crillon_2011- final 20_08_11

RAPPORT DE STAGE DOLUTATIO ODIAT ULPUT:

10, place de la Concorde

75008 Paris - France

Web : www.crillon.com

=Ecole hôtelière de Lausanne | www.ehl.chLe Chalet-à-Gobet | Case postale 37 | 1000 Lausanne 25 | SwitzerlandPhone +41 21 785 13 74 | Fax +41 21 785 13 76

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mailto:[email protected]

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Je souhaite exprimer toute ma gratitude à l'hôtel de Crillon pour l'opportunité de ces douze mois et quatre stages professionnels. Je tiens particulièrement à remercier :

Madame Emilie Moulin, directrice des Ressources Humaines

Madame Deborah Fossati, adjointe de la directrice des Ressources Humaines

Madame Tof, directrice de la lingerie

Madame Edmée Stiefvater, gouvernante en chef

Le chef Christopher Hache et le chef Amandine Chaignot, chefs des cuisines

Monsieur Pierre Jung, directeur de salle

Monsieur Frank, premier maitre d'hôtel

Mademoiselle Kayori Hirano, demi-chef de partie de la brigade des Ambassadeurs

Madame Tchianna Tawassmass et Mademoiselle Edith Lemoine, demi- chef de rang du service du petit déjeuner et du Patio.

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Mon expérience professionnelle à l'Hôtel de Crillon, septembre 2010-septembre 2011

Notre métier est de créer un bonheur que le client ne peut se procurer par lui-même. Les hôtes ne fréquentent pas des hôtels d’exceptions pour se sentir comme chez eux, mais pour se sentir uniques dans leurs manière de vivre l'expérience choisie. C’est cette adéquation que nous devons assurer par la coopération des départements de l'établissement et bien entendu par la meilleure qualité de service.L'Hôtel de Crillon m’a offert une opportunité unique, une expérience professionnelle de base et une fondation solide pour ma formation.Ce stage m’a permis de plonger au coeur des services opérationnels tels que le housekeeping et le service en salle au niveau des standards “Leading Hotels of the World”(LHW). De plus, le stage en cuisine, introduction au vaste monde de la gastronomie française, fut une expérience unique d’apprentissage de hautes techniques professionnelles et école des relations humaines.

L'alternance du travail en hébergement, et en restauration m’a donné une vision détaillée du fonctionnement des services les uns par rapport aux autres.La qualité du service, qui doit être constante en dépit des fluctuations dû aux rythmes de travail et de l'affluence est évidemment primordiale. C’est sous cet impératif de qualité que l’on apprend à résister aux situations de stress, à gérer les crises, à travailler en équipe et à innover dans le respect des procédures.

Ce stage fut également une expérience d'intégration personnelle dans une équipe. La motivation et l'énergie doivent se traduire dans l’apparence extérieure. Arriver dans une équipe existante impose de comprendre non seulement les procédures et fonctionnements mais aussi les motivations de chacun et d’observer leurs valeurs fondamentales. Mon stage de gouvernante m’a par exemple enseigné l’importance du détail et de la précision dans la communication interne et extérieure à l'équipe. Le rythme militaire de la cuisine m’a enseigné discipline, solidarité et organisation. Ces valeurs invitent à repousser nos limites. Enfin, mon stage de service en salle m’a directement exposé à la clientèle et prouvé une fois de plus l’importance de la communication dans tout les aspects du métiers de l'accueil. Le métier de l'accueil c’est une proposition d'expérience pour une clientèle. Que ce soit dans un hôtel parisien prestigieux ou dans une auberge de province, c’est l‘intégration des équipes et des procédures de travail qui permettent de tenir la promesse de cette offre.

J’ai conscience à avoir encore beaucoup à apprendre dans tout les domaines du métier de l'accueil, mais pense ressortir enrichie de certaines bases fondamentale de ce stage à l'hôtel de Crillon alors que je m'apprête à commencer mes études à l’Ecole Hôtelière de Lausanne. Je voudrais remercier tout les départements du Crillon pour leur accueil et leurs encouragements. Ces douze mois en leur compagnie demeureront une expérience inoubliable.

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SOMMAIRE

Hotel de Crillon

Remerciements

Expérience professionnelle à l'Hôtel de Crillon

1. Présentation générale de l'Hôtel de Crillon

a. La magie d’un mythe

b.Les dernières nouvelles de l'hôtel

c. Organigramme général du personnel ! ! ! ! !

11. Section Hebergement: departement Housekeeping

Lingerie

I.Taches et structures en lingerie

a. Tableau de répartition du linge

b. Organigramme de la lingerie

II.Une journée typique en lingerie

c. Service lingerie du personnel

d. Service lingerie de la section“hébergement”

e. Service lingerie de la section “restauration”

f. Service lingerie des clients

g. Autres services lingerie

h. Mon expérience personnelle en lingerie

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H o t e l d e C r i l l o n

2

Femmes et Valets de Chambre:

I.Taches et Répartition

a. Tableau des taches collectives et individuelles

b. Effectifs des femmes de chambre de l'hôtel

II. Une journée typique en tant que femme de chambre:

a. Les femmes et valets de chambre du jour

b. Les femmes de chambre du soir

c. La femme de chambre de nuit

d. Interview avec Valerie, chef du syndicat de l'hôtel

e. Mon expérience personnelle en tant que femme de chambre

Gouvernantes

I. Fonction et Répartition

a. Organigramme général du département housekeeping

! b. Fonctions générales des gouvernantes

II. Une journée typique en tant que gouvernante:

a. La gouvernante d’ouverture

b. Les gouvernantes du jour

c. La gouvernante du soir

d. Le rôle des gouvernants d’administration

a. Le maintien des standards et procédures

b. Du management du personnel à la satisfaction du client

e. Réflexion personnelle sur le département housekeeping

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III. Section Restauration:

Cuisine:

I. Les Ambassadeurs; plongée dans l’univers gastronomique parisien! a) La gastronomie:

b) Christopher Hache; chef de la nouvelle cuisine?

c) La brigade

II. Mon expérience en cuisine

Service en salle

I. L’art de la table

II.Petit déjeuner

III. Les Ambassadeurs

IV.Patio

V.Jardin d’Hiver

Mon expérience en salle

Documents annexes

Sources d’informations impersonnelles

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L'Hôtel de Crillon

La magie d’un mythe

Situé au coeur de Paris, l'Hôtel de Crillon domine la place de la Concorde, carrefour de l’Histoire, de la mode et de l’art. Doté d’un exceptionnel héritage culturel, cette élégante résidence privée du XVIIIe siècle est placée à distance de marche des boutiques de la rue du Faubourg St Honorée, du Louvre, du Grand Palais ainsi que des Champs Elysées.

Ce palace légendaire attire une clientèle internationale et renommée à la recherche d’une expérience et d’un service d’excellence dans une atmosphère intime, et privée. Composé de 103 chambres et 44 suites, l'hôtel met à disposition un large choix d'hébergement dans un décor traditionnel et luxueux.

L'Hôtel de Crillon n’est pas uniquement utilisé en tant que lieu de restauration ou d'hébergement. Il sert également de lieu d'événements qui accueille réunions d’affaires, défilés et shootings de mode, ou salons d’art et de littérature.

Les dernières nouvelles de l'Hôtel de Crillon

L'hôtel a officiellement été racheté par des fonds d’investissements saoudiens le 8 novembre 2010. Des plans de rénovations sont envisagés au plus tôt. Pour l’instant, les travaux sur la façade âgée de plus de deux cent ans ont commencés début novembre 2010. De plus, la gestion de l'hôtel devrait notamment revenir au groupe d'hôtellerie suisse Kempinski.

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Hotel de Crillon Le Jardin des TuileriesLa Fontaine de la Place de la Concorde

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HousekeepingLingerie

Lors de chaque arrivée dans le service Housekeeping, toute personne doit effectuer un minimum de trois jours en lingerie, suivi de deux jours en femme ou valet de chambre. J’ai ainsi rejoint l'équipe de la lingerie en début de stage, le 06 septembre 2010.

I. Taches et structure en LingerieLe service de lingerie est responsable de l’entretien du linge de l’ensemble de l'hôtel à savoir le linge du client, ainsi que celui de la section hébergement et de la section restauration.

I . HÉBERGEMENT II . RESTAURATION II I . CLIENTS

•Linge de chambre changé quotidiennement a chaque recouches ou départs (literie, salle de bains...)

•Linge d’ameublement, et de décoration (housse de canapé, doubles rideaux, voilages..)

•Uniformes du personnel:

•Linge des 7 lieux de restauration : Ambassadeurs, l'Obélisque, le Bar, le Jardin d’Hiver, les salles de Banquets et le Room service.

