Certification %C3%A9dition f%C3%A9vrier 2010

8/3/2019 Certification %C3%A9dition f%C3%A9vrier 2010

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Supplment La Vie co N du fvrier N E P EU T TR E V EN DU S PA R ME NT RALIS par Myriam BLAL Directeur de la Publication : Fadel Agoumi

2009,pluttcalme!

2010,lareprise

CRDIBILIT

La nouvelle norme ISO dfinit denouvelles rgles de certification. Bienttun comit daccrditation national.

ACTUALITLes professionnels signalent beaucoupde reports de projets de certification quitaient prvus en .

ZOOM

Les engagements de services. Riskmanager, un profil de plus en plus pris.

C E R T I F I C A T I O N

SPCIAL


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:moins decertifis, une nouvellenorme ISO rigoureuse

La crise au Maroc naura paspargn le secteur de la certifi-cation. Normal, lorsque lonsait quen priode de rcession,

les budgets de formation et de com-munication sont gnralement les pre-miers subir des restrictions finan-cires. Des clients nont pas pu menerleur audit de suivi, dautres ont carrmentabandonn leur projet de certification,tmoigne juste titre Omar Benaicha,directeur de lorganisme certificateur

franais BureauVeritas pour le Maroc,et galement prsident de lAssocia-tion des Certificateurs du Maroc(ACM). Plus gnralement, cette r-vision des objectifs a t nettementconstate auprs des entreprises ex-portatrices, de lautomobile et du tex-tile prcisment. Cela a commenc pardes retards ou refus de paiement des au-dits raliss en 2008. Puis par des reportsdaudits, certaines entreprises ont mmedcid de suspendre leurs projets certifi-cation, dtaille M. Benaicha. Mais lacrise nest pas le seul facteur expli-quant ce coup de frein. Le program-me dappui aux entreprises mis surpied en 2007 par lAgence nationalepour les petites et moyennes entre-prises (ANPME) et soutenu par

lUnion Europenne a t mis enveilleuse du dbut de lanne 2009 jus-quau mois de novembre, affirme OmarBenaicha. 2008 a t une anne trsparticulire car marque par une for-te demande de certification des grosdonneurs dordre marocains (ONE,ONCF, Bank Al Maghrib, etc.). Ducoup, le tassement observ en 2009tait en quelque sorte attendu. Faut-il sinquiter de cette stagnation surun march de la certification encore

jeune au Maroc, qui compte ce jourun millier dentreprises certifies, soitle mme nombre que lanne prc-dente ? Cela est tout fait normal,se-lon le prsident de lACM. Pour cedernier, la certification tant un moyende communication, on peut,en effet, sin-terroger sur lintrt mener une cam-

pagne de communication en priode decrise. lchelle nationale et mondiale,le dbat est tout autre lheure ac-tuelle. Cest la crdibilit mme ducertificat qui est remise en cause. Si,pour certaines entreprises, le proces-sus de certification marque un rel en-gagement et une forte mobilisation desquipes pour intgrer cette dernirecomme un levier de modernisation

I la crise conomique et financire mondiale a remis en cause la crdibilit de certification. Au Maroc, la

future loi sur la certification et la normalisation devrait prochainement tre soumise au conseil des ministres.

LA CERTIFICATION EST

PERUE PAR CERTAINS

CHEFS DENTREPRISES

COMME UN MOYENDE COMMUNICATION.

DU COUP, AVEC LA

CRISE DE ,

BEAUCOUP DENTRE

EUX ONT SUSPENDU

LE PROCESSUS EN

ATTENDANT DES

JOURS MEILLEURS.

SPCIALCERTIFICATION

Nouvellesrgles :

ladoption rcentede lISO impose davantagede rigueur. Lesaudits de

certification sefont dsormais endeux tapes etnon plus en uneseule fois.

En , lenombredentreprises qui

ont lanc leurcertification taitparticulirementlev. En ,beaucoup dentreelles ont prfrreporter leursprojets.

2 La Vie co Vendredi fvrier

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I Combien a cote ?Quatre lments de cot sont prendre en compte avant de lancer un projet de certification :. Le cot de laccompagnement de base (assistance du cabinet de conseil) est situ entre

DH H.T et DH H.T pour une PME et pour une seule certification. Il est dedeux trois fois suprieur pour une grande entreprise ou une entreprise multi-sites. Ces

cots sont gnralement bien couverts par les fonds de financement (ANPME).. Le cot de la certification oscille gnralement entre % et % du cot

daccompagnement (pour une dure de trois ans).. Le cot du responsable ou du chef de projet de certification en interne varie entre

et DH bruts par mois. Son salaire dpend du niveau de responsabilit qui lui seraconfi et de la taille de la structure. Certaines PME amortissent le cot du poste en confiantau responsable du projet dautres responsabilits.

. Le cot du temps investi par les diffrents participants au projet (directeurs, responsables,managers, etc.) est difficile estimer, cependant, une bonne gestion permet de lincorporeraux frais de mission de chacun.

I Comment aboutir la certification ?La certification reprsente un investissement pour lentreprise et comprend cinq tapes :. Recrutement dun charg de projet qualit : il peut tre recrut en interne ou en externe.

Dot de comptences dcoute et de sociabilit, cest lui qui va communiquer sur le projetauprs du personnel afin dimpliquer et de mobiliser tout le monde autour du projet. Il sagiten quelque sorte du porte-parole de lentreprise pour tout ce qui a trait la qualit.

. Larchivage des donnes : une rflexion sur la sauvegarde et larchivage des documents delentreprise (pice darchives, e-manufacturing) doit ncessairement tre mene afin de biensassurer du cycle de vie de la prestation.

. Ressources humaines. Lentreprise ne vit que par ses femmes et ses hommes. Il va doncfalloir auditer les RH auditer et orienter les salaris vers des formations ventuelles. Le topmanagement doit sassurer que les ressources humaines de son entreprise sontoprationnelles pour accompagner la stratgie de certification.Si besoin est, on y remdie par des formations, des sminaires ou des colloques, adapter

la culture de lentreprise.. Intervention du consultant. Cest grce ses annes dexprience et ses comptences dans

la discipline et le secteur dactivit de lentreprise concerne quil sera mmedaccompagner lentreprise dans son projet.

. Audit de certification. Lorsque lentreprise est prte se faire certifier, elle va faire appel un organisme de certification. En fonction de son domaine de comptence, lorganismecertificateur mandate un expert spcialiste du secteur de lentreprise en question. Laudit esteffectu dans le respect de ses contraintes dactivits, dans la recherche de lamlioration etde lefficacit de son systme. Un certificat est ensuite dlivr pour une dure de trois ans,avec des visites annuelles de surveillance et de maintien, et des recadrages si besoin.Lobjectif dun audit de maintien est de statuer sur une relle volution de lentreprise, etmontrer que les indicateurs sont de plus en plus performants, que la culture qualit est bienimplante dans lentreprise et que le personnel y adhre, que les cots de qualit sont relset chiffrables.

I Combien de temps ?Pour en garantir la russite et la durabilit, une certification est gnralement prcde dunephase daccompagnement avec un cabinet de conseil qui peut varier de mois. Elledpend certes de la taille de lentreprise, de son tat initial mais surtout de la disponibilit deses ressources humaines.

I Quelles normes pour mon entreprise ?Les rfrentiels et normes choisir pour une certification dpendent de plusieurs critres.

La maturit de lorganisation de lentreprise : une entreprise en plein lancement ou endclin ne peut entamer une telle dmarche.

Le secteur dactivit et les contraintes du march : la loi de la concurrence et lesacheteurs ne laissent souvent pas le choix lentreprise.

Les attentes des parties prenantes : clients, actionnaires, personnels. La taille de lentreprise : une PME peut avoir certaines difficults mobiliser les

ressources humaines pour russir certains rfrentiels ou plusieurs normes la fois.

