Upload
felix-clatea
View
47
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Curs Benchmarking pentru cursul Auditare din cadrul masterului MCEPC ASE facultatea de Comert, sustinut de prof. Sirbu, 2015
Citation preview
Autor:
Academia de Studii EconomiceBucurești
Prof. Univ. Dr. Roxana Sârbu
Benchmarking
2
Conceptul de benchmarking
Beneficiile unui benchmarking
Tipuri de benchmarking
Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking
Metodologia unui benchmarking
1
2
3
4
5
Cuprins
3
Conceptul de Benchmarking (1/2)
►Ceea ce nu măsurăm, nu contează;
►Ceea ce nu măsurăm, nu putem gestiona;
►Ceea ce nu este supus unui benchmarking nu putem îmbunătăţi
4
Conceptul de Benchmarking (2/2)
►La fel ca şi auditarea, benchmarking permite unei organizaţii să se evalueze în comparaţie cu standardele relevante, dar şi cu clienţii ei, identificând totodată şi oportunităţile de îmbunătăţire a activităţii, precum şi resursele existente în cadrul organizaţiei.
5
Rank Xerox
►1960 – a dezvoltate maşina de copiat documente şi a devenit “răsfăţatul de pe Wallstreet”;
►1962 – a intrat în Top 500;►1970 – a urcat pe locul 70;►1970-1980 – a uitat să urmărească realii
competitori din Orientul Îndepărtat;
6
12 January 1981
►Canon a declarat război deschis firmei Xerox prin intermediul unui mesaj publicitar:
“Waging total war against Xerox”
7
Benchmarking
Maxima filosofului chinez Sun Tzu, din Arta războiului:
“Dacă-ţi cunoşti duşmanul şi te cunoşti şi pe tine însuţi, nu trebuie
să-ţi fie teamă de rezultatul a o sută de războaie”
8
Cuvântul japonez DANTOTSU
“năzuinţa de a deveni cel mai bun”
9
Conceptul de benchmarking
Beneficiile unui benchmarking
Tipuri de benchmarking
Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking
Metodologia unui benchmarking
1
2
3
4
5
Cuprins
10
Benchmarking: Definiţii
►„Un proces continuu de măsurare a produselor, serviciilor şi practicilor proprii, în comparaţie cu cei mai puternici concurenţi sau cu acele companii recunoscute ca lideri în domeniul respectiv” (David Kearns, Director executiv Rank Xerox).
11
Benchmarking: Definiții
1992 - Centrul American pentru Calitate şi Productivitate►„Benchmarking-ul este un proces de măsurare continuă şi sistematică şi de comparare a activităţii unei organizaţii cu cea a unor lideri, indiferent în ce parte a lumii s-ar afla aceştia, în vederea obţinerii de informaţii care să-i permită organizaţiei respective să acţioneze pentru îmbunătăţirea propriilor sale performanţe” .
12
Benchmarking: Definiţii
John Banks - „The Essence of Total Quality Management”►„Benchmarkingul este un proces continuu şi sistematic de evaluare a companiilor recunoscute ca lideri industriali şi care încorporează cele mai bune practici care stau la baza unor performanţe naţionale, în vederea dezvoltării propriei activităţi şi a proceselor” .
13
Benchmarking: Definiţii
►"Benchmarking este un instrument care permite îmbunătăţirea proceselor unei activităţi. Orice activitate poate fi supusă unui benchmarking."
►"Benchmarking este procesul de identificare, înţelegere şi adaptare a celor mai bune practici ale unei organizaţii, indiferent unde aceasta s-ar afla în lume, pentru a veni în sprijinul propriei firme de a-şi îmbunătăţi performanţele".
14
W.E. Demimg (1993) – discurs sediul Firmei Hewlett Packard
„Este hazardant să copiezi, trebuie doar să înţelegi teoria ce stă la baza dorinţei de a face ceva........ Soluţiile adoptate de unele companii pot fi doar foarte rar adoptate
de altele, dar înţelegerea „teoriei” care se află în spatele performanţelor va
reprezenta baza unei îmbunătăţiri a performanţelor”.
15
Ce este benchmarking?
►Benchmarking este o practică foarte respectată în lumea afacerilor. Este o activitate îndreptată spre identificarea celei mai bune practici şi a celei mai înalte performanţe, urmată apoi de măsurarea şi autoevaluarea afacerii proprii, comparativ cu aceste ţinte.
