Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports ... · Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1) Bestellen von Dokumentation

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Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)Cisco Unified Contact Center Express, Cisco Unified IP IVR und Cisco Unified Queue ManagerMärz 2007

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DIE SOFTWARELIZENZ UND EINGESCHRÄNKTE GEWÄHRLEISTUNG FÜR DAS BEGLEITENDE PRODUKT SIND IN DEM INFORMATIONSPAKET AUSGEFÜHRT, DAS DIESEM PRODUKT BEILIEGT, UND SIND DURCH DIESEN VERWEIS HIER AUFGENOMMEN. WENN SIE DIE SOFTWARELIZENZ ODER EINGESCHRÄNKTE GEWÄHRLEISTUNG NICHT FINDEN KÖNNEN, ERHALTEN SIE EIN EXEMPLAR BEI IHREM CISCO-REPRÄSENTANTEN.

Die Cisco-Implementierung der TCP Header-Komprimierung ist die Adaption eines Programms, das von der University of California, Berkeley (UCB) als Teil der öffentlichen Domänenversion von UCB des UNIX-Betriebssystems entwickelt wurde. Alle Rechte vorbehalten. Copyright © 1981, Regents of the University of California.

UNGEACHTET ALLER HIERIN ENTHALTENEN GEWÄHRLEISTUNGEN WERDEN ALLE DOKUMENTDATEIEN UND SOFTWARE DIESER LIEFERANTEN IM VORLIEGENDEN ZUSTAND MIT ALLEN FEHLERN GELIEFERT. CISCO UND DIE OBEN GENANNTEN LIEFERANTEN SCHLIESSEN JEGLICHE GEWÄHRLEISTUNG, AUSDRÜCKLICH ODER IMPLIZIERT, EINSCHLIESSLICH, UNEINGESCHRÄNKT, JEGLICHER GEWÄHRLEISTUNG FÜR MARKTFÄHIGKEIT, EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND WAHRUNG DER RECHTE DRITTER ODER SOLCHE GEWÄHRLEISTUNG, DIE AUS EINER GESCHÄFTS-, NUTZUNGS- ODER HANDELSPRAXIS ENTSTEHT, AUS.

CISCO ODER SEINE LIEFERANTEN HAFTEN IN KEINEM FALL FÜR INDIREKTE, SPEZIELLE, FOLGE- ODER BEGLEITSCHÄDEN, EINSCHLIESSLICH, OHNE BESCHRÄNKUNG, ENTGANGENE GEWINNE SOWIE DEN VERLUST ODER DIE BESCHÄDIGUNG VON DATEN, DIE AUS DER VERWENDUNG ODER UNFÄHIGKEIT DER VERWENDUNG DIESES HANDBUCHS ENTSTEHEN, AUCH WENN CISCO ODER SEINE LIEFERANTEN AUF DIE MÖGLICHKEIT SOLCHER SCHÄDEN HINGEWIESEN WURDEN.

Die in diesem Dokument verwendeten Internetprotokoll- (IP-) Adressen sind frei erfunden. Alle im Dokument enthaltenen Beispiele, Befehlszeilenausgaben und Abbildungen dienen nur Darstellungszwecken. Die Verwendung tatsächlich vorhandener IP-Adressen in darstellenden Inhalten ist nicht beabsichtigt und zufällig.

Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)Copyright © 2007 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten.

iiiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

I N H A L T

Übersicht ix

Zielgruppe ix

Aufbau dieses Handbuchs x

Verwandte Dokumentation xi

Konventionen xii

Bestellen von Dokumentation xiii

Cisco.com xiii

Produktdokumentation (DVD) xiii

Bestellen von Dokumentation xiv

Feedback zur Dokumentation xiv

Überblick über die Produktsicherheit bei Cisco xiv

Melden von Sicherheitsproblemen bei Cisco-Produkten xv

Cisco Product Alerts und Cisco Field Notices (Produkthinweise und –benachrichtigungen) xvi

Anfordern von technischer Unterstützung xvii

Cisco Support-Website xvii

Übersenden einer Serviceanfrage xviii

Definitionen der Schweregrade für Service-Anfragen xix

Anfordern von zusätzlichen Publikationen und Informationen xx

K A P I T E L 1 Übersicht 1-1

Systemdatenbank 1-2

Die Oberfläche des Cisco CRS Historical Reports-Client 1-2

Starten des Cisco CRS Historical Reports-Client 1-5

Ändern der Anmelde- und Serverinformationen 1-6

Inhalt

ivCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Beenden des Cisco CRS Historical Reports-Client 1-7

Aufrufen der Online-Hilfe 1-7

Ausfälle 1-7

K A P I T E L 2 Installation und Konfiguration 2-1

Voraussetzungen 2-1

Installieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients 2-2

Neuinstallierung des Cisco CRS Historical Reports-Clients 2-5

Aktualisieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients 2-6

Einrichten des Benutzerzugriffs auf Cisco CRS Historical Reports 2-9

Konfigurationsdateien 2-14

Die Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“ 2-16

Die Konfigurationsdatei „SCH.ini“ 2-20

Ändern der Client-Sprache 2-22

K A P I T E L 3 Beschreibungen von Historical Reports 3-1

Übersicht über Berichte 3-2

Berichtdetails 3-7

Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe 3-10

Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe 3-12

Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe 3-15

Agentendetailbericht 3-17

Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung 3-20

Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten 3-22

Agentenstatus-Detailbericht 3-25

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) 3-27

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) 3-30

Agentenzusammenfassungsbericht 3-34

vCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Inhalt

Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht 3-38

Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht 3-40

Leistungsanalysebericht der Anwendung 3-42

Anwendungszusammenfassungs-Bericht 3-44

Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen 3-47

Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer 3-52

Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) 3-53

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität 3-57

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) 3-61

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) 3-66

Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife 3-70

Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife 3-73

Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife 3-75

CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht 3-77

CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf 3-79

Bericht der detaillierten Anrufe, CSQs und Agenten 3-84

Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht 3-88

Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung 3-91

Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht 3-94

Detaillierter Leistungsbericht für Outbound-Agenten 3-98

Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht 3-101

Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht 3-105

Remote-Überwachungsdetailbericht 3-107

Verkehrsanalysebericht 3-110

Bericht-Fußnoten 3-112

Inhalt

viCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

K A P I T E L 4 Generieren von Historical Reports 4-1

Allgemeine Berichteinstellungen 4-2

Wählen des zu generierenden Berichts 4-2

Einschließen von Diagrammen in den Bericht 4-3

Wählen des Zeitraums (Datum und Uhrzeit) für einen Bericht 4-4

Detaillierte Berichteinstellungen 4-4

Festlegen einer Sortiermethode 4-6

Festlegen eines Filterparameters 4-7

Speichern und Laden von Berichteinstellungen 4-8

Speichern von Berichteinstellungen 4-9

Laden von Berichteinstellungen 4-10

Ändern und Speichern von Berichteinstellungen 4-12

Beispiele für Historical Reports 4-12

Berichtansicht 4-13

Anzeigen von Berichten 4-15

Ändern der Größe der Anzeige 4-16

Navigieren im Bericht 4-16

Suchen von und Wechseln zu bestimmtem Text 4-17

Anzeigen von Informationen über bestimmte Gruppen 4-18

Anzeigen von Gruppeninformationen über den Gruppenbaum 4-20

Anzeigen von Gruppeninformationen über ein Berichtdiagramm 4-21

Drucken von Berichten 4-22

Exportieren von Berichten 4-22

K A P I T E L 5 Planen von Historical Reports 5-1

Informationen in geplanten Berichten 5-2

Empfehlungen für die Planung 5-4

Der Scheduler 5-4

viiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Inhalt

Allgemeine Einstellungen für geplante Berichte 5-6

Wählen des zu planenden Berichts 5-7

Einschließen von Diagrammen in einen geplanten Bericht 5-8

Auswahl, ob ein geplanter Bericht gedruckt oder exportiert werden soll 5-9

Drucken eines geplanten Berichts 5-9

Exportieren eines geplanten Berichts 5-10

Detaillierte Einstellungen für geplante Berichte 5-12

Wählen von Zeitplaneinstellungen 5-13

Speichern eines Zeitplans 5-17

Anzeigen und Löschen von Zeitplänen 5-18

Anordnen der Anzeigereihenfolge 5-19

Löschen von Zeitplänen 5-19

Umgang mit versäumten Zeitplänen 5-20

K A P I T E L 6 Protokolldateien 6-1

Übersicht über Protokolldateien 6-1

Client-System-Protokolldateien 6-3

Historical Reports Client-Protokolldateien 6-3

Scheduler-Protokolldateien 6-4

Öffnen von Protokolldateien auf dem Client-System 6-5

Auswerten von Protokolldateien auf dem Client-System 6-6

Server-Protokolldateien 6-7

Datenbank-Protokolldatei 6-7

Servlets-Protokolldatei 6-9

Inhalt

viiiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

A N H A N G A Cisco CRS Begründungscodes A-1

Informationen über Begründungscodes A-2

Vom System generierte Begründungscode-Ereignisse A-3

AGT_RELOGIN A-3

CLOSE_CAD A-4

CONNECTION_DOWN A-4

CRS_FAILURE A-4

AGT_RNA A-4

AGT_OFFHOOK A-5

AGT_RCV_NON_ICD A-5

AGT_LOGON A-5

PHONE_DOWN A-5

WORK_TIMER_EXP A-6

CM_FAILOVER A-6

PHONE_UP A-6

CALL_ENDED A-7

DEVICE_RESTRICTED A-7

LINE_RESTRICTED A-8

I N D E X

ixCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Vorwort

ÜbersichtDas Benutzerhandbuch für Cisco Customer Response Solutions Historical Reports enthält Anweisungen und themenbezogene Informationen zum Installieren und Aktualisieren von und zum Zugreifen auf die Oberfläche des Cisco Customer Response Solutions (CRS) 4.0 Historical Reports-Client. Zusätzlich wird in diesem Handbuch jeder Bericht detailliert beschrieben, es wird erläutert, wie Berichte generiert, angezeigt, gedruckt, gespeichert und geplant werden, und es bietet Informationen zur Administration des Historical Reports-Systems.

ZielgruppeDieses Handbuch richtet sich an Supervisors in Call-Centern, die Cisco CRS Historical Reports vorbereiten und verstehen müssen.

VorwortAufbau dieses Handbuchs

xCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Aufbau dieses HandbuchsDieses Handbuch ist folgendermaßen angeordnet:

Kapitel 1, „Übersicht“ Stellt die Cisco CRS-Datenbank vor und beschreibt die Oberfläche des Cisco CRS Historical Reports-Client.

Kapitel 2, „Installation und Konfiguration“

Enthält Anweisungen zum Installieren und Aktualisieren desCisco CRS Historical Reports-System und ermöglicht Benutzern den Zugriff auf das Cisco CRS Historical Reports-System, beschreibt Konfigurationsdateien und erläutert, wie die Sprache auf dem Client-Computer geändert wird.

Kapitel 3, „Beschreibungen von Historical Reports“

Bietet eine Übersicht und Beschreibungen der einzelnen Berichte.

Kapitel 4, „Generieren von Historical Reports“

Beschreibt, wie Berichte generiert, angezeigt, gedruckt und gespeichert werden.

Kapitel 5, „Planen von Historical Reports“

Erläutert, wie mit dem Scheduler zu einem späteren Zeitpunkt automatisch Berichte generiert werden können.

Kapitel 6, „Protokolldateien“ Beschreibt die Systemprotokolldateien von Cisco CRS Historical Reports.

Anhang A, „Cisco CRS Begründungscodes“

Beschreibt die Ereignisse, die dazu führen, dass ein Agent in den Status Abmelden oder Nicht bereit wechselt.

xiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

VorwortVerwandte Dokumentation

Verwandte DokumentationZusätzliche Informationen zu Cisco CRS und Cisco CRS Historical Reports finden Sie in den folgenden Dokumenten:

• Cisco CRS Administration Guide

• Cisco CRS Database Schema

• Getting Started with Cisco Unified IP IVR

• Getting Started with Cisco Unified CCX

• Cisco CRS Installationshandbuch

• Cisco CRS Historical Reports Administrator and Developer Guide

• Cisco CRS Servicing and Troubleshooting Guide

VorwortKonventionen

xiiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

KonventionenIn diesem Handbuch gelten die folgenden Konventionen:

Konvention Beschreibung

Fettdruck Fettdruck kennzeichnet Befehle, wie z. B. Benutzereingaben, Tasten und Schaltflächen, sowie Ordner- und Untermenünamen. Beispiel:

• Wählen Sie Bearbeiten > Suchen.

• Klicken Sie auf Fertig stellen.

Kursivschrift Kursivschrift wird in folgenden Fällen verwendet:

• Zur Einführung eines neuen Begriffs. Beispiel: Eine Kenntnisgruppe besteht aus mehreren Agenten mit ähnlichen Kenntnissen.

• Betonung. Beispiel:Nicht die Konvention für numerische Namensgebung verwenden!

• Ein vom Benutzer einzusetzender Wert. Beispiel:IF (Bedingung, True-Wert, False-Wert)

• Buchtitel. Beispiel:Siehe Cisco CRS Installation Guide.

Fenster-Schrift Fenster-Schrift, wie beispielsweise Courier, wird in folgenden Fällen verwendet:

• Text in Code-Darstellung oder wie im Fenster dargestellt. Beispiel:<html><title>Cisco Systems,Inc. </title></html>

< > Spitze Klammern werden in folgenden Fällen verwendet:

• An Stellen, wo aus Kontextgründen keine Kursivschrift verwendet werden kann, wie z. B. ASCII-Code.

• Für Zeichen-Strings, die vom Benutzer eingegeben werden, aber nicht auf dem Bildschirm erscheinen,wie z. B. ein Kennwort.

xiiiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

VorwortBestellen von Dokumentation

Bestellen von DokumentationCisco-Dokumentation und zusätzliche Literatur ist unter Cisco.com verfügbar. In diesem Abschnitt werden die von Cisco angebotenen Produktdokumentationsressourcen erläutert.

Cisco.comUnter folgender URL finden Sie die aktuellste Cisco-Dokumentation:

http://www.cisco.com/techsupport

Unter folgender URL finden Sie die Cisco-Website:


Unter folgender URL finden Sie internationale Cisco-Websites:

http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

Produktdokumentation (DVD)Die Produktdokumentations-DVD enthält eine Bibliothek an technischen Produktdokumentationen auf einem portablen Datenträger. Mit der DVD haben Sie Zugriff auf Installations-, Konfigurations- und Befehlshandbücher für Cisco-Software und -Hardware. Mit der DVD haben Sie außerdem Zugriff auf dieselbe HTML-Dokumentation und auf einige der PDF-Dateien, die auch auf der Cisco Website zu finden sind.

http://www.cisco.com/univercd/home/home.htm

Die Produktdokumentations-DVD wird regelmäßig erstellt und herausgegeben. DVDs sind einzeln oder als Abonnement erhältlich.Registrierte Cisco.com-Benutzer (Cisco-Direktkunden) können die Produktdokumentations-DVD (Produktnummer: DOC-DOCDVD= oder DOC-DOCDVD=SUB) über den Cisco Marketplace im entsprechenden Store unter folgender URL bestellen:

http://www.cisco.com/go/marketplace/docstore

http://www.cisco.com/techsupport


http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

http://www.cisco.com/univercd/home/home.htm


VorwortFeedback zur Dokumentation

xivCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Bestellen von DokumentationUm Zugriff auf den Cisco Marketplace zu haben, müssen Sie registrierter Cisco.com-Benutzer sein. Registrierte Benutzer können Cisco-Produktdokumentationen im entsprechenden Store unter der folgenden URL bestellen:


Wenn Sie keine Benutzer-ID und kein Kennwort haben, können Sie sich unter folgender URL registrieren:

http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

Feedback zur DokumentationSie können Feedback zur technischen Dokumentation von Cisco auf der Cisco Support-Website hinterlassen, indem Sie das Online-Feedbackformular ausfüllen, das in jedem Online-Dokument zur Verfügung steht.

Überblick über die Produktsicherheit bei CiscoCisco stellt unter der folgenden URL ein kostenloses Portal zum Thema Behandlung von Sicherheitsschwachstellen bereit:

http://www.cisco.com/en/US/products/products_security_vulnerability_policy.html

Auf dieser Seite finden Sie Informationen, wie Sie Folgendes tun können:

• Melden von Sicherheitsschwachstellen bei Cisco-Produkten

• Anfordern von Unterstützung bei Sicherheitsvorfällen mit Cisco-Produkten

• Abonnieren von Sicherheitsinformationen zu Cisco-Produkten

Unter der folgenden URL finden Sie eine aktuelle Liste mit Sicherheitshinweisen und -ratschlägen sowie Antworten auf Fragen zu Sicherheitsproblemen mit Cisco-Produkten:

http://www.cisco.com/go/psirt






xvCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

VorwortÜberblick über die Produktsicherheit bei Cisco

Um in Echtzeit über Aktualisierungen der Sicherheitsratschläge, -hinweise und –fragen informiert zu werden, können Sie die PSIRT RSS-Benachrichtigungen (Team zur Beantwortung von Sicherheitsfragen) abonnieren. Informationen zum Abonnieren der PSIRT RSS-Benachrichtigungen finden Sie unter der folgenden URL:

http://www.cisco.com/en/US/products/products_psirt_rss_feed.html

Melden von Sicherheitsproblemen bei Cisco-ProduktenCisco fühlt sich der Bereitstellung sicherer Produkte verpflichtet. Unsere Produkte werden vor der Freigabe intern getestet. Alle Schwachstellen werden so schnell wie möglich beseitigt. Bitte nehmen Sie Kontakt zum PSIRT, dem Team zur Beantwortung von Sicherheitsfragen, auf, wenn Sie eine Schwachstelle entdecken sollten:

• In dringenden Fällen –[email protected]

Dringende Fälle umfassen Zustände, in denen ein System einem akuten Angriff ausgesetzt ist oder in denen eine schwerwiegende und dringende Schwachstelle gemeldet werden sollte. Alle anderen Zustände werden als nicht dringend eingestuft.

• In allen anderen Fällen –[email protected]

In dringenden Fällen können Sie das PSIRT auch telefonisch erreichen:

• 1 877 228-7302

• 1 408 525-6532


http://www.cisco.com/en/US/products/products_psirt_rss_feed.html

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

VorwortCisco Product Alerts und Cisco Field Notices (Produkthinweise und –benachrichtigungen)

xviCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Tipp Wir raten Ihnen ausdrücklich, PGP (Pretty Good Privacy) oder ähnliche Produkte, wie z. B. GnuPG, zur Verschlüsselung aller vertraulichen Daten zu verwenden, die Sie an Cisco senden. PSIRT kann Daten handhaben, die mit den PGP-Versionen 2.x bis einschließlich 9.x verschlüsselt wurden.

Verwenden Sie niemals einen widerrufenen oder abgelaufenen Schlüssel zur Verschlüsselung. Den korrekten öffentlichen Schlüssel für die Korrespondenz mit dem PSIRT finden Sie im Abschnitt zur Kontaktzusammenfassung auf der Seite zu den Sicherheitsschwachstellen unter folgender URL:


Der Link auf dieser Seite enthält die aktuell verwendete PGP-Schlüssel-ID.

Wenn Sie nicht über PGP verfügen oder nicht damit arbeiten, erkundigen Sie sich bei den Mitarbeitern des PSIRT nach alternativen Verschlüsselungsmethoden, bevor Sie vertrauliches Material senden.

Cisco Product Alerts und Cisco Field Notices (Produkthinweise und –benachrichtigungen)

Änderungen an und Aktualisierungen zu Cisco-Produkten werden unter Cisco Product Alerts und Cisco Field Notices (Produkthinweise und -benachrichtigungen) bekannt gegeben. Sie können diese Benachrichtigungen mithilfe des Product Alert-Tools auf Cisco.com abonnieren. Mithilfe dieses Tools können Sie ein Profil erstellen und die Produkte auswählen, zu denen Sie Informationen erhalten möchten.

Um Zugriff auf das Product Alert Tool zu haben, müssen Sie registrierter Cisco.com-Benutzer sein. Registrierte Benutzer haben unter dieser URL auf das Tool Zugriff:

http://tools.cisco.com/Support/PAT/do/ViewMyProfiles.do?local=en

Registrierung als Cisco.com-Benutzer auf dieser URL:



http://tools.cisco.com/Support/PAT/do/ViewMyProfiles.do?local=en


xviiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

VorwortAnfordern von technischer Unterstützung

Anfordern von technischer UnterstützungDer ausgezeichnete technische Support von Cisco steht Ihnen 24 Stunden täglich zur Verfügung. Die Cisco Support-Website unter Cisco.com bietet umfangreiche Ressourcen für den Online-Support. Darüber hinaus bieten Techniker im Cisco Technical Assistance Center (TAC) telefonische Unterstützung für Kunden mit einem gültigen Cisco Servicevertrag an. Wenn Sie nicht über einen gültigen Cisco-Servicevertrag verfügen, wenden Sie sich an Ihren Händler.

Cisco Support-WebsiteDie Cisco Support-Website bietet Online-Dokumente und Tools zur Fehlerbehebung und zur Lösung technischer Probleme mit Produkten und Technologien von Cisco. Die Website ist 24 Stunden am Tag unter folgender URL verfügbar:

http://www.cisco.com/en/US/support/index.html

Für den Zugriff auf alle Tools auf der Cisco Support-Website ist eine Benutzer-ID für Cisco.Com und ein Kennwort erforderlich. Wenn Sie über einen gültigen Servicevertrag verfügen, jedoch keine Benutzer-ID und kein Kennwort haben, können Sie sich unter folgender URL registrieren:


Hinweis Verwenden Sie das CPI-Tool (Cisco Product Identification), um vor einer Online- oder telefonischen Serviceanfrage Ihre Produktseriennummer herauszufinden. Das CPI-Tool ist von der Cisco Support-Website über den Link Tools & Resources unter der Registerkarte Alle Tools (A-Z) verfügbar. Wählen Sie Cisco Product Identification Tool aus der alphabetischen Dropdown-Liste. Dieses Tool bietet drei Suchoptionen: Suche nach Produkt-ID oder Modellname; Suche nach Strukturansicht; Suche nach bestimmten Produkten durch Kopieren und Einfügen des Befehls Anzeigen. In den Suchergebnissen ist eine bildliche Darstellung Ihres Produkts enthalten. Die Stelle auf dem Produktetikett, an der sich die Seriennummer befindet, ist markiert. Suchen Sie das entsprechende Etikett mit der Seriennummer auf Ihrem Produkt und notieren Sie sich die Seriennummer, bevor Sie beim Service anrufen.


http://www.cisco.com/en/US/support/index.html



xviiiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Tipp Anzeige und Suche auf Cisco.com

Wenn Sie glauben, der Browser aktualisiert eine Webseite nicht, aktualisieren Sie die Webseite, indem Sie die Strg-Taste gedrückt halten und dazu F5 drücken.

Für technische Informationen beschränken Sie Ihre Suche auf die technische Dokumentation und suchen Sie nicht auf der ganzen Cisco.com-Website. Nachdem Sie das Suchfeld auf der Cisco.com-Homepage benutzt haben, klicken Sie auf den Link Erweiterte Suche neben dem Suchfeld auf der Ergebnisseite und dann das Optionsfeld Technischer Support.

Sie können Ihr Feedback zur Cisco.com-Website oder zu einem bestimmten technischen Dokument über Kontakt & Feedback im oberen Bereich jeder Cisco.com-Website hinterlassen.

Übersenden einer ServiceanfrageDas Online-TAC Service Request-Tool ist der schnellste Weg zum Übermitteln von S3- und S4-Serviceanfragen. (S3- und S4-Serviceanfragen sind solche, bei denen Ihr Netzwerk nur minimal beeinträchtigt ist, oder Sie Produktinformationen benötigen.) Nachdem Sie Ihre Situation beschrieben haben, bietet das TAC Service Request-Tool automatisch empfohlene Lösungen. Wenn Ihr Problem mit den empfohlenen Ressourcen nicht behoben werden kann, wird Ihre Serviceanfrage an einen Cisco Techniker weitergeleitet.Das TAC Service Request Tool befindet sich unter folgendem URL:

http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest

Bei S1- oder S2-Serviceanfragen oder wenn Sie keinen Zugang zum Internet haben, wenden Sie sich telefonisch an das Cisco TAC. (S1- oder S2-Serviceanfragen sind solche, bei denen Ihr Produktionsnetzwerk ausgefallen oder erheblich beeinträchtigt ist.) S1- oder S2-Serviceanfragen werden sofort an einen Cisco Techniker weitergeleitet, damit Ihre Geschäftsabläufe weiterhin problemlos erfolgen.

http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest

xixCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)


Wenn Sie eine Serviceanfrage per Telefon stellen möchten, verwenden Sie eine der folgenden Rufnummern:

Asiatisch-Pazifischer Raum: +61 2 8446 7411Australien: 1 800 805 227EMEA: +32 2 704 55 55USA: 1 800 553 2447

Eine vollständige Liste der Cisco TAC-Kontakte finden Sie unter folgender URL:

http://www.cisco.com/techsupport/contacts

Definitionen der Schweregrade für Service-AnfragenUm sicherzustellen, dass alle Service-Anfragen in einem Standardformat übermittelt werden, hat Cisco Definitionen der Schweregrade festgelegt.

Schweregrad 1 (S1) – Ein bestehendes Netzwerk ist ausgefallen oder Ihre Geschäftsabläufe sind erheblich gestört. Sie und Cisco nutzen alle erforderlichen Ressourcen rund um die Uhr, um das Problem zu lösen.

Schweregrad 2 (S2) – Der Betrieb eines vorhandenen Netzwerks ist erheblich beeinträchtigt, oder wichtige Bereiche Ihres Geschäftsablaufs sind durch die mangelnde Leistung von Cisco-Produkten gestört. Sie und Cisco nutzen Vollzeit-Ressourcen während der normalen Geschäftszeiten, um das Problem zu lösen.

Schweregrad 3 (S3) – Die Leistung Ihres Netzwerks ist beeinträchtigt, die meisten Geschäftsabläufe sind jedoch unversehrt. Sie und Cisco nutzen Ressourcen während der normalen Geschäftszeiten, um den Betrieb wieder auf ein zufriedenstellendes Niveau zu bringen.

Schweregrad 4 (S4) – Sie benötigen Informationen oder Unterstützung zum Funktionsumfang, der Installation oder Konfiguration von Cisco-Produkten.Ihre Geschäftsabläufe sind wenig oder gar nicht beeinträchtigt.

http://www.cisco.com/techsupport/contacts

VorwortAnfordern von zusätzlichen Publikationen und Informationen

xxCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

Anfordern von zusätzlichen Publikationen und Informationen

Informationen zu Cisco-Produkten, Technologien und Netzwerklösungen sind bei verschiedenen Online- und gedruckten Quellen verfügbar.

• Das Cisco Online Subscription Center ist die Website, auf der Sie verschiedene Cisco-E-Mail-Newsletter und andere Mitteilungsdienste abonnieren können. Erstellen Sie ein Profil und wählen Sie die Abonnements, die Sie erhalten möchten. Das Cisco Online Subscription Center finden Sie über folgende URL:

http://www.cisco.com/offer/subscribe

• Der Cisco Product Quick Reference Guide ist eine praktische, kompakte Anleitung mit kurzen Produktübersichten, den wichtigsten Funktionen, Beispielteilenummern und Abkürzungen technischer Spezifikationen für viele Cisco Produkte, die über Handelspartner vertrieben werden. Er wird zweimal im Jahr aktualisiert und enthält die neuesten Angebote von Cisco. Für weitere Informationen sowie zur Bestellung des Cisco Product Quick Reference Guide besuchen Sie bitte folgende Seite:

http://www.cisco.com/go/guide

• Cisco Marketplace bietet eine große Anzahl von Cisco-Büchern, Referenzhandbüchern, Dokumentationen und Logo-Merchandise-Produkten. Besuchen Sie Cisco Marketplace und den Online-Shop unter folgender URL:

http://www.cisco.com/go/marketplace/

• Cisco Press veröffentlicht eine breite Palette von allgemeinen Netzwerk-, Schulungs- und Zertifizierungstiteln. Sowohl neue als auch erfahrene Benutzer können von diesen Publikationen profitieren. Aktuelle Cisco Press-Titel und sonstige Informationen erhalten Sie bei Cisco Press unter folgender URL:

http://www.ciscopress.com

• Internet Protocol Journal ist ein vierteljährlich erscheinendes Journal, das von Cisco Systems für professionelle Entwickler herausgegeben wird, die öffentliche und private Internets und Intranets entwerfen, entwickeln und betreiben. Sie können unter der folgenden URL auf das Internet Protocol Journal zugreifen:

http://www.cisco.com/ipj

http://www.cisco.com/offer/subscribe

http://www.cisco.com/go/guide

http://www.cisco.com/go/marketplace/

http://www.ciscopress.com


xxiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)


• Netzwerkprodukte von Cisco Systems sowie Kundensupport-Services sind unter folgender URL zu finden:

http://www.cisco.com/en/US/products/index.html

• Networking Professionals Connection ist eine interaktive Website für Netzwerktechniker. Dort können Fragen, Vorschläge und Informationen zu Produkten und Technologien mit Cisco-Experten und anderen Netzwerktechnikern ausgetauscht werden. Unter folgender URL können Sie an einer Diskussion teilnehmen:

http://www.cisco.com/discuss/networking

• “What’s New in Cisco Documentation” ist eine Online-Veröffentlichung mit Informationen zu den neuesten Cisco-Produktdokumentationen. Diese Publikation wird monatlich aktualisiert und ist nach Produktkategorien geordnet, um Sie schnell zu der Dokumentation für Ihre Produkte zu führen. Die neueste Ausgabe von “What’s New in Cisco Documentation” können Sie unter folgender URL ansehen:

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/abtunicd/136957.htm

• Bei Cisco erhalten Sie Netzwerkschulungen von Weltrang. Aktuelle Angebote finden Sie unter folgender URL:

http://www.cisco.com/en/US/learning/index.html


http://www.cisco.com/en/US/products/index.html

http://www.cisco.com/discuss/networking

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/abtunicd/136957.htm

http://www.cisco.com/en/US/learning/index.html


xxiiCisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

K A P I T E L

1-1Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

1Übersicht

Das Cisco CRS Historical Reports-System bietet Ihnen Informationen zu den Anrufaktivitäten Ihres Cisco Customer Response Systems (CRS). Mit Cisco CRS Historical Reports können Sie Folgendes tun:

• Einfach auf Berichtsdaten zugreifen

• Berichte anzeigen, drucken und speichern

• Berichte sortieren und filtern

• Geplante Berichte an eine Datei oder einen Drucker senden

• Berichte in verschiedene Formate exportieren, einschließlich PDF (Portable Document Format), Microsoft Excel, RTF (Rich Text Format), XML (Extensible Markup Language) und CSV (Comma-Separated Values)

• Benutzerdefinierte Berichte mit verschiedenen handelsüblichen Anwendungen von Fremdherstellern erstellen, die für die Erstellung von Berichten aus Datenbanken entwickelt wurden.

In den folgenden Abschnitten werden diese Themen behandelt:

• Systemdatenbank, Seite 1-2

• Die Oberfläche des Cisco CRS Historical Reports-Client, Seite 1-2

• Ausfälle, Seite 1-7

Kapitel 1 ÜbersichtSystemdatenbank


SystemdatenbankWährend das Cisco CRS-System ausgeführt wird, speichert es Daten zur Anrufaktivität in einer Datenbank auf dem Cisco CRS-Server oder auf einem Server, der die Datenbankkomponente ausführt, falls vorhanden. (Es speichert diese Aktivität auch auf einem Standby-Server, falls vorhanden.) Sie nutzen den Cisco CRS Historical Reports-Client, um Berichte aufgrund dieser Daten zu erstellen.

Weitere Informationen zu Cisco CRS-Datenbanken finden Sie im Cisco CRS Administration Guide.

Die Oberfläche des Cisco CRS Historical Reports-Client

Sie führen die meisten Aktivitäten des Cisco CRS Historical Reports-Clients über eine benutzerfreundliche Menügruppe auf dem Client-Computer durch. Abbildung 1-1 zeigt das Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports.


Kapitel 1 ÜbersichtDie Oberfläche des Cisco CRS Historical Reports-Client

Abbildung 1-1 Cisco CRS Historical Reports-Hauptfenster

Element Referenz

1 Öffnen-Tool Speichern von Berichteinstellungen, Seite 4-9

2 Speichern-Tool Speichern von Berichteinstellungen, Seite 4-9

3 Anmelden-Tool Ändern der Anmelde- und Serverinformationen, Seite 1-6



4 Scheduler-Tool Anzeigen und Löschen von Zeitplänen, Seite 5-18

5 Hilfe-Tool Aufrufen der Online-Hilfe, Seite 1-7

6 Hilfe-Schaltfläche Aufrufen der Online-Hilfe, Seite 1-7

7 Zurücksetzen- Schaltfläche

Allgemeine Berichteinstellungen, Seite 4-2

Detaillierte Berichteinstellungen, Seite 4-4

Allgemeine Einstellungen für geplante Berichte, Seite 5-6

8 Ansicht-Schaltfläche1

Berichtansicht, Seite 4-13

9 Start- und Enddatumfelder sowie Uhrzeitfelder

Wählen des Zeitraums (Datum und Uhrzeit) für einen Bericht, Seite 4-4

10 Kontrollkästchen zum Aufnehmen von Diagrammen in einen Bericht

Einschließen von Diagrammen in den Bericht, Seite 4-3

Einschließen von Diagrammen in einen geplanten Bericht, Seite 5-8

11 Berichtname Wählen des zu generierenden Berichts, Seite 4-2

Wählen des zu planenden Berichts, Seite 5-7

12 Registerkarten für allgemeine und de-taillierte Bericht-einstellungen

Allgemeine Berichteinstellungen, Seite 4-2

Detaillierte Berichteinstellungen, Seite 4-4

Allgemeine Einstellungen für geplante Berichte, Seite 5-6

Detaillierte Einstellungen für geplante Berichte, Seite 5-12

13 Berichtsaufgaben Allgemeine Berichteinstellungen, Seite 4-2

Laden von Berichteinstellungen, Seite 4-10

Wählen des zu planenden Berichts, Seite 5-7

1. Diese Schaltfläche ändert sich je nach der ausgewählten Berichtsaufgabe.

Element Referenz (Fortsetzung)



Starten des Cisco CRS Historical Reports-ClientWenn Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client starten, meldet sich der Client beim Cisco CRS-Server an und ermöglicht Ihnen den Zugriff auf Daten, die in der Cisco CRS-Datenbank gespeichert sind. Führen Sie die im Folgenden genannten Schritte aus, um den Cisco CRS Historical Reports-Client zu starten.

Hinweis Wenn Sie versuchen, den Cisco CRS Historical Reports-Client zu starten, Ihnen jedoch keinen Zugriff darauf gewährt wurde, wird das Dialogfeld Fehlende Benutzerrechte angezeigt. In diesem Fall kann der Systemadministrator auf Ja klicken und den Zugriff für Sie einrichten. Wenn Sie auf Nein klicken, erhalten Sie keinen Zugriff auf die Berichte. Der Systemadministrator kann den Zugriff später für Sie einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Einrichten des Benutzerzugriffs auf Cisco CRS Historical Reports“ auf Seite 2-9.

Vorsicht Wenn Ihr Cisco CRS Historical Reports-Client mit dem Betriebssystem Microsoft Windows 2000 Professional läuft oder Ihr Cisco CRS Server mit dem Betriebssystem Window 2003, müssen die Sicherheitsrichtlinien Ihres Cisco CRS Historical Reports-Clients mit den Richtlinien auf Ihrem Cisco CRS-Server übereinstimmen. Um dies auf einem Cisco CRS-Server zu überprüfen, wählen Sie Start > Programme > Systemsteuerung > Administrationstools > Lokale Sicherheitsrichtlinien und beachten Sie die Netzwerksicherheit: LAN Manager-Authentifizierung-Einstellung. Wechseln Sie dann zum Fenster mit den lokalen Sicherheitseinstellungen auf dem Historical Reports-Client und prüfen Sie, ob die Sicherheit: LAN Manager-Authentifizierungs-Einstellung mit dem Cisco CRS-Server identisch ist.

Verfahren

Schritt 1 Doppelklicken Sie auf Ihrem Windows-Desktop auf das Symbol für Cisco Historical Reports. Oder wählen Sie Start > Programme > Cisco CRS Historical Reports > Cisco CRS Historical Reports.

Das Anmeldedialogfeld wird angezeigt.



Schritt 2 Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ein.

Wenn der Client keine Informationen zu dem Server hat, bei dem er sich anmelden möchte, wird im Anmeldedialogfeld das Feld Server angezeigt. Geben Sie die IP-Adresse oder den Hostnamen des Cisco CRS-Servers in das Feld Server ein.

Wenn der Client über Anmeldeinformationen für den Server verfügt, Sie jedoch einen anderen Server festlegen möchten, klicken Sie auf Server, und geben Sie die IP-Adresse oder den Hostnamen des gewünschten Servers in das Feld Server ein.

Schritt 3 Klicken Sie auf OK.

Das System zeigt das Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports an.

Verwandte Themen• Ändern der Anmelde- und Serverinformationen, Seite 1-6

• Beenden des Cisco CRS Historical Reports-Client, Seite 1-7

Ändern der Anmelde- und Serverinformationen Über das Cisco CRS Historical Reports-Hauptfenster können Sie aktuelle Anmeldeinformationen ändern oder den Server wechseln, bei dem Sie angemeldet sind.

Wenn Sie sich als ein anderer Benutzer anmelden oder den Server wechseln möchten, mit dem der Cisco CRS Historical Reports-Client verbunden ist, gehen Sie folgendermaßen vor:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Cisco CRS Historical Reports-Hauptfenster auf das Tool Anmelden. Oder wählen Sie die Optionen Einstellungen > Anmelden.

Das Anmeldedialogfeld wird angezeigt.

Schritt 2 Wenn Sie sich unter einem anderen Namen anmelden möchten, geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein. Wenn Sie sich bei einem anderen Server anmelden möchten, klicken Sie auf Server, und geben Sie die IP-Adresse oder den Hostnamen des Servers ein.

Sie können sich gleichzeitig als ein anderer Benutzer anmelden und den Server wechseln.



Kapitel 1 ÜbersichtAusfälle

Beenden des Cisco CRS Historical Reports-ClientWenn Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client beenden möchten, wählen Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports die Option Datei > Beenden.

Aufrufen der Online-HilfeDer Cisco CRS Historical Reports-Client bietet eine Online-Hilfe. Abhängig von dem gerade angezeigten Fenster können Sie Hilfe erhalten, wenn Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

• Klicken Sie auf die Schaltfläche Hilfe.

• Klicken Sie auf das Tool Hilfe.

• Wählen Sie in der Menüleiste die Optionen Hilfe > Inhalt oder Hilfe > Hilfe suchen für.

• Drücken Sie die Taste F1.

AusfälleIhr Cisco CRS-System enthält unter Umständen einen Standby-Server für die Cisco CRS-Datenbankkomponente. Wenn die Datenbankkomponente in diesem Fall ausfällt, während Sie beim Cisco CRS Historical Reports-Client angemeldet sind, wird bei dem Versuch, einen Bericht zu generieren, die folgende Meldung angezeigt:

The connection to the historical database was broken. Please log back in to the Cisco CRS Historical Reports Client to attempt to reestablish the connection to the database.

Wenn Sie diese Meldung sehen, melden Sie sich wieder beim Cisco CRS Historical Reports-Client an. Der Client versucht automatisch, eine Verbindung zum funktionierenden Datenbankserver herzustellen.

Wenn der Cisco CRS-Server vollständig ausgefallen ist, müssen Sie die IP-Adresse des Standby-Servers angeben, wenn Sie sich wieder anmelden möchten. Weitere Information finden Sie im Abschnitt „Starten des Cisco CRS Historical Reports-Client“ auf Seite 1-5.

Kapitel 1 ÜbersichtAusfälle


Bei der Erstellung eines Berichts nach dem Failover fällt die Antwort je nach Art des Failovers unterschiedlich aus:

• Modul-Failover: Es sind keine Unterschiede bei der Berichterstellung oder im Knotenstatus erkennbar.

• Datenbank-Failover: Wenn Sie zum Zeitpunkt des Failovers gerade einen Bericht erstellen, wird dieser Vorgang umgehend abgebrochen und Sie erhalten eine Meldung, dass die Verbindung unterbrochen wurde. Der Vorgang kann nicht fortgesetzt werden.

– Sie können sich im selben CRS-Knoten, in dem Sie vor dem Failover angemeldet waren, erneut anmelden.

– Wenn Sie sich nicht beim selben Knoten anmelden können, kann das daran liegen, dass der Server ausgefallen ist oder dass der CRS Node Manager nicht auf diesem Knoten ausgeführt wird. In diesem Fall melden Sie sich auf dem verbleibenden Knoten an.

– Wenn der Scheduler gerade einen Bericht generiert, wenn ein Datenbank-Failover auftritt, wird dieser Berichtgenerierungsprozess ebenfalls sofort angehalten und dieser Bericht wird nicht generiert. Nachfolgend geplante Berichte werden generiert, wenn der Failover-Vorgang bis zum geplanten Zeitpunkt abgeschlossen ist.

K A P I T E L


2Installation und Konfiguration


• Voraussetzungen, Seite 2-1

• Installieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients, Seite 2-2

• Neuinstallierung des Cisco CRS Historical Reports-Clients, Seite 2-5

• Aktualisieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients, Seite 2-6

• Einrichten des Benutzerzugriffs auf Cisco CRS Historical Reports, Seite 2-9

• Konfigurationsdateien, Seite 2-14

• Ändern der Client-Sprache, Seite 2-22

Voraussetzungen Vergewissern Sie sich vor der Installation des Cisco CRS Historical Reports-Client, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind:

• Der Cisco CRS-Server ist bereits installiert.

• Sie können von dem Computer aus, auf dem Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client installieren, auf den Cisco CRS-Server zugreifen.

Vorsicht Installieren Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client nicht auf dem Cisco CRS-Server. Die Anzahl der Clientinstallationen hängt von der Anzahl der erworbenen Lizenzen ab.

Kapitel 2 Installation und KonfigurationInstallieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients


Installieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients

Hinweis Im Cisco CRS Software and Hardware Compatibility Guide (Handbuch zur Cisco CRS-Software- und Hardware-Kompatibilität unter http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_device_support_tables_list.html) finden Sie eine Liste der unterstützten Betriebssysteme und der erforderlichen Software für die Installation der Cisco CRS Historical Reports.

Während der Installation des Cisco CRS Historical Reports-Clients werden u. a. die folgenden Aktionen auf dem Client-Computer durchgeführt:

• Installieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients

• Erstellen von Verzeichnissen, in denen notwendige Dateien gespeichert werden

• Installieren des Scheduler (der Teil von CRS Historical Reports, der für die Verwaltung und Generierung von geplanten Berichten zuständig ist)

Führen Sie die folgenden Aktionen auf dem Client-Computer durch, um den CRS Historical Reports-Client zu installieren:

Verfahren

Schritt 1 Melden Sie sich vom Client-Computer aus bei der Cisco CRS Administration-Anwendung oder der CRS Supervision-Anwendung an.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco CRS Administration Guide (http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html).

Schritt 2 Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:

• Wählen Sie in Cisco CRS Administration die Optionen Tools > Plug-Ins. Wenn die Webseite mit den Plug-Ins angezeigt wird, klicken Sie auf den Hyperlink Cisco CRS Historical Reports.

• Klicken Sie auf der CRS Supervision Download-Webseite auf den Hyperlink Cisco CRS Historical Reports.

Das Dialogfeld zum Herunterladen von Dateien wird angezeigt.

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_device_support_tables_list.html

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html



Schritt 3 Klicken Sie auf eines der folgenden Optionsfelder:

• Dieses Programm am aktuellen Standort ausführen – Mit dieser Option behält der Client-Computer nach der Installation die Installationsdatei für die Cisco CRS Historical Reports nicht bei.

• Dieses Programm auf der Festplatte speichern – Mit dieser Option behält der Client-Computer nach der Installation die Installationsdatei für Cisco CRS Historical Reports bei. In diesem Fall können Sie Cisco CRS Historical Reports erneut installieren, ohne sich beim Cisco CRS-Server anzumelden.

