COMMUNICATION THÉRAPEUTIQUE - Vaccination-lyon.com

COMMUNICATION THÉRAPEUTIQUEDr Patrick WEHRLIN

CONSCIENCE CRITIQUE, CERVEAU GAUCHE, CONSCIENT

• Logique, rationnelle

• Analytique, concret

• Organisation

• Comprendre

• Passé, présent

• Connaissance, savoir

CONSCIENCE IMAGINAIRE, CERVEAU DROIT, INCONSCIENT

• Émotionnel, intuitif

• Imaginaire, croyances

• Symboles, images

• Créatif

• Présent et futur

• Expérimenter

INFORMER N’EST PAS COMMUNIQUER

Asseyez vous là

Posez votre bras là

Ce siège là vous convient ? Êtes vous confortable ?

Soignant INFORMATION Patient

OBSERVATION

• 5 canaux sensoriels: VAKOG

• Être attentif et enregistrer

CANAL VISUEL

• Observer, observer, observer

• Attitude

• Regard

• Posture

• Langage

• Mimique: sourire, tension

CANAL AUDITIF

• Écouter c’est laisser parler

• Écouter c’est respecter

• Bonne écoute avec bon regard

• Décharge de la tension émotionnelle

• Ratifier

• Récupération des éléments nécessaires pour rassurer le patient

CANAL KINESTHÉSIQUE

• Poignée de main

• Confort du fauteuil

• Température de la pièce

• Périmètre de sécurité du patient

• Toucher du patient

• Le corps est comme une maison :

