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MANUAL
DE
ECOMMERCE
ARTURO S. GÁNDARA
“No necesitas tener una empresa
de 100 personas para
desarrollar esa idea”
-LARRY PAGE
DA EL SALTO A DIGITAL
PANAMERIK
ECOMMERCE
¿Quién es Arturo S. Gándara? 2
Algunos de mis clientes: 2
¿A quién va dirigida esta guía? 2
Digitaliza tu marca 3
Registro de marca 3
Dominios 3
Digitaliza tu catálogo 5
Creación de catálogo digital 5
Gestión de inventarios 6
Fotografía de producto 6
Define la plataforma para construir tu tienda en línea 7
¿Cuál elegir? 7
Cada proyecto tiene sus particularidades, es por ello que consideramos estos puntos a la hora de elegir entre plataformas ecommerce: 7
¿Por qué NO desarrollar tu plataforma a medida o “scratch”? 8
Magento Open Source 10
Magento Commerce Cloud 10
WooCommerce 11
Shopify 11
Shopify Plus 12
Define tu estrategia de cobros y envíos 12
Medios de Pago 12
Conekta 13
Mercado Pago 13
Openpay 13
PayU 13
Bancos (TPV) 14
Tabla comparativa de comisiones y medios de pago 14
Logística y costos de envío 14
Gestión de pedidos 15
Servicio al cliente 15
Contracargos 16
Aspectos legales y fiscales 19
Aviso de privacidad 19
Políticas 19
Impuestos en México y el mundo 20
Capacítate y capacita a tu equipo 20
Capacitación en Ecommerce 20
Blogs recomendados 20
Glosario 21
¿Quién es Arturo S. Gándara? Soy fundador y CEO de una de las agencias digitales más reconocidas en México, Panamerik
Ecommerce Experts. Me especializo en transformación digital y comercio electrónico
omnicanal, ayudo a emprendedores y empresas a construir plataformas de ecommerce basadas
en Magento, WooCommerce, Shopify y Odoo ERP.
Colaboro en todas las etapas del proyecto: Levantamiento, implementación, gestión y control
del proyecto, UI/UX, catálogos, alianzas con partners para logística, pagos, CRM, ERP,
estrategias de marketing digital y omnicanal, QA, delivery y capacitación a los usuarios.
Algunos de mis clientes:
¿A quién va dirigida esta guía? He creado esta guía básica para dar claridad a emprendedores y empresas, sobre los puntos
mínimos a considerar antes, durante y después de empezar un proyecto de transformación
digital orientado a hacer comercio electrónico en México.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
2
Digitaliza tu marca
Registro de marca
Todo empieza con una idea, y tu idea deberá tener un nombre, será necesario proteger ese
nombre y su representación gráfica (Logotipo) para que dé certeza jurídica a tu empresa en
cuanto a protección intelectual.
El proceso de registro de una marca y/o logotipo es muy sencillo, el Instituto Mexicano de la
Propiedad Industrial pone a disposición de sus usuarios, las herramientas necesarias para
verificar marcas existentes y registrar marcas nuevas.
Herramienta para verificar marcas existentes: http://marcanet.impi.gob.mx/marcanet/
Herramienta para registrar marcas y/o logotipos:
https://www.gob.mx/tramites/ficha/solicitud-de-registro-de-marca-ante-el-impi/IMPI88
Dominios
Una vez que tu idea tiene nombre, deberás dar el primer paso hacia la creación de una identidad
digital. Registra tu dominio cuanto antes.
Pero ¿Qué es un dominio? Es un nombre único que identifica a un sitio web, existen dominios
con diferentes extensiones, que pueden ser relativas al país del dominio (.mx para México, .ca
para Canadá, .co para Colombia) , el tipo de dominio (.com para Comercial, .edu para
instituciones educativas, ,gob para Gobierno), etc.
Es recomendable que adquieras más de una extensión
relacionada con tu dominio, siempre y cuando estas estén
disponibles, ejemplo:
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
3
tumarca.com
tumarca.com.mx
tumarca.mx
Siendo que todos los dominios adquiridos pueden ser direccionados al dominio principal.
Los dominios se pueden comprar por un mínimo de 1 año y un máximo de 10 años, es
importante cuidar que los pagos de nuestros dominios se encuentren vigentes, pues de no
pagarse pueden ser comprados por terceros.
Una vez comprado, será necesario que crees cuentas de correo @tumarca.com, es decir,
cuentas de correo personalizadas, utilizando tu domino. Esto dará mayor formalidad a tus
comunicaciones por correo, y vinculará tu marca al dominio recién adquirido. Para crear estas
cuentas será necesario que tu dominio esté apuntado a un servidor de hospedaje web.
Algunas opciones para compra de dominios:
● Enom
● Akky
● Go Daddy
Algunas opciones para hospedaje web y/o de correo electrónico corporativo:
● Google Apps (La más recomendada) ● Hostgator
● Go Daddy
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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Digitaliza tu catálogo
Creación de catálogo digital
El primer paso para vender por internet, será definir qué vamos a vender. Quizá no todos
nuestros productos o servicios puedan ser comercializados en internet.