Schritt 4 Klicken Sie im Dialogfeld zum Herunterladen von Dateien auf OK.

• Wenn Sie das Optionsfeld Dieses Programm am aktuellen Standort ausführen aktiviert haben, ruft der Computer das Installationsprogramm auf und die für die Installation erforderlichen Dateien werden extrahiert. Anschließend wird das Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports geöffnet.

• Wenn Sie das Optionsfeld Dieses Programm auf der Festplatte speichern aktiviert haben, wird das Dialogfeld Speichern unter angezeigt. Führen Sie die folgenden Schritte durch:

– Geben Sie das Verzeichnis an, in dem Sie das Installationsprogramm (CiscoAppReportsInstall.exe) speichern möchten, und klicken Sie auf Speichern.

– Wenn die Installationsdatei das Herunterladen abgeschlossen hat, klicken Sie im Dialogfeld für den Abschluss des Ladevorgangs auf Öffnen. Der Computer bereitet die Installation der Anwendung vor und extrahiert dann die für die Installation erforderlichen Dateien. Wenn der Vorgang abgeschlossen ist, wird das Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports geöffnet.

Schritt 5 Klicken Sie im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports auf Weiter.

Im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports wird die Lizenzvereinbarung angezeigt.

Schritt 6 Lesen Sie die Lizenzvereinbarung durch, stimmen Sie zu und klicken Sie auf Ja.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports aufgefordert, einen Installationsordner zu wählen.



Schritt 7 Um die Historical Reports-Dateien auf Ihrem Computer im Verzeichnis Programme zu installieren, klicken Sie auf Weiter.

Wenn Sie die Dateien in einem anderen Verzeichnis installieren möchten, klicken Sie auf Durchsuchen, wählen Sie das gewünschte Verzeichnis aus, klicken Sie auf OK und dann auf Weiter.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports aufgefordert, einen Programmordner zu wählen.

Schritt 8 Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie die Programmsymbole im Programmordner für Cisco CRS Historical Reports nutzen möchten.

Um einen anderen Ordner zum Speichern von Programmsymbolen zu verwenden, geben Sie den Ordnernamen ein, oder wählen Sie ihn aus der Liste der bereits vorhandenen Ordner aus. Klicken Sie dann auf Weiter.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports aufgefordert, den Cisco CRS-Server zu identifizieren.

Schritt 9 Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des Cisco CRS-Servers ein und klicken Sie auf Weiter.

Wenn Sie diese Informationen jetzt nicht eingeben, können Sie dies später tun, wenn Sie Cisco CRS Historical Reports starten.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports dazu aufgefordert, den Kopiervorgang der Dateien zu bestätigen.

Schritt 10 Klicken Sie auf Weiter, um mit der Installation fortzufahren.

Nach dem Kopieren der Dateien wird das Dialogfeld für Desktopverknüpfungen geöffnet.

Schritt 11 Klicken Sie auf Ja, um auf Ihrem Windows-Desktop eine Verknüpfung für Cisco CRS Historical Reports zu erstellen.

Schritt 12 Klicken Sie auf Fertig stellen.

Der Installationsvorgang ist abgeschlossen. Der Computer wird gegebenenfalls neu gestartet.


Kapitel 2 Installation und KonfigurationNeuinstallierung des Cisco CRS Historical Reports-Clients

Verwandte Themen• Voraussetzungen, Seite 2-1






Neuinstallierung des Cisco CRS Historical Reports-Clients

Hinweis Sie müssen Sie die Client-Anwendung sowie den Scheduler auf dem Client-Computer beenden, bevor Sie weitere Aktionen durchführen. Entsprechende Anweisungen finden Sie im Abschnitt „Beenden des Cisco CRS Historical Reports-Client“ auf Seite 1-7 und im Abschnitt „Der Scheduler“ auf Seite 5-4.

Bei diesem Vorgang wird davon ausgegangen, dass die Cisco CRS Historical Reports-Client-Installationsdatei (CiscoAppReportsInstall.exe) sich bereits auf Ihrem Computer befindet.

Führen Sie die folgenden Aktionen auf dem Client-Computer durch, um den Cisco CRS Historical Reports-Client zu neu zu installieren:

Verfahren

Schritt 1 Führen Sie die Installationsdatei CiscoAppReportsInstall.exe aus, die bereits auf Ihrem Computer gespeichert ist.

In einem Dialogfeld können Sie auswählen, ob Sie den Client aktualisieren/neu installieren oder deinstallieren möchten.

Schritt 2 Um die aktuelle Version des Client zu aktualisieren oder neu zu installieren, aktivieren Sie das Optionsfeld Aktualisieren/erneut installieren und klicken Sie auf Weiter.


Kapitel 2 Installation und KonfigurationAktualisieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients


Schritt 3 Klicken Sie auf Ja, um auf Ihrem Windows-Desktop eine Verknüpfung für den Client zu erstellen.


Der Installationsvorgang ist abgeschlossen.

Verwandte Themen







Aktualisieren des Cisco CRS Historical Reports-Clients

Hinweis Sie müssen Sie die Client-Anwendung sowie den Scheduler auf dem Client-Computer beenden, bevor Sie weitere Aktionen durchführen. Entsprechende Anweisungen finden Sie im Abschnitt „Beenden des Cisco CRS Historical Reports-Client“ auf Seite 1-7 und im Abschnitt „Der Scheduler“ auf Seite 5-4.

Bei diesem Vorgang wird davon ausgegangen, dass die Cisco CRS Historical Reports-Client-Installationsdatei (CiscoAppReportsInstall.exe) sich nicht auf Ihrem Computer befindet.



Führen Sie die folgenden Aktionen auf dem Client-Computer durch, um den CRS Historical Reports-Client zu aktualisieren:

Verfahren

Schritt 1 Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:

• Wählen Sie in Cisco CRS Administration die Optionen Tools > Plug-Ins. Wenn die Webseite mit den Plug-Ins angezeigt wird, klicken Sie auf den Hyperlink Cisco CRS Historical Reports.

• Klicken Sie auf der CRS Supervision Download-Webseite auf den Hyperlink Cisco CRS Historical Reports.

Das Dialogfeld zum Herunterladen von Dateien wird angezeigt.

Schritt 2 Klicken Sie im Dialogfeld zum Herunterladen von Dateien auf OK.

• Wenn Sie das Optionsfeld Dieses Programm am aktuellen Standort ausführen aktiviert haben, ruft der Computer das Installationsprogramm auf und die für die Installation erforderlichen Dateien werden extrahiert. Anschließend wird das Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports geöffnet.

• Wenn Sie das Optionsfeld Dieses Programm auf der Festplatte speichern aktiviert haben, wird das Dialogfeld Speichern unter angezeigt. Führen Sie die folgenden Schritte durch:

– Geben Sie das Verzeichnis an, in dem Sie das Installationsprogramm (CiscoAppReportsInstall.exe) speichern möchten, und klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie das Installationsprogramm zuvor in demselben Verzeichnis gespeichert haben, wird ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie die bereits vorhandene Installationsprogrammdatei ersetzen möchten. Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren.

– Wenn die Installationsdatei das Herunterladen abgeschlossen hat, klicken Sie im Dialogfeld für den Abschluss des Ladevorgangs auf Öffnen. Der Computer bereitet die Installation der Anwendung vor und extrahiert dann die für die Installation erforderlichen Dateien. Wenn der Vorgang abgeschlossen ist, wird das Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports geöffnet.

Schritt 3 Um den Client auf die neue Version zu aktualisieren, aktivieren Sie das Optionsfeld Aktualisieren/erneut installieren, und klicken Sie auf Weiter.



Schritt 4 Um die Historical Reports-Dateien auf Ihrem Computer im Verzeichnis Programme zu installieren, klicken Sie auf Weiter.

Wenn Sie die Dateien in einem anderen Verzeichnis installieren möchten, klicken Sie auf Durchsuchen, wählen Sie das gewünschte Verzeichnis aus, klicken Sie auf OK und dann auf Weiter.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports aufgefordert, einen Programmordner zu wählen.

Schritt 5 Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie die Programmsymbole im Programmordner für Cisco CRS Historical Reports nutzen möchten.

Um einen anderen Ordner zum Speichern von Programmsymbolen zu verwenden, geben Sie den Ordnernamen ein, oder wählen Sie ihn aus der Liste der bereits vorhandenen Ordner aus. Klicken Sie dann auf Weiter.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports aufgefordert, den Cisco CRS-Server zu identifizieren.

Schritt 6 Geben Sie den Hostnamen oder die IP-Adresse des Cisco CRS-Servers ein und klicken Sie auf Weiter.

Wenn Sie diese Informationen jetzt nicht eingeben, können Sie dies später tun, wenn Sie Cisco CRS Historical Reports starten.

Sie werden im Setup-Fenster für Cisco CRS Historical Reports dazu aufgefordert, den Kopiervorgang der Dateien zu bestätigen.

Schritt 7 Klicken Sie auf Weiter, um mit der Aktualisierung fortzufahren.


Schritt 8 Klicken Sie auf Ja, um auf Ihrem Windows-Desktop eine Verknüpfung für Cisco CRS Historical Reports zu erstellen.


Der Installationsvorgang ist abgeschlossen. Der Computer wird gegebenenfalls neu gestartet.


Kapitel 2 Installation und KonfigurationEinrichten des Benutzerzugriffs auf Cisco CRS Historical Reports

Verwandte Themen







Einrichten des Benutzerzugriffs auf Cisco CRS Historical Reports

Bevor ein Benutzer einen Bericht auf dem CRS Historical Reports-Client generieren kann, müssen Sie die Cisco CRS-Anwendungspakete angeben, für die der Benutzer Berichte generieren kann.

Um einem Benutzer den Zugriff auf Berichte zu gewähren, müssen Sie diesen Benutzer zuerst in der Cisco CRS-Administration einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Cisco CRS Administration Guide (http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html).

Die folgende Tabelle zeigt die Berichte an, die für die einzelnen Cisco CRS-Anwendungspakete zur Verfügung stehen. In dieser Tabelle bedeutet „Ja“, dass ein Bericht zur Verfügung steht und „—“, dass kein Bericht zur Verfügung steht. Wenn Sie einem Benutzer Zugriff auf eine Anwendung gewähren, kann dieser Benutzer alle Berichte generieren, die für diese Anwendung zur Verfügung stehen.

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html



Berichtname Unified QMUnified IP IVR

Unified CCX Standard

Unified CCX Erweitert

Unified CCX Premium

Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe

– – Ja Ja Ja

Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe

– – Ja Ja Ja

Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe

– – Ja Ja Ja

Agentendetailbericht – – Ja Ja Ja

Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung

– – Ja Ja Ja

Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten

– – Ja Ja Ja

Agentenstatus-Detailbericht – – Ja Ja Ja

Agentenstatus-Zusammenfas-sungsbericht (nach Agent)

– – Ja Ja Ja

Agentenstatus-Zusammenfas-sungsbericht (nach Intervall)

– – Ja Ja Ja

Agentenzusammenfassungsbe-richt

– – Ja Ja Ja

Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht

– – – Ja Ja

Agenten-Wrapup-Datenzu-sammenfassungsbericht

– – – Ja Ja

Leistungsanalysebericht der Anwendung

Ja Ja Ja Ja Ja

Anwendungszusammenfas-sungs-Bericht

– – Ja Ja Ja

Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen

– – Ja Ja Ja



Zusammenfassungsaktivitäts-bericht der gewählten Nummer

– – Ja Ja Ja

Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall)

– – Ja Ja Ja

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität

– – Ja Ja Ja

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ)

– – Ja Ja Ja

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall)

– – Ja Ja Ja

Anrufaufteilungs-Zusammen-fassungsbericht der Kontakt-servicewarteschleife

– – Ja Ja Ja

Prioritätszusammenfassungs-bericht der Kontaktservicewar-teschleife

– – Ja Ja Ja

Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife

– – Ja Ja Ja

CSQ-Agentenzusammenfas-sungsbericht

– – Ja Ja Ja

CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf

Ja Ja Ja Ja Ja

Bericht der detaillierten Anrufe, CSQs und Agenten

– – Ja Ja Ja




Unified CCX Premium



Multichannel-Agenten-Kon-taktzusammenfassungsbericht

– – – – Ja, mit Multichannel-Lizenz1

Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung


Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht


Detaillierter Leistungsbericht für Outbound-Agenten

– – – – Ja, mit Outbound-Lizenz

Outbound-Kampagnen-Zu-sammenfassungsbericht

– – – – Ja, mit Outbound-Lizenz

Prioritätszusammenfas-sungs-Aktivitätsbericht

– – – Ja Ja

Remote-Überwachungsdetail-bericht

– – Ja Ja Ja

Verkehrsanalysebericht Ja Ja Ja Ja Ja

1. Multichannel-Berichte sind Teil von Unified EIM/Unified WIM unter Verwendung der MS SQL 2000 Datenbank (in einer Mixed-Mode-Authentifizierung). Um kombinierte Historical Reports zu generieren, benötigt Cisco CRS Zugriffsdetails für die Unified EIM/Unified WIM-Datenbank (Hostname oder IP-Adresse des Servers, Datenbankname, Datenbanknutzer und Datenbankkennwort). Weitere Informationen zu Cisco CRS-Datenbanken finden Sie im Cisco CRS Administration Guide.




Unified CCX Premium



Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Berichte anzugeben, die ein Benutzer generieren kann:

Verfahren

Schritt 1 Melden Sie sich bei Cisco CRS Administration an.

Weitere Informationen zur Anmeldung bei der Cisco CRS Administration finden Sie im Cisco CRS Administration Guide.

Schritt 2 Wählen Sie in der Cisco CRS Administrationsanwendung die Optionen Tools > Historical Reporting.

Die Webseite Historical Reporting Configuration wird angezeigt.

Schritt 3 Klicken Sie in der Navigationsleiste auf den Link User Configuration.

Schritt 4 Klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Select User, um eine Liste mit Benutzern anzuzeigen. Wählen Sie anschließend den gewünschten Benutzer aus.

Schritt 5 Klicken Sie auf Next.

Folgende Fenster werden angezeigt:

• Installed Reporting Package – Dieses Fenster enthält eine Liste mit Cisco CRS-Anwendungen, die installiert sind.

• Selected Reporting Package – In diesem Fenster werden die Anwendungen (falls vorhanden) angezeigt, auf die der Benutzer zugreifen kann, um Berichte zu generieren.

Schritt 6 Um eine oder mehrere Anwendungen auszuwählen, für die der Benutzer Berichte generieren kann, klicken Sie im Fenster für installierte Berichtspakete auf den Namen des Berichtpakets, und klicken Sie dann auf >.

Der Name des Berichtpakets wird in das Fenster für ausgewählte Berichtspakete verschoben.

Um die Markierung eines Namens im Fenster für ausgewählte Berichtspakete aufzuheben, wählen Sie den Namen dieser Anwendung und klicken dann auf <.

Der Name des Berichtpakets wird in das Fenster für installierte Berichtspakete verschoben.

Schritt 7 Klicken Sie auf die Schaltfläche zum Aktualisieren, um dem Benutzer für die ausgewählten Anwendungen den Zugriff auf Berichte zu gewähren.

Um einen anderen Benutzer zu konfigurieren, wiederholen Sie die Schritte Schritt 4 bis Schritt 7.

Kapitel 2 Installation und KonfigurationKonfigurationsdateien


KonfigurationsdateienDer Client für CRS-Berichte enthält auf jedem Client-Computer zwei Konfigurationsdateien. In den folgenden Abschnitten wird jede Datei detailliert beschrieben. Die Konfigurationsdateien:

• hrcConfig.ini – Diese Datei wird im Verzeichnis „Cisco CRS Historical Reports“ gespeichert, das sich unterhalb des Verzeichnisses befindet, in dem Sie das Cisco CRS Historical Reports Client System installiert haben. (Standardmäßig erfolgt die Installation im Verzeichnis „Programme“.) Diese Datei enthält allgemeine Anweisungen für das Cisco CRSHistorical Reports Client-System.

• SCH.ini – Diese Datei wird im Verzeichnis „Cisco CRS Historical Reports\Scheduler“ gespeichert, das sich unterhalb des Verzeichnisses befindet, in dem Sie das Cisco CRS Historical Reports Client-System installiert haben. (Standardmäßig erfolgt die Installation im Verzeichnis „Programme“.) Diese Datei enthält Anweisungen für den Scheduler.

Sie können diese beiden Konfigurationsdateien bei Bedarf bearbeiten. Um eine Konfigurationsdatei zu bearbeiten, gehen Sie wie folgt vor:

Verfahren

Schritt 1 Öffnen Sie die Konfigurationsdatei in einem Texteditor.

Schritt 2 Führen Sie die gewünschten Änderungen durch.

Vorsicht Wenn Sie die Konfigurationsdatei bearbeiten und Änderungen vornehmen, die nicht vom System anerkannt werden, wird das System möglicherweise beschädigt.



Schritt 3 Speichern Sie die Datei, und beenden Sie den Texteditor.

Schritt 4 Wenn Sie die Datei „hrcConfig.ini“ ändern, während der Cisco CRS Historical Reports-Client ausgeführt wird, beenden Sie das Client-Programm und starten Sie es neu, damit Ihre Änderungen wirksam werden.

Klicken Sie beim Bearbeiten der Datei „SCH.ini“ mit der rechten Maustaste auf das Scheduler-Symbol, das im Statusbereich der Windows-Taskleiste angezeigt wird, und wählen Sie Scheduler beenden. Klicken Sie dann mit der rechten Maustaste erneut auf das Scheduler-Symbol und wählen Sie Scheduler ausführen, damit Ihre Änderungen wirksam werden.

Verwandte Themen

• Die Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“, Seite 2-16

• Die Konfigurationsdatei „SCH.ini“, Seite 2-20



Die Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“Die Datei hrcConfig.ini enthält allgemeine Anweisungen für das Cisco CRS Historical Reports Client-System. Die folgende Tabelle zeigt die Parameter in dieser Datei.

Parameter Erklärung

defaultHost IP-Adresse oder Hostname, der im Serverfeld des Anmeldedialogfelds für Cisco CRS Historical Reports angezeigt wird.

Standardwert: IP-Adresse oder Hostname des zuletzt angemeldeten Servers.

defaultExportPath Pfadname des Standardverzeichnisses, in dem das Cisco CRS Historical Reports-System geplante Berichte speichert, die in eine Datei exportiert werden.

Standardwert: Cisco CRS Historical-Reports-Verzeichnis; ein Unterverzeichnis des Verzeichnisses, in dem Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client installiert haben.

Um den Parameter defaultExportPath in der Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“ für den Cisco CRS Historical Reports Client zu ändern, folgen Sie diesen Schritten:

• Vergewissern Sie sich, dass das neue Verzeichnis auf dem gemeinsamen Laufwerk existiert.

• Geben Sie den neuen Pfad in Anführungszeichen an. Beispiel: defaultExportPath=“\\209.165.200.225\F$\CRS_REP

ORTS”



showUserNameOnReport Legt fest, ob der Benutzername des Benutzers, der während der Erstellung eines Berichts angemeldet ist, im Bericht angezeigt wird.

Zulässige Werte:

• 0 – Der Name wird nicht angezeigt

• 1 – Der Name wird angezeigt

Standardwert: 1

logLevel Detailebene, auf der das System Ereignisse in der Client-Protokolldatei für den Historical Reports-Client aufzeichnet.

Zulässige Werte:

• 1 – Es werden nur Fehler protokolliert

• 2 – Es werden sowohl Fehler als auch Warnungen protokolliert

• 3 – Es werden Fehler, Warnungen und Debugmeldungen protokolliert

Standardwert: 1

NumOfLogFiles Anzahl der im System verwalteten Historical Reports-Client-Protokolldateien. Das System erstellt immer dann eine neue Historical Reports-Client-Protokolldatei, wenn die aktuelle Historical Reports-Client-Protokolldatei die durch „MaxSizeOfLogFiles“ angegebene Speichergröße erreicht hat. (Siehe nächsten Parameter.)

Zulässige Werte: Integer 1 oder größer

Standardwert: 10




MaxSizeOfLogFiles Legt fest, dass das System eine neue Historical Reports-Client-Protokolldatei erstellen soll, wenn die aktuelle Datei die angegebene Größe in KB erreicht.

Zulässige Werte: Integer 1 oder größer

Standardwert: 1000

Hinweis Der Standardwert für diesen Parameter ist 1000 KB, da sich eine größere Protokolldatei nur schwer lesen lässt. Darüber hinaus beanspruchen mehrere Protokolldateien dieser Größe sehr viel Speicherplatz.

database (unter [SCH]) Datenbankdatei im Verzeichnis „Cisco CRS Historical Reports\Scheduler“, in dem Planungsinformationen gespeichert sind. Wenn Sie diesen Parameter ändern, müssen Sie auch die Datenbankparameter in der Konfigurationsdatei „SCH.ini“ entsprechend ändern.

Zulässiger Wert: HistoricalReportsScheduler.mdb

DRIVER (unter [CRS_DATABASE]) Nur zur Anzeige. Name des Datenbanktreibers.

SERVER (unter [CRS_DATABASE]) Nur zur Anzeige. IP-Adresse oder Hostname des Servers, von dem der Cisco CRS Historical Reports-Client Berichtsdaten abruft.

DATABASE (unter [CRS_DATABASE])

Nur zur Anzeige. Name der HauptCisco CRS Datenbank des Servers, von dem der Cisco CRS Historical Reports-Client Berichtsdaten abruft.

UID (unter [CRS_DATABASE]) Nur zur Anzeige. Benutzerkennung, die zur Anmeldung bei der Cisco CRS-Datenbank auf dem Server verwendet wird, von der der Cisco CRS Historical Reports-Client Berichtsdaten abruft.

NETWORK (unter [CRS_DATABASE])

Nur zur Anzeige. Netzwerkbibliothek, die vom Cisco CRS Historical Reports-Client beim Verbinden mit der Cisco CRS-Datenbank verwendet wird.




Verwandtes Thema

• Client-System-Protokolldateien, Seite 6-3

DRIVER (unter [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE])

Wenn Sie möchten, dass der Cisco CRS Historical Reports-Client auf Datenbanken zugreift, die sich nicht auf dem Standardserver befinden, geben Sie hier den Namen des alternativen Datenbanktreibers ein.

Zulässiger Wert: Name des alternativen Datenbanktreibers

SERVER (unter [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE])

Wenn Sie möchten, dass der Cisco CRS Historical Reports-Client auf Datenbanken zugreift, die sich nicht auf dem Standardserver befinden, geben Sie hier die IP-Adresse oder den Namen des alternativen Servers ein.

Zulässiger Wert: IP-Adresse oder Hostname des alternativen Servers, auf dem die Cisco CRS-Datenbanken dupliziert werden.

DATABASE (unter [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE])

Wenn Sie möchten, dass der Cisco CRS Historical Reports-Client auf Datenbanken zugreift, die einen anderen Namen haben als die Cisco CRS-Standarddatenbanken, geben Sie hier den Namen der alternativen Hauptdatenbank ein.

Zulässiger Wert: Name der alternativen Hauptdatenbank

NETWORK (unter [CRS_DATABASE_ALTERNATIVE])

Wenn Sie möchten, dass der Cisco CRS Historical Reports-Client nicht mit der Standardnetzwerkbibliothek („dbmssocn“ für TCP/IP) auf Datenbanken zugreift, geben Sie hier den Namen der alternativen Netzwerkbibliothek ein.

Zulässiger Wert: Name der alternativen Netzwerkbibliothek (z. B. „dbnmpntw“ für „Named Pipes“).




Die Konfigurationsdatei „SCH.ini“Die Datei SCH.ini enthält allgemeine Anweisungen für den Scheduler, u. a. Angaben zum Speicherort für die Scheduler-Datenbank, zur Detailgenauigkeit, mit der die Protokolldateiinformationen aufgezeichnet werden, und zu Vorgehensweisen bei nicht erfüllten Plänen. Die folgende Tabelle zeigt die Parameter in dieser Datei.


Datenbank Datenbankdatei im Verzeichnis „Cisco CRS Historical Reports\Scheduler“, in dem Planungsinformationen gespeichert sind. Wenn Sie diesen Parameter ändern, müssen Sie auch die Datenbankparameter in der Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“ entsprechend ändern.

Zulässiger Wert: HistoricalReportsScheduler.mdb

NumOfMissedSche-duleRuns

Gibt an, wie viele der fehlenden Berichte erstellt werden sollen, wenn Sie versäumte Zeitpläne nachholen möchten. Dies ist der Fall, wenn ein Bericht einmal oder häufiger versäumt wird, weil der Scheduler nicht aktiv ist.

Zulässige Werte: Null oder größer

Standardwert: 1

Missed_daily Für täglich eingeplante Berichte können Sie festlegen, ob die Berichte generiert werden sollen, falls sie versäumt wurden, und Sie sich für das Nachholen versäumter Zeitpläne entschieden haben.

Zulässige Werte:

• 1 – Bericht generieren

• 0 – Bericht nicht generieren

Standardwert: 1

Missed_weekly Für wöchentlich eingeplante Berichte können Sie festlegen, ob die Berichte generiert werden sollen, falls sie versäumt wurden, und Sie sich für das Nachholen versäumter Zeitpläne entschieden haben.

Zulässige Werte:



Standardwert: 1



Verwandte Themen

• Umgang mit versäumten Zeitplänen, Seite 5-20

• Scheduler-Protokolldateien, Seite 6-4

Missed_monthly Für monatlich eingeplante Berichte können Sie festlegen, ob die Berichte generiert werden sollen, falls sie versäumt wurden, und Sie sich für das Nachholen versäumter Zeitpläne entschieden haben.

Zulässige Werte:



Standardwert: 1

Missed_once Für einmalig auszuführende Berichte können Sie festlegen, ob die Berichte generiert werden sollen, falls sie versäumt wurden, und Sie sich für das Nachholen versäumter Zeitpläne entschieden haben.

Zulässige Werte:



Standardwert: 1

logLevel Detailebene für die Speicherung von Ereignissen in den Scheduler-Protokolldateien

Zulässige Werte:

• 1 – Es werden nur Scheduler-Fehler protokolliert

• 2 – Es werden sowohl Scheduler-Fehler als auch -Warnungen protokolliert

• 3 – Es werden Scheduler-Fehler, -Warnungen und -Informationen protokolliert

• 4 – Es werden Scheduler-Fehler, -Warnungen und detaillierte Zeitplaninformationen protokolliert

Standardwert: 3


Kapitel 2 Installation und KonfigurationÄndern der Client-Sprache


Ändern der Client-SpracheSie können die Windows-Ländereinstellungen verwenden, um die Sprache für den Cisco CRS Historical Reports-Client festzulegen. Sie können zwischen den vom Cisco CRS-System unterstützten Sprachen wählen. Wenn Sie eine Sprache festlegen, die von Ihrem Cisco CRS-System nicht unterstützt wird, wird das Client-System standardmäßig auf die Sprache Englisch gesetzt.

Wenn Sie eine Sprache festlegen, zeigt der Cisco CRS Historical Reports-Client die folgenden Informationen in dieser Sprache an:

• Informationen in Fenstern und Dialogfeldern einschließlich der Namen von Feldern und Schaltflächen

• Menünamen und Menüoptionen

• Feldnamen, Überschriften und andere statische Berichtselemente

Die Client-Sprache hat keine Auswirkung auf die Sprache der Berichtdaten.

Vorsicht Durch die Spracheinstellung ändert sich möglicherweise auch die angezeigte Sprache anderer Anwendungen, die auf dem Client-Computer ausgeführt werden.

Hinweis Zusätzliche Informationen zum Einstellen der Sprachen finden Sie in der Windows-Dokumentation. Weitere Details finden Sie unter http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx.

http://www.microsoft.com/globaldev/handson/user/2kintlsupp.mspx

K A P I T E L


3Beschreibungen von Historical Reports

Cisco CRS Historical Reports bietet eine Reihe formatierter Berichte, die entwickelt wurden, um Ihnen Informationen über die Operationen und Aktivitäten Ihres Cisco CRS-Systems und die Agenten, die das System verwenden, zur Verfügung zu stellen. Die Berichte liefern Informationen in tabellarischer Form und enthalten Diagramme, die wichtige Informationen darstellen, wenn Sie dies wünschen.

Wenn Sie andere als vom System formatierte Berichte benötigen, können Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte erstellen. Wie Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, erfahren Sie im Cisco CRS Historical Reports Administrator and Developer Guide.


• Übersicht über Berichte, Seite 3-2

• Berichtdetails, Seite 3-7

• Bericht-Fußnoten, Seite 3-112

Kapitel 3 Beschreibungen von Historical ReportsÜbersicht über Berichte


Übersicht über BerichteCisco CRS Historical Reports kann eine Vielzahl von Berichten generieren. Tabelle 3-1 zeigt die folgenden Informationen für jeden Bericht an:

• Berichtname und Referenz: Name des Berichts und Referenz zu dem Abschnitt im Kapitel, der detaillierte Informationen über den Bericht enthält.

• Anwendungspaket: Cisco CRS-Anwendungspaket, für das der Bericht zur Verfügung steht.

• Beschreibung: Kurze Beschreibung des Berichtinhalts.

Jeder Bericht wird in alphabetischer Reihenfolge im Abschnitt „Berichtdetails“ auf Seite 3-7 beschrieben.

Tabelle 3-1 Zusammenfassung von Berichten

Berichtname und Referenz Anwendungspaket Beschreibung

Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe, Seite 3-10

• Unified CCX1 Standard

• Unified CCX Erweitert

• Unified CCX Premium

Detaillierte Informationen über jeden aufgegebenen Anruf.

Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe, Seite 3-12

• Unified CCX Standard



Detaillierte Informationen über jeden abgebrochenen oder zurückgewiesenen Anruf.

Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe, Seite 3-15




Zusammenfassende Informationen über ankommende und abgehende Weiterleitungs-, Konferenz- und Agentenanrufe.

Agentendetailbericht, Seite 3-17




Detaillierte Informationen über jeden von einem Agenten empfangenen oder getätigten Anruf.

Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung, Seite 3-20




Detaillierte Informationen über die Anmelde- und Abmeldeaktivitäten eines Agenten.



Codezusammenfassungsbe-richt für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten, Seite 3-22




Die Zeit, die Agenten im Status Nicht bereit verbracht haben sowie Informationen über vom Agenten eingegebene Grundcodes, als er in den Status Nicht bereit eintrat.

Agentenstatus-Detailbericht, Seite 3-25




Informationen über die Zeitspanne, die jeder Agent in einem Agentenstatus verbracht hat, sowie der Grund, weshalb der Agent in den Status Abmeldung oder Nicht bereit eintrat.

Agentenstatus-Zusammen-fassungsbericht (nach Agent), Seite 3-27




Informationen über die Dauer und den prozentualen Anteil der Zeitspanne, die sich Agenten im jeweiligen Agentenstatus befinden, unterteilt nach Agentennamen.

Agentenstatus-Zusammen-fassungsbericht (nach Inter-vall), Seite 3-30




Informationen über die Dauer und den prozentualen Anteil der Zeit, die sich Agenten im jeweiligen Agentenstatus befinden, unterteilt in 30- oder 60-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums.

Agentenzusammenfas-sungsbericht, Seite 3-34




Zusammenfassende Statistik über die Aktivitäten jedes Agenten, einschließlich Anruf- und Agentenstatus-Aktivitäten.

Agenten-Wrapup-Da-ten-Detailbericht, Seite 3-38



Detaillierte Informationen über jeden Wrapup-Datensatz.

Agenten-Wrapup-Datenzu-sammenfassungsbericht, Seite 3-40



Zusammenfassende Informationen über die vom Agenten eingegebenen Details, nachdem dieser den Arbeitsstatus eingegeben hat, der mit der Wrapup-Funktion verknüpft ist.

Tabelle 3-1 Zusammenfassung von Berichten (Fortsetzung)




Leistungsanalysebericht der Anwendung, Seite 3-42




• Unified QM2

• Unified IP IVR3

Zusammenfassende Informationen über Anrufe, die von jeder Unified CCX oder Unified IP IVR-Anwendung empfangen wurden.

Anwendungszusammenfas-sungs-Bericht, Seite 3-44




Zusammenfassende Anrufstatistik für tatsächliche, erledigte und aufgegebene Anrufe jeder Anwendung sowie Informationen über die Gesprächszeit, Arbeitszeit und Endzeit des Anrufs.

Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen, Seite 3-47




Informationen über eventuell vorhandene benutzerdefinierte Variablen, die im Schritt zum Einrichten von Sitzungsdaten in dem mit dem Anruf oder Abschnitt verbundenen Arbeitsablauf festgelegt werden.

Zusammenfassungsaktivi-tätsbericht der gewählten Nummer, Seite 3-52




Zusammenfassende Informationen für jede von Anrufern gewählte Nummer.

Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall), Seite 3-53




Zusammenfassende Informationen über Anrufe, die für jede Gruppe von CSQs mit denselben Kenntnissen, jedoch unterschiedlichen Kompetenzebenen vorgelegt, erledigt und aufgegeben wurden.

Bericht der Kontaktservice-warteschleifen-Aktivität, Seite 3-57




Zusammenfassende Informationen über Anrufe, die jeder CSQ vorgelegt und von ihr erledigt, aufgegeben und aus der Warteschleife genommen wurden, sowie Informationen über die Warteschleifenzeit und Erledigungszeit des Anrufs.





Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ), Seite 3-61




Informationen über Anrufe, die an CSQs weitergeleitet wurden, sowie über Serviceebenen, nach CSQs unterteilt.

Bericht der Kontaktservice-warteschleifen-Aktivität (nach Intervall), Seite 3-66




Informationen über Anrufe, die an CSQs weitergeleitet wurden, sowie über Serviceebenen, unterteilt in 30- oder 60-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums.

Anrufaufteilungs-Zusam-menfassungsbericht der Kontaktservicewarteschlei-fe, Seite 3-70




Anzahl der innerhalb von 4 Zeitintervallen konfigurierbarer Länge erledigten und aufgegebenen Anrufe.

Prioritätszusammenfas-sungsbericht der Kontaktser-vicewarteschleife, Seite 3-73




Informationen über die gesamte Anzahl der tatsächlichen Anrufe jeder Kontaktservicewarteschleife sowie die durchschnittliche Anzahl der tatsächlichen Anrufe für jede Anrufpriorität.

Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife, Seite 3-75




Informationen über die gesamte Anzahl und den Prozentsatz der Anrufe, die in der Serviceebene erledigt wurden, sowie die durchschnittliche Anzahl und der Prozentsatz der Anrufe, die in der Serviceebene für jede Anrufpriorität erledigt wurden.

CSQ-Agentenzusammenfas-sungsbericht, Seite 3-77




Informationen über die Aktivitäten eines Agenten in einer CSQ.





CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf, Seite 3-79




• Unified QM

• Unified IP IVR

Informationen aus Detaillierter Anruf, nach Anruf (CCDR) sowie dem Kontaktweiterleitungs-Detaildatensatz und dem Agentenverbindungs-Detaildatensatz.

Bericht der detaillierten Anrufe, CSQs und Agenten, Seite 3-84




Detaillierte Anrufinformationen zur Kontaktservicewarteschleife, an die ein Anruf weitergeleitet wurde sowie zum Agenten, der den Anruf erledigt hat.

Multichannel-Agen-ten-Kontaktzusammenfas-sungsbericht, Seite 3-88

Unified CCX Premium, mit Multichannel-Lizenz

Zusammenfassende Informationen über ankommende und abgehende E-Mails und Chatnachrichten

Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung, Seite 3-91


Detaillierte Informationen über die Multichannel- (E-Mail- und Chat-) Aktivitäten eines Agenten

Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht, Seite 3-94


Zusammenfassende Informationen über Anrufe, E-Mails und Chatnachrichten, die jeder CSQ vorgelegt wurden, von ihr erledigt, aufgegeben und aus ihr entnommen wurden.

Detaillierter Leistungsbericht für Outbound-Agenten, Seite 3-98

Unified CCX Premium, mit der Outbound4 Lizenz

Detaillierte Informationen über jeden Agenten, die auch Outbound-Kampagnen-Anrufdetails für jeden Agenten beinhalten

Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht, Seite 3-101

Unified CCX Premium, mit der Outbound4 Lizenz

Zusammenfassende Informationen über die Outbound Kampagnenstatistiken für einen bestimmten Zeitraum

Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht, Seite 3-105



Zusammenfassende Informationen über die Prioritätsstufen eines empfangenen Anrufs.




Kapitel 3 Beschreibungen von Historical ReportsBerichtdetails

BerichtdetailsDieser Abschnitt enthält für jeden Cisco CRS-Bericht die folgenden Informationen:

• Eine Beschreibung des Berichts

• Eine Tabelle, die die Informationen beschreibt, die in jedem Diagramm des Berichts angezeigt werden.

• Eine Tabelle, die die einzelnen Felder im tabellarischen Abschnitt des Berichts beschreibt.

• Eine Tabelle, die die einzelnen Sortierkriterien beschreibt, die für den Bericht zur Verfügung stehen. Weitere Informationen über das Sortieren eines Berichts finden Sie im Abschnitt „Detaillierte Berichteinstellungen“ auf Seite 4-4.

Remote-Überwachungsde-tailbericht, Seite 3-107




Detaillierte Informationen über jede Remote-Überwachungssitzung, die von einem Supervisor durchgeführt wurde.

Verkehrsanalysebericht, Seite 3-110




• Unified QM

• Unified IP IVR

Zusammenfassende Informationen über Anrufe, die an jedem Tag des Berichtszeitraums vom Cisco CRS System empfangen wurden

1. Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) (Unified CCX)

2. Cisco Unified Queue Manager (Unified QM)

3. Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR)

4. Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Outbound)





• Eine Tabelle, die die einzelnen Filterparameter beschreibt, die für den Bericht zur Verfügung stehen. Sie können einen Filterparameter verwenden, um die in einem Bericht angezeigten Informationen einzugrenzen. Weitere Informationen über das Filtern eines Berichts finden Sie im Abschnitt „Detaillierte Berichteinstellungen“ auf Seite 4-4.

Hinweis Wenn ein Bericht die Datums- und Uhrzeitinformationen für ein Ereignis oder eine Aktivität anzeigt, handelt es sich dabei um das Datum und die Uhrzeit des Cisco CRS-Servers.

In diesem Abschnitt wird jeder der folgenden Berichte beschrieben:

• Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe, Seite 3-10

• Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe, Seite 3-12

• Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe, Seite 3-15

• Agentendetailbericht, Seite 3-17

• Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung, Seite 3-20

• Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten, Seite 3-22

• Agentenstatus-Detailbericht, Seite 3-25

• Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent), Seite 3-27

• Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall), Seite 3-30

• Agentenzusammenfassungsbericht, Seite 3-34

• Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht, Seite 3-38

• Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht, Seite 3-40

• Leistungsanalysebericht der Anwendung, Seite 3-42

• Anwendungszusammenfassungs-Bericht, Seite 3-44

• Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen, Seite 3-47

• Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer, Seite 3-52

• Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall), Seite 3-53

• Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität, Seite 3-57



• Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ), Seite 3-61

• Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall), Seite 3-66

• Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife, Seite 3-70

• Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife, Seite 3-73

• Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife, Seite 3-75

• CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht, Seite 3-77

• CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf, Seite 3-79

• Bericht der detaillierten Anrufe, CSQs und Agenten, Seite 3-84

• Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht, Seite 3-88

• Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung, Seite 3-91

• Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht, Seite 3-94

• Detaillierter Leistungsbericht für Outbound-Agenten, Seite 3-98

• Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht, Seite 3-101

• Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht, Seite 3-105

• Remote-Überwachungsdetailbericht, Seite 3-107

• Verkehrsanalysebericht, Seite 3-110



Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene AnrufeDer detaillierte Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe bietet Informationen über aufgegebene Anrufe. Bei Unified CCX-Anrufen gilt ein Anruf als aufgegeben, wenn er nicht von einem Agenten beantwortet wird, und der Anrufer auflegt oder die Verbindung unterbrochen wird. Bei Unified IP IVR-Anrufen gilt ein Anruf als aufgegeben, wenn er am Arbeitsablaufschritt, mit dem der Bearbeitungs-Flag gesetzt wird, nicht vorbeikommt. Wenn ein Anruf mehrfach verzweigt ist (zum Beispiel ein Unified IP IVR-Anruf, der von verschiedenen Anwendungen verarbeitet wird), wird in diesem Bericht jeder aufgegebene Abschnitt angezeigt.

Der detaillierte Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe kann dieses Diagramm enthalten:

Der Bericht über aufgegebene Anrufe pro Tag nach letzter Anrufpriorität enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen für jeden aufgegebenen Anruf anzeigt:

Diagrammname Beschreibung

Aufgegebene Anrufe pro Tag nach letzter Anrufpriorität

Für jeden Tag des Datumsbereichs wird die Gesamtanzahl aufgegebener Anrufe und die letzte Priorität der Anrufe angezeigt.

Feld Beschreibung

Startzeit des Anrufs Datum und Uhrzeit, zu der dieser Anrufabschnitt begann.

Gewählte Nummer Die vom Anrufenden gewählte Telefonnummer.

Anruf-ANI1 Telefonnummer des Anrufenden. Wenn der Agent der Initiator ist, ist dies der Unified CCX-Anschluss des Agenten. Wenn es sich bei dem Initiator um eine andere Person als den Anrufenden handelt, ist dies die Telefonnummer des Anrufenden.

Erste Anrufpriorität Priorität, die der Unified CCX-Arbeitsablauf dem Anruf zugewiesen hat, als der Anruf einging, von 1 (niedrig) bis 10 (hoch). Sämtliche Anrufe beginnen mit einer Standardpriorität von 1, wenn im Arbeitsablauf keine andere Priorität festgelegt wurde.



Sie können den detaillierten Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe nach folgenden Kriterien sortieren:

Anruf weitergeleitet von CSQ

Namen der maximal fünf ersten CSQs, in die der Anruf gestellt wurde. Mehrere CSQ-Namen werden durch Kommata getrennt.

Agentenname Name des Agenten, falls vorhanden, der den Anruf erhielt, bevor der Anruf aufgegeben wurde.

Anrufkenntnisse Bis zu drei Anrufkenntnisse, die der CSQ zugewiesen wurden, an die der Anruf weitergeleitet wurde. Mehrere Kenntnisse werden durch Kommata getrennt.

Letzte Anrufpriorität

Priorität des Anrufs, als er aufgegeben wurde, von 1 (niedrig) bis 10 (hoch).

Endzeit des Anrufs Datum und Uhrzeit, zu dem bzw. zu der der Anruf aufgegeben wurde.

Durchschnittliche Zeit bis zur Aufgabe des Anrufs:

Die Zeit bis zur Aufgabe ist die Zeitspanne, die zwischen dem Eingang des Anrufs im System bis zur Aufgabe des Anrufs verstreicht. Die durchschnittliche Zeitspanne bis zur Aufgabe ist der Durchschnittswert für alle Anrufe während des Berichtszeitraums.

1. ANI = Automatische Nummernidentifizierung

Feld (Fortsetzung) Beschreibung (Fortsetzung)

Sortierkriterium Ergebnis

Startzeit des Anrufs Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Datums und der Uhrzeit an, an dem bzw. zu der der Anruf begonnen hat.

Anruf-ANI (Automatische Nummernerkennung)

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Telefonnummer an, von der aus der Anrufende anruft.

Endzeit des Anrufs Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Datums und der Uhrzeit an, an dem bzw. zu der der Anruf aufgegeben wurde.



Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen AnrufeDer Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe bietet detaillierte Informationen über jeden Anruf, der vom System abgebrochen oder zurückgewiesen wurde. Ein Anruf gilt als abgebrochen, wenn eine Ausnahme im Arbeitsablauf auftritt, der den Anruf verarbeitet. Ein Anruf gilt als zurückgewiesen, wenn die Systemressourcen die maximale Auslastung erreichen (beispielsweise wenn die maximale Anzahl der CTI-Ports erreicht wird).

Der Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe kann folgendes Diagramm enthalten:


Anrufe insgesamt, nach Verbindungsstatus

Zeigt die Gesamtanzahl der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe während des Berichtszeitraums an.

Ein Anruf gilt als abgebrochen, wenn beim Ausführen des Arbeitsablauf-Skripts Probleme auftreten (wenn beispielsweise das Arbeitsablauf-Skript Ausnahmen ausgibt).

