1

Организация претензионной работы в Банках.

Аналитическая работа и возврат клиентов.

CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2016

Заместитель начальника

управления претензионной

работы и контроля качества

Банк ВТБ24 Митин Павел

МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

4

7

3

5 1

Клиентская оценка

качества

сервиса в точках

контакта с Банком

Негативные

отзывы, жалобы,

претензии

Мониторинг

социальных

сетей Внешние исследования,

в т.ч. Банков конкурентов

Внутренний мониторинг

(тайный покупатель,

время ожидания,

доступность канала,

стандарты

содержания офисов,

и др.)

2

6

КЛИЕНТ

8

Оценка работы

сотрудника

Решение вопроса клиента

с 1-го раза (FCR)

Готовность

рекомендовать

(NPS)

2

Источник негатива

Детализация

негатива

Опросы и

исследования

Негативные

отзывы Жалобы Претензии

Социальные сети

и интернет-

порталы

Внутренние

оценки /

прочее

Негативная обратная связь 1 - + + + + +

Негативная обратная связь 2 + + + - + -

Негативная обратная связь 3 + - + + - +

Негативная обратная связь 4 - + + - + +

НЕГАТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО РАЗЛИЧНЫМ КАНАЛАМ

Процесс непрерывных улучшений в области качества

клиентского обслуживания - один из главных конкурентных

преимуществ Банка. Наличие данного процесса дает Банку:

1

Регулярные изменения / доработки бизнес-

процессов на основе мониторинга

индикаторов качества и оценок клиентов.

Повышение уровня удовлетворенности и

возможность соответствовать ожиданиям

клиентов;

2

Мониторинг

Сбор и систематизация

Анализ

Формирование предложений

Утверждение запуска

Внедрение изменений

Контроль внедрения и

эффективность

Процесс

непрерывных

улучшений

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.

ПРОЦЕСС НЕПРЕРЫВНЫХ УЛУЧШЕНИЙ.

3

4 4

5

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ: УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ / ДОПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА

УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ ДОПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА

(ИНСТРУМЕНТЫ)

ОБЩАЯ СХЕМЫ РАБОТЫ;

CУВЕНИРНАЯ ПРОДУКЦИЯ;

ФИНАНСОВЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ;

МОМЕНТЫ ИСТИНЫ;

CЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ

КЛИЕНТСКИХ МЕНЕДЖЕРОВ.

ВЫЯВЛЕНИЕ / ОПРЕДЕЛЕНИЕ

КРИТИЧНОСТИ И

МАССОВОСТИ;

ОПОВЕЩЕНИЕ О СРОКАХ

РЕЩЕНИЯ;

УСТРАНЕНИЕ;

МАТРИЦА ЭСКАЛАЦИИ;

KPI ПО СРОКАМ УСТРАНЕНИЯ;

6 6

7

ЖАЛОБЫ, ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ – ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ

Негативный отзыв клиента

Допретензионная работа

Регистрация жалобы /

претензии

Анализ ситуации / проведение

расследования / уточнение

информации у клиента /

принятие решения

Подготовка ответа /

Проведение выплаты

Оповещение клиента

Инициирование

изменений процессов /

продуктов

Инструменты для

проведения

допретензионной

работы

Бизнес –решения;

Бесплатные продукты

и услуги;

Средние сроки рассмотрения жалоб и претензий от 3 до 9 рабочих

дней в зависимости от типа претензии / сегмента.

8

ЖАЛОБЫ, ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ - ПРАКТИЧЕСКИЙ КЕЙС

КЛИЕНТ ЗА 1 ДЕНЬ ДО

ОКОНЧАНИЯ СРОКА

ДЕЙСТВИЯ ВКЛАДА

(КОТОРЫЙ БЫЛ ОТКРЫТ В

ИНТЕРНЕТ-БАНКЕ) ЗАКРЫЛ

ЕГО И ПОТЕРЯЛ ПРОЦЕНТЫ

НАЧИСЛЕННЫЕ ЗА ВЕСЬ

ПЕРИОД НАЧИСЛЕНИЯ

ВКЛАДА.

