Como exibir casos e personalizar a página inicial da …...4 A guia My Cases (Meus casos) é a página inicial, ou home page, da Central de atendimento ao cliente. A tabela dessa

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Como exibir casos e personalizar a página inicial da Central de atendimento ao cliente

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Este módulo mostrará como encaminhar casos na

Central de atendimento ao cliente.

Observe que, embora o My Cisco ofereça suporte a 17

idiomas, a Central de atendimento ao cliente oferece

suporte a um subconjunto desses idiomas. Os idiomas

compatíveis são o chinês simplificado, inglês universal,

francês da França, japonês, coreano, português do

Brasil e espanhol da Europa.

Se outro idioma, além dessas sete opções, estiver

selecionado no My Cisco, o sistema usará o inglês

como padrão na Central de atendimento ao cliente,

exceto para espanhol da América Latina, cujo padrão

será alterado para espanhol da Europa.


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Tópico 1: Como exibir casos

3

4

A guia My Cases (Meus casos) é a página inicial, ou home page, da Central de atendimento ao cliente. A

tabela dessa página relaciona todos os casos que você criou. Nessa tabela é possível visualizar

informações sobre cada caso.

Como exibir casos -> guia My Cases (Meus casos)



5

A primeira coluna, Case ID# (Nº de ID do caso), mostra o número de ID do caso.

A coluna Subject (Assunto) exibe, na primeira linha, uma parte do assunto do caso seguido por uma

parte da descrição do caso, na segunda linha.




6

A coluna Status mostra o status atual do caso. As opções de status são Case Submitted (Caso enviado),

Received by Agent (Recebido pelo agente), Working (Em andamento), Needs Requestor Input

(Informações exigidas do solicitante), Case Updated (Caso atualizado), Case Closure Requested

(Solicitação de fechamento do caso), Closed (Fechado) ou Draft (Rascunho).




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O sinalizador indica a opção do usuário para a cor do caso.

A coluna Modified (Modificado) mostra a data de criação ou da última modificação do caso.

S.O. # (Nº da OV) indica o número da ordem de venda da Cisco mencionado no caso.

P.O. # (Nº da OC) indica o número da ordem de compra mencionado no caso.

O Quote # (Nº do orçamento) pode ser vinculado a um caso.

O Service Contract # (Nº do contrato de serviço) também pode ser vinculado a um caso.

Observe que S.O. # (Nº da OV), P.O. # (Nº da OC), Quote # (Nº do orçamento) e Service Contract #

(Nº do contrato de serviço) podem estar em branco se não se aplicarem ao caso.

Como visualizar casos -> guia My Cases (Meus casos)


Na próxima seção você aprenderá a configurar seu monitor para remover ou adicionar colunas


8

Você pode alterar a ordem em que os casos são exibidos clicando nas setas de classificação em qualquer um

dos cabeçalhos. A ordem de classificação pode ser alternada pela direção da seta indicadora destacada.

A seta para cima significa ordem crescente, enquanto a seta para baixo significa ordem decrescente.

Uma vez aplicada a classificação, a seta fica sólida para cima, na ordem crescente, ou para baixo, na

ordem descendente.




9

A Central de atendimento ao cliente fornece vários ícones para identificar o status do caso.

O ícone representa rascunhos de casos. Esses casos não foram enviados à Cisco.

O ícone representa casos que foram enviados ou atualizados.

O ícone representa casos em andamento junto ao Atendimento ao cliente da Cisco ou que

aguardam atualizações de agentes.

O ícone representa casos que exigem mais informações para que você possa prosseguir. O

quanto antes você responder aos casos marcados com esse ícone, maior será a rapidez com que o

agente poderá resolvê-lo.

O ícone representa casos que foram fechados.




Até 10 casos aparecerão na guia My Cases (Meus casos) por padrão.

Se houver mais de 10 casos, você poderá usar a barra de navegação do canto inferior direito para ver

todos eles. Para navegar diretamente até uma página, clique no número da página.

Para ver mais casos de uma vez, clique no menu suspenso e selecione a visualização de 10, 25 ou 50

casos. Nota: essa opção aparecerá toda vez que o usuário se conectar ao portal e selecionar um

número de casos a ser exibido.


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Para visualizar os detalhes de um caso, clique em Case ID (ID do caso). Isso abrirá a página Case

Details (Detalhes do caso) do caso selecionado na qual você poderá visualizar e gerenciar seu caso.




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Na página Case Details (Detalhes do caso), você pode gerenciar seu caso e visualizar todas as informações

disponíveis para ele.

Clique no link Edit/Update (Editar/Atualizar) para adicionar anexos, comentários ou endereços de e-mail

adicionais das pessoas que precisam ser copiadas nas comunicações do caso.

