Identificeer en Verhelp

Aankoopbarrières

ClickValue

• E-Business Marketing Services

• Amsterdam

• 14 medewerkers

• Klanten: KLM | SNS| Centraal Beheer| Landal| SonyEricsson |

Transavia | e.v.a.

Conversieratio’s ongelijk verdeeld

Online Retailer Conversion Rate

Schwan's 41,7%

Proflowers 26,5%

Vitacost 24,0%

Woman Within 22,4%

Blair 20,5%

Lands’ End 19,5%

DrsFosterSmith.com 18,6%

Office Depot 18,4%

Roamans 18,4%

QVC 18,3%

Amazon 16,5%

Gemiddelde Conversieratio: 3%

Tevredenheid met Online conversie

Econsultancy Conversion Report 2009

Very satisfied 2% 100%

Satisfied 23% 98%

Neither satisfied nor dissatisfied 36% 75%

Dissatisfied 31% 39%

Very dissatisfied 8% 8%

Agenda

1. Identificeren

2. Verhelpen

3. Resources

Denken in Obstakels

1.000

Marktomvang

100

Komen naar de site

50

Bekijken het Aanbod

15

Winkelwagen

90%

50%

70%

80% • Vertrouwt het niet

• Ziet geen (goede) condities

• Loopt vast bij betaling

• Wil andere aflevermogelijkheid

3

Afrekenen

• Kent de site niet

• Kan de site niet vinden

• Is gedesoriënteerd

• Weet niet wat te doen

• Moet lang wachten

• Zoekt meer informatie

• Zoekt alternatieven

• Wil vergelijken

• Kan niet verder

Even geen marketing gericht op meer bereik

Categorieën van Problemen

Impact

Emotie

Intuïtie

Usability

Functionaliteit

Technologisch

Hygiëne

Design en Marketing

Technische Problemen

6%

14%

28%

23%

24%

52%

60%

85%

Other

Data was lost

Were kicked off page

Were unable to proceed to new page

Application was difficult to navigate

Application was down or unavailable

Received error messages

Slow response times

Types of Problems End-Users Encounter

Source: Performance Under Pressure: 2009 OAUG ResearchLine Survey

Real User Experience Insight

Strangeloop Case: A/B Test

DatacenterStrangeloop

Applicatie

A: Gewoon

B: Optimaal

Obstakels Vinden Met Web Analytics

Pagina Bezoek Uitval

Landingpagina 100% |||||20%

Product catalogus 80% ||||||25%

Product groeppagina 60% ||||17%

Productdetail pagina 50% |||||20%

Winkelwagen start 40% ||||||25%

Persoonsgegevens 30% ||||||||||||||||||||80%

Betaalpagina 6% ||||||||33%

Bevestigen 4% ||||||25%

Bedankt voor uw aankoop 3%

Obstakels Verklaren Met Customer Experience Management

Real User Experience Insight

Agenda

1. Indentificeren

2. Verhelpen

3. Resources

Beoordeel gemak en kans op winst

Moeilijk Gemak Makkelijk

Hoog

Extra

Winst

Laag

Niet Doen

Meteen Doen

Zoek naar extra waarde

?????????

Kosten Baten Analyse

???????

Testen is effectief en efficiënt

Impact

Emotie

Intuïtie

Usability

Functionaliteit

Technologisch

Hygiëne

Design en Marketing

Eenvoudig: Testen vanuit Adwords

Methode

• Identieke advertenties leiden ieder naar een aparte landingpagina

• (Google) verdeelt de bezoekers

Voordeel

• Lage kosten, snelle setup

• Google Rapportage

• Zelf statistische relevantie bepalen

Nadeel

• Beperkte testmogelijkheden

• Apart design voor iedere pagina

Google Optimizer bepaalt het beste alternatief

Methode

• Google Optimizer verdeelt bezoekers over alternatieven

• Optimizer bepaalt statistische relevantie

Voordeel

• Lage kosten, snelle setup

• Google Rapportage

• Veel testmogelijkheden

Nadeel

• 1 conversiepunt

Betaalde Software

• 1: Omniture Test & Target

• 1: Optimost

• 1: Wideline

• 1: Maxymizer

• 2: SiteSpect

• 3: Memetrics

Web

Server

Bezoekers

1: Test

Server

2: Test

Server

3: Test

Server

• € 25K Trial

• €100k licentie per jaar

Wat moet je testen

Conversie = 4m + 3v + 2(i - f) - 2a©Marketingexperiments

• Waarom Hier Kopen?

