Upload
sabine-de-moor
View
186
Download
1
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Eerste interne sessie ten behoeve van de Customer Journey van NETQ Healthcare
Citation preview
NETQ Healthcare
Customer Journey Mappingversie Oktober 2012
Inhoud
• Waarom een “Customer Journey”?• Wat is een “Customer Journey”?• Wat is jouw rol in de “Customer Journey”?
Waarom een “Customer Journey”?
Waarom een “Customer Journey”?
Interesses
Functie
Bedrijf
Doelen
Relaties
Netwerk
“Waarom Customer Journey?”
Kennis van de klant:Basisprofiel: NAWVerreikt profiel: interesses, productsoort, doelen
“Waarom Customer Journey?”
Relevante Content: “informatie waar de klant op zit te wachten”
PRODUCT “Tips & Trucs” “Nieuwe Releases” MARKT – KENNIS ROM en EHEALTH “whitepapers” “workshops”ORGANISATIE – ontwikkelingen “nieuwsbrief”INTERACTIE - FEEDBACK – “KTO” , “Polls”, “Interviews”, “gebruikersgroep”BENCHMARK – referenten “referentinterviews”, “klantvideos”
“Waarom Customer Journey?”
Klantloyaliteit: TEVREDEN KLANTEN
GROEI: “tevreden klanten die herhalingsaankopen doen.”BEHOUD: “tevreden klanten die niet weggaan.”WERVEN: “tevreden klanten die jou aanbevelen.”
Wat is een “Customer Journey”?
Wat is een “Customer Journey”?
Bron: McKinsey
Wat is jouw rol in de Customer Journey?
• Welke customer touch points ken je in jouw huidige rol?
• Hoe vul je deze nu in?
Wat is jouw rol in de “Customer Journey” van de Healthcare klanten?
Waarheen gaat de reis van ons klant? Wat is zijn bestemming?
Nieuwe klant
DoorgroeienNieuwe diensten
Evaluatie fase
Implementatiefase
Black box?
Wat is jouw rol in de Customer Journey?
Agenda:• 5 min intro• 15 min brainstorm groepjes• 10 min terugkoppeling
Wat is jouw rol in de Customer Journey?
Wat wil de klant?• Hoge Response rate halen
• 2012 30%, 2013 40%, 2014 50% • Behandelaren actief en betrokken
krijgen• Cliënten push• ?
Wat is jouw rol in de Customer Journey?Wat wil NETQ HC?
• Tevreden klanten, maar ook klanten die ons aanraden bij anderen• Actief rommende klanten• Enthousiaste behandelaren en cliënten
Waarom willen wij dit?• Groei in licenties• Geen downgrades• Meer cross- en upsell• Meer toegevoegde waarde voor de klant door pro-actieve
benadering• Minder exit van klanten.• Meerjarige contracten • Positieve WOM
Wat is jouw rol in de Customer Journey?
Hoe kunnen wij onze klanten helpen een hogere respons te halen en meer succesvol met NETQ ROM te zijn? (in het algemeen)
Bijv. - Campagneposters a la Pro Persona- Hulp bij communicatie website?- Delen / leren van klanten onderling?- Klantenevents?- Out of the box: response rate 80% gratis rom!
Wat is jouw rol in de Customer Journey?Wat kun jij vanuit jouw functie bijdragen, zodat de klant succesvoller wordt met ROM?
Bijvoorbeeld vanuit de functie van:- Support: elke 3 maanden uitdraai op actief gebruik en klant bellen wanneer
er niets gebeurd- Implementatie: Bekijk elke 3 maanden ROM omgeving klant en geef advies
over inrichting- Testotheek: adviseer regelmatig over gebruik van nieuwe en bestaande
lijsten- Productmngt: E-zine met tips & tricks- Marketing: Leew gesprekken, content op website klant- Finance: halfjaarlijks check op gebruik van licentie aantallen en actuele
verbruik binnen klant Rom?- Etc.
- Voorbeeld verhaal Athlon Car Lease
Wat is jouw rol in de Customer Journey?
Opdracht:
15 min brainstrom per groepKom met 3 ideeën vanuit je eigen functieKom als groep met 3 algemene ideeën?
Eventueel ideeën voor andere functie, indien je tijd over hebt.
Wat is jouw rol in de Customer Journey?
Groepen:
Jan/ DavidCissy/ NatasjaMargien/ Sander/ LeonEdwin / Sabine
Terugkoppeling: 2,5 min. Per groep.