•Linge d’ameublement et de décoration

•Uniformes du personnel

•Blanchisserie selon le mode demande

•Repassage selon le mode demandé

•Rendu en chambre selon les délais demandés par le client

En lingerie, la répartition du personnel est structurée de la manière suivante:

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Chef lingère Mme Tof

Assistante lingère

Annie

Repassage: Veronika

Sasha

Lingères Elisabeth

Fouzia

Equipiers linge

Fahrid

Tamra

! LEGENDE:

Italique: personnel du soir

ORGANIGRAMME DU PERSONNEL EN LINGERIE

II. Une journée typique en lingerieLa lingerie est responsable du blanchissage, de l’entretien et du rangement du linge de l'hôtel. Pour cela, elle nécessite une organisation rigoureuse. Elle emploie des procédures différentes pour le linge de la section hébergement, le linge de restauration, le linge des clients, et les uniformes du personnel.

a) Service pour le linge du personnel:

Entre 8 heures du matin et 16 heures, la lingerie se charge de fournir les uniformes au personnel. Ces derniers sont entretenus différemment en fonction des services de l'hôtel. En effet, les employés qui travaillent en postes opérationnels ne possèdent pas d’uniforme individuel du fait qu’ils doivent quotidiennement changer leurs ensembles. Par conséquent, nous devons leur fournir des articles propres en échange des articles usés. La blanchisserie et le repassage sont effectuées par sous traitance chez Grenelle Services, une société extérieure qui gère ce linge. Cette procédure s’applique par exemple aux cuisiniers, pâtissiers, équipiers, et à la majeure partie des femmes de chambres. De plus, les uniformes qui appartiennent à l'hôtel de Crillon sont sous traités par la société Simone ou par la société Duval. Ceux ci sont portés par le personnel d’administration, de lieux publics et d'étages.Chacun d’entre eux possède au moins deux tenues et la lingerie doit les maintenir sous un délai de deux jours. Le personnel tient un carnet indiquant la date et le contenu des éléments à laver.

b) Service lingerie de la section “hébergement”:

Une partie du linge de la section hébergement appartient à Duval, une société extérieure de nettoyage. La récupération de cette dernière s’effectue de la manière suivante:Tout d’abord, les lingères récupèrent les rapports des gouvernants d’ouverture de la société Duval, gèrent les arrivées du jour, les départs ainsi que les prévisions sous 15 jours. Cela permet de prévoir et d’anticiper l’organisation.Tout au long de la journée, les femmes de chambres déposent le linge à laver dans l’office correspondant. Elles trient le linge délicat (sacs jaunes) du linge normal (sacs bleus). Les équipiers de lingerie rassemblent le tout en lingerie avant de le confier à la société Duval. Ils fournissent ensuite les offices des six étages avec du linge propre. Ainsi, le linge d'hébergement est toujours gardé temporairement en lingerie. La gouvernante et la lingère se chargent de l’inventaire du linge une fois par saison. En revanche, les tissus d’ameublement appartenant à l'hôtel sont sous traités par la société Simone.

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II. Une journée typique en lingerie

a) Service pour le linge du personnel:

A partir de 8 heures du matin, la lingerie est principalement chargée de fournir les uniformes au personnel de l'hôtel que ça soit des gouvernants, cuisiniers, pâtissiers, équipiers, femmes et valets de chambre etc. L’entretien du linge du personnel est géré par la société: ***

A la fin de leurs journees, les employés suivent une procedure differente selon le service dans lequel ils travaillent. S’ils travaillent dans les étages ou en lieux publics, ils doivent compléter dans le carnet concernant sa section la date et le contenu de son ensemble a laver (nombre, taille etc). Nous devons nous assurer que ce dernier retrouvera son uniforme en état sous un délai d’au moins 2 jours. Cette procédure n’est pas valable pour cuisiniers, patissiers, equipiers, femmes et valets de chambre car ils doivent quotidiennement changer leurs ensembles. Par consequent, nous leur fournissons des articles propres en échange des articles sales.

b) Service lingerie de la section “hebergement”:

La lingère récupère les rapports des gouvernants d’ouverture de la société Duval, responsable du nettoyage et du ramassage du linge client. Il est aussi inscrit dans ce rapport les arrivées “checked in” du jour, les departs ainsi que les prévisions sous 15 jours. Tout au long de la journée, l’equipier lingerie restocke du linge propre dans les etages et les restaurants en echange du linge sale qu’il ramene en lingerie afin qu’il soit traite.

Le linge des etages est entretenu par la societe Duval et est principalement stocke dans les etages de cette maniere:

La lingerie opere un processus different pour chaques services de l’hotel. Dans le service hebergement, elle se charge de fournir les offices avec du linge propre et d’entretenir le linge sale.

Le linge est loue a la societe Duval chargee de le nettoyer, et de le repasser. La lingerie ne stocke pas de linge d’hebergement apart pour quelques draps de bain, et peignoirs enfant.

c) Service lingerie pour le departement restauration:

Le linge des restaurants de l’hotel est stocke en lingerie au sous sol. Notre role etait de compter le nombre d’articles sales, les inscrire, puis les envoyer a la societe Grenelle Service. Pour faciliter le compte, chaque article est toujours attache en groupe de 10. Puis, nous refournissions les chariots de chaque restaurants en fonction du nombre d’articles sales recus. Tout les deux jours, le linge propre revient et nous devons les placer dans les placards roulants catégorie par catégorie.

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H o t e l d e C r i l l o n i i i

LEGENDE

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Couloir du xe etage

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Couloir de xe etage

ORGANISATION DE LA REPARTITION DU LINGE DANS UN ETAGE

c) Service lingerie pour le département restauration:

L’entretien du linge de restauration suit un processus diffèrent. Contrairement au linge d'hébergement, une grande partie est rangée en lingerie, au sous sol de l'hôtel. Notre rôle était de rassembler et de comptabiliser le linge sale avant de l’envoyer à la société Grenelle Services. Pour faciliter le compte, chaque article était regroupé et rendu en paquets de 10 par taille et par matière. En échange, nous fournissions au plus vite les chariots de chaque restaurants en fonction du nombre d’articles reçus. Le linge propre revenait régulièrement, et nous devions le placer en lingerie.

d) Service lingerie pour les clients:

Le linge du client est le plus délicat à entretenir. Nous devons garantir une excellente qualité de service tout en respectant un délais précis. Par conséquent, il n’est pas systématiquement entretenu par la société Duval mais par la lingerie elle même. Chaque chambre est équipée de plusieurs sacs, ainsi que de 2 formulaires pour blanchisserie, repassage, et linge enfants. Les formulaires mentionnent les articles, les tarifs et détails sur les modes de lavage, repassage et autres consignes à respecter. Lorsque le client a complété le formulaire, la lingère récupère les affaires du client, les traite en respectant les consignes inscrites, puis les remonte à l'étage.

e) Autres services de la lingerie:

Outre le rôle d’assurer la propreté et le stock du linge de l'hôtel, les lingères ont notamment la responsabilité de son maintient. En effet, elles entretiennent les vêtements de clients et les tissus de l'hôtel (housses de coussins de fauteuils, double rideaux...). Pour cela, elles effectuent de la couture, du raccommodage, des ourlets, ou des reprises de vêtements de clients.

La lingerie nécessite une organisation particulière. En voici le plan à l'hôtel de Crillon.

PLAN DE LA LINGERIE

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LINGE

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Hébergement et

Restauration

LAVERIE

f) Mon expérience personnelle en lingerie:

Mes trois premiers jours de stage à l’Hôtel de Crillon se sont effectués en lingerie entre le 06 et le 09 septembre. En arrivant, j’ai tout de suite ressenti une atmosphère agréable et positive non seulement en lingerie mais aussi avec l’ensemble du personnel de l'hôtel. Les sourires et les salutations sont importants dans la mesure où ils instaurent une bonne ambiance qui contribue à maintenir des conditions de travail positives dès le matin.

En lingerie, la masse de travail est irrégulière au cours de la journée. Tantôt les piles de linge s’accumulent rapidement, tantôt l'atmosphère de travail est calme. Ce séjour m’a donné une idée des volumes du linge utilisé par tous les services de l'hôtel et de la manière dont il est entretenu. Curieuse d’apprendre l’organisation et la responsabilité de la lingerie, j’ai eu la chance de commencer mon stage avec une équipe très formatrice. De plus, mes horaires de 8h00 a 16h30 m’ont permis de m’initier aux taches plus importantes, telles que la comptabilisation, le rangement, la distribution des uniformes, fournir les chariots de restauration, le repassage et la couture. De ce fait, les conditions d'apprentissage étaient idéales dans la mesure où je me sentais intégrée dans l'équipe et que cela me poussait à m’investir d’avantage dans leurs travail. Je pense avoir entretenu d’excellents contacts avec mes supérieurs qui se sont montrés très ouverts et pédagogue.

Femme et Valets de Chambre

Les femmes et valets de chambre se chargent du maintien de la propreté des étages (chambres et couloirs) et contribuent à l’image de l'hôtel.