PRATIQUE : COMMENT FAIRE ? COMBIEN A COTE ?


SPCIAL CERTIFICATION


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comit daccrditation, le Comit Ma-rocain dAccrditation (COMAC) .

Grce cette nouvelle configuration,le nouveau COMAC bnficiera dunereconnaissance linternational de sespairs et pourra signer en temps voulu

des accords de reconnaissance avecdes instances homologues. Signalonstout de mme que pour de nom-breuses entreprises, la certification re-prsente une valeur ajoute. Ecoval,par exemple, filiale du groupe HolcimMaroc, a entrepris, depuis sa crationen juillet 2007, une dmarche orien-

comptitive, cela ne semble pas tre lecas pour toutes les structures.Certainesorganisations cherchent se faire cer-tifier pour se positionner au mme ni-veau que leurs concurrents, dautressont contraintes de ltre afin de satis-faire des exigences des donneursdordre et autres partenaires. Sans par-

ler de certains organismes certifica-teurs et cabinets peu rigoureux qui au-ditent et certifient parfois la va-vi-te. Il faut que les associations du sec-teur et les pouvoirs publics sensibilisent lesentreprises limportance de se rappro-cher des standards internationaux.Lau-dit de certification et de suivi doivent sebaser sur une approche innovante basesur les valuations des risques, en propo-sant un vritable accompagnement de len-treprise dans son dveloppement. Despropos qui ont t tenus par WafaaChagar, directrice gnrale de lorga-nisme de certification DNV et vice-prsidente de lACM, lors de la r-union de lassociation en dcembre

2009. Lesprit de confiance entre lespartenaires et les motivations des par-ties doit tre trouv dans un cadre ju-ridique souple et rnov. La loi surla certification et la normalisation est pas-se pour validation dans les deuxChambres. Elle sapprte maintenant passer au conseil des ministres, indiqueM. Benaicha. Cette loi devrait donnernaissance dici peu la cration dun

ISO , UNE NOUVELLE

NORME DESTINE

INTRODUIRE PLUS DE

RIGUEUR DANS LE

PROCESSUS DE

CERTIFICATION AUSSI BIEN

DE LA PART DES

ORGANISMES

CERTIFICATEURS QUE DE LA

PART DES ENTREPRISES

CERTIFIES.

te Qualit, Scurit et Environne-ment. En dcembre 2009, lorganis-me allemand TV Rheinland Cert aattest de la conformit du systme demangement qualit et environnementdEcoval aux exigences des normesISO 9001 version 2008 et ISO 14001version 2004. Cette certification aconcern la fois le traitement et lavalorisation des dchets industriels ain-

si que la commercialisation des pres-tations de service lies la gestion desdchets industriels. Ecoval, 1re plate-forme de traitement de dchets in-dustriels au Maroc, vise se faireconnatre comme la socit la plus res-pectueuse de lenvironnement dansson secteur dactivit. ISO 14001 et18001 seront incontestablement lesdeux normes de lanne 2010 au Ma-roc, car la scurit et lenvironnementau travail apparaissent aujourdhuicomme deux dfis nationaux. Autreexemple de certification valeur ajou-te : la socit marocaine Gemadecspcialise dans lintgration de solu-tions informatiques rcemment certi-

fie Capability Maturity Model In-tergrated (CMMI) niveau 2. ce jour,une cinquantaines dentreprises au ni-veau mondial sont certifies CMMI.

lchelle mondiale, la fdrationdorganismes de normalisation ISO(International Organization for Stan-dardization) a mis en place en sep-tembre 2009 la nouvelle norme ISO17021.

Cette rcente norme a introduit denouvelles contraintes afin dinciter lesorganismes certificateurs, tout com-me les entreprises prtendantes, fai-re davantage preuve de rigueur dansleurs dmarches. Sur les certificationsinitiales, il est obligatoire dsormais deraliser laudit en deux tapes et non plusen une tape comme ctait le cas aupa-ravant. Nous prouvons des difficults

soumettre ces nouvelles rgles nosclients, prcise M. Benaicha.

Une srie de mesures ont t intro-duites par lorganisation de normali-sation afin dinciter les organismes plus de rigueur. Citons par exempleque laudit de suivi de certification-doit dsormais prvoir un rexamendes performances du systme de ma-nagement sur la priode coule ain-si que sur les rapports daudits ant-rieurs. En outre, la dcision de re-nouvellement devient dsormais ba-se sur trois critres supplmentaires: les rsultats de laudit, les rsultatsde la revue du systme de manage-ment sur la priode coule, ainsi que

les plaintes des utilisateurs de la cer-tification. Au niveau du respect desdates cibles au renouvellement, lorsquedes non-conformits ou des absences de

preuves sont identifies lors dun renou-vellement, lorganisme certificateur doit

fixer des dlais pour la mise en uvre decorrections avant lexpiration de la certi-

fication, selon le texte de la nouvellenorme I


SPCIALCERTIFICATION

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, une anne verte pour lAssociationde la qualit et dumanagement



Changement climatique et ef-fetde serre Casablanca, com-merce quitable Marrakech,ou encore enjeux et perspec-

tives dun Maroc vert MeknslAssociation de la qualit et du mana-gement (AQM, anciennement associa-tion des qualiticiens marocains), lanne2010 sera place sous le thme du d-

veloppement durable.A partir du moisde mars, lAQM entamera une tournedans diffrentes rgions au cours de la-quelle des partenaires de lassociationsexprimeront sur des problmatiqueslies lenvironnement et au dvelop-pement durable. Certaines volutions in-quitantes obligent reconsidrer la ques-tion du dveloppement et envisager de nou-velles voies de croissance qui garantissent

long terme un progrs conomique et so-cial sans mettre en pril lquilibre naturelde la terre, indique Mohamed Ghorfi,prsident de lAQM.

Le projet dveloppement durable delAQM devrait stendre sur neuf mois, partir du mois prochain et jusquennovembre 2010. A lissue de ces same-dis du manager, qui se drouleront en

concomitance avec un vnementen r-gion, un livre blanc du dveloppementdurable sera ralis au fur et mesuredes rencontres et distribu par la suiteau grand public.La tourne devrait nor-malement se clturer par la troisimedition des Assises nationales du ma-nagement et de lexcellence.

Le dveloppement durable un dfipour la Supply Chain ? Cette question

sera par exemple dbattue Tanger. Lemonde est aujourdhui porte de mains.

Transporter lautre bout du globe est uneralit quotidienne dans notre conomiemondialise.Mais le transport des biens etdes personnes est lun des plus gros consom-mateurs dnergie de la plante : 28% delnergie produite en 2007,brlant la plus

grande part de notre ptrole, 60% en 2007,et rejetant 14% des missions de gaz ef-

fets de serre. La prise de conscience des d-

gts sur lenvironnement et lexplosion ducot de lnergie devraient aujourdhuinous le faire repenser. Comment concilierle dplacement de tels volumes dans les d-lais les plus courts, les conditions les plussres, avec la ncessit de restaurer lenvi-ronnement ? Notre association fera inter-venir une personne experte qui sexprime-ra sur cette thmatique, nous ditM. Ghorfi I

I Les thmes de la tourne de

lAQM abrits au sein de la maison

du dveloppement durable.

De mars novembre , lAssociation de la qualit et du management(AQM) entamera une tourne des villes sous le thme du dveloppementdurable. A lissue des rencontres prvues, un livre blanc dit par lAQMsera diffus auprs du grand public.


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Scurit alimentaire : leMarocparmi les pays retenuspouruneexpriencemondiale



Au sein de lInitiative mondialede la scurit alimentaire (GF-SI), les grands distributeursmondiaux se sont rendu comp-

te que les dmarches de certificationtaient plus facilement accessibles auxentreprises occidentales. Pourvues de l-gislation toffe, de moyens financiers

consquents et de ressources qualifiessuffisantes, ces entreprises peuvent affi-cher des performances leves en ma-tire de scurit. Les certifications tantdsormais un pralable la vente, ellesconstituent nanmoins une barrire dis-criminatoire pour les entreprises plusmodestes eu gard leur origine go-graphique et leur environnement.

