuentran más cerca al centro de la
ciudad para la preparación académica de sus hijos.
• Infraestructura
La Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, no cuenta con los espacios físicos de
sus oficinas y aulas eficientemente distribuidas y equipadas, lo que genera una
apariencia de desorden y desorientación al momento de realizar los trámites
correspondientes por parte de los clientes internos y externos.
A lo mencionado se suma que las instalaciones donde funciona la institución no son
propias, lo cual no permite a las autoridades realizar cambios o modificaciones a la
misma.
• Clientes / Estudiantes
En toda empresa o institución, tanto los clientes internos como externos son su pilar
fundamental. Los clientes internos, son el talento humano que permite que la misma
vayan sobre la marcha de manera eficiente y crezca competitivamente. Los clientes
externos son los que buscan satisfacer sus necesidades a través de los servicios que
las instituciones ofrecen.
En este caso, los administradores de la institución no se sienten motivados a
continuar invirtiendo en un proyecto en el cual no se refleja un progreso o el
37
crecimiento esperado. De igual manera los estudiantes que continúan en la Unidad
Educativa no se sienten motivados o incentivados porque no reciben el servicio de
educación con algún valor agregado, simplemente se sienten obligados por sus
padres o por la sociedad para asistir al centro educativo.
Sumado a esto, la distancia de la institución y los cambios repentinos de ubicación.
Cabe indicar que esta información fue obtenida mediante una conversación
mantenida con los estudiantes antes de la aplicación de las encuestas para conocer la
percepción que tienen de la institución.
• Administración
La falta de procesos definidos para implementar estrategias para el buen manejo y
aplicación de las estrategias de marketing sobre el cual debe girar la institución, es
otro factor que ha causado el problema de disminución de participación en el
mercado.
El servicio educativo ofrecido, los costos de matrículas, ubicación, la publicidad y
promoción que se realizan, no están siendo eficientes; la falta de experiencia o la
poca importancia que se le brinda por parte de la administración es lo que ha llevado
a la deficiencia de estos procedimientos y a la pérdida de credibilidad y confianza de
los padres de familia, tomando en cuenta que desde los inicios se ha llevado de
manera empírica mas no técnica.
38
5.2. Objetivos del Plan de Marketing
• General
Elaborar un Plan de Marketing para incrementar la participación de mercado de la
Unidad Educativa Particular ITC amazonas, ubicada en la ciudad de Santo Domingo,
Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Período 2013-2014.
• Específicos
o Establecer un diagnóstico sobre la situación actual de la Unidad Educativa ITC
Amazonas, mediante el análisis las 5 C.
o Realizar un estudio de Mercado para conocer la demanda del servicio que ofrece
la Unidad Educativa ITC Amazonas.
o Diseñar y formular estrategias de Marketing que faciliten incrementar la
participación de Mercado.
o Elaborar un plan Operativo en el que se detallen las actividades a realizar para
ejecutar el Plan de Marketing.
o Determinar un presupuesto, para determinar el costo y los beneficios de la
elaboración del Plan.
o Realizar un análisis económico financiero para conocer los beneficios de la
elaboración del Plan de Marketing.
5.3. Cadena de Valor
Mediante el análisis de la presente herramienta, se definirán las principales
actividades y las actividades de apoyo que permiten entregar a los clientes el servicio
39
educativo por parte de la Unidad Educativa. Permitirá reconocer cuales son los
procesos que generan ventaja competitiva para la institución y crean valor para los
estudiantes y padres de familia.
Figura N° 5. Cadena de Valor Nota. Fuente: Goya K. (2014), Investigación propia, Santo Domingo
5.3.1. Actividades Principales
Son actividades implicadas con la generación y entrega del servicio a los clientes.
Permiten dar a conocer el servicio y evaluar si el mismo está siendo ofertado de
manera eficiente. Se consideran las siguientes:
40
• Logística Interna
En esta actividad se realizan las tareas propias de la institución, tales como:
o Planificación de procesos para reservación de Cupos y Matriculación.
o Registrar y validar la información ingresada al Ministerio de Educación.
o Distribución y equipamiento de espacios físicos.
o Realizar inventarios para el control de los suministros.
• Operaciones
Hace referencia a los procesos de la gestión que se realiza en la Institución, de los
cuales depende el buen funcionamiento de la misma y la calidad de servicios que se
ofrece a los clientes externos; de igual manera facilita el acceso a la información de
los trabajadores y el desarrollo de sus actividades de manera eficiente.
Los procesos que se encuentran definidos son los siguientes:
o Programación del año lectivo.
o Elaborar cronogramas de separación de cupos y de matrículas.
o Renovación de documentos legales como contratos y permisos de
funcionamiento.
o Definir horarios para pagos de las pensiones.
• Logística Externa
Es la forma como la Institución brinda la atención a sus clientes en el momento en
que estos se acercan buscando información o para realizar los trámites de reservación
de cupos y matriculación.
41
Para realizar lo mencionado, la Institución cuenta con el personal capacitado para
brindar la atención necesaria y eficiente a los padres de familia y estudiantes y los
requisitos ya definidos que se deben presentar para realizar los trámites
correspondientes.
• Marketing y Ventas
Las estrategias de Marketing y ventas que se utilicen en la Institución permitirán de a
poco ir aumentando la participación de la misma en el mercado, debido a que
ayudarán a dar a conocer a la Unidad Educativa dentro del medio y su oferta
académica. Se utilizarán los siguientes recursos:
o Publicidad de la Oferta Académica.
o Promociones y descuentos para estudiantes.
o Publicidad en radio
o Publicidad en prensa escrita
o Banners
o Entrega de volantes
• Servicios
La oferta de los servicios adicionales a los académicos es de gran importancia y
ayudarán a motivar a los estudiantes a permanecer en la institución y aumentar su
grado de satisfacción, como el libre acceso al internet, biblioteca o laboratorios; de
igual manera la facilidad de realización de los trámites a padres de familia como el
pago de las pensiones.
42
5.3.2. Actividades Secundarias
Son las actividades que tienen relación entre sí, y bridan apoyo a las actividades
principales a través de la utilización de los diferentes recursos de la empresa.
• Administración de Recursos Humanos
El recurso más importante que tiene una institución es el talento humano. Por tal
razón, la Institución deber reclutar al personal idóneo y calificado para que la misma
pueda funcionar sin contratiempos. El personal que la conforma es de quien depende
la imagen que se proyecte a los estudiantes actuales, estudiantes potenciales, padres
de familia y sociedad en general. Buscar profesionales para cubrir la planta docente
que tengan el perfil requerido para poder transmitir los conocimientos a los
estudiantes de manera clara y precisa, tomando en cuenta que deben contar con la
pedagogía necesaria para poder llegar a los estudiantes.
En cuanto al personal administrativo busca personas con el perfil necesario para
realizar gestión correspondiente, y brinden la atención e información necesaria que
los clientes externos necesitan.
El Recurso Humano se encuentra distribuido de la siguiente manera:
o 15 profesores de planta a tiempo completo.
o 8 administrativos de planta a tiempo completo.
Los altos directivos son personas nuevas en la gestión de la institución, pero que se
preocupan por brindar al personal interno el ambiente y clima laboral necesario para
el desarrollo eficiente de sus actividades encomendadas.
43
• Infraestructura
La Institución no dispone de instalaciones propias pero se preocupa por distribuir los
espacios físicos de manera equitativa y confortable.
En la actualidad dispone de:
N° DETALLE 13 Aulas 450 Pupitres 22 Escritorios 100 Sillas 18 Pizarras 1 Laboratorio de física 1 Laboratorio de Química 1 Piscina 1 Biblioteca 1 Bar restaurante 70 Computadoras 2 Canchas 4 Oficinas Administrativas
Nota. Fuente: Goya K. (2014), Investigación propia, Santo Domingo
• Desarrollo de Tecnologías
Actualmente, la Institución no cuenta con las tecnologías suficientes que debería
tener tomando en consideración que carecen de un laboratorio de inglés y su
biblioteca no está equipada completamente; pero sin cuenta con Laboratorios de
Física y Química, paquetes contables y sistema para administrar su gestión
eficientemente.
• Compras
El abastecimiento y aprovisionamiento de los materiales y recursos necesarios para el
desarrollo de las actividades es de mayor importancia debido a que son las
herramientas mediante las cuales se llevará a cabo la entrega del servicio educativo
que se ofrece y la gestión administrativa. Las adquisiciones son:
44
• Equipos de computación.
• Libros, Materiales y Suministros.
• Uniformes para los estudiantes.
• Uniformes para el personal administrativo.
Las relación de las actividades de apoyo y actividades principales generan valor para
los clientes de la institución y de igual manera permite diferenciar cuales son los
procesos más relevantes de la gestión que permitan optimizar recursos.
El valor generado en el servicio hace que los clientes se sientan satisfechos y decidan
pagar lo establecido por el mismo. Por lo tanto, la relación mencionada permite a la
institución generar su estrategia competitiva frente a las demás instituciones para lo
cual debe diseñar de manera eficiente la logística interna y externa para mantener las
relaciones con sus colaboradores y la sociedad en general.
5.4. Análisis de las 5 C
En la actualidad todas las empresas e instituciones que se dedican a la oferta de
bienes y servicios deben buscar la manera más idónea para llegar a sus clientes, es
por esto que el análisis de las 5 C del marketing permitirá a la Unidad Educativa
Particular ITC Amazonas conocer el entorno en el cual se desarrolla antes de realizar
el diseño e implementación de estrategias del marketing mix para lograr aumentar su
participación en el mercado.
La institución debe crear valor para sus clientes transmitiéndolo a través de un
marketing eficiente, definiendo el segmento de mercado al cual dirigir todos los
45
esfuerzos para captar nuevos clientes, estando consciente de que este es sostenible en
el tiempo y permitirá a la misma mantenerse en el mercado.
A continuación se realiza un análisis de cada una de las 5 C del marketing para
definir la situación actual del ITC Amazonas.
5.4.1. Contexto
5.4.1.1. Factores Económicos
“La inflación es una medida económica que indica el crecimiento generalizado de los
precios de bienes, servicios y factores productivos dentro de una economía en un
periodo determinado” (E-conomic, 2014).
Es por esto que como variable económica, la misma es un factor que
permanentemente se encuentra afectando las actividades tanto de las instituciones
como de los padres de familia que buscan y hacen lo posible porque sus hijos
obtengan una educación digna y de calidad.
Lamentablemente, el alza generalizada de los precios es una amenaza debido a que
disminuye el poder adquisitivo por lo cual genera que la educación pase a un último
plano, sobre todo si los padres de familia no cuentan con trabajos estables para que
puedan pagar pensiones en una institución privada. Según el Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos (INEC), el país en el mes de abril registró una inflación de
3,23% en el año 2014 superior al 3,03% registrada en el año 2013, lo cual es
desfavorable.
46
Tabla Nº 1 Inflación Anual (Año 2013 – Abril 2014)
FECHA VALOR Abril-30-2014 3.23 % Marzo-31-2014 3.11 % Febrero-28-2014 2.85 % Enero-31-2014 2.92 % Diciembre-31-2013 2.70 % Noviembre-30-2013 2.30 % Octubre-31-2013 2.04 % Septiembre-30-2013 1.71 % Agosto-31-2013 2.27 % Julio-31-2013 2.39 % Junio-30-2013 2.68 % Mayo-31-2013 3.01 % Abril-30-2013 3.03 % Marzo-31-2013 3.01 % Febrero-28-2013 3.48 % Enero-31-2013 4.10 %
Nota. Fuente: Banco Central del Ecuador.
Actualmente, en el año 2014 el valor del sueldo básico de los trabajadores es de
$340.00, representando un incremento en relación al año 2013 de $22,00
correspondiente al 6.43%, el cual aumenta en proporción a la inflación proyectada
para que exista un equilibrio en el costo de vida y también aumente el poder
adquisitivo de las familias.
La tasa de desempleo incide notablemente, debido a que si los padres de familia no
cuentan con un empleo que le permita obtener los ingresos suficientes para
presupuestar el gasto de la educación de sus hijos no se será posible que estos puedan
ingresar a una institución privada.
En la Figura 2, se puede observar que desde Marzo 2013 a Marzo del 2014 la tasa de
desempleo ha aumentado de 4.64% a 5,50%.
47
Tabla Nº 2 Tasa de Desempleo Trimestral (Desde 03/2013 Hasta 03/2014)
FECHA VALOR Marzo-31-2014 5.60 % Diciembre-31-2013 4.86 % Septiembre-30-2013 4.55 % Junio-30-2013 4.89 % Marzo-31-2013 4.64 %
Nota. Fuente: Banco Central del Ecuador
Existen diferentes variables económicas que inciden en el crecimiento y desarrollo de
las instituciones de educación privadas, tomando en consideración que éstas buscan
también fuentes de financiamiento para poder realizar sus actividades económicas y
poner sus negocios sobre la marcha; éstas no solo contribuyen al desarrollo de la
economía del país sino que también a su desarrollo social sostenible, pero los
factores de inflación y aumento de la tasa de desempleo son una amenaza para la
Institución porque como se explicó anteriormente, disminuyen el poder adquisitivo
de los padres de familia y por ende los ingresos de la institución.
5.4.1.2. Factores Tecnológicos
Actualmente, los avances tecnológicos en toda institución educativa son una de las
principales herramientas para el desarrollo de sus servicios. De igual manera, la
tecnología es un factor muy importante en el desarrollo de la sociedad y en la
formación de los estudiantes. Las adquisiciones de equipos tecnológicos para la
institución, se determina como una oportunidad debido a que permitirá ser más
eficiente en el proceso de enseñanza-aprendizaje de los estudiantes y actualizar los
contenidos de las mallas curriculares en TIC’s. Lo difícil es que sus directivos
entiendan la importancia que tiene la implicancia de las tecnologías en la
transformación modernización los sistemas educativos. Por lo tanto, si la Unidad
Educativa ITC Amazonas no implementa o actualiza los sistemas informáticos y
48
contables, no equipa los laboratorios de computación, física y química, puede quedar
obsoleta frente a la competencia tomando en cuenta que la tecnología y la ciencia
avanzan constantemente.
5.4.1.3. Factores Políticos - Legales
La Unidad Educativa se rige por diferentes instituciones de control que rigen sus
actividades como son el Ministerio de Educación, el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social, el Servicio de Rentas Internas, el Ministerio de Relaciones
Laborales, entre otros.
Cada uno se encarga de controlar una actividad específica y de aplicar las diferentes
sanciones en el caso de que se incumpla alguna normativa o lineamiento establecido.
En Ecuador se han definido parámetros muy rigurosos en cuanto a la regulación del
funcionamiento de instituciones educativas públicas y privadas, lo cual ha conllevado
a que algunas tengan que desaparecer porque no han podido cumplir con las
exigencias en cuanto a instalaciones, profesores calificados, administración, calidad
académica, entre otras. El Ministerio de Educación de Educación, es el organismo
encargado de verificar que se cumplan con todos los requisitos para el normal
funcionamiento.
Los profesores mantienen sus contratos de trabajo lícitamente celebrados, las
declaraciones al SRI y al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se realizan en las
fechas establecidas.
El factor político-legal incide como una amenaza, debido a que como constantemente
el gobierno del país se encuentra realizando evaluaciones de calidad en la educación,
49
sobre todo a las instituciones de educación privadas y cada vez son más implacables.
Asimismo, representa una oportunidad porque a pesar de las exigencias del gobierno
si la institución cumple con todas ellas llegará a estar a la altura de cualquier otra
Unidad Educativa del país.
Para funcionar como Unidad Educativa la Institución debe ofrecer los siguientes
niveles, o por lo menos dos de ellos: Educación Inicial, Educación General Básica y
Bachillerato General Unificado. En el caso del ITC, presta los servicios de
Educación General Básica y Bachillerato General Unificado.
5.4.1.4. Factores Demográficos
La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas se encuentra ubicada
geográficamente en las estribaciones de la Cordillera de los Andes a 133 Km al
Oeste de la ciudad de Quito. Limita al Norte con las provincias de Pichincha y
Esmeraldas, al Sur con la Provincia de Los Ríos, al Este con la provincia de Cotopaxi
y al Oeste con la provincia de Manabí. Cuenta con una superficie de 3.532 Km² en la
que se asienta una población de 368.013 habitantes (de acuerdo al censo de
población y vivienda del 2010).
Tiene una altura promedio de 655 msnm, su temperatura media es de 23 ºC, la
precipitación promedio anual oscila entre los 500 a 5.000 mm/año y la humedad
media mensual alcanza el 90.9%. La provincia se halla ubicada en las estribaciones
exteriores de la Cordillera de Los Andes y la región litoral, con altitudes que oscilan
entre los 120 msnm en la zona occidental de la provincia, hasta los 3.020 msnm en el
sector de Chiriboga. Estos grandes conjuntos geomorfológicos han dado lugar a dos
paisajes claramente definidos, uno cordillerano y el segundo de pie de monte.
50
Por su dinamismo demográfico y funcional, Santo Domingo en la actualidad puede
ser considerada la tercera ciudad del país. Debido al marcado proceso de
urbanización que ha cobrado fuerza en los últimos años, en esta ciudad se han
concentrado una serie de actividades de gestión, servicios, comercio y transporte, por
lo que cumple un rol abastecedor y articulado de flujos comerciales y financieros con
un importante peso en la economía nacional. (Baiget, 2012)
La ciudad de Santo Domingo cuenta con aproximadamente 368.013 habitantes
divididos de la siguiente manera:
Tabla Nº 3 Población Urbana y Rural de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas
Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas Población Total Población Urbana Población Rural
368,013 270,875 97,138 Nota. Fuente: Censo de Población y Vivienda INEC – 2010
Según el censo del año 2009 realizado por el INEC la tasa de analfabetismo se
representa de la siguiente manera:
Tabla Nº 4 Tasa de analfabetismo Año 2009 – Santo Domingo de los Tsáchilas
Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas Santo Domingo de los Tsáchilas
Genero Urbana Femenino Masculino Urbana Rural
9,22% 6,26% 5,49% 10,82% Nota. Fuente: Censo de Población y Vivienda INEC – 2010
El factor demográfico representa una oportunidad para la institución, porque en la
ciudad de Santo Domingo aún no se ha podido erradicar el analfabetismo lo cual
genera un nicho para aprovechar y captar clientes. El ITC puede enfocar sus
estrategias para atraer a los clientes potenciales que cuenten con las posibilidades
51
para pagar por una educación de calidad y ofrecer becas o descuentos para que los
estudiantes de la zona ingresen a la misma.
La institución tiene como política que los niños deben tener 5 años de edad para
poder ingresar al 1er Grado de Educación General Básica y culminaría el 3er Año en
Bachillerato General Unificado a los 17 años. Tomando en cuenta que cualquier
persona con deseos de superación puede integrarse, sin importar su edad, porque la
educación es un derecho obligatorio e irrenunciable.
5.4.1.5. Factores Socioculturales
La educación es un factor fundamental para el desarrollo tanto personal como
profesional de las personas; es complicado destinar dentro del presupuesto de las
familias los valores correspondientes a educación sobre todo de aquellas que viven
en los sectores alejados de la ciudad y no cuentan con fuentes de ingreso estables, lo
cual no les permite mejorar su calidad de vida, tomando en cuenta que para esto la
educación es primordial. La Educación es un derecho irrenunciable para los
ciudadanos de un país sin importar la distinción o diferencias entre etnias o razas;
lamentablemente en el nuestro, no todas las personas tienen acceso fácil a la misma,
a pesar de las constantes motivaciones y reformas que realiza el gobierno. Si bien es
cierto, para el ITC como institución es una amenaza que el gobierno estimule a las
instituciones de educación públicas debido a que constituyen una mayor competencia
para nuestra institución de carácter privado.
El valor del dinero es muy importante porque a pesar de que la institución de
facilidades para el pago de las pensiones hay familias que no pueden cubrir estos
52
gastos y deben dedicarse a trabajar y no a estudiar, lo cual genera una cultura en la
cual se pone en a la educación en segundo plano.
Cabe mencionar que la Unidad Educativa en el ámbito social se encuentra vinculada
con otras Instituciones de la localidad como la PUCESD, el Municipio de Santo
Domingo, el Cuerpo de Bomberos y la DINAPEN y sobre todo tiene un Plan para
trabajar con niños especiales.
5.4. Compañía
5.4.1. Antecedentes
El 20 de abril de 1967, mediante Resolución Nº 1010 el Ministerio de Educación
Pública resuelve autorizar la creación del Instituto Técnico Nocturno de Comercio y
Administración “ITC” en Santo Domingo de los Colorados, dando apertura al primer
curso correspondiente al año lectivo 1967 – 1968, régimen Costa, el mismo que
funcionó de acuerdo al Plan de Estudios vigente. (Ver Anexo 1). El Colegio inició
sus actividades en el edificio del Señor Carlos Ontaneda, ubicado en la calle Camilo
Ponce que actualmente se denomina Avenida Tsáchila y 29 de Mayo, con 20
estudiantes, bajo el rectorado del Sr. Nelson Ulloa Calvache, quien en 1969 se retira
de sus funciones y las asume el Sr. Federico Bastidas.
En 1970, debido al incremento de estudiantes, el Colegio se traslada a la calle 3 de
Julio e Ibarra frente al antiguo cine universal en el edificio Obando, del Doctor
Bolívar Obando. Posteriormente, ocupan las funciones de forma rotativa los tres
socios propietarios: Señores Honorato Carrera Perdomo, Jaime Mogro Barriga y
53
Gonzalo Andrade Moreno. El 18 de agosto de 1980, se logra adquirir un terreno en
la calle Montecriste (actualmente la Cocaniguas) y 29 de Mayo.
Se crea de manera definitiva el Primer año de Contabilidad con Resolución
Ministerial Nº 1449 del 17 de junio del 1982. En el año lectivo 1995 – 1996, es
nombrado rector, el Doctor Patricio Carrasco Romero, continuando en la línea
progresiva de superación Institucional. Para el año lectivo 1996 – 1997, el
Licenciado Marco Duque Hermosa, se hace cargo del rectorado. Durante este
tiempo, el 18 de abril de 1996, se da apertura al Primer Año de Educación Media
Especialidad Informática mediante Resolución Ministerial Nº 1668.
El 9 de Junio de 1997 se eleva a la categoría Instituto Técnico Superior “Amazonas”
mediante Resolución Ministerial Nº 1707. En el año lectivo 1999 – 2000 asume las
funciones de rector el Licenciado Jaime Haro Rosero. En el año 2001 asume las
funciones del rectorado la Doctora Giovanna Ortega Pérez. A partir de marzo del
año 2005, el Colegio pasa a funcionar en la Cooperativa Brisas del Colorado Sector
N° 1 en la vía Quinindé a ½ km del redondel Sueño de Bolívar, en un amplio y
confortable local de cuatro hectáreas de extensión y 3.500m2 de construcción.
Paralelamente, se crea el Primer año de Educación Media Especialidad Ciencias
Generales con Resolución Provisional Nº 1152.
En el año lectivo 2010-2011 es rector el Lic. Favio Urbina, quien durante sus
funciones presenta los documentos encaminados a conseguir autorización para la
reestructuración de la malla curricular del Bachillerato en Ciencias Generales, a
partir del año lectivo 2009-2010, en jornada matutina, régimen costa. (Ver Anexo 2).
54
Frente a los rigurosos cambios que el gobierno inicia a exigir a las instituciones de
educación del país para mejorar la calidad de educación, mediante Acuerdo
Ministerial Nº 0407-12-12, de fecha de septiembre de 2012, en su Art. 1 se dispone
que se realice el cambio de denominación del establecimiento por el de Unidad
Educativa.
Es entonces que previo a la realización de los trámites correspondientes, se resuelve
cambiar la denominación al Colegio Particular ITC Amazonas del cantón Santo
Domingo a Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, Jornada matutina,
modalidad presencial, régimen costa. (Ver Anexo 3)
De igual las siglas ITC que se definían como Instituto Técnico de Comercio fueron
modificadas a Instituto Técnico de Calidad.
Figura Nº 6. Logo Institucional Nota. Fuente: Goya K. (2014), Investigación Propia, Santo Domingo.
Se crea el Primer año de Educación Media Especialidad Ciencias Generales con
Resolución Provisional Nº 1152 del 2005.
A M A Z O N A SA M A Z O N A SA M A Z O N A S
55
Se crea el Primer año de Educación Media Especialidad Ciencias Generales con
Resolución Provisional Nº 1152 del 2005.
El 28 de diciembre del año 2010, los profesores reciben la noticia de que las
instalaciones del Colegio ITC han sido vendidas y el mismo se cierra; todo es
confirmado en enero 2011. Es entonces, que un grupo de decididos y comprometidos
profesores deciden hacerse cargo para que el ITC continúe; se consigue un local para
su funcionamiento en el Km 5 de la vía Quevedo, y empieza a ser administrado por
la empresa “EMSE.SCC” (Empresa de Servicios Educativos, Sociedad Civil
Comercial).
