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CAS CRM Polices 2011
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CRM Customer Relationship Management Construyendo alianzas de valor*
http://crm.chodura.com
Customer Relationship Management Polices, 2011
AIESEC in Central America South
External Relations | POLICES 2011 | AIESEC through its partners is providing international experiences for its members. The CRM is an invaluable tool used by our members to professionalize the relationship with partner companies and prospects. It is also a platform for monitoring and evaluating our performance as part of Regional External Relations team. Objective: This document aims to standardize and clarify the final structure and management of partner organizations.
Other versions:
1. CRM rules. (You can check here) 2. CAS_Políticas CRM 2010 (You can check here)
LAST VERSION: February 2011
Developed by:
Dulce María Acosta Miranda
Member Committee Vice President
of External Relations
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Central America South CRM Polices 2011
A. LINEAMIENTOS GENERALES
a. Todos los miembros que realicen actividades de ventas o que tengan contacto con el sector externo en nombre de AIESEC, deberán tener una cuenta en CRM.
b. En el caso de que un solo miembro realice
actividades de ventas para MC y al mismo tiempo LC, deberá tener dos cuentas de CRM separadas.
c. Absolutamente todas las empresas contactadas en
nombre de AIESEC deben estar respaldadas en CRM.
d. Si un comité local, vende, hace un match y realiza una TN que no esté registrada en el CRM, no contará como criterio de membrecía.
e. AIESEC in CAS aplicará sanciones estrictas en caso que se use CRM fuera de los lineamientos y ética profesional de sus miembros.
f. No se podrán añadir empresas sin contar con la
previa descripción de la información necesaria: nombre, descripción, número de teléfono, página web y contacto en la empresa El Comité Miembro podrá retirar empresas siempre y cuando no cuenten con toda la información que CRM estipula.
g. Dentro del campo de descripción se debe poner si la empresa está siendo contactada para un proyecto y para qué tipo de alianza.
h. Cuando se tenga una reunión en la comunicación se
debe poner la agenda de la reunión y cualquier aspecto que se considere importante.
i. Ninguna cuenta de CRM para ningún miembro se abrirá con un mail distinto al de AIESEC.NET. En caso de que un miembro tuviera que contar con dos cuentas de CRM porque tiene dos roles distintos, el Comité Miembro debe aprobar de qué forma puede estructurarse.
A. GENERAL GUIDELINES a. All members to conduct sales activities or having contact with the external sector on behalf of AIESEC, must have an account in CRM.
b. In the event that one member makes sales activities for both MC and LC, should have two separate CRM accounts. c. Absolutely all the companies contacted on behalf of AIESEC must be supported in CRM. d. If a local committee, sells, makes a match and realized a TN that is not registered in the CRM, will not count as a membership criteria. e. AIESEC in CAS applies strict sanctions if CRM is used outside the guidelines and ethics of its members. f. Companies may not be added without the prior description of the required information: name, description, telephone number, website and company contact Committee Member may withdraw as long as companies do not have all the information that CRM provides. g. Within the description field should be set if the company is being contacted for a project and what type of partnership. h. When you have a meeting in the communication section, you should put on the agenda of the meeting and any comment that may be relevant. i. No CRM account for any member will open with an email different from AIESEC.NET. If a member had to have two accounts of CRM because it has two different roles, the Committee Member must approve of how it might be structured.
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B. COMUNICACIÓN
a. La comunicación que se pone debe ser relevante, precisa y útil para cualquiera que revise la comunicación.
b. La comunicación debe ser constante (una vez por mes o
indicar en un comentario que se contactará en determinado mes futuro) con todas las empresas en CRM.
c. Si se reciben o se envían correos, se debe copiar el correo y poner en la comunicación.
C. SOLITUD PARA ADMINISTRAR OTRA CUENTA
a. Cuando algún LC desee administrar una cuenta que no está dentro de su segmentación en CRM, y no ha sido actualizada por el actual Account Manager en CRM, puede hacer solicitud al MC o RST encargado para cambiarla a su segmentación en CRM. Para el caso de cuentas locales a Dulce Acosta ([email protected]), para el caso de cuentas Nacionales o Regionales a Silvia Jones ([email protected]).
b. Si luego de última comunicación con la empresa ha
pasado un mes, el MC o RST encargado puede hacer libre cambio de la cuenta a otro Account Manager que lo solicite con el fin de potencializar la relación, independientemente del LC que tenga la cuenta.
c. Es necesario que el MC o RST que haga el cambio de la cuenta informe a través de medio escrito al anterior Account manager que se ha cambiado a un nuevo Account manager, el mismo día en que se hizo el cambio de cuenta. Asimismo tendrá que hacerse constar en CRM a través de agregar una comunicación donde se indique de se hizo cambio de Account Manager.
d. El account managers deben tener comunicación futura con más del 75% de las empresas asignadas para poder solicitar otra empresa.
