Caso CHN Parte 1, 2 y 3 - copia paola.doc

8/13/2019 Caso CHN Parte 1, 2 y 3 - copia paola.doc

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MODELO IPO DE CHN

DESCRIPCIN IDENTIFICACIN

CLIENTES Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otrasempresas proveedoras de servicios tursticos. Losclientes a quienes atienden son turistas nacionales yextraneros que deseen plani!icar un viae pordiversos motivos" turismos# ne$ocios# salud# etc.

T%&NS'(%)&CI(NES &sesora en la plani!icaci*n de experienciasinnovadoras de viae# superar sus expectativas#ne$ociar las meores tari!as# mantener procesose!icientes a trav+s de la meora continua y elcompromiso de los colaboradores. ,ene!iciando

adem-s# a las empresas de servicios tursticosmiembro# al proporcionarles in!ormaci*n relevanteacerca de las tendencias y $ustos de los usuarios!recuentes.

/E0(S &ccionistas de CHN

&CT(%ES (peradores#1e!e de (peradores# Secretaras#Gerente del departamento de Servicio al Cliente

1e!e deSupervisorGerente General

2isi*n $lobal &umentar la brec3a entre los in$resos y los costospara meorar los in$resos de sus accionistas atrav+s de la excelencia en el servicio

&mbiente Competencia $lobal4recio" mantener el precio accesible.

Inestabilidad econ*mica $lobalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones pre!eridas


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PROPUESTA DE CAMBIO

Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a losclientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducircostos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto

humano y no directamente el computador.ubir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyenlos paquetes! para que el cliente mane"e de una me"or forma las opciones presentadas en

la pgina Web! reduciendo as las consultas va telfono a operadores! as mismo subir videos de loslugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red demiembros.

#ncluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn lospaquetes de via"e! las cuales son$

%odificar! ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil delcliente para que los paquetes de via"e sean ms personalizados y lograr una mayorsatisfaccin de los clientes.

Que el cliente eli"a el idioma que habla y que marque la opcin si necesita untraductor.

Que el cliente pueda elegir el propsito de su via"e entre &egocios o 'urismo paraque se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.


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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LACORPORACIN HOTELERA NACIONAL (ACTUAL)

(omo primer punto! se analiz la estructura organizacional de ()&! la cual es la base fundamental

del buen funcionamiento de la (orporacin. (omo documento de apoyo se obtuvo el organigramaque hasta el momento se estuvo mane"ando para la e"ecucin de las actividades. *ste se encuentra

graficado a continuacin$


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(omo es de observarse! en el rea superior se sit+a el ,erente ,eneral! quien es la autoridad

mxima de ()&. -a"o de l! y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el

epartamento al (liente! el epartamento de istemas (omputacional y el epartamento de

/utomatizacin de 0ficinas. 1l "efe del epartamento de istemas (omputacional est al mando de

2 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento! y el 3efe del

epartamento de /utomatizacin de 0ficinas es asistido por 4 tcnicos. 1l "efe del epartamento al

(liente es el "efe directo del 3efe de 0peradores! quien tiene a su cargo 52 operadores diurnos y 67

nocturnos.

8ara poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la (orporacin que incluye la

modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de

perfiles de clientes! con el fin de establecer nuevos negocios! se considera necesario el modificar el

sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

9a propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 gerentes ba"o el

,erente ,eneral! sin embargo se han unificado el epartamento de istemas (omputacional y el

epartamento de /utomatizacin de 0ficinas para conformar el epartamento de #nformtica! el

cual es dirigido por su ,erente! quien tiene ba"o su mando y a su servicio 6 tcnico de mane"o de

datos! un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo! y un programador. e conform un

nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente

final! el epartamento de esarrollo e #nvestigacin de %ercado! el cual ser dirigido por su

,erente! quien tendr a su auxilio dos asistentes de investigacin! el departamento de contabilidad

el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de

los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia

general. 8or +ltimo! y como ha de observarse en el rea central del organigrama! permanece el

epartamento de 0peradores! dirigido por su ,erente a quien ambos supervisores! upervisor

diurno y upervisor nocturnos! le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que

tienen a su cargo! :7 diurnos y 64 nocturnos.

; se agrego el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el

departamento lo conforman


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(on este departamento se puede llevar un me"or control de los servicios de mas utilizan los clientes

y si es a travs de una alianza el porcenta"e de comisin que le corresponde a la entidad que presta

el servicio.

1ntre los operadores se pueden identificar a los que traba"an con la lnea telefnica! el que traba"acon la lnea de fax! los encargados del correo electrnico! los que atienden personalmente al cliente

y los encargados de las consultas a travs de la Web.

sin embargo! dado que el va telefnica es muy

poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo! esto incluyendo avances tecnolgicos!

se consider indispensable mantener o aumentar el n+mero contemplando que! adems de no

existir expectativa de la disminucin del uso de este medio! al implementar el nuevo sistema queposteriormente se estar describiendo! la clientela aumentar en vol+menes representativos. 8or el

contrario! el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el

uso del escner a travs del correo electrnico! as que solamente un operador se encargar en

horario diurno de atender toda consulta a travs del fax> en horario nocturno! un operador telefnico

ser designado para responder cualquier consulta urgente! de lo contrario sta se pospondr para

que el operador diurno le d respuesta la ma?ana siguiente. e decidi aumentar a 6 los operadores

personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

e consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo

sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia> sin embrago! el correo electrnico

es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o

escaso de informacin sea el sitio Web! as que se recomienda realizar alg+n recorte en los

operadores del correo electrnico de la (orporacin. 8or otro lado! s se recomienda realizar un

recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responder

automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.


