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PLIEGO DE CONDICIONES PARTICULARES PARA LA CONTRATACIN,

MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, DEL SERVICIO DE ATENCIN

TELEFNICA A LOS USUARIOS DE TITSA (CALL CENTER)

NDICE

I. DISPOSICIONES GENERALES

1. Objeto del contrato

2. Rgimen jurdico y jurisdiccin

3. rgano de contratacin

4. Condiciones para la participacin

4.1 Aptitud para contratar

4.2 solvencia econmica

4.3 Solvencia tcnica

4.4 Aceptacin de los pliegos

4.5 Plazos, lugar de presentacin de ofertas e informacin

4.6 Requisitos formales

5. Documentacin de los licitadores

- Documentacin administrativa

- Documentacin tcnica

- Oferta econmica

6. Precio unitario mximo, presupuesto de licitacin y valor estimado.

7. Revisin de precios

8. Duracin del contrato

9. Publicidad

10. Confidencialidad

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II. ADJUDICACIN DEL CONTRATO

11. Procedimiento y criterios de adjudicacin

12. Mesa de contratacin

13. Calificacin documental y apertura de ofertas

14. Propuesta y adjudicacin del contrato

15. Garanta y documentacin del adjudicatario

16. Formalizacin del contrato

III. DEL CONTRATO DE SERVICIOS

17. Responsable del contrato

18. Ejecucin del contrato

19. Ampliacin y reduccin del servicio

20. Obligaciones en materia laboral y de Seguridad Social

21. Facturacin y forma de pago

22. Penalizaciones

23. Modificacin del contrato

24. Subcontratacin y cesin del contrato

IV. FINALIZACIN DEL CONTRATO

25. Extincin y resolucin del contrato

ANEXOS

I. Modelo de Oferta Econmica

II. Modelo de Aval

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PLIEGO DE CONDICIONES PARTICULARES PARA LA CONTRATACIN,

MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, DEL SERVICIO DE ATENCIN

TELEFNICA A LOS USUARIOS DE TITSA (CALL CENTER)

I

DISPOSICIONES GENERALES

1. OBJETO DEL CONTRATO

Constituye el objeto del contrato la prestacin del servicio de atencin e informacin telefnica a los usuarios de Transportes Interurbanos de Tenerife, S.A.U. (TITSA) a travs de la operatividad de un Centro de Llamadas (Call Center), conforme a los trminos y condiciones definidos en el presente Pliego y el Pliego de prescripciones tcnicas. El objeto del contrato se corresponde con el cdigo 82.20.10 de la nomenclatura de la clasificacin de productos por actividades (CPA) del Reglamento (CE) N 451/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de abril de 2008 y cdigo 64214200-1 del Reglamento 213/2008 de La Comisin de 28 de noviembre de 2007, por el que se aprueba el Vocabulario comn de contratos pblicos (CPV)

2. RGIMEN JURDICO Y JURISDICCIN

2.1 La contratacin a celebrar se califica como contrato de servicios de carcter privado y se regir por las prescripciones jurdicas, tcnicas y econmicas previstas en los Pliegos, por las disposiciones comunes de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico y por las Instrucciones de Contratacin de Transportes Interurbanos de Tenerife, S.A.U.; rgimen aplicable conforme a lo establecido en las Disposiciones Adicionales 4 y 11 de las Leyes 31/2007 y 30/2007, respectivamente. En cuanto a sus efectos y extincin, el contrato se regir por las clusulas previstas a tal objeto en los Pliegos y las estipulaciones que se recojan en el documento de formalizacin del contrato a suscribir con el adjudicatario, siendo de aplicacin supletoria el Derecho Privado para cuanto no quede definido en esos documentos.

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El Pliego de condiciones particulares y el de prescripciones tcnicas tienen carcter contractual, e igual naturaleza tendr la oferta presentada por el licitador que resulte adjudicatario; documentos todos ellos que se anexarn al contrato como parte integrante del mismo. 2.2 Los Pliegos que rigen la presente contratacin, as como los trmites ventilados en el procedimiento de adjudicacin, podrn ser objeto de impugnacin ante el orden jurisdiccional civil conforme a lo dispuesto en el art.21.2 de la ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico.

Las controversias que surjan entre las partes en relacin con los efectos, cumplimiento y extincin del contrato, se sometern al orden jurisdiccional civil. Las partes, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, se someten expresamente a la jurisdiccin de los Juzgados y Tribunales de la ciudad de Santa Cruz de Tenerife.

3. RGANO DE CONTRATACIN

El rgano de contratacin competente para la adjudicacin del contrato es el Director Gerente de Transportes Interurbanos de Tenerife, S.A.U. (TITSA).

4. CONDICIONES PARA LA PARTICIPACIN

4.1 Aptitud para contratar a) Podrn concurrir al procedimiento de contratacin las personas fsicas o jurdicas, espaolas o extranjeras, que tengan plena capacidad de obrar, no se hallen incursas en ninguna de las causas de prohibicin para contratar contempladas en el art.49.1 de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Pblico, tengan por finalidad una actividad que guarde relacin directa con el objeto del contrato segn resulte de sus estatutos o reglas fundacionales, renan la solvencia econmica, financiera y tcnica exigida en este Pliego y dispongan de una organizacin con elementos personales y materiales suficientes para la ejecucin de la prestacin. Para la presente contratacin no se exigir clasificacin. b) Las empresas no espaolas de Estados miembros de la Unin Europea o signatarios del Acuerdo sobre el Espacio Econmico Europeo, tendrn capacidad para contratar siempre que con arreglo a la legislacin del Estado en que estn establecidas, se encuentren habilitadas para realizar la prestacin de que se trate. Podrn acreditar su capacidad de obrar mediante presentacin de certificacin o declaracin jurada de estar inscritas en alguno de los Registros que se indican en el Anexo I del Real Decreto 1098/2001, de 12 de octubre, por el que se aprueba el Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Pblicas c) Las restantes empresas extranjeras debern acreditar su capacidad de obrar mediante informe expedido por la Misin Diplomtica Permanente u Oficina Consular de Espaa, del lugar del domicilio de la empresa, en la que se haga constar, previa acreditacin por la empresa, que figuran inscritas en el Registro local profesional, comercial o anlogo o, en su defecto, que actan con habitualidad en el trfico local en el mbito de las actividades a las que se extiende el objeto del contrato, as como el informe de reciprocidad respecto a las empresas espaolas.