Ein Anruf wird zurückgewiesen, wenn bestimmte Unified CM- oder Cisco CRS-Ressourcen zum Annehmen ankommender Anrufe nicht ausreichen (wenn beispielsweise nicht genügend CTI-Ports verfügbar sind).



Der Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen für jeden abgebrochenen und zurückgewiesenen Anruf anzeigt:

Feld Beschreibung

Knotenkennung - Sitzungskennung - Laufende Nr.

Die Knotenkennung ist die eindeutige Nummernkennung, die jedem CRS-Server im Cluster vom System zugewiesen wurde. Sie beginnt mit der Nummer 1. (Ein Knotenkennungswert von 0 bedeutet, dass die Daten im Bericht aus Cisco CRS 3.x importiert sind.) Die Sitzungskennung ist die eindeutige Sitzungsidentifikationsnummer, die einem Anruf vom System zugewiesen wurde. Die laufende Nummer ist die laufende Sitzungsnummer, die einem Anrufabschnitt vom System zugewiesen wurde. Die laufende Sitzungsnummer wird für jeden Anrufabschnitt um 1 erhöht.

Startzeit des Anrufs,Endzeit des Anrufs

Das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf begann, sowie das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf unterbrochen, übergeben oder umgeleitet wurde.

Verbindungsart Typ der Verbindung eines Anrufs (ankommend, abgehend, intern, umleiten, weiterleiten).

Verbindungsart Verbindungsstatus des Anrufs (abgebrochen oder zurückgewiesen).

Grund für Abbruch/Zurückweisung

Der Grund für den Abbruch oder das Zurückweisen des Anrufs.

Zielnummer des Initiators1

Wenn die Art des Initiators 1 ist, wird in diesem Feld der Unified CCX-Anschluss des Agenten angezeigt. Wenn die Art des Initiators 2 ist, wird in diesem Feld die CTI2-Portnummer angezeigt. Wenn der Initiator vom Typ 3 ist, wird in diesem Feld die Telefonnummer des Anrufenden angezeigt.

Gewählte Zielnummer

Wenn die Art des Ziels 1 ist, wird in diesem Feld der Unified CCX-Anschluss des Agenten angezeigt. Wenn die Art des Ziels 2 lautet, wird in diesem Feld die CTI-Portnummer angezeigt. Wenn die Art des Ziels 3 lautet, wird in diesem Feld die gewählte Telefonnummer angezeigt.

Gewählte Nummer Wenn es sich bei dem Anruf um eine Übergabe handelte, die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. In anderen Fällen entsprechen diese Informationen der Nummer des ursprünglich Angerufenen.

Ursprünglich gewählte Nr.

Nummer, die ursprünglich vom Anrufer gewählt wurde. Dabei kann es sich entweder um eine Routenpunktnummer oder einen Agentenanschluss handeln.



Sie können den Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe nach folgenden Kriterien sortieren:

Sie können den Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe nach folgenden Parametern filtern:

Anwendungsname Name der dem Routenpunkt zugewiesenen Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung.


Die CSQ, an die der Anruf geleitet wurde. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde, bevor er an eine CSQ weitergeleitet wurde.

1. DN = Directory Number (Verzeichnisnummer)

2. CTI = Computer Telephony Interface (Computertelefonschnittstelle)




Zeigt den Bericht nach Knotenkennung, Sitzungskennung und laufender Nummer sortiert an.

Startzeit des Anrufs Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anrufstartzeiten an.

Grund für Abbruch/Zurückweisung

Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach dem Grund für den Abbruch/die Zurückweisung an.

Gewählte Nummer Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Nummer an, die der Anrufer wählt.

Filterparameter Ergebnis

Verbindungsstatus Wenn Sie Abgebrochen wählen, werden im Bericht nur abgebrochene Anrufe angezeigt. Wenn Sie Zurückgewiesen wählen, werden im Bericht nur zurückgewiesene Anrufe angezeigt. Wenn Sie beide Optionen wählen, werden im Bericht beide Anrufarten angezeigt.



Zusammenfassungsbericht der AgentenanrufeDer Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe zeigt für jeden angegebenen Agenten eine Zusammenfassung der Informationen über jeden empfangenen Anruf (einen ankommenden Anruf) und über jeden getätigten Anruf (einen abgehenden Anruf), sortiert nach Agent, an. Für ankommende Unified CCX-Anrufe wird in diesem Bericht die durchschnittliche Gesprächszeit, Arbeitszeit und Warteschleifenzeit des Agenten angezeigt. Für ankommende Nicht-Unified CCX-Anrufe wird in diesem Bericht die durchschnittliche und maximale Gesprächszeit für den Agenten angezeigt. Für abgehende Anrufe wird in diesem Bericht die durchschnittliche und maximale Anrufzeit für den Agenten angezeigt. In diesem Bericht wird zudem die Anzahl der zum Agenten und vom Agenten (an einen anderen Routenpunkt oder Agenten) übergebenen Anrufe sowie die Anzahl der Konferenzanrufe angezeigt, an denen der Agent teilgenommen hat.

Der Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe kann folgende Diagramme enthalten:


Ankommende, abgehende Anrufe insgesamt, nach Agent

Die gesamte Anzahl der Anrufe, die beim Agenten ankamen und von ihm getätigt wurden.

Durchschnittliche Gesprächs-, Warteschleifen-, Arbeitszeit für ankommende ACD

Für von Agenten empfangene Unified CCX-Anrufe wird die durchschnittliche Gesprächszeit, Warteschleifenzeit und Arbeitszeit jedes Agenten angezeigt.

Durchschnittliche, maximale Anrufzeit für abgehende Anrufe

Für vom Agenten getätigte Anrufe wird die durchschnittliche und maximale Zeit angezeigt, die jeder Agent für diesen Anruf benötigt hat. (Die Anrufzeit umfasst die Zeit zum Wählen, Warten auf Antwort und Sprechen).



Der Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe enthält eine Tabelle, die folgende Informationen zu jedem Agenten anzeigt:

Feld Beschreibung

Agentenname Vor- und Nachname des Agenten.

Anschluss Unified CCX-Anschluss, der dem Agenten vom Unified CM zugewiesen wurde.

Ankommend insgesamt

Gesamtanzahl der Anrufe, die von dem Agenten empfangen wurden. (Das entspricht allen ankommenden ACD-Anrufen + ankommenden Nicht-ACD-Anrufen.)

Ankommend, ACD, insgesamt

Gesamtanzahl der Unified CCX-Anrufe, die von dem Agenten empfangen wurden.

Ankommend, ACD - Gespräch/Warteschleife/Arbeit (Durchschnitt)

Für empfangene Unified CCX-Anrufe wird die durchschnittliche Gesprächszeit, Warteschleifenzeit und Arbeitszeit des Agenten angezeigt.

Ankommend, ohne ACD, insgesamt

Gesamtanzahl der Nicht-Unified CCX-Anrufe, die von dem Agenten empfangen wurden. Diese Zahl umfasst Anrufe, die von anderen Agenten und externen Teilnehmern getätigt wurden.

Ankommend, ohne ACD – Gesprächs-zeit (Durch-schnitt/Maximal)

Für ankommende Nicht-Unified CCX-Anrufe wird die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten sowie die längste Zeit, die der Agent für einen Anruf im Gespräch verbracht hat, angezeigt.

Abgehend, insgesamt

Gesamtanzahl der Anrufe, die von dem Agenten getätigt wurden. Diese Zahl umfasst die versuchten und verbundenen Anrufe.

Abgehend - Durchschnittl. / maximale Anrufzeit

Für abgehende Anrufe wird die durchschnittliche Anrufzeit und die längste Anrufzeit angezeigt. Die Anrufzeit beginnt, wenn der Agent den Hörer abnimmt, und endet mit dem Ende des Anrufs.

ACD, intern weiterleiten

Die gesamte Anzahl der Unified CCX-Anrufe, die dem Agenten übergeben wurden.

ACD, extern weiterleiten

Die gesamte Anzahl der Unified CCX-Anrufe, die vom Agenten übergeben wurden.

ACD, Konferenz Die gesamte Anzahl der Unified CCX-Konferenzanrufe, an denen der Agent teilgenommen hat.



Sie können den Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe nach den folgenden Kriterien sortieren:

Sie können den Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe nach jedem beliebigen der folgenden Parameter filtern:

AgentendetailberichtDer Agentendetailbericht enthält detaillierte Informationen über jeden Unified CCX-Anruf, der von einem Agenten erledigt und getätigt wurde. Er enthält außerdem Informationen über Nicht-Unified CCX-Anrufe. Unified CCX-Anrufe gelten als erledigt, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Unified CCX-Anrufe sind Anrufe, die an eine Routenpunktnummer geleitet werden. Ein Nicht-Unified CCX-Anruf ist ein Anruf, der nicht an eine Routenpunktnummer geleitet wird, zum Beispiel ein interner Anruf zwischen Agenten oder ein abgehender Anruf.


Agentenname Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an.

Ankommende Anrufe insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gesamten Anzahl der Anrufe an, die von Agenten empfangen wurden.

Abgehende Anrufe insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gesamten Anzahl der Anrufe an, die von den Agenten getätigt wurden.


Name der Ressourcengruppe

Zeigt Informationen für Agenten an, die zu den angegebenen Ressourcengruppen gehören.

Agentennamen Zeigt Informationen für die angegebenen Agenten an.

Kenntnis-Namen Zeigt Informationen für die Agenten an, die die gewünschten Kenntnisse besitzen.

Teamnamen Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den ausgewählten Teams gehören.



Der Agentendetailbericht enthält folgendes Diagramm:

Der Agentendetailbericht enthält eine Tabelle, die für jeden vom Agenten empfangenen oder getätigten Anruf die folgenden Informationen anzeigt:


Gesprächszeit, Warteschleifenzeit, Arbeitszeit insgesamt, nach Agent

Für jeden Agenten wird die Gesamtgesprächszeit, die Gesamtwarteschleifenzeit und die Gesamtarbeitszeit für alle Anrufe während des Berichtszeitraums angezeigt.

Feld Beschreibung



Startzeit des Anrufs,Endzeit des Anrufs

Die Startzeit des Anrufs ist das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anrufabschnitt beim Anschluss des Agenten einging. Die Endzeit des Anrufs ist das Datum und Uhrzeit, zu dem bzw. zu der der Anrufabschnitt beendet bzw. weitergeleitet wurde.

Dauer Zeitspanne zwischen Start- und Endzeit des Anrufs.

Gewählte Nummer Die vom Anrufenden gewählte Telefonnummer.


Telefonnummer des Anrufenden. Wenn der Agent der Initiator ist, ist dies der Unified CCX-Anschluss des Agenten. Wenn es sich bei dem Initiator um eine andere Person als den Anrufenden handelt, ist dies die Telefonnummer des Anrufenden.


CSQ, über die der Anruf erledigt wurde. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer an einen Agenten durchgestellt wird, während er sich in der CSQ befindet.

Andere CSQs Namen der CSQs, in die der Anruf gestellt wurde. Mehrere CSQ-Namen werden durch Kommata getrennt.

Anrufkenntnisse Bis zu drei Anrufkenntnisse, die der CSQ zugewiesen wurden, von der der Anruf erledigt wurde. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer mit einem Agenten verbunden wird.



Sie können den Agentendetailbericht nach den folgenden Kriterien sortieren:

Gesprächszeit Im Falle von Unified CCX-Anrufen die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent mit dem Anruf verbunden wurde und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf unterbrochen oder übergeben wurde, die Warteschleifenzeit nicht eingerechnet. Im Falle von Nicht-Unified CCX-Anrufen die Dauer des gesamten Anrufs, wenn der Anruf beantwortet wurde.

Warteschleifenzeit Gesamte Warteschleifenzeit des Anrufs. Nicht zutreffend für Nicht-Unified CCX-Anrufe.

Arbeitszeit Die Zeitspanne, die ein Agent nach dem Anruf im Status Arbeit verbracht hat. Nicht zutreffend für Nicht-Unified CCX-Anrufe.

Anrufart • Ankommend, ACD – Unified CCX-Anruf, der von einem Agenten abgewickelt wird.

• Ankommend, ohne ACD – Unified CCX-Anruf, der von einem Agenten entgegengenommen wird.

• Abgehend – Anruf, der von einem Agenten getätigt wird (Unified CCX oder Nicht-Unified CCX).

• Intern weiterleiten – Anruf, der an einen Agenten weitergeleitet wird.

• Extern weiterleiten – Anruf, der von einem Agenten nach außen weitergeleitet wird.

• Konferenz – Konferenzanruf.






Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Telefonnummer an, von der aus der Anrufer anruft.



Sie können den Agentendetailbericht nach den folgenden Parametern filtern:

Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -AbmeldungDer Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung enthält detaillierte Informationen über die Anmelde- und Abmeldeaktivitäten von Agenten. Zeigt für jeden Agenten das Anmeldedatum und die Anmeldeuhrzeit sowie das Abmeldedatum und die Abmeldeuhrzeit für jede Anmeldesitzung während des Berichtszeitraums sowie den Grundcode an, den ein Agent bei der Abmeldung eingegeben hat. In diesem Bericht werden zudem die Dauer jeder Anmeldesitzung und die gesamte Anmeldezeit für alle Anmeldesitzungen angezeigt.

Der Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung kann folgendes Diagramm enthalten:



Zeigt Informationen für Agenten an, die zu der angegebenen Ressourcengruppe bzw. den angegebenen Ressourcengruppen gehören.


Kenntnis-Namen Zeigt Informationen für Agenten an, die die angegebenen Kenntnisse besitzen.

Teamnamen Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den angegebenen Teams gehören.

Anrufart Zeigt Informationen für die angegebene Anrufart an (Ankommend, ACD, Ankommend, Nicht-ACD, Abgehend, Intern weiterleiten, Extern weiterleiten, Konferenz)


Angemeldete Zeit insgesamt für jeden Agenten

Für jeden Agenten wird die gesamte Anmeldezeit am Unified CCX-System angezeigt.



Der Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen für jeden Agenten anzeigt:

Sie können den Agentendetailbericht nach den folgenden Kriterien sortieren:

Feld Beschreibung



Zeit der Anmeldung Das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. zu der sich der Agent beim Unified CCX-System angemeldet hat. Wenn diesen Informationen ein „Kleiner als“-Zeichen (<) vorangestellt ist, hat sich der Agent vor der Startzeit der Daten im Bericht angemeldet.

Zeit der Abmeldung Das Datum und die Uhrzeit, an dem bzw. zu der sich der Agent beim Unified CCX-System abgemeldet hat. Wenn diesen Informationen ein „Größer als“-Zeichen vorausgeht (>), war der Agent zur Endzeit der Daten in dem Bericht noch angemeldet.

Abmeldungs-Grundcode

Numerischer Grundcode, den der Agent eingibt, wenn er sich beim Cisco Agent Desktop abmeldet. Ein Wert von 0 bedeutet, dass kein Abmeldungsgrund konfiguriert ist bzw. dass der Agent keinen Grundcode eingeben konnte.

Angemeldete Zeit Die Zeitspanne zwischen der An- und Abmeldezeit.

Gesamt Gesamte Anmeldezeit für jeden Agenten.

Gesamtergebnis Gesamte Anmeldungszeitspanne für alle Agenten während des Berichtszeitraums.



Zeit der Anmeldung Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Zeitpunkts an, zu dem sich die Agenten beim System angemeldet haben.

Angemeldete Zeit Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Zeitspanne an, die Agenten beim System angemeldet waren.



Sie können den Agentendetailbericht nach den folgenden Parametern filtern:


Der Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten enthält Informationen über die Zeitspanne, die jeder Agent innerhalb des Berichtszeitraums im Status Nicht bereit verbringt. Für jeden Agenten wird die gesamte Anmeldezeit, sowie die gesamte Zeitspanne, die sich der Agent im Status Nicht bereit befand, angezeigt.

Dieser Bericht zeigt zusätzlich die Zeitspanne an, die Agenten im Status Nicht bereit verbracht haben. Die Gründe dafür werden durch die Grundcodes angegeben, die die Agenten eingegeben haben, als sie in den Status Nicht bereit eintraten. Im Bericht werden ausführliche Informationen zu jedem der bis zu acht Grundcodes sowie gesammelte Informationen für andere Grundcodes angezeigt. Standardmäßig werden im Bericht Informationen für acht vordefinierte Grundcodes angezeigt. Sie können jedoch auch die acht Grundcodes festlegen, für die der Bericht detaillierte Informationen anzeigen soll (siehe auch Anhang A, „Cisco CRS Begründungscodes“).

Dieser Bericht kann Informationen zu jedem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums anzeigen.









Der Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten kann folgendes Diagramm enthalten:

Der Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten enthält eine Tabelle, die folgende Informationen zu jedem Agenten anzeigt, der sich im Status Nicht bereit befindet:


Zeit der fehlenden Bereitschaft insgesamt, nach Agent und Grundcode

Für jeden Agenten wird die Zeitspanne aufgeführt, die der Agent während des Berichtszeitraums in jedem Grundcode der fehlenden Bereitschaft verbracht hat. Bis zu acht Grundcodes werden detailliert dargestellt. Weitere Grundcodes werden unter „Codes für andere Gründe“ zusammengefasst.

Feld Beschreibung



IntervallstartzeitIntervallendzeit

Datum und Uhrzeit des Anfangs und des Endes jedes 30- oder 60-Minuten-Intervalls innerhalb des Berichtszeitraums, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters „Intervalllänge“ ein Intervall angeben. Andernfalls Datum und Uhrzeit von Anfang und Ende des Berichtszeitraums.

Angemeldete Zeit insgesamt

Die gesamte Zeitspanne, die der Agent während des Intervalls beim Unified CCX-System angemeldet war.

Nicht bereit insgesamt

Die gesamte Zeitspanne, die ein Agent sich während des Intervalls im Status Nicht bereit befand.

Zeit im Begründungscode n1

Gesamte Zeitspanne, die ein Agent aus dem Grund im Status Nicht bereit verbracht hat, der durch den Grundcode n1 angegeben wird, wobei n1 für einen vom System definierten Grundcode steht.







Sie können den Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten nach folgendem Kriterium sortieren:











Zeit in anderen Grundcodes

Gesamte Zeitspanne, die ein Agent aus Gründen im Status Nicht bereit verbracht hat, die durch Grundcodes angegeben werden, die nicht in den vorhergehenden 8 Spalten stehen.






Sie können den Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten nach den folgenden Parametern filtern:

Agentenstatus-DetailberichtDer Agentenstatus-Detailbericht führt ausführliche Informationen zu dem Zeitpunkt auf, zu dem der Agent von einem Status in den anderen übergegangen ist. Dieser Bericht zeigt für jeden aufgeführten Agenten das Datum und die Uhrzeit des Statusübergangs, den Namen des Status, in den gewechselt wurde, den Grundcode für den Übergang in den Status Abmeldung oder Nicht bereit (falls vorhanden) sowie die Zeitspanne an, die der Agent in jedem Status verbracht hat.


Intervalllänge Gesamtbereich des Berichts – Zeigt Informationen von der Anfangszeit bis zur Endzeit des Berichts an, jedoch ohne die Informationen für bestimmte Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums.

Dreißig (30) Minuten-Intervalle – Zeigt Informationen für 30-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums an. Das erste Intervall beginnt zur Anfangszeit des Berichts, das nächste Intervall beginnt 30 Minuten danach, und so weiter.

Sechzig (60) Minuten-Intervalle – Zeigt Informationen für 60-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums an. Das erste Intervall beginnt zur Anfangszeit des Berichts, das nächste Intervall beginnt 60 Minuten danach, und so weiter.






Grundcode Zeigt die Informationen für die ausgewählten Grundcodes an. Bis zu acht Grundcodes werden ausführlich dargestellt. Zusätzliche Grundcodes werden unter „Zeit in anderen Grundcodes“ zusammengefasst.



Der Agentenstatus-Detailbericht kann folgendes Diagramm enthalten:

Der Agentenstatus-Detailbericht enthält eine Tabelle, die folgende Informationen zu jedem Agenten anzeigt:

Der Agentenstatus-Detailbericht kann nach dem folgenden Kriterium sortiert werden:


Dauer des Agentenstatus, nach Agent

Zeigt für jeden Agenten die Zeitspanne an, die sich der Agent in dem jeweiligen Agentenstatus befand.

Feld Beschreibung



Statusübergangszeit Datum und Uhrzeit des Übergangs des Agenten in den Status, der im entsprechenden Agentenstatus-Feld angezeigt wird.

Agentenstatus Der Status des Agenten (Anmelden, Abmeldung, Nicht bereit, Bereit, Reserviert, Gespräch oder Arbeit).

Grundcode Der Grundcode, der den Grund angibt, warum der Agent in den Status Abmeldung oder Nicht bereit eingetreten ist. 0 (Null) für sonstige Status.

Dauer Die Zeitspanne, die der Agent in dem Status verbracht hat, der im entsprechenden Agentenstatus-Feld angezeigt wird.


Agentenname Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge der Agentennamen und dann nach dem Datum und der Uhrzeit des Statusübergangs an.



Sie können den Agentenstatus-Detailbericht nach den folgenden Parametern filtern:

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent)Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) zeigt für jeden angegebenen Agenten die Zeitspanne und den prozentualen Anteil der Zeitspanne an, die ein Agent in jedem der folgenden Agentenstatus verbracht hat: Nicht bereit, Bereit, Reserviert, Gespräch und Arbeit. Zusätzlich zeigt der Bericht die Gesamtzeitspanne an, die ein Agent angemeldet war. Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) kann Informationen für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums anzeigen. In diesem Fall enthält der Bericht eine zusammenfassende Zeile für jeden Agenten, in der die Zeitspanne und der prozentuale Anteil der Zeitspanne, die der Agent während des Berichtszeitraums in jedem der Agentenstatus verbracht hat, angegeben werden.

Die Informationen im Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) sind nach Agenten unterteilt. Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) zeigt dieselben Informationen nach Intervallen unterteilt an. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall)“ auf Seite 3-30.









Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) kann das folgende Diagramm enthalten:

Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) enthält eine Tabelle, die folgende Informationen zu jedem Agenten anzeigt:


Im Agentenstatus verbrachte Zeit, nach Agent

Zeigt für jeden Agenten die Zeitspanne an, die sich der Agent in dem jeweiligen Agentenstatus befand.

Feld Beschreibung




Datum und Uhrzeit von Anfang und Ende jedes 30- oder 60-Minuten-Intervalls innerhalb des Berichtszeitraums, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters „Intervalllänge“ ein Intervall angeben. Andernfalls Datum und Uhrzeit von Anfang und Ende des Berichtszeitraums.



Nicht bereite Zeit Die Zeitspanne und der prozentuale Anteil der Zeitspanne, die ein Agent während des Intervalls im Status Nicht bereit verbracht hat.

Bereite Zeit Die Zeitspanne und der prozentuale Anteil der Zeitspanne, die ein Agent während des Intervalls im Status Bereit verbracht hat.

Reservierte Zeit Die Zeitspanne und der prozentuale Anteil der Zeitspanne, die ein Agent während des Intervalls im Status Reserviert verbracht hat.

Gesprächszeit Die Zeitspanne und der prozentuale Anteil der Zeitspanne, die ein Agent während des Intervalls im Status Gespräch verbracht hat.

Arbeitszeit Die Zeitspanne und der prozentuale Anteil der Zeitspanne, die ein Agent während des Intervalls im Status Arbeit verbracht hat.



Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) kann nach folgendem Kriterium sortiert werden:

Zusammenfassung Die gesamte Anmeldezeit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Nicht bereit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Bereit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Reserviert, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Gespräch sowie die gesamte und prozentuale Zeit im Status Arbeit für jeden Agenten im Berichtszeitraum.

Gesamtergebnis Die vollständigen Informationen für alle Agenten während des Berichtszeitraums. Umfasst die gesamte Anmeldezeit, die gesamte und prozentuale Zeitspanne im Status Nicht bereit, die gesamte und prozentuale Zeitspanne im Status Bereit, die gesamte und prozentuale Zeitspanne im Status Reserviert, die gesamte und prozentuale Zeitspanne im Status Gespräch sowie die gesamte und prozentuale Zeitspanne im Status Arbeit.



Agentenname Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge, sortiert nach den Namen der Agenten an.



Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) kann nach den folgenden Parametern gefiltert werden:

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall)Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) zeigt für jeden angegebenen Agenten die Zeitspanne und den prozentualen Anteil der Zeitspanne, die sich ein Agent in jedem den folgenden Agentenstatus befand: Nicht bereit, Bereit, Reserviert, Gespräch und Arbeit. Zudem zeigt der Bericht die gesamte Zeitspanne an, die ein Agent angemeldet war. Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) kann Informationen für jedes 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums anzeigen. In diesem Fall enthält der Bericht eine zusammenfassende Zeile für jedes Intervall mit der Zeitspanne und dem prozentualen Anteil der Zeitspanne, die sich die Agenten während des Intervalls in jedem der Agentenstatus befanden.












Die Informationen im Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) sind in 30- oder 60-Minuten-Intervalle innerhalb des Berichtszeitraums unterteilt. Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) zeigt dieselben Informationen unterteilt nach Agent an. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent)“ auf Seite 3-27.

Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) kann folgendes Diagramm enthalten:

Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) enthält eine Tabelle, die folgende Informationen zu jedem Agenten anzeigt:


Im Agentenstatus verbrachte Zeit, nach Intervall

Zeigt für jedes Intervall die Zeitspanne an, die sich alle Agenten in dem jeweiligen Agentenstatus befanden.

Feld Beschreibung







Nicht bereite Zeit Dauer und prozentualer Anteil der Zeitspanne, die sich ein Agent im Status Nicht bereit befand.

Bereite Zeit Dauer und prozentualer Anteil der Zeitspanne, die sich ein Agent im Status Bereit befand.

Reservierte Zeit Dauer und prozentualer Anteil der Zeitspanne, die sich ein Agent im Status Reserviert befand.

Gesprächszeit Dauer und prozentualer Anteil der Zeitspanne, die sich ein Agent im Status Gespräch befand.



Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) kann nach diesem Kriterium sortiert werden:

Arbeitszeit Dauer und prozentualer Anteil der Zeitspanne, die sich ein Agent im Status Arbeit befand.

Zusammenfassung Die gesamte Anmeldezeit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Nicht bereit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Bereit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Reserviert, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Gespräch sowie die gesamte und prozentuale Zeit im Status Arbeit für alle Agenten in jedem Intervall des Berichtszeitraums.

Gesamtergebnis Gesamte Informationen für alle Agenten und alle Intervalle während des Berichtszeitraums. Umfasst die gesamte Anmeldezeit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Nicht bereit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Bereit, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Reserviert, die gesamte und prozentuale Zeit im Status Gespräch sowie die gesamte und prozentuale Zeit im Status Arbeit.



Intervallstartzeit Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anfangszeiten der 30- oder 60-Minuten-Intervalle an, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters „Intervalllänge“ ein Intervall angeben.



Der Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) kann nach jedem der folgenden Parameter gefiltert werden:












AgentenzusammenfassungsberichtDer Agentenzusammenfassungsbericht enthält eine Zusammenfassung der Aktivitäten von Agenten, einschließlich der Anruf- und Agentenstatus-Aktivitäten.

Der Agentenzusammenfassungsbericht kann folgende Diagramme enthalten:

Der Agentenzusammenfassungsbericht enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen für jeden Agenten anzeigt:


Anrufbearbeitungsverhältnis nach Agent

Für jeden Agenten wird die Anzahl der Anrufe angezeigt, die vom Agenten erledigt werden, geteilt durch die Anzahl der Anrufe, die diesem Agenten präsentiert werden.

Insgesamt erledigte Anrufe nach Agent

Für jeden Agenten wird die gesamte Anzahl der erledigten Anrufe angezeigt.

Durchschnittliche Gesprächszeit, Warteschleifenzeit, Arbeitszeit insgesamt, nach Agent

Für jeden Agenten wird die durchschnittliche Zeitspanne angezeigt, die im Status Gespräch, Halten und Arbeit verbracht wurde.

Feld Beschreibung



Durchschnittlich angemeldete Zeit

Gesamte Zeitspanne, die der Agent angemeldet war, geteilt durch die Anzahl der angemeldeten Sitzungen des Agenten.

Erledigte Anrufe Anzahl der Anrufe, die dem Agenten durchgestellt wurden.

Wenn der Agent eine Konferenz mit einem anderen Agenten eröffnet, wird dieser Wert für den Agenten, der die Konferenz abhält, um 1 erhöht.

Wenn der Agent einen Anruf übergibt und ihn später als Übergabe zurückerhält, wird dieser Wert um 2 erhöht.



Tatsächliche Anrufe Anzahl der Anrufe, die an den Agenten gesendet wurden, unabhängig davon, ob der Agent den Anruf angenommen hat.

Wenn ein Anruf an einen Agenten vermittelt, an einen anderen Agenten übergeben und dann zurück an den ursprünglichen Agenten übergeben wurde, wird der Wert des ursprünglichen Agenten um Zwei erhöht (einmal für jeden tatsächlichen Anruf).

Erledigung (Verhältnis)

Anzahl der Anrufe, die der Agent abgewickelt hat, geteilt durch die Anzahl der tatsächlichen Anrufe.

Durchschnittliche Erledigungszeit

Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die der Agent abgewickelt hat. Die Erledigungszeit ist die Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Arbeitszeit.

Maximale Erledigungszeit

Die längste Erledigungszeit eines Anrufs, den der Agent abgewickelt hat. Die Erledigungszeit ist die Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Arbeitszeit.

Durchschnittl. Gesprächszeit

Durchschnittliche Gesprächszeit für alle Anrufe, die der Agent abgewickelt hat. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.

Maximale Gesprächszeit

Die längste Gesprächszeit eines Anrufs, den der Agent abgewickelt hat. Die Sprechzeit ist die Zeit zwischen der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten und der Trennung oder Übergabe des Anrufs ohne Haltezeit.

Durchschnittl. Warteschleifenzeit

Die durchschnittliche gesamte Warteschleifenzeit für alle Anrufe, die der Agent abgewickelt hat.

Maximale Warteschleifenzeit

Die längste gesamte Haltezeit eines Anrufs, die der Agent abgewickelt hat.

Durchschn. Arbeitszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status Arbeit verbracht hat.

Maximale Arbeitszeit

Die längste Zeit, die ein Agent nach einem Anruf im Status Arbeit verbracht hat.

Durchschnittl. Leerlaufzeit

Die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Agent im Status Nicht bereit verbracht hat.

Maximale Leerlaufzeit

Die längste Zeit, die ein Agent im Status Nicht bereit verbracht hat.




Sie können den Agentenzusammenfassungsbericht nach den folgenden Kriterien sortieren:

Sie können den Agentenzusammenfassungsbericht nach den folgenden Parameter filtern. Für die Obere Nummer- und Untere Nummer-Parameter können Sie die Anzahl (N) der Agenten angeben, die der Bericht anzeigen soll. Wenn Sie zum Beispiel 3 für den Parameter Obere Nummer: Verhältnis von erledigten/tatsächlichen Anrufen angeben, werden in dem Bericht die drei Agenten mit den größten Verhältnissen angezeigt. Wenn mehr als n Agenten (n ist die von Ihnen angegebene Anzahl) die gleichen größten oder die kleinsten Werte aufweisen, werden im Bericht die ersten n Agenten in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.



Durchschnittl. angemeldete Zeit

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der durchschnittlichen Zeitspanne an, die Agenten beim System angemeldet waren.

Tatsächliche Anrufe insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der tatsächlichen Anrufe an.

Erledigte Anrufe insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Anrufe an, die von den Agenten erledigt wurden.









Obere Nummer: Verhältnis von erle-digten/tatsächlichen Anrufen

Zeigt Informationen für die n Agenten mit dem größten Verhältnis von erledigten zu tatsächlichen Anrufen an.

Untere Nummer: Verhältnis von erle-digten/tatsächlichen Anrufen

Zeigt Informationen für die n Agenten mit dem kleinsten Verhältnis von erledigten zu tatsächlichen Anrufen an.

Obere Nummer: Durchschnittl. Warteschleifenzeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der längsten durchschnittlichen Warteschleifenzeit an.

Untere Nummer: Durchschnittl. Warteschleifenzeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Warteschleifenzeit an.

Obere Nummer: Durchschnittl. Gesprächszeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der längsten durchschnittlichen Gesprächszeit an.

Untere Nummer: Durchschnittl. Gesprächszeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Gesprächszeit an.

Obere Nummer: Durchschnittl. Arbeitszeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der längsten durchschnittlichen Arbeitszeit an.

Untere Nummer: Durchschnittl. Arbeitszeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Arbeitszeit an.

Obere Nummer: Durchschnittl. Erledigungszeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der längsten durchschnittlichen Erledigungszeit an.

Untere Nummer: Durchschnittl. Erledigungszeit

Zeigt Informationen für die n Agenten mit der kürzesten durchschnittlichen Erledigungszeit an.

Filterparameter Ergebnis (Fortsetzung)



Agenten-Wrapup-Daten-DetailberichtDer Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht zeigt die Details an, die ein Agent im Arbeitsstatus eingibt, nachdem er einen Anruf über die Automatische Kontaktverteilung (ACD) getätigt hat. Mit der Wrapup-Funktion kann ein Agent den Arbeitsstatus aufrufen, um die mit dem entsprechenden Anruf verbundenen Daten zu aktualisieren.

Der Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht kann folgende Diagramme enthalten:

Der Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht enthält eine Tabelle, die folgende Informationen anzeigt:


Alle Anrufe, nach Agent und Wrapup-Daten

Zeigt für jeden Wrapup-Datensatz die Gesamtanzahl der von jedem Agenten abgewickelten Anrufe an (Kontoanfragen, neue Kundeninformationen und VIP Kundeninformationen).

Feld Beschreibung

Agentenname Name des Agenten, der den ACD-Anruf bearbeitet hat.

Anschluss ACD-Anschluss des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat.

Knotenkennung – Sitzungskennung – Laufende Sitzungsnummer

Knotenkennung der CRS Engine, die den Anruf ausgeführt hat. Sitzungskennung und laufende Sitzungsnummer, die dem Anruf zugewiesen wurden. Zusammen identifizieren diese drei Werte eindeutig einen vom System ausgeführten ACD-Anruf.

Startzeit des Anrufs Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf mit dem Agenten verbunden wird.

Endzeit des Anrufs Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf von dem Agenten getrennt wird.


Die Telefonnummer des Anrufers.

Gewählte Nummer Die vom Anrufer gewählte Nummer.

Anruf weitergeleitet von CSQ (Kenntnisse)

Die CSQ, an die der Anruf geleitet und von der aus er abgewickelt wird. Ein Anruf kann in mehrere CSQs gestellt werden. Genau diese CSQ hat den Anruf auch abgewickelt.



Der Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht kann nach folgendem Kriterium sortiert werden:

Sie können den Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht nach den folgenden Parametern filtern:

Gesprächszeit Zeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Anrufenden aufgewendet hat.

Warteschleifenzeit Zeit, die der Agent dafür aufgewendet hat, den Anrufer zu halten.

Arbeitszeit Zeit, die ein Agent nach Beenden des Gesprächs im Status Arbeit verbracht hat.

Wrapup-Daten Textliche Beschreibung der Wrapup-Daten, wie sie vom Agenten im Status Arbeit eingegeben wurden.



Agentenname Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge an, sortiert nach den Namen der Agenten. Für die einzelnen Agenten sind die Berichtsdaten nach der Startzeit des Anrufs sortiert.


Agentenname Zeigt die ausgewählten Agenten an, die im Bericht angezeigt werden sollen.


Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den ausgewählten Ressourcengruppen gehören.

Kenntnis-Name Zeigt Agenten mit den ausgewählten Kenntnissen.

Teamname Zeigt Agenten an, die zu den ausgewählten Teams gehören.



Agenten-Wrapup-DatenzusammenfassungsberichtDer Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht zeigt detaillierte Informationen für alle Wrapup-Datensätze an. Dieser Bericht ist mit der Agenten-Wrapup-Funktion abrufbar.

Der Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht kann folgende Diagramme enthalten:

Der Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht enthält eine Tabelle, die folgende Informationen anzeigt:


Gesamtzahl der ACD-Anrufe, nach Wrapup-Daten

Zeigt die Gesamtanzahl der Anrufe an, die von dem Agenten für jeden Wrapup-Datensatz erledigt wurden.

Durchschnittliche Erledigungszeit, Gesprächszeit, Arbeitszeit, nach Wrapup-Daten

Zeigt die vom Agenten aufgewendete Zeit für jeden Wrapup-Datensatz an (Bearbeitung des ACD-Anrufs, Gesprächszeit und Arbeitszeit).

Feld Beschreibung

Wrapup-Daten Textliche Beschreibung der Wrapup-Daten, wie sie vom Agenten im Status Arbeit eingegeben wurden.

Alle ACD-Anrufe Zeigt die Gesamtanzahl der ACD-Anrufe an, denen dieser Wrapup-Datensatz zugeordnet ist.

Gesamterledigungs-zeit

Zeigt die Gesamterledigungszeit der ACD-Anrufe an, denen dieser Wrapup-Datensatz zugeordnet ist. Erledigungszeit bezieht sich auf die insgesamt aufgewendete Gesprächs-, Halte- und Arbeitszeit.


Gesamterledigungszeit geteilt durch die Gesamtzahl der ACD-Anrufe für diesen Wrapup-Datensatz.

Maximale Erledigungszeit

Maximale Erledigungszeit der ACD-Anrufe, denen dieser Wrapup-Datensatz zugeordnet ist.



Der Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht kann nach folgendem Kriterium sortiert werden:

Gesprächszeit insgesamt

Gesamtzeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Anrufenden aufwendet.

Durchschnittliche Gesprächszeit

Gesamtgesprächszeit geteilt durch die Gesamtzahl der ACD-Anrufe für diesen Wrapup-Datensatz.


Maximale Zeit, die der Agent für das Gespräch mit dem Anrufer aufwendet.

Gesamtgesprächs-zeit als %-Angabe der Gesamterledi-gungszeit

Gesamtgesprächszeit geteilt durch die Gesamterledigungszeit für diesen Wrapup-Datensatz. In Prozentangaben umgewandelt.

Arbeitszeit insgesamt

Von den Agenten insgesamt aufgewendete Zeit im Status Arbeit für alle ACD-Anrufe, denen dieser Wrapup-Datensatz zugeordnet ist.

Durchschnittliche Arbeitszeit

Gesamtarbeitszeit geteilt durch die Gesamtzahl der ACD-Anrufe für diesen Wrapup-Datensatz.

Maximale Arbeitszeit

Von den Agenten maximal aufgewendete Zeit im Status Arbeit für alle ACD-Anrufe, denen dieser Wrapup-Datensatz zugeordnet ist.

Gesamtarbeitszeit als %-Angabe der Gesamterledigungs-zeit

Gesamtarbeitszeit geteilt durch die Gesamterledigungszeit für diesen Wrapup-Datensatz. Dieser Gesamtwert wird anschließend in den Prozentsatz umgewandelt.



Wrapup-Daten Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach Wrapup-Datentext an.

Alle ACD-Anrufe Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der Gesamtanzahl der ACD-Anrufe an.

Gesamterledigungs-zeit

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der Gesamterledigungszeit für die Anrufe an.


Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der Durchschnittserledigungszeit der Anrufe an.



Der Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht kann nach folgendem Parameter gefiltert werden:

Leistungsanalysebericht der AnwendungDer Leistungsanalysebericht der Anwendung zeigt Informationen über tatsächliche, abgewickelte und aufgegebene Anrufe jeder Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung an.

Der Leistungsanalysebericht der Anwendung kann folgende Diagramme enthalten:


Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der Gesamtgesprächszeit an.


Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der durchschnittlichen Gesprächszeit an.


Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der Gesamtarbeitszeit an.

Durchschnittliche Arbeitszeit

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der durchschnittlichen Arbeitszeit an.



Wrapup-Daten Zeigt Statistiken der ausgewählten Wrapup-Daten an.


Tatsächliche Anrufe, nach Anwendung

Zeigt die gesamte Anzahl der Anrufe an, die jede Anwendung empfangen hat.



Der Leistungsanalysebericht der Anwendung enthält eine Tabelle, die für jede Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung die folgenden Informationen anzeigt:

Erledigte Anrufe gg. aufgegebene Anrufe, nach Anwendung

Zeigt die gesamte Anzahl der Anrufe an, die von jeder Anwendung erledigt wurden, sowie die gesamte Anzahl der Anrufe, die in jeder Anwendung aufgegeben wurden.

Durchschnittliche Anrufdauer, nach Anwendung

Zeigt die durchschnittliche Länge der Anrufe an, die von jeder Anwendung empfangen wurden.

Diagrammname Beschreibung (Fortsetzung)

Feld Beschreibung

Anwendungskennung Identifikationsnummer, die der Anwendung vom Cisco CRS-System zugewiesen wurde.

Anwendungsname Name der Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung.

Tatsächliche Anrufe Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung empfangen wurden. Diese Anzahl entspricht der Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung erledigt wurden + der Anzahl der Anrufe, die aufgegeben wurden.

Erledigte Anrufe Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung erledigt wurden. Ein Anruf ist erledigt, wenn er den Arbeitsablaufschritt erreicht, der den Anruf als erledigt definiert, oder wenn er von einem Agenten erledigt wird.

Aufgegebene Anrufe

Anzahl der in der Anwendung aufgegebenen, abgebrochenen oder zurückgewiesenen Anrufe. Ein Anruf ist aufgegeben, wenn er den Arbeitsablaufschritt nicht erreicht, der den Anruf als erledigt definiert, oder wenn der Anrufer auflegt, bevor der Anruf mit einem Agenten verbunden werden konnte.

Rate der aufgegebenen Anrufe (pro Stunde)

Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die in der Anwendung pro Stunde aufgegeben wurden.

Durchschnittl. Anrufdauer

Durchschnittliche Zeit, die von dem Zeitpunkt, an dem der Anruf in diesen Arbeitsablauf gelangte, bis zu dem Zeitpunkt vergeht, an dem der Anruf diesen Arbeitsablauf durch Auflegen oder Eintreten in einen anderen Arbeitsablauf verlassen hat.



Sie können den Leistungsanalysebericht der Anwendung nach den folgenden Kriterien sortieren:

Anwendungszusammenfassungs-BerichtDer Anwendungszusammenfassungs-Bericht enthält zusammenfassende Anrufstatistiken für jede Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung. Er enthält Informationen zu tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen, eingegangenen und abgegangenen Anrufen. Zusätzlich enthält er Informationen zur Gesprächszeit, Arbeitszeit und Aufgabezeit des Anrufs.

Der Anwendungszusammenfassungs-Bericht kann folgendes Diagramm enthalten:


Anwendungskennung Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Identifikationsnummer an, die jeder Anwendung vom System zugewiesen wurde.

Tatsächliche Anrufe Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Anrufe an, die von jeder Anwendung empfangen wurden.

Rate der aufgegebenen Anrufe

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der durchschnittlichen Anzahl der Anrufe an, die in der Anwendung pro Stunde aufgegeben wurden.


Tatsächliche Anrufe, nach Anwendung

Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die jede Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung empfangen hat.



Der Anwendungszusammenfassungs-Bericht enthält eine Tabelle, die für jede Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung die folgenden Informationen anzeigt:

Feld Beschreibung

Anwendungsname Name der Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung.

Gewählte Nummer Zeigt die Telefonnummer an, die der Anrufer gewählt hat, wenn der Anruf über ein Cisco Unified Communications-Telefon erfolgte. Die Unified CM-Verzeichnisnummer, an die der VoIP-Gateway den Anruf weitergeleitet hat, wenn der Anruf von außerhalb des VoIP-Netzes getätigt wurde (zum Beispiel vom PSTN oder einer TDM-PBX).

Tatsächliche Anrufe Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung empfangen wurden. Diese Anzahl entspricht der Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung erledigt wurden + der Anzahl der Anrufe, die aufgegeben wurden.

Ankommend Anzahl der Anrufe, die über einen Arbeitsablauf von einer anderen Anwendung zu dieser Anwendung umgeleitet wurden. Umfasst keine Anrufe, die von einem anderen Agenten oder einem externen System wie einem Sprachmitteilungssystem getätigt wurden.