Si cuentas con un sistema de ERP, WMS, POS, etc. o con algún sistema hecho a la medida de tu
negocio para gestión de inventarios y/o ventas, pregunta a tu administrador de TI si es posible
exportar la información de catálogo a un archivo de Excel (XLS, CSV) para tener a la vista la
información de tus productos, y en caso de ser necesario, poder exportarla a la tienda en línea.
La información básica para cualquier tienda en línea será:
● SKU (Código de producto)
● Nombre del producto
● Descripción del producto
● Atributos (Talla, color, fabricante, etc.)
● Precio
● Impuestos
● Inventario (Cantidad de productos en existencia)
Fotografía principal
● Fotografías adicionales (Galería de fotografías)
Algunos sistemas avanzados de Ecommerce, como Magento, WooCommerce y Shopify permiten agregar información adicional, muy útil para tus clientes potenciales.
● Precio de mayoreo por mínimo de piezas compradas.
● Precio por grupo (Mayoreo, menudeo, VIP, etc.)
● Videos del producto
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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● Imágenes de producto en 360 grados
● Peso (Para cálculo de costo de envío)
Gestión de inventarios
Es muy importante, que los inventarios de tu almacén estén sincronizados en todo momento, ya
sea que vendas en tiendas físicas o por otros canales, mantener un inventario adecuado
garantizará una mejor experiencia de compra para tus usuarios, ya que evitará la posibilidad de
que se compren productos agotados, situación que causa malestar en los compradores, y por
ende, mala reputación para tu tienda en línea.
El uso de un sistema para gestión de inventarios vinculado a un ERP es muy recomendable, pero
no viable para todo tipo de negocios, por el tiempo y costo de implementación. La buena noticia
es que herramientas como Shopify y Magento cuentan con sistemas nativos para gestión de
inventarios, incluso, Shopify cuenta con un avanzado sistema de gestión de inventarios, que
incluye punto de venta móvil, el cual permite que el inventario sea coordinado entre la tienda en
línea, tiendas físicas y cualquier otro canal de venta online u offline.
Fotografía de producto
Dicen que de la vista nace el amor… y si quieres que tus visitantes se enamoren de tus
productos y los compren, será necesario que las fotografías sean de muy buena calidad, en
ángulos variados y que transmitan confianza.
Aquí algunos artículos interesantes sobre fotografía de productos:
Cómo capturar fotografías de productos de alta calidad con tu smartphone.
Guía para tener fotografías de productos perfectas .
La importancia de las fotografías de productos en el comercio electrónico.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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Define la plataforma para construir tu tienda en línea
¿Cuál elegir?
Cada proyecto tiene sus particularidades, es por ello que consideramos estos puntos a la
hora de elegir entre plataformas ecommerce:
Mercado objetivo: ¿Venderás B2C, B2B o ambos?
Tamaño del catálogo: La cantidad de productos, categorías y atributos.
Diseño de UI/UX: ¿Se requiere un diseño a la medida o se puede usar un theme? También debes considerar qué tan personalizable es la plataforma en cuanto a diseño.
Customización: De requerirse modificaciones a la funcionalidad, ¿Son posibles? ¿La
plataforma es de código abierto o cerrado?
Escalabilidad: Es indispensable que la plataforma pueda manejar el crecimiento de la
demanda de los usuarios, por ejemplo, el aumento en temporadas altas, igualmente el crecimiento sostenido que se pueda generar.
Integraciones: ¿Se requiere que la plataforma se conecte con otras plataformas, o se podría
requerir en el futuro?
Soporte: ¿Quién dará soporte a la plataforma? Las plataformas SAAS o PAAS actualizan y soportan las plataformas por una renta mensual, en cambio, otras plataformas podrían requerir de soporte por parte de los desarrolladores.
Costo de implementación y costo de propiedad: ¿Cuánto es viable invertir para
implementar la plataforma? ¿Cuál es el costo de hospedaje, mantenimiento, licencias?
Tiempo de implementación: ¿En cuánto tiempo deberás estar en línea?
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LONDRES: +44 20 3287 7538
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¿Qué es PAAS?
● Platform as a service, es una modalidad de renta de la plataforma ecommerce así
como la infraestructura que lo soporta. ● Generalmente, una PAAS te cobrará una renta mensual, de igual forma algunas
también cobran un porcentaje por cada venta. ● La gran ventaja de estas opciones es que el soporte y las actualizaciones están a cargo
de la empresa que soporta la plataforma ecommerce. ● Debes considerar que adicional a los gastos mensuales, además se paga la
implementación de la tienda en línea.
¿Qué es Open Source?
● Plataforma ecommerce de código abierto, ideal si requieres modificar la funcionalidad de la misma, por ejemplo.
● En este caso la plataforma es soportada por el propietario y/o su equipo de TI o
desarrolladores externos.
● La ventaja de estas plataformas es que el código puede ser personalizado, en consecuencia se logra que las funcionalidades se adapten a las necesidades del comerciante.
