- ,

- -

( - )

, 2014

- - : - , - -,

_____________________________________________________ -CIP - ". ", 339.138:339.13.017(075.8) 658.8:005.52(075.8) , [ ] : - / , . - , . . - : " ", , 2014 (URL): http://www.ugd.edu.mk. - . - 10.02.2014. - : . 211-219 ISBN 978-608-244-007-1 1. , [] ) - - COBISS.MK-ID 95587082

_____________________________________________________

:

- , , , .

, . , , . , , .

, , , , .

o , , .

.

: TQM (4) (7) () / :

1.

2

1.1. 1.2.

2

2

1.3. 2. 2.1. 2.2. 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. 2.11.1. 2.11.2. 2.11.3. 2.11.4. 2.11.5. 2.11.6. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.3.1. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 4. 4.1. 4.2. 4.2.1.

3

10

10

10

11

12

12

13

14

18

19

19

20

22

22

25

26

27

28

29

30

30

33

33

34

34

35

35

36

36

37

39

43

45

45

46

46

47

4.2.2. 4.2.3. 4.2.4. 4.2.5. 4.3. 4.3.1. 4.3.2. 4.3.3. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.5.1. 5.5.2. 5.6 5.6.1. 5.6.2. 5.6.3. 5.6.4. 5.6.5. 5.6.6. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.3.1. 6.3.2. 6.3.2.1. 6.3.3. 6.3.4. 6.3.5. 6.3.6. 7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 8. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.4.1. 8.4.2.

, ( ) - ( ) -

47

47

48

49

49

54

57

60

60

60

62

64

74

74

74

75

76

76

77

77

77

78

82

82

83

88

88

90

90

91

92

93

93

96

96

96

96

97

99

100

104

103

103

103

104

104

104

105

8.4.3. 8.4.4. 8.5. 8.5.1. 8.5.2. 8.5.3. 8.5.4. 8.5.5. 8.5.6. 8.5.7. 8.6. 8.7. 8.8. 8.8.1. 8.8.2. 8.8.3. 8.9. 8.9.1. 8.9.2. 9. 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.4.1. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.8.1. 9.8.2. 9.9. 9.9.1. 9.9.2. 9.9.3. 9.10. 10. 10.1. 10.1.1. 10.1.2. 10.2. 10.2.1. 10.2.2. 10.2.3. 10.2.4. 10.3. 10.4.

Break - even - - ,

106

106

107

107

108

109

109

109

110

110

111

111

111

112

112

113

113

115

115

116

117

117

117

118

118

119

120

120

121

122

123

123

123

124

133

133

134

134

136

137

137

138

138

138

139

139

10.4.1. 10.4.2. 10.4.3. 10.5. 10.5.1. 10.5.2. 10.5.3. 11. 11.1. 11.2. 11.3. 11.3.1. 11.3.2. 11.4. 11.5. 11.5.1. 11.5.2. 11.5.3. 11.6. 11.6.1. 11.7. 11.7.1. 12. 12.1. 12.1.1. 12.1.2. 12.1.3. 12.2. 12.2.1. 12.3. 12.3.1. 12.3.2. 12.4. 12.4.1. 12.4.2. 12.4.3. 12.4.4. 12.4.5. 12.4.6. 12.4.7. 12.5. 12.5.1. 12.5.2. 12.5.3. 12.6. 12.7. 12.8. 12.9. 12.9.1.

- - - - -

(IMC) - , ( ) - ()

140

140

142

142

142

143

145

145

146

147

148

148

151

155

155

157

158

158

162

164

165

169

169

169

169

169

170

171

172

172

173

174

174

175

175

176

176

176

177

180

180

180

181

182

182

182

182

12.10. 12.11. 12.11.1. 12.11.2. 12.11.3. 12.11.4. 12.12. 12.12.1. 12.12.2. 12.12.3. 12.12.4.

- - ( - )

183

185

185

186

187

188

189

190

190

191

192

195

198

1

1: , :

o ;

o : ,

; ; ,

; , ;

;

o ;

o ,

;

o ;

o ;

o /

/ /;

o

;

o ,

.

2

1. :

1.1.

market ing . , , , . , : , , , .

1.2.

, /, . /. , , . 1.

. 1:

, , , .

3

(Pitter Draker) , : . /, / . , , , / . , , .

1.3.

: , . , /, : , ; ; , ; , ; , . 2.

. 2:

. , , ; ; . . , :

.

, .

4

, . :

/ , ;

, , , / ;

/

/.

, .

. . ( , ) . , , , . , , . , , , , , , . , , . , , , , , . 3.

