Call Center - Aplicación Estadísticas - Manual del …...2. Introduzca el nombre o la dirección IP de OXO Connect 3. Si es necesario, seleccione un idioma diferente. 4. Introduzca

Alcatel-Lucent OXO Connect

Call Center - Aplicación estadísticasJunio 2018

3EH21057ACAC Ed. 1

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Capítulo 1Presentación general

1.1 Presentación de la aplicación Estadísticas.......................................................61.1.1 Qué es la aplicación Estadísticas................................................................................................. 61.1.2 Presentación de la interfaz ............................................................................................................. 6

1.2 Conexión y desconexión......................................................................................................61.2.1 Abrir la aplicación Estadísticas con conexión local..............................................................71.2.2 Abrir la aplicación Estadísticas con conexión remota.........................................................71.2.3 Abrir la aplicación Estadísticas localmente, sin conexión.................................................71.2.4 Cerrar la aplicación Estadísticas...................................................................................................7

Capítulo 2Presentación de la aplicación Estadísticas

2.1 Acceso a laaplicación Estadísticas........................................................................... 8

2.2 Configuración del período de estadísticas........................................................ 82.2.1 Configurar los períodos de las estadísticas para las Estadísticas de llamadas

........................................................................................................................................................................82.2.2 Configurar los períodos estadísticos para la Tasa de ocupación de las líneas..... 9

2.3 Configurar los períodos de las estadísticas para ACD.......................... 92.3.1 Configurar los períodos de las estadísticas para ACD - Estadísticas de agentes

........................................................................................................................................................................92.3.2 Configurar los períodos de las estadísticas para ACD - Estadísticas de grupos

........................................................................................................................................................................9

2.4 Configuración de gráficos................................................................................................ 102.4.1 Configurar el tipo de gráfico para Estadísticas de llamadas......................................... 102.4.2 Configurar el tipo de gráfico para la Tasa de ocupación de las líneas.....................102.4.3 Configurar gráficos para ACD.......................................................................................................11

2.5 Configurar parámetros de estadísticas de llamadas..............................112.5.1 Configurar parámetros por aplicación.......................................................................................11

Sumario Call Center - Aplicaciónestadísticas

3EH21057ACAC - Ed. 1 - Junio 2018 - Call Center - Aplicación estadísticas 3/28

2.5.2 Configurar parámetros por línea..................................................................................................12

2.6 Configurar parámetros de la impresión automática............................... 122.6.1 Configurar parámetros para imprimir automáticamente las estadísticas de

agentes.................................................................................................................................................... 122.6.2 Configurar la impresión automática de las estadísticas de grupos .......................... 132.6.3 Configurar parámetros de perfiles de impresión automática........................................ 13

2.7 Definición de agentes............................................................................................................132.7.1 Establecer qué agentes analizar.................................................................................................13

2.8 Definición de grupos..............................................................................................................142.8.1 Establecer qué grupos analizar................................................................................................... 14

Capítulo 3Consultar las estadísticas

3.1 Estadísticas en gráficos ....................................................................................................153.1.1 Consultar las estadísticas de los grupos y agentes. ........................................................153.1.2 Visualizar estadísticas en gráficos............................................................................................. 15

3.2 Estadísticas en valores absolutos............................................................................153.2.1 Visualizar estadísticas de agentes en valores absolutos .............................................. 153.2.2 Visualizar estadísticas de grupos en valores absolutos.................................................. 16

3.3 Estadísticas en valores absolutos............................................................................163.3.1 Visualizar las estadísticas de agentes en valores absolutos .......................................163.3.2 Visualizar las estadísticas de grupos en valores absolutos ......................................... 173.3.3 Visualizar Estadísticas de llamadas en valores absolutos ............................................18

3.4 Estadísticas en porcentajes............................................................................................183.4.1 Visualizar las estadísticas de grupos en valores relativos (porcentaje).................. 18

3.5 Tipos.......................................................................................................................................................193.5.1 Consultar las estadísticas de llamadas en función de las calificaciones................ 193.5.2 Consultar las estadísticas de duración en función de las calificaciones.................19

3.6 Establecer los tipos de llamada para las estadísticas de grupos......................................................................................................................................................................19



3.7 Definición de los tipos de duración para las estadísticas degrupos...................................................................................................................................................20

3.8 Índice de ocupación de las vías..................................................................................213.8.1 Consultar las estadísticas sobre la tasa de ocupación de las líneas........................213.8.2 Consultar las estadísticas sobre la tasa de saturación de las líneas........................213.8.3 Consultar los períodos de saturación de las líneas........................................................... 21

3.9 Exportar archivos de estadísticas............................................................................ 213.9.1 Exportar archivos de estadísticas...............................................................................................213.9.2 Formato de archivos de estadísticas CSV............................................................................. 233.9.3 Tipos de justificantes.........................................................................................................................23

3.10 Lista de llamadas perdidas..............................................................................................283.10.1 Consultar la lista de llamadas perdidas................................................................................... 28



Capítulo

1 Introducción

Este documento es el manual del usuario de la aplicación Estadísticas. Es válido para OXO Connect yOXO Connect Evolution.

1.1 Presentación de la aplicación Estadísticas

1.1.1 Qué es la aplicación EstadísticasLa aplicación Estadísticas es un software que permite acceder a las estadísticas diarias sobregrupos, agentes, líneas y llamadas. Estos datos se presentan en forma de tablas, gráficos, o ambos.

Los principales objetivos de esta aplicación son:

1. Presentar las estadísticas en forma de:

• Gráfico,• Duración,• Valores absolutos,• Valores relativos (porcentaje).

2. Configuración de los períodos estadísticos.3. Configuración del tipo de gráfico.4. Configuración de las estadísticas.5. Configuración de la impresión automática.

1.1.2 Presentación de la interfazEl prototipo de página de esta aplicación constaría de tres áreas principales:

• Área de pestañas superior.• Área central de la pantalla.• Área de pestañas inferior.