Se legalizaron todos los documentos como empresa civil y ante el Ministerio de
Educación, por tanto el Colegio ITC continúa con su funcionamiento normal.
Asume el rectorado la Lic. Mariana Naranjo Paredes y la Unidad Educativa sigue
siendo administrada por la Empresa EMSE. SCC y se nombra representante legal al
Lic. Sergio Défaz, pero, la falta de coordinación y entendiendo por parte de los
socios integrantes de la misma llevó a tomar la difícil decisión de vender la misma.
En mayo del 2014, el Dr. Patricio Gómez ex-estudiante compra la institución. Al
frente de la administración continúa como representante legal el Lic. Sergio Défaz y
asume las funciones de Rectora la Lic. Miryam Intriago.
Actualmente, la institución cuenta con el siguiente personal:
56
Nº DETALLE 1 Rector 1 Viceprorrector 2 Secretarias 2 Colectoras 1 Inspector General 1 Auxiliar de Servicio 15 Profesores
La siguiente información referente al direccionamiento estratégico de la institución
ha sido proporcionada por los directivos de la Unidad Educativa Particular ITC
Amazonas.
5.4.2. Misión
La Unidad Educativa Particular I.T.C. Amazonas es una Institución que está al
servicio de la juventud de Santo Domingo de los Tsáchilas, tiene como propósito
fundamental brindar a la comunidad individuos con un alto nivel de desarrollo crítico
y creativo con bases integradoras firmes en valores morales y éticos que acrecientan
su calidad humana, así como también capacitados con conocimientos científicos
actualizados para su propio progreso profesional y éxito en su futuro proyectándonos
hacia una sociedad más justa y superior.
5.4.3. Visión
La Unidad Educativa Particular “I.T.C. Amazonas”, continuara robusteciendo la
educación de sus alumnos a través de la capacitación del personal de cada una de las
áreas en base a los avances tecnológicos: con la dotación de suficientes recursos que
garanticen una educación de calidad en un ambiente de cordialidad, superación
permanente y de servicio a la comunidad, características que prevalecen desde su
inicio.
57
5.4.4. Valores institucionales
Tabla Nº 5 Valores Institucionales
Valores Descripción Equidad Igualdad con los mismos derechos y las mismas
obligaciones. Calidad de Servicios Fomentar el trato amable y oportuno a nuestros clientes
Trabajo en equipo Cooperación e integración de nuestros colaboradores para la consecución de nuestros objetivos.
Transparencia y Honestidad
Siendo sinceros y a su vez reconociendo nuestros errores para poder corregirlos.
Responsabilidad Para incentivar al mejoramiento académico. Puntualidad Es la disciplina que permite realizar cada actividad
encomendada a tiempo y de manera eficiente. Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.4.5. Objetivos Institucionales
5.4.5.1. Para los alumnos:
• Lograr calidad en la excelente preparación académica, basada fundamentalmente
en la capacidad de pensamiento reflexivo y creativo, con miras a enfrentar con
éxito su educación superior a su vida profesional.
• Formar de manera excelente al personal y con calidad humana, con buenos
hábitos de trabajo, sólidos valores humanos, una actitud positiva y emprendedora,
y capacidad de liderazgo responsable, fortificados a través de la aplicación de
Educación en Valores y Ética profesional.
5.4.5.2. Para los profesores:
• Motivar al personal docente, basándonos en un ambiente de apoyo económico y
profesional para su labor.
58
5.4.5.3. Para el plantel
• Lograr una excelencia integral, tanto en los programas de estudio como en la
infraestructura y los recursos humanos y materiales.
• Acrecentar las solicitudes de ingreso.
5.4.6. Estructura Organizacional
Figura Nº 7. Organigrama Estructural Nota. Fuente: Goya K. (2014), Investigación propia, Santo Domingo.
Los profesores y los directivos de la institución son personas preparadas que cuentan
con títulos académicos de tercer nivel y en algunos de los casos de cuarto nivel. A
pesar de seguir manteniendo la calidad académica, desde el año 2010, el número de
estudiantes de la institución ha disminuido significativamente; a continuación se
presenta un resumen:
Tabla Nº 5 Estudiantes Matriculados por Año
Años lectivos Estudiantes matriculados por año 2009-2010 532 2010-2011 473 2011-2012 450 2012-2013 365 2013-2014 178
Nota. Fuente: Unidad Educativa Particular ITC Amazonas.
RECTORA
VICEPRORRECTORAD
INSPECCIÓN GENERAL
INSPECTORES DE CURSO
DIRIGENTES DE CURSO
DIRIGENTES DE CURSO
AREAS DE SERVICIO
ORIENTACIÓN
COLECTURÍA
GENERALES
ADMINISTRATIVO
BIBLIOTECA
SECRETARIA
BIBLIOTECA
LABORATORIO
PADRES DE FAMILIA
ESTUDIANTES
BACHILLERATO GENERAL
UNIFICADO
AREAS POR ASIGNATURA
DEPORTES
CULTURALES
CONSEJO EJECUTIVO
LABORATORIO
COMISIONES
SOCIALES
RECTORA
ADMINISTRATIVO
PADRES DE FAMILIA
EDUCACION GENERAL BASICA
AREAS POR ASIGNATURA
DEPORTES
CULTURALES
CONSEJO EJECUTIVO
COMISIONES
59
Figura Nº 8. Estudiantes Matriculados por Año Nota. Fuente: Unidad Educativa Particular ITC Amazonas.
Como se visualiza en la Figura 8, durante los últimos cinco años el número de
estudiantes ha disminuido notablemente porque en el año lectivo 2009-2010 se
matricularon 532 estudiantes y en año lectivo 2013-2014 únicamente se han
matriculado 178 estudiantes, existiendo una diferencia significativa de 354
estudiantes, lo que afirma gran disminución de participación en el mercado que tiene
el ITC Amazonas. Esto ocurre debido a los cambios repentinos en la administración
y ubicación.
Para la asignación de valores de pensión y matriculas, es el Ministerio de Educación
con apoyo de la Junta Distrital Reguladora de Pensiones y Matrículas quien revisa
los documentos e información remitida por la institución y resuelve si cumple o no
con los parámetros generales establecidos para la asignación e incremento de los
mismos. (Ver Anexo 4). Los precios son los siguientes:
Tabla Nº 6 Valor de Matrícula Autorizada 2014-2015.
Niveles Precio Matrícula Precio Pensión Educación General Básica $48.75 $65.00 Bachillerato General Unificado $48.75 $70.00
Nota. Fuente: Unidad Educativa Particular ITC Amazonas.
532 473 450 365
178 0
100
200
300
400
500
600
2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014
ESTUDIANTES MATRÍCULADOS POR AÑO…
60
La fuente de ingresos de La Unidad Educativa ITC Amazonas son únicamente los
valores descritos anteriormente. La información financiera de la institución desde
mayo del 2014 pasó a manos de los contadores del Dr. Patricio Gómez quien es el
nuevo propietario.
5.4.2.3. Estados Financieros de la Unidad Educativa ITC Amazonas.
A continuación se presenta el Estado de Resultado y Balance General
correspondiente al año 2012 y 2013. Esta información fue proporcionada por el
contador de la antigua empresa EMSE S.C.C.
Tabla Nº 7 Estados de Resultados 2012 y 2013
UNIDAD EDUCATIVA ITC AMAZONAS (EMPRESA EMSE S.C.C.) ESTADO DE RESULTADOS
AÑO 2012 AÑO 2013 INGRESOS Ventas Netas 183718,7 104367,11 TOTAL INGRESOS 183718,7 104367,11 GASTOS Inventario Inicial de Bienes no producidos 108,92 0 Compras 25896,3 0 (-)Inventario Final de Bienes no producidos 685,32 685,32 Sueldos y Salarios 96841,49 89643,88 Beneficios Sociales 12076 14193,2 Aporte IESS y Fondos de Reserva 11769,66 16854,11 Honorarios profesionales 1250 850 Arriendo 30000 0 Mantenimientos y Reparaciones 2452,3 0 Promoción y Publicidad 600 528 Suministros y Materiales 165,21 920,78 Gastos de Gestión 185,21 0 Depreciación de Propiedad Planta y Equipo 251,08 251,08 Servicios Básicos 1179,84 0 Otros Gastos 452,32 0 TOTAL GASTOS 182543,01 123926,37
UTILIDAD/ PÉRDIDA DEL EJERCICIO 1175,69 -19559,26 Nota. Fuente: Unidad Educativa Particular ITC Amazonas.
61
Tabla Nº 8 Balance General 2012 y 2013
UNIDAD EDUCATIVA ITC AMAZONAS (EMPRESA EMSE S.C.C.)
BALANCE GENERAL
AÑO 2012 AÑO 2013
ACTIVO
CORRIENTE
Caja Bancos 8652,3 7725,82
Cuentas por Cobrar Clientes 18965,21 8965,21
Crédito Tributario 514,4 514,4
Inventarios en Almacén 685,32 685,32
TOTAL ACTIVO CORRIENTE 28817,23 17890,75
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
Equipos de Computación 5968,21 5466,05
(-) Depreciación Equipos de Computación -251,08 0
TOTAL PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 5717,13 5466,05
TOTAL ACTIVO 34534,36 23356,8
PASIVO
PASIVO CORRIENTE
Cuentas por Pagar Relacionados 27605,02 29000
Cuentas por Pagar no Relacionados 0 44,7
Préstamos accionistas 8000 0
Impuesto a la renta 44,7 0
Obligaciones a Corto Plazo 1452,3 18103,7
TOTAL PASIVO CORRIENTE 37102,02 47148,4
TOTAL PASIVO 37102,02 47148,4
PATRIMONIO
Capital Suscrito 600 600
(-)Pérdida Acumulada en Ejercicios Anteriores -3362 -4832,34
Utilidad - Périda del ejercicio 194,34 -19559,26
TOTAL PATRIMONIO -2567,66 -23791,6
TOTAL PASIVO + PATRIMONIO= ACTIVO 34534,36 23356,8
Nota. Fuente: Unidad Educativa Particular ITC Amazonas
62
5.4.2.3.1. Interpretación del Análisis Horizontal y Vertical.
Tabla Nº 9 Análisis Horizontal y Vertical
UNIDAD EDUCATIVA ITC AMAZONAS (EMPRESA EMSE S.C.C.) ANÁLISIS HORIZONTAL Y VERTICAL
AÑO 2012
ESTRUCTURA AÑO 2013
ESTRUCTURA VARIACIÓN ABSOLUTA
VARIACIÓN RELATIVA
ACTIVO CORRIENTE Caja Bancos 8652,3 25,05% 7725,82 33,08% -926,48 89,29% Cuentas por Cobrar Clientes
18965,21 54,92% 8965,21 38,38% -10000 47,27%
Crédito Tributario 514,4 1,49% 514,4 2,20% 0 100,00% Inventarios en Almacén 685,32 1,98% 685,32 2,93% 0 100,00% TOTAL ACTIVO CORRIENTE
28817,23 83,45% 17890,75 76,60% -10926,48 62,08%
PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO Equipos de Computación
5968,21 17,28% 5466,05 23,40% -502,16 91,59%
(-) Depreciación Equipos de Computación
-251,08 -0,73% 0 0,00% 251,08 0,00%
TOTAL PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
5717,13 16,55% 5466,05 23,40% -251,08 95,61%
TOTAL ACTIVO 34534,36 100,00% 23356,8 100,00% -11177,56 67,63% PASIVO PASIVO CORRIENTE Cuentas por Pagar Relacionados
27605,02 79,93% 29000 124,16% 1394,98 105,05%
Cuentas por Pagar no Relacionados
0 0,00% 44,7 0,19% 44,7 0,00%
Préstamos accionistas 8000 23,17% 0 0,00% -8000 0,00% Impuesto a la renta 44,7 0,13% 0 0,00% -44,7 0,00% Obligaciones a Corto Plazo
1452,3 4,21% 18103,7 77,51% 16651,4 1246,55%
TOTAL PASIVO CORRIENTE
37102,02 107,44% 47148,4 201,86% 10046,38 127,08%
TOTAL PASIVO 37102,02 107,44% 47148,4 201,86% 10046,38 127,08% PATRIMONIO Capital Suscrito 600 1,74% 600 2,57% 0 100,00% (-)Pérdida Acumulada en Ejercicios Anteriores
-3362 -9,74% -4832,34 -20,69% -1470,34 143,73%
Utilidad - Pérdida del ejercicio
194,34 0,56% -19559,26 -83,74% -19753,6 -10064,45%
TOTAL PATRIMONIO
-2567,66 -7,44% -23791,6 -101,86% -21223,94 926,59%
TOTAL PASIVO + PATRIMONIO= ACTIVO
34534,36 100,00% 23356,8 100,00% -11177,56 67,63%
Nota. Fuente: Unidad Educativa Particular ITC Amazonas
63
• Análisis Vertical
En el año 2012 del Total de Activos, el subgrupo de Corrientes es el 83.45% y
Propiedad Planta y Equipo es el 83,45%.
Dentro de los Activos Corrientes el mayor rubro corresponde a las Cuentas por
cobrar Clientes con el 54.92%, debido a que la Unidad Educativa ITC Amazonas, no
puede efectivizar esta cuenta por la demora de los clientes en la cancelación de la
misma.
Dentro del Total de Pasivos, las cuentas por pagar representaron el 79.93% siendo
muy altas. El Patrimonio corresponde al -7.44%, estructurado en Capital suscrito con
1.74% y con apenas un 0.56% de utilidad. Cabe mencionar que el Patrimonio se
presenta como un valor negativo debido a que se viene arrastrando pérdidas
acumulados en los anteriores con el -9.74%.
En el año 2013 del Total de Activos, el subgrupo de Corrientes es el 76.60% y
Propiedad Planta y Equipo es el 23.40%.
Dentro de los Activos Corrientes el mayor rubro corresponde a las Cuentas por
cobrar Clientes con el 38.38%, lo cual representa un decremento en relación al año
2012, lo cual significa que la institución adopto medidas y políticas más eficientes
para la recuperación de la cartera vencida.
Dentro del Total de Pasivos, las cuentas por pagar representaron el 124.16% siendo
muy altas. El Patrimonio corresponde al -101.86%. Esto indica que la gestión
64
administrativa para tomar decisiones para su financiamiento se encuentran siendo
ineficientes y los recursos no están siendo empleados de la mejor manera. La
institución técnicamente se encuentra sobre endeuda y no cuenta con el patrimonio
suficiente para cubrir sus obligaciones.
• Análisis Horizontal
Las variaciones entre el año 2012 y año 2013 en cuanto al Activo Corriente, reflejan
que las cuentas de Caja Bancos y Cuentas por Cobrar han disminuido. La
disminución en cuentas por cobrar indica que se está recuperando el dinero con
mayor frecuencia pero el efectivo como tal no se encuentra siendo empleado en
actividades que lo multipliquen en beneficio de la institución. En la Propiedad
Planta y Equipos, en la cuenta de Equipos de Computación se refleja un decremento
en el 91.59%.
En el Pasivo se han contraído mayores obligaciones a Corto Plazo correspondiendo a
$16651.40.
Dentro del Patrimonio la utilidad del 2012 se convirtió en pérdida con una diferencia
de -19753.60 para el año 2013.
El análisis financiero realizado, indica que si se toman las medidas correctivas
necesarias financieramente la institución puede cerrarse, lo cual no beneficiaría al
personal administrativo, docentes y estudiantes.
65
5.4.2.3.2. Análisis de Indicadores
Mediante el análisis de los siguientes indicadores correspondientes a la información
financiera del año 2012 y 2013, se podrá tener una mejor precepción de la situación
financiera de la institución.
Tabla Nº 10 Indicadores Año 2012 -2013
INDICADORES AÑO 2012 AÑO 2013
Capital de = Activo - Pasivo = 28817,23 -37102,02 = -8284,8 17890,75 - 47148,4 = -29257,65 Trabajo Corriente Corriente
Razón Corriente = Activo Corriente = 28817,23 = 0,78 17890,75 = 0,38 Pasivo Corriente 37102,02 47148,40
Prueba Ácida = Activo Corriente - Inventarios = 28817,23 - 685 ,32 = 0,76 17890,75 - 685 ,32 = 0,36 Pasivo Corriente 37102,02 47148,40
Rotación de Cartera = Ventas = 183718,7 = 9,69 104367,11 = 11,64 Cuentas por Cobrar 18965,21 8965,21
Solidez = Activo Total = 34534,36 = 0,93 23356,80 = 0,50 Pasivo Total 37102,02 47148,4
Apalancamiento = Pasivo Total = 37102,02 = -14,45 47148,40 = -1,98 Patrimonio -2567,66 -23791,60
Rendimiento sobre la
Inversión =
Utilidad =
1175,69 = 0,03
-19559,26 = -0,84 Activo Total 34534,36 23356,80
Gastos
Administrativos y de Ventas
= Gastos Administrativos y de
Ventas = 182543,01 = 0,99 123926,37 = 1,19 Ventas Netas 183718,7 104367,11
Margen Neto de
Utilidad = Utilidad = 1175,69 = 0,01 -19559,26 = -0,19 Ventas Netas 183718,7 104367,11 Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
A continuación se realiza el análisis de cada indicador:
• Capital de Trabajo: Permite conocer el margen de seguridad que tiene la
empresa para cumplir con sus obligaciones a corto plazo y continuar funcionando
normalmente. El año 2012, la diferencia entre Activos Corrientes y Pasivos
Corrientes fue de $ -8284.79, la cual para el año 2013 ascendió a $-29257.65;
esto indica claramente que la institución no cuenta con los recursos suficientes
para cubrir sus deudas en el corto plazo.
66
• Razón Corriente: Este indicador permite conocer cuál es la capacidad de la
empresa para cubrir sus deudas en el corto plazo. En el año 2012, por cada dólar
de deuda la empresa cuenta con $0.78 para respaldar la misma y en año 2013,
cuenta con 0.38. Esto significa que existe un riesgo sumamente alto de que la
institución no pueda cumplir con sus obligaciones y las mismas resulten impagas.
• Prueba Ácida: Permite conocer si la institución puede cubrir sus pasivos
corrientes sin tener que incurrir a la venta de sus inventarios. La institución, por
cada dólar de su pasivos corriente cuenta para su cancelación en activos
corrientes $0.76 en el 2012 y en 2013 $0.36. Al comparar estos valores nos
damos cuenta que su capacidad de pago a disminuido en $0.40, lo cual indica que
la gestión no está siendo eficiente al momento de realizar convenios crediticios o
no se están definiendo plazos para pagos en base a la capacidad de la institución.
• Rotación de Cartera: Establece el tiempo en que la institución recupera el
dinero correspondiente a las cuentas por cobrar. En el 2012, lo recupera 9.69
veces en el año y el 2013 11.64 veces. Esto indica, el bajo ingreso de flujos de
efectivo para el giro de las actividades normales de la institución lo cual puede
originar que en determinado momento no cuente con dinero disponible y
disminuir los beneficios económicos, sobre todo porque las políticas de crédito
están siendo ineficientes, se debe reestructurarlas.
• Solidez: Demuestra la estabilidad de empresa financieramente. El factor de 0.93
y el 0.50 en el año 2012 y 2013 respectivamente; esto significa que los valores
del pasivo total frente al activo total han aumentado y la empresa debe gestionar
67
de manera eficiente la recuperación de sus activos en menos tiempo para poder
cumplir sus obligaciones las mismas que debe distribuirlas para más tiempo.
• Apalancamiento: Representa la capacidad de la empresa para cubrir sus deudas.
En el cálculo se muestra claramente un aumento pero negativo del
apalancamiento de la institución porque significa que se está financiando con
capital ajena y no cuenta con el capital suficiente propio que pueda respaldar sus
deudas. Si bien es cierto del año 2012 al 2013 ha disminuido porque se ha
inyectado mayor flujo de dinero al patrimonio se debe analizar la situación para
buscar más fuentes que permitan tener más ingresos y respaldos económicos.
• Rendimiento sobre la Inversión: La institución en el año 2012 refleja una
utilidad de $1175.79 pero en el año 2013 pérdida en sus operaciones de $
19559.26. Esto indica que si no se toman las medidas correctivas necesarias la
institución se va air a la quiebra y puede desaparecer.
• Gasto Administrativos y de Ventas: Estos rubros representan valores
significativos, los cuales han representado en el año 2012 el 0.99 de las ventas y
en el año 2013 el 1.19. Esto ha generado la baja utilidad y la pérdida en los años
en mención.
• Margen Neto de Utilidad: Este indicador permite conocer el beneficio obtenido
en base a las ventas durante el período de análisis. Desfavorablemente, las ventas
entre el año 2012 y 2013 has disminuido, inclusivo ha generado pérdida para la
institución, pero esto es un clave reflejo de la disminución de estudiantes y por
ende la retribución económica esperada.
68
5.4.7. Clientes
Los clientes son el pilar fundamental en la Unidad Educativa ITC Amazonas. Son los
que buscan satisfacer sus necesidades a través de los servicios que la institución
ofrece, porque en sí, son los usuarios del servicio educativo.
La institución en el presente año lectivo 2014-2015, cuenta con 178 estudiantes
divididos en los siguientes grupos y cursos:
Tabla N° 11 Distribución de Cursos
CURSOS NÚMERO
DE CURSOS NÚMERO DE
ESTUDIANTES MUJERES VARONES
1° de EGB. 1 3 0 3 2° de EGB. 1 5 1 4 3° de EGB. 1 9 6 3 4° de EGB. 1 7 4 3 5° de EGB. 1 12 5 7 6° de EGB. 1 10 4 6 7° de EGB. 1 14 7 7 8° de EGB. 1 11 7 4 9° de EGB. 1 23 16 7 10° de EGB 1 12 4 8 1° de BGU 1 21 7 14 2° de BGU 1 24 15 9 3° de BGU 1 27 15 12
TOTAL 13 178 91 87 Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.4.7.1. Perfil de los estudiantes
Los estudiantes de la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, se encuentran
revestidos de fundamentos morales, fruto de la impartición de educación en valores y
ética profesional, como asignaturas indispensables que constan en el pensum de
estudios, dictados desde el 1er año de educación básica al 3er año del Bachillerato.
69
Sus principios son reafirmados en cada hora de clase a través de ejes transversales,
además de los constantes diálogos orientadores, seminarios y conferencias, pero
sobre todo de la confianza a la que son merecedores, permitiéndoles desarrollar sus
facultades juveniles sin eximir sus inquietudes, y más bien encausándoles por un
buen camino; estos principios morales no tan solo son expuestos sino practicados
conjuntamente con la comunidad educativa e integrando también en las actividades
organizadas a los padres de familia. El estudiante del I.T.C. Amazonas desarrolla una
personalidad férrea y tenaz con hábitos disciplinarios, pues está acostumbrado a
cumplir normas y ejecutar reglas, comprender que todo aquello que se le enseña es
para su propio éxito y el bienestar de su futuro.
El perfil que describimos se basa en los principios expuestos según la Reforma
Curricular del Bachillerato, a lo cual añadimos los principios internos de servicio que
presta la institución.
El perfil de los estudiantes respecto del saber conocer:
• Valora el lenguaje ecuatoriano, sabe con cultura comunicarse.
• Sabe percibir y solucionar problemas y adopta criterios de pluralidad en el
enfoque de soluciones
• Responde positivamente a los cambios tecnológicos y a los métodos de trabajo.
• Comprende los contenidos científicos y tecnológicos dominando el lenguaje
matemático y computacional.
• Clara comprensión de los valores sociales.
• Sus conocimientos sociales, históricos, políticos, científicos, tecnológicos de su
país y del mundo son bastos, lo que garantizan su cultura general en relación con
el Ecuador y el mundo.
70
• Mantiene el cumplimiento de normas, es disciplinado, obediente y respetuoso.
El perfil del Estudiante respecto del saber ser:
• Su entendimiento será intercultural con identidad nacional.
• Hacer uso de sus habilidades para el estudio investigativo y trabajo en grupo en
las diferentes instancias de la actividad productiva.
• Para almacenar lo significativo y valioso para el ejercicio de su profesión.
• Solucionar problemas generales y específicos utilizan conocimientos científicos y
tecnológicos.
• Capacitado para innovar conocimientos.
• Es competente en su desempeño.
• Respecto del saber compartir
• Con identidad nacional y regional comparte la construcción de su bienestar y de
la sociedad.
• Posee capacidad de liderazgo.
• Es solidario.
• Capacitado para trabajar en equipo.
