Derechos de Autor©2008.SUAGM.Derechos Reservados Capítulo IX Relación Cliente - Suplidor Yezenia Cortés Román, CQIA

Derechos de Autor©2008.SUAGM.Derechos Reservados

Capítulo IX Relación Cliente - Suplidor

Yezenia Cortés Román, CQIA


“Anyone who thinks customers are not important, should try doing without them for a week”

Source Unknown


Objetivos

• Entender la relación cliente-suplidor• Identificar los clientes internos y

externos• Conocer la retroalimentación del cliente• Identificar los suplidores internos y

externos• Conocer la retroalimentación del

suplidor


Calidad

Es la percepción de placer, individual que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio.

Calidad del Producto:– Percepción de placer del cliente con

lo que recibe.Calidad del Servicio:

– Percepción de placer del cliente sobre cómo recibe el producto.


El cliente en las organizaciones

• Los clientes son las personas más importantes en cualquier negocio.

• El énfasis en la calidad ha cambiado de la calidad del producto a la satisfacción del cliente.

• La percepción de calidad que tengan los clientes sobre el producto o servicio es el factor más importante para mantener o aumentar las ganancias de la organización.


¿Quienes son mis clientes?

¿Cómo puedo satisfacer sus necesidades con mi servicio?

¿Cuáles son sus necesidades?


Clientes Internos

1. Cualquier persona en la empresa que se afecta por el producto o servicio.

En un ambiente educativo los clientes son:

Estudiantes Profesores Empleados Administrativos


Empleado-Cliente Interno

• La filosofía de calidad promueve el apoderamiento del empleado en sus respectivas áreas de trabajo. El mismo

– Provee la capacidad para tomar decisiones en los empleados de línea

– Es sumamente necesario en las áreas de servicio al cliente

– Promueve que el empleado utilice su propio juicio y tenga iniciativa


Adiestramiento del Empleado

• El programa de adiestramiento tiene que incluir:

– Compartir todos una misma visión– Incentivar al empleado para que aumente

su deseo de servir al cliente– Mantener presente que el cliente debe

ser especial todo el año– Ser selectivos en la selección de los

empleados (debe gustarle trabajar con público)

– Proveerle metas a los empleados– Adiestramiento constante


“Employee Feedback”

• Herramienta que promueve el mejoramiento continuo del empleado

• Mide el grado de satisfacción • Se traduce en mejor satisfacción del

cliente• El empleado representan la compañía

para el cliente


Clientes Externos

2. No forma parte de la organización pero se afecta en el proceso

En el ambiente educativo los clientes externos son:

Suplidores Consultores Visitantes


Clientes Externos

Tipo de clientes externos• Usuarios finales: compran el servicio o

producto para su uso. Ej. Estudiantes o Profesores

• Clientes Intermedios: compran el producto para reempacarlo o modificarlo para luego venderlo al usuario final. Ej. Librerías del SUAGM

• Partes impactadas: no compran ni usan el producto o servicio pero son afectados por este. Ej. Padres de los estudiantes


Identificación Clientes Externos

Consumidores Negocios

Realizan compras en pequeñas cantidades

Transacciones de compras en grandes cantidades

No tienen mucho conocimiento del producto

Conocen mas de los requisitos del producto mas que el mismo suplidor

El suplidor no comparte mucha información con este tipo de cliente

El suplidor debe permitirle al cliente tener acceso a todo tipo de información sobre el producto


Segmentación de Mercado

• La segmentación comienza definiendo lo que el cliente quiere y necesita.

• Ejemplos de segmentación de mercado:– Área geográfica – Datos demográficos – Datos psicográficos (introvertidos,

extrovertidos, conservadores)


Ventajas de Segmentación de Mercado

• La organización esta en mejor posición para cambiar el mercado de acuerdo a las necesidades del cliente, oferta de sus competidores y niveles de satisfacción

• Desarrollar conocimientos especializados

• Separar programas de mercadeo que pueden desarrollarse para cada segmento


Satisfacción del Cliente

Según la Real Academia Española Satisfacción es:

Razón, acción o modo con que se sosiega y se responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria.

