Curs de Comunica Re Complet

8/4/2019 Curs de Comunica Re Complet

1/245

Oameni si Comunicare(people & communication skills)


2/245

Obiectivele cursului

cum sa comunicam mai eficient, atat verbal si in scris care e stilul propriu de comunicare, cu avantaje sidezavantaje

care e specificul comunicarii manageriale

cum si cand sa folosim diferitele canale de comunicare cum sa identificam si sa depasim barierele incomunicare

cum sa ascultam activ cum sa folosim eficient comunicarea non verbala cum sa comunicam mai bine in echipa cum sa depasim conflictele cum sa dam un feedback constructiv cum sa redactam eficient diferite tipuri de documente


3/245

Agenda - ziua I

climatul de comunicare procesul de comunicare modelul circular asculta-vorbeste comunicarea non-verbala bariere in comunicare tipuri de intrebari stiluri de comunicare structurarea unui mesaj

convingator regulile comunicarii scrise tipuri de documente uzuale


4/245

Agenda - ziua II

comunicarea manageriala eficientizarea sedintelor feedback delegare creditare negociere rezolvarea reclamatiilor comunicarea in echipa


5/245

Teoria comunicariiModelul circular

knowledge,dissemination & embodyment


6/245

Comunicarea

Definitie Proces de transmitere a unor informatii, idei,

opinii, pareri, intre cel putin doi participanti.

[lat. communis = a pune de acord, a fi in legatura cu, a fi in relatie]

atat de prezenta in viata si activitateafiecaruia, incat nu o mai percepem caactivitate distincta


7/245

Comunicarea eficienta...

transmite clar un anumit mesaj asigura acelasi nivel de intelegere a ideilor

prezentate foloseste simboluri/conventii comune conduce la implicarea/angajamentul receptorului

mesajului, chiar si fata de idei mai putin familiare

informeaza si implica pe cei interesati in timp util tine cont de diferentele culturale sau de alta

natura dintre participanti


8/245

Climatul de comunicare deschis

comunicare informativa, nu evaluativa deschidere si sinceritate orientare spre solutii, nu spre obstacole

grija fata de ceilalti incurajeaza participarea tuturor toleranta feedback continuu

facilitat de stilul managerial cultura organizationala


9/245

Climatul de comunicare inchis

judecati de valoare control si coercitie nesinceritate, agenda ascunsa

indiferenta fata de nevoile celorlalti tendinte de superioritate, dispret dogmatic si limitativ ostil, abordari negative

agresivitate verbalaenergia se concentreaza mai mult asupra relatiilor, simai putin asupra obiectivelor


10/245

Factori care il favorizeaza experienta trecuta/ obisnuinta stresul, presiunea situatiile de criza financiara, riscul de reducere a

posturilor

Climatul de comunicare inchis


11/245

Structura procesului de comunicare

sursa mesajul - informatie codificata

canalul - modul de transmitere a mesajului receptorul - decodeaza mesajul emis de sursa interferentele - bariere in comunicare

feedbackul - raspuns pozitiv sau negativ carearata receptarea mesajului contextul - mediul social, cultural,

organizational etc


12/245

Canale de comunicare

posta

electronica(e-mail, fax)

sedinte

telefon

fata in fata

(+)informatii permanentedisponibile oricand

rapida si eficientaieftina

decizii, solutiiangajament

imediatapersonala

personala

intelegerefeedback

(-)impersonaletimp, spatiu

confidentialitateinfrastructura

timpmanipulare

inregistrare scrisamanipulare

timp, complexitate

inregistrare scrisadivagari


13/245

Fluxul si necesitatile de informare

schimbul de informatii: componenta importanta aactivitatii de conducere

conditie de baza: sa fim constienti de necesitatilenoastre de informare

Schema de evaluare:

De ce informatii am nevoie?

De la cine?Cand trebuie sa le obtin?Cum sa le obtin?Care e nivelul de detaliere?Ce pot face cu acesteinformatii?

Ce informatii trebuie sa furnizezsuperiorilor/ colegilor/ angajatilor?Cum trebuie transmise?Cand si cat de des?Cine depinde de informatiilefurnizate de mine?


14/245

Capitolul1:TEORIA COMUNICARII.

MODELUL CIRCULAR


15/245

ScopSa crestem rezultatele prin imbunatatireacomunicarii verbale si a relatiilor de munca.

Obiectiv Aplicarea unui model de ascultare si vorbire; Gasirea unor solutii reciproc bune: Oferirea de feed-back si credit.

Comunicare


16/245

Comunicare

Incearca mai intai sa intelegi, apoi sa te faci inteles.

Organizeaza-ti gandurile clar si concis, in scris si verbal, asaincat ceilalti sa te inteleaga mai usor.

Exprima-ti ideile intr-un mod care sa creeze angajament, chiardaca aceste idei sunt nefamilare sau nepopulare; implica-i siinformeaza-i si pe altii intr-un mod eficient si la timp

Recunoaste diferentele in cultura si traditii si comunica intr-unmod care functioneaza.

Definitii


17/245

Procesul comunicarii

A

B

perceptie intentie

perceptieintentie

mesajmesaj

decodare

decodarecodare

codare

feedback


18/245

Cele 5 niveluri aleascutarii

1.IGNORARE

2.PRETINDEREA CA ASCULTI3.ASCULTAREA SELECTIVA

4.ATENTIA5.PUNEREA IN PIELEA VORBITORULUI


19/245

Ascultare

Concentreaza-te Taci din gura Corpul in pozitie de ascultare Gesturi si sunete de incurajare

Reflecta Intreaba intrebari deschise Repeta Reflecta sentimentele in vorbe si

actiuniConclude Spune ce intelegi tu


20/245

Vorbire

Organizeaza-te Determina nevoile celui din fata

ta Decide ce rezultat doresti

Planifica punctele esentialeExprima-te Introduce subiectul Spune-ti si sustine-ti idea

Adreseaza-te problemelor sigrijilor celuilalt Verifica

Verifica reactia

Verifica


21/245

Modelul deascultare si vorbire

Organizeaza-teConcentreaza-te

Reflecta


22/245

Modelul de ascultare si vorbire

Organizeaza-te Determina nevoile celui din fata

ta Decide ce rezultat doresti

Planifica punctele esentialeExprima-te Introduce subiectul Spune si sustine idea

Adreseaza-te problemelor sigrijilor celuilalt Verifica

Verifica reactia

Concentreaza-te Taci din gura Corpul in pozitie de ascultare Gesturi si sunete de incurajare

Reflecta Intreaba intrebari deschise Repeta Reflecta sentimentele in vorbe si

actiuniConclude

Spune ce intelegi tu


23/245

Bariere in comunicare

JUDECARECriticaEtichetareDiagnoza TRMITEREA DE SOLUTII

MoralizareOrdin / Comanda

EVITARE Chestionare excesivaSchimbarea subiectului SfatuireIgnorareFolosirea logiciiReasigurare

Aparare


24/245

Stilul comunicarii

De ce vrem sa ne descoperim stilul?

pentru a ne descoperi pe noi insine

pentru a intelege reactiile si comportamentulcolegilor si a lucra mai bine impreuna pentru a identifica punctele bune si slabe, si

oportunitatile de dezvoltare


25/245

Optiuni in comunicare

Castig - Pierdere Castig - Castig

Pierdere -Pierdere Pierdere - Castig


26/245

Stiluri de comunicare - exprimareapersonalitatii proprii

Activ/confident

direct/onest

se exprima deschis

incredere in sine si inceilalti

ia decizii pentru sine

ia in considerare sinevoile proprii, si alecelorlalti

Agresiv

dominant

abuziv

ii desconsidera peceilalti

decide pentru toti

ia in consideraredoar nevoile proprii

Pasiv

timorat

supus

se desconsidera

lasa grupul/pecelalalt sa decida

ia in consideraredoar nevoilecelorlalti


27/245

Impactul stilurilor interpersonale decomunicare

Pasiv

Activ

Agresiv

responsabilitati reduse persoana draguta e protejatpoate fi mai eficient decatstilul agresiv

multumit de sinecreaza relatii bune si de

durata

isi indeplineste scopurilemateriale

controleazase auto-protejeaza

nu se exprima pe sine,reflectare a celorlatireprima emotiile pana

explodeaza

necesita efort pentru adezvolta acest stil

vulnerabil

nesigurantatimp si energie pentru a

mentine controlul

Avantaje Pretul...


