Data driven marketing.Perchè no.3 storie (+1) per non partire dai dati

Sketchin - General Manager ItalyMarco Tamburlini

Bip - Director, Strategic and Digital MarketingStefano Augello

@marcotamburlini @stefanoaugello

Washington D.C.Stati Uniti

Fra quattro anni,chi sarete più contenti

di aver votato?

Coordinate della città di Washington che diventano la foto della città

Coordinate della città di Londra che diventano la foto della città

LondraRegno Unito

Quelli che perdiamodove vanno?

Los AngelesStati Uniti

La ascoltano in pubblico o da soli?

Data driven marketing.

• Dati più frequenti e più facili

Perché no.

• Dati uguali per tutti• Dati stupidi

Data driven marketing.

Data driven marketing. Perché sì.

• Partire dalle ipotesi• Sostenere o confutare• Avvicinarsi alla verità

Quali conseguenze

• Dati come patrimonio collettivo• Lavorare sulla specificità

della propria azienda

• Progettare gli strumenti di analisi e interpretazione

Slide su cui si racconta la parte che fa da collante

con l’ultima storia

MilanoItalia

Repower:video in time lapse di qualcuno che progetta in team (video di stock)

⇊ TAMBURepower

Label Label Label Label

Label 2

Chiudi Aggiungi dettagli Aggiungi dettagli

Label Label Label

8

Chiusi

CLIENTE CESSATO

Sede legale: Via Roma 29, Milano (MI)Consulente: Mario Rossi

VIPCarrefour SPA

In regola

1

5

19

1

5

19

Conferma eliminazioneAnnulla

Eliminazione vista

Sei sicuro di voler eliminare la vista? Una volta eliminata questa non potrà essere recuperata!

Modulo-nuova-fornitura.docNuovo allaccio

DOCUMENTI

Allega documento

DOCUMENTI

Allega documento

DOCUMENTI

Aggregati VAS 1

Aggregati energia 1

Contratti chiusi 2

Sede: Pz S. Babila, 5 - Milano

PDR: ID 15345

Consulente

Contratto 1623563 (12/12/91 - 15/01/03)

8Contratti aperti

Conto Corrente

Aggregato ID 53260

Aggregati gas naturale 1

Altri referenti

Sede Legale

Rappresentante

Braccialini SPA

13/09/18 - Amdluc | BOS

13/09/18

13/09/18

13/09/18

13/09/18

Apertura ticket

Richiesta integrazione

Invio integrazione

Invio richiesta a distributore

Amdluc | BOS Allego i documenti richiesti e il nome del referente.

Amdluc | Logistica Manca il documento XY

Amdluc | BOSEcco il doc richiesto

Amdluc | Logistica Nessuna nota

Vai al ticket

Dettagli Storico ticket

-7-34

Richiesta informazioni TIQV (#123456)

Il cliente richiede informazioni sulla fattura lorem ipsum ipsum ipsum Il cliente richiede informazioni sulla fattura lorem ipsum ipsum ipsum

Carrefour SPA VIP

24/11/18

3 AVVISI4 AVVISI3 ESEGUITE

24/11/18DATA

Lorem ipsum dolor sit amet

3 AVVISI1 AVVISO14 ESEGUITE

25/11/18DATA

Aggiornamento esiti Eliot

3 AVVISI9 VALIDATE85 ESEGUITE

25/11/18DATA

Correzione coordinate SEPA

3 AVVISI2 ESEGUITE

25/11/18DATA

Disabbinamenti impropri EE

1 ERRORE3 AVVISI9 VALIDATE14 CARICATE

25/11/18DATA

Clienti - Correzione coordinate SE…

26/11/18

25/11/18

Ultime attività e operazioni massive

Vai allo storico operazioni

©

Altri documenti (0)Documenti cliente (19)Pratiche (3)

Richieste generazioniSEPA (1)Documenti privacy (1)Comunicazioni (4)Condizioni tecniche (2)Fatture (4)Contratti (4)

8TICKETDOCUMENTI 405VAS6PDR0POD3CONTRATTI3CONTO C.4AGGREGATI5SEDI1REFERENTI

Conferma ricercaRicerca dati, entità …i

Operazioni ClienteCrea ticketBraccialini SPACLI ENTE ATTIVO

VIP In regola

STATO

Operazioni ClienteCrea ticketBraccialini SPACLI ENTE ATTIVO

VIP In regola

STATO

Salvaguardia

TI PO MERCATO RI FERIMENTO

Lorem

TI PO MERCATO PROVEN I ENZA

Lorem

REMI

Lorem

ZONA CLIMATICA

Lorem

COEFFICI ENTE C

Lorem

MATRICOLA CORRETTORE

Si

CORRETTORE

Lorem

UTI LIZZO GAS

Lorem

CLASSE CONTATORE

025985734687349867

MATRICOLA ATTIVA

Dati Tecnici

400000

CONSUMO AN N UO MIGLIORE

400000

CONSUMO AN N UO CONSU LENTE

Consumi annui

Lorem

I D PROPOSTA

Lorem

N UMERO PRONTO I NTERVENTO

Attivo

STATO CONTRATTO

Lorem

PRESSION E

Piazza San Babila, 005 Milano (MI)