I.Taches et Répartition

a. Tableau des répartitions de taches collectives et individuelles

Dans le service des étages, les femmes et valets de chambre ont des rôles différents:

FEMMES DE CHAMBRE DU

JOUR

VALETS DE CHAMBRE

FEMMES DE CHAMBRE DU

SOIR

FEMME DE CHAMBRE DE

NUIT

Taches collectives

Femmes de chambre du jour:

préparation des lits

preparation des lits Service de couverture

Retapage de chambres ne

pouvant être faits

Taches spécifiques faite individuellement

entretien de la salle de bain (baignoires, chromes, douches,

fournir les produits, etc)

entretien de la chambre (poussières plinthes, aspirateur, papeterie, fournir les

produits, etc)

Retapage de chambres ne

pouvant être faits par le service du jour

et recouches

Vérification et entretien des

couloirs (plinthes, offices, orchidées, spots, poussières)

b. Effectif des Femmes et Valets de Chambre

Nous pouvons constater que les femmes de chambres fixes sont en faible effectif du fait de l'activité irrégulière de l'hôtel. Chaque équipe est généralement composée d’une femme de chambre et d’un valet. Ils sont responsables de l’entretien d’une moitié d'étage en temps normal, à savoir la partie “Boissy” ou la partie “Concorde”. Les contrats saisonniers sont fréquents ainsi que les emplois à temps partiel.

II.Une journée typique en femme de chambre:

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23%

6%

46%

26%

Effectif de Femmes et Valets de Chambre

Fixes Extras Formation CDD

Discrètes et rapides, les femmes de chambres ont un rôle fondamental à la qualité de l'hébergement, au confort, et donc à la satisfaction du client.

a. Les Femmes et Valets de Chambre du jour

A 8 heures, le gouvernant d’ouverture transmet le rapport respectif de chaque équipe sur lequel est inscrit le nombre de chambres “vacant dirty”, les départs, et les recouches à nettoyer. Après une réunion, chaque équipe installe leur chariots respectifs en face des offices pour les fournir de papeterie et de linge.

Le nettoyage des chambres libres commence dans l’ordre de priorité des prochaines arrivées. Ce travail suit une même procédures dans chaque pièce; les équipes aèrent et changent les lits. Puis, une femme de chambre nettoie minutieusement la salle de bain, installe les produits d'accueil (produits de soins), et entretient le linge. En même temps, le valet nettoie la chambre ( passe l’aspirateur, assure le remplacement de la papeterie et des accessoires du dressing). A partir de 10 heures du matin, les équipes sont guidées par leur gouvernante du jour qui les informe des spécificités des clients et de l’ordre des chambres à nettoyer en fonction de leurs status. Les gouvernante sont tenues au courant du travail effectué au fur et à mesure de la journée.

La procédure pour les recouches est plus délicate. En effet, les équipes doivent s’assurer que le client soit parti, ou qu’il ait signalé son souhait de service à l’aide de la pancarte (please make my room). Si un client ne réclame pas de service alors qu’il est en en chambre, les équipes doivent le signaler à leur gouvernante. A ce moment là, elle appellera le client afin de connaitre l’heure à laquelle il souhaiterait son service. La recouche sera donnée aux femmes de chambre du soir si le client souhaite le service après 17 heures. Les chambres libres et non réservées sont nettoyées en dernier. En fin de journée, les femmes de chambres sont responsables pour la propreté et le maintien des couloirs ainsi que de l’organisation des offices et économats (voir schéma II.b)). Pour la plupart d’entres elles, la journée s'achève à 16 heures 20.

b. Les femmes de chambre du soir:

Regroupés par équipes de deux, elles sont responsables des services de couverture ainsi que du retapage des chambres qui n’ont pas pu être faites en cours de la journée. Le service de couverture s’effectue entre 17 heures et 21 heures. Il se résume à la préparation de la chambre pour la nuit qu’elles doivent rendre accueillante et chaleureuse. Pour ce faire, elles préparent le lit (turning the bed), retirent le couvre lit et replient en biais la partie supérieure du drap et de la couverture, allument les lampes de chevets, et baissent les doubles rideaux. Ensuite, elles placent une palette au niveau du lit sur laquelle elles installent le doorknob du petit déjeuner, le programme télévision, les prévisions météorologiques, et les fiches pour l’entretien du linge personnel. Dans le cas d’une recouche, les femmes de chambres procèdent de même, mais remplacent les produits d'accueil usagés, et vident les corbeilles.

c. La femme de chambre de nuit:

La femme de chambre de nuit arrive à 22 heures et est responsable de la propreté et de l’organisation de l’ensemble des étages. Elle effectue éventuellement un léger retapage de chambre peu utilisées. Son travail se termine à 8 heures du matin après un compte-rendu a la gouvernante d’ouverture.

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c) Mon expérience personnelle en tant que femme de chambre:

J’ai été introduite dans les étages le 09 septembre par une initiation au travail de femme de chambre. Bien que cette formation ait été courte, elle m’a paru fondamentale. Il était en effet essentiel d’analyser les conditions de travail des femmes de chambre capital au bon fonctionnement et à la qualité de l'hébergement.

Mon expérience en tant que femme de chambre a été positive. J’ai apprécié le fait que les équipes m’aient intégré dans leur travail tout en se montrant compréhensives et patientes. Le fait d’avoir participé aux journées intensives des femmes de chambre m’a appris une partie de leur savoir faire, et m’a permis d’observer leurs relations avec leurs supérieures hiérarchiques, les gouvernantes. D’un coté, le rythme de travail doit être régulier et rapide car les équipes nettoient un grand nombre de pièces dans un temps limité tout en restant discrètes, et en assurant une grande qualité de travail. D’un autre coté, elles doivent régulièrement communiquer avec les gouvernantes et toujours être à la hauteur de leurs attentes.

Cependant, j’ai tout de suite constaté le changement d'atmosphère de travail lors de mon arrivée dans les étages. Effectivement, j’ai néanmoins pu constater que les équipes, accueillantes et souriantes envers leurs clients, peuvent être le theatre de tensions internes continues. J’ai appris, à l’occasion de cette expérience l’importance de la cohésion et de la communication entre équipes et gouvernantes. Ces deux seuls facteurs sont capables de modifier la qualité du service , donc la qualité du séjour du client.

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I.Organisation hierarchique du service Housekeeping:

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Rapport de Stage! 3

Premiere Assistante

P. Vercollier

Premiers gouvernants

M. Cousin et D.Nguyen

Coordinatrice

E. Olieveras

Gouvernant des Lieux Publics

J. Elbeze

Gouvernante du Soir

N. Charlet

Stagiaire gouvernanteE. Carrel

Apprentis gouvernants

R. Monnin et A. Vaillant

Femmes et Valets de Cham-bres Fixes

Gouvernants d’ouverture

Personel en rotation

Femmes de Chambres du

Soir

ET

AG

ES

Femmes et Valets de Cham-bres en Extras

Gouvernants

I.Alexandre! ! J.Blanc

A.Boucher! ! A. Wisniewska

F. Passebosc! ! A. Bouyon

Lingerie

Gouvernante generaleE. Stiefvater

Suivi de l’entretien des etages, chambres, suites et appartements.

Equipiers, Economat, Bip de

garde (matin, journee, soir)

Femme de Chambres de Nuit

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H o t e l d e C r i l l o n! R a p p o r t d e S t a g e

iv

LEGENDE HOUSEKEEPING:

Membre du COMEX

Gouvernants d’etages

Autres services

Italique Autre postes dans le service des etages

Gouvernantes:

I. Fonction et Répartitiona.Organigramme général du département housekeeping:

A l'Hôtel de Crillon, chaque catégorie de gouvernantes a des rôles différents. De plus, les relations entre le personnel du département housekeeping fonctionnent de manière très hiérarchique. En voici la répartition organisationnelle:

b. Fonction générale des gouvernantes:

Dans le secteur de l'accueil, la satisfaction du client est atteinte en lui procurant une expérience mémorable. Tous les détails ont de l’importance et participent à la qualité d’un séjour. La gouvernante est responsable du contrôle de la qualité des services de l'hébergement. C’est pour cela que ses taches sont diverses. Tout d’abord, elle sait diriger le personnel des étages, et optimiser leur travail , avant de contrôler personnellement l’harmonie de la chambre. Ensuite, elle connait les habitudes des clients fidèles et sait les anticiper. La gouvernante doit aussi communiquer efficacement avec les services internes de l'hôtel.

L’organisation particulière des gouvernante implique la répartition des équipes en un système 3x8: la gouvernante d’ouverture, les gouvernantes du jour, et la gouvernante du soir. Je vous présente donc ci dessous les procédures quotidiennes de chacune des équipes, leurs rôles ainsi que le fonctionnement de chaque poste.

II. Une journée typique en tant que gouvernante

a. La gouvernante d’ouverture

La gouvernante d’ouverture est responsable de la première prise de poste de la journée de 6h45 à 14h50. Elle planifie les rapports des équipes de femmes de chambres ainsi que ceux des gouvernantes. Dans sa procédure, la gouvernante doit être particulièrement rapide, efficace et attentive tout en étant prête à résoudre les problèmes inattendus.