. 3: /

5

, . , . ? . . : (Mercedes-Benz) . . , , , . . , . , (Lexus), (Audi), - - (BMW) .

. , . , . , (TQM), a , . .

/ , . , , , . , 350.000 . , .

6

, . .

, . . , . . , , . . , . . . . , . , , . , . , , . , . , , . .

, . : . , , . . , 300 , 120 . , . , . , .

? , , , . 4. , .

7

. 4:

? , , . , , . 5.

. 5:

, , , . , , . , . . : , , , , , .

8

, , . : . . , ; ; , ; , . , . , . , . , /. , , , , , , . , . , . . . , (TQM).

9

2:

, : o ;

o ;

o

;

o

;

o ()

;

o

/;

o

? (

: , ,

, , ,

);

o ;

o

? ( , :

, , , ,

, );

o

? ( , :

, , ,

, );

o

, ,

, ,

;

o .

10

2. 2.1.

/ . . : , , , , . : , , , , , , . 6.

. 6:

:

; ; /

; ; /.

2.2.

, , . :

; ; .

11

2.2.1.

, .

. : , , , , . , , . 7.

. 7:

(

, ,

), . 8.

. 8:

12

, , , , . 9.

. 9: ,

2.2.2.

- /, - . :

/ ;

(benchmarking); ,

; ; ; ; .

2.2.3.

, /.

13

, , , / .

2.3.

, , , , . , , . 10.

. 10:

:

; /

; .

:

, ,

( , ),

(, )

. ,

.11.

14

. 11:

/ , . , , . 12.

. 12:

2.4.

/ ? /, , , .13:

; ;

15

.

. 13:

, /. , . 43:

; , ; ; ,

.

. 14:

16

? . , . , . . , . . , . , () .

? , . 15:

1. ; 2. (1869 - 1930); 3. ; 4. .

.15:

.

? . , ,

:

17

;

; /

.

? :

;

Made in Europe = ():

;

, .

:

. , .

? . :

; .

, :

;

; .

/ . . . (TQM)

18

, . . , , . , ( ), 1999 , , .

2.5. (TQM)

TQM, . , /, , . :

/, ;

, , ;

JIT ( ).

. , . :

/ , , ;

, , ;

, , .

19

, , . , , , , .

2.6.

, , , , . , . 16.

. 16:

, , . , , . , , . , , . , , .

2.7.

: , , , . 17.

20

. 17:

: (product): /. (price) . , . (place) , . (promotion) . .

2.8. (4) (7)

(, , ) , . 18:

(, , , , , );

( ); (

).

21

. 18: 7

, 8P, /. 8P 7P . () , .

? , , . . , . :

. ;

. .

. , .

22

2.9.

, . 19:

; ; ;

.

. 19:

? . . . , . . . - .

23

2.10.

() : , , , , , , . . . . :

;

;

.

, /. , . :

; ; .

.

, .

, , , .

, , .

24

. :

; ; ; ; .

. , . , . 20:

;

, , .

. 20:

. . . , . , , . .

25

. :

: . , ;

: , . , .

: . , , , .

: , , . , .

: , . , , .

: . . , .

: , , . . , .

26

2.11.

:

1. , 2. , 3. , 4. , 5. 6. .

:

; ; .

:

; .

:

; ; ;

.

, . , . :

;

.

2.11.1.

, , , , , , .

? ,

27

, . . 1946 1964 . , ( , , , ). . , 1965 1976 .. . . , . , . , . , , . . .

? ( ) , . (), . , 25 34 . , , , , .

2.11.2.

. . . , . , .

28

, .

? ( , ) . 1997 , , , , , , , 7 , 2-3 . . - , . . , , . , . - / .

? . , , ( , ), . .

2.11.3.

. . .

29

. , .

? , . , . , , , . , . , .

? . , . , , . , , , . , .. (Energy) 5 .

? , . , . , , , .

? . .

30

: , . , , , .

2.11.4.

. , , . , . , , .

2.11.5.

, , . 21. . . , , .

31

.

. 21:

.

2.11.6.

. ( ), . , , ( , ). , , , , , , .

? , .22. .

32

. 22:

, . .

33

3: , :

o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ,

; o

( , , , );

o ; o ; o ; o ; o ; o .

34

3.

. . . , , .

3.1.

() , , .

( ). , . , , , . 23.

. 23:

35

3.2.

, , . , . ( , , ), , , , . , . . , ; ; ( ) . , , , .

, . , / , , , online . :

; , , ; ; ; ;

, , ;

;

;

.

3.3.