Abgehend Anzahl der Anrufe, die diese Anwendung an eine andere Anwendung oder ein externes Ziel gesendet hat, ohne dass diese von einem Agenten erledigt wurden.

Erledigte Anrufe Anzahl der Anrufe, die von der Anwendung oder von einem Agenten erledigt wurden. Ein Anruf wird von der Anwendung erledigt, wenn er den Arbeitsablaufschritt erreicht, der den Anruf als erledigt definiert. Ein Anruf wird von einem Agenten erledigt, wenn er mit einem Agenten verbunden oder von einem Agenten angenommen wird.

Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort

Zeit in der Warteschleife plus Anzahl der Rufzeichen, geteilt durch die Anzahl der Anrufe.

Anrufe, die nicht mit einem Agenten verbunden werden, sind nicht in diese Berechnung aufgenommen.



Sie können den Anwendungszusammenfassungs-Bericht nach folgendem Kriterium sortieren:

Sie können den Anwendungszusammenfassungs-Bericht nach folgendem Parameter filtern:


Durchschnittliche Gesprächszeit für alle Anrufe, die von einem Agenten erledigt wurden. Die Gesprächszeit ist die Zeit, die zwischen dem Durchstellen eines Anrufs an einen Agenten und der Trennung der Verbindung oder der Weiterleitung vergeht, mit Ausnahme der Zeit in der Warteschleife. Dieser Wert wird als Gesamt-Gesprächszeit, geteilt durch die Anzahl der vom Agenten erledigten Anrufe berechnet.


Durchschnittl. Arbeitszeit

Bei Anrufen, die von einem Agenten erledigt wurden, die durchschnittliche Zeitspanne, die ein Agent nach dem Beenden der Anrufe im Status Arbeit verbracht hat. Dieser Wert wird als Gesamt-Arbeitszeit, geteilt durch die Anzahl der vom Agenten erledigten Anrufe berechnet.


Aufgegebene Anrufe

Anzahl der für diese Anwendung aufgegebenen Anrufe. Ein Anruf wird aufgegeben, wenn er den Arbeitsablaufschritt nicht erreicht, der den Anruf als erledigt definiert, oder wenn der Anrufer den Anruf beendet, bevor ein Agent ihn entgegennimmt. Dieser Wert enthält abgebrochene oder vom System zurückgewiesene Anrufe.

Durchschnittl. Aufgabezeit

Durchschnittliche Dauer von Anrufen, bevor sie aufgegeben wurden.



Anwendungsname Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge, sortiert nach den Namen der Anwendungen an.


Anwendungsnamen Zeigt die Informationen für die ausgewählten Anwendungen an.



Bericht der benutzerdefinierten Variablen von AnrufenDer Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen zeigt Informationen über alle benutzerdefinierten Variablen, die im Schritt zum Einrichten von Sitzungsdaten im Arbeitsablauf festgelegt werden und welche die Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung diesem Anruf zugeordnet hat.

Der Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen enthält die folgenden Informationen:

Feld Beschreibung


Die Knotenkennung ist die eindeutige Nummernkennung, die jedem CRS-Server im Cluster vom System zugewiesen wurde. Sie beginnt mit der Nummer 1. Die Sitzungskennung ist die eindeutige Sitzungsidentifikationsnummer, die jedem Anruf vom System zugewiesen wird. Die laufende Nummer ist die laufende Sitzungsnummer, die einem Anrufabschnitt vom System zugewiesen wurde. Die laufende Sitzungsnummer wird für jeden Anrufabschnitt um 1 erhöht.

Hinweis Ein Knotenkennungswert von 0 bedeutet, dass die Daten im Bericht aus Cisco CRS 3.x importiert sind.

Startzeit,Endzeit

Das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf begann, sowie das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf unterbrochen, übergeben oder umgeleitet wurde.

Verbindungsstatus Verbindungsstatus eines Anrufs (aufgegeben, erledigt, abgebrochen oder zurückgewiesen).

Ein Unified CCX-Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Der Anruf wird erledigt, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

Ein Unified IP IVR-Anruf gilt als aufgegeben, wenn er den Arbeitsablaufschritt nicht erreicht, der den Anruf als erledigt definiert. Der Anruf ist erledigt, wenn er diesen Schritt erreicht.





Agentenname Bei Unified CCX-Anrufen ist dies der Name des Agenten, der diesen Anruf abgewickelt hat.


Benutzerdefinierte Variable 1

Der Inhalt der Variable _ccdrVar1, wenn diese im Schritt zum Einrichten von Sitzungsdaten im Arbeitsablauf festgelegt wird, der von der diesem Anruf oder diesem Abschnitt zugeordneten Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung ausgelöst wurde.
















Sie können den Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen nach einerder folgenden Kriterien sortieren:

Sie können den Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen nach den folgenden Parametern filtern:










Zeigt den Bericht in der Reihenfolge Knotenkennung, Sitzungskennung und laufende Nummer des Anrufs an.



Ursprünglich gewählte Nummer

Zeigt die Informationen für die angegebene ursprünglich gewählte Nummer oder gewählten Nummern an.

Gewählte Nummer Zeigt die Informationen für die angegebene gewählte Nummer oder gewählten Nummern an.

Nummer des Anrufenden

Zeigt die Informationen für die angegebene Nummer oder Nummern des Anrufenden bzw. der Anrufenden an. Die Nummer des Anrufenden entspricht der Zielnummer des Initiators.



Anwendungsname Zeigt die Informationen für die ausgewählte Anwendung oder Anwendungen an.

Verbindungsart Zeigt Informationen zur Verbindungsart oder den Verbindungsarten an (ankommend, abgehend, intern, umleiten oder weiterleiten).

Art des Initiators Zeigt die Informationen zum angegebenen Initiator oder den Initiatoren an (Agent, Gerät oder Unbekannt).

Art des Ziels Zeigt die Informationen zur angegebenen Art oder den Arten des Ziels an (Agent, Gerät oder Unbekannt).

Dauer größer als oder gleich T Sekunden

Zeigt Anrufe mit einer Dauer an, die größer oder gleich der durch T dargestellten Anzahl an Sekunden ist.

Dauer kleiner als oder gleich T Sekunden

Zeigt Anrufe mit einer Dauer an, die geringer oder gleich der durch T dargestellten Anzahl an Sekunden ist.


Geben Sie eine Zeichenfolge oder eine Unterzeichenfolge ein, nach der gesucht werden soll. Trennen Sie mehrere Zeichenfolgen durch Kommata voneinander ab. Wenn dieser Filterparameter angegeben wird, zeigt der Bericht Anrufe an, für die die Benutzerdefinierte Variable 1 die eingegebene Zeichenfolge oder eine der eingegebenen Unterzeichenfolgen enthält.






















Eine beliebige benutzerdefinierte Variable

Geben Sie eine Zeichenfolge oder eine Unterzeichenfolge ein, nach der gesucht werden soll. Trennen Sie mehrere Zeichenfolgen durch Kommata voneinander ab. Wenn dieser Filterparameter angegeben wird, zeigt der Bericht Anrufe an, für die eine der 10 benutzerdefinierten Variablen eine der eingegebenen Zeichenfolgen oder Unterzeichenfolgen enthält.




Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten NummerDer Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer zeigt Informationen über jede Nummer an, die von einem internen oder externen Anrufer gewählt wurde. Dieser Bericht enthält Informationen für Anrufe an Unified CCX- und Unified IP IVR-Anwendungen und für Anrufe an Agenten.

Der Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer kann folgende Diagramme enthalten:

Der Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen für jede gewählte Nummer anzeigt:


Anrufe insgesamt, nach gewählter Nummer

Zeigt die gesamte Anzahl der Anrufe an jede Nummer an, einschließlich Anrufe an Anwendungen und Agenten.

Durchschnittliche Anrufdauer, nach gewählter Nummer

Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die jeder Anruf für jede gewählte Nummer gedauert hat.

Feld Beschreibung

Gewählte Nummer Für einen Anruf an eine Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung, die mit der Anwendung verknüpfte Routenpunktnummer. Für einen Anruf an einen Agenten der Anschluss des Zielagenten.

Anrufart Anruf an eine Anwendung oder Anruf an einen Agenten.

Anrufe insgesamt Gesamte Anzahl der Anrufe an jede Nummer.

Durchschnittl. Anrufe (pro Tag)

Durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Tag.


Durchschnittliche Dauer von Anrufen an eine Nummer.



Sie können den Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer nach jeder der folgenden Kriterien sortieren:


Der Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) zeigt zusammenfassende Informationen zu tatsächlichen, erledigten und aufgegebenen Anrufen für jede Gruppe von CSQs an. (Eine solche Gruppe besteht aus CSQs, die mit derselben Kenntnis oder denselben Kenntnissen und unterschiedlichen Kompetenzebenen konfiguriert sind.)

Dieser Bericht ist für Kunden bestimmt, die logische CSQs konfiguriert haben. Eine logische CSQ ist eine Gruppe von Kontaktwarteschleifen (CSQs), die mit derselben Kenntnis, aber unterschiedlichen Kompetenzebenen konfiguriert sind. Wenn ein Anruf bei einem Skript eingeht, das den „logischen CSQ-Ansatz” verwendet, geht er zuerst an die CSQ mit der geringsten Kenntnisebene. Wenn die Wartezeit die zuvor festgelegte Grenze überschreitet, geht der Anruf an die nächst höhere Kenntnisebene. So kann derselbe ankommende Anruf innerhalb derselben Gruppe von CSQs fließen. Der Wert in der zusammenfassenden Zeile Vorgelegte Anrufe zeigt die maximale Anzahl vorgelegter Anrufe bei allen CSQs innerhalb derselben Gruppe anstelle der Gesamtzahl der allen CSQs innerhalb derselben Gruppe vorgelegten Anrufe. Eine Berechnung der Summe könnte dazu führen, dass derselbe Anruf mehrmals gezählt würde, da der Anruf verschiedenen CSQs innerhalb derselben logischen Gruppe vorgelegt werden kann. Bei Abgewickelte Anrufe zeigt dieser Bericht die Gesamtzahl abgewickelter Anrufe, da ein Anruf nur von einer CSQ abgewickelt werden kann. Bei Aufgegebene Anrufe zeigt dieser Bericht die maximale Anzahl aller aufgegebenen Anrufe von allen CSQs innerhalb derselben Gruppe.


Gewählte Nummer Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gewählten Nummer an. Für Anrufe an eine Anwendung ist diese Nummer die Routenpunktnummer. Für Anrufe an einen Agenten handelt es sich bei dieser Nummer um den Anschluss des Agenten.

Anrufe insgesamt Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gesamten Anzahl von Anrufen an, die ursprünglich für jede Nummer gewählt wurden.


Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der durchschnittlichen Anrufdauer für jede Nummer an.



Dieser Bericht liefert zusätzliche Informationen für mehrere CSQs, die mit derselben Anrufkenntnis, aber unterschiedlichen Kompetenzebenen konfiguriert sind. Ein ankommender Anruf kann in die Warteschleife der CSQ mit der geringsten Kompetenzebene aufgenommen werden. Steht für eine gewisse Periode kein Agent zur Verfügung, wird der Anruf in eine Warteschleife der nächst höheren Kompetenzebene aufgenommen. Die zusammenfassende Zeile im Bericht zeigt die zusammenfassende Statistik für die Gruppe von CSQs an, die mit üblichen Kenntnissen konfiguriert sind. Eine Gruppe von CSQs, die so konfiguriert ist, wird logische CSQ genannt.

Dieser Bericht kann Informationen zu jedem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums anzeigen. Er eignet sich insbesondere für logische CSQs. Wenn Sie keine logischen CSQs konfiguriert haben, sollten Sie andere CSQ-Berichte in Betracht ziehen (Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität, Aktivitätsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach Intervall/CSQ).

Der Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) kann folgendes Diagramm enthalten:


Erledigte Anrufe und aufgegebene Anrufe, nach Intervall

Die Anzahl der erledigten und aufgegebenen Anrufe in jedem Intervall während des Berichtszeitraums.



Der Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) enthält eine Tabelle, in der die folgenden Informationen zu tatsächlichen, erledigten und aufgegebenen Anrufen für jede Gruppe von CSQs aufgeführt sind:

Feld Beschreibung


Datum und Uhrzeit des Anfangs und des Endes jedes 30- oder 60-Minuten-Intervalls innerhalb des Berichtszeitraums, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters Intervalllänge ein Intervall angeben. Andernfalls Datum und Uhrzeit von Anfang und Ende des Berichtszeitraums.

Name der Kontaktservice-warteschleife [Kenntnisse (Kompetenzebene)]

Name der CSQ, die Kenntnis oder die Kenntnisse, die für diese CSQ konfiguriert wurden, sowie die Kompetenzebene von jeder Kenntnis.


Die Anzahl der Anrufe, die jeder CSQ innerhalb der Gruppe angeboten wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat.

Tatsächliche Anrufe – Durschnittl. Warteschleifenzeit

Durchschnittliche Warteschleifenzeit für alle Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden.

Tatsächliche Anrufe – Maximale Warteschleifenzeit

Die längste Warteschleife aller Anrufe, die an die CSQ geleitet wurden (aufgegeben, erledigt, abgebrochen oder zurückgewiesen).


Anzahl der Anrufe, die von dieser CSQ erledigt wurden. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer an einen Agenten durchgestellt wird, während er sich in der CSQ befindet.

Erledigte Anrufe – Durchschnittl. Erledigungszeit

Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die von der CSQ abgewickelt wurden. Die Erledigungszeit ist die Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Arbeitszeit.

Erledigte Anrufe – Maximale Erledigungszeit

Die längste Erledigungszeit eines Anrufs, der über die CSQ abgewickelt wurde. Die Erledigungszeit ist die Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Arbeitszeit.

Aufgegebene Anrufe insgesamt

Die Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.



Sie können den Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Aufgegebene Anrufe – Durchschnittl. Warteschleifenzeit

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschleife verbringen, bevor sie aufgegeben werden.

Aufgegebene Anrufe – Maximale Warteschleifenzeit

Die maximale Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschleife verbringt, bevor er aufgegeben wird.

Serviceebene – Prozentsatz der erreichten Serviceebene

Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Erledigte Anrufe innerhalb der Serviceebene/ Tatsächliche Anrufe) * 100%.

Zusammenfassung für Kenntnisse

Für jede Gruppe von CSQs und jedes Intervall die Gesamtzahl der tatsächlichen, erledigten und aufgegebenen Anrufe.



Intervallstartzeit Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anfangszeiten der 30- oder 60-Minuten-Intervalle an, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters Intervalllänge ein Intervall angeben.



Sie können den Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) nach dem folgenden Parameter filtern:

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-AktivitätDer Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität zeigt eine Zusammenfassung der tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen und aus der Warteschleife angenommenen Anrufe der einzelnen CSQs. Zusätzlich werden die Anrufe angezeigt, die von Arbeitsabläufen in anderen CSQs erledigt wurden, sowie durchschnittliche und maximale Zeitangaben für tatsächliche, erledigte, aufgegebene und aus der Warteschleife angenommene Anrufe.





CSQ-Namen Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.



Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität kann folgende Diagramme enthalten:

Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität enthält eine Tabelle, die für jede CSQ die folgenden Informationen anzeigt:


Maximale Warteschleifenzeit für tatsächliche Anrufe, nach CSQ

Der Anruf mit der längsten Zeitspanne in der Warteschleife für jede CSQ.

Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort, nach CSQ

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für erledigte Anrufe, für jede CSQ.

Durchschnittliche Erledigungszeit, nach CSQ

Durchschnittliche Erledigungszeit für alle Anrufe, die über die CSQ abgewickelt wurden, nach CSQ.

Durchschnittliche Zeit bis zur Aufgabe, nach CSQ

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschleife verbringen, bevor sie aufgegeben werden, nach CSQ.

Durchschnittliche Zeit bis zur Annahme eines Anrufs aus der Warteschleife, nach CSQ

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschleife verbringen, bevor sie herausgenommen werden, nach CSQ.

Feld Beschreibung

CSQ-Name (Anrufkenntnisse)

Name der CSQ und die Kenntnisse des Agenten, die der CSQ zugewiesen sind, wenn die CSQ basierend auf den Ressourcenkenntnissen konfiguriert ist. Mehrere Kenntnisse werden durch Kommata getrennt.

Tatsächliche Anrufe Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat.



Durchschnittl. / max. Warteschleifenzeit

Durchschnittliche Warteschleifenzeit aller Anrufe, die an die CSQ geleitet wurden, und die längste Wartschlangenzeit eines Anrufs, der an die CSQ geleitet wurde.

Erledigte Anrufe Anzahl der Anrufe, die von dieser CSQ erledigt wurden. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer an einen Agenten durchgestellt wird, während er sich in der CSQ befindet.



(Gesamte Zeit in der Warteschleife + Gesamtzahl der Rufzeichen) / Erledigte Anrufe

Durchschnittl. / maximale Erledigungszeit

Durchschnittliche Erledigungszeit aller Anrufe, die über die CSQ abgewickelt wurden, und die längste Erledigungszeit eines Anrufs, der über die CSQ abgewickelt wurde. Die Erledigungszeit ist die Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Arbeitszeit.

Aufgegebene Anrufe

Die Anzahl der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.

Durchschnittl. / maximale Zeit bis zur Aufgabe

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschleife verbracht haben, bevor sie aufgegeben wurden, und die längste Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschleife verbracht hat, bevor er aufgegeben wurde.

Durchschnittl. / max. Aufgaben pro Tag

Der Durchschnittswert ergibt sich aus der Gesamtzahl der aufgegebenen Anrufe geteilt durch die Anzahl der Tage im Berichtszeitraum. Der Maximalwert ist die größte Anzahl von aufgegebenen Anrufen an einem einzigen Tag im Berichtszeitraum.

Aus der Warteschleife angenommene Anrufe

Anzahl der Anrufe, die für eine CSQ in die Warteschleife gestellt und dann von dem entsprechenden Schritt im Arbeitsablauf aus der Warteschleife genommen wurden.




Sie können den Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität nach den folgenden Kriterien sortieren:

Durchschnittl. / max. Zeit bis zur Annahme eines Anrufs aus der Warteschleife

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Anrufe in der Warteschleife verbracht haben, bevor sie aus der Warteschleife genommen wurden, und die längste Zeitspanne, die ein Anruf in der Warteschleife verbracht hat, bevor er aus der Warteschleife genommen wurde.

Von anderen erl. Anrufe

Die Summe der folgenden Anrufe:

• Anrufe, die für eine CSQ in die Warteschleife gestellt, dann von dem entsprechenden Schritt im Arbeitsablauf aus der Warteschleife genommen, und anschließend vom SetSessionInfo-Schritt im Arbeitsablauf als erledigt gekennzeichnet wurden.

• Anrufe, die für mehr als eine CSQ in die Warteschleife gestellt und dann über eine andere CSQ erledigt wurden.



Kontaktservice-warteschleife

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der CSQ an.


Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Anrufe an, die an die CSQ geleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat oder nicht.


Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Anrufe an, die über die CSQ erledigt wurden.

Aufgegebene Anrufe insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anrufe an, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.



Sie können den Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität nach dem folgenden Parameter filtern:


Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) zeigt Informationen über Serviceebenen und über die Anzahl und den Prozentwert der tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen und der aus der Warteschleife angenommenen Anrufe. Dieser Bericht kann Informationen zu jedem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums anzeigen. In diesem Fall enthält der Bericht eine Zusammenfassung der Informationen zu jeder CSQ.

Die Informationen im Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) sind nach CSQ unterteilt. Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) zeigt dieselben Informationen nach Intervallen unterteilt an. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall)“ auf Seite 3-66.



CSQ-Arten Enthält folgende Optionen:

• Ressourcengruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Unified EIM Administration auf Ressourcengruppe gesetzt ist.

• Kenntnisgruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Cisco CRS Administration auf Ressourcenkenntnisse gesetzt ist.



Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) kann folgende Diagramme enthalten:

Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) beinhaltet eine Tabelle, die für jede CSQ folgende Informationen darstellt:


Erledigte Anrufe, aufgegebene Anrufe und aus der Warteschleife angenommene Anrufe, nach CSQ

Für jede CSQ wird die Anzahl der erledigten, aufgegebenen und aus der Warteschleife genommenen Anrufe angezeigt. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Ein Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Ein Anruf wird in folgenden Fällen als aus einer bestimmten CSQ genommen betrachtet:

• Der Anruf wird von einem entsprechenden Schritt in einem Arbeitsablauf aus der Warteschleife angenommen.

• Der Anruf wird als von einem Arbeitsablauf erledigt gekennzeichnet.

• Der Anruf ist für mehr als eine CSQ in die Warteschleife gestellt und dann über einen Agenten in einer anderen CSQ erledigt worden.

Anrufe insgesamt, die die Serviceebene erreichten, nach CSQ

Für jede CSQ wird die Gesamtzahl der erledigten Anrufe, sowie die Anzahl der Anrufe angezeigt, die innerhalb der Zeitspanne erledigt wurden, die in das Feld Serviceebene bei der Einrichtung der CSQ in Cisco CRS Administration eingegeben wurde.

Feld Beschreibung

Name der Kontaktservice-warteschleife (Anrufkenntnisse)



Datum und Uhrzeit von Anfang und Ende jedes 30- oder 60-Minuten-Intervalls innerhalb des Berichtszeitraums, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters Intervalllänge ein Intervall angeben. Andernfalls Datum und Uhrzeit von Anfang und Ende des Berichtszeitraums.



Serviceebene (Sek.) Der in das Feld Serviceebene eingegebene Wert, als die Kontaktservicewarteschleife in der Cisco CRS Administration eingerichtet wurde. Wenn sich die Serviceebene während des Berichtszeitraums ändert, zeigt der Bericht den alten und den neuen Wert für die Serviceebene an.

Abgewickelte Anrufe < Serviceebene

Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt.

Aufgegebene Anrufe < Serviceebene

Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. Ein Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde.

Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Nur erledigte

Der Prozentsatz der erledigten Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene gezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe / Anzahl der erledigten Anrufe ) * 100%

Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Ohne aufgegebene

Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, aufgegebene Anrufe nicht mitgezählt, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe – Anzahl der innerhalb der Serviceebene aufgegebenen Anrufe) * 100%

Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Positiv aufgegebene

Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt oder aufgegeben wurden. Für diesen Wert werden Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, als Anrufe betrachtet, die der Serviceebene entsprechen. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

((Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe + Anzahl der innerhalb der Serviceebene aufgegebenen Anrufe) / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%




Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Negativ aufgegebene

Der Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Für diesen Wert werden Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, als Anrufe betrachtet, die nicht der Serviceebene entsprechen. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%


Erledigte Anrufe Anzahl und Prozentsatz der von der CSQ erledigten Anrufe. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der erledigten Anrufe) / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%

Aufgegebene Anrufe

Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der aufgegebenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%


Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, die aus der Warteschleife genommen wurden. Ein Anruf wird in folgenden Fällen als aus einer bestimmten CSQ genommen betrachtet:




Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der aus der Warteschleife angenommenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%




Sie können den Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Warteschleife) nach folgendem Kriterium sortieren:

Sie können den Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) nach den folgenden Parametern filtern:


Name der Kontaktservice-warteschleife

Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge nach den Namen der CSQs an.





CSQ-Namen Zeigt Informationen für die ausgewählten CSQs an.




Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) zeigt Informationen zur Serviceebene und zu Anzahl und Prozentsatz der tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen und aus der Warteschleife angenommenen Anrufe. Dieser Bericht kann Informationen zu jedem 30- oder 60-Minuten-Intervall innerhalb des Berichtszeitraums anzeigen. In diesem Fall enthält der Bericht eine Zusammenfassung der Informationen zu jedem Intervall.

Die Informationen im Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) sind nach Intervallen unterteilt. Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) zeigt dieselben Informationen nach CSQs unterteilt an. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ)“ auf Seite 3-61.

Der Aktivitätsbericht über Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) kann folgende Diagramme enthalten:


Erledigte Anrufe, aufgegebene Anrufe und aus der Warteschleife angenommene Anrufe, nach Intervall

Für jedes Intervall wird die Anzahl der erledigten, aufgegebenen und aus der Warteschleife angenommenen Anrufe angezeigt. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Ein Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Ein Anruf wird in folgenden Fällen als aus einer bestimmten CSQ genommen betrachtet:




Anrufe insgesamt, die die Serviceebene erreichten, nach Intervall

Für jedes Zeitintervall wird die Gesamtzahl der erledigten Anrufe sowie die Anzahl der Anrufe angezeigt, die innerhalb der Zeitspanne erledigt wurden, die in das Feld Serviceebene bei der Einrichtung der CSQ in Cisco CRS Administration eingegeben wurde.



Der Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach Intervall) beinhaltet eine Tabelle, die für jede CSQ folgende Informationen darstellt:

Feld Beschreibung



Name der Kontaktservice-warteschleife(Anrufkenntnisse)



Abgewickelte Anrufe < Serviceebene

Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt.

Aufgegebene Anrufe < Serviceebene

Anzahl der Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden. Ein Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde.

Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Nur erledigte

Der Prozentsatz der erledigten Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene gezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe / Anzahl der erledigten Anrufe ) * 100%

Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Ohne aufgegebene

Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, aufgegebene Anrufe nicht mitgezählt, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe – Anzahl der innerhalb der Serviceebene aufgegebenen Anrufe) * 100%



Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Positiv aufgegebene

Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt oder aufgegeben wurden. Für diesen Wert werden Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, als Anrufe betrachtet, die der Serviceebene entsprechen. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

((Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe + Anzahl der innerhalb der Serviceebene aufgegebenen Anrufe) / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%

Prozentsatz der erreichten Serviceebene – Negativ aufgegebene

Der Prozentsatz der tatsächlichen Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne erledigt wurden. Für diesen Wert werden Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene angezeigten Zeitspanne aufgegeben wurden, als Anrufe betrachtet, die nicht der Serviceebene entsprechen. Dieser Wert wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der innerhalb der Serviceebene erledigten Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%


Erledigte Anrufe Anzahl und Prozentsatz der von der CSQ erledigten Anrufe. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der erledigten Anrufe) / (Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%




Sie können den Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) nach folgendem Kriterium sortieren:

Aufgegebene Anrufe

Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der aufgegebenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%


Anzahl und Prozentsatz der Anrufe, die aus der Warteschleife genommen wurden. Ein Anruf wird in folgenden Fällen als aus einer bestimmten CSQ genommen betrachtet:




Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Anzahl der aus der Warteschleife angenommenen Anrufe / Anzahl der tatsächlichen Anrufe) * 100%



Intervallstartzeit Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anfangszeiten der 30- oder 60-Minuten-Intervalle an, wenn Sie mit Hilfe des Filterparameters „Intervalllänge“ ein Intervall angeben.



Sie können den Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) nach jedem der folgenden Parameter filtern:

Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife

Der Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife zeigt die Anzahl und den Prozentsatz von erledigten und aus der Warteschleife angenommenen Anrufen an. Die Länge der Zeitintervalle kann von den Benutzern konfiguriert werden.

Der Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife kann folgende Diagramme enthalten:





CSQ-Namen Zeigt Informationen für die ausgewählten CSQs an.


Erledigte Anrufe insgesamt, nach Zeitintervall und CSQ

Für jede CSQ wird die Gesamtanzahl der in jedem Zeitintervall erledigten Anrufe angezeigt.

Aufgegebene Anrufe insgesamt, nach Zeitintervall und CSQ

Für jede CSQ wird die Gesamtanzahl der in jedem Zeitintervall aufgegebenen Anrufe angezeigt.



Der Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht enthält eine Tabelle, die für jede CSQ die folgenden Informationen anzeigt:

Feld Beschreibung



Erledigte Anrufe Anzahl der Anrufe, die über die CSQ erledigt wurden. Ein Anruf wird als erledigt betrachtet, wenn ein Agent den Anruf annimmt.

Gesamtzahl / Prozentsatz der erledigten Anrufe mit Warteschleifenzeit 0–T Sekunden

Zeitintervall, das die Anzahl und den Prozentsatz der erledigten Anrufe mit der Zeitspanne in der Warteschleife anzeigt, die kleiner oder gleich T Sekunden ist. Sie können den Wert für T im Feld Filterparameter im Bereich für Berichtdetails angeben. Der Standardwert für T beträgt 15 Sekunden, und in diesem Fall wird in diesem Feld 0 – 15 Sekunden angezeigt.

Gesamtzahl / Prozentsatz der erledigten Anrufe mit Warteschleifenzeit 0–2T sec

Zeitintervall, das die Anzahl und den Prozentsatz der erledigten Anrufe mit der Zeitspanne in der Warteschleife anzeigt, die kleiner oder gleich 2T Sekunden ist. Sie können den Wert für T im Feld Filterparameter im Bereich für Berichtdetails angeben. Der Standardwert für T beträgt 15 Sekunden, und in diesem Fall wird in diesem Feld 0 – 30 Sekunden angezeigt.





Aufgegebene Anrufe

Anzahl der von der CSQ aus aufgegebenen Anrufe. Ein Anruf wird dann als aufgegeben betrachtet, wenn er an die CSQ weitergeleitet, jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurde, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.



Sie können den Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach folgendem Kriterium sortieren:

Gesamtzahl / Prozentsatz der aufgegebenen Anrufe mit Warteschleifenzeit 0–T

Zeitintervall, das die Anzahl und den Prozentsatz der aufgegebenen Anrufe mit der Zeitspanne in der Warteschleife anzeigt, die kleiner oder gleich T Sekunden ist. Sie können den Wert für T im Feld Filterparameter im Bereich für Berichtdetails angeben. Der Standardwert für T beträgt 15 Sekunden, und in diesem Fall wird in diesem Feld 0 – 15 Sekunden angezeigt.

Gesamtzahl / Prozentsatz der aufgegebenen Anrufe mit Warteschleifenzeit 0–2T sec

Zeitintervall, das die Anzahl und den Prozentsatz der aufgegebenen Anrufe mit der Zeitspanne in der Warteschleife anzeigt, die kleiner oder gleich 2T Sekunden ist. Sie können den Wert für T im Feld Filterparameter im Bereich für Berichtdetails angeben. Der Standardwert für T beträgt 15 Sekunden, und in diesem Fall wird in diesem Feld 0 – 30 Sekunden angezeigt.

Gesamtzahl / Prozentsatz der aufgegebenen Anrufe mit Warteschleifenzeit 0–3T sec


Gesamtzahl / Prozentsatz der aufgegebenen Anrufe mit Warteschleifenzeit 0–4T Sek.





Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der CSQ-Namen an.



Sie können den Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach jedem der folgenden Parameter filtern:

Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife

Der Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife zeigt die Gesamtzahl der tatsächlichen Anrufe jeder ausgewählten CSQ an. Zusätzlich wird die gesamte Anzahl der tatsächlichen Anrufe jeder CSQ nach Priorität angezeigt sowie die durchschnittliche Anzahl der tatsächlichen Anrufe pro Tag, ebenfalls nach Priorität.

Der Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife kann folgendes Diagramm enthalten:


Namen der Kontaktservice-warteschleifen

Zeigt Informationen für die angegebenen CSQs an.

Zeitintervall (Sek.) T

Hier können Sie die Anzahl der Sekunden angeben, T, die der Bericht für die 4 Zeitintervallfelder verwendet. Der Standardwert für T ist 15 (Sekunden).


Tatsächliche Anrufe insgesamt, nach CSQ und Anrufpriorität

Für jede CSQ wird die Gesamtanzahl der Anrufe für jede Anrufpriorität angezeigt, die der CSQ vorgelegt wurden.



Der Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife enthält eine Tabelle, die für jede CSQ die folgenden Informationen anzeigt:

Sie können den Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Sie können den Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach dem folgenden Parameter filtern:

Feld Beschreibung




Die Gesamtzahl der Anrufe, die der CSQ vorgelegt wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Anruf angenommen hat.

Gesamtzahl und Durchschnitt der tatsächlichen Anrufe, nach Anrufpriorität (Priorität 1 bis Priorität 10).

Gesamtanzahl der tatsächlichen Anrufe, die jeder CSQ vorgelegt werden, nach Priorität, und die durchschnittliche Anzahl der tatsächlichen Anrufe die jeder CSQ pro Tag vorgelegt wurden, nach Priorität.

Die Anrufprioritäten reichen von 1 (niedrig) bis 10 (hoch). Sämtliche Anrufe beginnen mit einer Standardpriorität von 1, wenn im Arbeitsablauf keine andere Priorität festgelegt wurde.



Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der CSQs an.







Der Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife enthält Informationen über die gesamte Anzahl und den Prozentsatz der Anrufe, die auf der Serviceebene erledigt wurden, sowie die Anzahl und der Prozentsatz der Anrufe, die auf der Serviceebene für jede Anrufpriorität erledigt wurden. Die Anrufprioritäten reichen von 1 (niedrig) bis 10 (hoch).

Der Zusammenfassungsbericht über die Servicelevelpriorität der Kontaktservicewarteschleife kann folgende Diagramme enthalten:

Der Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:


Anrufe insgesamt, die die Serviceebene erreichten

Für jede CSQ wird die Gesamtzahl der auf jeder Serviceebene erledigten Anrufe angezeigt.

Prozentsatz der Anrufe, die die Serviceebene erreichten

Für jede CSQ wird der Prozentsatz der auf jeder Serviceebene erledigten Anrufe angezeigt.

Feld Beschreibung






Sie können den Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Sie können den Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife nach dem folgenden Parameter filtern:


Gesamtzahl der erreichten Serviceebene

Anzahl und Prozentsatz der erledigten Anrufe, die innerhalb der im Feld Serviceebene in Cisco CRS Administration angezeigten Zeitspanne beantwortet wurden. Der Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Erledigte Anrufe innerhalb der Serviceebene / Tatsächliche Anrufe) * 100%

Gesamtzahl und Prozentsatz der Anrufe, die die Serviceebene erreichten, für jede Anrufpriorität (Priorität 1 bis Priorität 10)

Anzahl und Prozentsatz der erledigten Anrufe in jeder Anrufpriorität, die innerhalb der im Feld Serviceebene in Cisco CRS Administration angezeigten Zeitspanne beantwortet wurden.

Die Anrufprioritäten reichen von 1 (niedrig) bis 10 (hoch). Sämtliche Anrufe beginnen mit einer Standardpriorität von 1, wenn im Arbeitsablauf keine andere Priorität festgelegt wurde.



Name der Kontakt-servicewarteschleife

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Namens der Kontaktservicewarteschleifen an.






CSQ-AgentenzusammenfassungsberichtEin Agent kann Anrufe für verschiedene CSQs erledigen. Der CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht zeigt für jeden Agenten Informationen zu den Anrufen an, die in jeder CSQ erledigt wurden. Der Bericht enthält für jeden Agenten die durchschnittliche und gesamte Gesprächszeit für erledigte Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Arbeitszeit nach den Anrufen, die Gesamtzahl der Rufzeichen der tatsächlichen Anrufe, die Anzahl der gehaltenen Anrufe, die durchschnittliche und gesamte Warteschleifenzeit für Anrufe in der Warteschleife sowie die Anzahl der unbeantworteten Anrufe.

Der CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht kann das folgende Diagramm enthalten:

Der CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:


Erledigte Anrufe, nach CSQ und Agent

Für jede CSQ wird die Anzahl der von jedem Agenten erledigten Anrufe angezeigt.

Feld Beschreibung


Name der CSQ.

Agentenname Vorname und Nachname des Agenten, der die Anrufe für diese CSQ während des Berichtszeitraums erledigt hat.


Erledigte Anrufe Die Anzahl der Anrufe, die für diese CSQ während des Berichtszeitraums in die Warteschleife gestellt und von diesem Agenten erledigt wurden.


Die durchschnittliche Gesprächszeit für alle Anrufe, die dieser Agent für diese CSQ erledigt hat. Die Gesprächszeit ist die Zeit, die zwischen der Annahme eines Anrufs durch den Agenten und dem Trennen der Verbindung oder der Übergabe vergeht, mit Ausnahme der Warteschleifenzeit. Der Durchschnittswert wird als Gesamtgesprächszeit, geteilt durch die Anzahl der erledigten Anrufe berechnet.



Sie können den CSQ – Zusammenfassenden Bericht über Agenten nach den folgenden Kriterien sortieren:


Gesamtgesprächszeit für alle Anrufe, die dieser Agent für diese CSQ erledigt hat. Die Gesprächszeit ist die Zeit, die zwischen der Annahme eines Anrufs durch den Agenten und dem Trennen der Verbindung oder der Übergabe vergeht, mit Ausnahme der Warteschleifenzeit.

Durchschnittl. Arbeitszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status Arbeit verbracht hat. Der Durchschnittswert wird als Gesamtarbeitszeit, geteilt durch die Anzahl der erledigten Anrufe berechnet.


Die gesamte Zeit, die ein Agent nach Anrufen im Status Arbeit verbracht hat.

Gesamtzahl der Rufzeichen

Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf beim Cisco Agent Desktop eingeht und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf von einem Agenten entgegengenommen, einem anderen Agenten vorgelegt (falls der erste Agent den Anruf nicht entgegengenommen hat oder der Anruf als unbeantwortet umgeleitet wurde) oder die Verbindung getrennt wird. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf keinem Agenten vorgelegt wurde.

Anrufe in der Warteschleife

Anzahl der Anrufe in der Warteschleife des Agenten.

Durchschnittl. Warteschleifenzeit

Die durchschnittliche Warteschleifenzeit für alle Anrufe, die der Agent gehalten hat. Der Durchschnittswert wird als Gesamtwarteschleifenzeit, geteilt durch die Anzahl der gehaltenen Anrufe berechnet. Nicht zutreffend für Nicht-Unified CCX-Anrufe.

Warteschleifenzeit insgesamt

Gesamte Warteschleifenzeit des Anrufs. Nicht zutreffend für Nicht-Unified CCX-Anrufe.

RNA (Ring-no-answer) Klingelt, aber keine Antwort – Anzahl der Anrufe, die dem Agenten durchgestellt, vom Agenten jedoch nicht beantwortet wurden.




Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge nach CSQ-Namen an.




Sie können den CSQ – Zusammenfassenden Bericht über Agenten nach folgendem Parameter filtern:

CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach AnrufIm CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf werden die meisten Informationen angezeigt, die in Detaillierter Anruf, nach Anruf (CCDR) der Cisco CRS-Datenbank enthalten sind. Dieser Bericht enthält zusätzlich Informationen aus dem Kontaktweiterleitungs-Detaildatensatz und dem Agentenverbindungs-Detaildatensatz. Die Informationen in diesem Bericht gelten für jeden Anrufabschnitt. (Eine Anrufweiterleitung oder -Umleitung startet einen neuen Abschnitt.)

Der detaillierte Bericht über Anrufe nach Verbindungsart kann folgende Diagramme enthalten:




Anzahl der Anrufe, nach Verbindungsstatus

Zeigt den Prozentsatz der erledigten, aufgegebenen, abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe sowie den Prozentsatz der aufgegebenen, abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe an.

Anzahl der Anrufe, nach Art des Initiators

Zeigt den Prozentsatz der Anrufe, die von einem Agenten stammen, den Prozentsatz der Anrufe, die von einem Gerät stammen (zum Beispiel ein Testanruf) und den Prozentsatz der Anrufe unbekannten Ursprungs (zum Beispiel über Gateway empfangene Anrufe) an.



Der detaillierte Bericht über Anrufe nach Verbindungsart enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen anzeigt:

Feld Beschreibung


Die Knotenkennung ist die eindeutige Nummernkennung, die jeden CRS-Server im Cluster vom System zugewiesen wurde. Sie beginnt mit der Nummer 1. (Ein Knotenkennungswert von 0 bedeutet, dass die Daten im Bericht aus Cisco CRS 3.x importiert sind.) Die Sitzungskennung ist die eindeutige Sitzungsidentifikationsnummer, die einem Anruf vom System zugewiesen wurde. Die laufende Nummer ist die laufende Sitzungsnummer, die einem Anrufabschnitt vom System zugewiesen wurde. Die laufende Sitzungsnummer wird für jeden Anrufabschnitt um 1 erhöht.

Startzeit,Endzeit

Das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf begann, sowie das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf unterbrochen oder übergeben wurde.

Verbindungsart Anrufart:

1 – Ankommend. Ein externer Anruf, der vom Unified CCX Edition-System empfangen wurde.

2 – Abgehend. Ein vom Cisco CRS-System initiierter Anruf, kein Anruf innerhalb des Systems.

3 – Intern. Ein Anruf, der zwischen Agenten übergeben oder als Konferenz abgehalten wird, oder ein Anruf innerhalb des Systems.

4 – Umleiten. Ein vorhergehender Abschnitt hat den Anruf auf diesen Abschnitt umgeleitet.

5 – Intern weiterleiten. Ein vorhergehender Abschnitt hat den Anruf an diesen Abschnitt übergeben.



Verbindungsstatus Verbindungsstatus eines Anrufs (aufgegeben, erledigt, abgebrochen oder zurückgewiesen).

Ein Unified CCX-Anruf wird als aufgegeben betrachtet, wenn der Anruf unterbrochen wird, bevor er zu einem Agenten durchgestellt wurde. Der Anruf wird erledigt, wenn er mit einem Agenten verbunden wird.

Ein Unified IP IVR-Anruf gilt als aufgegeben, wenn er den Arbeitsablaufschritt nicht erreicht, der den Anruf als erledigt definiert. Der Anruf ist erledigt, wenn er diesen Schritt erreicht.



Art des Initiators Initiator des Anrufs:

1 - Agent. Von einem Agenten stammender Anruf.

2 - Gerät. Von einem simulierten Anrufer stammender Anruf. (Wird zum Testen verwendet.)

3 - Unbekannt. Anruf, der über ein Gateway oder ein nicht überwachtes Gerät von außen ankommt.

Urheber-ID Anmeldekennung des Agenten, der Initiator (Urheber) des Anrufs war. Wird nur verwendet, wenn die Art des Initiators 1 ist.

Urheber-DN1 Wenn die Art des Initiators 1 ist, wird in diesem Feld der Unified CCX-Anschluss des Agenten angezeigt. Wenn die Art des Initiators 2 ist, wird in diesem Feld die CTI2-Portnummer angezeigt. Wenn die Art des Initiators 3 ist, wird in diesem Feld die Telefonnummer des Anrufers angezeigt.

Art des Ziels Ziel des Anrufs:

1 - Agent. Einem Agenten vorgelegter Anruf.

2 - Gerät. Einem Routenpunkt vorgelegter Anruf.

3 - Unbekannt. Über ein Gateway oder ein nicht überwachtes Gerät einem äußeren Ziel vorgelegter Anruf.




Ziel-ID Anmeldekennung des Agenten, der den Anruf erhalten hat. Wird nur verwendet, wenn die Art des Ziels 1 lautet.


Wenn die Art des Ziels 1 ist, wird in diesem Feld der Unified CCX-Anschluss des Agenten angezeigt. Wenn die Art des Ziels 2 lautet, wird in diesem Feld die CTI-Portnummer angezeigt. Wenn die Art des Ziels 3 lautet, wird in diesem Feld die gewählte Telefonnummer angezeigt.

Gewählte Nummer Wenn es sich bei dem Anruf um eine Übergabe handelte, die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde. In anderen Fällen entsprechen diese Informationen der Nummer des ursprünglich Angerufenen.

Ursprünglich gewählte Nr.

Nummer, die ursprünglich vom Anrufer gewählt wurde. Dabei kann es sich entweder um eine Routenpunktnummer oder einen Agentenanschluss handeln.


Zeit in der Warteschleife

Für Anrufe, die in die CSQ aufgenommen wurden, die Zeit zwischen der Einreihung eines Anrufs in die CSQ und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten oder der Trennung des Anrufs. 0 für andere Anrufe.

Gesprächszeit Bei Anrufen, die zu Agenten durchgestellt wurden, die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent den Anruf beantwortet hat, und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf unterbrochen oder übergeben wurde, einschließlich der Warteschleifenzeit. 0 für andere Anrufe.

Warteschleifenzeit Bei Anrufe, die zu Agenten durchgestellt wurden, die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent den Anruf erstmalig gehalten hat, und dem Zeitpunkt, an dem der Agent den gehaltenen Anruf wieder aufgenommen hat, ausgenommen der Gesprächszeit. Keine Angabe für andere Anrufe.

Arbeitszeit Bei Anrufen, die an Agenten durchgestellt wurden, die Zeitspanne, die ein Agent nach Beenden des Anrufs im Status Arbeit verbracht hat. Keine Angabe für andere Anrufe.