En premier lieu, elle allume un logiciel informatique qui rapproche les informations des statuts des chambres entre les services d'accueil et le service housekeeping. Ensuite, elle fait un compte rendu avec la femme de chambre de nuit. Cette dernière l’informe des recouches restantes, ainsi que du linge et des chaussures collectés ou à rendre. Elle prépare ensuite les prévisions d'arrivées et de départs qu’elle distribue à la lingerie.

Dans un second lieu, la gouvernante d’ouverture prépare le rapport des femmes de chambres et des gouvernantes. Elle commence tout d’abord par lire les consignes du jour pour connaitre le nombre de chambres à laisser au soir, les “vacant dirty” à nettoyer, et les chambres bloquées pour réparations diverses. Il est important d’effectuer la préparation des rapports par étages et par coté. L'hôtel de Crillon comprend en effet 6 étages d'hébergement, chacun divisé en deux parties: le cote Boissy et le coté Concorde. La gouvernante met en évidence les departs et recouches:!! ! Due Out=> Les départs prévus au jour! ! Departed=> Les départs prévus et partis! ! Vacant Dirty=> Chambres libres sales de la veille, ou retours travaux qui comptent parfois ! ! ! ! plusieurs pièces

Une attention particulière est donnée au préférences des clients, arrivés en provenance de l'étranger, de leurs mode de vies, et de leur culture.

Enfin, la troisième étape consiste à la répartition du travail entre équipes. Pour cela, la gouvernante doit calculer le nombre de pièces effectuées par chacune d’entre elles. Tous ces résultats sont inscrits dans le planning et le rapport de femmes de chambre. Le rapport doit obligatoirement respecter les quotas spécifiques imposés par les syndicats de l’entreprise. Lorsque les équipes travaillent par paires, le quota est de 14 pièces par étage. Lorsque il y a changement d'étage, une pièce doit être retirée. Ex: Si les équipes travaillent sur 2 étages, le quota est de 13 pièces. Si les équipes travaillent sur 3 étages, le quota est de 12 pièces.

En général, il faut éviter d’envoyer les équipes sur plus de 3 étages. Le quota maximum de départs est de 9 pièces par jour à deux, sachant que certaines d’entres sont des suites. Par exemple:- la chambre #123 et les duplex du 5e étage comptent 2 pièces- Les prestigieuses suites Bernstein et Louis XIV comptent 3 pièces; les deux connectées representent 7 pièces.Une fois tous les calculs effectués, il est alors plus facile de distinguer et d’ajuster la répartition des équipes.

Le rapport des gouvernantes s’effectue différemment. En effet, sur leur planning d’occupation des chambres de leur étage respectif, elles doivent faire le suivi des chambres nettoyées par leurs équipes. Il est donc important de tenir compte des heures d'arrivée des clients, de leurs preferences.

Finalement, la gouvernante calcule la productivité du département housekeeping de l'hôtel, un indice pour tenir compte de l'activité. En voici le rapport pour janvier 2007: (cf. page 15).

!


14

Total rooms reserved

Taux d’occupation (sans confirmation)

nombre de femmes de chambres necessaires

nombre de fixe

nombre d’extras a trouver

nombre d’extras trouves

reste a trouver/a exclure

1.1.07 2.1.07 3.1.07 4.1.07 5.1.07 6.1.07 7.1.07 8.1.07 9.1.07 10.1.07 11.1.07 12.1.07 13.1.07 14.1.07 15.1.07 16.1.07 17.1.07 18.1.07 19.1.07 20.1.07 21.1.07 22.1.07 23.1.07 24.1.07 25.1.07 26.1.07 27.1.07 28.1.07 29.1.07 30.1.07

141 150 150 150 140 150 142 133 127 128 133 101 100 106 92 94 95 103 96 78 83 87 84 91 83 69 79 85 119 80

164 180 180 180 170 180 172 163 157 158 164 131 130 136 122 124 125 133 126 108 113 117 114 121 113 99 109 115 149 110

23 26 26 26 24 26 25 23 22 23 23 19 19 19 17 18 18 19 18 15 16 17 16 17 16 14 16 16 16 16

9 8 14 13 14 11 11 10 11 15 15 15 10 10 9 10 15 15 15 10 10 9 10 15 15 16 12 12 11 12

14 18 12 13 10 15 14 13 11 7.6 8.4 3.7 8.6 9.4 8.4 7.7 2.9 4 3 5.4 6.1 7.7 6.3 2.3 1.1 -2 3.6 4.4 11 3.7

9 13 12 14 12 15 15 13 13 8 9 9 14 14 14 14 9 10 11 14 11 11 12 7 9 9 8 5 5 6

5 5 0 -1 -2 0 -1 0 -2 0 -1 -5 -5 -5 -6 -6 -6 -6 -8 -9 -5 -3 -6 -5 -8 -11 -4 -1 6 -2




nombre de fixe




1.1.07 2.1.07 3.1.07 4.1.07 5.1.07 6.1.07 7.1.07 8.1.07 9.1.07 10.1.07 11.1.07 12.1.07 13.1.07 14.1.07 15.1.07 16.1.07 17.1.07 18.1.07 19.1.07 20.1.07 21.1.07 22.1.07 23.1.07 24.1.07 25.1.07 26.1.07 27.1.07 28.1.07 29.1.07 30.1.07

141 150 150 150 140 150 142 133 127 128 133 101 100 106 92 94 95 103 96 78 83 87 84 91 83 69 79 85 119 80

164 180 180 180 170 180 172 163 157 158 164 131 130 136 122 124 125 133 126 108 113 117 114 121 113 99 109 115 149 110

23 26 26 26 24 26 25 23 22 23 23 19 19 19 17 18 18 19 18 15 16 17 16 17 16 14 16 16 16 16

9 8 14 13 14 11 11 10 11 15 15 15 10 10 9 10 15 15 15 10 10 9 10 15 15 16 12 12 11 12

14 18 12 13 10 15 14 13 11 7.6 8.4 3.7 8.6 9.4 8.4 7.7 2.9 4 3 5.4 6.1 7.7 6.3 2.3 1.1 -2 3.6 4.4 11 3.7

9 13 12 14 12 15 15 13 13 8 9 9 14 14 14 14 9 10 11 14 11 11 12 7 9 9 8 5 5 6

5 5 0 -1 -2 0 -1 0 -2 0 -1 -5 -5 -5 -6 -6 -6 -6 -8 -9 -5 -3 -6 -5 -8 -11 -4 -1 6 -2

PRODUCTIVITE DE JANVIER 2007




nombre de fixe




1.1.07 2.1.07 3.1.07 4.1.07 5.1.07 6.1.07 7.1.07 8.1.07 9.1.07 10.1.07 11.1.07 12.1.07 13.1.07 14.1.07 15.1.07 16.1.07 17.1.07 18.1.07 19.1.07 20.1.07 21.1.07 22.1.07 23.1.07 24.1.07 25.1.07 26.1.07 27.1.07 28.1.07 29.1.07 30.1.07

141 150 150 150 140 150 142 133 127 128 133 101 100 106 92 94 95 103 96 78 83 87 84 91 83 69 79 85 119 80

164 180 180 180 170 180 172 163 157 158 164 131 130 136 122 124 125 133 126 108 113 117 114 121 113 99 109 115 149 110

23 26 26 26 24 26 25 23 22 23 23 19 19 19 17 18 18 19 18 15 16 17 16 17 16 14 16 16 16 16

9 8 14 13 14 11 11 10 11 15 15 15 10 10 9 10 15 15 15 10 10 9 10 15 15 16 12 12 11 12

14 18 12 13 10 15 14 13 11 7.6 8.4 3.7 8.6 9.4 8.4 7.7 2.9 4 3 5.4 6.1 7.7 6.3 2.3 1.1 -2 3.6 4.4 11 3.7

9 13 12 14 12 15 15 13 13 8 9 9 14 14 14 14 9 10 11 14 11 11 12 7 9 9 8 5 5 6

5 5 0 -1 -2 0 -1 0 -2 0 -1 -5 -5 -5 -6 -6 -6 -6 -8 -9 -5 -3 -6 -5 -8 -11 -4 -1 6 -2

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !

nb de femmes de chambres necessaires Nb chambres disponibles (fixes et extras)

0

37.5

75.0

112.5

150.0

1.01 5.01 7.01 9.01 11.01 13.01 15.01 17.01 19.01 21.01 23.01 25.01 27.01 30.01

Productivite de janvier 2007

Effe

ctif

Date (jour.mois)

!


15

b. Les gouvernante du jour

Assurer la meilleure expérience possible au client consiste à doser ses attentes et gérer ses perceptions. La qualité du service du housekeeping est très importante. Dans une certaine mesure, le personnel d'étage véhicule. et représente l’image de marque de l'hôtel. Chaque client attend la plus grande attention et le meilleur soin. Les gouvernantes doivent donc rendre l’atmosphère chaleureuse et relaxante. En chambre, elles effectuent un service personnalisé en fonction du profil du client en ajoutant une touche individualisée. Comment est organisé le travail des gouvernantes ?

