COPC 2011 Version 5.0 Guia Atencion Personalizada-May11

Customer Operations Performance Center Inc.

1996 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Informacin Confidencial y Propietaria de COPC Inc.

174 West Comstock Avenue, Suite 200 I Winter Park, FL 32789 I Telfono: 512-225-0544 I Fax: 321-445-4212

Norma COPC-2000 PSIC

Versin 5.0

Gua de Atencin Personalizada

Gua de Atencin Personalizada Versin 1.0

Para la Norma COPC-2000 PSIC Versin 5.0 Versin 1.1



.

Pgina | 2

Tabla de Contenido

Tabla de Contenido ........................................................................................................................... 2 Introduccin ...................................................................................................................................... 4 Atencin Personalizada y la Norma COPC-2000 PSIC ..................................................................... 6 Cmo Implementar Atencin Personalizada a Nivel tem ................................................................... 8 Anexo 1 para Transacciones de Atencin Personalizadas ................................................................. 11 Glosario de Trminos Especficos de Atencin Personalizada .......................................................... 14



Pgina | 3

Marco de Trabajo COPC Versin 5.0 Normas PSIC y E-PSIC

1.0 Liderazgo y Pla-neamiento

1.1 Declaracin de la Direccin 1.2 Desarrollo de Planes de

Negocio 1.3 Definicin de Objetivos (la

U de RUICA) 1.4 Revisin de los Resulta-

dos del Negocio (la C y A de RUICA)

1.5 Revisin del Marco de Trabajo COPC

Conductores Objetivo

Facilitadores

2.0 Procesos

2.1 Gestin de Cambios 2.2 Procesos, Procedimientos y Metodo-

logas 2.3 Acciones Correctivas y Mejora

Sostenida 2.4 Monitoreo de Transacciones 2.5 Pronsticos, Planificacin y Pro-

gramacin 2.6 Cumplimiento 2.7 Tecnologa 2.8 Gestin de Proveedores Clave 2.9 Continuidad del Negocio 2.10 Reportes e Integridad de los Datos

(la R e I de RUICA) 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC 2.12 Respuesta a Pedido de Informacin 2.13 Implementacin de Clientes, Servi-

cios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con Clientes 2.15 Gestin de Relaciones con Clien-

tes 2.16 Provisin de Reportes al Cliente 2.17 Facturacin a Clientes

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y Contrataciones 3.3 Formacin y Desarrollo 3.4 Verificacin de Habilidades y Conoci-

mientos 3.5 Gestin de Desempeo del Personal 3.6 Gestin de Feedback del Personal 3.7 Rotacin Y Ausentismo del Personal

3.0 Recursos Humanos

4.1 Satisfaccin e Insatisfac-cin del Usuario Final

4.2 Satisfaccin e Insatisfac-cin del Cliente

4.3 Desempeo del Servicio 4.4 Desempeo de la Calidad 4.5 Desempeo de las Ventas 4.6 Desempeo de los Costos

y Eficiencia 4.7 Desempeo de los PCAs 4.8 Alcanzando Resultados

4.0 Resultados

Se aplica solamente a la Norma COPC-2000 E-PSIC versin 5.0



.

Pgina | 4

Introduccin

Esta Gua de Atencin Personalizada forma parte de una serie de guas diseadas para asistir a los PSICs a utilizar la Norma COPC-2000 PSIC en mbitos especficos.

Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC-2000 PSIC versin 5.0. Una copia de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. En www.copc.com

Las guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC-2000 PSIC. A travs de las Guas, La Norma COPC-2000 PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.

The Guides Available for COPC-2000 CSP Standard Release 5.0:



Pgina | 5

Cada una de las guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Nor-ma se aplica de manera diferente a cada unos de ellos.



.