Lide de dvelopper des rfrentiels sp-cifiques aux pays dits mergents a t d-cide par lexcutif de la GFSI. LInde,lAfrique,lAmrique latine et mme lAm-rique du Nord ont t identifies comme pou-vant bnficier de ce projet, explique Fay-al Bellatif, directeur gnral dEurofinscertification. Et de poursuivre : Il peut

paratre surprenant que lAmrique du norden fasse partie. Mais force est de constaterque les contrles aux frontires sont bien plussrieux que la rgulation de leur march in-trieur. Des centaines de milliers dentre-prises alimentaires qui fournissent le mar-ch local ont besoin de support et daide pourparvenir aux certifications les plus leves.Pour des raisons videntes de pdagogie, leprojet a t qualifi de modle Global Mar-kets au lieu de Emerging Markets. Ce quipouvait susciter quelques frictions.... De-puis quelques temps, Fayal Bellatif estdailleurs en mission Casablanca afinde slectionner une dizaine dentreprisesmarocaines qui participeront cette ini-tiative pilote mise en place par la GF-SI lchelle mondiale. Car le Marocfait partie des pays retenus, au mme

titre que la Malaisie, le Pakistan, le Chi-li, les USA et le Brsil. Les entreprisesmarocaines slectionnes sont celles quifournissent ou pourraient fournir desdistributeurs internationaux. Les choixse feront en fonction de la seule volon-t des entrepreneurs sengager ou nondans la dmarche. Le seul cot quils

auront assumer se rsumera au tempsquils passeront rpondre aux ques-tions et accueillir les valuateurs.Concrtement, en quoi consistera leGlobal Markets ? Lide de base de cet-te initiative est dengager des fournis-seurs locaux dans une dmarche en troistages : lvaluation du systme de s-curit alimentaire sur la base de critresbasiques de lhygine alimentaire la pre-mire anne. A lissue de quoi ils met-tent en uvre un plan daction pourlamlioration. Une deuxime valua-tion aura lieu douze mois plus tard,avecdes critres plus contraignants. La va-lidit de cette tape est dune anne ga-lement. Enfin une dernire tape, qui

les amne la porte des certificationsreconnues par la GFSI. Lobjectif estdaccompagner ces fournisseurs en dou-ceur, en les engageant dans un proces-sus progressif et moins coteux. Dolimportance de trouver des consultants lo-caux forms cette fin, indique FayalBellatif, dont lune de ses missions estjustement dentrer en contact avec desrelais locaux pour mener bien ce pro-jet.

Chaque fournisseur engag se verraitsponsoris, et ce, ds la premire an-ne par un distributeur local, qui ac-cepterait de sapprovisionner chez luids le dmarrage de sa dmarche.Laug-mentation de ses volumes de vente jus-tifierait les premiers investissements n-cessaires la dmarche I

I La slection de la dizaine dentreprises marocaines retenues pour participer

au Global Markets dbute aujourdhui. Pour plus dinformations, il estncessaire de consulter le site Internet de la GFSI, ladresse www.mygfsi.com.

Baptis Global Markets, ce projet apour objectif dinciter les entreprises saligner sur les normes internationalesde scurit alimentaire


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Label CGEM :la responsabilit socialeenpratique

Depuis le 14 dcembre 2006-date de cration du label-,24 entreprises ont pu d-crocher le label Responsa-

bilit sociale des entreprises (RSE)mis en place par la Confdration g-nrale des entreprises marocaines(CGEM). Destin aux entreprises res-pectueuses la fois des principes fon-

damentaux de la Constitution et desconventions et recommandations in-ternationales relatives aux droits delHomme, la protection de lenvi-ronnement, la bonne gouvernance,et la concurrence loyale, ce label estremis par la commission label de laCGEM aprs un audit de lentrepri-se effectu par lun des six cabinets

daudit accrdit par la confdration :le groupement Diorh, Fidaroc et EagleEngineering, ainsi que Bureau Veri-tas, Optimum Conseil et Vigeo. Tousles secteurs dactivit sont concerns parlattribution du label RSE, affirme Es-sad Bellal, patron du cabinet Diorh.

Une vingtaine dentreprises

en cours dauditFactur aux frais de lentreprise, letarif de laudit varie en fonction deleffectif du personnel et de la taillede lentreprise, cest--dire si elledispose dun ou de plusieurs sitesqui ncessitent dtre audits. Pourune petite entreprise de moins de 50employs, cela peut aller trs vite et

durer environ cinq jours.La fourchette de prixvarie de 30 000 35 000 DH. Pour uneentreprise de moins de100 salaris, 40 000 100 000 DH.Lestimation du cot dunaudit pour une grandeentreprise va dpendre dunombre de ses sites,explique M. Bellal.

Sur le terrain, les audi-teurs soccupent de r-colter les informations-cls de lentreprise au-prs de personnes res-

sources, des entretiensindividuels sont organi-ss avec les employs. Ledroit social marocain doittre strictement respect.Sur place, nous observonsles conditions de travail, la

pnibilit de la tche, si leshoraires sont respects,poursuit M. Bellal. Res-pect du droit social et dela fiscalit sont les l-ments fondamentaux quise doivent dtre respec-ts par lentreprise.Lorsque les consultantsont cltur laudit, unrapport est envoy lacommission du label

oprant au sein de laCGEM. Cette dernireest cense se prononcerfavorablement (ou dfa-vorablement) aprs undlai moyen constat de2 mois et demi gnra-lement. Sur ce rcent la-bel, Essad Bellal indiquequ il sagit dune bonnechose si cela est pris au s-rieux par les organisations,dans un pays o linformelest important. terme, laRSE prendra une plus

grande importance et com-mencera avoir un rel

impact lorsque des parte-nariats se creront avec leslabels homologues de paystrangers.Il est vrai que sur le planinternational, les don-neurs dordre se mon-trent de plus en plus exi-geants, non seulementsur la qualit du produitet service quils achtentmais galement sur lesconditions de sa pro-duction. Cela se traduitnotamment par lintro-duction de spcificationssociales et/ou environ-nementales dans leursappels doffres et leurs

I Le Label CGEM est attribu pour une dure de trois annes aux entreprisesbases au Maroc et membres de la confdration, sans discrimination detaille, de secteur, de produits ou de services.

CES PRATIQUES SONT

DE PLUS EN PLUS

IMPOSES PAR LES

DONNEURS DORDRE

TRANGERS ET IL EST

IMPORTANT POUR

NOS ENTREPRISES DE

SE DMARQUER ET

DALLER RSOLUMENT

VERS DES PRATIQUES

RESPONSABLES


La marche suivre pour se faire labelliser RSE Laudit de certification, lacharge de lentreprise, dmarre partir de DH pour une entreprise demoins de salaris.



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contrat de rfrencement. Do lin-trt pour une entreprise de rpondre ces demandes par un comportementsocialement responsable. Ces pra-tiques sont de plus en plus imposes parles donneurs dordre trangers et il est im-

portant pour nos entreprises de se d-marquer et daller rsolument vers des

pratiques responsables, indique Aziz

Quadiri la prsidence de la com-mission du label RSE (voir interviewci-contre).

