Diciembre 17 2010 - Cisco · Arquitecturas y mentalidad ganadora con clientes. La infraestructura de red: • No puede alinearse con la simple introducción de más productos •

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Diciembre 17, 2010Español

Cisco Service DaySeminars

Cisco Service DaySeminars

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Cisco Services.Making Networks Work.Better Together.

Alfredo Biosca

BDM Canales Servicios LATAM

[email protected]

+52 55 – 5267 - 1176

mailto:[email protected]�

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Cisco Services Day

Valor de la venta de Servicios Cisco para Transformar la red

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John Chambers, President and CEO

“El éxito y satisfacción de nuestros clientes son el corazónde la estrategia de negocio de Cisco como factor clave de nuestro actual y futuro éxito”


Introduccion al valor de vender Servicios Cisco

Completando este modulo usted debe de ser capaz de:

• Argumentar sobre el papel de expansion y evolucion de la red de los

clientes y como esta directamente relacionada al exito de sus negocios.

• Identificar los retos que surgen de las redes en evolucion

• Describir el papel de los Servicios en la evolucion de las redes y como

maximizar las ventas de soluciones

• Alinear la inversion en tecnologia con las necesidades de negocio

• Entender a la red como un habilitador de negocio

• Identificar las fases del ciclo de vida de la red y tener un acercamiento alCisco Lifecycle Services

• Entender como se alinean los Servicios Avanzados dentro del Cisco

Lifecycle Services

• Discutir los beneficios del CLS para clientes y socios de negocio


Canales de Servicio, …. qué hacemos?

Lograr la satisfacción, lealtad y retención

de clientes al desarrollar el conocimiento y preparación en nuestros socios de negocio, para generar más ganancias al diferenciarse

en el mercado.


El efecto de los servicios

Servicio genera el 29% de los ingresosMejora el margen por un 33%

Establece anualidades comofuente de ingreso

Nuevos servicios aumentan 46% en 5 años

Sume Renovacionesincremente ingreso 328% en 5 años

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

Yr 1 Yr 2 Yr 3 Yr 4 Yr 5

Sale

s

Renewals New Services

Efecto Servicios + Hardware Efecto de Servicios solamente

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

año 1 año 2 año 3 año 4 año 5

Sale

s

Renovaciones Nuevos Servicios Solo HW


La infraestructura de IT… se queda quieta?…

Data Center

B2B Links

Branch Offices

Distribution

Extranet

Partners

Field Organizations

RemoteEnvironments

MessageBroker

LegacyApps

Security

B2B Gateway

BAM

Transformation

EDITelephonyBusinessIntelligence

BusinessRules

MobileServices

Event Capture

RFID

ComplianceLogging

DatabaseLookup

Load Balancing

Custom Protocol

EAI

Web Service

Adapters

SOA

Standards

Compression

ESB

J2EE

.Net

ASP

MQSeries

+ Gasto

+ Capas, + componentes

+ Interacción

+ Aplicaciones


40%Errores de Operador

Fallas de aplicaciones

40%

Donde ocurren los problemas en el mundo IT?

Source: GartnerGroup

•Cuestiones de SW •Degradacion al desempeño

•Inconsistencias debido al cambio de Gerencia/Admin•Falta de Procesos•Falta de experiencia/ capacitacion

20%

•Hardware•Cuestiones ambientales•Desastres naturalesTecnologia


Habilitando a terceros para

ofrecer servicios

Diseñar la red para que pueda

adecuarse a las necesidades del

negocio

Crear una red altamente confiable

Como hacemos esto?

La función de servicios de la plataforma.


Mi red esta preparada para soportar voz?

Mi red esta preparada para soportar vídeo?

Mi red es segura?

Mi tecnología está madura?

Mi personal esta preparado para esta “nueva tecnología”

Como balanceo la inversión en tecnología con mis necesidades de negocio?

Los Retos de nuestros clientes...


Los retos de nuestros socios de negocio…

Crecer nuestro negocio?

Diferenciar nuestra oferta de servicios?