Pgina | 6

Atencin Personalizada y la Norma COPC-2000 PSIC La Atencin Personalizada es una aplicacin especializada de la funcin de Gestin de Clientes que est diseada para aplicar una operacin de Atencin Personalizada bajos los lineamientos del Sistema de Gestin de Desempeo COPC, asegurando el logro de los objetivos de servicio, calidad, ingresos y costos.

Por lo general, las compaas tienen una mezcla de canales de clientes que incluye centros de contacto, atencin personalizada, chat, e-mail, internet, correo miscelneo, redes sociales entre otros.

El alcance de la operacin de atencin personalizada cubre todos los aspectos en relacin con las transacciones conducidas personalmente entre el usuario final y el agente de atencin al cliente. Incluye transacciones que comienzan o terminan con la interaccin de atencin personalizada o transacciones que se comienzan o completadas en otro canal.

La Norma COPC 2000 PSIC se hace aplicable al ambiente de soporte de Atencin Personalizada al elegir las definiciones apropiadas para:

Habilidades Mnimas para el personal de primera lnea

Requisitos Mnimos de Contratacin y tcnicas de reclutamiento y pruebas

Requisitos de habilidades mnimas y verificacin

Requerimiento especfico de monitoreo de transacciones

Lineamientos especficos para Pronstico, Planificacin y Programacin

PCRCs y PCAs

Mtricas y Objetivos La mayora de las compaas enfrentan el desafo de alinear sus procesos entre lo que se entrega en sus centros de contacto centrales y lo que se entrega en sus centros regionales de atencin personalizada.

Si la parte del proceso de atencin personalizada no es efectiva, la experiencia de punta a punta del cliente ser pobre sin importar la experiencia que el cliente haya tenido en el resto del proceso.

A pesar que se necesita un sistema de cola, la decisin de implementacin se debe tomar basada en el tamao de la tienda, manteniendo un balance razonable entre los costos y el beneficio del proceso de control.

Las operaciones de atencin personalizadas con frecuencia involucrarn coordinar recursos especializados internos o externos o funciones que no son controladas directamente por la tienda.



Pgina | 7

Esto significa que se debe tomar precauciones para mantener visibilidad del tiempo para resolver un problema desde la perspectiva del cliente. Adems, los procesos deberan asegurar que se defina la expectativa del cliente y se gestione.

Todo lo anterior aplica para ambos, tiendas internas o franquicias.



.

Pgina | 8

Cmo Implementar Atencin Personalizada a Nivel tem

1.2 Desarrollo de Planes de Negocio

1.2.1.c). El anlisis de las oportunidades de evasin de contacto (visita) incluir la medicin del motivo de la visita para equilibrar la experiencia del cliente, ventas, eficiencia y costos e imagen de marca. En temas particulares como impacto del FCR (resolucin en la primera visita), la tasa de cierre, polticas de retencin deben ser consideradas en el proceso.

2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas:

2.2.2 La entidad debe asegurar consistencia entre la experiencia de los usuarios finales cuando contactan la compaa a travs del Centro de Contacto y a travs de los Centros de Atencin Personalizada. En esta instancia, los procesos de punta a punta deben incluir la delegacin de tareas entre el personal del Centro de Contacto Central y el personal del Centro de Atencin Personalizado. Estos procesos de punta a punta deben tener altas probabilidades de alcanzar los requisitos y objetivos del cliente, usuario final y PSIC. 2.2.4 Las auditoras internas de punta a punta deben ser conducidas considerando la consistencia a travs de los canales mencionados.

2.4 Monitoreo de Transacciones:

2.4.1.a Las transacciones de atencin personalizada se deben realizar como cualquier otra transaccin con el Usuario Final. Generalmente este monitoreo se realiza lado a lado. La grabacin de videos se puede utilizar para monitoreos remotos.

2.4.1.g La calibracin de Atencin Personalizada se debe realizar y usualmente tambin es lado a lado.

2.4.1.e Un tpico componente distintivo de la Experiencia del Usuario Final podra ser el lenguaje corporal, imagen personal y otros atributos relacionados. La imagen personal ser juzgada de acuerdo a las convenciones locales y la poltica de RRHH.