:

;

36

, ;

/.

3.3.1.

:

; .

, , . :

; .

, ? , . :

; ; ; ; ; ;

; ; ; ; .

3.4.

, :

.

37

, . .

3.5. ()

? , , . , / .

3.6. /

4? , :

, ;

, .

, , . , , , : .

:

38

1. , , , , .

: , , , , . , , , .

2. .

. , . . . , , , , . , (IKEA), ,

.

(Toyota)

,

.

, . , , .

3.7.

: , . .

: , , / ( , , ). . , /.

39

. :

; ; ; .

:

1. ( ), ;

2. . , ;

3. - (, , .) .

:

1. . ;

2. . ;

3. . , ;

4. . .

5. . ,

6. . .

, , :

; ; ; .

:

.

40

.

.

: :

.

, .

.

.

,

.

.

.

, , ,

.

.

, ,

.

:

; ; ; .

.

3.8.

, . 24:

; ; ; ; .

41

. 24:

:

: . , . , , . , :

.

. . , , , . , , , , . .

, :

42

1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. ; 6. ; 7. ; 8. 9. .

, , .

:

, , , , . . , , , , . , . . , , , , , . , , , . , , , , . . . , , .). . . , , . . . , . . , . .

:

43

: .

:

; ; .

:

.

, .

:

:

; ; .

: , . . , . , .

: . , . , , .

.

44

. :

40% , ;

30% ; 20% 10% .

, .

: . , , , , . .

: , , .

3.9.

, . , .

, . : , , , , . :

. , ;

. ; .

; .

; .

.

45

4: , :

o ; o ; o (

/ ); o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o

.

46

4. 4.1. :

, :

;

.. .

: , , , , . 25. , :

() .

. 25:

? / , . . , , , .

47

. , , .

? , . , , . , .

? , .

4.2.

. : ? , ? . . :

; ; ; ; .

4.2.1.

, . :

48

1. .

2. .

, .

4.2.2.

, , , .

4.2.3.

, .

4.2.4.

. , , , (Marriott) (Wal - Mart) . , , . , . , . /. , ,

49

, , . 26.

. 26:

4.2.5.

, , . , , . , . , : , . , , , . , . , , , .

50

, , . , . . . , . , . . . , . , . : . , , , - , . , . , . , , . , , . , , .

4.3.

4.3.1.

51

. . , . :

; ; ;

.

? / . , , , , . .

? :

;

, , ;

, .

? :

; ;

;

.

52

-, , . :

; ; .

?

:

1. 2. 2.1. :

o ; o ; o ; o .

2.2. SWOT : o ; o ; o ; o .

2.3. . 2.4. . 3. 3.1. . 3.2. . 3.3. . 3.4. . 3.5. :

o ( );

o ; o ; o .

4. 4.1. . 4.2. . 4.3. . 5. 5.1. .

:

1. , . - . ,

53

. .

2. , , , - , - . SWOT (Strengths - , Weaknesses - , Opportunities - , Threats - ). , .

3. . . . . (4P) :

(products); (pricing); (promotion); (place - distribution).

. , , . .

4. . . , , , , .

5. .

54

() .

:

/: . 30 60 ( ), . , .

: / , . . .

: . . , . .

: , . .

: , . , / .

: , . . .

:

55

, . . . 5 .

: . : , , , . .

: , , . , , . , , .

: . . . , . . , .

4.3.2.

:

;

;

, ;

, .

? . , , , , , . :

;

56

; ; ; .

:

, . 27.

,

, ,

, .

. 27:

() : , . 28.

. 28: ()

:

57

, , . 29.

. 29:

/, / , . 30.

. 30:

: , , , . 31.

58

. 31:

4.3.3.

, . 32. :

() / ( );

/; /

.

. 32:

, . .

59

, , .

, . , .

60

5:

, :

o ; o ; o ; o ; o ; o

; o ; o () ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ( ); o ; o ; o ; o .

61

5. , 5.1.

, . , . . , , , , , . , . 33.

. 33:

5.2.

: , , . 34:

. 34:

:

62

, . , .

:

, , , , , . () . 5 : , , , , . 35.

. 35:

, (Sony) . , , , , , .

:

. , , ( , ). ,

63

, , , . , , .

:

: .

: .

: .

() : , .

(): , , .

: .

: , .

: .

5.3.

. . , . , . , . 36:

,

64

.

: , .

: , .

: .

. 36:

: , . . (, , , , ) (, , , ). (, , , ) ( , , ). , , , . , , (Electrolux) . :

65

;

;

.

. . (, )

(, ,

, .).