9 9

10

приоритет

критерии отнесения

заместитель

руководителя

подразделения

руководитель

подразделения

руководство Банка

критичный

кол-во обращений в

месяц / сумма

потенциальных

возможных потерь

после выявления

проблемы

Х дней

Х дней

высокий

кол-во обращений в

месяц / сумма

потенциальных

возможных потерь

после выявления

проблемы

Z дней

Y дней

средний

кол-во обращений в

месяц / сумма

потенциальных

возможных потерь

после выявления

проблемы

Y дней

информация не

доводится

низкий

кол-во обращений в

месяц / сумма

потенциальных

возможных потерь

сразу после выявления

проблемы

информация не

доводится

информация не

доводится

ЖАЛОБЫ, ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ – МАТРИЦА ЭСКАЛАЦИИ ПРОБЛЕМ

11

Динамика негативных отзывов /

допретензионная работа / управление инцидентами

Динамика жалоб и претензий / показатель «кол-во обращений на

кол-во клиентов»

Каналы поступления обращений. Основные

типы жалоб и претензий, анализ

причин их поступления

Запросы контролирующих

органов

Анализ обращений состоятельных клиентов

и клиентов ЮЛ

Другие источники обратной связи

клиентов

Выполнение KPI ответственными подразделений за

работу с обращениями

Поручения ответственным

подразделениям по итогам анализа

обращений

ЖАЛОБЫ, ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ – ОТЧЕТ ДЛЯ РУКОВОДСТВА БАНКА

12

ЖАЛОБЫ, ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ – ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Все клиенты

попавшие в

выборку

Без проблемного

опыта от

51 до 64%%

С проблемным

опытом от

36 до 49%

Не подали жалобу

от 43 до 52%

(считаю

бессмысленным,

не было времени)

Подали жалобу –

48 до 57% (в т.ч.

обратились к

сотруднику офиса)

Жалоба не

разрешена от

52 до 76%

Жалоба

разрешена от

24 до 48%

16%

27%

57%

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ, ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ И

ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСАХ - МОНИТОРИНГ

ТЕМАТИКА №1 ТЕМАТИКА №3 ТЕМАТИКА №5 ТЕМАТИКА №7 ТЕМАТИКА №9 113

14

1 место по кол-ву решенных

проблем и возвращению

лояльности клиентов в 2015г.

1 место

8 место

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ, ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ И

ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСАХ – РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

15

15

МЕСТО БАНК РЕЙТИНГ

1 РОСАВТОБАНК 78,9

2 АВАНГАРД 71

3 ТИНЬКОФФ БАНК 63,7

4 АЙМАНИБАНК 49,9

5 РОСИНТЕРБАНК 46,3

6 АЛЬФА-БАНК 45,1

7 СЕТЕЛЕМ БАНК 43,6

8 ВТБ24 42,9

9 БИНБАНК 41

10 ЛОКО-БАНК 40,3

МЕСТО БАНК РЕШЕННЫЕ

ПРОБЛЕМЫ

1 ВТБ24 554

2 СБЕРБАНК 550

3 АЛЬФА-БАНК 368

4 БИНБАНК 133

5 ХОУМ КРЕДИТ 128

6 ХБ ОТКРЫТИЕ 118

7 СЕТЕЛЕМ БАНК 114

8 ТИНЬКОФФ

БАНК

111

9 РУССКИЙ

СТАНДАРТ

106

10 МОСКОВСКИЙ

КРЕДИТНЫЙ

БАНК

76

НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ, ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ И

ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСАХ - РЕЙТИНГИ

РЕЙТИНГ ПОРТАЛА BANKI.RU – 2015г.

16

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ

Заместитель начальника управления претензионной

работы и контроля качества Банк ВТБ24

Митин Павел