2.5 Pronstico, Planificacin y Programacin:

Debe estar dirigido a nivel individual del centro de Atencin Personaliza. Puede incluir gestin en tiempo real a travs de tiendas.

2.5.1.a.ii Generalmente, el intervalo pronosticado es ms grande que el del centro de contacto debido a una caracterstica intrnseca del canal (por ejemplo, cada hora en un centro muy grande podra ser equivalente a 3 o 4 turnos en un centro muy chico de hasta 5 personas).



Pgina | 9

2.5.3 Programar al personal en las tiendas tiene sus propias caractersticas debido al nmero reducido de agentes (en algunos casos alcanza a 4 o 5 agentes) con las restricciones consecuentes adems de las limitaciones causadas por el nmero de posiciones para la atencin. Adicionalmente, hay que considerar el efecto de la atencin personal sin posiciones fijas asignadas para precisamente mitigar esta restriccin.

2.8 Gestin de Proveedores Clave

2.8.1 Los proveedores calves en un mbito de Atencin Personalizada pueden incluir funciones que reciban escalamientos, funciones de reparacin y mantenedores externos.

3.1 Definicin del Puesto de Trabajo 3.1.1 El RAC de atencin personalizada necesita habilidades mnimas adicionales comparadas con aquellas del personal remoto de Servicio al Cliente:-

o Habilidades interpersonales, imagen profesional, lenguaje corporal, etc. o Habilidades de venta para personas en colas de venta

3.2 Reclutamiento y Contratacin

3.2.1 Los Requisitos Mnimos de Contratacin para personal de Atencin Personalizada normalmente incluye un umbral mnimo de habilidades interpersonales, imagen profesional, lenguaje corporal as como tambin habilidades de venta en caso que haya una cola de ventas.

3.3 Formacin y Desempeo

3.3.1 El personal de primera lnea de atencin personalizada debe ser formado y verificado en todos los productos para los cuales estn prestando soporte o venta.

3.4 Verificacin de Habilidades Mnimas y Conocimiento

3.4.1 Habilidades adicionales mencionadas en 3.1 y 3.2 deben ser verificadas.

4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final:

4.1.2 Los resultados de satisfaccin e insatisfaccin del Usuario Final debe hacerse seguimiento y debe ser medida a nivel de la tienda individual y consolidado a nivel ciudad /regin o cualquier otro nivel que permita la identificacin de patrones especficos de impacto global de satisfaccin e insatisfaccin del usuario final.

Se debe hacer seguimiento de la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final para todos los tipos de contactos con el usuario final incluyendo reparaciones y reclamos de garantas.

El seguimiento de los reclamos relacionados con una violacin de cualquier ley nacional o federal debe ser atendida por el PSIC (por ejemplo, Ley de Proteccin al Consumidor).

4.3 Desempeo del Servicio



.

Pgina | 10

4.3.1. Usualmente la tasa de abandono es muy baja debido a que los clientes tienen que ir a la tienda. Generalmente no es ms alta que el 1%. Por esta razn, el objetivo de tiempo de espera debe ser definido basado en las expectativas de los clientes en lugar de la tasa de abandono.

Para cumplir con este tem, el centro de atencin personalizada debe tener un proceso para el seguimiento del tiempo de arribo y partida de los usuarios finales.

4.4 Desempeo de la Calidad

4.4.1: Cuando el centro de atencin personalizada est involucrado en la gestin de reparaciones, se debe medir el porcentaje de reparaciones que requieren re trabajo como otra mtrica de calidad.

4.5 Desempeo de Ventas

4.5.1 Si se le requiere al personal de atencin personalizada generar ventas y/o prospectos de ventas a partir de transacciones entrantes, entonces la mtrica requerida sera Tasa de Conversin (ventas potenciales por transaccin calificante) o el nmero global de ventas potenciales generadas. La habilidad de generar prospectos de ventas debe ser parte de los requisitos de habilidades mnimas y parte del proceso de reclutamiento (ver tem 3.1 y 3.2).