Triunfar con las Tecnologías Avanzadas?

Hacer que los proyectos actuales sean rentables?

Bajar nuestros costos de hacer negocio?

Dar un mejor soporte a nuestros clientes y lograrque nos vean como su “consultor tecnologico de confianza”?

¿Cómo podemos…


Valor de los Servicios para mejorar las ventas

Los servicios te pueden ayudar a:Asegurar la lealtad del clienteMejore las ganancias y construya una fuente de ingreso predecible. Contruya una practica de serviciosMejore la confianza de sus clientesSuba en la cadena de valor.


Que significa esto para ustedes ?

• Los contratos de servicio incrementan la disponibilidad y la satisfacion de clientes asociada,

ademas de la lealtad de clientes.

• La lealtad de los clientes lleva a un ingreso y ganancia superior.

La experiencia del cliente es fundamental para su satisfaccion y lealtad.

Los Servicios ayudan a llevar la lealtad del cliente y la venta de productos y servicios adicionales.

Asegurar la lealtad del cliente

Por que son valiosos las tasas de retencion alta ?


5% incremento

75% incremento

Cuanto “vale” la lealtad de nuestros clientes?

5% de incremento en retención de clientes debido al elevar la lealtad significa un asombroso

Lealtad del Cliente

Valor Neto del Cliente

Relacionactual con el clientesignifica

Fuente: Frederick F. Reichheld, Loyalty Rules!

75% de incremento en el valor presente neto de cliente existente


Mejore las ganancias y construya una fuente de ingreso predecible.

Ejemplo de un socio que vende $100,000 USD de HW en un periodo de 5 anios:“Promedio”Cisco partner:

Anexar o Attach = 40%

Multianual 1% de toda la venta

Renovacion de sus contratos = 30%

“Bueno” Cisco partner:




“Lider” Cisco partner:




Su practica de servicios le trae$5,936 al final .

Su practica de serviciosle trae $19,406 al final

Su practica de serviciosle trae $43,233 al final


Contruya una practica de servicios

Construir una practica le ayudaraa incrementar sus ventas:

Acelera a los clientes a entender, adoptar, y absorver arquitecturasbasadas en redes, productos y tecnologias. Establece relaciones de largo plazo. Tiende el camino para ventasfuturas


Mejore la confianza de sus clientes

Vender servicios te acerca con tus clientes

Mejor comprension de lo quesucede en la red de tus clientesEstar mas involucrado en suplaneacion de IT, inversion y operaciones. Mejor entendimiento de los planes futuros.


Suba en la cadena de valor.

Creando un diferenciadorcompetitivo:

Demostrandole al cliente que ustedagrega un valor unico.Incluyendo servicios que creen unaoferta de solucion de redesenriquecida. Consistentemente incluyenbdoservicios en la solucion.


Servicios Cisco : Beneficio para los clientes

• Mejora su proceso de presupuesto, redes y planeacion de IT, y mitigacion de riesgos

• Elevando el valor del negocio dentro de susredes y el ROI

• Incrementa la productividad del staff de redes

• Mejora la disponibilidad, confiabilidad, seguridad, y escalabilidad

• Mejora la administracion de las redescomplejas en crecimiento

• Reduce costos a traves del soporte de caidas del sistema criticas

• Extiende la vida de los activos de la red.


Como incrementar las ventas de servicios

Piense de punta a puntaEnfoquese en soluciones de tecnologia quetienen una vision de eventos que comienzany terminan. Entiende que actividades de servicionecesitan ser realizadas para preparar y administrar los cambios en la red

Colabore con CiscoEntregue el nivel de soporte correcto al clienteUtilize las metodologias comprobadas de Cisco

Incorpore practicas lideresSuba las ventas de serviciosImplementar estrategias escritas paramejorar los resultados.


Diga cual es un beneficio a los clientes del servicio Cisco.?

Pregunta de revision

A) Reducir el costo de toda la solucion

B) Elevar el valor del negocio de las redes del cliente y su retornode inversion.