Clique no link Request to Close (Solicitar fechamento) para solicitar o fechamento dos casos que foram

resolvidos ou que não precisam mais estar abertos.

Como exibir casos --> página Case Details (Detalhes do caso)



13

Clique no link Copy This Case (Copiar este caso) para criar um novo caso com base nas informações

existentes no caso atual. Observe que anexos e comentários do caso não serão copiados.

Clique no link Print (Imprimir) para imprimir a página atual.




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Clique na opção Escalate (Encaminhar) para solicitar que o caso seja encaminhado para o

atendimento ao cliente.

Nota: o botão Escalate só aparece 24 horas depois da abertura do caso.




http://www.cisco.com/web/partners/support/cpe/crm/pt/PT_C10_How_to_Escalate_Cases_in_Customer_Service_Central.pdf



15

Na parte superior da página Case Details (Detalhes do caso), você verá o Case Number (Número do

caso).

Você também poderá ver o assunto do caso, o status atual do caso e a data em que o caso foi enviado

na parte superior da tela.




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Em seguida você verá os atributos do caso, inclusive Sales Order Number (Número da ordem de

venda), Cisco’s Purchase Order Number (Número da ordem de compra da Cisco), Quote Number

(Número do orçamento), Deal ID Number (Número de ID da venda) e Service Contract Number

(Número do contrato de serviço). Observe que os campos podem estar em branco se nenhuma

informação tiver sido digitada por você ou pelo agente.

Você encontrará o nome, endereço de e-mail e número de telefone do responsável pelo envio do

caso.

Além disso, você pode ver o nome do agente ou representante do Atendimento ao cliente ao qual o

caso foi designado.




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A opção Email Copy To (Enviar cópia do e-mail para) mostra os endereços de e-mail informados que

receberão cópias de comunicações sobre o caso.

O campo Attachments (Anexos) mostra o nome e a extensão dos arquivos anexados ao caso.

Observe que, uma vez que um anexo é adicionado, não será possível visualizá-lo na Central de


O campo Description (Descrição) mostra a descrição que você digitou ao criar o caso.




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Os comentários e comunicações por e-mail sobre o caso podem ser vistos na página Case Details (Detalhes

do caso).

O comentário ou e-mail mais recente aparecerá primeiro, nas 10 primeiras linhas. Se a mensagem for maior

que 10 linhas, clique no link Show More (Mostrar mais) para visualizar a mensagem completa.

Cada comentário contém a data de criação, o nome da pessoa que adicionou o comentário e o nome da

conta correspondente.

Comentários destacados com uma caixa cinza são comentários digitados na Central de atendimento ao

cliente por você ou por seu representante da Cisco. Nota: os comentários estarão no seu idioma preferido.

Neste exemplo, estão em inglês.

Comentários com uma caixa preta são digitados por agentes do Atendimento ao cliente.



Os seus comentários

Comentários dos agentes

Os seus comentários


19


As comunicações por e-mail sobre determinado caso aparecem como comentários na página Case

Details (Detalhes do caso).

Observe que os e-mails ficam visíveis apenas como texto. Por exemplo, imagens e anexos não serão

exibidos nesta seção de Comments (Comentários).

O e-mail enviado por você ou por seu representante da Cisco será destacado com uma caixa cinza,

incluirá a data de criação e será rotulado como Inbound Email Communication (Comunicação por e-

mail de entrada).

O e-mail enviado por agentes será destacado com uma caixa preta e conterá a data de criação, o

nome da pessoa que adicionou o comentário e o nome da conta correspondente.


E-mail enviado por você

Edições, alterações e cancelamento

E-mail enviado por agentes

Obrigado por enviar o número.


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Assim concluímos a demonstração do processo de

visualização de casos na Central de atendimento ao

cliente.

Em resumo:

Você pode visualizar casos indo até a página de início

My Case (Meus casos) na qual poderá ver todos os

casos que criou.

Você pode classificar casos por qualquer coluna na

tabela, basta clicar nas setas junto ao nome da coluna.

Ao clicar em Case ID (ID do caso), você acessa a

página Case Details (Detalhes do caso), na qual pode

gerenciar seu caso e ver todas as informações

disponíveis sobre ele.




Tópico 2: Como personalizar

a página inicial

21

22

Como personalizar a página inicial --> exibição por colunas

Você pode configurar as colunas de informações que serão exibidas na tabela do caso

Para fazer isso, clique no ícone de configuração da exibição por colunas, no final do cabeçalho.

.



23

Como personalizar a página inicial --> exibição por colunas

Para adicionar nomes de colunas à exibição da página inicial, clique no nome da coluna na caixa

Available Columns (Colunas disponíveis) e na seta para movê-la para a caixa Selected Columns

(Colunas selecionadas).