Le rythme de travail des gouvernantes doit être rapide et régulier. Leurs but est de rendre des chambres inspectées au plus vite avant 15 heures. En moyenne, les gouvernantes contrôlent dix arrivées par jour. Cette inspection s’effectue étape par étape et selon des standards spécifiques.

En arrivant, chacune des gouvernantes est munie d’un rapport, d’un cahier de consignes et des informations tirées du logiciel Opéra. Les rapports sont annotes pour personnaliser la chambre du client. En voici quelques exemples dans le tableau ci dessous.

La gouvernante commence sa journée en se présentant aux équipes qu’elle guidera tout au long de la journée. Ensemble, ils vont effectuer un travail de coordination ou ils s'échangeront des informations sur les statuts des chambres en cas de modifications imprévues. La gouvernante doit à tout moment faire le suivi du travail des femmes de chambres pour effectuer son inspection au plus vite. Toutes les chambres de l'hôtel doivent être contrôlées en suivant l’ordre des priorités demandées par la réception : les chambres libres, les chambres en arrivée, les recouches, puis les chambres bloquées. L’inspection des chambres en arrivées s’effectue dans le plus grand détail. Lorsque la gouvernante rentre en chambre, elle suit un parcours dans un sens circulaire afin de ne rien oublier. Elle doit vérifier la température, la lumière, la propreté, la mise en place des produits d'accueil communs et spéciaux, la disposition de l’ameublement et de la décoration, ainsi que le fonctionnement des appareils électroniques. Les produits d'accueils communs figurent dans toute les chambres (produits de soins, magazines, et papeterie). Les standards de “Leading Hotels of the World” doivent être respectés. En effet, toutes les chambres doivent avoir la même mise en place. De plus, les gouvernantes doivent ajouter dans les suites un soli-fleur et des produits de soins supplémentaires. Les produits d'accueil spéciaux sont individuellement mis en place en chambre en fonction du profil du client (bouquets de fleurs, tapis de yoga, accueil enfant..). Si les gouvernantes prévoient l'arrivée d’un client fidèle, une partie de ses affaires laissées en réserve lui sera remise discrètement en chambre lors d’un prochain séjour. L’inspection des chambres en recouche doit respecter l'intimité du client. Les gouvernantes doivent contrôler

la qualité du nettoyage de la chambre et la mise en place ! ! ! ! ! ! ! des produits de soins.

Code Signification

IP Inspected

CL Clean

DI Dirty

PU Pick Up

OO Out of Order

OS Out of Service

KB King Bed

TB Twin Bed

AC Acceuil Enfant

Baby Cot Acceuil Bebe

DOG Accueil Chien

RG Reserve gouvernante

S Smoking

NS Non Smoking

E1 1 Extra Bed

E2 2 Extra Bed

!


En dehors de l’inspection des chambres, les gouvernantes doivent vérifier l'état des couloirs, des offices, et doivent également s’assurer que le stock des économats est renouvelé. A la fin des inspections, la gouvernante remonte au bureau pour inscrire les consignes à suivre pour le lendemain et faire le point sur le logiciel Opéra. De même, elle informera la gouvernante générale des nettoyages particuliers (moquette, double rideaux, carreaux; lustres et balustrades) à planifier ainsi que des problèmes techniques et des objets oubliés. Ces derniers sont gardés un an dans l'établissement avant d'être distribués s’ils n’ont fait l’objet d’aucune réclamation.

c) Gouvernante du soir:

La gouvernante du soir encadre et coordonne le travail du personnel des étages et des lieux publics (femmes de chambres, équipiers et lingères). Elle effectue le rapport des femmes de chambre, une mise au point dans le logiciel Opéra, elle s'intéresse aux “Special Forecasts”, note les accueils spéciaux (honeymoon, lits supplémentaires, twin bed..).

La gouvernante contacte ensuite les équipes du jour pour s’assurer que les arrivées soient inspectées, et que les recouches aient été nettoyées.

Une fois que tous les rapports de femmes de chambres ont été imprimés, la gouvernante doit vérifier qu’il n’y a plus de chambres “due out “(départs pas encore partis). Si le cas se présente, elle doit s’informer de son heure de départ auprès de la caisse. A 16 heures, la gouvernante participe à la réunion entre les chefs de services où seront mentionnés les clients importants (VIP), ainsi que les points de qualité de service à améliorer. De retour au bureau, elle inscrit les nouvelles arrivées, et compte les chambres en recouches. Lors de la répartition des étages,elle tient compte du quota de ses équipes, 22 chambres. Les lits supplémentaires, les lits bébés, les chambres accueillant des clients importants (VIP) ainsi que toute autre demande particulière sont notés sur les rapports. A 17 heures, la gouvernante accueille les femmes de chambres du soir et leur fournit un téléphone ainsi qu’un pass. Ces dernières sont envoyées dans les étages à l’aide des équipes du jour lorsque les chambres n’ont pas pu être faites dans les temps. Dans le cas contraire, elles sont simplement responsables de la propreté des étages. Enfin lors de la réunion de 18 heures, la gouvernante distribue les rapports aux femmes de chambre en leur informant des clients importants. Entre 19 heures et 22 heures, la gouvernante doit contrôler le maximum de chambres en couverture. La priorité est donnée aux clients VIP. Elles doivent également prêter attention aux no-show (lorsque le client n’arrive pas), aux chambres ou le client est repassé, ainsi qu’aux interventions techniques. A partir de 21 heures, la gouvernante doit appeler toutes les chambres en pancarte rouge (Do not disturb), ou en verrou, afin de connaitre l’heure à laquelle le client souhaite le service. Elle accueille ensuite la femme de chambre de nuit et lui transmet son rapport. Avant son départ à 23 heures, la gouvernante doit confirmer la présence des femmes de chambres en extras pour le lendemain, et re-inspecter l'état des lieux publics et offices.

FDC Lingerie Equipiers

20%

13%67%

Effectif des equipes du soir

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d. Le rôle des gouvernants d’administration:1. Le maintien des standards et des procédures

Le premier gouvernant accorde une grande importance au respect des standards “Leading Hotels of the World”. Ces derniers établissent une norme de classification internationale et garantissent des critères d’excellence. Chacun des membres fait l’objet d’une inspection rigoureuse qui couvre plus de 800 critères différents. Il peut donc arriver que un client “mystère” se présente inopinément pour contrôler la qualité de l'hôtel (voir le document du récapitulatif de l’inspection). De ce fait, le premier gouvernant coopère avec le directeur commercial, pour maintenir les standards de qualité d'hébergement. Il met également en oeuvre des actions pour améliorer la satisfaction des clients par le biais des d’enquêtes “Qualitelis”. Le premier gouvernant a donc le rôle d’assurer au quotidien le suivi qualitatif du travail de l’ensemble du service (femmes de chambre et gouvernants).

De plus, l’assistante de la gouvernante générale, au surcroit de ses taches de planifications sensibilise le personnel sur l'économie des produits et la de maitrise les coûts et des règles du développement durable. Elle est responsable du comité RSE (Responsabilité Sociale de l’Entreprise) qui s’occupe de questions environnementales et humaines.

2.Du management du personnel à la satisfaction du client

Dans le département du housekeeping, la lingerie est le maillon principal d’une chaine de services qui constituent un produit brut que les gouvernantes et femmes de chambres personnalisent. De ce fait le bien être et la satisfaction du personnel ont une répercussion directe sur la qualité de leur travail et donc la satisfaction du client.

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2

Mon expérience professionnelle en tant que gouvernante:

Au cours de cette expérience professionnelle, j’ai appris que les relations humaines et la qualité de la communication à l'intérieur du service peuvent avoir un effet directe sur la qualité de l'expérience des clients. Dès le début de ma formation, j’ai mesuré l’importance de l'apparence physique, des uniformes et à quel point le comportement de chacun contribue à limage de marque générale de l'hôtel. La communication interne hiérarchique et inter-personnelle, définit et limite les fonctions. Elle donne à chacun une chance d'améliorer son travail quotidien. En m’impliquant avec les équipes de jour, où le travail était très intensif, j’ai mesuré à quel point la clarté et la précision des instructions ont un effet directe sur l’efficacité et la productivité du personnel. La cohésion de l'équipe est particulièrement importante. Chacun doit trouver un équilibre entre participation active, discrétion, respect d’autrui et bien entendu de la hiérarchie.

Cuisine

I. Les Ambassadeurs; plongée dans l’univers gastronomique parisien

a) La gastronomie:

“Le chef de cuisine est un passeur de gout qui doit conduire à l'émotion. Il a l’art de transformer instantanément en joie des produits chargés d’histoire”, affirma Guy Savoy, chef triplement étoilé.

