Cisco IP Contact Center Enterprise Edition 5/2/2003 · Cisco IP Contact Center Enterprise Edition 5/2/2003 © 2003, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 1 IPCC-FST_2003 © 2003,

Cisco IP Contact Center Enterprise Edition 5/2/2003

© 2003, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 1

1IPCC-FST_2003 © 2003, Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

Centre de Contacts IPFrançois Thibault

Directeur développement des affairesSolutions AVVID

24 avril 2003

222© 2003, Cisco Systems, Inc. All rights reserved.IPCC-FST_2003

Ordre du Jour

2

•• Vision / Vision / HistoriqueHistorique

•• Besoins dBesoins d’’affairesaffaires

•• ObstaclesObstacles

•• Architecture de la solutionArchitecture de la solution

•• Conclusion Q/AConclusion Q/A


Évolution d’un contact avec le client

NetworkPercent

Allocation IntelligentCall Routing

e-Commerce& Web-based

Customer Service

Network-to-Desktop

CTI




Amélioration des interactions avec la clientèle

eCommerce / eServiceeCommerce / eServiceCentre de Contacts ClientsCentre de Contacts Clients

Centre de Service Centre de Service à la à la clientèleclientèle

Pages WebPages Webavec collaborationavec collaboration

But: Ajout de la composante Internet pour

rendre les interactionsclientèles plus complètes.

But: Ajout d’un soutienpersonnalisé différen ciera

et complétera le commerce électronique.

InternetRTPC


Intéraction (Sélection)

Source: Forrester 2001

Requires blending ofWeb, e-mail, and phone

% in

dex

ed g

row

th in

co

nta

cts

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

0

600

1200

1800

2400

3000

3600

Webe-mailphone


Les communications : facteur essentiel

•• Mission critiqueMission critique•• MinimiserMinimiser la la complexitcomplexitéé•• FlexibilitéFlexibilité•• MobilitéMobilité




Charte IP graph gartner

•• Mission critiqueMission critique•• MinimiserMinimiser la la complexitcomplexitéé•• FlexibilitéFlexibilité•• MobilitéMobilité


Créer une plate-forme de communications ouvertequi tire parti des technologies vocales et de données pour faciliter une interaction avec les clients, peu importe la situation géographique de ces derniers et les supports utilisés.

Créer une plate-forme de communications ouvertequi tire parti des technologies vocales et de données pour faciliter une interaction avec les clients, peu importe la situation géographique de ces derniers et les supports utilisés.

Vision de Cisco sur les centres de contact


Centre de Contacts Aujourd’hui

• Infrastructure de communication propriétaire

• DAA par centre de contacts

• Réseaux distincts pour la voix et les données

• Intégration difficile et couteuse

• RVI en Amont ou en Aval du Centre de contacts

PG

PG

NIC




IPCC Nouvelles GénérationMulti-Canaux

CCS

DMZ

CEM

Agent PG

Routing PG

Customer


Ordre du Jour

11





•• ConclusionConclusion


Besoins d’affaires

•Amélioration du service à la clientèleOutils, Informations, Actions

• Réduction des coûtsTransferts, Ressources

• Amélioration du fonctionnement des centres de contacts / Multi-canaux

• Préparation pour le futur

• Applications

• Services




Le défi des entreprises

Permis d’opérations sur actions

Parle français15 ans d’expérience

Spécialiste en hypothèques

5 ans d’expérience

Portefeuille d’actions de1 000 000 $Parle français

Hypothèque de 100 000 $Désire des informations sur la marge de crédit

Compte chèqueInterrogation de solde

RVIRVI


Ordre du Jour

14







Applications pour les agents

Informationsde gestion

Bases de donnéesd’applications

Courriel

Internet

Allocation par pourcentage

Îlots de technologies

RVIDAA

Collaboration

RTPC




• Plates-formes technologiques incompatibles

• Interopérabilité limitée entre fonctions de gestion

• Processus de gestion inefficaces

Il est impossible, à partir du modèle actuel, de relever les défis croissants liés à une interaction avec la clientèle.