• L’étranger reste dehors

• Le facteur vient dans l’entrée

• Les amis dans le salon

• La famille dans les chambres

• Le conjoint partage la chambre

CANAL OLFACTIF

ACTIVATION POSSIBLE DE MÉMOIRE NÉGATIVE

• ÉTHER = HÔPITAL Douleur, mort

• CLOU DE GIROFLE = DENTISTE Fraise, douleur

VOIES DE COMMUNICATION

• LA VOIX : langage para verbal

• LE LANGAGE NON VERBAL

• LE LANGAGE VERBAL DE BASE

LA VOIX : LANGAGE PARA VERBAL

RYTHME

• Ralentir car le monde intérieur imaginaire est plus lent

• Permet de choisir ses mots

• Débit trop rapide diminue l’écoute et la compréhension


PACING

• Mirroring respiratoire

• Parler sur l’expiration du patient

• C’est aller chercher le patient là où il est, se mettre en phase avec lui

• Puis ralentir son propre débit = suggestion indirecte

• Progressivement le patient va ralentir lui aussi sa respiration


LE TIMBRE

• Plus grave

• Plus bas

• Voix de corps

• Orientation de la voix


MODULATION

• Débuter une phrase en voix de tête

• Finir la phrase en voix de corps

• Permet l’orientation du patient vers l’intérieur

• Retour en voix ordinaire pour parler à un collaborateur

• Le patient comprendra indirectement


PAUSES SILENCES

• Permet la mise en route de l’imaginaire

• Évoquer quelque chose d’agréable, puis se taire…

• Cela laisse le temps au patient de saisir la suggestion positive


SAUPOUDRAGE

• Sur un gâteau au chocolat, quelques grains de sucre se voient peu, mais en

continuant la couleur du gâteau va changer

• Confortable, agréable, facile, tranquille, réussite, douceur, fraicheur

• Importance de la répétition

• Donne un couleur particulière à l’échange qui devient agréable pour le patient

LANGAGE NON VERBAL

• Fondamental

• Automatique

• Immobilité et silence

• Permet apaisement, confiance

Il est coincé

Il est de mauvaise humeur

Il ne s’intéresse pas à moi

LANGAGE NON VERBAL

• IMPORTANT : Ouvre la séquence relationnelle

• HABILLEMENT, même si blouse blanche

• Costume : je suis sérieux

• Bermuda : je suis touriste

• POIGNÉE DE MAINS

• Ferme : confiance ou défi

• Molle : passivité, doute

• Bras tendu : garder de la distance, peur de l’effraction

• Trop proche : séduction possible

LANGAGE NON VERBAL

LE MOUVEMENT

• LE PATIENT

• Immobile, tendu : peur transe négative

• Fermé : méfiance transe négative

• Mouvement saccadés transe négative

• Calme, confortable, tranquille, gestes harmonieux

• LE SOIGNANT

• Doit trouver sa position confortable

• Se mettre dans un état émotionnel positif

• MIRRORING GESTUEL : imiter sans singer = je suis en phase avec vous

• Activation des neurones miroirs

LANGAGE NON VERBAL

LA PROXÉMIEEspace public

Espace

personnel

Espace social

LANGAGE NON VERBAL

LA PROXÉMIE

• Attendre le 🚌 à Bamako est différent d’attendre le 🚌 à Oslo

• Un bureau : distance, position haute

• Trouver la bonne distance à chaque fois

• Souvent le médical distance = 0

• Progressivité : respect de la proxémie

• Le toucher est important, rassurant

• Observer l’accord tacite du patient

LANGAGE VERBAL DE BASE

LA NÉGATION

• Tout message doit être formulé sous forme affirmative

• En conscience critique il existe traduction permanente automatique

• Vous n’aurez pas mal = soin indolore

• Il ne fait pas froid = il fait chaud

• En transe négative ou positive

• Vous n’aurez pas mal = vous aurez mal

• Il ne fait pas froid ici = image de froid


LANGAGE POSITIF

• Ne regardez pas Observez autre chose

• Avez-vous froid ? Avez-vous suffisamment chaud ?

• Dire au patient ce qu’il doit faire plutôt que ce qu’il ne doit pas faire


• Les mots qui protègent :

• Calme, confortable, sécurité, chaleur, sourire

• Doux, frais, soleil, vacances, voyage, énergie

• Les mots qui blessent :

• Peur, mal, lourd, froid, fatigue, doute, bruit

• Couper, piquer

• Adaptation au patient

• Chaque patient est différent

• Un ouvrier est différent d’un informaticien ou d’un artiste peintre


• Suggestion directe : asseyez-vous en salle d’attente

• Suggestion indirecte : en attendant vous pouvez vous asseoir, ou rester debout, mais peut être préférez vous marcher un peu dans le couloir ?

• Choix illusoire : dans quelle épaule préférez-vous que je fasse le vaccin ?

• Suggestions composées : Et tandis que vous regardez l’horloge, vous pouvez penser à votre prochain voyage, et imaginer…..

• Yes set : Des « oui » implicites entrainent la validation finale• Il est 9h, vous êtes venu ce matin, en voiture, et allongé dans ce fauteuil, une tranquillité s’est

installée dans votre corps


Métaphore :

• Vous vous installez dans le fauteuil comme devant la télévision, chez vous

• La fraicheur du coton sur la peau est comme la fraicheur de la neige l’hivers, quand les doigts

deviennent comme insensibles

• Un antiseptique c’est comme donner à boire aux ouvriers qui nettoient la peau

• Sur ce fauteuil c’est comme si tu étais assis dans un vaisseau spatial


CONFUSION

• J’avais rendez vous à 8h et il est 9h

- Mais 9h c’est bien nous avons pu nous échauffer et nous faire la main sur les autres …….. « avec un sourire »… Et maintenant je suis fin prêt pour vous…

• C’est étrange…. « pause »… je suis sur d’avoir rencontré votre femme ce matin…. « à la piscine »

• Vous vous êtes levé de quel pied ce matin…… Et vous êtes droitier ou gaucher ? Et vous êtes plutôt adroit de la main gauche ou plutôt gauche de la main droite ?

• Vos enfants ont ils des parents

• Comme vous l’avez dit tout à l’heure (Alors qu’il vient d’arriver)

RELATION THÉRAPEUTIQUE

• Créer une alliance même éphémère car brièveté de la rencontre

• POSITION HAUTE : Souvent médicale

Dominante, l’autre est soumis

Directive autoritaire

Information sans communication

• POSITION BASSE : Passivité, obéissance du patient

Disant oui même si il n’a pas compris


POSITION INTERMÉDIAIRE

• Chacun à un avis, des expériences, des compétences, des objectifs, un contexte

• La relation permet l’échange, la communication

• Il faut trouver le lien entre ces deux systèmes

• Chacun va recevoir et apprendre de l’autre

• Chacun accepte une part de position basse pour accepter l’avis de l’autre

• Chacun peut prendre une position haute pour émettre un avis ou un désaccord


• T : Quel est votre métier ?