Para la satisfacción total del cliente:• La organización tiene que coordinar todos los

esfuerzos para lograrlo. • El personal tiene que estar comprometido. • El cliente espera que el personal tenga los

conocimientos suficientes del producto o servicio ofrecidos.


Herramientas para identificar necesidades y expectativas

• Entrevista a clientes• Grupos Focales• Encuestas Telefónicas / correo/

personales• Auditorias• Reportes de Ventas


Satisfacción

Lealtad


Expectativas del Cliente

Es similar a la jerarquía de Maslow sobre las necesidades humanas

– Básico: los atributos básicos del producto deben estar expuestos

– Esperado: Algunos atributos son provistos como parte del producto

– Deseado: atributos que son útiles tener pero no necesariamente esperados

– No anticipado: atributos sorpresas que van más allá de las expectativas


Necesidades del Cliente

Juran (1999) menciona las siguientes como necesidades del cliente:

– Expresadas – Reales – Percibidas– Culturales– No propuestas


Métodos para medir la Satisfacción del Cliente

• A través de las quejas de los clientes• Encuestas• Tarjetas de comentarios• Departamentos de Servicios al Cliente• Contacto Directo con el cliente• Buzones de Sugerencias


Principios del Servicio al Cliente

Albrecht (1994) indica las siguientes formas para que una compañía puede convertirse en una orientada al servicio:

1. Seleccione las mejores personas enfocadas en el servicio

2. Provea el adiestramiento correcto3. Provea servicio de liderazgo4. Cree un espíritu de servicio 5. Si las personas no están orientadas al

servicio, no lo deben ofrecer


Principios de Servicio al Cliente

6. Provea apoderamiento a su empleados

7. Promueva el mejoramiento continuo

8. Obtenga retroalimentación de sus clientes

9. Este listo a realizar cambios


Resolución de Conflictos

Métodos para resolver conflictos

Anderson (1991)

• Discúlpese: Aunque no sea su culpa• Escuche: El cliente desea ser escuchado• Resuelva el problema con rapidez y

justicia: eso espera el cliente• Sea realista sobre sus promesas• Dé seguimiento a la solución del problema


Retención del Cliente

El ciclo de vida del cliente se define en cinco etapas:

1. Adquisición-convertir un prospecto en cliente

2. Retención-mantener el cliente

3. Desgaste-decae el entusiasmo del cliente

4. Deserción-cliente se va

5. Readquisición-cliente regresa



• El cliente compra expectativas no solamente productos o servicios

• Un 60% de los clientes insatisfechos están cansados del pobre servicio

• Las compañías invierten mucho dinero en hacer nuevos clientes y se olvidan de la retención de los mismos



Técnicas para conocer mejor a sus clientes:

• Póngase en los zapatos del cliente

• Escuche a sus clientes

• Realice encuestas para determinar cuan satisfechos están con el servicio

• Utilice métodos para conocer cuales son las expectativas de sus clientes

• Haga del cuidado del cliente todo un departamento o una profesión


Suplidores

1. InternoEs una persona o grupo dentro de una organización que provee recursos como materiales, servicios, productos o información a otras personas dentro de la organización.

2. ExternoEs una persona o grupo fuera de la organización que provee recursos como materiales, servicios, productos o información a otras personas dentro de la organización.


Desempeño del Suplidor y Retroalimentación

• Se evalúa utilizando los siguientes elementos:– Calidad– Entrega– Costo– Servicio– Cumplimiento


Desempeño del Suplidor y Retroalimentación

• Medir el desempeño de los suplidores tiene como propósito:– Identificar áreas que necesiten

acciones correctivas– Minimizar las fallas– Provee un juicio justo en la ejecución

del suplidor– Provee medidas objetivas de

desempeño


Recuerde…..

“El Nivel de Servicio más alto que se puede alcanzar proviene del corazón”

“Por lo tanto, las empresas que lleguen al corazón de sus empleados podrán ofrecer un servicio… Excepcional”

Hal Rosenbluth

Documents

Derechos de Autor©2008.SUAGM.Derechos Reservados Capítulo IX Relación Cliente - Suplidor Yezenia Cortés Román, CQIA