¿Por qué NO desarrollar tu plataforma a medida o “scratch”?
Aunque en muchos aspectos de la vida, es mejor cuando las cosas son a medida, en el caso del
desarrollo de software para comercio electrónico y otras herramientas, no es así.
Hay un ejemplo que utilizo mucho con mis clientes y prospectos: Si vas a comprar un coche...
Llegarías a una agencia con los planos de un coche ideado por ti, de acuerdo a tus necesidades
específicas? Aun cuando tuvieras millones para lograr un buen resultado, quien daría servicio y
soporte a esa creación? Mandarías hacer repuestos cada vez que fuera necesario? Sería lento y
carísimo. Ya existen cientos de modelos de autos, adecuados a necesidades y gustos bien
estudiados.
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LONDRES: +44 20 3287 7538
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Lo mismo sucede con las plataformas para ecommerce y otros servicios de TI. Existen
aplicaciones que cubren necesidades específicas, dentro de presupuestos razonables y que son
probadas por miles de usuarios, quienes detectan fallos de seguridad o de funcionalidad,
reportan al creador de la plataforma y este los resuelve mediante actualizaciones o parches de
seguridad, que por lo general, están disponibles para todos los usuarios.
Por ejemplo, Magento libera actualizaciones y parches de seguridad cada cierto tiempo, los
cuales son descargados sin costo e instalados por los usuarios de la plataformas y/o sus equipos
de desarrollo.
En el caso de Shopify toda actualización es aplicada por el equipo de desarrollo y soporte de la
plataforma, el usuario no tiene que ejecutar ninguna acción, ni pagar por estas actualizaciones.
En resumen, utilizar una plataforma a la medida tiene las siguientes desventajas:
● Dependencia con el desarrollador, si no siguen estándares, cualquier futuro
desarrollador o agencia deberán entender la forma en que fue desarrollada tu
plataforma para poder dar soporte o hacer cambios.
● Tu empresa será la única usuaria de la plataforma y por ende, tu equipo y clientes serán
los únicos disponibles para probar la plataforma y detectar fallos.
● Problemas de seguridad por vulnerabilidades no identificadas.
● Gastos constantes por actualizaciones, mejoras y parches de seguridad.
● Escalabilidad limitada.
● Costo de implementación incierto.
Ventajas de utilizar una plataforma como Magento, WooCommerce o Shopify:
● Código y prácticas de desarrollo estandarizadas. Cualquier desarrollador o agencia
certificada en estas plataformas, puede prestar servicio de soporte, actualización y
modificaciones y mejoras.
● Miles de usuarios, que operan como testers, reportan errores y colaboran con el
crecimiento de la plataforma.
● Parches de seguridad constantes y sin costo.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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● Actualizaciones a las funcionalidades sin costo con la liberación de nuevas versiones.
● Escalabilidad garantizada.
● Costo de implementación definido desde el inicio del proyecto.
Magento Open Source
Con más de 10 años en el mercado, esta solución a crecido a pasos agigantados, recientemente
fue adquirida por Adobe, lo que la posiciona aún mejor. La versión de entrada a Magento ofrece
cientos de funcionalidades que permitirán crear una tienda a la altura de cualquier marca
global, algunas de sus ventajas:
● Solución B2C / B2B No. 1 en el mundo, utilizada por grandes marcas a nivel mundial
como Coca Cola, HP, Devlyn, Palacio de Hierro, Canon, Best Buy, Blackberry,
Universidad La Salle, Inalarm, etc.
● Capacidad para ventas B2B y B2C dentro de una misma plataforma.
● Herramientas para marketing, SEO, CMS, promociones, analítica y reportes.
● SEO / Optimización de buscadores estructurada nativamente.
● Gestión total de la tienda (Pedidos, clientes, productos, inventarios, etc.)
● Gestión de pagos y envíos multi plataforma.
● Conexiones vía Web Services con cualquier plataforma que utilice esta tecnología.
● Soporte Internacional y multitienda.
● Soporte de la comunidad mundial, seguridad y actualizaciones constantes.
● Modular y escalable.
Magento Commerce Cloud
La versión enterprise de Magento, además de las poderosas características de Magento Open
Source, cuenta con funciones adicionales como:
● Infraestructura de hosting de alto desempeño.
● Segmentación y personalización de clientes.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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● Relación de productos dinámica (Cross sells, Up Sells, productos relacionados)
● Elasticsearch (Buscador mejorado)
● Soporte dedicado.
WooCommerce
Con más de 10 años en el mercado, esta solución a crecido a pasos agigantados, recientemente
fue adquirida por Adobe, lo que la posiciona aún mejor. La versión de entrada a Magento ofrece
cientos de funcionalidades que permitirán crear una tienda a la altura de cualquier marca
global, algunas de sus ventajas:
● Solución B2C / B2B No. 1 en el mundo, utilizada por grandes marcas a nivel mundial
como Coca Cola, HP, Devlyn, Palacio de Hierro, Canon, Best Buy, Blackberry,
Universidad La Salle, Inalarm, etc.
