REVISTA BIMENSUAL DE EEME BUSINESS SCHOOL AÑO II · NÚMERO IIIENEFEB2015

Entrevista

David Segura

Reputación Onliney Empresa: proacciónantes que reacción

La atención alcliente se mudaa la red

¿Qué tipo deusuarios frecuentancada red social?

REVISTA BIMENSUAL DEEEME BUSINESS SCHOOLA Ñ O I I · N Ú M E R O I I I

DirectorAlexis López Vidal

alexis.lopez@eeme.bs

Coordinador EditorialJose Manuel Abellánjm.abellan@eeme.bs

RedacciónAmaya Olabe

amaya.olabe@eeme.bs

En este número

Cristina JoverAlberto Cintas

Lorena RodríguezAna Pérez

EEME Business School

AlicanteC/ Pintor Lorenzo Casanova, 31

03003 Alicante (Spain)

ValenciaCapitol Empresa

C/ Ribera, 1646002 Valencia (Spain)

900 814 424www.eeme.bs

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Desde la privilegiada atalaya de sus más de 20 años de modificado el comportamiento de los usuarios con las experiencia en el sector del marketing, en casi todas TCI?sus facetas; con el rédito de ser un emprendedor nato y constante (no hay más que ver proyectos y realidades DS: El Marketing digital es clave en el sector turístico, como la agencia de comunicación Double You o la más del 80% de las decisiones de consumo de turismo dirección general de GroupM, o Wouzee, una startup se hacen desde los medios digitales, no cabe duda que basada en la tecnología “lifestreaming”); y con el el papel del Marketing digital es la llave del éxito. Nadie prestigio de haber ocupado la presidencia de IAB Spain, puede negar una evidencia absoluta, si no estás en la la visión sobre la creatividad y la publicidad digital de red no existes, y si no eres capaz de llegar a la gente David Segura es uno de los valores de EEME Business nadie consumirá tu producto. ¿Dónde está la gente School. ahora? Sin duda, en los canales digitales, no olvidemos

que las redes sociales se crearon para compartir tu Hace unos años se afirmaba que la creatividad en los vida, tus experiencias, y viajar, cenar, ir al teatro, son soportes tradicionales estaba en decadencia por la algunas de las actividades que más se comparten en influencia de las TCI. ¿En qué momento se encuentra ellas.la creatividad digital?

¿Le sirven a la estrategia de marketing del sector DS: Es importante comprender lo que ha ocurrido en la turístico todas las redes integradas en el Social Media sociedad en los últimos 20 años, la aparición de un o debe decidirse por aquellas que realmente le nuevo medio que lo ha trasformado todo. Aunque la generen conversiones en forma de clientes?creatividad es eso, creatividad, siempre estará influenciada por lo que ocurre en la sociedad; la DS: No cabe duda que en el sector turístico la clave es la creatividad son sensaciones, son valores, son conversión, es de los sectores en los que se puede emociones y sin duda el momento actual es un buen convertir en ingresos una correcta estrategia en redes momento para la creatividad digital, solo tenemos que sociales, y la relación con los consumidores es más ver como los medios convencionales se han licuado en efectiva que un modelo de fidelización tradicional; está un medio global que es el medio digital, y la creatividad demostrado que un canal de atención al cliente en digital tiene la capacidad de impregnarlo todo y de redes sociales puede convertir más que un plan de llegar a todos de una manera real. “puntos” por consumo. Pero hay que saber para qué

sirve cada red social, no es obligatorio estar en todas, ¿Qué papel juega el marketing digital dirigido al solo en la que tiene sentido para tu estrategia de sector turístico, teniendo en cuenta cómo se ha Marketing. Cualquier acción en redes debe seguir una

Entrevista

DavidSegura

estrategia, sin ella nada funciona; las redes sociales les gusta. Con esa Data y con una buena estrategia son maravillosas para conectar con la gente, pero son nada condiciona la ubicación de tu negocio; en algunos muy exigentes en seguimiento y dedicación. casos, cuanto más segmentado sea tu negocio más

puedes diferenciarte.¿Cuál es la estrategia de marketing que debe tener un empresario del sector de la hostelería en la actualidad con este entorno de crisis?