28/245

Factorii care influenteaza stilul decomunicare

personalitatea starea emotionala background-ul cultural specificul situatiei


29/245

Construirea unui mesaj convinga Eficienta unui mesaj porneste de la organizarea clar

a ideilor: analiza: identifica elementul central al mesajului

separarea/delimitarea ideilor in grupe distincte curgerea logica a ideilor, dinamism si fluiditate


30/245

Alcatuirea unui plan

La ce ne ajuta? ordonarea unui volum de informatii adauga claritate

libertate de a dezvolta parti din mesaj modalitati de structurare

temporala spatiala dupa aspecte prin schimbarea perspectivei intre extreme

dupa beneficii


31/245

Structurarea temporala

ideile sunt prezentate intr-o succesiunetemporala

utilitate: mod foarte simplu de organizare a ideilor cand suntem presati si avem putin timp pentru a

pregati raspunsul

ne ajuta sa organizam o cantitate mare de informatii atenueaza impactul negativ in cazul unor schimbari ajuta la intelegerea rapida a unor planuri de actiune,

proceduri, programe


32/245

Structurarea spatiala

crearea unei imagini/reprezentari mentale utilitate:

pentru subiecte ample - se retin detalii mai multe dacse asociaza cu imagini

majoritatea oamenilor sunt sensibili la impactul vizual calmeaza tensiuni si conflicte


33/245

Structurarea dupa aspecte

abordarea unui subiect sub mai multe aspecte/fatet utilitate:

pentru subiecte mai serioase sau tehnice, cand enevoie de obiectivitate si profunzime

acopera mai multe puncte de vedere


34/245

Structurarea prin schimbareaperspectivei

face trecerea in mod dinamic de la un detaliu laplanul general sau invers

utilitate: intrebari foarte dificile accentueaza importanta unui anumit detaliu prin

integrarea lui in imaginea de ansamblu pentru informatii confidentiale justificarea unei alegeri sau decizii


35/245

Structurarea pe baza extremelor

descrierea extremelor nefavorabile, pentru a alegecalea de mijloc rezonabila

utilitate: acopera puncte de vedere diferite se ajunge la un rezultat multumitor pentru ambele

parti


36/245

Structurarea pe baza beneficiilor

descrie avantajele sau dezavantajele folosirii unuiprodus/serviciu

utilitate: prezentarea unui produs nou instrument de vanzare puternic


37/245

Stiluri de comunicareServiabil

Serviabil - Raspunzaret

Agresiv

SERVIABIL RASPUNZARET AGRESIV

Inhibat Direct/Onest Dominant Ascultator Expresie deschisa Abuziv

Se face mic Parerea bunedespre sine

Ii striveste pe altii

Sa decida grupul Alege Decide pentru grup

Considera nevoile

altora, dar nu alesale

Ia in considerare si

nevoile altora

Ia nevoile altora in

considerare


38/245

ATITUDINE recomandata:CASTIG CASTIG, INCREDERE RECIPROCA

Pasi:1. Defineste situatia, folosind modul de vorbire ascultare (veziinelele de mai sus)

2. Genereaza o multitudine de solutii.

3. Alege solutia care intampina cel mai bine dorintele partilor

4. Planifica actiunile (unde, ce, cand, cine, cum)5. Implementeaza planul.

6. Monitorizeaza rezultatele.

Procesul de rezolvare a problemelor


39/245

Comunicarea verbala.Telefonul



40/245

- DE CE?

Cte urechi ave i?Cte guri?

?


41/245

Legea nr.1: Ai dou urechi, i numai o gur


42/245

- Cat prin limbajul corpului- Cat prin mimica- Cat prin tonul vocii- Cat prin contactul vizual non - verbal

Cat la % din comunicarese transmite prin intelesul vorbelor?

?


43/245

90% din informatie se transmite prin altceva decatprin intelesul vorbelor.


44/245

Sfaturi (legate de comunicare)

Nu bea alcool nainte de vizit de vnzare

Nu fora clientul s-i strng mna

Nu fuma, mesteca gum Mai nti asculi, apoi vorbeti

Nu bate campii: n u vorbi n general;dacaspui ceva, fii specific

inei palmele la vedere


45/245

Sfaturi (legate de comunicare)

Evit subiectele sensibile precum: religia, sexul,cstoria, handicapul, nationalitate Nu fa pe deteptul(nu esti mai destept decatclientul, chiar daca esti)Nu omor clientul, atunci cnd greeteNiciodat n-ai voie sa mini, neli, sau sa furi (vinzinumai o singura data)

Nu exagera, atunci cnd vorbeti despre produsDac nu tii ceva, recunoate (oricum mai binestaci dect s vorbetiprostii)


46/245

Tehnici de comunicare

Pune ntrebri Folosete ct poi de desnumele Zmbete, zmbete, zmbete F-l pe client s rd Spune povestioare, foloseste exemple

oamenii asculta mai atenti

Ascult, nu ntrerupe, nu dezbate i nu tecerta

Verific dac eti ascultat


47/245

Tehnici de comunicare

Folosete materiale vizuale Fii atent la ce vorbeste clientul; vorbete

numai de lucruri care l intereseaz pe client Evit de ce -urile nainte de nchidere, recapitulaz beneficiile

(cele care raspund direct nevoilor clientului)

Folosete cuvinte pozitive / evit cuvintelenegative

Evita expresiile cu conotatii negative


48/245

Expresii de evitat/ de folositNU FOLOSITI EXPRESIILE MAI BINE AR FI A A

* Nu pot* Ca s fiu sincer...* Nu sunt sigur* Pot s v ntreb ceva?...* Trebuie s ntreb eful* Trebuie s ...* Dac aflu ceva, v spun* V promit* Nimeni nu tie* Nu ne avantajeaz * Este politica companiei* Este interzis * Spunei -mi, v rog* Motivele Dvs. sunt...* Aceasta este o problem * Nu ma intereseaz

* Nu vreau

* Voi verifica dac se poate* Ne-am dat seama ca/De fapt* As vrea s v r spund exact* Ar trebui s v ntreb ceva*Acesta nu este domeniul meu* A fi fericit s ...* Cnd aflu, v spun* Voi face tot posibilul* Voi ncerca s obin informa ii* Ar trebui s modificam...* Pn aici pot merge eu...*Am oarecari ndoieli...*A putea s tiu pu in mai mult* Ideile Dvs. sunt...*S ncercm s gsim o solu ie* E mai pu in interesant pentru noi/ ne afecteaza mai putin * Nu tiu ce s v spun


49/245

14 greeli comune(in comunicare)

1. Vorbesti prea mult (mai mult decat clientul)2. Nu pui intrebari3. Nu esti atent la ce spune clientul4. Nu-ti adaptezi tonul vocii la cel al clientului5. Viteza de vorbire le fel6. Una spui pe gura, alta spui cu gesturile

7. (nu te straduiesti sa devii simpatic)


50/245

8. Discuie purtat cu o persoan care nu stii cine e, cehram poarta, cu o cheama

9. Vizita lipsit de scop (fara obiective initiale)10. Neverificarea disponibilitii clientului pentru a

discuta cu tine (aveti 2 minute ? :))11. Nu- i dai clientului un motiv s te asculte12. Neluarea n seam anevoilor clientului (nu esti

atent despre ce vorbeste, si cum vorbeste)13. Prea multe informaii date clientului14. Presupunerile: c nelegiceea ce spune clientul, si

c i clientul te nelege.

14 greeli comune(in secventa de vanzare)


51/245

Plnia(Comunicarea persuasiva:cum sa punem intrebari corect)



52/245

Cheia c tre nevoile clientului -asculti i pui ntreb ri

Ob in

Ofer

Ob in


53/245

Client nou

Introducere (ce mai faceti...)Intrebari de deschidere (nevoi) Ce asteptati de la un furnizor?

Intrebari deschise (nevoi) Ce este important pentru Dvs. ? Care va sunt prioritatile? Cum vedeti imaginea Dvs. in piata

(spuneti-mi despre Dvs. ...)? Ce strategie aveti, in aceasta

perioada? Cum va fi afacerea Dvs. in viitorul

apropiat? :)Recapituleaza Verifica daca ai inteles(nevoi) Intrebari retorice : Ce ar trebui sa

facem noi sa iasa...? Deci, ceea ce va doriti este.... Din ce spuneti, urmatoarele

aspecte sunt importante pentruDvs. ....

(preinchidere) Daca facem asta[...] cumparati?

Da / nu. Daca nu, pune intrebaripentru a clarifica

Vizite rare

Introducere (ce mai faceti...)Intrebari de deschidere (nevoi) Cum merge afacerea? Ce te face sa spui ca bine /

rau? Ce crezi ca am putea face

noi, pentru ca sa ajutam?

(daca rau) Care sunt pasii Dvs.

urmatori (daca bine)Referitor la ultima vizita (nevoi) Verifica daca au intervenit

schimbari La ultima intalnire ati spus

ca X este important, s-a mai

schimbat ceva intre timp? Cu ce am mai putea noi

contribui...? Ati fi interesat sa...?

Da / nu Daca nu, treci mai departe Daca da, cat de importanta

este schimbarea

Vizite frecvente

PoliteturiReferire la ultima vizita(nevoi) Au intervenit ceva

schimbari? La ultima intalnire

am stabilit X, s-a

schimbat ceva? Avem ceva nou, vaintereseaza?

Da / nu Daca nu, treci mai

departe (sauintrebari retorice, degenul ce v-ar

interesa...) Daca da, cat deimportanta esteschimbarea ?

Tipul si nivelul intrebarilor folosite depinde de gradul de cunoastere a clientului


54/245

Ascultarea

n elegerea exacta a mesajului pe care interlocutorul ainten ionat s l transmit , ca i con inut , dar i emo ional


55/245

Cu ce gresim - bariere n calea ascult rii

Nu am timp s ascult (sunt sub presiunea timpului)

Vorbesc prea mult / nu pun intrebari

Nu sunt deschis (la alte idei)

Sunt critic / emit aprecieri, critici

Sunt temator / imi este team s nu fiu influen at

Dar mai presus de toate

Fac presupuneri

Sar direct la concluzii


56/245

Cum punem intrebari corect/ Cum comunicam

Repet

Clarific / Cer mai mult informa ie

Recapitulez

Dau feed-back permanent


57/245

De ce: Pentru a ar ta c ai n eles mesajul si pentru ca sa arati ca esti atenti, ca asculti.

Definitie: A reflecta at t con inutul c t iemo ionalul a ceea ce s- a spus.

Repetare

Dvs. a i spus c

Cl ifi / C d d


58/245

De ce: Pentru a verifica o informa ie vag sau neclar

Definitie: Sa te asiguri c ai n eles corect i sa obtiinoi detalii i informa ii

Clarificare / Cerere de date(verificare u oar /senzitiv )

Doar ca s m asigur c nu am n eles gre it, mi putetida mai multe am nunte despre

Spuneti-mi mai mult...

Altceva... Adica... La ce anume va referiti?...

(grea) Care e motivul care v-a determinat sa...?(grea) De ce ati facut asta?


