workshop_distribuição & contrataçãoilha do pico, novembro 2014

Catarina Varão

workshop_distribuição & contratação

ilha do pico, novembro 2014

agenda

• princípios de gestão de produtos turísticos • calendarização de acções anuais como estratégica de comercialização

• optimização de recursos e tarefas ligadas à comercialização

• identificação de mercados e adequação de canais ao tipo de negócio

• ferramentas indispensáveis de venda em serviços

• introdução à gestão de backoffice de alguns canais de distribuição online com demonstração

produtos turísticos tema 1

Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra

Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local)

A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)

Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)

Alojamento

1.3- Produto Turístico

Alojamento

1.3- Produto Turístico

Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.

Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos

Produto Turístico

caracterização das empresas turísticas

1.2

•Risco da Procura•Características do Turismo•Não-lazer- facultativo•Concorrência de substituição•Condições instáveis de venda•Indústria de Exportação•Mais mercados, mais

problemas

•Risco da Oferta•Instável•Rigidez e imobilidade•Não haver stock•Oferta não se limita à procura•Elevados capitais

equipamentos e longos períodos de imobilização•Multiplicidade motivações

Mercados (serviços- hotelaria)

2.1

instabilidade da procura/oferta

segmentação tema 2

_tipos de mercado

ConjunturaEstrutura livrePosição temporal

Diferenciação do mercadoProdutos adaptadosProgramas adequadosConsumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0

_segmentação

Demográficos

Sociológicos/ Políticos

Turísticos

Económicos

Pirâmide de Maslow

•O que é a segmentação•Porquê segmentar?

segmentação

•Percepção: interpretação de realidades

•Maslow

•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência

•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia

•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action

•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos

motivações

Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

_marketing funnel

1.Princípio Amazon

2.Criar nichos e vantagem competitiva

3.Estudos caso: Vertty, Luz Houses

4.AIDA & awarness, opinion, consideration, preference, purhcase

5.Optimização de recursos e de publicação= Conversion Funnel (cookies, crosseling, upselling, google adds)

optimização recursos tema 3

Ingredientes de um bom website

•non-flash•boas fotos•possibilidade de reserva rápida•acessibilidade e navegabilidade•línguas•currency

•photo gallery•postcard send•integração redes sociais•integração google maps

transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a

força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível cloud: ferramentas para todos foruns mindmeister

princípios de sucesso

redes e ferramentas...

Online Booking os grandes hipermercados online

IDS– Internet Distribution Systems

descortinando a palavra yield definições

yielder n. Synonyms: yield, relent, bow, defer2, submit, capitulate, succumb These verbs all mean to give in to what one can no longer oppose or resist. Yield has the widest application: My neighbor won't yield to reason. "The child ... soon yielded to the drowsiness" (Charles Dickens). in: thefreedictionary.com

Yield management is the process of understanding, anticipating and influencing consumer behavior in order to maximize yield or profits from a fixed, perishable resource (such as airline seats or hotel room reservations).

As a specific, inventory-focused branch of Revenue Management, Yield Management involves strategic control of inventory to sell it to the right customer at the right time for the right price. This process can result in price discrimination, where a firm charges customers consuming otherwise identical goods or services a different price for doing so. Yield management is a large revenue generator for several major industries; Robert Crandall, former Chairman and CEO of American Airlines, gave Yield Management its name and has called it "the single most important technical development in transportation management since we entered deregulation." [1] in: wikipedia.org

• Custos & Dados na Hotelaria:

• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?

• terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel

• unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos

• valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão)

• se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco

• PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil

• Material de decoração: 5 anos

• Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)

yield management3.2relativização dos números e valores

•Principios Gerais

• A capacidade esgota-se no próprio dia!

• Right Service, Right Customer, Right Time, Right Price

• Utilização de estratégias com vista à obtenção do perfeito equilíbrio entre preço, disponibilidade e capacidade

• Definição de uma estrutura de preços a aplicar

• Calendar: capacidade de prever

• Clock: altura em que a reserva é solicitada

• Capacity: optimização da capacidade

• Cost: fixação do (s) preço (s) adequados

• Customer: a nossa razão de existir!

• Os critérios de aplicação do YM variam consoante o tipo de unidade

• Resort: tendência para um planeamento a longo prazo

• Cidade: tendência para um planeamento a curto prazo

yield management3.3conceito & aplicação

3.2

•Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas

•Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas

3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas

• Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter...

• Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se

considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos

Ocupação e Revenues

Janeiro Fevereiro Março

Ocupação 40 50 75

Tarifa Média 300 240 160

Revenue 12.000 12.000 12.000

O custo adicional de venda de um quarto é baixo...

perguntas?

obrigada :)

workshop_distribuição & contrataçãoilha do pico, novembro 2014

_catarina varão _catarina.varao@th2.com.pt

TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D

1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt

#atelierth2 | facebook: atelier.th2

Próximas Formações • Yield & Revenue Management • Etiqueta e Protocolo • Luxo em Serviços •Escrita de Viagens