• Aplica las cualidades del ser humano en su comprensión, cortesía e interés.
• Participa con calidad humana en emergencias que se pudieran presentar.
• Es responsable.
Respecto del saber emprender
• Se trata de un proyecto de su vida y se orienta con elementos necesarios para
conseguirlo.
71
• Presenta una elevada autoestima.
• Demuestra responsabilidad en el cumplimiento de sus funciones.
• Es perseverante y tenaz en lo que se propone cumplir en su vida.
• Es rápido y eficaz para enfrentarse a situaciones de riesgo.
• Es intuitivo y previsor.
5.4.3.3. Perfil de los padres de familia
La Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, reconoce a las familias,
especialmente a los padres y a las madres, como principales responsables de la
educación de sus hijos. Considera, por tanto, la tarea escolar en complementariedad
con la educación familiar, que juega un papel esencial en los valores y actitudes que
los hijos interiorizan en los primeros años de su crecimiento.
Al inscribir a los hijos en la institución educativa los padres reconocen y aceptan el
carácter propio de las normas y reglamentos que la rigen y el cumplimiento de las
mismas.
5.4.3.4. Perfil de los docentes
La misión del docente a diferencia de otras profesiones es mucho más compleja y
delicada. Su trabajo se realiza con niños y jóvenes quienes en gran medida saldrán a
reflejo y semejanza del mismo. La calidad de la educación se determina ante todo por
su contenido. Al formular los contenidos de la enseñanza e impartido correctamente,
es posible ofrecer debida y cabalmente a las nuevas generaciones las posibilidades de
que conscientemente pugnen por el cambio social conforme a la tendencia actual de
la sociedad, conjugando el desarrollo de las ciencias y la técnica al servicio de la
nación.
72
Los métodos didácticos constituyen, junto con el contenido, un importante elemento
que determina la calidad de la educación. Aunque el contenido este bien concebido,
si no se emplean métodos adecuados que estén acordes con la esencia de la
educación moderna no podrán ser asimiladas del todo por los estudiantes.
Mejorar la didáctica es muy apremiante, solo perfeccionando los métodos didácticos
es posible erradicar el tradicionalismo del pasado y promover una educación para el
cambio social, a la vez, que se promueve sin cesar la calidad de los contenidos, de
acuerdo con las exigencias de la realidad.
La fría transmisión de los conocimientos es propia del instructor, mientras que la
transmisión cualificada mediante la utilización de métodos didácticos acordes con las
situaciones cambiantes es lo que define al educador, cuya misión es formar una
estructura de valores de las generaciones presentes y venideras.
Así a los niños y jóvenes se los debe formar de tal manera que tengan esquemas
claros de la concepción del mundo y hay que preparar la base de su capacidad de
pensamiento. De la forma en que se imparta la educación depende en gran medida la
formación de los hombres, del concepto del mundo, su desarrollo intelectual y el
cultivo de sus cualidades.
Bajo estas consideraciones el personal docente que posee el plantel está enmarcado
bajo el perfil más idóneo, el cual está encuadrado en las siguientes características
más predominantes, las cuales determinan la consecución del éxito que se persigue:
73
a) Orientador, facilitador y motivador de la creatividad y el razonamiento del
alumno; es decir convierte al docente en el eje y agente de su propio aprendizaje.
b) Es investigador e innovador de sus propios conocimientos, busca nuevas formas
de enseñar con las cuales el estudiante asuma un papel más activo y creativo.
c) Es líder por excelencia, ya que con su ejemplo enseña y forma personas dignas
que beneficien a la sociedad y al mundo.
d) Fomentador del desarrollo de ideas y de independencia de criterio.
e) Incentivador del pensamiento.
f) Está comprometido directamente con el desarrollo del pensamiento de sus
alumnos.
g) Mantiene excelentes relaciones de comunicación con sus alumnos, teniendo una
mentalidad abierta y sensible a los requerimientos de los alumnos.
h) Evalúa en forma correcta y bajo criterios técnicos y metodológicos.
i) Mantiene la disciplina, ya que considera que solo con disciplina puede haber
aprendizaje.
j) Los métodos, técnicas y procedimientos que utiliza para el aprendizaje son
siempre los adecuados.
5.4.8. Colaboradores
Los colaboradores de la Unidad Educativa ITC Amazonas se clasifican en Internos y
Externos.
Los colaboradores internos, son el talento humano representado por accionistas,
personal administrativo y personal docente que logran cada día que la institución
vaya sobre la marcha de manera eficiente y crezca competitivamente.
74
• Accionistas: Son las personas que invierten los recursos económicos para que la
institución funcione económicamente. Son los responsables de la administración
y toma de decisiones.
• Personal docente: La planta docente que labora en la institución lo hace
dedicando el tiempo completo, de lunes a viernes, 8 horas diarias, 40 a la semana.
Se encuentra conformado por 15 personas quienes se encargan de transmitir los
conocimientos a los estudiantes y es ellos depende la formación de los mismos.
• Personal administrativo: Se encuentra conformado por 8 personas, quienes
laboran de lunes a viernes, 8 horas, 40 a la semana. Son quienes brindan la
atención a los usuarios del servicio educativo y se encargan de la gestión diaria
administrativa en apoyo a los accionistas.
Los colaboradores externos son personas ajenas a la institución que prestan sus
servicios a la misma para su normal funcionamiento, entre ellos se encuentran:
• Sociedad: Hace referencia a todo el público al cual está dirigido el servicio
educativo que presta la institución.
• Usuarios: En este caso, se refiere a los estudiantes quienes son quienes gozan de
los beneficios del servicio educativo ofertado por la institución.
• Proveedores: Son todas las demás empresas que ofertan los distintos productos y
servicios que la empresa necesita para su funcionamiento como suministros de
oficina, pupitres, servicios básicos, publicidad, transporte, internet, seguridad,
limpieza, entre otros.
• Padres de familia: Son los representantes de los estudiantes quienes ayudan en
la formación de sus hijos desde los hogares.
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5.4.9. Competidores
La Unidad Educativa Particular ITC Amazonas se desarrolla en un medio en cual
existen diversas instituciones que ofrecen servicios educativos. A continuación se da
a conocer cuáles son las principales instituciones que se consideran como
competencia directa e indirecta del plantel, en base a su oferta académica.
• Competidores Directos: Son todas aquellas instituciones que ofrecen el mismo
servicio educativo que la Unidad Educativa ITC Amazonas, en relación a los
niveles de Educación General Básica y Bachillerato General Unificado.
Tabla Nº 12 Competencia Directa
N° Institución Precios EGB Precios BGU Pensión Matrícula Pensión Matrícula
1 Antonio Neumane 86,76 54,76 86,76 54,76 2 Menor Uniandes 110,00 65,90 110,00 65,90 3 Alfredo Pérez Chiriboga 55,00 40,00 55,00 40,00 4 Iberoamericano 32,00 40,00 32,00 40,00 5 Federico González
Suarez 40,00 30,00 50,00 37,50
6 Unidad Educativa Particular Adventista Del Ecuador
59,00 38,00 59,00 37,00
7 Unidad Educativa Pio XII 70,36 52,77 92,16 69,12 8 Japón 40,00 30,00 40,00 30,00
Nota. Fuente: Ministerio de Educación (2014) *EGB: Educación General Básica *BGU: Bachillerato General Unificado
5.5. Matriz del Perfil Competitivo
Mediante el análisis de la matriz de perfil competitivo de la Unidad Educativa
Particular ITC Amazonas, se pretendió conocer cuáles son sus principales fortalezas
y debilidades respecto de la competencia. Para el análisis se ha tomado como
referencia de la competencia directa a la Unidad Educativa Antonio Neumane y a la
76
Unidad Educativa Federico González Suarez. Las variables a analizar son las
siguientes:
• Infraestructura: Porque la infraestructura de la Unidad Educativa ITC
Amazonas no es propia.
• Ubicación: Porque la ubicación de la institución es a las afueras de la ciudad.
• Costos de pensiones y matriculas: La institución ofrece costos competitivos.
• Publicidad y propaganda: Se escogió esta variable para conocer como la
realizan las demás instituciones y tomar decisiones.
• Planta docente: Porque la institución cuenta con personal docente capacitado.
• Facilidad en los trámites: No existe burocracia para la tramitación de matrículas
a pesar de que aún no se encuentran definidos los procesos.
Cabe mencionar, que a la institución Antonio Neumane se la escogió porque de
acuerdo a un historial y al criterio de las autoridades del ITC Amazonas es su
principal competencia. La Unidad Educativa Federico González Suarez fue escogida
porque según la investigación se encuentra en la zona céntrica de la ciudad.
Tabla N° 14 Matriz MPC
Factor Clave de Éxito
Ponderación ITC Antonio Neumane
Federico González Suarez
Peso Total Peso Total Peso Total Infraestructura 0.15 2 0.30 4 0,6 3 0,45 Ubicación 0.05 1 0.05 4 0,20 3 0,15 Costos de pensiones y matriculas
0.20 3 0.60 2 0,4 2 0,40
Publicidad 0.15 2 0.30 3 0.45 3 0,45 Planta docente 0.20 3 0.60 3 0.60 3 0,60 Facilidad en los trámites
0.25 3 0,75 2 0.50 2 0,50
Total 1.00 2,60 2,75 2,55 Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
77
La Unidad Educativa Antonio Neumane es el competidor más fuerte para la
institución.
El ITC Amazonas tiene una ponderación de 2.60 mayor a la Unidad Educativa
Federico González Suarez que obtuvo una puntuación de 2.55; sin embargo, la
Unidad Educativa Antonio Neumane tiene un total de 2.75 superior a las dos
instituciones. En resumen se puede analizar lo siguiente:
• La infraestructura de la Unidad Educativa Antonio Neumane tiene un puntaje
superior debido a que sus instalaciones son más grandes y con mejor
adecuaciones, en lo contrario al ITC Amazonas que debe mejorar sus
instalaciones distribuyendo los espacios físicos de mejor manera.
• En cuanto a la ubicación notablemente se puede apreciar que la Unidad
Educativa Antonio Neumane sigue manteniendo en primer lugar debido a que su
ubicación es más accesible en comparación de nuestra Institución, por lo cual
estamos en desventaja.
• Favorablemente en cuestión de costo de matrículas y pensiones y en realización
de trámites nosotros somos más competitivos.
• En publicidad, el ITC obtuvo un punto inferior en comparación de la institución
Antonio Neumane por lo tanto, la debería diseñar e implementar estrategias de
marketing innovadoras y que llevan más rápido a los clientes para mejorar la
comunicación con los mismos.
78
• La Unidad Educativa Neumane y la Unidad Educativa ITC obtuvieron el mismo
puntaje en cuanto a la calificación asignada por la planta docente con un puntaje
de 3 puntos.
A continuación se realiza la justificación de calificación asignada a cada una de las
variables analizadas la Matriz MPC:
Tabla Nº 15 Justificación Matriz MPC
Factor Clave de Éxito
ITC ANTONIO NEUMANE
FEDERICO GONZALEZ SUAREZ
Infraestructura
2 La Infraestructura no
es propia, es arrendada y no hay
distribución eficiente de espacios físicos
4 Sus instalaciones son
más grandes. Cuenta con canchas deportivas y sus
espacios físicos están definidos.
3 La Infraestructura es propia. Las aulas y
oficina están adecuadas correctamente y las aulas
son ventiladas. Ubicación
1 Se encuentra lejos de la zona céntrica de la
ciudad.
4 Ubicada en zona céntrica
de la ciudad.
3 Ubicada en zona
céntrica, pero existe demasiado ruido.
Costos de pensiones y matriculas
3 En relación de la
competencia son más competitivos.
2 Costo de matrículas
accesibles en comparación al ITC
2 Costo de matrículas
accesibles en comparación al ITC
Publicidad y propaganda
2 No es realizada de manera eficiente.
3 Utilizan más medios de
publicidad.
3 Utilizan más medios de
publicidad. Planta docente
3 Cumplen con los requisitos y perfil
idóneo.
3 Cumplen con los requisitos y perfil
idóneo.
3 Cumplen con los requisitos y perfil
idóneo. Facilidad en los trámites
3 No existen muchos procesos para las
matrículas y pagos de pensiones.
2 Congestión al momento
de realizar el pago de matrículas por el número
de estudiantes que existen.
2 Congestión al momento
de realizar el pago de matrículas por el número
de estudiantes que existen.
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
79
5.6. Fuerzas de Porter
5.6.1. Rivalidad entre competidores
Actualmente, la institución se encuentra dentro de las Unidades Educativas más
reconocidas dentro de la ciudad de Santo Domingo; a pesar de esto, se enfrenta a un
grave problema, el cual es, el gran número de instituciones de educación media que
generan rivalidad por captar más clientes, sobre todo instituciones públicas, las
mismas que tienen mayor competitividad frente a las privadas porque ofrecen
educación gratuita y tienen más beneficios por parte del gobierno.
5.6.2. Amenaza del Ingreso de nuevos Competidores
La creación de instituciones o unidades educativas es compleja debido a las grandes
exigencias de los órganos reguladores para dar su apertura; por ejemplo,
infraestructura adecuada, docentes calificados, normas de higiene y seguridad, costos
de pensiones y matriculas de acuerdo a su capacidad de atención, permisos de
funcionamiento, entre otros.
El sector de la educación es muy amplio aunque en la actualidad, en la ciudad de
Santo Domingo no se cuenta con los profesionales calificados para prestar sus
servicios como docentes o los mismos prefieren dedicarse a otras labores.
Es importante tomar en consideración que en los últimos años las instituciones de
educación media públicas, han aumentado en gran número, lo cual genera una
amenaza para las privadas y para el ITC si no logra informar y comunicar su oferta
académica de manera eficiente continuará perdiendo su posicionamiento y
participación en el mercado.
80
5.6.3. Poder de negociación de los compradores.
Los precios por matricula y pensión que ofrece la Unidad Educativa, tomando en
consideración de que es una institución privada, son moderadamente accesibles y en
realidad si son competitivos para el segmento de mercado al cual se dirige. Es
importante mencionar que los precios establecidos de pensiones y matriculas son
inferiores a los de la competencia, los mismos que ese encuentran aprobados por el
Ministerio de Educación. Esta es una oportunidad porque los precios son
competitivos y accesibles para el mercado.
5.6.4. Poder de ingreso de productos sustitutos
El mercado de la ciudad de Santo Domingo, es muy competitivo y atractivo para la
oferta de servicios educativos debido a que existen numerosas instituciones de
educación media, tanto públicas como privadas, pero cada una ofrece servicios
diferenciados y dirigidos a segmentos diferentes del mercado. Existen instituciones
que ofrecen tecnologías, cursos, capacitaciones y ofrecen titulaciones en menos
tiempo. Además, ofrecen educación a distancia o semipresencial todo lo contrario al
ITC porque esta es una institución de modalidad presencial.
5.6.5. Poder de negociación con los proveedores
Con la ventaja de que la institución tiene un tiempo considerable prestando sus
servicios en la ciudad de Santo Domingo y valiéndose de su gran prestigio, ha podido
fomentar credibilidad y confianza ante sus proveedores. Esto ha permitido mantener
convenios y créditos con los mismos para financiarse, tomando en cuenta calidad y
costos para atender sus necesidades como institución educativa.
81
Entre los proveedores del establecimiento se puede destacar a: Servicio de
guardianía, servicio de encomiendas, servicio de bar restaurante, adquisición y
reparación de equipos de computación, distribuidoras de suministros de oficina, entre
otros.
5.7. Análisis del Mercado y Conducta del Consumidor
En la ciudad de Santo Domingo existe gran variedad en las ofertas académicas por
parte de diferentes instituciones de educación generando que cada una se esmera por
diseñar e implementar estrategias eficientes que les permitan mantenerse y
posicionarse en el mercado. Por consiguiente, aparece el consumidor de los servicios
educativos que son quienes buscan satisfacer la necesidad de formarse
académicamente en una institución de calidad y servicio.
Existen mercados de consumidores y mercados industriales. En el mercado de
consumidores, se observa cómo normalmente las personas cuando tienen una
necesidad diaria primero buscan información acerca de las alternativas del producto
y servicio para luego tomar una decisión de compra. Mientras que en el mercado
industrial, se realizan transacciones de productos y servicios para su transformación
y luego entregarlos como productos terminados a sus usuarios.
En medio de lo manifestado aparece el consumidor, siendo quien toma una decisión
de compra influyéndose por diferentes factores, como lo es la cultura, la cual
depende de la formación recibida desde su hogar y los valores básicos y éticos que
haya aprendido a lo largo de su crecimiento, de igual forma en el entorno y su clase
social.
82
El factor social también es relevante al momento de la elección, porque al igual que
el anterior depende más del círculo social del cual forma parte. Por ejemplo el niño o
adolescente deseará asistir a una institución donde se encuentra con su mejor grupo
de amigos o por tradición familiar.
5.8. Segmentación del Mercado
Si bien es cierto en la actualidad, de acuerdo a las exigencias del gobierno la calidad
de la educación en cualquier sección o nivel debe ser estandarizada, es decir, los
estudiantes deben recibir los mismos contenidos en las mallas curriculares tanto en
una institución pública como privada, de tal manera que cuenten con la misma
capacidad y se encuentren al mismo nivel de conocimientos.
El ITC Amazonas, al ser una institución privada debe de segmentar su mercado en
función de las demás que se encuentran en su misma situación para conocer su
situación actual y hacia qué grupo de personas debe direccionar todos sus esfuerzos
de Marketing para de esta manera determinar su posición y aumentar su participación
en el mercado.
Se realiza la segmentación de Mercado en base a los siguientes criterios:
Tabla Nº 16 Segmentación de Mercado
Tipos de Segmentación Variables Segmentación Demográfica
Género: Mujeres y Varones Edad: Desde los 5 años en adelante.
Segmentación Geográfica
País: Ecuador Provincia: Santo Domingo de los Tsáchilas Ciudad: Santo Domingo Zona: Urbana
Segmentación Conductual
-Necesidad y deseo de preparación -Tradiciones familiares -Referencia de amigos -Prestigio de la institución -Años de trayectoria
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
83
5.8.1. Mercado Meta
Los servicios educativos que oferta la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas,
se encuentra dirigido a toda la población de la zona urbana de la ciudad de Santo
Domingo, con preferencia a los niños y niñas de 5 años de edad que deban ingresar al
primer año de Educación Básica General y para adolescentes que deban continuar
sus estudios en el Bachillerato General Unificado, indistintamente de su género, raza
o condición porque se da apertura a cualquier persona que tenga deseos de
superación y preparación.
5.9. Investigación de Mercado
5.9.1. Planteamiento del Problema
Unidad Educativa ITC Amazonas es una institución que ofrece sus servicios en la
ciudad de Santo Domingo desde el año 1967 hasta la actualidad.
Durante estos años se ha visto afectada por diferentes problemas tanto en cambios de
administración como en su ubicación. A esto se suma, las exigencias del gobierno
para el funcionamiento de las instituciones de educación sobre todo de las privadas.
Actualmente, a la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas la conforman 178
estudiantes distribuidos en los niveles de Educación General Básica (EGB) y
Bachillerato General Unificado (BGU). Este número es el claro reflejo de la
disminución de estudiantes debido a que en sus inicios contaba con
aproximadamente 1000 estudiantes; Anteriormente no se han diseñado estrategias de
marketing que permitan atraer y captar más estudiantes y sobre todo motivar a los
84
padres de familia a inscribir a sus hijos/as en la institución o a su vez para que
permanezcan en ella.
Por lo mencionado, la Investigación de Mercado está enfocada en recopilar
información relevante que ayude en el análisis del entorno interno y externo en el
cual se desenvuelve la institución, para identificar y definir las oportunidades que le
ofrece el mercado y previo al descubrimiento de sus fortalezas. Se busca además,
conocer la percepción que tienen los clientes de la misma, encontrar los puntos
críticos o débiles para poder corregirlos y de esta manera el ITC pueda posicionarse
nuevamente y aumentar su participación en mercado de manera sostenible.
5.9.2. Objetivos de la Investigación de Mercado
• Objetivo General
Determinar los factores que han generado la disminución de la partición en el
mercado de la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas en la ciudad de Santo
Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.
• Objetivos Específicos
o Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes, personal administrativo y
docente de la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas, respecto de los
servicios que ofrece y a los procesos establecidos para su gestión.
o Determinar los principales competidores de la Unidad Educativa ITC Amazonas.
o Determinar las variables que motivan a los padres de familia inscribir a sus hijos
en la Unidad Educativa ITC Amazonas.
85
o Definir el medio de comunicación más idóneo para realizar la publicidad de la
Institución.
o Determinar la percepción que tienen los clientes Internos y Externos de la Unidad
Educativa Particular ITC Amazonas.
5.9.3. Diseño del Plan de Investigación
5.9.3.1. Métodos
Mediante la utilización de lo método descriptivo, exploratorio y explicativo, se
determinaron las necesidades y características relevantes de los clientes actuales y
potenciales de la Unidad Educativa, las cuales sirvieron para conocer las causas más
importantes por las que ha disminuido la participación en el mercado.
5.9.3.2. Instrumento
El instrumento utilizado para la recopilación de la información relevante es la
encuesta, la misma que se aplicó a estudiantes actuales, personal docente, personal
administrativo y a padres de familia de los estudiantes que culminen su nivel de
educación inicial 2 y el 10 año de Educación General Básica en las diferentes
escuelas y unidades educativas de la Provincia.
5.9.3.3. Diseño de la Muestra
La aplicación de las encuestas se realizó en base al número total del personal docente
(15) y personal administrativo (8) respectivamente. Cabe indicar que se aplicó un
censo por no ser valores representativos. De igual manera, se aplicó un censo a los
estudiantes del primero, segundo y tercer año de Bachillerato General Unificado que
corresponden a 72 alumnos.
86
Tabla N° 17 Distribución de encuestas por cursos 1°, 2° y 3° BGU
Cursos Número de
cursos Número de estudiantes Mujeres Varones
1° de BGU 1 21 7 14 2° de BGU 1 24 15 9 3° de BGU 1 27 15 12
TOTAL 72 37 35 Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Para la aplicación de encuestas a los padres de familia de los estudiantes que
culminan su nivel de educación inicial 2 y el 10 año de Educación General Básica en
las diferentes escuelas y unidades educativas de la ciudad se aplicó el método
aleatorio o probabilístico.
A continuación se da conocer el detalle:
Tabla N° 18 Población Estudiantes 10mo año de Educación General Básica
Institución Dirección Estudiantes 10año Educación General
Básica Mujeres Varones Total
17 De Diciembre Avenida Chone 102 Cooperativa Diecisiete De Diciembre Calle Juan Montalvo
4 10 14
Tomas Alva Edison
Coop Villaflorida Barrio 09 Octubre 849 Callerio Verdeing Luis Iturralde y Alluriquin
3 4 7
Inti Raymi Cooperativa Las Palmasav Abrahan Calazacon 345360 Canada
12 13 25
Canadiense Pedro Vicente Maldonado 40 Av Sta. Rosa 3 8 11
Maestro Emanuel
Av. Abrahan Calazacon 1107 Las Margaritas Y Jazmines; Urbanización Los Rosales Segunda Etapa
2 7 9
Luis Ramia Rio Toachi (Urbanización Obando Pacheco) Francisco De Orellana
10 2 12
Mariana De Jesús
Av. Gabriel García Márquez 5 Romulo Betancurth Cooperativa María Peñaherrera
5 6 11
Bautista Av. 29 De Mayo 300 Av. Tsáchila 10 7 17
Total 106 Nota. Fuente: Ministerio de Educación (2013)
87
Tabla N° 19 Población Estudiantes Educación Inicial
Institución Dirección Estudiantes Inicial Mujeres Varones Total
Maria Angélica Idrobo
Coop. Diecisiete De Diciembre Calle Arroyo Del Rio 202 Y Andrade Marín 19 13 32
Calasanz 1 Calle Mantilla 301 Calle Ing. Luis Núñez 8 15 23
Martha Mora Calle Guayaquil 132 Cocaniguas 8 14 22 Mi Pequeño Gran Mundo Rio Yamboya; Coromoto Asuncion 26 24 50
Sta. María De La Trinidad Cooperativa 17 De Diciembre 21 17 38
Semillitas Del Saber
Av. Padre Shumager 5 Pasaje Cabo Minacho Casa De Retiro Juan 23 8 4 12
Pablo Palacios Av. Quito 3473 Latacunga E Ibarra 26 32 58 Total 235
Nota. Fuente: Ministerio de Educación (2013)
El total de estudiantes de los niveles de Educación Inicial 2 que corresponde a 235 y
el total de los estudiantes de Educación General Básica que corresponde a 106 suman
341 estudiantes que se determinó que conforman la población para el cálculo de la
muestra para la aplicación de las encuestas a los padres de familia. Cabe mencionar
que el criterio de selección de los padres de familia de las instituciones donde se
aplicaron las encuestas fue en base a la ubicación de las mismas y al nivel de
educación u oferta académica de acuerdo al criterio de la investigadora.
