8/17/2019 Caso de Estudio GOPS - National Air Express -
Productividad
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NATIONAL AIR EXPRESS1
National Air Express es una empresa de transporte aéreo de
mercancías, con
oficinas a lo largo de todo Estados Unidos. Frank Smith, el
director de la estación de
Chatannoga (Tennessee), está preparando el informe
presupuestario trimestral, que ha de
presentar en la reunión regional de la zona sudeste la próxima
semana. Está muy
preocupado por tener que añadir gastos de capital a las
operaciones cuando el negocio
no ha crecido de forma notable. Éste ha sido el peor primer
trimestre que puede recordar:
tormentas de nieve, terremotos y heladas. Ha pedido ayuda a
Martha Lewis, supervisora
de servicios de zona, para ayudarle en la revisión de los datos
disponibles y encontrar
posibles soluciones.
Métodos de servicio
National Air ofrece un servicio aéreo de entrega rápida puerta a
puerta durante la
noche en los Estados Unidos. Smith y Lewis gestionan una flota
de camiones para
trasladar las mercancías del área de Chatanooga. Las rutas se
asignan por área,
normalmente definida por lìmites de código postal, calles
principales o por características
geográficas importantes como el río Tennessee. Las recogidas se
efectúan, generalmente
entre las tres y seis de la tarde, de lunes a viernes. Las rutas
de los conductores son una
combinación de paradas programadas diariamente de forma regular,
y de recogidas
especiales, que se producen cuando un cliente llama para que se
recoja un paquete.
Estas recogidas especiales se transmiten por radio a los
camiones. Los encargos se
hacen previamente, y las paradas se programan según en tiempo en
que estará listo el
paquete. Sin embargo, la mayoría de los clientes quieren que sea
lo más tarde posible,
pero antes de cerrar (normalmente sobre las cinco de la
tarde).
Cuando el conductor llega a un punto de recogida, proporciona
los materiales que
sean necesarios (sobres o cajas, si se los pide el cliente), y
debe recibir un impreso de
destino completo por cada paquete. Dado que la industria es muy
competitiva, es
absolutamente necesario que el conductor sea profesional, amable
y cortés, paramantener a los clientes. Por ello, Smith quiere que
los conductores no metan prisa a los
clientes para que hagan sus paquetes y rellenen la
documentación.
1 Tomado de Heizer, J. y Render, B., Dirección de la
producción y de operaciones (2007) para fines exclusivamente
académicos
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Consideraciones presupuestarias
Smith y Lewis han averiguado que durante el pasado trimestre, en
numerosas
ocasiones, han sido incapaces de satisfacer las solicitudes de
sus clientes para recogida
programada. Aunque, de media, no se da más carga de trabajo a
los conductores,
algunos días son incapaces de llegar a tiempo a cada lugar.
Smith no cree que pueda
justificar un aumento de costos de 1,200 dólares por
semana para camiones y
conductores adicionales cuando la productividad (medida en
envíos por camión y día) se
ha mantenido fija. La empresa se ha ganado la fama de ser el
operador de más bajo
costo en el sector, pero al mismo tiempo se ha comprometido a
ofrecer un servicio de
calidad y valor para sus clientes.
Preguntas para debatir
1. ¿Cuál es su opinión respecto a medir la productividad en
envíos por camión y
día? ¿Tiene alguna alternativa mejor para medir la productividad
de este
negocio?
2. ¿Cuál es el efecto de la variabilidad diaria de los recojos
especiales sobre la
productividad? ¿Qué propone al respecto?
Considere en sus respuestas los temas que afectan a la gestión
de operaciones,
tales como:
Productividad
Tipo de empresa
Estrategia de diferenciación o de liderazgo en costos