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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL(PROPUESTA NUEVA)

A CONTINUACIN SE PRESENTA UN CUADRO DE RESUMEN DELCAMBIO DE PERSONAL OPERATIVO:

TURNO TELFONO FAX E-MAIL PERSONAL WEB TOTAL %

DIURNO &NTES 56 5 7 5 58 9: ::;

&H(%& < 5 : 8 : 5= 95;

NOCTURNO &NTES 58 > < 5 5> 8= 6:;

&H(%& 5> > < 5 7 86 9=;

&NTES 8< 5 59 8 88 >;TOTAL 7>; de

&H(%& 5? 5 55 9 58 6: anterior


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EVALUACIN FODA EMPRESA CHN

FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES AMENAZAS DE LACORPORACIN HOTELERA NACIONAL

&n-lisis '(& CHN'&CT(%ES FORTALEZAS DEBILIDADESINTE%N(S Ser pioneros en el medio turstico. %ecortes de servicios prestados.

%ecurso tecnolo$a accesible. 'alta de opciones a los nuevos Sistema de in!ormaci*n estable. clientes. Equipo de trabao competente. Costos !ios altos.

Ser el pas de la eterna primavera. Cobro de membrecas. 4erdida de miembros.

'&CT(%ES AMENAZAS OPORTUNIDADESE@TE%N(S Estabilidad econ*mica No muy (pciones de alianAas con

Estable. bene!icios mutuos B$anar$anarD. 4erdida de miembros. ar a conocerlos servicios por )embrecas $ratis en mercados medio de las redes sociales.

similares. Explotar las oportunidades de la Competencia consolidada. eb. Inse$uridad -reas tursticas. estinos tursticos los cuales no

son bien aprovec3ados.


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MATRIZ DE FODA CHN

FORTALEZAS DEBILIDADES

Ser pioneros en

el Poca innovacin en el

MATRIZ

mercado

. sitio web.

Clientes que ya conocen

Falta de

estrategias.

el sistema de trabajo. Cobro de membreca.

FODA

Costos altos

deoperacin.

Poca publicidad.

No hay

retroalimentacin del

cliente.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIASFO ESTRATEGIAS DO

mplio campo turstico. Promover sitios !e"or#ar

las estrategias

$portunidad de ampliar

tursticos

loscuales no de mercadeo por medio

cartera de miembros han sido e%plotados por de lasredes sociales

con alian#as el medio por medio de como Faceboo&. 'estrat(gicas. volantes in"ormativos a )mplementar lguna

*ran uso de la los clientes "recuentes y o"erta al cliente que de

tecnologa por los pormedio de una clic en la p+gina.

clientes para obtenercampa,a Publicitaria. No reali#ar un cobro de

in"ormacin. Para captacin de membreca ya que si el

'%pandir servicios no nuevos clientes. cliente no es "recuente

solo a nivel local. !eali#ar alian#as no le llamara la atencin

estrat(gicas con el servicio.

aerolneas nacionales e mpliar Sucampo

internacionales y publicitario para dar a

hoteles locales paraConocer el sitio

web.


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AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIASDA

Costos m+s bajos. -a que hay

!educi

r el personal

)nseguridad +reas conocimiento del medioe%istent

e y aprovechar

ursticas locales. en el quese esta las ventajas

Sitios similares no

trabajando/ su pueden

competitivas 0ue tiene

Cobran membreca.ampliar los serviciosde el uso de la web.

Situacin econmica acuerdo a las Promover por mediodel

global inestable.

necesidades de los )nguat

unacampa,a la

clientes

locale

s como cual motiveal visitante

)nternacionales.

local como e%tranjero

a

!e"or#a

r laFidelidadde visitar

lo

s lugares

los clientes a trav(s

deturstico

s o"reciendoal

un sistema de millas

y turista seguridad

canje de puntos por

durante el

viaje.

medio de las tarjetas de

1ebido a que

*uatemalacr(dito.

'sta

lian#

a se posee

mucho

s lugares

puede reali#ar portursticos '%plotar el

medio de

alian#a

s conpotencial de losmismos

las tarjetas de cr(dito.y entemporadas bajas

1ebido a lainestabilidad

o"recer paquetes

econmic

a global promocionales para

re"or#ar lasventas con turistas e%tranjeros.

promociones

seg2n la !eali#ar

temporada pararetroalimentacin conel

aprovecha

r los lugares

cliente que adquiri

los

tursticos de pas.servicios para saberque


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!eali#ar un an+lisisde

le gusto/ que no legusto

las

empresa

s quey que considera quese

o"recen el mismo debe cambiar. 'stoservicio y anali#ar sies ayudara a la mejora

conveniente reali#aruna

constante y se sabeque

alian#a. - promoverun desea

realment

e elest+ndar en los precios. cliente "inal.


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AN!LISIS DE CAUSA EFECTO

Costos Capacida

d Competencia

Costos "ijosPocos miembros !ecurso tecnolgico

lto costo enctivos desaprovechado3antenimiento alquiler

de sitio web yCuenta solo con

3as promociones al

alto. lto costocon clientemiembros locales

!.!.4.4Per"il del cliente no

Costos de publicidadaplicado al inter(s de la

'%periencia en el +rea empresabajos/ ya que no son

de mercado no es bienutili#ada

saprovechada

No hay motivadores

haciaPoca publicidad No hay control

al cliente o programasde de egresos epor la web

lealtad ingresos

No hay avisos

No cuentan conde las o"ertas

e%istentesalian#as con

No hay muchaotras empresas

in"ormacin de los No hay controles

lugares tursticos dentro de turnos

$tros Comunicacin Control

Precios 5bajos

provechamiento

del !ecurso tecnolgico

6aja en

ventas y

poco

margen

y costos

altos

No hay controlde la in"ormacinproporcionada a

cliente


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