Le client se rend dans un restaurant gastronomique pour vivre la cuisine comme une expérience, nourrie par la richesse des cultures, des terroirs et fasciné par de sa confection. Cependant, même si les traditions, les fournisseurs et la formation du chef en font toute sa richesse, la bonne cuisine ne peut guère épater nos sens sans des hauts standards de qualité. Le chef est ainsi constamment à la recherche du meilleur produit des terroirs (ex: le foie gras de canard des Landes, l’huile d’olive de Provence ou encore les huitres de Bretagne). Certains chefs partent à la recherche de la racine même des produit et des traditions. Le chef Michel Troisgros par exemple, s’est intéressé à la culture du Wasabi et du Yuzu, ingrédients d’origine japonaise. Cela lui permet d’approfondir sa passion pour le gout du piquant et de l'acidité, tout en enrichissant sa cuisine. Les chefs privilégient aujourd’hui les produits locaux et frais, suite à une demande croissante.

D’une manière générale, j’ai pu relater la gastronomie à un art et à une science. Un art car elle dénonce la créativité du chef dans le respect des règles et des normes culinaires (présentation, choix des aliments rares). Ces produits d’exception venant de terroirs français (foies gras, truffe, caviar) sont combinés avec des produits importés et diversifiés (jambon ibérique, wasabi, yuzu). La gastronomie est une pratique qui renvoie aussi à la science car elle nécessite la maitrise parfaite des techniques de confection des produits (cuissons diverses, taillages). Ces dernières sont soit transmises par générations, soit découvertes (ex: le chef Thierry Marx dans sa cuisine moléculaire). De plus, le chef puise une partie de son savoir faire dans l’artisanat, faisant par exemple appel à des artisans pour créer de nouveaux couverts ou de vaisselles adaptés à sa cuisine. Par exemple, Alain Ducasse avait inventé la cookpot pour servir ses légumes, et Michel Troisgros a introduit la cuillère à sauce, suite à la demande de clients ne voulant plus utiliser le pain comme moyen de finir leurs fin de plats.

La gastronomie constitue donc un ensemble de connaissances et de pratiques culturellement transmises, travaillées selon le style du chef, et revisitées au gout du jour.

Le Carpaccio de Saint Jacques et Champignons de Paris Les Chefs des Ambassadeurs

La Sole de St Guenole, langues d’oursins et pommes de terres rattes

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b) Christopher Hache: un chef de la “nouvelle cuisine”?

Le terme de “nouvelle cuisine” a été évoqué lors de la conférence entre Michel Troisgros et le critique de renommée Benedict Beaugé, tenu au salon de Haute Cuisine de Paris, Palais Royal le 17 et 18 juillet 2011.Fruit de la réflexion et de l'héritage, la nouvelle cuisine est décrite comme naturelle, légère, simple et précise. D'après Benedict Beaugé, il s’agit d’une révolution. On assiste à un retour aux traditions, à la simplification d'apparences, au respect des saisons et à la réintroduction d’aliments à la portée de tous (vieux légumes, cabillaud, anchois, lard paysan). Le critique parle de “snobisme à l’envers”. Le chef crée un menu du marché et un menu dégustation confectionné avec originalité et intuition, et remise en question systématique. Procédant par étapes successives, il est à l’écoute des opinions extérieures (clients et proches) pour la finition du nouveau plat. Certains chefs n’imposent aucune de limite à leur imagination. Michel Troisgros avait en effet introduit le potimarron en dessert et Christopher Hache avait accompagné ses coquilles Saint Jacques de clémentines et de viande de Grison. Par ailleurs, les créations du marché (menu déjeuner) demandent moins de réflexion et de risques, mais garantissent la fraicheur et la variation saisonnière des produits .

Les cuisiniers apportent donc une réponse créative et personnalisée à une demande sociale d’innovation dans la tradition. La nouvelle cuisine est ainsi un nouveau mode de vie, prisée par une population plus jeune, centrée dans les loisirs des gastronomes. La synergie entre le public, les cuisiniers et les critiques élève la nouvelle cuisine à un succès mondial et bouleverse la gastronomie.

La cuisine du chef Christopher Hache a toutes les caractéristiques d’une cuisine faisant preuve de“nouveauté intelligente”. Elle est à la fois lisible, simple et creative. Amoureux des produits d’exception et particulièrement des légumes, celui ci compose à la fois des plats de saisons ainsi que de ses propres créations telles que le foie gras en cocotte lutée ou encore le carré d’agnelait, tous deux des plats phares de la maison.

c) La brigade:

“Brigade, chef, coup de feu”; le vocabulaire et les valeurs d’une équipe de cuisine correspondent à celles d’une équipe militaire. En effet ces termes impliquent la présence d’une hiérarchie très respectée et d’un fonctionnement très organisé. Chaque poste maitrise la transformation des produits (taillages et cuissons), et est soumis à une discipline et à une tension quotidiennes de la part des supérieurs et des chefs. La brigade est dirigée par le chef des cuisines et son adjointe, responsables de l'évolution des mets, et du management du personnel des cuisines. A l'hôtel de Crillon, le chef a cinq sous chefs dont deux au restaurant des Ambassadeurs (confère l’organigramme complet en annexe).

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Le Carré d’Agneau, quinoa au serpolet, mini aubergines

Le Foie Gras servi sur assiette

Le Foie Gras en cocotte lutée

Dans chacun des restaurants, les chefs de partie sont responsables de chacune de leur équipe (entrées froides, poissons, viandes). Ils sont accompagnés de demi-chefs de partie, chargés d’occuper les postes de garnitures où les commis et les stagiaires les aident en effectuant les taches les moins importantes. Travailler en cuisine demande beaucoup de rigueur, de persévérance, de motivation et de bonne volonté. L’ascension se fait par le mérite et nécessite une réelle passion pour le métier. Par ailleurs, la qualité d’un restaurant tient à l'harmonie et à la bonne coordination d’une brigade. Il est donc important que cette dernière travaille dans des conditions harmonieuses. Je vous illustre donc ci dessous l’organisation hiérarchique du personnel ainsi que l’organisation de la cuisine du restaurant des Ambassadeurs.

ORGANISATION HIERARCHIQUE DE LA BRIGADE DES AMBASSADEURS

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II.Mon expérience en Cuisine:

Le spectacle fascinant de la cuisine gastronomique des Ambassadeurs a tout de suite suscité ma curiosité lors de mon arrivée le 3 janvier 2011. Apres une courte initiation en pâtisserie, j’ai poursuivie ma formation en continue dans la brigade pendant 5 mois restants, soit jusqu’au 6 juin 2011. Le fort esprit d'équipe, le dynamisme général, l'autorité et le talent des chefs constituent une chorégraphie précise. De plus, Christopher Hache a réellement su instaurer une ambiance familiale au sein de son équipe, qui l’accompagne dans son ascension et le perfectionnement de sa cuisine. Ce sont ces caractéristiques qui m’ont inspirée et fascinée à la brigade des Ambassadeurs.

Nos journées étaient identiques mais ne se ressemblaient jamais. Toutes les mises en places sont préparées à l'extreme dès le matin. Chaque chef et demi chef de partie doit s’assurer d’avoir suffisamment de préparations, (incluses sur les trois cartes; menu déjeuner, menu dégustation, et à la carte), pour les deux services de la journée. De l'épluchage aux cuissons, le rythme de travail s'accélère dans tout les postes sous la surveillance et l’encadrement des chefs. Tout est réglé à la seconde, les gestes sont précis et le moindre détail est pris en compte. Après la courte pause pour déjeuner, la brigade enchaine de suite avec le service. Le rythme s'accélère d’avantage au fur et à mesure des commandes. Ordres clairs, réponses fermes et immédiates, réalisation des plats, et envoi en salle; tout fonctionne dans la diligence, la discipline et l’organisation. Dès la fin du premier service à 14 heures trente, nous partions en coupure et recommencions approximativement à 17 heures. Le service du soir accueille généralement plus de clients que le service du déjeuner (46 couverts en moyenne sur 60 au maximum) et finit vers 22 heures trente. La puissance de la gastronomie réside dans l’artisanat, chaque plat ayant des variations qui dépendent du cuisinier et de l'équipe. C’est le mouvement d'élaboration et le choix des techniques qui amènent au résultat final. C’est dans ce sens qu’aucune journée ne se ressemble. Plus nous travaillons, plus nous apprenons par un principe itératif d’essais et d’erreurs. Cela est générateur d énergie et de volonté de vouloir progresser d’avantage.