59/245

De ce: Pentru a revizui informa iilepe care le-ai aflat

Definitie: Recapitularea ideilorprincipale

Recapitulare / Interpretare

Dac ar fi s recapitulez ce a i spus Din ce spuneti Dvs. inteleg ca...


60/245

De ce: n timpul conversa iei, pentru a men inecomunicarea dechis

Definitie: Arati c e ti atent la ceea ce se discut

Feedback

SUNT ATENTFac gesturi de ncurajare Pun ntreb ri la subiect. Privesc n ochiNotez Nu ntrerup!Repet

NU SUNT ATENTM uit la ceas M joc cu cheile mi cur unghiileM uit pe fereastr Intererup

Abordarea verbal (Palnia)


61/245

Abordarea verbal (Palnia) Afirmaii generale:

Repetri:

Pauz:

Verificare uoar:

Verificare senzitiv:Interpretare:

Spunei-mi / ce parere ave i / ce crede i despre...(un domeniu nespecific sau comun)

A i spus c ....(exact ce a spus, f r nici oad ugire)

....................................................................

Spunei-mi / ce p rere ave i / ce crede i despre...(un subiect men ionat deja sau cu care clientul e

confortabil)

Ce s-a ntmplat atunci c nd... (un subiectimportant pentru tine, mai sensibil pentru client,care nu a fost adus de el n discu ie)

Din ce mi-a i spus, neleg c ....


62/245

PLANIFICAREA COMUNICARII


63/245

PLANIFICAREImportant

Urgent

I - Pompieri

II

Planificatori

IV Chibiti

III Receptionisti


64/245

Mangementul intreruperilor

Defineste cine te poate intrerupe Filtreaza-ti vizitatorii prin receptie sau secretara Intreaba cat poti de repede care e scopul vizitei Stai in picioare cand ai cate un vizitator neasteptat Fii dragut cu oamenii dar dur cu timpul pierdut Programeaza-ti intalniri pentru mai tarziu Programeaza intalnirea in biroul / la locul de munca al

celuilalt

Stai cu mainile incurcisate (cu fundul pe coltul mesei) Tine barfele pentru momentele de barfire (cafea, ...)


65/245

Pregatire si organizare

Tine-ti biroul curat, fara hartii Fii constient de timpul pierdut Fa-ti zilnic o lista cu treburi de facut Deleaga in mod corespunzator Nu fa treaba altuia Nu promite pe timpul tau

Fa-ti timp pentru tine


66/245

Telefonul

Lasa pe altii sa-ti preia telefoanele Rezolva toate telefoanele pe care trebuie sa le dai deodata Pregateste-ti telefoanele, asa cum iti pregatesti vizitele laclienti Tine-ti ochii pe ceas cand vorbesti la telefon Lasa mesaje

Inchide telefonul cand ai de lucru sau pune-l pe robot


67/245

Sedinte

Ia in considerare timpul altora Fa o agenda, si respect-o Trimite agenda inainte de sedinta Evita intreruperile Atunci cand acestea apar, foloseste-le

Du-te numai la sedintele la care trebuie sa fii


68/245

Organizare personala

Bifeaza-ti lucurile care le-ai facut pe agendapersonala (cu Treburi de facut)

Planifica in avans Daca poti, lasa pe altcineva sa-ti filtreze posta si e-mail-urile

Lucreaza cu hartiile, una cate una Pune-ti un ceas mare pe perete

Recapitulare -Solutii pentru o mai buna comunicare


69/245

Recapitulare Solutii pentru o mai buna comunicare

Tine-ti ordine in hartii Lista cu Treburi de facut Deleaga Invata sa spui NU (frumos) Da termene de realizare realiste Fa-ti timp de lucru de unul singur

Pune pe altcineva sa-ti filtreze posta, vizitele, telefoanele Cand cineva te viziteaza neanuntat, stai in picioare Cand ai un telefon neasteptat, intreaba cand poti suna tu inapoi Fii dragut cu oamenii, dar dur cu timpul Planifica in avans Nu interupe Amana intalnirile pentru mai tarziu Planifica 5 minute in fiecare zi Cand ai de spus ceva, pune-ti gandurile in scris


70/245

Comunicarea fata in fata



71/245


ACTIUNE

atentie perceptie intrebari participare reflectare

organizare exprimare verificare

VORBESTE ASCULTA

Regula de baza in comunicarea fa


72/245

Regula de baza in comunicarea fain fata

Intai asculta,

urmareste sa intelegi


73/245

Nivele de ascultare

ignorarea simularea interesului selectarea partilor de interes atentia la mesajul transmis si punerea in relatie cu

propriile experiente/idei empatia - perceperea atat a mesajului transmis cat

a incarcaturii emotionale


74/245

Ascultarea activa

Dificila: concentrarea dureaza in medie 15-20minute

presupune: atentie la mesaj perceperea sentimentelor intrebari clarificatoare participare non-verbala reflectarea/reformularea continutului


75/245

Bariere in ascultarea activa

compararea constanta cu vorbitorul planificarea urmatoarelor fraze judecarea unei afirmatii/idei inainte de a fi expusa

complet

reamintirea experientelor personale concentrarea asupra unor sfaturi/sugestii pentru vorbitor ideea ca fiecare conversatie e o disputa care trebuie

castigata

filtrarea, atentia doar asupra anumitor subiecte incercarea de a ghici la ce se gandeste vorbitorul convingerea ca stii totul si nu mai e nevoie sa asculti dorinta de a fi tuturor pe plac, aprobarea excesiva


76/245

Intrebarile

calitatea si utilitatea informatiilor primitedepinde de calitatea intrebarilor puse

intrebarile potrivite asigura controlul sidirectionarea discutiei


77/245

Tipuri de intrebari

inchise - libertate redusa (sau deloc) informularea raspunsului da/nu directe: o arie restransa de raspunsuri posibile dirijate: sugereaza raspunsul dorit

deschise ce/ cum/ de ce? ipotetice


78/245

Tipuri de intrebari deschise

de transmitere de cunostinte de verificare a intelegerii de aplicare a unor informatii de analiza de sinteza de evaluare



79/245

Comunicarea fata in fata- vorbirea

Pasi: determinarea nevoilor celuilalt

definirea rezultatului urmarit planificarea punctelor principale expunerea subiectului/problemei/ideii

parametri nevoi, obiective, prioritati ce trebuie luat in considerare inainte de a decide beneficii



80/245

Comunicarea fata in fata- vorbirea

dezvoltarea si argumentarea simplitate, claritate, concizie raportare la obiectivele si nevoile ascultatorului ce, cum, cand, de ce, unde, cum

clarificarea/eliminarea motivelor de preocupare aleascultatorului sublinierea beneficiilor stabilirea unor actiuni immediate si usoare ofera mai multe optiuni concesii doar asupra punctelor minore

verificarea intelegerii si a reactiilor


81/245

Bariere in comunicare

critica excesiva, vazuta ca unic mijloc deimbunatatire a performantei

etichetarea

amenintarea comanda moralizare tir de intrebari deturnarea de la interesele celuilalt la cele proprii folosirea logicii excesive in probleme emotionale

Provocari ale comunicarii


82/245

Provocari ale comunicariifata in fata

asculta mai atent si mai implicat anunta intentia de a avea o discutie si cere acordul - fara

agende ascunse exprima-te cat mai clar si complet transforma plangerile si criticile tale (sau ale altor

persoane) in cereri specifice, pe care sa le si explici

pune intrebari mai deschise si mai creative arata-ti aprecierea fa din imbunatatirea comunicarii o preocupare

permanenta


83/245

Stilul comunicarii

De ce vrem sa ne descoperim stilul?

pentru a ne descoperi pe noi insine pentru a intelege reactiile si comportamentul

colegilor si a lucra mai bine impreuna

pentru a identifica punctele bune si slabe, sioportunitatile de dezvoltare


84/245

Preocupare pentru rezultat

P r e o c u

p a r e p e n t r u

r e

l a t i

e

1.1

1.9

5.5

9.1

9.9

indiferent

concesiv

dornic de compromis

principial

dominant

5 stiluri diferite


85/245

1.1- Stilul indiferent

evita conflictul cu orice pret evaziv nu se implica nu este interesat in

mentinerea relatiei

Potrivit pentru evitarea diplomatica aunei probleme, amanare sau retragereadintr-o situatie neplacuta

rezultat

r e

l a t i i


86/245

1.9- Stilul concesiv

urmareste intelegerea cu oricepret

isi exprima punctul de vedere,dar cedeaza daca acestaderanjeaza

evita conflictele pentru aproteja relatia

Potrivit ca solutie temporara atunci candpastrarea relatiei este mai importanta decat

obtinerea rezultatului dorit

rezultat

r e

l a t i i

5 5 Stilul dornic de compromis


87/245

5.5- Stilul dornic de compromis

presupune ca pentruatingerea unui rezultattrebuie facute concesii deambele parti

persuasiune si manipulare are ca obiectiv gasirea de

solutii rapide, care satisfacpartial ambele parti

Potrivit ca solutie in situatiile in carecomunicarea se face cu persoane dificile,

inflexibile

rezultat

r e

l a t i i

l l d


88/245

9.1- Stilul dominant

urmareste atingerea scopurilorsale cu orice pret

considera pentru a fi respectattrebuie sa isi impuna parerile

foloseste orice mijloace pentrua isi apara pozitia, chiar dacanu este convins de justetea ei

Potrivit ca stil cand dorim rezultate petermen scurt. Pe termen lung nu estebenefic.

rezultat

r e

l a t i i

9 9 S il l i i i l


89/245

9.9- Stilul principial

urmareste sa obtina rezultatein beneficiul ambelor parti

considera intotdeauna sipunctul de vedere alpartenerului

abordeaza deschis conflictele

Produce cele mai bune si creative solutiiin timp ce protejeaza relatiile. Este stilulcel mai greu de insusit - cere timp, efortsi exercitiu.