16
Ce este benchmarking?
►Un instrument;►Un proces;►O practică;►O strategie;►O tehnică.
17
Motivele desfăşurării unui benchmarking
►a determina dacă sunt îndeplinite cerinţele de calitate impuse de clienţi, evidenţiindu-se astfel zonele unde se impun modificări, anterior încheierii unor contracte;
►a se determina dacă o organizaţie este aptă să îndeplinească cerinţele corespunzătoare din seriile de standarde ISO 9000 şi ISO 14000 sau din cerinţele impuse pentru acordarea unor premii naţionale de calitate;
18
Scopul desfăşurării unui benchmarking
►Informaţiile culese prin benchmarking ghidează o firmă în obiectivele sale de îmbunătăţire continuă a activităţii şi a calităţii, prin elaborarea unor planuri şi proiecte.
19
Avantaje desfășurării unui benchmarking
►permite definirea cerinţelor clienţilor;►se stabilesc obiective şi ţeluri concrete;►organizaţia devine mai competitivă;►se stabileşte cea mai bună practică în
domeniu.
20
Conceptul de benchmarking
Beneficiile unui benchmarking
Tipuri de benchmarking
Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking
Metodologia unui benchmarking
1
2
3
4
5
Cuprins
21
Tipuri de benchmarking
►benchmarking intern;►benchmarking competitiv;►benchmarking generic sau funcţional.
22
Benchmarking intern (1/2)
►propriile birouri;► departamente;► agenţii sau filiale,
Pentru identificarea celor mai bune performanţe ale unei activităţi date, din cadrul aceleaşi organizaţii.
23
Benchmarking intern (2/2)
Scop:►îmbunătăţirea activităţii interne;►reducerea variaţiilor calităţii şi a
productivităţii;►creşterea satisfacţiei clienţilor interni (a
angajaţilor) prin îmbunătăţirea abilităţii de comunicare şi de cooperare în cadrul organizaţiei.
24
Benchmarking de percepţie
►Modul în care organizaţia este percepută în mod curent de către proprii ei angajaţi.
►Cum gândesc oamenii din interiorul organizaţiei despre:►ei înşişi;►conducere;►organizaţie în general; ►procesul de îmbunătăţire a calităţii.
25
Benchmarking de concordanţă
Gradul de concordanţă cu cerinţele:►ISO 9001 pentru certificarea sistemului de management;►Unor premii naţionale şi internaţionale în domeniul calităţii;►Unor firme, pentru a fi agreaţi drept furnizori.
26
Alte tipuri de benchmarking intern (1/2)
►eficienţa proiectării şi implementării sistemului de management al calităţii - dacă o organizaţie întruneşte cerinţele ISO şi dacă are dezvoltate şi sistemele eficiente care să asigure satisfacerea totală a acestor cerinţe.
27
Alte tipuri de benchmarking intern (2/2)
►benchmarking al îmbunătăţirilor continue ►se evaluează dacă tot ceea ce este
legat de calitate reprezintă o faţetă integrată şi permanentă a organizaţiei;►dacă organizaţia sprijină numai verbal
calitatea sau chiar a adoptat o filosofie a calităţii şi a implementat un sistem care să susţină îmbunătăţirile continue, de zi cu zi, ale calităţii.
28
Benchmarking competitiv
►Organizaţia se compară cu concurenţii prezenţi sau cu cei potenţiali din acelaşi domeniu de activitate (de pe piaţa aceleaşi game de produse);
►Se obţin de informaţii asupra produselor, proceselor şi rezultatelor concurenţilor şi se compară cu rezultatele proprii, pentru a trage învăţămintele ce se impun din diferenţele constate.
29
Avantajele benchmarkingului competitiv
►Organizaţia se situează într-o poziţie clară de comparaţie cu concurenţa;
►Atenţia se îndreaptă de la bun început către aşteptările clienţilor (satisfăcute de organizaţiile cu care se compară, efectul fiind tocmai poziţia concurenţilor pe piaţa respectivă);
►Rezultatele obţinute au un grad ridicat de comparabilitate atâta timp cât producţia şi structura de bază a acesteia sunt identice;
►Dezavantajul - dificultatea de obţinere a datelor, de cele mai multe ori apelându-se la informaţii indirecte.