Facilits accordesaux entreprises labellises RSE

En plus de ces aspects, pour pro-mouvoir le Label CGEM, cette der-nire a mis en place des accords avecun certain nombre dinstitutionnels:LAdministration des douanes et im-pts indirects, la CNSS, le CrditAgricole du Maroc, le Groupe desBanques Populaires, la Banque Ma-rocaine pour le Commerce et lIn-dustrie, la Direction Gnrale des Im-

pts. Ces partenaires octroient auxentreprises labellises des facilitsspcifiques (tarification prfrentiel-le, simplification des procdures, as-souplissement des contrles, gestionpersonnalise). Ce traitement t-moigne du facteur thique et trans-parence dans la gestion quotidiennedes affaires de cette catgorie den-treprises I


I La Vie co : ce jour, combien dentre-prises sont-elles labellises RSE ? Dansquels secteurs dactivit oprent-elles ?Nous avons 24 entreprises dj labellises.Une vingtaine dautres sont en cours dauditou en phase de mise en conformit sociale,environnementale et de gouvernance avec lacharte de responsabilit sociale de la CGEMqui constitue le rfrentiel dobjectifs pourlobtention du label. Les secteurs dactivitdes entreprises labellises sont multiples etvaris : lagroalimentaire, les quipementsmdicaux, la distribution et la

commercialisation de matriels techniques etvhicules, la fabrication de ciments, larparation navale, la fabrication dadditifspour lalimentation animale, la tlphonie et letransfert dargent, la promotion immobilire,les nouvelles technologies, la mtallurgie, lescentres dappel, les laboratoirespharmaceutiques, le transport et la logistique.Ces entreprises sont galement de diffrentes

tailles, nous avons aussi bien des PME que desgrandes entreprises qui ont adhr ladmarche de la CGEM : preuve que la RSE neconcerne pas uniquement les grandesentreprises.

IQue signifie justement ce label RSE etquel intrt prsente-t-il pour une entre-prise lchelle nationale ? Et sur le planinternational ?Le Label CGEM pour la RSE est unereconnaissance solennelle de lintgration parles entreprises labellises sengager, dansleur stratgie managriale, dfendre etpromouvoir les droits fondamentaux de lapersonne humaine, amliorer en continu lesconditions de travail, protger lenvironnement,

renforcer la bonne gouvernance, dvelopperlengagement socital, etc. Ces entreprises,outre donc le respect de la lgislation sociale,vont au-del dans leur engagement pour undveloppement durable dans une dmarchedamlioration continue des performances. Lelabel est une distinction qui vient reconnatreet couronner les efforts consentis parlentreprise dans ce sens.

Lintrt pour une entreprise dans un contextede mondialisation et de comptitivit de plusen plus accrue dtre socialement responsableest damliorer sa part de march tout enrenforant son image de marque, dinstaurerdes relations durables et de confiance avec sesparties prenantes, de faire rgner un climatsocial serein et de dialogue en milieu detravail.

I Y a-t-il des nouveauts concernantle label ?Oui. linternational, la commission travailleactuellement sur un projet pour unereconnaissance mutuelle avec dautres labelsRSE, notamment europens.Nous uvrons galement pour faire bnficier

les PME dune partie du financement des fraisdaccompagnement pour leur labellisation.Nous pensons galement que les plus grandsgroupe du Royaume devraient contribuer dvelopper la charte de la RSE.Nous avons donc lanc lide que ces grandsgroupes puissent accorder aux socitslabellises une prfrence dans leurs relationsdaffaire ou lors dappels doffres.

Nous travaillons sur un projet pourune reconnaissance mutuelle avecdautres labels europens

AZIZ QADIRII Prsident de la CommissionLabel RSE de la CGEM

Questions


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Engagement de services : le contratde confiance qui faitmouche

Nous garantissons un accs simple etdiversifi nos services. Votre comp-te courant ouvert sous 24 heures.Ces phrases au ton solennel et en-

gageant trouvent de plus en plus leurplace au stand daccueil de compagniesdassurance et de banques.

Lengagement de service, en anglais

service level agreement, est un contratspcifiant lensemble des niveaux de ser-vices fournir ses clients. La qualitde service est devenue un levier-cl dela fidlisation des clients. Dans les m-tiers de service, les entreprises sont deplus en plus souvent confrontes la n-cessit dillustrer leurs signes de diff-renciation, et plus encore, les rendretangibles. Aujourdhui, certaines en-treprises de services marocaines, essen-tiellement des banques et compagnies

dassurance, commencent timidement sengager sur la qualit de leurs ser-vices. En effet, lengagement de servicessavre tre une bonne solution lorsque lona besoin dagir rapidement et ainsi viter de

faire appel une certification ISO,dontla dmarche est beaucoup plus longue et co-teuse, explique Omar Benaicha, prsi-

dent de lAssociation des certificateursdu Maroc (ACM).Ici, lentreprise sen-gage tacitement avec son personnel pourgarantir une qualit optimale sesclients.

Attention toutefois, note M.Benaicha,les engagements de services ne sont efficacesque si les problmes existants sont de na-ture oprationnelle. Si des dysfonctionne-ments organisationnels existent au sein delentreprise,cela ne fonctionnera pas. Lesengagements de services ne peuvent tre

efficaces que si les promesses de rsul-tats garanties par la charte sont dmenthonores.

Votre entreprise souhaite sengager

vers la qualit ? Deux possibilits. Op-ter dans un premier temps pour la ra-lisation dune simple charte en internevalide et respecte par tout ou partiedu personnel concern par le service, la-quelle charte peut par la suite voluervers une certification.Ou alors faire cer-tifier ses services par un organisme cer-

tificateur. La force dun rfrentiel chartne peut tre valable et navoir un impactque sil est adopt par lensemble de touteune filire, indique Omar Benaicha.Dautant plus que les potentiels sont im-portants au Maroc : ct des banqueset des compagnies dassurance, le sec-teur du tourisme va trs fortementcontribuer,dans les annes venir, d-velopper des chartes et labels de services.Et dautres pourraient suivre. Cest lecas, par exemple, de la socit des Au-toroutes du Maroc qui dveloppe ac-tuellement un label spcialement ddiaux aires de services I

I Lorsque lentreprise est multisites, les engagements de services favorisent unemulation interne et une concurrence entre les diffrents sites dune socit.

SI LENTREPRISE NEST PAS

SRE DE POUVOIR TENIR SES

PROMESSES, UN

ENGAGEMENT DE SERVICES

PEUT AVOIR LEFFET INVERSE


Au lieu de la certification, certaines entreprises et non des moindres,prfrent miser sur les engagements de services Donner un client unegarantie sur la qualit de la prestation ou du service nest pas quune promesselgre et prsente aussi des contraintes.


I La Vie co : Depuis combien de tempsvotre entreprise est-elle engage dans

une dmarche de qualit de ses services?Si lon se rfre au volet coute clients parexemple, il faut noter que, depuis trslongtemps, des enqutes ponctuelles desperceptions de la clientle permettaient dediagnostiquer la qualit relle du service

rendu, didentifier dventuelsdysfonctionnements et de tracer les axesdamlioration ncessaires. Depuis 2004, cesenqutes ont t transformes en vritablebaromtre pour un monitoring permanent dela satisfaction client, couple une analysetrs fine des rclamations clientle, nouspermettant ainsi de dterminer nos prioritsdactions. En 2009, nous avons obtenu lacertification de nos services de banque auquotidien par AFNOR France, ce qui est unepremire au Maroc pour la clientle desparticuliers.

IQuels sont les avantages et apports dun

tel engagement pour la banque ? Pour sesclients ?

Sengager vis--vis dun client est un geste

fort. Cela suppose un long travail de matrisede nos processus et une assurance du respectde ces engagements. Pour y parvenir notrebanque a d identifier les prestations de labanque au quotidien les plus importantespour la clientle, ensuite les amliorer pourgarantir au client davoir, quelle que soitlagence, une qualit de service uniforme,conforme nos engagements. Ce challenge apermis de mobiliser au service du client desquipes entires pendant plus de 18 mois.La banque, au mme titre que le client, y

gagne. Ce dernier est assur davoir uneprestation de service qui rponde cesbesoins, durablement dans le temps. Lesclients le ressentent, en parlent autour deuxet deviennent nos principaux prescripteurs. Labanque, quant elle, dveloppe fortement uneculture client interne et grce lefficacitoprationnelle, couple limpact commercialbnfique et porteur dune telle dmarche,influe positivement sur ses rsultats et sarentabilit. Sur un march de plus en pluscomptitif et face lvolution qualitative desexigences clients, nous avons fait de larelation client un levier de diffrenciation fort.