• P : Plombier

• T : Chanceux, moi tous ces problèmes de tuyauterie et de fuite je n’ai jamais rien

compris (position basse)

• P : Je comprends, pourtant c’est facile (position haute) mais c’est juste une

question d’apprentissage (position intermédiaire)

• T : Peut être pourriez vous me donner un conseil pendant que je m’occupe de

vous (position intermédiaire)

• P : Volontiers. Quel est votre problème ?

CONCLUSION

• PROXÉMIE : partir du plus loin (maison) pour arriver ici et maintenant

et, en se rapprochant, arriver au toucher

• Établir une relation même éphémère

• Recueillir de l’information

• Utiliser le contexte (voyage)

• Trouver sa propre zone de confort dans l’échange

• Faire un bon mélange de tout les concepts de non verbal, de para

verbal, de langage

Cadrage de la communication et décision

Journée Franco-Suisse 04 avril 2017

Frédéric Martinez

Chargé de Recherche au LTE (Laboratoire Transport et environnent) à L’iFSTTAR (Institut Français des Sciences et

technologies des transports, de l’aménagement et des réseaux)

ORISON : Organisation pour la

recherche et l’intervention sur les

Situations et les Nudges

Objectifs

• La perception subjective de l’information est plus importante que l’information objective

• Nos comportements ne sont pas irrationnels mais sont le plus souvent rationnels mais de façon procédurale

• Effet de Cadrage = la formulation d’un message recommandant un comportement peut être à l’origine de l’efficacité plus ou moins grande de ce message

• Cohérence = l’adéquation entre la formulation d’un message et le profil psycho-social est un critère prépondérant pour l’efficacité de la communication

• Vous avez décidé de voir une pièce de théâtre et avez acheté un billet à 30 euros. Lorsque vous arrivez au théâtre, vous vous rendez compte que vous avez perdu votre billet. Vous n’avez pas de fauteuil réservé et le billet ne peut pas être récupéré.

• Est-ce que vous paierez 30 euros pour voir la pièce ?

• Vous avez décidé de voir une pièce de théâtre ; le billet coûte 30 euros, mais vous ne l’avez pas encore acheté. Lorsque vous arrivez au théâtre vous découvrez que vous avez perdu 30 euros de votre portefeuille en allant au théâtre.

• Est-ce que vous paierez 30 euros pour voir la pièce ?

Situation A Situation B

Situation de Tversky & kahneman, 1981

Billet perdu (38% Non) Argent Perdu (17% Non)

Pourtant, perte égale dans les 2 cas !

Rationalité Substantive vs Rationalité Procédurale (Simon, 1976)

• Le comportement est substantivement rationnel quand il est en mesure d’atteindre les buts donnés à l'intérieur des limites imposées par les conditions et les contraintes données.

• Décision optimale versus décision satisfaisante (rationalité limitée)

• Le comportement est rationnel de manière procédurale quand il est le résultat d'une réflexion appropriée. Sa rationalité procédurale dépend du processus qui l'a généré.

Rationalité Procédurale : exemple(

• Il existe des risques « choisis », non par simple ignorance des dangers, mais pour des raisons éminemment « psychologiques », à savoir que le risque serait symbole de prestige parmi les pairs

• Donc communication qui accentue les risques augmenterait donc la propension à émettre le comportement

• Ce comportement ne serait pas irrationnel mais rationnel de façon pour le risque

(nous reviendrons sur la notion de risque et vaccination par la suite)

Rationalité Procédurale : exemple vaccination(

• Fausse croyance : Mieux vaut s’immuniser par la maladie que par les vaccins

• Fausse croyance : L’amélioration de l’hygiène et de l’assainissement feront disparaître les maladies – les vaccins sont inutiles

• Ces croyances ne sont pas irrationnelles. Elle sont rationnelles de façon procédurale

• Elles dénotent un besoin de contrôle du patient

• Ce besoin ne concerne pas le contrôle effectif mais la croyance d’un contrôle

• Solution : Satisfaire la croyance de contrôle du patient

• Choix du vaccin, du lieu, du moment,….

Cadrage “Attribut” (Levin, 1987)

• Ce cadrage constitue la variation de la présentation d’une seule caractéristique d’un produit.