1. DN = Directory Number (Verzeichnisnummer)

2. CTI = Computer Telephony Interface (Computertelefonschnittstelle)




Sie können den CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf nach jedem der folgenden Kriterien sortieren:

Sie können den CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf nach jedem der folgenden Parameter filtern:





Gewählte Nummer Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gewählten Nummer an.


Ursprünglich gewählte Nummer

Zeigt die Informationen für die angegebene ursprünglich gewählte Nummer oder Nummern an.

Gewählte Nummer Zeigt die Informationen für die angegebene gewählte Nummer oder Nummern an.



Anwendungsname Zeigt die Informationen für die ausgewählte Anwendung oder Anwendungen an.

Verbindungsart Zeigt Informationen zur Verbindungsart oder den Verbindungsarten an (ankommend, abgehend, intern, umleiten oder weiterleiten).

Art des Initiators Zeigt die Informationen zum angegebenen Initiator oder den Initiatoren an (Agent, Gerät oder Unbekannt).

Art des Ziels Zeigt die Informationen zur angegebenen Art oder den Arten des Ziels an (Agent, Gerät oder Unbekannt).







Bericht der detaillierten Anrufe, CSQs und AgentenDer Bericht der detaillierten Anrufe, CSQs und Agenten enthält ausführliche Anrufinformationen zur CSQ, an die ein Anruf weitergeleitet wurde, sowie zum Agenten, der den Anruf erledigt hat.

Der Bericht der detaillierten Anrufe, Kontaktservicewarteschleifen und Agenten kann das folgende Diagramm enthalten:

Der Bericht der detaillierten Anrufe, Kontaktservicewarteschleifen und Agenten enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:


Anrufe gesamt nach gewählter Nummer

Zeigt die gesamte Anzahl von Anrufen an jede gewählte Nummer.

Feld Beschreibung


Die Knotenkennung ist die eindeutige Nummernkennung, die jeden CRS-Server im Cluster vom System zugewiesen wurde. Sie beginnt mit der Nummer 1. (Ein Knotenkennungswert von 0 bedeutet, dass die Daten im Bericht aus Cisco CRS 3.x importiert sind.) Die Sitzungskennung ist die eindeutige Sitzungsidentifikationsnummer, die einem Anruf vom System zugewiesen wurde. Die laufende Nummer ist die laufende Sitzungsnummer, die einem Anrufabschnitt vom System zugewiesen wurde. Die laufende Sitzungsnummer wird für jeden Anrufabschnitt um 1 erhöht.

Startzeit des AnrufsEndzeit des Anrufs

Das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf begann, sowie das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. der der Anruf unterbrochen oder übergeben wurde.



Verbindungsstatus Eine Nummernangabe, die den Verbindungsstatus eines Anrufs folgendermaßen darstellt:

1 – Abgebrochen. Ein IVR-Anruf wird aufgegeben, wenn er den Arbeitsablaufschritt nicht erreicht, der den Anruf als erledigt definiert.

2 – Erledigt. Ein Unified CCX-Anruf wird erledigt, wenn er mit einem Agenten verbunden wird. Ein Unified IP IVR-Anruf gilt als abgewickelt, wenn er den Arbeitsablaufschritt erreicht, der den Anruf als abgewickelt definiert.

4 – Abgebrochen. Eine Ausnahme tritt im Arbeitsablauf auf, der den Anruf erledigt.

5 und höher – Zurückgewiesen. Die Systemressourcen haben die maximale Auslastung erreicht (beispielsweise wenn die maximale Anzahl der CTI-Ports erreicht wurde).

Zielnummer des Initiators

Verzeichnisnummer des Initiators. Diese Nummer ist dieselbe wie die Nummer des Anrufers. Wenn die Art des Initiators ein Agent ist, wird in diesem Feld der Unified CCX-Anschluss des Agenten angezeigt. Wenn die Art des Initiators ein Gerät ist, wird in diesem Feld die CTI-Portnummer angezeigt. Wenn die Art des Initiators unbekannt ist (über ein Gateway oder ein nicht überwachtes Gerät), wird in diesem Feld die Rufnummer des Anrufers angezeigt.


Die Verzeichnisnummer des Ziels. Wenn die Art des Ziels ein Agent ist, wird in diesem Feld der Unified CCX-Anschluss des Agenten angezeigt. Wenn die Zielart ein Gerät ist, wird in diesem Feld die CTI-Portnummer angezeigt. Wenn die Zielart unbekannt ist (über ein Gateway oder ein nicht überwachtes Gerät), wird in diesem Feld die gewählte Rufnummer angezeigt.

Gewählte Nummer Wenn der Anruf übergeben wurde, wird in diesem Feld die Nummer angezeigt, an die der Anruf übergeben wurde. Andernfalls erscheint in diesem Feld die Rufnummer, die der Anrufer ursprünglich gewählt hat. Dabei kann es sich entweder um eine Routenpunktnummer oder einen Agentenanschluss handeln.

(Anw.- Name) Name der dem Routenpunkt zugewiesenen Unified CCX- oder Unified IP IVR-Anwendung.

CSQ-Namen Name oder Namen der CSQ bzw. CSQs, in die der Anruf gestellt wurde. In diesem Feld werden bis zu fünf CSQs durch Kommata getrennt angezeigt. Die CSQ, die den Anruf erledigt hat, ist mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet. Wenn der Anruf in keine CSQ gestellt wurde, bleibt dieses Feld leer.

Zeit in der Warteschleife

Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf in die CSQ gelangt und der Annahme des Anrufs durch einen Agenten aus der CSQ.




Sie können den Bericht der detaillierten Anrufe, Kontaktservicewarteschleifen und Agenten nach den folgenden Kriterien sortieren:

Agentenname Der Name des Agenten, der den Anruf erledigt hat, der Name des Agenten, der an der Telefonkonferenz teilgenommen hat, oder der Name des Supervisors, der den Anruf unterbrochen hat. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf keinem Agenten vorgelegt wurde.

Anz. der Rufz. Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an den ein Anruf beim Cisco Agent Desktop eingeht, und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf von einem Agenten entgegengenommen, einem anderen Agenten vorgelegt (falls der erste Agent den Anruf nicht entgegengenommen hat oder der Anruf als unbeantwortet umgeleitet wurde), oder die Verbindung getrennt wird. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf keinem Agenten vorgelegt wurde.

Gesprächszeit Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Agent den Anruf beantwortete, und dem Zeitpunkt, an dem die Verbindung des Anrufs unterbrochen oder der Anruf übergeben wurde, ausgenommen der Warteschleifenzeit.

Arbeitszeit Die Zeitspanne, die ein Agent nach dem Anruf im Status Arbeit verbracht hat. Dieses Feld ist leer, wenn der Anruf von keinem Agenten erledigt wurde.






Gewählte Nummer Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gewählten Nummer an.



Sie können den Bericht der detaillierten Anrufe, Kontaktservicewarteschleifen und Agenten nach den folgenden Parametern filtern:


Gewählte Nummer Zeigt die Informationen für die angegebene gewählte Nummer oder Nummern an.



Anwendungsname Zeigt Informationen zu einem oder mehreren angegebenen Anwendungsnamen an.

Verbindungsart Zeigt Informationen zu dem angegebenen Verbindungsart bzw. den Verbindungsarten an: ankommend, abgehend, intern, umleiten oder weiterleiten).

Art des Initiators Zeigt die Informationen zur angegebenen Art bzw. den Arten des Initiators an: Agent, Gerät oder unbekannt.

Art des Ziels Zeigt Informationen zur angegebenen Zielart bzw. den Zielarten an: Agent, Gerät oder unbekannt.

Agentenname Zeigt Unified CCX-Anrufe an, die von dem oder den angegebenen Agenten abgewickelt wurden, Telefonkonferenzen, an denen der oder die angegebenen Agenten teilgenommen haben sowie Anrufe, die von dem oder den angegebenen Supervisor(en) unterbrochen wurden.


Zeigt die Anrufe an, die in eine der angegebenen CSQs gestellt wurden.







Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht Der Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht ist Teil von Unified EIM und Unified WIM. Er enthält zusammenfassende Informationen über alle Anrufe, E-Mails und Chat-Nachrichten, die von jedem angegebenen Agenten empfangen/durchgeführt wurden (ankommend/abgehend).

Hinweis Multichannel-Berichte sind Teil von Unified EIM/Unified WIM unter Verwendung der MS SQL 2000 Datenbank (in einer Mixed-Mode-Authentifizierung). Um kombinierte Historical Reports zu generieren, benötigt Cisco CRS Zugriffsdetails für die Unified EIM/Unified WIM-Datenbank (Hostname oder IP-Adresse des Servers, Datenbankname, Datenbanknutzer und Datenbankkennwort). Weitere Informationen zu Cisco CRS-Datenbanken finden Sie im Cisco CRS Administration Guide.

Für ankommende Unified CCX-Anrufe wird in diesem Bericht die durchschnittliche Gesprächszeit, Arbeitszeit und Warteschleifenzeit des Agenten angezeigt. Für ankommende Nicht-Unified CCX-Anrufe wird in diesem Bericht die durchschnittliche und maximale Gesprächszeit für den Agenten angezeigt.

Für abgehende Antworten wird in diesem Bericht die durchschnittliche und maximale Anrufzeit für den Agenten angezeigt. In diesem Bericht wird zudem die Anzahl der zum Agenten und vom Agenten (an einen anderen Routenpunkt oder Agenten) übergebenen Anrufe sowie die Anzahl der Konferenzanrufe angezeigt, an denen der Agent teilgenommen hat.



Der Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht kann folgende Diagramme enthalten:

Der Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht enthält eine Tabelle mit folgenden Informationen:


Ankommende, abgehende Anrufe insgesamt, nach Agent

Die gesamte Anzahl der Anrufe, die beim Agenten ankamen und von ihm getätigt wurden.

Durchschnittliche Gesprächs-, Warteschleifen-, Arbeitszeit für ankommende ACD

Für von Agenten empfangene Unified CCX-Anrufe wird die durchschnittliche Gesprächszeit, Warteschleifenzeit und Arbeitszeit jedes Agenten angezeigt.

Durchschnittliche, maximale Anrufzeit für abgehende Anrufe

Für vom Agenten getätigte Anrufe wird die durchschnittliche und maximale Zeit angezeigt, die jeder Agent für diesen Anruf benötigt hat. (Die Anrufzeit umfasst die Zeit zum Wählen, Warten auf Antwort und Sprechen.)

Feld Beschreibung



Ankommend insgesamt

Gesamtanzahl der Anrufe, die von dem Agenten empfangen wurden. (Das entspricht allen ankommenden ACD-Anrufen + ankommenden Nicht-ACD-Anrufen.)

Ankommend, ACD, insgesamt

Gesamtanzahl der Unified CCX-Anrufe, die von dem Agenten empfangen wurden.

Ankommend, ACD - Gespräch/Warteschleife/Arbeit (Durchschnitt)

Für empfangene Unified CCX-Anrufe wird die durchschnittliche Gesprächszeit, Warteschleifenzeit und Arbeitszeit des Agenten angezeigt.



Sie können den Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Ankommend, ohne ACD, insgesamt

Gesamtanzahl der Nicht-Unified CCX-Anrufe, die von dem Agenten empfangen wurden. Diese Zahl umfasst Anrufe, die von anderen Agenten und externen Teilnehmern getätigt wurden.

Ankommend, ohne ACD – Gesprächs-zeit (Durch-schnitt/Maximal)

Für ankommende Nicht-Unified CCX-Anrufe wird die durchschnittliche Gesprächszeit des Agenten sowie die längste Zeit, die der Agent für einen Anruf im Gespräch verbracht hat, angezeigt.

Abgehend, insgesamt

Gesamtanzahl der Anrufe, die von dem Agenten getätigt wurden. Diese Zahl umfasst die versuchten und verbundenen Anrufe.

Abgehend - Durchschnittl. / maximale Anrufzeit

Für abgehende Anrufe, die durchschnittliche Anrufzeit und die längste Anrufzeit. Die Anrufzeit beginnt, wenn der Agent den Hörer abnimmt, und endet mit dem Ende des Anrufs.

E-Mail, insgesamt Gesamtanzahl der E-Mails, die von dem Agenten gesendet wurden.

E-Mail, Zeit Für E-Mails, die gesamte für E-Mails aufgewendete Zeit.

Chat, insgesamt Gesamtanzahl der Chatnachrichten des Agenten.

Chat, Zeit Für Chats, die gesamte für Chats aufgewendete Zeit.





Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gesamten Anzahl der Anrufe an, die von Agenten empfangen wurden.

Abgehende Anrufe insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der gesamten Anzahl der Anrufe an, die von den Agenten getätigt wurden.



Der Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht kann nach den folgenden Parametern gefiltert werden:


Der Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung ist Teil von Unified EIM und Unified WIM. Er enthält Informationen über die Anmelde- und Abmeldeaktivitäten von Agenten. Zeigt für jeden Agenten das Anmeldedatum/die Anmeldeuhrzeit sowie das Abmeldedatum/die Abmeldeuhrzeit für jede Sitzung während des festgelegten Zeitraums sowie den Grundcode, den ein Agent bei der Abmeldung eingegeben hat. Daneben zeigt der Bericht die Dauer jeder einzelnen Sitzung und die Gesamtzeit aller Sitzungen.










Der Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung kann diese Diagramme enthalten:

Der Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen anzeigt:


Angemeldete Zeit insgesamt für jeden Agenten

Für jeden Agenten wird die gesamte Anmeldezeit am Unified CCX-System angezeigt.

Feld Beschreibung


Kontakt Erkennt, ob es sich um einen Anruf-, einen E-Mail- oder einen Chatkontakt handelt.


Zeit der Anmeldung Das Datum und die Uhrzeit, zu dem bzw. zu der sich der Agent beim Unified CCX-System angemeldet hat. Wenn diesen Informationen ein „Kleiner als“-Zeichen (<) vorangestellt ist, hat sich der Agent vor der Startzeit der Daten im Bericht angemeldet.

Zeit der Abmeldung Das Datum und die Uhrzeit, an dem bzw. zu der sich der Agent beim Unified CCX-System abgemeldet hat. Wenn diesen Informationen ein „Größer als“-Zeichen vorausgeht (>), war der Agent zur Endzeit der Daten in dem Bericht noch angemeldet.

Abmeldungs-Grundcode

Numerischer Grundcode, den der Agent eingibt, wenn er sich beim Cisco Agent Desktop abmeldet. Ein Wert von 0 bedeutet, dass kein Abmeldungsgrund konfiguriert ist bzw. dass der Agent keinen Grundcode eingeben konnte.

Angemeldete Zeit Die Zeitspanne zwischen der An- und Abmeldezeit.



Sie können den Multichannel-Aktivitätsbericht der Agenten-An- und Abmeldung nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Sie können den Multichannel-Aktivitätsbericht für Agenten-Anmeldung und -Abmeldung nach den folgenden Parametern filtern:



Zeit der Anmeldung Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Zeitpunkts an, zu dem sich die Agenten beim System angemeldet haben.

Angemeldete Zeit Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Zeitspanne an, die Agenten beim System angemeldet waren.









Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht Der Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht ist Teil des Cisco Unified E-Mail Interaction Manager (Unified EIM) und des Cisco Unified Web Interaction Manager (Unified WIM). Er enthält eine Zusammenfassung der tatsächlichen, erledigten, aufgegebenen und aus der Warteschleife angenommenen Anrufe, E-Mails und Chats der einzelnen CSQs. Zusätzlich werden die Anrufe angezeigt, die von Arbeitsabläufen in anderen CSQs erledigt wurden sowie durchschnittliche und maximale Zeitangaben für tatsächliche, erledigte, aufgegebene und aus der Warteschleife angenommene Anrufe.


Der Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht kann folgende Diagramme enthalten:


Maximale Warteschleifenzeit für tatsächliche Kontakte, nach CSQ

Die Kontakte mit der längsten Zeitspanne in der Warteschleife, für jede CSQ.

Maximale Warteschleifenzeit für tatsächliche E-Mails, nach CSQ

Die E-Mails mit der längsten Zeitspanne in der Warteschleife, für jede CSQ.

Maximale Warteschleifenzeit für tatsächliche Chats, nach CSQ

Die Chats mit der längsten Zeitspanne in der Warteschleife, für jede CSQ.



Der Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort, nach CSQ

Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für erledigte Kontakte, für jede CSQ.

Durchschnittliche Erledigungszeit, nach CSQ

Durchschnittliche Erledigungszeit für erledigte Kontakte, für jede CSQ.

Durchschnittliche Zeit bis zur Aufgabe, nach CSQ

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Kontakte in der Warteschleife verbringen, bevor sie aufgegeben werden, für jede CSQ.

Durchschnittliche Zeit bis zur Annahme eines Anrufs aus der Warteschleife, nach CSQ

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Kontakte in der Warteschleife verbringen, bevor sie herausgenommen werden, für jede CSQ.

Diagrammname Beschreibung (Fortsetzung)

Feld Beschreibung

CSQ-Name (Kontaktkenntnisse)

Name der CSQ und Kontaktkenntnisse, die der CSQ zugewiesen sind, wenn die CSQ basierend auf Ressourcenkenntnissen konfiguriert ist. Mehrere Kenntnisse werden durch Kommata getrennt.

Tatsächliche Kontakte

Anzahl der Kontakte, die an die CSQ weitergeleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Kontakt angenommen hat.

Durchschnittl. / max. Warteschleifenzeit

Durchschnittliche Warteschleifenzeit aller Kontakte, die an die CSQ geleitet wurden, und die längste Wartschlangenzeit eines Anrufs, der an die CSQ geleitet wurde.

Erledigte Kontakte Anzahl der Kontakte, die über diese CSQ erledigt wurden. Ein Anruf wird erledigt, wenn ein Anrufer an einen Agenten durchgestellt wird, während er sich in der CSQ befindet.





(Gesamte Zeit in der Warteschleife + Gesamtzahl der Rufzeichen) / Erledigte Kontakte

Durchschnittl. / maximale Erledigungszeit

Durchschnittliche Erledigungszeit aller Kontakte, die über die CSQ abgewickelt wurden, und die längste Erledigungszeit eines Anrufs, der über die CSQ abgewickelt wurde. Die Erledigungszeit ist die Gesprächszeit + Warteschleifenzeit + Arbeitszeit.

Aufgegebene Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die an die CSQ weitergeleitet wurden, die jedoch nicht von einem Agenten beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.

Durchschnittl. / maximale Zeit bis zur Aufgabe

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Kontakte in der Warteschleife verbracht haben, bevor sie aufgegeben wurden, und die längste Zeitspanne, die ein Kontakt in der Warteschleife verbracht hat, bevor er aufgegeben wurde.

Durchschnittl. / max. Aufgaben pro Tag

Der Durchschnittswert ergibt sich aus der Gesamtzahl der aufgegebenen Kontakte, geteilt durch die Anzahl der Tage im Berichtszeitraum. Der Maximalwert ist die größte Anzahl von aufgegebenen Kontakten an einem einzigen Tag im Berichtszeitraum.

Aus der Warteschleife genommene Kontakte

Anzahl der Kontakte, die für eine CSQ in die Warteschleife gestellt und dann von dem entsprechenden Schritt im Arbeitsablauf aus der Warteschleife genommen wurden.

Durchschnittl. / max. Zeit bis zur Annahme eines Anrufs aus der Warteschleife

Die durchschnittliche Zeitspanne, die Kontakte in der Warteschleife verbracht haben, bevor sie herausgenommen wurden, und die längste Zeitspanne, die ein Kontakt in der Warteschleife verbracht hat, bevor er herausgenommen wurde.

Von Anderen erledigte Kontakte

Die Summe der folgenden Kontakte:

• Kontakte, die in die CSQ gestellt, dann durch den entsprechenden Schritt im Arbeitsablauf aus der Warteschleife genommen und anschließend vom SetSessionInfo-Schritt im Arbeitsablauf als erledigt gekennzeichnet wurden.

• Kontakte, die für mehr als eine CSQ in die Warteschleife gestellt und dann über eine andere CSQ erledigt wurden.




Sie können den Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Sie können den Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht nach den folgenden Parametern filtern:



Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Namens der CSQ an.


Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Kontakte an, die an die CSQ geleitet wurden, unabhängig davon, ob ein Agent den Kontakt angenommen hat oder nicht.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Kontakte an, die über die Kontaktservicewarteschleife erledigt wurden.

Aufgegebene Kontakte, insgesamt

Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Kontakte an, die an die Kontaktservicewarteschleife geleitet, jedoch nicht beantwortet wurden, weil der Anrufer aufgelegt hat oder die Verbindung unterbrochen wurde.



CSQ-Arten Enthält folgende Optionen:

• Ressourcengruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Cisco CRS Administration auf Ressourcengruppe gesetzt ist.

• Kenntnisgruppe – Zeigt Informationen zu CSQs an, die mit dem Resource Pool Selection Model konfiguriert wurden, das in Cisco CRS Administration auf Ressourcenkenntnisse gesetzt ist.



Detaillierter Leistungsbericht für Outbound-AgentenDer Detaillierte Leistungsbericht für Outbound-Agenten enthält detaillierte Statistiken für jeden Agenten, nach Kampagne geordnet. Der Bericht enthält ebenfalls die gesamten Anrufdetails und es werden Kampagnen-Anrufdetails für jeden Agenten angezeigt. Eine Zusammenfassungszeile enthält die Anrufdetails für jeden Agenten in einer Kombination aller Kampagnen. Dieser Bericht ist mit der Outbound-Funktion abrufbar.

Der detaillierte Leistungsbericht für Outbound-Agenten kann folgende Diagramme enthalten:

Der detaillierte Leistungsbericht für Outbound-Agenten enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:


Angenommene Anrufe, nach Kampagne und Agent

Zeigt die Gesamtanzahl der Anrufe an, die von jedem Agenten für jede Kampagne angenommen wurden.

Feld Beschreibung


Kampagnenname Name der Kampagne.

Angeboten Die gesamte Anzahl der diesem Agenten angebotenen abgehenden Anrufe für diese Kampagne. Ein Kontakt, der einem Agenten mehrmals angeboten wird (wenn der Agent den Anruf z. B. übersprungen hat und der Anruf aus der Warteschleife schließlich wieder demselben Agenten angeboten wird), zählt einmal für jeden tatsächlichen Anruf. „Angeboten“ bezieht sich auf die Gesamtanzahl der angenommenen, zurückgewiesenen und geschlossenen Anrufe.

Angenommen Die gesamte Anzahl der von diesem Agenten angenommenen abgehenden Anrufe für diese Kampagne. Ein Anruf gilt als angenommen, wenn ein Agent auf die Schaltfläche Annehmen klickt, wenn ihm ein Anruf vorgelegt wird.



Der detaillierte Leistungsbericht für Outbound-Agenten kann nach folgendem Kriterium sortiert werden:

Zurückgewiesen Die Anzahl der von diesem Agenten übersprungenen oder zurückgewiesenen Anrufe für diese Kampagne. In diesem Fall hat der Agent auf die Schaltfläche Zurückweisen, Überspringen oder Reservierung abbrechen geklickt. Diese Kontakte werden erneut gewählt.

Geschlossen Die Anzahl der von diesem Agenten geschlossenen abgehenden Anrufe für diese Kampagne. In diesem Fall hat der Agent auf die Schaltfläche Überspringen-Schließen oder Zurückweisen-Schließen geklickt. Diese Kontakte werden nicht erneut gewählt.

RNA Ring-no-answer (RNA). Anzahl der abgehenden Anrufe, die der Agent ignoriert.

Übergeben Die Anzahl der abgehenden Anrufe, die diesem Agenten von einem anderen Agenten übergeben wurden. Dieser Agent wählt keinen abgehenden Anruf, sondern der andere Agent wählt den abgehenden Anruf und übergibt ihn an diesen Agenten.


Die durchschnittliche Gesprächszeit in HH:MM:SS (Stunden, Minuten, Sekunden), die dieser Agent für abgehende Anrufe für diese Kampagne aufwendet. Die jeweilige Gesprächszeit beinhaltet alle Anrufe, die vom Agenten angenommen und als Stimme klassifiziert wurden.


Die längste Gesprächszeit in HH:MM:SS (Stunden, Minuten, Sekunden), die dieser Agent für einen abgehenden Anruf für diese Kampagne aufgewendet hat. Die jeweilige Gesprächszeit beinhaltet alle Anrufe, die vom Agenten angenommen und als Stimme klassifiziert wurden.



Agentenname Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in alphabetischer Reihenfolge nach Kampagnenname angezeigt.

Angeboten Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach angebotenen Anrufen angezeigt.



Der detaillierte Leistungsbericht für Outbound-Agenten kann nach den folgenden Parametern gefiltert werden:

Angenommen Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach angenommenen Anrufen angezeigt.

Zurückgewiesen Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach zurückgewiesenen Anrufen angezeigt.

Geschlossen Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach geschlossenen Anrufen angezeigt.

RNA Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach RNA angezeigt.

Übergeben Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach übergebenen Anrufen angezeigt.


Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach durchschnittlicher Gesprächszeit angezeigt.


Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge sortiert nach den Namen der Agenten an. Für die einzelnen Agentennamen wird der Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach maximaler Gesprächszeit angezeigt.



Kampagnenname Zeigt die ausgewählten Kampagnen an.

Agentenname Zeigt den/die ausgewählten Agenten an.


Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den ausgewählten Ressourcengruppen gehören.

Kenntnis-Name Zeigt den/die Agenten mit den ausgewählten Kenntnissen.

Teamname Zeigt Agenten an, die zu den ausgewählten Teams gehören.



Outbound-Kampagnen-ZusammenfassungsberichtDer Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht beinhaltet Informationen über zusammenfassende Statistiken für jede Kampagne innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Dieser Bericht ist mit der Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Outbound)-Funktion abrufbar.

Der Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht kann folgende Diagramme enthalten:

Der Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht enthält eine Tabelle, die folgende Informationen anzeigt:


Angenommene, zurückgewiesene und geschlossene Anrufe, nach Kampagne

Zeigt die Gesamtanzahl der Anrufe an, die von jedem Agenten für jede Kampagne angenommen, zurückgewiesen oder geschlossen wurden.

Feld Beschreibung

Kampagnenname Name der Kampagne.

Datensätze, insgesamt

Die gesamte Anzahl Kontaktdatensätze für diese Kampagne.

Verfügbar Die gesamte Anzahl der verfügbaren (anzuwählenden) Kontakte Diese Nummer enthält Rückrufe und Kontakte, die erneut gewählt werden (da der direkte Kontakt vorher nicht zustande gekommen ist, z. B. durch Anrufbeantworter oder Besetztzeichen).



Versucht Die gesamte Anzahl Datensätze für versuchte abgehende Kontakte. Ein Kontakt gilt als „versucht“, wenn ein Anruf an den Kunden abgeht, unabhängig von dem Resultat. Ein Anrufdatensatz gilt als „versucht“, wenn ein Agent irgendwann für diesen Kontakt auf die Schaltfläche Annehmen geklickt hat. Ein Kontakt, der dem Agenten vorgelegt und von ihm angenommen wurde, gilt im System als „versucht“. Wenn dieser Kontakt für einen Rückruf gekennzeichnet wurde und daher später von demselben oder einem anderen Agenten angerufen wird, gilt dieser Anrufdatensatz weiterhin nur einmal, und nicht zweimal, als „versucht“. Gleiches gilt, wenn ein Kontakt erneut gewählt wurde, da der erste Versuch fehlgeschlagen ist (durch Anrufbeantworter, Besetztzeichen, Abwesenheit des Kunden etc.). Auch in diesem Fall wird der Kontakt nur einmal gezählt.

Versucht % Prozentsatz abgehender, versuchter Anrufe. Versucht % = (Versucht/Datensätze insgesamt) * 100

Angenommen Gesamtanzahl abgehender, angenommener Anrufe. Ein Anruf gilt als angenommen, wenn ein Agent auf die Schaltfläche Annehmen klickt, wenn ihm ein Anruf vorgelegt wird. Ein Kontakt, der einem Agenten vorgelegt wird, von diesem Agenten übersprungen/zurückgewiesen und einem anderen Agenten vorgelegt wird, der ihn schließlich annimmt, zählt einmal für den tatsächlichen Anruf.

Zurückgewiesen Die Anzahl der von einem Agenten übersprungenen oder zurückgewiesenen abgehenden Anrufe innerhalb dieser Kampagne. In diesem Fall hat der Agent auf die Schaltfläche Zurückweisen, Überspringen oder Reservierung abbrechen geklickt. Diese Kontakte werden erneut gewählt. Wird ein Kontakt von mehreren Agenten zurückgewiesen, wird dieses Feld bei jeder Zurückweisung erhöht.

Geschlossen Die Anzahl der abgehenden Kontakte, die von Agenten als Teil dieser Kampagne geschlossenen wurden. In diesem Fall hat der Agent auf die Schaltfläche Überspringen-Schließen oder Zurückweisen-Schließen geklickt. Diese Kontakte werden nicht erneut gewählt.

Stimme Anzahl der abgehenden Anrufe für einen Tag, die erfolgreich beendet wurden. In diesem Fall hat ein Agent den Anruf angenommen (durch Klicken auf die Schaltfläche „Annehmen“) und die Klassifizierung Stimme für diesen Kontakt gewählt. Die mit dieser Klassifizierung gekennzeichneten Anrufe sind eine Untergruppe der angenommenen Anrufe.




Anrufbeantworter Anzahl der abgehenden Anrufe für einen Tag, die als Anrufbeantworter klassifiziert sind. In diesem Fall hat ein Agent den Anruf angenommen (durch Klicken auf die Schaltfläche Annehmen) und die Klassifizierung Anrufbeantworter für diesen Kontakt gewählt.

Fax/Modem Anzahl der abgehenden Anrufe für einen Tag, die als Fax/Modemklassifiziert sind. In diesem Fall hat ein Agent den Anruf angenommen (durch Klicken auf die Schaltfläche „Annehmen“) und die Klassifizierung Fax/Modem für diesen Kontakt gewählt.

Ungültig Anzahl der abgehenden Anrufe für einen Tag, die als Ungültig klassifiziert sind. In diesem Fall hat ein Agent den Anruf angenommen (durch Klicken auf die Schaltfläche Annehmen) und die Klassifizierung Ungültig für diesen Kontakt gewählt.

Rückruf-Aufforde-rung

Anzahl der für einen Rückruf gekennzeichneten Anrufe. Wenn ein Anruf von einem Agenten angenommen und für einen Rückruf gekennzeichnet wird, später einem anderen Agenten vorgelegt wird, der ihn annimmt (zum Rückruf-Zeitpunkt), und erneut für einen Rückruf kennzeichnet, so wird dieser Anruf für die Anzahl der Rückrufe zweimal gezählt.

Kunde nicht zu Hause

Die Anzahl der abgehenden Kontakte, bei denen ein anderer Teilnehmer als der Kunde das Gespräch angenommen hat.

Falsche Nummer Die Anzahl der abgehenden Kontakte, bei denen der Teilnehmer, der den Anruf entgegennahm, darüber informierte, dass der Kunde nicht dort wohne.

Nicht anrufen Die Anzahl der abgehenden Kontakte, bei denen der Teilnehmer, der den Anruf entgegennahm, darüber informierte, dass er nicht angerufen werden wolle.

Besetzt Anzahl der abgehenden Anrufe, bei denen in die Leitung des Teilnehmers besetzt war.


Die durchschnittliche Gesprächszeit in HH:MM:SS (Stunden, Minuten, Sekunden), die Agenten für abgehende Anrufe aufwenden. Die jeweilige Gesprächszeit beinhaltet alle Anrufe, die vom Agenten angenommen und als Stimme klassifiziert wurden.


Die längste Gesprächszeit in HH:MM:SS (Stunden, Minuten, Sekunden), die ein Agent für einen abgehenden Anruf aufgewendet hat. Die jeweilige Gesprächszeit beinhaltet alle Anrufe, die vom Agenten angenommen und als Stimme klassifiziert wurden.




Sie können den Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungs-Bericht nach folgendem Kriterium sortieren:


Kampagne Zeigt den Bericht in alphabetischer Reihenfolge nach CSQ-Namen an.

Datensätze, insgesamt

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der Gesamtanzahl der Datansätze an.

Verfügbar Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach den verfügbaren Anrufen an.

Versucht Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach den versuchten Anrufen an.

Angenommen Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach den angenommenen Anrufen an.

Zurückgewiesen durch Agenten

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, die vom Agenten zurückgewiesen wurden.

Stimme Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, die erfolgreich beendet wurden.

Anrufbeantworter Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen mit einem Anrufbeantworter in der Teilnehmerleitung.

Fax/Modem Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Fax-/Modem-Anrufen an.

Ungültig Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach ungültigen Anrufen an.

Rückruf-Aufforde-rung

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, die für einen Rückruf gekennzeichnet sind.

Geschlossen durch Agenten

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, die vom Agenten geschlossen wurden.

Kunde nicht zu Hause

Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, bei denen der Kunde nicht zu Hause war.

Falsche Nummer Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, bei denen die falsche Nummer gewählt wurde.

Nicht anrufen Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach Anrufen an, die als „Nicht anrufen“ gekennzeichnet sind.

Besetzt Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach besetzten Anrufen an.



Sie können den Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungs-Bericht nach folgendem Parameter filtern:

Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht

Der Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht zeigt Anrufinformationen zu jeder Anrufpriorität an.

Der Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht kann das folgende Diagramm enthalten:

Der Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht enthält eine Tabelle, die die folgenden Informationen anzeigt:


Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der durchschnittlichen Gesprächszeit an.


Zeigt den Bericht in aufsteigender Reihenfolge nach der maximalen Gesprächszeit an.



Kampagne Zeigt Statistiken der ausgewählten Kampagnen an.


Anrufe insgesamt, nach Priorität

Für jede zugewiesene Prioritätsstufe wird der Prozentsatz der Anrufe angezeigt, die diese Priorität erhalten haben.

Feld Beschreibung

Anrufpriorität Endgültige Priorität, die der Unified CCX-Arbeitsablauf dem Anruf zugewiesen hat, als der Anruf einging, von 1 (niedrig) bis 10 (hoch). Sämtliche Anrufe beginnen mit einer Standardpriorität von 1, wenn im Arbeitsablauf keine andere Priorität festgelegt wurde.

Anrufe insgesamt Anzahl der Anrufe, denen eine bestimmte Prioritätsstufe als endgültige Prioritätsstufe zugewiesen wurde.



Durchschnittl. Anrufe

Für jeden Tag des Berichtszeitraums die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die eine bestimmte Prioritätsstufe als endgültige Prioritätsstufe erhalten haben.

Gesamtzahl der Anrufe mit verschiedenen ursprünglichen und endgültigen Prioritäten

Anzahl der Anrufe, die mit einer anderen Prioritätsstufe als die Priorität endete, die beim Eingang des Anrufs zugewiesen wurde.

Durchschnittliche Anzahl der Anrufe (pro Tag) mit verschiedenen ursprünglichen und endgültigen Prioritäten:

Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe pro Tag, die mit einer anderen Prioritätsstufe endeten als die Priorität, die dem Anruf bei Eingang zugewiesen wurde.

Maximaler Unterschied zwischen ursprünglichen und endgültigen Prioritäten, auf alle Anrufe bezogen

Der größte Unterschied zwischen einer Prioritätsstufe, die einem beliebigen Anruf zugewiesen wurde, als er einging, und der Prioritätsstufe, die der Anruf hatte, als er endete.

Durchschnittlicher Unterschied (pro Tag) zwischen ursprünglichen und endgültigen Prioritäten, auf alle Anrufe bezogen:

Der durchschnittliche Unterschied zwischen einer Prioritätsstufe, die einem Anruf zugewiesen wurde, als er einging, und der Prioritätsstufe, die der Anruf hatte, als er endete.




Sie können den zusammenfassenden Aktivitätsbericht über Priorität nach einem dieser Kriterien sortieren:

Sie können den zusammenfassenden Aktivitätsbericht über Priorität nach folgendem Parameter filtern:

Remote-ÜberwachungsdetailberichtDer Remote-Überwachungsdetailbericht zeigt Informationen zu den Aktivitäten der Supervisors zur Agentenüberwachung an.

Der Remote-Überwachungsdetailbericht kann folgende Diagramme enthalten:


Anrufpriorität Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der endgültigen Prioritätsstufe an, die einem Anruf zugewiesen wurde.

Anrufe insgesamt Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Anzahl der Anrufe an, denen eine bestimmte Prioritätsstufe als endgültige Prioritätsstufe zugewiesen wurde.


Anrufprioritätsstufen Zeigt die Informationen für die Anrufe an, denen die angegebene Prioritätsstufe als endgültige Prioritätsstufe zugewiesen wurde. Die Prioritätsstufen reichen von 1 (niedrig) bis 10 (hoch).


Gesamtdauer, nach Benutzer-ID

Für jeden Supervisor wird die Gesamtzeitspanne angezeigt, die der Supervisor während des Berichtszeitraums in allen Überwachungssitzungen verbracht hat.

Durchschnittliche Wartezeit, nach Benutzer-ID

Für jeden Supervisor wird die durchschnittliche Zeitspanne angezeigt, die der Supervisor in der Überwachungssitzung wartet, bevor die tatsächliche Überwachung beginnt. (Die Überwachung beginnt dann, wenn der überwachte Agent einen Anruf tätigt oder entgegennimmt.) Dieser Durchschnittswert wird für den gesamten Berichtszeitraum berechnet.



Der Remote-Überwachungsdetailbericht enthält eine Tabelle, die folgende Informationen zur Überwachungssitzung anzeigt:

Feld Beschreibung

Benutzer-ID Name des Supervisors, der den Anruf überwacht hat. Der Wert 1 gibt an, dass keine gültige Benutzer-ID im Arbeitsablauf konfiguriert wurde.

Startzeit Der Zeitpunkt, an dem diese Überwachungssitzung begann.

Ursprünglich überwachte Partei

Name des CSQ oder des Unified CCX-Anschlusses des Agenten, den der Supervisor ursprünglich für die Überwachung ausgewählt hatte.

Überwachter Anschluss/Überwachte Anschlüsse

Die Anschlüsse von einem oder mehreren in dieser Sitzung überwachten Agenten. Wenn der Supervisor ursprünglich eine CSQ überwachen wollte, enthält dieses Feld die Anschlüsse der Agenten, die zu dieser CSQ gehören und in dieser Sitzung überwacht werden. Wenn der Supervisor einen Agenten überwachen wollte, enthält dieses Feld den Anschluss des Agenten, der überwacht wird. Mehrere Agentenanschlüsse in diesem Feld deuten darauf hin, dass eine Telefonkonferenz oder ein übergebener Anruf mit mehreren Agenten überwacht wurde.

Dauer Die zwischen der Start- und Endzeit der Überwachungssitzung verstrichene Zeit.



Wartezeit Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Supervisor die Überwachung eines Agenten oder einer CSQ gewählt hat, und dem Zeitpunkt, an dem die Überwachung beginnt.

Status Der Status dieser Überwachungssitzung:

Normal – Monitored – Die Überwachung wurde erfolgreich abgeschlossen.

Normal – Agent RNA – Der Agent hat den Anruf als unbeantwortet umgeleitet.

Error – Unable to Stop Monitoring – Der Supervisor hat die Taste * gedrückt, um die Überwachungssitzung zu beenden. Die Überwachungssitzung konnte jedoch nicht beendet werden.

Error – Unable to Monitor New Call – Der Supervisor wollte einen neuen Anruf überwachen, das System antwortet jedoch nicht.

Error – Agent Logged Off – Der Agent, den der Supervisor überwachen wollte, hat sich abgemeldet.

Error – Network Problem – Aufgrund von Netzwerkproblemen ist die Überwachungssitzung gescheitert.

Error – VoIP Server Unable to Communicate – Die Überwachungssitzung ist gescheitert, da ein Server mit dieser Cisco CRS-Monitoring-Komponente nicht erreicht werden kann.

Error – Monitoring Not Allowed – Der Supervisor hat versucht, einen Agenten oder CSQs zu erreichen, die sich nicht auf der für den Supervisor erlaubten Liste befinden.

Error – Agent Not Logged In – Der Agent, den der Supervisor überwachen wollte, ist nicht angemeldet.

Error – Invalid Input – Der Supervisor hat eine Eingabe vorgenommen, die das System nicht erkennt.

Error – Other – Fehler, die durch keine der vorhergehenden Meldungen definiert werden können.




Sie können den Remote-Überwachungsdetailbericht nach jedem der folgenden Kriterien sortieren:

VerkehrsanalyseberichtDer Verkehrsanalysebericht zeigt Informationen über Anrufe an, die beim Cisco CRS-System eingehen. Die Informationen werden für jeden Tag im Berichtszeitraum angegeben und umfassen auch Angaben zur Spitzenzeit jedes Tages.

Der Verkehrsanalysebericht kann folgende Diagramme enthalten:


Startzeit Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Zeitpunkts an, zu dem die Überwachungssitzung startet.

Benutzer-ID Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Supervisor-Namens an.

Dauer Zeigt den Bericht in der Reihenfolge der Dauer der Überwachungssitzung an.


Ankommende Anrufe insgesamt, nach Datum

Zeigt die gesamte Anzahl der Anrufe an, die vom Cisco CRS-System für jeden Tag im Berichtszeitraum angezeigt werden.

Spitzenwert der Anrufe nach Datum

Für jedes Datum wird die Anzahl der Anrufe angezeigt, die in der Stunde mit den meisten Anrufen empfangen wurden.

Durchschnittliche Anrufdauer nach Datum

Zeigt die durchschnittliche Länge von Anrufen für jeden Tag des Berichtszeitraums an.



Der Verkehrsanalysebericht enthält eine Tabelle, die für jeden Tag im Berichtszeitraum die folgenden Informationen anzeigt:

Sie können den Verkehrsanalysebericht nach dem folgenden Kriterium sortieren:

Feld Beschreibung

Datum Datum, für das Informationen angegeben werden.


Die gesamte Anzahl der Anrufe, die für diesen Tag beim Cisco CRS-System ankamen.

Durchschnittl. Anrufe (pro Stunde)

Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die während jeder Stunde des Tages empfangen wurden.

Maximale Anrufe nach Stunde

Anzahl der Anrufe, die während der Spitzenzeit ankamen. (Siehe nächstes Feld.)

Anfangszeit des Spitzenzeitraums,Endzeit des Spitzenzeitraums

Anfangs- und Endzeit der Stunde des Tages, in der die höchste Anzahl an Anrufen eingegangen ist. Diese Stunde wird als Spitzenzeit definiert.


Die durchschnittliche Anruflänge für den Tag.

Min Anrufdauer Dauer des kürzesten Anrufs für den Tag.

Max Anrufdauer Dauer des längsten Anrufs für den Tag.


Datum Zeigt den Bericht in der Reihenfolge des Datums an, für das Informationen zur Verfügung stehen.

Kapitel 3 Beschreibungen von Historical ReportsBericht-Fußnoten


Bericht-FußnotenIn einigen Fällen kann die letzte Seite eines Berichts eine der in der folgenden Tabelle aufgeführten Fußnoten enthalten:

Bericht-Fußnote Erklärung

Dieser Bericht überschreitet die in einem Bericht zulässige Anzahl an Datensätzen. Einige Datensätze werden nicht berücksichtigt.

Die Anzahl der für den Bericht verarbeiteten Datensätze wurde mit dem Dienstprogramm setHistMaxRecCount begrenzt. Die Daten in dem Berichtszeitraum übersteigen dieses Limit.

Informationen zum Dienstprogramm setHistMaxRecCount finden Sie im Cisco CRS Historical Reports Administrator and Developer Guide.

Dieser Bericht enthält u. U. keine

vollständigen Daten für eingegangene Anrufe

nach Datum Uhrzeit.

Der Berichtszeitraum endet nach Datum und Uhrzeit, Ihr Cisco CRS-System enthält jedoch zwei Server, auf denen die Datenbankkomponente installiert ist, und die Daten auf diesen Servern wurden seit Datum und Uhrzeit nicht mehr synchronisiert.

Wenn Sie diese Fußnote sehen, können Sie eine der folgenden Maßnahmen ergreifen:

• Warten Sie einige Minuten, und generieren Sie den Bericht dann erneut.

• Wenn ein Fehler aufgetreten ist, warten Sie, bis der Standby-Server übernimmt.

• Generieren Sie den Bericht erneut, geben Sie jedoch eine Endzeit für den Berichtszeitraum an, der vor Datum und Uhrzeit liegt.