As opções de exibição por colunas incluem: Created (Data de criação), Deal ID # (Nº de ID da venda),

Case ID # (Nº de ID do caso), Subject (Assunto), Status, Flag (Sinalizador), Modified (Data de

modificação), SO # (Nº da OV), P.O. # (Nº da OC), Quote # (Nº do orçamento) e Service Contract# (Nº

do contrato de serviço).

Para remover nomes de colunas da exibição da página inicial, clique no nome da coluna na caixa

Selected Columns (Colunas selecionadas) e na seta esquerda para movê-la para a caixa Available

Columns (Colunas disponíveis). Nota: Case ID#, Subject e Status ficam sempre visíveis na página

inicial e não podem ser removidos.

Para mover todos os nomes de colunas listadas de uma vez, clique na seta dupla adequada.

Clique em Save (Salvar).



24

Como personalizar a página inicial --> Reorganização da coluna

Você pode reorganizar as colunas de informações na tabela de casos. Para isso, há dois métodos

possíveis.

O primeiro, na página de exibição de configuração de colunas:

Clique no nome do cabeçalho desejado na caixa Selected Columns (Colunas selecionadas). Para

selecionar vários nomes de coluna, mantenha a tecla Control pressionada ao selecioná-los.

Para mover os nomes uma posição de cada vez, clique na seta para cima ou para baixo.

Para passar os nomes diretamente ao início ou ao fim da lista, clique no botão para cima ou para baixo,

respectivamente.


Nota: a coluna Case ID # (Nº de ID do caso) é bloqueada, não é possível movê-la.

.

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Como personalizar a página inicial --> Reorganização da coluna

Outro método de reorganizar as colunas de informações, na tabela do caso:

Clique no nome do cabeçalho desejado, arraste e solte-o no ponto escolhido da tabela do caso.

Nota: a coluna Case ID # (Nº de ID do caso) é bloqueada, não é possível movê-la.

.



26

Como personalizar a página inicial --> Redimensionamento da coluna

Você pode alterar o tamanho das colunas da tabela na página inicial.

Coloque o cursor entre os nomes do cabeçalho para ver o ícone de redimensionamento

Clique no ícone de redimensionamento e arraste-o para esquerda ou direita para aumentar ou diminuir

o tamanho da coluna.

Você também pode clicar duas vezes no ícone de redimensionamento para mudar automaticamente o

tamanho da coluna de modo que todas as informações fiquem visíveis, sem quebra do texto. Nota: o clique

duplo deve ser feito na barra entre os nomes dos cabeçalhos, se não a classificação das colunas será

alterada.

Nota: a coluna Subject (Assunto) dobrará de tamanho com o clique duplo, mas talvez ainda seja necessária a

quebra do texto para ver todas as informações.

Nota: se o redimensionamento fizer com que o tamanho da coluna exceda o espaço disponível na tela,

aparecerá uma barra de rolagem horizontal (ver a baixo) na parte inferior da tabela.

.


Barra de rolagem horizontal inferior: clique e arraste para a direita para ver mais colunas


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Como personalizar a página inicial --> personalização de sinalizadores

Você pode acrescentar sinalizadores para categorizar a exibição de casos.

Clique no ícone de sinalização na tabela de casos ou na barra de ferramentas de detalhes do caso.

Clique no sinalizador desejado para que ele apareça na tabela e na página de detalhes do caso.

Clique em Clear (Limpar) para remover a cor do sinalizador e fazê-lo voltar ao padrão.

Se quiser, clique em Customize (Personalizar) para rotular o sinalizador. Nota: o nome personalizado para sinalizadores

tem até 20 caracteres. Clique em Reset (Redefinir) para fazer todas as etiquetas voltarem ao nome padrão.


Nota: não é possível sinalizar casos com status Closed (Fechado). Quando casos sinalizados são fechados, a sinalização

fica limpa

.

Exibição de sinalização personalizadaExibição de detalhes de casos Exibição de lista de casos


28

Assim concluímos a demonstração do processo de

personalização da página inicial da Central de


Em resumo:

A exibição de colunas pode ser configurada na tabela

de casos e também na página de detalhes do caso.

Para reorganizar a configuração de exibição das

colunas, você pode clicar no ícone de exibição da

configuração de colunas ou arrastar colunas na tabela

de casos.

Para sinalizar casos na exibição, basta clicar no ícone

de sinalização do caso na tabela ou na página de

detalhes do caso. Você pode ainda clicar em

Customize (Personalizar) no menu de sinalização

para renomear etiquetas.



29

Obrigado por consultar este módulo de treinamento da

Central de atendimento ao cliente. Esperamos que

você tenha achado este módulo útil.

Retorne à página Operations Exchange para acessar

mais módulos de treinamento da Central de




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