I N DI RIZZO

IT000000000000

I D PDR DISTRI BUTORE

Contratto Lorem Ipsum: 12/10/18 - Chiuso

CONTRATTO GAS

Lorem

TI PO ALLACCIO

PDR - ID 15345

Filtra Espandi tutte le entità

Conferma ricercaText placeholder

1AGGREGATI 1CONTRATTI1SEDI 1CONTO C. PDR 11POD ALTRI

Ticket

Documenti

Vas 1

14

2

1VAS1REFERENTI

i

Aggregati VAS 1

Aggregati energia 1

Contratti chiusi 2

Sede: Pz S. Babila, 5 - Milano

PDR: ID 15345

Consulente

Contratto 1623563 (12/12/91 - 15/01/03)

8Contratti aperti

Conto Corrente

Aggregato ID 53260

Aggregati gas naturale 1

Altri referenti

Sede Legale

Rappresentante

Braccialini SPA

AGENDADOCUMENTIGESTIONE TICKET

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisci elit, sed eiusmod tempor incidunt ut labore et dolore magna aliqua. Ut enim ad minim veniam, quis nostrum exercitationem ullam corporis suscipit laboriosam, nisi ut aliquid ex ea commodi consequatur. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisci elit, sed eiusmod tempor incidunt ut labore et dolore magna aliqua.

DETTAGLIO

CATEGORIA

AllaccioTecnico gasNATU RA

ALTRE INFORMAZIONI TICKET

Contratto 982918298

ENTITÀ

Lorem ipsumCLASSI FICAZ…

Lorem ipsumARGOMENTO

Lorem ipsumSU BARGOM…

Chiusura ticketATTIVITÀ ATTUALE

25/09/2018 (-25)SCADENZA SLA

FatturazioneREPARTO

Mario RossiCR EATO DA

Metti in pausaAllaccio ID 351761TICKET APERTO I N MODI FICA DA

Amdluc

8126

ChiusiAttivi In part.

CLIENTE ATTIVO

Sede legale: Via Roma 29, Milano (MI)Consulente: Mario Rossi

VIPCarrefour SPA

In regola

Espandi tutte le entità Impostazioni notifiche

22/09/1817:30

Apertura ticket figlio attivazione Vai al ticket figlio

Amdluc | Logistica Gas Procedo con apertura nuovo Ticket attivazione.

23/09/1811:20

GioBian | Logistica Gas In seguito a chiusura Ticket figlio ID 35177 di Attivazione, procedo con chiusura di questo ticket.

Logistica

ASSEGNATO A REPARTO

Non ci sono documenti allegati

DOCUMENTI

Invia notifica

22/09/1814:30

Appuntamento comunicato

Aggiungi attività

Chiusura Ticket

DATA I N IZIO CONTRATTO

–

DISTRI BUTORE

–

I N DI RIZZO FORN ITU RA

–

CONSUMO AN N UO

–

MATRICOLA CONTATORE

–

CADY

–

PDR

4356788

Info fornitura

Modifica Informazioni

Info referente

Quali asset

1. Collaborazione tra competenze diverse

2. Co-progettazione

3. Conoscenza condivisa

Data driven mindset

AGENDADOCUMENTIGESTIONE TICKET

Richiesta integrazioneATTIVITÀ ATTUALE

25/09/2018 (-25)SCADENZA SLA

FatturazioneREPARTO

BOS | Mario…CREATO DA

Metti in pausaAllaccio ID 351761TICKET APERTO I N MODI FICA DA

Amdluc

Annulla Salva attività

Allega documento

DOCUMENTI

Sì

GESTITO

13/10/18

FINO AL

CC

ASSEGNA TICKET A REPARTO

Nota di Amdluc | Logistica Gas

Ricevuta risposta da distributore e richiede di fissare un appuntamento in data seguente. Da comunicare al cliente

Ricevuta integrazione

Logistica Gas

ASSEGNATO A REPARTO

Non ci sono documenti allegati

DOCUMENTI

Sollecita

AdelBas | Logistica Gas Manca il documento XY.

15/09/189:40

Richiesta integrazione

15/09/188:15

Apertura ticket

AngeRuz | BOS Allego i documenti richiesti e il nome del referente.