B. COMMUNICATION
a. The communication in CRM must be relevant, accurate and useful for anyone to review the communication.
b. Communication must be constant (one per month or at least indicate in a comment that you will contact the company in determinate month) with all companies in CRM. c. If you receive or send email, copy the mail and put in communication.
C. ASKING FOR MANAGING ANOTHER ACCOUNT
a. When a LC wants to manage an account that is not in its segmentation in CRM, and has not been updated by the current CRM Account Manager, you can request the MC or RST to change it. In the case of local accounts Dulce Acosta ([email protected]), in the case of national or regional accounts Silvia Jones (silvia.jones_azofeifa @ aiesec.net).
b. If after the last communication with the company has been occurred one month, and there is not update, and one LC or AM wants to have a company, the MC or RST manager can change the company to another Account Manager in order to potentiate the relationship. No matter which account belongs to which LC.
c. It is necessary that the MC or RST that made the change in the account, report through written means the former account manager who has moved to a new Account manager, the same day you made the account change. Must also be recorded in CRM by adding a communication where noted that there were a change in the Account Management.
d. The account managers must have future communication with more than 75% of companies assigned in order to seek another company.
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D. STATUS DE LA EMPRESAS EN CRM
a. Empresas en NEW
Cuando se suba una nueva empresa a CRM se deberá
dar aviso al MC o RST para aprobar y asignar la
empresa.
b. Empresas en FREE
El comité miembro y el RST encargado tienen la facultad de tomar las empresas en tengan status free en cualquier momento, con el objetivo de potencializarlas.
Cualquier LC o AM puede solicitar libremente
cualquier empresa en FREE.
c. Empresas en CLOSED PARTNERSHIP
En el caso de que se deba poner status de CLOSED PARTNERSHIP, el Account Manager es responsable de redactar en CRM las razones por las cuales se está cerrando la alianza y dar aviso al MC encargado de CRM.
d. Empresas ENABLER Se asigna éste estatus a la empresa que ya colabora
con AIESEC a través de intercambios.
e. Empresas SUPPORTER Se asigna éste estatus a la empresa que ya colabora con AIESEC a través de alianza anual o patrocinio
eventual.
f. Empresas CHAMPION Se asigna éste estatus a la empresa que ya colabora con AIESEC a través de alianza anual o patrocinio eventual e
intercambios.
D. COMPANY STATUS IN CRM
a. NEW COMPANY. When you get a new company must notify the MC or
RST to approve and allocate the company in your LC. b. FREE Companies • . The MC and RST have the rights to change and use the companies that have free status, in anytime in order to capitalize them.
• Any LC or AM can ask any FRE company for manage. c. PARTNERSHIP CLOSED STATUS Just in case the AM wants to change the status to CLOSED PARTNERSHIP, the Account Manager is responsible for writing the reasons for which is closing the partnership, and tell to the member responsible from the MC.
d. ENABLER Companies This status is assigned to the company, which collaborates with AIESEC through exchanges.
e. SUPPORTER Companies This status is assigned to the company, which collaborates with AIESEC through annual partnership or eventual sponsorship.
f. CHAMPION Companies This status is assigned to the company, which collaborates with AIESEC through annual partnership, sponsorship and also exchanges.
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E. ADMINISTRADORES DE CRM
a. El Comité Miembro, a través de MC VP
CD & MC VP ER, son el responsable de la administración del CRM en CAS.
b. El RST de ER es responsable del análisis del buen aprovechamiento del CRM en CAS.
c. Cada comité local es responsable de
asignar un administrador y responsable final ante el Comité Miembro. Preferiblemente será el LCVPER o el LCVP IC´X.
d. El responsable final del CRM en cada
entidad local es responsable de crear cuentas a cada uno de los miembros del equipo de ventas, o quienes tengan relación directa con el sector corporativo.
F. SEGMENTACIONES
SEGMENTACIÓN GLOBAL Y REGIONAL PARTNERS
a. Ningún comité local puede acercarse, contactar o establecer ninguna clase de relación con un Global Partner o Regional Partner (de Iberoamérica) por políticas internacionales.
b. Si un comité local, se acerca, contacta o establece
alguna relación con algún Global o Regional Partner (de Iberoamérica) sin el conocimiento y consentimiento del Comité Miembro pagará una multa de 300 Dólares.
c. Si algún comité local causa alguna clase de agravio a
la relación global o regional con alguno de los patrocinadores se revisarán las medidas a tomar por el Comité Miembro y llegando a ser necesario se revisarán en plenaria virtual con los LCPs.
d. Los Global Partners deberán estar en la
segmentación del Comité Miembro, por ende ningún comité local las puede incluir en su segmentación.