rezultat

r e

l a t i i


90/245

LIMBAJUL NON VERBAL

C i b l


91/245

Comunicarea non-verbala

contactul vizual = felul in care il privim pecelalalt, durata faciliteaza fluxul comunicarii arata interesul pentru celalalt arata increderea in sine creste credibilitatea

intr-un grup: contact vizual cu fiecare dintremembrii grupului


92/245

expresia fetei cel mai greu de controlat sa reflecte continutul discutiei

exemple zambet amabil sau sarcastic

ridicarea din sprancene incruntarea ochii dati peste cap



93/245

gesturile = miscarile mainilor, capului sautrunchiului in sprijinul celor spuse arata implicarea personala

atrag atentia accentueaza anumite aspecte dau dinamism sa nu fie prea ample, distrag atentia de la

subiect sa fie suficient de clare, sa arate siguranta



94/245

postura si orientarea corpului - include: felul in care mergem pozitia in care vorbim

cum stam in picioare cum stam pe scaun orientarea fata de celalalt



95/245

spatiul pe = distanta dintre noi si celalalt spatiul intim (~0.5m) - familie spatiul personal (0.5-1.2) - prieteni, colegi spatiul social (1.2-3m) - discutii de afaceri spatiul public (>3m) - vorbit in public

reactii adverse la invadarea spatiului personal:leganare, batut din picior, evitarea privirii



96/245

contactul fizic exprima sprijinul, aprobarea interpretat diferit in culturi diferite

exemple palma prieteneasca pe spate

atingerea bratului/mainii



97/245

para-limbajul intonatia accentul

ritmul timbrul vocii variatia volumului pauzele fluenta


Cum se interpreteaza limbajul non verbal?


98/245

Mana la nas, atingerea urechii, acoperirea gurii = Minciuna Picior peste picior, mainile la piept = Aparare

Deget sau mana la falca = Critica Mainile la ceafa = Superioritate, Stiu ce faci Varful piciorului spre tin, corpul indreptat spre tine, cap inclinat usor = Atentie Cap inclinat mult, lipsa de contact cu ochii = Plictiseala, neincredere Palmele in sus = Sinceritate, incredere Degetul in sus = Avertisment, amenintare Palmele pe piept, bratele incrucisate = Siguranta, stapanire Mainile la spate = Sunt sef, siguranta Mainile impreuna in fata = neincredere Mainile facute arc gotic cu degetele in sus =critica, asculta bine ce spun Corpul putin inclinat inspre in fata = Ma intereseaza Repetarea gesturilor facute de tine = Imi placi Frecarea palmelor = O sa vezi tu, Acum iti ascund ceva Privire fixa in ochii tai = Verificare, agresivitate Mangaierea barbii = mai vedem, spune mai multe Stand pe scaun, un picior mai in fata, unul in spate, putin aplecat = Vreau sa

lucram impreuna

Limbajul trupului


99/245

Limbajul trupului

De ce?

Sporeste capacitatea de convingere Ajutor n nelegerea i anticiparea reaciilor interlocutorului Util pentru decodificarea metalimbajului

Cum?

Observm Atitudini ale corpului Posturi (poziii) ale diverselor pri ale corpului Gesturi

ATITUDINI CORPORALE


100/245

NCHISE Indic ostilitatea sau reacia de aprare Pri ale corpului sau diverse obiecte acioneaz ca un scut Interlocutorul reine cu cca. 40% mai puin Majoritatea gndurilor devin negative (acioneaz ca un filtru)

DESCHISE Indic onestitate sau sau dorin de colaborare Expunerea palmelor Figura este deschis i destins Gndurile devin pozitive Se transmite ncrederea

POZIII ALE DIVERSELOR PRI ALE CORPULUI


101/245

Poziii ale capului Poziii ale degetelor I ale minilor Poziii ale corpului Poziii ale picioarelor

DISTANE ZONALE

Zona Intim 0 - 0,45 m (soia, copiii, rude) Zona Personal 0,45 - 1,20 m (ntlniri prieteneti, oficiale)

Zona Social 1,20 - 3,60 m (ntlniri cu necunoscui) Zona Public peste 3,60 m (adresarea unui grup mare deoameni)

GESTURI


102/245

Strngerea minilor la salut

Frecarea minilor Acoperirea gurii Scrpinarea gtului sau a capului Mngierea brbiei sau a lobului urechii

Semne de nerbdare (btaia din picior sau din degete) Minile n olduri (agresivitate) Culegerea de scame imagnare Copierea la indigo

- pentru a facilita comunicarea

- discret


103/245

Comunicarea in scris

Scrierea unei prezentari


Comunicarea scrisa


104/245

Comunicarea scrisa

In afaceri, comunicarea scrisa are mai multe roluri: transmite informatii conduce la actiune

modeleaza convingeri comunica decizii solicita sprijin

Blocaje si remedii


105/245

Blocaje si remedii

lipsa inspiratiei scrii cum vorbesti

lipsa de siguranta atentia mai mult la forma

plictiseala

senzatia ca te afunzi inmlastina

defineste ce vrei sa obtii si cum

realizeaza ca scrisul cere un efort maimare

pregatirea atenta

concentrare pe mesaj, forma serevizuieste in final

gandeste-te la beneficiile/ rezultateledorite

gaseste stilul care ti se potriveste

5 reguli ale comunicarii scrise


106/245

5 reguli ale comunicarii scrise

raporteaza-te la destinatarul mesajului scrie clar si concis

aspectul mesajului sa fie atragator atentie la lungime!

reciteste mesajul in final

1 Destinatarul cine este si ce nevoi are


107/245

1. Destinatarul - cine este si ce nevoi are

de ce e nevoie ca destinatarul sa citeasca mesajul cine este direct implicat, cine este doar informat impact: ce se intampla daca fac o anumita actiune,

dar daca nu o fac

anticipeaza intrebari posibile adresare directa: tu/voi/dvs. diateza activa - cine ce face tonul: neutru, prietenos, respectuos...

2 Claritatea mesajului


108/245

2. Claritatea mesajului

nivelul de importanta, urgenta, confidentialitate ce reactie astepti de la destinatar expune ideea de baza a documentului

expune ideile intr-o ordine logica propozitii scurte, o singura idee evita expresiile prea tehnice, acronimele si prescurtarile,

sau expresiile ambigue

responsabilitatile sunt ale unei persoane, nu ale grupului foloseste timpuri verbale simple

2 Claritatea mesajului


109/245

2. Claritatea mesajului

descrie cine, ce, unde, cand, cum, de ce include fapte obiective, nu opinii sau sentimente fa diferentierea clara

necesitate (trebuie sa)- sfat (ar fi bine/indicat) posibilitate (s- ar putea)- certitudine (se va face) acord (puteti sa)- interdictie

foloseste acelasi cuvant/expresie pentru a desemna oanume actiune/persoana/obiect

in final reaminteste obiectivul si ideea de baza

3 Aspectul/forma


110/245

3. Aspectul/forma

poate atrage atentia asupra mesajului, cresteinteresul, facilita receptarea

foloseste titluri, subtitluri, spatii albe, in locul bloculuicompact de text

titlurile/subtitlurile sa fie reprezentative pentrucontinut sub forma de intrebare: de ce lansam produsul sub forma de declaratie/afirmatie: vanzarile au crescut in

trimestrul I cuvinte cheie: indicatori de performanta

structureaza continutul pe sectiuni, dezvoltate inparagrafe separate

3 Aspectul/forma


111/245

3. Aspectul/forma

daca ai multe cifre foloseste grafice si tabele foloseste listele verticale (bullet points ), in ordinea

descrescatoare a importantei accentuarea unor idei prin folosirea caracterelor

ingrosate , inclinate, sau subliniate. daca scrii cu MAJUSCULE, e ca si cum ai tipa la

cineva evita folosirea culorilor, mai ales daca documentul va

fi trimis pe e-mail atentie la greselile de ortografie

4 Lungimea


112/245

4. Lungimea

documentele sa fie cat mai scurte posibil, dar sacuprinda toate informatiile necesare

documentele mai lungi de o pagina nu vor fi citite

imediat decizii, comunicari interne importante - cat maiscurte pentru a asigura impactul

5 Verificarea finala


113/245

5. Verificarea finala

oricat ar fi de urgent, nu trimite nici un documentinainte sa-l recitesti

lasa o pauza de cateva minute intre finalizare si

verificare pentru documentele foarte importante (strategii,recomandari) roaga un coleg sa le citeasca

verifica aplicarea primelor 4 reguli

Documente uzuale


114/245

Documente uzuale

recomandare analiza nota interna

raport minuta sedintei e-mail

Recomandare


115/245

Recomandare

destinatarul: persoana care decide/ aproba titlu explicativ, incluzand cuvantul recomandare (ex:

Recomandare de lansare a produsului x ) scop: recomanda o actiune, explicand ce, de ce, cand,

cine , mai putin cum document complex, incluzand date, cifre, puncte de

vedere diferite

Structura unei recomandari


116/245

Structura unei recomandari

destinatarul context (background)- descrie situatia care a

generat aceasta recomandare recomandarea propriu-zisa justificarea : 2-3 motive pentru care recomandarea ar

trebui acceptata implicatii financiare sau de alta natura pasii urmatori , cu responsabilitati si date limita anexe daca e cazul (studii de piata, analize financiare,

etc)