Área de pestañas superior.

Permite acceder a los diferentes tipos de presentación de las estadísticas o a la configuración de laimpresión automática.

Área central de la pantalla.

Permite ver los elementos que va a utilizar para elaborar las estadísticas y consultar información sobrelas pestañas seleccionadas.

Área de pestañas inferior.

Permite acceder a las diferentes opciones de configuración de estadísticas de la aplicaciónEstadísticas.

1.2 Conexión y desconexiónLa aplicación Estadísticas permite elaborar estadísticas con conexión remota, con conexión local o enlocal sin conexión.


1.2.1 Abrir la aplicación Estadísticas con conexión localPara abrir la aplicación Estadísticas en conexión local, proceda como se explica a continuación:

1. Seleccione la aplicación Statistic Manager que se encuentra en el administrador de programas.2. Introduzca el nombre o la dirección IP de OXO Connect3. Si es necesario, seleccione un idioma diferente.4. Introduzca la contraseña de la gestión del sistema (ver la nota al final).

Se abrirá la ventana Statistic Manager.

Las funciones a las que se accede desde esta ventana son las siguientes:

• Configuración: permite configurar la aplicación Statistics Manager.• Estadísticas de llamadas: permite acceder a las estadísticas relativas a las llamadas.• Tasa de ocupación de las líneas: permite acceder a los datos sobre los recursos internos del

centro de llamadas.• ACD: permite acceder a las estadísticas de los grupos y agentes y configurar la impresión

automática de estas estadísticas.• Exportar: permite exportar archivos de estadísticas a formato binario o a formato CSV.

5. Seleccione la función que desea consultar. Se abrirá la ventana correspondiente a esta función.

Nota:

La primera aplicación (Estadísticas o Supervisor) que se conecta guarda la contraseña para las dos aplicaciones,de manera que cuando se conecta la segunda aplicación, no se pide contraseña.

1.2.2 Abrir la aplicación Estadísticas con conexión remotaPara abrir la aplicación Estadísticas con conexión remota, proceda como se explica a continuación:

1. Abra una conexión OMC en el servidor remoto.2. Inicie la aplicación Estadísticas desde OMC mediante el enlace ACD statistics manager que se

encuentra en Distribución automática de llamadas.

1.2.3 Abrir la aplicación Estadísticas localmente, sin conexiónLa aplicación Estadísticas permite ver en local estadísticas basadas en los archivos de estadísticasACD disponibles en el PC (en el disco duro o en otra unidad).

1. Seleccione la aplicación Estadísticas que se encuentra en el administrador de programas.2. Elimine el nombre o la dirección IP de PCX y haga clic en Aceptar.3. Haga clic en Configuración.4. Seleccione el directorio Traza en el que están almacenados los archivos estadísticos.5. Seleccione la función que desea ver.

1.2.4 Cerrar la aplicación EstadísticasPara cerrar la aplicación Estadísticas, proceda como se explica a continuación:

1. Cierre la ventana que tenga abierta. Se abrirá la ventana Statistic Manager.

2. Haga clic en el icono . La interfaz se cierra.

Capítulo 1 Introducción


Capítulo

2 Presentación de la aplicaciónEstadísticas

2.1 Acceso a laaplicación EstadísticasProcedimiento

1. Abra la página de inicio de Statistic Manager, consulte: Conexión y desconexión en la página 62. Seleccione el tipo de estadísticas que desea haciendo clic en el botón correspondiente.

Nota:La opción Exportar no está disponible con conexión local

2.2 Configuración del período de estadísticas

2.2.1 Configurar los períodos de las estadísticas para las Estadísticas de llamadasProcedimiento

1. Abra la ventana Estadísticas de llamadas.2. Haga clic en la pestaña Estadísticas. Se abrirá la ventana de configuración. Los períodos se

pueden configurar utilizando tres criterios distintos:

• Diario: permite seleccionar un día completo o un rango horario, y optar por la presentación enfranjas de media hora o de una hora.

• +Período: permite configurar la frecuencia de las estadísticas con una fecha de inicio y unafecha de finalización del período.

• Mensual: permite configurar la frecuencia de las estadísticas a partir de un mes determinado delcalendario.


3. Seleccione los parámetros de configuración que mejor se adapten a sus necesidades y haga clicen Aplicar para validar los datos.

Nota:Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien enfunción de un valor configurado en los menús desplegables de la opción Entre .

2.2.2 Configurar los períodos estadísticos para la Tasa de ocupación de las líneasProcedimiento

1. Abra la ventana Tasa de ocupación de las líneas.2. Haga clic en el botón Estadísticas. Se abrirá la ventana de configuración. Los períodos de las

estadísticas se pueden configurar utilizando tres criterios distintos:





4. Haga clic en Aceptar para cerrar la ventana.

Nota:Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien enfunción de un valor configurado en los menús desplegables de la opción Entre .

2.3 Configurar los períodos de las estadísticas para ACD

2.3.1 Configurar los períodos de las estadísticas para ACD - Estadísticas de agentesProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de agentes.3. Haga clic en la pestaña Estadísticas. Se abrirá la ventana de configuración. Los períodos de las






Nota:Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien en función deun valor configurado en los menús desplegables de la opción Entre .

2.3.2 Configurar los períodos de las estadísticas para ACD - Estadísticas de gruposProcedimiento

Capítulo 2 Presentación de la aplicación Estadísticas


1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de grupos.3. Haga clic en la pestaña Estadísticas. Se abrirá la ventana de configuración. Los períodos de las






Nota:Para todas estas selecciones, es posible establecer una franja horaria a lo largo de 24 horas, o bien en función deun valor configurado en los menús desplegables de la opción Entre .