DS: Mi recomendación es aplicar ideas y valor para ponerlas en marcha, como digo yo en mis clases “sacar a pasear el lado femenino del cerebro”. Los medios digitales te permiten competir con las grandes compañías casi de tú a tú, una correcta estrategia de marketing digital no tiene por qué conllevar una inversión económica. Yo recomiendo analizar a tu competencia (eso es gratis), definir unos objetivos claros y medibles, definir tu discurso (es vital tener algo

Aseguraba el famoso Manifiesto Cluetrain que los que contar), cuidar tu marca/producto, ya que como te mercados son conversaciones. ¿Qué aporta la ve la gente es clave en este momento y más en el sector creatividad y la publicidad digital para mantener los de la hostelería, que la competencia es cada vez más procesos comunicativos en un sector tan sensible innovadora, pero lo más importante es intentar como el del turismo en España y en la Comunidad diferenciarte.Valenciana?

DS: Aporta todo. La creatividad como definición o concepto en el mundo de la publicidad digital es el tener un pensamiento innovador, una imaginación constructiva y desbordante, tener pensamiento digital, la generación de nuevas ideas o conceptos, que solos o relacionados entre sí pueden llegar a producir habitualmente soluciones disruptivas o diferentes.La conversación ha tomado el control de los mercados, ahora todo puede cambiar por no dominar las conversaciones, los consumidores exigen más a cambio de su influencia y recomendación a través de su conversación dentro de cada medio; ahora nadie está a salvo en este nuevo panorama, y son altamente ¿De qué manera condiciona la situación geográfica de influenciables sectores como el del turismo, dado su un negocio o actividad turística el plan de marketing? gran peso dentro de la conversación. España y la Comunidad Valenciana están y han estado dentro de la DS: Hay decenas de herramientas que te permiten conversación en los últimos años por temas que, si bien poder promocionar tu negocio localmente, tanto la ajenos, son influenciables en el proceso de geolocalización como la segmentación pueden ayudar comunicación, pero también es fácil crear un proceso a que una estrategia digital puedas aterrizarla de comunicación orientado a alejarse de estos localmente. Muchas compañías locales han “espacios de comunicación” de influencia negativa encontrado a sus clientes fuera de su ámbito local; si utilizando la creatividad, buscando soluciones sabes quién es tu cliente puedes definir dónde debe originales que sirvan para dirigir la conversación a los estar enfocada tu estrategia. Hay pequeños negocios valores que el turismo aporta a un mercado como el que viven de estrategias en posicionamiento nuestrointernacional, restaurantes en los que solo puedes

hacer reservas desde los países de origen de sus restaurantes, hoteles que solo compran campañas en los idiomas de sus futuros huéspedes. El sector turístico cuenta con un gran valor añadido: conoce los datos de sus clientes, de dónde son, cuándo vienen, qué

“La conversación ha tomado el control de los mercados”

“Muchas compañías locales han encontrado a sus clientes fuera de su ámbito local”

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El sector turístico español se configura como uno de los de directivos que lideren y mantengan un nivel óptimo mercados mejor consolidados y dinámicos, tanto a de innovación de procesos y productos, ayudando al nivel doméstico como en el exterior. A caballo entre la sector a continuar por la actual senda de crecimiento.segunda y cuarta posición mundial, la diversidad cultural y social que ofrece el sector, coloca a la El II Máster en Gestión Hotelera y Turística (MBA) de economía española como potencia mundial en turismo, EEME Business se imparte en Alicante del 7 de Abril al capaz de combatir los profundos efectos del ciclo 21 de Septiembre y en Valencia del 13 de Abril al 22 de económico que perdura desde el año 2008. El mercado Septiembre.ha venido generando crecimiento y, ejercicio a ejercicio, ve cómo aumentan las cifras de turistas de Teléfono gratuito de información: 900 814 424manera continuada. A simple vista, las fortalezas de un sector tan dinámico y combativo pueden encontrarse en variables tales como la ubicación geográfica, el clima o las infraestructuras existentes. Aunque, sin duda, es la capacidad del sector para reinvertarse y realizar innovaciones a nivel de producto y de procesos, la que ha permitido mantener el tono positivo de crecimiento registrado.