La muestra se obtuvo mediante la siguiente fórmula:
( ) qpZNeNqpZn××+−
×××= 22
2
1
Dónde:
Nivel de Confianza = 95% Z= 1.96 p = 0.5
q = 0.5 N = 341
e = 0.05
88
Reemplazo:
( ) 1815.05.096.1134105.0
3415.05.096.122
2
=××+−
×××=n
Con una población de 341 estudiantes se ha obtenido el tamaño de la muestra de 181
para la aplicación de las encuestas, con un nivel de confianza de 95%
correspondiente a Z que es 1.96. El error muestral es del 5% considerado por el tipo
de población. Las encuestas se aplicaron del total de la muestra que es 181, 125 a los
padres de familia de los estudiantes de Inicial 2 y 56 a los padres de familia de los
estudiantes que cursan el 10mo año de Educación Básica. Se da a conocer de manera
detallada la manera en la que fueron aplicadas las encuestas a los siguientes
segmentos de estudio, los mismos que se consideran que de mayor interés para la
institución:
Tabla N° 20 Segmentos
Segmentos Tipo de investigación Instrumento Tipos de muestreo Personal administrativo de la institución
Exploratorio Descriptivo Explicativo
Encuesta Censo
Personal docente de la institución
Exploratorio Descriptivo Explicativo
Encuesta Censo
Estudiantes de 1°, 2° y 3° de BGU
Exploratorio Descriptivo Explicativo
Encuesta Censo
Padres de familia de estudiantes que culminan el nivel inicial y el 10mo año de EGB
Exploratorio Descriptivo Explicativo
Encuesta Muestreo
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
5.9.4. Encuestas aplicadas a Personal administrativo.
La encuesta, se realizó con la finalidad de conocer la percepción que tiene el personal
administrativo de la institución, considerándolos como parte fundamental de la
89
misma. A continuación se da a conocer el Modelo de Encuesta piloto aplicada al
personal administrativo:
La presente, tiene la finalidad de determinar su percepción sobre la Unidad Educativa ITC Amazonas comoparte fundamental de la misma.
1. Género
Masculino Femenino
2. Edad________Años
3. Dirección de su Domicilio ______________________________________________________________________________________________________________________________
P1. ¿Hace cuánto tiempo viene prestando sus servicios en la Institución?
P2. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P2. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la Institución?
ExcelenteMuy RespetuosaRespetuosaNada RespetuosaInadecuada
P3. ¿Se indentifica y se siente parte de la Institución?
SINO
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO
Datos Informativos
A M A Z O N A S
90
P4. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales fortalezas de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P.6. ¿Cómo califica usted el clima laboral que ofrece la Institución a sus colaboradores?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.7. Indique el nivel de satisfacción, en cuanto a la dotación de materiales para el desarrollo de sus actividades.
Demasiado SatisfechoCompletamente SatisfechoMuy SatisfechoSatisfecho A mejorar
P.8. ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la Institución?
SINO
Si su pregunta es no, pase por favor a la pregunta 11
P.9. ¿Cree usted que las capacitaciones recibidas van de acuerdo a sus necesidades administrativas ?SINO
P.10. ¿Tiene alguna sugerencia en cuánto al sistema de capacitaciones que la Institución brinda a su personal ?
91
La aplicación de la encuesta Piloto sirvió para determinar si las preguntas de la
encuesta se encuentran correctamente elaboradas.
En el siguiente detalle se pueden conocer las observaciones realizadas:
Preguntas Observaciones
• Datos informativos:
Se eliminó la enumeración en los ítems de Edad,
Género y Domicilio.
• Pregunta 1: No existen observaciones
• Pregunta 2: No existen observaciones • Pregunta 3: Se corrió el número de la
pregunta.
• Pregunta 4: Se corrió el número de la
pregunta. Los encuestados solicitaron
explicación.
• Pregunta 5: Se corrió el número de la
pregunta. Los encuestados solicitaron
explicación.
• Pregunta 6: Se corrió el número de la
pregunta.
• Pregunta 7: Se corrió el número de la
pregunta.
• Pregunta 8: Se corrió el número de la
pregunta. • Pregunta 9: Se corrió el número de la
pregunta. • Pregunta 10: Se corrió el número de la
pregunta.
• Pregunta 11: Se corrió el número de la
pregunta.
Pregunta 12: Se corrió el número de la pregunta. • Pregunta 13: Se corrió el número de la
pregunta.
P.11. ¿Cómo califica la infraestructura e instalaciones para el desarrollo de sus actividades Administrativas?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.12. ¿Cómo califica la remuneración recibida por parte de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
Gracias por su ayuda!!
92
Posteriormente se realizaron las respectivas modificaciones obteniendo como
resultado, la encuesta final. (Ver Anexo 4)
Procesamiento de Datos:
Datos Informativos
• Género
Tabla Nº 21 Género
Opciones Respuestas Porcentaje
Masculino 3 37.50%
Femenino 5 62.50%
TOTAL 8 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014) Investigación propia Santo Domingo.
Figura N° 9. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014) Investigación propia Santo Domingo.
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 37,50% del personal
administrativo corresponde al género masculino y el 62.50% al género femenino.
38%
63%
GÉNERO
MASCULINO
FEMENINO
93
• Edad
Tabla N° 22 Edades
Opciones Respuestas Porcentaje
20- 29 años 1 12.50%
30-39 años 4 50%
40-49 años 1 12.50%
50-59 años 2 25%
TOTAL 8 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014) Investigación propia Santo Domingo.
Figura Nº 10. Edades Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis:
Los datos obtenidos, permitieron determinar que las edades del personal
administrativo en un rango de 20 a 29 años corresponden al 12.50%, entre 30 a 39
años al 50%. De igual manera 12.50% pertenece al intervalo del 40 a 49 años y el
25% intervalo de 50 y 59 años.
Estos resultados indican que el personal de la institución son en su mayoría personas
jóvenes e innovadoras lo cual se puede aprovechar en la aportación de ideas en los
planes de mejoras.
12.50%
50%
12.50%
25%
EDADES
20- 29 años
30- 39 años
40- 49 años
50-59 años
94
• Dirección de Domicilio
Interpretación y Análisis
Se pudo apreciar que el 100% del personal administrativo vive en la zona urbana de
la ciudad Santo Domingo.
Pregunta 1. ¿Hace cuánto tiempo viene prestando sus servicios en la institución?
Tabla N° 23 Tiempo de Servicio
Opciones Respuestas Porcentaje 1- 5 años 4 años 50% 6-10 años 3 años 37.50%
11-15 años 1 año 12.50% TOTAL 8 años 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 11. Tiempo de Servicio Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el tiempo de servicios del personal
administrativo oscila entre un rango de 1 a 5 años que corresponde al 50%, entre 6 a
10 años de servicios al 37.50% y 12.50% pertenece al intervalo de 11 a 15 años. Por
50% 37.50%
12.50%
Tiempo de servicio
1-5 años
6-10 años
11-15 años
95
los resultados, se puede apreciar que la mayoría del personal en la institución es
nuevo y por los problemas que en frente existe demasiada rotación de personal.
Pregunta 2. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
Tabla N° 24 Trabajo de las autoridades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 0 0%
Muy Bueno 6 25% Bueno 2 75%
Regular 0 0% Inadecuada 0 0%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 12. Trabajo de las autoridades de la institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 75% del personal administrativo
califica el trabajo de las autoridades como Muy Bueno y la diferencia del 25% como
Bueno. Estos resultados son favorables debido a que indican que el personal se siente
a gusto por la gestión desarrolla por las autoridades del plantel, lo cual les motiva
para continuar en la misma.
75%
25%
Trabajo de las autoridades
Muy Bueno
Bueno
96
Pregunta 3. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la
Institución?
Tabla Nº 25 Actitud de los Directivos de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 0 0%
Muy Respetuosa 1 12.50%
Respetuosa 7 87.50%
Nada Respetuosa 0 0%
Inadecuada 0 0%
TOTAL 8 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 13. Actitud de los Directivos de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 87.50% del personal
administrativo califica la actitud de los directivos hacia ellos como Muy Respetuosa
y la diferencia del 12.50% Respetuosa.
El porcentaje superior indica que los directivos actúan de manera muy respetuosa
con el personal administrativo de la institución, lo cual les motiva para realizar las
87,50%
12,50%
Actitud de los directivos
Respetuosa
Muy Respetuosa
97
tareas de manera eficiente y a identificarse con la misma siendo un factor favorable y
una fortaleza para el establecimiento.
Pregunta 4. ¿Se identifica y se siente parte de la Institución?
Tabla Nº 26 Identificación del personal administrativo con la institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Si 8 100%
No 0 0%
TOTAL 8 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 14. Identificación del personal administrativo con la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 100% del personal administrativo
se identifica con la institución, lo cual se refleja claramente porque en las preguntas
anteriores los administrativas se siente a gusto con el trabajo que realizan las
autoridades y califican su actitud como muy respetuosa.
100%
Identificación con la Institución
Si
No
98
Pregunta 5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
fortalezas de la institución?
Tabla Nº 27 Fortalezas de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Prestigio 7 87.50%
Precios de Matrículas y Pensiones
0 0%
Personal docente y Administrativo Capacitado
1 12.50%
Ubicación e Instalaciones 0 0% Compañerismo y Trabajo en
Equipo 1 0%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 15. Fortalezas de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que se considera como una fortaleza de
la institución el prestigio de la misma, lo cual en porcentaje de respuesta corresponde
al 87.50% y el 12.50% restante contestaron que la fortaleza de la misma es el
personal docente y administrativo capacitado. Cabe indicar que esta fortaleza puede
ser muy bien aprovecha por la institución porque el prestigio que ha ganado frente a
87.50%
12.50%
Fortalezas de la Institución
Prestigio
Personal Docente yAdministrativoCapacitado
99
las demás instituciones puede servir para captar nuevamente a los estudiantes y
fomentar la confianza en los padres de familia.
Pregunta 6. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
debilidades de la Institución?
Tabla N° 28 Debilidades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Prestigio 0 0%
Precios de Matrículas y Pensiones
0 0%
Personal docente y Administrativo Capacitado
2 25%
Ubicación e Instalaciones 4 50% Compañerismo y Trabajo en
Equipo 2 25%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 16. Debilidades de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que se considera como una debilidad la
ubicación y las instalaciones de la institución y conjuntamente se consideran como
debilidades al Personal docente y Administrativo Capacitado y al Compañerismo y
25%
50%
25%
Debilidades de la Institución
Personal Docente yAdministrativoCapacitadoUbicación e Instalaciones
Compañerismo y Trabajoen Equipo
100
Trabajo en equipo. Cada uno con porcentaje del 50%, 25% y 25% respectivamente.
Si bien es cierto, la ubicación de la institución es uno de los factores principales que
han generado que el número de clientes disminuyan, porque las familias optan por
enviar a sus hijos a planteles que se encuentren más cerca de la zona céntrica de la
ciudad para mayor seguridad.
Pregunta 7. ¿Cómo califica usted el clima laboral que ofrece la institución a sus
colaboradores?
Tabla N° 29 Clima Laboral
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 0 0%
Bueno 2 25% Muy Bueno 6 75%
Regular 0 0% Inadecuado 0 0%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 17. Clima Laboral Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que para el personal administrativo, el
clima laboral que ofrece la institución para el desarrollo de sus actividades es Muy
75%
25%
Clima Laboral
Muy Bueno
Bueno
101
Bueno lo cual representa el 75% del total de respuestas y el 25% indicó que el mismo
es Bueno. Que el personal de una institución considere que el clima para laborar en
la misma es bueno significa una fortaleza porque de esta manera los trabajadores se
sienten identificados y cumplirán con sus actividades encomendadas de manera
oportuna eficiente y con buen ánimo.
Pregunta 8. Indique el nivel de satisfacción, en cuanto a la dotación de materiales
para el desarrollo de sus actividades.
Tabla N° 30 Dotación de Materiales
Opciones Respuestas Porcentaje Demasiado Satisfecho 0 0%
Completamente Satisfecho 0 0% Muy Satisfecho 3 37.50%
Satisfecho 4 50% A mejorar 1 12.50%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 18. Dotación de Materiales Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 50% del personal administrativo,
se encuentra Satisfecho con la dotación de materiales para la ejecución de sus
actividades, el 37.50% se encuentra Muy Satisfecho y el 12.50% considera que se
37.50%
50%
12.50%
Dotación de Materiales
Muy Satisfecho
Satisfecho
A mejorar
102
debe mejorar la dotación de materiales. A pesar de los inconvenientes con los
presupuestos que presenta la institución, se preocupa porque todos sus empleados
cuenten con los materiales necesarios para la ejecución de sus funciones.
Pregunta 9. ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la institución?
Tabla N° 31 Capacitaciones
Opciones Respuestas Porcentaje Si 3 37.50% No 5 62.50%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 19. Capacitaciones Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 62.50% del personal
administrativo, ha recibido capacitaciones por parte de la institución y el 37.50% no.
Esta respuesta da a conocer que la institución se preocupa por mantener preparado a
su personal para que sea competitivo y más eficiente.
P.10. ¿Cree usted que las capacitaciones recibidas van de acuerdo a sus
necesidades administrativas?
El 100% del personal que ha recibido las capacitaciones afirman que las mismas van
62,50% 37,50%
CAPACITACIONES
Si
No
103
de acuerdo a sus necesidades administrativas. Lo cual es un beneficio porque el
personal se especializa en cada una de las áreas, lo cual permite un mejor
desenvolvimiento y toma de decisiones oportunas y asertivas.
P.11. ¿Tiene alguna sugerencia en cuánto al sistema de capacitaciones que la
Institución brinda a su personal?
El personal hizo énfasis en que las capacitaciones deben realizarse con más
frecuencia y de manera periódica.
Pregunta 12. ¿Cómo califica la infraestructura e instalaciones para el desarrollo de
sus actividades administrativas?
Tabla Nº 32 Infraestructura
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 0 0%
Bueno 6 75% Muy Bueno 2 25%
Regular 0 0% Inadecuado 0 0%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 20. Infraestructura Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
25%
75%
Infraestructura
Muy Bueno
Bueno
104
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 75% del personal administrativo,
califica a la infraestructura para el desarrollo de sus actividades de gestión como
buena, mientras que el 75% como muy buena.
Pregunta 13. ¿Cómo califica la remuneración recibida por parte de la Institución?
Tabla Nº 33 Remuneración
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 0 0%
Bueno 6 75% Muy Bueno 2 25%
Regular 0 0% Inadecuado 0 0%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 21. Remuneración Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 87.50% del personal
administrativo califica el monto de la remuneración percibida como buena mientras
que el 12.50% la califica como regular. Desfavorablemente no se cuenta con recursos
necesarios para poder aumentar el sueldo a sus empleados lo cual puede convertirse
en una debilidad provocando a su vez la renuncia de los mismos y que opten por
trabajos donde se vean mejor remunerados.
87,50%
12,50% Remuneración
Bueno
Regular
105
Informe final de la encuesta aplicada al personal administrativo.
• El personal administrativo prevalece en la institución con el 62,50%.
• El rango máximo de edad del personal administrativo es entre 30 y 39 años.
• EL personal vive en la zona urbana de la ciudad.
• El trabajo de las autoridades es calificado como muy bueno.
• La actitud de las autoridades de la institución es calificada como Respetuosa por
el personal.
• El 100% del personal se identifica con la institución.
• La mayor fortaleza de la institución es su prestigio, según lo afirma el 100% del
personal.
• La mayor debilidad es la ubicación e infraestructura.
• El clima laboral es muy bueno para el desarrollo de las actividades de trabajo y
las relaciones interpersonales
• El personal se encuesta satisfecho con la dotación de materiales para el
desarrollo de sus labores.
• La institución debe poner mayor énfasis en la planificación de capacitaciones para
el personal administrativo y las mismas deben ofrecerse con mayor frecuencia.
• El personal califica a la infraestructura e instalaciones como muy buenas, a pesar
de que aún se deben realizar adecuaciones.
• El 75% del personal califica el sistema de remuneraciones como bueno, esto
quiere decir que las mismas deben ser analizadas en base a cargos y
responsabilidad.
5.9.5. Encuetas aplicadas a personal docente.
La encuesta, se realizó con la finalidad de conocer la percepción que tiene el personal
administrativo docente de la institución, considerándolos como parte fundamental de
la misma.
106
A continuación se da a conocer el Modelo de Encuesta piloto aplicada al personal
docente:
La presente, tiene la finalidad de determinar su percepción sobre la Unidad Educativa ITC Amazonas comoparte fundamental de la misma.
1. Género
Masculino Femenino
2. Edad________Años
3. Dirección de su Domicilio ______________________________________________________________________________________________________________________________
P1. ¿Hace cuánto tiempo viene prestando sus servicios en la Institución?
P2. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P3. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la Institución?
ExcelenteMuy RespetuosaRespetuosaNada RespetuosaInadecuada
P4. ¿Se indentifica y se siente parte de la Institución?
SINO
Datos Informativos
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DOCENTE
A M A Z O N A S
107
P5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales fortalezas de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P6. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P.7. ¿Cómo califica usted el clima laboral que ofrece la Institución a sus colaboradores?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.8. Indique el nivel de satisfacción, en cuanto a la dotación de materiales para el desarrollo de sus actividades.
Demasiado SatisfechoCompletamente SatisfechoMuy SatisfechoSatisfecho A mejorar
P.9. ¿Cómo califica usted la relación que mantiene con sus estudiantes?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.10. ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la Institución?
SINO
Si su pregunta es no, pase por favor a la pregunta 11
108
La aplicación de la encuesta Piloto sirvió para determinar si las preguntas de la
encuesta se encuentran correctamente elaboradas.
En el siguiente detalle se pueden conocer las observaciones realizadas:
Preguntas Observaciones • Datos informativos:
Se eliminó la enumeración en los ítems de Edad, Género y Domicilio.
• Pregunta 1: No existen observaciones
• Pregunta 2: No existen observaciones • Pregunta 3: No existen observaciones • Pregunta 4: No existen observaciones • Pregunta 4: No existen observaciones • Pregunta 6: Los encuestadores solicitaron
explicación. • Pregunta 7: Los encuestadores
solicitaron explicación. • Pregunta 8: No existen observaciones • Pregunta 9: No existen observaciones. • Pregunta 10: No existen observaciones • Pregunta 9: No existen observaciones. • Pregunta 11: No existen observaciones
. • Pregunta 12: No existen observaciones.
P.11. ¿Cree usted que las capacitaciones recibidas van de acuerdo a sus necesidades como docente ?SINO
P.12. ¿Tiene alguna sugerencia en cuánto al sistema de capacitaciones que la Institución brinda a su personal ?
P.13. ¿Cómo califica la infraestructura e instalaciones para el desarrollo de sus actividades de docencia?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.14. ¿Cómo califica la remuneración recibida por parte de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
Gracias por su ayuda!!
109
Posteriormente se realizaron las respectivas modificaciones obteniendo como
resultado, la encuesta final. (Ver Anexo 5)
Procesamiento de Datos
Datos Informativos
• Género
Tabla Nº 34 Género Opciones Respuestas Porcentaje Masculino 8 53.33% Femenino 7 46.67% Total 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 22. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 53.33% del personal docente
corresponde al género masculino y el 46.67% corresponde al género femenino.
53,33% 46,66%
GÉNERO
MASCULINO
FEMENINO
110
• Edad
Tabla Nº 35 Edades
Opciones Respuestas Porcentaje 20- 29 años 9 60% 30-39 años 4 26.67% 40-49 años 1 6.67% 50-59 años 1 6.66%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 23. Edades Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que las edades del personal docente en
un rango de 20 a 29 años corresponden al 60%, entre 30 a 39 años al 26.67%. De
igual manera 6.67% pertenece al intervalo del 40 a 49 años y el 6.66% intervalo de
50 y 59 años.
• Dirección de Domicilio
Interpretación y Análisis
Se pudo apreciar que el 100% del personal docente vive en la zona urbana de la
ciudad de Santo Domingo.
60% 26,67%
6,67% 6,66%
EDADES
20- 29 años
30- 39 años
40- 49 años
50-59 años
111
Pregunta 1. ¿Hace cuánto tiempo viene prestando sus servicios en la institución?
Tabla N° 36 Tiempo de Servicio
Opciones Respuestas Porcentaje
1- 5 años 15 100%
6-10 años 0 0.00%
11-15 años 0 0.00%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 24. Tiempo de Servicio Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el tiempo de servicios del personal
docente oscila entre un rango de 1 a 5 años que corresponde al 100%.
Cabe mencionar que en las respuestas en las encuestas fueron de 1 mes, 2 años, 4
años. Ningún docente sobrepasa los 5 años de labores y son nuevos en sus funciones
como profesores dentro de la institución.
100%
0% 0%
Tiempo de servicio
1-5 años
112
Pregunta 2. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
Tabla N° 37 Trabajo de las autoridades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 7 46.67%
Muy Bueno 4 26.67%
Bueno 4 26.66%
Regular 0 0%
Inadecuada 0 0%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 25. Trabajo de las autoridades de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 46.67% del personal docente
califica el trabajo de las autoridades como Excelente, y existe una igualdad del
26.67% de quienes opinan que el trabajo de las autoridades es Muy Bueno y Bueno.
Estos resultados son favorables debido a que indican que el personal se siente a gusto
por la gestión desarrolla por las autoridades del plantel, lo cual les motiva para
continuar en la misma.
46.67%
26.66%
26.67%
Trabajo de las autoridades
Excelente
Muy Bueno
Bueno
113
Pregunta 3. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la
Institución?
Tabla N° 38 Actitud de los Directivos de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 6 40%
Muy Respetuosa 4 26.67% Respetuosa 5 33.33%
Nada Respetuosa 0 0% Inadecuada 0 0%
TOTAL 15 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 26. Actitud de los Directivos de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 40% del personal docente califica
la actitud de los directivos hacia ellos como Excelente, 33.33% como Respetuosa y el
26.67% como Muy Respetuosa.
El porcentaje superior indica que los directivos actúan de manera muy respetuosa
con el personal administrativo de la institución, lo cual les motiva para realizar las
40,00%
33,33%
26,67%
Actitud de los directivos
Excelente
Respetuosa
Muy Respetuosa
114
tareas de manera eficiente y a identificarse con la misma siendo un factor favorable y
una fortaleza para el establecimiento.
Pregunta 4. ¿Se identifica y se siente parte de la Institución?
Tabla N° 39 Identificación del personal docente con la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Si 15 100%
No 0 0%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 27. Identificación del personal docente con la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 100% del personal docente se
identifica con la institución. Esto permite que el personal docente se empodere y
adopte nuevas técnicas de enseñanza para transmitir los conocimientos a los
estudiantes de manera fácil y didáctica.
100%
Identificación con la Institución
Si
115
Pregunta 5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
fortalezas de la Institución?
Tabla N° 40 Fortalezas de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Prestigio 7 46.70%
Precios de Matrículas y Pensiones
2 13.30%
Personal docente y Administrativo Capacitado
3 20%
Ubicación e Instalaciones 1 6.7%
Compañerismo y Trabajo en Equipo
2 13.30%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 28. Fortalezas de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que se considera como una fortaleza de
la institución el prestigio de la misma, lo cual en porcentaje de respuesta corresponde
al 87.50%.
Asimismo, existe una igualdad en la opinión en que las principales fortalezas de la
institución son El Compañerismo y el Trabajo en Equipo junto con los Precios de
46,70%
13,3%
20,00%
6,7% 13,3%
Fortalezas de la Institución
Prestigio
Precios de Matrículas yPensiones
Personal Docente yAdministrativoCapacitado
116
Matrículas y Pensiones. El 20% de los encuestados afirman que el personal docente
capacitado es la fortaleza y el 6.70% la ubicación geográfica.
Pregunta 6. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
debilidades de la Institución?
Tabla N° 41 Debilidades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Prestigio 1 0%
Precios de Matrículas y Pensiones
0 0%
Personal docente y Administrativo Capacitado
1 25%
Ubicación e Instalaciones 11 50%
Compañerismo y Trabajo en Equipo
2 25%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 29. Debilidades de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que se considera como una debilidad la
ubicación y las instalaciones de la institución con 73.33% de afirmaciones, al
6,67% 6,67%
73,33%
13,33%
Debilidades de la Institución
Prestigio
Personal Docente yAdministrativoCapacitadoUbicación e Instalaciones
117
Compañerismo y trabajo en equipo con el 13.33% y a la par se encuentra con el
6.67% el Prestigio con Personal docente y Capacitado.