30
Benchmarking generic sau funcţional
►partenerul de comparaţie orice organizaţie care a obţinut reputaţia de a fi excelentă în cadrul zonei sale de evaluare;
►organizaţia nu trebuie să se limiteze la domeniul său de activitate, ci să ţină sub observaţie „cea mai bună practică” din orice zonă existentă.
31
Avantajul benchmarkingului generic sau funcţional
►probabilitatea de a găsi o bază de comparare creşte o dată cu creşterea numărului de parteneri, obţinerea datelor devenind mai simplă de la organizaţii care operează în alte domenii de activitate.
32
Benchmarking - Nivele de complexitate
►produsele şi serviciile livrate clienţilor interni şi externi
►cea mai veche formă de benchmarking este cea prin care organizaţia se compară cu concurenţii prezenţi sau cu cei potenţiali, din acelaşi domeniu de activitate;
► modul cel mai obişnuit de realizare este de a deveni client al firmei concurente şi de a se compara apoi produsele acesteia cu propriile produse;
33
Benchmarking - Nivele de complexitate
►operaţii, strategii operaţionale, proceduri, procese desfăşurate la nivelul tuturor departamentelor şi a funcţiilor organizaţiei;
►cultura afacerii şi a calităţii, eforturi de îmbunătăţire a calităţii, marketing, nivelul de pregătire profesională a angajaţilor etc.
34
Conceptul de benchmarking
Beneficiile unui benchmarking
Tipuri de benchmarking
Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking
Metodologia unui benchmarking
1
2
3
4
5
Cuprins
35
Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking
►cerinţele unor premii naţionale şi regionale pentru calitate, cunoscute şi sub denumirea “modele pentru excelenţă organizaţională”: Premiul Naţional pentru Calitate Malcolm Baldrige, Premiul Deming, Premiul European pentru Calitate etc.
►cerinţele unor standarde - familia ISO 9000;►cerinţele impuse de către clienţi furnizorilor în
vederea certificării lor;►organizaţiile care au cea mai favorabilă poziţie în
domeniul de activitate respectiv.
36
Criteriile Premiului Naţional pentru Calitate Malcolm Baldrige pentru SMC
(Malcom Baldrige National Quality Award-1987)7 Criterii:►managementul organizaţiei;►planificarea strategică;►orientarea spre client şi spre piaţă;►prelucrarea şi analiza informaţiilor;►dezvoltarea şi managementul resurselor umane;►managementul proceselor;►managementul afacerilor.
37
Premiului Deming (1951) pentru controlul proceselor prin utilizarea metodelor de control statistic al calităţii
10 categorii şi 63 de criterii:►politica şi obiectivele organizaţiei;►sistemul de organizare şi funcţionare;► formarea şi perfecţionarea profesională a angajaţilor;►colectarea, prelucrarea şi analiza informaţiilor;►analiza proceselor şi a rezultatelor;►preocupări pe linia standardizării la nivel de
organizaţie;►sistemul de control al proceselor;►sistemul de asigurare a calităţii;►perspective.
38
Premiului European pentru Calitate (1/2)
Disponibilităţi (factori determinanţi): ► relaţii de conducere-10% (cum este influenţat, inspirat şi promovat
managementul calităţii totale prin comportamentul şi acţiunile conducerii executive);
► politică şi strategie-8% (cum se formulează, desfăşoară, analizează şi cum se transpun politica şi strategia firmei în planuri şi acţiuni);
► managementul resurselor umane-9% (modul în care are loc afirmarea întregului potenţial al angajaţilor în cadrul organizaţiei);
► resurse-9% (cum sunt administrate în mod efectiv şi eficient resursele de care dispune organizaţia);
► procese-14% (cum sunt identificate, administrate, analizate şi perfecţionate procesele organizaţiei).
39
Premiului European pentru Calitate (2/2)
Rezultate►satisfacţia clienţilor-20% (realizările organizaţiei în relaţiile sale cu clienţii externi);►satisfacţia angajaţilor-9% (realizările organizaţiei în relaţiile sale cu angajaţii);►impactul asupra societăţii-6% (realizările organizaţiei în satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor comunităţii pe plan local, naţional şi internaţional: percepţia organizaţiei cu privire la calitatea vieţii, a mediului şi conservarea resurselor);►rezultatele activităţii-15% (realizările organizaţiei faţă de obiectivele planificate şi faţă de satisfacerea nevoilor şi a aşteptărilor acţionarilor şi propriilor angajaţi).