( , ) (, ,

.).

( ) . . , , , .

. :

(, , , )

(, , ).

, . ( , ) (, , , .).

5.4.

. :

, , .

66

. .

. :

.

, . . , , , . , , . , , (Rolls - Royce), (Cub Zero) (Rolex) . , . , , , . , , . , (Nissan) . , . , . (Total Quality Management - TQM) . .

67

(). , . . . , .

. , (Black & Decker) , (Bose) (Braun) . . , , (IKEA). . , , ( , ). . , . .

. . , . . , , . , , . . , . . , , 60, 500 .

68

, .

, , , , . , , . . , . , , .

, . . , :

, , .

. , : , , , , , . . : . .

, . , , . 37. , : .

69

: . : .

. 37:

, , , . , . , . . , , , , ( ). .

, , . : , ? , . .

70

, , , . , . . , (Rowntree) , (Carnation) (Stouffer) , (Buitoni Perugina) (Perrier) , .

. . , , , , , , . , , , , .

? :

;

;

, , . ;

;

.

, , :

;

71

, , ;

;

.

, (Cadburs) , , , , , , . , , , . :

; , ,

;

;

, .

e . . , . , , . 38.

72

. 38:

, :

, ( );

. ;

.

:

1. ( ). .

, , --

.

2. ( , ).

, - , - , .

3. , .

73

.

, , .

(.. ).

.

, -

(Nestea).

. . . . . .

, . , , , ., . , . :

1. Always ; 2. Ariel ; 3. ctonel ; 4. Bounty ; 5. Braun ;

74

6. Crest ; 7. Dawn ; 8. Lenor ; 9. Duracell ; 10. Gillette Fusion ; 11. Gain ; 12. Head & Shoulders ; 13. Old Spice ; 14. Ivory ; 15. Nice 'n Easy ; 16. Olay ; 17. Oral-B ; 18. Pampers ; 19. Pantene ; 20. Pringles ; 21. Puffs ; 22. Secret ; 23. TAG ; 24. Tide ; 25. Wella .

, . . , , . , (Technics), (National), (Panasonic) (Quasar). . . .

, .

75

. , , , . , . , . , , . , , .

, , , (Mercedes Benz), (Philips), (Nivea) (Hajnz). a , , .

, . . , , . .

5.5.

.

76

, , , .

5.5.1. ( )

. . :

() ( );

( ) ( )

( ) , (

).

, , .

5.5.2.

, , , , . . , , 15.000 17.000 , 300 , 53% . , .

?

77

, : , , , , . , . , , . . 80- , - .

, , , . , . . , .

5.6.

, . , , , (Sunkist) . , , , , :

; ; ; ; ; , ,

.

5.6.1.

78

. , . , . , , . , , .

? , , : , , , . , ( , , ).

5.6.2.

.

. , , .

. , , . (American Airlines) . , , .

79

5.6.3.

. , ( ), , , . , . . , , .

5.6.4.

, , , . , ; - .

5.6.5.

, . . , , .

5.6.6.

:

1. , . , .

2. .

80

3. .

4. , .

: : , . , . , . , , , , . , , , .

: . , . , . / . . (, , ). . ( , , ). :

, , , .

, : , .

81

, . , , . , . () , , . , . , , . , . , . , , . . , . , , , . . , , . , . , :

; .

82

. . .

83

6:

, :

o ; o ; o ,

;

o ;

o : , , ;

o ; o , , ; o

, ; o

; o

;

o ;

o .

84

6.

6.1.

. () e . . :

, ,

.

: , , . , . , , . , . :

; ; , ,

;

.

? :

1. , . , .

2. , .

85

3. .. , .

4. , , , .

5. .

6. , .

? :

1. , , .

2. , , .

3. .

? , , . .

6.2.

. . . , . 40:

86

. 40:

.

1: : , , , ( , , , .) .

2: : . . , . (, , .) (, , , .)

3: : . . . . , .

4: : . , . .

87

. .

5: : , .

6: : , . , , . , , , , .

7: : , . , . , .

8: : , . . . , . , .

9: : . :

; ; ; ;

88

.

, . . . :

; ; .

: ; .

, , , , . , . . , , ( ). , . , .

, . . , , , .

89

, .

, , . , , . , . , .

. , , . , .

. . , . .

10: : , , , . , . . , .

: ( , ).

90

. , , . , : , , , . . , , . , , . , , . , , . , , ). , . , . , . , . , , . . .

6.3. 6.3.1.

, . , .

91

, . ( ), .