K A P I T E L


4Generieren von Historical Reports

Wenn Sie mit dem Cisco CRS Historical Reports-Client einen Bericht generieren, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Wählen Sie die allgemeinen Berichteinstellungen einschließlich des Berichtnamens, wählen Sie, ob Diagramme eingeschlossen werden sollen, sowie den Zeitraum (Datum und Uhrzeit), für den Sie Informationen benötigen.

2. Wählen Sie bei Bedarf die detaillierten Berichteinstellungen, z.B. eine Sortiermethode und einen Filterparameter.

3. Mit der Berichtanzeige können Sie den Bericht anzeigen, drucken oder speichern (exportieren).

In den folgenden Abschnitten wird dieses Vorgehen detailliert beschrieben. Sie enthalten die folgenden Themen:

• Allgemeine Berichteinstellungen, Seite 4-2

• Detaillierte Berichteinstellungen, Seite 4-4

• Speichern und Laden von Berichteinstellungen, Seite 4-8

• Berichtansicht, Seite 4-13

Kapitel 4 Generieren von Historical ReportsAllgemeine Berichteinstellungen


Allgemeine BerichteinstellungenDie allgemeinen Berichteinstellungen umfassen:

• Name des zu generierenden Berichts

• Auswahl, ob Diagramme in den Bericht aufgenommen werden sollen

• Zeitraum (Datum und Uhrzeit) der im Bericht enthaltenen Informationen

Sie können die Berichteinstellungen jederzeit auf ihre Standardwerte zurücksetzen, indem Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports auf Zurücksetzen klicken. Dadurch werden sowohl die allgemeinen als auch die detaillierten Berichteinstellungen zurückgesetzt.

Wenn eine Berichteinstellungsdatei geladen ist, werden durch Klicken auf Zurücksetzen sowohl die allgemeinen als auch die detaillierten Berichteinstellungen auf die in dieser Datei angegebenen Werte zurückgesetzt.

Die allgemeinen Berichteinstellungen wählen Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports im Bereich mit den allgemeinen Berichteinstellungen, wie in Abbildung 1-1 abgebildet.

Verwandte Themen

• Wählen des zu generierenden Berichts, Seite 4-2

• Einschließen von Diagrammen in den Bericht, Seite 4-3

• Wählen des Zeitraums (Datum und Uhrzeit) für einen Bericht, Seite 4-4


Wählen des zu generierenden BerichtsDamit Sie wählen können, welchen Bericht Sie generieren, gehen Sie folgendermaßen vor:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports im Bereich Bericht-Task auf das Optionsfeld Entwicklungsbericht erstellen und anzeigen.

In dem Fenster werden Registerkarten für allgemeine und detaillierte Berichteinstellungen angezeigt.


Kapitel 4 Generieren von Historical ReportsAllgemeine Berichteinstellungen

Schritt 2 Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, sofern sie noch nicht ausgewählt ist.

Die allgemeinen Berichteinstellungen werden angezeigt.

Schritt 3 Klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Berichttyp, und wählen Sie den Bericht, den Sie generieren möchten.

Wenn Sie diesen Bericht bereits in dieser Cisco CRS Historical Reports-Sitzung generiert haben, werden in den Feldern wieder alle allgemeinen und detaillierten Informationen angezeigt, die Sie bereits eingegeben haben.

Nun können Sie zusätzliche allgemeine und detaillierte Berichteinstellungen wählen. Sie müssen auch den Zeitraum (Datum und Uhrzeit) für den Bericht angeben, bevor er angezeigt wird.

Verwandte Themen




• Anzeigen von Berichten, Seite 4-15

Einschließen von Diagrammen in den BerichtStandardmäßig enthält jeder historische Bericht ein oder mehrere Diagramme, in denen bestimmte Informationen im Bericht angezeigt werden. Sie können wählen, ob Diagramme in den Bericht eingeschlossen oder ausgelassen werden sollen

Wenn Sie Diagramme in den Bericht einschließen möchten, den Sie wie im Abschnitt „Wählen des zu generierenden Berichts“ auf Seite 4-2 beschrieben ausgewählt haben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Diagramme in Bericht einbeziehen im Bereich mit den allgemeinen Berichteinstellungen. Wenn Sie keine Diagramme einschließen möchten, deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.

Wenn Sie diese Einstellung ausgewählt haben, müssen Sie auch den Zeitraum (Datum und Uhrzeit) für den Bericht angeben, bevor er angezeigt wird. Außerdem können Sie detaillierte Berichteinstellungen wählen.

Kapitel 4 Generieren von Historical ReportsDetaillierte Berichteinstellungen


Verwandte Themen





Wählen des Zeitraums (Datum und Uhrzeit) für einen BerichtSie müssen den Zeitraum (Datum und Uhrzeit) für die Daten im gewählten Bericht angeben, wie im Abschnitt „Wählen des zu generierenden Berichts“ auf Seite 4-2 beschrieben. Geben Sie im Bereich für die allgemeinen Berichteinstellungen in die Felder Datum und Uhrzeit neben den Optionen Berichtstartdatum und Berichtenddatum Datum und Uhrzeit für den Beginn und das Ende des Zeitraums ein, für den Sie Informationen generieren möchten.

Nun können Sie zusätzliche allgemeine und detaillierte Berichteinstellungen wählen oder auf Ansicht klicken, um den Bericht anzuzeigen.

Verwandte Themen





Detaillierte BerichteinstellungenMit den detaillierten Berichteinstellungen können Sie das Anzeigen von Informationen in einer bestimmten Reihenfolge bzw. nach bestimmten Kriterien ausgewählt veranlassen. Die detaillierten Berichteinstellungen umfassen:

• Sortiermethode – Reihenfolge der angezeigten Informationen im Bericht

• Filterparameter – Auswahl bestimmter Informationen, die im Bericht angezeigt werden sollen



Die detaillierten Berichteinstellungen wählen Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports im Bereich mit den detaillierten Berichteinstellungen, wie in Abbildung 4-1 abgebildet.

Abbildung 4-1 Bereich mit den detaillierten Berichteinstellungen

Das Wählen der detaillierten Berichteinstellungen ist optional. Wenn Sie keine dieser Einstellungen wählen, werden alle relevanten Informationen im Bericht in der Standardreihenfolge angezeigt. Diese Standardreihenfolge wird im Feld Bericht sortieren nach angezeigt.

Sie können die Berichteinstellungen jederzeit auf ihre Standardwerte zurücksetzen, indem Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports auf Zurücksetzen klicken. Dadurch werden sowohl die detaillierten als auch die allgemeinen Berichteinstellungen zurückgesetzt.

Wenn eine Berichteinstellungsdatei geladen ist, werden durch Klicken auf Zurücksetzen sowohl die detaillierten als auch die allgemeinen Berichteinstellungen auf die in dieser Datei angegebenen Werte zurückgesetzt.

Verwandte Themen

• Festlegen einer Sortiermethode, Seite 4-6

• Festlegen eines Filterparameters, Seite 4-7




Festlegen einer SortiermethodeSie können eine Sortiermethode festlegen, damit die Informationen in Berichten in einer bestimmten Reihenfolge angezeigt werden. Detaillierte Informationen zu den für einen bestimmten Bericht verfügbaren Sortiermethoden finden Sie in der Beschreibung des jeweiligen Berichts im Abschnitt „Berichtdetails“ auf Seite 3-7.

Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie eine Sortiermethode für den gewählten Bericht festlegen möchten, wie im Abschnitt „Wählen des zu generierenden Berichts“ auf Seite 4-2 beschrieben:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports im Bereich Bericht-Task auf das runde Optionsfeld Entwicklungsbericht erstellen und anzeigen.


Schritt 2 Klicken Sie auf die Registerkarte Detailliert.

Der Bereich mit den detaillierten Berichteinstellungen wird angezeigt.

Schritt 3 Klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Bericht sortieren nach, damit eine Liste der verfügbaren Sortiermethoden angezeigt wird, und wählen Sie die Sortiermethode, die Sie verwenden möchten.

Nach Festlegen der Sortiermethode können Sie zusätzliche detaillierte Berichteinstellungen wählen oder auf Ansicht klicken, um den Bericht anzuzeigen.

Verwandte Themen





Festlegen eines FilterparametersMit Filterparametern können Sie die in einem Bericht angezeigten Informationen eingrenzen, indem Sie nur die gewünschten Informationen auswählen. Wenn Sie beispielsweise einen Agentenübersichtsbericht generieren, können Sie mit einem Filterparameter Informationen nur für einen bestimmten Agenten einschließen.

Detaillierte Informationen zu den für einen bestimmten Bericht verfügbaren Filterparametern finden Sie in der Beschreibung des jeweiligen Berichts im Abschnitt „Berichtdetails“ auf Seite 3-7.

Wenn kein Filterparameter für den Bericht, den Sie gerade generieren, verfügbar ist, wird im Bereich Parametereinstellungen die Meldung “Keine Einstellungen mit detaillierten Parametern verfügbar” angezeigt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie einen Filterparameter für den gewählten Bericht festlegen möchten, wie im Abschnitt „Wählen des zu generierenden Berichts“ auf Seite 4-2 beschrieben.

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports im Bereich Bericht-Task auf das runde Optionsfeld Entwicklungsbericht erstellen und anzeigen.



Der Bereich mit den detaillierten Berichteinstellungen wird angezeigt.

Schritt 3 Klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Filterparameter, damit eine Liste der verfügbaren Filterparameter angezeigt wird, und wählen Sie den Filterparameter, den Sie verwenden möchten.

Je nach dem von Ihnen gewählten Filterparameter wird im Bereich Parametereinstellungen im Teilfenster Verfügbar entweder eine Liste der verfügbaren Parametereinstellungen oder das Feld Parameterwert eingeben angezeigt. Wenn Sie in dieser Sitzung bereits Parametereinstellungen für diesen Bericht und diesen Parameter gewählt haben, werden diese bereits gewählten Einstellungen im Teilfenster Ausgewählt angezeigt.

Kapitel 4 Generieren von Historical ReportsSpeichern und Laden von Berichteinstellungen


Schritt 4 Wenn eine Liste der verfügbaren Parametereinstellungen angezeigt wird, wählen Sie die gewünschte(n) Parametereinstellung(en) folgendermaßen aus:

• Klicken Sie auf die gewünschte Einstellung im Teilfenster Verfügbar und anschließend auf >. Die Einstellungen werden in das Teilfenster Ausgewählt verschoben. Wenn Sie alle Einstellungen auswählen möchten, klicken Sie auf >>, ohne zuvor Einstellungen zu wählen.

• Wenn Sie bestimmte Einstellungen deaktivieren möchten, die im Teilfenster Verfügbar zur Auswahl stehen, wählen Sie die betreffende Einstellung aus und klicken anschließend auf <. Wenn Sie die Auswahl aller Einstellungen aufheben möchten, klicken Sie auf <<, ohne zuvor Einstellungen zu wählen.

Wenn das Feld Parameterwert eingeben angezeigt wird, geben Sie den Wert ein, den Sie als n im Filterparameter verwenden möchten.

Verwandte Themen



Speichern und Laden von BerichteinstellungenWenn Sie bestimmte Berichte häufiger generieren, können Sie die allgemeinen und detaillierten Berichteinstellungen für diese Berichte zur Vereinfachung speichern. Sie können bei jeder Generierung eines neuen Berichts diese Einstellungen wieder aufrufen und anpassen. Sie können diese Einstellungen auch laden und als Grundlage für einen geplanten Bericht verwenden.

Die Berichteinstellungen speichern Sie in einer so genannten Berichteinstellungsdatei. Wenn Sie eine Berichteinstellungsdatei laden, werden die in dieser Datei gespeicherten Berichteinstellungen im Hauptfenster vonCisco CRS Historical Reports angezeigt.

Verwandte Themen

• Speichern von Berichteinstellungen, Seite 4-9

• Laden von Berichteinstellungen, Seite 4-10

• Ändern und Speichern von Berichteinstellungen, Seite 4-12



Speichern von BerichteinstellungenStandardmäßig wird die Berichteinstellungsdatei vom Cisco CRS Historical Reports-Client auf Ihrem Computer im Verzeichnis Cisco CRS Historical Reports\Reports gespeichert, das sich unterhalb des Verzeichnisses befindet, in dem Sie das Cisco CRS Historical Reports-System installiert haben. (Standardmäßig wird das System im Verzeichnis “Programme” installiert.) Im Client erhält die Berichteinstellungsdatei den Namen Bericht.chc, wobei Bericht für den Namen des Berichts steht, für den Sie die Einstellungen speichern. Sie können das Standardverzeichnis und den Basisdateinamen für eine Berichteinstellungsdatei auch ändern. Der Dateiname muss aber die Dateinamenserweiterung.chc haben.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Berichteinstellungen in einer neuen Berichteinstellungsdatei zu speichern:

Verfahren

Schritt 1 Wählen Sie die allgemeinen und detaillierten Berichteinstellungen, die Sie speichern möchten, im Hauptfenster von CRS Historical Reports.

Schritt 2 Wählen Sie Datei > Speichern, oder Datei > Speichern unter, oder klicken Sie auf das Tool Speichern.

Das Dialogfeld Speichern unter wird angezeigt.

Schritt 3 Nehmen Sie hier bei Bedarf die folgenden Änderungen vor:

• Wenn Sie die Berichteinstellungsdatei in einem anderen als dem Standardverzeichnis speichern möchten, klicken Sie auf den Pfeil für die Dropdown-Liste Speichern unter, in das Teilfenster mit den Verzeichnisnamen oder auf das Tool Speichern in, und geben Sie das gewünschte Verzeichnis an.

• Wenn Sie den im Feld Dateiname angezeigten Namen ändern möchten, geben Sie den gewünschten Dateinamen ein. Wenn Sie eine bereits vorhandene Datei wählen möchten, klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Dateiname, damit eine Liste der Dateinamen angezeigt wird, und wählen Sie den gewünschten Dateinamen. Daraufhin wird eine Meldung angezeigt, in der Sie gefragt werden, ob Sie die vorhandene Datei ersetzen möchten. Klicken Sie auf Ja, um fortzufahren.

Hinweis Der Dateiname einer Berichteinstellungsdatei muss die Dateinamenserweiterung.chc haben. Das System fügt den Namen im Feld Dateiname diese Dateinamenserweiterung automatisch hinzu.



Schritt 4 Klicken Sie auf Speichern.

Der Cisco CRS Historical Reports-Client speichert die Berichteinstellungsdatei. Sie können diese Datei jederzeit bei Bedarf laden.

Verwandte Themen

• Allgemeine Berichteinstellungen, Seite 4-2


• Laden von Berichteinstellungen, Seite 4-10

• Ändern und Speichern von Berichteinstellungen, Seite 4-12

Laden von BerichteinstellungenWenn Sie eine Berichteinstellungsdatei laden, geben Sie den Namen der Berichteinstellungsdatei mit den gewünschten Einstellungen an. Wenn der Bericht geladen wird, werden diese Einstellungen in den verschiedenen Feldern im Hauptfenster von CRS Historical Reports angezeigt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie die Berichteinstellungen aus dem Hauptfenster des Cisco CRS Historical Reports-Clients laden möchten: Wenn die Software angehalten ist, können Sie in einem Schritt die Client-Software starten und eine Berichteinstellungsdatei laden, indem Sie die Berichteinstellungsdatei in dem Verzeichnis wählen, in dem sie gespeichert ist.

Hinweis Sie können keine Berichteinstellungsdatei laden, die Einstellungen für einen Bericht enthält, auf den Sie keinen Zugriff haben. Außerdem können Sie eine Berichteinstellungsdatei nicht laden, wenn die Datei im Client mit einer anderen als der aktuellen Spracheinstellung erstellt wurde.



Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports im Bereich Bericht-Task auf Vorhandene Berichteinstellung laden.

Sie können auch auf das Tool Öffnen klicken oder im Menü Datei > Öffnen wählen.

Das Dialogfeld zum Öffnen von Dateien wird mit der Dateiliste in einem Teilfenster angezeigt.

Schritt 2 Wenn die gewünschte Berichteinstellungsdatei in der Dateiliste angezeigt wird, doppelklicken Sie auf den Namen der Datei, oder klicken Sie auf den Namen der Datei und anschließend auf Öffnen.

Wenn die Berichteinstellungsdatei nicht angezeigt wird, klicken Sie auf den Pfeil für die Dropdown-Liste Suchen, in das Teilfenster mit den Verzeichnisnamen oder auf das Tool Speichern unter, und geben Sie das gewünschte Verzeichnis an. Doppelklicken Sie anschließend auf den Namen der Datei, oder klicken Sie auf den Dateinamen und anschließend auf Öffnen.

Das Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports wird angezeigt. In den Feldern mit den allgemeinen und detaillierten Berichteinstellungen werden die Einstellungen aus der Berichteinstellungsdatei angezeigt.

Verwandtes Thema




Ändern und Speichern von BerichteinstellungenSie können eine Berichteinstellungsdatei laden, beliebig Änderungen an den Einstellungen vornehmen und die Änderungen in der ursprünglichen Berichteinstellungsdatei oder einer neuen Datei speichern.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Berichteinstellungen zu ändern:

Verfahren

Schritt 1 Laden Sie eine Berichteinstellungsdatei, wie im Abschnitt „Laden von Berichteinstellungen“ auf Seite 4-10 beschrieben.

Schritt 2 Nehmen Sie die Änderungen an den Berichteinstellungen nach Bedarf vor:

Schritt 3 Wenn Sie die Änderungen in der gerade geladenen Berichteinstellungsdatei speichern möchten, wählen Sie Datei > Speichern.

Wenn Sie die Änderungen in einer neuen Berichteinstellungsdatei speichern möchten, wählen Sie Datei > Speichern unter. Geben Sie im Dialogfeld Speichern unter den neuen Dateinamen ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Hinweis Wenn Sie eine Berichteinstellungsdatei laden und ändern, ohne die Datei zu speichern, und dann versuchen, einen neuen Dateityp zu wählen oder Cisco CRS Historical Reports zu beenden, wird Ihnen ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie gefragt werden, ob Sie die Änderungen, die Sie an der Berichteinstellungsdatei vorgenommen haben, speichern möchten. Klicken Sie auf Ja, wenn Sie die Änderungen in der ursprünglichen Berichteinstellungsdatei speichern möchten, oder auf Nein, wenn Sie fortfahren möchten, ohne die Datei zu speichern.

Beispiele für Historical ReportsEinige Beispiele für Historical Reports befinden sich in der Produktdokumentation im Abschnitt Design Guides auf der folgenden Website:

http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/products_user_guide_list.html



Kapitel 4 Generieren von Historical ReportsBerichtansicht

BerichtansichtDas Fenster Berichtanzeige wird automatisch angezeigt, wenn Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports auf Ansicht klicken, um einen Bericht zu generieren. Im diesem Fenster wird der von Ihnen generierte Bericht angezeigt. Es enthält zudem eine Symbolleiste, wie in Abbildung 4-2 abgebildet, in der Sie Tools zum Navigieren in Berichten, zum Exportieren von Berichten, zum Suchen von Text in Berichten sowie zum Anzeigen von Informationen über Gruppen finden.

Abbildung 4-2 Berichtanzeige-Symbolleiste

Element Referenz

1 Symbol zum Schließen der aktuellen Ansicht

Anzeigen von Gruppeninformationen über den Gruppenbaum, Seite 4-20

2 Symbol zum Drucken von Berichten

Drucken von Berichten, Seite 4-22

3 Symbol zum Exportieren von Berichten

Exportieren von Berichten, Seite 4-22

4 Symbol zum Ein-/Ausblenden des Gruppenbaums

Anzeigen von Gruppeninformationen über den Gruppenbaum, Seite 4-20

5 Feld für die Anzeigegröße Ändern der Größe der Anzeige, Seite 4-16

6 Symbol zum Wechseln zur ersten Seite

Navigieren im Bericht, Seite 4-16

7 Symbol zum Wechseln zur vorherigen Seite


8 Feld für Seitennummern Navigieren im Bericht, Seite 4-16




Verwandte Themen


• Ändern der Größe der Anzeige, Seite 4-16

• Navigieren im Bericht, Seite 4-16

• Suchen von und Wechseln zu bestimmtem Text, Seite 4-17

• Anzeigen von Informationen über bestimmte Gruppen, Seite 4-18

• Drucken von Berichten, Seite 4-22

• Exportieren von Berichten, Seite 4-22

9 Seitenanzahlanzeige Navigieren im Bericht, Seite 4-16

10 Symbol zum Wechseln zur nächsten Seite


11 Symbol zum Wechseln zur letzten Seite


12 Symbol zum Anhalten des Ladens


13 Symbol für die Textsuche Suchen von und Wechseln zu bestimmtem Text, Seite 4-17

14 Hilfe-Tool Aufrufen der Online-Hilfe, Seite 1-7



Anzeigen von BerichtenGehen Sie folgendermaßen vor, um einen Bericht anzuzeigen:

Verfahren

Schritt 1 Wählen Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports die gewünschten Berichteinstellungen.

Schritt 2 Klicken Sie auf Ansicht.

Der Bericht wird generiert und im Fenster Berichtanzeige angezeigt.

Bei manchen Berichten dauert es einige Minuten, sie zu generieren, und einige weitere Minuten, sie im Fenster Berichtanzeige zu laden. Wenn Sie das Generieren eines Berichts abbrechen möchten, klicken Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports auf Abbrechen oder im Fenster Berichtanzeige auf das Symbol zum Anhalten des Ladens.

Wenn ein Bericht im Fenster Berichtanzeige angezeigt wird, können Sie:

• Die Größe der Anzeige ändern

• Zu verschiedenen Teilen des Berichts navigieren

• Bestimmte Textausschnitte im Bericht suchen

• Informationen über bestimmte Gruppen anzeigen

Wenn Sie das Fenster Berichtanzeige schließen möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf die Schließen-Schaltfläche.

Verwandte Themen

• Ändern der Größe der Anzeige, Seite 4-16

• Navigieren im Bericht, Seite 4-16


• Anzeigen von Informationen über bestimmte Gruppen, Seite 4-18



Ändern der Größe der AnzeigeWenn Sie die Größe der Anzeige des Berichts ändern möchten, klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Anzeigegröße und wählen den gewünschten Wert.

Sie können auch den Wert auswählen, der in diesem Feld angezeigt wird, einen Wert zwischen 25% und 400% eingeben und die Eingabetaste drücken.

Navigieren im BerichtDamit Sie die Systemressourcen am effizientesten nutzen können, lädt derCisco CRS Historical Reports-Client Seiten auf Abruf, wenn Sie durch den Bericht navigieren. Im Feld für Seitennummern im Fenster Berichtanzeige wird die Nummer der aktuellen Seite angezeigt. Rechts daneben wird im Feld Seitenanzahl angezeigt, wie viele Seiten der Bericht umfasst.

Im Feld Seitenanzahl wird die Gesamtanzahl der Seiten erst angezeigt, wenn alle Seiten des Berichts geladen sind. Davor wird die Anzahl der bisher angezeigten Seiten, gefolgt von einem Pluszeichen (+), angezeigt, das andeutet, dass der Bericht noch zusätzliche Seiten umfasst.

Sie können Seite für Seite durch einen Bericht navigieren oder zu einer bestimmten Seite wechseln. In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie Sie in einem Bericht navigieren:

Für diese Aktion in der Berichtansicht Diese Aktion im Fenster Berichtanzeige durchführen

Eine Seite vorwärts wechseln

Klicken Sie auf das Symbol zum Wechseln zur nächsten Seite.

Eine Seite zurück wechseln

Klicken Sie auf das Symbol zum Wechseln zur vorherigen Seite.

Zur letzten Seite wechseln

Klicken Sie auf das Symbol zum Wechseln zur letzten Seite.

Zur ersten Seite wechseln

Klicken Sie auf das Symbol zum Wechseln zur ersten Seite.

Zu einer bestimmten Seite wechseln

Wählen Sie die Zahl aus, die im Feld für Seitennummern angezeigt wird, geben Sie die gewünschte Seitennummer ein und drücken Sie die Eingabetaste.



Hinweis Das direkte Wechseln zur ersten oder letzten Seite in einem langen Bericht kann einige Minuten dauern. Wenn Sie diese Navigationsaktionen anhalten möchten, klicken Sie im Fenster Berichtanzeige auf das Symbol zum Anhalten des Ladens.

Verwandtes Thema


Suchen von und Wechseln zu bestimmtem TextWenn Sie eine bestimmte Textstelle in einem Bericht im Fenster Berichtanzeige suchen und dorthin wechseln möchten, gehen Sie folgendermaßen vor:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie in der Berichtanzeige-Symbolleiste auf das Symbol für die Textsuche.

Das Dialogfeld zum Suchen wird angezeigt.

Schritt 2 Geben Sie im Suchfeld den Text ein, den Sie suchen möchten, und klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche zum Weitersuchen.

Vorsicht In diesem Feld ist die Wildcard-Suche (Suche unter Verwendung von Platzhaltern) nicht zulässig.

Im Fenster wird nun das nächste Vorkommen des von Ihnen eingegebenen Suchtexts angezeigt.

Sie können wiederholt auf die Schaltfläche zum Weitersuchen klicken, wenn Sie weitere Vorkommen desselben Texts anzeigen möchten.

Schritt 3 Klicken Sie auf Abbrechen, um das Suchen-Dialogfeld zu schließen.



Anzeigen von Informationen über bestimmte GruppenDie meisten Historical Reports haben einen speziellen Informationssatz, der als Gruppe definiert wurde. So kann eine Gruppe beispielsweise die Namen von Agenten oder Datumsangaben enthalten. In einem Bericht werden Informationen in Gruppen angeordnet angezeigt.

In der folgenden Tabelle sehen Sie den Namen der Gruppe für jeden Bericht.

Berichtname Gruppe

Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe

Startdatum des Anrufs

Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe

–

Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe Agentenname

Agentendetailbericht Agentenname

Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung

Agentenname


Agentenname

Agentenstatus-Detailbericht Agentenname

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) Agentenname

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall)

Intervallstartzeit

Agentenzusammenfassungsbericht Agentenname

Agenten-Wrapup-Daten-Detailbericht Agentenname

Agenten-Wrapup-Datenzusammenfassungsbericht Wrapup-Daten

Leistungsanalyse der Anwendungen Anwendungskennung

Anwendungszusammenfassungs-Bericht –

Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen

–

Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer

Gewählte Nummer




Name der Kontaktservicewarte-schleife

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität Name der Kontaktservicewarte-schleife




Startzeit des Intervalls

Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife


Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife

–



CSQ – Agentenzusammenfassungsbericht –

CCDR1-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf –

Bericht der detaillierten Anrufe, Kontaktservicewarteschleifen und Agenten

–

Multichannel-Agenten-Kontaktzusammenfassungsbericht

Agentenname


Agentenname

Multichannel-CSQ-Aktivitätsbericht Name der Kontaktservicewarte-schleife

Outbound-Kampagnen-Zusammenfassungsbericht Kampagnenname

Detaillierter Leistungsbericht für Outbound-Agenten Agentenname

Berichtname Gruppe



Wenn Sie sich einen Bericht ansehen, können Sie Informationen für bestimmte Elemente in seiner Gruppe anzeigen. Im Agentendetailbericht können Sie beispielsweise Informationen für einen bestimmten Agenten anzeigen.

Sie können Gruppeninformationen über den Gruppenbaum anzeigen. In vielen Berichten können Sie Gruppeninformationen auch direkt über die Diagramme anzeigen, die mit den Berichten angezeigt werden.

Verwandte Themen

• Anzeigen von Gruppeninformationen über den Gruppenbaum, Seite 4-20

• Anzeigen von Gruppeninformationen über ein Berichtdiagramm, Seite 4-21

Anzeigen von Gruppeninformationen über den Gruppenbaum

Ein Gruppenbaum ist eine Liste aller Gruppennamen, die für einen bestimmten Bericht verfügbar sind. Die meisten Berichte haben einen Gruppenbaum.

Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie den Gruppenbaum für einen Bericht anzeigen möchten:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie in der Berichtanzeige-Symbolleiste auf das Symbol zum Ein-/Ausblenden des Gruppenbaums.

Das Teilfenster für die Vorschau wird mit einer Liste der Gruppen angezeigt.

Schritt 2 Wenn Sie die Informationen für eine Gruppe im Teilfenster für die Vorschau anzeigen möchten, klicken Sie auf den Namen der gewünschten Gruppe.

Die Gruppeninformationen werden in einem neuen Teilfenster mit Informationen zur Gruppe angezeigt. In diesem Teilfenster sehen Sie eine Registerkarte mit dem Namen der Gruppe.

Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht Anrufpriorität

Remote-Überwachungsdetailbericht Benutzer-ID

Verkehrsanalysebericht Datum

1. CCDR = Contact Call Detail Record (Detaillierter Anruf, nach Anruf)

Berichtname Gruppe



Wenn mehrere Registerkarten im Gruppenteilfenster angezeigt werden, können Sie die gewünschten Informationen anzeigen, indem Sie auf die entsprechende Registerkarte klicken.

Wenn Sie den Gruppenbaum bei der Ansicht von Informationen in einem Teilfenster mit Informationen zur Gruppe anzeigen möchten, klicken Sie auf die Vorschau-Registerkarte.

Schritt 3 Das Teilfenster für die Vorschau können Sie jederzeit schließen, indem Sie auf das Symbol zum Ein-/Ausblenden des Gruppenbaums klicken.

Einen Fensterbereich mit Informationen zur Gruppe können Sie schließen, indem Sie auf das das Symbol zum Schließen der aktuellen Ansicht klicken.

Anzeigen von Gruppeninformationen über ein Berichtdiagramm

In vielen Berichten ändert sich der Mauszeiger in eine Lupe, wenn Sie ihn über die in den mit dem Bericht generierten Diagrammen angezeigten Informationen ziehen. Die Lupe bedeutet, dass Sie Gruppeninformationen über dieses Diagramm anzeigen können.

Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie Gruppeninformationen über ein Diagramm anzeigen möchten:

Verfahren

Schritt 1 Der Mauszeiger muss als Lupe angezeigt werden. Doppelklicken Sie dann auf den Gruppennamen oder die zugehörigen Daten.

Das Teilfenster mit den Gruppeninformationen wird mit den Informationen für die Gruppe angezeigt.

Schritt 2 Um zum Diagramm zurückzukehren, klicken Sie auf die Vorschau-Registerkarte.

Schritt 3 Einen Fensterbereich mit Informationen zur Gruppe können Sie schließen, indem Sie auf das das Symbol zum Schließen der aktuellen Ansicht klicken.



Drucken von BerichtenSie können einen Bericht drucken, solange Sie einen Teil des Berichts anzeigen. Wenn Sie Informationen in einem Teilfenster mit Informationen zur Gruppe anzeigen, werden nur diese Informationen gedruckt. Der Bericht wird auf dem Standarddrucker ausgegeben, den Sie auf dem Computer eingerichtet haben.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Bericht zu drucken:

Verfahren

Schritt 1 Wählen Sie die gewünschten Berichteinstellungen im Hauptfenster von CRS Historical Reports, und klicken Sie anschließend auf Ansicht.

Der Bericht wird im Fenster Berichtanzeige angezeigt.

Schritt 2 Klicken Sie auf das Symbol Drucken.

Das Dialogfeld zum Drucken wird angezeigt.

Schritt 3 Wählen Sie in diesem Dialogfeld die gewünschten Einstellungen.


Im Dialogfeld für den Druckvorgang wird der Druckverlauf angezeigt, während die Datei gedruckt wird.

Exportieren von BerichtenExportieren eines Berichts bedeutet, dass der Bericht in einer Datei gespeichert wird. Sie können den Namen und Speicherort der Datei sowie das Format, in dem der Bericht gespeichert werden soll, angeben. Wenn der Bericht in eine Datei exportiert wurde, können Sie die Daten in der Datei mit einem anderen Programm anzeigen, drucken und ändern.

Wenn Sie einen Bericht exportieren, können Sie ihn in einem der in der folgenden Tabelle aufgeführten Formate speichern. Wenn Sie Berichte im Microsoft Excel-Format exportieren, muss die erweiterte Version von Excel 7.0 auf dem Computer installiert sein, auf dem Sie den Export vornehmen.



Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Bericht zu exportieren:

Verfahren

Schritt 1 Wählen Sie die gewünschten Berichteinstellungen im Hauptfenster von CRS Historical Reports, und klicken Sie anschließend auf Ansicht.

Der Bericht wird im Fenster Berichtanzeige angezeigt.

Schritt 2 Klicken Sie auf das Symbol zum Exportieren von Berichten.

Das Dialogfeld zum Exportieren wird angezeigt.

Schritt 3 Klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Format und wählen das Format, in dem Sie den Bericht speichern möchten.

Eine Reihe von Dialogfeldern angezeigt. Die angezeigten Dialogfelder hängen von dem gewählten Format ab.

Schritt 4 Stellen Sie die gewünschten Optionen ein und geben Sie den Namen und Speicherort für die Exportdatei ein, indem Sie die entsprechenden Informationen in den angezeigten Dialogfeldern eingeben.

Wenn Sie fertig sind, exportiert das System den Bericht und zeigt das Dialogfeld für den Exportvorgang mit dem Verlauf des Exportvorgangs an.

Wenn Sie den Exportvorgang abbrechen möchten, klicken Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt auf die entsprechende Option.

Format

Dateinamenserweiterung, die dem Dateinamen vom System angehängt wird Beschreibung

Acrobat-Format (PDF) .pdf Datei im Portable Document Format (portierbaren Dokumentformat, PDF), die mit dem Adobe Acrobat Reader gelesen werden kann

Comma-Separated Values (Kommagetrennte Werte, CSV)

.csv Kommagetrennte Textdatei

Excel (XLS) .xls Microsoft Excel-Datei

Rich Text (Exaktes) Format.

.rtf RTF-Datei, die mit Microsoft Word geöffnet werden kann

XML .xml Extensible Markup Language-Datei.



K A P I T E L


5Planen von Historical Reports

Bei der Planung eines Historical Reports wird der Cisco CRS Historical Reports-Client angewiesen, den Bericht zu einem späteren Zeitpunkt automatisch zu generieren. Sie können zwar auch die einmalige Generierung eines Berichts planen, die Berichtplanungsfunktion ist jedoch besonders für die Vorbereitung von Berichten nützlich, die Sie regelmäßig benötigen. So können Sie zum Beispiel planen, dass jeden Montag um Mitternacht ein Detailbericht über Agenten und jeden ersten Sonntag im Monat um 12:00 Uhr ein zusammenfassender Bericht über Agenten generiert wird.

Wenn Sie einen Bericht planen, führen Sie die folgenden allgemeinen Schritte aus:

1. Wählen Sie allgemeine Einstellungen für den Bericht, u. a. den Berichtnamen und Bestimmungen zum Einschließen von Diagrammen und Speichern (Exportieren) oder Drucken des Berichts.

2. Wählen Sie bei Bedarf detaillierte Einstellungen für den Bericht, z. B. eine Sortiermethode und Filterparameter.

3. Wählen Sie Einstellungen für die Planung, zum Beispiel, wie oft und wann der Bericht generiert werden soll.

4. Speichern Sie die Planungsinformationen.


• Informationen in geplanten Berichten, Seite 5-2

• Empfehlungen für die Planung, Seite 5-4

• Der Scheduler, Seite 5-4

• Allgemeine Einstellungen für geplante Berichte, Seite 5-6

• Detaillierte Einstellungen für geplante Berichte, Seite 5-12

Kapitel 5 Planen von Historical ReportsInformationen in geplanten Berichten


• Wählen von Zeitplaneinstellungen, Seite 5-13

• Speichern eines Zeitplans, Seite 5-17

• Anzeigen und Löschen von Zeitplänen, Seite 5-18

• Umgang mit versäumten Zeitplänen, Seite 5-20

Informationen in geplanten BerichtenDie folgende Tabelle zeigt die Typen der Pläne, die Sie für Berichte festlegen können sowie die Informationen, die in den einzelnen Berichtstypen enthalten sind.

Die Uhrzeit und das Datum für Daten in geplanten Berichten entspricht immer der Uhrzeit und dem Datum auf dem Cisco CRS-Server.

Plantyp Wiederholungsoptionen Im Bericht enthaltene Informationen

Täglich • Jeden Tag (Sonntag bis Samstag)

• Jeden Werktag (Montag bis Freitag)

• Alle n Tage (zum Beispiel alle 3 Tage)

Hinweis Ein Bericht, der jeden Werktag neu generiert werden soll, wird jeden Dienstag bis Samstag ausgeführt, um die Informationen von Montag bis Freitag zu erfassen.

Ein täglicher Bericht enthält immer Daten von 00:00 Mitternacht (0000) bis 23:59:59 (1159:59) für den Tag bevor der Bericht ausgeführt wird. So enthält ein täglicher Bericht, der am Dienstag ausgeführt wird, beispielsweise Daten für den vorangegangenen Montag.


Kapitel 5 Planen von Historical ReportsInformationen in geplanten Berichten

Wöchentlich • Jede Woche an einem bestimmten Tag (zum Beispiel jeden Montag)

• Alle n Wochen an einem bestimmten Tag (zum Beispiel alle zwei Wochen am Freitag)

Ein wöchentlicher Bericht enthält immer Daten von Sonntag 00:00 Mitternacht (0000) bis Samstag 23:59:59 (1159:59) für die Woche vor der Berichtausführung, unabhängig vom Wochentag, an dem der Bericht ausgeführt wird. So enthält ein wöchentlicher Bericht, der am Montag, am Mittwoch oder am Freitag ausgeführt wird, beispielsweise die Daten von Sonntag bis Samstag der vorangegangenen Woche.

Monatlich • Jeden Monat an einem bestimmten Datum (zum Beispiel am 15. jeden Monats)

• Jeden Monat an einem bestimmten Tag (zum Beispiel jeden ersten Freitag im Monat)

Hinweis Wenn die Ausführung eines monatlichen Berichts für ein Datum geplant ist, das es in einigen Monaten nicht gibt, zum Beispiel der 30. oder der 31., wird der Bericht am letzten Tag des Monats ausgeführt.

Ein monatlicher Bericht enthält immer Daten vom ersten Tag des vorhergehenden Monats um 00:00 Mitternacht (0000) bis zum letzten Tag des vorhergehenden Monats 23:59:59 (1159:59). So enthält ein monatlicher Bericht, der an einem beliebigen Tag im Februar ausgeführt wird, beispielsweise Daten für den gesamten Januar.

Einmalig Jedes beliebige Datum und jede beliebige Uhrzeit, die Sie festlegen.

Ein Bericht, der einmal ausgeführt wird, enthält die Daten für den Datums- und Uhrzeitbereich, den Sie festlegen.

Plantyp Wiederholungsoptionen Im Bericht enthaltene Informationen

Kapitel 5 Planen von Historical ReportsEmpfehlungen für die Planung


Empfehlungen für die PlanungWenn ein geplanter Bericht generiert wird, kann er beachtliche Ressourcen auf dem Cisco CRS-Server beanspruchen. Damit der Server möglichst effizient ausgeführt werden kann, sollten Sie die Generierung von Berichten für Uhrzeiten festlegen, zu denen der Cisco CRS-Server möglichst wenig ausgelastet ist, zum Beispiel spät in der Nacht oder früh am Morgen.

Der SchedulerDer Cisco CRS Historical Reports-Client enthält ein Programm namens Scheduler. Auf jedem Client-Computer befindet sich ein Scheduler, der die folgenden Funktionen ausführt:

• Verwaltet Informationen zu den einzelnen Zeitplänen, einschließlich einer Angabe dazu, wann die einzelnen Zeitpläne ausgeführt werden sollen und was der geplante Bericht enthalten sollte.

• Führt Zeitpläne zu den geplanten Zeiten aus und bezieht sich dabei auf die auf dem CRS Historical Reports Client-Computer festgelegte Zeit- und Datumsbestimmung.

Der Scheduler wird automatisch und unbeaufsichtigt im Hintergrund auf dem Cisco CRS Historical Reports-Client-Computer ausgeführt. Andere Aktivitäten, die Sie auf dem Client-Computer ausführen, werden nicht beeinträchtigt. Der Scheduler sollte immer aktiv bleiben, auch wenn Sie das Hauptfenster von CRS Historical Reports schließen. Wenn der Scheduler nicht aktiv ist, wenn ein Zeitplan ausgeführt werden sollte, kann dieser Zeitplan nicht ausgeführt werden.

Wenn ein Zeitplan nicht ausgeführt werden kann, weil der Scheduler nicht aktiv ist, wird beim nächsten Starten des Schedulers das Dialogfeld für einen ausgelassenen Bericht angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Umgang mit versäumten Zeitplänen“ auf Seite 5-20.

Mit dem Scheduler-Symbol können Sie den Scheduler steuern (siehe Abbildung 5-1). Dieses Symbol wird im Statusbereich Ihrer Windows-Taskleiste angezeigt.


Kapitel 5 Planen von Historical ReportsDer Scheduler

Abbildung 5-1 Scheduler-Symbol

Wenn Sie überprüfen möchten, ob der Scheduler aktiv ist, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Scheduler-Symbol, und betrachten Sie die Option Scheduler ausführen im Menü Scheduler. Wenn die Option Scheduler ausführen abgeblendet (d. h. nicht verfügbar) ist, ist der Scheduler aktiv.

Hinweis Unter einer Terminal Service-Sitzung wird das Scheduler-Symbol nicht in der Windows-Statusleiste angezeigt. Wenn Sie über das Scheduler-Symbol auf Funktionen zugreifen müssen, verwenden Sie den Computer, auf dem der Scheduler installiert ist.

Den Scheduler starten Sie, indem Sie mit der rechten Maustaste auf das Scheduler-Symbol klicken und die Option Scheduler ausführen wählen. Sie können auch Start > Programme > Cisco CRS Historical Reports > Cisco CRS Historical Reports Scheduler wählen.

Wenn Sie den Scheduler anhalten möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Scheduler-Symbol, und wählen Sie die Option Scheduler beenden. Der Scheduler bleibt aktiv, es werden jedoch keine Zeitpläne ausgeführt.

Wenn Sie den Scheduler beenden möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Scheduler-Symbol, und wählen Sie die Option Beenden. Der Scheduler wird deaktiviert und führt keine Zeitpläne mehr aus.

Hinweis Wenn Sie die Systemzeit auf dem Cisco CRS Historical Reports-Client-Computer ändern, müssen Sie den Scheduler anhalten, der auf diesem Computer ausgeführt wird, und dann neu starten.

Kapitel 5 Planen von Historical ReportsAllgemeine Einstellungen für geplante Berichte


Allgemeine Einstellungen für geplante BerichteEs gibt folgende allgemeine Einstellungen für geplante Berichte:

• Name des zu planenden Berichts

• Auswahl, ob Diagramme in den Bericht aufgenommen werden sollen

• Auswahl, ob der Bericht gedruckt oder in eine Datei exportiert werden soll

Sie können die Berichteinstellungen für einen geplanten Bericht jederzeit auf ihre Standardwerte zurücksetzen, indem Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports auf Zurücksetzen klicken.

Wenn Sie Berichteinstellungen in einer Berichteinstellungsdatei gespeichert haben, können Sie die Berichteinstellungsdatei laden und als Grundlage für einen geplanten Bericht verwenden. Informationen zum Speichern und Laden einer Berichteinstellungsdatei finden Sie im Abschnitt „Speichern und Laden von Berichteinstellungen“ auf Seite 4-8.

Wenn Sie in dieser Cisco CRS Historical Reports-Sitzung bereits Einstellungen für einen Bericht vorgenommen haben, werden die Informationen, die Sie in die allgemeinen und detaillierten Felder für diesen Bericht eingegeben haben, beim Planen von Berichten in den entsprechenden Bereichen angezeigt. Wenn Sie festgelegt haben, dass der Bericht nur einmal ausgeführt werden soll, werden zusätzlich die Datums- und Uhrzeitinformationen, die Sie beim Einrichten des Berichts eingegeben haben, im Menü Cisco CRS Historical Reports-Zeitplan angezeigt. Sie können die Informationen, die in den allgemeinen und detaillierten Feldern sowie im Menü Zeitplan angezeigt werden, als Grundlage für Ihren geplanten Bericht verwenden oder auf Zurücksetzen klicken, um die Standardwerte der Berichteinstellungen wiederherzustellen.