• Les participants devaient estimer leur perception de la qualité d’un steak haché sans le goûter

• Pour un premier groupe, le steak haché est étiqueté « 75 % maigre »

et pour le second groupe « 25% gras »

Résultats

5,15

2,83

5,33

3,66

4,49

2,96

5,69

4,43

1

3

5

7

75% lean 25% fat

Evaluation of ground beef

fat/lean

Low/highquality

greasy/greaseless

bad/goodtaste

Cet effet de cadrage décroît mais persiste lorsque les participants goutent le steak haché (Levin and Gaeth , 1988).

• La plupart des gens ne voient pas l’autre perspective si elle ne leur est pas indiquée…

Ancrage Psychologie sociale = Importance de la Définition de la

situation

La psychologie sociale est le domaine d’étude qui analyse la façon dont les comportements,

cognitions (pensées) et affects (émotions ou sentiments) de l’individu sont influencés par le

comportement et les caractéristiques des autres, ainsi que par les caractéristiques de la situation

dans laquelle l’individu est inséré.

Cadrage et risque (Tversky & Kahneman, 1981)

• Imaginez que les Etats Unis se préparent à l’occurrence d’une maladie asiatique inhabituelle, dont on s’attend à ce qu’elle tue 600 personnes. Deux programmes alternatifs pour combattre la maladie ont été proposés. Supposez que les estimations scientifiques exactes des conséquences sont comme suit:

• Si le Programme A est adopté, 200 personnes seront sauvées.Si le Programme B est adopté, il y a une probabilité d’un tiers que les 600 personnes soient sauvées et une probabilité de deux tiers que personne ne soit sauvé

• Si le Programme C est adopté, 400 personnes mourront.Si le Programme D est adopté, il y a une probabilité d’un tiers que personne ne meurt et une probabilité de deux tiers que les 600 personnes meurent

72

2822

78

0

20

40

60

80

100

Vie sauvées Vies perdues

Pourcentage de sujets ayant choisi soit le vaccin A,

soit le vaccin B

option certaine

optionprobabiliste

Ce renversement dans les préférences de choix viole le principe d'invariance de description de la théorie rationnelle du choix, suivant lequel des descriptions différentes des mêmes issues des choix devraient conduire au même ordre de préférence « framing effect » mais est rationnelle de façon procédurale (Aversion pour la perte)

Rapport au risque et application pour la vaccination

• Mise en évidence de conséquences positives = aversion au risque

• Mise en évidence de conséquences négatives = Prise de risque

• Où se situe le risque =

1/Dans la non-vaccination= cadrage en gain

2/ Dans la vaccination (effets secondaire) = cadrage en perte

vulnérabilité et gravité des maladies et efficacité du vaccin

Nous sommes plus sensibles aux données narratives qu’aux données numériques (statistiques)

Fausse croyance : Les maladies évitables par la vaccination sont quasiment éradiquées de mon pays, aussi il n’y a pas de raison de se faire vacciner

Fausse croyance : Les maladies infantiles évitables par la vaccination font simplement partie des désagréments de la vie

Cohérence et application à la vaccination

• Cohérence = l’adéquation entre la formulation d’un message et le profil psycho-social est un critère prépondérant pour l’efficacité de la communication

• Deux exemples :

- l’orientation motivationnelle et profil temporel

• Le fit amènerait une sensation de congruence, de bien être

• Ainsi, dans un contexte de persuasion, cette sensation induirait un accroissement de la force de persuasion perçue du message ainsi qu’une hausse de l’attitude positive envers ce qui est préconisé

ORIENTATION EN PROMOTION

ORIENTATION EN PRÉVENTION

Stratégie Rechercher des gains (+1) Éviter des pertes (Statuquo)

Standard Soi idéal Soi devoir

Objectifs États désirés (ex: devenir neuropsychologue)

États devoir(ex: trouver un travail pour gagner sa vie)

Motivation …réaliser des aspirations …atteindre des obligations

Exemple:pour maigrir

Faire du jogging Éviter de manger au McDonalds

Regulatory focus Theory (Higgins, 1997)

Orientation motivationnelle et application à la vaccination

• Cadrage unique

• Orientation motivationnelle = promotion, accomplissement, idéale

«J’aspire à une bonne santé, Je me fais vacciner »

Tout ce que je peux gagner en me vaccinant

Orientation motivationnelle = prévention, devoir, obligation

« Je préserve ma santé, Je me fais vacciner »

Tout ce je que je perds en ne me vaccinant pas

La protection des maladies peut être abordée dans les deux en condition

de cadrer le but de cette protection

Considération pour les conséquences futures(Strathman 1994….)