40
Conceptul de benchmarking
Beneficiile unui benchmarking
Tipuri de benchmarking
Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking
Metodologia unui benchmarking
1
2
3
4
5
Cuprins
41
Implementarea şi desfăşurarea unui benchmarking: PDCA
42
Planificarea - activităţile ce vor fi supuse comparaţiei
►stabilirea indicatorilor de evaluare şi de comparaţie;
►stabilirea criteriilor de selecţie a partenerilor de comparaţie;
►determinarea metodelor de colectare a datelor;
►determinarea resurselor necesare.
43
Aplicarea – efectuarea în practică
►alegerea concretă a partenerului de comparare - rezultatele să poată fi transferabile organizaţiei în cauză, iar practica acestuia să fie considerată de cea mai înaltă clasă.;
►colectarea datelor - Direct şi indirect.
44
Modalități de colectare data
Modalitate de colectare/zonă de colectare
Direct Indirect
Intern
1. Observare directă a procesului selectat;2. Studiul unor documente/materiale interne
1. Colecţiile de date interne nu sunt în mod normal folosite în benchmarkingul intern
Extern1. Vizită la faţa locului;2. Chestionare
Analize comerciale;2. Studii din literatură;3.Conferinţe şi consultări;4. Grupuri experimentale
45
Verificarea (analiza)
►Corectarea datelor; ►Identificarea şi cuantificarea diferenţelor
dintre performanţele proprii şi cele ale partenerului ales;
►Identificarea cauzelor diferenţelor de performanţă.
46
Corectarea datelor:
►Erorile sistematice care conduc la imposibilitatea de comparare a datelor aflate într-o stare primară;
►Se ţine cont de diferenţele existente în condiţiile de piaţă, între nivelurile de costuri etc.
►Vor fi identificate diferenţele între performanţe calitative şi ale productivităţii;
►Se încearcă găsirea unor explicaţii ale cauzelor generatoare de diferenţe.
47
Acţiunea
Rezultatele sunt ajustate în vederea adaptării lor la propria situaţie şi sunt implementate îmbunătăţirile rezultate ca necesare :
►comunicarea rezultatelor obţinute;►acceptarea de către părţile implicate a acestor
rezultate;►adaptarea rezultatelor la propria situaţie şi stabilirea
scopurilor funcţionale;► întocmirea unui plan de acţiune;► implementarea planului de acţiune.
48
Implementarea şi desfăşurarea unui benchmarking: Etape
Determinarea domeniului
de interes
Înţelege-rea propriei
organi-zaţii
Stabilirea a ceea ce se va
măsura
Selectarea şi stabili-rea
concu-renţilor
Desfăşu-rarea benchmarking
ului
Implemen-tarea rezultatelor
1 2 3 4 5 6
49
1. Determinarea domeniului de interes (de concentrare)
►cerinţe ale consumatorilor;►cerinţe ale standardelor;►proces general de îmbunătăţire continuă
a calităţii;►produse şi servicii;►nivelul pregătirii profesionale al
angajaţilor;►toate departamentele unei companii;►cultura calităţii etc.
1 2 3 4 5 6
50
2. Înţelegerea propriei organizaţii
►Care sunt nevoile clienţilor interni şi externi?
►Propriul sistem al calităţii este elaborat şi documentat în mod corespunzător?
►Care este zona care necesită cele mai ample îmbunătăţiri?
►Sistemul existent este capabil să furnizeze fondurile şi resursele necesare? etc.
1 2 3 4 5 6
51
3. Stabilirea a ceea ce se va măsura
►selectarea diverselor activităţi sau aspecte ale firmei ce vor fi evaluate şi comparate (zonele în care se manifestă unele disfuncţionalităţi - punctele slabe ale firmei, punctele critice de succes)
1 2 3 4 5 6
52
Criterii de comparaţie - Timpul:
►este direct legat de procese şi de aceea, îi obligă în mod automat pe participanţi să se concentreze asupra acestora şi a relaţiilor dintre ele;
►reducerea timpului afectat diverselor activităţi se reflectă în creşterea productivităţii, ceea ce conduce şi la o creştere a percepţiei calitative din partea clienţilor, precum şi la o reducere a costurilor.