IConcrtement, quelle est la nature decet engagement ? Dans la pratique, que

garantissez-vous votre clientle?

Il intgre les principaux services consommspar la clientle des particuliers et desprofessionnels dans le cadre de la banque auquotidien : cartes, chquiers, relevs decompte, tarification, rclamations, etc. Labanque sengage envers ses clients. Ce projetsarticule autour de huit thmatiques :rapidit, transparence, coute, ractivit,disponibilit, ponctualit, efficacit ettransparence. Chacune des thmatiques estillustre par des engagements trs concrets,clairs et mesurables que nous avons pris vis-

-vis de nos clients. Ils sexpriment au traversnotamment de la rapidit en matire de mise disposition des moyens de paiement, de laractivit prendre en charge les problmesdes clients comme une opposition sur carte,du dispositif dcoute vis--vis du client, ouencore de la ponctualit dans lacheminementdes relevs de compte de nos clients.Pour garantir le srieux de nos promesses,nous avons enclench un processus decertification de nos engagements et nousavons russi obtenir ce label, puisque nousavons t audits par un cabinetinternational, Afaq France. Ce cabinetauditera chaque anne un chantillonreprsentatif de nos agences et une partie denos directions centrales, pour vrifier ladurabilit de nos engagements.

Sengager vis--vis de son client estun geste marketing fort

MEHDI HANSANII Directeur de la qualit au

sein de la Socit Gnrale

Maroc

Questions


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le renforcement des quipements enfroid tous les stades pour le maintiende la chane du froid : ce sont lquelques ingrdients indispensables lamlioration du niveau moyen de lascurit.

A cette fin, il est important de signa-ler le projet appel Global Markets h-berg par la GFSI et support parlONUDI (NDLR : organisation des Na-

tions Unies pour le Dveloppement Indus-triel). Il sagit daccompagner les entre-prises de certaines rgions du mondepour progressivement amliorer leur ni-veau de scurit alimentaire,tout en ac-cdant aux marchs de la distributionpendant la phase de projet.

Un autre enjeu majeur concerne la l-gislation. Il nest pas damlioration pos-sible sans un rel dispositif lgislatif etles moyens administratifs pour contr-ler son application. Ladministration doitaussi avoir les moyens de ses ambitions.

Noublions pas enfin que les questionsde scurit incluent les aspects nutri-tionnels. Ces derniers ne peuvent trecorrectement apprhends sans dabordassurer la scurit des denres dispo-nibles. Pour le bien-tre de tous.

22000. Le cot lev de ces certifica-tions peut en tre la raison. Mais passeulement. La scurit alimentaire et samatrise ne sont pas des avantagesconcurrentiels.Les questions frquentes,mme si elles ne me paraissent pas l-gitimes, que se posera un entrepreneursont : Que mapportera cette certificationen matire de march ? et Pourquoi lesautres ne le font pas ?. Enfin, les indus-

triels ne me semblent pas assez sensi-biliss et informs ce stade.

I Quels sont les grands enjeux et d-fis que le Maroc doit relever afin das-surer une scurit alimentaire effi-cace et comptitive surle march na-tional et international ?

Cest l un des dfis majeurs que leMaroc doit relever. La formation detous les oprateurs aux bonnes pratiquesde fabrication,la formation des consul-tants et experts pour aider les entreprisesdans ces dmarches, la sensibilisationde tous les acteurs impliqus, y comprisles transporteurs, la modernisation desquipements de production, lescontrles analytiques indispensablespour mesurer les niveaux de matrise,


Aprs avoir pendant longtemps opt pour lISO pour la scuritalimentaire, les entreprises marocaines se tournent de plus en plus vers desrfrentiels spcifiques, de type BRC et ISO .

lement au Maroc, comme pouvant avoirune valeur ajoute commerciale.Ce quinest pas exact. Elle tait vue commeune ralisation prestigieuse dans lesannes 90 et avait surtout pour objetdamliorer les performances de pro-ductions et la rduction des non-confor-mits. Mais elle ne rsolvait pas les pro-blmes lis spcifiquement la scuri-t des produits.

Son application tait par contre trsutile et trs avantageuse dans les entre-prises dont les patrons avaient une

conviction affirme que cette dmarcheest un rel outil managrial damliora-tion continue des processus.

Dans lagroalimentaire, la norme ISO9001 a laiss place celles plus spci-fiques. Ds que les rfrentiels de scu-rit alimentaire sont arrivs sur le mar-ch, les exportateurs ont t contraintsde sy mettre : la certification leur avaitt trs fortement conseille par leursclients. Dix ans plus tard, elle est deve-nue non ngociable.Pour le march an-glais, le BRC (NDLR : British RetailConsortium est un rfrentiel britannique)simpose donc, tandis que pour les autresmarchs europens, lIFS (NDLR : In-ternational Food Standard est un rfren-

tiel franais) est requis comme pralable la vente des produits alimentaires.

Rares sont les industries qui choisis-sent la norme ISO 22000. Malgr sesoriginalits nombreuses, cette normenest pas accepte en ltat par les dis-tributeurs.

Au final, les choix des entreprises ma-rocaines sont plus dicts par lescontraintes de leurs marchs que parune politique volontariste damliora-tion continue.Toutefois, ce nest pas uneexception marocaine : cest le lot de laquasi-totalit des entreprises qui fabri-quent des produits la marque des dis-tributeurs.

Il ne faut pas oublier par ailleurs que

les grands distributeurs europens sontpour certains installs au Maroc, soit parle biais de franchises, soit en tant ac-tionnaires de distributeurs locaux.Ttou tard,leur politique en matire de s-curit alimentaire sappliquera avec lesmmes exigences quailleurs. Ainsi,m-me les industries alimentaires maro-caines tournes vers le march local de-vront se conformer ces critres dansun avenir proche.

I Quen est-il des industries qui nex-portent pas sur les marchs interna-tionaux ?

Pour le moment, en tout cas maconnaissance, il ny a pas dentreprisenexportant pas de produits vers lEu-rope, qui soit certifie IFS, BRC ou ISO

Fayal Bellatif est le directeur gnraldEurofins. Le groupe franais de biotech-nologies Eurofins Scientific figure parmi les

premiers prestataires mondiaux sur le mar-ch de la bioanalyse. Fayal Bellatif pr-sente ici les dispositifs mondiaux qui enca-drent la scurit alimentaire actuellementainsi que les dfis relever au Maroc.

I Quels sont les principaux rfrentielsqui encadrent actuellement la scu-rit alimentaire au niveau mondial ?

Il y a trois types de rfrentiels. Ceux

mis par lISO, organisation mondialede normalisation, sont dapplication vo-lontaire. En scurit alimentaire, lISO22000 est la norme de rfrence. Ellefait lobjet de certification par des orga-nismes indpendants daudit et de cer-tification.

Le deuxime type de rfrentiels ma-ne des marchs et des entreprises pri-ves. Gnralement, les distributeurs ensont lorigine, pour rpondre leurobligation de garantir la scurit des pro-duits quils distribuent. Cest en outreun moyen de slection de leurs four-nisseurs. Ces rfrentiels ou normes sontgalement soumis certification par tier-ce partie indpendante. Comme ils sont

rdigs par des fdrations de distribu-tion ou autres fdrations dindustriesde diffrents pays et de diffrentes cul-tures, le consensus sur le contenu estdonc la rgle. Do des processus pluslents pour leur rvision.