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ORGANISATION SPATIALE DE LA CUISINE DES AMBASSADEURS

Les journées étaient intenses et mon expérience fut très enrichissante. L'intégration dans la brigade est un challenge, qui s’effectue de manière progressive en développant son endurance et son implication personnelle. Dès janvier je travaillais en tant qu’aide aux commis. Mes taches étaient simples; elles consistaient tout d’abord à effectuer des pluches d’herbes (cerfeuil, aneth, thym citronnée..), de trier les différentes sortes de salades (métisse, mesclun..), et de nettoyer les plans de travail. J’ai ensuite contribue au service du garde-manger où j’aidais à dresser les entrées (caviar impérial, foie gras, salades, saumon..). Au bout d’un mois, le chef de partie des garnitures poissons m’a attribué une place de demi commis. Mes responsabilités sont devenues ainsi plus importantes , en particulier grâce à la tutelle de ma responsable. J'ai particulièrement apprécié son esprit très ouvert et généreux . Elle m’a instruite au meilleur de toutes possibilités. Nous entretenions une parfaite entente. Je lui accordais en retour beaucoup de reconnaissance et de respect, car elle savait me donner une place, et me faire participer activement à ses fonctions. Elle m’a non seulement enseigné des bases

techniques, et des méthodes de cuissons, mais surtout des règles d'hygiène très strictes- primordial à maitriser en tant que cuisinier. De temps en temps lorsque il y avait peu de couverts, j'aidais aussi mes supérieurs aux mises en place diverses telles que le taillage de légumes aux taillages de carcasses de viandes (agneau, pigeon, canard; une tache brutale et difficile). Dès le mois de mars, j’ai eu la chance d'être assignée au poste des entrées chaudes. Dès la première journée, j’ai ressentie un rythme plus intense. Les conditions de travail étaient beaucoup plus difficiles; en plus d’horaires contraignantes et du travail en position debout, nous étions exposées à la chaleur; nos mises en places devaient être prêtes en priorité. Nos entrées étaient longues à préparer, donc la plupart du temps, nous les pré-cuisions en anticipant les commandes. De plus, ce poste demande plus de concentration et de communication. Non seulement il fallait mémoriser chaque commande, mais aussi organiser le temps de préparation pour synchroniser nos plats avec ceux des postes suivants. On y mesure l’importance de la communication d’un travail en équipe, en particulier, en l’absence du demi-chef de partie. Pendant cette période, j’ai occupé le poste des entrées chaudes seule avec un apprenti. Il fallait là appliquer toutes les valeurs clés que m’avait enseignés mon demi chef de partie; communication, maitrise de soi, organisation, rapidité et hygiène. Malgré quelques faiblesses de départ, nous avons résisté à l’esprit de compétition et maintenue une bonne entente. La qualité de notre communication s’est directement traduite dans la qualité du travail produit. Pendant les deux dernières semaines de mon stage j’ai occupé un poste tournant en aidant au garde manger, aux entrées chaudes, aux garnitures poissons, aux garnitures viandes, et aux dressages des assiettes auprès des chefs.

La gastronomie est à mes yeux un monde à part où est instaurée une forte solidarité au sein de son équipe. Je perçois cet art comme une discipline qui enseigne des qualités essentielles telles que le respect des supérieurs, la persévérance, le travail en équipe, et l’intelligence d'exécution. Ma bonne volonté et mon énergie constante était le résultat de mon intégration progressive au sein de la brigade. Enfin, j’ai vécu une expérience exceptionnelle au cours des cinq derniers mois en ayant l'opportunité de travailler auprès d’un grand chef étoilé, accompagné d’une équipe qui possède beaucoup de talents et de mérites. Cette formation m’a permis de développer encore ma passion pour les arts culinaires, et d’envisager cette spécialité après mes études à l’Ecole Hôtelière de Lausanne.

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Le Caviar Imperial de Sologne

Dressage du Foie Gras au garde manger

Le Service en SalleL’art de la table

Il s’agit bien d’un art car le serveur doit savoir rendre une salle harmonieuse tout en assurant un service irréprochable à sa clientèle. Elégance, courtoisie, sens du contact, discrétion; le métier du service en salle est un travail collectif transversal où notre performances est essentielle à la qualité de l'expérience du client.

Pierre Jung est aux commandes des quatre restaurants de l'Hôtel de Crillon et travaille en collaboration avec le chef Christopher Hache et monsieur Launay (directeur Food & Beverage). Ils proposent à la clientèle plusieurs lieux de restauration, qui sont chacun dotés d’un thème et d’une fonction propre.

Le Petit Déjeuner

Le service du petit déjeuner se déroule dans la salle des Ambassadeurs et est ouvert en priorité aux clients de l'hôtel, à partir de 7 heures du matin. De ce fait, nous arrivons à 6 heures, le temps de finaliser les mises en place de la salle et du buffet. Les tables de la salle sont disposées dans l’ordre d’une spirale avec un buffet au milieu et à gauche de la pièce (cf.p.25 pour le schéma). L'équipe du petit déjeuner comprend un premier maitre d'hôtel, un maitre d'hôtel, deux chefs de rang, deux commis de rang, un équipier, un trancheur, et un commis de barman. Le premier maitre d'hôtel s’assure de la qualité du travail du personnel. Il élabore aussi les plannings de service, prends en charge l’encaissement des clients, puis gère les relations clientèles et les réservations. Le maitre d'hôtel est responsable de la vérification de la mise en place. Pendant le service, il accueille le client et prend des commandes. L 'équipe se repartit ensuite en deux ; chaque chef de parti est responsable de son coté, aidé d’un commis. Il assoit les clients, prend leurs commandes, et veille au bon fonctionnement du service. Le commis seconde son chef de rang en effectuant des aller-retours entre l’office et la salle pour servir les plats commandés, puis débarrasser et redresser les tables aussitôt que le client est parti. L'équipier travaille à l’office. Sa fonction est de participer à l'organisation des “arrières”. Il entretient la vaisselle, et les couverts au vinaigre d’alcool, toast le pain des clients, et effectue les aller-retours entre la cuisine du room service et l’office des Ambassadeurs pour les plats commandes à la carte. Le commis de barman prépare toutes les boissons chaudes et entretient les locaux et le linge après le service. Le trancheur est responsable de l’organisation du buffet. Ce fut mon rôle principal pendant les services du petit déjeuner. Un poste qui me permettait de travailler avec autonomie. Malgré la petite capacité du buffet, il est important de constamment maintenir l’abondance des aliments. Leur sélection et diversité doivent correspondre aux standards de service de Leading Hotels of the World, ainsi qu’aux critères cinq étoiles.

La difficulté pendant le service survient lorsque les clients arrivent simultanément. Alors que le rythme de travail s'accélérait pour toute l'équipe, il fallait tout de suite redresser les tables, regarnir le buffet, fournir suffisamment de vaisselle et de repasses.

Le Jardin d’Hiver Le Patio Les Ambassadeurs

La réception des clients se termine à 10 heures trente. Nous débarrassons la salle avec discrétion, pour laisser l'équipe des Ambassadeurs dresser la mise en place du service du déjeuner. De 11 heures à 14 heures trente, nous préparions la mise en place du service pour le lendemain (rangement de la vaisselle, argenterie,commandes).

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T.AS

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BUFFET FROID

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BUFFET CHAUD

COTE CONCORDE

OFFICE AMBASSADEURS

ENTREE PAR LE JARDIN DʼHIVER

Les Ambassadeurs

Majestueuse et chargée d’Histoire, la salle des Ambassadeurs accueille essentiellement un restaurant gastronomique en plus du petit déjeuner et du brunch de fin de semaine. Les clients s’y rendent non seulement pour l'expérience gustative de la cuisine du chef Christopher Hache, mais aussi pour le luxe du lieu et pour l’excellence du service.

Le restaurant comporte trois équipes; une équipe du jour, une équipe du soir, et une équipe de coupure. Des huit heures, nous commençons la mise en place du service du déjeuner en nettoyant toute la vaisselle et les couverts au vinaigre blanc. Par la suite, les assiettes de dressage sont descendues en cuisine et en pâtisserie. L’argenterie est re-nettoyées à l’eau chaude et au vinaigre blanc avant d'être soigneusement installée en salle, ou rangée. Les codes sont plus stricts (normes, courtoisie, organisation..). Le travail est très encadré et les commis et stagiaires détiennent des taches très simples (nettoyage et re-garnissage des sucrières, argenterie des panières..) pendant que les maitre d'hôtels et les chefs de rang dressent la salle à partir de onze heures. Toutes les nappes sont dressées et repassées sur table. La mise en place des couverts reste simple, seul les couverts à entremets sont disposés au début du service. Ils seront changés au fur et à mesure que les plats se succèdent.

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ORGANISATION SPATIALE DE LA SALLE DES AMBASSADEURS AU PETIT DEJEUNER

Carte des Ambassadeurs Beurre Bordier nature et fumé

Un menu déjeuner régulièrement renouvelé est proposé à la clientèle. De midi à quatorze heures, le client est accueilli par l'hôtesse qui les installe. Un menu dégustation, un menu à la carte et un menu déjeuner sont ensuite proposés. Le sommelier se charge ensuite des apéritifs. Dès que le client a commandé sa boisson, le commis de salle doit préparer la panière, le beurre et les amuse-bouches. Les plats s'enchaînent ensuite avec entrée, poisson, viande, plateau de fromage, sorbet de transition, mignardises, desserts, et enfin chocolat. Comme les commis, j’effectuais les allers retours entre la salle et l’office Ambassadeur. Les plats étaient envoyés par le sous chef qui les recevait depuis la cuisine pour les finir (sauces, émulsions, nappages..). Lorsque j’avais posé ces derniers sur la console, j’accompagnais les plateaux avec le maitre d'hôtel jusque à la table des clients. Dès la fermeture du service du déjeuner, nous finissions le débarrassage de la vaisselle, et le nettoyage de l’office avant que l'équipe du soir prenne le relais à 17 heures trente.