C) Construir un ingreso predecible y constante

D) Incrementar la complejidad para responder a la complejidad en las redes.

Submit Clear

“ B “ es la respuestacorrecta !


Transformando la red : La experiencia del cliente

Los consumidores están impulsando la segunda fase de la evolución de Internet

El foco está en la experiencia del cliente

Los consumidores desean nuevos productos y ofrecimientos de servicio

La red permite una experiencia convergente, en colaboración y personalizada.


Transformando la Red : La experiencia al Negocio

Los clientes quieren un rapido accesso a la informacion por multiples medios.

Las empresas desean potenciar la convergencia, colaboración y pesonalización para mejorar suexperiencia de cliente e impulsar la productividad al:

• Mover aplicaciones a la red

• Colaborar en la red con herramientas en línea y capacidades de la red


Transformando la Red a una plataforma de Negocio

Conforme las empresas trabajan en pos de una experiencia de cliente personalizada, ellos:

• Modernizan su infraestructura de red

• Implementan las aplicaciones estratégicas

La red se está convirtiendo en una plataforma para integrar estrategias, procesos y metas de negocio

Este cambio requiere la implementación de una arquitectura completamente integrada y optimizada.


Arquitecturas y mentalidad ganadora con clientes.

La infraestructura de red:

• No puede alinearse con la simple introducción de más productos

• Debe alinearse con la misión y metas de negocio

El enfoque arquitectónico de Cisco se dirige a productos y servicios individuales.

Cisco tiene enfoques arquitectónicos específicos para cada uno de sus segmentos primarios de clientes.


Servicios Enfocados a los Segmentos de los Clientespara responder a necesidades de negocio.

Service ProvidersEmpresas grandesNegocios pequenos y medianosSector publico

http://www.cisco.com/go/services�


Servicios y los clientes Empresariales

Los servicios se están volviendo un componente clave para que las grandes empresas:

• Creen una red confiable y flexible

• Diseñen una arquitectura de red que satisfaga las necesidades y objetivos de negocios

• Mantengan una red saludable, estable y altamente disponible que continuamente cumpla con los requerimientos de negocio

Los servicios juegan un rol fundamental en mejorar sus ventas totales.


Retos de los clientes Empresariales

Mi actual infraestructura podrasoportar los objetivos de negocio ? Estara la red lista para la teconologiamas avanzada ? La red es segura ? Los empleados son experimentadospara administrar e implementar lasnuevas tecnologias ? Seremos capaces de cubrir la diferencia entre tecnologia y necesidades del negocio sin perder el momento o causando interrupciones ?


Presiones de Mercado para los clientes Empresariales

• Incrementando la complejidad se hace dificiladministrar la tecnologia.

• Gastar en nuevas tecnologias esta limitado por los gastos operativos.

• Habilitar el crecimiento del negocio a traves de la innovacion de TI es una meta principal de los CIOs

• Los CIOs normalmente no aseguran que su gente, procesos y herramientas son capaces de soportarla red.

• Un alto indice de incidentes resultan de la incompatibilidad de operacion, configuracion e ingegracion.

Es importante comprender desde antes dondeestan los procesos de negocio del cliente, suinfraestructura y los cambios en los requerimientos.


Los clientes ubicados en el segmento de grandes empresas buscan crear una plataformapara un sistema empresarial inteligente.

Revenue Streams Customer Intimacy

$Plan Technology Investment

Arquitecturas para los Clientes Empresariales


Las pequeñas y medianas empresasbuscan servicios para:

Incrementar su personal interno de TIMonitorear y gestionar de manera remotala red que tienen en sus instalacionesProporcionar ayuda en el diseño e instalación de aplicaciones y sistemas de TI personalizadosResponder a requerimientos urgentes y soportar un plan de soluciones queaborde necesidades futurasDar confianza de que las solucionestecnológicas que se éstán adquiriendohoy continuarán apoyando lasnecesidades futurasAyudar a mantener la red desempeñándose de manera óptima

Servicios y los clientes Pequenos y medianos (SMB)


Retos de los clientes pequenos y medianos

Retencion en los costosLos negocios deben asegurar que las inversionesde hoy serviran para crecimientos al futuro.