Tel est aussi le cas pour les normesISO qui sont valides par vote des paysmembres. La principale force de cesnormes est quelles sont reconnues etrequises par un trs grand nombredoprateurs.Ainsi, les industriels et four-nisseurs certifis peuvent faire valoir leurscertificats tous les membres adhrents,sans tre obligs de se soumettre denombreuses normes diffrentes.

Le dernier type de rfrentiels est ce-

lui qui est interne certains grandsgroupes industriels. Ils imposent leur ap-plication tous leurs fournisseurs,et sur-tout, conduisent eux-mmes les auditset les vrifications. Ce sont des audits deseconde partie.

I Pour les entreprises marocaines quisouhaitent exporter leurs produits,quels sont les rfrentiels indispen-sables sur lesquels elles doivent sali-gner ?

Au Maroc, les industries agroali-mentaires avaient pendant longtempsopt pour des certifications de leur sys-tme de management de la qualit autravers lISO 9001, et non pas de la s-curit alimentaire. Cette certificationvolontaire avait t promue, et pas seu-

Scurit alimentaire : ISO, dpass !

Fayal BellatifDG dEurofins Certification

La formation des oprateurs aux bonnes pratiques de

fabrication est un des ingrdients indispensables

lamlioration de la scurit.


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Qualit, Scurit et Environnement :pour unmanagement intgr du systme

Qualit, scurit et environne-ment : ces trois thmatiquessemblent tre, coupsr,lave-nir de la certification dans notre

pays,avec des pics de demande de cer-tificats en 2010 et 2011, pressentis parlensemble des acteurs.

La srie daccidents mortels sur leslieux de travail ces trois dernires anes- qui ne se souvient pas de Rosamor ?- a enclench une prise de consciencede la part du gouvernement qui a rpli-

qu en lanant des mesures sous la for-me de dcrets et darrts. La 1re di-tion du salon Scu-Expo en septembre2009 a bien montr que les problma-tiques de la scurit au travail ont prisun tournant majeur lchelle nationa-le. lchelle mondiale, la normeOSHAS 18001 rguleet structure la s-curit au travail.Actuellement, une qua-

rantaine dentreprises marocaines sontcertifies OSHAS. Quand on sait que,statistiquement,plus de 96 % des accidentssont dus aux facteurs humains,lapprochede la norme OHSAS 18001 ne peut treque bnfique sur la prvention des acci-dents, tmoigne HassanAlaoui Belrhi-ti, chef de projet de cette normeau seinde Salam Gaz, leader dans le domainede lemplissage desGPL. Il poursuit surlintrt de cette norme : LOHSAS18001 permet un respect rigoureux du cadre

lgal et rglementaire et une valuation desrisques professionnels au sein de lentrepri-se. Cette dmarche amliore en continu lamatrise oprationnelle afin de garantir la

protection des personnes contre les accidentset les maladies professionnelles. LOHSAS18001 intgre les droits, obligations et la res-

ponsabilit individuelle lgard de la pr-vention des risques. La version 2007 de

lOHSAS18001 (NDLR:lancienne ver-sion date de 1999) a introduit un nou-vel lment fondamental :les comportementsdes personnes.Cet lment est aujourdhui

pris en considration dans lvaluation desrisques de ISO 14001 et lOSHAS.

La certification Qualit, Scurit etEnvironnement (QSE) permet donc tout organisme de formaliser la mise enplace dun systme de management in-tgr bas sur trois rfrentiels : 9001,18001 et 14001. Certifie QSE au tra-

vers des trois normes ci-avant, la soci-t demballage de papier et carton GharbPapier Carton a mis sur une politiqueQSE pour formaliser la mise en placedun systme de management intgr.La responsable QSE de lentreprise,

Souad Dhmini, explique que le bn-fice de la certification QSE se mesure toutdabord en terme dimage de marque et de

prise daffaires ; certains clients,mettant enavant les exigences incontournables de leurs

partenaires trangers, attachent une im-portance accrue la certification,et no-tamment pour les questions scuritaires etenvironnementales. Elle permet de bnfi-cier dun outil de management interne glo-bal qui permet damliorer continuellement

les performances et daccrotre la visibilit tous les niveaux, et de mieux matriser lesrisques en structurant l organisation et enaugmentant lefficacit. Concernant levolet environnement, lISO 14001 im-pose de ce fait GPC-SA dtre confor-me aux normes, rglementations et l-gislations de protection de lenviron-nement en vigueur, dviter le gaspilla-ge des ressources et des nergiesconsommes,de rduire limpact dma-nations des effluents, ainsi que de re-cycler les dchets de la caisserie et ceuxcollects par nos partenaires.

A linternational, aujourdhui, plu-sieurs donneurs dordre imposent auxfournisseurs ventuels dtre certifis.Indpendamment de ceci, et au-del dela certification en tant que telle, des sys-

tmes de management bien rods,orients clients,permettent une meilleu-re efficacit dans le travail ainsi quunemeilleure matrise des cots.Tous cespoints constituent forcment un avan-tage concurrentielpar rapport dautresentreprises qui nauraient pas mis enplace des systmes similaires. Par rap-port la sant et la scurit au travail,la finalit est de limiter les accidentset de ne pas causer de prjudice aux per-sonnes, lentreprise assurant ainsi sa p-

rennit. Un accident grave,des accidentsde travail rptitifs,une atteinte la san-t des personnes, etc; tous ces facteurs ontun impact direct ngatif sur la producti-vit, lefficacit et la notorit de lentre-

prise, souligne M. Belrhiti de SalamGaz.Par rapport la concurrence,ceci setraduit par des pertes de march, pour-suit-il. Autrement dit, un systme demanagement de la sant et scurit autravail constitue galement un avanta-ge concurrentiel. Une entreprise dis-posantdun systmeintgr QSE se po-sitionne mieux dans la perception desclients et au niveau de son environne-ment institutionnel,devenant par cons-quent encore plus attractive.

Si la qualit tient une place importantepour le client,elle lest galement dans la re-cherche de lefficacit et lamlioration de

performance de lorganisation.La prise encompte de la protection de lenvironnementet de la scurit sont aussi essentielles. De

plus en plus dentreprises mettent en placeune politique globale de management desrisques et prennent vis vis de leurs clientsdes engagements concrets pour le dvelop-

pement durable,explique Mme Dhmi-ni.

Et poursuit ainsi : Avec la certificationintgre QSE , vous mettez en place un sys-tme de management global et efficient, etvous vous orientez vers une dmarche de

progrs global tous les niveaux de votre

entreprise et de ses procdures,pour atteindrelexcellence et vous dmarquer par rapport la concurrence.

Effectivement, les avantagesdun sys-tme de managementintgr sont mul-tiples. Il rend possible lharmonisationdespratiquestouten maintenant les sp-cificits des sites, amliorer les perfor-mances et renforcer lappartenance dessites au sige.A ct de cela un mana-gement intgr simplifie automatique-ment tout systme en place, son orga-nisation, son utilisation et son systmedocumentaire. La cohsion est respec-te entre les trois thmatiques, ce quivite redondances et incohrencesau ni-veau des modes opratoires tout encontribuant amliorer lefficacit despratiques tous les niveaux I

LA CERTIFICATION QUALIT,

SCURIT ET

ENVIRONNEMENT (QSE)

PERMET TOUT ORGANISME

DE FORMALISER LA MISE EN

PLACE DUN SYSTME DE

MANAGEMENT INTGR BASSUR RFRENTIELS : ,

ET


A ct de lISO , les politiques scurit et environnement se dveloppent. Les normes ISO et OSHAS de plus en plus appliques.



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Rda IdirDirecteur de EagleEngineeringLe nombre dentreprises

certifies scurit ou

environnement ne

dpasse pas

les entreprises



Sur le millier dentreprises certifies au Maroc aujourdhui, seules % dentreelles le sont dans une dmarche de scurit et denvironnement.