1 2 3 4 5 6
53
Criterii de comparaţie - Timpul:
► timpul necesar pentru dezvoltarea de noi produse;► timpul de instalare a unui nou utilaj;► timpul de remediere a defecţiunilor;► timpul de rezolvare a reclamaţiilor;► timpul scurs de la primirea unei comenzi, până la
onorarea acesteia;►punctualitatea livrărilor;► timpul acordat angajaţilor pentru discuţii referitoare
la sugestiile cu privire la îmbunătăţirea, perfecţionarea activităţii etc.
1 2 3 4 5 6
54
Criterii de comparaţie - Costurile calităţii
calitate externă:►satisfacţia clienţilor;►calitatea tehnică a produsului.calitate internă:►satisfacţia angajaţilor;►calitatea procesului;►cultura calităţii.
1 2 3 4 5 6
55
4. Selectarea şi stabilirea concurenţilor
Criterii:►activităţile şi operaţiile supuse
investigaţiilor;►mărimea organizaţiei;►numărul şi tipul clienţilor;►tipul de tranzacţii;►localizarea diferitelor facilităţi;►productivitatea;►profitului net /salariat .
1 2 3 4 5 6
56
Benchmarkingul calităţii externe
►Cum pot fi identificate nevoile şi aşteptările clienţilor (calitatea aşteptată)?;
►Cum poate fi identificată calitatea peste nivelul celei aşteptate?;
► În ce constă insatisfacţia clienţilor identificaţi?;►Cum este măsurată satisfacţia clienţilor?;►Ce elemente ale calităţii sunt incluse în măsurarea
satisfacţiei clienţilor?;►Cum se desfăşoară benchmarking-ul competitiv (care
este calitatea relativă)?
1 2 3 4 5 6
57
Benchmarkingul calităţii interne
►Cum este măsurată satisfacţia angajaţilor?;
►Cum sunt educaţi şi pregătiţi angajaţii?;►Cum este evaluată implicarea angajaţilor
în îmbunătăţirile calitative necesare?
1 2 3 4 5 6
58
Benchmarkingul calităţii interne
►Cum sunt proiectate procesele?;►Cum poate fi minimizat timpul de livrare?;►Cum poate fi măsurată calitatea?;►Cum sunt aplicate metodele de măsurare?;►Cum se asigură îmbunătăţirile continue ale
calităţii?;►Cum sunt rezolvate problemele şi deficienţele
ivite?;►Cum se desfăşoară auditul calităţii?;►Cum sunt elaborate planurile calităţii?
1 2 3 4 5 6
59
6.Implementarea rezultatelor benchmarkingului (îmbunătăţirea performanţelor) (1/4)
Raport cu punctele forte şi slabe ale ariilor studiate:
►se identifică şi cuantifică diferenţelor dintre performanţele proprii şi cele ale partenerului, la nivelul performanţelor calitative şi ale productivităţii;
►se identifică principalele cauze ale diferenţelor de performanţă (se încearcă găsirea unor explicaţii ale cauzelor generatoare de diferenţe, care pot fi de natură tehnologică, de sistem sau datorate factorului uman).
1 2 3 4 5 6
60
Implementarea rezultatelor benchmarkingului (2/4)
►aspectele de încălcare a standardelor;►elementele care lipsesc sistemului;►recomandări pentru îmbunătăţirea
proceselor.
1 2 3 4 5 6
61
Implementarea rezultatelor benchmarkingului (3/4)
Rezultatele trebuie:►Comunicate;►Acceptate;►Ajustate în vederea adaptării lor la
propria situaţie.Plan de acţiune;Implementate îmbunătăţirile rezultate ca
necesare.
1 2 3 4 5 6
62
Implementarea rezultatelor benchmarkingului(4/4)
►Modificările ce se impun sunt deseori privite cu suspiciune, scepticism şi opoziţie şi de aceea, acceptarea de către părţile implicate a concluziilor şi rezultatelor la care s-a ajuns este crucială.
1 2 3 4 5 6