Eficiencia operacionalLos negocios necesitan evolucionar y volversemas adaptables al cambio.

Respuesta a los clientesLos clientes hoy necesitan respuestas inmediatasy personalizadas.

SeguridadLos negocios necesitan documentar y asegurarsus tecnologias de informacion de una forma massegura que de costumbre.


Retos de los clientes SMB

Bajar el costo total de propiedad. Mejorar la agilidad operacional. Acelerar el acceso a aplicaiones y servicios. Incrementar la disponibilidad de la red, confiabilidad y seguridad.

Cisco Services Accelerate Program

www.cisco.com/go/accelerate

http://www.cisco.com/go/accelerate�




The Cisco Smart Business Communications Architecture

Arquitecturas para clientes SMB

Proporciona un enfoque holístico basada en red a la integración del negocio y la tecnología.Ayuda a los partners Cisco a incrementar su rentabilidad.Crea un proceso empresarial y una experiencia de comunicaciones mejorada.Ayuda a las empresas a alinear los objetivos tecnológicos y empresariales utilizando soluciones listas para utilizarse.


Arquitecturas para clientes SMB (cont)

• Permite a los partners construir relaciones de largo plazo con sus clientes.

• Usado para formular una solución tecnológica recomendada.

• Proporciona una guía para implementar una solución de tecnología en pequeños pasosincrementales.

Los Cisco Smart Communications Services están comprendidos en la red integrada segura y utilizadapara permitir aplicaciones empresariales inteligentes.

Busque en www.cisco.com: Cisco Smart Business Roadmap

•Entender como se alinean los Servicios Avanzados dentro del Cisco Lifecycle Services.

http://www.cisco.com/web/partners/sell/smb/tools_and_resources/smart_business_roadmap.html


Arquitecturas para clientes SMB (cont)


Grandes empresas:Requieren conocimiento y experienciaespecializada de muchas tecnologías

Pequeñas y medianas empresasRequiere un nivel de conocimiento de tecnología que muchos no tienenactualmente

Data Voice

Por que los clientes deben de considerar un acercamiento del ciclo de vida de la red?


Implement

Hoy, una coordinada secuencia de actividades es necesaria para implementar y operar tecnologías de manera exitosa y optimizar su desempeño

Acercamiento tradicional al servicio y soporte –Básico y limitado

Alguna vez era suficiente mirar al servicio y soporte como operar lo implementado que en algún punto alguien diseño

Prepara y planea efectivamente para sentar las bases de un diseño que tenga sentido

Establece presupuesto para servicios

Continuamente se adapta a los requerimientos cambiantes del negocio

Progresa suavemente en las operaciones

Design OperatePlanPrepare Optimize

Servicios de los Partners Servicios Cisco, Colaborativos y de los Partners

Habilitacion de los Partners


La solución: una visión con un ciclo de vida hacia el Servicio y Soporte

Estrategia Coordinada y planeada

Hacer decisiones financieras con sentido

Prepare

Que tan preparado esta hoyLa red puede soportar el servicio planteado?

Plan

Mantener la salud de la red

Manejar, Resolver, Reparar, Reemplazar

Operate

Implementar la soluciónIntegrar SIN disrrupción o causando vulnerabilidad

Implement

Diseñar la soluciónProductos, Servicios, soporte alineado a requerimientos

Design

Excelencia Operational Adaptarse a los requerimientos

cambiantes del negocio

OptimizeCISCO

PARTNERCUSTOMER


La piramide de acercamiento a Servicios

TechnicalSupport Services

AdvancedServices

AdvisoryServices

Network Virtual Organization

Investment Optimization

Investment Protection

Negocio

Redes

Dispositivos

Acelerando el impacto operativo en la red


Oferta de Servicios Avanzados

Advanced Services – Transactional (AS-T): Acelerar la introduccion de nueva tecnologia con los clientes finales integrando recursos altamente calificados y habilidades.

