© 2012 IBM Corporation

Churn: using all data

26 november 2012

Damiaan Zwietering

zwietering@nl.ibm.com

2

Agenda

Automatiseren en optimaliseren

Klanten selecteren

Probeer te leren

Waar loop je tegenaan?

En nu verder!

3

Deliver value to empowered customers

Foster lasting connections

Capture value, measure results

IBM’s CMO study: de belangrijkste resultaten

Van automatiseren naar optimaliseren

OptimaalGebruik van

informatie

Automatisch

Gebruik vanapplicaties

Effectiveness: doing the right thing

CRMCampagnes draaien

Klachtenafhandelen

Compleetklantbeeld

Portfoliomanagement

Dossier-vorming

Efficiency: doing the thing right

5

Dichter bij je klant

Michael Treacy and Fred Wiersema, 1993 article in Harvard Business Review

ProductLeadership

(Make the promise)

OperationalExcellence

(Deliver the promise)

CustomerIntimacy

(Keep the promise)

De klant in context: gebruik alle data

Directe eigenschappen

Producten

Transacties

Omgeving–Wat deed de klant–Wat deed de markt–Wat deed de organisatie

Netwerken–Wat zegt de klant–Wat is zijn invloed–Wat was het sentiment

6

Tekstanalyse

By analyzing 40% of the customer database:

-- The traditional model can detect up to 62% of churners

-- The new model including all kind of customer data can detect up to 72% of churners

By analyzing 40% of the customer database:

-- The traditional model can detect up to 62% of churners

-- The new model including all kind of customer data can detect up to 72% of churners

Netwerkanalyse

Gebaseerd op contactdata

Wat is de mogelijke invloed?

Autoriteiten en verspreiders

D

1

3

2

A

4

Modellen maken: interesse en omstandigheden

Wat is je interesse?

– Winst

– Werving

– Omzet

– Tevredenheid

Wanneer gebeurt dat?

– Klanten

– Momenten

– Producten

– Kanalen

9

Modellen gebruiken: oprechte interesse

Waar heeft het gewerkt en waarom

– Doorvragen

– Blijven nadenken

Uitkomsten ten opzichte van je oorspronkelijke doel

– Gebruik de juiste criteria

– Regelmatig terugrekenen

Het model is meteen ongeldig

– De context is veranderd

– Self fulfilling prophecy

10

Samenvatten, verrijken, beslissen

Samenvatten– Begrijp de situatie

Verrijken– Stel je inzicht beschikbaar

Beslissen– De beste vervolgactie

11

Waarde

Complexiteit

Inzicht

Data

Systemen

Neem het serieus

Cultuur–Zenden en ontvangen–Data en kennis

Organisatie–Teaming–Verantwoordelijkheid

Technologie

12

Datavolume

Overzicht raakt snel verloren

Ruwe data heeft weinig betekenis

Adressen, datums, tijden

Ongestructureerde data

Documenten, mail, gespreksverslagen, social media

Dataformaten

Applicaties, databases, sheets, files, etc.

Technische uitdagingen

Een laatste waarschuwing

Growth

Cost reduction

Neem de juiste stappen

15

Definieer je doel

Oprechte interesse

Begrijp de impact

Laat de techniek zijn werk doen

© 2012 IBM Corporation

Vragen?

IBM SPSS Modeler

Exploreren

Integreren

Visualiseren

Modelleren

Toepassen

Evalueren