2.4 Configuración de gráficos

2.4.1 Configurar el tipo de gráfico para Estadísticas de llamadasProcedimiento

1. Abra la ventana Estadísticas de llamadas.2. Haga clic en la pestaña Opciones. Se abrirá la ventana de configuración. Está dividida en cuatro

áreas:

• Aspecto: permite configurar el color de los gráficos.• Cuadrícula: permite configurar el tipo de cuadrícula de los gráficos.• Gráfico: permite seleccionar el tipo de gráfico.• Opción: permite seleccionar el tipo de llamada cuyas estadísticas se van a reflejar en el gráfico.

Esta información se verá en la pestaña Valor absoluto.3. Modifique los parámetros como desee.4. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.

2.4.2 Configurar el tipo de gráfico para la Tasa de ocupación de las líneasProcedimiento

1. Abra la ventana Tasa de ocupación de las líneas.2. Haga clic en el botón Opciones. Se abrirá la ventana de configuración. Está dividida en cuatro

áreas:

• Aspecto: permite configurar el color de los gráficos.• Cuadrícula: permite configurar el tipo de cuadrícula de los gráficos.• Gráfico: permite seleccionar el tipo de gráfico.• Opción: permite seleccionar el tipo de llamada cuyas estadísticas se van a reflejar en el gráfico.

Esta información se verá en la pestaña Valor absoluto.3. Modifique los parámetros como desee.4. Haga clic en OK para confirmar los datos.



2.4.3 Configurar gráficos para ACD

2.4.3.1 Configurar el tipo de gráfico para ACD - Estadísticas de grupos.

Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de grupos.3. Haga clic en la pestaña Opciones gráficas. Se abrirá la ventana de configuración. Está dividida en

cuatro áreas:

• Área superior: permite seleccionar el color de los gráficos.• Área central: permite seleccionar el tipo de gráfico.• Área de síntesis: permite establecer sobre qué tipo de llamada se van a elaborar las

estadísticas. El usuario puede elegir entre Llamadas entrantes (agrupa las llamadas atendidas,las rechazadas, las perdidas, las recibidas fuera de servicio, durante el día y los gruposseleccionados) y Llamadas atendidas (agrupa las llamadas ACD directas, las llamadas enespera, las esperas superiores a T1 y las esperas superiores a T2, para el día y los gruposelegidos).

• Área de Magnitudes: permite seleccionar el tipo de visualización del gráfico, seleccionandoValores absolutos o Duración.

4. Modifique los parámetros como desee.5. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.

2.4.3.2 Configurar el tipo de gráfico para ACD - Estadísticas de agentes

Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de agentes.3. Haga clic en la pestaña Opciones. Se abrirá la ventana de configuración. Está dividida en cuatro

áreas:

• Área superior: permite seleccionar el color de los gráficos.• Área central: permite seleccionar el tipo de gráfico.• Área de síntesis: permite agrupar:

• Número de llamadas: agrupa las llamadas ACD, las llamadas entrantes, las llamadassalientes, las llamadas recibidas durante el servicio, las llamadas recibidas fuera de servicio,las llamadas sin respuesta, las ausencias momentáneas y los trabajos complementarios.

• Duraciones totales: abarca el conjunto de conversaciones ACD, timbres ACD y otrasconversaciones, para un día, un agente (o varios) y su(s) grupo(s) correspondiente(s)determinados.

• Duración media: abarca las conversaciones ACD, los timbres ACD y otras conversaciones,para un día, un agente (o varios) y su(s) grupo(s) correspondiente(s) determinados.

• Área de Configuración: permite definir los gráficos en función de estados particulares.4. Modifique los parámetros como desee.5. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.

2.5 Configurar parámetros de estadísticas de llamadas

2.5.1 Configurar parámetros por aplicaciónEl programa Estadísticas permite seleccionar la aplicación de la que se van a elaborar lasestadísticas.



Procedimiento

1. Abra la ventana Estadísticas de llamadas.2. Haga clic en la pestaña Parámetros.3. En el área Parámetros, seleccionePor aplicación. Aparece la lista desplegable Lista de

aplicaciones.4. Seleccione la aplicación cuyas estadísticas desea ver. La selección se muestra en el área

Aplicaciones seleccionadas.5. En el área Umbral, defina (en segundos) los umbrales T1 y T2.

Nota:De forma predeterminada, T1 y T2 están a 0. El valor de estos dos parámetros permite calcular y actualizar loscampos Número de llamadas< cuya duración es = T1 y Número de llamadas> cuya duración es = T2.

6. Haga clic en Aplicar para confirmar.

2.5.2 Configurar parámetros por líneaEl programa Estadísticas permite seleccionar las líneas cuyas estadísticas desea elaborar.

Procedimiento

1. Abra la ventana Estadísticas de llamadas.2. Haga clic en la pestaña Parámetros.3. En el área Parámetros, seleccionePor línea. A la derecha de la ventana, aparece el área

Selección de las líneas.4. Active las casillas correspondientes a las líneas cuyas estadísticas desee elaborar.5. En el área Umbral, defina (en segundos) los umbrales T1 y T2.

Nota:De forma predeterminada, T1 y T2 están a 0. El valor de estos dos parámetros permite calcular y actualizar loscampos Número de llamadas< cuya duración es = T1 y Número de llamadas> cuya duración es = T2.

6. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.

2.6 Configurar parámetros de la impresión automática

2.6.1 Configurar parámetros para imprimir automáticamente las estadísticas deagentes

La aplicación Estadísticas permite programar que las estadísticas de cada día se imprimanautomáticamente a determinadas horas. Se pueden programar hasta 8 impresiones diarias.

Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en Impresión automática de estadísticas - agentes. La ventana se abre.3. Haga clic en la pestaña Parámetros de impresión.4. En el área Parámetros generales, establezca el tipo de impresión.5. Seleccione el rango horario y la frecuencia de impresión automática.6. En el área de la derecha, defina:

• la hora de edición automática,• el o los números de grupos incluidos,• el o los perfiles de impresión coincidentes con los perfiles 1, 2, 3 ó 4 establecidos.• el número de agente (para la impresión de estadísticas de agentes únicamente).