Pregunta 7. ¿Cómo califica usted el clima laboral que ofrece la institución a sus
colaboradores?
Tabla N° 42 Clima Laboral
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 4 26.67%
Bueno 7 26.67%
Muy Bueno 4 46.67%
Regular 0 0%
Inadecuado 0 0%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 30. Clima Laboral Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que para el personal docente, en su
mayoría opina que el clima laborar que ofrece la institución para la ejecución de sus
actividades es muy bueno lo cual representa el 46.67%. Es el porcentaje superior
26,67%
46,67%
26,67%
Clima Laboral
Excelente
Muy Bueno
Bueno
118
obtenido y la variable muy bueno es favorable porque representa que los docentes
cuentan con todas la comodidades para la ejecución de sus funciones.
Pregunta 8. Indique el nivel de satisfacción, en cuanto a la dotación de materiales
para el desarrollo de sus actividades
Tabla N° 43 Dotación de Materiales
Opciones Respuestas Porcentaje Demasiado Satisfecho 0 0.00%
Completamente Satisfecho 3 20.00%
Muy Satisfecho 10 67.67%
Satisfecho 2 13.33%
A mejorar 0 0.00%
TOTAL 15 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 31. Dotación de Materiales Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 67.67% del personal docente, se
encuentra Muy Satisfecho con la dotación de materiales para la ejecución de sus
actividades de docencia lo cual es beneficioso porque cuentas con las herramientas
20.00%
67.67%
13.33%
Dotación de Materiales
Muy Satisfecho
Satisfecho
A mejorar
119
necesarias para la ejecución de sus actividades y planificación de materias
eficientemente.
Pregunta 9. ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la Institución?
Tabla N° 44 Capacitaciones
Opciones Respuestas Porcentaje Si 2 13.33% No 13 86.67%
TOTAL 15 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 32. Capacitaciones Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 86.67% del personal docente, no
ha recibido capacitaciones por parte de la institución y el 13.33% sí.
Esta respuesta da a conocer que la institución debe poner más atención en la
preparación de sus docentes porque de no hacerlo puede disminuir a su vez la calidad
académica de la institución.
13,33%
86,67%
CAPACITACIONES
Si
No
120
P.10. ¿Cree usted que las capacitaciones recibidas van de acuerdo a sus
necesidades administrativas?
En la pregunta 12, el 100% del personal que ha recibido las capacitaciones afirman
que las mismas van de acuerdo a sus necesidades como docentes. Lo cual es un
beneficio porque el personal se especializa en cada una de las áreas, lo cual permite
un mejor desenvolvimiento y toma de decisiones oportunas y asertivas.
P.11. ¿Tiene alguna sugerencia en cuánto al sistema de capacitaciones que la
Institución brinda a su personal?
En la pregunta 13, haciendo referencia a la misma pregunta de la encuesta sobre
alguna sugerencia en cuanto al sistema de capacitaciones, las respuestas fueron:
• Que se briden con más frecuencias los cursos de capacitaciones.
• Recibir capacitaciones sobre trabajo en equipo
• Deben realizar con más frecuencia para mejor el desarrollo profesional.
• Que se realicen capacitaciones pedagógicas cada semestre.
• Las capacitaciones deberían ser sobre actualizaciones en mallas curriculares.
Pregunta 12. ¿Cómo califica la infraestructura e instalaciones para el desarrollo de
sus actividades de docencia?
Tabla Nº 45 Infraestructura
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 2 13.00%
Bueno 7 26.67%
Muy Bueno 4 46.67%
Regular 2 13.00%
Inadecuado 0 0%
TOTAL 8 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
121
Figura Nº 33. Infraestructura Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 46.67% del personal docente,
califica a la Infraestructura para el desarrollo de sus actividades de gestión como muy
buena.
Pregunta 13. ¿Cómo califica la remuneración recibida por parte de la Institución?
Tabla N° 46 Remuneración
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 2 13.33%
Bueno 2 13.33% Muy Bueno 8 53.33%
Regular 2 13.33% Inadecuado 1 6.67%
TOTAL 15 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 34. Remuneración Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
13,00%
46,67% 26,67%
13,00%
Infraestructura
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
13,33%
13,33%
53,33%
13,33%
6,67%
Remuneración
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
122
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 87.50% del personal
administrativo, califica al monto de la remuneración percibida como buena mientras
que el 12.50% la califica como regular.
Informe final de las encuestas aplicadas al personal docente.
• El personal docente femenino prevalece en la institución.
• El mayor rango de edad es entre 20 y 29 años.
• El personal docente tiene su domicilio en la zona urbana de la ciudad.
• El rango de antigüedad en la institución es entre 1 a 5 años.
• Por parte de los docentes el trabajo de las autoridades es calificado como
excelente.
• La actitud de los directivos es calificada como excelente.
• El personal docente se siente identificado con la institución.
• La mayor fortaleza de la institución es su prestigio.
• La debilidad mayor es la ubicación e instalaciones.
• El clima laboral es calificado como excelente para el desarrollo de las actividades
como docentes.
• El personal docente se encuentra muy satisfecho con la dotación de materiales
para el desarrollo de sus actividades de docentes.
• Deben realizarse mayores ofertas de capacitaciones al personal docente, sobre
todo en trabajo en equipo, desarrollo profesional, actualización en mallas
curriculares y otros temas de interés relacionados.
• La infraestructura es calificada como excelente, pese a que debe ser mejorada.
• La remuneración percibida por parte de los docentes es calificada como muy
buena.
123
5.9.7. Encuestas aplicadas a estudiantes desde 1ero hasta 3ero de Bachillerato
General Unificado.
La encuesta se aplicó con la finalidad de conocer la percepción de los estudiantes y
su grado de satisfacción con los servicios que ofrece la Unidad Educativa ITC
Amazonas. A continuación se da a conocer el Modelo de Encuesta piloto aplicada a
estudiantes de1 1ero hasta el 3ero de Bachillerato General Unificado.
Le invitamos a formar parte de la mejora continua la Unidad Educativa ITC Amazonas. Para lo cual solicitamosllenar el presente cuestionario, con la finalidad de determinar su nivel de satisfacción con los servicios que ofrecemos.
1. Género
Masculino Femenino
2. Edad_________ Años
3. Dirección de su Domicilio ______________________________________________________________________________________________________________________________
P1. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P2. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la Institución?
ExcelenteMuy RespetuosaRespetuosaNada RespetuosaInadecuada
P3. ¿Se indentifica y se siente parte de la Institución?
SINO
P4. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales fortalezas de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
ENCUESTA DIRIGIDA A ESTUDIANTES ACTUALES
Datos Informativos
DESDE EL 1ER HASTA EL 3ER AÑO DE BACHILLERATO
A M A Z O N A S
124
P5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P6. ¿Qué le motivo a estudiar en la Unidad Educativa ITC Amazonas?
Sus Padres, Familiares o AmigosPrecios de Matrículas y PensionasPrestigioTecnologíaUbicación
P7. ¿A través de qué medios conoció acerca del servicio que oferta la Institución?
Referencia de Padres, Familiares, Amigos,Publicidad en RadioPublicidad en PeriódicoPublicidad en TVVolantes, Banners
P8. Por favor indique su grado de satisfacción con los servicios de la Institución.
Demasiado SatisfechoCompletamente SatisfechoMuy SatisfechoSatisfecho A mejorar
P9. ¿En cuál de las siguientes Instituciones Educativas le hubiera gustado ingresar a estudiar sinohubiera elegido al ITC Amazonas?
Unidad Educativa PIO XIIUnidad Educativa Antonio NeumaneColegio Santo DomingoUnidad Educativa Julio Moreno EspinozaUnidad Educativa Nazaret
Otros __________________________________________
P10. Indique el nivel de satisfacción en cuánto a los siguientes servicios que ofrece la Institución.
Demasiado Satisfecho
Completamente Satisfecho
Muy Satisfecho Satisfecho A mejorar
Aulas de Clases
BarBañosPiscinaOrientación VocacionalServicio de Internet
Servicio de TransporteInfraestructura
SERVICIOS
Laboratorios
125
La aplicación de la encuesta Piloto sirvió para determinar si las preguntas de la
encuesta se encuentran correctamente elaboradas.
En el siguiente detalle se pueden conocer las observaciones realizadas:
Preguntas Observaciones
• Datos informativos:
Se eliminó la enumeración en los ítems de
Edad, Género y Domicilio.
• Pregunta 1: No existen observaciones.
• Pregunta 2: No existen observaciones. • Pregunta 3: No existen observaciones.
• Pregunta 4: No existen observaciones. • Pregunta 5: No existen observaciones.
• Pregunta 6: No existen observaciones. • Pregunta 7: No existen observaciones.
• Pregunta 8: No existen observaciones. • Pregunta 9: No existen observaciones. • Pregunta 10: No existen observaciones. Los
encuestados solicitaron explicación.
• Pregunta 11: No existen observaciones.
• Pregunta 12: No existen observaciones. • Pregunta 13: No existen observaciones.
P11. ¿Cómo califica la calidad de educación recibida por parte de la Institución ?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P12.¿Cómo califica el servicio y atención que recibe por parte del Personal Administrativo de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P13. ¿Recomendaría la Institución a otras personas ?
SINO
Gracias por su ayuda!!
126
Posteriormente se realizaron las respectivas modificaciones obteniendo como
resultado, la encuesta final. (Ver Anexo 6)
Datos Informativos
• Género
Tabla N° 47 Género
Opciones Respuestas Porcentaje
Masculino 35 48,61%
Femenino 37 51,39%
TOTAL 8 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014) Investigación propia. Santo Domingo.
Figura Nº 35. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 51,39% de los alumnos
encuestados son varones y el 48,61% son mujeres.
51,39% 48,61%
GÉNERO
MASCULINO
FEMENINO
127
• Edad
Interpretación y análisis
Los estudiantes encuestados son en su totalidad adolescentes entre 15 y 19 años de
edad.
• Dirección de Domicilio
Interpretación y análisis
Los estudiantes viven en la zona urbana de la ciudad Santo Domingo.
Pregunta 1. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
Tabla N° 48 Trabajo de las autoridades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 12 17%
Muy Bueno 18 25% Bueno 16 22%
Regular 16 22% Inadecuada 16 14%
TOTAL 10 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 36. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
17%
25%
22%
22%
14%
Trabajo de las autoridades
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuado
128
Interpretación y Análisis
La mayoría de estudiantes que representa el 25% están de acuerdo en que el trabajo
de las autoridades de la institución es muy bueno, lo cual es favorable porque indica
su grado de aceptación hacia la gestión de los mismos y el respeto que puede sentir
hacia ellos.
Pregunta 2. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la
Institución?
Tabla N° 49 Actitud de los Directivos de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 12 17%
Muy Respetuosa 17 24% Respetuosa 14 19%
Nada Respetuosa 15 21% Inadecuada 14 19%
TOTAL 8 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 37. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
El 24% de los estudiantes que representan a 17, están de acuerdo en que la actitud de
17,00%
24%
19%
21%
19%
Actitud de los directivos
Excelente
Respetuosa
Muy Respetuosa
Regular
Inadecuado
129
las autoridades hacia ellos y el trato sea calificado como Respetuoso, lo cual
confirma el buen clima de trabajo que existe en la institución.
Pregunta 3. ¿Se identifica y se siente parte de la Institución?
Tabla N° 50 Identificación de los estudiantes con la institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Si 67 93%
No 5 7%
TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 38. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
De los resultados obtenidos 67 estudiantes de los 72 encuestados se identifican con la
intuición y tan solo 5 estudiantes no se encuentran identificados ni se sienten parte de
la institución. Aunque es mínimo de personas que no se sienten a gusto, esto podría ser
una desventaja para la institución porque podría generar malos entendidos y
confusiones con las demás personas, porque no se tiene conocimiento claro del porqué
de su inconformidad causando una pérdida de buena imagen para el establecimiento.
93%
7%
Identificación con la Institución
Si
No
130
Pregunta 4. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
fortalezas de la Institución?
Tabla N° 51 Fortalezas de la institución
Opciones Respuestas Porcentaje Prestigio 20 28%
Precios de Matrículas y Pensiones
14 19%
Personal docente y Administrativo Capacitado
18 25%
Ubicación e Instalaciones 8 11% Compañerismo y Trabajo en
Equipo 12 17%
TOTAL 72 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 39. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
De acuerdo a las respuestas de la encuesta, las fortalezas ´principales de la institución
son su prestigio y el contar con personal docente y administrativo capacitado. Esta
información es relevante debido a que permite que los directivos analicen y
comprendan la importancia de que su personal esté capacitado, porque los clientes y
sus estudiantes pueden percibirlo. Por otra parte, El prestigio es una de las fortalezas
más importantes porque la institución puede utilizar el prestigio que se ha ganado
19%
29% 21%
18%
13%
Fortalezas de la Institución
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
131
durante su trayectoria al momento de realizar publicidad y enfrentarse a la
competencia.
Pregunta 5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
debilidades de la Institución?
Tabla N° 52 Debilidades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje Prestigio 4 19%
Precios de Matrículas y Pensiones 10 29% Personal docente y Administrativo Capacitado 11 21%
Ubicación e Instalaciones 32 18% Compañerismo y Trabajo en Equipo 15 13.30%
TOTAL 72 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 40. Género Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
El 44% de los estudiantes encuestados dieron como respuesta a la pregunta 5, que la
debilidad mayor de la institución es la ubicación e instalaciones. Aunque para el
personal administrativo y docente las instalaciones del establecimiento son cómodas
y adecuadas para el desarrollo de sus actividades, los estudiantes no se sienten
completamente conformes con la misma porque esperan mucho para poder recrearse
y formarse para la vida universitaria. En cuanto a la ubicación, este es el principal
19%
29% 21%
18%
13%
Debilidades de la institución
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
132
problema de la disminución de la participación en el mercado por la lejanía a la zona
céntrica de la ciudad.
Pregunta 6. ¿Qué le motivo a estudiar en la Unidad Educativa ITC Amazonas?
Interpretación y Análisis
El 47% de los estudiantes encuestados dieron a conocer quienes les motivaron
ingresar a la institución fueron sus padres, familiares o algún amigo. Esto indica que
el prestigio de la institución a pesar de los problemas de ubicación y de
administración, se sigue manteniendo en la mente de las personas que la conocen
como una institución seria y de prestigio.
Tabla N° 53 Motivación para estudiar en el ITC
Opciones Respuestas Porcentaje Sus Padres, Familiares o Amigos 34 28% Precios de Matrículas y Pensionas 12 19%
Prestigio 9 25% Tecnología 7 11% Ubicación 10 17% TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 41. Motivación para estudiar en el ITC Amazonas Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
28%
19% 25%
11%
17%
Motivación para estudiar en el ITC Amazonas
Sus Padres, Familiares oAmigosPrecios de Matrículas yPensionesPrestigio
Tecnologia
133
Pregunta 7. ¿A través de qué medios conoció acerca del servicio que oferta la
Institución?
Tabla N° 54 Medios de Referencia de la institución
Opciones Respuestas Porcentaje Referencia de Padres, Familiares, Amigos, 29 39%
Publicidad en Radio 9 13%
Publicidad en Periódico 13 18%
Publicidad en TV 10 14%
Volantes, Banners 12 17%
TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 42. Medios de referencia de la institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
El 39% de las respuestas es que la referencia obtenida de la institución por parte de
padres, familiares o amigos de los estudiantes.
El 12% indica que la institución 14% por la tecnología que posee y el 17% indica
que lo que les motivó a inscribirse es la ubicación de la misma.
19%
29% 21%
18%
13%
Medios de referencia de la institución
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
134
Pregunta 8. Por favor indique su grado de satisfacción con los servicios de la
Institución.
Tabla Nº 55 Satisfacción con los servicios
Opciones Respuestas Porcentaje
Demasiado Satisfecho 20 28%
Completamente Satisfecho 11 15%
Muy Satisfecho 13 18%
Satisfecho 16 22%
A mejorar 12 17%
TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 43. Satisfacción con los servicios Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
La mayoría de los estudiantes que representa el 39% de los encuestados afirman que
se encuentran satisfechos con los servicios que oferta la institución, lo cual es
beneficioso para la misma porque el que sus estudiantes estén satisfechos ayuda en la
captación de nuevos clientes.
19%
29% 21%
18%
13%
Satisfacción por los servicios
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
135
Pregunta 9. ¿En cuál de las siguientes Instituciones Educativas le hubiera gustado
ingresar a estudiar si no hubiera elegido al ITC Amazonas?
Tabla Nº 56 Competencia
Opciones Respuestas Porcentaje Unidad Educativa PIO XII 2 3%
Unidad Educativa Antonio Neumane 20 28%
Colegio Santo Domingo 12 17%
Unidad Educativa Julio Moreno Espinoza 28 39%
Unidad Educativa Nazaret 4 5,56%
TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 44. Competencia Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
De acuerdo a la respuesta de la encuesta, para los estudiantes de no haber elegido al
ITC Amazonas en su mayoría hubieran optado por ingresar a estudiar a la Unidad
Educativa Antonio Neumane. Lo cual hace que se considere que la misma es la
principal competencia del ITC Amazonas. Existieron otras opciones de instituciones
como Liceo de las Américas, Colegio Madre Laura, La Providencia y el Colegio
Federico González Suarez.
19%
29% 21%
18%
13%
Competencia
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
136
Pregunta 10. Indique el nivel de satisfacción en cuánto a los siguientes servicios que
ofrece la Institución.
Tabla Nº 57 Satisfacción con los servicios/ Variables
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Tabla Nº 58 Satisfacción con los servicios/ Ponderación de Variables
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 45. Satisfacción de los servicios Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
Interpretación y Análisis
De acuerdo a los resultados de la encuesta, el servicio que mayor satisfacción les da
los estudiantes es el servicio de orientación vocacional y con el que se siente menos
VARIABLESDemasiado Satisfecho
Completamente Satisfecho
Muy Satisfecho Satisfecho A mejorar Total
Aulas de Clases 12 9 9 10 32 72Laboratorios 6 4 30 20 12 72Bar 16 10 9 17 20 72Baños 8 11 25 18 10 72Piscina 11 10 19 2 30 72Orientación Vocacional 15 18 14 13 12 72Servicio de Internet 11 5 15 21 20 72Infraestructura 14 14 10 13 21 72Servicio de Transporte 13 19 15 10 15 72
PESO 5 4 3 2 1VARIABLES Excelente Buena Regular Inadecuada Sin Contestar
Aulas de Clases 60 36 27 20 32 175 9,79%
Laboratorios 30 16 90 40 12 188 10,51%
Bar 80 40 27 34 20 201 11,24%
Baños 40 44 75 36 10 205 11,47%
Piscina 55 40 57 4 30 186 10,40%
Orientación Vocacional 75 72 42 26 12 227 12,70%
Servicio de Internet 55 20 45 42 20 182 10,18%
Infraestructura 70 56 30 26 21 203 11,35%
Servicio de Transporte 65 76 45 20 15 221 12,36%
TOTAL 530 400 438 248 172 1788 100,00%
Puntaje Porcentaje
10% 11%
11%
12% 10%
13%
10%
11%
12%
Satisfacción de los servicios Aulas de ClasesLaboratoriosBarBañosPiscinaOrientación VocacionalServicio de InternetInfraestructuraServicio de Transporte
137
satisfechos es con el servicio de aulas de clases, servicio de internet y piscina. Se
puede destacar que el que los estudiantes se sientan a gusto con el servicio de
orientación vocacional significa que existe buena comunicación con los mismos y
sienten apoyo por parte de la institución.
Pregunta 11. ¿Cómo califica la calidad de educación recibida por parte de la
institución?
Tabla N° 58 Calidad de Educación
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 14 19%
Muy Bueno 21 29%
Bueno 15 21%
Regular 13 18%
Inadecuada 9 13%
TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
Figura Nº 46. Calidad de Educación Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
La calidad del servicio ofertado para los estudiantes es muy buena, así respondieron
el 29% de los encuestados. Esta información es de suma relevancia para institución
19%
29% 21%
18%
13%
Calidad Académica
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Inadecuada
138
porque de la calidad y excelencia académica depende que el ITC Amazonas subsista
en el mercado.
Pregunta 12. ¿Cómo califica el servicio y atención que recibe por parte del Personal
administrativo de la Institución?
Tabla Nº 59 Atención personal administrativo
Opciones Respuestas Porcentaje Excelente 15 21% Muy Bueno 22 31% Bueno 14 19% Regular 12 17% Inadecuado 9 13% TOTAL 72 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Pregunta 13. ¿Recomendaría la Institución a otras personas?
Tabla N° 60 Recomendación de la institución
Opciones Respuestas Porcentaje Si 64 89% No 8 11%
TOTAL 72 100% Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Informe final de la encuesta aplicada a los estudiantes.
• El número de estudiantes mujeres prevalece en la institución con el 51,39% de
las que conforman el bachillerato general unificado.
• Dentro de este grupo el rango de edad es entre los 15 y 19n años.
• Los estudiantes bien en la zona urbana de Santo Domingo.
• El trabajo de las autoridades es calificado por los estudiantes como muy bueno.
• El 24%de los estudiantes afirmaron que la actitud de las autoridades hacia ellos
es muy respetuosa.
139
• El 93% de los estudiantes se identifican y se siente parte de la institución.
• Para los estudiantes la principal fortaleza del ITC Amazonas es su prestigio.
• La principal debilidad son los precios de matrículas y pensiones.
• Los estudiantes en su mayoría fueron incentivados por su padres, familiares o
amigos para estudiar en el ITC Amazonas.
• La publicidad en la prensa escrita es más popular entre los estudiantes.
• El 28% de los estudiantes se siente satisfecho con los servicios que oferta la
institución, representando a la mayoría de los encuestados.
• El competidor más fuerte para la institución es la Unidad Educativa Antonio
Neumane.
• Los estudiantes se encuentra muy a gusto con el servicio de orientación
vocacional que reciben.
• Afirman que la calidad académica es muy buena y la atención por parte del
personal administrativo es muy buena.
• El 89% de los estudiantes si recomendarían a la institución a sus conocidos.
5.9.8. Encuestas aplicadas a padres de familia de estudiantes de Inicial 2 y
10mos años de Educación General Básica.
La encuesta, se realizó con la finalidad de conocer la percepción que tienen los
padres de familia de la calidad de servicio que oferta la Unidad Educativa ITC
Amazonas.
Modelo de Encuesta piloto aplicada a padres de familia:
140
Le invitamos a formar parte de la mejora continua la Unidad Educativa ITC Amazonas. Para lo cual solicitamosllenar el presente cuestionario, con la finalidad de determinar su nivel de satisfacción con los servicios que ofrecemos.
Pregunta 1. ¿A qué tipo de institución educativa le gustaría que ingrese a estudiar su hijo?
Pública Privada
Pregunta 2. De las siguientes escoja 4 factores que considera necesarios para elegir una Unidad Educativa.
Costos de Pensiones y MatriculasInfraestructuraPrestigioUbicaciónEspacios CreativosCalidad Académica Tecnologías
Pregunta 3. ¿Usted conoce la Unidad Educativa ITC Amazonas?
SiNo
Pregunta 4. ¿Cuál de las siguientes cree usted que son fortalezas de la Unidad Educativa ITC Amazonas?
Costos de Pensiones y MatriculasInfraestructuraPrestigioUbicaciónEspacios CreativosCalidad Académica Tecnologías
ENCUESTA DIRIGIDA A PADRES DE FAMILIA
A M A Z O N A S
141
La aplicación de la encuesta Piloto sirvió para determinar si las preguntas de la
encuesta se encuentran correctamente elaboradas.
En el siguiente detalle se pueden conocer las observaciones realizadas:
Preguntas Observaciones
• Pregunta 1: No existen observaciones • Pregunta 2: No existen observaciones
• Pregunta 3: Se corrió el número de la
pregunta.
• Pregunta 4: Se corrió el número de la
pregunta. Los encuestados solicitaron
explicación.
• Pregunta 5: Se corrió el número de la
pregunta. Los encuestados solicitaron
explicación.
• Pregunta 6: Se corrió el número de la
pregunta
Posteriormente se realizaron las respectivas modificaciones obteniendo como
resultado la encuesta final. (Ver Anexo 7)
Pregunta 5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Costos de Pensiones y MatriculasInfraestructuraPrestigioUbicaciónEspacios CreativosCalidad Académica Tecnologías
Pregunta 6. ¿Mediante qué medios le gustaría obtener información de la Unidad Educativa ITC Amazonas?
RadioInternetVolantesTelevisónPrensa EscritaOtros
Gracias por su ayuda!!
142
Procesamiento de Datos:
Pregunta 1. ¿A qué tipo de institución educativa le gustaría que ingrese a estudiar su
hijo?