Desde EEME Business School, ofrecemos un plan formativo integral bajo la denominación Máster en Gestión Hotelera y Turística, con un programa centrado en el Marketing, la experiencia del Cliente y en la Comunicación, pilares sobre los que construir la estrategia de gestión del negocio hotelero. Alrededor d e e s t a e s t r a t e g i a , g i r a r á n l o s a s p e c t o s diferenciadores como restauración, diseño y comercialización de productos turísticos. Queremos contribuir, por tanto, a la formación y especialización

Un programa centrado en el Marketing, la experiencia del Cliente y en la Comunicación, pilares sobre los que construir la estrategia de gestión del negocio hotelero

II Máster en Gestión Hotelera y Turística (MBA)

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Al hablar de Reputación Online lo habitual es que pensemos en las crisis más sonadas, aquellas que, generalmente por estar ligadas a una gran Por eso, hay algunos puntos que tenemos que tener multinacional, han tenido mayor repercusión. Sin muy claros a la hora de gestionar y proteger nuestra embargo, y aunque nos pueden servir para aprender, en marca:el día a día difícilmente nos encontraremos con algo parecido. 1. Quiénes somos y qué queremos transmitir. Tener No obstante, al margen de las crisis, la reputación es un claros nuestros valores, nuestra filosofía, y saber factor clave para el crecimiento de la empresa y para el transmitirlo tanto dentro como fuera de la empresa. En SEO de nuestra web. La debemos cuidar y proteger. Lo base a esto tendremos que fijar una estrategia en la que que opinen de nosotros va a ser vital para nuestro participen los diferentes departamentos y caminar de desarrollo. la mano con un mismo objetivo.

Reputación Online yEmpresa: proaccióna n t e s q u e r e a c c i ó n

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2. Monitorizar la marca. Para modelar nuestra imagen En cuestiones de reputación, siempre será preferible la de marca es fundamental saber qué piensan de proacción a la reacción. Si hemos hecho un buen nosotros. Podemos monitorizar las opiniones vertidas trabajo y tenemos una estrategia definida conforme a en la red con múltiples herramientas. Lo recomendable los valores que queremos transmitir tendremos una es experimentar con algunas de ellas y trabajar comunidad fuerte y comprometida e, incluso, puede combinando varias a la vez. Aunque parezca algo obvio, que nunca suframos una crisis de envergadura y en utilizar el buscador de Google y ordenar por fecha todo caso, si la sufrimos, que sea más fácil atajarla. g también es una buena forma de controlar los comentarios que puedan hacer sobre nosotros fuera de nuestras propias redes sociales.

3. Actuar siempre de forma racional. Hay que saber distinguir los tipos de comentarios negativos y actuar en función de su importancia. Si las críticas provienen de un cliente molesto deberemos interesarnos por él y solucionar sus problemas y si no es posible, compensarle por lo sucedido. Si hemos cometido un error, lo mejor es reconocerlo y dar una explicación coherente. También, es fundamental distinguir e ignorar a los trolls, usuarios que participan con el único fin de molestar. Como se dice habitualmente "don't feed the troll". Es imprescindible mantener la calma, actuar según el sentido común y jamás entrar en discusiones con usuarios. Además, es importante que el Community Manager conozca la empresa en profundidad y tenga una relación fluida con todos los departamentos. Cuanto mayor sea su conocimiento más creíbles y eficaces serán sus respuestas.

4. Aprender de los errores. Aunque lo ideal es no tener Cristina Jovercríticas, tampoco sería real. Por eso debemos convertir

@JoverCristinalos comentarios negativos en oportunidades para aprender y mejorar. No podemos pretender tapar los

errores o borrar, cuando esté en nuestra mano, lo que no nos gusta. Hay que dar una respuesta y cambiar lo que no hacemos bien, tanto de forma offline como online. De nada sirve escuchar lo que dicen de nosotros si no lo utilizamos para combatir nuestros puntos débiles.

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Sobre la autora:Cristina Jover es licenciada en Derecho y Periodismo por la Universidad de Murcia. Máster en Marketing Digital y Redes Sociales por EEME Business School. Actualmente es Responsable Jurídico, Comunicación y Gestión de Reputación Online en Pccomponentes y Profesora Asociada en el Grado de Periodismo de la Universidad de Murcia.

