Customer Experience Management Marketing&Loyalty

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Customer Experience Management: un nuovo paradigma per il CRM

Rossella Benti - CRM Marketing and Loyalty Solutions Sales Development

Mauro Corvino - EMEA Loyalty and Marketing Solutions Specialist

Milan, 16th March 2010

Oracle Confidential: Not for Distribution

Safe Harbor Statement

The following is intended to outline our general

product direction. It is intended for information

purposes only, and may not be incorporated into any

contract. It is not a commitment to deliver any

material, code, or functionality, and should not be

relied upon in making purchasing decision. The

development, release, and timing of any features or

functionality described for Oracle’s products

remains at the sole discretion of Oracle.

Agenda Customer Experience Management: un nuovo paradigma per il CRM

• Tendenze che influenzano i processi CRM

• Il Cliente evolve, evolve il CRM

• Il CRM guida l’innovazione dei processi di Customer

Experience



Megatrend 1:Social Networking

• > 30% delle ricerche in Google sui primi venti marchi a livello mondiale porta a visualizzare link di social network nella

prima pagina

• Le vendite sul Internet rappresentano il 10% del totale delle transazioni, ma i Social Network influenzano > 40%

delle vendite offline

Source: **HBS Social Media Report March 2008, Edelman Customer Index Report 2008

Uno scenario in continua evoluzione Discontinuità

Fiducia: le fonti più accreditate

PR

Management

Analisti e Stampa

Esperti

Opinioni di altri consumatori

20%

29%

53%

57%

75%

Source: Edelman Trust Report 2007


Megatrend 2:Mobile

Smartphone: un mercato in crescita


Mobile Marketing: una modalità di comunicazione emergente

Source: ABI Research


La fruizione di Internet in modalità mobile: diventerà un comportamento abituale e diffuso

Source: Juniper Research



Come cambia il CRM?

CoinvolgimentoPartecipazioneAnalisi

1990’s 2000’s 2010’s

Transazione

Il CRM evolve e continua a creare valore

Oracle Confidential

13Relentless Pressure & Change

Nuovo Modello di Business per il CRMCambiamenti e Sfide Costanti

Customer Experience come elemento di differenziazione strategica per l’Azienda

• Qualità di Prodotti/Servizi

• Convenienza

• Pertinenza

• Accessibilità

• Innovazione

• Sorpresa

• Soddisfazione

• Appartenenza

• CoinvolgimentoIl Cliente decide dove, quando e in che modo interagire sulla base delle proprie esigenze ed

aspettative

Il Cliente decide dove, quando e in che modo interagire sulla base delle proprie esigenze ed

aspettative

Selettività, Pragmatismo, Proattività,

Capacità di Influenzare il Mercato

Selettività, Pragmatismo, Proattività,

Capacità di Influenzare il Mercato

Oracle Confidential

14

Direct and/or IndirectConsistent Customer Experience

Call CenterOnline Field Sales Branch Office

Division BDivision A Acquisition Outsourcing Partner

Multi-Channel CRM

CRM

Integrated End-to-End Process

Mobile Community

Oracle Confidential

15

Cross Channel CRM

Call CenterOnline Store Services PartnerMobileCommunity

Research

Order

Schedule

Pay

US$ Millions

Customer Experience: impatto sul business

*Annual Revenue impact from 10-percentage point swing in Customer Experience Index

Source: Forrester Research, “Customer Experience Boosts Revenue”, Bruce Temkin, June 22, 2009

*The increase in revenue include that from Additional purchases, Churn reduction and Word-of-mouth advocacy

