e commerce de détail est arrivé à un

tournant de son histoire. Les leaders

d’opinion sont fascinés par l’émergence

d’un modèle « omnicanal » qui regroupe

l’ensemble des médias et des technologies au

moyen desquels les détaillants entrent en contact

avec les consommateurs, leur vendent des

marchandises et leur apportent une assistance

client. Mais quel avenir pour les bons vieux

magasins traditionnels ?

Ce livre blanc étudie les opportunités qui s’offrent

aux détaillants malgré les défis que représentent la

baisse de la fréquentation, la mondialisation de la

concurrence, les conflits avec les canaux en ligne et

le pouvoir des clients informés et connectés. Il

examine la manière dont les technologies de

l’information mobile transforment le commerce de

détail que ce soit en ligne et, de plus en plus, dans

les rayons des magasins. Il décrit le nouveau

paradigme de l’achat assisté par mobile et

présente TouchStore, nouvel outil unique en son

genre destiné à aider les détaillants à proposer une

expérience d’achat plus riche et plus satisfaisante

aux clients équipés de terminaux mobiles.

Voici quelques-uns des résultats clés :

Le commerce de détail voyait auparavant

s’opposer les détaillants traditionnels et

leurs concurrents en ligne tels qu’Amazon

et Zappos. Cependant, les points de vente

physiques représentent un aspect de plus

en plus important de la stratégie du

commerce de détail omnicanal des

entreprises, avec des canaux en ligne

complémentaires.

Le pouvoir du consommateur dans le

commerce de détail ne cesse

d‘augmenter. Plus que jamais, le web a

donné accès aux consommateurs à de

nombreuses informations sur les prix, les

caractéristiques et les avis des autres

consommateurs sur les marques. Et ils

emmènent ces informations avec eux dans

les magasins, sur leurs terminaux mobiles.

L’ « achat assisté par mobile » est en train

de modifier l’expérience d’achat en

magasin. Les points de vente qui

comprennent ce changement découvrent

que les terminaux mobiles des clients

offrent de nouvelles manières

d'approfondir la relation avec leurs clients.

Le terminal mobile peut devenir un outil

permettant de convertir des

consommateurs potentiels en acheteurs

en leur fournissant des informations qui

vont les conforter dans leurs décisions

d’achat en magasin et les inciter à acheter

(ou au minimum à commander) des

produits sur place plutôt qu’en ligne.

TouchStore est une nouvelle solution qui

donne aux détaillants les moyens

d’apporter des informations produit

détaillées via une fonctionnalité de live

chat centralisé ou une fonctionnalité de

navigation guidée, sans augmenter la

charge de travail du personnel du magasin

et en permettant d'augmenter le taux de

conversion même en cas de rupture de

stock.

L

e détaillant physique traditionnel fait face à

une transformation. Certains l’appellent une

crise. Ces dernières années ont vu la baisse

du trafic piétonnier dans les zones de shopping

situées en centre ville et même dans les centres

commerciaux, destination pourtant prisée dix ans

auparavant. La société de conseil ShopperTrak a

rapporté que le trafic généré par les magasins aux

États-Unis pendant la période des fêtes de fin

d’année 2013 a chuté de 50 % par rapport à

l'année 2011 tandis que le shopping en ligne a

progressé et représente une part croissante des

dépenses des consommateurs. ShopperTrak a

prévu à nouveau une légère baisse du trafic pour

2014. Selon l’étude annuelle « Digital Index »

d’Adobe, la journée « Black Friday », qui depuis de

nombreuses années représente l’évènement le

plus important de l’année pour le commerce de

détail, est également devenue la journée de vente

en ligne qui connait la plus forte croissance.

Le commerce de détail est désormais un jeu

« omnicanal » dirigé par le consommateur. Les

points de vente physiques se battent pour

défendre la pertinence de leur existence face à

des consommateurs qui comptent sur le shopping

en ligne et, de plus en plus, sur les nouvelles

opportunités d'achat accessibles via leurs

smartphones ou autres terminaux mobiles.

Il est cependant important de relativiser ces

tendances. Alors que la majorité des américains

sont aujourd’hui des consommateurs en ligne, une

étude eMarketer datant de décembre 2014 prévoit

que seuls 6,5 % des ventes de détail réalisées en

2014 étaient issues de transactions par internet, ce

qui signifie que sur 11$ dépensés dans le

commerce de détail, 10$ proviennent toujours de

points de vente physiques.1 En 2018, alors que le

marché mondial du commerce de détail, s'élevant

aujourd'hui à 22 mille milliards de dollars,

dépassera les 28 mille milliards de dollars, la part

de l'e-commerce ne représentera que 8,8 %.

La croissance des achats en ligne est cependant

rapide et évolutive. L’augmentation de la part des

transactions issues de terminaux mobiles sur le

marché de l’e-commerce est une autre tendance

tout aussi impressionnante. IBM Digital Analytics

rapporte que les ventes mobiles représentent

22,6 % de l’ensemble des ventes en ligne pour la

période des fêtes de fin d'année 2014, soit une

augmentation de 27,2 % par rapport à la même

période 2013. Les terminaux mobiles génèrent

27,6 % des ventes du Cyber Monday, soit une

hausse de 27 % par rapport à 2013.2

La commodité est ici le point central de cette

transition. Le rythme de vie des consommateurs

est de plus en plus intense et faire du shopping,

autrefois passe-temps principal des

L

consommateurs de la classe moyenne, est de plus

en plus considéré comme une corvée fatigante à

laquelle ils ont de moins en moins de temps à

consacrer. Parallèlement, les consommateurs ont

de plus en plus confiance au moment de faire leurs

achats en ligne. Beaucoup considèrent qu’ils sont

mieux informés sur leurs achats lorsque ceux-ci

sont réalisés sur le web ou via un terminal mobile

car les détaillants proposent des sites contenant

des informations de plus en plus précises avec des

outils de comparaison des prix, des tailles et autres

aides à la décision de plus en plus perfectionnés.

La compétition avec les sites e-commerce n'est pas

le seul problème des points de vente physiques. Le

commerce de détail dans son ensemble souffre des

changements économiques et démographiques

connus par le consommateur. Tous les pays

industrialisés sont coincés dans un schéma de

faible croissance économique. Malgré la baisse du

taux de chômage aux États-Unis, le redressement

économique du pays est lent et la majeure partie

de la classe moyenne n'en ressent pas les

bénéfices. La faiblesse des ventes commence à

peser sur le budget des gros détaillants tels que

Walmart qui a connu en août 2014 son septième

trimestre consécutif de baisse de fréquentation de

ses magasins.

Les petits détaillants composés d’un unique point

de vente sont doublement concurrencés par les

grandes chaînes de magasins et par le commerce

en ligne. Mais les chaines de magasins plus

importantes doivent également faire face à une

énorme pression. Ces sociétés doivent, pour la

plupart, faire face à la fois à des investisseurs qui

exigent un accroissement constant des bénéfices,

incitant leurs dirigeants à réduire les coûts, et aux

demandes véhémentes des employés à augmenter

les salaires et les avantages sociaux.

L’une des difficultés les plus importantes à laquelle

les détaillants sont confrontés est de maintenir

l'expertise commerciale et l'assistance qui ont

pendant longtemps différencié les magasins

physiques des sites e-commerce. Cette expertise

permet aux détaillants de répondre aux questions

et d’apporter au consommateur l'aide dont il a

besoin pour acheter en toute confiance, en

particulier des produits complexes tels que les

appareils électroniques et électroménagers et les

produits de soins personnels. Certains détaillants

dédiés à une unique marque tels les Apple stores

et leur « Genius bars » qui proposent des conseils

donnés par des experts ultra-connectés, offrent

une assistance en magasin de qualité

exceptionnelle. Pour la plupart des détaillants

cependant, apporter un service spécialisé est

devenu un luxe.

Une pression supplémentaire s’ajoute encore avec

le développement de ces nouveaux commerces

agressifs et dynamiques caractérisés par un modèle

commercial sophistiqué et fluide, une logistique

mondialisée et des chaînes d’approvisionnement

qui leur permettent un contrôle de l’inventaire en

flux tendus permettant un rythme de croissance

accéléré.

Les modèles commerciaux traditionnels ne

permettront pas de maintenir à l’avenir le

commerce de détail. L’un des éléments que les

détaillants doivent changer pour réussir est leur

relation avec la technologie.

es magasins deviennent de plus en plus

intensément liés à la technologie avec des

opérations étroitement intégrées à

l'inventaire, à la chaîne d'approvisionnement, aux

ressources humaines et aux systèmes marketing de

leurs maisons-mères. Les analyses « Big data »

effectuées par les sièges sociaux des maisons-

mères permettent de gérer les points de vente et

d’anticiper les tendances et les goûts des

consommateurs. De plus, le personnel des

magasins est également de plus en plus connecté,

étant équipé de scanners pour la mise en rayon,

mais aussi de smartphones et de tablettes avec des

applications destinées à fournir des informations

produit et des données sur le stock du magasin au

profit du consommateur. La fonction

d’encaissement des achats est désormais partagée

entre les hôtes et hôtesses de caisse, des systèmes

de paiement automatisés, et les caisses en libre-

service de plus en plus sophistiqués capables

d’accepter les paiements en liquide et par carte,

ainsi que la gamme croissante des systèmes de

paiement sécurisés mobiles.

Parallèlement, toute ménagère présente dans le

magasin a dans son sac à main un ordinateur des

centaines de fois plus puissant que les systèmes

embarqués qui ont permis aux astronautes

d’Apollo d’aller sur la lune.. L’avenir semble très

sombre pour tout détaillant qui manquerait de

voir les transformations que cela implique.

Les consommateurs ont accès à plus

d’informations sur les produits que jamais

auparavant et leurs smartphones et tablettes leurs

permettent d’accéder à ces ressources à chaque

fois qu'ils le souhaitent et n’importe où. Certaines

de ces informations sont fournies par le détaillant

lui-même et par les sites web des marques ce qui

tend à présenter la marque à son avantage. Mais

les consommateurs ont également instantanément

accès à d’autres informations plus objectives sur

les produits, provenant d'articles de presse ou de

sites tiers proposant des comparaisons de prix et

de caractéristiques par catégorie de produits.

L

Et bien entendu, il ne faut pas oublier les médias

sociaux comme Facebook, Instagram, Pinterest,

Tumblr et autres sur lesquels les marques assurent

leur présence. Les détaillants ont été la cible de

commentaires libres sur les médias sociaux,

affichant parfois un soutien, parfois des critiques

plutôt haineuses. De nombreux consommateurs

sont fortement influencés par ces commentaires

car ils les perçoivent comme les avis objectifs de

leurs semblables.

Les consommateurs se rendent dans les magasins

bien armés. Ce qui inquiète le plus les détaillants

dans ce phénomène est la possibilité pour les

consommateurs équipés de smartphones de

recourir à la tactique du « Showrooming ». Celle-ci

consiste pour le consommateur à aller dans un

magasin pour examiner de près un article et

obtenir des informations à son sujet puis de

chercher en ligne un site e-commerce ou un autre

point de vente proposant le même article à un prix

inférieur.

Les avis sont partagés en ce qui concerne le

showrooming. Des recherches publiées par des

sociétés de conseil spécialistes de la distribution

ont abouti à des conclusions contradictoires,

certaines études estimant qu'il s'agit d'une

préoccupation majeure des magasins physiques et

d'autres suggérant que les consommateurs qui

utilisent des smartphones dans un magasin vont en

général dans ce même magasin pour finaliser leur

achat. Les recherches effectuées par Interactions3

(mai 2014) suggèrent que 76 % des

consommateurs pratiquent le showrooming mais

88 % ont développé l’habitude du « webrooming »,

à savoir s’informent sur des produits en ligne avec

l’intention de les acheter en magasin.

Une chose est claire : les consommateurs n’ont

pas renoncé aux points de vente physiques,

malgré les avancées réalisées par Amazon et autres

sites e-commerce. Comme le montre le schéma 1,

les consommateurs ont des raisons diverses de

continuer à acheter dans des magasins physiques.

La possibilité de toucher le produit avant de

l’acheter et de pouvoir l’acheter tout de suite est

essentielle pour certains achats. Les magasins

continuent donc d’attirer des acheteurs qui aiment

le merchandising inventif, les animations en

magasin et autres expériences qui ne peuvent pas

être reproduites en ligne.

En outre, les consommateurs réagissent aux

promotions et offres de bons de réduction en ligne.

Une étude réalisée en 2014 par KeyRing a révélé

que presque la moitié des personnes interrogées

utilisait des bons de réduction pour des produits

sur lesquels elles avaient effectué des recherches.

oixante-dix pourcents des détaillants ont au

minimum commencé à élaborer une

stratégie de merchandising omnicanal

comme l’indique le rapport 2014 Retail Outlook

Survey de KPMG, avec une proportion non

négligeable de revenus provenant des ventes en

ligne. La plupart disposent désormais à leur siège

social d’une équipe dédiée à plein temps au

commerce mobile, à savoir aux ventes en ligne

ciblant les consommateurs réalisant des achats via

leurs téléphones et tablettes.

La stratégie omnicanal influence profondément la

vision des détaillants sur le merchandising en

magasin. Les sociétés avant-gardistes, ont adopté

les techniques de l’Expérience client et la

Cartographie du Parcours Client qui permettent de

comprendre et d’optimiser le processus d’achat du

client qui a évolué au cours de la dernière

décennie.

Une Carte du Parcours Client est un outil conçu

pour déterminer des profils de clients et illustrer

leur progression depuis la phase de curiosité

jusqu’à la décision réelle d’achat en passant par la

recherche d’informations. Sur ce parcours, le

vendeur interagit avec le client à travers divers

points de contact correspondant aux différents

canaux d’interaction client.

Les détaillants traditionnels disposent d'équipes

distinctes, chacune responsable d'un canal

différent (en magasin, en ligne et maintenant pour

les ventes mobiles) et favorisent en général la

compétition entre ces différentes équipes afin de

stimuler la performance et l'innovation. Une

véritable stratégie omnicanal tend cependant à

supprimer l’organisation en silos de chaque canal,

permettant leur intégration comme différents

points de contacts dans le cadre d’une expérience

client unique. Chaque canal, qu’il s’agisse de la

publicité imprimée et radiotélévisée, du centre

d’appels, du site web, du site mobile ou du

magasin physique, a son propre rôle à jouer dans la

construction de l’interaction client.

Le point de vente peut véritablement compléter le

canal des ventes en ligne en consacrant un espace

au traitement de commandes passées en ligne. Et

l’inverse peut également être vrai : Il est de plus en

plus courant que des transactions de ventes

effectuées en magasin soient prises en charge par

le service des opérations logistiques de l'équipe de

e-commerce.

S

e point de vente physique est un lien

essentiel dans la chaîne des points de

contact tout au long de l’expérience client.

La difficulté des grands détaillants à disposer de

suffisamment de personnel aux heures de pointe a

initié une nouvelle forme d’automatisation afin

d’améliorer l’expérience d’achat.

Le détaillant doit offrir au client un parcours

individuel dans le magasin :

une manière d’être orienté dans l’espace

physique, de trouver les produits qu’il/elle

cherche;

un accès rapide à l’information sur le

produit afin de prendre des décisions

éclairées sur les marques qui répondent le

mieux à ses besoins;

des avantages, sous la forme de bons ou

d'offres personnalisées, afin de l'aider à

surmonter son hésitation dans la décision

d'achat;

l'assurance que le risque d’achat a été

minimisé (par ex. garantie du meilleur prix,

politique de retour simple); et

des solutions pour acheter même en cas

de problèmes tels que les ruptures de

stock.

Aujourd’hui, presque tous ceux qui entrent dans un

magasin ont dans leur poche ou leur sac à main un

outil puissant d'assistance à l'achat, qu’il s’agisse

d’un smartphone ou d’une tablette. La plupart des

utilisateurs de terminaux mobiles utilisent ces

gadgets pour les aider dans leurs achats. Une étude

de 2013 réalisée par l’agence Google Shopper

Marketing Agency Council5 a découvert que plus de

90 % des utilisateurs de terminaux mobiles utilisent

leur appareil dans la phase de « pré-achat »,

recherchant l’emplacement et les horaires

d’ouverture des magasins, les promotions, etc.

84 % d’entre eux utilisent leur téléphone pendant

qu’ils font leurs achats. Soixante-dix pourcents des

consommateurs ont rapporté qu’ils utilisaient leurs

téléphones au moins une fois par semaine pour

leurs achats.

Plus de 80 % d’entre eux effectuent une recherche

en ligne concernant des informations sur les

produits, et comparent les prix en magasin. Ceci

s’applique virtuellement à toutes les catégories de

produits. Environ la moitié des consommateurs qui

utilisent leurs téléphones au cours de leurs achats

disent passer au moins 15 minutes sur leur

terminal mobile, un tiers qu’ils préfèrent

rechercher par eux-mêmes les informations sur les

produits que se faire aider par un employé. Voici

donc, selon l’étude Google, les principaux objectifs

des détaillants. Plus les consommateurs passent de

temps sur leur téléphone dans le magasin, plus ils

achètent, en particulier dans les secteurs de la

santé, de la beauté, de l’électroménager et de

l’électronique pour lesquels les paniers moyens

d’achat des utilisateurs de smartphones peuvent

être de 34% à 50 % plus importants que ceux des

consommateurs qui n’utilisent pas sur leur

smartphone pour les aider dans leur achat.

La principale motivation de ces consommateurs est

de gagner du temps ; 51 % des personnes

interrogées par Google ont dit qu’utiliser leur

smartphone pendant leur shopping représentait un

réel avantage tandis que 44 % ont expliqué que

cela leur faisait économiser de l’argent. Quels sites

en ligne consultent donc ces consommateurs dans

le magasin? Le plus souvent des moteurs de

L

recherche, suivis par les sites web des magasins et

des marques. Google a découvert qu’il était

relativement rare qu'ils utilisent l’application du

magasin ou de la marque. 65 % des

consommateurs ont rapporté préférer l’expérience

mobile du site web plutôt que des outils devant

être téléchargés et nécessitant une prise en main,

contre 35 % disant utiliser les applications dédiées.

Une autre recherche menée par A.C. Nielsen6

suggère que les utilisateurs de tablettes ont un

processus de decision silimaire : en premier lieu

recherche sur l’appareil, puis réalisation de la

transaction offline, via le téléphone ou dans un

magasin. Les utilisateurs de tablettes ont

cependant une tendance plus marquée à acheter

en ligne en utilisant leur terminal que les

utilisateurs de smartphones.

Conclusion : Les consommateurs se tournent vers

leurs terminaux mobiles pour trouver de l’aide

pour leurs achats, avant d'arriver dans le magasin

et pendant leur achat. Les détaillants doivent

accepter ce fait fondamental et le tourner à leur

avantage.

es dernières années, les détaillants ont

discrètement introduit un élément

important de l’infrastructure omnicanal

dans les magasins : le QR code. Ce motif carré

pouvant être lu par la caméra d’un terminal mobile

codant l’URL d’une page web est désormais

familier aux consommateurs des pays industrialisés

grâce à son utilisation très répandue en publicité.

Les QR Codes se trouvent désormais également sur

de nombreux étalages de magasins afin de

permettre aux consommateurs d’accéder à des

informations détaillées sur les produits, en général

par le biais les sites web des fabricants. Cette

approche permet aux clients de rassembler les faits

qu'ils ont besoin de connaître pour prendre une

décision d'achat éclairée, soit parce que les

vendeurs ne sont pas

disponibles pour répondre aux

questions ou bien simplement

parce que les clients préfèrent

effectuer leur propre recherche.

Dans ce contexte d’émergence

de l’achat assisté par mobile,

TouchCommerce propose une solution qui permet

aux détaillants d’apporter au client une expérience

d’achat améliorée par mobile, unique et

personnalisée, en leur donnant accès en direct et

en magasin non seulement à des informations sur

les produits mais aussi à une assistance produit

experte comprenant des conseils techniques ainsi

que des offres personnalisées et des promotions.

Cette solution s’appelle TouchStore.

TouchStore fournit un service conçu pour aider les

détaillants à transformer plus de consommateurs

mobinautes de simples visiteurs en acheteurs et

augmenter le volume des ventes des

consommateurs convertis.

C

Les consommateurs mobinautes quitteront le

magasin sans avoir acheté pour différentes raisons.

Des recherches effectuées par le cabinet SeeWhy

(2013) ont établi que 21,6 % d’entre eux pratiquent

clairement le showrooming et vont donc parcourir

le magasin pour finalement acheter chez un

concurrent. 19 % regarderont les produits mais ne

se décideront finalement pas à acheter. Chacun de

ces scénarios représente une opportunité de

conversion. La solution TouchStore est conçue pour

éviter le showrooming en proposant une offre

personnalisée sur mobile tant que le client est

encore dans le magasin. En outre, pour les clients

réceptifs à cette offre, TouchStore fournit toutes

les informations et tous les conseils nécessaires

dont le consommateur client hésitant à besoin, afin

que celui-ci puisse prendre une décision d’achat

éclairée et en toute confiance, décision qu’il aurait

autrement pu reporter.

TouchStore peut apporter cette aide au détaillant

sans pour autant augmenter la charge de travail du

personnel du magasin, même aux heures de pointe

lors des saisons d’affluence car les conseillers de

vente qui apporte l'assistance nécessaire travaillent

à distance. Tandis que la transaction est liée à un

rayon spécifique du magasin, les conseillers experts

qui assistent le client travaillent pour le siège et

non pour le point de vente spécifique. (Selon les

cas, les conseillers ne sont pas non plus liés au

siège, mais le détaillant peut choisir de connecter

le consommateur directement à un site web de la

marque vendue et à des conseillers spécialistes de

la marque via TouchStore).

Le processus commence toujours avec le client

équipé d’un mobile, et l’article présenté en rayon,

et est déclenché lorsque le code QR de l’article est

scanné.

Les QR codes sont communément utilisés. Aux

Etats Unis, des détaillants comme Best Buy, Home

Depot et Staples les utilisent pour de nombreux

produits, et les clients disposant de terminaux

mobiles peuvent ainsi obtenir des informations

détaillées, des avis clients ou de la presse

spécialisée, des comparaisons avec des produits

similaires et autres - potentiellement tout ce qui

peut rendre le shopping en ligne attractif. Et les

clients les utilisent largement, même si certaines

catégories de produits sont plus représentées que

d’autres. Selon Nielsen, 57 % des utilisateurs de

smartphones les scannent dans les magasins

d’articles électroniques, 36 % dans les grands

magasins et 31 % dans les grandes surfaces.

Le QR code est un élément central de l’expérience

TouchStore, même s’il n’est pas indispensable. Les

clients qui préfèrent les SMS peuvent simplement

envoyer un message contenant leur demande

d’information à un numéro placé à côté du QR

code.

Un QR code peut stocker et transmettre beaucoup

plus de données qu’une simple page web. Bien

évidemment, il peut donner des informations sur

l’emplacement dans le magasin de sorte qu’une

vente qui a lieu dans un rayon spécifique du

magasin puisse être créditée à ce rayon si le client

décide d’acheter en ligne. Le scan du QR code n’est

néanmoins que le premier pas.

Le site web mobile équipé de TouchStore permet

d’envoyer un cookie au téléphone du client. Si le

client a effectué auparavant une recherche

d’informations produit sur les sites de ce détaillant

avec son mobile, son historique permet alors de

personnaliser les informations, bons de réduction

ou offres en fonction des propres préférences du

client. Pour un client régulier, le degré et la qualité

de la personnalisation seront améliorés avec

chaque expérience mobile sur le site du détaillant.

Plus important encore, TouchStore permet de

proposer au client une assistance à l’achat experte

grâce à une séance de live chat en direct ou, pour

les acheteurs qui préfèrent une expérience self-

service, une séance en ligne « guidée » pré-

scénarisée donnant accès à du contenu

personnalisé. Chacun des deux moyens apportera

une assistance experte et individualisée

comprenant des vidéos explicatives, des

spécifications produits et des prix et permettra au

détaillant de proposer des offres et des promotions

codées spécifiquement pour ce client. L’acheteur a

le choix entre terminer la transaction en ligne ou

utiliser le code de promotion fourni pendant sa

séance en ligne pour l’utiliser en magasin.

Une séance de live chat typique peut être centrée

sur le fait de donner au client les informations dont

il a besoin pour se décider entre deux produits

alternatifs afin de pouvoir terminer son achat en

magasin. L’avantage est déterminant pour la

gestion des magasins dans les situations de

rupture de stock. L’agent de chat aura accès aux

données d’inventaire pour le point de vente en

particulier et pour l’ensemble de la chaine. Si le

produit désiré est en rupture de stock dans ce

point de vente, l’agent peut le localiser dans un

autre magasin de la société ou passer commande

auprès du fabricant. Il peut également proposer

des avantages tels que des frais d’expédition

gratuits ou une garantie de maintien du prix afin

que le client passe commande immédiatement. La

vente reste créditée au point de vente concerné.

TouchStore exploite plusieurs composants de la

plateforme d’automatisation marketing omnicanal

TouchCommerce, y compris :

TouchChat - Système de live chat qui met

le client en relation avec un conseiller

spécialiste de l’assistance client. Il permet

une expérience de live chat différenciée en

fonction des besoins du client, qu’il

s’agisse d’une aide proactive (par ex. au

début de la séance) ou réactive (pour

répondre à une question du client ou

l'aider à résoudre un problème). L’agent a

accès aux données de transaction

collectées via le QR code et l’historique

des interactions sur le smartphone du

client. Il peut proposer une assistance, des

conseils et des promotions personnalisés.

TouchGuides - Système d’« agent virtuel »

qui utilise des règles métiers commerciales

pour guider le client à travers une

interface interactive soigneusement pré-

scénarisée avec des informations en ligne,

des formulaires et des calculateurs. Le

système peut identifier le type de

problème du le client et, si nécessaire,

l'orienter vers un agent de live chat en

direct.

Les avantages de TouchStore pour le détaillant :

Des revenus plus élevés et des coûts de

service client réduits en s’attaquant à la

pratique du showrooming et en réduisant

le nombre de consommateurs qui

renoncent à leur achat;

Une efficacité opérationnelle plus élevée

en permettant une assistance experte à

distance commune à plusieurs points de

vente permettant une formation produit

plus économique et une amélioration de la

capacité à gérer les pics de demande

d'assistance en magasin, les périodes de

pointe, les promotions spéciales et les

périodes de soldes; et

La génération de leads et l’augmentation

de la capacité de ciblage avec des offres

personnalisées, des rapports sur

l’expérience client et des interactions

inter-canaux mieux étiquetées.

Les avantages de TouchStore pour le

consommateur :

Une expérience d’achat améliorée avec

une assistance mobile en temps opportun,

personnalisée et de haute qualité tout en

achetant en magasin;

Des programmes de fidélité et une

satisfaction en magasin améliorés en

pouvant accéder tout de suite aux

informations sur les produits sans avoir à

attendre qu’un vendeur du magasin se

libère; et

Une disponibilité produit améliorée en

facilitant la possibilité d’acquérir un

produit en magasin ou en ligne pendant

que le client est dans le magasin, objectif

premier de la visite en magasin.

es innovations telles que TouchStore

permettront aux magasins et aux marques

qu’ils représentent d’attirer des clients

assistés par le biais du mobile dans de nouvelles

formes de relations clients mutuellement

bénéfiques.

Les consommateurs reconnaissent accorder de plus

en plus d’importance aux caractéristiques de la

marque autres que le style, la qualité et le prix.

Lorsqu’on leur demande quels facteurs de décision

leur font adopter une marque ou un détaillant, ils

citent le positionnement éthique, la politique

environnementale, la transparence de la chaîne

d’approvisionnement de la société et la manière

dont elle traite ses employés. Le dialogue entre le

détaillant et le client sur ces problèmes passe

souvent par le canal mobile. Les consommateurs

L

peuvent chercher à accéder à de nouvelles

catégories de conseillers non dédiés à la vente, afin

de traiter de telles questions via un média comme

TouchStore.

Les innovations technologiques permettent

d’augmenter les capacités des terminaux mobiles

et renforcer le lien entre les consommateurs et les

magasins. On verra par exemple la généralisation

d’un nouveau type de connexions pour les

consommateurs prêts à les accepter, comme

l’utilisation du Bluetooth pour se connecter aux

téléphones ou tablettes des passants afin d’attirer

leur attention sur des promotions proposées en

magasin sur des produits clés (en particulier sur

ceux pour lesquels ces clients avaient montré leur

intérêt lors de précédentes interactions en ligne).

Les consommateurs pourront aussi localiser

certains produits en magasins en initiant une

fonctionnalité de lecture des étiquettes RFID à

partir de leur terminal mobile.

Les investissements permanents dans les

innovations technologiques aideront les détaillants

à rester étroitement connectés aux

consommateurs mobiles. Mais la technologie seule

ne suffit pas. Le succès du commerce de détail du

futur appartient aux sociétés qui réinventent et

affinent en permanence leurs systèmes ainsi que

leurs stratégies commerciales et leurs marques

pour s'adapter aux changements des habitudes et

aux attentes des consommateurs.

Pour plus d’informations sur TouchStore, consultez

notre page www.touchcommerce.com/touchstore.

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