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d) Las agrupaciones de empresas estarn autorizadas para licitar, siendo en este caso responsables solidarias ante TITSA y debiendo nombrar a un representante o apoderado nico, con poderes bastantes para ejercitar los derechos y cumplir las obligaciones que del contrato se deriven hasta la extincin del mismo. Estas agrupaciones podrn contratar sin que sea necesaria la formalizacin de las mismas en escritura pblica, hasta que se haya efectuado la adjudicacin, en cuyo caso debern formalizarla antes de la firma del contrato. El empresario que haya licitado en agrupacin con otros empresarios no podr, a su vez, presentar proposiciones individualmente, ni figurar en ms de una agrupacin o unin temporal participante en la licitacin. El incumplimiento de esta prohibicin dar lugar a la no admisin de todas las proposiciones por l suscritas. 4.2 Solvencia econmica y financiera Los licitadores acreditarn su solvencia econmica y financiera para la ejecucin del contrato, a cuyo objeto presentarn los siguientes documentos: - Declaracin sobre el volumen de negocios en el mbito de actividad correspondiente al objeto del contrato, referido a los tres ltimos ejercicios disponibles en funcin de la fecha de creacin o de inicio de las actividades del empresario. - Cuentas anuales presentadas en el Registro Mercantil o Registro oficial que corresponda, relativas a los tres ltimos ejercicios contables. Los empresarios no obligados a presentar las cuentas en Registros oficiales podrn aportar, como medio alternativo de acreditacin, los libros de contabilidad debidamente legalizados. La solvencia econmica y financiera se considerar acreditada por aquellas empresas que presenten una cifra de negocios anual, como mnimo igual o superior a 100.000,00 euros, para cada uno de los tres ltimos aos. Si la firma licitadora se hubiese constituido dentro de los tres aos inmediatamente anteriores a la convocatoria de esta licitacin, la declaracin responsable estar referida al perodo de actividad de la empresa, y la cifra de negocios se prorratear por meses. 4.3 Solvencia tcnica Al objeto de acreditar la solvencia tcnica, los licitadores aportarn los siguientes documentos: - Relacin de los principales servicios o trabajos realizados en los ltimos tres aos relativos al mbito del contrato que se licita, que incluya importe, fechas y el destinatario, pblico o privado, de los mismos. Los servicios o trabajos efectuados se acreditarn mediante certificados expedidos o visados por el rgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector pblico o, cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante una declaracin suscrita por ste. - Indicacin de las cualidades y titulacin mnima que tendr el personal adscrito al servicio. El personal que vaya estar adscrito a la prestacin del servicio deber tener una experiencia mnima de 1 ao en la realizacin de servicios de atencin telefnica y conocimiento de idiomas (ingls y en su caso otros). Adems de la titulacin requerida, la persona que vaya a ejercer como coordinador del servicio deber tener una experiencia mnima de 2 aos en la

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direccin de trabajos anlogos. En todo caso, el oferente presentar declaracin jurada en la que se comprometa, en caso de resultar adjudicatario, a adscribir a la ejecucin del contrato un equipo de personal que cumpla tales requisitos o, en su caso, superiores. - Relacin de los medios materiales de los que disponga el licitador para la ejecucin de la prestacin y que respondan a las caractersticas que se exponen en el apartado V del Pliego de prescripciones tcnicas. De igual forma, se adjuntar declaracin en la que el licitador garantice la inmediata disponibilidad de los medios. - Certificaciones de calidad que en su caso posea el licitador u otras pruebas de garanta de la calidad. 4.4 Aceptacin de los Pliegos La presentacin de ofertas en este procedimiento de contratacin supondr para los licitadores la aceptacin ntegra e incondicionada de todas las condiciones establecidas en los Pliegos que lo rigen, sin salvedad o reserva alguna. 4.5 Plazos, lugar de presentacin de ofertas e informacin a) El plazo de presentacin de ofertas ser el que se indique en el anuncio de licitacin que se publique, no admitindose ofertas a partir de las 12:00 horas del ltimo da, salvo que ste sea sbado o inhbil, en cuyo caso el plazo concluir a las 12:00 horas del primer da hbil siguiente. Una vez presentada la oferta, el licitador estar obligado a mantenerla por un perodo de 3 meses, computados desde que finaliz el plazo de presentacin y durante el cual el rgano de contratacin podr adjudicar el contrato. b) Las ofertas se presentarn en la sede social de TITSA - C/ Punta de Anaga, n1 Santa Cruz de Tenerife 38111- bien personalmente o bien mediante envo por correo o mensajera, entregadas dentro del plazo sealado. Cuando las proposiciones se enven por correo, el licitador deber justificar la fecha de imposicin del envo en la oficina de Correos y anunciar al rgano de contratacin la remisin de la oferta mediante fax en el mismo da, en el que se consignar el n de expediente, ttulo del contrato y nombre del licitador. Sin la concurrencia de estos requisitos no ser admitida la proposicin si es recibida con posterioridad a la terminacin del plazo sealado en el anuncio de licitacin. No obstante, transcurridos diez das naturales siguientes a la indicada fecha sin haberse recibido la proposicin, sta no ser admitida en ningn caso. c) Antes de la finalizacin del plazo para presentar ofertas, los interesados podrn solicitar a TITSA informacin o aclaracin sobre las bases y condiciones contenidas en los Pliegos. A estos efectos, se pone a disposicin la direccin y nmeros de contacto que figuran en el anuncio de licitacin. De igual forma, estar a disposicin como medio de informacin para cuantas cuestiones afecten al procedimiento de contratacin el perfil de contratante de TITSA que se podr consultar en www.titsa.com. 4.6 Requisitos de forma La documentacin necesaria para concurrir al procedimiento de contratacin (descrita en la clusula 5 del presente Pliego), se entregar en tres sobres cerrados, identificados cada uno en su exterior con el nombre y apellidos o