Advanced Services – Subscription (AS-S): Mantener la disponibilidad de la red con modelos de break & fix, diseno, implementacion y servicios de optimizacion.


Implement

Servicios Avanzados orientados al Cisco Life Cycle Services

Day 0

Service Design

Design OperatePlan OptimizePrepare

Service Transition Service Operation

Continual Service improvement

Advanced Services -Transaction

LPOCAdvisory Services

TSS

FTS

Service Strategy

xOS

Advanced Services - Subscription


El “set” de actividades mínimas requeridas…

Business Requirements Development

Technology Strategy Development

Operations Technology Strategy Development

High Level Design Development

Business Case Development

Proof of Concept

Prepare

Deployment Project Management

Systems Readiness Assessment

Site Readiness Assessment

Operations Assessment

Security Vulnerability Assessment

Plan

Applications Development

Detailed Design Development

Operations Design Development

Staging Plan Development

Implementation Plan Development

Operations Implementation Plan Development

Systems Acceptance Test Plan Development

Migration Plan Development

Business Readiness Test Plan Development

Staff Plan Development

Design

Business Case Alignment

Technology Assessment

Operations Assessment

Security Assessment

Optimize

Staging

Implementation

Operations Implementation

Migration

Systems Acceptance Testing

Business Readiness Testing

Staff Training

Implement

System Monitoring

Incident Management

Problem Management

Change Management

Configuration Management

Supplier Management

Security Administration

Operate

El acercamiento de los Servicios del Ciclo de Vida de la Red de Cisco, define el mínimo set de actividades necesarias, por tecnología y por complejidad de la red, para ayudarte a implementar y operar las tecnologías Cisco de manera exitosa asi como el optimizar su desempeño a través de todo el ciclo de vida de la red.


Iniciativa al mercado – Juntos!

CISCO PARTNER

Estrategía conjunta de los servicios del Ciclo de Vida de la Red …

Proveé un marco de referencia para Cisco y sus Socios de Negocio el colaborar para:

Identificar oportunidades e ir juntos al mercadoConstruir capacidades en el socio de negocios paravender, entregar y soportar soluciones de ServiciosAvanzados de Cisco. Orientar al cliente para crear un presupuesto y seleccion de servicios adecuado para la entrega del servicio.

Define como Cisco y sus socios de negociotrabajaran con los clientes a través de toda la tecnología o ciclo de vida de la red.

Brinda control y flexibilidad a Cisco y sussocios de negocio el definir como van a trabajar de manera conjunta.


Habilitando a los socios de negocio a Vender, Entregar y soportar las tecnologías de soluciones avanzadas Cisco

Cisco Lifecycle Services -actividades y tareas

Socios de negocio -actividades y tareas Pasos al exito! Vision de

los servicios del ciclo de vida de la red

+ =

IPC Proof of Concept

IPC Business Case Development

IPC High-Level Design Development

IPC Business Requirements Development

IPC Technology Strategy Development

Account Planning

Account Qualification

Customer Education

Proposal Development

Proposal Delivery

Prepare

IPC Proof of Concept

IPC Business Case Development

IPC High-Level Design Development

IPC Business Requirements Development

IPC Technology Strategy Development

Account Planning

Account Qualification

Customer Education

Proposal Development

Proposal Delivery

PreparePrepare


Nuevo programa de evolución para la integración del ciclo de vida de los servicios.

PRODUCTIVITY PLANE

PRODUCTIVITY PLANE

Implement

DesignPlanExpress

Implement Operate

DesignPlan

Advanced

Master

Implement Optimize

Plan DesignPrepare

Operate• Alta complejidad

• Mediana complejidad

• Baja complejidad


Es No es

•Marco de referencia parasoportar a tus clientes

•Metodologia para mejorar la habilidad de ventder, entregar, soportar tecnologias Cisco y solouciones.

•No es un programa o producto

•No tiene una fecha de inicio o termino

•No tine un SKU

•No requiere que los sociosdejen de vender los serviciosque hoy dia comercializan.