Analiza


117/245

Analiza

destinatarul: cel/cei care iau decizii pe bazaconcluziilor analizei

destinatari secundari: alte persoane care potfi afectate sau interesate de rezultateleanalizei

titlu: subiectul analizei ( Analiza evolutiei piata laptelui praf )

indicat sa fie pe o pagina, cu informatiianexate

Structura documentuluid l


118/245

de analiza

destinatarul obiectiv : de ce ne intereseaza subiectul analizat concluzia : pozitiva sau negativa, mesajul cheie al

analizei (piata laptelui praf este in scadere )

justificare : care sunt informatiile pe baza carora s-atras concluzia pasii urmatori , cu responsabilitati si date limita anexe

Nota interna


119/245

Nota interna

comunica decizii sau informatii de interes general ininteriorul companiei sau departamentului

format standard

pentru comunicari importante e semnata personal dcel care o genereaza

Raport


120/245

Raport

expune fapte, informatii obiective - nu incearcasa convinga

poate urma un format predefinit, specificdepartamentului/organizatiei

lungimea ideala: o pagina

Structura unui raport


121/245

St uctu a u u apo t

destinatarul introducere : care e scopul raportului, la ce

perioada se refera

concluzia : mesajul cheie, genereazaactiuni/decizii din partea cititorului

documentarea concluziei

evidentierea rezultatelor pozitive, a meritelorindividuale pasii urmatori sau prioritati sugerate

Minuta sedintei


122/245

lista de distributie : participantii la sedinta, sefii dedepartamente (daca e cazul), alte persoane mentionatein timpul sedintei

titlu : minuta sedintei de vanzari din data

introducere : obiectivul si agenda sedintei informatii : propuneri discutate, motivatii, idei, decizii - in

ordinea importantei pasii urmatori , cu responsabilitati si date limita anexe : documente discutate in sedinta se face cel tarziu a doua zi dupa sedinta

E-mail


123/245

mai putin formal titlul/subiectul: foarte important, permite destinatarilor sa-si

organizeze fisierele si sa regasesca usor mesajele mesajele lungi sunt mai greu de urmarit decat pe hartie nu se foloseste pentru informatii confidentiale daca mesajul e foarte important - se poate verifica primirea lui prin

telefon sa specifice clar daca se asteapta raspuns si la ce termen

atentie la raspuns: nu-l trimite la intreaga lista de distributie dacanu e nevoie


124/245

Formatul de vnzarepersuasiv


Formatul de vnzare persuasiv (FVP)


125/245

p ( )

Descrie Evalueaz -i Spune- i Explica-i Rentrete SugereazSituaia Interesul Ideea Cum Merge Beneficiile un pas uor

Afl -i Nevoile reale

Daca Clientul e interesat

Dac Clientul nu e interesat (Afl de ce)

Un client cumpr dac:

1. i nelegem situaia2. Idea noastr merge3. Clientul ne nelege ideea4. i e uor s cad de acord

Conditii curenteNevoile clientuluiLimitariOportunitati pentru be neficiu

l d


126/245

Formatul persuasiv de vanzare

1. DESCRIEREA SITUATIEI Conditii curente Nevoile clientului

Limitari Oportunitati pentru beneficiu

2. IDEEA 3. ARATA CUM FUNCTIONEAZA 4. INTARESTE BENEFICIILE5. INCHIDERE (ACTIUNE)


127/245

Capitolul 5:

Comunicarea manageriala

knowledge,dissemination &embodyment

Comunicarea manageriala - in legaturaf l l


128/245

cu functiile managementului

planificare definirea obiectivelor identificarea si

alocarea resurselor organizare

delimitarea proceselorde munca si acomponentelor

atribuirearesponsabilitatilor

coordonare armonizarea deciziilor si

actiunilor adaptarea la schimbari prin

feedback continuu control

masurarea realizarilor determinarea cauzelor

devierilor si eliminarea lor

Functiile comunicarii manageriale


129/245

informare fluxuri interne si externe canale formale si

informale comanda si instruire

decizii si instructiunipentru realizarea sarcinilor

alinierea la politicileorganizatiei, proceduriuniforme

influentare a informatiilor vehiculate a comportamentului

angajatilor

integrare si mentinere buna functionare a

organizatiei folosirea optima a

canalelor de comunicare

Comunicarea sef-subordonat


130/245

de multe ori minimalizata

managerul dirijeaza subordonatii spre indeplinirea

corespunzatoare a sarcinilor motiveaza, clarifica modul de recompensare ofera sprijin profesional si emotional

subordonatul cere clarificari cu privire la sarcini sau rolul muncii

sale propuneri de optimizare si eficientizare

Interferentele - bariere in comunicare


131/245

zgomotul limbajul perceptia si prejudecatile

stresul distorsiuni in lant invadarea spatiului personal

fiziologice

Comunicarea fata in fata -nivele debaza


132/245

3 V

vizual vocal

verbal

baza

~60%~30%

~10%

5 motive pentru caremanagerii esueaza


133/245

managerii esueaza

1. Nu deleaga Continua sa faca el / ea lucrurile pentru ca le face mai bine

2. Continua sa fie un baiat de gasca Trebuie sa practici un echilibru intre prietenie si conducere

3. Folosirea incorecta a autoritatii Se joaca cu autoritatea; devine zbir

4. Nu reuseste sa fie un model pentru altii fa ce spun, nu fa ce fac eu

5. Nu vrea sa fie manager Numai cunostintele tehnice bune nu te indrituiesc sa fii un bunmanager

De ce se plang managerii de vanzari, candvorbesc de vanzatorii lor


134/245

vorbesc de vanzatorii lor

Nu cer comanda clientului (fac numai vizite decurtoazie)

Nu-si cunosc produsele Nu demonstreaza ce fac produsele lor: de cele mai

multe ori vand doar pretul Nu se pun in papucii clientului Sunt indiferenti, delasatori Nu-si planifica vizitele Nu isi stabilesc obiective inainte de vizite Nu isi respecta rutele prestabilite

De ce se plang vanzatorii, cand vorbescde managerii lor


135/245

Nu sunt suficient de agresivi. Nu sunt organizati si nu vorsa asculte problemele si sugestiile noastre.

Sunt de moda veche. Nu vin cu idei noi. Prea multe hartii si rapoarte. Nu sunt flexibili. Nu intuiesc cand trebuie sa schimbe un

program care merge prost. Deciziile lor nu sunt ferme. Niciodata nu avem suficienta marfa in stoc. Sunt cusurgii. Cand faci ceva bine, nu vad. Cand gresesti

ceva, te omoara. Sunt prea ingaduitori cu cei care nu produc. Favoritii lor primesc cele mai bune sectiuni. Favoritii primesc training. Noi, restul, primim indicatii. Oficial, informatia curge bine. De fapt, sunt numai vorbe.


136/245

Intrebare: daca gresim, undegresim?... Si cum?

Setarea Obiectivelor


137/245

Obiectivele trebuie sa fie: Specifice, Masurabile, de Atins, si Compatibile (SMAC)Exemplu: (gresit) Trebuie sa maresti vnzarea, (corect) Trebuie sa marestivnzarea cu $20,000 / luna, p na la sfarsitul anului

Obiectivele trebuie sa mentioneze n clar si cine eresponsabil pentru atingerea acestora

Obiectivele trebuie sa fie provocatoare, dar fezabile Obiectivele prea ridicate demoralizeaza Obiectivele trebuie sa fie prioritizate, din cnd n

cnd Unele sunt mai importante dect altele

Comunicarea manageriala


138/245

Crearea relatiilor personale (om-cu-om); Delegarea; Calificarea; Furnizarea de feed-back; Creditarea; Invatarea.


139/245

Intrebare: ( raspundeti voi, iar noi scriem pe flip-chart-uri)

Cum cream si imbunatatim relatiile cuceilalti (cum cream relatii om-cu-om /

contracte interpersonale)?

Discutie libera/ exercitiu: 5 minute

C t t BUN

Crearea relatiilor personale (om-cu-om)


140/245

Contract BUN

S-a facut la timp la inceputul relatiei; Toate partile s-au angajat pentru respectarea

contractului;

Obiective si masuratorile succesului fixate clar; Angajament privind ce trebuie facut si candtrebuie facut;

Atmosfera de incredere reciproca si respect; Riscurile si ingrijorarile sunt exprimate deschis; Nereusitele sunt estimate inainte de a aparea.

Contract SLABCrearea relatiilor personale (om-cu-om)


141/245

Oamenii se apuca de lucru fara sa stie clarce au de facut;

Un anume sentiment de inconfort, greuexplicabil;

Nu exista un angajament clar; Nu sunt obiective, criterii de succes simasuratori clare;

Nu e sparta gheata ;

Detaliile sunt lasate pentru alta data (cand,ce, cum); Esecurile ne iau prin surprindere.

Contract SLAB

Luarea DeciziilorPasii n luarea unei decizii


142/245

Ia deciziile ntr-un timp corect Prea repede, ca si prea lent, nu e bine

1) Defineste clar problema, Identificadiversele alternative / optiuni;

2) Strnge dovezi si date;3) Evalueaza optiunile;

4) Comunica si implementeaza solutia .

Pasii n luarea unei decizii

Greseli frecvente n luarea deciziilor


143/245

Iei decizia de unul singur E bine sa vorbesti si cu altii: mai afli un punct de vedere nou,

iar cnd trebuie sa pui n practica decizia, vei beneficia de maimult anagajament; Orice decizie e o decizie importanta

De multe ori, luarea unei decizii rezonabil de corecte, dar latimp , e mai importanta dect gasirea unei decizii perfecte;

Recunoaste deciziile gresite pe care le-ai luat Nimeni nu e perfect: din greseli se nvata;

Nu regreta deciziile gresite din trecut Mergi mai departe: importanta e calatoria, nu destinatia;

Iei decizia pe baza unor experiente similare din trecut Nu exista boli, exista bonavi: nu e asa ceva ca o solutie

standard; Ignori experienta altora, sau a ta din trecut

Verifica daca nu cumva aceeasi problema a mai fost rezolvata n trecut.