Hay que saber distinguir los tipos de comentarios negativos y actuar en función de su importancia

El comercio electrónico ha cerrado la última campaña El panel de expertos que se dará cita para la ocasión de Navidad con cifras récord, incrementando su reúne a algunos de los agentes más destacados del facturación en un 20% hasta los 2.500 millones de panorama del comercio electrónico, entre ellos: euros. En total, durante el último año, el sector ha Ricardo Lop - CEO de Aceros de Hispania -, Bertrand registrado un volumen de negocio de unos 16.000 Amaraggi - Country Manager Spain de PrestaShop, millones de euros, un 24% más que el período anterior. José Ángel López - Senior Sales Manager Merchant Estos datos, que evidencian la importancia de un sector Development de ebay, David Contijoch - Managing en crecimiento, y otros serán valorados por un panel de Director de El Armario de la Tele, Luis Miguel Cifuentes profesionales en el cuarto eemeeting organizado por - Director Canal Online de mustang, Christian EEME Business School bajo el título Buy, Sell, Inspire, Rodríguez - Founder & Chairman de ByHours.com o un congreso que espera reunir a 400 personas en el Marc Vicente – CEO de Rakuten Spain. El congreso Aula de Cultura de la Fundación Caja Mediterráneo el estará conducido por Clara Soler, fundadora y CEO de próximo 20 de Febrero. Turistícate. g

#eemeetingEL COMERCIO ELECTRÓNICOCONTADO PORSUS PROTAGONISTASALICANTE 20 FEBRERO

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En el mundo

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En Europa

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11. El número de paquetes enviados en Europa por operaciones de comercio electrónico alcanzó en 2013 los 3,7 billones.

1. Población mundial en 2013: 7.358 millones, con 4.164 millones usuarios de internet (56%) y 1.036 millones de e-shoppers (14%).

2. Las ventas mundiales por e-commerce en 2013 12. Población de España en 2013: 46,7 millones, con alcanzaron los 1.552 billones de dólares (un 34,6 millones de usuarios de internet (74%) y 16,5 incremento del 23,6% sobre 2012).millones de e-shoppers (35%)

3. En 2014 se estima que ha habido un incremento del 13. Las ventas por comercio electrónico en España 22,9%, alcanzando un volumen total de ventas por e-alcanzaron los 14.414 millones de euros en 2013 commerce de 1.907 billones de dólares.(incremento del 11.1% sobre 2012).

4. Para 2015 se estima un incremento del 18%, con lo 14. En España, el volumen de ventas por m-commerce que las ventas globales por e-commerce alcanzarán los en 2013 alcanzó los 3.100 millones de euros 2.250 billones de dólares.(incremento del 22.7% sobre 2012).

5. El gasto medio anual por e-shopper en el mundo en 15. El gasto medio anual por e-shopper en España en 2013 fue de 1.242 dólares.2013 fue de 874 euros.

16. El gasto medio anual online por familia en España en 2013 fue de 1.118 euros.

6. Población de Europa en 2013: 816 millones, con 565 17. En 2013, en España el e-commerce representó el millones usuarios de internet (69%) y 264 millones de 1.4% del Producto Interior Bruto (1.022 billones de e-shoppers (32%). euros).

7. Las ventas globales por e-commerce en Europa en 18. En 2013, España tuvo un millón y medio de nuevos 2013 sumaron 363,1 billones de euros (incremento del e-shoppers.16,3% sobre 2012).

19. España alcanza el puesto 18 en el ranking mundial 8. El gasto medio anual por e-shopper en Europa en (de 185 países) del Logistics Performance Index, el más 2013 fue de 1.376 euros. alto de los países del sur de Europa.

9. El sector del comercio electrónico en Europa ya ha creado más de 2 millones de puestos de trabajo directa o indirectamente.

20. En 2013, las ventas globales desde smartphones y 10. El número de websites de e-commerce en Europa tablets se incrementaron en un 48% en los países superó en 2013 los 645.000, creciendo a un ritmo de desarrollados, y en un 164% en los países emergentes.entre un 15% y un 20% al año.