Tabla Nº 61 Tipo de Institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Pública 108 59,67%
Privada 73 40,33%
TOTAL 181 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 47. Tipo de Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 59,67% de los padres de familia
prefieren a las instituciones de educación pública y el 40,33% optan por una
educación privada para sus hijos.
59,67%
40,33%
TIPO DE INSTITUCIÓN
PUBLICA
PRIVADA
143
Pregunta 2. De las siguientes escoja 4 factores que considera necesarios para elegir
una Unidad Educativa.
Tabla Nº 62 Factores para elegir una Unidad Educativa
Opciones Respuestas Porcentaje
Costos de Pensiones y Matriculas 20 11,05%
Infraestructura 28 15,47%
Prestigio 35 19,34%
Ubicación 18 9,94%
Espacios Recreativos 19 10,50%
Calidad Académica 48 26,52%
Tecnologías 13 7,18%
TOTAL 181 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 48. Factores para elegir una Unidad Educativa Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos revelan que el mayor porcentaje correspondiente al 27%,
escogería una Unidad Educativa por su calidad académica.
Este fue el factor que más respuestas obtuvo, lo cual refleja que se debe hacer mayor
11%
15%
19%
10% 11%
27%
7%
Factores para elegir una Unidad Educativa
Costos de Pensiones yMatriculasInfraestructura
Prestigio
Ubicación
Espacios Recreativos
144
énfasis en mejorar calidad de los conocimientos que se transmiten a los estudiantes.,
contratando el personal docente calificado, para brindar excelencia académica en
cada una de las áreas.
Pregunta 3. ¿Usted conoce la Unidad Educativa ITC Amazonas?
Tabla Nº 63 Reconocimiento de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Si 154 85%
No 27 15%
TOTAL 181 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 49. Reconocimiento de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que el 85% de las personas encuestadas
conocen a la Unidad Educativa ITC Amazonas y el 15% no. Esto es una gran ventaja
porque se refleja la trayectoria y el reconocimiento de la institución en la ciudad de
Santo Domingo.
85%
15%
Reconocimiento de la Institución
Si
No
145
Pregunta 4. ¿Cuál de las siguientes cree usted que son fortalezas de la Unidad
Educativa ITC Amazonas?
Tabla Nº 64 Fortalezas de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Costos de Pensiones y Matriculas 15 8%
Infraestructura 30 16%
Prestigio 49 26%
Ubicación 18 10%
Espacios Recreativos 19 10%
Calidad Académica 38 21%
Tecnologías 16 9%
TOTAL 181 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 50. Fortalezas de la institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que se afirma que una de las principales
fortalezas es el prestigio que representa el 26%, seguido de la calidad académica con
el 21%. De igual manera podemos destacar que las tecnologías son una de las
fortalezas que se necesita mejorar.
8%
16%
26% 10%
10%
21%
9%
Fortalezas de la institución
Costos de Pensiones yMatriculasInfraestructura
Prestigio
Ubicación
Espacios Recreativos
146
Pregunta 5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales
debilidades de la Institución?
Tabla Nº 65 Debilidades de la Institución
Opciones Respuestas Porcentaje
Costos de Pensiones y Matriculas 20 11.05%
Infraestructura 34 18.78%
Prestigio 25 13.81%
Ubicación 19 10.50%
Espacios Recreativos 12 6.63%
Calidad Académica 38 20.99%
Tecnologías 23 12.71%
TOTAL 181 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 51. Debilidades de la Institución Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Los datos obtenidos, permitieron determinar que se considera como una debilidad de
la institución la calidad académica de la misma, lo cual en porcentaje de respuesta
corresponde al 22%. Siendo la calidad académica uno de los puntales más
importantes a la hora de elegir una institución educativa.
12%
20%
15% 11%
7%
22%
13%
Debilidades de la Institución Costos de Pensiones yMatriculasInfraestructura
Prestigio
Ubicación
Espacios Recreativos
Calidad Académica
Tecnologías
147
Pregunta 6. ¿Mediante qué medios le gustaría obtener información de la Unidad
Educativa ITC Amazonas?
Tabla Nº 66 Medios de Publicidad
Opciones Respuestas Porcentaje
Radio 28 15%
Internet 38 21%
Volantes 25 14%
TV 29 16%
Prensa Escrita 23 13%
Otros 38 21%
TOTAL 181 100%
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura N° 52. Medios de Publicidad Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Interpretación y Análisis
Se identifica como el medio más idóneo para realizar la publicidad el internet y
banners con una igual en porcentajes del 21%. Estos dos medios de comunicación
con el cliente son más objetivos en la actualidad por tal motivo se propone que la
institución los adopte como estrategias de publicidad.
15%
21%
14% 16%
13%
21%
Medios de Publicidad
Radio
Internet
Volantes
TV
Prensa Escrita
Banners
148
El internet una forma más fácil, barata y rápida de llegar hacia nuestro público
objetivo y la publicación de banners en zonas estratégicas de la ciudad permitirán
mediante la visualización aportar mayor información a los clientes potenciales de
manera directa.
Informe final encuesta aplicada a padres de familia.
• El 59% de los padres de familia prefieren el tipo de educación pública para sus
hijos.
• El factor relevante que los padres toman en cuenta para elegir una institución es
el prestigio.
• El 85% de los encuestados conocen los servicios que ofrece el ITC Amazonas.
• Consideran como fortaleza al prestigio de la institución que se ha ganado a lo
largo de su trayectoria y la principal debilidad es no poseer espacios recreativos.
• La mayoría de padres de familia obtuvieron información de la institución
mediante banners publicitarios, el periódico y volantes.
5.9.9. Análisis de Demanda
Para el análisis de la Demanda, se tomó como base a los padres de familia de los
estudiantes de las instituciones que fueron objeto en la aplicación del estudio de
mercado, es decir quienes prefieren pagar en una institución particular para la
formación académica de sus hijos.
De los 181 encuestados 73 optaron por una educación de sostenimiento privado, lo
cual corresponde al 40,33%. Otro dato importante es la tasa de crecimiento anual de
la población de Santo Domingo, la misma que corresponde al 23,8% según datos
estadísticos del INEC.
149
Con la información mencionada anteriormente se procede a realizar la proyección de
la demanda para los próximos 5 años del servicio educativo:
Tabla N° 67 Proyección de la Demanda
N° AÑOS POBLACIÓN
0 2014 73
1 2015 90
2 2016 111
3 2017 137
4 2018 170
5 2019 210
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Figura Nº 53. Proyección de la Demanda Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.9.10. Análisis de Oferta
La Unidad Educativa ITC Amazonas, cuenta con un número significativo de
competidores directos e indirectos.
Para nuestra proyección de demanda se ha tomado en cuenta a la Unidad Educativa
Antonio Neumame que en el análisis de la Matriz del Perfil Competitivo surgió como
nuestro principal competidor.
0
50
100
150
200
250
2014 2015 2016 2017 2018 2019
POB
LA
CIÓ
N
POBLACIÓN
150
5.9.11. Demanda Insatisfecha
Tabla N° 68 Demanda Insatisfecha
N° AÑOS POBLACIÓN OFERTA DEMANA INSATISFECHA
0 2014 73 56 17 1 2015 90 69 21 2 2016 111 85 26 3 2017 137 105 32 4 2018 170 130 40 5 2019 210 161 49
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Tomando en cuenta la demanda insatisfecha es cuando la demanda del mercado es
inferior a la oferta. Hemos estimado el número de estudiantes que la Unidad
Educativa Antonio Neumane captaría durante este año y el incremento del 23,8% de
la población anualmente según los datos tomados por el INEC, para el cálculo de la
misma.
Se considerar abarcar 10% de la demanda insatisfecha. Considerando que la oferta de
nuestro principal competidor tiene precios superiores al que establece la institución
pero se afirma que la competencia cuenta con mayores fortalezas.
5.10. Direccionamiento Estratégico
5.10.1. FODA
Análisis de los factores internos de la Institución, Fortalezas y Debilidades:
5.10.1.1. Fortalezas
a) Prestigio de la Institución por su trayectoria en el mercado local.
b) Personal identificado con la misión, visión y objetivos organizacionales.
c) Personal docente y Administrativo Capacitado.
151
d) Clima laboral estable para el fomento de relaciones interpersonales.
e) Convenios mantenidos con otras Instituciones. (PUCESD, Municipio de Santo
Domingo, el cuerpo de Bomberos y la DINAPEN y sobre todo tiene un Plan
para trabajar con niños especiales)
5.10.1.2. Debilidades
a) Ubicación a las afueras de la ciudad de Santo Domingo (Vía Quininde Km 1).
b) Falta de Categorización del personal docente y Administrativo para la
asignación de sueldos.
c) Falta de diseño de estrategias para la publicidad.
d) Falta de docentes con títulos académicos de cuarto nivel.
e) Rotación constante de los administradores de la institución.
f) Infraestructura es arrendada.
g) No cuenta con un orgánico estructural y funcional definido.
h) Falta de equipamiento y adecuación en laboratorios y actualización de sistemas
contables, académicos e informáticos.
i) Deficiencia en la asignación de partidas presupuestarias para la planeación e
implementación de estrategias de marketing.
Análisis de los factores externos que afectan a la Institución, Oportunidades y
Amenazas:
5.10.1.3. Oportunidades
a) Apertura de Instituciones Financieras para otorgación de préstamos.
b) Alianzas o firma de convenios con otras Instituciones de la localidad.
c) Ofertas e incentivos por parte del Ministerio de Educación para la capacitación a
profesores.
152
d) Vías de acceso en buen estado, a pesar de su distancia del centro de la ciudad.
5.10.1.4. Amenazas
a) Cambios rigurosos de las políticas que rigen la educación por parte del gobierno
a las instituciones de educación privadas.
b) Competencia creciente.
c) Oferta de mejores sueldos para el personal docente en otras instituciones.
d) Mayor publicidad atractiva de oferta académica por parte de las demás
instituciones.
5.10.2. Matriz EFI
En el análisis de la Matriz EFI, el puntaje ponderado total puede abarcar desde 1.0
bajo hasta un 4.0 alto, con un puntaje promedio de 2.5. Los puntajes ponderados
totales muy por debajo de 2.5 caracterizan a las organizaciones que son débiles
internamente, mientras que los porcentajes muy superiores de 2.5 indican una
posición interna fuerte. La Unidad Educativa ITC Amazonas tiene una puntuación
ponderada de 2.36 que se encuentra por arriba del promedio ponderado que es 2.5
por lo tanto la institución a pesar de tener debilidades relevantes tiene una posición y
situación interna fuerte lo cual es una ventaja competitiva para la misma. Esto se
debe a que la Institución está acatando correctamente las nuevas reformas a las
mallas curriculares existentes y las nuevas exigencias del gobierno para su normal
funcionamiento; de igual manera a pesar de su lejanía a la zona céntrica de la ciudad
tiene fáciles vías de acceso. Sin embrago, no hay que dejar de lado que la institución
ha sufrido cambios muy drásticos en su administración, cuenta con profesores con el
perfil idóneo para la transmisión de conocimientos pero no con los suficientes, hace
falta la adecuación a la infraestructura de laboratorios de inglés y debe actualizar sus
sistemas informáticos y contables.
153
Tabla N° 69 Matriz de Factores Internos
Factores Clave de Éxito Ponderación Calificación Puntuación Ponderada
FORTALEZAS Prestigio de la institución por su trayectoria en el mercado local.
0.09 4 0.36
Personal identificado con la misión, visión y objetivos organizacionales.
0.07 4 0.28
Personal docente Capacitado 0.05 4 0.20 Clima laboral estable para el fomento de las relaciones interpersonales.
0.05 3 0.15
Mantiene convenios con otras Instituciones. (PUCESD, Municipio de Santo Domingo, el cuerpo de Bomberos y la DINAPEN y sobre todo tiene un Plan para trabajar con niños especiales).
0.14 4 0.56
DEBILIDADES Ubicación a las afueras de la ciudad de Santo Domingo (Vía Quininde Km 1).
0.14 1 0.14
Falta de Categorización del personal docente y Administrativo para la asignación de sueldos.
0.05 1 0.05
Falta de diseño de estrategias para la publicidad. 0.08 2 0.16 Rotación constante de los administradores de la institución.
0.08 2 0.16
Infraestructura es arrendada. 0.05 1 0.05 No cuenta con un orgánico estructural y funcional definido.
0.05 2 0.10
Falta de equipamiento y adecuación en laboratorios y actualización de sistemas contables, académicos e informáticos.
0.09 1 0.09
Deficiencia en la asignación de partidas presupuestarias para la planeación e implementación de estrategias de marketing.
0.06 1 0.06
Total 1.00 2.36 Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.10.3. Matriz EFE
En el análisis de la Matriz EFE, la puntuación ponderada total más alta posible para
una organización es de 4.0 y la más baja de 1.0. La puntuación ponderada total
promedio es de 2.5. La Unidad Educativa ITC Amazonas tiene una puntuación
ponderada de 2.91 que se encuentra por arriba del promedio ponderado que es 2.5
por lo tanto la Institución está respondiendo y aprovechando a las amenazas y
oportunidades que existen dentro de su mercado o industria en el cual compite.
154
Esto se debe a que si bien es cierto, la Institución está aprovechando los créditos de
las entidades bancarias para financiarse y su prestigio le permite mantener y firmar
convenios con otras instituciones de interés, además del incentivo que recibe por
parte del Ministerio de Educación en la capacitación a los profesores.
Sin embargo las amenazas que presenta el mercado, como la competencia creciente
de instituciones educativas que ofrecen el mismo servicio, la publicidad agresiva que
realizan en comparación al ITC es lo que afecta con mayor relevancia la disminución
de su participación en el mercado.
Tabla N° 70 Matriz de Factores Externos
Factores Clave de Éxito Ponderación Calificación Puntuación Ponderada
OPORTUNIDADES Apertura de Instituciones Financieras para otorgación de préstamos.
0.10 4 0.40
Alianzas o firma de convenios con otras Instituciones de la localidad.
0.15 2 0.30
Ofertas e incentivos por parte del Ministerio de Educación para la capacitación de los profesores.
0.06 3 0.18
Vías de acceso en buen estado, a pesar de la distancia del centro de la ciudad.
0.05 4 0.20
AMENAZAS Regulaciones y exigencias demasiado estrictas por parte del gobierno a las instituciones de educación privadas.
0.09 4 0.36
Competencia creciente. 0.16 4 0.64 Oferta de mejores sueldos para el personal docente en otras instituciones.
0.15
3 0.45
Mayor publicidad atractiva de oferta académica por parte de las demás instituciones.
0.14 2 0.28
Conflictos familiares que perjudican al rendimiento académico de los estudiantes.
0.10 1 0.10
Total 1.00 2.91 Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.10.4. Análisis FODA
El análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la Unidad
Educativa ITC Amazonas, permite conocer la situación actual de la misma a través
155
de la determinación de sus características internos y factores externos las cuales
servirán para diseñar las estrategias de Marketing a implementar en el presente Plan.
Figura N° 54. Matriz de Estrategias FODA Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Tabla N° 71 Matriz de Estrategias FODA
Estrategia Total Estrategia FA 5 Defensiva FO 6 Ofensiva
DA 6 Supervivencia DO 5 Adaptación
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
El análisis FODA, permite apreciar que la situación actual de la Unidad Educativa
ITC Amazonas se encuentra en igual de condiciones entre la Estrategia Ofensiva y de
Supervivencia. Es por esto que sus directivos deben poner mayor atención en diseñar
estrategias que permitan a la institución ser como en sus inicios una institución sólida
y con un gran número de estudiantes. La aplicación de las estrategias que a
continuación se describen, ayudarán a mejorar la situación de la institución en el
medio y frente a la competencia.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 x X X X X X
Oportunidades 2 x x
3 X X
4 X
5
1 X X X X X X
2 X
3 X
Amenazas 4 x X X
5
6
7
8
Fortalezas Debilidades
156
156
MATRIZ DE SÍNTESIS
ESTRATÉGICA FODA
FORTALEZAS (F1) Prestigio de la Institución por su trayectoria en el mercado local. (F2) Personal identificado con la misión, visión y objetivos organizacionales (F3) Personal Docente y Administrativo Capacitado. (F4) Clima laboral estable para el fomento de relaciones interpersonales. (F5) Convenios mantenidos con otras Instituciones.
DEBILIDADES (D1) Ubicación a las afueras de la ciudad de Santo Domingo- (D2) Falta de Categorización del personal Docente y Administrativo para la asignación de sueldos. (D3) Falta de diseño de estrategias para la publicidad. (D4) Falta de docentes con títulos académicos de cuarto nivel. (D5) Rotación constante de los administradores de la institución. (D6) Infraestructura es arrendada. (D7) No cuenta con un orgánico estructural y funcional definido. (D8) Falta de equipamiento y adecuación en laboratorios y actualización de sistemas contables, académicos e informáticos. (D9) Deficiencia en la asignación de partidas presupuestarias para la planeación e implementación de estrategias de marketing.
OPORTUNIDADES (01) Apertura de Instituciones Financieras para otorgación de préstamos. (02) Alianzas o firma de convenios con otras Instituciones de la localidad. (03) Ofertas e incentivos por parte del Ministerio de Educación para la capacitación a profesores. (O4) Vías de acceso en buen estado, a pesar de su distancia del centro de la ciudad.
Aprovechar el prestigio de la institución para solicitar un préstamo con la finalidad de invertir en equipos y sistemas actualizados aprovechando los convenios y acuerdos mantenidos con otras empresas proveedoras del servicio (O1,F1) (O1, F5) Ofrecer periódicamente capacitaciones avaladas por el Ministerio de Educación para el personal docente. (03,F3) Contratar servicio de transporte para el personal docente y administrativo, cuidando su bienestar y seguridad. (O4, F4) Enviar a estudiantes y personal de la institución a diferentes instituciones con las cuales se tiene convenios para que realicen la publicidad directa en base a experiencias.(02, f2) (02, F4)
Hacer énfasis en que la institución a pesar de estar ubicada a las afueras de la ciudad cuenta con vías de acceso en buen estado (O4, D1) Aprovechar los préstamos de instituciones financieras para invertir en publicidad de la institución (F1, D3), (F1, D9) Aprovechar los préstamos de instituciones financieras para invertir la adquisición de sistemas informáticos y contables actualizados(F1, D8) Aprovechar los préstamos de instituciones financieras para invertir adquisición de una infraestructura propia o para realizar adecuaciones a la existente (F1, D6)
AMENAZAS (A1) Cambios de políticas que rigen la educación privada. (A2) Competencia creciente. (A3) Oferta de mejores sueldos para el personal docente en otras instituciones. (A4) Publicidad atractiva por parte de las demás instituciones.
Cumplir con las exigencias por parte del gobierno para el funcionamiento de instituciones privadas, demostrando ser una institución que cuenta con el personal calificado para la prestación de los servicios, brindando un ambiente cálido y estable. (A1,F4) (A1,F3) Prevalecer como institución de educación por contar con personal calificado la competencia. (A2, F3) Brindar el clima laborar estable para que el personal se sienta a gusto en la institución y desee permanecer en ella. (A3, F4) (A3, F2) Realizar publicidad del servicio académico recalcando el prestigio y los años de trayectoria de la institución (A4, F1)
Cumplir con las exigencias por parte del gobierno para el funcionamiento de instituciones privadas, demostrando ser una institución que cuenta con el personal calificado para la prestación de los servicios, brindando un ambiente cálido y estable. (A1,D2) (A1, D4) (A1, D7) Aplicar la propuesta de marketing para implementar estrategias de publicidad que permitan hacer frente a la competencia (A1, D9), (A4, D9), (A4,D3)
157
5.11. Posicionamiento
Conocer el posicionamiento de la Unidad Educativa ITC Amazonas, permitirá
determinar el lugar que la misma ocupa en la mente del consumidor en la ciudad de
Santo Domingo, tomando en consideración la marca y el servicio educativo ofrecido.
Es importante considerar que liderar un mercado en el cual existen numerosas
instituciones educativas que ofrecen el mismo servicio es difícil, pero a mediante la
implementación de estrategias y tácticas de marketing se podrán combatir las
mismas.
Para determinar el posicionamiento se consideran las siguientes interrogantes:
1. ¿A quién se dirige el servicio?
El servicio se encuentra dirigido a los niños desde los 5 años de edad y adolescentes
que deseen continuar sus estudios en el Bachillerato General Unificado; pero
cualquier persona que desee ingresar a estudiar, así tenga la edad superior a la
mencionada, lo puede hacer.
2. ¿Cuál es el servicio que ofrece?
La Unidad Educativa Particular ITC Amazonas ofrece el servicio de estudios en:
• Educación General Básica, la cual abarca diez niveles de estudio desde primer
grado hasta décimo.
• Bachillerato General Unificado, que es el nuevo programa de estudios creado por
el Ministerio de Educación, explicado anteriormente.
158
3. ¿En qué mercado compite?
Compite en el mercado de Santo Domingo.
4. ¿Cuál es el beneficio del servicio?
Que los niños y adolescentes se preparen en una institución de prestigio en la cual
reciban formación académica de calidad por parte de profesionales altamente
calificados.
5. ¿Cuál es la razón para creer?
La Unidad Educativa Particular ITC Amazonas es una institución legalmente
conformada, que cuenta con el aval del Ministerio de Educación para su normal
funcionamiento; tiene muchos años de trayectoria lo cual le permite mantener su
prestigio como una institución transparente y de confianza.
5.11.1. Escalera de Beneficios
Esta herramienta permitirá realizar un estudio emocional y de las aspiraciones del
consumidor para comprenderlo y lograr que haga del servicio parte de sí mismo.
• Atributo del servicio: Educación de calidad, profesores calificados, aulas en buen
estado, herramientas de estudio disponibles para el estudiante.
• Beneficio del Servicio: Contar con el aval del Ministerio de Educación, mallas
curriculares actualizadas, bachillerato general unificado.
• Beneficio al Consumidor: Facilidad para acceder al servicio educativo sin
159
mayores restricciones.
• Beneficio Emocional: Deseo de superación personal.
5.11.2. Insight Clave
El presente análisis ayudará a conocer cuáles son los sentimientos profundos del
consumidor, que lo motivan a una decisión de compra, tomando en consideración sus
pensamientos y actitudes, de tal forma que se conozca la razón por la cual consume
el servicio educativo, lo cual de igual manera conlleva al posicionamiento.
• Consumer Insight: Buscar la formación académica de calidad para ingresar a
cualquier universidad del país.
• Motivación a la Categoría: Permite el acceso fácil a una educación media de
calidad, cumplimiento con los requisitos del Ministerio de Educación.
• Relevante Diferenciación de Marca: Buscar el reconocimiento de amigos por
formar parte de una institución reconocida y de prestigio.
En base al análisis realizado de la Escalera de Beneficios y el Insight Clave, se
determinan las características del servicio educativo que ofrece la Unidad Educativa
ITC Amazonas: La formación académica que ofrece la Unidad Educativa Particular
ITC Amazonas se encuentra dirigida a niños y adolescentes que tengan deseos de
superación y de obtener una educación de calidad en una institución de prestigio que
cuente con el aval del Ministerio de Educación.
160
5.12. Marketing Mix.
5.12.1. Servicio
El servicio educativo que oferta a Unidad Educativa Particular ITC Amazonas es de
calidad, lo cual se ve reflejado en el gran prestigio que ha logrado la institución a lo
largo de estos 47 años de prestar sus servicios en beneficio de la formación de los
niños y adolescentes de la ciudad de Santo Domingo.
Si bien es cierto, la infraestructura no es propia y se encuentra alejada de la zona
céntrica de la ciudad, pero la ventaja es que es un lugar que presta las facilidades para
el desarrollo de las actividades académicas y administrativas, alejada del ruido y de la
contaminación. El plantel se encuentra ubicado en la Vía Quinindé Km. 2 y medio.
Trata de ofrecer la mejor atención a los padres de familia y estudiantes tomando en
consideración el excelente clima laboral que las autoridades ofrecen a su personal
para el buen manejo de las relaciones interpersonales, demuestren carisma en
desenvolvimiento de sus funciones y estén dispuesto al cambio. Se considera que los
estudiantes que se forman en las aulas del ITC tienen gran espíritu de aprender y se
sienten orgullosos de la institución.
5.12.1.1. Ciclo de vida del servicio educativo
En los últimos cinco años el ciclo de vida del servicio ha decrecido
considerablemente siendo así que hace cinco años la institución contaba con 560
estudiantes y actualmente cuenta con 178.