, , . , , ; , , , , . , , . . . , . . , , , . . , . S- , , . 41.

. 41:

1: .

, , .

92

2: .

.

3: , , .

4: , , .

, , . .

5: , , .

: (.41)

; ;

.

6.3.2.

e .

1. .

: , .

2. , , .

.

6.3.2.1.

.

93

, , , . , , :

,

, .

, .

,

, .

, .

,

.

. , , , , .

,

, . , .

6.3.3.

, , . , .

94

.

1. ;

2. ; 3.

; 4.

, , ;

5. ;

6. , ;

7. , , ;

8. , , .

6.3.4.

, . . . . , . , , . . , . , , , . , , .

95

( ), ( ) ( ).

: ? , . , .

: ? , , , . , , , , . , , 1, 2, .

: ? , , , . . , , , .

6.3.5.

, , . , , , , . . . . . ,

96

.

6.3.6.

, , () . , , . , , . , - , .

: , , . S - , . . :

1. , ;

2. , , ;

3. , . , , ;

4. , , , .

, :

, ;

, ;

, .

97

7: - ( )

, :

o - ; o - ,

; o JUST IN TIME (); o

- .

98

7. - ( )

- , . , , .

7.1.

, .

- :

( ) .

- , .

7.2. -

- , . 42:

, , .

, .

- , .

.

.

99

. 42: -

. :

; ; ;

.

, .

7.3.

:

; ; ;

(Just in Time); .

: .

100

( ), 80 . .

, . , , . . .

. , . - . , , - .

(Just in Time - ) , . . , .

, . .

, , , ,

101

- .

7.4.

:

; ; /; ; ; ; ; .

, . 43:

. 43: -

:

.

102

.

- .

.

, . , . , , .

.

(), , , , .

. . , . . , , .

7.5. :

, .

103

: , , .

: , , , . . , , . (National Health Service) , .

: .

: - . , , . . - . , , . .

104

8:

, :

o ; o ; o :

; ; ; ;

o ; o ; o ,

: , . .

105

8. 8.1.

, , , , , . : . . : , , , .

8.2.

, . , . , , .

:

,

, , , .

, , .

8.3.

, . , , , .

106

, . : , , , , . , . , . , , . , , / .

8.4.

:

; ; ; .

8.4.1.

, . (Henry Ford) (model T Ford) ; : . , . , .

8.4.2.

, . 44.

107

. 44:

:

, , ;

, , ,

. 8.4.3.

. , . , , . 45.

. 45:

108

: , .

8.4.4.

, , . , :

; ; .

?

, . (IKEA)

,

.

?

. , , : , : .

?

, . . , , , , - .

8.5.

109

, , , . 46:

.

. 46:

? :

; ; ; ;

; .

, , .

8.5.1.

, , , . , , .

8.5.2.

110

, : , , , , , , , , , . ? , , . , . ( ), .

.

.

. . : , , .

. , , , .

8.5.3.

: , . .

, , , , . , .

111

, .

, . , . .

8.5.4.

, , . . () , . . :

,

, , .

.

8.5.5.

.

8.5.6.

. . , .

8.5.7.

() 200 . ( ), (

112

) . , ( 1 7), , .

, . , (), , . . , , . , : , : , , ( ), . : , , , , , , , .

8.6.

, . . :

, , . , 30 ( ) , , . .

.

. : .

113

.

8.7.

, , , , . , , . , , , .

8.8.

, . . . . , .

8.8.1.

. , :

:

, . . .

:

, .

:

114

. , .

8.8.2.

, . , :

;

;

, , .

, , . .

8.8.3.

. :

. ;

, , ;

, . , , .

8.9.

, . , . . .

115

:

: , ;

: ;

: .

, .

8.9.1.

.

.

.

: ?

:

; ; ; ; .

8.9.2.

:

; ; ; .

116

9:

, :

o /; o

/. ; o /

; o ; o ; o ; o ; o

; o

; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o

; o

.

117

9. 9.1.

, , . 47.

. 47:

, . 48:

, .

. 48:

: , , , . , . , .

118

9.2.

, . 49:

; ; .

. 49: -

, 220 400.000 ( 600.000 ), . . , , 6.000 , 6.000 . , 45% .

? . , , , . . .

119

. , , . , , , , .. .

9.3.

, , . , , : ? , . , , .

9.4.

. . , . .

9.4.1.

, . 50:

1. . ( , , , .).

2. . ( ).

.

120

. 50:

, . 51.

. 51:

9.5.

. . :

(, , )

121

( , ).

9.6.

. , . , , . , , , .

9.7.

:

; ; .