Fuente: Global B2C E-commerce Report 2014 g

20datos sobre elcomercio electrónico

Recuerdo un episodio de “La que se avecina” en el que Enrique tiene que estar en casa para el entierro de su suegro y a la vez el alcalde le requiere para una negociación con el sindicato de basuras para suspender una huelga.Seguramente habréis visto alguna vez un episodio de estos en alguna serie de humor en la que el protagonista sale con dos chicas a la vez o tiene que estar en varios sitios al mismo tiempo.Este hecho me recuerda a las estrategias que efectúan algunas empresas en redes sociales.Muchas de ellas están en todas las redes sociales habidas y por haber sin una estrategia clara, simplemente están porque creen que hay que estar. No hay peor sensación que estar en un sitio donde no eres querido, pero no saberlo es aún peor.

Cómo estar en varios sitios y

no morir en el intento

RedesSociales

Estrategia en

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Mucha gente piensa que el trabajo de un Community público objetivo. Por eso, pensemos qué medio es afín a Manager es solamente crear perfiles en redes sociales nosotros y a nuestro público y hagámoslo nuestro. y pasarse el día en ellas poniendo mensajes, fotos y demás, y en cierta parte es cierto, en un 15%; porque el 4. Establece un plan de acción. Dependiendo del 85% restante requiere una labor de estrategia, cliente y del público al que nos vayamos a dirigir búsqueda y creación de contenido que tiene que necesitaremos siempre un plan de acción. Una guía de asombrar a nuestro público. Y sí, digo asombrar porque actuaciones semanal e incluso diaria que nos ayude y si logramos esto conseguiremos viralizar nuestro nos sirva de referencia para realizar nuestra labor de contenido y llamar la atención sobre nuestra marca o inserción de contenido en las distintas redes sociales a producto. las cuales nos vayamos a dirigir. Un post en el blog cada Por esto, os voy a dejar aquí unos cuantos consejos para 3 o 4 días, 2 mensajes en Facebook diarios, 2 o 3 en realizar una estrategia en redes sociales. Twitter, 1 foto en Instagram cada viernes; estos pueden

ser algunos ejemplos. 1. Conoce tu cliente. No podemos ponernos a hablar y a sacar contenido sin antes conocer bien a nuestro 5. Define tus objetivos desde un principio. Trabaja con cliente, sus productos, servicios, filosofía, visión, objetivos reales; estos te ayudarán a soportar la misión, relaciones con sus públicos, etc. presión y a mantener la motivación. Conseguir cierto Cuanto más conozcamos a nuestro cliente más número de seguidores con una campaña, conseguir formaremos parte de él y nuestros mensajes sonarán más conversiones, mejorar la reputación a través del como si fuéramos él; y ¿por qué? Porque la gente piensa seguimiento cualitativo de los mensajes recibidos, etcque realmente lo somos.

2. Conoce su público. Para llegar a conectar en redes 6. Sé actual y atrevido. Como hemos dicho al principio, sociales y crear un contenido de calidad e interesante viralizar nuestro contenido nos puede ayudar y mucho hay que conocer a nuestro público objetivo. Su edad, a conseguir que se hable de nosotros e incluso a gustos, aficiones, lo que hacen sus amigos, lo que les cambiar la percepción que tenga el público general gustaría hacer, etc. Parece una tarea complicada al respecto de nuestro branding. Os animo a ser atrevidos, principio, pero se llega a conocer mucho a la gente a a ser actuales, hablad mucho de lo que pasa y pasará y través de las redes sociales. poco de lo que pasó.

Espero que esta pequeña guía os ayude a lograr una 3. Elige tu canal. Siempre me ha gustado la frase “El estrategia de contenidos en redes sociales efectiva y medio es el mensaje” de Marshall McLuhan, uno de los atrevidagrandes visionarios de la sociedad de la información y padre de términos como el de aldea global. Pensad un momento en la famosa frase de McLuhan y responded a esta pregunta: ¿hay que estar en todas las redes sociales? Si tu respuesta ha sido la que espero, entonces has entendido que cada red social es un medio dentro del gran medio que es hoy día internet y siguiendo lo que dijo McLuhan, no todos los medios nos convienen a la hora de hablar e interactuar con nuestro

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Alberto Cintas@AlbertoCintas

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Sobre el autor:Alberto Cintas es licenciado en Publicidad y Relaciones Públicas por la Universidad de Alicante. Máster en Marketing Digital y Redes Sociales por EEME Business School. Actualmente es Digital Content Manager en Grupo Enfoca.

