CRM (Costumer Relationship Management)

8/10/2019 CRM (Costumer Relationship Management)

1/6

A.Pemahaman CRM

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi

dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran

melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan inimemungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus

menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi

dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu

entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang

berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan.

Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan

interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit

kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan

menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses,

dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk

melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.

Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi

untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki

keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri

informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas

internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini

memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga

manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung

mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk,

pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan

piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif

implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi

piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan

pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.


2/6

B.Dasar CRM

Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan

memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer

history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat

lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu

sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga

pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu

lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf

sales dan marketing.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang

memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan

dengan para pelanggan.

C.Arsitektur CRMSistem CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan

bagan berikut ini :

CRMMarketing

Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS

broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang

dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh

bagian marketing.

CRMSales

Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.

Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan

menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.

CRMService

Hubungan ini untuk fasilitasservice appointment folderdimana

perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini


3/6

juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus

yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan

kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.

CRMQuality Control


Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila

pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan

mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi

pabrik.

CRMShipment


Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan

menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.

CRMBranch Management

Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat

dan cabang. Cabang akan memberikantrigger untuk melakukan sinkronisasi.

Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai

data-data yang ada di kantor cabang.

D.Aspek Teknik dari CRMBanyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan

berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti

ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan

di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan,

pemasaran, dll.

Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain

seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri.

Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.


4/6

Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan

perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis,

dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,

karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

E.Pengaruh Internet terhadap CRMDengan perkembangan teknologi informasi, seringkali jargon bisnis seperti ERP, SCM

dan CRM yang ditemui saat membaca jurnal bisnis dan browsing online laporan e-commerce.

Dalam pengaturan e-commerce, istilah ini mengacu pada komponen perusahaan terpadu aplikasi:

Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM) dan Customer

Relationship Management (CRM). ERP adalah yang dilihat sebagai sistem internal dan tulang

punggung untuk semua aplikasi perusahaan, CRM adalah front-end sebuah aplikasi yang

memungkinkan konektivitas dengan pelanggan dalam rangka memaksimalkan kepuasan

pelanggan dan meminimalkan biaya layanan pelanggan, SCM berfungsi sebagai back-end

aplikasi dengan menghubungkan pemasok, produsen, distributor, dan reseller yang kohesif dalam

produksi dan jaringan distribusi.

F.Potensi CRM

Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara

tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui

kebutuhan konsumen.

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil

transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah

terkumpul.

Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak

kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan padaserviceyang diberikan kepada

konsuman.

Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi

produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.


5/6

Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan

kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

G.Fungsi CRMSebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Sumber

http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan

http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelangganhttp://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelangganhttp://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan


6/6

Customer Relationship Management(CRM)

Harry Budianto (13111243)Ichsan Hasbi (13111448)Tri Gustoro (17111903)

4 KA 37

Universitas GunadarmaSistem Informasi

2014
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/

Documents

CRM (Costumer Relationship Management)