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El teletrabajo de contact center: beneficios para la Empresa,
Organismos Públicos e Instituciones
José Luis Goytre Presidente de la AEECCC
Marzo 2012
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r El Teletrabajo, ¿moda o solución?.
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r Ventajas para el trabajador
• El organizador del trabajo eres tú. • Flexibilidad horaria total. • Estás en casa: comodidad y calidad de vida. • La conciliación del mundo del trabajo con la
vida familiar es mas fácil. • Elimina el tiempo y el estrés de los traslados
diarios. • Ahorra gasolina y ello influye en la
conservación del medio ambiente. • Puede comer en casa de régimen y se
ahorra el restaurante.
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r Ventajas para la empresa
• Ahorro de espacio y gastos ( luz, limpieza, alquileres, vigilancia,...) Se reducen los costes por puesto de trabajo.
• Aumento de la satisfacción de los empleados = incremento comprobado de la productividad.
• Ayuda a combatir el absentismo laboral. • Sistema de retención de personal valido
(traslados del cónyuge, embarazo y crianza,…)
• Ayuda a captar personal con talento y especializado, que vive lejos de la empresa o que costaría mucho traer a la plataforma
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r Lo que nos cuentan del extranjero
• En el año 2003, la productividad de AT&T asociada al teletrabajo le supuso casi 150 millones de dólares de beneficios.
• Sus teletrabajadores consiguen una hora productiva adicional cada día que trabajan en casa .
• Ese año, AT&T obtuvo, además, unos ahorros de 34 millones de dólares en costes inmobiliarios
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© 2009 Altitude Software
Crecimiento de Agentes, home-workers EE.UU: 2006 - 2012
Source: DATAMONITOR
Se estima que el número total de Agentes que trabajen desde sus
domicilios crezca hasta las 220.000 posiciones en 2012. Sin embargo, el
crecimiento anual se está reduciendo suavemente...
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r Lo que se comenta de España
Se calcula que, actualmente, el total
de “teletrabajadores” en España es de un 5% de nuestra fuerza laboral.
Puede que el teletrabajo sea una
buena respuesta a la crisis para algunas empresas.
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r Experiencia de Telefónica I+D
• En 2002 comenzó un piloto de teletrabajo.
• en 2004 tenía 35 teletrabajadores,
• en 2007 trabajaban desde casa 382 empleados
• en 2011Telefónica sobrepasa los 2.100 teletrabajadores solo en el mercado español.
• El sistema de teletrabajo ya esta incluido en su Convenio Colectivo.
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r Caso British Telecom con sus
teletrabajadores españoles
• Reducción de desplazamientos al trabajo:
– 286 kilómetros de media por semana para usuarios de coches.
– 254 kilómetros por semana para usuarios de tren.
• Un 27 % consideraban que también habían reducido otros viajes relacionados con el trabajo..
• En 2011 más de 9.500 personas trabajan ya habitualmente desde casa en el Reino Unido.
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r Influencia del teletrabajo en el transporte
urbano
• En España, el transporte privado es el medio de desplazamiento más usado para ir a trabajar (64%).
• El 42% de los ocupados realizan dos o más viajes diarios para ir a trabajar .
• El tiempo medio empleado es de 22 minutos.
• En la Comunidad de Madrid un 15% tardan entre 45 minutos y una hora en ir a trabajar
• y un 11% más de una hora (Fuente: INE 2001).
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r Hasta la Administración Central se apuntó
al teletrabajo
ORDEN APU/1981/2006, de 21 de junio, por la que se promueve la implantación de programas piloto de teletrabajo en los departamentos ministeriales.
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r Postura de los Sindicatos
• Apuntan que la indefinición legal del teletrabajo está dificultando su implantación en pequeñas y medianas empresas ya que no ven clara la aplicación de la normativa laboral en materias como:
– seguridad y salud en el trabajo
– protección de los datos
– responsabilidades subsidiarias.
• Sindicatos y empresarios reclaman la regulación del teletrabajo mediante la negociación colectiva.
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r Y la ultima Reforma laboral lo menciona y propone regularlo
• “El deseo de promover nuevas formas de desarrollar la actividad
laboral hace que dentro de esta reforma se busque también dar
cabida, con garantías, al teletrabajo: una particular forma de
organización del trabajo que encaja perfectamente en el modelo
productivo y económico que se persigue, al favorecer la
flexibilidad de las empresas en la organización del trabajo,
incrementar las oportunidades de empleo y optimizar la relación
entre tiempo de trabajo y vida personal y familiar.
• Se modifica, por ello, la ordenación del tradicional trabajo a
domicilio, para dar acogida, mediante una regulación equilibrada
de derechos y obligaciones, al trabajo a distancia basado en el
uso intensivo de las nuevas tecnologías.”
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r Y, en los contact centers ?
Las Experiencias del Proyecto Discatel y otras así lo demuestran.
Es posible técnicamente, es necesario,
es rentable, es facil?