Sedintele


144/245

Evalueaza dinainte daca sedinta e ntr-adevarnecesara;

Trimite din timp agenda sedintei tuturorparticipantilor

Porneste sedinta la fix Masoara timpul (pune pe cineva sa scrieminutele scurse pe un flip-chart) si informatiiledeja spuse

Daca ai deja o parere formata asuprasubiectului de discutat, lasa pe altcineva saprezidezi sedinta

DelegareaDelegarea multiplica forta


145/245

Delegarea este procesul deinsarcinare a unei alte persoane invederea obtinerii unui anumitrezultat.

Delegarea eficienta cuprinde: Rezultatele dorite (SMAC); Linii generale pe baza carora se lucreaza

(principii, limitari);

Resurse disponibile (timp, oameni, bani); Responsabilitate (autonomie); Recompense.

Delegarea multiplica forta.

Feed-back


146/245

1. Da un feed-back echilibrat;2. Critica performatele, nu persoana;3. Da feed-back separat pentru comportament;4. Fii specific;5. Da feed-back constructiv - ia in considerare nevoile celui

care il primeste;6. Da o parere personala, nu vorbi in general ;7. Lauda in public, critica in particular.

Cum dam un feed-back?

Cititi documentul de cum se da feed-back (5 min)

Feed-back


147/245

1. Priveste feed-back-ul ca pe o ocazie dea invata;

2. Asculta si pune-te in papucii celuilalt;3. Nu te apara. Nu intra in defensiva;4. Cere exemple specifice.

Cum primim un feed-back?

Acordarea de credit (creditarea)


148/245

Spune-le ca ai de gand sa le dai creditpentru o anumita actiune;

Spcifica ce fel de comportament iti place; Descrie calitatile personale care contribuie

sau ajuta acelui comportament; Descrie rezultatele dorite; Reaminteste-le periodic (sa lucreze asa

cum v-ati inteles initial).

Invatarea - Ciclul EDAC


149/245

EXPLICARE

DEMONSTRARE

APLICARE

CONSOLIDARE

Regula de aur a invatarii


150/245

Sunt dedicatdezvoltarii tale

Cred ca ai unpotential mare

Calificarea


151/245

Calificarea se face dupa modelul CCA: C Cunostinte fapte sau informatiinecesare pentru a indeplini o sarcina;

C Calificari tehnici sau competentenecesare pentru a indeplini o sarcina;

A Atitudini Dorinta de a indeplini osarcina (credinta, comportamentul in timp ceo indeplineste);

Exista un set de CCA cerute de oanumita slujba;

Si un set de CCA pe care un individ dejale are; Diferenta dintre acestea doua da CCA cetrebuie dezvoltate.

CalificareaExemplu: Sa conduci o masina


152/245

C- Cunostinte Semne de circulatie, limita de viteza, ... Cum sa alimentezi masina cu benzina; Ce fel de benzina foloseste; Unde se introduce cheia in contact; Cum se verifica uleiul, apa, cum se schimba o anvelopa; Ce fac diferitele butoane de pe bord; Ce avem / ce nu avem voie sa facem cand conducem; Cum se comporta masina in conditii grele (zapada, gheata, drum ud, noroi); Harta drumului (indicatii cum sa ajungi la destinatie);

C- Calificari Cum se conduce in diferite conditii de drum (uscat, ud, gheata); Cum actionam acceleratia, ambreiajul, frana, maneta de viteze, in functie de starea

drumului si a traficului; Cum conducem noaptea; Cum ne comportam cand conducem; Cum sa conduci si sa vorbesti la telefon; Cum sa conduci si sa fumezi; Cum sa schimbi postul de radio in timp ce conduci;

A Atitudini Sa te conformezi legislatiei rutiere; Sa arati interes si consideratie pentru ceilalti participanti la trafic si pietoni; Sa fii interesat de siguranta traficului; Sa fii dornic sa ajungi repede la destinatie, evitand traficul intens; Sa-ti placa sa ai o masina curata si bine ingrijita.


153/245

NEGOCIEREA


Definitie


154/245

ACTUL, ARTA SU PROCESUL PRIN CARE, PRIN SCHIMB DE BUNURI,SERVICII SAU NEVOI ALE UNEI PARTI SE OBTIN BUNURI SERVICII SAUNEVOI ALE CEEuroLALTE PARTI

SATISFACTIE RECIPROCA, CASTIG PENTRU AMBELE PARTI (solutie CASTIG

CASTIG)

REZULTATUL TREBUIE SA FIE:

PENTRU CA SA OBTIIUN REZULTATPOZITIV, TREBUIESA:

ITI ATINGI OBIECTIVUL DEvanzare

DEZVOLTAREA SIMENTINEREA RELATIEI CUCLIENTUL

PRIN

cand incepem sa negociem?


155/245

CAND

TI-AI RATAT VANZAREA

NU TI-A MERS MANUIREA OBIECTIEI

ESTI SIGUR CA STII TOATE OBIECTIILE REALE

SI

AI CEVA CONDITII DE INTELEGERE!

NEGOCIEREA PORNESTE:


156/245

1. Daca poti, NU NEGOCIA,

2. DACA NEGOCIEZI, NICIODATA DE LAINCEPUT!

REGULI DEAUR

De ce negociem (in mod normal)?


157/245

STRATEGIILEFURNIZORULUI

NOI VREM

1. CLIENTI NOI2. VANZARE & CONSUM

3. REPUTATIE BUNA

4. DISTRIBUTIE

STRATEGIILECUMPARATORULUI

EI VOR

1. PROFIT2. EXPERTIZA

3. SERVICII

4. SUSTINERE

EI AU NOI AVEM

ZONA DE SCHIMB

STILURI DE NEGOCIERE


158/245

PLIATORUL

COLABORATORUL

EVITATORUL

CONCURENTIALUL

Atentie la relatie

Atentie pentrurezultat

CAUTATORUL DECOMPROMIS


CONCURENTIALUL


159/245

Accent pe rezultat nu pe relatie Eu CASTIG tu pierzi Inflexibil in optiunea de a castiga si atinge telurile propuse

Comportament Intimidare, voce tare Gesturi agresive Tactici de presiune Denaturarea adevarului Atac personal

Simtatminte generate Nu creaza angajament Incredere diminuata Furie, frustrare Te simti escrocat

CONCURENTIALUL

Accent pe relatie nevoile si dorintele altoraT i i

PLIATORUL (IMPACIUITOR)


160/245

Tu castigi Problemele amanate Diferentele minimizate Netezeste conflictele Poate ascunde / suprima emotiile Comportament

Pasiv Evita dificultatile Cade la pace rapid Denatureaza adevarul Evita concluzia O seama de zambete Raspunde rapid

Simtatminte generate Confuzie Lipsa de incredere Perceput de catre altii ca fiind slab

STILURI DE NEGOCIERECAUTATOR DE COMPROMIS


161/245

Imparte diferentele Vrea ca amble parti sa castige ceva Eu sunt om cu tine, tu esti om cu mine Comportament

Face aranjamente cu schimb Inchide rapid Evita conflictele

Simtatminte generate Frustrare, insatisfactie Indoieli cu privire la nivelul de incredere

Oarecum manipulativ

CAUTATOR DE COMPROMIS


EVITATOR


162/245

Se fereste de problemele grele Rateaza sa intre in negociere eu pierd tu pierzi Obiective, scopuri si nevoi neclare Poate suprima sau ascunde emotiile Comportament

Nu se arata Amana la infinit Vrea o incheiere rapida Pe tot parcursul procesului pare pasiv si iresponsabil

Simtatminte generate Confuzie

Frustrare Furie

EVITATOR


COLABORATORUL


163/245

Abordare de rezolvare aproblemelor, in interes reciproc Echilibrat intre rezultate si

relatie Eu CASTIG Tu CASTIGi Ia in considerare nevoile si

interesele tuturor partilorimplicate

Flexibil si creativ

COLABORATORUL Comportament

Probeaza pentru nevoi si dorinte Asculta activ Atent cu tonul vocii Vrea sa faca brainstorming Infrunta si compara diferentele Rezolva problemele Accepta standarde si criterii DUR CU PROBLEMELE, FINUT CU OAM

Simtatminte generate Simti ca e dornic sa implementeze Simt de raspundere / dornic sa investeasca

Satisfacut cu rezultatul Dornic sa negociezi cu el din nou

TACTICILE CLIENTILOR


164/245

Baiatul bun / baiatul rau Autoritatea mai mare Cumparare ipotetica Expune informatie concurentiala

Promisiuni in viitor Constrangeri de buget Cereri absurde Frecusul

Factorii fizici

TACTICILE CLIENTILOR


165/245

Ultimatum Fa scandal / emotii Atac la persoana Amenintare Refuza sa asculte Apeleaza la ratiune Mitocanie calculata

Cacialma / teatru la microfon

Reguli pentru contracararea tacticilor denegociere ale clientilor


166/245

g

Recunoaste ca e vorba de negociere Poarta- te cu ncredere si cu profesionalism Pregateste sa fi alternativ cand intransigent, cand

flexibil Fii deschis si direct (daca spui adevarul nu

trebuie sa tii minte nimic!) Actioneaza n loc sa reactionezi(si niciodata

nu reactiona exagerat)


167/245

Tehnici de negociere(cum se rezolva negocierea)


Tehnici de ascultare / amanare


168/245

Noteaza, calculeaza, inregistreaza Amana / Ia o pauza O putem lasa pe mai tarziu?...

Recapituleaza / Reexamineaza intelegereaprecedenta Pana acum, am cazut de acord asupra urmatoarelor

puncte Spuneti mai mult

Tehnici de aparare


169/245

p

Doneaza un rinichi Pot sa-ti spun ce inseamna asta pentru f irma mea?... Cere ajutor

Mi-e greu sa-i prezint asta sefului. Poti, in shimb, sa maajuti,...