OSHAS et ISO :

les normes de lavenir ?

lengagement du gouvernement ma-rocain mettre en uvre une rgle-mentation approprie et incitative quiaccrot la responsabilis des entreprisesdans la protection des salaris et delenvironnement. Ensuite la prise deconscience de toutes les professionsdes risques juridiques et conomiquesassocis la non-matrise de la scu-

rit et lenvironnement. En tmoignentles vnements dramatiques quontconnus rcemment certaines entre-prises marocaines.

I Quel sont les bnfices de ces d-marches ?

En plus de la conformit lgale et r-glementaire, lentreprise, grce cesdmarches, offre ses salaris et ses ri-verains un environnement de travail

sain. Les dmarches scurit et envi-ronnement permettent lentreprise defaire des conomies tangibles sur lesfrais dassurances et de consommationdes utilits (eau, nergies..). Elles luipermettent une continuit de ses ac-tivits et amliorent sa notorit et sonimage de marque. Car, au-del de la ci-toyennet, plusieurs donneurs dordresont exigeants par rapport la confor-mit de leurs clients ces normes.

I Comment obtenir les certificationsISO & OHSAS ?

Lentreprise peut russir ces deux d-marches ensemble ou sparment enfaisant appel laccompagnement dun

cabinet conseil spcialis dans le do-maine. La dmarche du cabinet consis-te raliser une analyse initiale de lamatrise de la scurit et de lenviron-nement par lentreprise. Des plansdaction seront alors dfinis pour as-surer la conformit de lentreprise lensemble des exigences de la norme.Aprs la vrification de la mise enuvre efficace de lensemble des dis-positions prvues, un audit de certifi-cation sera alors ralis par un orga-nisme de certification.

I Ces dmarches sont-elles normali-ses ?

La dmarche scurit est aujourdhuiassocie la norme internationale OH-SAS 18001. Cette norme permet lentreprise de mettre en place une or-ganisation, des procdures et des dis-positifs pour maitriser les risques as-socis aux dangers des activits de len-treprise.

La dmarche environ-

nement est associe lanorme internationaleISO 14001. Cette nor-me dfinie la structureorganisationnelle etmanagriale permettant lentreprise de rdui-re et de maitriser lesimpacts engendrs parses activits et ses pro-duits.Les deux dmarchesdonnent lieu une cer-tification dune durede trois ans avec desaudits de surveillanceannuels.

I O en est-on actuel-lement au Maroc ?Au Maroc, le nombredentreprises certifiesscurit ou environne-

ment est encore faible et ne dpassepas les 40 entreprises. Soit moins de5% le nombre total des entreprises cer-tifies toutes normes de managementconfondues. Mais lintrt des chefsdentreprises est de plus en plus crois-sant et cela pour deux raisons : dabord

I Pourquoi sintresse-t-on aujourdhui la scurit et lenvironnement ?

Au Maroc, comme de par le monde,les entreprises ayant obtenues une cer-tification ISO 9001 se rendent comp-te que la dmarche qualit est destine satisfaire le client de lentreprise maispas ncessairement les autres partiesprenantes comme le personnel, lac-tionnaire ou encore lEtat. Alors, ilscherchent intgrer

dans leurs systmes demanagement dautresdmarches susceptiblesde garantir lentrepri-se une conformit etune efficacit de gestionen matire de scuritau travail et denviron-nement.

I En quoi consistent cesnouvelles dmarches ?

La dmarche scuri-t vise en toute priorit garantir sur les sitesde lentreprise la scu-rit et la sant aux tra-

vailleurs permanents outemporaires ainsi queles visiteurs. La d-marche environnementpermet lentreprise demaitriser lensemble deses activits et produits susceptiblesdimpacter ngativement lenvironne-ment. Les deux dmarches assurent lentreprise la conformit lgale et r-glementaire et une approche proacti-ve dans la gestion des risques associs ses activits.

LA DMARCHE

SCURIT VISE EN

TOUTE PRIORIT

GARANTIR SUR LES

SITES DE LENTREPRISE

LA SCURIT ET LA

SANT AUX

TRAVAILLEURS

PERMANENTS OU

TEMPORAIRES AINSIQUE LES VISITEURS.


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est expose leur organisation.Toutefois, il faut bien noter que le

Risk Management ne prtend pas lannulation pure et simple des risquesdune organisation, mais quil contri-

bue procurer une assurance raison-nable en rduisant lincertitude quipse sur ses rsultats et sa prenni-t. Lessence du Risk Managementest donc de maximiser lespace danslequel nous pensons contrler le r-sultat, tout en minimisant celui onous navons absolument aucune pri-se et o le lien entre leffet et la cau-se demeure inconnu.

I La cration de lAMRIM est rcente.Quelles ont t les raisons qui ontmotiv la cration de cette associa-tion au Maroc ?

LAssociation marocaine pour leRisk Management a vu le jour en avril

2008. Au commencement nous for-mions un cercle de professionnels quise runissaient de manire officieu-se et rgulire pour partager des ex-priences et des connaissances, puisdbattre, en toute convivialit, de su-jets dactualit relatifs notre fonc-tion commune, le Risk Management.Au fur et mesure des rencontres,lide de donner plus de forme et dof-ficialiser ces changes a ainsi f ait son

identifier les risques, les valuer, lestraiter, les suivre puis les piloter dansles limites de tolrance tablies. LeRisk Management comporte gale-ment une dimension communicationdans le sens o il sagit, pour les res-ponsables de ce processus, dinformerrgulirement les dirigeants, les ac-tionnaires et rgulateurs sur la natu-re et le niveau des risques auxquels


Environ entreprises au Maroc disposent dun dpartement RiskManagement oprationnel ou en cours de cration Actuellement, un seuldiplme en risk management prpare la certification internationale ARM Cette certification prpare lapprenant une mise en uvre efficace de lagestion des risques au sein de lentreprise.

ngatif, ralisation de pertes, ou delala positif, soit la perte dopportu-nits. Cest une composante inhrenteau fait dentreprendre qui se caract-rise gnralement par une probabili-t doccurrence et un impact.

La gestion des risques ou Risk Ma-nagement est un acte de managementcourant se basant sur une approcherigoureuse et itrative qui consiste

Mountasser Fassi Fihri est directeurgnral Decisio Consulting. Il est actuel-lement prsident dhonneur de lAsso-ciation Marocaine du Risk Management(AMRIM) qui a vu le jour en avril

2008 et dont il est lun des membres fon-dateurs. Cet ancien responsable Risk Ma-nagement du groupe Ona dtaille danscet entretien la dfinition et les fonctionsdu Risk Management dans lentreprise,et nous montre limportance avre decette fonction sur un march mondial oil devient ncessaire de rduire au mi-nimum le degr dincertitude pour gagneren compttitivit.

I Le Risk Management, cest quoi aujuste ?Avant de vous livrer ma dfinition

du Risk Management, je souhaiteraistout dabord revenir sur lacceptiondu mot risque et clarifier ainsi son

sens et sa porte. Le risque est toutsimplement un vnement dont lasurvenance empcherait une organi-sation, un processus ou un projet dat-teindre les objectifs escompts. Il setraduit en rgle gnrale par une al-tration des actifs et ples de valeurou par la gnration de situations denon-respect des rglementations etlois applicables. Il peut la fois treapprhend sous les aspects de lala

Fonction Riskmanagement ou commentrduire le risque et les incertitudes

Mountasser

Fassi Fihri

Fondateur de

lAssociation

Marocaine de Risk

Management

Lobjectif aujourdhui est de

former les risk managers en

poste

Taill pour aller lessentiel.

www. l av i e e co . c om


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bonhomme de chemin, et lAMRIMa t cre.