Nota:Para seleccionar a todos los agentes, escriba 99 en la columna Agente.

7. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.8. Haga clic en Aceptar.

Nota:Las estadísticas también se pueden imprimir manualmente desde la pantalla Estadísticas de los grupos haciendoclic en la pestaña Impresión.

2.6.2 Configurar la impresión automática de las estadísticas de gruposLa aplicación Estadísticas permite programar que las estadísticas de cada día se imprimanautomáticamente a determinadas horas. Se pueden programar hasta 8 impresiones diarias.

Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en Impresión automática de estadísticas - grupos. La ventana se abre.3. Haga clic en la pestaña Parámetros de impresión.4. En el área Parámetros generales, establezca el tipo de impresión.5. Seleccione el rango horario y la frecuencia de impresión automática.6. En el área de la derecha, defina:

• la hora de edición automática,• el o los números de grupos incluidos en la impresión,• el o los perfiles de impresión coincidentes con los perfiles 1, 2, 3 ó 4 establecidos.

7. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.8. Haga clic en Aceptar.

Nota:Las estadísticas también se pueden imprimir manualmente desde la pantalla Estadísticas de los agentes,haciendo clic en la pestaña Impresión.

2.6.3 Configurar parámetros de perfiles de impresión automáticaLa aplicación Estadísticas permite editar cuatro tipos de perfil de impresión, según las necesidadesde análisis.

Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Según el tipo de impresión automática que desee configurar, haga clic en Impresión automática

de estadísticas - agentes o en Impresión automática de estadísticas - grupos.3. Haga clic en la pestaña Perfil 1, 2, 3 o 4.4. Para cada perfil, seleccione las diferentes pantallas de estadísticas que desee imprimir, activando

las correspondientes casillas.5. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.6. Haga clic en Aceptar.

2.7 Definición de agentes

2.7.1 Establecer qué agentes analizarProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.



2. Haga clic en Estadísticas de agentes.3. Haga clic en la pestaña Estadísticas.4. En la lista desplegable del área Agente, seleccione el número del agente cuyas estadísticas desee

elaborar.

Nota:Si desea elaborar las estadísticas de todos los agentes, seleccione Todos.

5. En el área Grupo, active la casilla del o los grupos a los que pertenezca el agente.6. Haga clic en Aplicar para confirmar los datos.

2.8 Definición de grupos

2.8.1 Establecer qué grupos analizar.Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en Estadísticas de grupos.3. Haga clic en la pestaña Estadísticas.4. En el área Grupo, active las casillas correspondientes a los grupos cuyas estadísticas desee

elaborar.5. Haga clic en Aplicar para confirmar.



Capítulo

3 Consultar las estadísticas

3.1 Estadísticas en gráficos

3.1.1 Consultar las estadísticas de los grupos y agentes.1. Seleccione la aplicación Estadísticas que se encuentra en el administrador de programas: se

abrirá la ventana Statistic Manager.2. Haga clic en el botón ACD. Se abre la ventana ACD.

Las funciones a las que se accede desde esta ventana son las siguientes:

• Estadísticas de grupos: permite visualizar las estadísticas de grupos de forma gráfica, enduración, en valores absolutos o en valores relativos (porcentaje).

• Estadísticas de agentes: permite visualizar las estadísticas de agentes de forma gráfica, enduración, en valores absolutos.

• Impresión automática de estadísticas - grupos: permite configurar la impresión automáticade las estadísticas de grupos.

• Impresión automática de estadísticas - agentes: permite configurar la impresión automáticade las estadísticas de agentes.

3.1.2 Visualizar estadísticas en gráficosProcedimiento

1. Abra la página de inicio de Statistics Manager.2. Seleccione la función cuyas estadísticas desee consultar. La ventana seleccionada se abre.3. Haga clic en la pestaña Gráfico. Aparece la representación gráfica de las estadísticas.

3.2 Estadísticas en valores absolutos

3.2.1 Visualizar estadísticas de agentes en valores absolutosProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de agentes. Aparece la ventana .3. Haga clic en la pestaña Tabla de duraciones. Las estadísticas de duración disponibles son las

siguientes:

• Average ACD Com: duración total de conversación ACD/número de llamadas ACD respondidaspor el agente.

• Media de timbre ACD: duración total del timbre de las llamadas ACD llegadas al puesto delagente (fase de timbre)/número de llamadas ACD contestadas por el agente.

• Media de Otras com.: duración en que la línea del agente se encuentra ocupada (Entrante ySaliente) exceptuando las llamadas con origen en el servidor ACD/número de veces en que elpuesto ha estado ocupado, exceptuando las llamadas ACD.

• Ocupación total: duración total de las llamadas del servidor ACD durante la fase de timbre +duración de las conversaciones ACD + duración de las Otras comunicaciones (Entrante ySaliente)

• Total com. ACD: duración total de conversación de las llamadas ACD respondidas por elagente.


• Total Otras com.: duración de la ocupación de la línea del agente (Entrante y Saliente)exceptuando las llamadas con origen en la ACD.

• Total Ausencia Momentánea: duración total que el agente permanece en el estado Temporal.• Total Trabajo complementario: duración total que el agente permanece en el estado Trabajo

complementario.• Total en Servicio: duración total que el agente ha estado conectado (en servicio).

3.2.2 Visualizar estadísticas de grupos en valores absolutosProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de grupos. Aparece la ventana .3. Haga clic en la pestaña Duración. Se muestran las estadísticas correspondientes a los siguientes

elementos:

• Duración media de ocupación: duración total de las llamadas atendidas (tiempo transcurridoentre el saludo y el final de la comunicación), dividida por el número de llamadas atendidas.