Verwandte Themen

• Wählen des zu planenden Berichts, Seite 5-7

• Einschließen von Diagrammen in einen geplanten Bericht, Seite 5-8

• Auswahl, ob ein geplanter Bericht gedruckt oder exportiert werden soll, Seite 5-9



Wählen des zu planenden BerichtsGehen Sie folgendermaßen vor, um den Bericht auszuwählen, den Sie planen möchten:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports auf das Optionsfeld Zukünftige Berichte einschl. wiederkehrende Berichte planen.

Schritt 2 Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, falls sie noch nicht ausgewählt ist.

Schritt 3 Klicken Sie auf den Pfeil der Dropdown-Liste Berichttyp, und wählen Sie dann den Bericht, den Sie generieren möchten.

Jetzt können Sie festlegen, ob Diagramme in den Bericht aufgenommen werden sollen, ob der Bericht gedruckt oder exportiert werden soll, und Sie können detaillierte Berichteinstellungen wählen. Sie müssen zusätzlich Planungseinstellungen wählen, bevor der Zeitplan ausgeführt wird.

Verwandte Themen

• Einschließen von Diagrammen in einen geplanten Bericht, Seite 5-8






Einschließen von Diagrammen in einen geplanten BerichtJeder Bericht kann mindestens ein Diagramm enthalten, in denen Informationen zum Bericht zusammengefasst werden. Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie Diagramme in einen geplanten Bericht aufnehmen möchten:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von CRS Historical Reports auf das Optionsfeld Zukünftige Berichte einschl. wiederkehrende Berichte planen.


Schritt 3 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Diagramme in Bericht einbeziehen.

Wenn Sie keine Diagramme einschließen möchten, deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen.

Nun können Sie bestimmen, ob Sie den Bericht drucken oder exportieren möchten, und detaillierte Berichteinstellungen wählen. Sie müssen zusätzlich Planungseinstellungen wählen, bevor der Zeitplan ausgeführt wird.

Verwandte Themen

• Wählen des zu planenden Berichts, Seite 5-7






Auswahl, ob ein geplanter Bericht gedruckt oder exportiert werden soll

Wenn ein Zeitplan ausgeführt wird, druckt der Cisco CRS Historical Reports-Client den Bericht entweder aus oder exportiert ihn (speichert ihn in einer Datei). Nachdem Sie diese Einstellung ausgewählt haben, können Sie zusätzliche detaillierte Berichteinstellungen wählen. Sie müssen zusätzlich Planungseinstellungen wählen, bevor der Zeitplan ausgeführt wird.

Verwandte Themen

• Drucken eines geplanten Berichts, Seite 5-9

• Exportieren eines geplanten Berichts, Seite 5-10



Drucken eines geplanten Berichts

Geplante Berichte werden auf dem Standarddrucker ausgegeben, den Sie auf dem Computer eingerichtet haben. Wenn Sie einen geplanten Bericht drucken möchten, nachdem er generiert wurde, klicken Sie im CRS Historical Reports-Hauptfenster auf den Dropdown-Pfeil Exporttyp, und wählen Sie die Option Auf Drucker exportieren.

Jetzt können Sie detaillierte Berichteinstellungen wählen. Sie müssen zusätzlich Planungseinstellungen wählen, bevor der Zeitplan ausgeführt wird.

Verwandte Themen

• Exportieren eines geplanten Berichts, Seite 5-10





Exportieren eines geplanten Berichts

Der Cisco CRS Historical Reports-Client speichert geplante Berichte in Dateien. Sie können Daten in diesen Dateien mit anderen Programmen anzeigen, drucken und bearbeiten. Wenn Sie den Parameter defaultExportPath in der Datei „hrcConfig.ini“ nicht geändert haben, speichert der Cisco CRS Historical Reports-Client diese Datei auf dem Client-Computer im Verzeichnis Cisco CRS Historical Reports\Reports, das sich unterhalb des Verzeichnisses befindet, in dem Sie das Cisco CRS Historical Reports System installiert haben. (Das System wird standardmäßig im Verzeichnis „Programme“ installiert.) Der Client speichert geplante Berichte standardmäßig in einer PDF-Datei. Zusätzlich gibt der Client gespeicherten Berichten standardmäßig einen beschreibenden Dateinamen, der den Namen des Berichts, die Sprache, das Datum und die Uhrzeit der Erstellung, die Anmeldekennung des Benutzers, der den Bericht geplant hat, die geplante Wiederholung, den Datumsbereich und das Dateiformat angibt. Sie können auf Wunsch ein anderes Format, einen anderen Speicherort oder einen anderen Dateinamen angeben. (Wenn Sie den Dateinamen ändern, fügt der Client bei der Erstellung der Datei automatisch beschreibende Informationen zu dem neuen Dateinamen hinzu.)

Wenn Sie festlegen, dass ein generierter Bericht gespeichert werden soll, können Sie eines der Formate bestimmen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt werden.

Format

Dateinamenserweiterung, die dem Dateinamen vom System angehängt wird Beschreibung

Acrobat-Format (PDF) .pdf Datei im Portable Document Format (portierbaren Dokumentformat, PDF), die mit dem Adobe Acrobat Reader gelesen werden kann

Comma-Separated Values (Kommagetrennte Werte, CSV)

.csv Kommagetrennte Textdatei

Excel (XLS) .xls Microsoft Excel-Datei

Rich Text (Exaktes) Format. .rtf RTF-Datei, die mit Microsoft Word geöffnet werden kann

XML .xml Extensible Markup Language-Datei.



Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen geplanten Bericht in einer Datei zu speichern, während der Bericht ausgeführt wird:

Verfahren

Schritt 1 Stellen Sie sicher, dass im Feld Exporttyp im Cisco CRS Historical Reports-Hauptfenster die Option In Datei exportieren angezeigt wird. Wenn die Option In Datei exportieren nicht angezeigt wird, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil Exporttyp, und wählen Sie in der daraufhin angezeigten Liste die Option In Datei exportieren.

Schritt 2 Wenn Sie das Standardformat, den Standard-Speicherort oder den Dateinamen für exportierte Dateien ändern möchten, klicken Sie auf Exportadresse.

(Die Schaltfläche Exportadresse wird im Fenster als „...“ angezeigt.)

Das Dialogfeld Speichern unter wird angezeigt. Der Cisco CRS Historical Reports-Client fügt bei Generierung des Berichts Informationen zu dem Standard-Dateinamen hinzu, der im Feld Dateiname angezeigt wird.

Schritt 3 Nehmen Sie hier bei Bedarf die folgenden Änderungen vor:

• Wenn Sie den Speicherort ändern möchten, verwenden Sie den Dropdown-Pfeil Speichern unter, das Teilfenster Ordnername oder die Speichern unter-Tools, um das Verzeichnis festzulegen, in das der exportierte Bericht gespeichert werden soll.

• Wenn Sie den Dateinamen ändern möchten, geben Sie den neuen Namen in das Feld Dateiname ein, oder klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil, und wählen Sie den Namen aus der Liste der vorhandenen Namen aus. Wenn Sie einen Dateinamen angeben, der eine der in aufgeführten Erweiterungen enthält, erstellt das System eine Datei in diesem Format, unabhängig von dem Format, das Sie im Feld Speichern unter auswählen.

• Wenn Sie das Format ändern möchten, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil Speichern unter, und wählen Sie dann das Format aus, in dem Sie den Bericht speichern möchten.

Schritt 4 Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt können Sie detaillierte Berichteinstellungen wählen. Sie müssen zusätzlich Planungseinstellungen wählen, bevor der Zeitplan ausgeführt wird.

Kapitel 5 Planen von Historical ReportsDetaillierte Einstellungen für geplante Berichte


Verwandte Themen

• Drucken eines geplanten Berichts, Seite 5-9



Detaillierte Einstellungen für geplante BerichteWenn Sie detaillierte Berichteinstellungen verwenden, können Sie festlegen, dass geplante Berichte nur bestimmte Informationen enthalten oder Informationen in einer bestimmten Reihenfolge anzeigen. Detaillierte Berichteinstellungen umfassen eine Sortiermethode und einen Filterparameter.

Detaillierte Einstellungen sind optional. Wenn Sie keine detaillierte Einstellung wählen, werden alle relevanten Informationen in einer Standardreihenfolge im Bericht angezeigt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, wenn Sie eine Sortiermethode und einen Filterparameter für einen geplanten Bericht festlegen möchten.

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports auf das Optionsfeld Entwicklungsbericht erstellen und anzeigen.


Schritt 3 Wählen Sie detaillierte Einstellungen auf die gleiche Weise wie bei der Generierung eines Berichts. Ausführliche Anweisungen finden Sie im Abschnitt „Detaillierte Berichteinstellungen“ auf Seite 4-4.

Nachdem Sie diese Einstellungen gewählt haben, müssen Sie Planungseinstellungen wählen, bevor der Zeitplan ausgeführt wird.

Verwandte Themen






Kapitel 5 Planen von Historical ReportsWählen von Zeitplaneinstellungen

Wählen von ZeitplaneinstellungenNachdem Sie allgemeine und detaillierte Einstellungen für einen Bericht ausgewählt haben, können Sie Zeitplaneinstellungen wählen. Änderungen an diesen Berichteinstellungen sind bei Bedarf auch später noch möglich.

Wenn Sie Zeitplaneinstellungen wählen, geben Sie Folgendes an:

• Wie oft der Zeitplan ausgeführt wird

• Den Datums- und Uhrzeitbereich der Zeitplanwiederholungen (wenn der Zeitplan mehrmals ausgeführt werden soll)

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die Zeitplaneinstellungen zu ändern:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports auf das Optionsfeld Zukünftige Berichte einschl. wiederkehrende Berichte planen.


Schritt 3 Klicken Sie auf Ändern.

Daraufhin wird das Fenster Cisco CRS Historical Reports -Zeitplan angezeigt, wie in Abbildung 5-2 dargestellt.



Abbildung 5-2 Cisco CRS Historical Reports-Zeitplan

Schritt 4 Wählen Sie im Bereich Häufigkeit, wie oft der Zeitplan ausgeführt werden soll, wie in der folgenden Tabelle erläutert.

1 Häufigkeitsoptionen

2 Häufigkeitsrhythmus

3 Bereich der Wiederholungsoptionen

Wenn Sie möchten, dass der Zeitplan so oft ausgeführt wird

Klicken Sie auf dieses Optionsfeld Und führen Sie dann diese Aktionen durch

Jeden Tag Täglich Klicken Sie auf das Optionsfeld Jeden, und geben Sie dann die Zahl 1 in das Feld Jeden n Tag ein.

Alle bestimmte Anzahl von Tagen (zum Beispiel, alle 3 Tage)

Täglich Klicken Sie auf das Optionsfeld Jeden, und geben Sie dann die Anzahl der Tage in das Feld Jeden n Tag ein.



Jeden Werktag (Montag bis Freitag)

Hinweis Dieser Bericht wird jeden Dienstag bis Samstag ausgeführt, um die Informationen von Montag bis Freitag zu erfassen.

Täglich Klicken Sie auf das Optionsfeld Jeden Wochentag.

Jede Woche an einem bestimmten Tag (zum Beispiel jeden Freitag)

Wöchent-lich

Geben Sie die Zahl 1 in das Feld Jede n Woche am ein, und aktivieren Sie dann das Optionsfeld für den gewünschten Tag.

Alle bestimmte Anzahl von Wochen an einem bestimmten Tag (zum Beispiel alle zwei Wochen am Montag)

Wöchent-lich

Geben Sie die Anzahl der Wochen in das Feld Jede n Woche am ein, und aktivieren Sie dann das Optionsfeld für den gewünschten Tag.

Jeden Monat an einem bestimmten Datum (zum Beispiel am 15. jeden Monats)

Monatlich Klicken Sie auf das Optionsfeld Tag n des Kalendermonats. Geben Sie dann das Datum in dieses Feld ein, oder klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil und dann auf den Bildlaufpfeil, um das gewünschte Datum anzuzeigen, und klicken Sie anschließend auf das Datum. (Wenn Sie ein Datum eingeben, das in einigen Monaten nicht vorkommt, zum Beispiel 30 oder 31, verwendet das System den letzten Tag des Monats bei Monaten, die das Datum nicht enthalten.)

Jeden Monat an einem bestimmten Tag (zum Beispiel jeden zweiten Freitag im Monat oder jeden letzten Sonntag im Monat)

Monatlich Klicken Sie auf das Optionsfeld Tag des Kalendermonats. Klicken Sie im ersten Feld auf den Dropdown-Pfeil, und wählen Sie für den Tag die Zahl aus. Klicken Sie dann im zweiten Feld auf den Dropdown-Pfeil, und wählen Sie den Namen des Tages.

Einmal Einmalig Geben Sie in die Felder Berichtstartdatum und Berichtenddatum die Daten und Uhrzeiten der ersten bzw. letzten Daten ein, die Sie in den Bericht aufnehmen möchten.

Wenn Sie möchten, dass der Zeitplan so oft ausgeführt wird

Klicken Sie auf dieses Optionsfeld Und führen Sie dann diese Aktionen durch



Schritt 5 Legen Sie die Optionen für Zeitplan Anfang und Ende folgendermaßen fest:

Legen Sie für einen Zeitplan, der nur einmal ausgeführt werden soll, die folgenden Einstellungen im Bereich Zeitplan Anfang und Ende fest:

• Geben Sie in das Feld Startdatum das Datum ein, an dem der Zeitplan ausgeführt werden soll.

• Geben Sie in das Feld Startzeit die Uhrzeit ein, zu der der Zeitplan ausgeführt werden soll.

Legen Sie für einen Zeitplan, der täglich, wöchentlich oder monatlich ausgeführt werden soll, die folgenden Einstellungen im Bereich Zeitplan Anfang und Ende fest:

• Geben Sie in das Feld Startdatum das erste Datum ein, an oder ab dem der Zeitplan generiert werden soll.

• Geben Sie in das Feld Startzeit die Uhrzeit ein, zu der der Zeitplan zum ersten Mal ausgeführt werden soll.

• Geben Sie an, wie oft der Zeitplan wiederholt werden soll:

– Wenn Sie möchten, dass der Zeitplan unendlich oft wiederholt wird, klicken Sie auf das Optionsfeld Kein Enddatum.

– Wenn Sie möchten, dass der Zeitplan eine bestimmte Anzahl von Malen wiederholt wird, klicken Sie auf das Optionsfeld Ende nach, und geben Sie die Anzahl der Wiederholungen in das Feld Ende nach ein.

– Wenn Sie das letzte Datum eines Bereichs festlegen möchten, in dem der Zeitplan ausgeführt wird, klicken Sie auf das Optionsfeld Ende durch, und geben Sie das Datum in das Feld Ende durch ein.

Schritt 6 Klicken Sie auf OK, um Ihre Zeitplaneinstellungen zu speichern.

Verwandte Themen




• Speichern eines Zeitplans, Seite 5-17


Kapitel 5 Planen von Historical ReportsSpeichern eines Zeitplans

Speichern eines ZeitplansNachdem Sie allgemeine, detaillierte und Zeitplaneinstellungen vorgenommen haben, können Sie die Zeitplaninformationen speichern. Wenn Sie Zeitplaninformationen speichern, legt das System Ihre Informationen als Zeitplan in der Scheduler-Datenbank ab.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Zeitplan zu speichern:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Cisco CRS Historical Reports-Hauptfenster auf Zeitplan.

Daraufhin wird das Dialogfeld Der Bericht wurde erfolgreich geplant angezeigt.


Verwandte Themen





• Anzeigen und Löschen von Zeitplänen, Seite 5-18

Kapitel 5 Planen von Historical ReportsAnzeigen und Löschen von Zeitplänen


Anzeigen und Löschen von ZeitplänenWenn Sie eine Liste der Zeitpläne anzeigen möchten, die Sie erstellt haben und die im Scheduler gespeichert sind, wählen Sie im Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports die Option Einstellungen > Scheduler, oder klicken Sie auf das Scheduler-Tool. Daraufhin wird das Fenster Geplante Berichte angezeigt.

Wenn Sie das Fenster Geplante Berichte schließen möchten, klicken Sie auf Schließen.

Im Fenster Geplante Berichte werden alle gespeicherten Zeitpläne aufgeführt, die Sie erstellt haben, während Sie mit den aktuellen Anmeldeinformationen beim Cisco CRS Historical Reports-System angemeldet waren. In diesem Fenster wird für jeden Zeitplan jeweils eine Zeile mit den dazugehörigen Informationen angezeigt, wobei die Informationen, wie in der folgenden Tabelle dargestellt, in Spalten angeordnet sind.

Wenn Sie eine Spalte erweitern möchten, weil Sie deren Inhalt nicht vollständig sehen können, ziehen Sie an dem linken oder rechten Rand neben dem Titel.

Verwandte Themen

• Anordnen der Anzeigereihenfolge, Seite 5-19

• Löschen von Zeitplänen, Seite 5-19

Spalte Beschreibung

Berichtname Name des geplanten Berichts

Erstellungsdatum Datum und Uhrzeit der Zeitplanerstellung

Serientyp Wie oft der Zeitplan ausgeführt wird

Exporttyp Drucker oder Format der Exportdatei

Anwendungsserver IP-Adresse oder Hostname des Cisco CRS-Servers

Zeitplanbeschreibung Detaillierte Beschreibung des Zeitplans


Kapitel 5 Planen von Historical ReportsAnzeigen und Löschen von Zeitplänen

Anordnen der AnzeigereihenfolgeWenn Sie das Fenster Geplante Berichte öffnen, werden Pläne nach den Berichtsnamen sortiert in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Sie können die Reihenfolge der angezeigten Zeitpläne ändern, indem Sie die Pläne in an- oder absteigender Reihenfolge nach den in einer beliebigen Spalte angezeigten Informationen anordnen.

Um die Reihenfolge der angezeigten Pläne zu ändern, klicken Sie auf den Namen der gewünschten Spalte. Nach den Informationen in dieser Spalte werden die Zeitpläne in aufsteigender alphabetischer oder numerischer Reihenfolge angezeigt. Klicken Sie erneut auf diesen Spaltennamen, um die Informationen in absteigender Reihenfolge anzuzeigen.

Wenn Sie beispielsweise die Liste der Zeitpläne in der Reihenfolge ihrer Erstellung anzeigen möchten, klicken Sie auf den Spaltentitel Erstellungsdatum. Möchten Sie die Zeitpläne nach Wiederholungstyp anordnen, klicken Sie auf den Spaltentitel Serientyp.

Löschen von ZeitplänenWenn Sie einen Zeitplan löschen, wird dieser permanent aus dem Scheduler entfernt und kann nicht mehr ausgeführt werden.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Zeitplan zu löschen:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie im Fenster Geplante Berichte in die Zeile, die den zu löschenden Zeitplan enthält.

Links vom Berichtsnamen erscheint ein Pfeil, der anzeigt, dass der Zeitplan ausgewählt wurde.

Schritt 2 Klicken Sie auf Löschen.

Das Bestätigungsdialogfeld wird angezeigt.

Schritt 3 Klicken Sie auf OK, um den Zeitplan permanent zu löschen.

Wenn Sie den Zeitplan doch nicht löschen möchten, klicken Sie stattdessen auf Abbrechen.

Kapitel 5 Planen von Historical ReportsUmgang mit versäumten Zeitplänen


Umgang mit versäumten ZeitplänenDamit ein Zeitplan ausgeführt werden kann, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

• Der Cisco CRS-Server (oder der Standby-Server, falls vorhanden) muss aktiv sein.

• Mindestens ein Server, auf dem die Datenbankkomponente installiert ist, muss aktiv sein.

• Auf dem Cisco CRS Historical Reports-Client-Computer muss der Scheduler ausgeführt werden.

Wenn Zeitpläne nicht ausgeführt werden können, weil der Server nicht aktiv ist, können Sie die Berichte manuell generieren, wenn der Server wieder aktiv ist.

Wenn Zeitpläne nicht ausgeführt werden können, weil der Scheduler nicht aktiv ist, identifiziert der Scheduler versäumte Zeitpläne. Wenn der Scheduler neu gestartet wird, erscheint auf dem Client-Computer ein Dialogfeld mit der Anzahl der versäumten Zeitpläne und der Frage, ob Sie die versäumten Zeitpläne nachholen möchten. Klicken Sie auf Ja, um versäumte Zeitpläne nachzuholen, oder klicken Sie auf Nein, um fortzufahren, ohne die Zeitpläne auszuführen. Wenn Sie auf Ja klicken, werden je nach den in der Konfigurationsdatei „sch.ini“ festgelegten Parametern und den Zeitplanoptionen die entsprechenden Berichte generiert.

Nehmen wir zum Beispiel einmal an, dass Sie einen Zeitplan zur täglichen Ausführung festgelegt haben und dieser Zeitplan über kein Enddatum verfügt. Nehmen wir zusätzlich einmal an, dass fünf dieser Zeitpläne versäumt wurden und dass die Datei „sch.ini“ das System anweist, bis zu drei versäumte tägliche Zeitpläne nachzuholen. Wenn Sie versäumte Zeitpläne nachholen, generiert das System die drei aktuellsten täglichen Berichte.

Nehmen wir als ein weiteres Beispiel einmal an, dass Sie einen Zeitplan zur wöchentlichen Ausführung festgelegt haben, der nach vier Wiederholungen enden soll. Nehmen wir zusätzlich einmal an, dass alle diese Zeitpläne versäumt wurden und dass die Datei „sch.ini“ das System anweist, bis zu drei versäumte wöchentliche Zeitpläne nachzuholen. Wenn Sie versäumte Zeitpläne nachholen, generiert das System drei der versäumten wöchentlichen Berichte. Der erste Bericht ist derjenige, der als Endbericht geplant wurde. Die anderen Berichte sind die beiden vorhergehenden Berichte.

Verwandtes Thema

• Die Konfigurationsdatei „SCH.ini“, Seite 2-20.

K A P I T E L


6Protokolldateien

Das Cisco CRS Historical Reports-System verwendet Protokolldateien, um Informationen zu seinen Aktivitäten aufzuzeichnen. Sehen Sie in der entsprechenden Protokolldatei nach, um die Ursache und Lösung für ein Problem herauszufinden, das auftritt, wenn

• Sie einen Bericht generieren, anzeigen, drucken oder exportieren

• Der Scheduler einen geplanten Bericht ausführt


• Übersicht über Protokolldateien, Seite 6-1

• Client-System-Protokolldateien, Seite 6-3

• Server-Protokolldateien, Seite 6-7

Übersicht über ProtokolldateienEinige Cisco CRS Historical Reports-Systemprotokolldateien befinden sich auf dem Client-System und einige Protokolldateien befinden sich auf dem Cisco CRS-Server. Zusätzlich können einige Protokolldateien auf einem Standby-Server generiert werden, falls vorhanden. Die folgende Tabelle zeigt allgemeine Informationen zu den Protokolldateien an.

Kapitel 6 ProtokolldateienÜbersicht über Protokolldateien


Verwandte Themen• Client-System-Protokolldateien, Seite 6-3

• Server-Protokolldateien, Seite 6-7

Protokolldatei Inhalt Systemposition Referenz

Historical Reports Client-Protokolldateien

Informationen zum Generieren, Anzeigen, Drucken oder Exportieren von Berichten

Client-System Siehe Abschnitt „Historical Reports Client-Protokolldateien“ auf Seite 6-3

Scheduler-Protokoll-dateien

Informationen zu den Aktivitäten des Scheduler

Client-System Siehe Abschnitt „Scheduler-Protokolldateien“ auf Seite 6-4

Datenbank-Protokoll-datei

Informationen zum Abrufen von Informationen aus der Cisco CRS-Datenbank

Cisco CRS Server oder Standby-Server

Siehe Abschnitt „Datenbank-Protokolldatei“ auf Seite 6-7

Servlets-Protokolldatei Informationen zu Benutzern, die sich beim Cisco CRS Historical Reports-System anmelden oder versuchen, sich anzumelden

Cisco CRSServer Siehe Abschnitt „Servlets-Protokolldatei“ auf Seite 6-9


Kapitel 6 ProtokolldateienClient-System-Protokolldateien

Client-System-ProtokolldateienDer Cisco CRS Historical Reports-Client verwaltet eine Reihe von Historical Reports Client-Protokolldateien und zwei Scheduler-Protokolldateien. Diese Protokolldateien befinden sich auf dem Cisco CRSHistorical Reports-Client-System. Dabei handelt es sich um folgende Protokolldateien:

• System-Name@Sitzungs-Nr_CiscoAppReportsN.log – Enthält Informationen zum Generieren, Drucken und Exportieren von Berichten

• CiscoSch.log – Enthält Information zu anderen Scheduler-Aktivitäten als Drucken und Exportieren

• CiscoSchPrintExport.log – Enthält Informationen zu den Druck- und Exportaktivitäten des Scheduler

Verwandte Themen• Historical Reports Client-Protokolldateien, Seite 6-3

• Scheduler-Protokolldateien, Seite 6-4

• Öffnen von Protokolldateien auf dem Client-System, Seite 6-5

• Auswerten von Protokolldateien auf dem Client-System, Seite 6-6

Historical Reports Client-ProtokolldateienDie Historical Reports Client-Protokolldateien haben den Namen System-Name@Sitzungs-Nr_CiscoAppReportsN.log. Diese Dateien sind im Verzeichnis Cisco CRS Historical Reports\logs gespeichert, das ein Unterverzeichnis des Verzeichnisses ist, in dem Sie das Cisco CRS Historical Reports-Client-System installiert haben. (Standardmäßig erfolgt die Installation im Verzeichnis „Programme“.)

Wenn Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client nicht unter einer Terminal Services-Sitzung ausführen, ist System-Name der Name des Systems, auf dem der Client installiert ist, und @Sitzungs-Nr ist nicht enthalten. Wenn Sie den Cisco CRS Historical Reports-Client unter einer Terminal Services-Sitzung ausführen, ist System-name der Name des Systems, von dem aus Sie Terminal Services gestartet haben, und @Sitzungs-Nr ist die Sitzungsnummer, die dem System unter der Terminal Service-Sitzung zugewiesen wurde.



Das System schreibt Informationen zum Generieren, Anzeigen, Drucken und Exportieren von Berichten in die aktuelle Historical Reports-Protokolldatei. Wenn das System die erste Historical Reports-Client-Protokolldatei erstellt, wird das N im Dateinamen durch die 0 ersetzt. Wenn diese Datei die Größe erreicht, die in der Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“ festgelegt ist, erstellt das System eine neue Historical Reports-Client-Protokolldatei. Das System erhöht die Zahl für N in der neuen Historical Reports-Client-Protokolldatei um 1. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis das System so viele Protokolldateien erstellt hat, wie in der Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“ festgelegt. Dann beginnt das System damit, die vorhandenen Historical Reports-Client-Protokolldateien, beginnend mit der ältesten Protokolldatei, zu überschreiben.

Verwandte Themen• Die Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“, Seite 2-16



Scheduler-ProtokolldateienDer Cisco CRS Historical Reports-Scheduler verwaltet zwei Scheduler-Protokolldateien:

• CiscoSch.log – Enthält Information zu allen Scheduler-Aktivitäten ausgenommen Drucken und Exportieren

• CiscoSchPrintExport.log – Enthält Informationen zu den vom Scheduler durchgeführten Druck- und Exportvorgängen

Die Scheduler-Protokolldateien sind im Verzeichnis Cisco CRS Historical Reports\Scheduler gespeichert, das sich unterhalb des Verzeichnisses befindet, in dem Sie das Cisco CRS Historical Reports System installiert haben. (Standardmäßig erfolgt die Installation im Verzeichnis „Programme“.)

Jede Scheduler-Protokolldatei hat eine maximale Größe von 4 MB. Wenn eine Scheduler-Protokolldatei diese Größe erreicht, kopiert das System sie in eine Backup-Datei. Die Backup-Datei verfügt über denselben Basisnamen wie die Originaldatei, hat jedoch die Erweiterung .bak. Das System enthält eine solche Backup-Datei für jede Scheduler-Protokolldatei. Jedes Mal, wenn eine Scheduler-Protokolldatei die Größe von 4 MB erreicht, verschiebt das System diese Information in die vorhandene Backup-Datei und überschreibt dabei die Informationen in der vorhandenen Backup-Datei.



Verwandte Themen



Öffnen von Protokolldateien auf dem Client-SystemSie öffnen eine Cisco CRS Historical Reports-Protokolldatei auf dem Client-System, auf dem sie gespeichert ist.

Sie können Protokolldateien über das Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports oder über einen Texteditor öffnen. Sie können Scheduler-Protokolldateien auch über den Scheduler öffnen.

Wenn Sie eine Protokolldatei über das Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports oder über den Scheduler öffnen, werden die Protokollinformationen in einem Editor-Fenster angezeigt. Sie können die Editor-Tools verwenden, um durch die Informationen in diesem Fenster zu blättern, die Datei zu drucken oder unter einem anderen Namen zu speichern. Wenn Sie das Editor-Fenster schließen möchten, klicken Sie in der Menüleiste des Editors auf die Schaltfläche Schließen.

Wenn Sie eine Protokolldatei mit einem anderen Texteditor öffnen möchten, starten Sie den Editor, und öffnen Sie dann die Datei. Sie können die Editor-Tools verwenden, um durch die Informationen in diesem Fenster zu blättern, die Datei zu drucken oder unter einem anderen Namen zu speichern.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine beliebige Protokolldatei über das Hauptfenster von Cisco CRS Historical Reports zu öffnen:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie auf die Optionen Nein > Anwendungsprotokolle.

Schritt 2 Navigieren Sie gegebenenfalls zu dem Verzeichnis, das die Protokolldatei enthält, die Sie öffnen möchten, und doppelklicken Sie auf den gewünschten Dateinamen.

Die Datei wird in einem Editor-Fenster geöffnet.



Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Scheduler-Protokolldatei über den Scheduler zu öffnen:

Verfahren

Schritt 1 Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Scheduler-Symbol im Statusbereich der Windows-Taskleiste.

Das Scheduler-Popup-Menü wird geöffnet.

Schritt 2 Wählen Sie CiscoSch.log anzeigen oder CiscoPrintExport.log anzeigen.

Die gewünschte Datei wird in einem Editor-Fenster geöffnet.

Auswerten von Protokolldateien auf dem Client-SystemJede Protokolldatei auf dem Cisco CRS-Client-System enthält eine Reihe von Einträgen. Diese Einträge beschreiben jede Aktivität, die in dem Teil des Systems stattgefunden hat, für den die Datei die Informationen verwaltet. Jeder Eintrag enthält das Datum und die Uhrzeit der Aktivität und eine Beschreibung der Aktivität. Diese Informationen werden in der Reihenfolge ihres Auftretens angeordnet, wobei die aktuellste Aktivität am Ende der Datei angezeigt wird. Das System nummeriert jede Informationszeile fortlaufend. Bei jedem Starten des Cisco CRS Historical Reports-Client wird eine neue Zeile mit der Nummer 1 erstellt.

Die Detailebene in Protokolldateien hängt von den Werten ab, die Sie in den Konfigurationsdateien festgelegt haben. Die Detailebene der Einträge in den Historical Reports-Client-Protokolldateien hängt von dem Wert für „LogLevel“ ab, der in der Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“ festgelegt wurde. Die Detailebene der Einträge in den Scheduler-Protokolldateien hängt von dem Wert für „LogLevel“ ab, der in der Konfigurationsdatei „sch.ini“ festgelegt wurde.

Die in den Protokolldateien enthaltenen Informationen sollen Ihnen gegebenenfalls dabei helfen, ein Problem zu lokalisieren. Wenn der Cisco CRS Historical Reports-Client auf einen Fehler oder ein Problem stößt, öffnen Sie die entsprechende Protokolldatei, und suchen Sie nach dem Eintrag, der die Aktivität beschreibt, die ausgeführt wurde, als der Fehler aufgetreten ist.

Verwandte Themen

• Die Konfigurationsdatei „hrcConfig.ini“, Seite 2-16

• Die Konfigurationsdatei „SCH.ini“, Seite 2-20


Kapitel 6 ProtokolldateienServer-Protokolldateien

Server-ProtokolldateienDas Cisco CRS-System enthält die folgenden Protokolldateien:

• Datenbank-Protokolldatei – Enthält Informationen zum Abrufen von Daten aus der Cisco CRS-Datenbank. Sie erstellen diese Datei nach Bedarf und geben ihr einen beliebigen Namen.

• Jvm.stdout – Enthält Informationen zu jedem Benutzer, der sich beim Cisco CRS Historical Reports-Client anmeldet oder versucht, sich anzumelden.

Verwandte Themen

• Datenbank-Protokolldatei, Seite 6-7

• Servlets-Protokolldatei, Seite 6-9

Datenbank-ProtokolldateiDie Datenbank-Protokolldatei befindet sich auf dem Server, von dem der Cisco CRS Historical Reports-Client Verlaufsdaten abruft. Diese Datei protokolliert Informationen zum Abrufen von Daten aus der Cisco CRS-Datenbank. Damit der Server möglichst effizient läuft, ist das Datenbankprotokoll standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie beim Versuch, einen Verlaufsbericht zu generieren, eine Fehlermeldung zu einer Cisco CRS erhalten, können Sie das Datenbankprotokoll aktivieren, um Informationen zur Fehlerbehebung aufzurufen. Anschließend können Sie diese Protokolldatei dem Cisco Technical Assistance Center zur Unterstützung bei der Fehlerkorrektur zur Verfügung stellen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um das Datenbankprotokoll zu aktivieren und Informationen in einer Protokolldatei aufzuzeichnen:

Verfahren

Schritt 1 Wählen Sie auf dem Server, von dem der Cisco CRS Historical Reports-Client Berichtsdaten abruft, die Optionen Start > Ausführen.

Das Dialogfeld Ausführen wird angezeigt.

Schritt 2 Geben Sie in das Feld Öffnen den Eintrag cmd ein, und klicken Sie dann auf OK.

Daraufhin wird ein Befehlsfenster angezeigt.



Schritt 3 Geben Sie an der Befehlseingabeaufforderung cd programme\wfavvid ein, und drücken Sie dann die Eingabetaste.

(Wenn das CRS-System in einem anderen Verzeichnis installiert ist, ersetzen Sie Programme durch diesen Verzeichnisnamen.)

Schritt 4 Geben Sie den folgenden Befehl ein, um die Datenbankprotokollierung zu starten:

setsqllogging db_benutzername db_kennwort on

Ersetzen Sie db_benutzername durch den Anmeldenamen für die Cisco CRS-Datenbank, und ersetzen Sie db_kennwort durch das Anmeldekennwort für die Datenbank.

Wenn Sie das Befehlsfenster jetzt schließen möchten, geben Sie exit ein. Das Datenbankprotokoll wird weiter ausgeführt.

Schritt 5 Versuchen Sie vom Cisco CRS Historical Reports-Client erneut, den Bericht zu generieren, der das Problem verursacht hat.

Schritt 6 Wiederholen Sie Schritt 1, Schritt 2 und Schritt 3.

Schritt 7 Geben Sie an der Befehlseingabeaufforderung den folgenden Befehl ein:

getlogging db_benutzername db_kennwort >> dateiname

Ersetzen Sie db_benutzername durch den Anmeldenamen für die Cisco CRS-Datenbank, ersetzen Sie db_kennwort durch das Anmeldekennwort für die Datenbank, und ersetzen Sie dateiname durch den Namen einer Datei, in der die Datenbankprotokollinformationen gespeichert werden sollen.

Schritt 8 Geben Sie den folgenden Befehl ein, um das Datenbankprotokoll zu schließen:

setsqllogging db_benutzername db_kennwort off

Ersetzen Sie db_benutzername durch den Anmeldenamen für die Cisco CRS-Datenbank, und ersetzen Sie db_kennwort durch das Anmeldekennwort für die Datenbank.

Schritt 9 Wenn Sie das Befehlsfenster noch nicht geschlossen haben, geben Sie an der Befehlseingabeaufforderung exit ein.

Die Datei mit dem Namen, den Sie in Schritt 7 angegeben haben, ist die Datenbank-Protokolldatei. Sie können diese Protokolldatei an Cisco Technical Assistance Center zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung weiterleiten.



Servlets-ProtokolldateiDie Servlets-Protokolldatei, jvm.stdout, befindet sich auf dem Cisco CRS-Server im Verzeichnis „wfavvid\tomcat“, einem Unterverzeichnis des Verzeichnisses, in dem Sie das Cisco CRS-System installiert haben. (Standardmäßig erfolgt die Installation im Verzeichnis „Programme“.)

Diese Datei zeichnet Informationen von jedem Servlet auf, das auf dem Cisco CRS-Server ausgeführt wird, einschließlich des Servlets „histRepClientsServlet“. Dieses Servlet enthält die folgenden Informationen für jeden Benutzer, der versucht, sich beim Cisco CRS Historical Reports-System anzumelden:

• IP-Adresse des Client-Computers, von dem aus die Anmeldung versucht wurde.

• Datum und Uhrzeit des Anmeldeversuchs.

• Eine Angabe, ob der Anmeldeversuch erfolgreich war.

Sie öffnen die Protokolldatei „jvm.stdout“, auf dem Cisco CRS-Server, der die Protokolldatei enthält. Navigieren Sie zu dem Verzeichnis, das die Protokolldatei enthält, und doppelklicken Sie auf den Dateinamen, um diese Datei in einem Editor-Fenster zu öffnen. Wenn Sie diese Datei mit einem anderen Texteditor öffnen möchten, starten Sie den Editor, und öffnen Sie dann die Datei. Sie können die Editor-Tools verwenden, um durch die Informationen in diesem Fenster zu blättern, die Datei zu drucken oder unter einem anderen Namen zu speichern.

Es gibt keine Größenbeschränkung für die Datei „jvm.stdout“. Wenn neue Informationen generiert werden, werden diese an die vorhandene Datei „jfm.stdout“ angehängt. Wenn Sie nach Informationen zum Anmelden beim Cisco CRS Historical Reports-System suchen, öffnen Sie diese Datei, und suchen Sie nach „histRepClientsServlet“.



A N H A N G

A-1Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

ACisco CRS Begründungscodes

In diesem Anhang werden die Ereignisse beschrieben, die dazu führen, dass ein Agent in den Status Abmelden oder Nicht bereit wechselt. Die in den Agenten integrierten Begründungscodes Nicht bereit werden vom CRS-Server generiert. Die Agentenstatus-Detailtabelle enthält einen gültigen Begründungscode für diese zwei Statusangaben. Die Begründungscodes für andere Statusangaben lauten Null (Standard).

Dieser Anhang umfasst die folgenden Abschnitte:

• Informationen über Begründungscodes, Seite A-2

• Vom System generierte Begründungscode-Ereignisse, Seite A-3

Anhang A Cisco CRS BegründungscodesInformationen über Begründungscodes


Informationen über BegründungscodesBegründungscodes werden vom Agenten des Cisco Agent Desktop initiiert oder vom System generiert. Einzelheiten zu von Agenten ausgelösten Begründungscode-Erläuterungen finden Sie im Cisco Agent Desktop-Benutzerhandbuch und im Cisco Desktop Administrator-Benutzerhandbuch.

Die vom System generierten Begründungscodes werden in den folgenden Berichten angezeigt, wenn der CRS-Server einen Agenten in den Status Abmelden oder Nicht bereit versetzt:

• Begründungscodes Abmelden: Der Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung zeigt detaillierte Informationen über das Anmelde-/Abmeldedatum, die Uhrzeit und weitere Einzelheiten zu jeder Sitzung während der Berichtsperiode an (siehe Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung, Seite 3-20).

• Begründungscodes Nicht bereit: Der Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten enthält Informationen über die Zeitspanne, die jeder Agent innerhalb eines bestimmten Berichtszeitraums im Status Nicht bereit verbringt. Zu jedem Agenten wird die insgesamt im Status Nicht bereit verbrachte Zeit zusammen mit anderen Details angezeigt (siehe Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten, Seite 3-22).

• Begründungscodes Abmelden und Nicht bereit: Der Agentenstatus-Detailbericht zeigt an, zu welchem Zeitpunkt der Agent von einem Status in den anderen übergegangen ist. (siehe Agentenstatus-Detailbericht, Seite 3-25).

Jeder vom System generierte Begründungscode in diesen Berichten wird mit einem Ereignis verknüpft, das den Status des Agenten angibt (siehe Vom System generierte Begründungscode-Ereignisse, Seite A-3).


Anhang A Cisco CRS BegründungscodesVom System generierte Begründungscode-Ereignisse

Vom System generierte Begründungscode-Ereignisse

Die folgenden Ereignisse lösen vom System generierte Begründungscodes aus:

• AGT_RELOGIN = 32767

• CLOSE_CAD = 32766

• CONNECTION_DOWN = 32765

• CRS_FAILURE = 32764

• AGT_RNA = 32763

• AGT_OFFHOOK = 32762

• AGT_RCV_NON_ICD = 32761

• AGT_LOGON = 32760

• PHONE_DOWN = 327659

• WORK_TIMER_EXP = 327658

• CM_FAILOVER = 327657

• PHONE_UP = 327656

• CALL_ENDED = 327655

• DEVICE_RESTRICTED = 32754

• LINE_RESTRICTED = 32753

AGT_RELOGINBegründungscode: 32767

Status: Abmelden

Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn ein Agent bereits bei einem Gerät (Computer oder Telefon) angemeldet ist und dann versucht, sich bei einem zweiten Gerät neu anzumelden.



CLOSE_CADBegründungscode: 32766

Status: Abmelden

Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn ein Agent CAD ohne Abmeldung schließt.

CONNECTION_DOWNBegründungscode: 32765

Status: Abmelden

Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn ein IP-Telefon-Agent oder CAD aus irgendeinem Grund abstürzt oder wenn die Verbindung unterbrochen wird.

CRS_FAILURE Begründungscode: 32764

Status: Abmelden

Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn der aktive Server zum Standby-Server wird und der Agent die Verbindung zur CRS-Plattform verliert.

AGT_RNA Begründungscode: 32763

Status: Nicht bereit

Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn der Agent einen Unified CCX-Anruf nicht innerhalb der angegebenen Zeitperiode beantwortet.



AGT_OFFHOOKBegründungscode: 32762


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn der Agent zur Anruftätigung den Hörer abnimmt. Wenn der Agent an die Ausführung dieser Aufgabe gedacht hat, wird der jeweils vom Agenten ausgelöste Begründungscode angezeigt. Wenn der Agent nicht an die Ausführung dieser Aufgabe gedacht hat, gibt das System diesen Begründungscode aus.

AGT_RCV_NON_ICDBegründungscode: 32761


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn der Agent bei CAD oder beim IP-Telefon angemeldet ist und einen Anruf erhält, der sich nicht in der Warteschleife der CRS-Plattform befindet.

AGT_LOGONBegründungscode: 32760


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn sich ein Agent anmeldet und automatisch in den Status Nicht bereit gesetzt wird.

PHONE_DOWN Begründungscode: 32759


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn das Telefon des Agenten ausfällt und der Agent in den Status Nicht verfügbar gesetzt wird.



WORK_TIMER_EXP Begründungscode: 32758


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn sich der Status eines Agenten von ARBEIT in Nicht bereit ändert. Diese Änderung erfolgt, wenn der Status ARBEIT für die CSQ des Agenten mit einem abgelaufenen Wrapup-Timer verknüpft ist.

CM_FAILOVERBegründungscode: 32757


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn das Unified CM einen Failover durchführt und der Agent in den Status Nicht bereit versetzt wird.

PHONE_UP Begründungscode: 32756


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn das Telefon des Agenten nach einem Ausfall wieder funktioniert.



CALL_ENDED Begründungscode: 32755


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn ein Agent in den Status Nicht bereit versetzt wird, nachdem ein Unified CCX-Anruf abgewickelt wurde. Diese Situation tritt in einem der folgenden zwei Fälle ein:

• Wenn sich ein Agent (Agent 1) im Status Nicht bereit befindet und einen Unified CCX-Beratungsanruf von einem anderen Agenten (Agent 2) erhält. In diesem Fall wird Agent 1 nach der Anrufabwicklung in den Status Nicht bereit zurückversetzt.

• Wenn die Option Automatic Available (Automatisch verfügbar) eines Agenten deaktiviert ist und dieser Agent einen Unified CCX-Anruf erhält, wird dieser Agent nach der Anrufabwicklung in den Status Nicht bereit zurückversetzt.