14/09/1817:40

Apertura parziale ticket

AngeRuz | BOS Ticket aperto in automatico per canalizzazione contratto. Per completare apertura viene richiesto…

DATA I N IZIO CONTRATTO

–

DISTRI BUTORE

–

I N DI RIZZO FORN ITU RA

–

CONSUMO AN N UO

–

MATRICOLA CONTATORE

–

CADY

–

PDR

4356788

Info fornitura

Modifica Informazioni

Ticket figli

Ultimi appuntamenti

Info nuovo allaccio

Info referente

AGENDADOCUMENTIGESTIONE TICKET

Richiesta integrazioneATTIVITÀ ATTUALE

25/09/2018 (-25)SCADENZA SLA

FatturazioneREPARTO

BOS | Mario…CREATO DA

Metti in pausaAllaccio ID 351761TICKET APERTO I N MODI FICA DA

Amdluc

Annulla Salva attività

Allega documento

DOCUMENTI

Sì

GESTITO

13/10/18

FINO AL

CC

ASSEGNA TICKET A REPARTO

Nota di Amdluc | Logistica Gas

Ricevuta risposta da distributore e richiede di fissare un appuntamento in data seguente. Da comunicare al cliente

Ricevuta integrazione

Logistica Gas

ASSEGNATO A REPARTO

Non ci sono documenti allegati

DOCUMENTI

Sollecita

AdelBas | Logistica Gas Manca il documento XY.

15/09/189:40

Richiesta integrazione

15/09/188:15

Apertura ticket

AngeRuz | BOS Allego i documenti richiesti e il nome del referente.

14/09/1817:40

Apertura parziale ticket

AngeRuz | BOS Ticket aperto in automatico per canalizzazione contratto. Per completare apertura viene richiesto…

DATA I N IZIO CONTRATTO

–

DISTRI BUTORE

–

I N DI R IZZO FOR N ITU RA

–

CONSUMO AN N UO

–

MATRICOLA CONTATORE

–

CADY

–

PDR

4356788

Info fornitura

Modifica Informazioni

Ticket figli

Ultimi appuntamenti

Info nuovo allaccio

Info referente

Home made CRM, una scelta folle ma lucida

1. Approccio sperimentale e rischioso da parte dell’azienda

2. Percorso lungo e dagli esiti non totalmente controllabili

-7-18

ID C

ONTATORE

7644

POD/PDR

7643523742CATEGORIA

Reclamo fa

tturazio

ne

Carriera Srl

VIP

Contestazio

ne quota potenza

(#987654)

In modifica

da Mario

Rossi

13/09/1

8 - Amdluc |

BOS

Invio Motiv

ata in m

erito al

conguaglio

ricevuto per il

ricalco

lo…

VIP

STEP 3: Rich

iesto a dist

ributore

modificato il

12/10/1

8ID C

ONTATORE

4483

POD/PDR

894765722982CATEGORIA

Reclamo fa

tturazio

ne

Bartolin

i Srl

Reclamo co

nsumi st

imati e

rrati

(#565432)

+4

13/09/1

8 - Amdluc |

BOS

Sono stati e

messi Giugno e Lu

glio su

una stim

a altissim

a.

Clienti V

IP (4)

STEP 3: Rich

iesto a dist

ributore m

odificato il

12/10/1

8

ID C

ONTATORE

4483

POD/PDR

0987654673899CATEGORIA

Reclamo fa

tturazio

ne

TIQV - R

ichiesta

inform

azioni C

HOR

(#345434)Carre

four SPA

VIP

+2

Il clie

nte richiede in

formazio

ni sulla

fattu

ra inviata il

giorno 15/1

0/18. Solle

cito già in

viato a Fatturazio

ne.

13/09/1

8 - Amdluc |

BOS

STEP 3: Rich

iesto a dist

ributore m

odificato il

12/10/1

8

ID C

ONTATORE

4483

POD/PDR

0987654673899CATEGORIA

Reclamo fa

tturazio

ne

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ichiesta

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iche re

cessi

(#454322)Barill

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VIP

-7-34

Il clie

nte richiede anco

ra una volta le

tempist

iche per i

recessi.12/0

8/18 - R

enbas | FAT

In scadenza

(10)

-7-18

ID C

ONTATORE

7644

POD/PDR

7643523742CATEGORIA

Informazio

ni

Ancora sr

l

Informazio

ni Sosp

ensione m

orosità

(#345343)

In modifica

da Mario

Rossi

13/09/1

8 - Amdluc |

BOS

Il clie

nte contesta

la fa

ttura

X2861/2018, a

ffermando di n

on…

Altri cl

ienti (1)