Service inégal

FaxFax

DirecteDirecteCOMMUNICATIONSCOMMUNICATIONS

Internet/ Internet/ CourrielCourriel

PostePoste et et messagersmessagers

TéléphoneTéléphone/ / MessagerieMessagerie

VentesVentes SoutienSoutien& & serviceservice

R&DR&D

MarketingMarketingUsineUsine


1 2

3

4

5

6

7

9

10

8

Intelligence

Plusieurs liaisons (T1) entre les sites sont requises ce qui peut représenter des frais d’installation et d’opération élevés

Mise en réseau TDM


Ordre du Jour

18









Stratégie de Migration

CTI SERVER

PG

PG

PG

NIC


IPCC nouvelle Génération

• Infrastructure Réseau Ouverte (IP)

• Indépendence Géographique

• Un DAA d’Entreprise

• Un Réseau Multi -services, Convergé

Agent PG

Routing PG


Cisco IP Contact Center Enterprise Edition




Gestion intelligente des contacts ICM

RVIRVI

DAADAA

Fax/ Fax/ CourrielCourriel

ServeurServeurInternetInternet

À la À la maisonmaison

SuccursaleSuccursale

Centre de Centre de contactscontacts

Client(e)Client(e)

MéthodesMéthodesd’accèsd’accès

Décision en temps réelpour chaque demande


Intégration des ressources


Infrastructure technologiqueICM, DAA Virtuel

FonctionsFonctions de DAA de DAA VirtuelVirtuel

Surv

eille

Surv

eille

SurveilleSurveille

Applique

Applique

Gén

ère

Gén

ère

DemandesDemandes RessourcesRessources

RapportsRapports RèglesRèglesd’entreprised’entreprise




Rapports consolidés à l'échelle de l'entreprise

• Données historiques et en temps réel normalisées, multivoies, pour l'ensemble de l'entreprise

• Reflète le niveau de service pour tous les types de médias


ICM GUI


Intégration CTI, du réseau au PC




Centre de Contacts IP


Solution: Agent / Supervisor

Intégration possible

•CAD

•CTI Toolkit

•CRM

Intégration possible

•CAD

•CTI Toolkit

•CRM


Cisco Agent Desktop - EnterpriseFonctionsTéléphoniques

Fonctions DAA

7 différentes langues




CTI Toolkit

Customer Data

Call Control Features

ACD Features

CallerData

Customized Controls

• Java and ActiveX


CRM (Interface)

Call Control Features

Agent State Controls

Application unique


CAD Superviseur




•CAD/CSD v4.2 for IPCCPoste d’agent


Poste de l’agent

• Sonnerie, Réponse

• ANI, DNIS Information client

Information RVI

Information d’Entreprise”


• Groupesde comp étences

• Statistiques de baseNom de la file, CIQ, LQT…

• Statistiques (Préférences) average call time, average wait time, calls handled today, calls queued today, number agents logged in, max wait time…

Poste d’agent

Statistiques




• Implantation des règles d’entreprise

• Maintien de niveaux de service uniformes

• Production de rapports groupés, normalisés

• Implantation des règles d’entreprise

• Maintien de niveaux de service uniformes

• Production de rapports groupés, normalisés

Gestion et contrôle centralisés


Plusieurs modèles dans un rapport


Intégration des ressourcesBases de données et applications d’entrepriseBases de données et applications d’entreprise

Applications de Applications de gestiongestion des des

contacts et des contacts et des ressourcesressources Bases de Bases de

donnéesdonnéescorporativescorporatives

Applications de Applications de gestiongestion de la de la facturationfacturation




Cisco IP Contact Center Enterprise Edition


IP Contact Center Enterprise Edition


Réponse Vocale intéractiveIP-IVR

• Messages Statiques: “All of our agents are busy . . . ”

• Messages Dynamiques: “There are 12 calls in queue. Your expected wait time is 15 minutes”

• Intéractions: “Please enter your 6 digit account code.”

• Aiguillage : “To leave a message press 1, to select form a list of frequently asked questions . . .”

Traitement et attente




IP-IVR Editeur d’applications


Centre de Contacts IP


Contenu en direct

• Les clients utilisent les formules HTML pour soumettre des informations.

• Les modules d’extension sont utilisés pour créer une expérience interactive.

• Les clients entrent en interaction à partir des pages Web.




Contenu interactif

• Les pages Web ne sont pas stockées en tant que fichiers statiques sur un disque.

• Les pages sont générées de façon dynamique par les applications et les bases de données.

• Le contenu peut être mis à jour de façon constante.

• Un URL représente un programme ou un service.


Contenu transactionnel

• Les clients ouvrent des transactions à partir d’un site Web.

• Les informations sur les transactions sont soumises aux applications et aux bases de données.

• Chaque transaction ne devrait être effectuée qu’une fois.


Les avantages, Centre de Contacts IP

• Centre virtuel

Télé-travailleurs, groupes de compétences

• Un réseau de premier plan

• Intégration rapide, nouvelles applications

• Sélection

voice, e-mail, Web, fax, video

XML

• Administration flexible

Règles et rapports centralisés




Documents

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