• Duración media de encaminamiento: duración total del encaminamiento de las llamadasatendidas, dividida por el número de llamadas atendidas. La duración de los saludos se cuentaen el tiempo de encaminamiento.

• Duración media de la espera: duración total de las llamadas en cola de espera, dividida por elnúmero de llamadas atendidas que han tenido que esperar.

• Duración media de encaminamiento: duración total del encaminamiento de las llamadasatendidas, dividida por el número de llamadas atendidas.

• Duración media de conversación: duración total de conversación de las llamadas atendidas,dividida por el número de llamadas atendidas.

• Duración media de las llamadas perdidas: duración total de las llamadas en cola de esperaantes de que el llamante desista (el llamante cuelga antes de que lo atienda un agente), divididapor el número de llamadas perdidas.

• Número de llamadas perdidas: duración total de las llamadas perdidas porque decidieroncolgar mientras estaban en cola de espera, o mientras estaban siendo transferidas trasabandonar la cola de espera. Estas llamadas han pasado por la cola de espera. Constituyen unsubconjunto del contador.

• Nº de transferencia: número de llamadas dirigidas al número de informe (se programa en OMC/Centro de llamadas/Servicio ACD/Parámetros Generales/pestaña General) tras una situaciónextraña (grupo abierto sin ningún agente asignado, o llamada en espera mientras que el últimoagente se retira del servicio, por ejemplo). La primera llamada se dirige al número de informe ylas siguientes a la cola de espera.

3.3 Estadísticas en valores absolutos

3.3.1 Visualizar las estadísticas de agentes en valores absolutosProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de agentes. Aparece la ventana .3. Haga clic en la pestaña Tabla de llamadas. Se muestran las estadísticas correspondientes a los

siguientes elementos:

• Llamadas ACD: número de llamadas ACD contestadas por el agente.• Llamadas entrantes: número de llamadas no ACD que llegan al puesto del agente (llamadas

externas SDA o internas destinadas al puesto).

Capítulo 3 Consultar las estadísticas


• Llamadas salientes: número de llamadas no ACD que realiza el agente (llamadas internas oexternas al puesto).

Atención:Esto solamente es posible si el protocolo permite obtener la información; si no, todas las llamadasNo ACD u Otras se unen en la columna Llamadas Entrantes.

• Sin respuesta: número de llamadas originadas en la ACD a las que el agente no harespondido.

Nota:Puede haber varias llamadas sin responder para un mismo número de llamada entrante.

• Ausencia Momentánea: número de veces que un agente ha pasado al estado Ausenciamomentánea.

• Trabajo complementario: número de veces que un agente ha pasado al estado Trabajocomplementario.

• En Servicio: número de veces que el agente se ha puesto En servicio.• Desconectado: número de veces que el agente se ha puesto Fuera de servicio.

3.3.2 Visualizar las estadísticas de grupos en valores absolutosProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de grupos. Aparece la ventana .3. Haga clic en la pestaña Valor absoluto. Se muestran las estadísticas correspondientes a los

siguientes elementos:

• Llamadas entrantes: número total de llamadas que han llegado a la cadena de distribución dellamadas.

• Llamadas respondidas: número de llamadas ACD trasladadas a un agente que han logradocomunicación, sea cual sea el grupo (solicitado o saturado).

• Llamadas en espera: Llamadas en cola: número de llamadas puestas en cola antes de que seratendidas (conectadas con el cliente):

• Llamadas en cola > S1: número de llamadas cuyo período de espera es superior al umbralS1. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola.

• Llamadas en cola > S2: número de llamadas cuyo período de espera es superior al umbralS2. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola > S1.

• Llamadas rechazadas: número de llamadas que se han rechazado, por saturación de la colade espera o bien porque no hay ningún agente definido en un grupo determinado.

• Llamadas abandonadas: número de llamadas que han abandonado la ACD porque el llamantecuelga antes de entrar en comunicación con un agente, sea cual sea la fase de encaminamientode la llamada.

• Llamadas fuera de servicio: número de llamadas mientras el grupo estaba fuera de servicio.• Llamadas desbordadas: número de llamadas atendidas por un agente perteneciente al grupo

de desbordamiento del grupo solicitado. Este contador es un subconjunto del contadorLlamadas atendidas.

Nota:S1 y S2 son dos valores de umbral que se configuran mediante OMC/Servicio ACD/Parámetros generales/pestaña General.

Nota:Solo las llamadas ACD entrantes cuya duración del timbre sea superior a 2 segundos se ponen en cola en la líneaACD y, a continuación, se transfieren a un agente ACD. Esto puede explicar por qué en algunos casos el númerototal de llamadas que llega a un grupo ACD y el número total de llamadas ACD transferidas a un agente sondiferentes.



3.3.3 Visualizar Estadísticas de llamadas en valores absolutosProcedimiento

1. Abra la ventana Estadísticas de llamadas.2. Haga clic en la pestaña Valor absoluto. La información sobre las líneas se muestra en valores

absolutos. La información suministrada es la siguiente:

• Número total de llamadas.• Número de llamadas cuya duración es inferior a T1.• Número de llamadas cuya duración es superior a T2.• Duración total de las llamadas.• Duración media de las llamadas = duración total de las llamadas/número total de llamadas.• Duración máxima de una llamada.• Duración mínima de una llamada.

3.4 Estadísticas en porcentajes

3.4.1 Visualizar las estadísticas de grupos en valores relativos (porcentaje)Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de grupos. Aparece la ventana .3. Haga clic en la pestaña Porcentaje. Se muestran las estadísticas correspondientes a los siguientes

elementos:



• Llamadas en espera: Llamadas en cola: número de llamadas puestas en cola antes de queser atendidas (conectadas con el cliente):

• Llamadas en cola > S1: número de llamadas cuyo período de espera es superior al umbralS1. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola.

• Llamadas en cola > S2: número de llamadas cuyo período de espera es superior al umbralS2. Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola > S1.