DEVICE_RESTRICTEDBegründungscode: 32754


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn das Telefon des Agenten vom Unified CMAdministrator als eingeschränktes Gerät markiert wird.

Warnung Wird das Gerät eines Agenten auf die Liste der eingeschränkten Geräte gesetzt, ist die Funktion des RmCm-Subsystems betroffen.

Hinweis Ist das CTI-Kontrollkästchen zur Gerätekontrolle in dem Standard-Geräteprofil-Konfigurationsfenster des Unified CM GUI nicht aktiviert, bleibt das Gerät eingeschränkt und kann nicht kontrolliert werden. Diese Einstellung kann für Geräte, die bei Unified CMregistriert sind, geändert werden. Für weitere Informationen siehe Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) Administration Guide.



LINE_RESTRICTED Begründungscode: 32753


Das System gibt diesen Begründungscode aus, wenn die Telefonleitung des Agenten vom Unified CMAdministrator als eingeschränktes Gerät markiert wird.

Warnung Wird die Leitung eines Agenten auf die Liste der eingeschränkten Geräte gesetzt, ist die Funktion des RmCm-Subsystems betroffen.

Hinweis Ist das CTI-Kontrollkästchen zur Gerätekontrolle in dem Standard-Geräteprofil-Konfigurationsfenster des Unified CM GUI nicht aktiviert, bleibt die Leitung eingeschränkt und kann nicht kontrolliert werden. Diese Einstellung kann für Geräte, die bei Unified CMregistriert sind, geändert werden. Für weitere Informationen siehe Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) Administration Guide.

GL-1Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch,

G L O S S A R

A - B - C - D - E - F - G - I - J - K - M - P - R - S - T - V - W - X

A

ACD

Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung). Eine Funktion, mit der ankommende Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren oder am längsten im Leerlauf befindlichen Agenten oder Beteiligten in einem Sammelanschluss geleitet werden.

Alarm

Signale, die den Laufzeitstatus und den Status des Cisco CRSSystems anzeigen und Informationen zur Fehlerbehebung bieten. Alarme können an einen Syslog-Server, einen SNMP-Trap-Subagenten oder ein Windows-Ereignisprotokoll weitergeleitet werden.

Alarmdefinition

Eine Liste mit Alarmen und ihren Eigenschaften. Die Definition der einzelnen Alarme enthält den Namen des Alarms, eine Beschreibung, eine Erläuterung, empfohlene Aktionen und verwandte Informationen.

Alarmdienst

Ein Windows-Dienst, der Alarme von der Cisco CRS Engine und den Subsystemen empfängt.

Alarmkatalog

Eine Datei, die Alarmdefinitionen enthält.

Alarmmeldung

Ein Alarmname gefolgt von dem Grund für den Alarm oder dem Modulnamen.

Glossar

GL-2Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version

Anrufsteuerungsgruppe

Ermöglicht es Ihnen, zu steuern, wie das Cisco CRS-System CTI-Ports verwendet.

Anrufwarteschlange

Eine Methode der Handhabung von Anrufen, bis sie von einem Agenten entgegengenommen werden können.

Anwendung

Im Allgemeinen ist eine Anwendung ein Programm, das Ihnen bei der Durchführung einer bestimmten Aufgabe hilft, zum Beispiel ein Textverarbeitungsprogramm, ein Tabellenkalkulationsprogramm oder ein FTP-Client. Anwendungen unterscheiden sich jedoch von Systemprogrammen, die den Computer steuern und Anwendungen ausführen, sowie von Dienstprogrammen, bei denen es sich um kleine Hilfsprogramme handelt. In Cisco CRS stellt eine Anwendung eine konfigurierte Kombination einer oder mehrerer Auslöser, eines Skripts und der Werte eines beliebigen Parameters in diesem Skript dar.

Application Engine

Eine Gruppe von Java Beans, die auf viele Arten kombiniert werden können, um Anwendungen wie Unified IP IVR. zu erstellen. Die Application Engine ist das ausführende Element für alle Cisco CRS-basierten Anwendungen einschließlich Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), Cisco Unified IP IVR.- und Cisco Unified Queue Manager (Unified QM)-Skripts.

ASR

Automatic Speech Recognition (Automatische Spracherkennung). Eine Technologie, mit der Benutzer von IVR-Systemen Eingaben sprechen können, anstatt Zahlen über ein Tastenfeld einzugeben.

Ausdruck

Eine Formel, die bei der Ausführung eines Cisco CRS-Skripts bewertet wird, um den Wert einer Variablen zu ermitteln.

Auslöser

Signale, die auf ankommende Kontakte an einem vorgegebenen Routenpunkt durch Auswahl von Telefon- und Medienressourcen reagieren, um den Kontakt und auslösende Anwendungsskripte zu handhaben. Das Cisco CRS-System verwendet JTAPI-Auslöser, um Antworten auf Telefonanrufe auszulösen, und HTTP-Auslöser, um Antworten auf HTTP-Anfragen zu starten. In diesen Fällen agieren die Telefonnummern und Web-Adressen (verknüpft mit den Auslösern) als Auslöser.


Glossar

Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung)

Siehe ACD.

Automatic Speech Recognition (Automatische Spracherkennung)

Siehe ASR.

B

Bereich

Ein Teil eines Fensters, der für eine bestimmte Funktion reserviert ist.

Bereinigen

Das Löschen sowohl eines Datensatzes als auch aller Verweise auf diese Daten.

C

Campaign Manager

Ein Campaign Manager ist das Hauptkontrollprogramm des Cisco Unified Outbound Preview Dialer. Es verwaltet Kampagnen, Dialer-Konfiguration und laufende Kampagne-Daten.

CDP

Cisco Discovery Protocol (Cisco-Erkennungsprotokoll). Medien- und protokollunabhängiges Geräteerkennungsprotokoll, das auf allen von Cisco hergestellten Geräten ausgeführt wird, einschließlich Routern, Zugriffsservern, Bridges und Switches. Mit CDP kann ein Gerät anderen Geräten seine Existenz mitteilen und Informationen zu anderen Geräten in demselben LAN oder auf der remoten Seite eines WAN empfangen. CDP wird auf allen Medien ausgeführt, die SNAP unterstützen, einschließlich LANs, Frame Relay- und ATM-Medien.

CISCO-CCM-MIB

Cisco Unified CommunicationsManager Management Information Base (Manager-Management-Informationsdatenbank). Exportiert die Daten in der Cisco Unified Communications Manager (Unified CM) (Unified CM)-Datenbank und in andere Datenquellen. Beispiele für Datenexporte sind Unified CM-Gruppentabellen, Regionstabellen, Zeitzonen-Gruppentabellen, Telefondetailtabellen, Gateway-Informationstabellen und Status-Traps.

Glossar


Cisco CRS

Cisco Customer Response Solutions (Cisco-Kundenreaktionslösungen). Eine Plattform, die integrierte Anwendungsfunktionen bietet, einschließlich Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) (Unified CCX) für Kontaktcenter-Funktionen wie ACD, CTI, IVR Cisco Unified IP IVR. (Unified IP IVR.) für die Anrufbehandlung und Selbsthilfe-Automatisierung sowie Cisco Unified Queue Manager (Unified QM) (Unified QM), eine Option für ein IP Kontaktcenter, das Anrufbehandlung für Anrufe in der Warteschlange bietet.

Cisco CRSAlarmdienst

Ein Windows-Dienst, der automatisch als Teil der Cisco CRS-Installation eingerichtet wird und Alarme zu Systemereignissen von der Cisco CRS Engine und ihren Subsystemen empfängt. Diese Alarme werden im XML-Format in Dateien namens Kataloge definiert, die als Teil des Cisco CRSInstallationsvorgangs eingerichtet werden.

Cisco CRSDatenspeicher

Komponenten, mit denen Sie Berichtsdaten, Repository-Daten und Konfigurationsdaten auf allen Servern im Cisco CRS-Cluster verwalten und überwachen können.

Cisco CRS Editor

Ein Windows-Tool, mit dem Anwendungsentwickler neue Skripte erstellen oder vorhandene Skripte modifizieren können. Das visuelle Scripting-Tool ermöglicht es Entwicklern, Anruf-Fluss-Schritte aus einer Palette in das Haupt-Design-Fenster zu ziehen und dort abzulegen.

Cisco CRSEngine

Ausführende Komponente für Cisco CRS-Skripte. Die Cisco CRSEngine kann gleichzeitig mehrere Skripte ausführen. Beim Starten lädt die CRS Engine alle Skripte und die Konfigurationsinformationen aus dem LDAP-Verzeichnis. Individuelle Skripte können in Echtzeit aktualisiert werden und manuell auf die Cisco CRS Engine geschoben werden, ohne die Engine neu zu starten. Skripte, die während eines Downloads aktiv sind, sind von der Aktualisierung nicht betroffen, sie werden bis zum Abschluss mit der Logik ausgeführt, die vor der Aktualisierung aktuell war. Ein Unified CM kann mehrere Cisco CRS Engines unterstützen, die Cisco CRS Engines können jedoch nur mit einem Unified CM verbunden werden.

Ein Unified CM unterstützt viele Cisco CRS-Cluster (und nicht nur eine Engine). Ein Cisco CRSCluster, der bis zu 2 Cisco CRSEngines enthalten kann, wird mit einem Unified CM verbunden.


Glossar

Cisco Discovery Protocol (Cisco-Ermittlungsprotokoll)

Siehe CDP.

Cisco Media Termination (Cisco-Medienabschluss)

Siehe CMT.

Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE)

Unified CCE kann auch herkömmliche ACD-Anrufe verwalten und funktioniert als virtuelles ACD. Unified CCE bietet intelligente Kontakt-Weiterleitung über mehrere Kanäle, ACD-Funktionen, Network-to-Desktop-CTI, IVR-Integration, Anrufwarteschlangen und konsolidierte Berichterstellung.

Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) (Unified CCX)

Unified CCXist eine Anwendung, die die Cisco Customer Response Solutions (Cisco-Kundenreaktionslösungen) (Cisco CRS)-Plattform verwendet, um eine IP-fähige Multimedia-Umgebung (Sprache, Daten und Web) für den Kundendienst bereitzustellen, welche die Leistungsfähigkeit des Kontaktcenters erhöht. Unified CCX ist als Unified CCXStandard, Unified CCX Erweitert und Unified CCX Premium erhältlich.

Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) (Unified CCX) Anrufstatistik, Aufzeichnungs- und

Überwachungsserver

Ein dedizierter Server, der Unified CCX-Anrufstatistiken verwaltet und die Aufzeichnung und Anrufüberwachung für Unified CCX Erweitert durchführt.

Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) (Unified CCX)-Anrufüberwachungsserver

Ein dedizierter Server, der Anrufe überwacht.

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager (Unified EIM)

Unified EIM steigert die Agentenproduktivität durch einen leistungsstarken visuellen Workflow-Designer, der beim Erstellen der E-Mail-Verwaltung hilft. Mit den erforderlichen SLA-Auslösern können Sie die E-Mail-Weiterleitung und -Überwachung automatisieren. Diese E-Mail-Hilfe bietet volle HTML-Unterstützung für eingehende und abgehende Kommunikation, der Anhang größerer Dateien vom Agent Desktop wird unterstützt, leistungsstarke Inhaltsanalysen im Produkt ermöglichen automatische Vorschläge aus der Knowledge-Datenbank.

Glossar


Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise (Unified ICME)

Die Unified CCE-Komponente, die für das Treffen von Routing-Entscheidungen und die Durchführung von ACD-Funktionen zuständig ist. In Cisco CRS mit IPCC Gateway PG Unified CCX kann als ACD mit der Unified ICMESoftware integriert werden.

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise (Unified ICME) Subsystem

Ein Subsystem des Unified IP IVR.-Systems, das diesem System die Interaktion mit Unified ICME ermöglicht. Unified ICME bietet ein zentrales Steuerungssystem, das Anrufe an verschiedene menschliche und automatisierte Systeme wie Sprachantworteinheiten (Voice Response Units, VRUs) und ACDs weiterleitet.

Cisco Unified Outbound Preview Dialer (Abgehend)

Ermöglicht Agenten, die nicht mit eingehenden Anrufen beschäftigt sind, abgehende Anrufe zu verwalten, sodass ein hoher Grad an Agentenproduktivität aufrechterhalten wird. Das Abgehend bietet die Möglichkeit, abgehende Kampagnen für Unified CCX zu erstellen und zu planen. Die anzuwählenden Kontakte sind in der Cisco CRS Datenbank gespeichert. Eine Kampagne wählt Agenten von CSQs aus, die ihm zugewiesen sind.

Cisco Unified Queue Manager (Unified QM) (Unified QM)

Unified QMist eine IP-basierte Anrufbehandlungslösung, die leistungsfähige Anrufbehandlungsoptionen als Teil der Cisco CRSLösung bietet.

Cisco Unified Web Interaction Manager (Unified WIM)

Unified WIM stellt sicher, dass Ihre Online-Kunden zu jeder Zeit einfach und nahtlos mit dem richtigen Agenten verbunden sind. Es bietet außerdem leistungsstarke File-Sharing-Möglichkeiten, die Agenten erlauben, Dateien auf ihren Desktops problemlos gemeinsam zu nutzen. Erweiterte Co-Browsing-Funktionen ermöglichen Agenten und Kunden, gemeinsam Feld für Feld Formulare auszufüllen und sogar bestimmte Bereiche eines Formulars oder einer Website zur Deutlichkeit gesondert zu markieren.

CISCO-VOICE-APPS-MIB

Cisco Voice Applications Management Information Base (Cisco-Informationsdatenbank zur Verwaltung von Sprachanwendungen). Bietet Informationen zu unterstützten SNMP-Traps.


Glossar

CiscoWorks

CiscoWorks ist als separates Paket von Cisco CRS erhältlich und bietet eine Reihe von web-basierten Anwendungen zum Verwalten von Cisco-Geräten. Es ist das ideale Netzverwaltungssystem (Network Management System, NMS) für das Cisco CRS-System und andere Geräte der Cisco Unified Communications-Produktfamilie.

Cluster

Ein Cisco CRS Cluster besteht aus einem Server (-Knoten), der Cisco CRS -Komponenten in Ihrer Cisco CRS Implementierung unterstützt.

Cluster-Profil

Die Cisco CRS Website (Homepage) informiert Sie über das Clusterprofil. Ein Clusterprofil enthält Daten zu den Cisco CRS-Servern, -Komponenten und -Lizenzen, die in einem Cluster installiert sind.

CMT

Cisco Media Termination (Cisco-Medienbeendigung). Eine Option zum Beenden der Medien auf dem PC eines Agenten.

Codec

Coder/Decoder. Ein Sampling- und Komprimierungsalgorithmus.

Comma-Separated Value (Kommagetrennter Wert)

Siehe CSV.

CSQ

Contact Service Queue (Kontaktbedienungswarteschleife). In Unified CCX,ein CSQ, ist eine Anrufwarteschlange, die mit einem einzigen Unified CM CTI-Routenpunkt verknüpft ist.

CSV

Comma-Separated Value (Kommagetrennter Wert). Ein Textdateiformat, das als eine Methode zur Aufzeichnung von Datenbankfeldern verwendet wird.

Glossar


CTI

Computer Telephony Integration (Computertelefonintegration). Bezeichnung für die Zusammenführung von traditioneller Telekommunikationsausrüstung (PBX) mit Computern und Computeranwendungen. Die Verwendung einer Anrufer-ID zum automatischen Abrufen von Kundeninformationen aus einer Datenbank ist ein Beispiel für eine CTI-Anwendung.

CTI-Port

Ein virtueller analoger Port zu einer Verbindungsleitung in einem herkömmlichen ACD- oder PBX-System. Ein CTI-Port ermöglicht den Zugriff auf die Post-Routing-Funktionen von Unified IP IVR..

CTI-Port-Gruppe

Eine Gruppe von Zugriffspunkten für das Unified CCX-Telefonnetz.

CTI-Routenpunkt

Ein virtuelles Gerät, das gleichzeitig mehrere Anrufe empfangen kann, um diese anwendungsgesteuert umzuleiten.

Customizer

Ein Fenster, mit dem die Eigenschaften eines Schritts im Cisco CRSEditor konfiguriert werden können.

D

Datensatz (auch Datenbank-Datensatz)

Eine Gruppe von Feldern in einer Datenbank, die einen vollständigen Eintrag bilden So kann ein Datensatz zu einem Kunden zum Beispiel Felder für den Namen, die Adresse und die Telefonnummer enthalten.

Datenspeicher

Siehe Cisco CRS-Datenspeicher


Glossar

Datentyp

In einer Programmiersprache ein Datensatz mit Werten, die vordefinierte Eigenschaften haben. Beispiele dafür sind Ganzzahl, Einheitsnummer der Gleitkommazahl, Zeichen, String und Zeiger. Im Allgemeinen wird eine begrenzte Anzahl dieser Datentypen in eine Programmiersprache integriert. Die Programmiersprache gibt meist nur den Wertebereich für einen bestimmten Datentyp an, wie die Werte vom Computer verarbeitet werden und wie sie gespeichert werden.

Dienst

Ein Programm, eine Routine oder ein Vorgang, mit dem eine bestimmte Systemfunktion zur Unterstützung anderer Programme, besonders auf niedriger Ebene (nahe der Hardware-Ebene) ausgeführt wird. In Cisco CRS ist ein Master-Dienst und ein Standby-Dienst verfügbar.

Direct Preview Dialing Mode

Ein Wählmodus im Abgehend In diesem Modus ermöglicht die CAD (Cisco Agent Desktop)-Software Agenten, abgehende Anrufanfragen zu sehen, die automatisch vom System angezeigt werden.

DTMF

Dual Tone Multi-Frequency (Zweiton-Mehrfrequenz). Das Signal an die Telefongesellschaft, das erzeugt wird, wenn Sie eine Taste auf dem Tastenfeld eines Telefons drücken. Bei DTMF erzeugt jede Taste, die Sie auf Ihrem Telefon drücken, zwei Töne mit bestimmten Frequenzen. Damit diese Töne nicht mit der Stimme imitiert werden können, wird ein Ton aus einer Hochfrequenz-Tongruppe und der andere Ton aus eine Niederfrequenz-Tongruppe erzeugt. Unified CCX Tastendrücke, die DTMF erzeugen, werden häufig verwendet, um die Kundeneingabe bei IVR-Eingabeaufforderungen zu erfassen.

Dual Tone Multi-Frequency (Zweiton-Mehrfrequenz)

Siehe DTMF.

Glossar


E

Eingabeaufforderungen

Eine Meldung von einem Computer, in der der Operator zu einer Aktion, beispielsweise zur Eingabe eines Befehls, eines Kennworts oder zur Dateneingabe aufgefordert wird, oder die anzeigt, dass der Computer eingabebereit ist.

Einsatz-Szenario

Ein Satz von Cisco CRS-Funktionen und -Optionen auf einem oder mehreren Servern.

Ereignis

Ein Vorfall, der für eine Anwendung signifikant und für den eine Reaktion von der Anwendung erforderlich ist.

Excel (XLS)-Format

Format der Daten in der Microsoft Excel-Tabellenkalkulationsanwendung.

Export

Das Konvertieren einer Datei aus dem Format einer Anwendung in das Format einer anderen Anwendung, oder das Verschieben von Daten aus einer Datei und Importieren dieser Daten in eine andere Datei.

F

Feld (auch Datenbankfeld)

Ein Element in einem Datenbank-Datensatz. Zum Beispiel Name, Ort oder Postleitzahl. Eine Gruppe von Feldern bildet einen Datensatz.

G

Grammatik

Ein Satz von gesprochenen Phrasen oder DTMF-Ziffern, die von einem Skript erkannt werden können.


Glossar

I

ICME

Siehe Unified ICME

Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort)

Siehe IVR.

IP Phone Agent

Ein Unified CCX-Agent ohne PC. Der Agent verwendet den Cisco IP-Telefon-Bildschirm, um sich an- und abzumelden und den Status zu wechseln.

IVR

Interactive Voice Response (Interaktive Sprachantwort) Ein System, das Informationen als aufgezeichnete Mitteilungen über Telefonleitungen bereitstellt, als Antwort auf Benutzereingaben in Form von gesprochenen Wörtern, oder häufiger, DTMF-Signalen.

J

Java Database Connectivity (Java-Datenbank-Konnektivität)

Siehe JDBC.

Java Telephony Application Programming Interface (Java-Schnittstelle zur

Telefon-Anwendungsprogrammierung)

Siehe JTAPI.

JDBC

Java Database Connectivity (Java-Datenbank-Konnektivität). Eine Java-API, die es Java-Programmen ermöglicht, SQL-Anweisungen auszuführen, wobei Java-Programme mit jeder beliebigen SQL-kompatiblen Datenbank interagieren können. Da fast alle relationale DBMSs SQL unterstützen und Java selbst auf den meisten Plattformen ausgeführt werden kann, macht es JDBC möglich, eine einzelne Datenbankanwendung zu schreiben, die auf verschiedenen Plattformen ausgeführt werden und mit unterschiedlichen Datenbankverwaltungssystemen (DBMSs) interagieren kann. JDBC ist ähnlich wie Open Data Base Connectivity (ODBC), wurde jedoch speziell für Java-Programme entwickelt, während ODBC programmiersprachenunabhängig ist.

Glossar


JTAPI

Java Telephony Application Programming Interface (Java-Schnittstelle zur Telefon-Anwendungsprogrammierung). Ein von Sun Microsystems entwickeltes Anrufsteuerungsmodell.

JTAPI-Anrufsteuerungsgruppen

Eine gesammelte Serie von CTI-Ports, die das Cisco CRS-System verwendet, um Anrufe zu bearbeiten, die auf dem Cisco CRS-Server eingehen.

K

Kampagne

Eine Gruppierung von Kontakten für einen bestimmten Zweck wie eine Verkaufskampagne oder eine allgemeine Ankündigung für eine bestimmte Kundengruppe. Kampagnen werden von Cisco Unified Outbound Preview Dialer genutzt, um abgehende Anrufe automatisch auf eine bestimmte Kontaktliste zu setzen.

Knoten

Ein Computer, der in einem Netzwerk mit anderen Computern verknüpft ist.

Komponente

Eine Installationseinheit, entweder Hardware oder Software, die in einem Cisco CRS-System installiert werden kann. Cisco CRS-Software-Komponenten umfassen die Cisco CRS Engine, die Datenbankkomponente, die Überwachungskomponente und die Aufzeichnungskomponente. Hardware-Komponenten umfassen Server und Client-Computer. Bei der Installation des Systems wählen Sie die gewünschten Komponenten aus.

Konfigurationsdatei

Eine Datei mit Informationen zu einem Computer oder einer Anwendung.

Konfigurationsdatenserver (Configuration Datastore Server, CDS)

Der Cisco CRS Konfigurationsdatenserver (CDS) verwaltet Konfigurations-, Komponenten- und Anwendungsinformationen innerhalb des Cisco CRS Clusters, macht sie zugänglich und kommuniziert mit Unified CM.


Glossar

Kontakt

Eine Verbindung zu einem Remote-Kunden.

Kontaktservicewarteschleife

Siehe CSQ.

M

Management Information Base (Management-Informationsdatenbank).

Siehe MIB.

Master-Dienst

Dieser Dienst steuert die Dienst-spezifische Funktion in einem Cisco CRS-Cluster, in dem mehr als ein Dienst desselben Typs vorhanden sein kann. Nur ein Dienst eines bestimmten Typs kann innerhalb der Cisco CRS Engine der Master-Dienst sein. Der Master-Dienst kann nicht konfiguriert werden.

MCS

Media Convergence Server (Medienkonvergenz-Server). Eine einsatzbereite Serverplattform für Cisco CRS.

Media Convergence Server (Medienkonvergenz-Server)

Siehe MCS.

Media Termination (Medienabschluss)

Siehe CMT.

MIB

Management Information Base (Management-Informationsdatenbank). Eine Datenbank mit Netzverwaltungsinformationen, die von einem Netzverwaltungsprotokoll wie SNMP oder CMIP verwendet und verwaltet wird. Der Wert eines MIB-Objekts kann über SNMP- oder CMIP-Befehle geändert oder abgerufen werden, meist über ein GUI-Netzverwaltungssystem. MIB-Objekte sind in einer Baumstruktur angeordnet, die öffentliche (Standard) und private (systemeigene) Zweige enthält.

Glossar


Momentaufnahme-Agent

Erzeugt eine Momentaufnahme oder ein Bild der aktuellen Datenbankdaten.

MRCP

Media Resource Control Protocol (Protokoll zur Steuerung der Medienressourcen). Ein Protokoll auf Anwendungsebene, mit dem Client-Geräte, für die eine Verarbeitung des Audio/Video-Datenstroms erforderlich ist, Mediendienst-Ressourcen wie Sprachsynthesizer (TTS), Spracherkennungssysteme (ASR), Signalerzeugungssysteme, Signalerkennungssysteme, Faxserver usw. über ein Netz steuern können. Dieses Protokoll wurde für die Verwendung mit Datenstrom-Protokollen wie RTSP (Real Time Streaming Protocol = Echtzeit-Datenstromprotokoll) oder SIP (Session Initiation Protocol = Sitzungsinitiiertes Protokoll) entwickelt, die die Herstellung von Steuerungsverbindungen zu externen Medien-Datenstromgeräten erleichtern, sowie für Medienübermittlungsmechanismen wie RTP (Real Time Protocol = Echtzeitprotokoll).

P

Palette

Eine Gruppierung von Schritten im Cisco CRS Editor.

PIM

Peripheral Interface Manager (Peripherer Schnittstellen-Manager). Die systemeigene Cisco-Schnittstelle zwischen einem Peripheriegerät und dem peripheren Gateway.

Ports

Ein logischer Kanal in einem Kommunikationsnetz, der durch seine eindeutige Portnummer identifiziert wird.

Post-Routing

Das Treffen einer Routing-Entscheidung, nachdem ein Anruf einen Abschlusspunkt erreicht hat.

Pre-Routing

Das Treffen einer Routing-Entscheidung, bevor ein Anruf einen Abschlusspunkt erreicht hat.

Protokolldatei

Eine Datei, die die Aktivitäten eines Computers oder einer Anwendung aufzeichnet.


Glossar

R

Real-Time Transport Protocol (Echtzeit-Transportprotokoll)

Siehe RTP.

Repository

Das Unterverzeichnis im Konfigurationsdatenspeicher, in dem Cisco Benutzerskripte gespeichert werden. Ihre Cisco Skripte werden mit dem Repository Manager verwaltet.

Ressource

Ein Agent, der Unified CCX-Anrufe bearbeiten kann.

Ressourcengruppe

Ein Satz von zusammengehörigen Ressourcen.

RTP

Real-Time Transport Protocol (Echtzeit-Transportprotokoll). Eines der IPv6-Protokolle. RTP wurde entwickelt, um End-to-End-Netztransportfunktionen für Anwendungen bereitzustellen, die Echtzeitdaten wie Audio-, Video- oder Simulationsdaten, über Multicast- oder Unicast-Netzdienste übertragen. RTP bietet Dienste wie die Identifizierung des Nutzdatentyps, Sequenznummerierung, Zeitstempel und Übermittlungsüberwachung für Echtzeitanwendungen.

S

Scheduler

Ein Programm, das sich auf einem Client-Computer für Cisco CRS-Verlaufsberichte befindet. Der Scheduler verwaltet Informationen zu den einzelnen geplanten Berichten, einschließlich einer Angabe dazu, wann der Bericht ausgeführt werden sollte und welche Informationen der Bericht enthalten sollte. Der Scheduler führt zusätzlich auf der Basis der Uhrzeit und dem Datum, die bzw. das auf dem Client-Computer mit dem Cisco CRS-Verlaufsbericht festgelegt wurde, Berichte zu den geplanten Zeiten aus.

Schritt

Ein einzelnes Element im Cisco CRS Editor, das eine bestimmte Funktion durchführt.

Glossar


Server

Ein Computer, der Dienste oder Ressourcen für andere über ein Netzwerk mit ihm verbundene Computer (die so genannten Clients) bereitstellt.

Skript

Eine Schrittfolge, die im Cisco Cisco CRSEditor erstellt wurde. Skripte werden manchmal auch Datenflüsse, Anrufflüsse oder Arbeitsabläufe genannt, da Skripte den Anruf-Datenfluss steuern können.

Sitzung (Verlaufsberichte)

Verlaufsberichtssitzungen werden auch als Verlaufsberichtsplätze bezeichnet. Verlaufsberichtsitzungen beziehen sich auf die Anzahl der verlaufsberichterstattenden Clients, die gleichzeitig auf verschiedenen Client-Rechnern gestartet werden können.

Sitzung (Skript)

Ein Objekt, das Informationen zu einem Anrufer speichert, der sich durch ein Skript bewegt.

Simple Network Management Protocol (Einfaches Netzverwaltungsprotokoll)

Siehe SNMP.

Skill

Die designierte Kompetenz eines Agenten in einem bestimmten Bereich. Ermöglicht es Agenten, Anrufe zu bearbeiten, die in ihren Erfahrungsbereich fallen.

Skillbasierte Weiterleitung

Die Weiterleitung von Anrufen an Agenten mit designierten Skills.

SNMP

Simple Network Management Protocol (Einfaches Netzverwaltungsprotokoll). Das Standardprotokoll für Netzverwaltungs-Software. Mit SNMP überwachen Programme namens SNMP-Agenten Geräte im Netz. Ein weiteres Programm sammelt die Daten von den Agenten. Die während der Überwachung erstellte Datenbank wird als Verwaltungsinformationsdatenbank (Management Information Base, MIB) bezeichnet.


Glossar

SNMP-Agent

Simple Network Management Protocol (Einfaches Netzverwaltungsprotokoll)-Agent. Hardware oder Software, die Geräte in einem Netz überwacht. Daten von einem SNMP-Agenten, die in einer MIB enthalten sind, helfen bei der Netzverwaltung und der Fehlerbehebung.

SNMP-Dienst

Ein Windows-Dienst, der ein Framework für SNMP sowie den SNMP-Agenten bereitstellt, der die Schnittstelle zu SNMP-Subagenten bildet.

SNMP-Subagent

Cisco bietet SNMP-Subagenten zur Unterstützung der einzelnen Cisco MIBs. Der SNMP-Dienst lädt die SNMP-Subagenten und tauscht SNMP-Mitteilungen mit den SNMP-Subagenten aus. Der SNMP-Dienst formatiert Informationen als MIBs und sendet diese Informationen an ein Netzverwaltungssystem (Network Management System, NMS). Zusätzlich sendet er Traps von den SNMP-Subagenten an die entsprechenden Empfänger von SNMP-Traps.

Standardskript

Ein Skript, das einen Anruf bei einem Fehler im Hauptskript sanft beendet.

Subfacility

Eine nachverfolgbare Softwarekomponente.

Subsystem

Erweiterbare modulare Entwicklungsumgebung, die eine bestimmte Funktion durchführt.

Syslog

Ein Cisco-Standard, der die Protokollierung von Fehlern in einem Unternehmen ermöglicht. Bietet die lokale Protokollierung von Netzwerkereignissen in Dateien. Bietet zusätzlich über Standardprotokolle Remote-Protokollierung für verschiedene Systeme.

Glossar


T

Tabelle (auch Datenbanktabelle)

Eine Präsentation von Informationen, die in Zeilen und Spalten angeordnet sind.

Text-to-Speech (Text-zu-Sprache)

Siehe TTS.

Trace (auch Trace-Datei)

Ein TCP/IP-Dienstprogramm, mit dem Sie die Route festlegen können, die Pakete zu einem bestimmten Host nehmen. Trace Route funktioniert durch Erhöhung des Werts für die Lebensdauer der Pakete und der Ermittlung, wie weit die Pakete kommen, bis sie das festgelegte Ziel erreichen.

Trap (auch SNMP-Trap)

Eine Programmunterbrechung, die im Allgemeinen durch eine Ausnahmesituation in einer Anwendung verursacht wird. In den meisten Fällen führt das Betriebssystem nach einer solchen Unterbrechung eine Aktion aus und gibt die Kontrolle dann an die Anwendung zurück.

TTS

Text-to-Speech (Text-zu-Sprache). Eine Anwendung zur Sprachsynthese, die eine gesprochene Version des Texts in einem Dokument oder einer Datenbank erstellt.

TTS-Client

Eine Komponente von TTS, die sich auf dem Cisco CRS-Server befinden muss.

TTS-Server

Ein dedizierter Server, der Text in Sprache umwandelt und diese bei einem Anruf wiedergibt.


Glossar

V

Variable

Ein Platzhalter für Daten.

Verzeichnisprofil

Das Verzeichnisprofil beschreibt die Verzeichnisstruktur. Es enthält den Hostnamen oder die IP-Adresse des Verzeichnisses, die Portnummer des Verzeichnisses, den Benutzer des Verzeichnisses (DN), das Verzeichnis-Kennwort, den Basiskontext, den Servertyp und den Namen des Konfigurationsprofils. Für jedes Unified IP IVR.-System muss ein Verzeichnisprofil erstellt werden. Mit jedem Unified IP IVR.-System sind zwei Verzeichnisse verknüpft: das Konfigurationsverzeichnis und das Repository-Verzeichnis (Repository genannt).

VXML (auch VoiceXML)

Voice Extensible Markup Language. Ermöglicht es einem Benutzer, über Spracherkennungstechnologie auf das Internet zuzugreifen.

W

Wählliste

Eine Datei mit einer Liste von Kundenkontendaten, Namen und Telefonnummern, die als Kontakte für eine bestimmte Außenkampagne importiert werden können.

Wartbarkeit

Ermöglicht die Unterstützung des Cisco CRS-Systems durch Remote-Netzverwaltung. Die Wartbarkeit ermöglicht diese Unterstützung durch CiscoWork und durch jedes andere Netzverwaltungssystem (Network Management System, NMS) von Drittherstellern, das Standardprotokolle verwendet.

Wrap-up

Anrufbezogene Arbeit eines Agenten nach dem Anruf. Ein Agent, der ein Wrap-up ausführt, befindet sich entweder im Bereit- oder im Nicht-Bereit-Status. Umfasst oft die Eingabe von Daten, das Ausfüllen von Formularen und das Führen abgehender Telefonate, um die Transaktion abzuschließen. Der Agent ist in diesem Modus für eingehende Anrufe nicht verfügbar.

Glossar


X

XML

Extensible Markup Language. Eine Programmiersprache, die vom World Wide Web Consortium entwickelt wurde und es Web-Entwicklern ermöglicht, benutzerdefinierte Tags zu erstellen, die effizient organisieren und übermitteln. XML ist eine Metasprache, die einen Satz von Regeln zur Erstellung anderer Markup-Sprachen enthält.

IN-1Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1)

I N D E X

Symbols

(Automatische Kontaktverteilung).

siehe ACD 3-38

(Fenster) 5-14

A

Abbrechen (Schaltfläche) 4-15

ACD

Status Arbeit 3-38

Agentendetailbericht 3-2, 3-17

Agentenstatus-Detailbericht 3-3, 3-25

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Agent) 3-3, 3-27

Agentenstatus-Zusammenfassungsbericht (nach Intervall) 3-3, 3-30

Agenten-Wrapup-Codezusammenfassung 3-38

Agentenzusammenfassungsbericht 3-3, 3-34

Aktivitätsbericht der Agenten-Anmeldung und -Abmeldung 3-2, 3-20, A-2

Aktivitätsbericht der allgemeinen Kenntnisse der Kontaktservicewarteschleife (nach Intervall) 3-4, 3-53

Aktivitätsbericht über fertigkeitsabhängige Weiterleitung 3-107

Aktualisieren des Cisco CRS Historical Reports-Client 2-7

Allgemein (Registerkarte) 4-3, 5-7, 5-8, 5-13

Ändern (Schaltfläche) 5-13

Anmeldedialogfeld 1-5, 1-6

Anmelden

Ändern von Informationen 1-6

Aufzeichnung der Versuche 6-9

bei einem anderen Server 1-6

beim Cisco CRS Historical Reports-Client 1-5

Anrufaufteilungs-Zusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife 3-5, 3-70

Ansicht (Schaltfläche) 4-13, 4-15

Anwendungsprotokolle 6-5

Anwendungszusammenfassungs-Bericht 3-4, 3-44

Ausfall 1-7

Ausgewählt (Teilfenster) 4-8

B

Benutzerrechte

Siehe Zugriff

Bericht

Anzeigegröße 4-16

Details 3-7

Index


drucken 4-22

Einschließen von Diagrammen 4-3

exportieren 4-22

generieren 4-2

Navigation 4-16

planen 5-1

Suchen von Text 4-17

wählen 4-2

Zeitraum (Datum und Uhrzeit) 4-4

Berichtanzeige (Fenster) 4-13, 4-15

Bericht der benutzerdefinierten Variablen von Anrufen 3-4, 3-47

Bericht der detaillierten Anrufe, Kontaktservicewarteschleifen und Agenten 3-6, 3-84

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen (CSQ)-Aktivität (nach CSQ) 3-5, 3-61

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität 3-4, 3-57

Bericht der Kontaktservicewarteschleifen-Aktivität (nach Intervall) 3-5, 3-66

Berichteinstellungsdatei 4-2, 4-5, 4-8, 4-12

laden 4-10

speichern 4-9

Berichtenddatum (Feld) 4-4

Bericht sortieren nach (Dropdown-Liste) 4-6

Berichtstartdatum (Feld) 4-4

Berichttyp (Dropdown-Liste) 4-3, 5-7

C

CCDR-Bericht der detaillierten Anrufe, nach Anruf 3-6, 3-79

Cisco CRS-Anwendungspaket 2-9

Cisco CRS Historical Reports-Client

beenden 1-7

Hauptfenster 1-3

starten 1-5

CiscoPrintExport.log anzeigen 6-6

CiscoSch.log 6-3, 6-4

CiscoSch.log anzeigen 6-6

CiscoSchPrintExport.log 6-3, 6-4

Cisco Unified E-Mail-Interaction-Manager-Berichte

Multichannel CSQ-Aktivität 3-88, 3-91, 3-94

Cisco Unified Web-Interaction-Manager-Berichte

Multichannel CSQ-Aktivität 3-88, 3-91, 3-94

Client-Protokolldatei für Berichte 2-17, 6-3

Codezusammenfassungsbericht für den Grund der fehlenden Bereitschaft des Agenten 3-3, 3-22

CRS-Cluster

Profil Gl-7

CSQ – Agentenzusammenfassungsbericht 3-5

CSQ-Agentenzusammenfassungsbericht 3-77


Index

D

Dateiname (Dropdown-Liste) 4-9

Datenbank-Protokolldatei 6-7

Detailbericht der abgebrochenen und zurückgewiesenen Anrufe 3-2, 3-12

Detailliert (Registerkarte) 4-6, 4-7, 5-12

Detaillierte Berichteinstellungen (Fenster) 4-5, 4-6, 4-7

Detaillierte Leistungen von Outbound-Agenten 3-98

Detaillierter Aktivitätsbericht über aufgegebene Anrufe 3-2, 3-10

Diagramm 4-3

Diagramme in Bericht einbeziehen 5-8

Drucken 4-22

Drucken (Symbol) 4-22

E

Einschließen von Diagrammen in Bericht 4-3

Entwicklungsbericht erstellen und anzeigen 4-2, 4-7, 5-12

Erneutes Installieren des Cisco CRS Historical Reports-Client 2-5

Exportadresse (Schaltfläche) 5-11

Exportformate 4-22

Exportieren 4-22, 5-10

F

Fehlende Benutzerrechte (Dialogfeld) 1-5

Filterparameter 4-4, 4-7

Formate 5-10

G

Generieren eines Berichts 4-2

Geplante Berichte

Bereich der Wiederholungsoptionen 5-14

detaillierte Einstellungen 5-12

drucken 5-9

Einschließen von Diagrammen 5-8

Häufigkeit der Vorkommen 5-14

Häufigkeitsoptionen 5-14

Informationen in 5-2

speichern 5-17

wählen 5-7

Zeitplan Anfang und Ende-Optionen 5-16

Zeitplaneinstellungen 5-13

geplante Berichte

exportieren 5-10

Geplante Berichte (Fenster) 5-18, 5-19

Gruppe 4-18

Gruppenbaum 4-20

Index


H

Hauptfenster 1-3

Hilfe-Tool 1-7

Historical Report

siehe Bericht

hrcConfig.ini 2-16, 6-6

hrcConfig.ini-Datei 2-14

I

Informationen zur Gruppe (Teilfenster) 4-20, 4-21

Installieren des Cisco CRS Historical Reports-Client 2-2

J

jvm.stdout 6-7, 6-9

K

Kommagetrennte Textdatei (CSV) 5-10

Konfigurationsdatei

bearbeiten 2-14

hrcConfig.ini 2-14, 2-16

sch.ini 2-14, 2-20

L

Laden vorhandener Berichteinstellungen 4-11

Leistungsanalyse der Anwendungen 3-4, 3-42

M

Microsoft Excel 4-23, 5-10

N

nicht unterstützte Sprachen 2-22

O

Öffnen-Tool 4-11

Online-Hilfe 1-7

Outbound-Kampagnen-Zusammenfassung 3-101

P

Parametereinstellungen (Bereich) 4-7

Parameterwert eingeben (Feld) 4-7

PDF (Portable Document Format, Portierbares Dokumentformat). 4-23, 5-10

Planen 5-1, 5-2

Planen von Berichten 5-1

Prioritätszusammenfassungs-Aktivitätsbericht 3-6

Prioritätszusammenfassungsbericht der Kontaktservicewarteschleife 3-5, 3-73


Index

Profil, Cluster Gl-7

Protokolldatei 6-2

auf dem Client 6-2

auswerten 6-6

Cisco CRS-Server 6-2

Datenbank 6-7

Historical Reports-Client 6-3

jvm.stdout 6-7, 6-9

öffnen 6-5

Scheduler 6-4

R

Rechte

Siehe Zugriff

Remote-Überwachungsdetailbericht 3-7, 3-107

RTF (Rich Text Format) 4-23, 5-10

S

sch.ini-Datei 2-14, 2-20, 6-6

Scheduler 5-18, 6-4

anhalten 5-5

beenden 5-5

Funktionen 5-4

Konfigurationsdatei 2-14, 2-20

starten 5-5

Symbol 5-4

Scheduler-Protokolldatei 6-4

Scheduler-Tool 5-18

Servlets-Protokolldatei 6-9

Sortiermethode 4-4, 4-6

Speichern-Tool 4-9

Sprache

nicht unterstützt 2-22

Standby-Server 1-7

Symbol für die Textsuche 4-17

Symbol zum Anhalten des Ladens 4-15

Symbol zum Ein-/Ausblenden des Gruppenbaums 4-20

Symbol zum Exportieren von Berichten 4-23

Symbol zum Schließen der aktuellen Ansicht 4-21

U

Uhrzeit (Feld) 4-4

Unified OUTD-Berichte

Detaillierte Leistungen von Outbound-Agenten 3-98

Outbound-Kampagnen-Zusammenfassung 3-101

V

Verfügbar (Teilfenster) 4-7

Verkehrsanalysebericht 3-7

Versäumter Zeitplan 5-20

Vorschau (Registerkarte) 4-21

Vorschau (Teilfenster) 4-20

Index


X

XML 4-23, 5-10

Z

Zeitplan (Fenster) 5-13

Zeitplan (Schaltfläche) 5-17

Zeitplan Anfang und Ende-Optionen 5-16

Zeitpläne

anordnen 5-19

anzeigen 5-18

löschen 5-19

Zugriff, Cisco CRS Historical Reports-Client 1-5

Zukünftige Berichte einschl. wiederkehrende Berichte planen 5-7, 5-13

Zurücksetzen 4-2, 4-5, 5-6

Zurücksetzen (Schaltfläche) 4-2, 4-5, 5-6

Zusammenfassungsaktivitätsbericht der gewählten Nummer 3-4, 3-52

Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe 3-2, 3-15

Zusammenfassungsbericht über die Serviceebenenpriorität der Kontaktservicewarteschleife 3-5

Zusammenfassungsbericht über die Servicelevelpriorität der Kontaktservicewarteschleife 3-75

Documents

Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports ... · Cisco Customer Response Solutions (CRS) Historical Reports – Benutzerhandbuch, Version 5.0(1) Bestellen von Dokumentation