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razn social de la empresa licitadora, nmeros de telfono y de fax y direccin de correo electrnico, de disponer de ellos, as como la firma del licitador o persona que lo represente. De igual forma, en el exterior de cada sobre se indicar la leyenda correspondiente (documentacin administrativa, tcnica u oferta econmica) y la indicacin de la licitacin a la que se concurre bajo el siguiente enunciado:

CONTRATACIN TITSA T-SER 5/062011 CALL CENTER

Toda la documentacin a presentar por los licitadores habr de ser documentacin original o bien, copias que tengan el carcter de autnticas o compulsadas conforme a la legislacin vigente en la materia. En el interior de cada sobre se har constar en hoja independiente su contenido. Los licitadores presentarn su documentacin en castellano y la unidad monetaria en la que vengan reflejadas las propuestas econmicas ser el euro (). Cada licitador presentar una sola proposicin. Si la documentacin presentada no cumple las formalidades descritas en este Pliego, ser causa suficiente para excluir al licitador del procedimiento de contratacin, salvo consideracin por la Mesa de defecto susceptible de subsanacin.

5. DOCUMENTACIN DE LOS LICITADORES

SOBRE N 1 DOCUMENTACIN ADMINISTRATIVA En este sobre se incluir la documentacin tendente a acreditar la capacidad y aptitud para contratar, as como la solvencia econmica y financiera, tcnica y profesional del licitador: a) Documento nacional de identidad, mediante fotocopia compulsada o legitimada notarialmente, cuando se trate de empresarios individuales. Si se trata de personas jurdicas debern presentar escrituras de constitucin, y de modificacin en su caso, inscritas en el Registro Mercantil, cuando este requisito fuera exigible conforme a la legislacin mercantil que les sea aplicable. Si no lo fuere, debern presentar el documento de constitucin, estatutos o acto fundacional en el que consten las normas por las que se regula su actividad, inscritos, en su caso, en el correspondiente Registro oficial que fuera preceptivo. Cuando el licitador acte mediante representante, aportar copia de su DNI legitimada notarialmente o compulsada y documento fehaciente acreditativo de la existencia de la representacin y del mbito de sus facultades para licitar mediante poder notarial otorgado a tal efecto. Si fuere persona jurdica, el poder general deber figurar inscrito, en su caso, en el Registro Mercantil. b) Relacin de documentos al objeto de acreditar la solvencia econmica y financiera y la solvencia tcnica, en los trminos y contenido enunciados en este Pliego.

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c) Testimonio judicial, certificacin administrativa o declaracin responsable del licitador otorgada ante una autoridad administrativa u organismo profesional cualificado, o mediante acta de manifestaciones ante notario pblico, de no estar incurso en ninguna de las prohibiciones para contratar con el sector pblico que se describen en el artculo 49.1 de la LCSP, comprendiendo expresamente la circunstancia de hallarse al corriente del cumplimiento de las obligaciones tributarias y con la Seguridad Social impuestas por las disposiciones vigentes. Cuando se trate de empresas de Estados miembros de la Unin Europea y esta posibilidad est prevista en la legislacin del Estado respectivo, podr sustituirse por declaracin responsable, otorgada por autoridad judicial. Las empresas extranjeras no pertenecientes a la Unin Europea acreditarn sus obligaciones fiscales, tributarias y de Seguridad Social u obligaciones de carcter anlogo, mediante certificado expedido por la autoridad competente del Estado del que se trate. d) Pliegos de condiciones particulares y de prescripciones tcnicas, firmados en todas sus pginas por el licitador o persona que lo represente en prueba de conformidad y aceptacin incondicional de sus clusulas. e) Para las empresas extranjeras, del mbito comunitario o internacional, declaracin de someterse a la jurisdiccin de los Juzgados y Tribunales espaoles de cualquier orden, para todas las incidencias que de modo directo o indirecto pudieran surgir del contrato, con renuncia, en su caso, al fuero jurisdiccional extranjero que pudiera corresponder al licitante. f) Si se tratase de una agrupacin de empresas que tienen la intencin de constituirse formalmente en una Unin Temporal de Empresas (UTE), debern acompaar el compromiso escrito de constituirse como tal en su momento, as como copia del proyecto al que se ajustar la futura Unin. Si varios empresarios acuden a la licitacin constituyendo una Unin Temporal, cada uno de ellos deber acreditar su personalidad y capacidad, indicando los nombres y circunstancias de los empresarios que la suscriban, la participacin de cada uno de ellos, as como el compromiso de constituirse formalmente en Unin Temporal de empresas en caso de resultar adjudicatarios del contrato. Tambin designarn a un representante o apoderado nico de la Unin, con poderes bastantes para ejercitar los derechos y cumplir las obligaciones que del contrato se deriven hasta la extincin del mismo, sin perjuicio de la existencia de poderes mancomunados que puedan otorgar las empresas para cobros y pagos de cuanta significativa. g) Declaracin responsable sobre el porcentaje de trabajadores con discapacidad con los que en su caso cuente la empresa en su plantilla. Cuando la empresa se halle exenta de esta obligacin, se deber acreditar mediante certificado de excepcionalidad en vigor y los documentos pertinentes sobre cumplimiento de las medidas alternativas determinadas reglamentariamente. h) Declaracin por la que el licitador se compromete, en caso de resultar adjudicatario, a adscribir a la ejecucin del contrato los medios personales y materiales suficientes.

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SOBRE N 2 DOCUMENTACIN TCNICA En este sobre se incluir la documentacin que contenga todas las caractersticas tcnicas identificativas de la oferta presentada, detallndose con la mayor precisin los siguientes elementos: - Equipos informticos y telefnicos que el licitador se compromete a adscribir a la ejecucin del contrato en caso de resultar adjudicatario, indicando sus caractersticas tcnicas, modelo, marca, prestaciones y garanta de calidad, as como la disponibilidad inmediata o en su caso el plazo en que se compromete el licitador a tenerlo a disposicin. - Plan de trabajo que describa con detalle las singularidades a las que se refiere el apartado VI del Pliego de prescripciones tcnicas. - Plan de formacin a impartir por el adjudicatario al personal que vaya a estar adscrito al servicio, con la descripcin de su contenido, duracin, responsables de su imparticin, etc. - Otros documentos que el licitador considere apropiados para definir y presentar ante la entidad contratante su oferta tcnica. SOBRE N 3 OFERTA ECONMICA En este sobre se incluir la oferta econmica, que deber estar suscrita por el licitador o su representante y redactada con sujecin al modelo del Anexo I del presente Pliego. No se aceptarn aquellas proposiciones que tengan omisiones, errores o tachaduras que impidan conocer claramente la oferta.