E. CRM MANAGERS
a. The Committee Member, through VP MC CD
& MC VP ER are responsible for the administration of CRM in CAS.
b. The RST of ER is responsible for the analysis of CRM good use of CAS.
c. Each local committee is responsible for assigning an administrator and ultimately responsible accountable to the Committee Member. Preferably will LC VP IC'X LCVPER.
d. Ultimately responsible for CRM in every local authority is responsible for creating accounts to each sales team members, or whose are directly related to the corporate sector.
F. SEGMENTATIONS
GLOBAL SEGMENTATION AND REGIONAL PARTNERS
a. Any Local committee cannot approach, contact or establish any kind of relationship with a Global or Regional Partner (Iberoamerica). b. If a local committee, approaches, contacts or establishing any relationship with a Global and Regional Partner (Iberoamerica) without the knowledge and consent of the Member Committee will pay a penalty of 300 dollars. c. If a local committee cause some kind of damage to the regional or global relationship with one of the sponsors, Member Committee will take an action plan and if it is necessary will be reviewed in virtual meeting with the LCPs. d. The Global Partners must be in the segmentation of the Member Committee, any local committee may not include them in their segmentation.
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e. EMBAJADAS Y ENTIDADES GUBERNAMENTALES Las embajadas o entidades gubernamentales estarán a cargo del Comité Miembro con el fin de asegurar que los beneficios sean para todas las entidades locales de AIESEC. Ningún comité local puede administrar una embajada o entidad gubernamental sin la autorización previa del Comité Miembro. f. MEDIOS NACIONALES Los medios nacionales de comunicación se administrarán a través de los lineamientos establecidos por el equipo regional de comunicaciones. G. MEDIACIÓN DE CONFLICTOS RESPECTO A CUENTAS
a. El comité miembro o RST encargado deberá ser el
mediador de conflictos cuando se presente que dos o más comités locales deseen manejar una misma cuenta. (Esto sólo aplicará en caso de que en el sistema CRM se dupliquen cuentas involuntariamente).
b. Los criterios para la asignación de la cuenta serán:
1. Presencia de Alumni del comité local en esa organización.
2. Si ambos LCs tienen Alumni se jerarquizará por el de mayor puesto.
3. Presencia de contactos relevantes y demostrados
dentro de la organización.
4. Histórico del comité local y contactos anteriores con la organización.
5. Otros factores a consideración del comité miembro.
c. La decisión del Comité Miembro o RST deberá ser plenamente justificada por medio escrito a ambos Account Managers y cambiará el status de la compañía duplicada a CLOSED PARTNRSHIP.
H. NOTAS FINALES
El buen funcionamiento y aprovechamiento de la plataforma de CRM es nuestra responsabilidad como Centro América Sur, Costa Rica & Panamá. El Comité miembro los invita a seguir aumentando nuestra red de aliados. Cualquier duda o comentario con referente a las políticas de CRM, por favor contacte al Comité Miembro.
e. EMBASSIES AND GOVERNMENT ENTITIES Embassies or government entities will be in charge of the Member Committee in order to ensure that benefits are for all local committees in AIESEC. Any local committee cannot administer an embassy or government entity without the prior permission of the Member Committee. f. NATIONAL MEDIA The national media are administered through the guidelines established by the regional communications team.
G. CONFLICT MANAGEMENT REGARDING ACCOUNTS a. The member committee or RST designee should be the mediator of the conflict when two or more local committees wishing to manage one account. (This only applies if in the CRM system are duplicated accounts, involuntary).
b. The criteria for the allocation of the account are: 1. Alumni presence of the local committee in that
organization. 2. If both LCs have Alumni are ranked by the highest
office. 3. Presence of relevant and proven contacts in the
organization. 4. Local historical committee and previous contacts with
the organization. 5. Other factors for consideration by the member
committee. c. The decision of the Member or RST must be fully justified in writing by both Account Managers and change the status of the company doubled to PARTNRSHIP CLOSED
H. FINAL NOTES. The well performance- operation and use of the CRM platform is our responsibility as Central America South, Costa Rica & Panama. The member committee invites you to continue to grow our network of partners. Any doubt or comment about these CRM polices, please contact the Member Committee.