Contra -propuneri


170/245

Balonul de incercare accepti / repeti punctul de vedere al clientului; introduci conceptul de schimb; ceri o concesie (ceva anume); oferi ceva anume

Ofera alternative Inteleg punctul Dvs. de vedere: uitati insa

ce va propun

Refuzuri


171/245

Regulament, precedent, etica Declara simpatie pentru client si ceea ce doreste; Spune-ti punctul tau de vedere; Cere, la randul tau, intelegere pentru punctul tau de

vedere.

Spune NU (refuzul in 3 trepte) Vreau sa continuam; Asta e pozitia mea; Din pacate asta nu se poate.

Rezolvarea reclamatiilor

C d ld tii i t ti i bl l l t i


172/245

Percepe reclamantii ca si cum ti-ar face o favoare pentru fiecare persoana care se plange, sunt alte 10 care tac

Reclamantii te pot informa despre asteptari (de la tine) de care nu stiai Multe reclamatii necesita numai ascultare (pentru eliberarea stress-ului

reclamantului)

Reclamantii pornesc de la prezumtia de vinovatie, de fiecare data; ei cred catuesti de vina

Cand soldatii inceteaza sa -ti mai spuna problemele lor, atunciinseamna ca nu mai esti liderul lor. Ori si-au pierdut incredere in tine,ori au ajuns la concluzia ca nu- ti pasa. Collin Powell

Nu lua o reclamatie / plangere ca pe ceva personal,enervant sau insultator:

Rezolvarea reclamatiilor


173/245

Percepe reclamantii ca si cum ti-ar face o favoare pentru fiecare persoana care se plange, sunt alte 10

care tac; Reclamantii te pot informa despre asteptari (de la tine)de care nu stiai;

Multe reclamatii necesita numai ascultare (pentrueliberarea stress-ului reclamantului);

Reclamantii pornesc de la prezumtia de vinovatie, defiecare data ei cred ca tu esti de vina.

Nu lua o reclamatie / plangere ca pe ceva personal,enervant sau insultator :

Reguli de urmat in rezolvarea reclamatiilor


174/245

Nu raspunde; nu contra-ataca; Lasa- l sa se descarce; Nu da vina pe altii, chiar daca stii ca asa e; Nu lua reclamatia personal;

Repeta reclamatia, cu vorbele tale: veiconstata ca vei spune acelasi lucru dar mai dulce;

Intreaba-l despre asteptarile lui initiale; apoiintreaba ce l-a condus sa aiba aceste asteptari;

Vorbeste fata - in- fata (nu prin telefon); Daca poti, amana.



175/245

Nu raspunde; nu contra-ataca Intelege mai intai punctul de vedere al reclmantului,apoi prezinta-l pe al tau

Lasa- l sa se descarce

Nu da vina pe altii, chiar daca stii ca asa e Nu lua reclamatia personal



176/245

Repeta reclamatia, cu vorbele tale: vei constata ca vei spuneacelasi lucru dar mai dulce

Intreaba-l despre asteptarile lui initiale; apoi intreaba ce l-acondus sa aiba aceste asteptari

Transforma reclamatia in sugestie de imbunatatire Vorbeste fata- in- fata (nu prin telefon) Daca poti, amana Asculta

Rezolvarea conflictelor

Solutiile de rezolvare a conflictelor se gasesc descrescand


177/245

Subliniaza inamicii comuni grupurile opuse se unesc cand dau de uninamic comun, mai mare decat fiecare grup in parte;

Creste recompensele pentru munca in cooperare pe langa rezultatelede afaceri, dati recompense si pentru cat de bine se poarta unii cu altii,

incurajandu-i sa coopereze; Sedinte comune reprezentanti ai fiecarui grup sa se intalneascaregulat si sa comunice;

Pune-i sa munceasca in acelasi loc mai ales pentru problemele deinterdependenta, asta ajuta comunicare si evitarea surprizelorneplacute;

Fa evenimente comune (mese festive, sindrofii,...)....

Solutiile de rezolvare a conflictelor se gasesc descrescandconcurenta intre cele doua grupuri (oameni), prin COMUNICARE

Stagii in evolutia unui conflict


178/245

Lipsa de acord(obstructie)

Frustrare(nu pot avea ce vor)

Acuzare reciprocaFurie vorbe si actiuni

REACTIE la FurieESCALADARE

Metode de rezolvare a unui conflictCe metode aplicam si cand?


179/245

Dominare si forta Cand e necesara o actiune vitala; Cand sunt masuri nepopulare; Cand esti sigur ca ai dreptate; Cand ai de-a face cu neamuri proaste.

Cedare si adaptare Cand s-ar putea sa nu ai dreptate; Cand problema e mai importanta pentru ceilalti decat pentru

tine; Cand vrei sa faci un serviciu pentru ca sa ceri la schimb mai

tarziu; Cand esti oricum in pierdere si vrei sa minimizezi paguba;

Compromis / Schimb

Metode de rezolvare a unui conflict


180/245

Compromis / Schimb Cand oponentul tau are putere egala cu a ta; Cand problemele sunt prea complicate; Cand ai nevoie de o solutie rapida;

Evitare Cand problema e minora, si ai altele mai bune de facut; Cand vezi ca nu ai nici o sansa sa iti iasa; Cand vrei sa lasi sa se calmeze lucrurile; Cand problema reala e alta, mult mai grea.

Colaborare / Cautarea unei solutii Castig- Castig Cand problema e prea importanta pentru un compromis /schimb; Cand vrei sa castigi un angajament pe termen lung.


181/245

Comunicarea in echipaConstruirea unei echipe



182/245

Toate organizatiile sunt perfect proiectatepentru rezultatele

care le obtin.Arthur Jones

Ganditi, pentru un minut, ce auurmatoarele lucruri in comun:


183/245

Ceasul solar Cutia cu gheata Masina de scris

Da: toate obiectele de mai sus au avut un rol important inbuna functionare a societatii la un moment dat.

apoi reflectati asupra organizatiei voastre


184/245

Aceste miscari pot afecta ingrozitor afacerea. Dar daca asta se intampla,macar sa fim noi primii care o facem Ed Artzt, fost CEO la P&G

Amenintari


185/245

Marimea organizatiei Imprastierea geografica Volumul de munca, datorat obiectivelor agresive ale firmei Modificarea / marirea rapida a organizatiei

Departamente si filiale noi, cu obiective si moduri de lucrudiferite de cele traditionale

Simptome ale unui comportament si culturi

Pestele stie ca traieste in apa numai cand e deja pe mal. Vechi proverb francez


186/245

p p

gresite Comportament de subordonare (Fa ce ti se spune) Comportament conservator (Sa nu gresesti.)

Scurtaturi (Noi ne facem ca muncim, ei se fac ca ne platesc., Zi caei si fa ca tine.) Comportamente de aparare (Nu e treaba mea.) Nu s-a mai facut aici. Miopie interna (fiecare e concentrat pe un set ingust, relativ static de

parametri)

SchimbareaSlujba unui lider nu e aceea de a fi sef -organizator, ci, mai degraba sef-

dezorganizator. General Colin Powell


187/245

Interes personal le e frica ca pot pierde ceva ce deja au(pozitii, prerogative, avantaje);

Lipsa de ncredere o schimbare ncepe ca o viziune ncapul celui care o creaza.

Nentelegere de multe ori sensul ori adevaratul nteles alschimbarii nu este bine comunicat;

Conservatorism oamenilor le e frica ca nu se pot adaptanoilor conditii, pentru ca nu sunt suficient de competenti,sau pentru ca si pierd relatiile.

De ce oamenii se opun schimbarii

Schimbarea


188/245

VIZIUNE CUNOSTINTE

+ RECOMPENSE+ + RESURSE LEADERSHIP+ =STARTURI

FALSE

CUNOSTINTE

RECOMPENSE+ + RESURSE PLAN+= CONFUZIE

VIZIUNE RECOMPENSE+ + RESURSE PLAN+ LEADERSHIP+ = ANXIETATE

VIZIUNE CUNOSTINTE

+ + RESURSE PLAN+ LEADERSHIP+ = SCHIMBAREGRADUALA

VIZIUNE CUNOSTINTE

+ RECOMPENSE+ + PLAN+ LEADERSHIP+ = FRUSTRARE

VIZIUNE CUNOSTI

NTE+ RECOMPENSE+ + RESURSE PLAN+ LEADERSHIP+ = SCHIMBARE

Dupa J.P.Kotler

Cum se prentmpina rezistenta la schimbareProblema Ce trebuie sa facem


189/245

1. Oamenii nu nteleg, sau nusunt suficient de bineinformati;

2. Schimbarea nu e nca binecoapta (pregatita)

3. Oamenii schimba o situatie

familiara cu una noua;4. Cineva (sau un grup) sigur

iese n pierdere;5. Daca nu faci schimbarea

rapid, nu mai iese nimic(presiune de timp).

1. Furnizeaza, n avans, ct maimulta informatie cu putinta;

2. Da voie oamenilor care vorimplementa schimbarea saparticipe la proiectarea ei;

3. Ajuta- i sa nteleaga; faschimbarea ct mai usoara cuputinta;

4. Negociaza cu el (ei) sicompenseaza-i cumva pentrupierdere;

5. Fa o sedinta si anuntaschimbarea cu fermitate si nforta.

Cum definiti o echipa?


190/245

grup de persoane scop si raspundere comune

coopereaza rezultate

Pentru a functiona eficient echipa trebuie sa:respecte niste principiifoloseasca niste instrumente

Avantajele unei echipe eficiente


191/245

Pentru business imbunatatirea

rezultatelor folosirea mai eficienta

a resurselor

Pentru echipa/ membri mai multa implicare si

responsabilitate mai mare motivatie

Ce caracterizeaza o echipa eficienta?