La oferta incluir todos los gastos generales y el beneficio industrial, los importes de los tributos de cualquier ndole que graven la prestacin objeto del contrato, a excepcin del IGIC que deba ser repercutido a TITSA y que se indicar como partida independiente, y cuantos otros gastos se originen para el adjudicatario como consecuencia del cumplimiento de las obligaciones contempladas en los Pliegos.

La proposicin que contenga una oferta superior al presupuesto de licitacin ser rechazada. Si se presentase una oferta anormalmente baja se dar audiencia al licitador para que proceda a la explicacin de su oferta. Se considerar baja desproporcionada o anormal todo precio inferior en 15 puntos porcentuales de la media de los precios ofertados.

6. PRECIO UNITARIO MXIMO, PRESUPUESTO Y VALOR ESTIMADO.

6.1 El precio mximo unitario de licitacin, IGIC no incluido, es de 13,25 euros/hora de servicio. Este precio servir de lmite mximo para las ofertas de los licitadores, debiendo ofertarse a la baja. 6.2 El presupuesto de licitacin, obtenido a partir de la estimacin del nmero de horas de servicio que se emplearn en los dos primeros aos del contrato, es de 116.070 euros (sin GIC), correspondiendo en concepto de IGIC un importe de 5.803,50 euros.

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Al constituir una previsin, el presupuesto no comporta una obligacin de gasto fijo, del mismo modo que tal importe podr verse superado en funcin del nmero de horas efectivas de servicio prestado.

DESGLOSE DEL PRESUPUESTO

Ao N de horas previstas Precio ()

2011 (3 meses) 2012

2013 (9 meses)

1.095 4.380 3.285

14.508,75 58.035

43.526,25

6.3 El valor estimado del contrato, calculado para los dos aos iniciales del contrato y las eventuales prrrogas que podran acordarse, supone un importe de 232.140 euros, IGIC no incluido.

7. REVISIN DE PRECIOS El precio del contrato podr revisarse de acuerdo con el ndice de Precios de Consumo Nacional que publica el Instituto Nacional de Estadstica, sin que la revisin pueda superar el 85% de variacin experimentada por el ndice adoptado. La revisin de precios slo tendr lugar en caso de prrroga del contrato, permaneciendo fijos durante los dos aos iniciales. La revisin de precios se calcular conforme al IPC Nacional del ao inmediatamente anterior a la formalizacin de la prrroga que en su caso llegue a acordarse.

8. DURACIN DEL CONTRATO

El contrato tendr una duracin de 2 aos, estando previsto su comienzo en el mes de octubre de 2011. Dicho plazo de vigencia podr ser prorrogado de mutuo acuerdo por plazos de 1 ao y con un mximo de dos prrrogas. La prrroga deber ser instada por cualquiera de las partes con una antelacin de al menos 30 das al vencimiento y si llegado ste no existiere acuerdo sobre la prrroga, el contrato se extinguir automticamente, sin necesidad de denuncia previa. No obstante lo anterior, una vez finalizado el plazo de vigencia del contrato, incluidas las prrrogas que en su caso llegaran a acordarse, el rgano de contratacin de TITSA podr acordar prorrogar el contrato por un perodo mximo de 2 meses, prrroga que ser obligatoria para el adjudicatario en las mismas condiciones tcnicas y econmicas que vinieran aplicndose a la prestacin. Cuando el rgano de contratacin vaya a hacer uso de esta opcin, lo notificar al adjudicatario con al menos 15 das de antelacin a la fecha de extincin del contrato.

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9. PUBLICIDAD

9.1 La presente licitacin ser objeto de publicidad a travs de Anuncio en el Perfil de Contratante de TITSA (www.titsa.com) y en el Boletn Oficial de la Comunidad Autnoma de Canarias. La adjudicacin del contrato se publicar en los mismos medios y ser notificada al adjudicatario y a cada uno de los licitadores. 9.2 El coste de cuantos anuncios sea publicados ser asumido por el adjudicatario, descontndose del primer pago del precio que haya de percibir por el servicio prestado.

10. CONFIDENCIALIDAD

TITSA no divulgar la informacin facilitada por los licitadores que stos hayan designado como confidencial. Dicha informacin incluye en particular los secretos tcnicos o comerciales y los dems aspectos confidenciales que se sealen con tal carcter en las ofertas. El adjudicatario deber guardar sigilo respecto a cualesquiera datos o antecedentes que, no siendo pblicos o notorios, estn relacionados con el objeto del contrato y hayan llegado a su conocimiento con ocasin del mismo, comprometindose a que toda la informacin que pueda ser entregada por TITSA o a la que pudiera tener acceso como consecuencia de la prestacin contractual se tratar en cualquier caso con carcter confidencial y al nico fin de la ejecucin del contrato. El adjudicatario, y en su nombre las personas fsicas ejecutantes del contrato, guardarn secreto profesional sobre las informaciones, documentos y cualquier asunto del que pudieran tener conocimiento, est relacionado o no con la ejecucin del contrato, durante el plazo de ejecucin de aqul y una vez extinguido el mismo. Si como consecuencia de la prestacin de los servicios objeto del presente procedimiento de contratacin, el adjudicatario accede a datos personales, se hace constar expresamente, en aplicacin del artculo 12 de la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD), que el adjudicatario nicamente tratar los datos conforme a las instrucciones del responsable del tratamiento y no los aplicar o utilizar con un fin distinto al que figure en el objeto del contrato, ni los comunicar, ni siquiera para su conservacin, a otras personas, salvo con autorizacin expresa y por escrito de TITSA. Una vez cumplida la prestacin contractual, los datos de carcter personal que pudiera conocer debern ser destruidos o devueltos a TITSA, al igual que cualquier soporte o documentos utilizados.