161
A continuación se presenta lo mencionado:
Figura N° 55. Ciclo de vida del servicio Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
La curva del ciclo de vida del servicio es negativa, lo cual significa que en los
últimos cinco períodos el decrecimiento del número de alumnos ha sido constante lo
cual indica que la institución ha ido perdiendo su participación en el mercado
progresivamente.
En el siguiente detalle se da a conocer el objetivo, las estrategias y tácticas de
Servicio:
Objetivos
1. Diversificar el servicio educativo que oferta la Unidad Educativa ITC Amazonas
mediante la realización de actividades de carácter social y cultural en la que se
relacione directamente a la institución con la población de la ciudad de Santo
Domingo.
162
Estrategias y Tácticas de Servicio Estrategias Tácticas
1. Participar exitosamente en eventos sociales y culturales difundidos a nivel provincial.
1.1. Recibir las invitaciones de participación. 1.2. Organizar la intervención de la institución 1.3. Planificar la realización interna para una exitosa
presentación. 2. Organizar cursos de capacitación para alumnos, padres y madres con la colaboración de instituciones profesionales que ofertan en forma voluntaria y gratuita estos servicios para fortificar nuestras bases de calidad en servicios.
2.1. Ofertar capacitaciones. 2.2. Seleccionar las mejores opciones propuestas y coordinar la
realización. 2.3. Organizar grupos para brindar las capacitaciones a alumnos,
padres, maestros según el tema asignado. 2.4. Informar oportunamente y convocar al grupo seleccionado. 2.5. Preparación adecuada del lugar del desarrollo de los cursos
con los materiales e instrumentos que se requieran. 2.6. Desarrollar talleres en coordinación con el departamento de
orientación vocacional. 2.7. Atender de manera cordial a los instructores invitados.
3. Elaborar un folleto informativo sobre los beneficios académicos de la institución.
3.1. Preparar el folleto. 3.2. Reunir a los responsables para planificación. 3.3. Buscar auspiciantes para cubrir gastos de impresión. 3.4. Detallar los temas a desarrollarse por parte del área asignada. 3.5. Emitir de oficios a lugares comerciales y padres de familia que
deseen ser auspiciantes. 3.6. Digitar y diseñar el folleto. 3.7. Imprimir y publicar el folleto. 3.8. Lanzar el folleto a través de un programa especial. 3.9. Entregar y difundir el folleto en los medios de comunicación. 3.10. Emitir el folleto a los padres de familia de todo el plantel a
través de reuniones con los dirigentes. 3.11. Entregar el folleto con oficio de presentación a los lugares
comerciales, instituciones bancarias y demás. 4. Reseñar la historia anual del plantel a través de la creación de un anuario escolar con la participación del recurso humano de la institución, para plasmar todas las actividades y sucesos ocurridos durante el año.
4.1. Formación de comisiones organizativas con los integrantes del personal docente y administrativo.
4.2. Asignar funciones a cada comisión. 4.3. Buscar auspiciantes. 4.4. Contratar a una imprente para el diseño e impresión del
anuario. 4.5. Lanzamiento del anuario a través de un programa especial. 4.6. Entregar el anuario a cada estudiante.
5. Invitar a los alumnos de los décimos años de las diferentes escuelas para compartir con los niños y niñas aspectos, sociales, culturales y deportivos, para que conozcan más de cerca de la institución.
4.7. Emitir los oficios respectivos de invitación a las principales escuelas de Santo Domingo.
4.8. Organizar la presencia de los niños en el plantel a través de un cronograma.
4.9. Planificar el recibimiento de los estudiantes.
6. Fomentar la responsabilidad de la institución mediante ayuda social.
4.10. Enlistar los diferentes sitios que requieren de ayuda y distribuirlos entre los cursos.
4.11. Designar a un dirigente de cada actividad programada.
163
Presupuesto
Tabla N° 72 Presupuesto Servicio GASTOS ANUAL Gastos de Representación 50 Gasto de diseño e impresión 150 Gastos de Refrigerios 100 Gastos de movilización 50 Honorarios profesionales 50 TOTAL 400
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
5.12.2. Precio
Al ser los ingresos de la institución únicamente el valor por concepto de pensiones,
matrículas y venta de uniformes, la misma debe salvaguardar que estos sean
desembolsados mensualmente y de manera puntual para que no existan
inconvenientes en cuanto al funcionamiento y mantenimientos de la institución,
sobre todo, en la cancelación de sueldos del personal administrativo y docente.
Es importante mencionar que los precios de pensiones y matriculas se encuentran
aprobados y autorizados por el Ministerio de Educación a través de la Junta Distrital
Reguladora de Pensiones y Matrículas quien se encarga de controlar que no exista un
incremento o disminución de los mismos previo a su conocimiento e inspección.
Actualmente, los precios de pensiones y matriculas son:
Niveles Precio Matrícula Precio Pensión Educación General Básica $48.75 $65.00 Bachillerato General Unificado $48.75 $70.00
Los precios son relativamente competitivos y no afectan en la disminución de
captación de clientes, puesto que los precios de los principales competidores como la
Unidad Educativa Antonio Neumane y la Unidad Educativa Julio Moreno Espinoza
no sobrepasan de los $70,00 entre matriculas pensiones.
164
Objetivos
• Analizar la asignación de precios de matrículas y pensiones que sean aceptados
por el mercado objetivo y se ajusten a las disposiciones del Ministerio de
Educación.
Estrategias y Tácticas de Precio Estrategias Tácticas
1. Realizar descuentos en el pago de las matriculas a los estudiantes
1.1. A los primeros 20 padres de familia que se acerquen a matricular a sus hijos de acuerdo al cronograma establecido se le otorgara un descuento del 10%.
2. Definir el costo del servicio educativo.
2.1. Realizar un presupuesto de los gastos que se van a incurrir mensualmente
El costo del servicio educativo se calcula en función de todos los gastos en los que la
institución va incurrir para su normal funcionamiento. De acuerdo a la tabla que se
muestra a continuación, el costo por alumno es de $161,54. Se refleja claramente del
porque financieramente el plantel se encuentra afrontando serios problemas
económicos por que por estudiante el ingreso es de $70,00 por concepto de
pensiones.
Tabla N° 73 Gasto Estrategia de Precios.
GASTOS MENSUAL Pago de sueldos a Docentes: 15 Docentes $400,00 C/U 5000,00 Sueldos Administrativos: 8 a $340,00 C/U 2720,00 Depreciaciones de Activos Fijos 650,00 Sueldos 11500,00 Beneficios Sociales 7820,00 Mantenimientos 300,00 Servicios Básicos 300,00 Suministros 150,00 Internet 120,00 Impuestos 44,70 Movilización 80,00 Toner 40,00 Resma de papel 30,00 TOTAL GASTOS 28754,70 Total Alumnos 178,00 COSTO POR ALUMNO 161,54
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
165
A continuación se detalla el presupuesto de precio, el mismo que se establece en
función de los ingresos que mantiene la institución por concepto de cobro de
matrículas y pensiones.
Tabla N° 74 Presupuesto de Precios.
INGRESOS MENSUAL ANUAL Ingresos por Matrícula EGB 5313,75 63765,00 109 alumnos por $48,75 Ingresos por Pensiones EGB 7085,00 85020,00 109 alumnos por $65,00 Ingresos por Matrícula BGU 3510,00 4212,00 72 alumnos por $48,75 Ingresos por Pensiones BGU 5040,00 60480,00 72 alumnos por $75 TOTAL 20948,75 213477,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
5.12.3. Plaza
Las relaciones son directas entre la Unidad Educativa Particular ITC Amazonas y los
usuarios del servicio, quienes pueden acudir directamente a las instalaciones del
establecimiento ubicado en el Km 2 y medio en la Vía Quinindé.
Cabe mencionar que en este canal interactúan de manera más cercana institución y
los usuarios pudiendo tener una mayor percepción del servicio de manera
personalizada.
Se recalca que el establecimiento en los últimos años ha cambiado de ubicación en
varias ocasiones por motivo de no contar con una infraestructura propia.
Objetivos
1. Realizar mejoras a la infraestructura de la Unidad Educativa.
166
Estrategias y Tácticas de Plaza Estrategias Tácticas
2 Determinar los factores óptimos de accesibilidad y localización de los servicios para enfocar los esfuerzos de marketing hacia ellos.
2.1. A los primeros 20 padres de familia que se acerquen a matricular a sus hijos de acuerdo al cronograma establecido se le otorgara un descuento del 10%.
3. Definir el costo del servicio educativo.
2.1. Realizar un presupuesto de los gastos que se van a incurrir mensualmente
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
Tabla N° 75 Presupuesto de Plaza
DETALLE ANUAL Adquisición de pinturas 500,00 Mano de Obra 900,00 Suministros de pintura 250,00 Ventiladores para el aula de clase 1000,00 Instalación de señaléticas 1000,00 TOTAL 3650,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
5.12.4. Publicidad
A continuación se realiza la propuesta de publicidad, la misma que permitirá a la
institución mantener una comunicación directa y eficiente con sus clientes actuales y
asimismo, con el cliente potenciales del mercado meta o segmento elegido
previamente.
Objetivos
1. Diseñar estrategias de marketing idóneas para el desarrollo de la publicidad y del
servicio educativo.
Estrategias y Tácticas de Publicidad Estrategias Tácticas
1. Diseñar estrategias de publicidad para comunicar la oferta de servicios.
1.1. Celebrar convenios con empresas de publicidad. 1.2. Realizar publicidad en redes sociales. 1.3. Crear una página web. 1.4. Anunciarse en el periódico de mayor circulación
en la ciudad. 1.5. Adquirir publicidad rodante. 1.6. Vallas publicitarias. 1.7. Entregar camisetas y gorra a los colaboradores
internos y externos de la institución. 1.8. Entregar pulsera y manillas a los estudiantes.
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
167
• Anunciarse en el periódico de mayor circulación en la ciudad
Figura N° 56. Publicidad en periódico Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
La publicidad se realzará en el diario la hora y en el diario centro de la ciudad. La
misma deberá salir en un cuarto de página con los datos de la institución como:
o Número de teléfono
o Dirección
o Acuerdo Ministerial
o Horarios de atención
o Oferta Académica
• Adquirir publicidad rodante
Figura N° 57. Publicidad rodante Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
168
Esta estrategia de publicidad se utilizará en los medios de transporte urbano y rural
de la Provincia, con la finalidad de llegar a todos los sectores aledaños a la misma.
Se deberán firmar convenios con cooperativas de transporte para reducir costos.
• Vallas publicitarias.
Figura N° 58. Publicidad en vallas Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
La publicidad en vallas se deberá colocar en lugares estratégicos ymás concurridos
de la ciudad. De igual manera se aconseja que sea colgada al ingreso y salida de la
misma. Por ejemplo: Bypass, Av. Quito, Av. Tsáchila y Av. 29 de Mayo.
• Entregar camisetas y gorra a los colaboradores internos y externos de la
institución.
Figura N° 59. Publicidad Camisas Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
169
Figura N° 60. Publicidad en esferos Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
La entrega de camisas y esferos se realizará al inicio de cada periodo al personal
administrativo y docente de la institución. De igual manera se hará entrega a
proveedores y padres de familia.
• Entregar pulsera y manillas a los estudiantes
Figura N° 61. Publicidad Camisas Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
La entrega de las manillas a estudiantes se realizar al inicio de cada período lectivo.
La presente propuesta de publicidad se encuentra sujeta a la aprobación por parte del
propietario de la institución quien toma las decisiones y asigna los recursos
monetarios en base a las proformas realizadas.
170
Tabla N° 76 Presupuesto de Publicidad
DETALLE ANUAL Publicidad en Periódico 1000,00 Publicidad Rodante 2000,00 Publicidad en Camisas 3500,00 Publicidad en esferos 800,00 Publicidad en manillas 700,00 TOTAL 8000,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
5.12.5. Postventa
Mediante la aplicación de esta estrategia se busca conocer lo que sucede luego de la
entrega del servicio, si el mismo ha satisfecho las necesidades de quienes lo
demandan y si los consumidores tienen algún comentario para mejorarlo. Es muy
importante diseñar e implementar esta estrategia porque permite que el cliente
recuerde al ITC Amazonas como una institución de prestigio y que ofrece un servicio
educativo de calidad.
Objetivo
1. Diseñar sistemas de evaluación de entrega de servicio a los clientes externos e
internos de la institución
Estrategias y Tácticas de Postventa Estrategias Tácticas
1. Evaluar a los padres de familia sobre la educación del servicio educativo entregado a sus hijos al final de cada período académico.
1.1. Buzón de sugerencias. 1.2. Aplicar sistema de evaluación a padres de
familia. 2. Evaluar a los estudiantes sobre la
calidad del servicio, por lo menos dos veces al año.
2.1. Buzón de sugerencias. 2.2. Aplicar sistema de evaluación sobre satisfacción
a estudiantes. 3. Evaluar a los docentes sobre los
beneficios que obtiene por ser parte del ITC Amazonas.
3.1. Buzón de sugerencias.
3.2. Aplicar sistema de evaluación sobre satisfacción a estudiantes.
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
171
Tabla N° 77 Presupuesto de Postventa
DETALLE ANUAL
Sistema de otorgación de Becas 6200
Sistemas de Evaluación Docente 200
Sistemas de Evaluación Institucional 150
Sistema de Evaluación del Personal Administrativo 100
TOTAL 6650
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
• Presupuesto de Marketing Mix
El presupuesto del Marketing Mix, se encuentra compuesto por cada una de las
erogaciones de dinero que van a hacer necesarias para la implementación de las
estrategias y tácticas de Marketing previamente diseñadas.
A continuación se muestra el detalle del presupuesto en mención.
Tabla N° 78 Ingresos Proyectados EGB
DETALLE VALORES
Presupuesto de Servicio 4800
Presupuesto de Precio 20948,75
Presupuesto de Plaza 3650
Presupuesto de Publicidad 8000
Presupuesto de Postventa 6650
TOTAL 44048,75
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.13. Presupuestos y proyección
La justificación financiera para la implementación del presente plan de marketing
que se realiza a continuación, está basada en los objetivos, estrategias y tácticas del
marketing mix:
172
• Ingresos Operativos del Proyecto
Tabla N° 79 Ingresos Proyectados EGB
INGRESOS INGRESOS MONETARIOS
2015 2016 2017 2018 2019 MATRICULAS $ 63.765,00 $ 64.935,00 $ 66.690,00 $ 69.030,00 $ 83.655,00 PENSIONES $ 85.020,00 $ 86.580,00 $ 88.920,00 $ 92.040,00 $ 111.540,00 VENTA DE UNIFORMES $ 39.240,00 $ 39.960,00 $ 41.040,00 $ 42.480,00 $ 51.480,00 TOTAL INGRESOS $ 188.025,00 $ 196.650,00 $ 203.550,00 $ 246.675,00 $ 246.675,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Tabla Nº 80 Ingresos Proyectados BGU
INGRESOS INGRESOS MONETARIOS
2015 2016 2017 2018 2019 MATRICULAS $ 43.875,00 $ 45.630,00 $ 47.385,00 $ 61.425,00 $ 64.350,00 PENSIONES $ 63.000,00 $ 65.520,00 $ 68.040,00 $ 88.200,00 $ 92.400,00 VENTA DE UNIFORMES $ 27.000,00 $ 28.080,00 $ 29.160,00 $ 37.800,00 $ 39.600,00 TOTAL INGRESOS $ 133.875,00 $ 144.585,00 $ 187.425,00 $ 196.350,00 $ 196.350,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Tabla Nº 81 Total Ingresos Proyectados
INGRESOS INGRESOS MONETARIOS
2015 2016 2017 2018 2019 EGB $ 188.025,00 $ 196.650,00 $ 203.550,00 $ 246.675,00 $ 246.675,00 BGU $ 133.875,00 $ 144.585,00 $ 187.425,00 $ 196.350,00 $ 196.350,00 TOTAL INGRESOS $ 321.900,00 $ 390.975,00 $ 443.025,00 $ 443.025,00 $ 443.025,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Los ingresos operativos del proyecto se calcularon en base al ingreso que la
institución genera durante los años lectivos por concepto de matrículas, uniformes y
venta de uniformes. Se consideró que cada año disminuirán 15 alumnos entre EGB y
BGU. El aumento de los mismos se tomó en base a la demanda proyectada en una
50% para cada uno.
Para el año 2015 se estima que existan 184 alumnos y generen un ingreso de
$321900,00.
173
• Gastos Operativos del Proyecto
o Proyección de sueldos
Tabla Nº 82 Sueldo
PERSONAL CANT. 2015 2016 2017 2018 2019
MENSUAL ANUAL MENSUAL ANUAL MENSUAL ANUAL MENSUAL ANUAL MENSUAL ANUAL
Rector 1 450,00 5.400,00 481,50 5.778,00 515,21 6.182,46 551,27 6.615,23 589,86 7.078,30
Vicerrector 1 400,00 4.800,00 428,00 5.136,00 457,96 5.495,52 490,02 5.880,21 524,32 6.291,82
Secretaria 2 340,00 4.080,00 363,80 4.365,60 389,27 4.671,19 416,51 4.998,18 445,67 5.348,05
Colectoras 2 340,00 4.080,00 363,80 4.365,60 389,27 4.671,19 416,51 4.998,18 445,67 5.348,05
Inspector
General 1 340,00 4.080,00 363,80 4.365,60 389,27 4.671,19 416,51 4.998,18 445,67 5.348,05
Auxiliar de
Servicio 1 340,00 4.080,00 363,80 4.365,60 389,27 4.671,19 416,51 4.998,18 445,67 5.348,05
TOTAL 8 2.210,00 26.520,00 2.364,70 28.376,40 2.530,23 30.362,75 2.707,35 32.488,14 2.896,86 34.762,31
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
o Proyección de Beneficios Sociales
Tabla Nº 83 Beneficios Sociales
PERSONAL 2015 2016 2017 2018 2019
Décimo tercero 2.210,00 2.364,70 2.530,23 2.707,35 2.896,86
Décimo Cuarto 2.720,00 2.140,00 2.289,80 2.450,09 2.621,59
Vacaciones 2.210,00 2.364,70 2.530,23 2.707,35 2.896,86
Fondo de Reserva 2.210,00 2.364,70 2.530,23 2.707,35 2.896,86
IESS 12,15% 3.222,18 3.447,73 3.689,07 3.947,31 4.223,62
TOTAL 12.572,18 12.681,83 13.569,56 14.519,43 15.535,79
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
La proyección de sueldos y beneficios sociales se proyectaron para cinco años
tomando en consideración el porcentaje de inflación del 7%.
Mediante la siguiente tabla, se da a conocer los gastos operativos que se van a incluir
en el proyecto.
174
Tabla Nº 84 Gastos del proyecto
CONCEPTO VALOR
Sueldos 26.520,00
Beneficios Sociales 12.572,18
Publicidad 8.000,00
Servicios básicos 600,00
Gastos de Repersentación 50,00
Gastos Varios 3.650,00
Depreciación de Activos Fijos 354,60
Arriendo 12.000,00
TOTAL GASTOS $ 63.746,78
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
o Inversión Fija
La inversión fija que se va a utilizar corresponde a $6320,00, distribuidos entre
Equipos de computación, muebles de oficina y muebles y enseres.
Tabla N° 85 Inversión Fija
Propiedad Planta y Equipo Valor
Equipos de computación 5.000,00
Muebles de oficina 120,00
Muebles y enseres 1.200,00
TOTAL $ 6.320,00
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
De igual manera se describe los valores por concepto de depreciación:
Tabla Nº 86 Inversión Fija
Propiedad Planta y Equipo 2015 2016 2017 2018 2019
Equipos de computación 225,00 225,00 225,00 225,00 225,00
Muebles de oficina 21,60 21,60 21,60 21,60 21,60
Muebles y enseres 108,00 108,00 108,00 108,00 108,00
TOTAL 354,60 354,60 354,60 354,60 354,60
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
175
o Estado de Resultados proyectados
Tabla N° 87 Estados de Resultados
DETALLE 2015 2016 2017 2018 2019 Inflación 3,96% 3,96% 3,96% 3,96% 3,96%
INGRESOS 321.900,00 390.975,00 443.025,00 443.025,00 443.025,00 COSTO DE VENTAS 19.872,00 20.412,00 21.060,00 24.084,00 27.324,00 UT. BRUTA EN VENTAS 302.028,00 370.563,00 421.965,00 418.941,00 415.701,00 GASTOS DE OPERACIÓN 51.746,78 53.795,95 55.926,27 58.140,95 60.443,33 Sueldos 26.520,00 27.570,19 28.661,97 29.796,99 30.976,95 Beneficios Sociales 12.572,18 13.070,04 13.587,61 14.125,68 14.685,06 Publicidad 8.000,00 8.316,80 8.646,15 8.988,53 9.344,48 Servicios básicos 600,00 623,76 648,46 674,14 700,84 Gastos de Representación 50,00 51,98 54,04 56,18 58,40 Gastos Varios 3.650,00 3.794,54 3.944,80 4.101,02 4.263,42 Depreciación de Activos Fijos 354,60 368,64 383,24 398,42 414,19 Arriendo 12.000,00 12.475,20 12.969,22 13.482,80 14.016,72 UTILIDAD OPERACIONAL 250.281,22 316.767,05 366.038,73 360.800,05 355.257,67 15% Participación Laboral 37.542,18 47.515,06 54.905,81 54.120,01 53.288,65 UTILIDAD DESPUÉS DE PART. LAB. 212.739,04 269.251,99 311.132,92 306.680,04 301.969,02
Impuesto a la Renta 74.458,66 94.238,20 108.896,52 107.338,01 105.689,16 UTILIDAD DESPUÉS DE IMPUESTOS 138.280,37 175.013,79 202.236,40 199.342,03 196.279,86
Reserva Legal 13.828,04 17.501,38 20.223,64 19.934,20 19.627,99 UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO 124.452,34 157.512,41 182.012,76 179.407,82 176.651,87
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
o Flujo de Caja Proyectado
Tabla N° 88 Flujo de Caja
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
DETALLE 2013 2014 2015 2016 2017 2018A. INGRESOS OPERACIONALESRecuperación por ventas $ 321.900,00 $ 390.975,00 $ 443.025,00 $ 443.025,00 $ 443.025,00TOTAL $ 321.900,00 $ 390.975,00 $ 443.025,00 $ 443.025,00 $ 443.025,00B. EGRESOS OPERACIONALESCosto de ventas $ 19.872,00 $ 20.412,00 $ 21.060,00 $ 24.084,00 $ 27.324,00Gastos operacionales $ 51.746,78 $ 53.795,95 $ 55.926,27 $ 58.140,95 $ 60.443,33(-) Depreciaciones $ 354,60 $ 368,64 $ 383,24 $ 398,42 $ 414,19Total $ 71.264,18 $ 73.839,31 $ 76.603,03 $ 81.826,54 $ 87.353,14C. FLUJO OPERACIONAL (A-B) $ 250.635,82 $ 317.135,69 $ 366.421,97 $ 361.198,46 $ 355.671,86D. INGRESOS NO OPERACIONALESAporte Capital Social $ 6.320,00
$ 6.320,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00E. EGRESOS NO OPERACIONALESPago participación trabajadores $ 37.542,18 $ 47.515,06 $ 54.905,81 $ 54.120,01 $ 53.288,65Pago de impuesto a la renta $ 74.458,66 $ 94.238,20 $ 108.896,52 $ 107.338,01 $ 105.689,16ACTIVOS FIJOS OPERATIVOSEquipo de Cómputo $ 5.000,00Muebles y Enseres $ 1.200,00Equipo de Oficina $ 120,00Subtotal $ 6.320,00
Parcial $ 6.320,00 $ 112.000,85 $ 141.753,25 $ 163.802,33 $ 161.458,02 $ 158.977,81F. FLUJO NO OPERACIONAL (D-E) $ 0,00 ($ 112.000,85) ($ 141.753,25) ($ 163.802,33) ($ 161.458,02) ($ 158.977,81)G. FLUJO NETO GENERADO (C+F) $ 0,00 $ 138.634,97 $ 175.382,44 $ 202.619,64 $ 199.740,44 $ 196.694,05H. SALDO INICIAL DE CAJA $ 0,00 $ 0,00 $ 138.634,97 $ 314.017,41 $ 516.637,05 $ 716.377,49I. SALDO FINAL DE CAJA (G+H) $ 0,00 $ 138.634,97 $ 314.017,41 $ 516.637,05 $ 716.377,49 $ 913.071,54
176
o Balance General Proyectado
Tabla N° 89 Estado Financiero Proyectado
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Evaluación Financiera
o Valor Actual Neto
El valor actual neto es el valor resultante pata la institución luego de haber
recuperado la inversión y los costos y gastos incurridos. De acuerdo a los cálculos
que se detallan a continuación el VAN es positivo y mayor a cero lo cual indica que
el proyecto es viable.