192/245

Echipa

Directie

1.Directia


193/245

De ce trebuie o directie? descrie rezultatele pe care vrem sa le obtinem identifica caile prin care vrem sa obtinem rezultatele canalizeaza energia organizatiei

rect a

Intrebarile la care trebuie saraspundem


194/245

care este obiectivul pe termen lung?cum aliniem obiectivelor individuale cu cele alecompaniei?cum arata succesul, cum il masuram?in cat timp vrem sa atingem obiectivele?care este strategia pentru a atinge obiectivele?care sunt resursele necesare?

Plan de business

DirectiaCe face o echipa eficienta


195/245

dezvolta o viziune care sa inspire

stabileste obiective ambitioase dar care se pot atinge

agreaza criterii de succes si timpul necesar



196/245

Echipa

Conducator

Directie

Conducator


197/245

comunica eficientstrategia

dezvolta planuri rezolva conflictele

Arata directia, castigaincrederea sirespectul oamenilor

identifica oportunitatiledelegarecunoste si recompenseaza

dezvolta strategiiare cunostintele necesareia deciziiare gandire radicala

Inspira si motiveazapentru atingereascopului

Dezvolta potentialul

oamenilor pentrurezultate superioare



198/245

Echipa

Conducator

Roluri

Directie

Roluri


199/245

cine face ce? (diviziunea muncii)-responsabilitati

-limite de autoritate

O echipa eficienta are

un numar suficient de membriavand specializarile necesarecu calitati complementare.

RoluriCe face o echipa eficienta


200/245

clarifica rolurile si asteptarile atat incadrul echipei cat si in afara ei

atribuie sarcinile in functie decompetente asigura echilibru dintre independenta si

interdependenta



201/245

Echipa

Conducator

Roluri

Procese

Directie

Procese


202/245

1. luarea deciziilor2. planificarea3. urmarire si control4. evaluare

5. recompensare / recunoastere6. eficientizarea intalnirilor

Sisteme

1.Procesul de decizie


203/245

Nivele de implicare in procesul de decizie-direct -persoana care ia decizia si are responsabilitatea

implementarii)-consultativ -persoanele care contribuie cu experienta /

cunostinte-informativ - persoanele care trebuie sa fie informate

Sisteme

1.Procesul de decizie


204/245

Pasii unui proces de decizie definirea problemei cine trebuie implicat determinarea cauzei

listarea solutiilor posibile selectarea solutiei elaborarea planului de actiune implementarea

evaluarea rezultatelor

Sisteme

2.Planificaref


205/245

obiective clar definite, cu documentarea ipotezelor

stabilirea prioritatilor stabilirea responsabilitatilor si a limitelor de timp comunicarea planului agreat

detalierea actiunilor (pasilor)

Sisteme

3.Urmarire si controld d l l d


206/245

determinarea indicatorilor care masoara criteriile de successtabilite

urmarirea deviatiei de la planul original previzionarea deviatiilor viitoare

determinarea actiunilor corectoare recunoasterea progreselor facute

Sisteme

4.Evaluare


207/245

Performanta trebuie evaluata pentru aidentifica probleme si a corecta deviatii

-evaluarile formale - anual-evaluari informale - regulat

Fiecare evaluare are ca rezultat un plan deactiune!

Sisteme

5.Recompensa /recunoastere


208/245

stransa legatura cu scopul si obiectivele urmarite difera de sistemul de remunerare

nu neaparat material recompensa unui membru cu rezultate deosebite motivarea intregii echipe

Sisteme

5.Recompensa /recunoastere


209/245

implicarea management-ului implicarea echipei legatura stransa cu obiectivele

abordare sistematica (standarde, criterii de succes) adaptata stilului si necesitatilor individuale

Sisteme5.Recompensa /recunoastere


210/245

Exercitiu - 5 minGasiti 3 recompense care credeti ca arfi extrem de motivante pentru echipadumneavoastra.

Sisteme

6.Intalniri eficiente


211/245

Surpriza in urma unui sondaj (peste 470 de manageri) 50 % considera sedintele o pierdere de vreme 90 % atribuie esecul sedintelor lipsei de planificare si

organizare 75% declara ca nu au primit un training despre conducerea

si pregatirea unei intalniri

Simptome/ efecte ale unei intalniri ineficiente

di t l d lt i g ti


212/245

sedintele dureaza prea mult si genereaza prea putinerezultate

o sedinta neproductiva cere organizarea unei noi intalniri timp pierdut in intalniri neproductive inseamna o mai mare

presiune in indeplinirea sarcinilor curente

frustrare

cost

Cauzele ineficientei

obiective neclare sau lipsa lor


213/245

obiective neclare sau lipsa lor slaba planificare, lipsa informatiilor necesare prea multi participanti lipsa/ nerespectarea unei agende

neasumarea rolului de conducator al sedintei neimplicare / lipsa de incredere

Definitia unei sedinte eficiente


214/245

participarea mea a fost necesara

mi-am adus contributia s-au atins obiectivele propuse

Etapele


215/245

pregatire conducerea finalizare

Motiv, obiectiv1

Participanti, roluri2

agenda3

Timp, loc4

Pregatire finala5 Urmareste agenda9

Clarifica roluri7

Enunta obiective8

Incepe la timp6 Decizii, plan actiune10

Scrie/ distribuieminuta

11

Follow-up12

Pregatirea intalnirii


216/245

este necesara intalnirea? Motivul. care sunt obiectivele cine contribuie la atingerea obiectivelor rolul fiecaruia ce materiale trebuie pregatite de participanti ce se distribuie inainte / in timpul sedintei

Pregatirea intalnirii

intocmirea agendei


217/245

subiect, obiectivtopici/ persoana responsabila / timp alocatdetalii logistice (unde, cand)materiale auxiliare

invitarea participantilor agendainformatii necesare inainte sau in timpul intalniriiconfirmarea participarii

pregatirea finala

Conducerea intalnirii

Responsabilitatile conducatorului :


218/245

Responsabilitatile conducatorului :1. structurale reaminteste agenda revede minuta ultimei intalniri si stadiul implementarii

deciziilor stabileaste cine face minuta prezinte pe cei care perticipa pentru prima oara asigure urmarirea agendei

respecta timpul alocat intalnirii, aloca timp pentru pauze

Conducerea intalnirii

Responsabilitatile conducatorului :


219/245

Responsabilitatile conducatorului :1. de facilitare clarifica rolurile stimuleaza implicarea participantilor

rezolve conflictele clarifica argumentele sintetizeaza optiunile existente repartizeaza sarcinile

obtine rezultatele asteptate

Conducerea intalniriiTactici pentru abordarea situatiilor de conflict

modereaza tonul preia controlul


220/245

modereaza tonul, preia controlul identifica problema reala a fiecarei parti descopera zonele de consens isi spune punctul de vedere dar nu forteaza acordul decat

daca decizia este absolut necesara amana rezolvarea conflictului daca celelalte tactici esueaza

Finalizarea intalnirii

sinteza deciziilor si a planurilor de actiune


221/245

sinteza deciziilor si a planurilor de actiune stabilirea urmatoarei intalniri intocmirea si distribuirea minutei follow-up

urmarirea termenelor limita identificarea progreselor (telefonic, e-mail) actiune



222/245

Echipa

Leader

Roluri

Sistem

Comunicare

Directie

Comunicarea


223/245

O echipa nu poate fi productiva daca membriisai nu comunica eficient : clar, sincer, deschissi in timp util.

ComunicareaCe fac echipele eficiente

incurajeaza comunicarea intre toti membrii


224/245

stabilesc un minim de formalizare in procesuldecomunicare: sedinte regulate rapoarte si informari

sarbatoresc impreuna rezultatele bune prezinta o opinie unitara in afara echipei folosesc un sistem pentru feed-back

rezolva eficient conflictele

ComunicareaFeed back - definitie


225/245

comunicarea cu o persoana sau un grup informatia despre atitudini/ fapte care trebuie oprite,

continuate sau revizuite

ComunicareaFeed back - caracteristici

se doreste a fi util


226/245

ambii comunica functioneaza daca exista incredere receptorul trebuie sa poata actiona

ofera alternative exprimi perceptia ta, nu afirmatii la nivel general

ComunicareaFeed back - model


227/245

Intrebi parera lui ii spui ce crezi tu ii ceri partile pozitive ii dai parerea ta il intrebi de partile care trebuie imbunatatite ...ii spui unde vezi tu loc de mai bine stabiliti urmatorii pasi

ComunicareaFeed back - cum dam


228/245

voce, ton, expresie, alegerea cuvintelor verifica starea de spirit dozeaza fata in fata

foloseste exemple recente descrie, nu evalueaza concentreaza-te pe comportament si rezultate, nu pe trasaturi

ale personalitatii

lasa receptorul sa identifice caile de corectare alternezi pozitiv cu negativ

ComunicareaFeed back - primire cere feed-back


229/245

nu deveni defensiv cere exemple, clarificari, sugestii de imbunatatire repeta pentru a fi sigur de intelesul informatiei priveste prin prisma celorlalti hotaraste cum/ daca vei actiona



230/245

Echipa

Leader

Roluri

Sistem

Comunicare

Relatii

Directie

Relatii


231/245

succesul unei echipe depinde de climatul de cooperare incredere, respect, apreciere si recunoastere a realizarilorcelorlalti

construirea si mentinerea relatiilor de calitate cer atentie sitimp

evaluarea periodica a relatiilor (feed-back) permiteidentificarea si eliminarea deviatii

Documents

Curs de Comunica Re Complet