4.6 Eficiencia y Costos

4.6.2 El tiempo de manejo para las tiendas pequeas de atencin personalizada no son siempre fcil o factible de evaluar precisamente, por lo que se les recomienda a los PSICs utilizar transacciones por hora, ventas por hora o transacciones por agente por da.

4.8 Alcanzando Resultados:

Debe alcanzar o exceder los niveles de desempeo objetivo o exhibir una tendencia de mejora sostenida requeridos para Servicio, Calidad, Ingresos, Costos y mtricas de desempeo de Satisfaccin del Usuario Final y del Cliente para cada tienda/sucursal individual o grupo de tiendas (por ejemplo, regin)



Pgina | 11

Anexo 1 para Transacciones de Atencin Personalizadas PCRCs usualmente utilizados en Atencin Personalizada

PCRC Consideraciones especiales para Atencin Personalizada Transacciones en Tiempo Real

Servicios Persona a Persona del Usuario Final

Respuesta a las consultas pre-venta y post-venta del usuario final de cliente que visitan la tienda / sucursal y el procesamiento de rdenes recibidas en persona del usuario final.

Adems de las mtricas estndar para Transacciones en Tiempo Real especificado en el Anexo 1 de la Norma COPC-2000 PSIC versin 5.0, el PSIC debe tambin medir y gestin de Tiempo Promedio de Espera como parte del PCRC. Este es el tiempo promedio pasado en cola para un RAC. Los PSICs deben tener cuidado de medir esto contra la satisfaccin del usuario final para no promover contactos no solicitados o asertivos en pos de una mtrica.

Donde sea apropiado, el PSIC debe medir y gestionar Precisin en Reparaciones (por ejemplo, porcentaje de reparaciones que no requieren una revisita debido a la misma falla).

Llamadas entrantes del Usuario Final

Estas son gestionadas de la misma manera que cualquier otro servicio al cliente entrante.

Solo se requiere una mtrica de Eficiencia. Por ejemplo, Tiempo promedio de Manejo, Costo por llamada o llamadas del usuario final por hora agente.

Los PCAs para Telecomunicaciones (llamadas bloqueadas y accesibilidades /uptime) aplican si el centro de atencin personalizada procesa llamadas del usuario final.

Transacciones Diferidas Procesamientos de Ordenes

Aceptacin de rdenes para cheques (bancos), telfonos celulares, reparaciones y otros tipos de rdenes que los clientes completan en persona.

Esto es un PCRC de transacciones diferidas estndar con la adicin de una mtrica rdenes Pendientes, por ejemplo el envejecimiento de rdenes para las cuales el PSIC no tiene productos.

Procesamiento de Requerimientos Literarios

Procesamiento y distribucin de pedidos de literatura. Este es un PCRC de transacciones diferidas estndar.

Cartas y Faxes Los departamentos de atencin personalizadas con frecuencia reciben adicionalmente, informacin de soporte requerida desde el usuario final por email, carta o fax. Estos pueden incluir Comprobante de Compra para demostrar el derecho al soporte, ejemplos de resultados, registros de errores u otra informacin requerida que permita al proceso de soporte a proceder.



.

Pgina | 12

PCRC Consideraciones especiales para Atencin Personalizada E-mail Se gestionan de la misma manera que cualquier otro servicio de

atencin entrante Devolucin de Llamadas Las devoluciones de llamadas en Atencin Personalizada suceden por

tres razones: 1. El agente actualiz informacin que resolver el problema

o consulta del usuario final. Esta informacin puede ser el resultado de una investigacin que el agente ha desarrollado, informacin provista por N2, N3 o un soporte superior haciendo seguimiento a un escalamiento.