$311 M

$305 M

$306 M

$298 M

$294 M

$260 M

$177 M

$287 M

Industries

$0.0 $100.0 $200.0 $300.0

Capacità di influenzare il mercato

Selettività, Pragmatismo, Proatività

Maggiori aspettative

Capacità di influenzare il mercato

Selettività, Pragmatismo, Proatività

Maggiori aspettative

Cambiamento continuo sullo sfondo della discontinuità

I Clienti scelgono la modalità di interazione

Flusso di informazioni destrutturato

I Clienti scelgono la modalità di interazione

Flusso di informazioni destrutturato

Real Time Decisions

Next Generation Customer ApplicationsConvergenza di CRM, Mobile and Social

Customer Experience dal punto di vista del Cliente

Ascolto…

Direct MailDirect Mail

EmailEmail

SMS / MMSSMS / MMS

BranchBranch

StoreStore

LoungeLounge

Kiosk /ATMKiosk /ATM

PoS /PoPPoS /PoP

SwipeSwipe

Call centreCall centre

Online chatOnline chat

CollaborationCollaboration

PC browserPC browser

Mobile phoneMobile phone

Other deviceOther device

Coinvolgimento …

Experience

Sono fedele al vostro marchio perché sono soddisfatto dei prodotti e dei servizi …

… quando mi contattate per posta, email o cellullare, mi date informazioni utili. Rispettare la mia

privacy e comprendete le mie preferenze. I vostri messaggi sono pertinenti e rilevanti per le mie

abitudini, il mio stile di vita, le mie esigenze

…Il contatto diretto è positivo. Il vostro staff è bene informato e può agire per risolvere eventuali

problemi. La comunicazione e le informazioni che ricevo sono coerenti

… anche l’esperienza presso i punti vendita e i chioschi è positiva, ritrovo efficienza e cura. Sono

riconosciuto come cliente ed ottengo ciò di cui ho bisogno, a seconda delle circostanze o delle

esigenze del momento…

… interagire con voi – attraverso il call center o i servizi on-line - è semplice. Vengo riconosciuto e

ricevo consigli, suggerimenti e informazioni pertinenti …

… interagire attraverso il vostro sito, per gestire il mio profilo o per valutare un acquisto è sempre