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r Para que puede ser especialmente
adecuada la utilización de teletrabajadores ?
• Para retener buenos Agentes. • Para conseguir Agentes de otras zonas
geográficas. • Para conseguir Agentes especialmente
cualificados en temas de idiomas (ingles, catalán, euskera, francés,...)
• Para disponer puntualmente de Profesionales especializados y caros que no puedo permitirme tener en mi plataforma para unas pocas consultas.
• Para salvar situaciones de emergencia (huelgas, catástrofes, incendios,...).
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© 2009 Altitude Software
Los Teletrabajadores:
una nueva fuente de recursos
Personas
Jubiladas o
Prejubiladas
Estudiantes
Universitarios Personas con
discapacidad Emprendedores
Amas de
Casa y
personas
del ambito
rural
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r El 9 % de la población española somos
personas con alguna discapacidad (Pcd´s)
De ellas 1.300.000 tenemos “capacidades” suficientes para trabajar
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r Y queremos trabajar para poder
ser…….”como los demás” Hay personas con discapacidad que quisieran trabajar en un contact center. Pero, a veces, lo tienen muy difícil por:
– problemas importantes de movilidad – por vivir en zonas alejadas de las
concentraciones empresariales.
El Teletrabajo puede solucionar estos problemas convirtiéndolas en “agentes remotos o virtuales” de un contact center.
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r Papel de la AEECCC en la Sociedad
• AEECCC es la Asociación de los profesionales y empresas expertos en la relación con el Cliente/Ciudadano
• Cerca de 200 empresas de una actividad profesional con mas de 100.000 puestos de trabajo en España y casi 40.000 en Latinoamérica y Marruecos.
• Tiene entre sus objetivos la puesta en marcha de cuantas iniciativas sean positivas para la potenciación, desarrollo y calidad de los Servicios de Atención al Cliente/Ciudadano .
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r Objetivo del Proyecto DISCATEL
La AEECCC se ha planteado estudiar las posibilidades de adecuación de los puestos de trabajo de Contact Center al colectivo de personas con discapacidad como una de sus mejores contribuciones sociales creando el Proyecto DISCATEL, cuyo objetivo es: Demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física o sensorial.”
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r Estudios realizados por el Proyecto DISCATEL
con el apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad.
• Y la creación de la “ Guía Interactiva del teletrabajo y discapacidad” que pueden consultar en:
http://www.aeeccc.com/teletrabajo.cfm
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r Evolución de la integración de personas
con discapacidad en las empresas del Proyecto DISCATEL
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Nº
DE
CO
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RA
TA
CIO
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S
Desde la firma del
Acuerdo hasta el
31-Dic-09
1º semestre 2010 2º semestre 2010 1º semestre 2011
PERIODOS (SEMESTRES)
EVOLUCIÓN DE LA INSERCIÓN DE DISCAPACITADOS
EN CONTAC CENTER
(PLATAFORMA Y TELETRABAJO)
PLATAFORMA
TELETRABAJO
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r Que ofrece el Proyecto Discatel:
• Estar informado de las novedades y noticias sobre el teletrabajo.
• Participar en la elaboración de Informes y Estudios.
• Recibir asesoramiento para iniciar experiencias de empleo de
personas con discapacidad.
• Información sobre los incentivos y subvenciones existentes.
• Orientación sobre las mejores fuentes de reclutamiento de
personas con discapacidad con perfiles adecuados.
• Cursos de formación específicos y subvencionados.
• Conocer las experiencias concretas de otras empresas del
Proyecto y como van solucionando los problemas que se les
presentan.
• Difusión constante de tu empresa mediante folletos, en eventos,
y otras actividades promocionales…..
• Promoción de la imagen de Empresa Responsable en las redes
sociales y medios on line.
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r ¿Cómo puede mi empresa colaborar con
el Proyecto DISCATEL?
• Uniéndose a él mediante la figura de “empresa/entidad adherida”
• Sumando sus ofertas para conseguir los Objetivos de empleo fijados para el año 2015:
500 en plataforma + 100 por teletrabajo
• Patrocinando alguna de las actividades programadas para promocionar esta iniciativa social.
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• Empresas Patrocinadoras:
• Empresas adheridas:
• Empresas integrantes:
Estas son las empresas que están haciendo
posible este Proyecto Social innovador
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r No nos mires, ¡¡únete¡¡
Visita http://www.aeeccc.com/teletrabajo.cfm
Contacta con nosotros en [email protected]
![CASTILLO BUILES, Eduardo Alfredo Director …laboral denominada teletrabajo en Colombia, como ocurrió en la Unión Europea [4]. Las experiencias en Las experiencias en teletrabajo](https://img.pdfslide.us/doc/110x75/5f40fe5eb2c5790e3d0a57e1/castillo-builes-eduardo-alfredo-director-laboral-denominada-teletrabajo-en-colombia.jpg)