? , - . , . , :

- .

. :

, .

, .

.

122

, .

- ? :

; .

.

? . . , .

? :

(, , , .);

; .

;

( , , .).

9.8.

:

; ; .

, , :

;

123

.

9.8.1.

. . , .

10 300.000 50.000

:

1:

= + , / = 10 + 300.000/ 50.000 = 16 .

2: 20% .

:

= / (1,0 - ) =16 / (1,0 - 0,2) = 20

20 4 . , , . 50% , 40 (20 + 50% 40 ). 100% (20 / 20 ).

9.8.2. Break - even - ( )

Break-even . Break-even , . 52.

124

. 52: Break- even - ( )

Break-even . Break - even :

Break-even = / ( - )

: 300.000 , 10 , 20, , Break-even :

Break-even = 300.000 / (20 - 10) = 30.000

30.000 20 . , 1.000.000 . 20% 200.000 . 1.000.000 . 50.000 . :

= / 20 .

9.9.

. :

; ( ) .

125

9.9.1.

, . .

1/5 1996 1998 . , (Daimler Benz Dasa), (Boing) . , , .

9.9.2. -

( ) . , , . . :

1. , .

2. , , .

3. , .

4. , . 9.9.3.

/, (, .).

126

9.10.

, . , . , . 53.

. 53:

- . .

. . .

. . :

; ; ; ,

; , ; ; ;

127

.

:

: . , .

:

.

: . , , . 54.

. 54:

(Intel) . , , . .

128

, .

: , , . 55.

. 55:

: . , . , . .

: , .

: . , (Toyota Yaris) , - .

129

. , .

: , .

: . . , - , . . . , .

: , . , .

: , . , ; , ; .

: , . 56.

130

. 56:

. III (Pilot III Tee Point ) (Staples Office) 6 , 10 18 . ( ) ( , ). , . . . .

: , . . , , . , . , . , .

131

, .

: , , . , . :

;

, , .

, , , .

: , .

: . , ?, . 57.

. 57:

132

( )

,

.

.

.

, . , (Airbus) , , . , , , , . , , . , . , (Sony) . . , . .

/: . . . . , , . .

?

. , , .

133

, .

?

, . , , . .

?

. . , . , , .

134

10:

, :

o ; o

: , , ;

o ; o

: , ;

o ; o ; o ; o :

; o , ; o ; o , ; o ,

; o

.

135

10.

, , . , . , , , . 57. , . , . . , , . 58.

. 58:

, .

10.1.

, (). e . () , ,

136

.

10.1.1.

, . 59. , , .

. 59:

? 1.

: ; ; ; ; ;

2. , , , .;

3. ; 4.

; 5.

.

137

10.1.2.

:

1. ( , , .);

2. ( , , , .);

3. ( , , , , ., 4P ).

, , . 60:

: , ;

: , , , , , , .;

; ; ,

; ;

; .

138

. 60:

10.2. ,

, , , , , , . . , . 61.

. 61:

10.2.1.

139

. , , , , .

:

; ; ; ; .

10.2.2.

, :

: , , ;

;

, .

, . :

;

; ; .

:

, ;

, .

, ( ) .

10.2.3.

140

. . :

( );

:

, ,

.;

( , ).

10.2.4.

- . () (). . 62 .

. 62: -

10.3.

:

; () ;

141

.

, . :

, , .; ; ; .

, . :

, : , , , , ;

, ;

; , , .; ,

, , , , , (), , , , , , .

10.4.

. , :

; .

10.4.1. -

( ) , . :

;

;

;

142

.

10.4.2. -

, , . :

;

; .

. :

; ; ., .

: , .

10.4.3. -

, . , . :

, ;

,

, .

()

143

. :

.

: , , , .

() ,

.

,

.

.

.

, , . , , , .

,

.

, , . , . .

144

, ( ) . ( ). , . , , . ( ) () .

10.5.

. :

, ;

, , , , , . 10.5.1. -

:

, ,

.

:

( )? ( )?

1% .

10.5.2. -

,

( ).

, :

145

, ;

, . , .

10.5.3.

, . :

, ; ; .

, (). , :

; ; , .

. . . : , , , , .

146

11:

, :

o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o

; . o

: e, e e; o ; o ; o ; o ,

; o (

); o ,

; o

; o PULL

; o ( ) PUSH

; o

; o (

) ; o ; o ; o .

147

11.

, - (d-r Johnson) -

11.1.

, . , , . , . . , , , . 63.

. 63: -

:

1. -

, .

2.

.

148

3.

.

4.

, , . , , .

5.