M=Motivatie:

• What Is In It For Me?

V=Value Propositie:

• Waarom Nu?

I=Incentive

• Hoe Kom Ik Bij De Kassa?

F=Frictie

• Wat is mijn Risico?

A=Anxiety

Motivatie: ken je klant en spreek zijn taal

Motivatie voorbeeld Landingpagina’s

Value: wat is in it for me?

Frictie: maak het de gebruiker makkelijk

Incentive: hoe moedig je de bezoeker aan?

Frictie en Aanmoedigen

Afhaken Converteren

Frictie Aanmoedigen

Anxiety: risico minimaliseren

In voorraad (51)

Positieve Reviews (66)

Negatieve Reviews (2)

Een Test Opzetten

Doelen

• Omzet

• Registraties/leads

• Conversie

Doelgroep

• Nieuwe/bestaande klanten

• Oriënterend

Pagina

• Obstakels: M, V, I, F, A

• Actie: klikken/kopen…aanbevelen

• Nieuwe Klanten

• Laagste Prijs Garantie

• Groot Assortiment

• Bezorging binnen 2 dagen

• Niet Goed, Geld Terug

• Actie: Registeren en Kopen

• Verdubbelen Omzet

Voorbeeld Webwinkel

Slotgedachten

1. Denken in obstakels leidt tot nieuwe inzichten voor verbeteringen

2. Als de hygiëne niet goed is ligt daar de meeste winst

3. Hygiëne Factor 1: Operational excellence in technologie en functionaliteit

4. Hygiëne Factor 2: Usability

5. De Website is nooit af. Blijf daarom testen op het gebied van Motivatie,

Value, Incentive, Frictie en Risico

6. 50 X 2% = 100%

Agenda

1. Indentificeren

2. Verhelpen

3. Resources

Blogs en Zelfstudie

Blogs

• MarketingExperiments: www.marketingexperiments.com/index.php

• Bryan Eisenberg: www.bryaneisenberg.com/

• Dave Chaffey: www.smartinsights.com/

• E-Consultancy: www.econsultancy.com

• Brian Clifton: www.advanced-web-metrics.com/blog/

• Akin Arikan: www.multichannelmetrics.com/

• Avinash Kaushik: www.kaushik.net/avinash/

• Dennis Mortensen: visualrevenue.com/blog/

• Eric T. Peterson: blog.webanalyticsdemystified.com/weblog/

• Lars Johanson: www.webanalysts.info/webanalytics/

• Webanalisten: www.webanalisten.nl

Zelfstudie

• Marketmotive: www.marketmotive.com

Boeken

Usability

• Don’t make me think – Steve Krug

• Rocket Surgery Made Easy – Steve Krug

• Handbook of Usability Testing – Jared Spool

• Homepage usability – Jakob Nielsen

• The Elements Of User Experience – Jesse James Garett

• Information Architecture – Morville and Rosenfeld

Web Analytics

• Web analytics 2.0 – Avinash Kaushik

• Advanced Web Metrics with Google Analytics – Brian Clifton

• Web Analytics Hacks – Eric T Peterson

Optimisation and Testing

• Always be Testing – Bryan Eisenberg

• Landing Page Optimization – Tim Ash

Boeken

Performance

• Complete Web Monitoring - Allistar Croll en Sean Powers

• High performance websites - Steve Souders

• Website Optimization - Andrew B. King

Forms Design

• Forms that Work - Caroline Jarrett

• Filling in the blanks - Luke Wroblewski

• Defensive design for the web - 37 signals

Search Analytics

• Search Analytics - Hurol Inan