● Capacidad para ventas B2B y B2C dentro de una misma plataforma.
● Herramientas para marketing, SEO, CMS, promociones, analítica y reportes.
● SEO / Optimización de buscadores estructurada nativamente.
● Gestión total de la tienda (Pedidos, clientes, productos, inventarios, etc.)
● Gestión de pagos y envíos multi plataforma.
● Conexiones vía Web Services con cualquier plataforma que utilice esta tecnología.
● Soporte Internacional y multitienda.
● Soporte de la comunidad mundial, seguridad y actualizaciones constantes.
● Modular y escalable.
Shopify
La herramienta para comercio electrónico más utilizada, con más de 600,000 tiendas activas,
entre las que destacan: Budweiser, Tesla, Red Bull, Hawkers, etc. Con el tiempo de
implementación más rápido y la inversión más baja del mercado. Vende en línea como los
grandes, maneja inventarios, vende desde redes sociales y utiliza el POS móvil para vender
offline, algunas de sus ventajas:
● Implementación rápida y de baja inversión.
● Solución B2C No. 1 en el mundo, utilizada por negocios de todos tamaños y giros.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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● Herramientas para marketing, SEO, CMS, promociones, analítica y reportes.
● SEO / Optimización de buscadores estructurada nativamente.
● Gestión total de la tienda (Pedidos, clientes, productos, inventarios, etc.)
● Múltiples canales de venta (Punto de venta físico, redes sociales, punto de venta móvil)
● Integración con servicios de logística (Fedex, UPS, etc.)
● Múltiples formas de pago disponibles: 2Checkout, BitPay, ComproPago, Conekta,
CyberSource, GoCoin, Mercado Pago, PayPal Express Checkout, PayU Latam.
Shopify Plus
La versión Enterprise de esta poderosa herramienta está lista para procesar miles de órdenes
por día, provenientes de miles de visitas a tu tienda online, sin problemas de disponibilidad.
Herramientas completas para gestionar una tienda en línea con alta demanda, al mejor precio, algunas de sus ventajas, adicionales a las que ofrece Shopify tradicional:
● Campañas automatizadas.
● Personalización total del diseño, checkout y sistemas en el backend.
● Herramientas nativas para ventas B2B.
● Soporte dedicado.
● PCI DSS compliant nivel 1.
Define tu estrategia de cobros y envíos
Medios de Pago
Elegir el método de pago adecuado, siempre es un dilema para nuestros clientes, pues por un
lado tienen las opciones disponibles para realizar los pagos, de cada proveedor, y por el otro
tienen la difícil decisión de elegir entre la mejor tasa de comisiones, la que permite mantener
precios competitivos y sobre todo la que ofrezca mejores condiciones frente a los temidos
“Contracargos”.
Aquí una lista de las principales opciones en México:
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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PayPal Una plataforma internacional, respaldada por muchos años y millones de clientes. Fundada
originalmente por Elon Musk. Nativamente integrada en Shopify y Magento.
https://www.paypal.com/mx/
Conekta
Con varios años de presencia en México, se viene consolidando como una opción muy fuerte en
el mercado, su alianza directa con Oxxo para facilitar los pagos y la aplicación inmediata de los
mismos, la hace una opción muy interesante. Nativamente integrada en Shopify y con módulo
para Magento.
https://www.conekta.com/
Mercado Pago
Todo el respaldo del gigante del comercio electrónico Mercado Libre. Tiene múltiples opciones
para realizar pagos. Cuenta con módulo para integración con Shopify y Magento.
https://www.mercadopago.com.mx/
Openpay
Recientemente adquirida por BBVA Bancomer, con menos años en el mercado, pero con el
respaldo de una gran institución financiera. Cuenta con módulo para integración con Shopify y
Magento.
https://www.openpay.mx/
PayU
Una opción con presencia en toda la región de América Latina, con muchos años en el mercado,
y el respaldo de muchas empresas que la utilizan. Cuenta con módulo para integración con
Shopify y Magento.
https://www.payulatam.com/mx/
Bancos (TPV)
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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También existe la posibilidad de integrar la plataforma de comercio electrónico directamente
con un banco, lo cual permite procesar tarjetas Visa, Mastercard y American Express
(Integración adicional), con una comisión más baja, pero con la complicación del trámite que es
lento y costoso.
Tabla comparativa de comisiones y medios de pago
Logística y costos de envío
Elegir un proveedor de envíos adecuado, es vital para que una tienda en línea sea exitosa, pues
un costo de envío alto o un tiempo de entrega muy elevado, son factores que suelen opacar
otras ventajas que pudiese ofrecer una tienda en línea. Otros factores a considerar respecto a
nuestro proveedor logístico son:
● Cobertura.