utlie. Ovunque io mi trovi, ottengo ciò che necessito…

In-boxFace

Face-to-FacePlace Call or Click Surf

Web & internet

Offerte

Customer Experience dal punto di vista dei Processi di Business

Oracle Confidential Information

Ascolto…


EmailEmail

SMS / MMSSMS / MMS

BranchBranch

StoreStore

LoungeLounge


PoS /PoPPoS /PoP

SwipeSwipe







Coinvolgimento…

Analisi Clienti

Experience

Dati di Mercato/Contesto

Sistemi e Processi rivolti al Cliente

Segmentazione – Supporto Decisionale – Approvigionamento

Dati sui Clienti

Altri Dati

Tecnologie di base

InboxOff-line messages

FaceFace-to-Face

PlaceFace-to-Place

SurfWeb & internet

ChatCall or Click

Experience

Customer propositions

Real-time decisioning

Off-line scoring / segmentation / targeting

Soluzioni CRM complete


Ascolto …


EmailEmail

SMS / MMSSMS / MMS

BranchBranch

StoreStore

LoungeLounge


PoS /PoPPoS /PoP

SwipeSwipe







Coinvolgimento

Service interactions

ProductManagement

PromotionManagement

CampaignManagement

ContentManagement

LoyaltyManagement

Context / session data

Sales transactions

Business Intelligence & process orchestration

Customer insight

CustomerHistory

CustomerProfile

Data management and technology platform

Customer data

Product & sales data

Multiple other sources

Pushed

Pulled

Triggered


FaceFace-to-Face

PlaceFace-to-Place

SurfWeb & internet

ChatCall or Click

Real-time decisioning

Experience

Customer propositions

Reputation

Visibility

Location

Off-line scoring / segmentation / targeting

Soluzioni CRM complete


Ascolto…


EmailEmail

SMS / MMSSMS / MMS

BranchBranch

StoreStore

LoungeLounge


PoS /PoPPoS /PoP

SwipeSwipe







Coinvoilgimento…

ProductManagement

PromotionManagement

CampaignManagement

ContentManagement

LoyaltyManagement

Context / session data

Motivation

Social

Global

Personal

Competition

Comparison

Conoscenza…

Business Intelligence & process orchestration

Customer insight

CustomerHistory

CustomerProfile

Data management and technology platform

Customer data

Product & sales data

Multiple other sources

Pushed

Pulled

Triggered


FaceFace-to-Face

PlaceFace-to-Place

SurfWeb & internet

Service interactions Sales transactions

ChatCall or Click

Componenti Architetturali



EmailEmail

SMS / MMSSMS / MMS

BranchBranch

StoreStore

LoungeLounge


PoS /PoPPoS /PoP

SwipeSwipe







Experience


FaceFace-to-Face

PlaceFace-to-Place

SurfWeb & internet

Siebel Loyalty Siebel Marketing

BI Enterprise Platform

Master Data Management

Customer Hub

MOBC3 (Mobile)Oracle CMA (Mobile)

Email Marketing

Content Management

Business Process MonitoringFusion Middleware

SOA Platform

Siebel CRM Base

Siebel Call Centre Siebel Sales

Siebel Industry Apps

Loyalty BI Apps Marketing BI AppsOracle Data Mining

Siebel Self Service Oracle Web Center

RTD Applications

ChatCall or Click

Listening Post

Real Time Decisions

Investimenti ContinuiInvestimenti Continui

Coinvolgimento dei Clienti nei Progetti di InnovazioneCoinvolgimento dei Clienti nei Progetti di Innovazione

Non solo Fornitori, ma Partner StrategiciNon solo Fornitori, ma Partner Strategici

Leadership di MercatoLeadership di Mercato

Oracle per i propri Clienti CRM

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Customer Experience Project

Customer Experience Project: 7 Conclusioni

1. Crescenti investimenti da parte dei leader di mercato per

estendere la gestione della customer experience al canale

mobile.



1. Crescenti investimenti da parte dei leader di mercato per

estendere la gestione della customer experinece al canale

mobile.

2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategia

integrata di CRM & Customer Experience.


1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per

estendere la gestione della Customer Experience al canale

mobile.



3. Benefici attesi:

Maggiore efficacia delle iniziative di marketing

Incremento del valote strategico dei Programmi Loyalty

Riduzione dei costi dei Programmi Loyalty

Incremento della Customer Satisfaction

Nuove opportunità per accrescere ricavi attraverso nuovi canali





mobile.



3. Benefici attesi:


Incremento del valenza strategica dei Programmi Loyalty

Riduzone dei costi dei Programmi Loyalty


Nuove opportunità per accrescere ricavi

4. Personalizzazione e offerte in tempo reale sono fondamentali






mobile.

2. Le strategie Mobile dovrebbero essere parte di una strategie


3. Benefici attesi:


Incremento del valenza strategica dei Programmi Fedeltà

Riduzone dei costi dei Programmi Fedeltà




5. Soluzioni multipiattaforma




mobile.

2. Le strategie rivolte al Mobile dovrebbero essere parte di una

strategie integrata di CRM & Customer Experience.

3. Benefici attesi:



Riduzione dei costi dei Programmi Fedeltà




5. Disponibilità di Soluzioni Multipiattaforma

6. Anticipare le scelte rispetto al mercato per ottenere vantaggio

competitivo



1. Investimenti crescenti da parte dei leader di mercato per estendere la

gestione della customer experience al canale mobile.

2. Le strategie rivolte al Mobile dovrebbero essere parte di una

strategie integrata di CRM & Customer Experience.

3. Benefici attesi:



Riduzione dei costi dei Programmi Fedeltà




5. Disponibilità di Soluzioni Multipiattaforma

6. Anticipare le scelte rispetto al mercato per ottenere vantaggio

competitivo

7. Integrazione delle iniziative di Customer Experience Management con

il Core Business


Thank You

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