Para llegar a conectar en redes sociales y crear uncontenido de calidad e interesante hay queconocer a nuestro público objetivo

Por otro lado, LinkedIn es la red profesional por definición. Sus usuarios son mayores y están centrados en sus negocios. Acostumbran a compartir m e n s a j e s , i n f o g r a f í a s y artículos relacionados con sus áreas de trabajo. Es un site que tiene especialmente valor para el B2B.

Twitter es posiblemente la red social con los usuarios más críticos y exigentes. Por esta razón el valor del engagement es más alto que en Facebook. Los usuarios que encontramos se caracterizan por ser jóvenes, muy informados y al día de las últimas noticias y tendencias. Publican contenido fresco y actual.Twitter es una herramienta verdaderamente poderosa para l a s m a r c a s q u e q u i e r e n posicionarse como líderes actuales en tendencias y noticias, ya que pueden sacar provecho de los Trending Topics, a la vez que mejorar su posicionamiento en la red.

Facebook es una de las más antiguas desde su debut en 2004. Además, sus usuarios son de los más activos. Según un reciente informe publicado por Pew Research Center, el 70% lo consulta por lo menos una vez, y el 45% varías veces al día. De a c u e r d o c o n u n e s t u d i o publicado por Brafton, es la red social con el grupo de usuarios más diverso. Existe un alto porcentaje de gente joven (el 84% t iene entre 18-29) ; mayores (45% más de 65 años); mujeres (76%), hombres (66%). La mayoría invierten su tiempo en fiestas y eventos sociales. Para despertar el interés de estos, las marcas tienen que saber ofrecerles ventajas y oportunidades de su interés (descuentos, concursos…). Saber aprovechar las bondades que nos ofrece Facebook la convierte en un site donde obtener un CTR alto y un CPA envidiable, muy difíciles de conseguir en otros medios.

Lorena Rodríguez@lorenarm1988

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Sobre la autora:Lorena Rodríguez es diplomada en Biblioteconomía y Documentación por la Universitat de València. Máster en Marketing Digital y Redes Sociales por EEME Business School. Actualmente es Social Media Buyer en adSalsa.

¿Qué frecuentan cada red social?

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Y para concluir, Google+, la capa social SEO-friendly. A pesar de lo que se pueda pensar, no es un pueblo fantasma, cuenta con 300 millones de usuarios activos. Por lo general son hombres de entre 30 y 49 años, interesados en tratar temas específicos. El gran atractivo de G+ es generar tráfico y posicionamiento (SEO).

Pinterest, es otro medio social que entró con fuerza, y tiene un gran éxito en las mujeres, e s p e c i a l m e n t e j ó v e n e s y manitas. El contenido que se comparte son imágenes, o descripciones de cómo realizarm a n u a l i d a d e s , a r r e g l o s , peinados… Los usuarios de Pinterest tienen tasas de conversión muy altas, sin embargo, al ser un target tan específico las empresas no han explotado las posibilidades que ofrece este nicho.

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Y la gran red social de vídeos por e x c e l e n c i a , Y o u t u b e . Posiblemente sea el medio con los internautas más jóvenes (el 72% tiene entre 18 y 29 años). Son compradores inteligentes, que suelen comparar productos, buscar referencias… Por esta razón triunfan sobre todo los videos how-to, demostracionesde productos… Youtube es una herramienta más que valiosa para los ecommerces, así como para mejorar la presencia de la marca en el tradicional SERP.

Es difícil negar la importancia que actualmente producto, servicio o marca que vamos a vender, desempeñan en el marketing las redes sociales. Se han tenemos que saber encontrar a nuestro target en los convertido en un canal indiscutible de publicidad. Cada canales sociales adecuados atendiendo a sus vez son más las empresas que las utilizan como sus particularidades y diferencias. Cada red social tiene mejores aliados para llegar a sus clientes. Por esta sus reglas y las marcas deben entender las razón es fundamental conocerlas y saber qué tipo de posibilidades que cada una ofrece. Ciertamente hay internautas bucean por estas redes sociales. Facebook, algunas coincidencias en cuanto a las personas que las Twitter, Youtube, LinkedIn… se han instaurado en la frecuentan. Sin embargo, un mensaje que podría ser rutina cotidiana de los usuarios. Así como cada usuario eficaz en un determinado canal social, en otro podría tiene sus particularidades, sus gustos y especialidades, ser un fracaso. g el universo social media también. Para triunfar en nuestras acciones de marketing, aparte de conocer el