• Les participants (faible CFC, concernés par les implications immédiates sont plus influencés par un message présentant les avantages de l’utilisation d’une crème solaire comme survenant immédiatement.

• En revanche, les participants (CFC élevé, concernés par les implications futures) sont plus influencés par un message présentant les avantages de l’utilisation d’une crème solaire comme survenant dans le futur (Orbell &

Kyriakaki, 2008).

CFC et application à la vaccination

• Cadrage unique

• CFC = cour terme

«Pour ne pas être malade cet hiver, vaccinez-vous Vs

Pour préserver votre santé, vaccinez-vous

CFC = Long terme

« Pour être en forme tout au long de votre vie, vaccinez-vous » VS « Pour

être en forme, vaccinez-vous »

Interaction et ajout du niveau de Représenation(Trope & Liberman, 2010)

• Nous avons tendance à nous représenter un événement psychologiquement distant de manière abstraite, schématique (haut niveau de représentation) tandis qu’un évènement psychologiquement proche est envisagé de manière plus concrète, détaillée (bas niveau)

• Les deux formes de discours cohérent

• 1/ Bénéfices immédiats, Prévention (Devoir, Obligation), Bas Niveaux de représentation (Comment), sur soi

• 2/Bénéfices lointains, Promotion (Idéal, accomplissement), Hauts Niveaux de représentation (Pourquoi), ouverture vers les autres

Initiation ou Maintien

• Les perceptions sur la vaccination peuvent être reliées à des niveaux de construits différents

– Les raisons Globales, abstraites, orientées vers le futur, vers l’idéal, vers la recherche des gains sont plus importantes pour les gens déjà vaccinés et donc plus efficaces pour maintenir ce comportement

– Le raisons proches, concrètes, orientées vers le présent, vers le devoir, vers l’évitement des pertes sont plus importantes pour les gens non vaccinés ou peu engagés et donc plus efficaces pour initier ce comportement

Activer la norme sociale

Quatre façons différentes d’inciter les individus à utiliser leur ventilateur plutôt que la climatisation

• Un message contenant une incitation économique, avec une communication vantant les 54 $ d’économie mensuelle réalisée,

• Une incitation écologique, indiquant l’économie de gaz à effet de serre ainsi réalisée,

• Une incitation éco-citoyenne, indiquant que l’usage du ventilateur était le comportement le plus responsable puisqu’il consommait moins d’énergie,

• Et enfin une incitation déclarant « 77% de vos voisins ont déclaré qu’ils éteignaient leur climatiseur et utilisaient leurs ventilateurs, s’il vous plait, faites comme eux ! »

• Le quatrième message qui s’est avéré le plus efficace, avec une

réduction de la consommation d’énergie de l’ordre de 10%

L’apprentissage vicariant

• Traditionnellement, les théories psychologiques ont supposé que l’apprentissage ne peut se faire qu’en accomplissant une action et en faisant l’expérience de ses conséquences.

• Exemple de la survie, chance de survie faible si on ne pouvait apprendre qu’en subissant les conséquences de ses essais et de ses erreurs qui peuvent avoir des conséquences coûteuses voire fatales

• Les être humains apprennent par observation et imitation; de plus, ils peuvent apprendre en ne participant personnellement à cet apprentissage. On donnera le nom d’apprentissage vicariant à ce type de comportement, principe qu'aucun béhavioriste classique n’aurait accepté.

LA PRÉSENTATION D’INDIVIDUS MODÈLES

Ancrage théorique Bandura (1986):

Renforcement vicariant: apprendre des comportements de l’observation d’une autre personne (individu modèle) qui est puni ou récompensé pour tels comportements

Modèle positif: illustration d’un idéal ou d’un soi désiré, la démonstration des succès qui peuvent être atteints et de la route à suivre pour les accomplir. Cohérent avec un discours promotion,….

Modèle négatif: illustration d’un soi effrayant, la démonstration des possibles conséquences négatives d’un comportement et de la route à suivre pour les éviter. Cohérent avec un discours prévention…

• Merci de votre attention

• Informations/contact:

– [email protected]

mailto:[email protected]

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