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II

ADJUDICACIN DEL CONTRATO

11. PROCEDIMIENTO Y CRITERIOS DE ADJUDICACIN

El procedimiento de contratacin por el que se adjudicar el contrato ser el procedimiento abierto, adjudicndose el contrato a la oferta econmicamente ms ventajosa segn resulte de la aplicacin de los siguientes criterios de adjudicacin:

1. PRECIO DEL CONTRATO 80 PUNTOS

La oferta econmica representar un 80% de la valoracin total. El clculo de la puntuacin de las ofertas econmicas se realizar de la siguiente manera:

A la oferta cuyo presupuesto sea el menor de todos, se le otorgarn 80 puntos.

Puntuacin de las restantes ofertas: P= 80 x mo/ O (P: puntuacin; 80: puntuacin mxima; mo: mejor oferta; O: Oferta comparada)

La puntuacin de la oferta econmica se redondear al segundo decimal.

3. EQUIPO TCNICO 20 PUNTOS

Dentro de este criterio se valorar de forma independiente:

Equipo informtico ofertado: entre 0 y 10 puntos

Equipo telefnico ofertado: entre 0 y 10 puntos Para la valoracin de cada uno de estos subcriterios, se atribuir hasta un mximo de 10 puntos a la oferta que presente en cada elemento tcnico las mejores prestaciones. A las restantes ofertas se les asignar la puntuacin que corresponda (entre 0 y 10 puntos) en comparacin con la mejor oferta. Los equipos informticos y telefnicos ofertados sern valorados segn las caractersticas tcnicas, modelo, marca prestaciones y garanta de calidad, asignndose la mayor puntuacin a los equipos que en su conjunto renan desde el punto de vista tecnolgico las prestaciones ms actuales y ventajosas para el servicio personalizado de atencin e informacin que requiere TITSA.

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12. MESA DE CONTRATACIN

El rgano de contratacin estar asistido por la Mesa de Contratacin que ser la encargada del examen y valoracin de las ofertas. Asimismo se encargar de formular la propuesta de adjudicacin del contrato o, en su caso, proponer la declaracin de desierto. La Mesa estar constituida por los siguientes miembros a designacin del rgano de contratacin: Presidente: Director Financiero Suplente: Adjunta Director Financiero Vocal: Director de Planificacin, Marketing y Comercial Suplente: Directora de Recursos Humanos Vocal: Jefa de Marketing Suplente: Comercial Secretario: Asesor jurdico Suplente: Asesor Jurdico

13. APERTURA Y CALIFICACIN DOCUMENTAL

13.1 Concluido el plazo de presentacin de proposiciones, la Mesa de contratacin proceder dentro de los 10 das hbiles siguientes a la calificacin de la documentacin administrativa. Si se observasen defectos en la documentacin presentada, se notificar por fax, telegrama o correo electrnico al licitador correspondiente, dejando constancia de dicha notificacin en el expediente y concedindole un plazo no superior a tres das hbiles para que proceda a su subsanacin. Si la documentacin de un licitador contuviese defectos sustanciales o deficiencias no subsanables, se excluir al licitador del procedimiento de contratacin. Al margen de la subsanacin y con la finalidad de valorar adecuadamente la capacidad y solvencia del licitador, la Mesa podr solicitar la justificacin documental correspondiente o cuantas aclaraciones considere precisas. 13.2 La Mesa de contratacin, una vez calificada la documentacin administrativa, practicado, en su caso, el trmite de subsanacin y transcurrido el plazo que se hubiere conferido al efecto, proceder a la apertura de las proposiciones tcnicas y econmicas, dndose lectura de estas ltimas. Este acto ser pblico y se celebrar en el lugar, da y hora establecidos en el anuncio de licitacin.

14. PROPUESTA Y ADJUDICACIN DEL CONTRATO

14.1 La puntuacin total de cada oferta resultar de la suma de la valoracin que hayan obtenido, respecto de cada uno de los criterios, las diferentes ofertas, determinndose como oferta econmicamente ms ventajosa la que hubiere logrado mayor puntuacin. Sobre este resultado se constituir la propuesta o informe de adjudicacin, la cual se elevar al rgano competente para dictar la adjudicacin, no creando la propuesta hasta este momento derecho alguno. En el caso de que se propusiese la declaracin de desierto, se motivar. En caso de obtenerse por dos o ms licitadores la misma puntuacin final, se dar preferencia en la adjudicacin del contrato a la oferta presentada por la empresa que en el momento de acreditar su solvencia, acredite contar en su

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plantilla con un mayor porcentaje de trabajadores con discapacidad. En caso de continuar la igualdad, se adjudicar el contrato a la propuesta que hubiere conseguido mayor puntuacin en la oferta econmica. 14.2 A la vista de la propuesta de adjudicacin, el rgano de contratacin acordar la adjudicacin del contrato o, en su caso, la declaracin de desierto. Si la adjudicacin del contrato no es congruente con la propuesta de adjudicacin, se debern justificar los motivos para apartarse de dicha propuesta. Si el procedimiento se declarase desierto, dicha declaracin no generar derecho alguno para los licitadores. La adjudicacin del contrato se acordar dentro del plazo de 15 das hbiles, a contar desde el da siguiente a la fecha de apertura de las proposiciones econmicas. 14.3 La adjudicacin deber notificarse al licitador en cuyo favor se haya acordado, notificndoles tambin a los dems concurrentes no adjudicatarios del contrato que la adjudicacin se ha producido a favor de otro licitador. 14.4 Transcurrido el plazo de 3 meses desde la notificacin de la adjudicacin, las proposiciones de los licitadores no adjudicatarios que no hubieren sido retiradas, pasarn a disposicin de TITSA para su destruccin.