• Llamadas rechazadas: número de llamadas que se han rechazado, por saturación de la colade espera o bien porque no hay ningún agente definido en un grupo determinado.

• Llamadas abandonadas: número de llamadas que han abandonado la ACD porque el llamantecuelga antes de entrar en comunicación con un agente, sea cual sea la fase de encaminamientode la llamada.

• Llamadas fuera de servicio: número de llamadas mientras el grupo estaba fuera de servicio.• Llamadas desbordadas: número de llamadas atendidas por un agente perteneciente al grupo

de desbordamiento del grupo solicitado. Este contador es un subconjunto del contadorLlamadas atendidas.




3.5 Tipos

3.5.1 Consultar las estadísticas de llamadas en función de las calificacionesEn los parámetros generales de la ACD, se puede crear un máximo de 10 códigos de calificación.Mientras utiliza Agent assistant, el usuario puede asignar (o calificar) cada llamada atendidaseleccionando uno de los códigos de calificación.

Procedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de agentes.3. Haga clic en la pestaña Tabla de llamadas. Aparece una tabla con las estadísticas sobre las

llamadas en valores absolutos.4. +Haga clic en el botón Opciones. Aparece el área Tabla de llamadas.5. Seleccione la casilla Nº de llamadas/calificación. Aparece la página de estados de calificación.

Nota:La casilla General está activada de forma predeterminada. La página General permite visualizar todas lasllamadas.

6. Haga clic en OK.

3.5.2 Consultar las estadísticas de duración en función de las calificacionesProcedimiento

1. Abra la ventana ACD.2. Haga clic en el icono Estadísticas de agentes.3. Haga clic en la pestaña Tabla de llamadas.4. +Haga clic en el botón Opciones. Aparece el área Tabla de duraciones.5. Seleccionar:

• Duración total/calificación: para mostrar la duración total de las llamadas en función de susestados de calificación.

• Duración media/calificación: para mostrar la duración media de las llamadas en función desus estados de calificación.

6. Haga clic en OK.

Nota:La casilla General está activada de forma predeterminada. La página General permite visualizar la duración detodas las llamadas.

3.6 Establecer los tipos de llamada para las estadísticas de gruposSe pueden elaborar estadísticas sobre los siguientes elementos:



• Llamadas en espera: Llamadas en cola: número de llamadas puestas en cola antes de que seratendidas (conectadas con el cliente), con:

• Llamadas en cola > S1: número de llamadas cuyo período de espera es superior al umbral S1.Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola.



• Llamadas en cola > S2: número de llamadas cuyo período de espera es superior al umbral S2.Este contador es un subconjunto del contador Llamadas en cola > S1.

• Llamadas rechazadas: número de llamadas que se han rechazado, por saturación de la cola deespera o bien porque no hay ningún agente definido en un grupo determinado.

• Llamadas abandonadas: número de llamadas que han abandonado la ACD porque el llamantecuelga antes de entrar en comunicación con un agente, sea cual sea la fase de encaminamiento dela llamada.

• Llamadas fuera de servicio: número de llamadas mientras el grupo estaba fuera de servicio.• Llamadas desbordadas: número de llamadas atendidas por un agente perteneciente al grupo de

desbordamiento del grupo solicitado. Este contador es un subconjunto del contador Llamadasatendidas.


3.7 Definición de los tipos de duración para las estadísticas de gruposLas estadísticas de duración disponibles son las siguientes:

• Duración media de ocupación: duración total de las llamadas atendidas (tiempo transcurridoentre el saludo y el final de la comunicación), dividida por el número de llamadas atendidas.

• Duración media de encaminamiento: duración total del encaminamiento de las llamadasatendidas, dividida por el número de llamadas atendidas. La duración de los saludos se cuenta enel tiempo de encaminamiento.

• Duración media de la espera: duración total de las llamadas en cola de espera, dividida por elnúmero de llamadas atendidas que han tenido que esperar.

• Duración media de encaminamiento: duración total del encaminamiento de las llamadasatendidas, dividida por el número de llamadas atendidas.

• Duración media de conversación: duración total de conversación de las llamadas atendidas,dividida por el número de llamadas atendidas.

• Duración media de las llamadas perdidas: duración total de las llamadas en cola de esperaantes de que el llamante desista (el llamante cuelga antes de que lo atienda un agente), divididapor el número de llamadas perdidas.

• Número de llamadas perdidas: duración total de las llamadas perdidas porque el llamante colgómientras estaba en cola de espera, o mientras estaban siendo transferidas tras abandonar la colade espera. Estas llamadas han pasado por la cola de espera. Constituyen un subconjunto delcontador.

• Salidas voluntarias: número de llamadas que han abandonado voluntariamente (presionando latecla *) la cola de espera sin colgar, para dejar un mensaje en el buzón de voz del grupo.

• Nº de transferencia: número de llamadas dirigidas al número de informe (se programa en OMC/Centro de llamadas/Servicio ACD/Parámetros Generales/pestaña General) tras una situaciónextraña (grupo abierto sin ningún agente asignado, o llamada en espera mientras que el últimoagente se retira del servicio, por ejemplo).

La primera llamada se dirige al número de informe y las siguientes a la cola de espera.



3.8 Índice de ocupación de las vías

3.8.1 Consultar las estadísticas sobre la tasa de ocupación de las líneasEl índice de ocupación de las líneas es igual a la duración de la ocupación de la(s) líneas(s) enrelación con la ocupación máxima. Los datos sobre las líneas permiten saber cómo se utilizan losrecursos internos del centro de llamadas.

Se puede calcular la tasa de ocupación de una línea determinada a partir de los criterios siguientes:

• Diario: la tasa de ocupación se calcula en franjas de media hora o de una hora y se representapara un período de 24 horas o un rango horario.

