중랑점 홍대

① 제공하는 서비스에 대한

대내외 요소를 분석하고, 고

객의 행동을 관찰하여 서비스

디자인의 목표를 설정한다.

① 제공하는 서비스에 대한 대내외 요소를 분석하고, 고객의 행동을 관찰하여 서비스 디자인의 목표를 설정한다.

② 순차적으로 제공되는 서비스 내용을 해체하여 분석하고, 각 접점마다 고객에게 제공하는 서비스의 맥락을 살펴서

서비스 원칙을 수립한다.

③ 아이디어의 발굴 과정을 통해 새로운 서비스 컨셉을 개발한다. 개발된 서비스 컨셉은 시각화, 구체화하고, 테스트함

으로써 서비스 디자인을 완성시킨다.

④ 새로 개발된 서비스 내용을 평가하고, 서비스 종사자들을 위한 가이드라인을 마련하여 일관된 서비스 원칙에 따라

실행될 수 있도록 계획한다.

MANUAL

Step-by-step plan with four main steps:

•Listen

•Design

•Test

•Brief

joonhwan.com/courses/creative2015/IDEO_HCD_Toolkit.pdf

서비스 디자인 리서치 툴킷은 서비스 디자인 프로젝

트 수행시, 조사 계획과 수행, 코-크리에이션에 도움

을 주는 도구이다.

서비스 디자인 리서치 툴킷은 서비스 디자인 프로젝

트 수행 시, 다양한 이슈를 발견해야 하는 서비스 디

자인 리서치의 어려움을 극복하고 서비스와 관련된

다양한 이해관계자들의 원활한 프로젝트 참여를 위

한 리서치 가이드라인을 제공하고 있다.

터치포인트(touch points)는 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적인것, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다. 터치포인트를 파악하는 것은 서비스를 제공하면서 사용할 수 있는 자원이나 만들어야 할 자원들을 이해할 수 있게 한다. 물리적 위치, 장소의 특정 구역, 광고판, 오브젝트, 웹사이트, 메일링(이메일과 우편), 대면 커뮤니케이션, 인쇄, 커뮤니케이션(영수증, 지도, 티켓 등) 애플리케이션 등이 대표적인 터치포인트라 할 수 있다.

이해관계자(Stakeholders) 서비스의 직접적인 사용자는 고객과 종업원이다.

서비스라는 것은 현실 상황 속에서 직접적인 사용자 이외에도 많은 다른 사람들에게 영향을

끼친다.

http://www.slideshare.net/sdnight/2013-32664405

데스크리서치 (DESK RESEARCH)

‘데스크 리서치’(Desk Research)는 보고서, 논문, 규정, 문

건 등을 보고 사전 연구를 하는 과정이다. 새로운 제품이

나 서비스의 개선을 이끌어내는 정보의 원천은 마켓이나

리서치 데이터이다.

데스크 리서치는 일반적인 정보를 다루고, 중요한 타겟 고

객 그룹으로부터 정보를 얻는 자체적인 내부 마케팅 결과,

고객 통찰, 리서치 팀의 자료 분석 결과일 수 있다.

또한, 데스크 리서치는 제품, 서비스, 브랜드 인식, 고객만

족, 경쟁자 분석과 경쟁사와 비교하여 회사의 수행에 관한

피드백을 포함한다

서비스를 만드는 입장과 사용자의 입장을 모두 고려한 이해관계 자맵 그려보기