Tabla N° 90 VAN
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
o Tasa Interna de Retorno
La tasa interna de retorno es el tasa que hace que el VAN sea convierte a cero.
2013 2014 2015 2016 2017 2018
$ 0,00 $ 138.634,97 $ 314.017,41 $ 516.637,05 $ 716.377,49 $ 913.071,54$ 0,00 $ 138.634,97 $ 314.017,41 $ 516.637,05 $ 716.377,49 $ 913.071,54
$ 5.000,00 $ 5.000,00 $ 5.000,00 $ 5.000,00 $ 5.000,00 $ 5.000,00$ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00 $ 1.200,00
$ 120,00 $ 120,00 $ 120,00 $ 120,00 $ 120,00 $ 120,00$ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00
$ 354,60 $ 368,64 $ 383,24 $ 398,42 $ 414,19$ 6.320,00 $ 5.965,40 $ 5.951,36 $ 5.936,76 $ 5.921,58 $ 5.905,81$ 6.320,00 $ 144.600,37 $ 319.968,77 $ 522.573,81 $ 722.299,07 $ 918.977,35
$ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00 $ 6.320,00$ 13.828,04 $ 17.501,38 $ 20.223,64 $ 19.934,20 $ 19.627,99
$ 124.452,34 $ 281.964,75 $ 463.977,51 $ 643.385,33$ 124.452,34 $ 157.512,41 $ 182.012,76 $ 179.407,82 $ 176.651,87
$ 6.320,00 $ 144.600,37 $ 305.786,13 $ 490.521,15 $ 669.639,53 $ 845.985,19$ 6.320,00 $ 144.600,37 $ 305.786,13 $ 490.521,15 $ 669.639,53 $ 845.985,19
DETALLE
ACTIVOS FIJOS OPERATIVOSTOTAL ACTIVOS CORRIENTESCaja y BancosACTIVO CORRIENTE
TOTAL ACTIVOS FIJOS NETOS(-) DepreciacionesTOTAL ACTIVOS FIJOS OPERATIVOSEquipo de OficinaMuebles y EnseresEquipo de Cómputo
TOTAL PATRIMONIOTOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
TOTAL DE ACTIVOS
Utilidad NetaUtilidad RetenidaReserva LegalCapital social PATRIMONIO
AÑOS FLUJOS FLUJOS ACTUALIZADOS
0 (6.320,00) (6.320,00) 1 138.634,97 124.795,19 2 175.382,44 142.113,77 3 202.619,64 147.793,94 4 199.740,44 131.149,35 5 196.694,05 116.256,27
655.788,52$ VAN
177
Como se puede apreciar en el detalle de comprobación la TIR convierte a cero el va
y es mayor a la tasa de descuento por cuanto también es viable.
Tabla N° 91 Tasa Interna de Retorno
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
Tabla N° 92 Tasa de descuento
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
o Relación Beneficio Costo
En la relación beneficio costo, se trata de confirmar si los beneficios superan a los
costos, y en el siguiente detalle se lo demuestra. Como resultado se puede apreciar
que por cada dólar costo y gasto la institución obtiene $5,19 de ingreso. Lo cual es
favorable.
Tabla N° 93 Relación Beneficio Costo
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
AÑOS FLUJOS COMPROBACIÓN0 (6.320,00)$ (6.320,00) 1 5.977,05$ 5.977,05 2 326,00$ 326,00 3 16,24$ 16,24 4 0,69$ 0,69 5 0,03$ 0,03
TIR 2219% 0,00
DETALLE % PESO PONDERACIÓNCapital propio 11,09% 100% 11,09%
11,09%Tasa de Dscto Ponderada
DETALLE 2015 2016 2017 2018 2019
IINGRESOS NETOS 321.900,00 390.975,00 443.025,00 443.025,00 443.025,00COSTOS Y GASTOS 71.618,78 74.207,95 76.986,27 82.224,95 87.767,33ING. ACTUALIZ. 289.765,06 316.810,13 323.149,39 290.889,72 261.850,50COST. ACTUALIZ. 64.469,15 60.131,29 56.154,99 53.988,81 51.875,00BENEFICIO/COSTO 4,49 5,27 5,75 5,39 5,05
PROMEDIO B/C 5,19
178
o Período de Recuperación de la inversión.
Es el tiempo durante el cual va a recuperar la institución la inversión. Según los
cálculos será en cuatro años.
Tabla N° 94 Tasa de descuento
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo. PUCESD
5.13. Análisis de Escenarios Pesimista y Optimistas
5.13.1. Escenario Optimista
Dentro del análisis del escenario optimista queremos suponer que, si actualmente en
el año lectivo 2014-2015 la institución cuenta con 178 alumnos, luego de aplicación
e implementación de manera eficiente de las estrategias de marketing diseñadas, el
número de estudiantes aumentará progresivamente en el 50%, considerando que se
obtendrían mejores beneficios que los esperados y la institución puede tomar riesgos.
Se realiza el análisis de sensibilidad, suponiendo que los ingresos del año 2013
aumentaron en un 50%. Lo cual resulta favorable porque la pérdida obtenida en el
año en mención para el año siguiente significaría una utilidad de $32624,30.
A continuación se demuestra lo mencionado en la siguiente tabla:
AÑOFLUJOS
ACUMULADOS INVERSIÓN PRI0 -
2014 124.795,19 2015 266.908,96 2016 414.702,90 2017 545.852,25 2018 662.108,52
4 AÑOS 6.320,00
179
Tabla N° 95 Escenario Optimista
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
5.13.2. Escenario Pesimista
Dentro del análisis del escenario pesimista queremos suponer que, si actualmente en
el año lectivo 2014-2015 la institución cuenta con 178 alumnos y en los últimos
cinco años, el número de estudiantes ha disminuido significativamente en más del
50%, los mismos disminuirán progresivamente de igual manera en el 50%,
considerando que sería lo peor que podría pasar a pesar de haber aplicada las
estrategias de marketing diseñados para evitar el mencionado suceso.
INGRESOSVentas Netas 104367,11 156550,67TOTAL INGRESOS 104367,11 156550,665
GASTOSInventario Inicial de Bienes no producidos 0,00 0,00Compras 0,00 0,00(-)Inventario Final de Bienes no producidos 685,32 685,32Sueldos y Salarios 89643,88 89643,88Beneficios Sociales 14193,20 14193,20Aporte IESS y Fondos de Reserva 16854,11 16854,11Honorarios profesionales 850,00 850,00Arriendo 0,00 0,00Matenimientos y Reparaciones 0,00 0,00Promoción y Publicidad 528,00 528,00Suministros y Materiales 920,78 920,78Gastos de Gestión 0,00 0,00Depreciación de Propiedad Planta y Equipo 251,08 251,08Servicios Básicos 0,00 0,00Otros Gastos 0,00 0,00TOTAL GASTOS 123926,37 123926,37
PERDIDA DEL EJERCICIO -19559,26 32624,30
UNIDAD EDUCATIVA ITC AMAZONAS (EMPRESA EMSE S.C.C. )ESTADO DE RESULTADOSESCENARIO OPTIMISTA
180
Se realiza el análisis de sensibilidad, suponiendo que los ingresos del año 2013
disminuyeron en un 50%. Lo cual resulta desfavorable porque la pérdida obtenida en
el año en mención para el año siguiente aumentaría en $ -176109,93.
A continuación se demuestra lo mencionado en la siguiente tabla:
Tabla N° 96 Escenario Pesimista
Nota. Fuente: Goya K. (2014). Investigación Propia. Santo Domingo
INGRESOSVentas Netas 104367,11 -52183,56TOTAL INGRESOS 104367,11 -52183,555
GASTOSInventario Inicial de Bienes no producidos 0,00 0,00Compras 0,00 0,00(-)Inventario Final de Bienes no producidos 685,32 685,32Sueldos y Salarios 89643,88 89643,88Beneficios Sociales 14193,20 14193,20Aporte IESS y Fondos de Reserva 16854,11 16854,11Honorarios profesionales 850,00 850,00Arriendo 0,00 0,00Matenimientos y Reparaciones 0,00 0,00Promoción y Publicidad 528,00 528,00Suministros y Materiales 920,78 920,78Gastos de Gestión 0,00 0,00Depreciación de Propiedad Planta y Equipo 251,08 251,08Servicios Básicos 0,00 0,00Otros Gastos 0,00 0,00TOTAL GASTOS 123926,37 123926,37
PERDIDA DEL EJERCICIO -19559,26 -176109,93
UNIDAD EDUCATIVA ITC AMAZONAS (EMPRESA EMSE S.C.C. )ESTADO DE RESULTADOSESCENARIO OPTIMISTA
181
5.14. Plan de Acción
AÑO: 2014-2015DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVORESPONSABLE: KAREN GOYA
OBJETIVO: Programar las actividades a desarrollar para la implementación del Plan deMarketing para controlar y evaluar las mismas.
Socialización del Plan Convocar a la reunión Aula, Proyector Instrumento de de Marketing y Comunica Portátil, Copias del Hoja de Valoración ción del Presupuesto Ejemplar de la reuniónImplementación de las Convocar a la reunión Aula, Proyector Resultados obtenidosEstrategias del Servicio Solicitar aprobación Portátil, Copias del Aprobación de la
Implementar Estrategias Ejemplar propuestaControlar ActividadesCorregir Errores
Implementación de las Convocar a la reunión Aula, ProyectorEstrategias del Precio Solicitar aprobación Portátil, Copias del Aprobación de la
Implementar Estrategias Ejemplar propuestaControlar Actividades Resultados obtenidosCorregir ErroresComunciar Resultados
Implementación de las Convocar a la reunión Aula, ProyectorEstrategias del Precio Solicitar aprobación Portátil, Copias del Aprobación de la
Implementar Estrategias Ejemplar propuestaControlar Actividades Resultados obtenidosCorregir ErroresComunciar Resultados
Tomar contacto con Buscar contacto de Internet Número total de Proveedores y solicitar Proveedores. Teléfono Convencional proveedores e Firmas de convenios Realizar una base de datos instituciones contactacon instituciones de de proveedores das.interés e instituciones de interés
Implementación de las Convocar a la reunión Aula, ProyectorEstrategias de Plaza Solicitar aprobación Portátil, Copias del Aprobación de la
Implementar Estrategias Ejemplar propuestaControlar Actividades Resultados obtenidosCorregir ErroresComunciar Resultados
Implementación de las Convocar a la reunión Aula, ProyectorEstrategias de Publicidad Solicitar aprobación Portátil, Copias del Aprobación de la
Implementar Estrategias Ejemplar propuestaControlar Actividades Resultados obtenidosCorregir ErroresComunciar Resultados
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financieras. Ejemplar propuestaComunicar a los administra Copia de precalificación Resultados obtenidosdores sobre las instituciones de préstamosinteresadas
Febrero
Diciembre
Diciembre
Enero
PLAN DE ACCIÓN 2014-2015UNIDAD EDUCATIVA PARTICULAR
"ITC AMAZONAS"
Octubre
Septiembre
Septiembre
Octubre
Octubre
ACTIVIDAD TAREA RECURSOS A UTILIZAR
EVALUACIÓNMESES
182
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Conclusiones.
• El diagnóstico situacional analizado, permitió determinar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y las amenazas dando como resultado que la
institución, actualmente, se encuentra una situación muy difícil debido a que la
gestión administrativa no es eficiente en la tomar decisiones estratégicas.
• Luego del Análisis de las 5 C, se determinó que la institución se desarrolla en un
entorno donde existen factores internos y externos que benefician su
desenvolvimiento en el mercado pero también representan una amenaza, como
por ejemplo la regulación del gobierno a las instituciones de educación para
mejorar la calidad de la misma en el país.
• Se determinó que para que la institución pueda incrementar su participación en el
mercado debe hacer énfasis en su publicidad dirigida a los padres de familia de
los estudiantes del nivel de Educación Inicial 2 y Educación General Básica,
preferentemente a padres de los estudiantes del 10mo Año.
• El liderazgo que ejercen los directivos del ITC “Amazonas” es positivo y se
realiza en equipos de trabajo lo cual se refleja en que su personal se encuentra
identificado con la institución.
182
183
Recomendaciones
• Se debe definir claramente las políticas y procedimientos para definir los
procesos.
• Se debe organizar adecuadamente los recursos humanos, económicos y
materiales del plantel para una mejor definición del orgánico funcional y
estructural.
• Realizar un seguimiento y control del cumplimiento de los cronogramas y Plan
Operativo anual.
• Evaluar periódicamente los resultados alcanzados por cada proyecto enmarcados
en el Plan de acción.
• Diseñar programas de estudio y de capacitación acorde con los objetivos que se
persigue y realizar seminarios de capacitación.
• La institución debería buscas nuevas fuentes de financiamiento para adquirir un
local para su funcionamiento más al centro de la ciudad.
184
FUENTES DE REFERENCIA O DE INFORMACIÓN
Bibliográficas
• García Aretio, Lorenzo, Ruiz Corbela, Marta y Garcia Blanco, Miriam. “Claves
para la Educación”. Madrid, Narcea S.A. de Ediciones, 2009.
• Hernández Sampieri, Roberto (2010). Metodología de la Investigación, 5ta
Edición. Mc Graw-Hill/Interamericana Editores, S.A de CV.
• Kotler, Philip y Armstrong, Gary (2013). Fundamentos de Marketing, 11a
edición. Ed. Pearson Educación, México.
• Kotler, Philip y Armstrong, Gary. Principios del Marketing. Madrid. Pearson
Prentice Hall.2008.
• Office of Government Commerce. “Operación del Servicio”. Gran Bretaña.
Norwich: Stationery Office, 2009.
Lincografica
• E-economic. (2014). Inflación. Recuperado de: http://www.e-
conomic.es/programa/glosario/definicion-inflacion.
• Eumed.net.2013.Región de Santo Domingo de los Colorados. Recuperado de:
http://www.eumed.net/tesis-doctorales/2013/jab/provincia-santo-domingo-
tsachilas-ecuador.html
• LOEI, 2012, Recuperado de http://educacion.gob.ec/wp/content/uploads/
downloads/2012/08/Reglamento_LOEI.pdf
184
185
• Ministerio de Educación (2013), (15 de enero del 2013). Sistemas Educativo del
Ecuador. Recuperado de http://sistemaeducativoecuador.blogspot.com/, (30 de
Agosto del 2014).
• Ministerio de Educación (2013), (15 de enero del 2013). Sistemas Educativo del
Ecuador. Recuperado de http://sistemaeducativoecuador.blogspot.com/, (30 de
Agosto del 2014).
• Nieto Melanie, (10 de Diciembre 2012), Bachillerato General Unificado.
Recuperado de: http://trabajonory.blogspot.com/).
• Office of Government Commerce. “Operación del Servicio”. Gran Bretaña.
Norwich: Stationery Office, 2009.
• Reglamento General de la Ley Orgánica de Educación Intercultural, (26 de Julio
del 2012). Ley Orgánica de Educación Intercultural. Recuperado de:
http://educacion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2012/08/Reglamento_
LOEI.pdf (25 de Mayo del 2014).
186
GLOSARIO
• Capital Cliente: El objetivo de la gestión de relaciones con el cliente es
conseguir un capital cliente elevado. El capital cliente es la suma total de los
valores de vida de todos los clientes de una empresa. Evidentemente, cuanto más
leales sean los clientes de una empresa, mayor será el capital cliente. El capital
cliente, de hecho, podría ser una unidad de medida del rendimiento de una
empresa mucho más ilustrativa que las ventas o la cuota de mercado del
momento.
• Competencia de marca: Proviene de los mercadólogos de productos
directamente similares.
• Creación de valor: El valor es la percepción que tiene el cliente de todos los
beneficios de un producto puestos en la balanza contra todos los costos de
adquirirlo y consumirlo.
• Demandas: Deseos humanos que vienen determinados por una capacidad
adquisitiva concreta.
• Deseos: Son las formas que adoptan las necesidades humanas una vez
determinadas por la cultura y la personalidad del individuo.
• Gestión de relaciones con el cliente: Proceso de construcción y conservación de
relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y
de una mayor satisfacción.
• Inflación: Es un aumento en los precios de los bienes y servicios.
• Intercambio: Acción de obtener un objeto deseado de otra persona, ofreciéndole
algo a cambio.
186
187
• Mercado objetivo: Grupo más específico de personas en cuyas necesidades y
deseos se centran los esfuerzos de marketing de una organización.
• Mercados: Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o
servicio.
• Necesidades: son estados de carencia. Estas incluyen las necesidades físicas de
alimentación, vestido, calor y seguridad; las necesidades sociales de afecto y de
pertenencia a un grupo; y las necesidades individuales de conocimiento y de
expresión personal. No fueron creadas por el Marketing sino son una parte
esencial de la naturaleza humana.
• Oferta de marketing: Combinación de productos, servicios, información, o
experiencias que se ofrece en un mercado para satisfacer una necesidad o un
deseo.
• Satisfacción del cliente: Diferencia entre la percepción de experiencia real y las
expectativas iniciales.
• Satisfacción: Satisfacción del cliente tras una compra depende de la medida en
que los resultados del producto cumplan con las expectativas del consumidor.
• Transacciones: Consiste en un canje de valores entre dos partes.
• Valor de vida del cliente: Valor de la serie de compras que realiza un
consumidor a lo largo de su vida.
• Valor: Valor para el cliente es la diferencia entre los valores que el cliente recibe
por poseer y utilizar un producto y el coste de obtención de ese producto.
188
ANEXOS
Anexo Nº 1. Autorización funcionamiento del colegio
188
189
Anexo Nº 2. Resolución de Autorización para restructuración malla curricular
190
191
192
Anexo Nº 3. Junta Distrital reguladora de pensiones y matrículas
193
194
195
196
Anexo Nº 4. Encuesta dirigida al personal administrativo
197
P5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales fortalezas de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P6. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P.7. ¿Cómo califica usted el clima laboral que ofrece la Institución a sus colaboradores?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.8. Indique el nivel de satisfacción, en cuanto a la dotación de materiales para el desarrollo de sus actividades.
Demasiado SatisfechoCompletamente SatisfechoMuy SatisfechoSatisfecho A mejorar
P.9. ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la Institución?
SINO
Si su pregunta es no, pase por favor a la pregunta 11
P.10. ¿Cree usted que las capacitaciones recibidas van de acuerdo a sus necesidades administrativas ?SINO
P.11. ¿Tiene alguna sugerencia en cuánto al sistema de capacitaciones que la Institución brinda a su personal ?
198
P.12. ¿Cómo califica la infraestructura e instalaciones para el desarrollo de sus actividades Administrativas?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.13. ¿Cómo califica la remuneración recibida por parte de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
Gracias por su ayuda!!
199
Anexo Nº 5. Encuesta dirigida al personal docente
La presente, tiene la finalidad de determinar su percepción sobre la Unidad Educativa ITC Amazonas comoparte fundamental de la misma.
Género
Masculino Femenino
Edad________Años
Dirección de su Domicilio ______________________________________________________________________________________________________________________________
P1. ¿Hace cuánto tiempo viene prestando sus servicios en la Institución?
P2. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P3. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la Institución?
ExcelenteMuy RespetuosaRespetuosaNada RespetuosaInadecuada
P4. ¿Se indentifica y se siente parte de la Institución?
SINO
Datos Informativos
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DOCENTE
A M A Z O N A S
200
P5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales fortalezas de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P6. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P.7. ¿Cómo califica usted el clima laboral que ofrece la Institución a sus colaboradores?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.8. Indique el nivel de satisfacción, en cuanto a la dotación de materiales para el desarrollo de sus actividades.
Demasiado SatisfechoCompletamente SatisfechoMuy SatisfechoSatisfecho A mejorar
P.9. ¿Cómo califica usted la relación que mantiene con sus estudiantes?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.10. ¿Ha recibido capacitaciones por parte de la Institución?
SINO
Si su pregunta es no, pase por favor a la pregunta 11
201
P.11. ¿Cree usted que las capacitaciones recibidas van de acuerdo a sus necesidades como docente ?SINO
P.12. ¿Tiene alguna sugerencia en cuánto al sistema de capacitaciones que la Institución brinda a su personal ?
P.13. ¿Cómo califica la infraestructura e instalaciones para el desarrollo de sus actividades de docencia?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P.14. ¿Cómo califica la remuneración recibida por parte de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
Gracias por su ayuda!!
202
Anexo Nº 6. Encuesta dirigida a estudiantes actuales desde el 1er hasta el 3er Año de Bachillerato
Le invitamos a formar parte de la mejora continua la Unidad Educativa ITC Amazonas. Para lo cual solicitamosllenar el presente cuestionario, con la finalidad de determinar su nivel de satisfacción con los servicios que ofrecemos.
Género
Masculino Femenino
Edad_________ Años
Dirección de su Domicilio ______________________________________________________________________________________________________________________________
P1. ¿Cómo califica el trabajo de las autoridades de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P2. ¿Cómo califica la actitud que tienen hacia usted los directivos de la Institución?
ExcelenteMuy RespetuosaRespetuosaNada RespetuosaInadecuada
P3. ¿Se indentifica y se siente parte de la Institución?
SINO
P4. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales fortalezas de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
ENCUESTA DIRIGIDA A ESTUDIANTES ACTUALES
Datos Informativos
DESDE EL 1ER HASTA EL 3ER AÑO DE BACHILLERATO
A M A Z O N A S
203
P5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Prestigio Precios de Matrículas y PensionesPersonal Docente y Administrativo CapacitadoUbicación e InstalacionesCompañerismo y Trabajo en Equipo
P6. ¿Qué le motivo a estudiar en la Unidad Educativa ITC Amazonas?
Sus Padres, Familiares o AmigosPrecios de Matrículas y PensionasPrestigioTecnologíaUbicación
P7. ¿A través de qué medios conoció acerca del servicio que oferta la Institución?
Referencia de Padres, Familiares, Amigos,Publicidad en RadioPublicidad en PeriódicoPublicidad en TVVolantes, Banners
P8. Por favor indique su grado de satisfacción con los servicios de la Institución.
Demasiado SatisfechoCompletamente SatisfechoMuy SatisfechoSatisfecho A mejorar
P9. ¿En cuál de las siguientes Instituciones Educativas le hubiera gustado ingresar a estudiar sinohubiera elegido al ITC Amazonas?
Unidad Educativa PIO XIIUnidad Educativa Antonio NeumaneColegio Santo DomingoUnidad Educativa Julio Moreno EspinozaUnidad Educativa Nazaret
Otros __________________________________________
P10. Indique el nivel de satisfacción en cuánto a los siguientes servicios que ofrece la Institución.
Demasiado Satisfecho
Completamente Satisfecho
Muy Satisfecho Satisfecho A mejorar
Aulas de Clases
BarBañosPiscinaOrientación VocacionalServicio de Internet
Servicio de Transporte
P11. ¿Cómo califica la calidad de educación recibida por parte de la Institución ?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
Infraestructura
SERVICIOS
Laboratorios
204
P12.¿Cómo califica el servicio y atención que recibe por parte del Personal Administrativo de la Institución?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularInadecuada
P13. ¿Recomendaría la Institución a otras personas ?
SINO
Gracias por su ayuda!!
205
Anexo Nº 7. Encuesta dirigida a padres de familia
Le invitamos a formar parte de la mejora continua la Unidad Educativa ITC Amazonas. Para lo cual solicitamosllenar el presente cuestionario, con la finalidad de determinar su nivel de satisfacción con los servicios que ofrecemos.
Pregunta 1. ¿A qué tipo de institución educativa le gustaría que ingrese a estudiar su hijo?
Pública Privada
Pregunta 2. De las siguientes escoja 4 factores que considera necesarios para elegir una Unidad Educativa.
Costos de Pensiones y MatriculasInfraestructuraPrestigioUbicaciónEspacios CreativosCalidad Académica Tecnologías
Pregunta 3. ¿Usted conoce la Unidad Educativa ITC Amazonas?
SiNo
Pregunta 4. ¿Cuál de las siguientes cree usted que son fortalezas de la Unidad Educativa ITC Amazonas?
Costos de Pensiones y MatriculasInfraestructuraPrestigioUbicaciónEspacios CreativosCalidad Académica Tecnologías
ENCUESTA DIRIGIDA A PADRES DE FAMILIA
A M A Z O N A S
206
Pregunta 5. ¿Cuál de los siguientes factores cree usted que son las principales debilidades de la Institución?
Costos de Pensiones y MatriculasInfraestructuraPrestigioUbicaciónEspacios CreativosCalidad Académica Tecnologías
Pregunta 6. ¿Mediante qué medios le gustaría obtener información de la Unidad Educativa ITC Amazonas?
RadioInternetVolantesTelevisónPrensa EscritaOtros
Gracias por su ayuda!!