• +Período: la tasa de ocupación se calcula en franjas de 24 horas para varios días consecutivos.• Mensual: la tasa de ocupación se calcula en franjas de 24 horas.• Líneas: la tasa de ocupación se calcula línea por línea o para varias líneas.

Procedimiento

1. Abra la ventana Tasa de ocupación de las líneas.2. En la ventana Tasa de ocupación de las líneas, haga clic en la pestaña Ocupación. Se muestra

la representación gráfica de la tasa de ocupación de las líneas.

3.8.2 Consultar las estadísticas sobre la tasa de saturación de las líneasLa tasa de saturación de las líneas es una tasa de ocupación al 100%. Equivale a un momento en quela(s) líneas(s) no puede(n) gestionar otras llamadas.

Procedimiento

1. Abra la ventana Tasa de ocupación de las líneas.2. En la ventana Tasa de ocupación de las líneas, haga clic en la pestaña Período de saturación

de las líneas. La representación gráfica de la tasa de saturación de las líneas se muestra envalores relativos (porcentaje).

Nota:La tasa de saturación se calcula para un día determinado. Solamente se puede seleccionar un modo deestadísticas diario. Los modos de estadísticas Período y Mensual no permiten ver la tasa de saturación.

3.8.3 Consultar los períodos de saturación de las líneasLa pantalla Período de saturación de las líneas muestra todos los períodos durante los que se hansaturado las líneas.

Procedimiento

1. Abra la ventana Tasa de ocupación de las líneas.2. En la ventana Tasa de ocupación de las líneas, haga clic en la pestaña Período de saturación

de las líneas. Los períodos de saturación se muestran en forma de lista.

3.9 Exportar archivos de estadísticas

3.9.1 Exportar archivos de estadísticasPuede exportar los archivos de estadísticas correspondientes a un período de tiempo especificado(existe un archivo por día), a un formato de archivo especificado.



Nada más conectarse a un sistema, la aplicación de estadísticas convierte automáticamente losarchivos a formato binario, pero puede solicitar manualmente que se exporten los archivos deestadísticas a uno o dos formatos de archivo:

• Formato de archivo CSV (para un uso externo)• archivos binarios (para uso de la aplicación de estadísticas en modo local)

Los archivos se transfieren a un directorio específico del sistema al que está conectado. Estedirectorio se crea desde la dirección MAC del servidor PBX. Se utiliza un subdirectorio bin para recibirlos archivos en formato binario y un subdirectorio CSV para los archivos en formato CSV.

Nota:Mientras se visualizan archivos (en formato binario) o se exportan archivos (en formato binario o CSV), solamentese transfieren los archivos que todavía no están en el directorio de destino.

Al exportar archivos de estadísticas, se utiliza una ventana específica de Exportación en la quepuede especificar:

• las fechas de inicio y fin de la exportación (se exportarán los archivos de estadísticas datados entreesas dos fechas),

• si la exportación debe transferir archivos CSV o binarios.

La ventana Exportación se describe con más detalle posteriormente.

Para exportar archivos de estadísticas:

1. Abra la aplicación ACD desde la pantalla Statistics Manager.

2. Haga clic en el icono Exportar:3. Complete los campos de la ventana Exportación que se muestra más abajo.

Los campos y botones de la ventana Exportación se describen en la siguiente tabla.

Directorio de destino Contiene la ruta del directorio al que se exportarán los archivos deestadísticas. Esta ruta se establece desde la dirección MAC del ser-vidor PBX remoto y no puede modificarse. Los archivos con formatoCSV se exportan a un subdirectorio denominado CSV y los archivosbinarios, a un subdirectorio llamado bin.

Fecha de inicio Fecha del archivo de estadísticas más antiguo que debe incluirse enla exportación.



Fecha de fin Fecha del archivo de estadísticas más reciente que debe incluirse enla exportación.

Exportar archivos .csv Si se selecciona este botón de opción, los archivos de estadísticasexportados estarán en formato CSV. Posteriormente el usuario podrávolver a procesar estos archivos. En la sección Formato de archivosde estadísticas CSV se facilitan más detalles sobre este formato dearchivo.

Exportar archivos binarios Si se selecciona este botón de opción, los archivos de estadísticasexportados estarán en formato binario. Esto archivos puede utilizar-los posteriormente la aplicación de estadísticas en modo local.

Período disponible Indica el rango de fechas en el que los archivos de estadísticas esta-rán disponibles para la exportación.

Exportar Sirve para ejecutar el proceso de exportación.

Cerrar Se emplea para cancelar la petición de exportación y volver a la pan-talla principal de la aplicación de estadísticas.

3.9.2 Formato de archivos de estadísticas CSVLos archivos de estadísticas en formato CSV contienen información relativa a las acciones de losagentes, las llamadas ACD y las llamadas recibidas en VTM (Virtual and Media Terminal).

Esta información aparece en el archivo como una serie de entradas, denominadas justificantes. Losdiferentes tipos de justificantes son los siguientes:

• Justificantes de actividad del agente; véase Justificante de actividad del agente en la página 23• Agent Telephone Status tickets; see Estado del justificante del teléfono del agente en la página

24• Group Status tickets; see Estado del justificante del grupo en la página 25• ACD Call tickets; see Justificante de llamada ACD en la página 26

3.9.3 Tipos de justificantes

3.9.3.1 Justificante de actividad del agente

Una vez creado un archivo de estadísticas, se generan estos justificantes para cada uno de losagentes conectados cada vez que se produce un cambio de estado de un agente.