Lo que es y lo que no es : Enfoque de ciclo de vida de Servicios Cisco


Beneficios mas importantes del ciclo de vida de la red:

Ganar oportunidades e incrementar el ingresoMejorar tus habilidades en vender y entregar servicio, acelerando la oferta de tu portafolio de servicios y expandiendo la practica de servicios.

Mejorar la productividadRepetibles, procesos probados para vender, entregar, y soportar soluciones en tecnologías avanzadas Cisco, incrementando el valor al negocio y el ROI

Mejorar la satisfaccion y la lealtadAyudar a los clientes a exitosamente implementar y operar tecnologías Cisco para alinear sus inversiones en IT a los objetivos de negocio.

Reducir el riesgo al implementar y soportar nuevas y complejastecnologias

Garantiza un entendimiento y presupuesto en la etapa inicial del proyecto, asicomo la transferencia de conocimiento, se habilita al socio de negocio y Cisco a traves de servicios unificados para incrementar el exito al implementar.


Mas información

Channel Partner Program Websitehttp://www.cisco.com/web/partners/pr11/index.html

Cisco Lifecycle Services e-learninghttp://www.cisco.com/web/learning/le36/learning_partner_e-learning_connection_tool_launch.html

Partner Education Connection (PEC)http://www.cisco.com/go/pec

Cisco services portal (en español)http://www.cisco.com/go/servicios

http://www.cisco.com/web/partners/pr11/index.html�

http://www.cisco.com/web/learning/le36/learning_partner_e-learning_connection_tool_launch.html�

http://www.cisco.com/web/learning/le36/learning_partner_e-learning_connection_tool_launch.html�

http://www.cisco.com/go/pec�

http://w/�


De acuerdo con el enfoque de servicios de ciclo de vida de Cisco, ¿quién debe realizar el conjuntomínimo de actividades que se requieren para desplegar y operar exitosamente las tecnologías Cisco?

A) Cisco

B) Partners

C) Customers

D) El enfoque es independiente – Pueden ser realizadas por Cisco, los clientes y/o los partners

Submit Clear

Pregunta de revision

“ D “ es la respuestacorrecta !


Felicidades, usted ha completado Servicios de ciclo de vida: transformando la red. Ahorausted debe ser capaz de:

• Argumentar sobre el papel de expansion y evolucion de la red de los clientes y como estadirectamente relacionada al exito de sus negocios.

• Identificar los retos que surgen de las redes en evolucion

• Describir el papel de los Servicios en la evolucion de las redes y como maximizar las ventas de soluciones.

• Alinear la inversión de tecnología de los clientes con sus objetivos de negocio.

• Comprender que la red es un habilitador del negocio.

• Identificar las fases del ciclo de vida de la red y recibir una visión general del enfoque de servicios de ciclo de vida de Cisco.

• Comentar los beneficios de los servicios de ciclo de vida de Cisco para partners y clientes.

Conclusion


Gracias por atendereste seminario !



The Cisco Lifecycle Services Approach


• Provide a standards-based language to:

> Educate customers on the activities needed to successfully deploy and operate a technology solution

> Position and sell services to customers to address those activities

• Provide a framework to develop a unified approach to solution sales

• Gain opportunities to increase your profitability

• Help secure budget for services early in the sales cycle

• Improve productivity

• Improve end-customer satisfaction and loyalty

• Reduce risk in deploying and supporting new and complex technologies

• Expand your role as trusted advisor to your customers

Partner Benefits from the Cisco Lifecycle Services Approach


This approach shows how you can:

• Engage your customers in conversations about their network as a whole across its lifecycle

• Build more intimate and consultative relationships with your customers

• Cultivate new opportunities to grow your business

• Increase your profitability

The Cisco Lifecycle Services approach shows your customer how they can:

Add value to their businessMake the right decisions at the right timeIncrease their return on technology investment

The Cisco Lifecycle Services Approach

Partner Education Connection

http://www.cisco.com/go/pec�


Documents

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