15. GARANTA Y DOCUMENTACIN DEL ADJUDICATARIO

15.1 El adjudicatario deber acreditar en el plazo de 10 das hbiles desde el da siguiente a la notificacin y en todo caso antes de la firma del contrato, la constitucin de una garanta definitiva equivalente al 5% del precio del contrato (precio de adjudicacin). La garanta podr constituirse mediante aval, seguro de caucin, o en metlico, depositndose el justificante que acredite su constitucin en el Departamento de Caja de TITSA. Esta garanta responder de todas las obligaciones del adjudicatario, por tanto responder de cuantas exigencias tcnicas, econmicas y otras condiciones particulares integren el contrato de servicios, inclusive de las penalizaciones que TITSA pueda imponer como consecuencia del incumplimiento de las obligaciones del adjudicatario. En caso de resolverse el contrato por causa imputable al adjudicatario, la garanta ser incautada. El importe de la garanta se habr de reponer por el adjudicatario siempre que se haya reducido en ms de una dcima parte como consecuencia de su aplicacin a los conceptos a que est afecta. Dicha reposicin se deber efectuar dentro del mes siguiente a la reduccin referida.

En caso de prrroga del contrato, TITSA podr requerir que se actualice su importe. Asimismo, cuando como consecuencia de una modificacin contractual sufra variacin el precio del contrato, TITSA podr exigir que la garanta se ajuste hasta alcanzar la proporcionalidad del 5% con el nuevo precio. La garanta ser devuelta o cancelada una vez cumplidas por el contratista las obligaciones derivadas del contrato, transcurrido 1 mes desde la finalizacin del contrato y siempre que no resultaren responsabilidades que hayan de ejercitarse sobre ella.

15.2 El adjudicatario deber acreditar, dentro del mismo plazo al que se refiere la clusula 15.1, que se encuentra al corriente en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias y con la Seguridad Social mediante las certificaciones

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que se enuncian a continuacin y expedidas de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 15 del Reglamento General de la LCAP: a) La acreditacin de estar al corriente en el cumplimiento de las obligaciones tributarias se realizar presentando la siguiente documentacin, de conformidad con los artculos 13 y 15 del Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Pblicas: * ltimo recibo del Impuesto sobre Actividades Econmicas (IAE) o el documento de alta en el mismo, cuando sta sea reciente y no haya surgido an la obligacin de pago. El alta deber adjuntarse en todo caso cuando en el recibo aportado no conste el epgrafe de la actividad. Esta documentacin deber estar referida al epgrafe correspondiente al objeto del contrato que les faculte para su ejercicio en el mbito territorial en que las ejercen, debiendo complementarse con una declaracin responsable del licitador de no haberse dado de baja en la matrcula del citado Impuesto. * Certificaciones administrativas expedida por el rgano competente de la Administracin del Estado, de la Comunidad Autnoma de Canarias y del Cabildo Insular de Tenerife, por lo que respecta a las obligaciones tributarias con cada una de ellas. El licitador que no est obligado a presentar todas o alguna de las declaraciones o documentos correspondientes a las obligaciones tributarias que se relacionan en el artculo 13 del Reglamento General de la LCAP, habr de acreditar tal circunstancia mediante declaracin responsable.

b) La acreditacin de estar al corriente en el cumplimiento de las obligaciones con la Seguridad Social se realizar mediante certificacin expedida por la autoridad administrativa competente. En el supuesto que haya de tenerse en cuenta alguna exencin, se habr de acreditar tal circunstancia mediante declaracin responsable.

15.3 Si el contrato se hubiere adjudicado a una UTE, se aportar escritura pblica de constitucin. 15.4 Seguro de responsabilidad civil. El adjudicatario tomar a su cargo durante la vigencia del contrato, una pliza de seguro de responsabilidad civil, a contratar con una entidad aseguradora de reconocida solvencia que garantice la cobertura de los daos y perjuicios que pudieran causarse como consecuencia directa o indirecta de la prestacin del servicio. En todo caso, la suma asegurada ha de ser por cuanta suficiente para cubrir el nacimiento a cargo del adjudicatario de la obligacin de indemnizar a TITSA o a cualquier otro tercero de los daos y perjuicios causados, por hechos derivados del contrato. En el caso de que el adjudicatario sea una UTE, sta deber constituir la pliza de responsabilidad civil con independencia de las plizas que individualmente tengan contratadas las empresas que la configuran. 15.5 De no cumplirse por causa imputable al adjudicatario lo dispuesto en cada uno de los apartados de la clusula 15, el rgano de contratacin podr declarar decada la adjudicacin en su favor, pudiendo optar por efectuar una nueva adjudicacin al licitador siguiente a aqul, segn el orden en que hayan quedado clasificadas las ofertas, siempre que ello fuese posible y que el nuevo adjudicatario haya prestado su conformidad, en cuyo caso se conceder a ste un plazo de 10 das hbiles para atender a las obligaciones enunciadas en esta clusula.

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16. FORMALIZACIN DEL CONTRATO

El contrato se perfeccionar mediante su formalizacin. En el plazo de 20 das hbiles desde la notificacin de la adjudicacin y una vez cumplidas las obligaciones del adjudicatario (clusula 15), se suscribir el contrato entre las partes. Si el adjudicatario no procediera a la firma del contrato en el plazo indicado, TITSA podr resolver la adjudicacin dejndola sin efecto, en cuyo caso se incautar la garanta definitiva, pudindose adjudicar el contrato al licitador que hubiere obtenido la segunda mejor puntuacin. El contrato se formalizar en escritura pblica cuando as lo solicite el contratista, siendo a su costa los gastos derivados de su otorgamiento.

III

DEL CONTRATO DE SERVICIOS

17. RESPONSABLE DEL CONTRATO.

El rgano de contratacin designar de entre su personal a un responsable del servicio que se encargar, junto al coordinador designado por el adjudicatario, de velar por la buena marcha y fin del contrato. El responsable designado por TITSA podr emitir cuantas instrucciones estime oportunas al objeto de conseguir la mxima calidad del servicio y estar facultado para supervisar, revisar y comprobar la prestacin del servicio a fin de examinar la idoneidad del mismo y su estricta adecuacin a lo ofertado por el adjudicatario.