Ejemplos

2004/01/30;10:10:08;F;01;101;S;1;2;3;4; ; ; ; ;

2004/01/30;10:10:08;F;02;102;S;1;2;3;4; ; ; ; ;

2004/01/30;10:10:08;F;03;103;S;1; ; ; ; ; ; ; ;

2004/01/30;10:10:08;F;04;104;S;1;2; ; ; ; ; ; ;

2004/01/30;10:10:08;F;08;108;H;1;2; ; ; ; ; ; ;

2004/01/30;10:10:08;F;09;101;H; ; ; ;4;5;6;7; ;

2004/01/30;10:10:08;F;10;110;H; ; ; ;4;5;6;7; ;

2004/01/30;10:10:08;F;11;111;T;1; ; ; ; ; ; ; ;



2004/01/30;10:10:08;F;12;112;A; ;2; ; ; ; ; ; ;

Explicación de los elementos

Elemento de formato Descripción

Elemento 1 aaaa/mm/dd Fecha del justificante

Elemento 2 hh:mm:ss Hora del justificante

Elemento 3 F Letra que indica el formato del justifican-te

Elemento 4 xx Número físico del agente (de 01 a 32)

Elemento 5 qmcdu Número de teléfono del agente

Elemento 6 x Código que indica la operación efectua-da:

S – entrada en servicio

H: eliminar del servicio

T: otras tareas

A: ausencia temporal

G: cambio de grupo

Elemento 7 x 1 si el agente pertenece al grupo 1








3.9.3.2 Estado del justificante del teléfono del agente

Estos justificantes se generan para todos los agentes conectados cada vez que se produce un cambiode estado en el teléfono de un agente.

Ejemplos

2004/01/30;10:10:08;P;01;101;P;

2004/01/30;10:10:08;P;02;102;N;

2004/01/30;10:10:08;P;01;101;D;







Elemento 3 P Letra que indica el formato del justifican-te

Elemento 4 xx Número físico del agente (de 01 a 32)

Elemento 5 qmcdu Número de teléfono del agente

Elemento 6 x Código que indica el tipo de evento:

O – La línea pasa a estado ocupado

P: la línea ya no está ocupada

D: la línea está de nuevo disponible

N: no hay respuesta (llamada ACD)

B: doble llamada

F: llamada a un número inexistente

X: anomalía (el teléfono no está conecta-do)

3.9.3.3 Estado del justificante del grupo

Estos justificantes se generan cada vez que se produce un cambio de estado en un grupo ACD.

Ejemplos

2004/01/30;10:10:08;G;01;a;

2004/01/30;10:10:08;G;02;b;





Elemento 3 G Letra que indica el formato del justifican-te

Elemento 4 xx Número físico del grupo (de 01 a 08)



Elemento 5 x Código que indica el tipo de evento:

a: grupo abierto manualmente

b: apertura/cierre automático del gruposeleccionado*

c: cierre manual del grupo

* Según las horas de apertura/cierre es-pecificadas

3.9.3.4 Justificante de llamada ACD

Estos justificantes se generan después de cada llamada ACD.

Ejemplos

2004/04/30;10:15:23;A;3;1;1;01;101;262;32;0;22;230;S;3;0323456789;9876;

2004/04/30;10:15:23;A;3;1;1;01;101;32;0;28;22;0;N; 0;0323456789;9876;

2004/04/30;10:15:23;A; 3; 1; 1; ; ;12;0;0;0;0;D;0;0323456789;9876;

2004/04/30;10:15:23;A; 3; ; ; ; ;0;0;0;0;0;P;0;0323456789;9876;





Elemento 3 A Letra que indica el formato del justifican-te

Elemento 4 T Indica que el tiempo de espera /Tiempode entrega máx./ ha caducado y que lallamada se ha redistribuido desde la colay se ha rechazado

Elemento 5 xx Número físico de ruta que procesó la lla-mada (de 01 a 14)

Elemento 6 xx Número del grupo ACD asignado (de 01a 08)

Elemento 7 xx Número del grupo ACD solicitado (de 01a 08)

Elemento 8 xx Número físico del último agente al quese ha llamado (de 01 a 32)

Elemento 9 qmcdu Número de teléfono del último agente alque se ha llamado



Elemento 10 xxxx Tiempo durante el que la función ACDestuvo ocupada (desde la llegada de lallamada hasta que el agente o el llaman-te la concluyeron).

Elemento 11 xxx Duración del encaminamiento de llama-da (desde que llega hasta que empiezala comunicación con el agente).

Elemento 12 xxx Duración de la llamada en espera (tiem-po transcurrido en la cola de espera).

Elemento 13 xxx Tiempo que el teléfono ha sonado.

Elemento 14 xxxx Duración de la conversación (desde queun agente responde a la llamada hastaque este o el llamante la concluyen).

Elemento 15 x Letra que indica la llamada entrante:

S: llamada atendida

D: llamada rechazada

A: llamada abandonada

F: llamada dirigida a un grupo cerrado(fuera de las horas de apertura del gru-po)

f: llamada dirigida a un grupo cerrado(cerrado manualmente)

R: llamada desviada al número de reen-vío

Q: el llamante ha abandonado la cola deespera voluntariamente (tecla *)

P: llamada perdida (saturación de la ca-pacidad de recepción de llamadas)

X: anomalía (motor ACD no sincronizadocon PBX y se envía un evento CSTA)

Elemento 16 xx Código de calificación para la llamada(de 00 a 10) proporcionado por la aplica-ción de agente

Elemento 17 n Número de origen

Elemento 18 n Número marcado



3.10 Lista de llamadas perdidas

3.10.1 Consultar la lista de llamadas perdidasLas llamadas perdidas son aquellas que no llegan a la ACD cuando todas las líneas están saturadas.

Procedimiento

1. Abra la ventana Estadísticas de llamadas.2. Haga clic en la pestaña Lista de llamadas perdidas. Aparece una ventana con información sobre

las llamadas perdidas:

• Fecha.• Hora.• Línea.• Aplicación.• Número marcado.• Número marcado.• IUU (información de usuario a usuario).



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Call Center - Aplicación Estadísticas - Manual del …...2. Introduzca el nombre o la dirección IP de OXO Connect 3. Si es necesario, seleccione un idioma diferente. 4. Introduzca