● Cuidado en el manejo de paquetes (Un paquete que llegue en mal estado impactará
directamente en la reputación de nuestra tienda, independientemente de que el paquete
haya sido manejado por un tercero)
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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Visa / Mastercard 3.95% 2.9% + $2.50MXN 3.79% + $4.00 MXN
2.9% + $2.50MXN 3.50% + $4.00 MXN
American Express
3.95% 2.9% + $2.50MXN 3.79% + $4.00 MXN
2.9% + $2.50MXN 3.50% + $4.00 MXN
Tiendas de Conveniencia
N/D Variable 3.79% + $4.00 MXN
2.9% + $2.50MXN 3.50% + $4.00 MXN
MSI Disponibles Disponibles Disponibles Disponibles Disponibles
Suscripciones Disponibles N/D Disponibles N/D N/D
● Posibilidad para rastreo de guías en línea.
● Sistema para conexión de nuestra tienda vía Web Services
Gestión de pedidos
Es de suma importancia, contar con un sistema que permita gestionar los pedidos, llevando un
control que por lo menos permita saber el estatus de cada uno (Recibido, Pagado, En Proceso,
Entregado, Cancelado, etc.) lo que permitirá tener claridad en todo momento, respecto al
estado que guarda cada uno de los pedidos y dar un excelente servicio a nuestros clientes.
La información mínima que deberá tener un sistema para gestión de pedidos es:
● Datos del cliente
● Productos adquiridos
● Dirección de envío del cliente (Completa)
● Forma de pago
● Forma de envío seleccionada
● Estado del pedido
Servicio al cliente
¿Su pedido llegó a tiempo? ¿Era lo que esperaba? ¿Volvería a comprar con nosotros? Son algunas
de las muchas preguntas que tu o tu equipo de atención a clientes deberán hacer, ya sea por
correo, una llamada o un mensaje. Es fundamental que se dé un seguimiento post venta, pues
siempre debemos de pensar en hacer un cliente y no una venta.
Le sucedió a Amazon, y le sucede a muchas tiendas, quizá pierdas dinero en un primer pedido,
ya sea por una devolución, un reembolso parcial o la generación de un cupón, pero la inversión
en tener un cliente contento se multiplicará con creces. Más vale convertir a un cliente molesto,
invirtiendo dinero o tiempo, que perder a ese cliente y quizá a muchos más, por la mala
reputación que nos pueda generar.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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“No hay venta más barata de lograr que la que se hace a un cliente recurrente”
Contracargos
Los contracargos son operaciones que el tarjetahabiente reclama al banco emisor de su tarjeta
al no reconocer el cargo o el monto de una compra, una vez recibida la solicitud, el proveedor
financiero inicia el proceso de recuperación de los recursos ante el procesador de pagos del
comercio físico o digital (Banco, PayPal, Conekta, MercadoPago,etc) el proveedor de pagos
avisa al comercio que ha recibido esta solicitud, generalmente por correo, y pide a este las
pruebas de la transacción (Copia del pedido, guía de envío, etc.)
El mediador en estos casos es el Banco de México, y la política de manejo de contracargos se
inclina hacia el comprador, en primera instancia, pues desde el 2018, Banxico exige a los bancos
que cubra de forma automática y sin verificación de por medio, los cargos no reconocidos por
los compradores que hayan sido reportados hasta 48 horas previas a la reclamación.
Según información de Banxico, los contracargos presentados de 2012 a 2017 quedan de esta forma:
2012 - 1.1 Millones
2013 - 1.2 Millones
2014 - 1.4 Millones
2015 - 1.6 Millones
2016 - 2.4 Millones
2017 - 2.7 Millones
¿Por qué sucede esto?
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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Existen varios factores por los que se puede presentar un contra cargo, aquí los que más hemos
visto durante el tiempo que hemos dedicado a desarrollar tiendas en línea para diversas
empresas:
1. Robo de información. Siendo el principal motivo el robo de información y clonación de
tarjetas de crédito, esta modalidad impacta, sobre todo, al comercio electrónico pues es
más fácil realizar compras de forma remota y sin necesidad de verificar la identidad del
comprador.
2. Compradores fraudulentos. Es una modalidad que va a la alza, el dueño legítimo de la
tarjeta de crédito o débito hace la compra, indica un domicilio diferente para recibir el
producto o lo recoge en persona, una vez que tiene el producto, servicio o descarga
digital, presenta una reclamación ante su banco argumentando que no realizó la compra
y se queda con el producto y el dinero.
3. Compradores legítimos. En ocasiones, los dueños de tarjetas prestan su plástico a
familiares o amigos para realizar compras por internet, pero cuando ven el estado de
cuenta y habiendo olvidado dicha compra, presentan el reclamo. En ocasiones, el mismo
comprador olvida la transacción y genera el reclamo, aunque la mayoría de las ocasiones
lo recuerdan cuando el asesor bancario le da más detalles de la compra en cuestión.
¿Qué hacer para evitar contracargos?
Aquí una lista de recomendaciones para protegerte y no recibir correos como el presentado.
Para ventas en línea:
● Utiliza procesadores de pago con PROGRAMA DE PROTECCIÓN AL VENDEDOR
PayPal cuenta con un programa que protege a los vendedores en ventas superiores a
$10,000, basta presentar el acuse de recibo de entrega y el comprobante de envío.