. , , .

11.2.

:

:

.

: ,

( ).

.

. , . , , , .

149

, . , , , . , , , . .

11.3. (IMC)

, . , . , (, -, .). . . , , , , . . , :

; ; ; ; ; , .

, .

IMC? IMC ( ) , .

150

, . , . , .

11.3.1.

. - , . . , . , , . .

11.3.2.

, , , . , . , , , . () . , (), , . 64.

151

. 64:

:

(, , .); ( ).

() . , . 65:

(); ; ; ; ; ; , ; , ; ; .

. 65:

152

, .

: ( , - ).

: () ( ).

: , ( ).

: ( , ).

: ( ).

: () ( ), ( ).

: ( : , , ).

: ( , ).

, : , ( ,

153

).

11.4.

, . 66:

; ; ; ; ; ;

.

. 66:

:

: . , , . , , . : , , , .

: , . , , .

154

, . . , .

, , , , , . .

: , . , , , - (Attention, Interest, Desire, Action). , , . , ( ) ( ).

. : , . . , , - . , (Mercedes) , , . : , , , .

. : , , , , , .

.

155

, : , , .

. . . . , , , .

( ), ( , ). , .

. , , .

( , , , ). . . . , , , ( - ).

156

. , , / . , . , .

:

. : 1. 2. .

1. , , , (). .

2. . , . :

(, , ); (, ); (, , ) ( , ).

.

, , .

, , . . , , , . ,

157

.

; ; .

, . , , , . , , , , .

11.5.

:

- ; ; ; ; .

, .

11.5.1.

. . , . . , , , . : , , , , .

75 (84 ), 414 .

158

, , , , ,

() , . , .

? (. 67):

; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; .

. 67:

. : , :

;

159

.

. , . , . . , . , , . ( ) .

11.5.2.

. :

1.

, .

2.

. .

3.

, .

4. .

.

160

5.

(, , , ) . , .

11.5.3. -

:

.

. , . . . . , . , , .

, . , . , . , , , . .

: , , .

161

, . . , , . , . , , .

:

:

, ;

; .

, : , . . : 70 . . : . , , , . , , , . .

- , .

68.

162

. 68:

: ; ; ; ; . : ; ; .

: ; ; , ; . : ; ; ; .

: ; ; . : ; ( ); ; .

: ; ; ; : ; ; ; ; .

: ; ; ; . : ; . ;

163

; ; ; ; ; .

: ; ; ; . : , ; ; .

:

, . 69. . , , .

. 69:

11.6.

, , . , . .

:

1. , :

, , , , , , , .

164

2. ( ) , :

, , , , , .

3. , , .

4. , :

, .

11.6.1.

:

, ; ; ; , ; , ; ; , , .

: . , , . , , , . , .

: . ( ) . , , . , .

165

: ( ). , , . , , , .

: () . . () ( ) ( ). () , , .

: , , . , . , , , .

: . , , , , , , , . . , 63 . .

: . , , . , (Holiday Inn) (Marriott Hotels) .

:

166

. , , . , , , .

, , : , , , , , . , , , . . , , , . , .

: , ( - , ). . , .

: , , ( ) . . .

11.7.

:

167

. , ;

. .

:

, :

, .

: .

: .

: , , , . :

; ; ; .

, , , , , , . , , , . , . , (Johnson & Johnson) (Tajlenol) .

11.7.1.

168

, , , .

: . . , .

: , . , . .

: , , , , , , . (Richard Branson), (Virgin Group), .

: , , . . , , . , , .

: ? , , , . 70.

169

. 70:

, , .71.

. 71:

. , . 72.

. 70:

170

12:

, :

o ; o ,

; o 1, 2, 3

; o ; o

; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o ; o

; o ; o

; o ; o

; o ; o ; o .

171

12. ,

:

12.1.

. . , . .

12.1.1.

( )?

. .

12.1.2.

. ,

.

.

12.1.3. ( )

:

.

.

172

.

, , , .

, . , , .

.

.

.

? , . , . , , . , , .

12.2.

? . . , , , .

173

, . , . , ( ). , .

12.2.1.

.

? . , . 1, 2, 3 , . 73.

. 73:

:

( ). . , . , , .

174

, online offline . .

2 . . , , , , , , .

3 , . , , .

4 . , , . , . , . , .

12.3. -

. . :

; ; ; .

( ) . .

12.3.1.

.

175

, . , . , . , , , . , , . , . , , . , . , , . , , . , . . .

12.3.2.

. :

, .

. , .

.

176

, . , .

. , . , , .

12.4. 12.4.1.