2. Las personas que llaman no logran contactar a un tcnico con el nivel de skill correcto (conocimiento tcnico o lenguaje) por lo que se ofrece una devolucin de llamada.

3. Luego del cierre del caso, algunos departamentos de soporte contactan al cliente para verificar que el cliente est satisfecho con la resolucin del problema y que el producto o servicio est funcionando satisfactoriamente.

La devolucin de llamadas a clientes para verificar satisfaccin con la resolucin debe ser gestionada como un PCRC separado de otros tipos de devolucin de llamadas, y normalmente tendrn un objetivo diferente de duracin de ciclo.

Escalamientos (Internos) Los escalamientos diferidos son escalamientos realizados como resultado de que el personal de primera lnea no est pudiendo gestionar la consulto o problemas del cliente. En este caso, a diferencia de los escalamientos en tiempo real, se realiza un registro del problema del cliente (con frecuencia llamado solicitud de servicio o ticket) y luego el registro pasa a un equipo de nivel tcnico ms alto (nivel 2 o nivel 3) para su resolucin. Este equipo puede tomar responsabilidad por la gestin del cliente y contactar al usuario final o, puede revisar el servicio solicitado y provee informacin acerca de cmo resolver el problema al miembro del personal de primera lnea quien luego llamar al cliente. En el primer caso, el PSIC debe medir la puntualidad como % de veces que el grupo de Nivel 2 responde al usuario final dentro del tiempo objetivo desde que se realiz el escalamiento. En la segunda instancia, el PSIC debe medir la puntualidad para responder al miembro del personal de primera lnea original. La devolucin de llamada resultante ser medida como una transaccin separada tal como definida anteriormente.

Escalamientos fuera de la entidad

Cuando las transacciones son escaladas por fuera del control de la entidad, el PSIC debe medir la Tasa de Escalamiento y Volumen de Escalamientos.

Procesamiento de pagos de Usuario Final

Procesamiento de efectivo, tarjeta de crdito y, otras transacciones monetarias del usuario final en nombre de los clientes. Puede tambin incluir facturacin a usuarios finales.

Procesamiento de Excepciones

Procesamiento de lo que comnmente se refiere como transacciones que no cumplen (por ejemplo, cheques personalizados, aplicaciones incompletas y pedidos incompletos).



Pgina | 13

PCRC Consideraciones especiales para Atencin Personalizada PCRCs Especializados Gestin de Casos Global

Gestin de casos a travs de la complecin.

Concierne a la Gestin de Casos las mediciones y gestin de interacciones del usuario final que usualmente no sern resultas en una transaccin. A su vez, el PSIC ser el responsable de gestionar la interaccin con el usuario final hasta que sea resulta. Existen varios PCRCs que se utilizan en la Gestin de Casos. La mayora son medidos como transacciones diferidas, pero la Gestin Global de Casos es un PCRC especializado y mide la puntualidad para cerrar el caso completo y no solo un paso individual en el caso. Se explica en detalle cmo trabajan juntos los PCRCs de Gestin de Casos en la Gua de Gestin de Casos que se puede descargar de www.copc.com

PCAs Reporte de desempeo a clientes

Reporta informacin tal como es requerida por los clientes. Comnmente referido como reportes diarios, semanales o mensuales.

Facturacin a Clientes Facturacin a clientes por los servicios prestados



.

Pgina | 14

Glosario de Trminos Especficos de Atencin Personalizada

Transaccin de Atencin Personalizada

Todos los aspectos relacionados con transacciones conducidas personalmente, interaccin con agentes de servicios al cliente, incluyen aquellos que comienzan y terminan dicha interaccin, o que son el comienzo o complecin de las transacciones iniciadas o comple-tadas en otro de sus canales.

Taller de Reparacin El taller de reparacin es esa parte de la organizacin que es responsable de recibir y reparar productos defectuosos vendidos por la entidad.

Documents

COPC 2011 Version 5.0 Guia Atencion Personalizada-May11