Mercado Pago también cuenta con este programa, protege compras de productos
físicos y pide los mismos elementos que PayPal, en el caso de utilizar Mercado Envíos la
protección se ejecuta en automático.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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● Envía siempre a la dirección registrada en el perfil.
● En compras superiores a cierto monto, o de las que tengas sospechas pide siempre una
identificación oficial vigente, un comprador legítimo pudiese molestarse pero más vale.
● Usa el sentido común, los defraudadores suelen ser evidentes, hacen compras por
montos superiores al ticket promedio, compran productos que se pueden revender
facilmente, o varios productos iguales.
● No hagas entregas personales cuando te pagan con tarjeta, ya que los programas de
protección al comprador exigen un número de guía para respaldarte, una hoja firmada
por el comprador, aunque este sea el dueño de la tarjeta, no suele ser aceptada y es
precisamente con este método que los compradores fraudulentos se hacen de
mercancía.
Para ventas en establecimientos:
● Asegurate de que el comprador cuente con una identificación oficial vigente, de ser
posible escanea o toma una foto, anexala al voucher.
● Verifica que la firma sea igual a la que viene en la tarjeta utilizada.
● Usa el sentido común, al igual que en las compras en línea los defraudadores suelen ser
evidentes, hacen compras por montos superiores al ticket promedio, compran
productos que se pueden revender facilmente, o varios productos iguales.
En Panamerik, hemos implementado diversos candados tecnológicos a tiendas en línea
desarrolladas con Magento, Shopify o WooCommerce, que han ayudado a nuestros clientes a
mitigar este mal:
● Limitar el monto máximo a pagar con tarjeta, cuando este es superado la opción de pago
no se muestra, mostrando en su lugar el pago directo en cuenta o por transferencia.
● Limitar el número de productos repetidos que puede comprar un cliente.
● Sistema para subida de identificación oficial cuando la compra supera cierto monto.
● Módulo de alertas al vendedor para revisión manual de pedidos que superan
determinado monto.
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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Aspectos legales y fiscales
Aviso de privacidad
Es un requisito legal, indispensable para una tienda en línea, ya que el INAI (Instituto Nacional
de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales) Está facultado
para imponer multas muy altas a quien no cuente con este requisito.
Existen dos opciones, que cumplen con la norma, para crear el Aviso de Privacidad.
1. Contratar a un abogado especializado (Puede ir de los $2,000 a los $10,000
2. Generar el aviso, sin costo, desde el portal del INAI
https://generador-avisos-privacidad.inai.org.mx/
Políticas
La transparencia hacia tus clientes, respecto a tus políticas, hará la diferencia respecto a otras
tiendas que no son claras o que son ambiguas en cuanto a devoluciones, garantías, etc. Además,
tener políticas claras permitirá resolver inconformidades o posibles disputas con los clientes de
tu tienda en línea.
Se recomienda tener, por lo menos, las siguiente documentación a la vista:
● Términos y condiciones de uso
● Políticas de devolución
● Políticas de garantía (Podrían variar de producto a producto, de marca a marca, etc.)
● Políticas de uso de cookies
CDMX: +52 55 5966 7284 GDL: +52 33 2310 8526
LONDRES: +44 20 3287 7538
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Impuestos en México y el mundo
Como en México, todos los países tienen diferentes impuestos y aranceles para productos, será
necesario que conozcas las regulaciones y políticas arancelarias de los países en donde estarás
vendiendo, así como posibles restricciones a productos o servicios específicos.
Aquí una guía de nuestros partners de DHL:
http://www.dhl.com.mx/es/express/ayuda_aduanera/impuestos_y_aranceles/duties_taxes_ship
per.html
Capacítate y capacita a tu equipo
Capacitación en Ecommerce
La capacitación y actualización en temas de TI, comercio electrónico, marketing digital, etc.
harán la diferencia frente a tus competidores.
Nuestro equipo se capacita constantemente, y para eso utilizamos una plataforma maravillosa:
Platzi , que cuenta con cursos y carreras de todo tipo, pero sobre todo las relacionadas con
nuestras actividades (Ecommerce, Marketing Digital, Fotografía, Atención a Clientes, etc.,
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Glosario
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B2B
Business-to-Business por sus siglas en inglés, se refiere a la interacción comercial
entre dos negocios o empresas, en lugar de la actividad comercial entre un negocio y
un consumidor final. Las ventas de mayoreo, generalmente son business-to-business
mientras que las de un minorista o retail son business-to-customer (B2C).
B2C Business-to-consumer por sus siglas en inglés, se refiere a la interacción comercial
entre un negocio o empresa y un consumidor individual, o cliente final.
Backend Panel de control, accesible solo al administrador o empleados, propietarios de una
tienda en línea, en donde se llevan a cabo los procesos internos o de gestión: Alta de
productos, gestión de pedidos, gestión de contenidos, etc.