, , . . :

; ; ; ; ; ; .

. , () . .

, . . .

177

12.4.2.

, , . 74. , , . . : - - - .

. 74:

12.4.3.

, , . . . , . , . , IBM ( , ), IBM.

178

12.4.4. ()

. () : , , . 75. , , , . , . , .

. 73: ()

12.4.5.

. . : . .

12.4.6.

,

179

, . , . : , , , , . , . , , , .

12.4.7.

. . :

; - .

1.

, . . .

2. , , .

:

180

. . .

3. - , - , , . . , , . , , , , . . - , .

? , ( ) ( ) .

: . , . , , . .

: . .

181

, , . - , , , . ( , , , , ).

: . . , , , .

:

1.

, , .

: BMW

. .

.

2.

, .

: -

, - , , .

182

3.

, .

:

( ,, ); (,

) ( , .).

12.5.

12.5.1.

.

.

, . .

12.5.2.

. , . . , . . , , . :

; ; ;

183

.

1. , . . , . : ?

2.

. , . , , .

3.

, .

12.5.3.

:

, , , , .

. , .

. :

184

, ;

(); .

.

12.6.

. . . / , . , . , . , . , , .

12.7. -

() , . . ( , .). . , , , - . : , , , .

12.8.

185

() , , , .

12.9.

, , . , , , . :

( ); ; ;

; ; ; ; ; ; .

. , , , , , , , .

12.9.1.

- . ( , ) ( ).

, , , , , . .

186

, , . , , . , .

. . , , , , , , , ( , , -, , , , , ).

: , .

, .

, , , , .

() : , , , .

, , , , , , .

, .

187

, .

.

.

, .

12.10.

:

:

;

:

. , .

:

, , , , , , , .

12.11.

, , . , , , , . , , , , .

188

30 . , . 1970- , . 1980- . , , . . 1979 . Michael Aldrich 1980- . , , Ford, Peugeot, General Motors, Nissan . 1990 . , , . 1991 . . 1994 . 5 . . 2000 . .

12.11.1. -

- , , , , , . online, . , , . , , , , VANs (value- added networks) LANs (local area networks).

( ), , online , - , , .;

(, , , );

.

,

- . ;

189

- (business - to - consumer). - ;

- (business to business to - consumer). - / - , ;

- (consumer - to - business). - ;

- (consumer to consumer). - ;

(mobile commerce, m- commerce). - ;

- (exchange to - exchange). ;

- (business to - employees). - , .

- (business - to - government). - , ;

- (government to - consumer). - . 12.11.2. -

, , , . , , . ( ) :

; , ; , ,

.

- , .

- :

. , ,

, .

190

.

,

, , (

).

, , .

Front end -

, , ,

.

Back end online ,

, , ,

, .

.

, ,

, ,

.

.

.

12.11.3.

, ( ). . / . , , , , . . , . . . 24

191

. , .

, . - ; ; ; (24/7/365); ; ; ; , , , , , , ). - ; 24 , ; ; ; ; . - : , ; ; ; ; . 10- : , , , , , , , , .

12.11.4.

, , . , . , . . 35 , . , . , , , .

192

- . , , . (. , ), .. POS-, . , .

online , . . :

. Dell Gateway online .

. Consumer Electronic Association 10 15% online. : , , , .

. Amazon Barnesandnoble .

. online .

. , , , .

. , , , online .

. online.

. 2004 2007.

. , , , .

12.12. ( )

, , , , . 76.

193

. 76: ( )

12.12.1.

, . 77.

. 77:

. , . , . , .

.

.

12.12.2.

:

194

1.

: , . .

2.

. . , .

3. . . , , , .

4. (Just In Time)

, (Just in time, JIT). , .

5.

. , , .

12.12.3.

, . 78:

195

. 78:

: . . , . 50 20 .

: - , , , , . 77. / - - .

196

. 79:

.. , , . - . .. . 10 ( - , ), , .

: . :

; ; ; .

. .

197

:

(); (, , ); - ; ; ; , .

30 , - . 20 . , , , , .80.

. 80:

. , , . , . . (, ) . - () . , . 81.

. 81:

198

: , . .

: , . , , . 82.

. 82:

12.12.4.

. . - ()

- () . : , , , , , , . 80. - () ,, , , - , . 83. - , , , , , . ,

199

, .

. 83: -

? :

;

; ; ; ; ,

, ;

.

, , , . , , , ,

200

, .

, : . , :

;

;

, , , , .;

, .;

( , .).

- , , :

;

, ;

, , .

:

, ;

, ;

, .