Aggiungi una nuova vist

a

Ticket in

caric

o a Contact Center

IN CARIC

O A REPARTO

1

5

19

Ticket n

on TIQV – Tempi m

edi di g

estione

TICKET G

ESTITI

ULTIM

I 12 M

ESI

+5RISPETTO ALL’A

NNO PRECEDENTE

MEDIA

REPARTO

8,4giorn

i

TICKET G

ESTITI

ULTIM

I 12 M

ESI

Ticket T

IQV – Tempi m

edi di g

estione

+2RISPETTO ALL’A

NNO PRECEDENTE

MEDIA

REPARTO

9,2giorn

i

TICKET G

ESTITI

ULTIM

I 12 M

ESI

Categoria dei T

icket

Natura dei T

icket

TICKET G

ESTITI

ULTIM

I 12 M

ESI

ticket a

ssegnati a

l reparto

-1

3021

ticket d

i reparto

da gestire

+4

12tic

ket aperti

da te-4

122130ecco una panoramica

dei

ticket a

ssegnati a

l tuo re

parto.

Ciao Andrea

Vedi ticket a

perti da te

1ALT

RI TIC

KET CON SLA SCADUTA

-1

1ALT

RI TIC

KET CON SLA IN SCADENZA

2TIQ

V CON SLA SCADUTA

-2

0TIQ

V CON SLA

IN SCADENZA

-1

3TIQ

V CON SLA IN SCADENZA

IN A

LTRI R

EPARTI

12 ticket a

perti da te

Dashboard

Contact Center

Ultimo aggiorn

amento: 22/1

2/2018 - 1

0:30

Vedi ticket d

i reparto

da gestire

+3

4ALT

RI TIC

KET CON SLA SCADUTA

3ALT

RI TIC

KET CON SLA IN SCADENZA

1 solle

cito

+2

4TIQ

V CON SLA SCADUTA

-1

6TIQ

V CON SLA IN SCADENZA

21 ticket d

i reparto

da gestire

19

Numero di ticket

Le tue perfo

rmance

Perform

ance di CC

50

0

100

150

200

GEN

FEB

MAR

APR

MAG

GIU

LUG

AGO

SET

OTT

NOV

DIC

Le tue perfo

rmance

TICKET G

ESTITI

ULTIM

I 12 M

ESI

Vedi ticket a

perti da te

1ALT

RI TIC

KET CON SLA SCADUTA

-1

1ALT

RI TIC

KET CON SLA IN SCADENZA

2TIQ

V CON SLA SCADUTA

-2

0TIQ

V CON SLA

IN SCADENZA

-1

3TIQ

V CON SLA IN SCADENZA

IN A

LTRI R

EPARTI

12 ticket a

perti da te

Home made CRM, sfide di progetto

1. Coinvolgimento di un team ibrido

2. Conoscenza condivisa e linguaggio comune per convergere sul significato del dato e per garantirne la qualità

3. Trasformazione culturale riguardo il valoredei dati e della loro fruizione

4. Output di prodotto inclusivo e comprensibile

Cosa abbiamo imparato

-7-18

ID C

ONTATORE

7644

POD/PDR

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Reclamo fa

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ne

Carriera Srl

VIP

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(#987654)

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13/09/1

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BOS

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STEP 3: Rich

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12/10/1

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ONTATORE

4483

POD/PDR

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+4

13/09/1

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Clienti V

IP (4)

STEP 3: Rich

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12/10/1

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ID C

ONTATORE

4483

POD/PDR

0987654673899CATEGORIA

Reclamo fa

tturazio

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(#345434)Carre

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13/09/1

8 - Amdluc |

BOS

STEP 3: Rich

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ID C

ONTATORE

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POD/PDR

0987654673899CATEGORIA

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tturazio

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(#454322)Barill

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ID C

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POD/PDR

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ULTIM

I 12 M

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-1

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Dashboard

Contact Center

Ultimo aggiorn

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da gestire

+3

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1 solle

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21 ticket d

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Numero di ticket

Le tue perfo

rmance

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ULTIM

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RI TIC

KET CON SLA SCADUTA

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12 ticket a

perti da te

1. Compartecipazione alla definizionedel prodotto, condivisione del contesto e della responsabilità, e volontà di andare oltre alla frustrazione

2. Creare un linguaggio comune a tutti che diventi la lingua veicolare del progetto e dello strumento

3. Mettere al centro del progetto il valore della persona e del lavoro che svolge ogni giorno

Non chiederti cosa il dato può fare per teChiediti cosa sei disposto a fare per il dato

So long and thanksto all the AIs in the audience

Sketchin - General Manager ItalyMarco Tamburlini

Bip - Director, Strategic and Digital MarketingStefano Augello

@marcotamburlini @stefanoaugello