Big Data
Big Data es un término utilizado para referirse a grandes volúmenes de datos, tanto
estructurados como no estructurados. El uso de datos y su análisis permite predecir
tendencias y comportamientos de usuarios. Ejemplos de big data: Ubicaciones
geográficas, tiempo de uso de una app, duración de una llamada telefónica,
búsquedas en internet.
Blog
Un blog es una publicación en línea que incluye artículos, noticias, reseñas, opiniones,
denominados publicaciones, que por lo general están organizados por fecha, autor,
tema, etiquetas. Con frecuencia, los blogs permiten a los lectores agregar
comentarios a las publicaciones. El uso de blogs para posicionamiento SEO, es un
factor decisivo a la hora de crear un sitio web o tienda en línea, pues la generación de
contenido relevante, permite que los buscadores posicionan mejor y más rápido,
entre los resultados de búsqueda.
C2C Customer-to-Customer por sus siglas en inglés, son interacciones comerciales entre
usuarios que no son empresas, por ejemplo, venta de productos usados entre
usuarios de Mercado Libre, Ebay, Amazon.
Captcha Códigos de autenticación que permiten confirmar que quien está enviando
información o completando una acción se trata de una persona y no de una
computadora o sistema automatizado.
Carrito de Compras
Funcionalidad en una tienda online que permite agregar productos o servicios en una
misma sesión de interacción comercial en línea.
Checkout El último paso en una sesión de interacción comercial en una tienda online, donde se
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completa el pedido previamente agregado al carrito de compras y se efectúa el pago.
Cloud La computación en la nube se refiere a aquellas operaciones informáticas realizadas
directamente en los servidores de internet, ejemplo: Almacenamiento de datos,
interacción con aplicaciones, datos, funcionalidades, etc.
CMS
Content-Management-System por sus siglas en inglés. Una solución de software
(Saas, Open Source) que hace posible crear, editar, mantener, publicar y mostrar
contenido en Internet desde una única interfaz o herramienta de administración, por
lo general, su principal ventaja es que permite administrar los contenidos sin
necesidad de manipular código. En el contexto del comercio en línea, se puede usar
un CMS para administrar un catálogo de productos y los contenidos de una tienda
online, por ejemplo: Magento, Shopify, Wordpress, etc.
Cookies Archivo de texto que permite almacenar datos de los visitantes a un sitio web.
Correo electrónico de
carrito abandonado
Correos electrónicos que se envían a clientes que no finalizan una compra en línea,
teniendo que ser usuarios registrados, es decir, que se cuenta con el correo
electrónico del cliente. Por lo general se envían con un resúmen del pedido no
completado y una promoción, para invitar al usuario a terminar su compra.
CRM
Customer-Relationship-Manager por sus siglas en inglés. Solución de software
específicamente dedicada a organizar, sincronizar y automatizar las interacciones
y/o relaciones con los clientes de una empresa (Visitas al sitio web o tienda en línea,
llamadas, correos, compras. En comercio electrónico se utiliza para segmentar
usuarios, obtener datos importantes, dar atención post venta y establecer
interacciones comerciales recurrentes. Ejemplos: Hubspot, Salesforce, Microsoft
Dynamics.
Cross Sells
El cross selling o venta cruzada consiste en ofrecer productos o servicios
complementarios al producto o servicio que el usuario quiere comprar o que ha
comprado, ejemplos: El cliente compra un casco para bicicleta de montaña, le
ofrecemos guantes y rodilleras.
CSV Comma-Separated-Values por sus siglas en inglés. Un tipo de archivo que almacena
valores de datos, separados por comas. Los archivos CSV se utilizan a menudo para
transferir feeds de productos.
CVV
Card-Verification-Value por sus siglas en inglés. Es un sistema de verificación que
incluyen las tarjetas de crédito para corroborar que el comprador tiene físicamente
la tarjeta. Dependiendo del emisor de la tarjeta de crédito o débito, será un código de
3 o 4 dígitos que se sitúa en la parte posterior.
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Drop Shipping
Sistema de venta en donde el minorista no cuenta con el inventario físicamente, en
sus almacenes, es el proveedor o fabricante el que almacena y despacha los
productos, después de que ocurre una venta, este sistema se ha popularizado entre
los vendedores en línea que comienzan operaciones o los que, teniendo una
operación estable y de buen tamaño, quieren ofrecer más productos a sus clientes, si
necesidad de invertir en inventario. Existen sistemas en Magento y Shopify que
permiten integrar los catálogos, existencias y precios de los productos disponibles en
los distribuidores mediante conexiones vía API.
Email Marketing
Canal de comunicación con clientes a nivel personal, con el envío de correo
electrónico directamente a su bandeja de entrada, ofreciéndoles ofertas
promocionales, contenido o información sobre eventos especiales.
ERP
Enterprise-Resource-Planning por sus siglas en inglés. Son sistemas de información
que integran las operaciones de producción, distribución, contabilidad, recursos
humanos, inventarios, etc. La integración de estos sistemas en tiendas en línea es
posible, y permite tener un control total de la información, que se comparte entre
ambas plataformas, ejemplos: Microsoft AX, SAP, Open Bravo, etc.