Ainsi, et en plus de cette volont depouvoir apporter, dans un cadre struc-tur, un soutien actif et continu tousles professionnels pour limplmen-tation et le dveloppement de la fonc-tion Risk Management dans leurs en-tits respectives, notre association vi-

se galement promouvoir le RiskManagement au Maroc et apporterla contribution de notre pays au d-veloppement mondial que connat cet-te nouvelle discipline.

I Quelles sont les types dentreprisesmarocaines qui sintressent au-

jourdhui dvelopper cette fonc-tion au sein de leur organisation ?Pour quelles raisons ?

Toutes les grandes structures ma-rocaines montrent aujourdhui un in-trt intgrer la fonction Risk Ma-nagement dans leur organisation. Lapreuve cest que nousavons, au sein de notre

association, des entre-prises prives et pu-bliques issues de secteursdactivit varis, allant dela finance lindustrie,en passant par limmo-bilier ou encore le sec-teur minier. Cependant,il est important de noterquil existe trois princi-pales raisons qui moti-vent en gnral latten-tion que ces entreprisesportent la gestion desrisques. La premire r-side dans une rglemen-tation exigeante et sou-

vent contraignante : cestle cas notamment pourles banques, les assu-rances ou encore les or-ganismes de microcrdit.La seconde reste troite-ment l ie au secteurdactivit dans lequelopre lentreprise. Il estvrai que certaines struc-tures, et de par la naturerisque de leurs m-tiers, ont vite fait dechercher des solutionsrationnelles pour mieuxcomprendre et matriserles risques inhrents

leurs activits opration-nelles, voire leur processus de prisede dcision. La troisime raisonconsiste en un actionnariat avant-gar-diste, trs sensibilis au risque et quisouhaite intgrer la notion de matri-se des risques dans son tableau debord, aux cts des indicateurs his-toriques de croissance et de rentabi-lit.

Nous comptons mme parmi nosmembres un dpartement ministrielqui sintresse de trs prs au RiskManagement. Il a dailleurs initi, r-cemment, la mise en uvre de la ges-tion des risques et du contrle inter-ne pour son processus de la dpense.Cela nous montre la valeur ajoutequest susceptible dapporter cette

fonction au sein de toute organisation,et ce, quels que soient ses objectifs,son actionnariat ou sa typologie.

I Y a-t-il un lien entre lapparition r-cente de lAMRIM et la crise cono-mique mondiale qui a touch le Ma-roc la mme priode ?

Il est vrai que la date de cration de

lassociation a concid avec les pre-mires ractions des mdias et autresoprateurs conomiques quant auxventuels impacts de la crise mondialesur lconomie nationale. Il sagissaitdune simultanit non programmepour la simple raison que la dyna-mique de cration de lassociation at amorce en 2006 par des Risk Ma-nagers en poste depuis 2004 et 2005.

Depuis sa cration, notre associa-tion na eu cesse de rpter que lerisque tait une composante histo-rique inhrente laction, au fait den-treprendre, et que la gestion du risque

ne devait pas tre peruecomme un phnomne

de mode ou comme unesimple raction unecrise ou une rupturede nos modles socio-conomiques. Aprstout, ce ne sont que lesperceptions et attitudes lgard du risque quiont tendance voluer,la notion de risque tanttroitement lie auxavances culturelles etscientifiques de chaquepoque. Je reconnais ce-pendant que les rcentespripties ont grande-ment contribu lacc-

lration des choses et lmergence dune sen-sibilit de nos dirigeants la ncessit dadopterdes approches ration-nelles et robustes pourla comprhension et lamatrise des risques.

I Comment devient-onRisk Manager ? Uneformation unique exis-te aujourdhui au Ma-roc. Dautres forma-tions vont-elles voir le

jour dici la fin de lan-ne ?

Le Risk Manager enposte actuellement dans les entre-prises marocaines na pas toujours sui-vi une formation suprieure spcia-lise dans le domaine. La plupart sontdes cadres confirms, au profil finan-cier le plus souvent, qui, en plus deleur solide connaissance de lentre-prise, ont particip des sminairesde sensibilisation anims par desconsultants internationaux.Toutefois,le Risk Manager type est un cadre quia au moins 5 8 ans dexprience enentreprise, avec une formation de ba-se Ingnieur ou Ecole de commercecomplte par un cycle suprieur enmanagement des risques.

Afin de contribuer au dveloppe-ment des comptences en la matire,

lAMRIM a, ds sa cration, uvrpour le lancement dune formationsuprieure reconnue en gestion desrisques. Cest donc suite une col-laboration avec lEcole Hassania deTravaux Publics et lARM (NDLR :organisme de certification interna-tional) quun premier diplme sup-rieur a rcemment vu le jour. Dautres

coles dingnieurs ont galement in-tgr des modules risques financierset risques industriels dans leur for-mation de base. Il sagit respective-ment de l Ecole Mohammadia desingnieurs (EMI) et de l Ecolenationale de lindustrie minrale(ENIM).

I En quoi consiste la fonction de RiskManager, et plus prcisment com-ment se droule sa journe type detravail ?

Le Risk Manager est la personne quiassiste la Direction gnrale trois ni-veaux : lanalyse des incertitudes lies la prise de dcision, la scurisation

de latteinte des objectifs stratgiqueset oprationnels et la confection dunecommunication adquate au profit desactionnaires et rgulateurs sur lesrisques de lentreprise et leur niveaude matrise.

Pour ce faire, il pilote le processusdidentification des risques de len-treprise et sassure que les risquesidentifis sont correctement matrisset/ou quils font lobjet dune sur-veillance permanente. Il construit surcette base un tableau de bord desrisques quil communique rgulire-ment la Direction gnrale et au Co-mit de direction. Il doit galementtre lcoute de son environnement

interne et externe, traquant toute nou-velle incertitude ou tout vnementde rupture pouvant avoir un impactsignificatif sur les rsultats de son en-treprise. Il doit en plus tre en mesu-

re dapporter aux oprationnels tousles lments de benchmark ncessaires la mise jour de leurs plans de r-duction et de matrise des risques. Ilvrifie aussi la pertinence de la poli-tique de financement des risques r-siduels de son entreprise (couvertureassurantielle, couverture par des pro-duits drivs) et propose des so-

lutions optimales. Dans certains cas,le Risk Manager est galement appe-l piloter le processus de gestion decrise et de continuit dactivit de sonorganisation.

Afin de raliser convenablementlensemble de ces missions, le RiskManager, comme toute fonction sup-port, sappuie sur des relais et cor-respondants tant en interne quen ex-terne de lentreprise (oprationnels,qualit, audit, analystes risques, cour-tiers dassurance).

I Selon vous, combien est estim lebesoin en Risk Managers au Marocdici les trois prochaines annes ?

Selon les chiffres disponibles au ni-veau de lAMRIM, le Maroc comp-terait, ce jour, un peu plus de 40 or-ganisations avoir une fonction RiskManagement implmente ou encours dimplmentation. Certainesentreprises, et au vu de leur taille, em-ploient mme plusieurs Risk Mana-gers, trois au maximum. Nous devonsdonc avoir entre 50 et 60 cadres quioccupent cette fonction, plein tempsou temps partiel. Ainsi, et pour r-pondre votre question, je dirais quelobjectif primordial pour ces 3 pro-chaines annes nest pas de produi-re plus de Risk Managers mais sur-tout de bien former ceux qui sont ac-

tuellement en poste. Une chose estcertaine dans tous les cas, cest quilsagit dune fonction qui monte enpuissance et pour laquelle le besoingrandira moyen et long termes.

AFIN DE CONTRIBUER

AU DVELOPPEMENT

DES COMPTENCES

EN LA MATIRE,

LAMRIM A, DS SA

CRATION, UVR

POUR LE LANCEMENT

DUNE FORMATION

SUPRIEURE

RECONNUE EN

GESTION DES RISQUES


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Documents

Certification %C3%A9dition f%C3%A9vrier 2010