Le Jardin d’Hiver

Le Jardin d’Hiver accueille ses clients à tout moment de la journée en proposant une cuisine simple et basique. Lieux de connexion entre les restaurants, les clients le fréquentent du petit déjeuner aux cocktails du soir. Ce salon sert principalement de lieu de rencontre avant l'accès aux restaurants de l'hôtel.

Le rythme de travail du Jardin d’Hiver est très irrégulier, marqué par des périodes de calme et “coups de feu”. Lors de l'arrivée spontanée de clients, chaque responsable de poste accélère son travail pour maintenir la qualité du service et sa rapidité. En tant que stagiaires, nous avions plus de responsabilités au Jardin d’Hiver que dans les trois autres restaurants. En effet, il nous était possible d’accueillir la clientèle et d’assurer une relation courtoise et efficace avec elle(prise de commandes, conseils, boissons, additions). Nous faisions également des mises en places à l’office en regarnissant des réfrigérateurs de boissons, entretien de la vaisselle et rangeant les arrières. Notre journée prenait fin à 22 heures après la fermeture du Patio.

Le Patio

Situé au coeur de l'hôtel, le Patio est un restaurant au style champêtre (herbe, paniers de fleurs, mousse, papillons) tout récemment inauguré. Au déjeuner, le chef propose un buffet entre onze heures et quinze heures. Des sept heures, j’étais responsable de l'ouverture du Patio (nettoyage de chaque table et de la gouttière, mise en place des coussins et des fleurs, disposition des tables, nappages). Le responsable de service arrivait à huit heures et je l’aidais à finir le dressage des tables et du buffet.

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Dressage du Patio Le Buffet du dejeuner Disposition des tables

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Le buffet contient des plats simples mais raffinés (assortiments de salades, bisques de homard, carpaccio de boeuf wagyu, lisette de ligne cuite à basse température et marinée..). Pendant le service, un commis de cuisine accompagne le clients dans le choix des plats proposés. Notre service consiste à encadrer le repas par le choix des couverts et en servant vins, champagnes et cafés. Dès quinze heures nous débarrassons la salle qui redevient une partie de la terrasse du Jardin d’Hiver. Ensuite, nous préparions les mises en place pour le lendemain (nettoyage des chiffin dishes, vaisselle au vinaigre blanc, et argenterie).

Disposition des couverts

Buffet des desserts

Mon expérience en salle

“On a qu’une chance de faire une bonne impression”. Mes débuts ont manqué d'expérience professionnelle. Pour regagner la confiance de mes supérieurs j’ai dû faire preuve de participation et de dynamisme accru. Pour ce faire, j’ai utilisé la discipline acquise en cuisine. En salle, les jours se suivent et se ressemblent. Pour vaincre la morosité, et acquérir le meilleur de cette expérience, j’ai régulièrement changé de services au différents restaurants. Dès la deuxième moitié de mon stage, j’ai enfin pû participer de manière plus active en salle. Plus entreprenante et améliorant au quotidien ma participation, j’ai développé des relations de confiance avec mes supérieurs. A ce moment là, j’étais déterminée à participer au service en tant que commis de salle pour acquérir les valeurs de cette fonction.

DOCUMENTS ANNEXES:

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p.30; récapitulatif de l’inspection Leading Hotels of the World du 11 décembre 2010

p.31: Organigramme général des cuisines

p.32; Menu du déjeuner, saison automne

p.33: Menu dégustation, saison automne

p.34: Sources de toutes informations impersonnelles

Récapitulatif de l’inspection “Leading Hotels of the World”:

HOUSEKEEPING: Junior Suite 123 (double promotion):

A la réservation, le client mystère avait été promu d’une chambre Deluxe à une chambre Executive car voyageant avec une personne de 88 ans. Au check in, il obtient une deuxième promotion pour la même raison.

CHAMBRE à l'arrivée:

•Moquette noire/sale contre plinthes et bas de portes

•Peinture écaillée

•Chambre froide: 2 chauffages installés

•Mauvaise isolation: courant d’air froid (2 grandes fenêtres) et pas de chauffage dans le couloir allant à la salle de bain

•Poussière, vielles fenêtres, mur entre baignoire et douche en mauvaise condition

CHAMBRE en couverture:

1ere nuit:

•Lit demandes en twin; faits seulement en couverture

•Tapis de bain non change

•Pas de doorknob

•Pas de couvre lit plie sur le lit

•Rideaux pas fermes

2e nuit:

•Amélioration constatée

•Doorknob ok

•Tapis de bain change

•Pas de couvre lit plie sur le lit

•Service correcte mais irrégulier sur les deux jours

LINGERIE:

•Le nom du client n’a pas été employé

•La carte de visite laissée dans le vêtement n’as pas été récupérée par la lingère

•Linge remis dans un plastique, pas de boite ni de panier

•La lingère ne parlait pas anglais

•Service de cirage: le client à du rappeler le lendemain pour récupérer ses chaussures.

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Notare quam littera gothica quam nunc putamus parum claram anteposuerit litterarum formas

Le Foie Gras de canard des Landes, coing confit aux épices Duck foie gars, quince confit with spices

ouLes écrevisses poêlés, coulis de cresson, royale de foies de volaille

Pan sauteed crayfish, watercress coulis, chicken livers

Les AmbassadeursChristopher Hache

L’AUTOMNE

LE MENU DEJEUNER

Le Merlan de ligne poêlé, choux pack-choy et escargots “petit gris” Wild witing, pack-choy and “grey snails”

ouLe Boeuf Wagyu, saisi au sautoir, garniture à la diableWagyu beef and country mustard, shallots and potatoes

La Pomme façon tatin, sorbet Granny-Smith, crème aciduléeApple tart, Granny-Smith sorbet, tangy cream

ouLe Brownies, crémeux au chocolat “Alpaco”, glace caramel au beurre sale

Brownies, “Alpaco” chocolate ganache cream, salted butter caramel ice cream

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L’AUTOMNE

LE MENU DEGUSTATION A 140 EUROS

Le Caviar impérial de Sologne gelée de concombre et mini blinis

French imperial caviar with cucumber aspic and baby blinis

La Sole de Saint-Guénoléaux langues d’oursins, pommes de terre ratte et poireauxFilet of sole with sea urchins tongues, potatoes and leeks

Le Cèpe de nos régions oeuf de caille et tuile de parmesan

Cepe mushrooms, quail’s egg and parmesan cheese

Le Carre d’Agnelait en cheveux d’anges, quinoa au serpolet, aubergine fondante

Rack of baby lamb wrapped in crispy angel-air noodles with quinoa and eggplant

Riz à l'Impératrice confit de framboise, glace à l’anis étoilé

Rice “à l’Imperatrice” with raspberry jelly and star anise ice cream

Le Finger Chocolat glace à la banane, croustillant noisette et mousse “Jivara”

Le Finger chocolat banana ice cream, crispy hazelnut meringue

Les AmbassadeursChristopher Hache

Prix nets T.V.A incluse au taux de 5.5%, les alcools restant a 19.6%, service comprisNet prices V.A.T included at the rate of 5.5%, alcohols being at 19.6%, service included

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SourcesA) Hébergement

p.1 et p. 2- Photos du sommaire: http://www.google.com/search?client=safari&rls=en&q=hotel+de+crillon&oe=UTF-8&um=1&ie=UTF-8&tbm=isch&source=og&sa=N&hl=en&tab=wi&biw=1024&bih=674

p. 6- Organigramme général de l'hôtel: demandé auprès du bureau des ressources humaines.

p.15- Productivité de l'année 2007: demandé auprès du bureau des gouvernantes.

p.28- récapitulatif de l’inspection Leading Hotels of the World: demandé auprès du bureau des gouvernantes.

B) Restauration

p.19- Photos du Foie gras en cocotte lutée, de la Lotte et du Carpaccio: http://assiettesduchef.canalblog.com/archives/2011/05/08/21028687.html

p. 20-Salon de la Haute Cuisine de Paris ouverte aux professionnels du 7 au 10 juillet 2011: exemples cités de Michel Troisgros et Benedict Beaugé.

p. 29- organigramme des cuisines, et menus de saisons: demandé auprès du bureau du chef des cuisines.

http://www.google.com/search?client=safari&rls=en&q=hotel+de+crillon&oe=UTF-8&um=1&ie=UTF-8&tbm=isch&source=og&sa=N&hl=en&tab=wi&biw=1024&bih=674