F-Commerce Este concepto hace referencia a las tiendas online que trabajan directamente desde
la red social Facebook, permitiendo hacer la compra sin salir de la misma.
Favicon Icono de una página, que se muestra en la pestaña del navegador, mide 16px por
16px. Usualmente coincide con el logotipo.
Frontend
Es el conjunto de contenidos y elementos gráficos con los que interactúa un
comprador que visita un sitio web, tienda en línea o aplicación, es decir, la vista o
estructura en la que se generan las interacciones comerciales, en el caso de una
tienda en línea. Relacionado directamente con la experiencia de usuario.
M-Commerce (Mobile Commerce) Comercio electrónico que ocurre desde un dispositivo móvil.
Smartphone, Tablet, Smartwatch.
Marketplace Plataformas de venta online de terceros puestos a disposición de particulares y
empresas para vender allí sus productos sin necesidad de disponer de una tienda en
línea propia, ejemplo: Ebay, Amazon, Mercado Libre.
MSI
Meses Sin Intereses, por sus siglas en español. Es una forma de atraer más
compradores, ofreciendo la posibilidad de financiar su compra a plazos establecidos,
sin intereses. Por lo general, la entidad bancaria genera un sobrecargo, que es
absorbido por el comercio, o por el cliente, según sea el caso.
Open Source Software cuyo código fuente original se pone a disposición del público y/o
comunidad de desarrolladores o usuarios, que por lo general se puede modificar,
cambiar y / o redistribuir, por ejemplo: Magento Open Source.
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POS
Point-of-Sales por sus siglas en inglés. Conjunto de herramientas de hardware y
software que permiten generar pedidos y/o ventas, por ejemplo, desde una tienda
física. Un sistema POS como el de Shopify permite controlar los inventarios, pedidos
y clientes, de forma sencilla y unificada ya que permitirá que las ventas en línea y las
ventas en tienda física o en persona, esté unificadas en el sistema.
Retail Venta al detalle o minorista.
RMA Return-Merchandise-Authorization por sus siglas en inglés. Autorización de
devolución de mercancías, sistema o proceso para gestionar devoluciones o
garantías solicitados por los clientes.
SEM Search-Engine-Marketing por sus siglas en inglés. Se refiere al uso, administración y
optimización de anuncios en buscadores, por ejemplo: Google Ads.
SEO
Search-Engine-Optimization por sus siglas en inglés. Se refiere a las estrategias,
mejoras y optimizaciones, en contenido, código, imágenes, velocidad y redes sociales,
que se realizan a un sitio web o tienda en línea para obtener una mejor posición entre
los resultados de búsqueda.
SKU Stock-Keeping-Unit por sus siglas en inglés. Es el número de identificación que se da
a un producto o servicio, presente en un catálogo, puede ser numérico o
alfanumérico.
SMO Social-Media-Optimization por sus siglas en inglés. Se refiere a la estrategia y
optimización de recursos para lograr mayor relevancia en redes sociales.
Social Commerce
El social commerce se refiere al comercio electrónico realiza en redes sociales,
ejemplo: Botón de compra en Instagram, publicaciones en Facebook con botón de
comprar, etc.
SPAM o (Correo Basura)
Término que se utiliza para denominar al correo recibido, sin que este hubiese sido
solicitado o sin que el propietario de la cuenta de correo haya autorizado el envío de
correos electrónicos a su bandeja.
SSL (Secure Socket Layer)
Secure-Socket-Layer por sus siglas en inglés. Certificado de seguridad que encripta
la información antes de ser transmitida entre servidores. Es un requisito
indispensable para que una tienda en línea pueda procesar pagos.
TPV Terminal-Punto-Venta por sus siglas en español. Sistema de gestión de pagos en
línea que utilizan los bancos para procesar transacciones realizadas en una tienda en
línea o aplicación.
TSL Transport-Layer-Security por sus siglas en inglés. La evolución del SSL, certificado de
seguridad que encripta la información antes de ser transmitida entre servidores. Es
un requisito indispensable para que una tienda en línea pueda procesar pagos.
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Up Sells Se trata de conseguir mejorar el producto que el cliente va a comprar: una versión
superior, a través de extras, etc.
User Experience
(UX)
User-Experience por sus siglas en inglés. Se refiere a la interacción del usuario con
un sitio web, tienda en línea, aplicación, dispositivo u otro sistema informático.
User Interface (UI)
User-Interface por sus siglas en inglés. Se refiere a los elementos con los que los usuarios
interactúan en un sitio web, tienda en línea, aplicación, dispositivo u otro sistema
informático, ejemplo: Menús, botones, formularios, colores, fuentes, contenidos, etc.
Wishlist Una lista de artículos que los usuarios puede almacenar en una tienda online, puede ser un
punto de referencia para futuras compras, ejemplo: Una mesa de regalos.
WMS Warehouse-Management-System por sus siglas en inglés. Es una aplicación de software,
diseñada para gestionar y optimizar la funcionalidad de inventarios, procesos logísticos y sus
interacciones con almacenes y centros de distribución.