18. EJECUCIN DEL CONTRATO

La prestacin del servicio de atencin e informacin telefnica por medio del Call Center se ejecutar con sujecin plena a lo establecido en los Pliegos, las estipulaciones recogidas en el documento en que se formalice el contrato, as como de acuerdo al contenido de la oferta adjudicataria y las instrucciones que emita el responsable del servicio designado por TITSA. Previamente al comienzo de la prestacin y en coordinacin con el responsable designado por TITSA, el adjudicatario deber impartir el plan de formacin que haya presentado en su oferta. En todo caso, la prestacin del servicio estar orientada a conseguir el mayor nmero de llamadas atendidas, superando los umbrales que actualmente refleja el servicio y procurando alcanzar la cuota del 90% de llamadas atendidas. Para constatar estos datos se elaborarn por el personal del adjudicatario los informes a los que se hace referencia en el Pliego de prescripciones tcnicas. Asimismo, el adjudicatario ha de garantizar la inmediata comunicacin a TITSA de cualquier incidencia negativa acontecida durante la prestacin del servicio e igualmente respecto a cualquier reclamacin o queja que por motivos de la prestacin del servicio el usuario haya planteado. En estos supuestos se dejar constancia por escrito de la incidencia o reclamacin concreta de la que se trate, debiendo comunicarse a TITSA a travs del coordinador del servicio tal circunstancia en un plazo no superior a 24 horas desde que se produjese la incidencia o reclamacin.

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A lo largo de la vigencia del contrato, el adjudicatario deber garantizar la disponibilidad de tele-operadores para la atencin continuada que requiere el servicio durante el horario fijado en el Pliego de prescripciones tcnicas. El adjudicatario deber responder en los casos donde se demande un refuerzo puntual del servicio, sin que ello afecte al precio/hora ofertado. En caso de sustituciones del personal adscrito al servicio, ste slo podr ser reemplazado por personal que rena igualdad de condiciones y capacidades profesionales. De igual forma, el adjudicatario deber garantizar el correcto funcionamiento del equipo informtico y telefnico que presentados en su oferta permanecern adscritos al servicio. Cualquier incidencia en los equipos que impida una adecuada y ptima prestacin deber ser subsanada a la mayor brevedad posible y en ningn caso ello podr comportar el incumplimiento del servicio contratado por lo que en su caso y cuando la incidencia lo requiriese, el equipo deber ser sustituido de manera inmediata por otro de igual o superiores caractersticas. Como condicin especial de ejecucin del contrato, el adjudicatario deber localizar el centro de llamadas Call Center en la isla de Tenerife, por lo que deber disponer plenamente del inmueble adecuado tras la formalizacin del contrato. TITSA podr requerir visitar la instalacin antes del comienzo del contrato.

19. AMPLIACIN Y REDUCCIN DEL SERVICIO

El nmero total de horas de servicio indicado (4.380 horas/ao) es aproximado, quedando facultada TITSA para solicitar en determinados supuestos la ampliacin del servicio contratado, con el consecuente incremento de horas de prestacin que ello conlleva. De igual forma, TITSA estar facultada para reducir el nmero de horas indicado. En ambos casos, el pago que deba abonar TITSA por el servicio se ajustar a la prestacin efectiva que se realice. En estos supuestos, el ejercicio de esta facultad de ampliacin o reduccin del servicio no dar lugar a variacin alguna en el precio/hora ofertado por el adjudicatario, ni derecho a compensacin alguna. No obstante lo anterior, tanto para el supuesto en que se requiera por parte de TITSA una ampliacin del servicio como cuando se comunique una reduccin del mismo, dicha facultad tendr como lmite anual el 10%, en ms o en menos, del nmero de horas indicado.

20. OBLIGACIONES EN MATERIA LABORAL Y DE SEGURIDAD SOCIAL El adjudicatario deber cumplir, bajo su exclusiva responsabilidad, las disposiciones vigentes en materia laboral, de seguridad social y de seguridad e higiene en el trabajo, as como lo dispuesto en el Convenio Colectivo que en su caso sea de aplicacin, debiendo tener a su cargo el personal necesario para la realizacin del objeto del contrato, respecto del que ostentar, a todos los efectos, la condicin de empresario. En ningn caso TITSA ser responsable de las relaciones existentes entre el adjudicatario y sus trabajadores, aun cuando los despidos y medidas que aqul adopte sean consecuencia directa o indirecta de actuaciones derivadas del contrato; no existiendo, por tanto, ningn tipo de relacin entre el personal contratado por el adjudicatario y TITSA. Ser obligacin del adjudicatario indemnizar todos los daos y perjuicios que se causen a terceros por el personal que preste el servicio. En todo caso deber tener suscrita pliza de responsabilidad civil que cubra su responsabilidad frente a terceros, considerndose como tal a la propia TITSA.

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El incumplimiento por parte del adjudicatario de las obligaciones referidas en los prrafos anteriores, inclusive la infraccin de las disposiciones sobre seguridad, no implicar responsabilidad alguna para TITSA, siendo el adjudicatario el nico responsable. En caso de que TITSA fuere obligada a responder con carcter solidario o subsidiario, podr dirigir accin de regreso contra el adjudicatario o bien compensar la cantidad en su caso sufragada con la facturacin pendiente.

21. FACTURACIN Y FORMA DE PAGO

El adjudicatario emitir factura mensual por el importe del servicio efectivamente prestado. La factura habr de ser expedida de acuerdo a la normativa vigente y una vez conformada la factura por el responsable del contrato designado por TITSA, se proceder a su abono dentro de los siguientes plazos: - 85 das para las facturas emitidas hasta el 31 de diciembre de 2011. - 75 das para facturas emitidas durante el ao 2012. - 60 das para facturas emitidas durante el ao 2013 y sucesivos.

22. PENALIZACIONES

Incumplimiento del servicio

La omisin por parte del adjudicatario de sus obligaciones, la prestacin del servicio por personal con distintas cualidades al comprometido por el adjudicatario, la falta de disposicin de los equipos tcnicos ofertados, las reclamaciones o quejas de los usuarios sobre la calidad del servicio, darn lugar a una penalizacin econmica proporcional a la gravedad del incumplimiento, en una cuanta que podr alcanzar el 10 por 100 del importe de adjudicacin del contrato. Cuando cualquiera de estos hechos se manifieste de forma reiterada durante la vigencia del contrato, TITSA podr optar entre seguir imponiendo la penalizacin descrita o resolver el contrato.