La atención al cliente es el punto crítico de cualquier Pero no sólo se trata de tener presencia en las redes e m p r e s a . S i c o n s e g u i m o s r e a l i z a r l o sociales, sino de escuchar, generar conversación y satisfactoriamente obtendremos una buena responder al cliente. Queda prohibido abrirse un perfil reputación, fidelización y como consecuencia, un en una red social y bombardear al cliente acerca de tu mayor beneficio económico. marca, tus productos o servicios, y que cuando te Es un hecho a aplicar tanto al medio online como al mencione, no contestes o lo hagas de forma incorrecta.offline. Si por ejemplo vamos a una panadería y nos dan los buenos días al entrar y nos asesoran amablemente sobre sus panes, y luego en otra nos venden el pan como si nos estuvieran haciendo un favor... Valoraremos estos pequeños detalles positivamente en futuras compras.

La atención al clientese muda a la red

Queda prohibido abrirse un perfil en una red social y bombardear al cliente acerca de tu marca, tus productos o servicios, y que cuando te mencione, no contestes o lo hagas de forma incorrecta

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Existen numerosas empresas con facebook y twitter los eternos call centers que no nos solucionan nada.que responden con un copy/paste. Tienen las En el caso de no poseer una atención 24 horas, respuestas predefinidas como si fueran las FAQ'S. Sin debemos informar del horario.embargo, los medios sociales exigen un tono cercano haciendo sentirse escuchado al cliente.La satisfacción en la atención al cliente se ha convertido en un elemento clave incluso antes de realizar la compra. El servicio postventa puede ser incluso más decisivo que el precio del producto o servicio.

Por otro lado, no es necesario tener presencia en todas las redes existentes. Se deben escoger aquellas que se adapten en mayor medida a nuestra empresa.

El siguiente paso a realizar es crear una estrategia para hacer frente a las críticas y comentarios que puedan surgir. Se trata de crear un documento a priori para saber gestionar rápidamente los comentarios Son muchas las empresas que derrochan presupuesto recibidos. creando campañas de marketing digital para captar Mantenernos al margen de las conversaciones o decidir nuevos clientes o incentivar las compras para más no tener presencia en las redes para evitar críticas no es tarde ofrecer un servicio nefasto. Se centran en vender la mejor opción. Los clientes van a opinar sobre antes que fidelizar y creo que sabemos que captar un nuestros productos o servicios tengamos perfiles o no y cliente nuevo cuesta mucho más que retener a uno nosotros debemos tener una escucha activa para existente.mejorar.Una buena gestión de un comentario es una En definitiva, si queremos ser una empresa competitiva oportunidad para fomentar el engagement en nuestra nuestro lema debe ser escuchar al cliente y aprender de comunidad. sus críticas y opiniones para mejorar.No hay una fórmula mágica, pero si respondemos en El mundo funciona por recomendación social, por eso, tiempos cortos, actuamos con transparencia y el cliente siempre será nuestro reyseguimos nuestro plan para gestionar crisis de reputación online, conseguiremos una respuesta p o s i t i v a p o r p a r t e d e n u e s t r o s c l i e n t e s .

Los clientes necesitan que las marcan sean cercanas y accesibles y nosotros debemos estar disponibles para ellos. En caso de no reaccionar a tiempo o no responder, haremos crecer el rechazo del cliente, nuestra potencial fuente de ingresos, hacia nosotros y que se extienda en su entorno.En ocasiones la mejor opción es crear un canal específico para resolver reclamaciones o quejas. Una buena opción sería crear un perfil en twitter porque es una plataforma breve, rápida y cómoda. Todos odiamos

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Ana Pérez@anaperezsp

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Sobre la autora:Ana Pérez es diplomada en Ciencias Empresariales por la Universidad de Alicante. Máster en Marketing Digital y Redes Sociales por EEME Business School. Actualmente es Redactora web en Canal Cocina (AMC Networks International Iberia).

S i q u e r e m o s s e r u n a e m p r e s a c o m p e t i t i v a , d e b e m o s e s c u c h a r a l cliente y aprender de sus críticas y opiniones

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IV EDICIÓN ALICANTE · VALENCIA

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