23. MODIFICACIN DEL CONTRATO

Una vez perfeccionado el contrato, slo podrn introducirse modificaciones en el mismo para atender a supuestos imprevistos, justificando en el documento oportuno en el que se formalice tal modificacin la necesidad de sta y el efecto econmico que tenga en el contrato. Este documento se incorporar al contrato como Anexo y parte integrante del mismo a todos los efectos.

De acuerdo con el art.92 ter de la LCSP, las modificaciones a las que se refiere esta clusula versarn esencialmente sobre el aumento o en su caso reduccin o supresin del nmero de horas de servicio a prestar respecto de las inicialmente previstas y a los efectos resultar de aplicacin el lmite previsto en este Pliego.

Estas modificaciones sern obligatorias para el adjudicatario y se aplicarn de forma automtica sin necesidad de formalizarse por escrito. El adjudicatario no tendr derecho alguno en caso de supresin o reduccin de horas a reclamar indemnizacin por dichas causas.

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24. SUBCONTRATACIN Y CESIN DEL CONTRATO

24.1 El adjudicatario ser el nico responsable de la ejecucin de la prestacin con arreglo estricto a los Pliegos y a los trminos del contrato, no permitindose la subcontratacin, ni total ni parcial, del servicio adjudicado. 24.2 Los derechos y obligaciones dimanantes del contrato no podrn ser cedidos por el adjudicatario a un tercero, salvo que se cumplan los siguientes requisitos: - Que TITSA, a travs del rgano de contratacin, autorice de forma previa y expresa la cesin. - Que el adjudicatario (cedente) tenga ejecutado al menos un 20 % del importe del contrato. - Que el cesionario tenga capacidad para contratar, la solvencia que resulte exigible y no estar incurso en una causa de prohibicin para contratar con el sector pblico.

VIII

FINALIZACIN DEL CONTRATO

25.EXTINCIN Y RESOLUCIN DEL CONTRATO

Adems de en los supuestos de cumplimiento, el contrato podr extinguirse por su resolucin, acordada por la concurrencia de alguna de las siguientes causas: - Acuerdo entre las partes.

- Extincin de la personalidad jurdica de la sociedad que resulte adjudicataria o, en su caso, muerte o incapacidad

sobrevenida del empresario individual.

- Incumplimiento de las obligaciones de las partes.

- La contravencin de las normas sobre subcontratacin o cesin del contrato.

- Modificaciones en el contrato, aunque fueran sucesivas, que impliquen, aislada o conjuntamente, alteraciones del

precio del contrato en cuanta superior, en ms o en menos, al 40 % del precio primitivo del contrato, con exclusin

del IGIC, o representen una alteracin sustancial de la prestacin inicial.

La resolucin del contrato por incumplimiento imputable al contratista, se producir por acuerdo del rgano de contratacin previa audiencia del adjudicatario. La resolucin por incumplimiento, llevar aparejada la incautacin de la garanta definitiva, sin perjuicio de las penalizaciones que hayan podido imponerse y de la reclamacin de daos y perjuicios que proceda cuando la indemnizacin que corresponda pudiere exceder de esas cuantas.

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La resolucin por causa imputable al adjudicatario tendr efectos desde la comunicacin de TITSA, que podr realizar mediante carta, remisin por fax o burofax en la que se indique la decisin de resolver el contrato, causa y fecha del efecto de la resolucin. El efecto ejecutivo de la comunicacin, lo ser sin perjuicio de las acciones que asistan al adjudicatario para impugnarla. En caso de producirse la resolucin del contrato por causa imputable a TITSA, se abonarn al adjudicatario los trabajos efectuados y la indemnizacin que en su caso pudiera corresponder.

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A N E X O I

MODELO DE PROPOSICIN ECONMICA

D...........................................................................,con D.N.I n......................................, mayor de edad, con domicilio en ................................................................................., enterado del Pliego de Condiciones Particulares y de Prescripciones Tcnicas que han de regir la contratacin del servicio de atencin e informacin telefnica a los usuarios de TITSA (Call Center), tramitada por procedimiento abierto, con n de expediente T-SER 5/062011 y aceptando ntegramente el contenido de los mismos, en nombre (propio o en representacin de la sociedad.... con CIF), se compromete a ejecutar el contrato de referencia por el siguiente importe:

Precio por hora (sin IGIC) euros (en nmeros)

IGIC

Precio para 2 aos de contrato (8.760 horas estimadas) .euros (en nmeros)

IGIC

Ena..............de.de 2011

Fdo.

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ANEXO II

MODELO DE AVAL

La entidad (razn social de la entidad de crdito o sociedad de garanta recproca)..NIFcon domicilio (a efectos de notificaciones y requerimientos) en. Calle/plaza/avenida.CP. y en su nombre (nombre y apellidos de los Apoderados).... con poderes suficientes para obligarse en este acto, segn resulta del bastanteo de poderes que se resea en la parte inferior de este documento,

AVALA A: (nombre y apellidos o razn social del avalado)................. NIF, por importe deeuros (en cifra) en concepto de garanta...para responder de las obligaciones derivadas de.... ANTE: TRANSPORTES INTERRUBANOS DE TENERIFE, S.A.U. (TITSA) La entidad avalista declara bajo su responsabilidad, que cumple los requisitos previstos en el art.56.2 del Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Pblicas. Este aval se otorga solidariamente respecto del obligado principal, con renuncia expresa al beneficio de excusin y con compromiso de pago al primer requerimiento. Este aval estar en vigor hasta que el rgano de contratacin o quien en su nombre sea habilitado legalmente para ello, autorice su cancelacin o devolucin. El presente aval ha sido inscrito en esta misma fecha en el Registro Especial de Avales con el nm (Lugar y fecha). Razn social de la entidad.. Firma de los apoderados..

BASTANTEO DE PODERES POR LA ASESORA JURDICA DE LA C.G.D. O ABOGACA DEL ESTADO

Provincia: Fecha:

Nmero de Cdigo: